LUN VAN THC SI Ngi HNG DN Khoa H PDF

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
VŨ THỊ THANH THẢO
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG

ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC
SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)
Chuyên ngành: Đo lường và ñánh giá trong giáo dục

(Chuyên ngành ñào tạo thí ñiểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học

TS. NGUYỄN KIM DUNG
Hà Nội – Năm 2013
1
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn ñối với TS. Nguyễn Kim Dung,
Viện Nghiên cứu Giáo dục, trường ĐH Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, Cô
ñã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám ñốc Viện Đảm bảo Chất lượng
Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám ñốc Trung tâm Khảo thí và Đánh
giá Chất lượng Đào tạo, ĐH Quốc gia TPHCM, các Giảng viên ñã tham gia
giảng dạy khóa học ñã trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích về Đo lường
và Đánh giá trong Giáo dục.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Sư phạm kỹ
thuật TP.HCM, Thầy (Cô) giáo, các bạn ñồng nghiệp và các bạn sinh viên
Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.HCM ñã giúp ñỡ tôi trong quá trình
thực hiện luận văn.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa ñã ñộng viên, hỗ trợ
tôi hoàn thành luận văn.
Học viên
Vũ Thị Thanh Thảo
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam ñoan luận văn với tiêu ñề “Đánh giá các yếu tố các ñộng
ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, (nghiên
cứu trường hợp trường ñại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh)”
hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa ñược công bố
trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình
thực hiện luận văn, tôi ñã thực hiện nghiêm túc các quy tắc ñạo ñức nghiên
cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của
riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn ñều
ñược trích dẫn tường minh, theo ñúng quy ñịnh.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các
nội dung khác trong luận văn của mình.
Hà Nội, ngày 26 tháng 6 năm 2013

Tác giả luận văn
Vũ Thị Thanh Thảo
3
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. 2
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. 6
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... 7
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... 8
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 10
1.Lý do chọn ñề tài .................................................................................................... 10
2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài ............................................................................ 12
3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu ...................................................................... 12
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 12
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 13
5.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 13
5.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................ 14
6. Ý nghĩa của ñề tài.................................................................................................. 14
6.1. Ý nghĩa lý luận của ñề tài nghiên cứu ................................................................ 14
6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu.............................................................. 14
7. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 15
8. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................ 15
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN..................... 16
1.1. Tổng quan nghiên cứu........................................................................................ 16
1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài ....................................................................... 16
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước .............................................................................. 18
1.2 Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 21
1.2.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 21
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................... 21
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 22
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 24
1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 26
1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ ....................................................... 27
1.2.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ................ 28
1.2.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index – CSI) .............................................................................................................. 29
1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.................................................... 29
1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................... 30
1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên ............................................................................ 32
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................... 34
2.1. Giới thiệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM ................... 34
2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu .............................................................. 40
4
2.2.1 Mô hình ñề xuất ............................................................................................... 40
2.2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 42
2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình .......................................................... 42
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 44
3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu .................................................................................. 44
3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu ......................................................................... 47
3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát ..................................................................... 47
3.2.1.1 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất .................................................................. 47
3.2.1.3 Nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng ................................. 50
3.2.1.4. Nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập ................................................. 51
3.2.1.5 Nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa ...................................................................... 52
3.2.2. Đánh giá thang ño ........................................................................................... 54
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 54
3.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................ 58
3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui ............................................................................... 63
3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình ............................. 63
3.2.3.2 Kết quả phân tích hồi quy ña biến và mô hình hồi quy ña biến.................... 65
3.2.3.3 Kiểm ñịnh các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 ............................................. 66
3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................... 68
3.2.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo giới tính ............................................ 69
3.2.4.2 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo Khoa................................................. 70
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo kết quả học tập ................................. 71
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo khóa học ........................................... 72
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 80
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 84
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV ................. 84
Phụ lục 2: Ma trận các yếu tố của dịch vụ hỗ trợ SV và các yếu tố nguồn lực nhà
trường ........................................................................................................................ 88
Phụ lục 3: Thống kê mô tả về kết quả nghiên cứu ................................................... 91
Phụ lục 4: Đánh giá thang ño .................................................................................... 94
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy ña biến theo phương pháp Stepwise ......................... 103
5
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Đại học Sư phạm Kỹ thuật ĐH SPKT
Cơ sở vật chất CSVC
Giảng viên GV
Sinh viên SV
Nhân viên NV
Sự hài lòng SHL

Dịch vụ DV
Công nghệ thông tin CNTT
Xây dựng & cơ học ứng dụng XD & CHƯD
Công nghệ May & Thiết kế thời trang CN May & TKTT
Công nghệ In & Truyền thông CN In & TT
Kế hoạch tài chính KHTC
Công tác học sinh sinh viên CTHSSV
Trung tâm thông tin TTTT
6
DANH MỤC CÁC HÌNH
TT Tên hình Trang
1 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 23
2 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 27
2 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27

Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
3 40
SV về các dịch vụ hỗ trợ SV
3 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 41
4 Hình 3.1: Biểu ñồ mẫu theo giới tính 44
5 Hình 3.2: Biểu ñồ mẫu theo khoa 45
6 Hình 3.3: Biểu ñồ mẫu theo năm học 45
7 Hình 3.4: Biểu ñồ tấn số của phần dư chuẩn hóa 64
8 Hình 3.5: Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 67
7
DANH MỤC CÁC BẢNG
TT Tên bảng Trang

1 Bảng 2.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang ño 42
2 Bảng 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo năm học & 43
khoa
3 Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính và 44
khoa
4 Bảng 3.3 Thống kê mô tả nhân tố tình trạng cơ sở vật chất 47
5 Bảng 3.4 Thống kê mô tả nhân tố quy ñịnh, quy trình thực 48

hiện
6 Bảng 3.5 Thống kê mô tả nhân tố ñội ngũ nhân viên 49
7 Bảng 3.6 Thống kê mô tả nhân tố ñội ngũ GV, cố vấn học tập 51
8 Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến hoạt ñộng ngoại khóa 52
9 Bảng 3.8 Kết quả kiểm ñịnh KMO và Bartlett 53

10 Bảng 3.9 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố 54
11 Bảng 3.10 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến 54
quan sát
12 Bảng 3.11 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan 56
sát sau khi phân tích nhân tố
13 Bảng 3.12 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng 57
nhân tố tình trạng cơ sở vật chất
nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện
nhân tố ñội ngũ nhân viên
nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập
nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa
8
18 Bảng 3.17 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 63
19 Bảng 3.18 Phân tích hồi quy ña biến 63

20 Bảng 3.19 Kết quả hồi quy ña biến 65
21 Bảng 3.20 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H1, H2, 66
H3, H4, H5
22 Bảng 3.21 Hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh 68
giá SHL của các nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo yếu
tố ñặc ñiểm cá nhân
23 Bảng 3.22 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố 69
với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá sự hài lòng của SV
theo Giới tính
theo Khoa
theo kết quả học tập
theo khóa học
27 Bảng 3.26 Bảng tổng kết kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H6, 72
H7, H8, H9
27 Bảng 3.27 Thống kê ý kiến sinh viên về những việc cần thực 74
hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV của nhà
trường
9
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Trong xu thế giáo dục ñại học ñang dần ñược chấp nhận như là một loại
hình dịch vụ, các trường ñại học là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho ñối tượng
khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh
khỏi ñối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện
ñại mà trong ñó triết lý hướng ñến khách hàng ñang ñóng vai trò chủ ñạo. Do
vậy, sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên,
là một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn tại và phát triển của các
trường ñại học. Theo quan ñiểm quản trị hiện ñại, chất lượng phải ñược ñánh
giá bởi chính những khách hàng ñang sử dụng chứ không phải theo những tiêu
chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy ñịnh, nên việc ñánh giá chất lượng dịch vụ
qua ý kiến của khách hàng, trong ñó khách hàng trọng tâm là người học (sinh
viên) ñang trở nên hết sức cần thiết.
Mặt khác, vào năm 2005, Bộ Giáo dục ñào tạo ñã ñưa Kiểm ñịnh chất
lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ñổi năm 2005. Mục ñích của việc kiểm
ñịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ñại học xem xét toàn bộ hoạt
ñộng của nhà trường một cách có hệ thống ñể từ ñó ñiều chỉnh các hoạt ñộng
của nhà trường theo một chuẩn mực nhất ñịnh; giúp cho các trường ñại học
ñịnh hướng và xác ñịnh chuẩn chất lượng nhất ñịnh và tạo ra một cơ chế ñảm
bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ ñó là tự ñánh giá và ñánh giá ngoài.
Theo ñó năm 2007, Bộ giáo dục ñào tạo tiếp tục ñưa ra tiêu chuẩn về ñánh giá
chất lượng giáo dục trường ñại học theo quyết ñịnh số: 65/2007/QĐ-BGDĐT.
Xuất phát từ yêu cầu này, ñã có nhiều nghiên cứu khảo sát về chất lượng giáo
dục và sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, các ñề tài chủ yếu xoay quanh các
vấn ñề như chương trình ñào tạo, ñội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy,
cơ sở vật chất....vv, chưa có nghiên cứu về mức ñộ hài lòng của sinh viên về
các dịch vụ hỗ trợ sinh viên.
10
Trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh (ĐH SPKT
TP.HCM) ñược thành lập vào năm 1962. Qua 50 năm hình thành và phát triển,
hiện nay trường ñã khẳng ñịnh vị thế và thương hiệu của mình trong hệ thống
giáo dục, trong xã hội trong việc cung ứng nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng
cao cho các xí nghiệp, doanh nghiệp, cung ứng ñội ngũ giáo viên, giảng viên
cho các trường trung cấp, cao ñẳng chuyên nghiệp, dạy nghề, và một số trường
ñại học.
Vào năm 2012, trường ĐH SPKT TP.HCM bắt ñầu triển khai chương
trình ñào tạo 150 tín chỉ theo CDIO. Theo Hồ Tấn Nhựt, giảng viên Trường
ĐH Northridge (Hoa Kỳ) thì “CDIO là một chương trình quốc tế ñược hình
thành ñể ñáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp và các bên liên quan khác
trong việc nâng cao khả năng của sinh viên tiếp thu các kiến thức cơ bản, ñồng
thời ñẩy mạnh ñối với việc học các kỹ năng cá nhân và giao tiếp, kỹ năng kiến
tạo sản phẩm, quy trình và hệ thống”. Với chương trình này sinh viên sẽ giảm
thời gian học tập trên lớp mà thay vào ñó sinh viên phải dành nhiều thời gian
cho việc tự học, làm các bài tập nhóm, làm dự án. Thông qua các hoạt ñộng
này sinh viên có dịp rèn luyện và phát huy các kỹ năng cá nhân. Do ñó, nhiệm
vụ của nhà trường là tạo ra các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên có thể ñáp ứng các
kỹ năng theo CDIO.
Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn ñề quan tâm của nhà
trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện ñại, thân thiện cho sinh
viên, và ñể ñánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường ñã tổ chức ñịnh kì 2
lần/học kì những buổi gặp gỡ giữa lãnh ñạo nhà trường với sinh viên, nhằm
giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học
tập và nghiên cứu tại trường. Tuy nhiên các buổi trao ñổi chỉ mang tính chất
khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của
sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát từ những lí do trên
tôi quyết ñịnh chọn ñề tài ”Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng
11
của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp
trường ñại học sư phạm kỹ thuật TP.HCM) ñể nghiên cứu”
2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài
Đề tài nghiên cứu với các mục ñích sau:
- Đánh giá mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên của
trường.
- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ
hỗ trợ SV.
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên với các ñặc
ñiểm năm học, ngành học, giới tính, kết quả học tập.
3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu
− Khách thể khảo sát: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy
ñang theo học tại trường ĐH SPKT TP.HCM, các sinh viên này hầu hết
ñã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường.
− Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh
viên ñối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường ĐH SPKT TP.HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến hành thu
thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả
trong và ngoài nước, từ ñó ñánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trước
ñây, những ưu và nhược ñiểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên
cơ sở ñó xây dựng mô hình và lý thuyết nghiên cứu cho ñề tài hiện tại.
− Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi ñược xây dựng dựa trên
cơ sở mô hình nghiên cứu của ñề tài nhằm thu thập thông tin ñưa vào
phân tích và kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu.
12
− Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trước
và sau khi khảo sát chính thức.
− Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu ñược bằng phần mềm
SPSS phiên bản 18.0.
− Mẫu nghiên cứu: Theo số liệu từ phòng Công tác học sinh sinh viên
(CTHSSV), trường ñại học SPKT TP.HCM, tính ñến tháng 10/2012 số
lượng sinh viên ñại học hệ chính qui là 15.505 sinh viên. Trong ñó, số
lượng sinh viên từ năm 2 ñến năm 4 khoảng 12.000 sinh viên. Kích
thước mẫu ñược chọn là 735 sinh viên theo phương pháp chọn ngẫu
nhiên phân tầng dựa trên số lượng sinh viên phân theo các tiêu chí:
- Khoa: 7 khoa (khoa Điện – Điện tử, khoa CN May & TKTT, khoa
XD & CHƯD, khoa CN In & TT, khoa CNTT, khoa Ngoại ngữ,
khoa Kinh tế)
- Khóa: năm thứ 2, năm thứ 3, năm thứ 4
- Giới tính: nam, nữ
− Với cách chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí trên, trong 7
khoa ñược chọn mỗi khoa sẽ khảo sát 105 sinh viên.
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu
− Những yếu tố nào trong các dịch vụ hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng ñến sự
hài lòng của sinh viên trường ĐH SPKT?
− Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV ñối với các dịch vụ hỗ trợ
sinh viên theo các ñặc ñiểm cá nhân (giới tính, năm học, ngành học,
khoa, kết quả học tập) không?
13
5.2. Giả thuyết nghiên cứu
− Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường

H1: Tình trạng CSVC có tương quan với sự hài lòng của SV.
H2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương quan với SHL
của SV.
H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với SHL của SV.
H4: Đội ngũ giảng viên có mối tương quan với SHL của SV.
H5: Các hoạt ñộng ngoại khóa có mối tương quan với SHL của SV
− Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến ñặc
ñiểm cá nhân của SV như: Ngành học, Khóa học, Giới tính, học lực.
H6: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo giới tính.
H7: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo khoa.
H8: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo học lực.
H9: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo năm học
6. Ý nghĩa của ñề tài
6.1. Ý nghĩa lý luận của ñề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về
SHL của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng ñịnh xu thế
cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL của khách
hàng vào các hoạt ñộng thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục ñại học
nói riêng.
6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu

Các số liệu khoa học của ñề tài ”Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến mức
ñộ hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp
trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM)” giúp cho người nghiên cứu kiểm
chứng và xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV về các dịch vụ hỗ
trợ SV. Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Trường Đại học SPKT
14
TPHCM nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ ñối với SV,
ñề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ ñể nâng cao SHL của
SV.
7. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào SV hệ ñại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và thứ
4 ñang học tập tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, vì hầu hết
những SV này ñều sử dụng qua các dịch vụ nhà trường.
Tại trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh các dịch vụ
hỗ trợ cho SV gồm dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch vụ căn tin,
dịch vụ y tế, dịch vụ gửi xe, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ xin cấp phát bảng
ñiểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), dịch vụ kí túc xá, các hoạt
ñộng ngoại khóa. Trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài, tác giả khảo sát dịch
vụ hỗ trợ SV gồm: dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch vụ ñóng
học phí, dịch vụ hoạt ñộng ngoại khóa, dịch vụ nghiên cứu khoa học, dịch vụ
hành chính, dịch vụ căn tin, dịch vụ giữ xe, dịch vụ y tế.
8. Cấu trúc của luận văn

Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:
− Phần mở ñầu: Giới thiệu ñề tài nghiên cứu
− Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận
− Chương 2: Mô hình ñề xuất và Thiết kế nghiên cứu
− Chương 3: Kết quả nghiên cứu
− Kết luận và kiến nghị
15
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan nghiên cứu

Để có bức tranh khái quát về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu
vấn ñề, cũng như lịch sử vấn ñề nghiên cứu ”dịch vụ hỗ trợ SV” những nội
dung ñã nghiên cứu ñược trình bày tóm tắt thông qua một số nghiên cứu và
công trình sau.
1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài

Đối với giáo dục ñại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV về
chất lượng ñào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, ñiều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ
SV không còn mới mà ñược quan tâm từ rất sớm, có thể kể ñến một số nghiên
cứu trong 05 năm gần ñây như sau:
Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến SHL của
SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV.
Nghiên cứu nhằm mục ñích ñưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường
ñại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin
tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và ñó cũng là nhân tố chính ảnh
hưởng ñến SHL của SV.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan
Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường ñại học Punjab Pakistan (2010) thực
hiện. Nghiên cứu nhằm mục ñích phân tích những tác ñộng của chất lượng
những dịch vụ khác nhau ñến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab.
Nghiên cứu ñược khảo sát trên 240 SV nam và SV nữ với tỉ lệ bằng nhau của
trường ñại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập. Ở nghiên cứu này, tác
giả sử dụng thang ño SERVQUAL (ño lường sự hài lòng thông qua chất lượng
dịch vụ và chất lượng cảm nhận) ñể ño lường những yếu tố của chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng ñến SHL của SV. Kết quả chỉ ra rằng, SV hài lòng với các
16
yếu tố như phương tiện hữu hình, mức ñộ cam kết, ñộ tin cậy và sự cảm thông,
tuy nhiên SV chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab,
phòng máy tính, căn tin của trường [29]
Xuất phát từ quan ñiểm SHL của SV sẽ ảnh hưởng ñến sự phát triển của
trường, tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường ñại học
Canakkale Onsekiz Mart, thực hiện ñề tài nghiên cứu nhằm xác ñịnh những
nhân tố ảnh hưởng ñến SHL của SV ngành du lịch, (2009). Nghiên cứu thực
hiện trên 1734 SV. Tác giả sử dụng phương pháp cây phân loại ñể phân tích
nhân tố, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong nhiều nhân tố ảnh hưởng ñến
SHL của SV thì nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất ñến SHL của SV chính là cơ
hội việc làm sau khi tốt nghiệp. [28]
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn
Ready, Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến SHL của SV về
chương trình học. Số liệu của nghiên cứu ñược thu thập trong 9 năm học
(2001-2009). Tác giả xác ñịnh 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm: yêu
cầu/chuẩn ñầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình, sự ña
dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh nghiệm của
trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số SV/khóa học, ñiểm
cuối khóa, những khóa học sẵn có. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân
tố ảnh hưởng ñến SHL của SV gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm,
tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế và chuẩn
bị nghề nghiệp tương lai. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiền ñề cho
nhiều nghiên cứu khác trong tương lai. [30]
Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy SHL của SV phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục ñích và ñối tượng nghiên cứu của nhà
trường. Tuy nhiên, có một ñiểm chung hơn là SV quan tâm nhiều ñến ñầu ra và
cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp.
17
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước
Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những
năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của SV, về ñánh giá chất lượng
ñào tạo, về các nhân tố ảnh hưởng ñến SHL của SV...vv, có thể ñiểm qua
những nghiên cứu sau:
Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân, Đại học Đà Nẵng, nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV tại trường ñại học kinh tế Đà Nẵng. Đề
tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, trang web, ñiều
kiện học tập, phòng tin học, phòng ñào tạo và phòng công tác học sinh SV có
ảnh hưởng như thế nào ñến SHL của SV. Tác giả sử dụng thang ño Likert 5
mức ñộ ñể ñánh giá, cỡ mẫu là 500 SV năm 3, năm 4 thuộc các khoa của
trường. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 10 yếu tố nêu trên thì có 8 yếu tố
ảnh hưởng ñến SHL của SV, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện, căng tin,
phòng tin học, trang web, ñiều kiện học tập, phòng ñào tạo và phòng công tác
học sinh SV, và cuối cũng là yếu tố giảng viên ñều ảnh hưởng ñáng kể ñến
SHL của SV. [16]
Xuất phát từ quan ñiểm SHL của SV là một trong những cơ sở ñể cải
tiến chất lượng và nâng cao giá trị của hoạt ñộng giáo dục trong các trường ñại
học, tác giả Đỗ Minh Sơn thực hiện nghiên cứu SHL của SV. Tác giả xây dựng
mô hình nghiên cứu SHL dựa trên giá trị cảm nhận của SV mà trung gian là
chất lượng cảm nhận của SV. Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của SV chịu ảnh
hưởng bởi chất lượng giảng viên, chương trình ñào tạo, ñội ngũ nhân viên, chất
lượng quy trình, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng công nghệ thông tin
(internet, website), chất lượng thư viện, chất lượng hoạt ñộng Đoàn, chất lượng
cơ sở rèn luyện sức khỏe, giá trị cảm nhận…[13]
Một nghiên cứu khác của Trần Xuân Kiên “Đánh giá SHL của SV về
chất lượng ñào tạo trường Đại học Kinh Tế và Quản trị Kinh doanh Thái
Nguyên. Nghiên cứu này khảo sát trên 260 SV thuộc năm 2, năm 3, năm 4 của
18
trường (183 nữ, 77 nam) và dựa vào thang ño SERVQUAL bao gồm 5 thành
phần (cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, ñội ngũ giảng
viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới SV) ñể
xác ñịnh SHL của SV. Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy SHL của SV phụ thuộc vào 5
thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1%. Ngoài ra, tác
giả còn kiểm ñịnh một số giả thuyết cho thấy mức ñộ hài lòng của SV tại
trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khác nhau theo
giới tính. Kết quả này có sự khác biệt ñối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn
Thành Long tại trường Đại học An Giang. [7]
Nhóm nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm
Ngọc Giao cũng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của SV
ñối với chất lượng ñào tạo ngành du lịch của các trường ñại học khu vực Đồng
bằng sông Cửu Long, với nghiên cứu này nhóm dùng mô hình SERVQUAL ñể
ño lường SHL, khảo sát ñược thực hiện trên 294 SV của 4 trường ñại học
thuộc khu vực ñồng bằng Sông Cửu Long. Kết quả cho thấy các yếu tố như
ñiều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kĩ năng ngoại ngữ, mức ñộ tương
tác của giảng viên, trong các yếu tố ñó thì mức ñộ tương tác của giảng viên ảnh
hưởng nhiều hơn tới SHL của SV. [11]
Sử dụng biến thể của thang ño SERVQUAL là thang ño SERVPERF,

tác giả Nguyễn Thành Long (2006) nghiên cứu ñề tài ñánh giá chất lượng ñào
tạo của trường ñại học An Giang thông qua ñánh giá của SV ñại học An Giang.
Trong nghiên cứu này, tác giả xem yếu tố hoạt ñộng ñào tạo là một dịch vụ
dưới sự ñánh giá của khách hàng là SV. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang ño
SERVPERF vẫn ña hướng nhưng có sự thay ñổi các thành phần từ ñặc trưng
dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật
chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng
ñào tạo. Cỡ mẫu của nghiên cứu gồm 650 SV phân bố theo năm học: năm thứ
19
hai là 41%, năm thứ ba là 41% và năm thứ tư là 18%. Nghiên cứu ñã chỉ ra,
giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác ñộng ñến SHL của SV. Hai thành
phần có tác ñộng ñáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà
trường. Ngoài ra, tác giả còn kiểm ñịnh một số giả thuyết cho thấy mức ñộ hài
lòng của SV tại trường có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng theo Khoa, theo
năm học nhưng không có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng theo học lực và giới
tính. Theo tác giả, do nghiên cứu còn những hạn chế trong việc chọn mẫu, bối
cảnh nghiên cứu chưa mang tính ñại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu
cho các trường ñại học khác là không ñủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu
có thể khẳng ñịnh xu hướng biến thể SERVPERF ñể tìm ra thang ño chất
lượng giáo dục ñào tạo ñại học phù hợp nhất. [10]
Cũng sử dụng biến thể của thang ño SERVQUAL là SERVPERF tác
giả Ma Cẩm Tường Lam (2011) thực hiện ñề tài “Các yếu tố ảnh hưởng ñến
SHL của sinh viên ñối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà
Lạt” với cỡ mẫu là 800 SV. Nhưng ở nghiên cứu này có sự sáng tạo hơn khi
tác giả thiết lập ma trận các yếu tố thành phần của thang ño SERPERF với yếu
tố nguồn lực của nhà trường. Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của sinh viên về
cơ sở vật chất của trường ñại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi 04 yếu tố tình
trạng cơ sở vật chất, Năng lực ñội ngũ nhân viên, Năng lực ñội ngũ giảng viên,
công tác quản lý của nhà trường với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là
49.1%. [8]
Như vậy, hầu hết những nghiên cứu trong nước về SHL của SV là về cơ
sở vật chất, về chất lượng ñào tạo, về chuẩn ñầu ra...nghiên cứu ñều tập trung ở
ñối tượng sinh viên năm 3, năm 4 với quy mô mẫu từ 240 ñến 800 SV. Thang
ño ñược sử dụng chủ yếu ở ñây là SERVQUAL hoặc SERVPERF.
Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có thể thấy hầu
hết các nghiên cứu ñều tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, SHL của
sinh viên là khác nhau ñối với từng trường, từng ñối tượng khảo sát, sự khác
nhau này tùy thuộc vào chất lượng ñào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường ñó
20
cung cấp cho sinh viên. Tuy nhiên, có một ñiểm chung là SHL của sinh viên
ñều chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như chất lượng ñào tạo, chất lượng giảng
viên, chuẩn ñầu ra ñào tạo, cơ hội tìm việc sau khi tốt nghiệp, các dịch vụ tại
trường.
1.2 Cơ sở lý luận
1.2.1 Các khái niệm cơ bản
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Tự ñiển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông, có tổ chức và ñược trả công. [21]
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. [36]
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của bên cung ứng ñể
ñáp ứng nhu cầu khách hàng.” [13]
Từ các ñịnh nghĩa trên cho thấy giáo dục ñại học cũng là một loại hình
dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông là SV và
ñược trả công. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biểu dưới
những góc ñộ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt ñộng có chủ
ñích nhằm ñáp ứng nhu cầu nào ñó của con người.
Đặc ñiểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh của xã
hội. Dịch vụ có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô
hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.
Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược. Do ñó việc ño lường dịch vụ giáo
21
dục lại càng khó khăn hơn.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ
không thể nhìn thấy ñược, không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay
không ngửi thấy ñược trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn
về chất lượng dịch vụ từ ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu,
thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính không ñồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Theo ñó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào
cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực
hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục vụ. Điều
này có thể dẫn ñến những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể hoàn
toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn
sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường ñược tạo ra và sử dụng
ñồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ ñược: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi
ñem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ
không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi nhu cầu thay ñổi, các
công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các ñặc tính của một ñối
tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng ñược ño bằng
hiệu số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược. Nếu chất lượng
mong ñợi thấp hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu
22
chất lượng mong ñợi lớn hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ không
ñảm bảo, nếu chất lượng mong ñợi bằng chất lượng ñạt ñược thì chất lượng
dịch vụ ñảm bảo. [13]
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết ñịnh của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược hoặc
không ñược nêu ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong
một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp
ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ ñáp ứng
ñược sự mong ñợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)
ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ. [34]
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ñó.. Khoảng cách (2) ñược tạo ra khi nhà
cung cấp gặp những khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển
các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao
chúng ñúng như kỳ vọng.. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng không ñúng các tiêu chí ñã ñịnh. Khoảng cách (4)
là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận ñược.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn
theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
23
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trước. [18]
Như vậy, cốt lõi của việc ñảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là
giảm và dần xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình
2.1)
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan ñiểm ñánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng
và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử dụng một
dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp. [33]
Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), SHL là mức ñộ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm
so với mong ñợi của người ñó, gồm ba cấp ñộ sau: Nếu nhận thức của khách
24
hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận
thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn
kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. [27]
Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng ñều có 03 cấp ñộ nhu cầu:
nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ ñược biểu lộ, nếu ñáp ứng loại nhu cầu này
sẽ không mang ñến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại khách
hàng sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
ñợi ñạt ñược. Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự ñáp ứng ñược nhu
cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: ñây là loại nhu cầu mà khách hàng không ñòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự ñáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng
sẽ tăng lên. [25]
Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác ñể xem xét SHL của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver
(1980) và ñược dùng ñể nghiên cứu SHL của khách hàng ñối với chất lượng
của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết ñó bao gồm hai quá
trình nhỏ có tác ñộng ñộc lập ñến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ
trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm. Theo lý thuyết
này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết,
khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu
tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
trước khi các khách hàng quyết ñịnh mua. (2) Sau ñó, việc mua dịch vụ và sử
dụng dịch vụ ñóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch
vụ mà họ ñang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của
sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng
trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ ñã nhận ñược sau khi ñã sử dụng nó
25
và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:Được xác nhận nếu hiệu
quả của dịch vụ ñó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng
nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong ñợi của khách hàng;
Sẽ hài lòng nếu như những gì họ ñã cảm nhận và trải nghiệm sau khi ñã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong ñợi, kỳ vọng trước khi mua dịch
vụ [32]
Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy SHL khách hàng
có vai trò tác ñộng ñối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh
nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực
cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng ñược thỏa mãn là một yếu
tố quan trọng ñể duy trì ñược thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến
lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg,
1996) [36].
Tương tự như vậy, SHL của SV có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát
triển, chiến lược phát triển của một trường ñại học, là cơ sở ñể trường ñại học
có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho
SV, từ ñó có thể xây dựng và quảng bá thương hiệu cho nhà trường.
1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là chủ ñề
ñược các nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ ñã ñược thực hiện
và nhìn chung ñều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và SHL là hai khái niệm
ñược phân biệt. SHL của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên SHL
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm
ñến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). [36]
Theo quan ñiểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến
mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. [32]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ ñược xác
26
ñịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết ñịnh của SHL
(Parasuraman, 1985, 1988). [34]. Còn theo Cronin & Taylor (1992) ñã kiểm
ñịnh mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn ñến sự
thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu ñã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là
tiền ñề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn. Do
vậy, muốn nâng cao SHL của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của khách
hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ
là cái ñược tạo ra trước và sau ñó quyết ñịnh ñến SHL của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về SHL của khách hàng.
1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ

Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình ñược ño lường bằng những
thông số, ñặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như ñã phân tích ở những phần
trên, ñược xác ñịnh bởi khách hàng. Khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ
thông qua cảm nhận chủ quan của họ ñối với quá trình thực hiện dịch vụ. Do
ñó, một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ chính
là ño lường chất lượng của dịch vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu ñề ra hoặc ñịnh trước của người mua. Vì vậy,
ño lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong
ñợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương
pháp ño lường và ñánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội
dung liên quan ñến những ñặc ñiểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. [13]
Hiện nay một số biện pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận
dụng các phương pháp phân tích thống kê ñã ñược các nhà nghiên cứu sử dụng
trong các lĩnh vực khác nhau:
27
1.2.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
Tác giả Gronroos (1984) ñã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa
trên 03 ñiểm thiết yếu ñể nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ:
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất
lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người
cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ ñược thể hiện và cung ứng.
Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt ñộng dịch vụ, có
nghĩa là những gì mà khách hàng nhận ñược.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc ñối với tất cả các hãng cung
ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy ñược hình ảnh và nguồn lực của
hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
ñánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những ñánh giá
này với những mong ñợi về dịch vụ của họ.
28
1.2.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction Index – CSI)
Mô hình này ñược ứng dụng nhằm ño lường sự thõa mãn của khách
hàng ñối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ ñó có thể biết ñược vị
thế, sự ñánh giá của khách hàng ñối với doanh nghiệp, dịch vụ ñể hoạch ñịnh
các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt ñộng.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi
nhân tố ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) ñặc trưng của
sản phẩm hoặc dịch vụ. SHL khách hàng (customer satisfaction) ñược ñịnh
nghĩa như là một sự ñánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
ñộng sau khi bán hàng (sản phẩm) của doanh nghiệp và ñây chính là ñiểm cốt
lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ
nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong
ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản
phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết quả của SHL
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng
(customer complaints). [6]
1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng
sự ñã giới thiệu thang ño SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện
hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân
cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang ño này
bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang ño cho thấy có sự
phức tạp trong ño lường, không ñạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
Do ñó, các nhà nghiên cứu này ñưa ra thang ño SERVQUAL gồm 5 thành
phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
29
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì ñã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức ñộ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm ñến từng cá nhân
khách hàng.
Trên thực tế, ño lường SERVQUAL gồm ba phân ñoạn. Hai phân ñoạn
ñầu, mỗi phân ñoạn là 22 biến quan sát ño lường chất lượng dịch vụ mà khách
hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận ñược. Các biến dùng thang Likert 7 ñiểm.
Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của ñánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô
hình ño lường này ñược gọi là phi khẳng ñịnh (disconfirmation model). Phân
ñoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng ñánh giá mức ñộ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm ñịnh cũng như ứng dụng, SERVQUAL ñược
thừa nhận như một thang ño có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy,
vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, ñặt vấn ñề về thang ño này, nhất là về tính
tổng quát và hiệu lực ño lường chất lượng. Một ñiều nữa có thể thấy là thủ tục
ño lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, ñã xuất hiện một biến thể của
SERVQUAL là SERVPERF.
1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor
(1992) ñã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ
cảm nhận (thay vì ño cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL).
Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ ñược phản ánh tốt nhất bởi chất lượng
30
cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như ñánh giá trọng số
của 5 thành phần. Kết luận này ñã nhận ñược sự ñồng tình bởi các nghiên cứu
của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Do có xuất xứ từ thang
ño SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang ño SERVPERF
này giữ như SERVQUAL. Mô hình ño lường này ñược gọi là mô hình cảm
nhận (perception model).
Cả hai mô hình phi khẳng ñịnh và mô hình cảm nhận ñều có những
nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Điều ñáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên
cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không ñúng ñắn hoặc thậm chí
ñúng ñắn hơn.
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Sự tin cậy
Sự ñáp ứng
Năng lực Sự hài lòng của

phục vụ khách hàng
Sự cảm
thông
Phương tiện
hữu hình
trường
Bộ thang ño SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản,
ñó là:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
31
ñúng thời hạn ngay từ lần ñầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ñến từng cá nhân,
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tóm lại, các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ trên ñều có ưu và
nhược ñiểm riêng. Đối với mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoroos, mô
hình SERVQUAL và mô hình SERVPREF thường ñược sử dụng ñể ñánh giá
chất lượng dịch vụ, ñánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế.
Tuy nhiên, các mô hình này không phù hợp nếu áp dụng ñể ñánh giá sự hài
lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong trường ñại học.
1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên
Khi giáo dục ñại học ñược xem là dịch vụ giáo dục ñại học, trường ñại
học ñược xem như là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho các ñối tượng khách hàng
khác nhau: nhà nước, các doanh nghiệp, tổ chức lao ñộng, SV, phụ huynh và
cộng ñồng xã hội, trong ñó chắc hẳn ñối tượng SV vừa là người thụ hưởng vừa
là khách hàng quan trọng nhất. Theo quan ñiểm ñó, có thể nhận thấy trường
ñại học cung cấp cho các ñối tượng khách hàng của mình những gói dịch vụ
khác nhau. Cụ thể, ñối với ñối tượng khách hàng là SV, nhà trường cung cấp
cho họ các gói dịch vụ gồm: dịch vụ ñào tạo, dịch vụ hỗ trợ SV học tập, dịch
vụ tư vấn tâm lý, rèn luyện kĩ năng mềm, dịch vụ thể dục thể thao, dịch vụ tư
vấn hướng nghiệp, dịch vụ liên kết thực tập, dịch vụ làm hồ sơ xin việc và
phỏng vấn, dịch vụ hỗ trợ SV tìm học bổng du học….
32
Từ những phân tích trên có thể nhận thấy dịch vụ hỗ trợ SV là một loại
hình dịch vụ mà nhà cung cấp là trường ñại học và SV là khách hàng thụ
hưởng trực tiếp với ñầy ñủ các yếu tố cấu thành. Theo GS.TS Nguyễn Đình
Phan, ñể có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng. Muốn cung cấp một dịch vụ
cần có những yếu tố sau:
- Sinh viên (khách hàng) người thụ hưởng dịch vụ, ñây là yếu tố tiên
quyết, không có khách hàng sẽ không tồn tại dịch vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện, thiết bị, ñịa ñiểm, khung cảnh…
- Quản lý phục vụ: ñội ngũ nhân viên phục vụ, ñội ngũ giảng viên.
- Sản phẩm ñi kèm. [13]
Ngoài ra, ñối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên một yếu tố không thể thiếu
ñó là các hoạt ñộng ngoại khóa. Thông qua các hoạt ñộng này sinh viên có
ñiều kiện tham quan thực tế, có ñiều kiện rèn luyện các kỹ năng, và có ñiều
kiện trải nghiệm thực tế ñể củng cố thêm kiến thức tại trường và tự hoàn
thiện bản thân.
33
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM
Trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh ñược hình thành và
phát triển trên cơ sở Ban Cao ñẳng Sư phạm Kỹ thuật - thành lập ngày
05.10.1962. Ngày 21.9.1972, trường ñược ñổi tên thành Trung tâm Cao ñẳng
Sư phạm Kỹ thuật Nguyễn Trường Tộ Thủ Đức và ñược nâng cấp thành
Trường ñại học Giáo dục Thủ Đức vào năm 1974.
Ngày 27.10.1976, Thủ tướng Chính phủ ñã ký quyết ñịnh thành lập
Trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức trên cơ sở Trường ñại học Giáo
dục Thủ Đức. Năm 1984, Trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức hợp nhất
với Trường trung học Công nghiệp Thủ Đức và ñổi tên thành Trường ñại học
Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh. Năm 1991, Trường ñại học Sư phạm Kỹ
thuật Tp. Hồ Chí Minh sát nhập thêm Trường Sư phạm Kỹ thuật 5 và phát
triển cho ñến ngày nay. Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM gồm các
chức năng ñào tạo sau:
- Đào tạo và bồi dưỡng giáo viên kỹ thuật cho các trường ñại học, cao ñẳng,
trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề, các trường phổ thông trung học.
- Đào tạo ñội ngũ kỹ sư công nghệ và bồi dưỡng nguồn nhân lực lao ñộng kỹ
thuật thích ứng với thị trường lao ñộng.
- Nghiên cứu khoa học và phục vụ sản xuất trên các lĩnh vực giáo dục chuyên
nghiệp và khoa học công nghệ.
- Quan hệ hợp tác với các cơ sở khoa học và ñào tạo giáo viên kỹ thuật ở
nước ngoài.
Với sứ mạng:
- Là nơi chuyên ñào tạo giáo viên kỹ thuật, giáo viên dạy nghề ở bậc ñại học
cho cả nước, ñào tạo và phát triển ñội ngũ những người thầy trực tiếp ñào
34
tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho công cuộc công nghiệp hoá, hiện ñại
hóa ñất nước và hướng tới nền kinh tế tri thức.
- Là trường ñầu ngành trong hệ thống Sư phạm Kỹ thuật Việt Nam, tiếp cận,
áp dụng những phương pháp và phương tiện giảng dạy mới, Trường ñào tạo
và bồi dưỡng những nhà giáo trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp có lý
thuyết vững, kỹ năng thực hành cao, nghiệp vụ sư phạm giỏi; cung cấp
nguồn nhân lực có kỹ năng thực hành tốt, phù hợp với thực tế sản xuất, ñáp
ứng nhu cần ngày càng cao của xã hội.
- Là trung tâm nghiên cứu, thực tiễn trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp, là
một ñơn vị tham mưu tin cậy cho Nhà nước trong việc hoạch ñịnh các chính
sách liên quan, là chỗ dựa tin cậy cho các cơ sở ñào tạo trong việc ñổi mới
phương pháp và phương tiện dạy học.
Về chính sách chất lượng, với khẩu hiệu “Không ngừng nâng cao chất lượng
dạy và học nhằm mang ñến cho người học những ñiều kiện tốt nhất ñể phát
huy tiềm năng sáng tạo, nâng cao kiến thức, rèn luyện kỹ năng ñáp ứng nhu
cầu xã hội”.
Căn cứ các ñịnh hướng phát triển giáo dục của Bộ GD&ĐT, trường ñã tổ
chức rà soát, ñiều chỉnh và xây dựng kế hoạch chiến lược trung hạn giai ñoạn
2006 – 2015. Có thể khẳng ñịnh rằng qua 02 lần xây dựng và ñiều chỉnh, sứ
mạng và mục tiêu của trường trong các giai ñoạn là hoàn toàn phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ, các nguồn lực và ñịnh hướng phát triển của nhà trường;
Sứ mạng và mục tiêu của trường luôn gắn kết với chiến lược phát triển của
ngành, chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Tp. HCM và của cả nước trong
lĩnh vực ñào tạo, phát triển ñội ngũ giáo viên dạy nghề, giáo viên dạy kỹ thuật
và ñào tạo nguồn nhân lực cho ñất nước trong sự nghiệp công nghiệp hóa và
hiện ñại hóa ñất nước. Hàng năm dựa trên cơ sở các mục tiêu kế hoạch chiến
lược phát triển trung hạn, các ñơn vị, Trường cụ thể hoá thành các nhiệm vụ,
ñề ra các giải pháp triển khai, ñưa ra các chỉ số thực hiện, chỉ tiêu phấn ñấu ñể
35
các cá nhân, ñơn vị trong trường triển khai thực hiện theo các chức năng và
nhiệm vụ ñã ñược phân công.
Theo báo cáo tự ñánh giá của trường năm 2009, xét về các dịch vụ cung
cấp cho người học, về ñội ngũ nhân viên, giảng viên, các hoạt ñộng ngoại
khóa, tiêu chuẩn cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho quá trình học tập của
SV trường có những ñiểm mạnh và ñiểm yếu như sau:
Cơ sở vật chất
Những ñiểm mạnh
Trường có hệ thống thư viện, phòng ñọc, sách báo, tài liệu ñáp ứng
tốt nhu cầu học tập, giảng dạy, và nghiên cứu. Tính ñến ngày
10/07/2009 số tài liệu của thư viện ñã ñược 26.092 ñầu sách (299.427
bản sách) và 223 tên báo, tạp chí; ñạt ñến 115 số ñầu sách cho một
ngành ñào tạo. Các công ñoạn trong quản lý thư viện, phục vụ bạn
ñọc ñã ñược tin học hóa và hiện ñại hóa thoả mãn nhu cầu ngày một
cao của bạn ñọc. Thư viện trường ñược trang bị phầm mềm libol,
phòng máy internet tốc ñộ cao.
Với ñịnh hướng ñào tạo gắn với nhu cầu của xã hội, trường chú trọng
ñầu tư trang thiết bị thực hành và giảng dạy với 72 xưởng thực hành
và 20 phòng thí nghiệm. Các xưởng thực hành và phòng thí nghiệm
ñược trang bị ñầy ñủ các thiết bị cần thiết, hiện ñại, có chất lượng,
tính năng hoạt ñộng tốt và ñáp ứng ñúng mục tiêu ñào tạo và nghiên
cứu khoa học của nhà trường, phù hợp với yêu cầu của xã hội.
Nhằm ñẩy mạnh quá trình tin học hoá trong công tác quản lý và ñào
tạo, trường ñã trang bị trên 1500 máy tính. Trong ñó, các máy tính có
có cấu hình phù hợp, ñáp ứng cho các nhu cầu cụ thể như: giảng dạy,
học tập, NCKH, và quản lý ñiều hành. Các máy tính ñược thường
xuyên nâng cấp. Để thuận tiện cho việc trao ñổi thông tin và tác
nghiệp, trường ñã triển khai hệ thống mạng internet với tốc ñộ kênh
truyền hiện 512 Kbps hoạt ñộng ổn ñịnh, người dùng lên mạng truy
cập thông tin một cách dễ dàng. Bên cạnh ñường truyền internet cố
36
ñịnh, trường cũng triển khai 3 ñường truyền ADSL và hệ thống
internet không dây phục vụ cho nhu cầu truy cập của SV.
Với quy mô, tính chất ñào tạo của mình, trường ñã xây dựng hệ thống
các phòng học phù hợp với nhiều yêu cầu cụ thể, ñáp ứng ñược nhiều
quy mô lớp học khác nhau. Trường hiện có tổng diện tích các lớp học
9.698,5 m2, với hơn 150 phòng học; ñạt tỉ lệ bình quân diện tích mặt
bằng học tập của 1 sinh viên là 6,66m2. Hiện nay, nhà trường ñang
tiến hành xây dựng Toà nhà trung tâm với diện tích sử dụng trên
30.000 m2 và Trung tâm Công nghệ cao với diện tích sử dung trên
5.000 m2.
Những ñiểm yếu
Kế hoạch xây dựng bị chậm trễ, ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình
giảng dạy, nghiên cứu khoa học và học tập; hệ thống các phần mềm
quản lý trong nhà trường còn riêng lẻ, chưa thống nhất và ñồng bộ; ký
túc xá sinh viên chưa ñủ ñể ñáp ứng nhu cầu người học.
Chưa phủ sóng WiFi toàn trường
Quy ñịnh, quy trình thực hiện
Tất cả người học của trường, ngay ngày ñầu tiên nhập học ñều nhận
ñược quyển sổ tay sinh viên; trong ñó người học ñược hướng dẫn ñầy
ñủ về chương trình giáo dục, các quy ñịnh trong quy chế ñào tạo của
Bộ Giáo dục & Đào tạo. Ngoài ra người học còn có thể tham khảo
thêm các thông tin trên trang Web của Trường, của Phòng Đào tạo và
của Phòng Công tác HSSV hoặc thông qua chương trình phát thanh
các buổi sáng hay các thông báo tại khoa.
Đội ngũ Cán bộ viên chức (nhân viên, giảng viên)
Trường có chiến lược phát triển ñội ngũ dài hạn ñến năm 2015, kế
hoạch, qui trình và tiêu chí tuyển dụng rõ ràng minh bạch; trường ñã
ban hành tiêu chuẩn cụ thể cho từng chức danh của cán bộ quản lý từ
37
Ban Giám hiệu ñến trưởng, phó các ñơn vị theo hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2000.
Về cơ bản ñội ngũ cán bộ ñã ñáp ứng yêu cầu công việc của hiện tại;
100% ñội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên kỹ thuật của Trường ñều có
trình ñộ chuyên môn phù hợp với công việc.
Nhân viên thư viện có ñủ năng lực về chuyên môn, nghiệp vụ phục vụ
tốt nhu cầu khai thác tài liệu, sách báo của cán bộ quản lí, giảng viên
và người học.
Mặc dù trong những năm qua, ñội ngũ CBVC phát triển mạnh, song
vẫn chưa ñáp ứng kịp với sự phát triển về qui mô ñào tạo. Số cán bộ
có học hàm GS, PGS, TSKH, TS còn ít. Năng lực giao tiếp bằng
ngoại ngữ của ñội ngũ giảng viên còn thấp. Một số vị trí trưởng khoa
chưa ñáp ứng yêu cầu về học vị. Các khoa chưa thực sự chủ ñộng tìm
kiếm nguồn bổ sung ñội ngũ và bồi dưỡng ñội ngũ hiện tại.
Công tác ñánh giá hoạt ñộng giảng dạy của giảng viên chưa thực sự
hiệu qủa, còn mang tính hình thức, chưa thực sự tác ñộng một cách
tích cực ñến chất lượng giảng dạy.
Đội ngũ cán bộ kỹ thuật ở các xưởng thực hành, phòng thí nghiệm
còn thiếu, chủ yếu là do các giáo viên dạy thực hành hay CBGD trẻ
kiêm nhiệm.
Các hoạt ñộng ngoại khóa
Kế hoạch hoạt ñộng của người học ñược trường xây dựng vào ñầu
mỗi năm học, thông qua mục tiêu chất lượng (MTCL) của Phòng
CTHSSV trong ñó người học ñược ñảm bảo các chế ñộ chính sách xã
hội kịp thời, ñược tạo mọi ñiều kiện ñể tham gia các hoạt ñộng văn
thể như tham gia các Hội thao, Hội diễn văn nghệ, tham gia các cuộc
giao lưu văn hóa, văn nghệ với ñịa phương và với các trường bạn và
ñặc biệt người học ñược tham gia các hoạt ñộng ngoại khóa khuyến
khích HSSV học và sử dụng tiếng Anh trong học tập và giao tiếp
38
nhằm ñáp ứng MTCL của nhà trường với chủ ñề “Nâng cao năng lực
ngoại ngữ - chìa khóa thành công trong thời hội nhập”.
Các hoạt ñộng tuyên truyền, giáo dục ñạo ñức lối sống lành mạnh,
tinh thần trách nhiệm, tôn trọng pháp luật , chủ trương, ñường lối,
chính sách của Đảng và nhà nước và các nội quy của nhà trường ñược
nhà trường quan tâm thường xuyên, có chỉ ñạo và phân công cán bộ
chuyên trách. Hàng năm các lớp học nhận thức về Đảng tăng do sự
phối hợp tốt giữa Đảng, chính quyền, Công ñoàn và Đoàn thanh niên.
Công tác ñoàn, hội hoạt ñộng mạnh có hiệu quả, tạo ñược nhiều sân
chơi và giao lưu với các ñơn vị, doanh nghiệp ngoài trường với sự hỗ
trợ tích cực của Đảng ủy và Ban giám hiệu. Các hoạt ñộng ñược tổ
chức trên quy mô lớn tạo ñược sự chú ý của xã hội vì ñạt thành tích
cao như: Thi robocon, thi thiết kế thời trang, thi olympic Cơ học, toán
học, tin học…
Sinh viên ñược tiếp xúc, giao lưu thường xuyên với các doanh nghiệp
qua các cuộc hội thảo, phỏng vấn tuyển dụng, tài trợ học bổng Sinh
viên tốt nghiệp ra trường có tỷ lệ việc làm cao (>80%) sau thời gian 3
tháng, nhiều sinh viên tốt nghiệp giữ vai trò quản lý trong các doanh
nghiệp.
Ngoài ra, nhà trường ñã phối hợp với các nhà tuyển dụng và các Tổ
chức nghề nghiệp ñể tổ chức ngày hội việc tại trường, nhằm tạo ñiều
kiện thuận lợi cho Sinh viên tìm việc làm ngay trong tuần lễ nhận
bằng tốt nghiệp của mình.
Hoạt ñộng ñội nhóm tại khoa chưa mạnh, Sinh viên chưa có nhiều cơ
hội ñể tham gia hoạt ñộng khi ñịa bàn cư trú còn trải rộng, không tập
trung. Kinh phí hỗ trợ các hoạt ñộng chưa nhiều.
Nhân sự hoạt ñộng chưa có nhiều kinh nghiệm, các thông tin về nhu
cầu lao ñộng ngoài xã hội, nhu cầu lao ñộng cho mỗi ngành nghề chưa
ñược ñược cung cấp có hệ thống.
39
Trên cơ sở phân tích những ñiểm manh và ñiểm yếu về các dịch vụ hỗ
trợ sinh viên tại trường ñại học SPKT TP.HCM, nghiên cứu ñề xuất các yếu tố
tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV gồm : Tình
trạng cơ sở vật chất ; Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ ; Đội ngũ nhân
viên ; Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập ; Hoạt ñộng ngoại khóa.
2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu

2.2.1 Mô hình ñề xuất
Tại trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh các dịch
vụ hỗ trợ cho SV gồm dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch vụ căn
tin, dịch vụ y tế, dịch vụ gửi xe, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ xin cấp phát
bảng ñiểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), các hoạt ñộng ngoại
khóa. Các dịch vụ ñều ñược cấu thành bởi các yếu tố nguồn lực nhà trường
như: cơ sở vật chất, quy trình, quy ñịnh thực hiện, ñội ngũ nhân viên phục vụ,
ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập và các hoạt ñộng ngoại khóa.
Từ những phân tích trên, tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các
thành phần dịch vụ với các yếu tố nguồn lực tổ chức, từ ñó áp dụng cho trường
hợp dịch vụ hỗ trợ SV của trường ñại học. Mối quan hệ giữa các thành phần
chất dịch vụ hỗ trợ SV và nguồn lực của trường ñại học ñược thiết lập theo ma
trận (phụ lục 2) và mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV ñược thiết
lập như sau:
Y = f (F1, F2, F3, F4, F5)

Trong ñó:
Y: Sự hài lòng của SV
F1: Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất như phòng học, thư viện, xưởng thực
hành, phòng y tế, căn tin, khu học tập ngoài trời, website, bãi giữ xe
40
F2: Nhóm các yếu tố về quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ như quy trình
ñăng kí mượn giáo trình, tài liệu, quy trình ñăng kí môn học, quy trình xin cấp
bảng ñiểm, giấy xác nhận, quy trình ñóng học phí.
F3: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái ñộ phục vụ của ñội ngũ nhân viên
các phòng ban chức năng.
F4: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái ñộ, sự tận tình của ñội ngũ giảng
viên, cố vấn học tập.
F5: Nhóm các yếu tố về các hoạt ñộng ngoại khóa như hoạt ñộng giao lưu
giữa doanh nghiệp và SV, các buổi báo cáo về kĩ năng mềm, kĩ năng sống, các
buổi tham quan thực tế, các cuộc thi về nâng cao tay nghề, ngày hội việc làm,
ngày mở, các buổi gặp gỡ ñối thoại giữa SV và lãnh ñạo nhà trường theo từng
học kỳ.
Hình 3.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV
Ở mô hình này, tác giả vẽ mũi tên hai chiều nhằm giải thích mối quan hệ
tác ñộng qua lại giữa sự hài lòng và các yếu tố trong dịch vụ hỗ trợ sinh viên.
Các thành phần của dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên, tương tự
41
sự hài lòng của sinh viên cũng ảnh hưởng ñến các thành phần dịch vụ (cải
tiến).
2.2.2. Quy trình nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu của ñề tài ñược trình bày như trong Hình 2.2
Đánh giá
Cơ sở lý thuyết,
mô hình Thang ño
mô hình nghiên cứu
Kết luận, dự thảo
Mô hình ñề xuất
ñề nghị cải tiến
Phân tích anova

Khảo sát thử
Hồi quy DỊCH VỤ HỖ TRỢ
Điều chỉnh
Kiểm nghiệm SINH VIÊN
thang ño
giả thuyết
Phân tích Khảo sát

Thang ño
nhân tố EFA, Thu thập
chính thức
hệ số cronbach thông tin
Hình 3.2 Qui trình nghiên cứu
2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình

Sau khi tìm hiểu cơ sở lý luận và xây dựng mô hình nghiên cứu, nghiên
cứu ñược tiến hành theo hai bước sau:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện thông qua khảo sát thử 40 SV
dựa trên một số tiêu chí ñã soạn sẵn và kết hợp phỏng vấn một nhóm gồm 10
SV ñể khai thác các vấn ñề xung quanh ñề tài nghiên cứu.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức. Trên cơ sở thang ño hiệu chỉnh sau khi
phỏng vấn và khảo sát thử, bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL
của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho SV (phụ lục 1) ñược hoàn thiện gồm 60 câu
hỏi theo cấu trúc sau:
42
Các câu hỏi ñược ñánh giá theo thang ño Likert, 05 mức ñộ: 1. Hoàn
toàn không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Bình thường; 4. Hài lòng; 5.
Rất hài lòng
Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang ño
Số biến
STT Tiêu chí ñánh giá Thang ño
quan sát
Phần I: Đánh giá về chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV và SHL của SV
1 Tình trạng cơ sở vật chất 14 Likert 5 mức ñộ
2 Quy trình, thủ tục thực hiện dịch vụ 11 Likert 5 mức ñộ
3 Đội ngũ nhân viên 10 Likert 5 mức ñộ
4 Đội ngũ giáo viên 8 Likert 5 mức ñộ
5 Hoạt ñộng ngoại khóa 9 Likert 5 mức ñộ
6 Sự hài lòng của sinh viên 8 Likert 5 mức ñộ
Phần II: Câu hỏi mở
Phần III: Thông tin cá nhân SV
1 Giới tính Định danh
2 Khoa Định danh
3 Học lực Thứ bậc
4 Khóa học Định danh
43
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu

Sau khi khảo sát, số phiếu thu lại gồm 735 phiếu, trong quá trình nhập
liệu, làm sạch số liệu có 28 phiếu trả lời không hợp lệ. Do ñó mẫu khảo sát
chính thức còn 702, cơ cấu của mẫu ñược trình bày trong bảng thống kê mô tả
mẫu nghiên cứu (Bảng 4.1) bên dưới.
Bảng 3.1 Mẫu nghiên cứu phân bố theo Khóa học & theo Khoa
Khóa học
TT Khoa Tổng cộng
Năm 2 Năm 3 Năm 4
1 May & TKTT 33 34 35 102
2 Kinh Tế 32 34 35 101
3 XD & CHƯD 30 35 35 100
4 CNTT 31 33 35 99
5 Ngoại ngữ 34 32 33 99
6 Điện - Điện tử 34 35 34 103
7 CN In & TT 33 34 31 98
Tổng cộng 227 237 238 702
Qua bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 3.1) có thể nhận thấy số
lượng ñối tượng khảo sát phân bố tương ñối ñều giữa các khoa, giữa các năm
học và giới tính, cụ thể khoa Điện – Điện tử (103 SV, chiếm 15%), khoa CN
May & TKTT (102 SV, chiếm 14%), khoa XD & CHƯD (100 SV, chiếm
14%), khoa CN In & TT (98 SV, chiếm 14%), khoa CNTT (99 SV chiếm
14%), khoa Ngoại ngữ (99 SV, chiếm 14%), khoa Kinh tế (101 SV, chiếm
14%); năm 2 (227 SV, chiếm 32%), năm 3(237 SV, chiếm 34%), năm 4 (238
44
SV, chiếm 34%); số SV nam (358, chiếm 51% tổng số), số SV nữ (344, chiếm
49%).
Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Giới tính và theo Khoa
Giới tính
TT Khoa Tổng cộng
Nam Nữ
1 May & TKTT 13 87 100
2 Kinh Tế 23 79 102
3 Xây dựng & CHƯD 74 26 100
4 CNTT 78 21 99
5 Ngoại ngữ 15 84 99
6 Điện - Điện tử 95 7 102
7 CN In & TT 60 40 100
Tổng cộng 358 344 702
Biểu ñồ thể hiện mẫu theo giới tính
49%
51%
Nam Nữ
Hình 3.1: Biểu ñồ thể hiện mẫu theo giới tính
45
Biểu ñồ thể hiện mẫu theo Khoa
14% 15%
15% 14%
14% 14%
14%
May & TKTT Kinh Tế Xây dựng & CHƯD

CNTT Ngoại ngữ Điện - Điện tử
CN In & TT
Hình 3.2: Biểu ñồ thể hiện mẫu theo Khoa
Biểu ñồ thể hiện mẫu theo năm học
32%
34%
34%
Năm 2 Năm 3 Năm 4
Hình 3.3: Biểu ñồ thể hiện mẫu theo năm học
46
3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu
Trong phần này, các bước nghiên cứu ñịnh lượng kết hợp ñịnh tính
(phỏng vấn) theo thiết kế nghiên cứu (Hình 2.2) sẽ lần lượt ñược triển khai
thực hiện. Trước tiên, việc mô tả kết quả khảo sát sẽ giới thiệu tổng quan về
mức ñộ ñánh giá cũng như SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của nhà
trường. Các bước ñánh giá thang ño, phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA
sẽ tiếp tục ñược tiến hành ñể nhận diện sâu sắc bản chất của vấn ñề nghiên cứu
và kiểm ñịnh các giả thuyết ñã ñặt ra.
3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát

3.2.1.1 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất
Thống kê kết quả khảo sát (bảng 3.3) nhóm nhân tố cơ sở vật chất
(CSVC) nhà trường có thể nhận thấy, SV ñánh giá chưa cao CSVC của nhà
trường, giá trị trung bình của các biến quan sát dao ñộng từ 2,53 – 4,05, trong
ñó các tiêu chí ñược SV ñánh giá khá cao gồm: “Mức ñộ sạch ñẹp của cảnh
quan, môi trường trong khuôn viên trường” (Mean=4,05); kế ñến là tiêu chí
“Sự yên tĩnh, thoáng mát, ñủ ánh sáng tại phòng ñọc thư viện” (Mean =3.75);
“Sự thoáng mát, yên tĩnh, ñầy ñủ bàn ghế, tại khu vực dành cho SV tự học
ngoài trời” (Mean =3.45); “Sự phong phú, ña dạng về nguồn sách, tài liệu tại
thư viện” (Mean = 3.33); “Mức ñộ sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế” (Mean
= 3.24), thấp nhất là biến “Mức ñộ sạch sẽ, vệ sinh, hợp giá cả tại căn tin”
(Mean = 2.53), và biến “hệ thống wifi” (Mean = 2.37), các biến còn lại có giá
trị trung bình từ 2.8 - 3.0.
Kết quả thống kê này cũng trùng khớp với thông tin có ñược từ việc
phỏng vấn SV. Đa phần SV ñều nhận xét hệ thống wifi còn rất yếu và chưa
phủ sóng trong toàn trường. Đối với nhà vệ sinh, hầu hết những SV ñược
phỏng vấn ñều cho rằng nhà vệ sinh chưa ñạt chuẩn (vệ sinh, nước, thiếu các
47
thiết bị tối thiểu). Về phía nhà vệ sinh nữ gây cảm giác không an toàn cho SV
(hư khóa cửa) nhất là những lớp học buổi tối.
Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến nhân tố tình trạng cơ sở vật chất
Trung Độ lệch
TT Biến quan sát N
bình chuẩn
Mức ñộ phong phú, ña dạng của nguồn sách,
1 3.33 0.85 702
tài liệu tại thư viện
Sự yên tĩnh, thoáng mát, và ñủ ánh sáng tại
2 3.74 0.89 702
phòng ñọc thư viện
Sự tiện lợi dễ tra cứu, dễ download của thư
3 2.84 0.87 702
viện ñiện tử
Mức ñộ phủ sóng, và tốc ñộ truy cập của hệ
4 2.37 0.94 702
thống wifi
Sự thân thiện của giao diện website, ñầy ñủ
5 thông tin và mức ñộ thường xuyên cập nhật 3.08 0.94 702
thông tin trên Website trường
Mức ñộ sạch sẽ và ñảm bảo nước của nhà vệ
6 2.94 0.99 702
sinh
Sự thoáng mát, yên tĩnh, ñầy ñủ bàn ghế, tại
7 3.45 0.95 702
khu vực dành cho SV tự học ngoài trời
Về mức ñộ sạch ñẹp của cảnh quan môi
8 4.05 0.84 702
trường trong khuôn viên trường
9 Mức ñộ sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế 3.24 0.78 702
Mức ñộ ñầy ñủ về các phương tiện sơ cấp cứu

10 3.08 0.70 702
của phòng y tế
Sự tiện lợi, hiện ñại của sân tập thể dục, thể
11 3.03 0.90 702
thao
Sự thoáng mát, ñủ ánh sáng, chỗ ngồi và các
12 3.24 0.88 702
trang thiết bị tại phòng học lý thuyết
Sự sạch sẽ, thoáng mát và trang thiết bị hiện
13 3.28 0.88 702
ñại tại phòng, xưởng thực hành
Mức ñộ sạch sẽ, hợp vệ sinh, và sự phù hợp
14 2.53 0.93 702
về giá cả tại căn tin
48
3.2.1.2 Nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện
Bảng 3.4 Thống kê mô tả nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện
Trung Độ lệch
bình chuẩn
Về quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo
1 3.33 1.42 702
trình tài liệu
Về thời gian cho SV mượn sách, giáo trình,
2 3.26 0.91 702
tài liệu về nhà
Về việc cập nhật danh mục sách, tài liệu
3 3.07 0.82 702
mới trên website của thư viện
4 Về quy trình ñăng kí môn học 2.47 1.09 702
Về khoảng thời gian dành (kéo dài) cho việc
5 3.20 0.96 702
ñăng kí môn học
Về mức ñộ ñúng hạn và ổn ñịnh trong việc
6 3.54 0.89 702
cung cấp lịch học, lịch thi cho SV
Về quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng
7 3.09 0.92 702
ñiểm, giấy tờ liên quan ñến SV
Về việc cung cấp sẵn trên website các biểu
8 mẫu,ñơn từ liên quan ñến việc xác nhận, 3.24 0.89 702
cấp phát giấy tờ cho SV.
9 Về quy ñịnh trang phục, bảng tên của SV 3.38 1.46 702
Về việc cung cấp kịp thời thông tin chung
10 3.21 0.90 702
tới SV qua hệ thống mail SV
11 Về quy trình ñóng học phí 3.36 0.92 702
Kết quả bảng 3.4 cho thấy ñối với nhân tố quy ñịnh, quy trình thực
hiện, các biến quan sát ñược SV ñánh giá ñều ở mức có giá trị trung bình từ
3.0 - 3.5, trong ñó tiêu chí ñược ñánh giá cao hơn là “Mức ñộ ñúng hạn và ổn
ñịnh trong việc cung cấp lịch học, lịch thi cho SV” có giá trị trung bình 3.54,
kế ñến là “Quy ñịnh về trang phục, bảng tên của SV” với giá trị trung bình
3.38; “Về quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu” có giá trị trung
bình 3.33, “Về quy trình ñóng học phí” có giá trị trung bình 3.36, thấp nhất là
biến “Quy trình ñăng kí môn học” có giá trị trung bình 2.47.
49
Qua phỏng vấn 01 SV nam ñang học năm 4 khoa Điện, và 01 sinh viên
nữ ñang học năm 3 khoa May và TKTT, các em cho biết quy trình ñăng kí
môn học còn nhiều bất cập, do ñường truyền Internet quá chậm, và quy trình
ñăng kí phức tạp gây khó khăn cho SV ñăng kí môn học. Mặt khác, việc không
phân chia thời gian ñăng kí theo khoa, và không có chính sách ưu tiên cho
những SV năm cũ dẫn ñến tình trạng SV năm 4 không ñăng kí trả nợ môn học
ñể có thể tốt nghiệp ñúng tiến ñộ.
Quy trình xin cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ cũng không ñược SV ñánh giá
cao do thời gian quá lâu từ 7 ñến 10 ngày. Kết quả này cho thấy, SV ñánh giá
chưa cao ñối với nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện của nhà trường, tuy
nhiên cũng không có quy trình nào làm cho SV hoàn toàn không hài lòng.
3.2.1.3 Nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng
Bảng 3.5 Thống kê mô tả các biến nhân tố ñội ngũ nhân viên
Trung Độ lệch
bình chuẩn
1 Nhân viên thư viện 3.15 0.91 702
2 Nhân viên phòng ñào tạo 3.15 0.93 702
3 Nhân viên phòng KHTC 3.05 0.92 702
4 Nhân viên phòng CTHSSV 2.83 0.96 702
5 Nhân viên phòng hành chính 3.17 0.72 702
6 Nhân viên phòng thiết bị vật tư 3.26 0.65 702
7 Nhân viên trung tâm thông tin 3.28 0.67 702
8 Nhân viên giữ xe 1.92 0.99 702
9 Nhân viên căn tin 2.81 0.83 702
10 Nhân viên y tế 3.07 0.90 702
Kết quả bảng 3.5 cho thấy ñối với nhân tố ñội ngũ nhân viên các
phòng ban, chức năng, SV chỉ ñánh giá cao hơn ñối với ñội ngũ nhân viên
trung tâm thông tin với giá trị trung bình 3.28, và nhân viên thiết bị vật tư với
50
giá trị trung bình 3.26, thấp nhất là nhân viên giữ xe với giá trị trung bình 1.92,
và nhân viên phòng CTHSSV với giá trị trung bình 2.83.
Qua phỏng vấn trực tiếp 06 sinh viên ñang học năm 2 gồm các khoa Xây
dựng và Cơ học ứng dụng, Khoa Điện – Điện Tử, Khoa In và Truyền Thông,
hầu hết SV ñều phản hồi là không hài lòng với ñội ngũ nhân viên giữ xe do
thái ñộ chưa ñúng mực (cư xử, nói năng, tự tiện dùng ñồ của SV, lấy cắp ñồ
trong cốp xe, tự ý tăng giá xe bất hợp lý). Một số ít SV ñề nghị ñiều chỉnh thái
ñộ cung cách của nhân viên giữ xe, còn phần ñông SV ñều yêu cầu nhà trường
ñổi nhà thầu giữ xe.
Đối với nhân viên phòng CTHSSV, SV chưa hài lòng về thái ñộ và cung
cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình hướng dẫn SV khi SV liên hệ
(khó chịu, cáu gắt). Nhóm nhân viên các phòng ban còn lại như nhân viên thư
viện, nhân viên phòng ñào tạo, nhân viên phòng KHTC, nhân viên phòng y tế,
nhân viên phòng hành chính, SHL của SV thể hiện từ mức 3.1. Như vậy, kết
quả phân tích cho thấy ñối với nhân tố ñôi ngũ nhân viên, SHL của SV chỉ ở
mức trung bình.
3.2.1.4. Nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập
Kết quả bảng 3.6 cho thấy ñối với nhân tố giảng viên, cố vấn học tập,
nhìn chung ñối với nhân tố này SHL của SV thể hiện ở mức từ 3.07 ñến 3.5,
trong ñó 2 biến ñược SV ñánh giá ở mức tương ñối hài lòng là biến“GV thông
báo kế hoạch giảng dạy & các tiêu chí ñánh giá kết quả học tập” có giá trị
trung bình 3.49, “Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp ñỡ SV của giảng
viên và cố vấn học tập” với giá trị trung bình 3.48.
Qua phỏng vấn , một số SV nhận xét rằng phần ñông GV rất nhiệt tình,
và hướng dẫn SV, tuy nhiên cũng còn một số GV chưa nhiệt tình, cố vấn học
tập chưa làm hết trách nhiệm trong việc tư vấn, ñịnh hướng cho SV trong học
tập. SV mong muốn ñược GV, cố vấn học tập tổ chức nhiều buổi sinh hoạt
51
chuyên ñề ñể thông qua ñó SV có ñiều kiện trau dồi kiến thức và học hỏi thêm
nhiều kinh nghiệm từ GV, ñồng thời SV cũng có ñiều kiện trò chuyện trao ñổi
ñể mối quan hệ giữa thầy trò gần gũi và tốt hơn.
Bảng 3.6 Thống kê mô tả nhân tố ñội ngũ GV, cố vấn học tập
Trung Độ lệch
bình chuẩn
Về việc thông báo kế hoạch giảng dạy &
1 3.49 0.70 702
các tiêu chí ñánh giá kết quả học tập
Về việc cung cấp tài liệu hướng dẫn môn
2 3.42 0.73 702
học cho SV
Về việc hướng dẫn SV cách ñọc, tra cứu tài
3 3.26 0.77 702
liệu
Về khả năng sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ
4 3.41 0.75 702
giảng dạy của GV
Về việc khuyến khích, hướng dẫn SV
5 3.33 0.79 702
nghiên cứu khoa học
Về việc tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên
6 3.07 0.87 702
ñề của cố vấn học tập
Về việc ñịnh hướng, tư vấn và hỗ trợ từ cố
7 3.14 0.91 702
vấn học tập
Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp
8 3.48 0.89 702
ñỡ SV của GV, cố vấn học tập
3.2.1.5 Nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa
Ở nhóm nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa (bảng 3.7), nhìn chung SV hài lòng
ở mức trung bình từ 3.24-3.57, trong ñó hoạt ñộng “ngày mở, ngày hội việc
làm, giao lưu với doanh nghiệp” và hoạt ñộng văn nghệ, thể dục thể thao ñược
ñánh giá cao hơn các hoạt ñộng còn lại với giá trị trung bình tương ứng là 3.56
và 3.57. “Về các buổi hướng dẫn SV nghiên cứu khoa học (NCKH), làm ñồ án
tốt nghiệp” có giá trị trung bình là 3.29, “Về việc hướng dẫn SV liên hệ với
doanh nghiệp ñể thực tập” có giá trị trung bình là 3.27”
52
Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến hoạt ñộng ngoại khóa
Độ
Trung
TT Biến quan sát lệch N
bình
chuẩn
Về các buổi hướng dẫn SV NCKH, làm ñồ
1 3.29 0.70 702
án tốt nghiệp
Về các buổi trình bày/báo cáo về việc rèn
2 3.30 0.75 702
luyện kỹ năng mềm, kỹ năng sống
Về ngày mở, ngày hội việc làm, hướng
3 nghiệp, giao lưu giữa SV và nhà tuyển 3.56 0.73 702
dụng
Về các buổi tham quan thực tế (doanh
4 3.19 0.88 702
nghiệp, cơ sở sản xuất)
Về các buổi hội thảo chuyên ñề do Khoa/
5 3.36 0.74 702
Trường tổ chức.
Về việc hướng dẫn SV liên hệ với doanh
6 3.27 0.76 702
nghiệp ñể thực tập
Về các buổi góp ý, ñối thoại với lãnh ñạo
7 3.24 0.78 702
nhà trường
8 Về hội thi văn nghệ, thể dục, thể thao 3.57 0.79 702
9 Về câu lạc bộ tiếng Anh của khoa/trường 3.38 0.78 702
Khi phỏng vấn, SV cho biết họ hài lòng với “hoạt ñộng gặp gỡ giao lưu
giữa SV và doanh nghiệp, nhà tuyển dụng”. Thông qua các buổi giao lưu này,
SV biết ñược, hiểu ñược nhu cầu và mong ñợi và những yêu cầu công việc từ
phía nhà tuyển dụng, từ ñó SV tự bổ sung và trang bị thêm kiến thức của mình
ñề phù hợp với mong ñợi của họ nhằm mục ñích có ñược một việc làm tốt sau
khi SV tốt nghiệp.
Về những kỳ vọng ñối với hoạt ñộng này, SV cho biết mong nhà trường
tổ chức thêm nhiều câu lạc bộ tiếng Anh và có ñịnh hướng ñể câu lạc bộ hoạt
ñộng hiệu quả hơn, mang lại hứng thú cho SV tham dự. Ngoài ra, SV cũng
mong ñược hướng dẫn nhiều hơn về các kiến thức và kỹ năng trong nghiên cứu
khoa học.
53
3.2.1.6 Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên ñối với từng nhân
tố
Trung Độ lệch
bình chuẩn
1 Tình trạng cơ sở vật chất 3.064 0.506 702
2 Quy ñịnh, quy trình thực hiện 3.356 0.778 702
3 Đội ngũ nhân viên 2.916 0.508 702
4 Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 3.331 0.649 702
5 Hoạt ñộng ngoại khóa. 3.306 0.543 702
Kết quả từ bảng trên cho thấy sự hài lòng của sinh viên ñối với từng nhân
tố của dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở mức trung bình. Trong ñó, giá trị trung bình
của nhân tố tình trạng cơ sở vật chất là 3.0664, nhân tố quy ñịnh, quy trình
thực hiện là 3.356, nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập là 3.331; nhân
tốt hoạt ñộng ngoại khóa là 3.306; nhân tố có giá trị trung bình thấp hơn là ñội
ngũ nhân viên 2.916. Từ kết quả này, trung bình mức ñộ hài lòng của SV ñối
với dịch vụ hỗ trợ SV trường là 3.19.
3.2.2. Đánh giá thang ño
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo mô hình nghiên cứu có 05 nhóm nhân tố với 57 biến quan sát ảnh
hướng ñến SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV. Sau khi khảo sát, dùng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với phép quay Varimax ñể
phân tích 34 biến quan sát.
Sử dụng phương pháp kiểm ñịnh KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và

Bartlett ñể ño lường sự tương thích của mẫu khảo sát ñược bảng kết quả 3.8
54
Bảng 3.8 Kết quả kiểm ñịnh KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Chỉ số KMO .878
Kết quả kiểm ñịnh Bartlett Approx. Chi-square 8430.3
df 561
Sig. .000
Hệ số KMO là 0,878 (> 0,5) và sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết
HO trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong
tổng thể” sẽ bị bác bỏ, ñiều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan
với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Các con số trong bảng Rotated Component Matrix (Bảng 3.10) thể hiện
các trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi
biến quan sát. Để thực hiện phân tích nhân tố EFA có ý nghĩa thiết thực, ta chỉ
giữ lại các biến quan sát có trọng số nhân tố > 0,5 [25], như vậy ta loại dần các
biến quan sát có trọng số nhân tố < 0,5 sau ñó lần lượt phân tích lại theo quy
trình trên, ñược các kết quả tại bảng 3.9
Bảng 3.9 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố
Số nhân tố
TS biến Biến quan Hệ số Phương
Lần Sig phân tích
phân tích sát bị loại KMO sai trích
ñược
1 57 12 0.922 0.000 58.518 05
2 45 6 0.906 0.000 59.591 05
3 39 3 0.900 0.000 60.878 05
4 36 2 0.888 0.000 62.378 05
5 34 0 0.878 0.000 63.374 05
55
Bảng 3.10 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát
Nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5
TT9. Sự sạch sẽ, thoáng phòng y tế 0.845
TT10. Trang thiết bị phòng y tế 0.832
TT15. Căn tin 0.717
TT7. Khu tự học ngoài trời 0.763
TT8. Cảnh quan khuôn viên trường 0.687
TT6. Nhà vệ sinh 0.577
TT3. Thư viện ñiện tử 0.680
TT4. Hệ thống wifi 0.663
QT5. Thời gian DKMH 0.797
QT6. Cung cấp lich thi, lich học ñúng hạn 0.626
QT4. Quy trinh DKMH 0.598
NV6. Nhân viên phòng Thiết bị vật tư 0.792
NV7. Nhân viên trung tâm thông tin 0.770
NV5. Nhân viên phòng hành chính 0.698
NV1. Nhân viên thư viện 0.782
NV4. Nhân viên phòng CTHSSV 0.799
NV9. Nhân viên căn tin 0.736
NV8. Nhân viên giữ xe 0.543
GV7. GV, cố vấn học tập ñịnh hướng, tư vấn 0.834
GV6. GV, cố vấn học tập tổ chức sinh hoạt
0.760
chuyên ñề.
GV8. GV, cố vấn học tập nhiệt tình, thân
0.744
thiện
GV9. Năng lực GV, CVHT 0.656
GV3. Hướng dẫn SV ñọc, tra cứu tài liệu 0.540
GV2. Cung cấp tài liệu hướng dẫn 0.508
HD3. Ngày hội việc làm, giao lưu doanh
0.730
nghiệp
HD5. Hội thảo chuyên ñề của Khoa/trường 0.725
HD4. Tham quan thực tế 0.700
HD6. Hướng dẫn SV liên hệ thực tập 0.654
HD8. Văn nghệ - TDTT 0.629
HD9. CLB Tiếng Anh 0.611
HD2. Rèn luyện kĩ năng mềm, kỹ năng sống 0.583
HD7. Các buổi ñối thoại với lãnh ñạo nhà
0.536
trường.
56
Sau khi loại những biến quan sát có trọng số nhỏ hơn 0,5, mô hình
nghiên cứu còn lại 34 yếu tố thành phần, trích thành 05 nhóm nhân tố. Kết quả
cuối cùng khi phân tích nhân tố EFA cho 34 biến quan sát ñược tổng hợp và
trình bày ở Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát (Bảng
3.10). Các giá trị Eigenvalues ñều lớn hơn 1 và ñộ biến thiên ñược giải thích
tích luỹ là 63.374% cho biết 05 nhóm nhân tố nêu trên giải thích ñược
63.374% biến thiên của các biến quan sát.
Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố có sự thay ñổi về số lượng biến
quan sát, theo Bảng 3.11 có thể nhận thấy các nhân tố mới ñược sắp xếp trong
như sau:
Bảng 3.11 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát
sau khi phân tích nhân tố
Nhân tố Biến
TT9, TT10, TT15, TT7, TT8, TT6,
F1. Tình trạng cơ sở vật chất
TT3, TT4.
F2. Quy ñịnh, quy trình thực hiện QT5, QT6, QT4
F3. Đội ngũ nhân viên phòng ban, NV6, NV7, NV5, NV1, NV4, NV9,
chức năng NV8
F4. Đội ngũ giảng viên, cố vấn học
GV7, GV6, GV8, GV3, GV2
tập
HD3, HD5, HD4, HD6, HD8, HD9,
F5. Các hoạt ñộng ngoại khóa
HD2, HD7
Thang ño các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng SV về dịch vụ hỗ trợ
SV chính thức
Theo Bảng 3.10, có thể nhận thấy thang ño yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV
về dịch vụ hỗ trợ cho SV tại Trường ĐHSPKT TP.HCM chính thức gồm 05
nhân tố: (1) F1. Tình trạng cơ sở vật chất, có 08 biến; (2) F2. Quy trình thực
hiện dịch vụ, có 03 biến; (3) F3. Đội ngũ nhân viên, có 7 biến; (04) F4. Đội
ngũ giảng viên, cố vấn học tập, có 05 biến; (5) F5. Hoạt ñộng ngoại khóa, có 8
biến.
57
3.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Sử dụng Cronbach’s Alpha ñể tiến hành kiểm tra ñộ tin cậy của các mục
hỏi trong bảng hỏi thông qua các hệ số sau:
Hệ số Cronbach’s Alpha: vì các khái niệm trong nghiên cứu là tương ñối
mới nên thang ño chỉ ñược chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha ñạt từ 0,6
trở lên.
Hệ số tương quan giữa các mục hỏi và tổng ñiểm: các mục hỏi chỉ ñược
chấp nhận khi hệ số này phải ñạt từ 0,3 trở lên.[25]
Cronbach Alpha nhân tố F1: Tình trạng CSVC nhà trường
Bảng 3.12 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha

ñối với nhân tố tình trạng cơ sở vật chất
Trung
Phương Tương
Bình Hệ số
sai của quan Hệ số
T thang Cronbach
Biến quan sát thang ño với Cronbach
T ño nếu Apha nếu
nếu loai biến Apha
loại loại biến
biến tổng
biến
0.709
Nhân tố 1: Tình trạng CSVC nhà trường
N=8
1 Thư viện ñiện tử 21.67 13.15 0.391 0.683
2 Hệ thống wifi 22.14 12.74 0.409 0.679
3 Khu tự học ngoài trời 21.06 12.45 0.451 0.669

Cảnh quan , môi trường
4 trong khuôn viên 20.46 13.59 0.335 0.694
trường
Sự sạch sẽ, thoáng mát
5 21.27 13.38 0.424 0.677
của phòng y tế
Trang thiết bị phòng y
6 21.43 13.51 0.459 0.673
tế
7 Nhà vệ sinh 21.57 12.55 0.405 0.680
8 Căn tin 21.98 13.16 0.351 0.692
58
Nhận xét: Kết quả bảng 3.12 các hệ số tương quan biến tổng của các
biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất
là 0,673 (biến TT6) và giá trị báo cáo cao nhất là 0,694 (biến TT6). Nhân tố
Tình trạng cơ sở vật chất có Cronbach’s Alpha là 0,709.
Cronbach Alpha nhân tố F2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ

ñối với nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện
Trung Phương
Bình sai của Tương
Hệ số
thang thang quan Hệ số
T Cronbach
Biến quan sát ño ño với Cronbach
T Apha nếu
nếu nếu biến Apha
loại biến
loại loai tổng
biến biến
0.631
Nhân tố 2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ
N=3
1 Quy trình ĐKMH 6.74 2.43 0.410 0.589
2 Thời gian ĐKMH 6.01 2.52 0.517 0.425
Cung cấp lịch học,

3 5.67 2.99 0.408 0.579
lịch thi
biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất
là 0,425 (biến QT2) và giá trị báo cáo cao nhất là 0,589 (biến QT1). Nhân tố
Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có Cronbach’s Alpha là 0,631.
Cronbach Alpha nhân tố F3: Đội ngũ nhân viên
biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3, ngoại trừ biến “nhân viên
giữ xe” là 0.26, biến này sẽ không sử dụng ñể phân tích các bước tiếp theo. Giá
59
trị Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ nhất là 0,661 (biến NV3) và cao nhất là
0,741 (biến NV6). Nhân tố Đội ngũ nhân viên có Cronbach’s Alpha là 0,723.

ñối với nhân tố ñội ngũ nhân viên
Trung Phương
Hệ số
T Cronbach
T Apha nếu
loại biến
loại loai tổng
biến biến
0.723
Nhân tố 3: Đội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng
N=7
1 Nhân viên thư viện 17.26 9.38 0.439 0.690
Nhân viên phòng

2 17.58 9.16 0.442 0.690
CTHSSV
Nhân viên phòng thiết
3 17.24 9.56 0.577 0.661
bị vật tư
Nhân viên phòng
4 17.16 9.89 0.570 0.668
hành chính
Nhân viên TT thông
5 17.13 9.94 0.532 0.674
tin
6 Nhân viên giữ xe 18.49 10.01 0.265 0.741
7 Nhân viên căn tin 17.61 10.13 0.350 0.711
Cronbach Alpha nhân tố F4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập
Nhận xét: Kết quả bảng 3.15 cho thấy các hệ số tương quan biến tổng
của các biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach
Alpha nếu loại biến nhỏ nhất là 0,740 (biến GV4) và cao nhất là 0,799 (biến
GV1). Nhân tố Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có Cronbach’s Alphalà
0,812.
60
ñối với nhân tố giảng viên, cố vấn học tập
Trung Phương
Hệ số
T Cronbach
T Apha nếu
loại biến
loại loai tổng
biến biến
0.812
Nhân tố 4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập
N=5
Về việc cung cấp tài
1 12.96 7.40 0.516 0.799
liệu hướng dẫn cho SV
Về việc hướng dẫn SV
2 cách ñọc, tra cứu tài 13.12 7.22 0.530 0.795
liệu
Về việc tổ chức các
3 buổi sinh hoạt chuyên 13.31 6.33 0.658 0.757
ñề
Về việc ñịnh hướng, tư
4 vấn, hỗ trợ từ cố vấn 13.24 6.00 0.709 0.740
học tập
Về sự nhiệt tình, thân
5 thiện, sẵn lòng giúp ñỡ 12.90 6.51 0.594 0.778
SV
Cronbach Alpha nhân tố F5: Các hoạt ñộng ngoại khóa
biến ño lường thành phần ñều ñạt giá trị lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach Alpha
nếu loại biến nhỏ nhất là 0,819 (biến HĐ4) và cao nhất là 0,838 (biến HĐ8).
Nhân tố Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có Cronbach’s Alphalà 0,849.
61
ñối với nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa
Trung Phương
Hệ số
T Cronbach
T Apha nếu
loại biến
loại loai tổng
biến biến
Nhân tố 5: Các hoạt ñộng ngoại khóa 0.849
N=8
Hoạt ñộng rèn luyện kỹ
1 23.57 14.92 0.579 0.831
năng mềm
Ngày hội việc làm, giao
2 23.31 14.80 0.620 0.827
lưu với doanh nghiệp
3 Tham quan thực tế 23.68 14.06 0.608 0.828
Hội thảo chuyên ñề của
4 23.51 14.40 0.689 0.819
Khoa/Trường
Liên hệ doanh nghiệp
5 23.61 14.78 0.594 0.830
thực tập
Các buổi ñối thoại với
6 23.63 14.96 0.537 0.837
lãnh ñạo nhà trường
Hoạt ñộng văn nghệ,
7 23.31 14.89 0.549 0.835
thể dục thể thao
8 Câu lạc bộ tiếng Anh 23.49 15.07 0.521 0.838
Kết quả phân tích Cronbach Apha cho thấy cả 5 nhân tố ñều ñạt ñộ tin
cậy, do hệ số Cronbach Apha của 05 nhân tố ñều lớn hơn 0.6 và hệ số tương
quan giữa các mục hỏi với biến tổng ñều ñạt từ 0,3 trở lên, ngoại trừ biến
“nhân viên giữ xe” là 0.26, biến này sẽ không sử dụng ñể phân tích các bước
tiếp theo. Như vậy, 05 thành phần của thang ño SHL về dịch vụ hỗ trợ SV
trường ĐH SPKT TP.HCM thiết kế trong nghiên cứu ñều có ý nghĩa trong
thống kê và ñạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể: (1) nhân tố Tình trạng cơ sở vật
chất có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,709; (2) nhân tố Quy ñịnh, quy
trình thực hiện dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,631; (3) nhân tố
Đội ngũ nhân viên phòng ban, chức năng có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị
0,723; (4) nhân tố Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có hệ số Cronbach’s
62
Alpha ñạt giá trị 0,812; (5) nhân tố Các hoạt ñộng ngoại khóa có hệ số
Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0.849
Tương tự thang ño SHL có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,709. Vì

vậy, 05 nhân tố của mô hình ñánh giá SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV
hội ñủ ñiều kiện và ñược sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội.
3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui
Sau khi rút trích ñược các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA,
dò tìm các vi phạm giả ñịnh cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như
kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng ñại phương sai VIF
(Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả ñịnh không bị vi phạm, mô hình
hồi quy tuyến tính bội ñược xây dựng. Và hệ số R2 ñã ñược ñiều chỉnh
(adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy ñược xây dựng phù hợp ñến mức
nào.
3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình
Để xác ñịnh, ño lường và ñánh giá mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến
SHL của SV, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 05
nhân tố ảnh hưởng ñược rút ra từ phần phân tích nhân tố khám phá ở trên bao
gồm: (1) Tình trạng cơ sở vật chất; (2) Quy ñịnh, quy trình thực hiện; (3) Đội
ngũ nhân viên; (4) Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập, (5) Các hoạt ñộng ngoại
khóa với biến phụ thuộc là SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường
ĐH SPKT TPHCM.
Hệ số xác ñịnh R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) ñược dùng ñể

ñánh giá ñộ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi ñưa thêm biến ñộc lập vào
mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi ñánh giá ñộ phù hợp của
mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện ñộ phù hợp của mô hình càng cao.
Bằng việc áp dụng phương pháp chọn biến từng bước (stepwise selection)
ta thu ñược kết quả hồi quy (bảng 3.17). Kết quả này cho giá trị R2 ñiều chỉnh
63
=0.544; giá trị R2 ñiều chỉnh cho biết rằng mô hình có thể giải thích ñược
54.4% sự biến thiên của mức ñộ hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV ñược
giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến ñộc lập gồm: Tình trạng cơ
sở vật chất, Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ, Đội ngũ nhân viên, Đội ngũ
giảng viên, cố vấn học tập, Hoạt ñộng ngoại khóa.
Bảng 3.17 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2
Nhân 2 R2 Std. Error of Durbin-

R R
tố hiệu chỉnh the Estimate Watson
1 .588a .346 .345 .46950
2 .680b .462 .460 .42618
3 .714c .510 .508 .40695
4 .737d .543 .541 .39328
5 .740e .548 .544 .39165 1.853
Để kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta xem xét ñến giá
trị F từ bảng 3.18 phân tích phương sai ANOVA, giá trị F=168.493, giá trị Sig.
= 0.000 rất nhỏ (< mức ý nghĩa) từ ñó ta kết luận mô hình phù hợp với tập dữ
liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.
Bảng 3.18: Phân tích phương sai Anova
ANOVAf
Tổng bình Bình phương
Model df F Sig.
phương trung bình
5 Regression 129.222 5 25.844 168.493 .000e
Residual 106.757 696 .153
Total 235.979 701
e. Predictors: (Constant), Đội ngũ GV, tình trạng CSVC, Hoạt ñộng ngoại khóa, Đội ngũ
nhân viên, Quy ñịnh, quy trình thực hiện
f. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
64
Đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) = 1.853 (bảng 3.17) cho thấy không
có sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có nghĩa là mô hình không vi
phạm giả ñịnh về tính ñộc lập của sai số.
Hệ số phóng ñại phương sai VIF (bảng 3.19) của từng nhân tố có giá trị
nhỏ hơn 10 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng ña cộng
tuyến (các biến ñộc lập có tương quan chặt chẽ với nhau).
Biểu ñồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối của phần dư
xấp xỉ chuẩn (Trung bình = 0 và ñộ lệch chuẩn Std.Dev. =0.996). Do ñó, ta có
thể kết luận rằng giả ñịnh về phân phối chuẩn của phần dư không bị vị phạm.
Hình 4.4: Biểu ñồ tần số của phần dư chuẩn hóa
3.2.3.2 Kết quả phân tích hồi quy ña biến và mô hình hồi quy ña biến
Kết quả hồi quy ở bảng 3.19 cho thấy có ñến 5 nhân tố có mối quan hệ tuyến
tính với SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV tại trường ñại học SPKT
TP.HCM, với mức ý nghĩa sig. t <0.05.
65
Bảng 3.19 Kết quả hồi quy ña biến
Hệ số
Hệ số chưa ñã Thống kê cộng
chuẩn hóa chuẩn tuyến
Nhân tố hóa t Sig.
Sai số Độ chấp
B Beta VIF
chuẩn nhận
Hằng số 0.137 0.117 1.169 0.243
F4 – Đội ngũ GV,
0.295 0.027 0.330 10.846 0.000 0.702 1.424
cố vấn học tập
F1 – Tình trạng
0.207 0.036 0.180 5.766 0.000 0.666 1.502
CSVC
F5 – Hoạt ñộng
0.242 0.034 0.226 7.048 0.000 0.629 1.589
ngoại khóa
F3 – Đội ngũ nhân
0.232 0.036 0.203 6.518 0.000 0.670 1.493
viên
F2 – Quy ñịnh, quy
0.056 0.021 0.075 2.611 0.009 0.797 1.255
trình thực hiện
Cũng theo bảng 3.19, các biến ñộc lập ñều có ảnh hưởng ñến SHL của SV
ñối với dịch vụ hỗ trợ SV, tất cả các nhân tố thuộc mô hình ñều có ý nghĩa và
có tương quan thuận chiều với SHL của SV, các hệ số hồi quy B ñều > 0. Theo
bảng 3.19 kết quả hồi quy ña biến, ta xác ñịnh ñược phương trình hồi quy bội
như sau:
Sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐH SPKT TP.HCM
= 0.137+ 0.207 x SHL về CSVC + 0.056 x SHL về quy ñịnh, quy trình thực
hiện + 0.232 x SHL về ñội ngũ nhân viên phòng ban + 0.295 x SHL về ñội
ngũ GV, cố vấn học tập + 0.242 x SHL về hoạt ñộng ngoại khóa.
3.2.3.3 Kiểm ñịnh các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5
Qua kết quả giá trị hồi qui chuẩn (Standardized Coefficients Beta) cho ta
biết tầm quan trọng của từng biến ñộc lập ñối với biến phụ thuộc. Giá trị Beta
tại bảng 3.19 cho ta biết mức ñộ ảnh hưởng giữa 05 biến ñộc lập và biến phụ
thuộc. Cụ thể:
66
Giá trị hồi quy chuẩn của biến Tình trạng cơ sở vật chất ảnh hưởng 18%
ñến SHL của SV;
Giá trị hồi quy chuẩn của biến Quy ñịnh, quy trình thực hiện ảnh hưởng
7.5% ñến SHL của SV;
Giá trị hồi quy chuẩn của biến Đội ngũ nhân viên ảnh hưởng 20.3% ñến
SHL của SV;
Giá trị hồi quy chuẩn của biến Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập ảnh
hưởng 33% ñến SHL của SV
Giá trị hồi quy chuẩn của biến Hoạt ñộng ngoại khóa ảnh hưởng 22.6%
ñến SHL của SV
Bảng 3.20 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5
Giả thuyết Kết quả
kiểm ñịnh
H1: Tình trạng CSVC có mối tương quan thuận với SHL Chấp nhận
của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV.
H2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương Chấp nhận
quan thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV
H3: Đội ngũ nhân viên phòng ban chức năng có mối tương Chấp nhận
quan thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV
H4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có mối tương quan Chấp nhận
thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV
H5: Năng lực quản lý của nhà trường có mối tương quan Chấp nhận
thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV.
Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh mô hình hồi qui với 05 biến ñộc lập và 01
biến phụ thuộc. Qua bảng 3.20, ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5
ñều ñược chấp nhận, vì khi tăng chất lượng những yếu tố này sẽ làm gia tăng
mức ñộ hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV.
Từ những phân tích trên ta có thể kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với
dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu (giả thuyết H1, H2, H3, H4 và
67
H5) ñược chấp nhận. Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết ñược minh họa như
sau (hình 3.5).
Hình 3.5 Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết
Tình trạng
CSVC
HSHQ: 0.207
Hệ số Beta: 018
Quy ñịnh, quy

HSHQ: 0.056
trình thực Hệ số Beta: 0.075
hiện dich vụ
HSHQ: 0.232
Hệ số Beta: 0,203 Sự hài lòng của
Đội ngũ SV về dịch vụ
nhân viên hỗ trợ SV
HSHQ: 0.295
Hệ số Beta: 0,33
Đội ngũ GV,

cố vấn học tập HSHQ: 0.242
Hệ số Beta: 0,226
Hoạt ñộng
ngoại khóa
Qua hình 3.5 cho ta thấy ñược tầm quan trọng của các yếu tố phụ thuộc
vào giá trị tuyệt ñối của hệ số hồi qui ñã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt
ñối càng lớn thì càng ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng càng nhiều. Có thể nhận
thấy SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố
ñội ngũ GV, cố vấn học tập (Beta = 0,33); thứ hai là yếu tố hoạt ñộng ngoại
khóa (Beta = 0,226); thứ ba là yếu tố ñội ngũ nhân viên phòng ban (Beta =
0,203), thứ tư là yếu tố tình trạng CSVC (Beta =0.18) và thấp nhất là yếu tố
quy ñịnh, quy trình thực hiện (Beta = 0,075).
3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA)
Sử dụng phân tích phương sai ANOVA ñể tìm ra sự khác biệt về kết quả
ñánh giá mức ñộ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm ñối tượng khảo sát
khác nhau về ñặc ñiểm cá nhân.
68
Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm là hệ số Sig. giả thuyết HO ñặt
ra là không có sự khác biệt về kết quả ñánh giá của các ñối tượng về mức ñộ
quan trọng của các yếu tố. Nếu hệ số Sig. ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa 95%) thì
bác bỏ giả thuyết HO, tức có sự khác biệt về kết quả ñánh giá của các ñối tượng
về mức ñộ quan trọng của các nhân tố. Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết
HO.
3.2.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV
về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo giới tính
Trên cơ sở kết quả phân tích phương sai ANOVA có thể thống kê các
mức ý nghĩa (hệ số Sig) khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá SHL của
SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV của các nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo
yếu tố ñặc ñiểm cá nhân trong bảng 3.21.
Bảng 3.21: Hệ số Sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá SHL của các
nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân
Mức ý nghĩa (Sig.)

Nhân tố Kết quả
Giới tính Khoa Khóa học
học tập
Sự hài lòng 0.240 0.513 0.581 0.926
Với kết quả kiểm ñịnh như trên ta thấy không có sự khác biệt về kết quả
ñánh giá SHL của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho SV theo các ñặc ñiểm cá nhân
như giới tính, khoa, kết quả học tập, và khóa học.
1. Kiểm ñịnh giả thuyết H6: Kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá SHL của
SV theo giới tính
Ho: Không có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo giới tính
H6: Có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo giới tính
Theo Bảng 3.21, có thể nhận thấy ñối với ñặc ñiểm giới tính, mức ý
nghĩa Sig. trong ñánh giá SHL của SV =0.240 > 0,05, ñiều ñó có thể khẳng
ñịnh rằng phương sai sự ñánh giá của SV theo giới tính là không khác nhau, do
ñó ta chấp nhận giả thyết Ho.
69
Bảng 3.22 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố
với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá SHL của SV theo Giới tính
Khoảng tin cậy

95% Giá Giá
Giá trị Độ Sai
trị trị
Giới tính N trung lệch số Giới Giới nhỏ lớn
bình chuẩn chuẩn hạn hạn nhất nhất
trên dưới
1. Nam 358 3.434 .59247 .03131 3.373 3.496 1.43 5.00
2. Nữ 344 3.424 .56797 .03062 3.364 3.484 2.29 7.29

Tổng
702 3.4296 .58020 .02190 3.386 3.472 1.43 7.29
cộng
Bảng thống kê mô tả 3.22 (Descriptives) Phân tích phương sai một nhân
tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về SHL theo Giới tính cho thấy SHL của SV ñối
với dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐHSPKT TP.HCM là tương ñương nhau giữa
SV nam và SV nữ. Cụ thể, giá trị trung bình SHL của SV nam là 3,434, SV nữ
là 3,424. Kết luận kiểm ñịnh: giả thuyết H6: Có sự khác biệt về ñánh giá
SHL theo Giới tính bị bác bỏ
3.2.4.2 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về
dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo Khoa
SV theo khoa.
Ho: Không có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Khoa
H7: Có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Khoa
Theo Bảng 3.21, có thể nhận thấy ñối với ñặc ñiểm khoa, mức ý nghĩa
Sig. trong ñánh giá SHL của SV =0.513 > 0,05, ñiều ñó có thể khẳng ñịnh rằng
phương sai sự ñánh giá của SV là không khác nhau, do ñó ta chấp nhận giả
thyết Ho.
70
Bảng 3.23 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố
với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá SHL của SV theo Khoa
Khoảng tin
Giá cậy 95% Giá Giá
Độ Sai
trị trị trị
Khoa N lệch số Giới Giới nhỏ lớn
trung
chuẩn chuẩn hạn hạn nhất nhất
bình
trên dưới
CN May & TKTT 100 3.394 .515 .0515 3.29 3.49 2.43 4.71
Kinh tế 102 3.388 .531 .0526 3.28 3.49 2.14 4.57
XD & CHƯD 100 3.486 .575 .0575 3.37 3.60 1.43 4.71
CNTT 99 3.397 .710 .0713 3.25 3.53 2.14 7.29
Ngoại ngữ 99 3.345 .572 .0575 3.23 3.45 2.29 4.71
Điện – Điện tử 102 3.543 .552 .0546 3.43 3.65 1.86 4.71
CN In & TT 100 3.451 .578 .0578 3.34 3.56 2.29 5.00
Tổng cộng 702 3.429 .580 .0219 3.39 3.47 1.43 7.29
Tương tự, ở bảng 3.23 thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố
với kiểm ñịnh sự khác nhau về SHL theo Khoa cho thấy SHL của SV ñối với
dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐHSPKT TP.HCM là tương ñương nhau giữa các
khoa. Cụ thể, giá trị trung bình SHL của SV tại các khoa dao ñộng từ 3.3-3.5.
Kết luận kiểm ñịnh: giả thuyết H7: Có sự khác biệt về ñánh giá SHL theo
Khoa bị bác bỏ.
dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo kết quả học
tập
3. Kiểm ñịnh giả thuyết H8: Kiểm dịnh sự khác biệt về ñánh giá SHL theo
kết quả học tập
Ho: Không có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Kết quả học tập
H8: Có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Kết quả học tập
71
Theo Bảng 3.21, có thể nhận thấy ñối với ñặc ñiểm kết quả học tập,
mức ý nghĩa Sig. trong ñánh giá SHL của SV =0.581 > 0,05, ñiều ñó có thể
khẳng ñịnh rằng phương sai sự ñánh giá của SV có học lực xuất sắc cho ñến
SV có học lực trung bình, yếu là không khác nhau, do ñó chấp nhận giả thuyết
HO.
Bảng 3.24 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm
ñịnh sự khác nhau về ñánh giá SHL của SV theo kết quả học tập
Khoảng tin cậy

Giá 95% Giá Giá
Sai
Kết quả học trị Độ lệch trị trị
N số Giới Giới
tập trung chuẩn nhỏ lớn
chuẩn hạn hạn
bình nhất nhất
trên dưới
Xuất sắc 2 2.571 .4041 .2857 -1.058 6.201 2.29 2.86
Giỏi 9 3.254 .7686 .2562 2.663 3.844 1.86 4.14
Khá 200 3.388 .5826 .0412 3.306 3.469 1.43 5.00
Trung bình 149 3.445 .6510 .0533 3.339 3.550 2.14 7.29
Yếu 2 3.071 .9091 .6429 -5.096 11.239 2.43 3.71
Tổng cộng 362 3.402 .6184 .0325 3.337 3.465 1.43 7.29
Kết luận kiểm ñịnh: giả thuyết H8 có sự khác biệt về ñánh giá SHL
của SV theo Kết quả học tập bị bác bỏ.
dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo khóa học
SV theo khóa học
Ho: Không có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Khóa học
H9: Có sự khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo Khóa học
Theo bảng 3.21, có thể nhận thấy ñối với ñặc ñiểm khóa học, mức ý
nghĩa Sig. trong ñánh giá SHL của SV =0.926 > 0,05, ñiều ñó có thể khẳng
ñịnh rằng phương sai sự ñánh giá của SV theo các năm là không khác nhau, do
ñó ta chấp nhận giả thuyết Ho.
72
Bảng 3.25 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm
ñịnh sự khác nhau về ñánh giá SHL của SV theo khóa học
Khoảng tin cậy

Giá 95% Giá Giá
Độ Sai
trị trị trị
Khóa học N lệch số Giới Giới
trung nhỏ lớn
chuẩn chuẩn hạn hạn
bình nhất nhất
trên dưới
SV năm 2 230 3.482 .573 .0378 3.407 3.556 1.43 5.00
SV năm 3 236 3.368 .557 .0363 3.296 3.439 1.86 4.71
SV năm 4 236 3.440 .604 .0393 3.362 3.517 2.14 7.29
Total 702 3.429 .580 .0219 3.386 3.472 1.43 7.29
Theo bảng 3.25 thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với
kiểm ñịnh sự khác nhau về SHL theo khoá học cho thấy SHL của SV ñối với
dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐHSPKT TP.HCM giữa SV năm 2, SV năm 3,
SV năm 4 là tương ñương nhau. Cụ thể, giá trị trung bình SHL của SV theo
các năm dao ñộng từ 3.3-3.4. Kết luận kiểm ñịnh giả thuyết H9: Có sự khác
biệt về ñánh giá SHL theo khóa học bị bác bỏ
Quá trình thực hiện kiểm ñịnh các giả thuyết H6, H7, H8, H9 bằng việc
so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá SHL của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV
của các nhóm ñối tượng khảo sát theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân cho kết quả
trong bảng tổng kết sau:
Bảng 3.26 Bảng tổng kết kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H6, H7, H8, H9
Kết quả
Giả thuyết
kiểm ñịnh
H6: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Giới tính Bác bỏ
H7: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Khoa Bác bỏ
H8: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Kết quả học tập Bác bỏ
H9: Có sự khác biệt về sự hài lòng theo Khóa học Bác bỏ
73
Thống kê mô tả ý kiến câu hỏi mở: Theo bạn nhà trường cần làm gì ñể
dịch vụ hỗ trợ SV ñược tốt hơn.
Bảng 3.27: Thống kê ý kiến sinh viên về những việc cần thực hiện
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV của nhà trường
TT Nội dung Tần số

1 Trang bị thêm quạt ở các phòng học dãy A 58
2 Sửa lại phòng vệ sinh ñã xuống cấp 42
3 Thường xuyên kiểm tra căn tin 40
4 Nâng cấp hệ thống wifi 70
Cải cách các thủ tục, quy trình xin cấp phát giấy tờ, bảng
5 40
ñiểm
6 Cải cách hệ thống ĐKMH 51
7 Kéo dài thời gian ñóng học phí 34
8 Điều chỉnh thái ñộ của nhân viên phòng ñào tạo 8
9 Điều chỉnh thái ñộ của nhân viên phòng CTHSSV 20
10 Điều chỉnh thái ñộ của nhân viên phòng KHTC 15
11 Điều chỉnh thái ñộ hoặc thay ñổi nhân viên giữ xe 142
12 Điều chỉnh thái ñộ của nhân viên thư viện 4
Điều chỉnh thái ñộ của nhân viên phòng ban khác (bảo
13 11
vệ, căn tin)
14 Kéo dài thời gian mượn sách 8
15 Trang bị thêm sách tham khảo 6
16 Thay ñổi quy ñịnh ra vào cổng 20
17 Đa dạng các hoạt ñộng ngoại khóa 6
18 Mở nhiều lớp cho SV trả nợ, ra trường ñúng hạn 20
Bảng 3.27 cho thấy có nhiều ý kiến ñề xuất khác nhau từ phía SV nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV, tuy
nhiên có một số ý kiến tiêu biểu và chiếm ña số là trang bị thêm ñèn, quạt tại
các phòng học (58 SV); ñiều chỉnh thái ñộ hoặc thay ñổi ñội ngũ nhân viên giữ
xe (142 SV); nâng cấp hệ thống wifi (70 SV); cải cách quy trình và hệ thống
74
ñăng kí môn học (51 SV); sửa lại nhà vệ sinh (42 SV); cải cách quy trình, thủ
tục xin cấp phát giấy tờ, bảng ñiểm (40 SV); thường xuyên kiểm tra công tác
vệ sinh an toàn thực phẩm tại căn tin (40 SV). Ngoài ra, một số ý kiến khác
cũng ñược SV ñề nghị là kéo dài thời gian ñóng học phí, nhân viên phòng
CTHSSV chưa thân thiện, chưa tận tình hướng dẫn SV.
Kết luận
Trên cơ sở kết quả khảo sát bằng bảng hỏi, tiến hành phân tích nhân tố
khám phá EFA ñể thu gọn bảng hỏi, xác ñịnh các nhân tố sử dụng cho các
bước tiếp theo. Sau bước này, số lượng biến quan sát ñược thu gọn còn 34 biến
thuộc 05 nhân tố thành phần chất lượng (Bảng 3.11). Trong ñó: (1) Tình trạng
cơ sở vật chất có 08 biến; (2) Quy ñịnh, quy trình thực hiện có 03 biến; (3) Đội
ngũ nhân viên có 08 biến; (4) Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có 07 biến;
(5) Hoạt ñộng ngoại khóa có 08 biến.
Tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha từng nhân tố ñể ñánh giá
ñộ tin cậy của thang ño, bảng hỏi khảo sát, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
ta thấy 05 thành phần của thang ño SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ SV ñều có
ñộ tin cậy lớn hơn 0,6. Như vậy, thang ño thiết kế trong luận văn có ý nghĩa
trong thống kê và ñạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể: (1) nhân tố Tình trạng cơ
sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,709; (2) nhân tố Quy ñịnh,
quy trình thực hiện dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,631; (3)
nhân tố Đội ngũ nhân viên phòng ban, chức năng có hệ số Cronbach’s Alpha
ñạt giá trị 0,723; (4) nhân tố Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có hệ số
Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,812; (5) nhân tố Các hoạt ñộng ngoại khóa có
hệ số Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0.849. Nhân tố Sự hài lòng có hệ số
Cronbach’s Alpha ñạt giá trị 0,709. Vì vậy, 05 nhân tố của mô hình ñánh giá
SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ cho SV hội ñủ ñiều kiện và ñược sử dụng trong
phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả hồi quy (Bảng 3.19) cho thấy cả 05
nhân tố thuộc mô hình có mối liên hệ tuyến tính với SHL của SV với mức ý
75
nghĩa sig = 0.000 (< 0.05). Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy SHL này phụ
thuộc vào 05 nhân tố theo mức ñộ ảnh hưởng thứ tự tăng dần như sau: nhân tố
quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ (Beta = 0.056); nhân tố tình trạng cơ
sở vật chất (Beta = 0.207); nhân tố ñội ngũ nhân viên (Beta = 0.232); nhân tố
hoạt ñộng ngoại khóa (Beta = 0.242), cuối cùng là nhân tố GV, cố vấn học
tập (Beta = 0.295). Với kết quả ñó các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 của mô
hình lý thuyết ñược kiểm nghiệm và chấp nhận. Từ ñó phương trình hồi quy
bội thể hiện mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñối với SHL của SV về dịch vụ
hỗ trợ SV ñược thiết lập như sau:
Y= 0.137+ 0.207 x SHL về tình trạng CSVC + 0.056 x SHL về Quy ñịnh, quy
trình thực hiện dịch vụ + 0.232 x SHL về ñội ngũ nhân viên phòng ban +
0.295 x SHL về ñội ngũ GV, cố vấn học tập + 0.242 x SHL về hoạt ñộng ngoại
khóa.
Sử dụng phương pháp ANOVA ñể kiểm ñịnh một số giả thuyết so sánh sự
khác biệt về ñánh giá SHL của SV theo các ñặc ñiểm giới tính, khoa, kết qủa
học tập, năm học. Kết quả cho thấy SHL của SV không có sự khác biệt, vì thế
các giả thuyết H6, H7, H8, H9 ñều bị bác bỏ.
Tương tự các nghiên cứu trước ñây, kết quả nghiên cứu cho thấy SHL của
SV phần lớn chịu ảnh hưởng bởi nhân tố giảng viên, cố vấn học tập. Tuy
nhiên, do ñặc thù của nghiên cứu về các dịch vụ hỗ trợ SV nên SHL của SV
còn chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như nhân tố quy trình, quy ñịnh thực hiện
dịch vụ, nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, nhân tố tình trạng cơ sở vật
chất và nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa. Ở nghiên cứu này SHL của SV không
phụ thuộc theo ñặc ñiểm giới tính, ngành học, kết quả học tâp, năm học. Điều
này có thể thấy dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường là dịch vụ chung và không
có sự khác biệt giữa các khoa, các ngành.
76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu cho phép rút ra một số kết luận như sau:
• SV hài lòng chưa cao ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường ĐH
SPKT TP.HCM, mức ñộ hài lòng ở mức trung bình, với giá trị Mean
=3.19.
• Sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐH SPKT
TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: (1) Tình trạng cơ sở vật
chất; (2) Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ; (3) Đội ngũ nhân
viên phòng ban; (4) Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập; (5) Các hoạt
ñộng ngoại khóa.
• Mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố ñó ñược biểu diễn theo phương
trình hồi quy bội sau: Sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV
tại trường ĐH SPKT TP.HCM Y= 0.137+ 0.207 x SHL về tình
trạng CSVC + 0.056 x SHL về Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch
vụ + 0.232 x SHL về ñội ngũ nhân viên phòng ban + 0.295 x SHL
về ñội ngũ GV, cố vấn học tập + 0.242 x SHL về hoạt ñộng ngoại
khóa.
Với những kết quả ñạt ñược, nghiên cứu ñã phác thảo ñược bức tranh tổng
quan về SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường ĐH SPKT
TP.HCM, cũng như xác ñịnh ñược những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng ñến SHL
của SV. Từ ñó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
ñào tạo, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ ñã ñề ra.
77
2. Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi trường ñại học SPKT TPHCM nên
chỉ có thể áp dụng cho các trường ñại học khác trong ñiều kiện dịch vụ hỗ trợ
SV tương tự.
Chưa có thời gian phỏng vấn ñược nhiều SV, nhiều ñối tượng khác ñể có
thông tin phong phú hơn
3. Kiến nghị
Đối với tình trạng cơ sở vật chất của nhà trường

1. Tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực nhà vệ sinh của các giảng
ñường, phòng học, khu sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao.Tăng
cường công tác an ninh, an toàn các khu vực của Nhà trường vào buổi tối.
2. Thường xuyên kiểm tra, kịp thời sữa chữa hệ thống ñèn, máy quạt, máy
chiếu tại các phòng học, giảng ñường. Bổ sung ñèn chiếu sáng tại các khu
vực trong khuôn viên trường.
3. Nâng cấp hệ thống mạng wifi, ñường truyền nhằm tạo ñiều kiện cho SV có
thể tra cứu tài liệu trong thời gian tự học tại trường. Mặt khác, nâng cấp
ñường truyền ñể giảm bớt những khó khăn, bất cập khi SV ñăng kí môn
học.
4. Trang bị thêm nguồn sách tham khảo cho từng chuyên ngành.
5. Định kì kiểm tra khu vực căn tin, chế biến thức ăn nhằm ñảm bảo công tác
vệ sinh an toàn thực phẩm, giữ gìn sức khỏe cho SV.
6. Tiếp tục ñiều chỉnh, cập nhật thang ño SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ SV và
ñịnh kỳ tổ chức khảo sát ý kiến SV sau từng học kỳ nhằm có những giải
pháp hiệu quả nhất cho quá trình cải tiến dịch vụ SV, góp phần thực hiện
tốt công tác ñảm bảo chất lượng bên trong của nhà trường.
78
Đối với quy trình thủ tục thực hiện
1. Rà soát lại các quy trình xin cấp phát bảng ñiểm, lịch học vụ, giấy tờ hành
chánh cho SV. Rút ngắn thời gian cung cấp các giấy tờ hành chính.
2. Kéo dài thời gian ñăng kí môn học, và thời gian cho SV mượn sách, giáo
trình.
Đối với ñội ngũ Giảng viên, cố vấn học tập
1. Tổ chức nhiều buổi sinh hoạt chuyên môn cho SV
2. Xây dựng kế hoạch hướng dẫn SV NCKH
3. Biên soạn tài liệu hướng dẫn môn học cho SV
Đối với ñội ngũ Nhân viên
1. Tổ chức những buổi tọa ñàm, trao ñổi chia sẻ kinh nghiệm trong công tác
hỗ trợ SV. Lắng nghe ý kiến phản hồi từ SV, có thái ñộ niềm nở, thân thiện
hướng dẫn khi SV liên hệ.
2. Phối hợp với trung tâm thông tin ñể thông báo kịp thời những thông tin
chung, và các biểu mẫu cho SV.
3. Chấn chỉnh lại thái ñộ và phong cách làm việc của nhân viên giữ xe, không
tự ý dùng ñồ của SV gửi lại xe, giá phí giữ xe phải công khai và ñược niêm
yết rõ ràng, tránh tình trạng tự ý tăng giá bất hợp lý.
79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU VIỆT NAM
1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết ñịnh số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ

trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy ñịnh về tiêu chuẩn ñánh giá chất
lượng trường ñại học.
2. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí ñánh giá chất
lượng trường ñại học.
3. Đại học SPKT TP.HCM (2012), “ Kỷ yếu 50 năm thành lập Trường Đại học
SPKT TP.HCM (1962-2012)”.
4. Vũ Cao Đàm (2005), Nghiên cứu khoa học - Phương pháp luận và thực tiễn.
NXB Chính trị Quốc gia.
5. Lê Văn Hảo (2009), Chu trình phát triển giá trị, một công cụ thực hiện ñảm
bảo chất lượng bên trong cho Trường Đại học, Tài liệu “Hội thảo nâng cao
năng lực quản lý”, Đại học Nha Trang
6. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
ñịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số
2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Đà nẵng
7. Trần Xuân Kiên (2008), Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng ñào tạo
tại trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên
8. Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của SV
ñối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt.”
9. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và ño lường trong khoa học và xã hội,
NXB Chính trị Quốc gia.
10. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang ño SERVPERF ñể ñánh giá chất
lượng ñào tạo ĐH tại trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường
ĐH An Giang.
11. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao “Các yếu tố ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo ngành du lịch
80
của các trường ñại học ở khu vực ñồng bằng Sông Cửu Long, Tạp chí Khoa
học 2012.
12. Phạm Phụ (2005), Dịch vụ ñại học, cơ chế thị trường, Tap chí Tia sáng.
13. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao
ñộng – Xã hội, Hà Nội
14. Phạm Văn Quyết, TS. Nguyễn Quý Thanh (2001), Phương pháp nghiên cứu
xã hội học, NXB ĐHQG Hà Nội, Hà Nội.
15. Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ñại học Kinh tế
Đà Nẵng.
16. Dương Tấn Tân (2010), các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên
năm 3, năm 4 trường ñại học Kinh tế Đà nẵng, Tuyển tập báo cáo Hội nghị
sinh viên NCKH lần 7.
17. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
NXB ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh.
18. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003). Nguyên lý Marketing.
NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM.
19. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức
20. Trung tâm ñảm bảo chất lượng ñào tạo và nghiên cứu phát triển giáo dục,
ĐHQG Hà Nội (2005), Giáo dục ñại học, chất lượng và ñánh giá, NXB
ĐHQG Hà Nội, Hà Nội.
21. Từ ñiển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256
81
TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
22. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A
reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
23. Ebab Baig, Higher education as a Service: Strategy Driection for Pakistani
higher Education Institutions.
24. Education service delivery and student’s satisfaction: a study of private
college in Malaysia.
25. Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber (1996),
"Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department
of Management, University of Innsbruck
26. Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing
Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
27. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice
Hall, USA.
28. Lutfi Atay and Hai Mehonet Yildirim (2009), Determining Factor that affect
Satisfaction students in Undergraduate Tourism Education
29. Muhammed Ehsan Malik, the impact of service quality on student’s

satisfaction on Higher Education Institutes of Punjob, Joural of Management
Reach, No 2,2010
30. Mussie T. Tessema, Factors Affecting College Students’ Satisfaction with

Major Curriculum: Evidence from Nine Years of Data, International Journal
of Humanities and Social Science, 1/2012
31. Natit Nim Assessment of Library Service Quality at Thamast University

Library System
32. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and

Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research.
13:235-246.
82
33. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multiple-
item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of
Retailing, 64(1): 12 – 40
34. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450
35. Rodney, Arambewela, A model of Student Satisfaction: International

Postgraduate Students from Asia
36. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
37. Muhammed Ehsan Malik (2010), The Impact of Service Quality on Students’
Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab.
38. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of

service quality
83
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN

Các bạn sinh viên thân mến!
Phiếu khảo sát này có mục tiêu nhằm thu thập những ý kiến ñóng góp của sinh viên
về các dịch vụ hỗ trợ sinh viên và hiệu quả phục vụ, từ ñó giúp nhà trường không ngừng cải
tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, ñáp ứng nhu cầu học tập, nghiên
cứu và thực hành của sinh viên. Rất mong bạn dành thời gian ñể trả lời một số câu hỏi sau
và ñóng góp ý kiến một cách trung thực, thẳng thắn. Các ý kiến ñóng góp của bạn là những
thông tin rất hữu ích cho chúng tôi và sẽ ñược trân trọng và ñảm bảo tính bảo mật.
Bạn vui lòng ñánh dấu (x) vào lựa chọn mà bạn cho là ñúng
Không hài lòng

không hài lòng
Bình thường
nhất, phù hợp nhất.
Rất hài lòng

Hoàn toàn
Hài lòng
1. Hoàn toàn không hài 4. Hài lòng
lòng 5. Rất hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường/ Tạm
hài lòng
I. Bạn vui lòng cho biết mức ñộ hài lòng của bạn về cơ sở vật chất của trường
1 Mức ñộ phong phú, ña dạng của nguồn sách, tài liệu tại TV 1 2 3 4 5
2 Sự yên tĩnh, thoáng mát, và ñủ ánh sáng tại phòng ñọc TV 1 2 3 4 5
3 Sự tiện lợi dễ tra cứu, dễ download của thư viện ñiện tử 1 2 3 4 5
4 Mức ñộ phủ sóng, và tốc ñộ truy cập của hệ thống wifi 1 2 3 4 5
Sự thân thiện của giao diện website, ñầy ñủ thông tin và
mức ñộ thường xuyên cập nhật thông tin trên Website 1 2 3 4 5
5 trường
6 Mức ñộ sạch sẽ và ñảm bảo ñủ nước của nhà vệ sinh 1 2 3 4 5
Sự thoáng mát, yên tĩnh, ñầy ñủ bàn ghế, tại khu vực dành
1 2 3 4 5
7 cho SV tự học ngoài trời
Về mức ñộ sạch ñẹp của cảnh quan môi trường trong khuôn
1 2 3 4 5
8 viên trường
9 Mức ñộ sạch sẽ, thoáng mát của phòng y tế 1 2 3 4 5
Mức ñộ ñầy ñủ về các phương tiện sơ cấp cứu của phòng y
1 2 3 4 5
10 tế
11 Sự tiện lợi, hiện ñại của sân tập thể dục, thể thao 1 2 3 4 5
Sự thoáng mát, ñủ ánh sáng, chỗ ngồi và các trang thiết bị
1 2 3 4 5
12 tại phòng học lý thuyết
Sự sạch sẽ, thoáng mát và trang thiết bị hiện ñại tại phòng,
1 2 3 4 5
13 xưởng thực hành
Mức ñộ sạch sẽ, hợp vệ sinh, và sự phù hợp về giá cả tại
1 2 3 4 5
14 căn tin
Ý kiến khác: 1 2 3 4 5
84
II. Bạn hãy cho biết mức ñộ hài lòng về các quy ñịnh, quy trình thực hiện các dịch vụ sau:
15 Về quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu 1 2 3 4 5
16 Về thời gian cho SV mượn sách, giáo trình, tài liệu về nhà 1 2 3 4 5
Về việc cập nhật danh mục sách, tài liệu mới trên website của thư
1 2 3 4 5
17 viện
18 Về quy trình ñăng kí môn học 1 2 3 4 5
19 Về khoảng thời gian dành (kéo dài) cho việc ñăng kí môn học 1 2 3 4 5
Về mức ñộ ñúng hạn và ổn ñịnh trong việc cung cấp lịch học, lịch thi
1 2 3 4 5
20 cho SV
Về quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ liên quan ñến
1 2 3 4 5
21 SV
Về việc cung cấp sẵn trên website các biểu mẫu,ñơn từ liên quan ñến
1 2 3 4 5
22 việc xác nhận, cấp phát giấy tờ cho SV.
23 Về quy ñịnh trang phục, bảng tên của sinh viên 1 2 3 4 5
Về việc cung cấp kịp thời thông tin chung tới SV qua hệ thống mail
1 2 3 4 5
24 SV
25 Về quy trình ñóng học phí 1 2 3 4 5
Quy trình khác: 1 2 3 4 5

III. Bạn hãy cho biết sự hài lòng về ñội ngũ “nhân viên” thuộc các phòng ban sau
(Với các tiêu chí: thân thiện, nhiệt tình, giúp ñỡ và tôn trọng SV)
26 Nhân viên thư viện 1 2 3 4 5
27 Nhân viên phòng ñào tạo 1 2 3 4 5
28 Nhân viên phòng kế hoạch tài chính 1 2 3 4 5
29 Nhân viên phòng công tác học sinh, sinh viên 1 2 3 4 5
30 Nhân viên phòng hành chính 1 2 3 4 5
31 Nhân viên phòng thiết bị vật tư 1 2 3 4 5
32 Nhân viên trung tâm thông tin 1 2 3 4 5
33 Nhân viên giữ xe 1 2 3 4 5
34 Nhân viên căn tin 1 2 3 4 5
35 Nhân viên y tế 1 2 3 4 5
Phòng ban khác: 1 2 3 4 5

IV. Bạn hãy cho biết sự hài lòng về ñội ngũ “giảng viên” ở các khía cạnh sau ñây
Về việc thông báo kế hoạch giảng dạy & các tiêu chí ñánh giá kết
1 2 3 4 5
36 quả học tập
37 Về việc cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học cho SV 1 2 3 4 5
38 Về việc hướng dẫn sinh viên cách ñọc, tra cứu tài liệu 1 2 3 4 5
39 Về khả năng sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy của GV 1 2 3 4 5
40 Về việc khuyến khich, hướng dẫn sinh viên nghiên cứu khoa học 1 2 3 4 5
85
41 Về việc tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên ñề của cố vấn học tập 1 2 3 4 5
42 Về việc ñịnh hướng, tư vấn và hỗ trợ từ cố vấn học tập 1 2 3 4 5

Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp ñỡ SV của GV, cố vấn học
1 2 3 4 5
43 tập
V. Ban hãy cho biết mức ñộ hài lòng của bạn về các hoạt ñộng ngoại khóa sau
44 Về các buổi hướng dẫn sinh viên NCKH, làm ñồ án tốt nghiệp 1 2 3 4 5
Về các buổi trình bày/báo cáo về việc rèn luyện kỹ năng mềm, kỹ
1 2 3 4 5
45 năng sống
Về ngày mở, ngày hội việc làm, hướng nghiệp, giao lưu giữa SV và
1 2 3 4 5
46 nhà tuyển dụng
47 Về các buổi tham quan thực tế (doanh nghiệp, cơ sở sản xuất) 1 2 3 4 5
48 Về các buổi hội thảo chuyên ñề do Khoa/ Trường tổ chức. 1 2 3 4 5
49 Về việc hướng dẫn SV liên hệ với doanh nghiệp ñể thực tập 1 2 3 4 5
50 Về các buổi góp ý, ñối thoại với lãnh ñạo nhà trường 1 2 3 4 5
51 Về hội thi văn nghệ, thể dục, thể thao. 1 2 3 4 5
52 Về câu lạc bộ tiếng Anh của khoa/trường 1 2 3 4 5
6. Bạn vui lòng cho biết sự hài lòng của bạn về:
53 Về năng lực của GV, cố vấn học tập 1 2 3 4 5
54 Về cách phục vụ của thư viện 1 2 3 4 5
55 Về cách phục vụ vủa phòng ñào tạo 1 2 3 4 5
56 Về cách phục vụ của phòng CTHSSV 1 2 3 4 5
57 Về ñiều kiện học tập tại trường 1 2 3 4 5
58 Bạn sẵn sàng giới thiệu cho các bạn khác ñăng kí học tập tại trường 1 2 3 4 5
59 Bạn luôn cảm thấy yên tâm khi học tập và nghiên cứu tại trường 1 2 3 4 5
60 Bạn tự hào là SV trường ĐH SPKT TP.HCM 1 2 3 4 5
Kiến nghị của bạn với nhà trường ñể các dịch vụ hỗ trợ sinh viên ñược tốt hơn.
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
86
Thông tin cá nhân
Giới tính: Nam Nữ
Bạn là SV khoa:
1. CKM 6. CNTT
2. CKĐ 7. Ngoại ngữ
3. May &TKTT 8. Điện – Điện tử
4. Kinh tế 9. In- Truyền thông
5. Xây dựng và CHƯD 10. CN Hóa & thực phẩm
Kết quả học tập: Xuất sắc Giỏi Khá Trung Binh Yếu
Khóa học: năm thứ 2 năm thứ 3 năm thứ 4
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn.

Chúc bạn thành công trong học tập và cuộc sống !!!

87
Phụ lục 2: Ma trận các yếu tố của dịch vụ hỗ trợ SV và các yếu tố nguồn
lực nhà trường
Quy trình thực

Tình trạng cơ
hiện dịch vụ
sở vật chất
ngoại khóa
Giàng viên
Hoạt ñộng
nhân viên
Đội ngũ
Đội ngũ
TT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Thư viện có nguồn sách ña dạng, phong phú x
Phòng ñọc thư viện rộng rãi, thoáng mát, yên
2 tĩnh x
Nhà trường có nhiều khu vực cho sinh viên
3 tự học x
4 Quy trình, thủ tục mượn trả sách ñơn giản x
5 Thời gian cho SV mượn sách về nhà hợp lý x
Thư viện thông báo danh mục sách tham
khảo mới cho SV
6 mỗi khi TV trang bị thêm x
Nhân viên thư viện vui vẻ, nhiệt tình, tôn
7 trọng SV x
8 Nhân viên sắp xếp sách khoa học dễ tra cứu x
GV cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học cho
9 SV x
GV hướng dẫn sinh viên cách ñọc, tra cứu tài
10 liệu x
11 Hệ thống wife phủ khắp toàn trường x
Tốc ñộ Internet nhanh, dễ dàng truy cập, tra
12 cứu thông tin x
Quy trình ñóng học phí ñơn giản, tiết kiệm
13 thời gian x
14 Nhà vệ sinh sạch sẽ, hệ thống nước ñầy ñủ x
Cảnh quan môi trường xung quanh trường
15 sạch sẽ, ñẹp x
16 Sân tập thể dục thể thao sạch sẽ, tiện nghi x
Nhân viên phục vụ tại căn tin nhiệt tình, thân
17 thiện x
18 Nhân viên giữ xe lịch sự, vui vẻ x
Nhà trường thực hiện tốt công tác an ninh,
19 trật tự x
GV thông báo ñầy ñủ kế hoạch giảng dạy và
20 các tiêu chí ñánh giá kết quả học tập x
88
21 GV sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy x
GV tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên ñề cho
22 SV x
GV hướng dẫn sinh viên cách nghiên cứu
23 khoa học x
24 Giảng viên gần gũi và luôn giúp ñỡ sinh viên x
Cố vấn học tập tổ chức sinh hoạt ñịnh kì giúp
SV các khó khăn
25 trong học tập x
26 Phòng y tế của trường sạch sẽ, thoáng mát x
27 Phòng y tế có ñủ phương tiện sơ cấp cứu x
28 Nhân viên phòng y tế ân cần, thân thiện x
29 Căn tin trường sạch sẽ, hợp vệ sinh x
Dịch vụ ăn uống, giải khát tại căn tin phù
30 hợp với nhu cầu của SV
Phòng học lý thuyết thoáng mát, ñủ ảnh sáng,
31 ñược trang bị thiết bị dạy học x
Phòng, xưởng thực hành có nhiều thiết bị
32 hiện ñại x
33 Quy trình ñăng kí môn học dễ dàng cho SV x
Thời gian dành cho việc ñăng kí môn học là
34 hợp lý x
Các mẫu ñơn giấy tờ liên quan ñến việc xác
nhận, cấp phát
35 giấy tờ cho SV ñược cung cấp trên Website x
Quy ñịnh về trang phục của sinh viên hoàn
36 toàn hợp lý x
Thông tin chung ñược cung cấp kịp thời tới
37 SV (qua hệ thống mail SV) x
Nhân viên phòng CTHSSV vui vẻ, nhiệt tình,
38 tôn trọng SV x
Lịch học, lịch thi ñược cung cấp cho SV từ
ñầu học kì và
39 thường ổn ñịnh x
Nhân viên phòng ñào tạo tận tình, tôn trọng
40 SV x
Quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng ñiểm,
giấy tờ
41 ... nhanh gọn, ñơn giản x
Nhân viên phòng kề hoạch tài chính thân
42 thiện, hướng dẫn SV x
Nhân viên các phòng ban khác thân thiện,
43 giúp ñỡ SV x
Khoa của bạn tổ chức các buổi hướng dẫn
SN NCKH,
44 làm ñồ án tốt nghiệp hiệu quả x
89
Trường tổ chức các buổi nói chuyện về việc
rèn luyện
45 kỹ năng mềm, kỹ năng sống x
46 Các buổi trao ñổi về kỹ năng mềm hiệu quả x
Khoa tổ chức cho SV tham quan doanh
47 nghiệp, cơ sở sản xuất x
Cac bạn ñược giới thiệu với các doanh
48 nghiệp ñể liên hệ thực tập x
Ban học ñược kỹ năng xin việc từ các buổi
giao lưu giữa
49 SV và nhà tuyển dụng x
50 Các hoạt ñộng ngoại khóa hữu ích với SV x
Câu lạc bộ tiếng Anh của trường thu hút
51 ñược nhiều SV tham dự x
Các bạn ñược hướng dẫn về cách làm hồ sơ
52 xin học bổng du học x
Bạn hoàn toàn hài lòng với năng lực của cố
53 vấn học tập
Bạn hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ của
54 thư viện
Bạn hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ vủa
55 phòng ñào tạo
Bạn hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ của
56 phòng CTHSSV
57 Bạn tự hào là SV trường ĐH SPKT
Bạn sẵn sàng giới thiệu cho các bạn khác
58 ñăng kí học tập tại trường
Bạn luôn cảm thấy yên tâm khi học tập và
59 nghiên cứu tại trường
60 Bạn hài lòng với ñiều kiện học tập tại trường
90
Phụ lục 3: Thống kê mô tả về kết quả nghiên cứu
F1: Tình trạng CSVC
Descriptive Statistics
Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation
TT1. Nguon sach thu vien 702 1.00 5.00 3.3262 .85153
TT2. Su yen tinh, thoang mat tai
702 1.00 5.00 3.7436 .88886
phong doc thu vien
TT3. Thu vien dien tu 702 1.00 5.00 2.8447 .87286
TT4.wifi 702 1.00 5.00 2.3732 .94364
TT5.website 702 1.00 5.00 3.0769 .93882
TT6.nha ve sinh 702 1.00 5.00 2.9416 .99399
TT7.khu tu hoc ngoai troi 702 1.00 5.00 3.4501 .95083
TT8.canh quan khuon vien truong 702 1.00 5.00 4.0527 .84375
TT9. phong y te 702 1.00 5.00 3.2407 .77617
TT10. trang thiet bi p.y te 702 1.00 5.00 3.0798 .70411
TT11. san tap TDTT 702 1.00 5.00 3.0271 .89736
TT12. Phong hoc ly thuyet 702 1.00 5.00 3.2393 .88400
TT13. phong hoc thuc hanh 702 1.00 5.00 3.2806 .87583
TT15.can tin 701 1.00 5.00 2.5292 .92786
Valid N (listwise) 701
F2. Quy ñịnh, quy trình thực hiện
Std.
QT1. quy trinh muon sach 702 1.00 33.00 3.3262 1.42241
QT2. Thoi gian muon sach ve
702 1.00 5.00 3.2621 .90786
nha
QT3. Cap nhat danh muc sach
702 1.00 5.00 3.0726 .81646
moi
QT4. Quy trinh DKMH 702 1.00 5.00 2.4715 1.09397
QT5. hoi gian DKMH 702 1.00 5.00 3.2009 .96492
QT6. Cung cap lich thi, lich
702 1.00 5.00 3.5399 .88608
hoc
QT7. Quy trinh xin cap bang
702 1.00 5.00 3.0912 .92065
diem
91
QT8.Cung cap mau don tren
701 1.00 5.00 3.2368 .89018
website
QT9. Quy dinh trang phuc SV 702 1.00 33.00 3.3761 1.45729
QT10. Thong tin cho SV qua
702 1.00 5.00 3.2080 .90145
mail
QT11.Quy trinh dong hoc phi 701 1.00 5.00 3.3638 .91670
F3. Đội ngũ nhân viên

Std.
NV1. Nhan vien thu vien 702 1.00 5.00 3.1467 .90952
NV2. Nhan vien phong dao tao 702 1.00 5.00 3.1496 .92923
NV3. Nhan vien KHTC 702 1.00 5.00 3.0527 .91823
NV4. Nhan vien CTHSSV 702 1.00 5.00 2.8291 .96107
NV5. Nhân vien phong hanh
702 1.00 5.00 3.1738 .72138
chinh
NV6. Nhan vien thiet bi vat tu 702 1.00 5.00 3.2550 .65130
NV7. Nhan vien TT thong tin 702 1.00 5.00 3.2835 .67203
NV8. Nhan vien giu xe 702 1.00 5.00 1.9174 .99011
NV9. Nhan vien can tin 702 1.00 5.00 2.8063 .82719
NV10. Nhan vien bao ve 702 1.00 5.00 3.0670 .90003
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tinh trang CSVC 702 1.00 5.00 3.0642 .50572
Quy dinh, quy trinh thuc hien 702 1.00 13.33 3.3557 .77791
Doi ngu nhan vien 702 1.00 4.43 2.9160 .50811
Doi ngu GV 702 1.50 8.33 3.3314 .64877
Hoat dong ngoai khoa 702 1.38 5.00 3.3599 .54268
Su hai long 702 1.43 7.29 3.4296 .58020
92
F4. Đội ngũ giảng viên
Std.
GV1. GV thong bao ke hoach giang
702 1.00 5.00 3.4915 .70199
day, tieu chi danh gia
GV2. cung cap tai lieu huong dan 702 1.00 5.00 3.4217 .73159
GV3. huong dan SV doc, tra cuu tai
702 1.00 5.00 3.2621 .76642
lieu
GV4. su dung tot thiet bi day hoc 702 1.00 5.00 3.4060 .75093
GV5. khuyen khich, hd SV NCKH 702 1.00 5.00 3.3262 .79253
GV6. Co van HT to chuc sinh hoat
702 1.00 5.00 3.0726 .87385
chuyen de
GV7. Co van HT dinh huong, tu van 702 1.00 5.00 3.1410 .90886
GV8.. CVHT nhiet tinh, than thien 702 1.00 5.00 3.4829 .88681
F5: Hoạt ñộng ngoại khóa
Std.
HD1. Huong dan NCKH, do an
702 1.00 5.00 3.2863 .70199
tot nghiep
HD2. Ren luyen ki nang mem 701 1.00 5.00 3.3039 .75050
HD3. Ngay hoi viec lam, giao luu 702 1.00 5.00 3.5641 .73492
HD4. Tham quan thuc te 702 1.00 5.00 3.1895 .88077
HD5. Hoi thao chuyen de 702 1.00 5.00 3.3647 .74267
HD6. HD sinh vien thuc tap 702 1.00 5.00 3.2678 .76445
HD7. Cac buoi doi thoai voi nha
702 1.00 5.00 3.2422 .78396
truong
HD8. Van nghe - TDTT 702 1.00 5.00 3.5670 .78534
HD9. CLB Tieng Anh 701 1.00 5.00 3.3795 .78108
93
Phụ lục 4: Đánh giá thang ño
Factor Analysis – phân tích nhân tố
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.878
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 8430.320
Sphericity df 561
Sig. .000
Nhân tố
Biến quan sát
1 2 3 4 5
TT9. Sự sạch sẽ, thoáng phòng y tế 0.845
TT10. Trang thiết bị phòng y tế 0.832
TT15. Căn tin 0.717
TT7. Khu tự học ngoài trời 0.763
TT8. Cảnh quan khuôn viên trường 0.687
TT6. Nhà vệ sinh 0.577
TT3. Thư viện ñiện tử 0.680
TT4. Hệ thống wifi 0.663
QT1.Quy trình mượn trả sách, tài liệu 0.707
QT5. Thời gian DKMH 0.797
QT6. Cung cấp lich thi, lich học ñúng hạn 0.626
QT4. Quy trinh DKMH 0.598
NV6. Nhân viên phòng Thiết bị vật tư 0.792
NV7. Nhân viên trung tâm thông tin 0.770
NV5. Nhân viên phòng hành chính 0.698
NV1. Nhân viên thư viện 0.782
cach phuc vu Thu vien 0.781
Cach phuc vu phong CTHSSV 0.817
NV4. Nhân viên phòng CTHSSV 0.799
NV9. Nhân viên căn tin 0.736
94
NV8. Nhân viên giữ xe 0.543
GV7. GV, cố vấn học tập ñịnh hướng, tư
0.834
vấn
GV6. GV, cố vấn học tập tổ chức sinh hoạt
0.760
chuyên ñề.
GV8. GV, cố vấn học tập nhiệt tình, than
0.744
thiện
GV9. Nang luc GV, CVHT 0.656
GV3. Hướng dẫn SV ñọc, tra cứu tài liệu 0.540
GV2. Cung cấp tài liệu hướng dẫn 0.508

HD3. Ngày hội việc làm, giao lưu doanh
0.730
nghiệp
HD5. Hội thảo chuyên ñề của Khoa/trường 0.725
HD4. Tham quan thực tế 0.700
HD6. Hướng dẫn SV liên hệ thực tập 0.654
HD8. Văn nghệ - TDTT 0.629
HD9. CLB Tieng Anh 0.611

HD2. Rèn luyện kĩ năng mềm, kỹ năng
0.583
sống
HD7. Các buổi ñối thoại với nhà trường. 0.536
Total Variance Explained

Extraction Sums of Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings
% of Cumul % of
Compo % of Cumulati Varianc ative Varian Cumulative
nent Total Variance ve % Total e % Total ce %
1 8.395 24.691 24.691 8.395 24.691 24.691 4.023 11.832 11.832
2 2.627 7.727 32.417 2.627 7.727 32.417 3.260 9.587 21.419
3 1.785 5.249 37.666 1.785 5.249 37.666 2.328 6.848 28.266
4 1.531 4.503 42.169 1.531 4.503 42.169 1.793 5.272 33.539
5 1.466 4.311 46.481 1.466 4.311 46.481 1.778 5.228 38.767
6 1.281 3.769 50.250 1.281 3.769 50.250 1.773 5.215 43.982
7 1.215 3.575 53.825 1.215 3.575 53.825 1.708 5.025 49.007
8 1.146 3.371 57.196 1.146 3.371 57.196 1.667 4.902 53.909
9 1.070 3.148 60.344 1.070 3.148 60.344 1.619 4.762 58.672
10 1.030 3.030 63.374 1.030 3.030 63.374 1.599 4.703 63.374
95
11 .930 2.734 66.108
12 .853 2.510 68.618
13 .797 2.344 70.962
14 .772 2.270 73.233
15 .723 2.125 75.358
16 .674 1.982 77.340
17 .607 1.785 79.125
18 .585 1.722 80.847
19 .573 1.684 82.531
20 .533 1.568 84.099
21 .529 1.554 85.653
22 .492 1.447 87.100
23 .484 1.424 88.523
24 .465 1.367 89.890
25 .455 1.339 91.229
26 .420 1.235 92.464
27 .415 1.221 93.685
28 .372 1.093 94.778
29 .361 1.061 95.839
30 .346 1.016 96.855
31 .319 .937 97.793
32 .299 .879 98.671
33 .257 .757 99.428
34 .194 .572 100.000
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
96
Phụ lục phân tích hệ số Cronbach Alpha
Nhân tố tình trạng CSVC
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.709 8
Item Statistics
Std.
Mean Deviation N
TT3. Thu vien dien tu 2.8431 .87239 701
TT4.wifi 2.3723 .94402 701
TT6.nha ve sinh 2.9429 .99407 701
TT7.khu tu hoc ngoai
3.4494 .95128 701
troi
TT8.canh quan khuon
4.0528 .84435 701
vien truong
TT9. phong y te 3.2411 .77667 701
TT10. trang thiet bi p.y
3.0799 .70460 701
te
TT15.can tin 2.5292 .92786 701
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
TT3. Thu vien dien tu 21.6676 13.154 .391 .683
TT4.wifi 22.1384 12.742 .409 .679
TT6.nha ve sinh 21.5678 12.549 .405 .680
TT7.khu tu hoc ngoai
21.0613 12.455 .451 .669
troi
TT8.canh quan khuon
20.4579 13.591 .335 .694
vien truong
TT9. phong y te 21.2696 13.377 .424 .677
TT10. trang thiet bi p.y
21.4308 13.514 .459 .673
te
TT15.can tin 21.9815 13.161 .351 .692
97
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
24.5107 16.387 4.04813 8
Nhân tố quy trình

Cronbach's
Alpha N of Items
.579 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
QT1. quy trinh muon
3.3262 1.42241 702
sach
QT4. Quy trinh DKMH 2.4715 1.09397 702
QT5. hoi gian DKMH 3.2009 .96492 702
QT6. Cung cap lich thi,
3.5399 .88608 702
lich hoc
QT1. quy trinh muon
9.2123 5.029 .261 .631
sach
QT4. Quy trinh DKMH 10.0670 5.446 .407 .470
QT5. hoi gian DKMH 9.3376 5.716 .449 .449
8.9986 6.184 .397 .493
lich hoc
98
Phân tích nhân tố quy trình, quy ñịnh (lần 2)
Cronbach's
Alpha N of Items
.631 3
Item Statistics
QT4. Quy trinh DKMH 2.4715 1.09397 702
QT5. hoi gian DKMH 3.2009 .96492 702
3.5399 .88608 702
lich hoc
QT4. Quy trinh DKMH 6.7407 2.432 .410 .589
QT5. hoi gian DKMH 6.0114 2.516 .517 .425
5.6724 2.994 .408 .579
lich hoc
Scale Statistics
Std.
Mean Variance Deviation N of Items
9.2123 5.029 2.24256 3
Phân tích Nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa
Cronbach's
Alpha N of Items
.849 8
99
Item Statistics
HD2. Ren luyen ki nang mem 3.3039 .75050 701
HD3. Ngay hoi viec lam, giao luu 3.5621 .73344 701
HD4. Tham quan thuc te 3.1869 .87873 701
HD5. Hoi thao chuyen de 3.3652 .74307 701
HD6. HD sinh vien thuc tap 3.2653 .76218 701
3.2425 .78447 701
truong
HD8. Van nghe - TDTT 3.5663 .78573 701
HD9. CLB Tieng Anh 3.3795 .78108 701
HD2. Ren luyen ki nang mem 23.5678 14.917 .579 .831
HD3. Ngay hoi viec lam, giao luu 23.3096 14.800 .620 .827
HD4. Tham quan thuc te 23.6847 14.062 .608 .828
HD5. Hoi thao chuyen de 23.5064 14.402 .689 .819
HD6. HD sinh vien thuc tap 23.6063 14.776 .594 .830
23.6291 14.962 .537 .837
truong
HD8. Van nghe - TDTT 23.3053 14.890 .549 .835
HD9. CLB Tieng Anh 23.4922 15.067 .521 .838
Phân tích Nhân tố sự hài lòng
Cronbach's
Alpha N of Items
.709 7
100
Item Statistics
Std.
Mean Deviation N
Nang luc GV, CVHT 3.6083 1.43388 702
cach phuc vu Thu vien 3.2037 .86777 702
Cach phuc vu phong dao tao 3.2165 .85219 702
Cach phuc vu phong CTHSSV 2.8932 .96957 702
San sang gioi thieu cho nguoi
3.5598 .91351 702
khac
Yen tam khi hoc tap tai truong 3.5071 .81135 702
Tu hao la SV SPKT 4.0342 .91053 702
Nang luc GV, CVHT 20.4145 13.056 .215 .764
cach phuc vu Thu vien 20.8191 13.669 .455 .669
Cach phuc vu phong dao tao 20.8063 13.283 .536 .652
Cach phuc vu phong CTHSSV 21.1296 13.805 .360 .691
San sang gioi thieu cho nguoi
20.4630 13.028 .527 .651
khac
Yen tam khi hoc tap tai truong 20.5157 13.103 .609 .638
Tu hao la SV SPKT 19.9886 13.555 .441 .672
Scale Statistics
Std.
24.0228 17.340 4.16418 7
Phân tích Nhân tố Giảng viên
Cronbach's
Alpha N of Items
101
Cronbach's
Alpha N of Items
.812 5
Item Statistics
Std.
Mean Deviation N
GV2. cung cap tai lieu huong dan 3.4217 .73159 702
GV3. huong dan SV doc, tra cuu tai lieu 3.2621 .76642 702
GV6. Co van HT to chuc sinh hoat chuyen
3.0726 .87385 702
de
GV7. Co van HT dinh huong, tu van 3.1410 .90886 702
GV8.. CVHT nhiet tinh, than thien 3.4829 .88681 702
Item Statistics
Std.
Mean Deviation N
GV2. cung cap tai lieu huong dan 3.4217 .73159 702
GV3. huong dan SV doc, tra cuu tai lieu 3.2621 .76642 702
GV6. Co van HT to chuc sinh hoat chuyen
3.0726 .87385 702
de
GV7. Co van HT dinh huong, tu van 3.1410 .90886 702
GV8.. CVHT nhiet tinh, than thien 3.4829 .88681 702
Scale Statistics
Std.
16.3803 9.988 3.16035 5
Phân tích Nhân tố ñôi ngũ nhân viên
Cronbach's
Alpha N of Items
.723 7
102
Item Statistics
Std.
Mean Deviation N
NV1. Nhan vien thu vien 3.1467 .90952 702
NV4. Nhan vien CTHSSV 2.8291 .96107 702
3.1738 .72138 702
chinh
NV6. Nhan vien thiet bi vat tu 3.2550 .65130 702
NV7. Nhan vien TT thong tin 3.2835 .67203 702
NV8. Nhan vien giu xe 1.9174 .99011 702
NV9. Nhan vien can tin 2.8063 .82719 702
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
NV1. Nhan vien thu vien 17.2650 9.379 .439 .690
NV4. Nhan vien CTHSSV 17.5826 9.157 .442 .690
17.2379 9.557 .577 .661
chinh
NV6. Nhan vien thiet bi vat
17.1567 9.893 .570 .668
tu
NV7. Nhan vien TT thong
17.1282 9.944 .532 .674
tin
NV8. Nhan vien giu xe 18.4943 10.011 .265 .741
NV9. Nhan vien can tin 17.6054 10.125 .350 .711
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy ña biến theo phương pháp Stepwise
Model Summary
Mode Adjusted R
l R R Square Square Std. Error of the Estimate
1 .588a .346 .345 .46950
2 .680b .462 .460 .42618
3 .714c .510 .508 .40695
4 .737d .543 .541 .39328
5 .740e .548 .544 .39165
103
a. Predictors: (Constant), Doi ngu GV
b. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC
c. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai
khoa
d. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai
khoa, Doi ngu nhan vien
e. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai
khoa, Doi ngu nhan vien, Quy dinh, quy trinh thuc hien
ANOVAf
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 81.678 1 81.678 370.538 .000a
Residual 154.301 700 .220
Total 235.979 701
2 Regression 109.018 2 54.509 300.107 .000b
Residual 126.961 699 .182
Total 235.979 701
3 Regression 120.384 3 40.128 242.307 .000c
Residual 115.595 698 .166
Total 235.979 701
4 Regression 128.177 4 32.044 207.183 .000d
Residual 107.802 697 .155
Total 235.979 701
5 Regression 129.222 5 25.844 168.493 .000e
Residual 106.757 696 .153
Total 235.979 701
c. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai
khoa
d. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai
khoa, Doi ngu nhan vien
e. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai
khoa, Doi ngu nhan vien, Quy dinh, quy trinh thuc hien
f. Dependent Variable: Su hai long
104
Excluded Variablese
Partia Collinearity Statistics
l
Corre Toleran Minimum
Model Beta In t Sig. lation ce VIF Tolerance
1 Tinh trang CSVC .358a 12.269 .000 .421 .906 1.103 .906
Quy dinh, quy trinh thuc
.247a 8.253 .000 .298 .955 1.047 .955
hien
Doi ngu nhan vien .362a 12.257 .000 .421 .884 1.131 .884
Hoat dong ngoai khoa .368a 11.133 .000 .388 .727 1.375 .727
2 Quy dinh, quy trinh thuc
.149b 5.032 .000 .187 .853 1.172 .810
hien
Doi ngu nhan vien .250b 7.894 .000 .286 .707 1.414 .707
Hoat dong ngoai khoa .271b 8.284 .000 .299 .658 1.520 .658
.109c 3.779 .000 .142 .825 1.212 .636
hien
Doi ngu nhan vien .218c 7.098 .000 .260 .694 1.441 .646
.075d 2.611 .009 .098 .797 1.255 .629
hien
a. Predictors in the Model: (Constant), Doi
ngu GV
b. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC
c. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong
ngoai khoa
d. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong
ngoai khoa, Doi ngu nhan vien
e. Dependent Variable: Su hai long
105
Model Summaryf
Std. Error of
Model R R Square Adjusted R Square the Estimate Durbin-Watson
1 .588a .346 .345 .46950
b
2 .680 .462 .460 .42618
3 .714c .510 .508 .40695
d
4 .737 .543 .541 .39328
e
5 .740 .548 .544 .39165 1.853
c. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa
d. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu
nhan vien
e. Predictors: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong ngoai khoa, Doi ngu
nhan vien, Quy dinh, quy trinh thuc hien
f. Dependent Variable: Su hai long
106
Excluded Variablese
Partia Collinearity Statistics
l
Beta Corre Tolera Minimum
Model In t Sig. lation nce VIF Tolerance
1 Tinh trang CSVC 12.26
.358a .000 .421 .906 1.103 .906
9
Quy dinh, quy trinh thuc
.247a 8.253 .000 .298 .955 1.047 .955
hien
Doi ngu nhan vien 12.25
.362a .000 .421 .884 1.131 .884
7
Hoat dong ngoai khoa 11.13
.368a .000 .388 .727 1.375 .727
3
.149b 5.032 .000 .187 .853 1.172 .810
hien
Doi ngu nhan vien .250b 7.894 .000 .286 .707 1.414 .707
b
Hoat dong ngoai khoa .271 8.284 .000 .299 .658 1.520 .658
.109c 3.779 .000 .142 .825 1.212 .636
hien
Doi ngu nhan vien .218c 7.098 .000 .260 .694 1.441 .646
.075d 2.611 .009 .098 .797 1.255 .629
hien
a. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV
b. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC
c. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong
ngoai khoa
d. Predictors in the Model: (Constant), Doi ngu GV, Tinh trang CSVC, Hoat dong
ngoai khoa, Doi ngu nhan vien
e. Dependent Variable: Su hai long
107
Khoa:………………………………..
Năm:…………………………………
CÂU HỎI PHỎNG VẤN
(Dành phỏng vấn SV ñã tham gia khảo sát nhằm thu thập thêm thông tin)
1. Quá trình ñăng kí môn học của bạn gặp những khó khăn gì?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
2. Nhà trường có quy ñịnh về thời gian ñăng kí môn học cho từng khoa không? Đối với
SV năm 4 có ñược ưu tiên hơn không?
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
..……………………………………………………………………………
3. Theo bạn quy trình ñóng học phí hiện nay có tiết kiệm thời gian không? Vì sao
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Theo ban,quy trình xin cung cấp giấy tờ và bảng ñiểm có bất cập không? Vì sao?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
5. Bạn chưa hài lòng với ñội ngũ nhân viên phòng CTHSSV? Vì sao?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
6. Teo bạn, cách phục vụ của nhân viên thư viện có chuyên nghiệp không?
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
7. Theo bạn các hoạt ñộng ngoại khóa của trường hiện có ña dạng không? Vì sao?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
8. Bạn học hỏi ñược kinh nghiệm gì khi tham gia các buổi trình bày về kĩ năng mềm?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
9. Bạn có thường xuyên tham gia các buổi ñối thoại giữa sinh viên và lãnh ñạo nhà
trường không? Vì sao?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
108

LUN VAN THC SI Ngi HNG DN Khoa H PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

LUN VAN THC SI Ngi HNG DN Khoa H PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

VŨ THỊ THANH THẢO

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG

Chuyên ngành: Đo lường và ñánh giá trong giáo dục

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học

Hà Nội – Năm 2013

Vũ Thị Thanh Thảo

Hà Nội, ngày 26 tháng 6 năm 2013

Vũ Thị Thanh Thảo

Đại học Sư phạm Kỹ thuật ĐH SPKT

Cơ sở vật chất CSVC

Sự hài lòng SHL

Công nghệ thông tin CNTT

Xây dựng & cơ học ứng dụng XD & CHƯD

Công nghệ In & Truyền thông CN In & TT

Kế hoạch tài chính KHTC

Công tác học sinh sinh viên CTHSSV

Trung tâm thông tin TTTT

TT Tên hình Trang

1 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 23

2 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 27

2 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27

4 Hình 3.1: Biểu ñồ mẫu theo giới tính 44

5 Hình 3.2: Biểu ñồ mẫu theo khoa 45

6 Hình 3.3: Biểu ñồ mẫu theo năm học 45

7 Hình 3.4: Biểu ñồ tấn số của phần dư chuẩn hóa 64

8 Hình 3.5: Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 67

TT Tên bảng Trang

5 Bảng 3.4 Thống kê mô tả nhân tố quy ñịnh, quy trình thực 48

9 Bảng 3.8 Kết quả kiểm ñịnh KMO và Bartlett 53

19 Bảng 3.18 Phân tích hồi quy ña biến 63

2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài

Đề tài nghiên cứu với các mục ñích sau:

3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu

5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

5.1. Câu hỏi nghiên cứu

− Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường

6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu

7. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

8. Cấu trúc của luận văn

1.1. Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài

Sử dụng biến thể của thang ño SERVQUAL là thang ño SERVPERF,

1.2.1 Các khái niệm cơ bản

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Đặc ñiểm dịch vụ

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Năng lực Sự hài lòng của

Bộ thang ño SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản

1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên

- Sản phẩm ñi kèm. [13]

2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu

Y = f (F1, F2, F3, F4, F5)

2.2.2. Quy trình nghiên cứu