SVEUČILIŠTE U MOSTARU

FAKULTET STROJARSTVA,RAČUNARSTVA I ELEKTROTEHNIKE

ZAVRŠNI RAD

UPRAVLJANJE KRIZAMA/KONFLIKTIMA

Marina Cvitanović

Mostar, rujan 2018.

 SVEUČILIŠTE U MOSTARU
FAKULTET STROJARSTVA,RAČUNARSTVA I ELEKTROTEHNIKE

ZAVRŠNI RAD

UPRAVLJANJE KRIZAMA/KONFLIKTIMA

Mentor: Studentica:
dr. sc. Dragan Čović, red. prof. Marina Cvitanović

Mostar, rujan 2018.

 IZJAVA

Završni rad na temu Upravljanje krizama/konfliktima izradila sam samostalno, koristeći

znanja stečena tijekom preddiplomskog studija na Fakultetu strojarstva i računarstva, služeći
se literaturnim izvorima navedenim na kraju rada i uz stručnu pomoć mentora, prof. dr. sc.
Dragana Čovića, kojem zahvaljujem na ukazanom povjerenju i savjetima tijekom izrade
završnog rada.
Veliko hvala mojoj obitelji na potpori i razumijevanju tijekom mog dosadašnjeg školovanja.
Zahvaljujem prijateljima i kolegama sa fakulteta koji su mi na bilo koji način pomogli tokom
mog preddiplomskog studija.

Izjavu dala:
Marina Cvitanović
 SVEUČILIŠTE U MOSTARU
FAKULTET STROJARSTVA I RAČUNARSTVA

Preddiplomski studij: Računarstvo

Smjer: Računarstvo
Ime i prezime: Marina Cvitanović
Broj indeksa:

ZADATAK ZAVRŠNOG RADA

Naslov: Upravljanje krizama/konfliktima / Crisis Management

Zadatak: Upravljanje krizama ili krizni menadžment definira se kao aktivnost

usmjerena na ovladavanje situacijom opasnom za opstanak poduzeća,
planiranje i provođenje mjera za osiguranje temeljnih ciljeva poduzeća
U radu je potrebno:
 Istražiti i prezentirati činjenice kriznog menadžmenta u smislu pojma
značaja i faza upravljanja krizama;
 Istražiti i prezentirati krize na globalnoj i nacionalnoj razini, te na
razini poslovnog sustava;
 Istražiti i prezentirati faze upravljanja krizama u poslovnom sustavu.
U radu navesti korištenu literaturu i eventualno dobivenu pomoć.
Prijava rada: (početak semestra u kojem se prijavljuje rad) (Arial, 11pt)
Rok za predaju rada: (deset dana prije završetka semestra u kojem je rad prijavljen)
Rad predan: (datum na dan predaje rada, tjedan dana prije obrane) (Arial,
11pt)

Mentor:

Dr. sc. Dragan Čović, red. prof.

Upravljanje krizama
Sažetak:
U svim društvima normalan tijek života povremeno prekidaju kritične epizode koje su
praćene osjećajem prijetnje i nesigurnosti i koje dovode u pitanje način na koji ljudi
razumijevaju svijet oko sebe. Takve situacije koje zovemo krizama mogu biti uzrokovane
prirodnim silama (potresi, uragani, lavine i sl.), namjernim akcijama drugih (npr. međunarodni
ratovi, teroristički napadi), ljudskim pogreškama u upravljanju tehnologijom, ali njihovi korijeni
mogu biti u lošem funkcioniranju administrativnih sustava (slomovi infrastrukture, ekonomske
krize i sl.). Upravljanje krizama ili krizni menadžment definira se kao aktivnost usmjerena na
ovladavanje situacijom opasnom za opstanak poduzeća, planiranje i provođenje mjera za
osiguranje temeljnih ciljeva poduzeća Povijesno gledano može se reći da krize postaju sve
brojnije i raznovrsnije po svojoj prirodi. Krizni menadžment može se primijeniti u gotovo
svakom području ljudske djelatnosti, ali se i danas najčešće povezuje s međunarodnim
odnosima, političkim znanostima i poslovnom sferom. Predmet završnog rada ,,Upravljanje
krizamaˮ odnosi se na istraživanje i prezentiranje činjenica o kriznom menadžmentu u smislu
pojma, značaja i faza upravljanja krizama. Cilj ovoga završnog rada je pojasniti i istražiti
značaj kriznog menadžmenta u današnjem nestabilnom i dinamičnom okruženju, te pojasniti
faze upravljanja krizama u poslovnom svijetu.

Crisis management
Abstract:
In all societies, the normal course of life occasionally interrupts critical episodes that are
accompanied by a sense of threat and insecurity, and which question the way people
understand the world around them. Such situations that we call crises may be caused by
natural forces (earthquakes, hurricanes, avalanches, etc.), intentional actions of others (eg
international wars, terrorist attacks), human error in technology management, but their roots
may be in the poor functioning of administrative systems (infrastructure breaks, economic
crisis, etc.). Crisis Management or Crisis Management is defined as an activity aimed at
overcoming a situation dangerous for enterprise survival, planning and implementing
measures to secure basic business goals. Historically, crises become more and more
diverse by their nature. Crisis management can be applied in virtually every area of human
activity, but is still commonly associated with international relations, political sciences and the
business sphere. The subject of the final paper "Crisis Management" refers to the exploration
and presentation of the facts about crisis management in terms of the concept, importance
and crisis management stages. The aim of this final paper is to clarify and investigate the
importance of crisis management in today's unstable and dynamic environment, and to clarify
the crisis management phases in the business world.
1. UVOD

U svim društvima normalan tijek života povremeno prekidaju kritične epizode koje su
praćene osjećajem prijetnje i nesigurnosti i koje dovode u pitanje način na koji ljudi
razumijevaju svijet oko sebe. Takve situacije koje zovemo krizama mogu biti uzrokovane
prirodnim silama (potresi, uragani, lavine i sl.), namjernim akcijama drugih (npr. međunarodni
ratovi, teroristički napadi), ljudskim pogreškama u upravljanju tehnologijom, ali njihovi korijeni
mogu biti u lošem funkcioniranju administrativnih sustava (slomovi infrastrukture, ekonomske
krize i sl.). Povijesno gledano može se reći da krize postaju sve brojnije i raznovrsnije po
svojoj prirodi. Današnje vrijeme je turbulentno vrijeme, vrijeme znanja i inovativnosti.
Globalizacija ekonomije stvorila je neizvjesno i nestabilno konkurentsko okruženje. Upravo iz
tog razloga sve veću važnost dobiva stvaranje znanja unutar poduzeća i u odnosima
poduzeća s okruženjem, te se javljaju razne varijante teorija sposobnosti koje se koriste
pojmovima bitne kompetencije i dinamičke sposobnosti. Njima se želi naglasiti velika važnost
procesa učenja, brzih reakcija i predviđanja promjena u okruženju. U današnjem poslovnom
svijetu radna snaga je dosta razvijenija i obrazovanija nego ikada prije. Kao rezultat tomu,
pristup upravljanu sa strogo postavljenom hijerarhijom u stilu ,,bit će kako ja kažem ili
nikakoˮ, koji se temelji na zapovjednom tonu i otvorenoj želji kontroliranja druge strane, već
odavno je prestao lučiti uspjeh u komunikaciji unutar poduzeća. U današnjem poslovnom
svijetu ljudi od organizacijskog upravljana očekuju vođe koji uspijevaju zadobiti povjerenje i
poštovanje svojih timova te samim tim i ostvaruju korporativne rezultate. Fundamentalne
promjene u poslovnim procesima imaju implikacije i na mnoge dijelove organizacijskog
gledišta. Krize danas pogađaju gospodarske objekte, političke i državne institucije, kao i
različite druge organizacije, ali i čovjeka kao osobu. Neke krize uzrokuju velike i
nepopravljive štete, sok se iz drugih može izaći s boljim kredibilitetom. Poduzeća imunih na
krizu više nema, jer je vrijeme nesalomljivih i nedodirljivih organizacija odavno prošlo.
Uspješna poduzeća prepoznaju se po tome koliko rano uočavaju krizu, a ne po postojanju
krize. Oni koji krizu doživljavaju kao mogućnost svjesni su da će kriza dovesti do toga da
slabi nestanu, a jaki još više ojačaju i uvećaju svoj tržišni udio.
1.1. Predmet i cilj rada

Predmet završnog rada ,,Upravljanje krizama/konfliktimaˮ odnosi se na istraživanje i

prezentiranje činjenica o kriznom menadžmentu u smislu pojma, značaja i faza upravljanja
krizama. Cilj ovoga završnog rada je pojasniti i istražiti značaj kriznog menadžmenta u
današnjem nestabilnom i dinamičnom okruženju, te pojasniti faze upravljanja krizama u
poslovnom svijetu.

1.2. Izvor podataka i metode istraživanja

Rad se primarno bazira na definiranju pojmova kao što je kriza i konflikt, upravljanje krizama
u poslovnom svijetu, pri čemu su korišteni sekundarni izvori podataka. Podaci izneseni u
završnom radu prikupljeni su iz odgovarajuće znanstvene i stručne literature, iz časopisa ,
baza podataka i ostalih internetskih izvora. Znanstvene metode korištene pri izradi ovog
završnog rada su povijesna metoda, metoda analize, metoda indukcije te deskriptivna
metoda.

1.3. Struktura rada

Završni rad je strukturiran u pet poglavlja. U prvom poglavlju navodi se tematika, predmet i
cilj rada, te su prikazane korištene metode istraživanja, izvor podataka i struktura rada. Sami
pojam i značaj krize definirani su u drugom poglavlju, te je iznesena podjela kriza na
globalnoj razini, na nacionalnoj razini i na razini poslovnog sustava. U trećem poglavlju dan
je pregled nekih od najznačajnijih kriza u zadnjih 100 godina, gledajući sa sigurnosnog,
socijalnog, energetskog, ekonomskog i tehnološkog aspekta. Četvrto poglavlje pobliže
definira krize u poslovnom sustavu, dok su u petom poglavlju izneseni najvažniji zaključci do
kojih se došlo istraživanjem tijekom pisanja ovoga rada proučavanjem dostupne recentne
literature. U radu su u posebnoj cjelini nabrojeni korišteni literaturni izvori.
2. OPĆE ZANAČAJKE KRIZE

2.1. Definiranje pojma kriza

Etimološki, riječ kriza potječe od grčke riječi krisis, što znači prijelom, polazno teško stanje ali
i osjetljiva nestašica neke robe ili novca, oskudica, besparica (Klaić, 1988). U moderno doba
kriza označava situaciju u kojoj treba donijeti odluke koje uključuju ekonomsku, društvenu,
političku i osobnu žrtvu. Kriza je trenutak, vrijeme preokreta o kojem ovisi daljnji smjer
razvoja neke situacije ponekad katastrofalan i nesavladiv ukoliko se zanemare krizni
indikatori. Kriza kao neželjeni događaj ipak sadrži potencijal za pozitivan ishod ukoliko se
kontrolira njezin nastanak i razvoj, uočavaju znakovi krize u nastajanju koji se mogu spriječiti.
Krizu treba shvatiti ozbiljno, potencijal je za učenje a znanje stečeno iz prethodnih kriznih
događanja treba primijeniti na izbjegavanje nastanka novih. Uzroci mogućih kriza mogu biti:
nesreće i prirodni događaji, katastrofe povezane sa zdravljem i okolišem, tehnološki incidenti,
ekonomske i tržišne sile, zaposlenici izvan kontrole i sl.. Nastali poremećaji kriza obično se
najoštrije manifestiraju u jednoj gospodarskoj oblasti nacionalne ekonomije (industrija,
ekonomija i poljoprivreda), a nekada može obuhvatiti cjelokupno svjetsko gospodarstvo i
tada nastaje opća, globalna kriza svjetskih razmjera. Ekonomske posljedice ovih kriza su
rušilačke i katastrofalne.

2.2.Izvori i uzroci kriza

Uzroci kriza su veoma različiti ali se u suvremenoj literaturi općenito dijele na vanjske i
unutarnje (Tomić,Sapunar, 2006).

Vanjski uzroci kako sama riječ sugerira nastaju izvan organizacije u okolini. Smatra se da
organizacija nema bitnog utjecaja na ove uzroke. Među vanjske uzroke krize možemo
nabrojati:
- prirodne katastrofe i nesreće

- političke i društvene promjene

- gospodarske krize

- recesije
- promijene na tržištu

Krize često nastaju unutar jedne organizacije. Takve krize nisu često vidljive a u njih se
ubrajaju:

- loša organizacija rada

- narušeni međuljudski odnosi

- nestručnost i nemoral uprave

- nepostojanje korporacijske kulture

- loši uvjeti rada itd.

Bavljenje unutarnjom organizacijom poduzeća i pravilnim rukovođenjem kadrova jednako je

važno kao i praćenje nastajanja vanjskih uzroka krize. Narušeni međuljudski odnosi, nezdrav
rivalitet među zaposlenima kao i nemoral uprave mogu pridonijeti krizama u poduzeću. Dakle
uzroci kriza mogu biti jako široki te svaka kriza ima svoje pojedinosti i karakteristike.

2.3. Kriza na globalnoj razini

Globalna kriza se manifestira u uvjetima globalizacije ekonomije, komunikacije i politike u

dosad ne viđenim razmjerima i oblicima. Potrebno je identificirati aspekte onoga što
nazivamo ,,globalna kriza ˮ. Možemo govoriti o šest aspekata ili vidova kroz koje se
manifestira globalna kriza i koja se od njih sastoji. To je prvo ekonomska i financija kriza koja
je izbila u punom opsegu 2008. godine. Drugi aspekt je klimatska kriza, manifestirana kroz
globalno zatopljenje, množenje ozonskih rupa i nestabilnost vremenskih prilika. Treći aspekt
je energetska kriza koja je obilježena nejednakom distribucijom izvora energije i sve većim
troškovima njihovog iskorištavanja, kao i prevelikom iscrpljivanju klasičnih energetskih izvora
kao što su nafta i plin. Četvrti aspekt globalne krize je kriza siromaštva i gladi koja uzrokuje
masovne migracije, nestabilnost i ratove širom planeta. Peti aspekt globalne krize jeste
zdravstvena kriza koja se manifestira kroz epidemije i pandemije nastale na temelju
genetskih mutacija virusa i neadekvatne zdravstvene zaštite. Šesti aspekt je politička kriza
koja se manifestira kao kriza upravljanja i kriza demokracije u svijetu, a njezine popratne
pojave su nesigurnost, lokalni sukobi, ratovi, terorizam pa sve do globalnih prijetnji miru
(Kriza i okviri ekonomske politike, 2009).
2.4. Učinci i posljedice kriza na nacionalna gospodarstva

Kriza negativno utječe na sve države, pogotovo one u razvoju (United Nations,2009). Zemlje
u razvoju koje nisu utjecale na nastanak ekonomske krize su najznačajnije pogođene
globalnom krizom. Negativni učinci ekonomske krize su: brz rast nezaposlenosti i
siromaštva, usporavanje gospodarskog rasta, rast proračunskog deficita, smanjen pristup
kreditima, značajno smanjeni prihodi od industrije, turizma, poljoprivrede itd.

2.5. Upravljanje krizama

Upravljanje krizama ili krizni menadžment definira se kao aktivnost usmjerena na

ovladavanje situacijom opasnom za opstanak poduzeća, planiranje i provođenje mjera za
osiguranje temeljnih ciljeva poduzeća (Krummenacher, 1983). Krizni menadžment može se
primijeniti u gotovo svakom području ljudske djelatnosti, ali se i danas najčešće povezuje s
međunarodnim odnosima, političkim znanostima i poslovnom sferom. Krizni menadžment je
ključan za uspješan izlazak iz bilo koje krizne situacije u organizaciji. Svaka kriza ima svoje
uzroke koje je potrebno identificirati i riješiti. Neovisno radi li se o krizama uvjetovanim
tehnološkim ili ljudskim greškama, sukobima među pojedincima ili grupama unutar
organizacije – spriječiti i na vrijeme reagirati je najvažnije.

Upravljanje krizom u širem smislu obuhvaća široki spektar aktivnosti poduzeća usmjerenih
na krizu: od preventivnog djelovanja prije pojave krize, preko upravljanja krizom u užem
smislu, sve do učenja novih načina mišljenja i djelovanja u povodu krize. Prije pojave krize
potrebno je preventivno djelovanje. Težište je na izbjegavanju krize, ali i na pripremi za
pojavu neizbježne. Nakon što se pojavila kriza koja se nije mogla izbjeći, težište je na
njezinom ovladavanju. Ono obuhvaća aktivnosti ublažavanja krize i ograničenje šteta.
Ključno je baviti se pitanjima identifikacije krize, njezine snage i posljedica. To se često
naziva upravljanje krizom u užem smislu.
Posljednji korak upravljanja krizom u širem smislu je reaktivno upravljanje krizom, gdje je
ključno pitanje: Što i kako dalje? Naglasak je na učenju iz krize i oblikovanju budućih pravaca
razvoja poduzeća. Zbog nedostatnog preventivnog upravljanja krizom, improvizacije i
djelovanja na simptome, zanemaruju se stvarni uzroci krize zbog čega nastaju multiplikativni
i akcelerirajući efekti, koji krizu dodatno pojačavaju i ubrzavaju.
Komunikacija u krizi je jako bitan faktor, jer ona označava ciljano izvještavanje određenih,
unutarnjih i vanjskih, osoba i grupa osoba. Prema tom se i razlikuju dvije temeljno različite
strategije komuniciranja, a to su defenzivna i ofenzivna strategija.
Defenzivna strategija komuniciranja označava djelomično izvještavanje unutar poduzeća i
izvan njega, u ekstremnom slučaju to može značiti i prešućivanje ili čak i nijekanje pojave
krize. Tek kada postoji dovoljno informacija i kada je javnost upoznata s činjenicama, javlja
se i poduzeće sa svojim informacijama. Ovakva komunikacijska strategija naziva se i
politikom prikrivanja i zataškavanja.
Ofenzivna strategija komuniciranja slijedi suprotan cilj: informacije se daju cjelovito i
pravodobno te je nastup u javnosti otvoren i iskren. Ovakvom strategijom se podrivaju
glasine i time izbjegava nesigurnost i gubitak povjerenja. Takva cjelovita komunikacija je
nesigurna, no stvara čvrstu podlogu za pripremu i uvođenje organizacijskih i drugih mjera
izlaska iz krize.

3. SVJETSKE KRIZE KROZ POVIJEST

Tijekom povijesti ljudskog roda uvijek su se javljala posebno teška razdoblja. Vrlo je zanimljiv
način na koje su krize nastajale, a još je zanimljiviji način na koji su ljudi rješavali naizgled
nerješive situacije. U prošlosti susrećemo krize koje većinom ocrtava vjersko, moralno ili
ideološko obilježje, dok se u suvremeno doba sve češće pojavljuju sa ekonomsko-
financijskom konotacijom, što dovoljno argumentira sljedeće: u razdoblju između 1970. do
2007. svijet je pogodilo 124 bankarske krize, 208 tečajnih kriza, te 63 dužničke krize (IMF,
2008).