oucAgA0.eTREINAMENTO Tl.exames PARA NAVANCAR& SUA CARREIRA vee eee ore eerie) De RCC Ta Curso online credenciado pelo = XIN Kiet epee aren tom ce oe Senerren ours gerne raneate nan ‘rato nest 0402 4 g 4 3 a q Operacao de Servigo Este médulocobre: + roposto obanos da Operagao de Senigo Popol da comuncacte na Operacte de Sanco 1+ Objetios, concates, atividades e eacionamantos envotvdes nos processoe! ‘S Gorensiaments.de neon 3 Gerenciamento de Problema + Odjoties @ cncates bisleos envolidos nos processos ‘5 Gorenciamento de Evento Cumprimento de Requisicso > Gorenciamonto de Acesse + Bape obets das urges Catal de Sento, Gerenclamento Teneo, Gareniamento ‘dolipietve« Gorenclarione de Operates + Thad amends Oped Seg 30/03/2013. Ato stems SS) Conta cre cpt 207 Raroeed Hate NOSE ses - CCoordenar e realizar as atvidedes e Provessos necessérios para fornecer € ‘gerenciar servigos em nivels acordados com Usudries e clientes do negéelo. 30/03/2013priced - + Conduzir, contolar e gerenciar a operago os processes no dia-acia > Fomecendo mecanismos efilentes © ‘eficazes para lidar com Requisicdo de Serge, Eventos, Incdentes, Problemas e Acessos | + Ser responsével pelo gerenciamento da tecnologia em produgdo usada para entregar serigas © suport 9 Eniregando 2 estabidade na Infracetutura de Tia um custo Justficvel + Apoiar @ Methoria de Servico Continuada ‘ravés de monitoramento do desempenho, andlise de matricas e coleta de dados. * g ‘ Conflitos na Operacao de Servico + Visio interna x Visio externa CO peszoa de Tenioiga 9 Tl ome um conjnto de ‘Setomaa teenage, enquaro ce veut do ‘negocio energam a Ti como um conn de senigos, + Estabilidade x Agilidade [ATipreisa manor a exabiiade da inanstutura de “Turnae ao meer lompo responder te nevesstodes to ngici, + Qualidade do Servigo x Custo do Servigo ‘Onagoci quer serio cam qualidade, mas a0 mesmo tempo quer eustosbaxce, Nomalmenie mara na ‘uaidade aumento custos de 2ergoe. + Reativo x Proativo Gusniomaie eatva, mono olen a TI para superar estfatégia do negdcio. Quando aT malo oat, a opera pode se formar muito cara 30/03/2013Aqui iced Coe ek ce Sue '+ Na Operacao de Senigo, a boa comunicagao entre pessoal de Tl, usuarios © Cente pode prevent varios problemas. A/boa_comunicag3o & necessara em todos os nivel, * A talta de comunicagdo pode result problemas. + Exemplos de comunicarées: > Trooa de niormagoes ete equpes que trabalham erm mos frente Comuncar quests sobre melherias no seri que foram tatadas na time reuiso > Aalzar a equipo om lage a iniéentes problema quo cororam nos clstamas Reporte de questos quo pederiam aetar 9 desempont dos senigos 0 pocsoa do prjtos dove roprtar posses inidotes com os qk ‘peragio vl dar quando neve stoma errr om rogues Comuricara conta de sorio sobre modangas quo podem aear os senigos > Em caso do emergénciss a equip precisa se reuni para decutroprblems, acer ima luc etapa um plano de a¢30, ‘em atrasos na escalagdo (ou escalada) de eine do i Nelo riko cad + Aoperacio de senigo & onde planos, desenhos olimizagdes s8o executados e medidos + Objelvos estratégicas to, em ultima andise, realizados através das Operagaes de Senga, tomnando-se portanto ums habildade critica + Do ponte de vista do clente, a Operagdo de Servigo 6 onde de fato 0 valor & vst > Servgos precisam ser executados dentio do or¢amento > Suporte ¢ enega de servigas de TI lesperados pelas unidades de negéclos i i i 30/03/2013ekki Garencamento ‘de Evento C s © Gerenciamento | Ccumpimento de eInedente | Requisio Neste melo estudaremos 5 ES Gerenclamento ._ Serenciamento ‘de Acesso ‘e Probleme METAE OBJETIVO ' Restaura a operagao de senico normal o mais rapido possivel e minimzar 0 impacto negatvo sobre as operagdes do negécio, garentindo assim. que os melhores nivels de qualidade de serrgo e dsponibildade ‘80 mantidoe, “Operagao de serviga normal” é defnia aqui como @ operagio de servo leno dos ites do ANS, Este processo val lidar com todos os incdentes, Estes podem incur fahas, {questdes ou consultas realizadas pelos usuros (normalmente via chamada twlefnica para a Central de Servigo) ou pela equipe técnica. Esta detecgao pode também ser automstca, reportada por ferramentas de monitoramento de eventos. 30/03/2013a Pet (© que ¢ um incidente? + € ume interrupedo no planeiada de um serviga de Tl ou uma reduce de ‘qualdade de Um servigo de TI + Fatna de um tem de Configurago que ainda ndo tenha impactado um servigo de Tle também um incidente. Por exemplo:falha de um disco rigdo de um conjunto ee oe se neve Ra ‘eee eee oto la eee oes eee * oima ace g i eect e CONCEITOs BAsicos CColeas bisicas que devem ear consdecades ao implantar © Gerenciamento de Incident: (J) Limits de Tempo Modelos de incidente Incisentes Graves Lites de tempo precisa Incidents gravee sto Sorscoradosparetosss” Deleminamos asset rian qu slaves do paceaso §Ue BO NeeSSrios pare irpact man deus de Daseadoenaemmetse de Yolarum‘ncidonto egos. Prozedimentos tompo de rspocta © comurn Soparadeeso0, ‘ecole doi SoANS Doardoa de Nive (Operaional ANOs) ones ctalos com femecedores, Inedertes graves, com lmao tempe menares com ala provide. 30/03/2013eeu ue cad MODELO DE INCIDENTE Um modelo de incdente pode conter: Passos para resolver 0 inciéente Tempo necessério para executar cada asso * sta de responsivels que poderso ser envalvidos + Detalnes de escalacto (ou escalada) para que a central de servigo sala {quando repassar 0 incidente para cura i ATIVIDADES: ‘© proceso Gerenciamento de Incdente consste das seguintes atividades: 1. entire Registro Categorizacdo Priorzapso Diagnestico inci Escalagdo (ou escalada) Investigagao e ciagnéstico Resolugto e recuperacdo 2 3 4 5 6 7. 8 9. Encerramento i i i 30/03/2013eeu hue ccd Fluxo de avidades para um incidente padréo deri Regist oe) Ctogorizagso [=] icon Investgagio'9 dagnistio Resoleioe reeuperapio | Enooramente do ncidento | az, foci eri 07 eens on Kee TONOSE_ sides Ge TEC SCs IDENTIFICAGAO * Umincidente nao pode ser tratado enquanto ele ndo exste A patr da perspectiva de negécio, geraimente ¢ inacetavel esperar até que 0 ususto experimente 0 Impacto do incdente e contate a central de servic, * Todos os componentes do sengo deveriam ser monterados para que falnas ou potenciais falhas sejam detectadss antecipadamente + Odeal & que os incidents selam Fesolvides antes de impactarem os ‘SOUUoXe "FL 30/03/2013eeu hue ccd REGISTRO * Todos os incidentes precisam ser registrados por completo, incluindo data hotério, sejam ees recebidos pela central de serio ou detectados aulomaticamente via fertamentas de mentoramento, + Informagses relevantes sobre a natureza do incidente precisam ser regisradas, + Informagées bésicas deste regstoincluem: > 10 unico > Categoria > Urgéncia > Prioidade > Status atval > Pessoa ou grupo que regitrou o incident > Descrigdo do sintoma > Atvidades que foram executes ne resolieS0 (histrico) \ciamento de Incidente REGISTRO - STATUS * Durante o ciclo de vide do incidente pode-se utilizar um status para identicar © Progresso ‘Atividades status ' 30/03/2013eeu hue ccd CATEGORIZAGAO ' atte do registro do incidente incl @ sus devida cstegorizacéo. + Usualmente usa-se de 3a 4 nivels de granutardade. 7 sina ST MS Word Requisigio de servigo Tioca de senha ‘roca de eartueno de ‘Auda 20 usu Usaremos esta informago para: * Localzarincdentes anteriores na base ‘+ Lovalizar solupbes de contorno usadas em incidentes anteriores ‘+ Associa ume prioridade nici ‘Escala para o grupo técnico responsivel + Produzir relatos e realizar a andise de tendéncia, Ge eee ars PRIORIZAGAO "+ Umincidente pode ser pririzado com base em dos fatores: impacto e urgéncia. Impacto: et relacionado a feo nos processos de negecn, quanto o= Soros seo afetadc com ‘quot fata, qual sero perda Financoiracom a parada do sont Urgencia Nesta abo toms um exomplo de topos que gods ser cordados para resoher cada neisontecomtase em on incerta pds aetar un Prordade process de negéci da empresa, a ‘incon a volo com eo dade Deserg cae pessoal de suport deve cori fsa 1 ‘rien 2 a 3 ei 4 Baia 5 Plnejada : 30/03/2013 10