Paraninfo CALIDAD Fundamentos. herramientas y gestion de la calidad para pymes INCLUYE EJEMPLOS PRACTICOS Pablo Alcaide San Miguel Ge EEParaninfo CALIDAD Fundamentos, herramientas y gestion de la calidad para pymes Pabio Alcalde San Miguel @e x © oeParaninfo Calidad (© Pablo Alcaide San Miguel Geremte Editorial Reservedos tox derechos pars Maria José Loper Rass todos tos paises de lenges es patola. Oe comtoemidad con lo Equipe tenes edtonal dinpvesto en af eeticule Z70 del Pools Par Ow (Cédigo Penal eqecm, porin sar Soli tastigados con pena de mult y Cuda Tamayo private de Wbertad Qeeres me produjeren © plagaren. en todo 0 Editors de Adqumoones (on parte, una obra iteraria, artist Carmen Lara Carmona co 0 chentiice Backs en Cuslepilier de soporte wr la precepbes Producticin weetnaen Neng pare de Nacho Cabal Reron sv pubcakin, eo 6 dee Bo de ls coblerta, pusde ter re ‘Disede de Cubierts producida, simaconacs 0 tran: Edeicres Nobel ida de ninguna forma, A por nin gun reedio. tae eae electro, Prempresca quien, mecance. electrodpere, Alajendre Garcie Bikacpene grabacon tstocopa a Guslcuatr otro, un le prea mtoriacion es Fotogralion cerita por parte de te Ecitoraal Paco Roms Totes las marcas Cormetales mencoradies e9 ete testo son propeedad de sus nesmertiees duetos, COPYRIGHT © 2019 Edicones Parannés, SA Improso en Expata /Printed m Spain 3 eddeide, 2019 Gritaces Sumema S.A, (CP Veckdaepamr 31, 3." Dicha. / 280001 Macinicd (ESPARGAp Users (Aataraet Teldlona: 944.463 350 / Fax 914 454 218 hettr@psrannto 1!) www parcoste a ISBN: 97E-85-283-4263-4 Depests eget M22825-2019 cameCapitulo 1/ Fundamentos y conceptos de lo calidad {Ohad os la calidad? 1.2. Ewahackin Ihinhdnica de la calla 1. Ewahacce Ge ln ettiatngaas Ge la Cacia 2 Daetiemcncen che be Catbcaid caiktad wequi ia norma 60 9000 0 chan y ba caietact Carwcrmrnatic an y reequstnn dh a caida © rUAEN 1B ACTIAOADES FRMALES. Capitulo 2/ Gestion de Io calidad en la empresa 2.1. La cainsed caste estistegie competes es cle fire in re acaba en la emer 22.1. Pacer haan 22.2 Factor tecncitgpien 22.2 Factor comercial 234 Factor medioamtiental ferdamentot de i calatad en U emeeets 2A, Oriemadosal chante 2.2.2 Compromise che toda la orgenizaciin DLL Pemencn 1A ttedida, cabbbeacitn y trarabstidiad t "8 iDaT 21) Asequeaemenen cer la cavhched assess + . » (2A Magers continua ¢ innowackie = 28 Onparenacte de la catdtad en la empresa Man de cabcad - “ 24) Pam ae coed a] 242 Cyprian én de los departarenton ormerstaciot 4 la ¢ bead 4 ‘@ RESUMEN @ ACTRaDADES reat, Ww a Capitulo 3/ Infroestructura para la calidod 2.1, Plan macsonal de calitd custo 12 Pheer the la wrth aervtruac tue che be cadacd 1, Normalan be L4& Conifcacion $4), Cortiticaciée pare western de gevtiée 342. Centificacion de production .. 14) Contificaen de perenes 144 Conitcacones species pars wc, DA Acrodinacion Di Laborstonos se ensayo. 2). Laborstores de caliteacon 1 Enbdades de sapecoan im nesuMen WB ACTIVOADES FINALES. SeRreeeeesctee sd as Capitulo 4/ Factores clave de la calidad 41. Eibach a calictaed 4 Lan recites Gel chen a a | Cienas interno wi chente exnerna €22 Serica destonciie al BEE anes aber bi bint azi Saritaccin el che spin i 50 9001 42.4 Gestion de le isamntacnion det Ctnerte 0 Cate en las compeas . 4.0.1, Calichac om fa compra nggin la 1SC9001, Zesaas| mex ‘ 492 Cattied comcertecie ” 2) Selmer dhe prowwedtores - . “ 404 Momotogerton de prowemdone: Cr 4.55. Weeficackén de production compton 44 Catalan! Ge cineto o 441 Cotati ene! diseto segue ba 50-9001 - a 443, Hamas det dren, - <5 Coteau en ba produccion - @ 45.1 Calidad ents produccién ungun ta 509001 ” 452 Procesas....... - 450 Coraroi dew produccion 2 £4 Lnpensnas 6 4), Pertionacion de bat perionas nef SGC segan in SO 9001 - 462 Enouett de iatntacnon para engined: - 40) fomenty de be partic pac tor ” (7 Commpmenaaie de La recrtictadies y expectation de las (aartes intnrenichn tor 6 ten uy MB ACTIVOADES FINALES.......... One ves Capitulo 5/ 109 Sistemos de gestidn de to calidad. Normas ISO 9000 5.1. :Qut et un sintema de gestion de tecalctact ~ - N09 (L11 Weritajant de kan ubsterran che geen he ba Cached. . ™ 52. Gee temo? . . nz 51. Pincgios de geviidn the te Cala de Ua mera FC FOOD 8 & Lanpeme 50 90012015 ‘ 8 S41 Whemndoioge def sistema de gece de ta caketad 60 90012015 .. . 1F $42. Wrelameacion del tema che gectin ce ty catad . a S41, Recqpnmn de La norm 150 fot 208 . 8 f 5.44 Eoablecimientn del sirance def temema Ge eition dh ta calidad Ww : (4S Megara continus def waters dhe geen de le colkchad _ ™ 7 $46. Proceso de ceriticaciin di ta norm UME EN GO POON... osc eccee neces cow 9 j © SELAEN oe n oe woe. seams oe. - uw © ML ACTIMOADES FRVALES. . uaCa Sistema de gestién de io calidad por procesos - (Cia es an proces? 1 (Chad oun precedente! Gavhon de en wumeme de Cokded por proces pitulo 6/ 6.11, Seater se genshin de la calidad y nun procesos sequin ta nore BO 9001 bentifscn de pace. © Maps de procesos 8.8. Descipogn de las actviiadies Get proomc. Chagrama de procesn as. on as orm 8.1, Chagas ce go Desenpoon de ies carectertaticss Ge! proceso Hiche de proceso Ci vequimenta y la eetiadn de lon procrunt 0), Variattica det poor Majors Oe tos proces (a oegarcracan coms ustema oe processor oN ACTIVIDADES MNALES. ca pitulo 7/ Iinformacién documentada del sistema de gestion de la calidad rs ra Que on be iformascater dow umentadda en ur wsterna de gers dhe be cael” Lainformacin dorumentada tague 1) S001 2015 221 Baberscite y actuakescién do la intormucién documented. 722. Control de le inkormactin dot umertads. Peaerecte te Ua tsharmaesar oc arent Ragacticn, mnatrucciones de teabape. Pocedererton Marsal oe ta cae 77.1. Rxtrvectaarn tet masa che a cali 8 eSutn 1 ACTIVIDADES Frcaces. 8 rs) ea Ms es hes 1 12 isd te rt 6 wa ms wr wr_———— ee Ee Capitulo 8/ 183 Gestién de lo calidad total 5. La cao toma wn . ‘wa 0.2. Mocholos de gestion de La citcad total . io 32. B Madele tetopen de Lecekenc Empersanad QM - 7 -_ ELL Autewaluacen (OM aseeese ee - 0.92. La manne REDER. . s 24 Pemen europe ole cated . ve (41, (Out benetictos aportan los prema 11. Premio naconaiev autonome ” | RESueEN ~~ WB ACTIVIDADES FALE. . | Capitulo 9/ 203 Técnicos bésicas pora la gestién de Io calidad 9.1. Necmican para la mejor y reLokuckin de problemas 204 2 Tecrmcan dhe teataje on grep cd 92) tormenta de der besser! . a 28 22.2, Diagram ce afinidacies = Catehball . - no 2) (aT nertaraeneas extacrtca oe ia cobctied oe a DL) Moe 60 recogeda de aatne aw 0.12 Cage de Pere ara 9.1.1 Cage de diaperaion ‘ 28 934, Dagens de cone steric. os a 1S. Chapa che Mage. . = 4 Onion py tempat 5 at 9 Geunen de manage y ogortandackes on HO GOO 1701S . oP 05.1 Andtnts OAFO he veesgpos y oportunidad: a i 95.2 Fortatenis » debladades 20 } 82.0 Amenazas y opornuniciaces an ' 5A, Deciniones, Matriz DAFO a0 eawsiechebante amt GBM . Fr] ACTIVIDADES TVALES. 7Capitulo 10/ Técnicos estodisticas para la gestién de la calidad Ven. i bestogeame. 10.2, Pobgana de Wensencies 10.0 Comtod Estactunicn de Precrsos (AC) Ved, Beadle basice VO), Meda aritrttica OF 10.42, Dewviacon sipsca fei VLAD hear HOS, Gailicos de contre 105.1 Griheo de comme! por verwtsies VOS.2 Geidecon Ge tmedheet/vecorvichos (1M) joss tunerpurtacten ce lon geilican to cartel cle medies y encores 1084 Cantino die contre por aaribute. NGA. Copacieiad Ge proceso 7 de maquiras VO6 1 beethow the copncicled. 10.7, Pimen de morsireo. tort. FRunen de mucteo segue norma UME 66420. ssene 107.2. Tipu she rates RESUME 1B ACTINDADIES FIMALES. Capitulo 11/ Técnicos avonzodas para lo gestién de lo calidad 11.1. Técnicas de plarwicacin y mejor de disera V1.0, Despitegue de lafanciée de caliiad (FO) 111.2 Amsiinin octal che tadton y efectos (AMEE 11D, Phat le pre he arc) 112. Onan tecnacim de geenon de ta calicted V2, Sete Sige 11.2.2, evant 112.3. Chet de eaperimenton HE 24, Retrgeniera VE2S Rancite de pérdicta, 1126, ame a iernipe Lived in tiene 1B RESUME IB ACTINDADES FeCALES. HEUYEREE uo a m g EEEESES ERECapitulo 12/ 313 Costes de lo calidad 12.1, Len coven de la catia an 1211. Costes oie perwencidin ne 12.12. Costes de evataacion..... ai nssnieatinesce ectsssacscooes SOF 12.1.3, Costes por erranes intemnes < , . na 12.1.4. Comes por erraees extern ne 12-2. (Optiricancie che kan comes dhe a caida. / : * 320 = RESUMEN < ame IB ACTIMDADES ROLES. - < : a5 Capitulo 13/ 329 Casos praécticos de aplicocién pora lo gestion de la calidad @n unc pequefia empresa 124, Ogengams, ue 12.2. lo proce * - Pe nrerereee: me V2.2. PReercdn de io procesos ast 124. Extracdos y wattle de ten proces m2 LS Geneon de ls iwaietaccon det cheree rT Tie Crnsios de coliciad = U1). Senten de ateestn ai chante m™ ULB. Selecode de peoweedores. eoeee. mS LS. Procedements fava la gestion de compra Bs ‘15.00. Flan de muectrro. . ne . mS V0.7), Encuesta Ge satistacodn a tos empinados ... ~ » 6 10.02. Procediemente paca recurnes Mumanos y formacitn . ne UL) Mapa ce procesas. . weerecees: eseeses - D6 1214 Cortihcande UME-OS GO $801 2015... “ a 13.70, Mlecas AENOR: one. " Mo ; V.16 Procediewente per ef comma de bos equipos de meats Lal } UL17. Comes dele cote... - one - seesen: ci ' i Solucién a los cuestionarios y ejercicios 342 s 343 Recursos web de aprendizaje (www.paraninfo.es)a ee) OTE ia?)= CAPITULO 1 PTC ay terme w eee | re Objetivos 0 Extender ig enportoncie de los wistemat Ge gestion de caligod come tector arrepeetitincs che lean. eraps wnicre © Dating #f concept oe comin Contenidos LL {Oud es inclines? 22 Evsksion Netierea de i coidod 22. Proucen de a ectrotegas de ia calidad 44. Defireoon ceo condo 1. Lo cesidod segun ia norma 0.9000 ia 5 27. Corocteristeas y requistos de !o calciod fonts y lo. coicdod:ager FUNDAREMT Introducci6n La calidad lo #s todo: calidad de vida. colidad en ios relaciones humonos. caidod en lo educocién, caldod en los servicios Ge salud calidad en los productos que las empresas producen, calidad en jos services que nos prestan, cofeed coda ver que nos atende UA COM@rOO! Colided 2A los CRETEnaS Pres Que hos Hever Pat trod proveedores, colldiad on nuestro entorno de trabajo, calidad en nuestro medio ombaente en cefinttva CALIDAD Hoy no se entiende que uno empresa u ofganizocién quiero ser ‘Competitive sin Oplicor un sistema de gestion de la calidad Todas Queremos calidad. pero geome se consigue la calidad total? LL. 2Qué es la colided? Se puede decir que la calidad #1 algo que va implicito en kan genes de la harmanicied. ela capacidad que tiene ef set humane de hacer bien las conan Antes de le mplantacson the kos Ustemat de procucckOn industrial los arteLa- not us it arregisban para realizar todo ef pro eso. Tomemos ei ejemplo de un alfarero: io primero que hacia era averiquar las necesica des de sus clientes: caruelas, chrtaros (pros peccion de mertade!, ¢ marrow encargaba Ge adquirw 1 arcs mai adecusda en funcion Oe Ww Cabdad, precw y cercants (seleccion de proveedores: calidad en las compras), realsabs wr propio. divetios \eatidad en of diseha): fabricate las paras en el torn y las coc (Calidad on ta produccién) las revisaba une por una pars comprobar las que se hatin Gahado en ef horno |control de calidad) y. al final las wendia Ademas atendia, tise pre ventaba, alguna rectamacion de los cllentes servicio postventa: atencién al cliente)cman Cex Con ta tegada de le induitrializacion se tendo a sepatar por un lado, # los que trabajan 7. por otra ales que controtan. Este es el fundamente det contra! de catided. que bene como base estos Banopo: * Se-desconfia de la sccién del mabajador y de le planificacién de los procescn © Nay que readizar un eviuerro enorme en impecoonar todo lo producda. © Une wer producictos bn fallen hay que corregie fos defectos de! vsterna. Este theme poset grandes Inconweriertes, como, por eyempia: = Dames por supueste que ef empleado comete errores 7 que 4 inspector mo, fo que produce en el operario uma devprescupaciin en la caliciad de los resultados obtersdos, © Con este esquema no aprovechamos la creatividiad y capacidad de mejora del trabajador, que, por otre lade et ef gue mat hempo pace rraizando be opersoonet encomendadas en una determinada etapa det proceso. © Rewwita muy pocn motrwador que, una ver realizado ef trabajo, otra persona se encanguar des puts de repatar los talies cometides y, en muchas ocaMones, Un que al propio operaric x2 le: indore sober ef ersttada © La reparacten de les faites encontiados en los puntos finales del proceso rewlta muy cara y did deconege * Perdernon la oporturedaad die comseguir quae toy tabmedore de una emprea we tientan respons ables ¢ identiicades can lo quae hacen: orpullo que produce La calicaet del mabayo baer Psecteo. Hoy en da we spursta por ef concepto de getthin de Caliad wotal (CT o TOM — Total Quatity Mana gement—\ ervel que ailidsd no solo comespondee al producto, ting tamibain 2 los equips hemanos que integes a la cequnttacen, S000: y BCCIONGIE servicios Ge atENGOn wi Cente. seTvicics IMternos: de empress reiacon con ies proveedores, comenacdn de lot recunos Aaturaies stenodn a le saciediad preriendo parte die los beneficai en forma de activeiades cuttures fundaciones etcetera. Sobios que... rary bed, 6 penmern 1 panel oh MET wt Ct Ot MIRE are ANGER CORRES» RO 0 em | SEER U OR, ne lentils gar canada emer (seman ames para haba On gu centr atar La pee eee deo2p CA) | FUNGAMENTOS Y CONCERTOS OF LA CALIDAD 12. Evolucién histérica de la calidad Ena antighedad se asociabe la calidad exchutivamente con wna actividad de medida ¢ inmpec- On. Une ver que Me hati reskzado ef producto, eite w comprobabs 7 medis para sequane que evtaba bien heche Loi egipciot fueron pionerei en exte uitems de control de la calidad Que aplicaron en la construcdon de las pariemides, En la Edad Mecha los artesanai eran lot que producian lot tenes de cantume Eliot lo hacen todo diehaban, fabecaban. se meguraban de que el producto final fuese de una calidad acep- able acherrult tratabaen dive tamente com el cliente ‘A rmedindios del siglo mn $e Comenzd con la production en grandes cantidades de bienes de con: swmo que eMabsn compuctio pornumerows piezas Eun eran labricadan per diferentes per: ‘sora y luego montadies siguiendo un disefio. Eute tivtema introduja la necesidiad de prochucie les Patras Uquiendo unas medidas (metrekegia) y unas norne nermalizacigal prevents score daw Saqusendo esta idea be construyeron miquines herrareentas y se initruyo alot operanos paca conteguir un tistema de produccién en serie Lat piezo, una ver tabricattas segin el dinero origh- nal. se median y comparaban con un modelo. A pray de todas estas comprobaciones, un ndrmens Muy elevado de productos finales eran defiectuotot. ya que no se le dio dernusiads Enportancia a Jon efectos prockuccos por let warlagiones delhoes proceses de producciin idetados a be diterente habiidad y stencion de los operarion, materia prima Chesil cheuapuities ori len mukcaanas, etcoteral, ) Revelucién industrial Este modelo de produccon dio pase a la Revolucién industrial A principros det uglo a Frede- rich Wi Taylor planted ia idea de semana les diferentes termes dentro del sistema de produccion. Muentras uno oe encargaban de plarsicar otras hacan ef trates de eita forma fos urecos que eran respomables de que ios productos producicion hursen de calidad eran bos irspectores. Las JEM pret hireton Que CONTTALA Un murMeTO Muy tlevado de inipertores que te encargaban fundarentainente ce ueparar los productos buenos de tos main Con ef contred de calidad las empresas Consiguieron productos de una calidad aceptable pero aun precio muy elevate © Posguerra En lon ator Oncuenta y leventa se conuderaba 4 loi productos hecho: en Japan come de mals ¢abdsd. Por otro lado. en Ertadios Uinidot los consumidorn no dudsban de que tus productor furean hon meron: « pesar de hes deficmencun Que putheran preventer Es. en este momento cuando ko doctones J duran y W. Demung wiayan a Japon dentro de un pro (gramme Ge ayudas para yu reconstrucoon dexpuds de a Segunda Guerra Mundial Estoy 1 Ged) Caron @ ensefar 4 lot empresarios seponeses técnicas de contro! eviadiitica de cald ad tecrucas para la mejora continua [itto 0 narda de Deming), tatitaccion del chente como objetiva pria- mtano formacién contnus de toda: las pervones, foment del partiripscdn y todos aquetins concepton que conatitupen la fiona che la gestkin de be caliched@| Sabices que— Ue grea micah rare a Mate pare etre cag Ly rere Ciouate dey iaatat A PegeC ope con OC atkaateres » prepurts 5 mea pacar pat can rv Fe acre Fe ners Se eres: tawetan Upsca! 6 nea Le Lenses +, Cain woe ramen © gue an OC perarias penta em ree | Aer tro eigen we rmagere gar hates KL perc habapande 9 etn Lantas et onerstige- np desarate e Flan br stern a raminiar sleneres 100 perma tahyands | prmamdos tr bee reeenchs NOE pera prrsandth ¢ emma: pres ta capsid de wowace Gr magraces jo TatrTanee erp eure Japon En |i fos setenta lot productos Japonetes preientaban unct nivelet de calidad y precio macho mejores que los producidos en Occidente, Lot consumidorrs no ko Guctarar: comenzaron a.com pear y demnandar productos y servicios de mis calidad y s mejor precia. Lat empresas nortes- mericanas entraron en crisis y tevieron Gue hacer un gran exfuerzo para implartar vistemas de geithin de calidad que las hiciesen mit competitivas. Alemania Deraue de le Segunds Guere Mundhal Memame recupeu su Capecdad productha, Que MEper haba gozado de ura buena meputaciin, pace dae kagar al fendmena histones conacids como «ellie pO Reruns La TACION NPY en mene! Ge Una Gecada COMO preTera potencia eCOnareca der furopa La buena calidad de lov prodkacton aliemanes neue en una ala ngerarr @n We aaooCon de productos y proceses, a9 come un. elevadds fommaciin de los operarios en tun pweston de trabajo. Su ematega se besa en un esceierte y cuniade dane de kos productes, une plareficacsan chetalliate de ka satemas productivos utihracen de buena meters prmas y et uno de peototipas para lew wneumerables prueba que tometen a un diwefen 4 pewar de los buends rewaitadcs cbtrrecion ef stem productive sleman abuuabe ef esceso de los recunos: dedicados a los uaterrys Ge comtal de (a calidad. cbterendo productos que mt percitaan come de gran calatad pero a alto pecan Sables que Gearpe Bernard Shure rnc heres ata mamary |p Dreger anne y Leen abit pein epee earn ua maaan Lata ee Frm Cems una ele y ye rege a ches ¢ erage (an begs, peta cats wa Si Pest Wen as aba +Figura 1.2. Premios Maicoim Baksnge ole cota on EE UU = Estodes Unidos: En la década de 1980 bos norteamericanos s@ dan cuenta de que noes clerto que a mis call dad haya mis coste, sino tade lo contrarice a mais calidad ve produce una reduccion ugn- cativa de costes y un aumento de ta producti- widad y de la compeptrndad. En 1986. duran auguta el decive de Occidente en la carrera por la competitividiad, dada la atta de estratepta cis ia catictact Deipues de que Cav Cusrenta aot antes en lupin se instautaven lox premios Deming a la ‘calidad, en 1988 el presidente nomeamericana Ronald Regan promocona en Estados Unidos ei premio Malcolm Baldrige Regan en su dis- cure dice La calidad en ta industria ¥en ios servicios Contribuye a aumentat la producti vidad, a reducie costes y a la satisfaccion del consurnictors. Desde entonces la calidad se ha ido implan- tando en todos los sectores empresatiales de! mundo, produckendo un acercamienta & inchuto tuperande a la de les japaneses. Aad, bor ejempla, en los afios 90 varias empresas ameficanas come Motorola y Xerox, habian conseguide recuperar la cuota de negocio perchda por la Competencia japometa hata thegar a vender en ef propes dapon mas pro: @uctos Que las empreias paponetaL A Japon le bastaron unes décadas para comeguir sé: picnero entre los paises mits inchsstrializa ‘dos, mientra que el cccidiente capitalista ha necetitado mis de siglo y medio en consolielar un sistema de éxito empresatial Exta diferencia significative de progreto se Comiguid gracias # ly parBcpacién de TOO los trabajadores ya la puesta en prictica de la totalidad de kos conoc meentos de la calded por parte todo 4! hector empresanal de! pat y. @n detinetrva, por la partici: pacién activa de todes hes cudladienes. = Espata Los comienzos de la calictad en Espafia se deben a ls demands de la industria det automovil. fn 1987 t@ funda AENOR UAtoGacidn Expariola de Nornalizacion y Certificacin) y se comienza con la aplicacion de lag normas 150 9000 y lor sistemas de certificacién deempresan,FOGAMENTOS | CONCERTOS G8 (a CaLAD | Car " A comsenzos del tugio en, Oociderte ha avanzado de forma consaserable en la imptantaciin de ustemas de geben de calidad, hacendo povbie un tepdo empresanal verdacersmente com pettro La eitrategu fundamental reside en La implantacion de ustemas de gertion de calidad total, fitelicecion de clentes fuerte motiveciin de los trabajadones y un gran emputua a la inne wackin teenolégica Aho wm ahe, lan empreus espaholn evtin ocupende los primero: paestos en bn inaclatrens de pew Sentacton y obeencion de Premeos Furopeot a la calicad (orpanizados por la furdiackin europes pans to calidad EFOQM). Ad en 2005, Espafia junto com Alemania emcabeecan la lta an murreeo ce recon Ofmuentos (premod y finalists) Conmuderindo el acumulads en el periodo de existencia del Prema Europes, 1992-2005, nuestro pate Ider en Europa con un total de veinticuatro reconocimientot En gestion ambiental, tax empresas espanoias ocupaban en el afte 2017 ef quinto puesto de ia dlasificackén mundial con un total de 13.053 certificados 150 14001, Nuestro pals encaterrataa ta liste panto a lagen y Ovina (1 "7 2" neapectivarentel En bo que se refiere » sivtemas de gestiin de le caliciad en el 2017, se emiticton a nivel mun dial un total de 1 058 S04 certificados, segdn la nacma ISO 9001. Expafia ocupaba ef séptima uewo de & clasificacion mundial 50 9001 con J) 84 cernficadon Ching encabera et tanking Bn 393 OOH certincadot, seqpada de Halla, Alemarea y lade, iors Serre, Fegura | 4 Premion baropeot 3 la cafdad organicades por la tundacon eurapes pare la caledad (OM.FUNGAMENTOR ¥ CONCERTOS 05 DAD 1.3. Evolucién de las estrategias de la calidad Fl Concepto de Calidad ha ido evatucionando desde iin origenes, aumentando objettwos y-carn- undo su orkentacton hac la sativaccién plena del cliente. Comensd como una necesidad de controlar ¢ inipectionar hatta comme tine ef un ekemento fundamental pata la upervivenca: de las empresas (Figura 1.5) 120 1990 190 2020 Figure 1.5. frotucde de ba catidiad en of thermpe: La evolickin histéniea de Le gestion de la cabdad hy estado Bens de estudion y puesta en marcha de tittemas de gestion herramuentas y bicnicas, imp ulados por los autores Oe la calidad Erle Tabla 1.1 se musstra una relackon de lot autores mas importantes. Tabla 1,1, Fries ames de (a cnlictadt1 CONCEPTION DF LA CALIOAD 14. Definicién de la calidad La calidad es un termina muy relative: se pueden hacer muchat definiciones, y cada persona puede entenderta de una forma difereme. Gade de excekemee Bucs reiackin Peocircaladind Satefacer las neccmdaies de low chemirs Fagan 1.6. Deffesicicrens des calicact Aqui expersan unat cuantas powbelidades: © Caidad et lo bueno 0 excelente que es un producto. Asi, por ejempla, un coche dela marca: Cadiitac powre unos neveies de acabado y prestacones may supenores a los demas. © Calidad €7 ls mayor canndad de caracterisbcai que pose un producto © service y 56 BtOCiD a un mayor preco. Por qempie. un coche que pose mis aceleracon 0 askentos de Cunro seria de mas caliciad. © Lacalidad e+ lo acecusdo que es ef producto o servicio para el uso que se le pretence car Es ecat que le Cabicded es le que dewee ef Cikenite Au por ejempla un automovil de le marca Cadillac podria tener una calidad similar a la de uno de la marca Suruhi, sempre y cuando 2 use para to que ha sido fabncade. La déferencys entre uno y otra extniba en que ef primero posee actesones te lujo y reaiza la ragen del que fo conduce. muentin que en ef otra. ies un tedoterrena sera mucho mus edecusde vse ute para i al campo + Localidad e: aceptable 4 wene acompatads de un preco sdecuado. Es decit 1 comparsn ken productos.o servicios em funcidn de tu precio y de ww calided. Un producto tera acepta- (bie v sw Calidad fuew mediocre 4 un precio muy bajo. Sin embarga, uno que fivise un pre do ato con una calidad medi teria recharado, © Un producto 0 servicio es de calidad cumple con tas expeciBcaciones que han fjado de ante mano sui direAadores Al po! efemplo, si ve fabrica una mesa de unas chertas medic, esta vera de calidad yer comugue un reultado final que ete Sentro de las medion piper xed + Por ulema s¢ podris decir que ky cslided 1 watriscer lar necendades de los chentes ¢mckso superas Las expectatives que estos tener puetia sobre ef producto o servicka Asi, por Caceres PortelaJ. ARVO | | FUNDAMENTOS Y COMCEPTOS DF Ls CALiDAD ‘Sempla, xi vamos a un hotel de custro estrellas, nuestras necesidades extarin cublertas sila bhabitacion esta himpsa. ortienada e1 agracable, el servicio de utencidn es ripido y eicat. etc: afin y al cabo, e804 lo que esperamos de este hotel Reva 3, ademas, cada ver que meuogen inuedira habltackie not dejan unas ows con una tarjeta de agradecimiemn nos sorprende- Fin Qatamente y habrin superado las expectativas que teniamas sobre este establecenienta. ‘Con esta timp accion se habra consequido el objetivo uitimo de la calidad. un cliente ges tamente satistecho, que probablemente voverd a contumer nuestio producto © inchiso reco mendineto a otros powbles chentes, Debescone Ge cokdad por fen gears ares dake Oe nF Ug eets Se bos guerre donde of une es i preremchin ees ‘heat, es care tect» OPRaep B Canby abet os cerns te tects y oorcare oi w+ (iesepth ML Dae) Cala 0 ol grads pretiecbe de urvtormctad y Gubiad s bao cote y lernede ales ecru tr bee dent + iter Derm adetad es decker prackece y chrser un peatuctso werecm gue ea Vi a me perDON posite, ‘ype emer wateapa les Decides cher » Wace baht goent 1.5. La calidad segun la norma ISO 8000 Be acuerdo con ls norms internacional [SO 9000, el termina calidad debe entenderse como ei (Grado en ef que un comyunto de caracteristicas (rages déferencudores) cumple Con ciertos requh sitos (necrsdades o expectatren estabtecdad) Lon mequintos deben tatitlacer lin eapectatras, del chente. ‘Tabla 1 2. Calidad vague ls norma 0 9000 Meceutad o repectatwa evtubiecets, gerersimerte hata ttre rotons w ebigaroeia 16. El cliente y lo calidad En un sitema de produccién y distribuckie ef cliente ex el ekrmento clave. Los productos y servi Got deben satittacer las necesicdades del ciente, ya que de ello depende Ls tuperstverscia ce lat erganézacones empee.sctaiesLos fabricate 0 los murine fos y ser achores de Kervicion Rerien que ver capaci ie denaerollay proche 2a que CUMplan con les eupecificactonen Que los clientes demandan. Figure 1.7. La calidad la define sempre el chente La funcion del departamenta de marteting 64 srenguat cuales ton las necesidades de loi Heentes. Une wer dete tadian evi mecesciacdes, CLAENTE 8 equipo Ue dikefo y deurrodia te encarga de reoDUct Ghatar el producto de acuerdo con lat expe: Socwsideaies cificactones y Caracteristicas requeridas Con — ettes datos se planiican y daefan los proce ie ak son de produccion, como pueden ser maque 4 y herrambentas wi come los waka procedhmentas mas adecuades pata la epee Cid de hos procison Figuata 1.8 Figeeea 1. Bache de be catcd En tn terentes etapa del uistema productive 12 pueden prnduci desviscones coma. pot sejempla maquinas que te decajustan, labios de hos operation en el montaje materia prime itil: sada defectuowa, proedimientos o process mal Gtueflados etc. Lafuncién de la cabled es vt tay ester failot antes de que s¢ cometan y Bequen a manas del cliente. 1.7. Coracteristicas y requisitos de la calidad ‘Cuando ve disefian y ve desarrofian los productos 0 servicios se les asigna una serie de funciones © Caracertslicas Gar hacen que sea Ge para cisbalt las mecesichades de los usuarios. Estas cavactr naticas sueien ser de tipo téenies cuando not refertimos exciusivamente a productos y de carkc: ter humane cuando et un servica, Aunque hoy en dia no 12 entionde ls erirega de un producto thn ei vaio’ aftadiehs Ge un buen SericaFUNCAMENTOS ¥ COMCEFTOS DG (A CALIDAD Sablas que— (Wilko Esbmards Qremamg, ore de bos ganeies soto de La cathdad, ere bbe forma de ix (ray pliers FOR CRE? DEED DED mere le rere) abrenstiocien | Crear omestanca em el peopowtn de meyer bes productos phos verviceat. 2 ap a spate Ua area ech 6 Wed Ua Calta 1 eeu a. imepwecitm mains de pradiacion 4 cambea cle betegear La Called om toes ha proce sn dele pena, 4 Seteecemae in proverdiones a teen hor Or le fabtadad! yc oflensa eves haa Lan cep epmameete eel preci radi Det 5 Mere: canties smerty ru tages i eatin dey oquacachon (0 berm a im Datapederes para moan of desempene de te Tage 2, Adepue ermpuetat el braze, de fea gee len jetrn no ve mete wrecamente o ae at tenn, Birnie enc, pata re a periars Lahapet cot ceMncay © meer eT 9 Reger ies hartrcas wet drgariarseton cinco wt ations gar Nags gn bab tah (Hen por comeqpan let mums oterters, 10 Trew comugran para le aprsar tanbtuyndoln por armen de egre V1. Girwinar martin y mabe a tevaja, 12. Bmnar bare gar prves aa gente de estar cogil Ge taba. UL Estematar 3 ba gener par wa mee pero Ve Nadas hoe maeendires de La erpamcaciée dete eterzuna paca seams ba calidad Be lon pro CR, predactn y bervickes, Ejections de car ac teriuticas ibe ba calided beer Gusto Credited Pustuabtad Setecs Evia Lhecrndi Conesia Peo Dmeruares Newbie Repke Tearnportubiaded ‘Curabendad onestssad Competenca Lot requitites dei producto se refieren a como Benen que ser las cavacteriiticas € color exact, las medidas, los tempos de entrega, etc. En ef momento de decidirse ef cliente por un deter ‘minado producto, por ejemplo un teltfono movil, buscard ef color y Le forrna que mds be vaya con tu forma de vestit ef Lamatic eacto para que le quepa en el hoki el mumero de horn que podra ver wsado win que 12 agote be buteria etcéters © betcerws ernrertMCAMENTOR Y COMCEPTOS DELACALIBAS | CARTWLOL Ademads die los requisites que demandan lov clientes para su Latifacciin, también existe une sere de requiuitos de tion obligutono que deben cumple im productos comolos que te referen au segueded, cumpkmannto de normative legal y la agtud para e! uso para el que fueron dine- fads. Pare ef exemple del teittone movil, seran requemton obkgatonar que no expiote ta batena mwentras se via. que no produz.z descargas eléctricas, que po sobrepase kis limites lngales de radlaciores electromagnéticas que su ernitiones no intefwranen otra. que pueda utilizane Wn Lenet que etiar obligatorlumente debajo de uns antena para moviles wtodtera, Code bre Precie Enore 12 000 18000 ¢ Mantenemrnto Talheses cercaea, Merce Que riper media ate Plane de entrega Tdi | Las caracteristicas de un producto o verviclo pueden poteer diferentes atributos, y puede nacerse una clasificacion entre stributot Langibler ¢ intangibles, 5 * Los tungibies 2 refieren a lan catacteriticat concretas (prestaciones! que nas proporcions ef 4 producta. como por epempo: aptitud para el uso, rendimienta, consume, durabilided, segue “ dod. servic postventa. garantia prea, etceteraAENTOR Y CONCERT ackunaqe v @ Recumen ‘LU glantaoan de estemuns de gemén de calidad hocr pmibie la creacen de ua tepado empersaral reedade gmeme competion. La ssttatege featarsemtal reude et ly umplantacien de thtesun de estan de caida) ‘total fidelucie de hemes, fuerte metreacin de les mabayadores yw ean irapudse a la ineesacidn treme ee. Jilagén ie bastaron wan decades para legac a ser paonere entre as pate: ms indiecinaizede, Este progee: ‘90 92 cones gracias a ty purticrpaciia de TOOOS le trabagadiores y 2a puesta es pedctica de fe tata de Jn coroomertsn a caldlad per tod of sector empernal del pas 9, er definit na, por ba purbugso6e wT Gr toon les cxrdadionn. ‘Los comeennes de ba calidad en Espace se dan en 1987 con taceeacon de AENOM y se comienza con Wy aplicaciin Go Las norma 150/9000 y ln sistemas de cortticackin de erngeesis. Hoy en la Espatla ocupsa un puesto de priv. ‘lege a nase meandial ea el numera Ge empresas Gut apiacae is sistemas te gestion de calidad (Oe acgeede con Ls mera 6.0 9000, of bierenn caldad dite eatendeew come 3 grado eh A Que Bd (ONyUMCD Oe -anrctertaticas cammple certes requetes. Los nequetiton debes watstacet kas expectarncs Gel dherte. \Cageds se desrtun ) ue Geurrollae ies pandecis e sermons se les zugea ana sene de fencones « Gractersi- ‘asqur hacen que sea aol paca cuber las mecesadades Ge bes wsaarict. ‘Los equisttns Gel producto ve refieren 1 coms benen que ser lan Caractenecicas, ef color exacio, las median, be. ‘Dempes de eemeg etcetera Jropecctor: B obgetve prinapal 6 la detecnde de ermares, (ostrol Se octet 8 Ganvel 02 grocesas conun2e en mee U wana Ge an pocesa fqaste berets y tomar ‘meedadin para apectario basta conseges oi cbyetvo establends en lis expecificacenes. egy emesis @r a ated Actwidudes inteminos gar dan a conten de que un praductoo senna “sa 2 satfacer lox guration pata kos que fae plarvicada Govteen de le cattad total Kady kas perme y recuran de ta orgamtzacion ye contami ty mera costae Ge a cata para satistacee a cliente Se trata de hacedde Bien a la primera ‘Hy om di we apuesta per el ;oeceptn de gestion de calkdad total, en que la calidad no volo comesponde al pro- (Gece, wre Lambe & de los equipcs hemenrs que dese EE Lavenes Peaeeto a — eauonm fa1.1. (La calidad que perciben les clientes es. un concepte: a) Otpetvo. fb) Subjective. ©) Comeide con ta percibida por ef fabncante del productoo proweedor dei senacia. 1.2, (rad factor es el que mis infhaye en la nejora de La competitivided de una empresa? a) implarur un wstema de gestion dele cabdad 1b) Ofrecer productos a bayo precio. Ausnentar la productridad TAL ;Qut water enuncio 14 puntos en los que ue debe fundumentar una organtacion para comieguis Li calidad! ia) W. Echwrarcts Deering, bi Philip B Crosby © Kaoru bhi 1.5. Los requintos obligatoran que debe paver! un producte se refieren anpectes de: a) Duratatictad. bi Seguridad. Servicio de stencién af cliente. 1.6. Los sistemas de gestiin deta calidad actuales tz batan er: a) Elequipo mumano Ge toda is emancscon bi Elconpot de ts calidad. ©) Evitar Galles gracias 2 la inupeccidn de todos los productos que se producer. 1.2, Gomme se Rama al tistemna de calidad que se fundamenta en Las actividades untemadtions para comseguir dar condisna Ge que un producto © servicio va a sativacer lov requisitos para los que fue plarvficada? @) Comms de calictued. by Gestitn tettal de ba calidad ©) Asequramientn de la calitad. Peete 1.5. Busca en lb biblioteca o en internet informaciin tobe lo. principales autores que hayan ev crite sobre la calidad ¢ indica las sportaciones de cacia une de efics aos sistemas de gestion de la collet che toy en eta = | cums — a1s Escribe en un trazo de papel © post. lo que entiendes pov calidad (Figuta 1 10) A contre (Gon. Coenparte Con tut compateros tu definicson y ayrupadt Gor afinadad de kiews (Cuan (un defiricianes Con atpectos claramente deferen Gados han turgidis det grupo! (Fegura 118. Earnie erunm post 4 lo que entiencher por cakelad. 110, Indica varios production 6 uervicios que creas que son de mala calidad Expde a tus compat ‘ros lat razOnes en que te taekas para tal eleccin. 1.11. Seleceions un praducts 0 serviog que considers de buena calidad, indica sun caractermpcas, requnten, har una cauibcacion de lis caracterstica langibiles © antangbies y expen a tus ompahern in cones en que te bins para tal eterciden 1.12. En la revista digital « abded ovg te puede iret la siguiente noticia y a posterion devcripcidn: Pimmas pare Mevar...» ‘i una peczensa de. cumin ve cornet «Phaze pee berwars tes on ewe y ener aren Fre guia camere are nel eulabbecmmeres 5 pad cubertin una wer v6 habe ventade rm ef mutator Harare be abort (an czas ven para reat sae porte donerte ewes y cache pee an plat de mpage cane sea pusza na rs tama pao comer? B hema 0 reer rege jebicnee, meg ly sera hie gan U advent Hagar: la sapere eitiemacton ef perce de la pact de] ¢ gue preubeente a comemrin ve ergata dr una beta, cups perce ence ero 14 y LSE o mmenes {stablecrmemntas cena cite robes cme promedhe wa JOD centr; dares y mupessend gee de cody rt, (mo compen | pL para ewe de estan Wo ea ic tes servic pan commer ut pica adacemad en ftubiermrennts ‘slr rs mequde cite erwon gor ta eneatad, ‘acorn, mola Era A pO Ader be setean cn es an domgints, (a sachbe rca od ear eh Dreurrertin car et a ailrtes ie eitabieves la precio. ee comin Uy adrcands ereete me ai dente. contribuyen 4 medians y large plage a grnear cmuandaccn y perdi de cust te mer atta tarts track, (1 8 vale, adr de toes Ly reper ger ete rica Le cas! pada mandetare pe ls doramaen de penta genes ec Sen walera wes ceanm de ty no caida a Wa par Jonge Gere abs eles Peers aed Se ape de patible gram. 9 meeved Cherie: que jamin partes ver augers hevte. caitted orgOesputs de leer la notes, contesta a las siguientes preguntas. © (Cudies pueden sev las conecuencian pars este eviablecimiento por la mata atencién al diente? © (Habe valorade la administracion de evte ettablecimiento las implicacones que ete tipo: de actuacienes condbeva? © (Cadi von tes costes anusles por li no calictad en el servicio de atencién al diente? (© (Como catslogerias el servicio de atencon del clhente de esta purrerial & 1.13. Entre tet requried wet Qué ENCONIEN Ef were pararento en welt uN documents Thule Ooude la Hoof antigua de produccion de laytoe hasta La calbetd totals. ‘Una vez lesdo dicho documenta, indica cud! de las afirmactones, commpande a la filovofia ant gua Ge producciin Ge Taytor y Cust a lon modems stems de ges de la calictad a) Los trabajadorrs no. debian pensas 6) A taba x deeAsts para tatntaces let mecesidades de bas madquinas y no de las persona >) Impouckin de Las neceudades del produc tor iobre Las ded consamedor e) Lo prioritado es conocer y satitacer lai necetdades del comurnidar f) Se perugue que-el penonal exte attamente cuslificado y se realiran curios de formeccn permanente, g) fstimadar al indeviduo pero ponsendo de relieve y eitimulande ef trabajo en grupa. 4 1.14. En lon recunes web que lectitamat em eee pereninfo e aparece un documento titulado =EL CLUB ATLETICO BOCA JUNIORS certifice (50 9001 ». ‘Lee ef documento ¢ indica lo que supone para eve club ef cernficado (50 900! 2 taere reer.