10 PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN Oleh: Handi Irawan © 2002 Handi Irawan Hak Cipta dilindungi oleh Undang-Undang Diterbitkan pertama kali oleh: Penerbit PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia - Jakarta Anggota IKAPI Jakarta 23402347 ISBN: 979-20-3241-X Cetakan ke-1 : Apel 2002 ‘Cetakan ke-9 : September 2007 Cotakan ke-10 : Maret 2008 ‘Cetakan ke-11 : April 2009 Dilarang mengutip, memperbanyak, dan menerjemahkan sebagian atau selurub isi buku ini tanpa izin certulis dari Penesbic. Dicctak alch Percetakan PT Gramedia Jakatta di luar tanggung jawab percerakanDAFTAR ISI KATA PENGANTAR... 1. Memahami Makna Kepuasan Pelanggan ... ssessseesseeed Prinsip 1: Mulailah dengan Percaya akan Pentingnya 2, Menanam Kepuasan Menuai Laba .. 3. Nabi dan Teroris «0.0.0.0... Prinsip 2: Pilihlah Pelanggan dengan Benar untuk Membangun Kepuasan Pelanggan .. 4, Pilih Pelanggan Anda, Baru Dipt an! .. Prinsip 3: Memahami Harapan Pelanggan adalah Kunci 5. Memahami Harapan Pelanggan 0.0.0.0 6, Mengontrol Harapan..... 7. Menggali Harapan Pelanggan 000.000.0000 ceccttsaesseeeee 31 Prinsip 4: Carilah Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Anda ..sssssssssssssussssessesssenssessscssneasese 8. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan -.c....0ee0.37 9. Kepuasan Dimulai Dari Pabrik .... AL 10. Dimensi Kualitas Produk (1) .... 11. Dimensi Kualitas Produk (2) . 12,.Moment of Truth 13, Dimensi Kualitas Pelayanan (1): Tangible ....14, Dimensi Kualitas Pelayanan (2): Reliability 15. Dimensi Kualitas Pelayanan (3); Responsiveness... 6. Dimensi Kualitas Pelayanan (4): Assurance 17. Dimensi Kualitas Pelayanan (5): Empathi.......... Bayangkan BCA Tanpa ATM me Prinsip 5: Faktor Emosional adalah Faktor Penting yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 19. Dimensi Emosional : Estetika ... a 33 20, Dimensi Emosional: Seif— Expressive Value dan Brand Personality. 7 Prinsip 6: Pelanggan Yang Komplain Adalah Pelanggan Anda Yang Loyal .... 21, Kepuasan Melalui Komplain . severe B 22. Menangani Kelul ISLC svessssseeesesssenssssssseeeecseee 7 23. Ffektivitas Penanganan Komplain -101 Prinsip 7: Garansi Adalah Lompatan yang Besar dalam 24. Garansi Kepada Pelanggan (1) . 107 25. Garansi Kepada Pelanggan (2) ......... welll 26, Garansi Kepada Pelanggan (3) oo... ccccccccccceeeeeeeeeereevee LIS Prinsip 8: Dengarkanlah Suara Pelanggan Anda ...... . 19 Mengukur Kepuasan Pelanggan (1): Top Teo Bowes......... 121 Mengukur Kepuasan Pelanggan (2): Performemee— Importance .. seseeae seven a 1.125 29. Mengukur Kepuasan Pelanggan (3): Servqudl scenes 129 n Pelanggan ........000.. 133 137 141 28. 30. Memanfaatkan Hasil Riset Kepu: 31. Perfor ance-Importance Mapping 32. Kesalahan dalam Riset Kepuasan Pelanggan./10 Prin Kepiasaneelan "Kasus-kasus dalam buku ini sangat baik, karena banyak digali dart galaman penulis dalam menekuni dunia service quality. Saya merekomendasikan untuk dibaca, karena buku ini akan menjadt informasi dan insptrasi bagi para pelaku bisnis" Abdul Gani, Direktur Utama PT Garuda Indonesia “Mencari kasus-kasus di bidang keptasan pelanggan yang aktual, dan membedahnya dari kacamaia konsep pemasaran modern merupakan prestasi yang unik dan sangat bermanfaat bagi dunia usaha" Sudhamek AWS, CEO Garndafood "Buku ini menambah keyakinan saya bahwa budaya kerja ‘Customer First’ merupakan tuntuian mutlak untuk memenangkan persaingan” Bajoe N | Kepala Divre H Telkom - Jakarta "Prinsip kepuasan pelanggan sifatnya universal, tetapi ada prinsip- prinsip yang unik yang mungkin hanya berlaku untuk masing-masing industri. Variasi kasus-kasus kepuasan pelanggan dalam buku ini, dapat menjadi sumber informasi ee pelaku bisnis di hampir semua sektor” Barry G. Lesmana, Couniry Business Manager, Citibank Nad. "Buku int mampu memberikan gambaran secara sederhana dan — gamblang mengenai pentingnya suatu perusahaan dalam memperhatikan kepuasan pelanggan dengan menyediakan produk: atau pelayanan yang prima ke pelanggan" Kart |, Direktur Utama PT Indosat Tbk, Ponerbit PT Elex Media Komputindo Jl. Palmerah Selatan 22, Jakarta 10270 Telp. (021) 5489008, 540866, 5480888 Ext. 3311 - 3318.