IQOQQIQVIOND ) WY QM I IOS FOINOIOOQOMHNIOD9 vIOOOO YOO 1) ZX TOvRheinland® Precisely Right. NORMA: 9000 - 2015Arquivo de impressBo geralo em 14/10/2018 14:85:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASH. LTDA, e NORMA ABNT NBR BRASILEIRA ISO a 9000 A Terceira edic&o = 30.09.2015 a Valida a partir de ‘30.10.2015 Sistemas de gestao da qualidade — Fundamentos e vocabulario Quality management systems — Fundamentals and vocabulary ICS 03,120.10; 01.040.03 ISBN 978-85-07-05800-7 fy ASSOCIACAO Numero de referéncia S ail esti ABNT NBR ISO 60002015 DE NORMAS ; TECNICAS 59 paginas = © 180 2018 -@ABNT 2015‘Arquivo de impresséo gerado em 14/10/2015 14:58:18 de uso exclusiva da TUY RHEINLAND DO BRASIL LTDA. ‘Arquvo de impressio gerado em 14/10/2016 14:55:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA, ABNT NBR ISO 9000:2015 1802015, Todos 0s direitos reservados, A menos que espectticado de outro modo, nenhuma parte desta publicago pode ser reproduzida ou utlizada por qualquer meio, eletrinica ou mecdinioo, incluindo fotcespia e microfilme, sem permisso por escito da ABNT, Unico representante da ISO no territério brasikire. @ABNT 2015 ‘Todos os direitos reservados. A menos ave especficado de outro modo, nenhuma parte desta publicagao pode ser reproduzida ou utlizada por qualquer meio, eletrénico ou mecanico, incluindo fotocdpia e microfime, sem permisséo por ‘escrito da ABNT. ABNT 1 AvTreze de Maio, 13 -28° andar 20081-901 - Rio de Janeiro RU Tol: +55 21 3974-2300, Fax: + §5 21 3974-2346, abnt@abnt.org br ‘worabni.org.br ii © 180 2015- @ABNT 2015 - Todos os deltoeresarvedos2 ) ) he efesusiva uo TLV Ri ) & en 14)i0e0 ‘Ardara beret dart de uso exclusive de TOV RHEIN iD DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Sumario Pagina Prefacio Nacional Introdugao... 1 ESCOPO varrnentere 2 Conceitos fundamentais e princi 24 Generalidades.... 22 Conceitos fundamentai: 221 Qualidade. 222 Sistema de gestio da qualidade. 22.3 Contexto de uma organizagao 22.4 — Partes intoressadas 225 23 2.3.4 2.3.2 Lideranga nn 2.3.3. Engajamento das pessoas 2.3.4 Abordagem de processo 2.3.5 Melhoria, 2.3.6 Tomada de deciséo com base em evidéncia 2.3.7 Gestao de relacionamento 24 Desenvolvendo 0 SGQ usando conceitos fundamentais e principios 241 Modelo SGQ... 24.2 Desenvolvimento de um SGQ. 24.3 Notmas de SGQ, outros sistemas de gestao e modelos de exceléncia... 3 Termos e definigée 34 Termos referentes as pessoas. 32 Termos referentes a organizagao 33 Termos referentes a atividade...... 34 Termos referentes a proceso .. 35 Termos referentes a sistema. 3.6 Termos referentes a requisitos. 37 Termos referentes a resultado... ss 38 ‘Termos referentes a dados, informagao e documentos.. 39 Termos referentes a cliente 3.10 Termos relacionados a caracteristica 3.11 Termos referentes a determinacao. 3.12 Termos referentes a aco. 3.43 Termos referentes a auditoria Anexo A (informativo) Relagdes entre os conceitos e suas representagées graficas. Ad Generalidades. AZ Relagao genérica.. A3 Relacao partitiv (© 1502015 - © ABNT 2015 Todos os direitos reservedes it(odo TOY RHEINLAND D0 BRASIL LTDA ‘Arquivo de impressdo gerado em 14/10/2016 14:85:16 de uso exclu “Arquivo de impcessdo gorado em 14/10:2018 14:55:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Rolagao associativa Diagramas de conceito graf indice alfabstico . Figuras Figura A.1 - Representagao grafica de uma relagao genérica igura A.2 — Representacao grafica de uma relacao partitiva .. Figura A.3 — Representagao grafica de uma relagao associativ: Figura A.4— Conceitos da classe “pessoa ou pessoas” e conceitos relacionados. Figura A.5 - Conceitos da classe “organizagao” e conceitos relacionados... Figura A.6 — Conceitos da classe “atividade” e conceitos relacionados...... Figura A.7 - Conceitos da classe “proceso” e conesitos relacionados Figura A.8 — Conceitos da classe “sistema” e conceitos relacionados Figura A.9 — Conceitos da classe “requisito” e conceitos relacionados. Figura A.10 - Conceitos da classe “resultado” e conceitos relacionados. Figura A.11 — Conceitos da classe “dados, informagao e documentos” e conceitos relacionados .. Figura A.12 — Conceitos da classe “cliente” e conceitos relacionados Figura A.13 ~ Conceitos da classe “caracteristica” e conceitos relacionados. Figura A.14 - Conceitos da classe “determinagao” e conceitos relacionados .. Figura A.15 — Conceitos da classe “acao” e conceitos relacionados.. Figura A.16 — Conceitos da classe “auditoria” ¢ conceitos relacionados. iv (© 180 2015 - © ABNT 2015- Todos 0s diretos roservados, > 8 s ) > 18 do udo exclusive de TUV RHE ) ) ‘Active de in reso gerade em 4 Arquivo de improsso getado em 14/0/2018 14:85:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Prefacio Nacional ‘A Associago Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) & 0 Foro Nacional de Normalizagdo. ‘As Normas Brasileiras, cujo contetido ¢ de responsabilidade dos Comités Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizacéo Setorial (ABNTIONS) e das Comissées de Estudo Especiais (ABNTICEE), sao elaboradas por Comissées de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no tema objeto da normalizacao. (Os Documentos Técnicos ABNT so elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2. AABNT chama a atengao para que, apesar de ter sido solicitada manifestagao sobre eventuais direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados A ABNT a qualquer momento (Lei n? 9,279, de 14 de maio de 1996). Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citagéo em Regulamentos Técnicos. Nestes casos, os Orgdos responsaveis pelos Regulamentos Técnicos podem determinar outras dates para exigéncia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em vigor. A.ABNT NBR ISO $000 foi elaborada no Comité Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela Comisséo de Estudo de Terminologia (CE-025:000.001). © Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n° 08, de 17.08.2015 a 16.09.2015. Esta Norma é uma adogo idéntica, em contetido técnico, estrutura e redaeao, a ISO 9000:2015, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), ‘Subcommittee Concepts and terminology (SC 01), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005. Esta terceira edicéo cancela e substitui a edigao anterior (ABNT NBR ISO 9000:2008), 2 qual foi tecni- camente revisada. © Escopo em inglés desta Norma Brasileira é 0 seguinte: Scope This Standard describes the fundamental concepts and principles of quality management which are universally applicable to the following: — organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management system; — customers seeking confidence in an organization's ability to consistently provide products and services conforming to their requirements; — organizations seeking confidence in their supply chain that product and service requirements will be met; — organizations and interested parties seeking to improve communication through a common understanding of the vocabulary used in quality management; — organizations performing conformity assessments against the requirements of ABNT NBR ISO 9001; — providers of training, assessment or advice in quality management; — developers of related standards. This Standard specifies the terms and definitions that apply to all quality management and quality management system standards developed by ABNT/CB-025 (ISO/TC 176). © 1502015 -@ ABNT 2015 - Todos 0s dros reservados v‘Arquivo de impressio gorado em 14/10/2015 14°55:18 da uso excusiva te TUY RHEINLAND DO BRASIL LTOA Aclive de impressio gerado em 14/40/2015 14:55:18 de use exclusiva de TUV RHEINLAND 00 BRASILUTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Introdugao Esta Norma prové os conceitos fundamentais, principios ¢ vocabulario para sistemas de gestéo da qualidade (SGQ) e prove os fundamentos para outras normas de SGQ. Esta Norma é destinada a auyiliar 0 usuario a entender os conceitos fundamentals, principios e vocabulario de gestéo da qualidade, de forma que sejam capazes de implementar eficaz e eficientemente um SGQ e obter valor das outras normas de SGQ. Esta Norma prope um SGQ bem definido, baseado om uma estrutura que integre conceitos funda- mentais, principios e processos estabelecidos e recursos relatives @ qualidade, de modo a ajudar as organizagées a alcangarem seus objetivos. Ela é aplicdvel a todas as organizagées, indepen- dentemente do seu tamanho, complexidade ou modelo de negdcios. Sua finalidade ¢ aumentar a conscientizagao da organizacao dos seus deveres e do comprometimento em atender as neces- sidades e as expectativas de seus clientes e partes interessadas, e alcancar satisfacdo com seus produtos e servigos, Esta Notma contém sete principios de gestéo da qualidade que apoiam os conceitos fundamentais descritos em 2.2. Em 2.3 para cada principio de gestéo da qualidade, existe uma “declaracao” descrevendo cada principio, uma “justificativa” explicando 0 por que a organizaco deveria utilizar esse principio, os "principais beneficios” que sao atribuidos aos principios e as “agSes possiveis’que uma organizagao pode adotar quando aplicar o principio, Esta Norma contém termos € definigdes que se aplicam a todas as normas de gestdo da qualidade e de sistemas de gestéo da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ para setores especificos baseadas nestas normas, na época da publicacao. Os termas e definigbes estao ‘organizados em ordem conceitual, com um indice alfabético fornecido no final do documento. O Anexo Ainclui um conjunto de diagramas dos sistemas de conceito que formam a ordenago dos conceitos. NOTA Um Guia para algumas palavras adicionals frequentemente usadas nas normas de sistemas de gestéo da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que tém um significado de dicionario identificado & fornecido no glossario disponivel em: http:/www.iso.org/iso/03_terminology_used_in_iso_$000_family.pdf. (© 150 2015 - @ABNT 2015 - Todos 05 dirctos reservados0) uron ) , 0), i > wl de wo exeusvo Ue TUv RHENLAND DO BRASIL FC MEDC) VC ) Anduivo eo lnipressae grad em 4 Arquivo de impressio gerade em 14/40/2016 14:55:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA nn NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistemas de gestao da qualidade — Fundamentos e vocabulario 1 Escopo Esta Norma descreve os conceitos fundamentais e principios de gestao da qualidade que sao univer- salmente aplicaveis a: — orgenizagées que buscam sucesso sustentado pela implementacao de um sistema de gestéo da qualidade; — clientes que buscam confianga na capacidade de uma organizacao prover consistentemente produtos e servicos em conformidade com seus requisitos; — organizagées que buscam confianga de que, em sua cadeia de fomecedores, requisitos de produto € servico serdo atendidos; — organizacées e partes interessadas que buscam melhorar a comunicagao por meio da compre- ensdo comum do vocabulério utilzado na gestéo da qualidade — organizagées que fazem avaliagdo da conformidade com base nos requisites da ABNT NBR ISO 900° — provedores de treinamento, avaliagao ou consultoria em gestao da qualidade; —_ desenvolvedores de normas relacionadas. Esta Norma especifica os termos e definicbes que se aplicam a todas as normas de gestao da quali- dade e de sistema de gestao da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-025 (ISO/TC 176). 2 Conceitos fundamentais e principios de gestdo da qualidade 2.1. Generalidades Os conceitos e principios de gestdo da qualidade descritos nesta Norma fornecem a organizagao acapacidade para enfrentar os desafios apresentados por um ambiente que é profundamente diferente a partir das titimas décadas. O contexto no qual uma organizagao trabalha hoje é caracterizado pela mudanga acelerada, globalizacao dos mercados e surgimento do conhecimento como principal Tecurso. O impacto da qualidade se estende para além da satisfagao do cliente: ela também pode ter um impacto direto sobre a reputagéo da organizacao. ‘A sociedade se tornou mais instruida e mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais influentes. Ao fornecer conceitos fundamentais e principios a serem utilizados no desenvolvimento de um sistema de gestao da qualidade (SGQ), esta Norma fornece uma maneira de pensar sobre a organizacao de forma mais ampla. E recomendado que todos os conceitos, principios e suas inter-relacoes sejam vistos como um todo @ ndo isoladamente um do outro. Nenhum conceito ou principio individual & mais importante do que ‘outro. A todo instante, é critico encontrar o equilibrio certo na aplicagao. {© 150 2015-@ABNT 2018 - Todos os dieitos reservados 1< g ‘Arquivo de impressso gerade em 14/10/2016 14°55:18 de uso exc ‘Arquivo de impress gerado em 14/10/2016 14:58:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRAS ABNT NBR ISO 9000:2015 2.2. Conceitos fundamentais 224 Qualidade Uma organizagao focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor através da satisfac das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. ‘Aqualidade dos produtos e servigos de uma organizacao é determinada pela capacidade de satisfazer 08 clientes e pelo impacto pretendido e nao pretendido nas partes interessadas pertinentes. A qualidade dos produtos e servigos inclui ndo apenas sua fun¢do e desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e 0 beneficio para o cliente. 2.2.2 Sistema de gestao da qualidade Um SGQ compreende atividades pelas quais a organizacdo identifica seus objetivos e determina 08 processos € recursos necessérios para alcangar 0s resultados desejados. © SGQ gerencia a interagao de processos e recursos necessarios para agregar valor e realizar resultados para as partes interessadas pertinentes. O SGQ permite a Alta Dirego olimizar a utilizaco dos recursos considerando as consequéncias de sua decisao 2 longo e curto prazo. O.SGQ prové os meios para identificar acdes para tratar consequéncias pretendidas nao pretendidas na proviséo de produtos e servicos. 2.2.3 Contexto de uma organizagao Compreender o contexto da organizago é um processo. Este processo determina fatores que influen- clam 0 propésito, os objetivos e a sustentabilidade da organizacao. Ele considera fatores intemos, como valores, cultura, conhecimento & desempenho da organizagao. Ele também considera fatores exteros, como legal, tecnolégico, competitivo, mercado, cultural e ambientes social e econérmico. Exemplos das formas em que o propésito de uma organizacao pode ser expresso, incluem sua visao, misao, politicas e objetivos. 2.2.4 Partes interessadas O conceito de partes interessadas se estende além de um foco exclusivamente no cliente. E importante considerar todas as partes interessadas pertinentes. Parte do processo para a compreens&o do contexto da organizagao é identificar suas partes interessadas. As partes interessadas pertinentes séo aquelas que fornecem risco significativo para a sustentabilidade organizacional se as suas necessidades e expectativas nao forem atendidas. Organizagées definem quais resultados sao necessarios prover as partes interessadas pertinentes para reduzir esse risco. Para seu sucesso, as organizagées atraem, capturam e retém 0 apoio das partes interessadas das quais dependem. 2 (© 180 2015 -@ABNT 2018 - Todos 0s dretos reservados) ) 0 oxelusvo de TUV RHE! ) 2 2 eT >.) 20 gerato.om Arquivo de imprese! Arquivo de impress gerade em 14/10/2015 14'55:18 de uso excuse de TUV RHEINL AND D0 BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2.2.5 Suporte 2.2.5.1 Generalidades apoio da Alta Direcdo no SGQ ¢ o engajamento das pessoas permite: — proviséo de recursos humanos e outros recursos adequados; — monitoramento de processos e resultados; — determinagdo e avaliacéio dos riscos e oportunidades; —_ implementagdo de agdes apropriadas. Aquisicéo responsavel, aplicacao, manuten¢4o, aprimoramento e disposicao dos recursos apoiam a organizagao na realizagao dos seus objetivos. 2.25.2 Pessoas As pessoas so recursos essenciais dentro da organizaco. O desempenho da organizago & depen- dente de como as pessoas se comportam dentro do sistema em que trabalham, Dentro de uma organizagao, as pessoas tornam-se engajadas e alinhadas por meio da compreensao comum da politica da qualidade e dos resultados desejados da organizacao. 2.2.5.3 Competéncia 0 SGQ é mais efetiv quando todos 0s funcionarios entendem e aplicam as habilidades, treinamento, ceducagdo e experiéncia necessarios para desempenhar suas fungdes e responsabilidades. E da respon- sabilidade da Alta Direeao oferecer oportunidades para as pessoas desenvolverem essas compe- téncias necessarias. 2.2.5.4 Conscientizacao A conscientizacao é alcangada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e como suas agées contribuem para a realizagao dos objetivos da organizacéo. 2.2.5.5 Comunicagao Acomunicagdo planejada ¢ efetiva interna (ou seja, em toda a organizacdo) e externa (ou seja, com as, partes interessadas pertinentes) eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreenséo: — do contexto da organizacao; — das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes; — dosca. 2.3. Principios de gesto da qualidade 2.3.1 Foco no cliente 2.3.1.1. Declaragao © foco principal da gest8o da qualidade atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes. {@1SO 2015-@ABNT 2015 - Todos os eretos reservados 319 do TOY RHEINLAND D0 BRASIL LTDA 75 14:55-18 de uso exc ‘Arquivo de impresstogerado ern 141 ‘iva le impressio gerado em 14/10/2018 14:58:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.1.2 Justificativa ‘Sucesso sustentavel é alcangado quando uma organizacao atrai e retém a confianca dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes, Cada aspecto da interacao com o cliente é uma oportu- nidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribul para 0 sucesso sustentavel da organizacao. 2.3.1.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais 40’ — aumento do valor para o cliente; — aumento da satisfacao do cliente; — melhoria da fidelidade do cliente; — aumento da repeticgo dos negécios; — methoria da reputagao da organizacao; — ampliagao da base de clientes; — aumento da receita e da participago de mercado. 2.3.1.4 Agoes possiveis As agdes possiveis incluem: — reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organizacao; — entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes; — conectar os objetivos da organizacao com as necessidades e expectativas dos clientes; — comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organizacao; — _ planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e servicos para atender as necessidades e expectativas dos clientes; — medir e monitorar a satisfagao do cliente e tomar as medidas apropriadas; — determinar e executar ages referentes as necessidades e expectativas das partes interessadas Pertinentes que podem afetar a satisfacao do cliente; * — gerenciar ativamente as relagdes com os clientes para aloangar o sucesso sustentado 2.3.2 Lideranga 2.3.24 Declaragao Lideres em todos os niveis estabelecem uma unidade de propésito e direcionamento ¢ criam condiges para que as pessoas estejam engajadas para alcancar os objetivos da qualidade da organizacao. 4 (©150 2015 -@ABNT 2015. Todas 08 detos reservados) OPO CIAL {EIILAND DO BRASIL LDA de eo excluei dé TLV RH Vyeyey ) ) ‘Archve de iressio goraao em 14/20/2018 1458 Arquivo de impresso gerado em 14/10/2018 14:56:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.2.2 Justificativa A ctiagéo de unidade de propésito, direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma organizagao alinhar as suas estratégias, politicas, processos e recursos para alcancar os seus objetivos. 2.3.2.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: — aumento da eficdcia e da eficiéncia em atender aos objetivos da qualidade da organizagéo; —_ melhoria na coordenagéo dos processos da organizagao; — melhoria na comunicacao entre niveis e fungdes da organizagao; — desenvolvimento e melhoria da capacidade da organizacdo e de seu pessoal em fomecer os resultados desejados. 2.3.2.4 Acées possiveis Ages posstveis incluem: — comunicar a misao, visdo, estratégia, politicas © processos da organizagao para toda a organizacao; — criar e manter valores compattilhados, imparcialidade € modelos éticos de comportamento em todos os niveis da organizacao; — estabelecer uma cultura de confianca e integridade: —_incentivar um compromisso para @ qualidade em toda a organizagéo: — assegurar que os lideres em todos os niveis sejam exemplos positives para as pessoas na organizago; — prover as pessoas recursos, treinamento ¢ autoridade necessérrios para aluar com responsa- lizago por prestar contas; NOTABRASILEIRA Foi usada a expresso “responsabilizacao por prestar contas” como tradugao de “accountabilly’ para evitar confusao com a tradugao do termo *responsibility’. —_inspirar, incentivar e reconhecer a contribuicdo das pessoas. 2.3.3. Engajamento das pessoas 2.3.3.1, Declaragao Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os niveis na organizacéo, sao essenciais para aumentar a capacidade da organizagao em criar e entregar valor. (© 1802015 -@ABNT 2015 - Todos os drcitesresorvados 5/1072018 1455-18 do uso exclusiv do TU RHEINLAND DO BRASIL LTDA ‘Arquivo de impresstio gerado em [Arquivo de impress gerade em 14012016 1455-48 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.3.2 Justificativa A fim de gerir uma organizagao eficaz e eficientemente, é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos 0s niveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeigoamento de competéncias, facilitam 0 engajamento das pessoas na realizagao dos objetivos da qualidade da organizagao. 2.3.3.3 Principais benef ‘Aiguns dos prificipais beneficios potenciais sao: melhoria da compreensdo dos objetivos da qualidade da organizacdo pelas pessoas da organi- za¢3o e maior motivagao para alcancé-los; maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria, — methoria do desenvolvimento, das iniciativas ¢ da criatividade das pessoas; melhoria da satistagdo das pessoas; — melhoria da confianga e colaboracao em toda a organizacao; — maior atengao aos valores e cultura compartilhados em toda a organizaco. 2.3.3.4 Aces possiveis yeluern: As ages possivei comunicagao com as pessoas para promover a compreensdo da importdncia da sua contribuigao individual; promover a colabora¢ao em toda a organizacao; — facilitar a discussao aberta e 0 compartilhamento de conhecimentos e experiéncias; ‘empoderar as pessoas para determinar restrices ao desempenho para tomar iniciativas sem medo; reconhecer e aceitar a contribui¢éo, aprendizagem e aperfeigoamento das pessoas, permitir a autoavaliagdo do desempenho em relacao aos objetivos pessoais; realizar pesquisas para avaliar a satisfacéo das pessoas, comunicar os resultados e tomar medidas apropriadas. 2.3.4 Abordagem de processo 2. 4 Declaragéo Resultados consistentes e previsiveis sao alcancados de forma mais eficaz ¢ eficiente quando as ativi- dades so compreendidas e gerenciadas como processes inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente. 6 © 180 2015 - @ABNT 2015 - Todos 05 cto reservaiosArquivo de impressie gerado em 14/10/2015 14'55:18 de uso exclusivo de TUV RMEINLAND 00 BRASIL LTDA, in ABNT NBR ISO 9000:2015 = 23.42 Justificativa © SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados s4o produzidos por este sistema permite que uma organizagao otimize o sistema e seu desempenho. 2.3.4.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais so: — aumento da capacidade de concentrar esforcos em processos principais e em oportunidades de melnoria; ; ) —_ resultados consistentes e previsiveis por meio de um sistema de processos alinhados; —_desempenho otimizado por meio de uma gestao do proceso eficaz, do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas; ) — permitir que @ organizagao fomeca confianca as partes interessadas no que diz respeito a sua consisténcia, eficacia e eficiéncia. 2.3.4.4 Agées possiveis — definir objetivos do sistema e processos necessarios para alcangé-los; ) — estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilizacdo por prestar contas pela gestao de processos; ) 2 > ‘Arigave do precede gerado om 14/10/20{5 1456:18 do Geo oxclusvo da TU RHEINLAND DO BRASIL LTDA. — _compreender a capacidade da organizacao e determinar as limitagdes de recursos antes da aco — determinar as interdependéncias do proceso e analisar 0 efeito de modificagdes em processos individuais sobre o sistema como um todo; — gerenciar processos e suas inter-relagSes como um sistema para eleangar os objetivos da quali- dade da organizacao eficaz ¢ eficientemente; — _assegurar que a informacdo necesséria esteja disponivel para operar e melhorar os processos € para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral; —_ gerenciar os riscos que possam afetar as saidas dos processos e resultados globais do SGQ. 2.3.5 Melhoria z |, 235.41 Declaragio As organizagées de sucesso tém um foco continuo na melhoria, 2.3.5.2 Justificativa a ‘A melhoria é essencial para uma organizacéo manter os atuais niveis de desempenho, reagir ‘as mudangas em suas condigSes internas e externas e criar novas oportunidades. ©1S0 2015 -ABNT 2015 - Todos os dws reservados 7(HEINLAND DO BRASIL LTDA pressdo gatado am 14/10/2016 14:55:78 de uso excusiva de TOV ‘Arguivo de impressio gerado-em 14/10/2015 14:56:18 de use oxclusivo de TUV RHEINLAND D0 BRASILLTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.5.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: — melhoria da desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfacao do cliente; — melhoria do foco na investigagao e determinacao da causa-raiz, seguida de prevencdo e aces corretivas; — melhoria da capacidade de antecipar e reagir 20s riscos e oportunidades internas extemas; — teforgo na consideracao de ambas as melhorias, incremental e de ruptura; —_reforgo na utilizagéo da aprendizagem para melhoria; — melhoria em busca da inovagéo. 2.3.5.4 AcOes possiveis, As agGes possiveis incluem: — promover o estabelecimento de abjetivos de melhoria em todos os niveis da organizagao; — _ educar e treinar as pessoas em todos os nivels sobre como aplicar ferramentas basicas € meto- dologias para alcangar os objetivos de melhoria, — assegurar que as pessoas sejam competentes para promover ¢ concluir com sucesso projets de methoria; — desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria em toda a organizacao; — acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execugao, a conclusdo e os resuk tados dos projetos de melhoria; —_ integrar o enfoque de molhoria no desenvolvimento de produtos, servicos e processos novos ou modificados; — _reconhecer e aceitar melhorias. 2.3.6 Tomada de decisao com base em evidéncia 2.3.6.1 Declaragao Decisdes com base na anélise ¢ avaliagdo de dados e informagées so mais propensas a produzir ‘resultados desejados. 2.3.6.2 Justificativa ‘A tomada de decisdo pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza. Ela envolve, frequentemente, varios tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretaco, que pode ser subjetiva. E importante compreender as relagdes de causa ¢ efeito e possiveis consequéncias ndo intencionais. A andlise de fatos, de evidéncias e de dados leve a uma maior objetividade ¢ conflanga na tomada de decisées. 8 © 1502015 -@©ABNT 2015 - Todos os does resorvacos) ) > ) ) } ‘Arquivo de improssde gorace em "4/10/2015 14°98°18 de ten axcusio de TLY RHEINLAND DO BRASIL LTOA ‘Arquivo de Impeessio gerato em 14/10/2015 14:55:18 de uso exclusiva de TOV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2: 6.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais s8o: — melhoria dos processos de tomada de decisao; — melhoria na avaliagao do desempenho do processo e na capacidade para alcangar os objetivos; — melhoria da eficacia e eficiéncia operacionai — methoria na capacidade de analisar critica mente, desafiar e mudar opinides e decisdes; — aumento da capacidade de demonstrar a eficdcia de decisées anteriores. 4 Agdes possiveis As agées possiveis incluem: — determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar 0 desempenho da organizagao; — disponibilizar todos os dados necessarios para as pessoas pertinentes; —_ assegurar que os dados e as informagées sejam suficientemente precisos, confidveis € seguros; —_ analisar e avaliar dados e informagées usando métodos adequados; — assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados, conforme necessario; —_ tomar decisées e executar ages baseadas em evidéncias, equilibradas com experiéncia e intuigso. 2.3.7 Gestdo de relacionamento 2.3.74 Declaragao Para 0 sucesso sustentado, as organizacées gerenciam seus relacionamentos com as partes interes sadas pertinentes, como provedores. 23.7.2. Justificativa Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organizagéo. O sucesso sustentado mais provavel de ser alcangado quando a organizacdo gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gestdo de relacionamentos ‘com suas redes de provedores e parceiros é de particular importancia, 2.3.7.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais so: — melhoria no desempenho da organizacdo e de suas partes interessadas quando responder as oportunidades e restricées relacionadas a cada parte interessada pertinente; — compreensdo comum de objetivos e valores entre as partes interessadas; (© 150 2015 - @ABNT 2015 - Todos os dritos reservados 9Arvo de impressso gorado om 14/10/2015 14:58:18 do uso exclswo de TLV RHEINLAND DO SRASIL LTDA. “Arquivo de imptesada gerade em 14/10/2015 14:55:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO SRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 _— melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas através do compartilhamento de recursos e de competéncias e através da gestao dos riscos relacionados com a qualidade; — uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo estavel de produtos e servigos. 2.3.7.4 Agdes possiveis Ages possiveis incluem: — determinaras partes interessadas pertinentes (como provedores, parceiros, clientes, investidores, ‘empregados ou a sociedade como um todo) e sua relagéo com a organizagao; — determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que necessitem ser gerenciados, —_ estabelecer relagées que equilibrem ganhos de curto prazo com consideragdes de longo prazo; — coletar e compartithar informagées, conhecimentos especializados © recursos com as partes interessadas pertinentes; —— mediro desempenho ¢ prover retroalimentacao sobre 0 desempenho para as partes interessadas, ‘como apropriado, para aumentar as iniciativas de melhoria, —__ estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com provedores, parceiros e outras partes interessadas; —_incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros. 2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e principios 2.44 Modelo SGQ 2444 Generalidades Organizagées compartiham muitas caracteristicas com as pessoas como um organismo social vivo e de aprendizado. Cada uma é adaptavel e compreende sistemas, processos e atividades que interagem. A fim de se adaptar ao seu contexto varidvel, cada uma necessita ter capacidade de mudar. Organizagées frequentemente inovam para obter melhorias de ruptura, O modelo de SGQ de uma organizagao reconhece que nem todos os sistemas, processos e atividades podem ser predeterminados: portanto, ele precisa ser flexivel e adaptavel no ambito das complexidades do contexto organizacional, 241.2 Sistema ‘As organizagées procuram compreender o contexto interno e externa para identificar as necessidades expeciativas das partes interessadas pertinentes. Esta informaco ¢ utilizada no desenvolvimento § do SGQ para alcangar a sustentabilidade organizacional. As saidas de um processo podem ser as entradas em outros processos ¢ sao interligadas em uma rede geral. Apesar de muitas vezes parecerem ser compostas de processos semelhantes, cada organizagao e seu SGQ so Unicos. 2.4.1.3. Processos ‘A organizacéo possui processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Esses processos interagem para entregar resultados consistentes com os objetivos da organizagao ¢ fronteiras multifun- cionais, Alguns processos podem ser criticos, enquanto outros néo so. Os processos tém atividades inter-relacionadas com entradas para prover saidas. 10 © 180 2015 - @ABNT 2015 - Todos 08 dsitos reservadosg 3 Arquive de impr gerade em 14/10/2018 14:85:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 2.41.4 Atividade ‘As pessoas colaboram para atuar dentro de um proceso para realizar suas atividades didrias, Algumas atividades so prescritas e dependem de uma compreensao dos objetivos da organizagao, enquanto Outras nao s80 € reagem a estimulos extemos para determinar sua natureza e execugao. 2.4.2. Desenvolvimento de um SGQ Um SGQ é um sistema dinamico que evolui ao longo do tempo através de periodos de melhoria. Cada organizagao tem atividades de gestéo da qualidade, quer tenham sido formalmente planejadas ou nao. Esta Norma fornece orientago sobre como desenvolver um sistema formal para gerenciar essas atividades. E necessdrio determinar as atividades que ja existem na organizacao e a sua adequacdo em rela¢o a0 contexto da organizacao. Esta Norma em conjunto com a ABNT NBR ISO 9004 e ABNT NBR ISO 9001 podem entéo ser usadas para ajudar a organizacao a desenvolver um SGQ coeso. Um SGQ formal fornece uma estrutura para o planejamento, execucéio, monitoramento e melhoria do desempenho das atividades de gestéo da qualidade. O SGQ nao necessita ser complicado: em vez disso, necesita tefletir com preciso as necessidades da organizacao. Ao desenvolver um SGQ, 0s conceitos fundamenttais e principios apresentados nesta Norma podem fomecer orientagdes valiosas. O planejamento do SGQ néo é um evento Unico, ao contrério, é um processo continuo. Planos evoluem & medida que a organizagéo aprende ¢ as circunstancias mudam. Um plano leva em conta todas as atividades da qualidade da organizacdo e assegura que seja considerada toda a orientagao desta Norma e dos requisites da ABNT NBR ISO 9001. O plano é implementado apés a sua aprovagao. E importante que uma organizagao monitore ¢ avalie regularmente tanto a implementacao do plano, quanto 0 desempenho do SGQ. Indicadores considerados cuidadosamente faciltam essas atividades de monitoragao e avaliagao. A auditotia & uma forma de avaliar a eficdcia do SGQ, a fim de identificar riscos € determinar 0 atendimento aos requisitos. Para as auditorias serem eficazes, evidéncias tangiveis e intangiveis precisam ser coletadas. Agdes so tomadas para a correco e melhoria, com base na analise das evidéncias recolhidas. O conhecimento adquiride pode levar a inavaco, levando o desempenho do SGQ a niveis mais elevados. 2.4.3 Normas de SGQ, outros sistemas de gestdo e modelos de exceléncia ‘As abordagens para um SGQ descrito nas normas de sistemas de gestdo da qualidade desenvolvidas pelo ABNTICB-25 (ISO/TC 176), em outras normas de sistemas de gestao @ em modelos de exceléncia organizacional, sao baseadas em principios comuns. Todos eles possibilitam uma organizacao identificar riscos e oportunidades e contém orientagdes para melhoria. No contexto atual, muitas questdes, como a inovaco, ética, confianga e reputagdo, poderiam ser consideradas parametros dentro do SGQ. As normas relativas & gestéo da qualidade (por exemplo, ABNT NBR ISO 9001), gestéo ambiental (por exemplo, ABNT NBR ISO 14001), gestao de energia (por exemplo, ABNT NBR ISO 50001), bem como outras normas de gestao e modelos de excelencia organizacional, comegaram a abordar essas questées. As normas de sistemas de gestéo da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-025 (ISO/TC 176) fornecem um conjunto abrangente de requisitos e orientagdes para um SGQ. AABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um SGQ. A ABNT NBR ISO 9004 fomece orientacao sobre uma ampla gama de objetivos de um SGQ para o sucesso sustentavel ¢ melhor desempenho, Diretrizes para © 180.2015 @ABNT 2015 -Todes 08 dros reservados "(ode TUV RHEINLAND DO BRASIL ‘Arquivo do impressio gorado em 14/10/2015 14:86:18 de uso exclu ‘Arguvo de impressBo gerade em 14/10/2016 14:55:18 de uso exclusive de TOV RMEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 componentes de um SGQ incluem as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002, ABNT NBR ISO 10003, ABNT NBR ISO 10004, ABNT NBR ISO 10008, ABNT NBR ISO 10012 e ABNT NBR ISO 19011. Diretrizes para assuntos técnicos em apoio a um SGQ incluem as ABNT NBR ISO 10005, ABNT NBR ISO 10006, ABNT NBR ISO 10007, ABNT NBR ISO 10014, ABNT NBR ISO 10015, ABNT NBR ISO 10018 e ABNT NBR ISO 10019. Relatérios técnicos de apoio a um SGQ incluem ABNT ISO/TR 10013 @ ABNT ISO/TR 10017. Requisitos para um SGQ também so fornecidos em normas especificas do setor, como a ABNT ISO/TS 16949. Asvarias partés de um sistemade gestao de uma organizacdo, incluindo seu SGQ, podem serintegradas ‘como um Unico sistema de gestao. Os objetivos, processos e recursos relacionados 4 qualidade, ‘ao ctescimento, financiamentto, lucratividade, meio ambiente, satide e seguranga ocupacional , energia, seguridade e outros aspectos da organizagdo, podem ser mais eficaz ¢ eficientemente alcangados e uliizados quando 0 SGQ é integrado com outros sistemas de gestéo. A organizacdo pode realizar uma auditoria integrada do sistema de gestao com base nos requisitos de varias normas, como ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, ABNT NBR ISO 27001 ¢ ABNT NBR ISO 50001. NOTA — O manual ISO “The integrated use of management system standards” pode fornecer orientagoes uteis. 3. Termos e definicées 3.1 Termos referentes as pessoas 3.44 Alta Diregao. pessoa ou grupo de pessoas que ditige e controla uma organizacao (3.2.1) no nivel mais alto NOTA1 Adlta Diregao tem o poder de delegar autoridade e prover recursos na organizagao. NOTA2 Se 0 escopo do sistema de gestdo (3.5.3) cobrir apenas parte de uma organizagao, entéo Alta Diregao se refere aqueles que dirigem e controlam aquela parte da organizacao. NOTA3 Este termo 6 um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. 34.2 consultor de sistema de gestao da qualidade pessoa que auxiia a organizagao (3.2.1) na implantagéo do sistema do gostéo da qualidade (3.4.3), dando assessoramento ou informagdo (3.8.2) NOTA1 © consultor de sistema de gestdo da qualidade pode também auxiliar na implantagao de partes do.um sistema de gestao da qualidade (3.5.4) NOTA2 AABNT NBR ISO 10019:2007 fornece orientagao de como distinguir um consultor de sistema de gestao da qualidade competente de outro que nao seja competente. [FONTE: ABNT NBR ISO 10019:2007, 3.2, modificada] sus envolvimento participar de uma atividade, evento ou situagao 12 (01502015 - @ABNT 2015 - Todos 0s dietos reservados) 5 E e Arquivo de impressio gerodo em 14/10/2018 14:68:18 de use exchsivo de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA, ABNT NBR ISO 9000:2015 344 engajamento envolvimento (3.1.3) em, e contribuigao para, atividades que visem atingir objetivos (3.7.1) comuns 315 autoridade pela configuraco conselho pelo controle de configuracéo autoridade pela disposicao pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade atribuldas para tomar decisdes sobre configuragéo (3.10.6) NOTA1 Convém que partes interessadas (3.2.2) pertinentes internas e extemas a organizagao (3.2.1) sejam representadas na autoridade pela configuracao, IFONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.8, modificada] NOTA BRASILEIRA No Brasil, adotou-se o termo "autoridade pela disposi¢ao", como preferencial, conforme ABNT NBR ISO 10007:2008. | 34.6 solucionador de litigios pessoa designada por um provedor PRL (3.2.7) para ajudar as partes a resolver um Iitigio (3.9.6) EXEMPLO Pessoal do corpo de empregados, voluntarios ou de contratados (3.4.7). {FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.7, modificada) 3.2 Termos referentes a organizagéo 3.24 organizagao pessoa ou grupo de pessoas com suas préprias fungdes com responsabilidades, autoridades e rela- ges para alcangar seus objetivos (3.7.1) NOTA1 0 coneeite de organizacio incl, mas ndo é limitado a, empreendedor individual, companhia, corporacdo, firma, empresa, autoridade, parceria, associacdo (3.2.8), caridade ou instituigao, ou parte ou combinagao destes, seja ela incorparada ou nao, publica ou privada NOTA2 Este termo € um dos termos comuns e definicoes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestéo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definicao original foi modificada, pois a Nota 1 foi alterada. 3.2.2 contexto da organizacao combinacao de questées intemas e externas que podem ter um efeito na abordagem da organizagao (3.2.1) para desenvolver e alcangar seus objetivos (3.7.1) NOTA‘ Os objetivos da organizacio podem ser relacionados aos seus produtos (3.7.6) € servigos (3.7.7), seus investimentos e comportamento com as partes interessadas (3.2.3). NOTA2 0 conceito de contexto da organizago ¢ igualmente aplicével para es organizagdes sem fins luerativos ou piblicas, assim como ¢ para aquelas com fins lucratves. 180 2015- © ABNT 2015. Todos cs diritos reservados 13BRASIL LTDA 1 gorado om 14/10/2015 14:55:18 de uso exclusvo de TOV RHEINLAND © Arquivo de imps ‘Arquivo de impress gerade em 14/10/2018 14:55:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA3 Este conceito € frequentemente denominado por outros termos como “ambiente de negécios", “ambiente organizacional” ou “ecossistema de uma organizagdo". NOTA4 Oentendimonto da infraestrutura (3.5.2) pode auxiliar na definigao do contexto de uma organizagao. 3.23 parte interessada stakeholder pessoa ou organizagao (3.2.1) que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisa0 ou atividade EXEMPLO Clientes (3.2.4), proprietérios, pessoas na organizagao, provedores (3.2.5), banqueiros, regulamentador, sindicatos, sécios ou sociedade, que podem incluir competidores ou grupos de pressao de oposigéo. NOTA1 Este termo um dos termos comuns e definigdes tundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinica0 original foi modificada pela adigdio do Exemplo. 3.2.4 cliente pessoa ou organizagao (3.2.1) que poderia receber ou que recebe um produto (3.7.6) ou um servigo (3.7.7) destinado para, ou solicitado por, essa pessoa ou organizacao EXEMPLO —Consumidor, cliente, usuario final, varejista, recebedor de um produto ou servigo de um processo (3.4.1) interno, beneficiério e comprador. NOTA1 Oliente pode ser intemo ou extemo 2 organizagao, 3.25 provedor fornecedor organizacdo (3.2.1) que prové um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) EXEMPLO —Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto ou um serviga, NOTA1 Um provedor pode ser interno ou extemo a organizagao. NOTA2 Em uma situacao contratual, um provedor pode, as vezes, ser chamado de “contratado". 3.26 provedor externo fornecedor externo provedor (3.2.5) que no pertence & organizagao (3.2.1) EXEMPLO —Produtor, distribuider, varejista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou de um servigo (3.7.7) 327 provedor PRL provedor de processos de resolucdo de litigios pessoa ou organizagao (3.2.1) que fomece e opera um processo (3.4.1) de resolugao de litigios (3.9.8), extero NOTA1 Em geral, um provedor PRL é uma entidade legal, distinta da organizagao ou da pessoa como um individuo, do reclamante. Dessa maneira, os atributos de independéncia e equidade sao realcados. Em algumas situagdes, uma unidade separada ¢ estabelecida dentro da organizagéo para tratar de reclamagoes (3.9.3) no resolvidas. 14 (© 1S02015-@ABNT 2015- Todos os dices resorvados) > ) ‘Arquivo de imressso gorado em 14/10/20 14:58:18 de oo exciucive de TLV RHEINLAND 80 BRASILLTOA Arquivo de impresséo gerado ern 14/10/2018 14:88:18 de use exdusivo de TOV RMEINLAND DO BRASIL LTDA, ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 © provedor PRL firma contrato (3.4.7) com as partes para fornecer a resolugo de Iitigios, e & responsavel por seu desempento (3.7.8). 0 provedor PRL fomece solucionadores de litigios (3.1.6). (© provedor PRL tambem utiliza pessoal de Suporte, executivo e de outro nivel gerencial, para fornecer recursos financeiros, apoio administrative, auxilio na programagao, treinamento, salas de reunigo, superviséo fung6es similares. NOTA3 Provedores PRL podem tomar muitas formas, incluindo entidades sem fins lucrativos, com fins lucrativos e entidades publicas. Uma associacdo (3.2.8) pode igualmente ser um provedor PRL. NOTA4 AABNT NBR ISO 10003:2013 em vez de provedor PRL, o termo “provedor" é usado. [FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 2.9, modificada] 328 associagao organizacéo (3.2.1) que consiste em organiza¢es ou pessoas-membro IFONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.1] 3.29 fungao metrol6 unidade funcional com responsabilidade técnica e administrativa para definir e implementar o sisterna de gestdo de medigéo (3.5.7) [FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.6, modificada] 3.3. Termos referentes a atividade 3.34 meth atividade para melhorar o desempenho (3.7.8) NOTA1 Aatividade pode ser recorrente ou Unica. 33.2 melhoria continua atividade recorrente para aumentar o desempenho (3.7.8) NOTA1 Oprocesso (3.4.1) de estabelecer objetivos (3.7.1) ¢ identificar oportunidades para melhoria (3.3.1) & um processo continuo, através do uso de constatagdes da auditoria (3.13.9) e conclusdes da auditoria (8.3.10), andlise de dados (3.8.1), gosto (3.3.3), analises criticas (3.11.2) pela diregdo ou outros meios, ¢ geralmente conduz 8 agao corretiva (3.12.2) ou agao preventiva (3.12.1). NOTA2 Este termo é um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de de gestdo apresentadas no Anexo SL de Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinicao original foi modificada acrescentando-se a Nota 1. 3.3.3 gestio atividades controladas para dirigir e controlar uma organizacao (3.; 1) NOTA1 Gestao pode incluir o estabelecimento de politicas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) para atingir esses objetivos NOTA2 Otermo em inglés "management" algumas vezes se refere a pessoas, isto é, uma pessoa ou grupo de pessoas com autoridade e responsabilidade para a condugao e controle de uma organizagao. Quando (© 150 2015 ©ABNT 2018. Todos o¢deatos reservados. 15do om 14/10/2018 14:55:18 do uso excusivo de TUV RHEINLAND DO BRASILLTDA, reasto sara Acquive de Arquivo de impressto gered em 14/10/2015 14:85:18 de uso exclusvo de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 ‘management’ @ usado nesse sentido, convém que seja sempre usado com algum qualificador para evitar confusao com 0 conceito “management” definido acima. Por exemplo, a diregao deve "é desencorajado, enquanto que “a Alta Diregdo (3.1.1) deve" € aceltdvel. Salvo contrario, convém que palavras diferentes sejam adotadas para expressar 0 conceito quando ele se refere a pessoas, por exemplo, “managerial” ou "managers". NOTABRASILEIRA _ANota 2 ndo ¢ aplicavel no Brasil 334 e gestio da qualidade gestéo (3.3.3) que diz respeito & qualidade (3.6.2) NOTA1 Gestio da qualidade pode incluir o estabelecimento de politicas da qualidade (3.5.9), objetivos da qualidade (3.7.2) e processos (3.4.1) para alcangar estes objetivos da qualidade por meio do planejamento da qualidade (3.3.5), da garantia da qualidade (3.3.6), do controle da qualidade (3.3.7) € da melhoria da qualidade (3.3.8). 3.35 planejamento da qualidade parte da gestéo da qualidade (3.3.4) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.7.2) @ que especifica os recursos © processos (3.4.1) operacionais necessarios para atender a estes requisitos NOTA1 Aclaboragao de planos da quelidade (3.8.9) pode fazer parte do planejamento da qualidade. 3.3.6 garantia da qualidade parte da gestao da qualidade (3.3.4) focada em prover confianca de que os requisitos da qualidade (3.6.5) serao atendidos 3.3.7 controle da qualidade parte da gestao da qualidade (3.3.4) focada no atendimento dos requisitos da qualidade (3.6.5) 3.3.8 melhoria da qualidade parte da gestdo da qualidade (3.3.4) focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da qualidade (3.6.5) NOTA1 Os requisitos da qualidade podem estar relacionados a qualquer aspecto, como eficdcia (3.7.11). eficiéncia (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6.13). 3.3.9 gestdo de configuracéo atividades coordenadas para dirigir e controlar a configuragdo (3.10.8) NOTA 1 Gesto de configuracao geralmente se concentra em atividades técnicas e organizacionais que estabelecem e mantém controle de um produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) e sua informacao de configuragao de produto (3.8.8) a0 longo do ciclo de vida do produto. [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.6, modificada — Nota 1 foi modificada] 16 © 180 2015-OABNT 2018 - Todos os disitos reservados08 TOV RHEINLAND BO BRASIL LIDA 076 14:85 18 de Uo eset Arve Ge inipressto grado em 14 ‘Arquivo de impressio gerade om 14/NOV2016 14:55:18 de uso excluswo de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 3.3.10 controle de alteragoes atividades para o controle da saida (3.7.5) apés aprovagao formal da sua informagao de configuragéo de produto (3.6.8) [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.1, modificada] 3.3.1 atividade menor unidade de trabalho em um projeto (3.4.2) [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.1, modificada] 3.3.12 gestdo de projeto planejamento, organizago, monitoramento (3.11.3), controle e relato de todos os aspectos de um projeto (3.4.2) e a motivacao de todos os envolvidos no alcance dos objetivos do projeto [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.6] 3.3.13 objeto de configuragao objeto (3.6.1) em uma configuragéo (3.10.6) que satisfaz uma fungo de uso final [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.6, modificada] 3.4. Termos referentes a processo 3.44 processo conjunto de afividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido NOTA1 0 “resultado pretendido” do processo é chamado de saida (3.7.5), produto (3.7.8) ou servico (3.7.7), dependendo do contexto da referéncia NOTA2 As entradas para um proceso sdo geralmente saldas de outros processos e as saldas de um processo so geralmente as entradas para outros processos. NOTA3 Dols ou mais processos inter-relacionados ou que interagem em série também podem ser referidos ‘como processos, NOTA4 Processos em uma organizagao (3.2.1) s4o geralmente planejados e realizados sob condigoes controladas para agregar valor. NOTAS Um processo para o qual nao for possivel validar prontamente ou economicamente a conformidade (8.6.11) da salda ¢ frequentemente chamado de ‘processo especial’. NOTA6 Este termo € um dos termos comuns € definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestio apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefini¢ao original for modificada e as Notas 1 a 5 foram acrescentadas, para prevenir circularidade entre processo e saida. © 180.2016 -@ ARNT 2015 - Todos 0¢ dcitos reservados 7‘Arquivo de impressio gerade om 14/10/2016 14:56'18 de uso excusivo de TOV RHEINLAND DO BRASILLTDA ‘Arquivo do impreseBo gerado em 1410/2015 14:55'18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND D0 BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 3. projeto processo (3.4.1) tnico que consiste em um conjunto de atividades controladas e coordenadas, com datas de inicio e conclusdo, realizado para alcancar um objetivo (3.7.1) em conformidade com requisites (3.6.4) especificados, incluindo as limitagGes de prazo, custo e recursos NOTA‘ Um projeto individual pode fazer parte de uma estrutura de um grande projeto e geralmente tem uma data de inicio e fim. NOTA2 Em alguns projetos, os objetivos © 0 escopo sao atualizados e as caractoristicas (3.10.1) 6o produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) s80 definidas progressivamente, a medida que o projeto avanca, NOTA3 A saida (3.7.5) de um projeto pode ser uma ou varias unidades de produto ou servigo NOTA4 A organizagao (2.2.1) do projeto € normalmente temporaria ¢ estabelecida para o tempo de vida do projeto. NOTAS Acomplexidade das interagdes entre as atividades do projeto nao é necessariamente relacionada ao tamanho do projeto. [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.5, modificada ~ Notas 1 a 3 foram modificadas) 3.4.3, implantagao de sistema de gestao da qualidade proceso (3.4.1) de estabelecimento, documentacao, implementagao, manutengao e melhoria continua do sistema de gestéo da qualidade (3.5.4) [FONTE: ABNT NBR ISO 10019:2007, 3.1 modificada — Notas foram excluidas] 344 aquisicao das competéncias processo (3.4.1) para obtengao de competéncia (3.10.4) IFONTE: ABNT NBR ISO 10018:2013, 3.2, modificada] 345 procedimento forma especificada de executar uma atividade ou um processo (3.4.1) NOTA‘ Procedimentos podem ser documentados ou nao. 3.4.6 terceirizar fazer um arranjo onde uma organizagéio (3.2.1) externa desempenha parte de uma fungo ou processo 1(3.4-1) de uma organizagao NOTA1 Uma organizagao externa esta fora do escopo do sistema de gestio (3.5.3), apesar de a fungéo ou processo tarceirizado estar dentro do escopo. NOTA2 Este termo & um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestéo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. 3.47 contrato acordo com forca legal 48 (©1S02015-@ABNT 2015- Todos os dietes reservadosho efcusno 08 Tuv RheINLAND BOBRASIL LDA 5 3 & $ gerado em 14/10/2015 14:58:18 de wso exclusiva de TOV Rt (LAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 3.4.8 projeto e desenvolvimento Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) em requisitos mais detalhados para aquele objeto NOTA‘ Os requisitos que formam a entrada para projeto e desenvolvimento s3o frequentemente resultado de pesquisa e podem ser expressos de uma forma mais ampla e mais geral do que os requisitos que formam a saida (3.7.5) do projeto ¢ desenvolvimento, Os requisitos s40 geralmente definidos em termos de caracteristicas (3.10.1). Em um projoto (3.4.2) pode haver diversos estagios de projeto e desenvolvimento, NOTA2 Aspalavras "projeto” e “desenvolvimento” e o termo “projeto e desenvolvimento" sao algumas vezes usados como sinénimos e algumas vezes usados como estagios diferentes do projeto © desenvolvimento global NOTA3 Um qualificativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que esta sendo projetado e desen- volvido (por exemplo, projete e desenvolvimento de um produto (3.7.6), servigo (3.7.7) ou proceso). 3.5. Termos referentes a sistema 3.5.1 sistema conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos 3.5.2 infraestrutura sistema (3.5.1) de instalagdes, equipamentos e servicos (3.7.7) necessarios para a operacao de uma organizagao (3.2.1) 3.5.3 sistema de gestéo conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organizagao (3.2.1) para estabelecer politicas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) para alcangar esses objetivos NOTA1 Um sistema de gesto pode abordar uma unica disciplina ou varias disciplinas, por exemplo, gestdo da qualidade (3.3.4), gestae financeira ou gestéo ambiental. NOTA2 Os elementos do sistema de gestSo estabelecem a estrutura, papéis © responsabilidades, planejamento, operacao, pollticas, praticas, regras, crengas, objetivos da organizacao processus para aleancar esses objetivos NOTA3 0 escopo de um sistema de gestéo pode incluir a totalidade da organizacdo, funcbes especificas ¢ identificadas da organizagdo, secdes especificas e identificadas da organizagao, ou uma ou mais fungdes executadas por mais de uma organizagao. NOTA4 Esse termo & um dos termos comuns e definicées fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinigao original foi modificada, com a alteragdo das Notas 1 a 3. 3.5.4 sistema de gestao da qualidade parte de um sistema de gestao (3.5.3) com relagao a qualidade (3.6.2) 3.5.5 ambiente de trabalho conjunto de condigées sob as quais um trabalho é realizado NOTA1 Condigdes podem inclur fatores fisicos, sociais, psicolégicos e ambientais (como temperatura, iluminacao, formas de reconhecimento, estresse ocupacional, ergonomia e composigao atmostérica). © 1S0.2015- @ABNT 2015 Todos os direitos reservados 19AND BO BRASIL LTOA, ‘rive de improssie gorado om 14/10/2016 14:56:18 de uso exclusive cle TOV RH Arquivo do impresso gerado om 14/10/2015 14:55:18 de uso exchusive de TV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 3.5.6 comprovagao metrolégica conjunto de operagdes requeridas para assegurar que 0 equipamento de medica (3.11.6) esta conforme os requisites (3.6.4) do seu uso pretendido NOTA‘ A confirmagao metrolégica geralmente inclui calibracdo ou verificagéo (3.8.12), qualquer ajuste ou reparo (3.12.9) necessario e subsequente recalibracdo, comparagao com os requisites metrolégicos para ‘uso pretendido do equipamento, assim como qualquer etiqueta ou lacre necessarios. NOTA2 Acomprovagao metrolégica nao ¢ alcancada até que, ea menos que, a adequagao do equipamento ‘de medigao para o seu uso pretendido tenha sido demonstrada e documentada, NOTA3 Os requisitos para 0 uso pretendido incluem consideragdes como amplitude, resolugao e erros maximos permissiveis, NOTA4 Os requisitos metrologicos sao normalmente distintos de, e nao S40 especificados nos, requisitos de produto (3.7.6). [FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.5, modificada —A Nota 1 foi modificada] 3.5.7 sistema de gestao de medigao conjunto de elementos inter-relacionados out interativos, necessaries para obter a comprovagao metrologica (3.5.8) @ 0 controle dos processos de medicao (3.11.5) [FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.1, modificada] 358 politica intengdes e diregdo de uma organizagéo (3.2.1), como formalmente expressos pela sua Alta Diregao (3.1.1) NOTA1 Este termo é um dos termes comuns @ definicdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao aprasentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. politica (3.5.8) com relagéo a qualidade (3.6.2) NOTA1 A politica da qualidade geralmente € consistente com a politica geral da organizacdo (8.2.1), pode ser alinhada com a viséo (3.5.10) e @ missdo (3.5.11) da organizagao e prové uma estrutura para se estabelecerem os objetivos da qualidade (3.7.2). NOTA2 0s principios de gestio da qualidade apresentados nesta Norma podem formar uma base para 0 estabelecimento de uma politica da qualidade, 3.5.10 visdo aspiragéo do que uma organizago (3.2.1) gostaria de se tornar, como expresso pela Alta Direc&o (3.1.1) 3.5.11 missao propésito da existéncia da organizagao (3.2.1), como expresso pela Alta Diregao (3.1.1) 20 (© 150 2015 -@ABNT 2015 - Todos os deltas reservadosArduivo de iipresséo Gerad em 14/102018 14:55:18 de ea exttusivo de THY RHVLINLAND 00 BRASIL LTOA Arqiva de impress gerado om 14/10/2018 14:55:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 3.5.12 estratégia plano para alcangar um objetivo (3.7.1) geral ou de longo prazo 3.6 Termos referentes a requisitos 3.6.4 objeto enlidade item qualquer coisa perceptivel ou concebivel EXEMPLO —Produto (3.7.6), servigo (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organizagao (3.2.1), sistema (3.5.1) recurso. NOTA‘ Objetos podem ser materials (por exemplo: um motor, uma folha de papel, um diamante) imateriais (por exemplo: taxa de conversdo, plano de um projeto) ou imaginado (por exemplo: estado futuro da organizagao (3.2.1). [FONTE: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, modificada] 3.6.2 qualidade grau em que um conjunto de caracteristicas (3.10.1) inerentes de um objeto (3.6.1) satisfaz requisitos (3.6.4). NOTA1 0 termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como ma, boa ou excelente, NOTA2 “Inerente’, a0 contrario de “atribuido", jgnifica a existéncia no objeto (3.6.1). 3.6.3 grau categoria ou classificagao dada a diferentes requisites (3.6.4) para um objeto (3.6.1) tendo o mesmo uso funcional EXEMPLO Classe do tiquete da companhia aérea ¢ categoria do hotel no folhsto do hotel NOTA1 Ao estabelecer o requisilo da qualidade (3.6.5), 0 grau & geralmente especificado, necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implicita ou obrigatoria NOTA1 “Geralmente implicita’ significa que costume ou prética comum para a organizagdo (3.2.1) e partes interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa sob consideragao esteja implicita, NOTA2 Um requisito especificado é aquele que é deciarado, por exemplo em informagao documentada (3.8.6). NOTA3 Um qualificador pode ser usado para indicar um tipo especifico de requisito, por exemplo, requisito do produto (3.7.6), requisito de gestéo da qualidade (3.3.4), requisito do cliente (2.2.4), requisite da qualidade (3.6.5). NOTA4 Requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas ou pela organizagao propria mente dita. {© 150 2015 -@ABNT 2016 - Todos 08 dries reservados 2‘Arquivo de impressdo gerado em 14/10/2016 14:56:18 de Uso exclusiva de TOV RHEINLAND DO BRASILLTOA ‘Arquivo de impress gerado em 14/40/2016 14:65:18 de use exelusvo de TUV RHEINLAND 00 BRASILLTDA. ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTAS Ele pode ser necessério para atingir uma alta satisfacdo do cliente (3.9.2). para atender a uma expectativa do cliente mesmo que ela nao esteja expressa nem implicita de forma geral ou obrigatéria NOTA6 Este termo é um dos termos comuns e definicdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISOMEC Parte 1.A defini¢ao original foi modificada e as Notas 3 2 5 foram acrescentadas. 3.6.5 requisito da qualidade requisito (3.6.4) relacionado 4 qualidade (3.6.2) 3.6.6 requisito estatutario requisito (3.6.4) obrigatério especificado por um 6rgéo legislativo 3.6.7 requisito regulamentar requisito (3.6.4) obrigatério especificado por uma autoridade com mandato de um érgao legislative 3.68 informacao de configuragao de produto requisito (3.6.4) ou outra informagao para o projeto, realizacéo, verificagdo (3.8.12), operagao e - suporte do produto (3.7.6) [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.9, modificada] 3.6.9 nao conformidade no atendimento de um requisito (3.6.4) NOTA1 Este termo 6 um dos termos comuns ¢ definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1 3.6.10 defeito ndo conformidade (3.6.9) retacionada a um uso pretendido ou especificado NOTA1 Adistinggo entre os conceitos “defeito' e "no conformidade” é importante ja que tem conotagées legals, particularmente aquelas associadas com questées de responsabilidade civil relacionadas ao produto (3.7.6) e a0 servigo (3.7.7) NOTA2 0 uso pretendide como esperado pelo consumidor (3.2.4) pode ser afetado pela natureza da i informacéo (3.8.2), como instrugSes de operagao ou manutengao, fornecidas pelo provedor (3.2.5) 36.11 conformidade atendimento de um requisito (3.6.4) NOTA1 Em inglés e francés a palavra “conformance” é sindnimo, mas seu uso é desencorajado. NOTA2 Este termo @ um dos termos comuns @ definicSes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestéo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinigao orginal foi modificada pela adigao da Nota 1 22 © 180 2015- ©ABNT 2015 - Todos os direitos reservados‘Aruivo de mprosssio geragn em 14/10/2016 14:65:18 do uso exclusiva Ga TUY RHEINLANO OO BRASILLIOA Arquivo he mpeessso geratlo em 14/10/2015 14:55:18 de uso exchiswvo de TUV RHEINLAND D0 BRASH. LTDA ABNT NBR [SO 9000:2015 3.6.12 capacidade habilidade de um objeto (3.6.1) realizar uma saida (3.7.5) que atenda aos requisitos (3.6.4) para aquela saida NOTA1 Os termos de “capacidade de proceso” (3.4.1) no campo da estatistica esto definidos na ISO 3534-2 3.6.13 7 rastreabilidade habilidade de rastrear o historico, aplicag4o ou localizaco de um objeto (3.6.1) NOTA1 Ao considerar um produto (3.7.6) ou um servigo (3.7.7), rastreabilidade pode se referir a — tiger dos materiais e partes; — histérico do processamento; — dlistribuigdo € localizagao do produto ou servigo apés a entrega NOTA2 No campo da metrologia, a definic&o no ABNT ISO/IEC Guia 99 € a definigao aceita. 3.6.14 garantia de funcionamento (dependability) habilidade de realizar como e quando requerido, [FONTE: IEC 60050-192, modificada — Notas foram excluidas] 3.6.15 inovacao objeto (3.6.1) novo ou modificado que realiza ou redistribui valor NOTA 1 Atividades que resultam em inovagao so geralmente gerenciaveis. NOTA2 Inovacdo é geralmente significativa no seu efeito, 3.7 Termos referentes a resultado 374 objetivo resultado a ser aleangado NOTA 1 Um objetivo pode ser estratégico, tético ou operacional. NOTA2 _Objetivos podem se relacionar a diferentes disciplinas (como finanas, satide e seguranga e metas : ambientais) e podem se referir a diferentes niveis (como estratégico, da organizagao (3.2.1), projeto (3.4.2), produto (3.7.6) € processos (3.4.1) NOTA3 Um objetivo pode ser expresso de outras formas, por exemplo, como um resultado pretendido, um propésito, um eriterio operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou pelo uso de outras palavras ‘com significado similar (por exemplo, finalidade, meta ou alvo) NOTA4 No contexto do sistema de gestéo da qualidade (3.5.4), objetivos da qualidade (3.7.2) sao estabe- lecidos pela organizacéio (3.2.1), coerentemente com a politica da qualidade (3.6.9), para alcancar resultados especificos. © 180 2015 -©ABNT 2015 Todos os crcitosrasarvados 23‘exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ‘Arquivo do impress gerade em 14/10:2016 14:55:18 dou ‘Arquivo de impressBo gerado em {4012015 14:55:18 de uso exclusive de TUY RHEINLAND 00 BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 900 015, NOTAS Este termo 6 um dos termos comuns e definides fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinico original foi modificada, com a modificagao da Nota 2. 37.2 objetivo da qualidade objetivo (3.7.1) que diz respeito & qualidade (3.6.2) NOTA1 — Objetivos da qualidade so geralmente baseados na politica da qualidade (3.5.9) da organizagéio 8.2.4), : NOTA2 Objetivos da qualidade sao geralmente especificados para as funcdes, niveis e processos (3.4.1) pertinentes na organizagao (3.2.1). 3.7.3 sucesso realizagao de um objetivo (3.7.1) NOTA1 0 sucesso da organizagao (3.2.1) enfatiza a necessidade de um equilibrio entre os interesses econémicos ou financeiros e as necessidades das partes interessadas (3.2.3), como consumidores (3.2.4), usuarios, investidoresiacionistas (donos), pessoas na organizagao, provedores (3.2.5), sécios, grupos de interesse @ comunidades, 3.7.4 sucesso sustentado sucesso (3.7.3) ao longo de um perfodo de tempo NOTA1 Sucesso sustentado enfaliza a necessidade de um equilbrio entre os interesses econémicos- financeiros de uma organizagao (3.2.1) e aqueles do ambiente social e ecolégico NOTA2 Sucesso sustentado diz respeito as partes interessadas (3.2.3) de uma oraanizacao, como consumidores (3.2.4), donos, pessoas em uma organizacao, provedores (3.2.5), banqueiros, sindicatos, sécios ou sociedade. resultado de um processo (3.4.1) NOTA1 Se a salda da organizacdo (3.2.1) for um produto (3.7.8) ou um servico (3.7.7), vai depender da preponderancia das caracteristicas (3.10.1) envolvidas, por exemplo, uma pintura para venda em uma galeria € um produto, enquanto o fornecimento de uma pintura encomendada é um servigo, um hambirguer ‘comprado em uma loja de varejo ¢ um produto, enquanto que um hamburguer pedido e servido em um restaurante € um servigo, 3.16 produto saida (3.7.5) de uma organizagdo (3.2.1) que pode ser produzida sem transago alguma ocorrenda entre a organizagao e o cliente (3.2.4) NOTA1 A produsio de um produto é alcangada sem que transago alguma necessariamente ocorra entre 0 provedor (3.2.5) € 0 cliente, mas frequentemente pode envolver esse elemento de servico (3.7.7), quando da entrega ao consumidor. NOTA2 © elemento dominante de um produto € que ele geralmente é tangivel 24 (©180 2015 -@ABNT 2015 - Todos os deites reservados‘Ariivo de improssso grado em 14/10/2076 14:55:18 do uso excluso da TOY RHEINLAND DO BRASIL LTDA Arquiva de impress 1 gerado em 14/0/2015 14:55 18 de uso exclusiva de TOV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA3 Materiais, méquinas e ferramentas so tangiveis e suas quantidades sdo uma caracteristica (6.10.4) enumeravel (por exemplo, pneus). Materiais processados so tangiveis ¢ sua quantidade ¢ uma caracteristica continua (por exemplo, combustivel ou refrigerantes). Materiais, maquinas, ferramentas € materiais processados so frequentemente denominados bens. "Soflware" consiste em informagao (3.8.2), independentemente do meio de entrega (por exemple, programas de computadores, aplicativos para Celulares, manuais de instrugao, contetido de dicionArios, direitos autorais de composigdes musicais, carteira de motorista). NOTABRASILEIRA Em edigées anteriores, software foi traduzido por “programa de computador" Nesta edigao, preferiu-se manter o termo em inglés devido & falta de um termo adequado para designar as diversas novas formas que a palavra sofware vem adquirindo ao longo do tempo. 377 servico ‘saida (3.7.5) de uma organizacdo (3.2.1), com pelo menos uma atividade necessariamente realizada entre a organizagao e 0 aliente (3.2.4) NOTA1 Os elementos dominantes de um servigo sao geralmente intangiveis. NOTA2 Servigo frequentemente envolve atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos (8.6.4) do consuumidor, assim como na entrega do servigo, ¢ pode envolver um relacionamento continuo como ances, escritérios de contabilidade ou érgéos de governo, por exemplo, escolas ou hospitals. NOTA3 A proviso de um servigo pode envolver, por exemplo, 0 seguinte: uma atividade realizada em um produto (3.7.6) tangivel fomecido ao cliente (por exemplo, um carro a ser reparado);, uma atividade reaizada em um produto intangivel fornecido 20 cliente (por exemplo, uma declaracdo de rendimentos necessaria para a dectaragao de imposto de renda); — aentrega de um produto intangivel (por exemplo, entrega de informagdo (3.8.2) no contexto de transmiss4o de conhecimento); —actiagdo de um ambiente para o cliente (por exemplo, em hotéis ¢ restaurantes). NOTA4 Um servigo é normalmente experimentado pelo cliente. 3.7.8 desemponho resultado mensuravel NOTA1 Desempenho pode se relacionar tanto a constatagées quantitativas como qualitativas. NOTA2 Desempenho pode se relacionar a gesto (3.3.3) de atividades (9.3.11), processos (3.4.1), produtos (3.7.8), servigos (3.7.7), sistemas (3.5.1) ou organizagoes (3.2.1). NOTA Este termo é um dos termes comuns ¢ definicdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL. do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinigdo original foi modificada pela alteragao na Nota 2. efeito da incerteza NOTA1 Um efeito é um desvio do esperado ~ positivo ou negative. © 150 2015 - @ABNT 2015 - Todos os dietos reservados 250/2016 14:56:18 de uso excluslvo de TUV RHEINLAND DO BRASIL. LTDA ‘Aue de imaressio gers er ‘Arquivo de impressBo gerado em 14/10:201§ 14:55:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9001 NOTA2 Incerteza € 0 estado, ainda que parcial, de deficiéncia de informagéo (3.8.2),de compreensao ou de conhecimento relacionado a um evento, sua consequéncia ou sua probabilidade. NOTA3 Risco € frequentemente caracterizado pela referencia a “eventos” potenciais (como definido No ABNT ISO Guia 73:2009, 3.5.1.3) e *consequéncias’ (como definido no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.6.1.3), ou uma combinagao desses. NOTA4 Risco é frequentemente expresso em termos de uma combinag30 das consequénclas de um evento (incluindo mudangas em circunstancias) e a “probabilidade” associada (como definido no ABNT ISO Guia'73:2009, 3.6.1.1) de ocorréncia, NOTAS Apalavra negatives, isco" é algumas vezes utilizada quando ha somente a possibilidade de consequén NOTA6 Este termo é um dos termos comuns ¢ definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinigao original foi modiificada com a adig&o da Nota 5. 3.7.10 eficiéneia relacdo entre o resultado aleangado e os recursos utiizados 37.11 oficacia extensao na qual atividades planejadas so realizadas e resultados planejados sao alcangados NOTA1 Este termo é um dos termos comuns e definicSes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefini¢ao original foi modificada pela adi¢ao do verbo "sao" antes de *alcangados" 3.8 Termos referentes a dados, informagao e documentos 3.8.1 dados fatos sobre um objeto (3.6.1) 3.8.2 informagao dados (3.8.1) 3.8.3 evidéncia objetiva dads (3.8.1) que apoiam a exist&ncia ou a veracidade de alguma coisa NOTA1 Evidéncia objetiva pode ser obtida através de observapio, modigdo (3.11.4), onsaio (3.11.8) ‘gu outros meios. NOTA 2 _ Evidéncia objetiva para o propésito de auditors (3.13.1) geralmente consiste em registros (3.8.10), declaragdes de um fato ou outa informacdo (3.8.2) que seja pertinente para 0 critério de auditoria (3.13.7) verificavel 3.8.4 sistema de informacao rede de canais de comunicacao utiizados dentro de uma organizagao (3.2.1) 26 (©1590 2015 -©ABNT 2016 - Todos os diretos reservadosTUY RHEINLAND DO BRASIL LTOA i “Arquive de improesdo gerado em 14/10/2015 145578 se uso exctsive de TOY RHEINLAND 00 BRASI ABNT NBR ISO 9000:2015 3.8.5 documento informago (3.8.2) e o meio no qual ela esta contida EXEMPLO — Registro (3.8.10), especificagdo (3.8.7), documento de procedimento (3.4.5), desenho. relatério, norma. NOTA‘ O meio pode ser papel, magnsético, disco de computador de leitura stica ou eletrénica, fotografia ‘ou amostra-padrao, ou uma combinagao destes. NOTA2 Um conjunto de dacumentos, por exemplo, especificagdes e registros, é frequentemente chamado de “documentagao” NOTA3 Alguns requisites (3.6.4) (por exemplo, requisitos para serem legiveis) s20 relacionados a todos 08 tipos de documentos. No entanto, podem existir diferentes requisitos para especiticagdes (por exemplo, requisites de revisao controlada) e para registros (por exemplo, requisitos para serem recuperaveis). 3.86 informagao documentada informacao (3.8.2) que se requer que seja controlada e mantida por uma organizagao (3.2.1) e 0 meio no qual ela esta contida NOTA 1 Informagao documentada pode estar em qualquer formato ou meio © pode ser proveniente de qualquer fonte. NOTA2 Informage documentada pode se refer a — sistema de gestéo (3.5.3), incluindo processos (3.4.1) relacionados: —_informagae criada para a organizagao operar (documentagse); = evidencia de resultados alcancados (registros (3.8.10)). NOTA3 Este termo 6 um dos termos comuns e definicdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISOMEC Parte 4 38.7 especificacao documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4) EXEMPLO Manual da qualidade (3.8.8), plana da qualidade (3.8.9), desenho técnico, documento de procedimento, instrugao de trabalho. NOTA1 Uma especificagéo pode se referir a atividades (por exemplo, documento de procedimento, especificacao de proceso (3.4.1) e especificacdo de ensaio (3.11.8) ou a produtos (3.7.6) (por exemplo, especificagao de produto, especificagao de desempenho (3.7.8) e desenho). + NOTA2 Pode ser que, ao estabelecer requisitos, uma especificagao esteja adicionalmente estabelecendo (08 resultados alcancados pelo projeto e desenvolvimento (3.4.8) e, dessa forma, pode em alguns casos ser usada como um registro (3.8.10), 3.8.8 manual da qualidade especificagéio (3.8.7) para o sistema de gestéo da qualidade (3.5.4) de uma organizagéo (3.2.1) NOTA1 Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem ao tamanho e comple- xidade de uma organizacdo (3.2.1) individual. © 180.2015 - @ABNT 2015 - Todos os det reservados ar‘Arquivo de impresséo gorado ern 14/10/2016 14:58:18 de uso exclusivo de TOV RHEINLAND DO BRASIL LTOA, ‘Arquivo de empressia gerado em 1411012016 14:55:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:; 015, 3.8.9 plano da qualidade especificagao (3.8.7) dos procedimentos (3.4.5) € recursos associados a serem aplicados quando e por quem, a um objeto (3.6.1) especifico NOTA1 Esses procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos (3.4.1) de gestdio da qualidade (3.3.4) e aos processos de realizacao do produto (3.7.6) e do sorvigo (3.7.7). NOTA2 Um’plano da qualidade geralmente, se refere a partes do manual da qualidade (3.8.8) ou @ documentos (3.8.5) de procedimento. NOTA3 Um plano da qualidade é geralmente um dos resultados do planejamento da qualidade (3.3.8). 3.8.10 registro documento (3.8.5) que apresenta resultados obtidos ou prové evidéncias de atividades realizadas NOTA 1 Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a restreabilidade (3.6.13) e prover cevidéncia de venificagdo (3.8.12), de agao preventiva (3.12.1) e de acao corretiva (3.12.2), NOTA2 Registros normaimente, nao precisam ter controle de revisao, 3.8.11 plano de gestao do projet documento (3.8.5) que especifica o que é necessério para atender ao(s) objetivo(s) (3.7.1) do projefo (42) NOTA1 Convém que um plano de gestéo do projeto inclua ou faga referencia ao plano da qualidade (3.8.9) do projeto. NOTA2 0 plano de gestéo do projeto também inclui ou faz referéncia a outros planos como os referentes a estruturas organizacionais, recursos, organograma, orcamento, gesido (3.3.3) de riscos (3.7.9), gestéo ambiental, gestao de seguranga e sade e gestao de seguranca fisica, conforme apropriado, IFONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.7] 3.8.12 verificagao comprovacao, através de fomecimento de evidéncia objetiva (3.8.3), de que requisitos (3.6.4) especi- ficados foram atendidos NOTA1 Aevidéncia objetiva necesséria para a verificacdo pode ser resultado de uma inspegao (3.11.7) ‘ou outras formas de detenminacéo (3.11.1), como a realizacao de caloulos alternativos ou analises criticas de documentos (3.8.5). NOTA2 As alividades realizadas para verificagdo s8o algumas vezes chamadas de processo (3.4.1) de qualificagao, NOTAS 0 termo “verificado” é usado pera designar uma situagao correspondente. 3.8.13 validagao confirmacao, através do fornecimento de evidéncia objetiva (3.8.3), de que os requisitos (3.6.4) para 0 uso especifico pretendido ou para uma aplicacao foram atendidos NOTA1 Aevidéncia objetiva necessaria para a validagao é o resultado de um ensaio (3.11.8) ou outras formas de determinagao (3.11.1), como a realizacao de célculos altemativos ou analises critica de documentos (3.8.5). 28 (© 180 2015 - @ABNT 2015-- Todos 08 direitos reservados100m 14/10:2016 14:55:18 de uso exciusivo de TUV RHEINLAND 00 BRASIL LTOA Arquivo de impressio gee ‘Arquivo de impressto gerado em 14/10/2015 14:55:18 de uso exclusive de TUY RHEINLAND DO BRASILLTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 O termo “validado" & usado para designar uma situacao correspondente. NOTA3 As condigées para validacdo podem ser reais ou simuladas. 3.8.14 contabilizacao da situacao de configuragao registro € relato formalizados da informago de configuragao do produto (3.6.8), da situagdo das alte- ragées propostas e da situacao de implementacdo das alteragdes aprovadas [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.7] 3.8.15 caso especifico objeto do plano da qualidade (3.8.9) NOTA1 Este termo é usado para evitar a repetigao de "processo (3.4.1), produto (3.7.6), projeto (3.4.2) ou contrato (3.4.7)" na ABNT NBR ISO 10005. [FONTE: ABNT NBR ISO 10005:2007, 3.10, modificada, a Nota 1 foi modificada] 3.9 Termos referentes a cliente 3.94 retroalimentagao opinides, comentarios e expressées de interesse, sobre produtos (3.7.6), servigos (3.7.7) ou proceso (3.4.1) de tratamento de reclamagées [FONTE: ABNT NBR ISO 10002:2005, 3.6, modificada — 0 termo “servico" foi adicionado a definig&o] 392 satisfagao do cliente percepcao do cliente (3.2.4) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas NOTA1 Pode ser que a expectativa do cliente (3.2.4) néo seja conhecida pela organizagao (3.2.1) ‘ou mesmo para o cliente em questo, até que o produto (3.7.8) ou servigo (3.7.7) seja entregue. Pode ser necessario, para alcancar uma alta satistacao do cliente, atender a uma expectativa de um cliente, mesmo que ela ndo seja declarada nem geralmente implicita ou obrigatoria. NOTA2 Reclamagdes (3.9.3) so um indicador comum para uma baixa satisfagao do cliente, mes @ sua auséncia no necessariamente implica uma alta satisfagao do cliente. NOTA3 Mesmo quando os requisitos (3.6.4) do cliente tiverem sido acordados com o cliente e atendidos, isso nao necessariamente assegura alta satisfacao do cliente, [FONTE: ABNT NBR ISO 10004:2013, 3.3, modificada — Notas foram modificadas} 3.9.3 reclamagao expressao de insatisfagao felta a uma organizacéo (3.2.1), relativa a seus produtos (3.7.6) ou servicos (3.7.7), ou ao proprio processo (3.4.1) de tratamento das reclamagées, para a qual explicita ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolugso [FONTE: ISO 10002:2014, 3.2, modificada — O termo “servigo” foi incluido na definigao) © 180 2015- @ABNT 2015- Todos os direitos reservados 29‘Arvo de imotessao gorado em 14/10/2016 14:56:18 do uso excusiva da TOY RHEINLAND DO BRASILLTDA, Arquivo ce imprats So geval ern 14/10/2015 14'85:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND 00 BRASK. LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 3.9.4 servicos ao cliente integracéio de uma organizagao (3.2.1) com o cliente (3.2.4) durante o ciclo de vida do produto (3.7.8) ou do servico (3.7.7) [FONTE: ISO 10002:2014, 3.5, modificada — 0 termo “servico" foi incluido na definigao] 3.9.5 cédigo de cohduta voltado para a satisfacao do cliente promessas feitas a clientes (3.2.4) por uma organizagao (3.2.1) a respeito do seu comportamento, que visam o aumento da satisfacdo do cliente (3.9.2) e disposig6es relacionadas NOTA1 As disposigdes relacionadas podem incluir objetivos (3.7.1), condigdes, limitagses, informagdes (8.8.2) de contato e procedimentos (3.4.5) para tratamento de reclamagdes (3.9.3). NOTA2 Na ABNT NBR ISO 10001:2013, 0 termo *eédigo” é usado em vez de “cédigo de conduta voltado para a satisfagao do cliente” [FONTE: ABNT NBR ISO 10001:2013, 3.1, modificada ~ O termo “cédigo" foi removido como termo admitido @ a Nota 2 foi modificada] litigios desacordo, surgido de uma reclamagao (3.9.3), submetide a um provedor PRL (3.2.7) NOTA1 Algumas organizagées (3.2. 1) permitem que seus clientes (3.2.4) expressem seu descontentamen- to 2 um provedor PRL em primeiro lugar. Nessa situagdo, a expressao do descontentamento transforma-se ‘em uma reclamago, quando enviada a organizacao para uma resposta, ¢ transforma-se em um litigio se nao resolvida pela organizagao sem intervengSo do provedor PRL. Muitas organizag6es preferem que seus Clientes primeiramente expressem qualquer insatisfacdo a organizacao antes de utilizar a resolugdo de liti- gios externa a organizacao. [FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.6, modificadal. 3.10 Termos relacionados a caracteristica 3.10.1 caracteristica propriedade diferenciadora NOTA1 Uma caracteristica pode ser inerente ou atribuida, NOTA2 Uma caracteristica pode ser qualitativa ou quantitativa, NOTA3 _Existem varias classes de caracteristicas, como as sequintes: 4) _fisicas (por exemplo, caracteristicas mecanicas, elétricas, quimicas ou biolbgicas); b) _sensoriais (por exemplo, relacionadas com offato,tato, paladar, visdo, audieao); ©) comportamentais (por exemplo, cortesia, honestidade, veracidade); 4) _temporais (por exemplo, pontualidade, confiabilidade, disponibiidade, continuidade); @)_ergondmicas (por exemplo, caracterisicas fistolbgicas ou relacionadas & seguranca humana) 1) funcionais (por exemplo, velocidade maxima de um avido), 30 (©190 2016 -©ABNT 2016. Todos 08 dratos reservadosSs Arquive de impressio gerado em 14/10/2018 14:56:18 de uso exclusive de TOV (LAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 caracteristica (3.10.1) inerente a um objeto (3.6.1), referente a um requisito (3.6.4) NOTA‘ Inerente significa estar presente em alguma coisa, especialmente como uma caracteristica permanente. NOTA2 Uma caracteristica atribuida a um objeto (por exemplo, 0 preco de um objeto) nao é uma caracte- ristica da qualidade daquele objeto. 3.10.3 fator humano caracteristica (3.10.1) de uma pessoa com um impacto no objeto (3.6.1) sob consideragao NOTA 1 Caracteristicas podem ser fisicas, cognitivas ou sociais. NOTA2 Fatores humanos podem ter um impacto significativo em um sistema de gestéo (3.5.9) 3.10.4 competéncia capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcangar resultados pretendidos NOTA 1 Competéncia demonstrada ¢ algumas vezes referida como qualificacao. NOTA2 Este termo 6 um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISONEC Parte 1. Adefinigao original foi modificada pela adi¢ao da Nota 1. 3.10.5 caracteristica metrolégica caracteristica (3.10.1) que pode influenciar os resultados de medicao (3.11.4) NOTA1 Equipamento de medigdo (3.11.8) normaimente tem varias caracteristicas metrologicas. NOTA2 Caracteristicas metrolégicas podem estar sujeitas a calibragdo, 3.10.6 configuragzo caracteristicas (3.10.1) funcionais e fisicas inter-relacionadas de um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7), definidas na informagao de configuragao de produto (3.6.8) [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.3, modificada ~ O termo “servico” foi \cluido nessa definiedo} 3.10.7 configuragao basica informagao de configuragdo do produto (3.8.8) aprovada, que estabelece as caracteristicas (3.10.1) de um produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) em um determinado momento e que serve como referéncia para atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou servico [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.4, modificada — O termo “servigo" foi incluido nessa definigao] (©1502015-©ABNT 2015 - Todos os ditos reservados 31‘Acquho de inpressBo gerado em 14/10/2015 14:55:18 de vso exclusiva de TUY RHEINLANO DO BRASIL LTDA ‘Arquivo de impressio gerade em 14/10/2015 14:55:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA, ABNT NBR ISO 9000:2015 3.11 Termos referentes a determinagao 3.414 determinagao atividade para descobrir uma ou mais caracteristicas (3.10.1) e seus valores caracteristicos 311.2 anilise critica determinacao(3.11.1) da pertinéncia, adequago ou eficacia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para alcangar 08 objetivos (3.7.1) estabelecidos EXEMPLO —Analise critica pela direc3o, analise critica do projeto e desenvolvimento (3.4.8), andlise critica dos requisites (3.6.4) do cliente (3.2.4) e analise critica de ago corretiva (2.12.2) e andlise critica pelos pares. NOTA1 Anilise critica pode também incluir a determinago de efieiéncia (3.7.10). 3.11.3 monitoramento determinagao (3.11.1) da situagéo de um sistema (3.5.1), um processo (3.4.1), um produto (3.7.6), um servigo (3.7.7) ou uma atividade NOTA1 Para determinagao da situagdo pode haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar criticamente. NOTA2 Monitoramento € geralmente a determinagao da situago de um objeto (3.6.1), realizada em estagios ou em diferentes momentos. NOTA3 Esse termo € um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinigao original e a Nota 1 foram modificadas e a Nota 2 foi adicionada. 3.114 medigao proceso (3.4.1) para determinar um valor NOTA1 De acordo com a ISO 3534-2, 0 valor determinado é geralmente o valor da quantidade. NOTA2 Este termo & um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISONEC Parte 1.Adefinigao ‘original foi modificada pela adigdo da Nota 1 3.14.5 processo de medicao Conjunto de operagées para determinar o valor de uma grandeza 3.11.6 equipamento de medigao instrumento de medi¢o, soflware, padrao de medi¢éo, material de referéncia ou dispositivos auxiliares, ou uma combinagao deles, necessarios para executar um processo de medicdo (3.11.5) 341.7 inspegao doterminagao (3.11.1) da conformidade (3.6.11) a requisitos (3.6.4) especificados NOTA1 Se o resultado da inspegtio mostrar conformidade, ele pode ser usado para fins de veniicagao (3.8.12). 32 (© 1S02015-©ABNT-2015- Todos os dees reservados£5518 de uso exctustvo dé TUV RHEINLAND 00 BRASIL LTOA, 5 a i i 2 z ‘Arquivo de impressde gerado em 14/10/2015 14:55:18 de uso exchssiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 0 resultado de uma inspecao pode mostrar conformidade ou nao conformidade (3.6.9) ou um grau de conformidade. 3.11.8 ensaio determinagao (3.11.1) de acordo com os requisites (3.6.4) para um uso pretendido especifico ou uma aplicagao especifica NOTA1 Se o resultado de um ensaio mostrar conformidade (3.6.11), ele pode ser usado para fins de validacao (3.8:13), 3.11.9 avaliagao de progresso avaliacdo do progresso para o alcance dos objetivos (3.7.1) do projeto (3.4.2) NOTA1 Convém que a avaliagdo seja realizada em pontos adequados do ciclo de vida do projeto, atraves dos processes (3.4.1) do projeto, com base nos critérios para processos do projeto, para produto (3.7.6) ou para servigo (3.7.7). NOTA2 Os resultados das avaliagdes de progresso podem levar a revisdo do plano de gosto do projeto 3.8.11), [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.4, modificada - as Notas foram modificadas] 3.12 Termos referentes a agao 3.424 ago preventiva ‘ago para eliminar a causa de uma potencial néo conformidade (3.6.9) ou outta situacéio potencialmente indesejavel NOTA1 Pode existir mals de uma causa para uma nao conformidade potencial. NOTA2 Ago preventiva € executada para prevenir a ocorréncia, enquanto a agéo corretiva (3.12.2) € executada para prevenir a recorréncia. 3.12.2 agao corretiva ago para eliminar a causa de uma nao conformidade (3.6.9) e para prevenir recorréncia NOTA1 Pode existir mais de uma causa para uma nao conformidade. NOTA2 Apdo corretiva ¢ para evitar a recorréncia, enquanto a agao preventiva (3.12.1) 6 executada para prevenir a ocoréncia NOTA Este termo é um dos termos comuns ¢ definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinigo original fol modificada, com a adigao das Notas 1 e 2. 3.12.3 corregao ago para eliminar uma no conformidade (3.6.9) identificada NOTA1 Uma correcdo pode ser feita antes de, ou em conjunto com, uma agdo corretiva (3.12.2). NOTA2 Uma correcdo pode ser, por exemplo, um retrabalho (3.12.8) ou reclassificagao (3.12.4). (@150 2015 - @ABNT 2015 - Todos os direitos reservados 33192015 14:55:18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ‘Arvo de impressan gorado em ‘Arquivo de impressdo gerade ém {4012015 14:55:18 de uso excusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 3124 reclassificagao alteracdo da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) n&o conforme (3.6.9), a fim de torné-lo conforme a requisitos (3.6.4) diferentes daqueles inicialmente especificados 3.12.5 concesso permisso para o uso ou liberagao (3.12.7) de um produto (3.7.8) ou servigo (3.7.7) que nao atenda aos requisitos (3.6.4) especificados NOTA1 Uma concessdo € geralmente limitada a entrega de produtos ¢ servigos, que tem caracteristicas (G.10.1) de ndo conformidade (3.6.9) dentro de limites especificados e é geralmente dada para uma quantidade limitada de produtos e servigos ou para um periado limitado de tempo e para um uso especifico. 3.42.6 permissao de desvio permisso para desviar-se dos requisitos (3.6.4) originalmente especificados de um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) antes da sua realizacao NOTA1 Uma permisséo de desvio @, geralmente, dada para uma quantidade limitada de produtos e servigos ou para um periodo de tempo e para um uso especifico. 3.127 liberagao permissao para prosseguir para o préximo estagio de um processo (3.4.1) ou para o proximo processo NOTA1 No contexto de software e documentos (3.8.5), 0 termo “liberagao” ¢ trequentemente usado para se feferit a uma versao do software ou do documento propriamente dito. 3.128 retrabalho aco sobre um produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) néo conforme (3.6.9), a fim de torné-o conforme aos requisitos (3.6.4) NOTA1 Retrabalho pode afetar ou alterar partes do produto ou servico nao conforme, 3.12.9 reparo aco sobre um produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) ndo conforme (3.8.9), a fim de torné-lo aceitavel para (© .uso pretendido NOTA1 Um reparo bem-sucedido de um produto ou servico no conforme nao necessariamente faz 6 produto ou servigo ficar conforme os requisitos (3.6.4). Pode ser que em conjunto com o reparo uma concessao (3.12.5) seja requerida, NOTA2 Reparo inclui agdes reparatérias executadas sobre um produto ou servigo previamente conforme, 1a fim de recuperd-lo para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de manutencao. NOTA3 0 reparo pode afetar au mudar partes de um produto ou servigo nao conforme, 3.12.10 refugo aco sobre um produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) no conforme (3.6.9), para impedir a sua utllizaco prevista originalmente EXEMPLO —_Reciclagem, destruicdo. NOTA1 Em uma situagao de servico nao conforme, o uso ¢ impedide pela i terrupso do servico. 34 © 1502015 -@ABNT 2015 Todos os dcites reservadosN ) " 15:6 de vba exclusvo a8 TLV RMEINLAND BO BRASIL LIDA, 2018 14 rive de preaato goras Arquivo de impressdio gerado emi 1410/2015 14.65.18 de uso exclusiva de TOV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 3.13 Termos referentes a auditoria 3.434 auditoria processo (3.4.1) sistematico, independente e documentado para obter evidéncia objetiva (3.8.3) e avalid-la objetivamente para determinar a extensdo na qual os critérios de auditoria (3.13.7) so atendidos NOTA1 Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinagao (3.11.1) da conformidade (3.6.11) de um objeto (3.6.1), de acordo com um procedimento (3.4.5) realizado por pessoal nao responsavel pelo objeto auditado. NOTA2 Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda Parte ou terceira parte) e pode ser uma auaitoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3). NOTA3 Auditorias internas, algumas vezes denominadas auditorias de primeira parte, so conduzidas pela propria arganizagao (3.2.1) para andlise critica (3.11.2) pela direcao ou para outros propésitas internos © podem formar a base para uma declaracao de conformidade da organizacdo. Independéncia pode ser demonstrada pela auséncia de responsabilidade em relacao atividade que esta sendo aucitada, NOTA4 Auditorias externas incluem aquelas geralmente denominadas auditorias de segunda e terceira partes, Auditorias de segunda parte so conduzidas por partes tendo interesse na organizacao, como clientes (3.2.4) ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte so conduzidas por organizacSes de auditoria extemas, independentes, como aqualas que fornecem certificacao/registro de conformidade, ou por agéncias governamentais. NOTAS Este termo é um dos termos comuns ¢ definicées fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consalidado ISO da Dirativa ISO/IEC Parte 1. A definigaio original e as Notas foram modificadas para remover o efeito de circularidade entre as definigées de critério de auditoria e de evidéncia de auditoria, e as Notas 3 e 4 foram adicionadas. 3.13.2 auditoria combinada auditoria (3.13.1) realizada em um Unico auditado (3.13.12), em dois ou mais sistemas de gestio (3.5.3) NOTA 1 _ As partes de um sistema de gestao que podem ser envolvidas em uma auditoria combinada podem ‘ser identificadas por normas de sistema de gestéo pertinentes, normas de produto, normas de servigos ‘ou normas de processos aplicadas pela organizacéo (3.2.1). 3.13.3 auditoria conjunta auditoria (3.13.1) realizada em um Unico auditado (3.13.12) por duas ou mais organizagées (3.2.1) de auditoria 3.13.4 programa de auditoria conjunto de uma ou mais audiforias (3.13.1), planejado para um periodo de tempo especifico e dire- cionado a um propésito especifico [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.13, modificada] (© 1502015 - @ABNT 2018 - Todos os dreltos reservados 35‘Aruivo de imoreseio gorado om 14/10/2016 14:55:18 ds Usa exclusivo de TUY RHEINLAND DO BRASIL LTDA ‘Arquivo de impressio gerado em 14/102016 14:55:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASILLTDA. ABNT NBR ISO 9000:2015 3.13.5 escopo de auditoria abrangéncia e limites de uma auditoria (3.13.1) NOTA1 O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrigao das localizacées fisicas, unidades organi- zacionais, alividades e processos (3.4.1). [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.14, modificada — Nota foi modificada] 3.13.6 plano de auditoria descrigo das atividades e arranjos para uma auditoria (3.13.1) [FONTE:ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.15] 3.13.7 critério de auditoria conjunto de politicas (3.5.8), procadimentos (3.4.5) ou requisites (3.6.4) usados como uma referencia, com a qual a evidéncia objetiva (3.8.3) € comparada [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.2, modificada — O termo “evidéncia de auditoria” foi substi- tuido por “evidéncia objetiva’] registros, apresentaco de fatos ou outras informagées, pertinentes aos critévios de auditoria (3.13.7) © verificaveis, [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.3, modificada — Nota foi excluida} 3.13.9 constatag6es de auditoria resultados da avaliagao de evidéncia de auditoria (3.13.8) coletada, comparada com os critérios de auditoria (3.13.7). NOTA1 Constatagdes de auditeria indicam conformidade (3.8.11) ou nao conformidade (3.6.9). NOTA2 Constatagdes de auditoria podem conduzir 8 identificagao de oportunidades para melhoria (3.3.1) ‘ou ragistros de boas praticas NOTA Em inglés, se os critérios de auaitoria (3.13.7) forem selecionados de requisitos estatutérios (3.6.6) ou requisitos regulamentares (3.6.7), a constatagao de auditoria pode ser denominada “compliance” ou “non-compliance”. [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.4, modificada — Nota 3 foi modificada] 3.13.40 conclusao de auditoria resultado de uma auditoria (3.13.1) apés levar em consideragao 08 objetivos de auditoria (3.7.1) @ todas as constatagdes de auditoria (3.13.9) [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.5] 36 (© 1S0 2015 -@ABNT 2015 - Todos os direitos reservadosoP > ), i ) fo eitiuso od Tus) N00 ) 18 1985; } ) e “E 4 a BAND OG BRASH LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 3.13.11 cliente de auditoria organizagao (3.2.1) ou pessoe que solicita uma audiforia (3.13.1) IFONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.6, modiffcada — Nota foi excluida] 3.13.12 auditado organizagao (3.2.1) que esté sendo auditada [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.7] 3.13.13 guia “aucltoria> pessoa indicada pelo aucitado (3.13.12) pare apoiar a equipe auditora (3.13.14) [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.12] 3.13.14 equipe de auditoria 18 toys Pesseas que realizam uma auditoria (3.13.1), apoiadas, se necessério, por especialistas (3.13.16) NOTA Um aucitor (3.13.18) da equipe de auditoria ¢ indicado como o lider da equipe de aueltoria NOTA2 A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento. IFONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.9, modificada] 3.13.15 auditor Pessoa que realiza uma auditoria (3.13.1) IFONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.8) 3.13.16 especialista pessoa que prové conhecimento ou experiéncia especificos para a equipe de auditoria (3.13.14) aoe Aevicenesimente ou experiencia especificos sao relatives & organizagao (2.2.1), ao processo (3 an) ou 2 atividade a ser auditada, ou idioma ou cultura, NOTA2 Um especialista nao atua como auditor (3.13.15) na equipe auditora (3.13.14), [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.10, modificada ~ Nota 1 foi modificadal 3.13.17 ; observador ) Dy) ) 6:18 do (ko exclusive a3 TLV RHEINLAND DO BRASILLTOA, ) ) ‘Ariuivo de presto Geraad am’14/10/20'8 14:6 ‘Acquivo de improssio gerado em 14/10:2015 14:55:18 de uso exclusva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 peerers generar eet rer ere Primavera Vero Outono Invorno Figura A.2 — Representagao grafica de uma relacao partitiva A.A Relacao associativa As relacées associativas no estéo aptas a prover a concisdo na descrigtio que estao presentes nas relagdes genéricas e partitivas, porém que sao titeis na identificacao da natureza da relacao entre um conceito e outro dentro de um sistema de conceitos, por exemplo, causa € efeito, atividade ¢ localizagao, atividade e resultado, ferramenta e funcao, material e produto. As relacGes associativas so representadas por uma linha com setas nas duas extremidades (ver Figura A.3). Exemplo adaptado da ISO 704:2009, (6.6.2) Ensolarado Natagao Verto Figura A.3 — Representacao grafica de uma relacao associativa A.5 Diagramas de conceito As Figuras A4 a A.16 apresentam os diagramas de conceito nos quais se basearam os grupos tematicos da Segao 3. Ja que as definicées dos termos esto repetidas sem as notas referentes, recomendavel referir-se & Segdo 3 para consultar tais notas. (© 1S0.2015- @ABNT 2018--Tedos 08 dots reservados 39‘ & 8 : : 3 1/2016 145 ‘Arqive de impressto gerado em 1 ‘Arquivo de impresséo gerade em 14/102015 14:55-18 de uso exclusivo de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA, ABNT NBR ISO 9000:2015 Pessoa (tcionsrio) Ser humano individual Alta diregdo (3.1.1) Autoridade pele Pessoa ou grupo de pessoas disposi¢ao (3.1.5) ue dirige ¢ contola uma Pessoa ou grupo de pessoas ‘organizaga6 no nive mais alto ‘com responsabilidade autocidade atrbuidas ara tomar decisées ‘sobre configuracao Consultor de sistema Envolvimento (3:13) solucionador de itigios (3.1.6) i de gestio da qualidade (3.1.2) Prlcipar de uma atviéade, _Pestoa designada por um provedor PRL Pessoa quo auxiia a organizagao ‘evento ou situaro para ajudar as partes a na implantagao do sistema resolver um iigio de gesto da qualidade, dando assessoramento ou informagao Engajamento (2.1.4) Envoimento em, contrbuigSo para, alividedes que visem atingir ‘objetivos comuns a Figura A.4—Conceltos da classe “pessoa ou pessoas” e conceitos relacionados 40 © 180 2015- @ABNT 2015 - Todos os dirvitos reservados5 2 Borde toe r) » andr2018 14 yi? gorasd om Arquivo de impressio gerade em 14/10/2015 14:99°08 Se Wet ABNT NBR ISO 9000:2015 Organizagao (3.2.1) Pessoa ou grupo de pessoas que tem sues proprias fungoes com responsabilidades, autordades o relagdes para alcancar seus cbjetivos Fungio metrolégiea (3.2.9) Unidade funcional com responsabiiade técnica © administrativa para definir © ‘implementar 0 sistema de gesto ‘de mediedo ontexto da organizagio (3.2.2) Combinagao de quasides intemas © extemas “que podem ter um efeito na abordagem da “orgenizagao para desenvolver e alcangar ‘seus objeivos. Parte interessada (3.2.3) Pessoa ou organizagae que pode afetsr, Associacio (32.8) ‘Organizagao que consiste: ‘ser afetada ou se perceber afetada ‘em organizagées ou por uma decisao ou atvidade. ‘pessoas-membro Cliente (3.2.4) Provedor (32.5) Pessoa ou organizagso que poderia —_Organizacao que prove recaber ou que recabe um produto um produto ou servico ‘ou um serviga quo 6 destinado para ‘0 Solicitado por essa pessoa ‘ou organizagao Provedor externo (3.2.6) Provedor PRL (3.2.7) Provedor quo ndo pertence Pessoa ou organizagSo que fomece © opera ’ organizegso ‘um processo de resolugao de Itigios, ‘externa & organizagao Figura A.5 — Coneeitos da classe “organizagao” e conceitos relacionados (01502015 -@ABNT 2018 - Todos os dirtos reservados mw‘Arquivo de improsese garado am 14/10/2016 14:66:18 do uso exclusiva da TOY RHEINLAND DO BRASILLTDA, ‘Arquivo de impress gerade em 14/10/2016 14:55:18 de uno exclvsivo de TUV RHEINLAND 00 BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Atividade (Scionério) Realizaralguma coisa ae eae Methoria (33.1) Atividade (2.3.11) Alividade para metnorar ‘Menor unidade de trabalho ‘odesempentio ‘em urn empreendimento Methoria continua (33.2) Gestio (3.3.3) Controle de alteragées (3.3.10) ‘Alividade recortente para Aividades controladas ‘Atvidedes para o controle de said ‘aumentar 0 desempenno para dirigir e controlar _apss aprovagao formal da sua ‘uma organizagao Informacao de configuracao de produto Objoto de configuragio (2.3.13) Objeto em uma configuragéo ‘ue satisfaz ums funcéo ido uso final Gestao do projeto (3.3.12) Gostio da qualidade (3.3.4) Gestio de configuragao (3.3.9) Planejamento, organizagao, monitoramanto, Gestdo no que diz ‘Alividades coordenadas controle € relaio de todos os aspectos rospoito& qualidade para dire e controlar ‘de um empreenaiimento ¢ a motivacao ‘a configuragao ‘de todos os envoluides no alcancs 10s objtives do projeto Garantia da Controle da Melhoria da a qualidade (3.3.5) qualidade (3.3.8) ‘qualidade (33.7) qualidade (3.3.8) Pare da gestao da Pare da gestao da Parte da gesiao Parte da gestéo ‘qualidade focada no ‘qualidade focada em prover da qualidade focadano _da qualidade focada testabelecimento dos ‘confianga de que os requisites ——alendimenio dos no aumento da capacidade ‘bjotivos da qualidade e que da qualidade sordo alendidos requisitos da qualidade de atender aos requisios ‘speciioa 0s recursos € da qualidade processos operacionais necessérios para atender alestes requisiios Figura A.6 — Conceitos da classe “atividade” e conceitos relacionados 42 (© 180 2015 -©ABNT 2018 - Todos 0s dros rservados) ) 2 3 3 ) ) ) Jesobo goad em anidaord 8518 da een rove ) Arqiva ce impresso gerado em 14/10/2015 14:55:18 de uso excusivo de TUV RHEINLAND DO GRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Processo (34.1) ‘Conjunta de atvidades <> _"imer-retacionadas u intorativas que transformam feniadas om saicas Procedimento (3.4.5) Forma ospociicada de oxecutar uma alvidade ou um proceso ‘Terceirizar (24.6) Fazer um arranjo onde uma organizaro fextoma desempenha pare de uma funeso ‘ou proceso de uma organizagao Contrato (2.47) ‘cord com forga logal Projeto (3.42) ‘Processo tnico que consiste em um conjunto de aidades controladas e ‘coordenadas, com datas de inicio ‘@ concluszo, realizado para alcancar "um objotivo em confermidad com requsitos espectiados, incluindo ‘2s limitagdes de prazo, ‘esto e recursos Projeto ¢ doscnvolvimento (3.4.8) Conjunto de processos que transfermam ‘oquistos para um objeto em requisitos mais detalhados para aquele objeto Implantagio de sistoma Aquisigao dat de gosto da qualidade (3.4.3) competoncias (3.44) Provesso de estabelocimanto, Proceso para obten¢a0 documentacao, implementegSo, do competéncia ‘manutengao @ metnora continua o sistema de gestio da qualidade Figura A.7 — Conceitos da classe “processo” e conceitos relacionados © 150 2015 - @ABNT 2015 - Todos 08 crcitos reservados 43do om 14012016 1458-18 de uso exclusive de TOV RHEINLAND 00 BRASIL LTDA Arquivo de impretedo go ‘Arquivo de impressdo gerad em 141012015 14.55.18 de uso excusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema (3.5.1) Conjunto de elementos inter relacionados ou interativos eee Infraestrutura (3.5.2) Sistoma do instalagées, equipamentos'e,servicos necessarios para a operagso eee Sistema de gestio (35.3) ‘Conjunta de elementos inter-relacionados ou interativos ‘de uma organizagao para estabelecer poliicas e objetivos e processos Ambiente de trabalho (3.5.5) para alcancar esses objetivos Conjunto de condigtes sob as qusis um trabalho 6 realizado Comprovagao matrol6gica (3.5.6) Conjunto de operacdes requeridas para assequrar que o equipamento ‘de medigao esté conforme 0s requisites do seu uso pretendido Sistema de gestao de medigéo (3.5.7) Conjunto de elementos inter-telacionados ou interativos, necessarios para obter a comprovagae motrologica @ controle des processos ‘de medige0 Visio (2.6.10) Missio (3.5.11) Estratégia (3.5.12) Aspiragao do que uma Proposito da existéncia Plano para alcancar ‘organizagéo gostaria dda organizagéo, tum objetivo goral ou de se tomar, como expresso como expresso pela de longo prazo pela Alta Direcao Alta drecao) Politica (3.5.8) IntengGes e direcao de uma organizacao, ‘como formalmente expresses pela sua Alta Diregao sistema de gestio da quaisade (538) Pare do um sistema Jo gest com rege Politica de qualidade (3.5.9) seorvouanade Poitica som rego 2 quaiiase Figura A.8 — Conceitos da classe “sistema” e conceitos relacionados 44 (© 180 2015 - CABNT 2018 - Todos 08 datos esorvadosd) »)) 2 ) st) fe TUY RHEINLANL D0 BRASILLTDA, 2 ) OM. Dior) reebo eradd rt 41012096 1459: 18 de eo Cc di ey ‘uve de no ) ‘Aiguivo de impressB0 gerado em 14/10/2018 14.85.18 de uso exclusive de TV RHEINLAND DO BRASIL ABNT NBR ISO 9000:2015 objeto (36.1) Qualquer coisa perceptivel ‘ou concobiveal Qualidade (3.6.2) Inovagio (3.8.15) Grau (363) _ rev om que um conjunto ‘objeto novo ou Categoria ou classicagao dada de caractersticss inerentes pociacace duc voli 2 diforontos roquisitos para do um objeto salisfaz requisitos: ‘ou redistibui valor tum objeto tendo o mesmo ‘uso funcional Requisite (3.6.4) Necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente inplicta ou obrigatévia eo Requisito da qualidade (355) equi relacionados 2 qualidade Nio-conformidade (2.6.9) Conformidade Nao atendimento (8.1) de um requisto Atendimenta de Dee um requisite Requisite cntebatiric (389); Requisite obrigatorio especificada por um 6x0 legislative Defeito (36.10) _Capacidade (3.6.12) No contoridade Habilidade de um objeto retscionadaaum realizar uma sakda que uso pretendido aatenda aos requisitos Requisito regulatério (3.6.7) ou especificado para aquela caida Requisilo obrigatério especificado. por uma autoridade com mandato | de um érgao legislative Dependabilidade (3.6.14) Rastreabilidade (3.6.13) Habilidade de realizar Habilidade de rastrear ‘como e quando requerido ohist6rico, eplicagéo ‘0u losalizagao Informagao de configuracao de um objeto do produto (3.6.8) Requisites ou outa infermassio para o projeto, realizacdo, verificacao, ‘operagao @ suporte do produto Figura A.9 - Conceitos da classe “requisite” e conceitos relacionados © 180 2015 -@ABNT 2015 - Todos 08 drsitos reservados 45‘Arquivo de mpresséo setado em 14/10/2018 14:56:18 de uso exchsvo de TUY RHEI Arquivo de impressSe geredaofn 14/¢0/2018 14°58 de uso exclusive de TLV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Resultado (diciondrio) Riseo (37.9) Saida (3.7.5) Eficiencia (37.10) Eficacia (3.7.11) feito da Rcerieza Resuitado de um processo\Relago ene ——_Extensio na qual resultado alcangado ativdades planejados ‘20s recursos ‘io reaizadas € vutlizados resultados planejados sieangados \ Dosempenho (87 v0 ecutoso monserbea Servigo (37.7) Produto (7.8) oResteto 8 Selde dove crgericacto, -«‘Saldedeuna rganagso estado a com peo rrencs ung aivace que poe ser produida sem nereccaramantoreatzade, sneagao sigurnaocoendo enwe serene eo coneunidor rire a ergenizagao - ‘cocina sucesso (87.2) objetivo da ealeacto qualidade (7.2) doumodfevo ‘Obietvo que dz respeiio 8 quslidade ‘Sucesso sustontado (3.7.4) ‘Sucesso ao longo de - tum periodo de tempo Figura A.10 - Conceitos da classe “resultado” e conceitos relacionados 46 (©150 2015 -@ ABNT 2015 - Todos os direitos reservados‘Arguivo de imptessBo gerade em HNOVZOS 14518 de uso exclusve de TOV RHEINLAND DO BRASIL LTDA = ABNT NBR ISO 9000:2015, A Dados (3.8.1) Falos sobre um abjelo : a Informagio (3.8.2) Evidéncia objetiva (3.8.3) =) Dados significativos ‘Dados que apoiam 2 existéncia ou a veracidade ‘de alguma coisa zi ) ss Sistema de informagdo (3.8.4) Documento(3.8.5) __Verificagao(3.6.12)_Validagao (3.0.19) = Rede de canais de comunicagao Informagéo # 6 meio Comprovar Confrmagao, através ublizados dontro de uma ‘no qual la esta contida através de fomacimento do fomecimento de rs organizagio| de ovidencia cbjetiva, _evidéncia objetva, de que requisitos de que os equisitos A cespeciicadcs foram para o uso especiioo S ‘atendides pretendido ou para uma aplicagao, foram atendidos ) ) Especificagao (3.8.7) Registro (3.9.10) Documento que ocumento que presenta estabelece requisites resultados obtidos ov prove evidencias de stividades realizedas ) diode eestor em aio" 51 eto ain od ro? mre. AND do ehh LTDA Informagao documentada (3.8.6) Informagéo que se requer ‘que seia controlada e mantida por uma organizagao © o meio ‘no qual et esta contida ) X ) ) ) ~ Manual da Plano da qualidade (3.8.8) __Contabilizaglo da situagio Plano de gestio 4 qualidade (3.8.8) Especiicagao dos de configuragio (3.0.14) do projeto (3.8.11) Especiicagao para o procedimentos © Registo e relat formalizados —_Documento que espectfica eat ictoma do gestio” recursos ascodiados a orem da infommacao de configuracao 0 que 6 nacessaro para da qualidede ‘plicados quando e por do produto, da situagao das _atender aoje) bjetvo(s) 7 deuma orgenizacdo quem,a.um objeto especiico _allerapbas propostas © da ‘doprojeto sivagdo de implementagao t das alteragées aprovadas Caso especifico (3.8.15) = (Objeto do plano da qualidade Figura A.11 — Conceitos da classe “dados, informac¢ao e documentos” e conceitos relacionados © 180 2015 -@ABNT 2015 -Todos os direitos reservados aT‘Arquivo do improsséo gerado em 14/10/2016 14:95:18 de uso exclusivo de TUY RHEINLAND DO BRASIL LTDA Arquivo de impressie gerade om 14/10/2015 14:55:18 de uso exciusho de TUV RHEINLAND 00 BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 900% Cliente (3.2.4) Retroalimentagao (39.1) Opinioes, comeniatios & ‘expresses de interesse, sobre produtos, servigos ou sobre processo de tratamento {de rectamagoos Satistagao do clionte (3.9.2) Percepgao do cliente do grau em que 28 expectativas do dente foram atendias Roclamagao (3.9.5) Exprossao de insatisfagao feta a uma ‘organizagao, relative a cous produtos ou servigos, ou ao proprio processo de tratzmento ‘das reclamagées, para a qual explcta Servigos ao cliente (3.9.4) _Gédigo de conduta voltade para Integragao de uma arganizacao a satisfagao do cliente (3.9.5) ecm ocamertes poeacuntencts / “Gctanie aun ooto” Promooe ola canse Implctamerieespar-s une reepoia evtado posto” porumnecrpnang peo neo cudosenmgo,” dos canporamaio, que iam ‘aumento da satistagao do cliente © cisposigoes relacionadas Litigios (3.9.6) Desacordo, surgido de uma reclamago, submetida ‘a. um provedor PRL Figura A.12 ~ Conceitos da classe “cliente” e conceitos relacionados 48 (© 1S0.2015- ABNT 2015 - Todos os delios reservadosi (LLIDA ) inhnu bo dens rod roe ) yi Jd VOD Les impresséia gerauo em 14: Arquivo de impress gerada em 14/10/2015 14°55:18 de uso exctswo de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Caracteristica (3.10.1) Propriedade diferenciadora Caracteristica da qualidade (3.10.2) Caracteristica inerente a um objeto, referente-a um requisito Configuragao (3.10.6) Caracteristicas funcionals ¢ fisicas inter-relacionadas de um produto Fator humano (3.10.3) ou servigo definidas na informagao Caracteristica de uma pessoa de configuragao de produto ‘com um impacto no objeto sob consideracdo Caracteristica metrolégica (3.10.5) Caracteristica que pode influenciar os resultados de medigao Competéncia (3.10.4) ‘Capacidade de apticar cconhecimento e habilidades para alcangar resultados pretendidos. Gonfiguragao basica (3.10.7) Informagao de configuragao do produto aprovada, que estabelece as caracteristicas de um produto ‘ou servigo em um determinado momento e que serve como referéncia para atividades 20 longo do ciclo do vida do produto ou servico Figura A.13 ~ Conceitos da classe “caracteristica” e conceitos relacionados ©1S0 2015 -ABNT 2015 - Todos os dteltos reservados 49‘Arquiva de impressie gorado em 14/10.2015 14:55:18 de uso exclusive de TUV RHEINLAND CO BRASIL LTDA, ABNT NBR ISO 9000:2015 Determinagéo (3.11.1) ‘Avidade para descotre uma (8 mais caracteristicas & seus valores caracteristicos Anise critica (3.11.2) Monitoramento (3.11.3) Medio (3.11.4), Inspecio (9.117) Ensaio (3.11.8) Determinacso da Determinacio da Processo para Determinarao da Determinagao de Peninencia, adequagao _siuagao de um sistema, doterminar um valor conformidacte a ‘corde com os y cu elcaciade um um processo, um produto, Yequistes especticados requisites para um ‘objeto para sleangar um servign ov uma stivdada uso pretendido ‘os objetvas estabelecidos cexpectfice ou uma apkcacao especica Avaliagio do progresso (8.11.9) ‘Avaliagao co progresso ara o alcance dos bjatvos do projet - Proceso de 4 smedigao (2.11.5) Conjunto de operacies ‘para determinar o valor de uma grandeza ! Equipamento de medigao (3.11.8) Instrumente de medigao, sofware, acrao de medizao, ‘material de referoncia ou dispositvos usitares, ou uma combinaga0 delas, nevesséiros para executar um processo de medigao ‘ g 3 a z 2 8 Figura A.14 — Concoitos da classe “determinacao” e conceitos relacionados ‘Aru de impressio geraco em 14/10/20 50 (©180 2015 - ©ABNT 2015 - Todos o8 dios reservadosyy ives ore dosah em ardic0ts we do easde ud eet bo seach da a ‘Arquivo de impresado gerade om 14/10/2015 14:55:18 de uso exclusve de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Agso (diciondro) Alividade para eleangar ‘alauma coisa glo rlacionada {2 nBo conformidade ‘Ago preventiva (3.12.7) "agso para eliminar a causa de uma potoncisl no conformidade ou outa stag ‘otoncialmente indesejdvel Ago corretiva (3.12.2) ‘Agéo para elminar a causa de uma no contormidede ‘9 para preverirrecortinca ‘Apo sobre um produto ou servigo WK Retrabaho (3.128) [Ago sobre um produto ou Servigo no contorme, ‘tm da toxnao conform ‘08 requistos| Reparo (3.12.9) ‘AcBo sobre um produto ou servigo no canforme, ‘afi de tomé-o aceite para o uso pretendido A eae ay Corragio (2.12.3) ‘Age pare eliminer ‘Age sabre um prockto ‘uma no conformidade ou servigo néo conforme, identifeada pra impedir a sue utlizacao cast ‘revista oiginalenente (dictonario) ‘Argo Ge dar Roclassitieagto (3.12.4) afters an cosas ‘autorizagso formal {eum produto ou servigo no conform, aim de toms conforme o requsios ferentes daquetes Inidalmente especiicados a ™~ Concessiio (312.5) Permissio de desvio (3.12.8) Liberagao (3.127) Permissa0 para 0 us0 ou Permissao para desviars Permisso para prosseguir lberegao de um produto ou os requisites oginalmente ‘para o proxino estagio senvige que no atenda 20s requsitos espocticados tepecticados de um produto ‘01 servigo antes ds va realzag30 ‘do um procasso ou para. o proxime processo Figura A.15 ~ Conceitos da classe “acao” e conceitos relacionados ©1S02015- @ ABNT 2015 - Todos 8 atts reservados 51‘Araive do impressso gerado em 14°10/2018 14'58:18 de uso exclusive de TLY RHEINLAND DO BRASIL LTDA, [Arquivo de inpressla gerade em 14102016 14 85 18 de uso exdusiv de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Auditoria (3.13.1) Processo sistomatico, Incependente © ‘audtado para apoiar 2 eguive audiore Critério de auaitoria (3.19.7) Conjunto de politias, procedimantos ou requisites usados como uma referencia, com a qual a evidencia Equipe de auditoria (3.13.14) e sustria 6 comparada ‘Una ou mais pessoas que reaizam uma austoria, aolados, ‘se necessétio, por especialstas, Evidéncia de auditor (3.13.8) Registros, apesentacio de fatos ou outras informagoes, pertinontes aos crteros 0 auditoria © verficavois pues asanis oh esata ace nasa th se aaa Scuatongusinc expect 1810) commarossin' | “wemenbcasc rents Sah coerced wor spt seanbieane t save as tee eeateeae eS auditor (313.10) Resultado de uma auditor ‘ap6s levar em considerarso ‘08 objetvos de austora © todas as consiatagdes de euctioria Figura A.16 — Conceitos da classe “auditoria” e conceitos relacionados 52 (©180 2015 - ©ABNT 2015 - Todos os direitos reservados) ) ) dd nb bo aRasi. LIDA, ) ) Borda do okausho 30 C9 EY ‘aii de impress geraas am 14/10 [Arquive de impressSio geradio em 14/10/2018 14'58:12 de uso exclusive de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Bibliografia [1] 1S0 704:2008, Terminoloy work - Principles and methods [2] 180 1087-1:2000, Terminology work - Vocabulary — Part 1:Theory and application [3] 1S0 3534-2, Statistics ~ Vocabulary and symbols ~ Part 2: Applied statistics [4] ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de gestéo da qualidade ~ Requisitos [5] ABNTNBR ISO 9004, Gestao para o sucesso sustentado de uma organizagao— Uma abordagem da gestao da qualidade [6] ABNT NBR ISO 10001:2013, Gestéio da qualidade ~ Satisfacéo do cliente — Diretrizes para cédigos de conduta para organizagies [7] ISO 10002:2014, Quality management - Customer satisfaction ~ Guidelines for complaints handling in organizations [8] ABNT NBR ISO 10003:2013, Gesto da qualidade — Satistagao do cliente — Diretrizes para a resolugao externa de itigios das organizagdes [9] ABNT NBR ISO 10004:2013, Gestéo da qualidade — Satisfacdo do cliente — Diretrizes para monitoramento e medigéo [10] ABNT NBR ISO 10005:2007, Sistemas de gesiéo da qualidade — Diretrizes para planos da qualidade [11] ABNT NBR ISO 10006:2008, Sistemas de gesiéo da qualidade ~ Diretrizes para a gestéo da qualidade em empreendimentos [12] ABNT NBR ISO 10007:2005, Sistemas de gestéo da qualidade - Diretrizes para gestao de configuragéo [13] ABNT NBR ISO 10008, Gestao da qualidade — Satisfagao do cliente — Diretrizes para transagées de comércio eletrénico de negécio a consumicor [14] ABNT NBR ISO 10012:2004, Sistemas de gestdo de medicéo — Requisitos para os processos de medicao e equipamentos de medicéo [15] ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentagéo de sistema de gestdo da qualidade [16] ABNT NBR ISO 10014, Gesto da qualidade - Diretrizes para a percepgao de beneficios financeiros e econémicos [17] ABNT NBR ISO 10015, Gestao da qualidade — Diretrizes para treinamento [18] ABNTISO/TR 10017, Guia sobre técnicas estatisticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000. (© 1502015 -©ABNT 2018 - Todos os dtetos reservados 53OA (2015 14:86:18 de uso exchisvo de TOV RHEINLAND 00 BRASIL U ‘Arquivo de imoresséo gerada em Arquivo de impresslo gerado'om 14/40/2015 14:58:16 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 [19] ABNT NBR ISO 10018:2013, Gestao de qualidade — Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas competéncias [20] ABNT NBR ISO 10019:2007, Diretrizes para a selegao de consultores de sistemas de gestéo da qualidade e uso de seus servigos [21] 1SO 10241-1, Terminological entries in standards ~ Part 1: Genoral requirements and examples of presentation 22} ISO 10241-2, Terminological entries in standards - Part 2: Adoption of standardized terminological entries [23] ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gestdo ambiental - Requisitos com orientagdes para uso [24] ABNT ISO/TS 16949, Sistemas de gestéo da qualidade — Requisitos particulares para aplicagao da ABNT NBR ISO 9001:2008 para organizagaes de produgao automotiva e pegas de reposicao pertinentes [25] ABNT NBR ISO IEC 17000, Avatiagao da conformidade ~ Vocabulario @ principios gerais [26] ABNT NBR ISO 19011:2012, Diretrizes para auditoria de sistemas de gestao [27] ABNT NBR ISO IEC 27001, Tecnologia da informacao — Técnicas de seguranca ~ Diretrizes para implantacao de um sistema de gestéo da seguranca da informagéo [28] ABNT NBR ISO 31000, Gestéo de risoos — Principios @ diretrizes [29] ABNT NBR ISO 50001, Sistemas de gestao de energia — Requisitos com orientagées para uso [30] IEC 6050-192, international electrotechnical vocabulary — Part 192: Dependability [31] ABNT ISO/IEC Guia 2, Normalizagao e atividades relacionadas - Vocabulério geral [32] ABNT ISO Guia 73, Gestao de riscos - Vocabuldrio [3] ABNT ISO/IEC Guia 99, Vocabulério Internacional de Metrologia - Conceitos fundamentais e gerais ¢ termos associados [34] Quality management principles * Disponivel website http:/twww.iso.org 84 © 1S02015-@ABNT 2015-- Todos oe dctos reservados‘Anquivo de impressio gerado em 14/10/2045 14:55:18 de uso exclusive de TOV RHEINLAND 00 DRASIL LTDA. ABNT NBR ISO 9000:2015 indice alfabético aco corretiva cdo preventiva Alta Diredo ambiente de trabalho andlise critica aquisicdo de competéncia associagao atividade auditado auditor auditoria auditoria combinada auditoria conjunta autoridade de configuracao avallagao de progresso c capacidade caracteristica caracteristica da qualidade caracteristica metrologica caso especifico cliente cliente da auditoria cédigo de conduta voltado pata a satisfagao do cliente competéncia comprovagao metrologica consetho pelo controle de configuracdo (termo admitide para conselho de configuracao) concesséo conclusao da auditoria configuracao configuracao bésica conformidade constatagées da auditoria (©150 2015- @ABNT 2015 - Todos os deltas reservados 42.2 12.4 14 5.5 3.14.2 3.4.4 3.3.14 3.13.1 3.13.15 3.13.12 3.13.2 3.13.3 By 3.41.9 3.6.12 3.40.1 3.10.2 3.10.5 3.8.45 3.2.4 3.13.11 3.9.5 3.10.4 3.5.6 3.1.5 3.12.5 3.13.10 3.10.6 3.10.7 3.6.11 3.13.9 551us0 exclusivo de TUY RHEINLAND DO BRAS! ‘Arquivo de impressio grado am 14/10/2018 14:56:18 Arquivo de impressio gerad ABNT NBR ISO 9000:2015 consultor de sistema de gestéo da qualidade contabilizagao da situagao de configuracdo contexto da organizagao contrato controle de alterages. controle da qualidade corregaio critérios da auditoria D Dados defeito documento desempenho determinacao E eficacia eficiénoia entidade (termo admitido para objeto) engajamento ensaio envolvimento equipamento de medicao ‘equipe da auditoria escopo da auditoria especialista especificagao estratégia evidéncia da auditoria evidéncia objetiva F fator humano fornecedor (termo admitido como provedor) fungéo metrolégica 6 garantia da qualidade 58 1 {4H10/2015 14:55:18 de uso exclusivo de TUY RHEINLAND DO BRASIL LTDA e. 11.2 3.8.14 3.2.2 3.4.7 3.3.10 3.3.7 3.12.3 3.13.7 3.8.4 3.6.10 3.8.5 3.144 3.7.10 3.7.14 3.6.4 3.4.4 3.41.8 3.1.3 3.11.6 3.13.14 3.13.5 3.13.16 3.8.7 3.5.12 3.13.8 3.8.3 3.10.3 3.2.5 3.2.9 (© 150 2015 -@ ABNT 2015 - Todos os dictos reservados» > ) ) 3 ), » ) ) ) i Q ‘) > } ) ) ) : nk z ‘Arquivo de mpressdo gerado em 14/50/2015 14.85.18 de uso exclusiva de TUV RHEINLAND DO BRASILLTDA. garantia de funcionamento (dependability) gestéo gestéo da qualidade gestéo de configuracao gestdo de projeto grau Guia 1 implantacdo de sistema de gestdo da qualidade informacao informagao de configuragao de produto informagao documentada infraestrutura inovacdo inspegao item (termo admitido para objeto) wy liberagao litigios M manual da qualidade medicao melhoria melhoria continua melhoria da qualidade misséo monitoramento N no conformidade ° objeto objetivo objeto de configuracao objetivo da qualidade observador organizagao ©1S0.2018- @ABNT 2015- Todos os droitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2015 6.14 ee Eeovven BN GRoeene » eeeee e ons b @ 3.5.11 3.14.3 3.6.1 3.7.4 3.3.13 3.7.2 3.13.17 3.2.4 87‘Arquivo de improssso gorado om 14/10/2016 14:55:18 de uso excusivo de TOV RHEINLAND DO BRASIL.LTOA [Arquivo de impressie geiad om 14/10/2015 14:55:18 de ueo excsive de TOV RHEINLAND DO BRASIL LTDA ABNT NBR ISO 9000:2015 Pp parte interessada (stakeholder) permissao de desvio planejamento da qualidade plano da qualidade plano de auditoria plano de gestdo do projeto politica politica da qualidade procedimento procosso processo de medigao produto programa de auditoria projeto projeto € desenvolvimento provedor provedor externo (termo admitido para fornecedor extern) provedor PRL Q qualidade R rastreabilidade reclamagao reclassificagao refugo registro reparo requisito requisito da qualidade requisito estatutario requisito regulatério retrabalho retroalimentagao risco 3.2.3 3.12.6 3.3.5 3.8.9 3.13.6 3.8.11 3.5.8 3.5.9 3.4. 3.4 3.14 3.75: 3.13.4 3.4.2 3.4.8 4.28 3.2.6 3.2.7 oa ka 3.6.13 3.9.3 3.12.4 3.12.10 3.8.10 3.12.9 3.6.4 3.6.5 3.6.6 3.6.7 3.12.8 3.9.1 3.7.9 58 (01502015 -©ABNT 2015 - Todos 05 direitos reservadosArquive de impressao gerado em 14/10/2018 14:55:18 de uso exclusive de TOY RHEINLAND D0 BRASIL LTDA 7 ABNT NBR ISO 9000:2015 A s 4 saida 3.7.5 a salisfagdo do cliente 3.9.2 © servigo 3.7.7 & servigos ao cliente 3.9.4 © sistema 3.5.4 2, sistema de gestéo 3.5.3 a sistema de gestéo de medigao 3.5.7 =< sistema de gestdo da qualidade 3.5.4 3 sistema de informacao 3.8.4 = solucionador de litigios 3.1.6 a sucesso 3.7.3 “5 T “3 terceirizar (verbo) 3.4.6 oy oS viso 3.5.10 2 validagao 3.8.13 = verificagao 3.8.12 = 7e ° © 150 2015-@ ABNT 2015 - Todos os dros reservados 59