Pitanja za prvi kolokvijum :

1. Što je hotelijerstvo?
Hotelijerstvo je dio globalnog preduzetnistva objedinjeno jednim opstim pojmom i
zajednickim nazivom – turizam. Hotelijerstvo je djelatnost koja gostima pruza usluge
smjestaja, ishhrane, tocenja pica, rekreacije itd.
2. Koje su karakteristike usluga koje se pružaju u hotelijerstvu?
Osnovne hotelske usluge su:

 Usluge smjestaja ( gost hotema koristi hotelsku uslugu smjestaja kada je

evidentiran kao hotelski gost, pa makar samo nocio, pa se stoga na osnovnu
hotelsku uslugu razvrstava usluga smjestaja ali i ostale usluge)

 Usluge prehrane restoran ili room service kao i pica ( usluge alkoholnih i
bezalkoholnih pica, toplih i hladnih napitaka)
Ostale hotelske usluge:
a. Sve uslige koje gost koristi koje su evidentirane i placene kao: usluge
pomocnog kreveta, garaza, pranje rublja, cuvanje vrijednosnih stvari, telefon
itd.
b. Sve usluge koje nidje nisu evidentirane, gost ih je koristio i nije ih posebno
platio vec su dio neke druge usluge koje su placene. To su: razne informacije,
usluge prenosa prtljaga, usluge parkiranja, usluge zabave, programi animacije,
izlozbe itd.
3. Što je hotel?
Hotel je okolina cija je smisao osigurati svojim gostima koris e i efikasne usluge, kao i
ugodan boravak. Hotel je definisan kao smjestajni objekat u kojem se gostima pruzaju
usluge smjestaja i dorucka, a mogu se pruzati i druge ugostiteljske usluge. Zajednicko
svim hotelima je da smjestajne jedinice u hotelu cine i sobe i hotelski apartmani.
4. Kako se kategorizuju hoteli?
Hoteli se mogu kategorizovati:
Pet zvjezdica – Prva kategorija
Cetiri zvjezdice – Druga kategorija
Tri zvjezdice – Treca kategorija
Dvije zvjezdice – Cetvrta kategorija
Jedna zvjezdica – Peta kategorija
5. Koje vrste ugodnosti mora pružati hotel?
 Ugodnost topline i mirisa, te tehnicka i ekonomska ugodnost su osnovni elementi za
uspjesno vodjenje hotela. Menadzment hotela mora osigurati sve te faktore zbog
dobrobiti gostiju i profitabilnosti hotela. Ugodnost topline predstavlja osjecaj ugode.
Ugodnost mirisa predstavlja uvjerenje gosta da ce cijelo vrijeme udisati najkvalitetniji
vazduh. Tehnicka ugodnost predstavlja lako i jednostavno rukovanje svom tehnickom
opremom u hotelu. Ekonomska ugodnost je zadovoljstvo ( kako za hotel tako i za
goste) koje je posljedica gore navedenih uvjeta: ugodnost topline, mirisa i tehnicke
ugodnosti uz najmanji moguci trosak.
6. Po kojim se kriterijima mogu razvrstavati hoteli?
Hoteli se mogu razvrstati po nekoliko kriterijuma a jedan od njih je velicina kapaciteta.
Postoje mali hoteli ( do 100 soba) , srednje veliki hoteli (do 200 soba) i veliki hoteli
( vise od 200 soba)
7. Koje su vrste hotela?
S obzirom na ponudu koja dominira u nekom hotelu postoje nekoliko vrsta hotela i to:

 Odmorisni hoteli – smjesteni izvan naseljenih gradova ( u planinama, na moru,

ostrvima itd) Ovi se hoteli medjusobno takmice u raznovrsnosti i bogatstvi
ponude za najbolju miguic zabavi. Nude bogat odabir jela i pica, room service i
dr. Takodje organizuju razne vrste zabave, sporta i rekreacije.

 Kongresni hoteli – kapaciteta 2000 i visr soba. Raspolazu sa velikim

dvoranama za razlicite namjene sa savremenom opremom i tehnickim
pomagalima. Rezervacije se mogu primati od dvije do 10 god unaprijed.

 Komercijalni ( gradski/biznis) hoteli – smjesteni pretezno u sredistu velikih

gradova u kojima odsjedaju uglavnom poslovni ljudi. Goste ovakvih hotela
ocrkuje najraznovrsnija ponuda sa najvecom razinom kvaliteta.

 Rezidencijalni hoteli – hoteli u kojima odsjedaju gosti na duze vremensko

razdoblje. Ovi hoteli nalikuju Suite hotelima a posjetioci su uglavnom gosti
starije zivotne dobi.

 Garni hoteli – uobicajeno nude samo usluge smjestaja, ne nede nikakve

dopunske usluge a imaju primamljive i prihvatljive cijene za goste. To su manji
hoteli sa 20 do 30 soba.

 Suite hoteli – raspolazu sa jednom ili dvije spavace sobe, prostoriju za dnevni
boravak i kuhinju. U ovakvim hotelima gosti se osjecaju kao kod kuce, boravak
je duze a najcesci su gosti porodice sa djecom.

 Airporr hoteli – smjesteni blizu aerodroma. U njima odsjedaju poslovni ljudi,

osoblje aerodroma, putnici koji cekaju letovr ili kojima su letovi otkazani i dr.

 Timeshare hoteli – hoteli u kojima gosti ugovorom kupuju sobu ili appartman i
tako postaju vlasnici samo za to ugovorom odredjeno vremensko razdoblje. To
znaci da jedna smjestajna jedinica ima vise suvlasnika.

 Condo hoteli – kao i timeshare hotrli. Razlika medju njima jr u vrsti vlasnistva.
U condo hotelima postoji samo jedan vlasnik jedne smjestajne jedinice. Vlasnik
 moze javiti upravi drustva vrijeme kada nece koristiti svoju smjestajnu jedinicu
a oni je za taj period mogu iznajmiti drugom gostu.

 Casino hoteli – osnovna usliga igre na srecu ( kockanje) Iako ovi hoteli imaju
kategoriju luksuznih hotela ipak je u njima najbitnija oprema i prostori igara na
srecu. Savremeni kazino hoteli u svoju ponudu sve vise ukljucuju i dodatne
uslugr kao na primjer golf, tenis, carter letove i dr. Kockarnice u ovim hotelima
radr od 00 do 24h 365 dana u godini.
8. Što su posebni standardi?
Hotel mora ispunjavati propisane zakone za svaku vrstu posebnog standarda koja mu se
odredjuje. Jedan hotel moze imati najvise 4 vrste posebnih standarda. Vrste posebnih
standarda su: business, meetings, congress, club, casino, holidsy resort, coastline
holiday resort, family,small & friendly, adults only, spa, health&fitness,motel, ski...
9. Što je kvaliteta usluga u suvremenom hotelijerstvu?
Kvalitetna usluga u hoteelima odredjuje se u pravilu brojem zvjezdica a hoteli sa 5*
nude najbolju uslugu. Prepoznajemo tri nivoa kvalitetne usluge u savremenom
hotelijerstvu: 1.Vrhunska; 2.Srednja ; 3. Ekonomska ili ogranicena usluga.
10. Što je posebni kvalitet?
Posebni kvalitet se utvrdjuje hotelu koji pruza bvise sadrzaja, uredjaja, opreme i usliga
od propisanih za odredjenu kategoriju, te koji se posebno istice nivoom usluga i
kvalitetom usluzivanja. Oznaka posebnog kvaliteta je Q. Ta oznaka dodaje se na
standardizovanu plocu kojom se oznacava kategorija hotela, u donjem lijevom uglu
svijetlo plavom bojom.
11. Kako se razvrstavaju hoteli s obzirom na poslovno-vlasničke odnose?
U odnosu na poslovno-suvlasnicke odnose postoje: neovisni hoteli, hoteli udruzeni u
hotelske lance na nacionalnoj razini i hoteli udruzeni u hotelske lance na
internacionalnoj razini.
Neovisni posluju samostalno i ponekad se mogu udruziti u tzv. formalne skupine.
Vlasnici hotela mogu imati ugovorni odnos sa hotelskim lancem ( npr. Samo za
upravljanje hotelom tj. menadzmentom)
Najcesci slucaj partnerstva neovisnih hotela sa hotelskim lancima jeste ugovorni odnos
poznat kao fransiza. U tom slucaju se utvrdjuju strogi standardi o dizajnu, dekoru,
opremi itd.
12. Koje su vrste gostiju s obzirom na kriterij njihova putovanja?

Prema kriterijumu putovanja postoje sledece kategorije gostiju:

 Tranzitni ( na proputovanju)
 Gosti koji ucestvuju na kongresu, seminaru, konferenciji
 Gosti koji su na godisnjem odmoru
 Gosti koji putuju iz drugih razloga (licni razlozi, posjeta familiji,specijalni
dogadjaji itd)
13. Što je marketing?
Marketing omogucuje hotelijerima da svoju ponudu prilagode potrebama gostiju, budu
konkurentni, povecaju prodanu svojih kapaciteta i povecaju profit. Funkcija marketinga
u hotelu ima zadatke ispitivanja mogucnosti i uslova plasmana usliga. Marketing plan
hotela u srediste postavlja ulogu menadzmenta u organizaciji prodaje i promocije
hotelskog proizvoda.
14. 2. Koji su elementi marketing miksa?
Funkcija marketinga je pripremiti sve sto je potrebno za uspjesan plasman proizvoda i
usluga na trzistu a to su: istraziti trziste, izabrati ciljnu grupu kupaca, organizovati
prodajne kanale, pozicionirati proizvod, definisati zakone prodaje, organizovati
promotivne altivnosti pracenja prodaje i kontrolu nad zbivanjima u trzisnom okruzenju.
Aktivnosti koje se odnose na procese u marketingu sy:upravljanje, rukovodjenje,
definisanje politike cijena, aktivnosti prodaje, izbora standarda, odnosa sa dobavljacima
itd
15. Koje su varijable koje čine «4P» i «5P»?
4P – product(proizvod); price( cijena); place (prodajno mjesto); promotion(promocija)
5P – people (ljudi); product(proizvod); package(omot);promotion(promocija)
16. Što je hotelski proizvod?
Hotelski proizvod je prvi elemenat marketing miksa sto ga cine materijalne i
nematerijalne usluge hotela kao i njihovi segmenti.
17. Kakav je uticaj cijena na hotelsko poslovanje?
Cijena utice na ukupan prihod, na mjeru dobiti, moze pospjesiti odanost kupaca ili ih
otjerati i beznacajna je ako izostane dolazak gostiju i konzumiranje usluga.
18. Koje su vrste cijena smještajnih jedinica u hotelu moguće?

 Komercijalna – za sve individualne goste

 Standardna – nocenje bez obroka, popusta ili povlastica

 Cijena za korporacije

 Za posadu i osoblje avionskih kompanija

 Za djecu ( besplatna ili minimalna. Svaki hotel ima ogranicene godine djece
koje je obuhvaceno ovom cijenom)

 Cijena za skupine gostiju (unaprijed dogovorena za veci skup gostiju)

 Posebne cijene
19. Koja je uloga promocije hotelskog proizvoda?
 Usluga promocije je da potencijalne gostr obavijesti o tome sto se za njih proizvelo i
priremilo, te ds ih pokusa nagovoritti da „probaju“taj proizvod.
20. Što je klasična propaganda?
Klasicna propaganda je komponenta koja se nalazi u kategoriji promocije. Kod
hotelskih lanaca reklamira se ukupan imidz cjelokupne hotelske grupacije.
21. Što je public relations?
Odnosi saa javnoscu su vrsta komunikacije sa trzistem. Publicitet(besplatna reklama)je
rezultat umjesnosti odnosa sa javnoscu. Sastoji se u sirenju informacina o hotelu putem
raznih medija
22. Što je in-house selling?
Prijeko je potreban sastav upoznavanja gosta sa mogucnostima cijelog hotela. In-house
selling je kada se promovisu vlastite usluge – restorana, spa centra, mocnog kluba i
drugih sadrzaja a sve u cilju povecanja izvanpansionske potrosnje u hotelu.
23. Koji su zadatci funkcije marketinga?
Dva osnovna zadatka funkcijje marketinga su:

 Ispitivanjem mogucnosti i uslova plasmana usluga koje se mogu obaviti na

jedan od nacina: 1.ispiticanjem stvarne i potencijalne turisticke potraznje za
uslugama koje se nude i poboljsanje na tim uslugama u cilju zadovoljenja
zahtjeva gostiju. 2.ispitivanjem potencijalne turisticke potraznje eventulanih
novih usluga i novih kvaliteta koje se jos nisu pruzale i koje se tek trebaju
ponuditi na trzistu.

 Ugovaranje prodaje, odnosno izbor usluga za koje se ocjenjuje da ce imati

prodaju na emotivnom turistickom trzistu..
24. Koji su ciljevi marketinga u hotelu?

 Ostvariti povecanje fizickog prometa u hotelu(broj dolazaka i broj nocenja)

 Ostvariti povecanje finansijskog promote(cijena prihoda i profita)

25. Kojim se aktivnostima ostvaruje funkcija hotelskog marketinga?

 Analiza marketin mogucnostu(analiza strukture i ponasanja emotivnog

turistickog trzista). Odnosno posmatranje marketing okoline i sticanje
razumijevanja o tome kako trziste potrosaca donosi svoje odluke o putovanju i
kupovini usluga.

 Istrazivanje i odabir cijena trzista. Odnosno osnovno istrazivanje trzista,

prikupljanje podataka,mjerenje velicine potencijalnog trzista, segmentacija
trzista., odabir najprivlacnijih trzisnih segmenata i zauzimanje polozaja na
svakom trzisnom segmentu.

 Razvijanje marketin strategije. Odnosno ispitivanje marketing situacije, izrada

plana aktivnosti za postizanje poslovnih ciljeva, donosenje odluma za
 formiranje budzeta, alokacije ukupnog marketing budzeta na elemente
marketing miksa.

 Planiranje marketing taktika odnosno kvalitetno uskladjivanje elemenata

marketing miksa.

 Primjena i kontrola marketing napora(kontorola godisnjeg plana,kontrola

profitabilnosti, strateska kontrola)
26. Što je marketing plan hotela?
Marketing plan hotela u srediste postavlja ulogu menadzmenta u organizaciji prodaje i
promocije hotelskog proizvoda. Marketing plab treba obaviti aktuelne zadatke
menadzmenta hotela kao i zadatke organizacijskog oblika u uslovima poslovanja.
27. Ko izrađuje marketing plan hotela i koji mu je sadržaj?
Marketing plan izradjuju odgovorne osobe za poslovnu funkciju marketinga, dostavlja
se odgovornom menadzeru na usvajanje a nakon usvajanja sa njim morajy biti upoznati
i nosioci svih ostalih poslovnih funkcija.
Sadrzaj marketing plana je:proracun marketinga, plan nocenja, plan prosjecne cijene,
plan prihoda od smjestaja i hrane u pansionu, trziste, marketing plan hotela, promocija
hotelskog proizvoda.
28. Što je SWOT analiza?
SWOT analiiza je sredstvo sastavne analize koja ispituje odnose internih prednosti-
strenghs, slabosti-weasknesses,eksterno povoljnih politika-opportunities i prijetnji-
threats.
29. Koje je podatke potrebno prikupiti za kvalitetno planiranje i ugovaranje prodaje?
Potrebno je prikupiti podatke o : kategoriji hotela, broju smjestajnih jedinica u hotelu,
kvalitetu smjestajnih jedinica(kategorije,pogled,oprema), ugostiteljskim sadrzajima u
hotelu, ostalim sadrzajima u hotelu(kongresne sale,kozmeticki frizerski salon,
plaza,garaza,bazeni, spa centar)
30. Koja načela treba zadovoljiti prilikom sastavljanja izvještaja?

 Nacelo odgovornosti – temeljno nacelo sastavljanja svakog pojedinacnog

internog izvjestaja

 Nacelo kontrolabilnosti – obavezuje se da se jasno ukaze na one troskove koji

se mogu kontrolisati

 Nacelo zaracunjivosti – nacelo koje stoji u sredistu poslovnih odluma

menadzmenta
31. Koje mjesto zauzima marketing u organizacijskoj strukturi hotela?

32. Što je hotelska prodaja i koji su joj ciljevi?

 Hotelska prodana mora biti u svakodnevnoj vezi prije svega sa rezervacijama i
recepcijom ali i sa svim drugim odeljenjima u hotelu. Bez obzira na vlasnicke odnose
ili oblike poslovanja, hotelska prodaja i ured za rezervacije ukljuceni su u
organizacionu semu jednog hotela. Cilj je prodaja optimalnih iskoristenih smjestajnih
kapaciteta uz maksimalno ispunjavanja potreba i zelha gostijy i ostvarivanju
zadovoljavajuceg poslovnog rezultata(profita)
33. Kojim faktorima zavisi organizacija hotelske prodaje?
Da bi organizacija bila efilasna ona mora biti funkcuonalna. Organizacija hotelske
prodaje zavisi od sledecih faktora: velicina hotela, kategorija, vrsta,brojnost
sadrzaja,lokacija,cijena nivoa kvaliteta usluge,cijena,segment gostiju, generalni
direktor ili vlasnik hotela.
34. Kroz koje se faze provodi proces hotelske prodaje?
Proces hotelske prodaje moze se posmatrati kroz nekoliko faza:
 Pronalazenje potencijalnih izvora za poslovanje hotela

 Pronalazenje i oblikovanje proizvoda i usluga koje potencijalni gosti zele kupiti

 Prodaja proizvoda i usluga tim gostima

 Usluzivanje gostiju na nacin da potrose maksimalan iznos novca

 Uvjeravanje gostiju da se ponovo vrate

35. Koji su principi realizacije prodaje smještajnih kapaciteta hotela?
 Uvijek unaprijed planirati

 Informsiati sce zaposlene u hotelu od tome sto namjeravva uciniti

 Sto se ocekuje od kampanje i prodaje

 Kako svaki zaposleni moze u tome pomoci

36. Koje su temeljni zadatci hotelske prodaje?
 Organizacija odeljenja(utvrdjivanje prodaje,planiranje,kampanje)

 Osobna prodaja(telefoniranje)

 Izravna posta(oblikovanje dopisa, email poruka,prepske,upitnika itd)

 Oglasavanje(web stranice,novinarstvo,putokazu,casopisi)

 Publicitet i odnosi sa javnoscu(konferencije,pojavljivanje na specijalnim

dogadjajima, nastup na tvu radiju..)
 Televizija i radio(spotovi,posebni programi)
  Interna oglasavanja(informacije u sobama,posteri plakati u holu,portali)

 Propaganda prodahe u sobama(segment gostiju, darovi,vjencanja)

 Propaganda prodaje hrane i pica(oblikovanje trenda dizajna u restoranu

menija,vinske karte i napitaka)
 Propaganda kongresa i seminara(opremljenost,rezervisanje,tehnicka
opremljenost)
 Propaganda drugih prodajnih punktova u hotelu(room service,mini bar,prodaja
suvenira,spa centar)
37. Što je osobna prodaja?
Osobana prodaja je svaka izgovorena rijec,poruka ili demonstracija kojima se prodavac
usluga obraca mogucem gostu.
38. Što je mailing lista?
Mailing lista he lista adresa gostiju(potencijalnih i stvarnih) koju hotelijeri i turisticki
radnici koriste za upucivanje svog propagandnog materijala ili drugih poslovnih
informacija.
39. Kroz koje se proceduralne ativnosti mogu posmatrati svakodnevni poslovi prodaje?
Kroz 3 proceduralne aktivnosti i to: sastav odlaganja dokumentacije, sastav formulara u
vezi rezervacija i sastav marketing plana
40. Što uključuje sastav odlaganja dokumentacije?
 Radnu knjigu(sadrzi sve prepiske hotelske prodshe i svih poslovnih partnera)

 Knjigu o vaznim partnerima

 Kartice za follow up (evidencija obavljenih razgovora i podsjetnik za sledeci,

odlaganje u kartoteke po datumu za sledeci razgovor)
 Pregled ucestalosti ili telefoniranje sa partnerima(svaki partner mora se nazvati
ili posjetiti najmanje tri puta godisnje)
41. Što uključuje sastav formulara u vezi rezervacija?
 Formular za upit

 Formular za potvrdu rezervacije

 Formular za izmjenu rezervacije

 Formular za otkaz rezervacije

42. Što uključuje sastav marketing plana?
  Svakodnevni rad nad svim poslovima marketinske formule 5P i marketing plana

 Izvjestaj rukovodioca hotelske prodaje o trendovima na trzistu i ekonomskim

uslovima koje ce uticati na godisnje poslovanje hotela
 Saradjivanje na nedeljnom sastanku sa menadzmentom hotela

 Mjesecni izvjestaji o ostvarenim rezervacijama

 Obilazak poslovnih partnera

43. Koje su poslovne i karakterne osobine šefa hotelske prodaje?
To su:dugogodisnje iskustvo u hotelskoj prodaji, strucno obrazovanje, prirodnna
nadarenost za poslove prodaje, dobro poznavanje nekoliko stranih jezika, poznavanhe
proizvoda i usluga u hotelijerstvu, sposobnost planiranja, osnecaj za dobar odnos sa
javnostima, zdrav razum, poslovni duh, upornost,ljubaznost, simpatican izgled, prirodni
osmijeh, volja za rad,prirodna osobnost.
44. Koje su vrste prodaje s obzirom na politiku cijena?
 Alotmansku prodaju(najniza cijena)

 Prodaja za skupove gostiju(cijena veca od alotmanstke ali niza od individualne)

 Individualna prodaja(najvece cijene)

45. Koje su vrste prodaje s obzirom na oblik organizacije službe prodaje?
 Ccentralizovana prodaja(odeljenje prodaje koje obavlja sve poslove prodaje)

 Decentralizovana prodaja(prodaju kapaciteta obananu hoteli unytar drustva kao

profitni centri i odgovorni su za rezultate prodaje)
 Kombinovani oblik prodaje(kada se izmedju davaoca uslige i gosta kao
posrwdnik ponavlnune domaca ili strana putnicka agencija)
46. Koje su vrste prodaje s obzirom na kanale prodaje?
 Direktna prodaja

 Indirektna prodaja
47. Što je ugovor o alotmanu i koji su njegovi elementi?
Ugovor o alotmanu je vrsta ugovora kojom hotelijer stana na raspolaganje putnickoj
agenciji odredjeni kapacitet kroz odredjeno vremensko razdoblje. Putnicka agencija se
obavezuje uciniti sve kako bi sto bolje popunila ugovorene kapacitete. U slucanu da
agencija ne uspije prodati ugovorene kaoacitete nije duzna dati nadoknadu hotelu.
48. Što je ugovor o zakupu kapaciteta?
 Ugovor o zakupu hotelskih kapaciteta obavezuje hotelijera da agenciji stavi na
raspolaganje cijeli hotel ili dio kapaciteta, a agenciju obavezujr da za zakupljene
kapacitete isplati hotelijeru dogovorenu nadoknadu i to unaprijed za odredjeno vrijeme.
Ova vrsta ugovora ima dobre strane za hotelijere jer nema rizika od popunjavanja
kapaciteta ali lose je to sto se ovakvim tipom ugovora postize veoma niska cijena.
49. Što je ugovor na temelju rezervacije?
Ugoovor koji nastaje kada hotelijer potvrdi rezervacijy na upit agencijr i da potvrdu o
zavrsenoh rezervacini kohe je agencija zatrazila. Ova vrsta moze imati varijante od
kojih je najpoznatija ona kof koje hotel i agenciha sklapaju ugovor, definisuci sve kao
po ugovoru po alotmanu a hotel samo potvrdi ili ne potvrdi rezervaciju zbog zauzetosti
hotela.
50. Zbog čega je nužna upotreba informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju?
 Potreba zaa ubrzanjem prihvata nove tehnologije u radu hotela posebno
informatizaciji osnovnih funkcija(smjestaj,hrana,pice)
 Pomocu informacijske tehnologije postize se upoznavanje i istovremeno
uocavanje svih promjena na trzistu kako bi se hotelska ponuda mogla
uocavanjem promjena istovremeno i uspjesno prilagoditi.
 Potreva modernizacine upravljanja i rukovodjena hotelom sa vise poslovnosti,
sa viseg menadzerskog znanja i upravljacke sposobnosyu u cemu u vecoj mjeri
rezultira poslovanje.
 Osavremenjivanje profesionalnog rada u hotelijerstvu posebno u hotelskoj
prodaji
 Stalno pracenje promjena u zahtjevima gostiju osiguravajuci veci kvalitet
hotelskih usliga
51. Koje su karakteristike primjene informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju?
 Eliminisanje posla-umjesto posmatranja pojedinacnih poslova prati se njihov
kontionuitet
 Eliminisanje suvisnih komunikacijskih lanaca-proces prenosenja informacija
koje prenose iste informacije
 Ugradnja automatske kontrole u pricese-informacijska tehnologija osigyrava
ugradnju kontrolnih funkcija a time i kvalitete
 Utvrdjivanje saradnje izmedju ljudi i tehnologije
  Pojednostavljivanje zadataka

 Paralelno odvajanje procesa

 Promjena definicije poslova

 Integracina i funkcija

 Centralizovana kontrola sa decentralizovanim odlucivanjem

 Inovativna sastavna analiza

 Stvaranje prednosti iz nedostataka

 Inovacije kao aktivan odgoj

 Konkurentska prednost
52. Koji se efekti postižu primjenom informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju?
 Uspjjesnost kao sposobnost integralnog hotelskog informacijskog sastava da
efikasno informise svoje korisnike
 Efikasnost kao sposobnost inform. Sastava da to ucini na optimalan nacin da he
teziste na efektima koje po tom pristupy treba direktno izmjeriti
 Ekonomina informacija kao disciplina nudi razlicite metode koje analiziraju
odnos ulaganja i efekata
53. Što je rezervacija?

Pod rezervacijom se podrazumijeva osiguranje buduce upotrebe neke usluge u

hotelu(smjestaj, hrana, pice,i dr dodatne usluge)

54. Kakve su zajamčene rezervacije?

Zajamcene ili garantovane rezervacije su one gdje hotelijer jamci gostu da ce cuvati
sobu do zakljucenja prethodnog dana. Predstavlja ugovor izmedju hotela i gosta, a za
nepridrzavanje hotelijeru moze uslediti zakonska kazna ako gost pokrene sluzbeni
postupak.

55. Koja su sredstva osiguranja naplate usluga kod zajamčene rezervacije?

 Placanjem unaprijed

 Kreditna kartica

 Depozit unaprijed

 Agencija

 Vaucer

56. Kakve su nezajamčene rezervacije?

 Nezajamcene rezervacije su rezervacije za koje nemamo garanciju placanja.Ukoliko
gost ne dodje u hotel nista mu se ne naplacuje.

57. Kako se dijele rezervacije prema predmetu poslovanja?

 Rezervacije usluga smjestaja

 Rezervacije usluga hrane i pica

 Rezervacije dodatnih usluga(sporta,rekreacije)

58. Kako se dijele rezervacije prema vremenu za kada se rezervacija vrši?

 Dugorocne rezervacije( rezerv koje individualac ili agenciha trazi nekoliko

mjeseci unaprijed)

 Kratkorocne rezerv (kada je zahtjev za rezerv postavljen nekoliko dana ili

neposredno prije koriscenja usluge)

59. Kako se dijele rezervacije prema broju korisnika usluga?

 Individualne (rezerv usluga koje ce korisitit do 15gostijy)

 Grupne (rezerv usluge koje ce koristiti grupe gostiju, tj najmanje 15 gostiju)

60. Kako se dijele rezervacije prema kanalima rezervisanja?

 Direktne rezervacije(rezerv bez posrednika direktno u hotelu)

 Indirektne rezerv (rezerv usluga u obliku ugovora sa agencijom, putem online

kanala)

61. Koje su aktivnosti pri postupku rezervacije smještaja u hotelu?

Upit, ponuda,opcija,potvrda rezervacije i dostava rooming liste za alotmansku i skupnu

prodaju.

62. Što je rooming lista?

Spisak gostiju sa rasporedom smjestaja po sobama u toku putovanja tj zadrzavanja u

smjestajnim jedinicama.

63. Koje poslove obavlja referent za rezervacije?

Odgovaranje na upite,potvrdjivanje rezervacija,evidentiranje rezerv, arhiviranje
dokumentacije i vodjenje kartoteke gostiju.

64. Koji su načini rezervisanja usluga u hotelu?

Rezervacija telefonom, emailom, licna rezervacija, rezervacija putem online kanala
prodaje

65. Što može biti smještajna jedinica u hotelu?

Smjestajne jedinice u hotelu su sobe i hotelski apartmani
66. Koje su vrste i kategorije smještajnih kapaciteta u hotelu?
 Jednokrevetna,dvokrevetna(double/twin), dvokrevetna sa pomocnim krevetima,
trokrevetna, mali/veliki apartman, predsjednicki apartman..
67. Što je rack rate?
Temeljna cijena za smjestaj u hotelu je cijena nocenja. Visina cijene zavisi o razlici u
cijeni izmedju minimalne i maksimalne a hotel odredjuje standardnu cijenu za svaku
sobu. U hotelskoj terminologiji ta cijena se naziva rack cijena jer se cjenovnik sobe
postavlja pokraj recepcijske ploce. Rack rate koristi recepcioner za goste bez
rezervacije pri cemu se cijena moze umanjiti ukoliko to odluci direktor ili vlassnik
hotela.
68. Koje se vrste cijena smještajnih kapaciteta primjenjuju u hotelu?
Cijene se formiraju za individualnu prodaju, grupne
aranzmane,agencijsku(alotmansku).U cjenovniku su navedene vrste i kategorije soba
kao i da li je predsezona ,vansezona,podsezona i glavna sezona.
69. Koja su razdoblja turističke sezone?
Glavna,predsezona,podsezona i vansezona.
70. Kakva je procedura kod prihvata individualne rezervacije?

 Veza(kontakt) gosta sa hotelom moze biti licna, preko agencije ili dr

organizacije

 Usmeno(telefonom,licno) pismeno(email, pismo i sl.)

 Saznati zelje gosta(br osoba, br soba, vrsta usluge,datum)

 Provjeriti raspolozicost i ponuditi nekoliko izbora pocevsi od najskupljih

 Popuniti formular za rezervaciju, poslati potvrdu ukoliko je potrebno

 Evidentirati u pregled rezervacija, potvrdu o rezervaciji odloziti u terminsku

mapu prema datumu dolaska i abecednom redu
71. Koji su elementi naloga za rezervaciju?
Eelmenti naloga za rezervaciju sadrze:vrstu ugostiteljske usluge,vrijeme pocetka
usluge, vrijeme trajanja usluge, adresu gosta
72. Koji su elementi formulara za rezervaciju, promjenu i otkaz rezervacije?
Datum rezervacije, ko je primio rezervaciju, ime i prezime gosta,datum dolaska i
odlaska,vrsta sobe,broj osoba,vrsta i cijena aranzmana,pocetna usluga,zavrsna usluha,
vrsta rezervacije, instrument placanna,adresa za fakturisanje,broj rezervacije..
73. U kojim situacijama treba zatražiti pismenu rezervaciju?
Kada je rezervacija za vise od 5 osoba, kada je okupiranost veca od 80% ,kada placa
trece lice ili preduzece
74. Kakva je procedura rada s rezervacijama za grupe gostiju?
 Prvo jenpotrebno pronaci u terminskoj mapi izvorni dokument o rezervaciji. Za svaki
otkaz rezervacije mora se popuniti poseban formular za otkaz rezervacije koji
sadrzi:datum kada je otkazana rezervacija,ko je primio otkazivanje,prezime
gosya,ugovoreni aranzman,razlog,datum dolaska i odlaska. Nakon toga je potrebno
spojiti cjelokupnu dokumentacijy, evidentirati otkazanu rezervaciju i dostaviti
obrazlozenje prepostavljenom.
75. Što je akontacija?
Placanje unaprijed ugovorene cijene, sto znaci i djelimicnu isplatu odnosno naplatu jos
nedospjele obaveze. Na zahtjev hotela ili po zelji gosta moze se poslati depozit ili
akontacina za siguran dolazak.
76. Što su istorijske kartice o rezervacijama i gostima hotela?
Gootovo svaki savremeni hotel ima mrezni sastav istorijskih kartica o svojim gostima.
Procedura pocinje pri dolasku gosta na recepciju, gdje gost potpisuje da su navedeni
podaci kao ime i prezime datum dolaska i odlaska,adresa i nroj sobe ispravni i ostavlja
svoj kontakt.
77. Što je lista čekanja?
Kada su svi smjestajni kapaciteti zauzeti referent rezervacija mora odbiti zahtjev za
dodatnu rezervaciju smjestaja. U slucaju lada se radi o daljem buducem vremeny sa
mogucim izmjenama stanja zauzetosti hotela, referent oblikuje listu cekanja.
78. Kakva je procedura rada s vrlo važnim osobama?
Referent za rezervacine dostavlja obavijestenje na dan dolaska VIP gosta direktoru
hotela i svim rukovodiocima hotelskih odjeljenja i zavisno od politike hotela postavlja
se korpa voca, cvijece,sampanjac i sl. Nakon toga sef recepcije zajedno za domacicom
hotela i sefom tehnicke sluzbe pregleda sobe, a VIP osobu docekuje direktor a sef
recepcije je prati do sobe.
79. Koji su elementi izvještaja o očekivanoj zauzetosti i pregleda rezervacija?

 Datum za koji se kreira izvjestaj

 Postotak ocekivane okupiranosti

 Broj zauzetih soba

 Broj gostiju
80. Što je prebukiranje, kada se i zašto javlja u hotelu i kakva je procedura u slučaju
prebukiranja?
Prebukiranje je potvrdjivanja vise rezervacija od stvarno raspolozivih kapaciteta hotela.
U ovom slucaju hotelijer rezervise sobe u hotelu iste ili slicne kategorije i obavijesti
gosta prije dolaska. Najcesci su uzroci prebukiranja u hotrlina sa sezonskim
poslovanjem ugovori o alotmanskom zakupu, agencije realizuju svonj alotman u
malom postotku.Cesto je uzrok prebukiranja ugovaranje aranzmana za grupe gostiju,
posebno za praznike. Prodajna sluzba zbog stanja na trzistu potvrdjuje rezervvacije u
 vecem broju soba ocekujuci otkazivanja, kada se dogodi da ie postotak otkazivanja
manji od ocekivanog dolazi do prebukiranja.
81. Što su rezervacije «na upit» i «zatvoreni period»?

82. Koje su metode odlaganja dokumentacije rezervacija?

Vecina kancelarija za rezervacije odlaze rezervacije u registratore ili tzv terminske

mape i to prema datumu dolaska i po abecednom redu za svaki dan dolaska.
83. Što omogućavaju informatizirani rezervacijski sistemi?

Omogucavaju selekciju rezervacija,potvrdu i otkazivanje,odgovarajucu

korespodenciju,izvjestaje o rezervacijama,detalje o gostima,akontacije, primjedbe i
predloge...
84. Koje su funkcije rada s rezervacijama u uslovima informatizacije?
Unos,ispravak,storniranje,aktiviranje stornirane rezervacije i pregled rezervacija.
85. Koje podatke treba definirati prilikom unosa rezervacije u računar?
Datum dolaska i odlaska, naziv grupe ili ime i prezime gosta ako je individualac, vrsta
rezervacije(alotmanski ugovor,grupni aranzman,individualna),broj
ugovora/predracuna,agencija koja jenposrednik,oznaku gosta(odrasli, djeca),kategorije
smjestajnih jedinica i broj, broj osoba koje dolaze po rezervaciji,vrsta usluge,nacin
rezervacije, akontacija,napomene
86. Koje su moguće statusne oznake rezervacija?
0-rezervacija je aktivna ali jos nije zapoceta prijava gosta po rezervaciji
1-stornirana
2-zapoceta prijava po rezerv ali nisu prijavljeni svi gosti koji trebaju stici u hotel
3-zavrsena prijava svih gostiju koji su trebali stici u hotel po toj rezervaciji
87. Koji su statistički izvještaji programski obrađenih rezervacija?

 Ukupno stanje zauzetosti smjestajnih kapaciteta u hotelu

 Stanje zauzetosti po kategoriji smjestajnih jedinica

88. Koje su najčešće greške pri rezervaciji hotelskih usluga?

Pogresno ispisivanej datuma dolaska/odlaska,pogresno ime i prezime,nesporazum oko

koriscenja poslovnih fraza, gosti traze double room a misle na twin, kada se kasno zatvore
kanali prodaje,kada zbog iznenadnih otkaza rezervacija ostaju prazne sobe a partneri o
tome neobavijeste, kada se jave tehnicki problemi
Koji su funkcije i podatci koji čine input i output u informacijskom
podsastavu «Marketing i prodaja»?
Što podrazumijeva dobro aplikacijsko rješenje za hotelsku prodaju?
Što čini bazni modul informacijskog podsastava «Marketing i prodaja»?
Koji su dijelovi aplikacije «Recepcijsko poslovanje»?
Koji programi čine dnevnu obradu?
Tko izvršava zaključenje dnevne obrade?
Što čini pomoćne funkcije programa «Recepcijsko poslovanje»?
Koje izlazne informacije čine osnovu za poslovno odlučivanje u prijamnom
odjelu hotela i koje poslovne odluke može donositi menadžment u hotelu?