FAKULTET ZA POSLOVNE STUDIJE

POZAREVAC

KOMUNIKACIJA

SEMINARSKI RAD
POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Profesor: Student:
Vukasin Ilic Aleksandra Stankovic
110/11-II

avgust 2014.godine, Pozarevac

 SADRŽAJ

UVOD ..................................................................................................... 3

DEFINICIJA KOMUNIKACIJE ........................................................... 4

NIVOI MENADŽERSKE KOMUNIKACIJE........................................ 5

MODEL MEĐULJUDSKIH KOMUNIKACIJA.................................... 6

VRSTE KOMUNIKACIJA..................................................................... 9

KOMUNIKACIONE MREŽE................................................................. 11

Pojam i vrste komunikacione mreže............................................. 11

Vrste grupnih mreža...................................................................... 11

KOMUNIKACIJA U KOMPANIJAMA................................................ 13

PRAVCI KOMUNIKACIJE................................................................... 14

Komunikacija nadole.................................................................... 14

Komunikacija nagore.................................................................... 15

Horizontalna komunikacija........................................................... 15

KAKO POSTATI BOLJI KOMUNIKATOR......................................... 17

ZAKLJUČAK ......................................................................................... 18

LITERATURA ....................................................................................... 19

1
 Otežaće nam posao ove brze komunikacije. Otkad je izmišljen
telegraf svaka budala počinje nešto da radi, da zarađuje i da
obaveštava javnost o tome.

J.Rothschild

 Vrednost sistema komunikacije postaje očigledna. Zahvaljujući

tome, menadžeri proširuju vidike i stiču čvršće tlo pod nogama.
A.Lewin

 Što je veći broj radnika upoznat sa problemima, to je veća

verovatnoća da ćemo ih uspešno rešiti.
I.Hochadey

 Ukoliko u prvom pasusu ne zainteresujete čitaoce, nastavak nije ni

potreban.

Anonimni

 U poslu se komunicira kroz pisanu reč, kroz izgovorenu reč, kroz

jedan poseban proces koji nazivamo glasinama ... I kroz utisak koji
ostavljate.

R.Galvin

2
 UVOD

Kao što je poznato, menadžment predstavlja odgovarajuću veštinu vođenja

poslova pomoću i preko ljudi. To podrazumeva i odgovarajuću aktivnost menadžera u
pravcu uticanja na ljude kako bi poslovanje preduzeća, ili drugih organizacionih sistema
bilo što uspešnije. U tom smislu, kao posebna funkcija menadžmenta javlja se uticanje
koje obuhvata tri osnovne komponente i to:

- motivaciju
- vođenje i
- komunikaciju

Komunikacija je treća izuzetno značajna menadžerska aktivnost u domenu

uticanja. Ona je toliko važna za uspešan rad i delovanje menadžera u organizaciji da je
Bernard stavlja ispred svih drugih menadžerskih poslova. Tako, po ovom poznatom
autoru, menadžerske funkcije čine: "prvo, obezbeđenje sistema komunikacija, drugo,
osiguranje i podsticanje neophodnih napora u radu i, treće, koncipiranje i definisanje
cilja".
Da bi istakao poseban značaj ove menadžerske aktivnosti Mincberg nakon
sistematskog promatranja i analiziranja rada top menadžera, navodi da verbalne
interakcije zauzimaju 78% menadžerskog vremena i 67% njihovog rada. Najveći deo
ovog vremena menadžeri troše na sastancima i telefonskim razgovorima, a to znači u
komuniciranju.
Tri su ključna razloga važnosti menadžerskih komunikacija. Prvi je nemogućnost
uspešnog zajedničkog rada ( svojstvenog svim organizacijama u društvu ) bez dobrog
komunikacijskog sistema, drugi je veliko angažovanje menadžera u ovom domenu i treći
je značajan negativni efekat usled lošeg, neadekvatnog komuniciranja. Taj efekat se
javlja ne samo u organizacijama, već i svuda gde se komuniciranje praktikuje. U
porodici, s prijateljima i poznanicima, u društvenoj zajednici i organizacionom životu za
mnoge probleme može se utvrditi da potiču od nesposobnosti da se ostvari uspešna
komunikacija. Ta neophodnost je naročito karakteristična za privredne organizacije, pa
čak i one najrazvijenijih zemalja sveta. Tako, na primer, konsultanti iz oblasti
menadžmenta u SAD-u smatraju da oko 10% preduzeća ove zemlje propada svake godine
u prvom redu zbog loših menadžerskih komunikacija.

3
 DEFINICIJA KOMUNIKACIJE

Komunikaciju je, kao i druge menadžerske koncepte, teško jednostavno i na

jedinstven način definisati. Ono što se za nju sa sigurnošću može reći je to da predstavlja
proces i to takav u kome se informacije, odnosno verbalni i neverbalni simboli
razmenjuju između dva ili više lica. Ove informacije ili simboli čine suštinu ljudskog
komuniciranja – prenosa naloga i drugih poruka od jednog lica drugom.
Proces komunikacije je proces pomoću kojeg ljudi pokušavaju da se sporazumeju
prenošenjem simboličkih poruka. On se sastoji od širenja stimulansa i njihove percepcije,
uticaja, korišćenja i delovanja u kome dominiraju dva faktora: faktor pošiljaoca i faktor
primaoca.

U cilju boljeg razumevanja u literaturi se navode četiri ključna postulata ljudske

komunikacije.

- Komunikacija je proces. Ova tvrdnja znači da je komunikacija dinamična i

kontinualna aktivnost. Ona nema određeno početno i završno vreme, već se najčešće
nastavlja verbalno i neverbalno. Ona je dinamična aktivnost zato što uključuje reči,
pokrete, grimase, posebne aranžmane, itd.
- Komunikacija je sistemska. Komponente komunikacionog procesa su
međuzavisne. Tako, komunikacija se dešava kad komponente unutar nje interaktuju i
utiču jedne na drugu. Bazična komponenta na površinskom nivou uključuje izvor,
poruku, kanal, prijemnik i povratnu spregu. Eliminisanje bilo koje od ovih pet
komponenti može sprečiti komunikaciju ili u najmanju ruku učiniti je manje efektivnom.
- Komunikacija je interakcionalna i transakcionalna. Prvo svojstvo znači
izmenu poruka među ljudima uključenim u komunikacioni proces. Drugo, pak, da ljudi
uključeni u komunikacioni proces učestvuju u kreiranju i dekodiranju (interpretiranju)
poruka. Svaki utiče na druge i stoga učestvuje u proces.
- Komunikacija može da bude namerna i nenamerna. Komunikacija može da
se desi bez obzira da li je nameravana ili nije. Prvi slučaj postoji onda kada jedno lice
šalje poruku drugom licu koje tu poruku želi da primi (na primer, kad jedno lice traži
upute a drugo mu ih daje). Za razliku od prvog, drugi slučaj imamo onda kada jedno lice
namerava da pošalje poruku drugom licu – primaocu poruke i kad primalac na poruku
reaguje nesvesno ili nenamerno (na primer, kad se govornik na sastanku smeši drugom
licu u nameri da skrene njegovu pažnju na sebe i u tome uspeva tako što to drugo lice
nesvesno reaguje na osmeh i počne pažljivo da prati poruku govornika).

Za komuniciranje se još može reći da se sastoji od sledećih pitanja:

1. Ko saopštava ?
2. Šta saopštava ?
3. Kojim kanalom ?
4. Kome saopštava ?
5. Sa kakvim rezultatom ?

4
 Komunikacijski proces je vrlo složen proces, dvosmeran i podložan
subjektivnosti. Zato nije čudo da postoji čitav niz prepreka efikasnoj komunikaciji. U
teoriji se spominju četiri vrste komunikacijskih prepreka o kojima menadžeri treba da
vode računa.To su:
 problemi procesa komuniciranja, koji proizilaze iz lošeg funkcionisanja
jedne ili više komponenti u komunikacijskom lancu;
 fizičke prepreke komuniciranja;
 problemi razumevanja poruka;
 psihološke prepreke u komuniciranju.

NIVOI MENADŽERSKE KOMUNIKACIJE

Komunikologija analizira proces komuniciranja zavisno od broja učesnika koji

razmenjuju poruke i njihove interakcije.U tom kontekstu možemo razlikovati sledeće
nivoe:
- Intrapersonalni nivo komunikacije, koji je usmeren na unutrašnje ponašanje
kao što je promatranje, slušanje, čitanje, govor, pisanje. To je komuniciranje unutar
osobe, ili "razgovor sa samim sobom" ( percepcija i mentalni procesi koji se odvijaju u
čoveku ) Većina ovih aktivnosti uključuje traženje informacija zbog čega je ovaj nivo
komunikacija izuzetno značajan za menadžersko odlučivanje i rešavanje problema, pošto
efektivno odlučivanje zahteva adekvatnu informaciju. Ovim nivoom komuniciranja bavi
se psihologija ( sa stanovišta psiholoških procesa, mentalnih aktivnosti i perceptivnih
obeležja čoveka ), i medicina ( sa stanovišta fiziološke podloge mentalnih procesa i
lečenja "nenormalnih" oblika njihovog funkcionisanja). Za menadžera je važno da nauči
da razgovara sa samim sobom, upozna vlastite prednosti i nedostatke, da bude u stanju da
pohvali samoga sebe, izgrdi ili izmeni kada je to potrebno.
- Interpersonalni nivo komunikacije, gde dvoje ili više lica ( manja grupa )
razmenjuju mišljenja. Oni mogu da dele informacije, obezbeđuju povratnu spregu ili
jednostavno održavaju socijalne odnose. Menadžer koji, na primer, razmatra invisticiono
ulaganje može da ne bude u stanju da donese sud o tome bez razmene ideja i dobijanja
povratnog mišljenja od drugih menadžera. Ovaj proces se kompletira na
međupersonalnom nivou komunikacije. Ovim kao i multipersonalnim nivoom
komunikacije bavi se sociologija kominiciranja.
- Multipersonalni nivo komunikacije, podrazumeva komuniciranje unutar grupe,
između grupa i većih organizacionih delova, i on se odvija na mreži koja povezuje
članove organizacija međusobno. Putem te mreže šalju se razne poruke, organizaciona
sredstva i upute članovima organizacijama. Organizacioni nivo komunikacije se takođe,
odnosi na to kako je grupa zadataka međusobno vezana da bi se kompletirao posao.
- Nivo otvorenog sistema je onaj koji je uočljiv ako se sa informaciono-
komunikacionog osnova posmatra odnos grupe, organizacije ili kompanije i njene
okoline. Svaki poslovni sistem komunicira sa svojom okolinom posredstvom svog
informacionog sistema. Njime istražuje i prikuplja informacije o okruženju ( tržištu,
konkurentima, nauci i tehnologiji ), a takođe razmenjuje informacije o svom delovanju

5
( npr. sa poslovnim partnerima, bankama, javnošću ).

- Tehnološki nivo komunikacija odnosi se na razna tehnička sredstva koja se

koriste u procesu komuniciranja, kao što su telefoni, telefaksi, mašine za kopiranje,
kompjuteri, itd. Uz navedeno, u ovaj nivo komunikacije spadaju i formalizirani programi
za generisanje, čuvanje, slanje, prevođenje, distribuciju ili razmatranje podataka. Na
ovom nivou posmatra se proces komuniciranja sa stanovišta razvoja informacionih
sistema, banaka podataka i mreža računara. Reč je o izgradnji raznih vidova sistema za
podršku menadžmentu i njegovih sastavnih delova ( hardver i softer, kadrovi i
organizacija ). Menadžer mora da poznaje pravila komuniciranja na pojedinim nivoima,
jer time postaje ne samo bolji "komunikator", nego i efikasniji upravljač.

MODEL MEĐULJUDSKIH KOMUNIKACIJA

Komunikacioni proces sadrži šest ključnih komponenti: izvor, poruku, kanal,

prijemnik, buku i povratnu spregu.
- Izvor je kreator (koder) poruke, pa time i njen pošiljalac, odnosno on započinje
komunikaciju. U nekoj organizaciji pošiljalac je lice koje poseduje informacije, potrebe
ili želje i cilj da ih prenese jednom ili više drugih lica. Kreator, odnosno pošiljalac poruke
može da bude pojedinac, grupa ili organizacija. Prvi slučaj imamo kada, na primer, osoba
A šalje poruku osobi B ili, pak, kad menadžer saopštava pravila ponašanja radnoj grupi, a
drugi kad radna grupa saopštava menadžeru da bez priznanja ostvarenih radnih normi
neće nastaviti sa radom. Treći slučaj imamo onda kad, na primer, jedno preduzeće
reklamira svoje proizvode. Potreba za komuniciranjem stvara potrebu za kodiranjem.
Kodiranje ( šifrovanje ) nastaje kada pošiljalac informaciju koju treba da prenese prevodi
u seriju simbola. Šifrovanje je neophodno jer se informacije mogu preneti od jednog do
drugog lica samo pomoću slika ili simbola. Komunikacija je predmet šifrovanja;
pošiljalac pokušava da sa primaocem odredi značenje koje će obe strane prihvatiti. On
bira one simbole, obično u formi reči ili gestova, koji, po njegovom mišljenju, imaju isto
značenje i za primaoca. Tu spadaju ne samo usmene i pisane reči ( govor i pismo), nego i
gestovi, intonacija, jezik tela, mimika i sva ostala sredstva koja koristimo da bi smo se
izrazili. Naš ljudski način kodiranje je veoma kompleksan. Na kodiranje može uticati
stanje u kome se nalazimo ( da li smo ljuti, gladni ); naši raniji odnosi sa osobom sa
kojom komuniciramo ( neprijateljski, prijateljski ), kao i naše shvatanje o tome koji je
najbolji način da pošaljemo poruku ( pomirljivo, autoritativno ).
- Poruka je produkt izvora, odnosno kreatora. Nju čini svaki verbalni ili
neverbalni stimulans koji utiče na primaoca ili pošiljaoca bez obzira da li je nameran ili
nije. Kada je kreirana, odnosno kodirana ( kad su, dakle, izabrani odgovarajući simboli za
izražavanje željene ideje ) poruka se šalje na svoje odredište.
- Kanal je treća neophodna komponenta komunikacije. On predstavlja vezu
između izvora poruke i njenog primaoca.Postoje mnogi različiti kanali kojim se poruka
šalje,kao što su telefoni, pisma, kompjuteri, telefaksi itd. U kanale spadaju i neposredni
susreti licem u lice pošiljaoca i primaoca poruke. Za svaku poruku odabira se
odgovarajući kanal.Efektivni menadžeri će uvek nastojati da prilagode kanal datoj
situaciji.Kad je u pitanju organizaciono komuniciranje, kanal, odnosno put kojim poruka

6
ide do primaoca, određen je strukturom organizacije odnosno njenim komandnim
sistemom.
- Prijemnik je dekoder, odnosno interpretator poruke, čija čula primaju poruku
pošiljaoca. Ponekad je veliki broj primalaca, kao kada se beleška uputi svim članovima
organizacije, ili je samo jedan primalac, kao kada neko privatno razgovara sa kolegom.
Primanje i dekodiranje poruke su mnogo složeniji nego što je jednostavno čuti poruku.
Da bi se nešto čulo potrebno je samo primiti auditivne nadražaje, dok slušanje
podrazumeva angažovanje percepcije i interpretaciju poruke. Nažalost, mnogi od nas
samo čuju umesto da slušaju. Slušati, da bi bilo nešto više od čuti, mora da bude
empatično. Empatično slušanje je slušanje sa ljudima, a ne slušanje ljudi. Empatija je
sposobnost da se shvati ideja ili pojam s tačke gledišta onog drugog. Jednostavno rečeno,
to je kad sebe stavimo na mesto drugog i kad dok slušamo pokušavamo da razumemo
njegovo, ili njeno, osećanje, a ne samo reči. Empatično slušanje je ključ za efikasno
slušanje. Ljudi često komuniciraju na dva nivoa: prvo, na nivou onoga što je rečeno, ili na
vidljivom nivou; drugo, na nivou osećanja iza poruke, ili na latentnom nivou.

- Buka je svaki faktor koji uznemirava, unosi zabunu ili na drugi način ometa
komunikaciju. Buka je sve ono što prati i iskrivljuju poruku. Buka ili smetnja može da
bude interne ili eksterne prirode. Eksterna buka se javlja unutar komunikacionog
ambijenta i deluje tako što ometa komunikatore ili blokira poruku, iskrivljuje je drugim
zvucima u sredini. Primer ove buke je smetnja na aparatima, jako topla i zagušljiva soba,
loše svetlo, neudobna stolica, itd. Interna buka je ona koja se javlja kod komunikatora,
koji ne sluša pažljivo, gde uzroci mogu biti razni. Buka se može javiti u svakoj fazi
komunikacionog procesa. Posebno je problematična pojava buke u fazi kodiranja ili
dekodiranja. S obzirom da buka ometa razumevanje, menadžeri treba da pokušaju da
buku svedu na nivo koji omogućava efikasnu komunikaciju. Slušati radnika koji priča
tiho na bučnoj montažnoj traci ili voditi razgovor preko telefona ponekad može biti
veoma naporno. Fizičke nelagodnosti kao što su glad, bol ili iscrpljenost mogu se takođe
smatrati oblikom buke i mogu ometati efikasnost komunikacija. Problem, naravno, može
biti i gori ako je poruka krajnje složena ili nejasna. S druge strane, jasna poruka izražena
direktno i otvoreno ( "Isključi radio!" ) može se preneti i u krajnje "bučnoj" sredini.

- Povratna sprega je odgovor primaoca pošiljaocu poruke. Taj odgovor se šalje

obrnutim putem ka izvoru poruke. Povratna sprega, kao vezivno tkivo u dvosmernom
komunikacionom procesu, spaja pošiljaoca i primaoca poruke međusobno, tako da mogu
istinski komunicirati. Kao primer povratne sprege mogli bismo navesti uzvratni zahtev
radnika menadžeru o dodatnim uputima za obavljanje naloženog mu posla. Aktivnost
primaoca poruke dovodi do povratne sprege, središnjeg elementa svakog čina
komunikacije. Povratna sprega, tj. povratna informacija pošiljaocu može da bude u vidu
trenutnog odgovora koji pokazuje razumevanje ( primljene poruke ) ili odgođeni
odgovor. Ovo poslednje je slučaj kad, na primer, menadžer kasnije proverava da li je
posao obavljen prema datim uputstvima.

7
 Model menadžerskog komuniciranja dat je na slici

MENADŽER PODREĐENI

Slanje

Prijem
Kodiranje poruke
poruke

SMETNJ
E
Dekodiranje
Rezultati
Menadžer ponovo šalje
poruku ako je potrebno

Odgovor
Povratna sprega

Prilikom pripremanja poruka moraju se imati u vidu znanje ili sredina primaoca.
Inžinjer u kompaniji kompjuterskih mikročipova, na primer, ne bi trebalo da koristi
tehničke izraze kada komunicira sa ljudima iz propagandnog odeljenja iste kompanije.
Ako poruka ne stigne do primaoca, nije bilo komunikacije. Situacija nije bolja ni kada
poruka stigne do primaoca, ali je on ne razume.
Smetnje u procesu komunikacije su česte i imaju različite uzroke. Različita
shvatanja, percepcije, su jedna od najčešćih smetnji u komunikacijama. Ljudi sa
različitim znanjem i iskustvom često opažaju istu pojavu iz različitih perspektiva.
Pretpostavimo da novi supervizor hvali radnika na montažnoj traci za njegov ili njen
učinak ili visok kvalitet rada. Supervizor iskreno ceni trud radnika, a istovremeno želi da
podstakne druge radnike da slede njegov ili njen primer. Drugi na montažnoj traci,
međutim, mogu smatrati da je pomenuti radnik dobio pohvalu zato što su se on ili ona
"slizali sa šefom". Reakcija drugih radnika može biti ismejavanje ili otvoreno
neprijateljstvo. Razlike između pojedinačnih percepcija iste komunikacije mogu biti
drastične.

8
 Prvo, jezičke razlike su često tesno povezane s razlikama u individualnim
percepcijama. Kako bi se poruka propisno saopštila, reči koje se koriste moraju imati isto
značenje i za pošiljaoca i za primaoca. Ako različita odeljenja u nekoj kompaniji prime
belešku u kojoj se kaže da se novi proizvod mora razviti "u kratkom roku". Za ljude u
istraživačkom i razvojnom odeljenju "u kratkom roku" može značiti dve ili tri godine. Za
ljude u finansijskom odeljenju "u kratkom roku" može značiti tri do šest meseci, dok za
ljude u prodajnom odeljenju "u kratkom roku" može značiti nekoliko nedelja. Budući da
neke reči imaju više različitih značenja, treba nastojati da primalac primi onu poruku koju
je pošiljalac imao na umu.
Drugo, razlike u polovima su uzrok različitih percepcija. Razlike u komunikaciji i
stilovima između polova bile su tema velikog broja najnovijih istraživanja. U poslednjoj
deceniji istraživanja su pokazala da žene i muškarci u našoj kulturi koriste različite
stilove govora i teže da igraju različite uloge kada razgovaraju jedni s drugima.
Treće, emotivne reakcije i menadžera i zaposlenih su velika smetnja
komunikaciji.
Četvrto je nepoverenje. Prihvatanje poruke zavisi od kredibiliteta pošiljaoca,
odnosno komunikatora. Ukoliko on nema kredibilitet kod primaoca komunikacioni
proces je blokiran.

VRSTE KOMUNIKACIJE

U usmenoj komunikaciji valja biti duhovit ( ali ne preterano ), ležeran, uverljiv i

elokventan. Treba koristiti jasan jezik i rečnik, te odabrati način govora i primere koji su
vezani uz lično iskustvo onih kojima se neka tema usmeno prezentira. Takođe je važno
dobro aktivno komunicirati, kao i pažljivo osluškivati reakcije i komentare primalaca
poruka. U odgovoru na izrečene kritike i pitanja menadžer se ne sme ponašati uvređeno,
nezainteresovano ili preterano ponizno, jer tada može izgubiti poštovanje ili poverenje
partnera.
Ono što govorimo rečima, obično je propraćeno gestovima koji ponekad podupiru
naše reči, ali su im ponekad i kontradiktorne. Neverbalna komunikacija naziva se još i
jezik tela. Ponašanje tela često slučajno otkriva skrivene namere, neizrečene poruke ili
potisnute stavove.
Istraživanja su pokazala da u komunikaciji dve osobe "licem u lice" svega 7%
poruke biva preneto rečima. Ostali 93% poruke govornik prenosi putem intonacije i boje
glasa, izraza lica, mimike, držanja tela i upotrebljenih gestova.
Postoji čitav niz signala, oblika i načina govora tela. Neverbalna komunikacija se
zasniva na sledećim elementima:
1. Držanje tela (uspravno, pognuto, napeto ili opušteno)
2. Mimika (čela, brade, obraza, obrva, usta)
3. Očni kontakt (usmerenost pogleda, širina zenica)
4. Govorno ponašanje (brzina, jačina, ritam, boja glasa, jasnoća, smeh)
5. Gestikulacije (pokreti ruku, veliki i mali gestovi)
6. Dodirivanje (način, mesta i pokreti dodirivanja)
7. Odevanje (agresivno, zatvoreno, boje, stil, krojevi)
8. Prostorno ponašanje (odstojanje u odnosu na sagovornike)

9
 Uz ove, isključivo "telesne", u neverbalno komuniciranje ubrajamo još i sledeće
aspekte komunikacije:
- Vremensko ponašanje (izbor vremena za pojedine vrste komuniciranja)
- Spoljni kontekst (izbor okoline i uslove komuniciranja)
Osetljivost na neverbalne poruke i prepoznavanje njihovog značenja može se
naučiti kao svaka druga veština. Pritom valja usmeriti pažnju na suptilne nijanse: čvrsto
držanje tela nije isto što i ukočeno držanje, iskreno gledanje u oči razlikuje se od
nametljivog buljenja, osmeh odobravanja ne liči na usiljeni smešak.
Menadžer može imati velike koristi od toga da nauči da "čita" poruke koje mu
šalje komunikacijski partner, bilo da se radi o podređenom saradniku, nadređenom,
konkurentu, protivniku ili tvrdom pregovaraču. U sledećoj tabeli prikazane su neke
poruke koje ( najčešće nesvesno ) šaljemo neverbalnom komunikacijom.

Kako čitati jezik tela

PONAŠANJE NEIZGOVORENA PORUKA
Sedim raširenih nogu, raskopčavam kaput
ili jaknu, imam otvorene šake, pokazujem "Želim pomoći"
dlanove, primičem se drugoj osobi, lice mi
je nasmejano, vadim ruke iz džepova
Držim se uspravno, ravno gledam u oči,
izbegavam dodir lica rukom, naslanjam "Može mi se verovati"
bradu na podbočenu šaku
Iskašljavam se, pročišćavam grlo, snažno
izdišem vazduh iz pluća, pokrivam rukom "Osećam se napeto"
usta dok govorim, uvlačim dim za dimom
cigarete
Pokazujem nešto vrhom kažiprsta,
oslanjam se dlanovima na sto, gledam "Osećam se nadmoćno"
preko ruba naočara, igram se dugmadima
na jakni dok govorim

U istom kontekstu zanimljiva je i praksa vezana za tamne naočare i biznis. Naime,

stranci dugo nisu znali zašto u nekim arapskim zemljama prilikom poslovnih razgovora
menadžeri nose tamne naočare.
Konačno su otkrili razlog – ljudske zenice se automatski rašire kad nam se događa
nešto prijatno, a pri suprotnom iskustvu zenice se skupe. Tako bi pažljivi posmatrač
tokom pregovora mogao da uoči kada je drugoj strani neka ponuda izrazito povoljna, pa
bi je mogao povući ili smanjiti ponuđeni iznos. Iza crnih naočara moguće je sakriti
izdajničko širenje zenica.
Istraživanja su pokazala da mnogi zaposleni očekuju i trebaju pozitivne
neverbalne poruke svojih menadžera i da ih takvi signali motivišu na bolji rad. Pozitivne
poruke telom mogu biti, na primer, prijateljski smešak, odobravajuće klimanje glavom ili
otvoreni i srdačni pogled u oči. S druge strane, na zaposlene mogu vrlo loše delovati

10
razne negativne neverbalne poruke, na primer, kreveljenje i grimase, zabrinuto klimanje
glavom ili izbegavanje da se pogleda ravno u oči.
Menadžer, naravno, nije samo poštovalac tradicije i kulture, niti objektivni
korisnik informacije, ili samo osoba do zuba naoružana informacionim tehnologijama.
On je aktivni učesnik brojnih vrsta komunikacijskih procesa, bilo da nekome nešto
govori, prodaje, objašnjava, propoveda ili pak nekoga vodi, motiviše, prekoreva ili
kontroliše.
Kako bi pritom bio efikasni komunikator, valja kvalitetno primenjivati sve
principe kulturne, psihološke, organizacione, kibernetske, etičke, sociološke ili sistemske
prirode, koji ga osposobljavaju za korišćenje informacijskih resursa organizacije i
uklanjanje barijera u komunikaciji.

KOMUNIKACIONE MREŽE

Pojam i vrste komunikacione mreže

Svaka organizacija ima svoju komunikacionu mrežu koju čine set pojedinaca ili
organizacionih jedinica ( grupa, departmana, profitnih centara, itd ), međusobno
povezanih modeliranim komunikacionim tokovima. Komunikaciona mreža u organizaciji
se javlja u vidu formalne i neformalne. Formalna komunikaciona mreža je ona koja se
uspostavlja kao deo ukupnog ustrojstva organizacije ( organizacione strukture ) da bi se
propisno ograničio protok informacija između zaposlenih u organizaciji. Za razliku od
formalne, neformalna kombinovana mreža je ona koja obično postoji skoro u svakoj
organizaciji, a koja nija propisana, zvanično ustrojena. To je mreža nezvaničnog
komuniciranja u organizaciji, na primer, kada neka osoba predstavlja izvor tračeva u
organizaciji.

Vrste grupnih mreža

U praksi svaka grupa ima neki oblik komunikacione mreže putem koje se njene
delatnosti obavljaju. Ta mreža je rezultat ili formalne organizacije kao takve ili efektivne
prakse razvoja razvoja neformalnog komuniciranja i informisanja.
Ilustracije radi, navešću pet prototipova ili mogućih grupnih komunikacionih
mreža u organizaciji.

SVE - KANAL KRUG

11
 TOČAK "Y"
LANAC

U svim prikazanim modelima komunikacioni odnosi su predstavljeni pomoću

linija u krugu. Određene konfiguracije kao što su "točak" i "lanac" su centralizovane.
Sve komunikacije se obavljaju preko centralnih mesta, tako da jedan član grupe ima više
kanala i više informacija nego drugi članovi grupe. Ostale mreže, kao što su "sve-kanal"i
"krug" su decentralizovane. Kod njih nema centralnog ( glavnog ) člana; svi članovi
imaju jednak broj kanala i mogućnosti da dele jednak obim informacija
Pored navedenih, mogući su i u praksi se koriste i drugi modeli grupnih
komunikacionih mreža, kao što su ovi prikazani na slici.

L L L

A C A C A C

B D B D B B

br. 1 br. 2 br. 3

L
L
L
A

A C

B D
B D
A B C D C

br. 4 br. 5 br. 6

12
 U svim ovim modelima "L" deluje kao lider. Mreža 4 prikazuje uzorak tipičan za
nadzornika kome svi potčinjeni referišu direktno, dok mreža 5 pokazuje nadzornika koji
više voli da podeli četiri štabna činovnika u dve grupe starijih i dve grupe mlađih
činovnika. Decentralizovana mreža prikazana je pod 1 i 2, a mreža 3 odražava okolnosti u
kojim pojedinci u sastavu grupe imaju komunikacione kanale sa svima ili samo sa nekim
licima drukčijim od onih u komandnom lancu.
Navedene vrste grupnih komunikacionih mreža predstavljaju samo opšte modele
grupnog komuniciranja od kojih se neki ne primenjuju u mnogim organizacijama u
praksi.

KOMUNIKACIJA U KOMPANIJAMA

Rejmond Lesikar je naveo četiri faktora koji utiču na efikasnost organizacione

komunikacije: formalni kanali komunikacije, struktura autoriteta u organizaciji,
specijalizacija rada i ono što on naziva vlasništvo nad informacijama.
Formalni kanali komunikacije su sredstva komunikacije koja podržavaju
menadžeri, a verovatno i kontrolišu menadžeri. To su, na primer, novine, redovni
izveštaji i beleške, sastanci osoblja. Oni mogu dvojako uticati na efikasnost
komunikacija. Prvo, formalni kanali moraju da pokriju sve veće razdaljine, jer se
organizacije razvijaju i rastu. Na primer, efikasnu komunikaciju je po pravilu mnogo teže
ostvariti u velikim maloprodajnim organizacijama sa širokom mrežom, nego u malim
robnim kućama. Drugo, formalni kanali komunikacije mogu da onemoguće slobodan tok
informacija između različitih organizacionih nivoa. Radnik na montaži će, na primer,
prvo obavestiti supervizora o problemu, a ne direktora postrojenja. Mada ovo poznato
ograničenje kanala komunikacije ima svoje prednosti (jer se rukovodioci na višem nivou
ne zatrpavaju nepotrebnim informacijama), ono ima i svoje nedostatke (ponekad
menadžeri na višem nivou ne dobiju informacije koje bi trebalo da dobiju).
Struktura autoriteta jedne organizacije ima sličan uticaj na efikasnost
komunikacije. Razlike u statusu i moći u organizaciji omogućavaju da se utvrdi ko će s
kim moći lagodno da komunicira. Razlike u autoritetu takođe mogu uticati na sadržaj i
tačnost komunikacije. Na primer, razgovor između predsednika kompanije i službenika
može biti u velikoj meri obojen izvesnom usiljenom ljubaznošću i formalnošću.
Specijalizacija po pravilu pojednostavljuje komunikaciju unutar izdiferenciranih
grupa. Članovi iste grupe će najverovatnije usvojiti isti žargon, vremenski horizont,
ciljeve, zadatke i lični stil. Međutim, komunikacije između veoma izdiferenciranih grupa
biće gotovo nemoguće.
Vlasništvo nad informacijama znači da pojedinci poseduju jedinstvene
informacije i znanje o svom poslu. Na primer, radnik u mračnoj komori može da pronađe
izvanredno efikasan način za razvijanje negativa. Šef odelenja može pronaći posebno
efikasan način rešavanja konflikta između radnika. Prodavac može znati ko su ključne
osobe koje donose odluke o najvećim kupovinama. Ovakve informacije predstavljaju
izvor moći za pojedince koji ih poseduju. Pojedinci koji poseduju takve informacije
mogu mnogo efikasnije da rade od drugih pojedinaca istog ranga. Mnogi pojedinci s
takvim veštinama i znanjima nerado dele ove informacije s drugima, zbog čega unutar
organizacije ne postoji potpuno otvorena komunikacija.

13
 PRAVCI KOMUNIKACIJE

Struktura organizacije određuje pravce komunikacije, koje uglavnom čine:

1. komunikacija nadole,
2. komunikacija nagore i
3. komunikacija u stranu ( lateralno ).

Komunikacija nadole

Komunikacija nadole je ona koja sledi hijerarhiju autoriteta i koja, shodno tome,
ide od nadređenog do podređenog po principu jedinstva komande, i to sve do neposrednih
izvršilaca posla u organizaciji. Osnovni ciljevi silazne komunikacije su da pruži savet,
informaciju, usmerenje, instrukcije i oceni radnike, kao i da članovima organizacije pruži
informacije o organizacionim ciljevima i politikama. Ključna karika u ovoj komunikaciji
je top-menadžment. On je onaj koji inicira najvažnije poruke i koji se brine o efikasnosti
komuniciranja sa potčinjenim.
Prema nekim autorima postoji pet vrsta komunikacija nadole:
1. davanje direktiva i uputstava o tome šta treba uraditi, kako i kad treba
raditi;
2. informisanje čija je svrha poboljšanje razumevanja zadatka pojedinaca ili
odeljenja u odnosu na ostale zadatke organizacije;
3. informisanje o poslovnoj politici organizacije, procedurama, običajima i
pravilima;
4. povratno informisanje podređenih o njihovom radu ( povratna sprega );
5. informisanje o ciljevima organizovanja, kojim se podiže svest podređenih
u smislu ostvarenja tih istih ciljeva organizacije i pojačava privrženost
ciljevima i karakteru organizacije.
Da bi komunikacija nadole bila uspešna, potrebno je da se zasniva na autoritetu i
da, shodno tome, bude prihvaćena od strane zaposlenih; a prihvaćena može da bude samo
ako zaposleni:
1. može da razume poruku;
2. veruje da je poruka u skladu sa ciljevima organizacije;
3. veruje da je poruka u skladu sa njegovim ili opštim interesima;
4. može, mentalno i fizički, da obavi aktivnosti koje proizilaze iz sadržaja
poruke
Uz navedeno, poznavaoci materije formulišu i sledeće principe komunikacije:
1. potrebno je da svi bez izuzetka znaju kanale komunikacije;
2. svako mora podnositi izveštaj nekome ( komunikacija nagore ) i svako
mora biti nadređen nekome ( komunikacija nadole );
3. linije komunikacije moraju biti što kraće i što direktnije;
4. obično treba koristiti uspostavljeni kanal za komunikaciju;
5. pojedinci koji se nalaze na položajima preko kojih prelazi komunikacija
moraju biti kompetentni;

14
 6. linije za komunikaciju ne treba prekidati;
7. treba potvrditi autentičnost svakog čina komunikacije.

Komunikacija nagore

Komunikacija nagore je ona koja se odvija suprotno komandnom lancu. To je

komunikacija u kojoj poruke idu od podređenih ka nadređenim. Osnovna funkcija
uzlazne komunikacije jeste da pruži informacije višim nivoima o onome što se događa na
nižim nivoima. Ova vrsta komunikacije uključuje izveštaje o napredovanju, predloge,
obaveštenja, pitanja, sugestije, objašnjenja, zahteva za pomoć ili donošenje odluka,itd.
Komunikacija nagore je značajna za uspešan rad svih organizacija. Ona ohrabruje i
podstiče zaposlene da participiraju u procesu donošenja odluka i da prihvataju korisne
ideje.Ona takođe obezbeđuje povratnu spregu o tome koliko dobro potčinjeni razume
komunikaciju nadole.

Komunikacija nagore znači neku vrstu povratnih informacija o sledećem:

1. pojedinačno, o njegovom radu i problemima;
2. ostalim članovima grupe, o njihovom radu i problemima;
3. proceni i projekciji onoga što treba raditi i kako treba raditi.

Komunikacija ( odnosno komunikacioni sistem ) u okviru organizacije treba da

bude dvosmerna ulica nagore i nadole. Ona treba da osigura nesmetan protok informacija
u oba navedena pravca, što često nije slučaj u praksi, posebno kad je u pitanju
komunikacija nagore. Zbog otežanog prenosa povratnih informacija mnoge organizacije
koriste "prečice". Ideja prečice je, u stvari, priznavanje postojanja kanala izvan zvanično
obezbeđenih kanala za komunikaciju.
Uspostavljanje ovih kanala može da služi kao sredstvo za proveravanje događaja
unutar organizacije o kojima se, bez njih, ne bi ništa znalo. U okviru organizacije
možemo naći, na primer, kadrovsko odeljenje, odeljenje za pružanje usluga potrošačima
ili odeljenje za unutrašnju kontrolu poslovanja firme. Kadrovsko odeljenje može skupljati
informacije dobijene prilikom intervjuisanja radnika koji napuštaju posao, prilikom
savetovanja kadrova, ispitivanja morala, ili na neki drugi način. Ove informacije se mogu
dostaviti direktno najvišem nivou menadžmenta. Na ovaj način mogu se otkriti neki
problemi u vezi sa kadrovskom politikom, koji možda ne bi stigli do zvaničnih kanala
komunikacije. Slično je i sa odeljenjem za pružanje usluga potrošačima i odeljenjem
unutrašnje kontrole poslovanja organizacije. I oni mogu da utvrde postojanje nekih
problema iz njihovog domena i o tome da obaveste više nivoe menadžmenta.

Horizontalna komunikacija

Pored komunikacije nadole i nagore u preduzećima i drugim sličnim

organizacionim sistemima, koriste se i horizontalna komunikacija. Ovaj pravac ili ovaj
kanal komuniciranja nije propisan u organizacionoj strukturi, pa time ni naznačen u
organizacionoj šemi preduzeća. On, dakle, ne predstavlja zvanični, redovni oblik slanja i
primanja poruka u njemu. No, iako to ne čini, on se često koristi u praksi, uvek kad

15
situacija nalaže brzo reagovanje i kad bi, zbog hitnosti akcije, korišćenje redovnog
komandnog kanala komunikacije preduzeću nanelo značajne materijalne gubitke. U
takvim slučajevima odstupa se od principa jedinstva komande preskače se nadležni
menadžer i direktno komunicira, odnosno obraća menadžeru koji može da reši problem.
Mogućnost ovakvog komuniciranja predvideo je još i Fajol. On je lansirao ideju o
"prelazu" koja omogućuje da se komunikacija obavlja izvan utvrđenih linija autoriteta, ali
samo pod uslovom da su svi s tim saglasni i da nadređeni budu obavešteni o tome.
Horizontalni pravac ili kanal komunikacije dozvoljava lateralni protok poruka,
omogućujući pojedinim odeljenjima da sarađuju sa drugim odeljenjima bez striktnog i
rigidnog pridržavanja kanala za komunikacije nagore i nadole.
Veliki deo lateralne komunikacije koji se odvija izvan lanca komandovanja često
se obavlja uz znanje, odobrenje i podršku menadžera koji znaju da lateralna komunikacija
može da ih oslobodi tereta komunikacije, a takođe i da nepreciznost svede na minimum
time što će nadležni ljudi biti u direktnom kontaktu jedni s drugima.
Najpoznatiji oblik neformalne komunikacije jeste "vinova loza". "Vinova loza"
unutar organizacije se sastoji od nekoliko neformalnih komunikacionih mreža koje se
preklapaju i seku na više mesta – odnosno sigurno je da neke dobro obaveštene osobe ne
pripadaju samo jednoj neformalnoj mreži. "Vinova loza" poništava rang ili autoritet i
može da poveže članove organizacije u svim mogućim smerovima – horizontalna,
vertikalna i dijagonalna. Prednost ovog oblika komunikacije je da ona teče oko hladnjaka
za vodu, niz hodnike, kroz restorane i svuda gde se ljudi sastaje u grupama.

Tipovi lanca "Vinova loza"

K

D E C B I
F I
C E G H H
C D I K G D F
B B C
B F D
A A A A

jednostruki ogovaranje verovatnoća grozd

16
 KAKO POSTATI BOLJI KOMUNIKATOR

U savremenim uslovima visokoorganizovanog poslovnog i političkog sveta kojim

dominiraju informacione tehnologije i opšta globalizacija tržišnog ponašanja, menadžer –
komunikator mora da nauči tri sledeće bitne veštine:
Slušanje. Poznato je da menadžeri u proseku troše preko 70% vremena na razne
oblike verbalnog komuniciranja sa svojim okruženjem. Od njih se očekuje da znaju
efikasno da govore i oblikuju svoje misli, zahteve, naredbe ili savete. Komunikološka
istraživanja su pokazala da čovek daleko brže obrađuje informacije koje čuje nego što je
brzina njegovog govora. U proseku izgovaramo oko 120 reči u minuti, a sposobni smo da
čujemo između 400 i 600 reči u minuti. To znači da je svega jedna četvrtina pažnje onih
koji slušaju zauzeta govornikovim rečima. Ostalo vreme slušaoci mogu posvetiti analizi
izgovorenog, smišljanju odgovora ili prosto maštanju i sanjarenju. Efikasni slušaoci su
osobe koje su razvile navike korišćenja te tri četvrtine "slobodnog" vremena.
Pisanje. Kao i efikasan govor ili korisno slušanje, i efikasno pisanje je zasnovano
na razumevanju pravila dobre komunikacije i na mnogo prakse, kroz koju se uči kako biti
bolji komunikator. Slično je i u sportu, najbolji su obično oni igrači koji imaju najviše
odigranih utakmica "u nogama"
Vođenje sastanaka. Kako se menadžeri najčešće naizmenično pojavljuju u ulozi
slušaoca i govornika, efikasna komunikacija zavisi od dobrih veština oba komunikacijska
partnera. Kao i kod plesa u parovima, neće biti sklada ako samo jedan partner poznaje
korake i prati ritam, dok mu drugi stalno nezgrapno gazi po prstima. Loš govornik neće
zaslužiti pažnju dobrog slušaoca, a loš je slušalac u stanju da destimuliše i najboljeg
govornika.
U smislu unapređenja komunikacije menadžera, mogu pomoći i tehnike koje su
navedene u sledećoj tabeli:
TEHNIKE OPIS
Upitnici koji ocenjuju stavove i mišljenja
Anketiranje personala radnika o ključnim oblastima funkcionisanja
organizacije, naročito kada se rezultati dele sa
radnom snagom.
Formalni mehanizmi kroz koje zaposleni mogu
da podnesu svoje ideje vezane za unapređenje
Sistemi za sugestije stanja u organizaciji (najčešće ubacivanjem
cedulje u kutiju za predloge); dobre ideje se
primenjuju, a ljudi koji su ih podneli dobijaju
nagradu.
Telefonski brojevi na koje zaposleni mogu da
postave pitanja o važnim organizacionim
Vruće linije u korporaciji problemima; korisne za rešavanje briga radnika
pre nego što postanu zaista ozbiljne.
Sastanci kada se radnici i rukovodioci
Sastanci uz doručak neformalno sastaju u vreme doručka ili ručka
da bi razgovarali o organizacionim
problemima.

17
 Sastanci između potčinjenih službenika i
Sastanci koji preskaču nivoe organizacije njihovih starešina koji su dva ili više nivoa
iznad u organizacionoj hijerarhiji.

ZAKLJUČAK

Savremene profesije... menadžment, marketing, novinarstvo, mediji... ne postoje

izvan komunikacije među ljudima. Komunikacija je važna unutar tima koji radi, stvara
proizvod, ideju ili program, ali i prema spolja, prema javnosti kojoj su ti proizvodi
namenjeni.
Od najranijeg detinjstva, pa do starosti, od načina kako govorimo u velikoj meri
zavisiće naš uspeh u školovanju, prijemu na posao, napredovanju na poslu, pa čak i uspeh
u socijalnim aktivnostima slobodnog vremena. Naš glas i prve reči koje izgovorimo daće
osnovnu ideju sagovorniku o našoj ličnosti i sposobnostima.
Osnovna komunikološka formula uspeha i četiri zlatna pravila komunikologije, a
koja su i te kako važna i za menadžment komunikacija, su:
- fleksibilnost, mogućnost različitog reagovanja na komunikološke
stimulanse, gde će onaj element sistema koji je najfleksibilniji verovatno i
kontrolisati ceo sistem;
- veština, gde se ističe da je u današnje vreme umetnost konuniciranja
veština koja se uči i koju je neophodno savladati;
- poštovanje, prvenstveno sebe, zatim sagovornika i na kraju i situaciju u
kojoj se komunikacioni proces odvija;
- timski rad, sa kojim se naglašava da danas efikasnoj radnoj grupi ne
trebaju heroji, već je budućnost u sistemskom mišljenju i zajedničkom
radu, kao i da se danas više ceni međuzavisnost od nezavisnosti.

I za kraj još treba istaći da govornička harizma, jeste dar – dar koji treba negovati
jer, kako je atinska sofistička škola isticala: "Ako nemate vatre u svojoj duši, kako ćete
užeći plamen u dušama svojih slušalaca". Da ne bismo blokirali sopstveni entuzijazam i
"plamen", moramo se dugotrajno i strpljivo pripremati za javni govor, prevladavati
strahove i tremu, nelagodnost od nepoznate sredine, od otvorenog prostora, autorativnog
auditorijuma... Tek tada ćemo postati ličnost u punom smislu te reči – ličnost koja je
spremna da sve ono što zna i može podeli sa drugima u kreativnom, otvorenom i
tolerantnom dijalogu.
Jedan od najznačajnijih momenata u komunikaciji jeste sposobnost
čoveka,menadžera, da "postane gospodar svog afekta", što se može postići aktivnošću
koja oslobađa i čini da se bude siguran u svom poslu. Sticanjem svesti o sopstvenoj
jedinstvenosti u izrazu, kreira se lični stil izražavanja i kulture govora, stil koji
izdvaja,čini posebnim, različitim. Svest o sopstvenoj individualnosti stila, kulturi govora i
izražavanja presudan je faktor za osećaj slobode, motivisanosti i spremnosti za
komunikaciju.

18
 LITERATURA:

1. Prof. dr Babić M., Prof. dr Stavrić B., MENADŽMENT, KIZ “Centar“, Beograd,
1999. god

2. Ilić P. Branimir, MENADŽMENT 1, Fakultet za trgovinu i bankarstvo "Janićije i

Danica Karić", Beograd, 2003. god.

3. Mandić Tijana, KOMUNIKOLOGIJA, T. Mandić, Beograd, 1995. god.

4. Marković Marina, POSLOVNA KOMUNIKACIJA, Clio, Beograd, 2000. god.

19