Royal Enfield Project Report PDF

PROJECT REPORT
ON
³A STUDY ON CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS
ROYAL ENFIELD BIKES, BANGALORE´
SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF BACHELOR OF

BUSINESS MANAGEMENT DEGREE COURSE OF BANGALORE
UNIVERSITY
2010-2011
BY
VENU.S
Reg No.08YAC08170
UNDER GUIDENCE OF
MS. RAJANI KORAH
á
á
á á

á

á

c
c
c
DECLARATI0N
!"# $#$ $%& $%$" #& ³A STUDY ON
CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS ROYAL ENFIELD
BIKES, BANGALORE´ %& ' (%)%*#" +(, -* $ )-% #*! (.
&/#0#*% (# $(+# & $ 1#$%#" .-".%"'*$ (. $ 2-%'*$& .(
!(-&(.#*)#"(*%3&%$/%&#&*($*&-'%$$ #"%.(#+# (.
#*($ )#*)#"(*%3&%$(#*($*%3&%$/
DATE:NAME: VENU.S
PLACE: BANGALOREREG NO: 08YAC08170
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
ACKNOWLEDGEMENT
$)%3&'$'* (-&1"#&-%*%*)%*)(-$$%&1(0!$*$%$" 4

5
5

á
6$#,*-1 -%*)'.%*#"# )!(-&/
#'$#*,.-"$(/7 %*!%1#"#* /

# (. 1$ (. &% *! ("") .( )#*$%*) ' 1'%&&%(* .( $%& +(,
#* $"18$* $(' -%*)$!(-&(.$%&1(0!$/
81&& ' 1 )#$%$- #* %* $ *&& $(+# & ' )-% &/ #0#*%
(# .( 3#"-#" )-% #*! #* #&&%&$#*! $(-) &$%'-"#$%*) %&!-&&%(*
-%*)$!(-&(.$%&1(0!$+(,/
#' 1" %* $ $( / 1#, #0,-'#

á (#"
*.%" *%$ (. %! ($(&
$ / .( )%3%*) ' $ (11($-*%$ $(
-* $#,$%&1(0!$+(,%*$%&$' !('1#*/%3#"-#")-% #*!
#&*#$'(&$-&.-"/
#&$ -$ *($ $ "#&$ +(-" "%, $( $#*, ' 1#*$& .%* & #* #"" ($
&1(* *$&.(!((1#$%*)+%$'%*$%&+(, -%*)'&$- #* '#,%*)
$%&#&-!!&&.-"(*/
NAME:7/
REG NO:9 9:;

c
c
c
SL. NO. CONTENTS PAGE
NO
1. CHAPTER 1- INTRODUCTION 1-40
%&!#1$!(*$#%*&%*$( -!$%(*$(#,$%*)
#*%*).%*%$%(*'1($#*!#* ($"3#*$
#&1!$&(.-&$('#$%&.#!$%(*$$($%!#"
#!,)(-* $( -$('(%"* -&$$%"" #$#*
* %#*$+(+"'#,$&/
2. CHAPTER 2- RESEARCH DESIGN 41-51
yc $#$'*$(.1("'
yc 0!$%3&(.&$-
yc !(1(.&$-
yc 1#$%(*#".%*%$%(*&
yc &#!$( ("()
yc (("&(.#$#!(""!$%(*
yc #'1"&%)*
yc "#*(. *#"&%&
yc
%'%$#$%(*&(.$&$-
yc 33%+(.#1$&!'
3. CHAPTER 3- COMPANY PROFILE 52-77
%&!#1$!(*$#%*&$%&$(%!#"#!,)(-* (.$
!('1#*!('1#*3%&%(*(0!$%3&#*
#*#"&%&/
4. CHAPTER 4- DATA ANALYSIS AND 75-114
INTERPRETATION
*#"&%&#* %*$1$#$%(*.('$ #$#!(""!$
$(-)2-&$%(**#%&#"&#* )#1&
1&*$%*)%$/
5. CHAPTER 5- SUMMARY OF FINDINGS 115-120
AND CONCLUSIONS
%&!#1$!(*$#%*&$.%* %*)& #+*.('$
&$- /
6. CHAPTER 6- SUGGESTIONS 121-123
%&!#1$!(*&%&$&.+&-))&$%(*&$($!('1#*
7. ANNEXURES
%&!#1$!(*$#%*&=-&$%(**#%/
8. BIBLIOGRAPHY
#'(.$((,&#-$('#)#<%*&#* +&%$&/c
c
c
c
INDEX OF THE TABLES
TABLE TABLE NAMES PAGE
NO NO
:/ #"&(+%*)$1(.%"(.$&1(* *$&#& ;
(*#)

/ #"&(+%*)$1(.%"(.$&1(* *$&#& ;;
(*)*

>/ #"&(+%*)$(!!-1#$%(*(.&1(* *$& ;?

/ #"&(+%*)$#**-#"%*!(')(-1(. 9:
&1(* *$&

/ #"&(+%*)$'( "(.$(#"*.%" $ 9>
&1(* *$&1&*$"(+*

/ #"&(+%*)$1-!#&%*)+#(.$!-&$('& 9

;/ #"&(+%*)$*((.&1(* *$&!(*&% %*) 9;
($'($(!!"+%"1-!#&%*)(#"*.%"
%,

9/ #"&(+%*)$&(-!(.#+#*&&.(!-&$('& 9?
+%"-%*)$%(#"*.%" %,

?/ #"&(+%*)$'%"#)(.(#"*.%" #.$ ?:
1-!#&(.%,

:/ #"&(+%*)$#, (+*(.%,&&%*! ?>
1-!#&(.3%!"

::/ #"&(+%*)$1"#!(.1-!#&(.(#" ?
*.%" %,&#* $%&#$%&.#!$%(*&1(*&$(+# &
%$

:/ #"&(+%*)$#3#%"#%"%$(.&1#1#$&%*$ ?;
'#,$
c
c
c

:> #"&(+%*)$'#0(1("'&#.$1-!#&%*) ??
(#"*.%" %,
:/ #"&(+%*)$#$%*)$&1(* *$&.($% ::
&#$%&.#!$%(*"3"+%$&1!$$(1(+#* 1%!,-1

:/ #"&(+%*)$#$%*)$&1(* *$&.($% :>
&#$%&.#!$%(*"3"+%$&1!$$(!('.($#* &#.$

: #"&(+%*)$#$%*)$&1(* *$&.($% :
&#$%&.#!$%(*"3"+%$&1!$$(#.$&#"&&3%!

:;/ #"&(+%*)$&1(* *$&(1%*%(*(.$'#0( :;
#%.(*($1-!#&%*)(#"*.%" %,&
*(*-""$% &

:9/ #"&(+%*)$1"#!(.&3%!(.&1(* *$& :?
%,

:?/ #"&(+%*)$&1(* *$&(1%*%(*#* "3"(. :::
&#$%&.#!$%(*#(-$$!('1#*$#,%*)#!$%(*$(+# &
!('1"#%*$&"( ) $!-&$('&

/ #"&(+%*)$&1(* *$&(1%*%(*#(-$ ::>
1#$%!%1#$%*)%*$% '#*%#()#*%< $
(#"*.%" !"-

c
c
c
INDEX OF THE GRAPHS
GRAPH GRAPH NAMES PAGE
NO NO
:/ á#1&(+%*)$1(.%"(.$&1(* *$&#& ;
(*#)

/ á#1&(+%*)$1(.%"(.$&1(* *$&#& ;9
(*)*

>/ á#1&(+%*)$(!!-1#$%(*(.&1(* *$& 9

/ á#1&(+%*)$#**-#"%*!(')(-1(. 9
&1(* *$&

/ á#1&(+%*)$'( "(.$(#"*.%" $ 9
&1(* *$&1&*$"(+*

/ á#1&(+%*)$1-!#&%*)+#(.$!-&$('& 9

;/ á#1&(+%*)$*((.&1(* *$&!(*&% %*) 99
($'($(!!"+%"1-!#&%*)(#"*.%"
%,

9/ á#1&(+%*)$&(-!(.#+#*&&.( ?
!-&$('&+%"-%*)$%(#"*.%" %,

?/ á#1&(+%*)$'%"#)(.(#"*.%" #.$ ?
1-!#&(.%,

:/ á#1&(+%*)$#, (+*(.%,&&%*! ?
1-!#&(.3%!"

::/ á#1&(+%*)$1"#!(.1-!#&(.(#" ?
*.%" %,&#* $%&#$%&.#!$%(*&1(*&$(+# &
%$

:/ á#1&(+%*)$#3#%"#%"%$(.&1#1#$&%*$ ?9
'#,$
c
c
c

:> á#1&(+%*)$'#0(1("'&#.$1-!#&%*) :
(#"*.%" %,
:/ á#1&(+%*)$#$%*)$&1(* *$&.($% :
&#$%&.#!$%(*"3"+%$&1!$$(1(+#* 1%!,-1

:/ á#1&(+%*)$#$%*)$&1(* *$&.($% :
&#$%&.#!$%(*"3"+%$&1!$$(!('.($#* &#.$

: á#1&(+%*)$#$%*)$&1(* *$&.($% :
&#$%&.#!$%(*"3"+%$&1!$$(#.$&#"&&3%!

:;/ á#1&(+%*)$&1(* *$&(1%*%(*(.$'#0( :9
#%.(*($1-!#&%*)(#"*.%" %,&
*(*-""$% &

:9/ á#1&(+%*)$1"#!(.&3%!(.&1(* *$& ::
%,

:?/ á#1&(+%*)$&1(* *$&(1%*%(*#* "3"(. ::
&#$%&.#!$%(*#(-$$!('1#*$#,%*)#!$%(*$(+# &
!('1"#%*$&"( ) $!-&$('&

/ á#1&(+%*)$&1(* *$&(1%*%(*#(-$ ::
1#$%!%1#$%*)%*$% '#*%#()#*%< $
(#"*.%" !"-

c
c
c

p

p

c
c
c
Ô Ô
Ô
Marketing%&$1(!&&(.1.('%*)'#,$&#!&""%*)1( -!$&#* @(
&3%!& $( !-&$('& #* 1('($%*) $' 3%# # 3$%&%*) $( .-$ *#*!
&#"&/ $ )*#$& $ &$#$) $#$ -* "%& &#"& $!*%2-& -&%*&&
!(''-*%!#$%(*#* -&%*&& 3"(1'*$&/$%&#*%*$)#$ 1(!&&$(-)
+%!!('1#*%&-%" &$(*)!-&$('"#$%(*&%1&#* !#$3#"- .($%
!-&$('&#* .($'&"3&/
#,$%*)%&-& $(% *$%.$!-&$('$(&#$%&.$!-&$('#* $(,1
$!-&$('/ %$$!-&$('#&$.(!-&(.%$&#!$%3%$%&%$!#*!(*!"-
$#$ '#,$%*) '#*#)'*$ %& (* (. $ '#0( !('1(**$& (. -&%*&&
'#*#)'*$/ #,$%*) 3("3 $( '$ $ &$#&%& %* 3"(1%*) *+ '#,$&
!#-& '#$- '#,$& #* (3!#1#!%$%& %* $ "#&$ > !*$-%&/
# (1$%(* (. '#,$%*) &$#$)%& 2-%& -&%*&&& $( &%.$ $% .(!-& .('
1( -!$%(*$($1!%3 * &#* +#*$&(.$%!-&$('&#&$'#*&(.
&$#%*)1(.%$#"/
$' '#,$%*) !(*!1$ (" & $#$ #!%3%*) ()#*%<#$%(*#" )(#"& 1* &
(* ,*(+%*) $ * & #* +#*$& (. $#)$ '#,$& #* "%3%*) $ &%
&#$%&.#!$%(*&/$1(1(&&$#$%*( $(&#$%&.%$&()#*%<#$%(*#"(0!$%3&#*
c
c
c
()#*%<#$%(* &(-" #*$%!%1#$ $ * & #* +#*$& (. !(*&-'& #* &#$%&.
$&'(..!$%3"$#*!('1$%$(&/
* (%*$#$%(* %* $ '#,$%*) !(*$8$ "#$ $( # 1!1$%(* ( #$$%$- #
.%'(" &$(+# &%$&1( -!$(&3%!&&*$%#""!(*!*%*)!(*&-'&#*
* -&&/(-)(-$%&$('#,$%*)#&!#*) !(*&% #"%*$%'+%$
!(*&-'$#&$&/
Contemporary approaches
!*$ #11(#!& %* '#,$%*) %*!"- "#$%(*&%1 '#,$%*) +%$ .(!-& (*
$ !-&$(' -&%*&& '#,$%*) ( %* -&$%#" '#,$%*) +%$ .(!-& (* #*
()#*%<#$%(* ( %*&$%$-$%(* #* &(!%#" '#,$%*) +%$ .(!-& (* *.%$& $(
&(!%$/ + .('& (. '#,$%*) #"&( -& $ %*$*$ #* # $.( !#""
%*$*$ '#,$%*) ( '( )*#"" '#,$%*) (*"%* '#,$%*) &#!
*)%* '#,$%*) &,$(1 # 3$%&%*) ( #..%"%#$ '#,$%*)/ $ #$$'1$& $(
1.!$ $ &)'*$#$%(* &$#$) -& %* $# %$%(*#" '#,$%*)/
c
c
c
Customer orientation
.%' %* $ '#,$ !(*(' &-3%3& 1( -!%*) )(( & $#$ 1&(*& #
+%""%*) #* #" $( -/ (*&2-*$" #&!$#%*%*) !(*&-' '#* %& 3%$#"
.( # .%'A& .-$- 3%#%"%$ #* 3* 8%&$*! #& # )(%*) !(*!*/ #*
!('1#*%& $( # #3 # !-&$(' .(!-& B( '#,$ (%*$#$%(*C/ %& %'1"%&
$#$ $ !('1#* .(!-&& %$& #!$%3%$%& #* 1( -!$& (* !(*&-' '#* &/
á*#""$#$+#&(. (%*)$%&D$!-&$(' %3*#11(#!$
'#,$!#*)% *$%.%!#$%(*#11(#! #* $1( -!$%**(3#$%(*#11(#!/
*$!(*&-' %3*#11(#!!(*&-'+#*$&#$ %3&(.#""&$#$)%!
'#,$%*) !%&%(*&/(&$#$)%&1-&- -*$%"%$1#&&&$$&$(.!(*&-'
&#!/3#&1!$(.#'#,$(..%*)%*!"- %*)$ *#$-(.$1( -!$
%$&".%& %3*$* &(.1($*$%#"!(*&-'&/&$#$%*)1(%*$%&#"+#&
$!(*&-'/#$%(*#".($%&#11(#!%&$#$$%&*(#&(*$(&1*
E .-* & 3"(1%*) 1( -!$& $#$ 1(1" +%"" *($ -/ %&$( # $$&$& $(
'#* 1( -!$& $#$ + !(''!%#" .#%"-& %* &1%$ (. %*) $!*("()%!#"
#,$(-)&/
.('#" #11(#! $( $%& !-&$('.(!-& '#,$%*) %& ,*(+* #& SIVA
B("-$%(**.('#$%(*7#"-#* !!&&C/%&&&$'%&#&%!#""$.(-&
*#' #* +( $(1(3% #!-&$('.(!-&/7 ( "1(3% &
c
c
c
# '#* @!-&$('!*$%!#"$*#$%3$($+"",*(+*&&-11"&% '( "
B1( -!$1%!1"#!'*$1('($%(*C(.'#,$%*)'#*#)'*$/
( -!$ F("-$%(*
%! F7#"-
"#! F !!&&
('($%(*F*.('#$%(*
. #* (. $ & + 1("'#$%! ( + *($ %* $ '#,$%*) .#!$( (. $
-&%*&&$-&%*&&!(-" %*$(-"#* &(($!('1#*%&'##11#%*
$&-(-* %*)&(.$!('1#*&($!(*&-' '#* (*%$& 1( -!$&+%""
!#&/
Organizational orientation
*$%&&*&#.%'A&'#,$%*) 1#$'*$%&(.$*&*#&(.1%'%'1($#*!
+%$%* $ .-*!$%(*#" "3" (. #* ()#*%<#$%(*/ *.('#$%(* .(' #*
()#*%<#$%(*A&'#,$%*) 1#$'*$+(-" -& $()-% $#!$%(*&(.($
1#$'*$& +%$%* $ .% '/ & #* 8#'1" # '#,$%*) 1#$'*$ !(-"
#&!$#%*B3%#'#,$%*)&#!C$#$!(*&-'& &% #*+$1(.1( -!$
( # *+ -&#) .( #* 8%&$%*) 1( -!$/ %$ $%& %* '%* $ '#,$%*)
c
c
c
1#$'*$ +(-" %*.(' $ E 1#$'*$ $( !#$ # 1($($1 (. #
1( -!$@&3%!#& (*!(*&-'&A*+ &%&/
1( -!$%(* 1#$'*$+(-" $*&$#$$( '#*-.#!$-$1( -!$+%"
$ '#,$%*) 1#$'*$ +(-" .(!-& (* $ 1('($%(* %&$%-$%(* 1%!%*)
$!/ (. $ 1( -!$/ %$%(*#"" # .%'A& .%*#*! 1#$'*$ +(-"
!(*&-"$ +%$ &1!$ $( &!-%*) #11(1%#$ .-* %*) .( $ 3"(1'*$
1( -!$%(* #* 1('($%(* (. $ 1( -!$/ *$ 1#$'*$#" !(*."%!$& '#
(!!- &(-" # .%' # $( $ '#,$%*) (%*$#$%(*/ ( -!$%(* ' #
(11(&$ %*&$#""#$%(*&-11($#* &3%!%*)(. *+!#1%$#"&$(!,+%! '#
* $( '#*-.#!$- # *+ 1( -!$/ 5%*#*! '# (11(& $ 2-%
!#1%$#" 81* %$- &%*! %$ !(-" -* '%* # #"$ !#& ."(+ .( $
()#*%<#$%(*/
Marketing research
#,$%*) &#! %*3("3& !(* -!$%*) &#! $( &-11($ '#,$%*)
#!$%3%$%& #* $ &$#$%&$%!#" %*$1$#$%(* (. #$# %*$( %*.('#$%(*/ %&
%*.('#$%(* %& $* -& '#*#)& $( 1"#* '#,$%*) #!$%3%$%& )#-) $
*#$-(.#.%'A&'#,$%*)*3%(*'*$#* #$$#%*%*.('#$%(*.('&-11"%&/
#,$%*) &#!& -& &$#$%&$%!#" '$( & &-! #& 2-#*$%$#$%3 &#!
2-#"%$#$%3 &#! 1($&%& $&$& %&2-# $&$& "%*# )&&%(*
!("#$%(*& .2-*! %&$%-$%(*& 1(%&(* %&$%-$%(*& %*('%#"
c
c
c
%&$%-$%(*& $!/ $( %*$1$ $% .%* %*)& #* !(*3$ #$# %*$( %*.('#$%(*/
'#,$%*) &#! 1(!&& &1#*& # *-' (. &$#)& %*!"- %*) $
.%*%$%(* (. # 1("' 3"(1'*$ (. # &#! 1"#* !(""!$%(* #*
%*$1$#$%(* (. #$# #* %&&'%*#$%*) %*.('#$%(* .('#"" %* $ .(' (. #
1($/$#&,(.'#,$%*)&#!%&$(1(3% '#*#)'*$+%$"3#*$
#!!-#$"%#"3#"% #* !-*$%*.('#$%(*/ %&$%*!$%(*&(-" '#
$+* '#,$%*) &#! #* '#,$ &#!/ #,$ &#! 1$#%*& $(
&#! %* # )%3* '#,$/ & #* 8#'1" # .%' '# !(* -!$ &#! %* #
$#)$ '#,$#.$&"!$%*)#&-%$#" '#,$&)'*$/*!(*$#&$ '#,$%*)
&#! "#$& $( #"" &#! !(* -!$ +%$%* '#,$%*)/ -& '#,$
&#!%&#&-&$(.'#,$%*)&#!/
Market segmentation
#,$ &)'*$#$%(* 1$#%*& $( $ %3%&%(* (. # '#,$ (. !(*&-'& %*$(
1&(*&+%$&%'%"#* &#* +#*$&/5(%*&$#*! ""())A&!#"&5(&%$&
#'#,$ $(!%" */ -*!-$(*."#,&#'#,$ $(# -"$&/($
)(( & *($ $+( 1( -!$& +%! # '#,$ $( $+( %&$%*!$ )(-1& (.
1&(*&($+%$&%'%"#* &$#%$&#* +#*$&/ #,$&)'*$#$%(*#""(+&
.( # $$ #""(!#$%(* (. # .%'A& .%*%$ &(-!&/ .%' (*" 1(&&&&& #
!$#%*#'(-*$(.&(-!&/ !!( %*)" %$ '-&$ '#,!(%!&B#* %*!-$
"#$ !(&$&C %* &3%!%*) &1!%.%! )(-1& (. !(*&-'&/ * $%& +# $
%3&%.% $#&$&(.!(*$'1(# &$*!(*&-'&!#*&3 $$/

c
c
c
Types of marketing research
#,$%*) &#!#&#&-&$#&1!$(. '#,$%*)#!$%3%$%&!#* %3%
%*$($.(""(+%*)1#$&D
yc %'# &#! B#"&( ,*(+* #& .%" &#!C +%! %*3("3& $
!(* -!$%(*#* !('1%"#$%(*(.&#!.(#&1!%.%!1-1(&/
yc !(* #&#!B#"&(. $(#& &,&#!C%*%$%#"" !(* -!$
.((*1-1(&-$(.$*-& $(&-11($#*($1-1(&(* )(#"/
$& .%*%$%(*&#*8#'1"(.1%'#&#!+(-" '#,$&#!
!(* -!$ %*$(#"$.(( &+%!%&-& &(""$(#&!$#%*$* &@+#*$&(.
$ $#)$ '#,$ .( #"$ .(( &/ !(* # &#! %* $%& !#& +(-"
&#! 1$#%*%*) $( #"$ .(( & -$ -& # .%' +%&%*) $( 3"(1 #*
-*"#$ 1( -!$/
%'#&#!%&(.$*81*&%3$(11#!(""!$#* %*$1$.(' #$#$(
%*.('#$%(*/3$"&&+%"&!(* #&#!%&"#$%3"%*81*&%3%$
(.$* !#* !(' (-$ #$ #* (-$'( )%3* $#$ %$ %& -& .( # 1-1(&
($ $#* $ (* .( +%! %$ +#& %*$* / %'# &#! !#* #"&(
(,* (+* %*$( 2-#*$%$#$%3 &# ! #* 2-#"%$#$%3 &#! +%! #& $
$'& &-))&$ 1$#%* $( *-'%!#" #* *(* *-'%!#" &#! '$( & #*
$!*%2-&&1!$%3"/#11(1%#$*&&(.#!'( (.&#! 1* &
(*+$ #$#!#*2-#*$%.% B2-#*$%$#$%3&#!C (+$&-0!$%3

c
c
c
*(**-'%! ( #&$#!$ !(*!1$& # 2-% $( &$- % B2-#"%$#$%3
&#!C/
#"&(8%&$# %$%(*#"'( &(.'#,$%*)&#!+%!#D
yc 81"(#$( &#! 1$#%*%*) $( &#! $#$ %*3&$%)#$& #*
#&&-'1$%(*/
yc &!%1$%3&#!+%!#&$$'&-))&$& &!%&G+#$%&G/
yc %!$%3 &#! '#*%*) &#! !(* -!$ $( 1 %!$ # .-$-
(!!-*!/
yc (*!"-&%3 &#! .( $ 1-1(& (. %3%*) # !(*!"-&%(* 3%# #
&#!1(!&&/
Promotion (marketing)
('($%(* %& (* (. $ .(- "'*$& (. '#,$%*) '%8 B1( -!$ 1%!
1('($%(* %&$%-$%(*C/ $ %& $ !(''-*%!#$%(* "%*, $+* &""& #*
-& .( $ 1-1(& (. %*."-*!%*) %*.('%*) ( 1&-# %*) # 1($*$%#"
-A& 1-!#&%*) !%&%(*/ 5-* #'*$#"" (+3 $ # $ #&%!
(0!$%3&(.1('($%(*/&#D
:/c (1&*$%*.('#$%(*$(!(*&-'&#&+""#&($&
/c (%*!#& '#*
>/c ( %..*$%#$#1( -!$/
c
c
c
Marketing strategy
.%" (. '#,$%*) &$#$) *!('1#&&& $ &$#$) %*3("3 %* $
'#*#)'*$(.#)%3*1( -!$/ )%3*.%' '#(" *-'(-&1( -!$&%*
$ '#,$1"#! &1#**%*) *-'(-& #* &('$%'& +("" -*"#$
%* -&$%&/ !!( %*)"#1"#* %& 2-% %*( $(..!$%3" '#*#)&-!
1( -!$&/ 5( 8#'1" # &$#$-1 !# '#*-.#!$-%*) .%' +(-" .#! "%$$"
&-!!&&&(-" %$#$$'1$$(%3#"(($#5( %&&#*3("$(#*($
"#))"(#"!#'#,/((3#1( -!$'##!%*)$ * (.%$&"%.
!!"/-&$%&&-(. %3&$(#!#&%*)(. 1( -!$%(*'#'# /
Ô Ô
-&$(' &#$%&.#!$%(* # -&%*&& $' %& # '#&- (. (+ 1( -!$& #*
&3%!& &-11"% # !('1#* '$ ( &-1#&& !-&$(' 81!$#$%(*/
-&$('&#$%&.#!$%(*%& .%* #&G$*-'(.!-&$('&(1!*$ #)(.
$($#" !-&$('& +(& 1($ 81%*! +%$ # .%' %$& 1( -!$& ( %$&
&3%!& B#$%*)&C 8! & &1!%.% &#$%&.#!$%(* )(#"&/G $ %& &* #& # ,
1.('#*! %* %!#$( +%$%* -&%*&& #* %& 1#$ (. $ .(- (. # #"#*!
!(!# / * # !('1$%$%3 '#,$1"#! + -&%*&&& !('1$ .(
!-&$('&!-&$('&#$%&.#!$%(*%&&*#&#, %..*$%#$(#* %*!#&%*)"
#&!('#,"'*$(.-&%*&& &$#$)/ %$%*()#*%<#$%(*&!-&$('
&#$%&.#!$%(* #$%*)& !#* #3 1(+.-" ..!$&/ .(!-& '1"(& (* $
%'1($#*! (. .-".%""%*) !-&$('&H 81!$#$%(*&/ 5-$'( +* $&

c
c
c
#$%*)& %1$+#*(.1("'&$#$!#*#..!$&#"&#* 1(. %$#%"%$/&
'$%!& 2-#*$%. #* %'1($#*$ *#'%!/ * # #* #& "(#" !-&$('& %$
)#%*& 1(&%$%3 +( (.'(-$ '#,$%*) +%! %& ($ . #* %)"
..!$%3/ * &#!%*) &#$%&.#!$%(* .%'& )*#"" #&, !-&$('& +$
$% 1( -!$ ( &3%! #& '$ ( 8! 81!$#$%(*&/ -& 81!$#$%(*&
# # , .#!$( %* &#$%&.#!$%(*/ * !-&$('& #3 %) 81!$#$%(*&
#* $ #"%$ .#""& &($ $ +%"" %&#11(%*$ #* +%"" "%," #$ $%
81%*!#&"&&$#*&#$%&.%*)/5($%&#&(*#"-8-&($.(8#'1"
'%)$!%3#"(+&#$%&.#!$%(*#$%*)$#*#- )$'($" I3*$(-)%$&
.#!%"%$%&#* &3%!+(-" ' &-1%(%*4#&("-$6$'&/
Ô Ô Ô

1. Encourage Face-to-Face Dealings
%& %&$ '(&$ #-*$%*)#* (+*%)$&!#1#$(. %*$#!$%*)+%$#
!-&$('/ . (-A *($ -& $( $%& &($ (. $%*) %$ !#* # 1$$ *3
+#!,%*) 81%*!/ &$ #&&- $(-) %$ (& )$ #&% (3 $%'/ $A&
%'1($#*$$('$(-!-&$('&.#!$(.#!#$"#&$(*!(3*$+%! -%*)
$!(-&(.#1(0!$/
2. Respond to Messages Promptly & Keep Your Clients Informed
%&)(&+%$(-$&#%*)#""/ #"",*(+(+#**(%*)%$%&$(+#%$
#&.(#&1(*&$(#*'#%"(1(*!#""/$'%)$*($#"+#&1#!$%!#"$(
#" +%$ #"" !-&$('&A 2-%& +%$%* $ &1#! (. # .+ (-& -$ #$ "#&$
c
c
c
'#%"(!#""$'#!,#* "$$',*(+ (-A3!%3 $% '&&#)#*
(-A""!(*$#!$$'#(-$%$#&&((*#&1(&&%"/3*%.(-A*($#"$(&("3
#1("'%)$#+#"$$!-&$ (',*(+(-A+(,%*)(*%$/
3. Be Friendly and Approachable
.""(+%$(%*$(*!$(" '$#$(-!#*##&'%"$(-)$
1(*/ %& %& 3 $-/ $A& 3 %'1($#*$ $( .%* " !(-$(-& #* $(
'#,(-!"%*$&.""%,(-A$%.%* #* (-A$$("1$'(-$/
+%""$%'&+*(-+#*$$(#$(-!"%*$&(3$# 1#$ "
+%$#"-*$(0!$ %$#11*&$(#""(.-&/$A&3%$#"$#$(-,1#!"##
&1(* $( (- !"%*$&A +%&& #& &$ (- !#* #* #$ #"" $%'& '#%* 1("%$
#* !(-$(-&/
4. Have a Clearly-Defined Customer Service Policy
%&'#*($$((%'1($#*$+*(-A0-&$&$#$%*)(-$-$# !"#"
.%* !-&$('&3%!1("%!%&)(%*)$(&#3(-#"($(.$%'#* ..($%*
$"(*)-*/.#!-&$('#&#1("'+#$&(-" $ (J
.$.%&$(1$%(* (&*A$+(,$*+#$J(-" $!(*$#!$ %..*$1(1"
.( %""%*) #* $!*%!#" *2-%%&J . $A *($ &#$%&.% +%$ #* #&1!$ (.
(-!-&$('&3%!+(&(-" $$""JA&*($%*)'(#**(%*).(
#!"%*$$#*%*)1#&& .('1&(*$(1&(*(*($,*(+%*)+($($-*$(/
( '#, &- (- !-&$(' &3%! 1( "%! %& 1&*$ (* (- &%$ #*
#*+"&%$'#-&.-"/
5. Attention to Detail
c
c
c
#3(-3!%3 # #11%$ #'#%"(!# .('#!('1#*
(- + # !"%*$ (.J #3 (- 3 # # 1&(*#"%< &%)* -1 !(*.%'#$%(*
'#%" .( # &3%! $#$ (- !(-" $"" +#& $1 .(' &!#$!J & "%$$"
*%!$%&!#*$%'!(*&-'%*)#* #*A$#"+#&!(&$..!$%3-$''
$( ($'/
3*%.%$A&#&&'#""#&&* %*)# #11 ("% #&'#%"$(#""(-!-&$('&
%$A&&('$%*)/$&(+&(-!#K%$&(+&$##"1(1"(*$($*
(. $#$ &!* ( $"1(*K #* '(&$ %'1($#*$" %$ '#,& $ !-&$(' ."
+"!(' +#*$ #* 3#"- /
6. Anticipate Your Client's Needs & Go Out Of Your Way to Help Them
Out
('$%'&$%&%&#&%&#% $#* (*L (+3#!%3%*)$%&&-1'
"3" (. -* &$#* %*) +%$ (- !"%*$& +%"" ( +(* & .( (- +(,%*)
"#$%(*&%1/
7. Honor Your Promises
$A& 1(&&%" $%& %& $ '(&$ %'1($#*$ 1(%*$ %* $%& #$%!"/ &%'1"
'&&#)D +* (- 1('%& &('$%*) "%3/ "%*$& (*A$ "%, $(
%&#11(%*$ / ('$%'& &('$%*) '# *($ )$ (* ( (- '%)$ '%&& #
# "%*$(-)*(.#-"$(.(-(+*/(0!$&!#*"#$$!*("()!#*.#%"
#* &-!(*$#!$(& (*A$#"+#& "%3(*$ %'/ *$%&!#&#2-%!,#1("()
#* #&&-#*!%$A""# +(-" *A$)(#'%&&/
c
c
c

$#%*%*)#$((-)-* &$#* %*)(.!-&$('"(#"$%&#12-%&%$
.($8!-$%(*(.$&#!#$#* /5($#$$ 3"(1'*$(.!-&$('
"(#"$ &#! +%$%* $ .#'+(, (. "#$%(*&%1 '#,$%*) +%""
1&*$ .%&$ .( %..*$ !-&$(' "(#"$ !(*!1$& +%"" %*$( -! /
5('$&!(*!1$&# .%*%$%(*(.!-&$('"(#"$.(-&%*$%&&$- +%""
%3 .(($!(*&2-*!&#* #*$! *$&(.!-&$('"(#"$+%""
1($# /
%*!$)%**%*)(.$:?? &!-&$('"(#"$#&)#%* %'1($#*!
($%*"#$%(*&%1'#,$%*)&#!#* %*-&%*&&/*-&%*&&$%&!#*
#$$%-$ $( !#*)%*) '#,$ #* !('1$%$%(**3%(*'*$&/ - $( # &%.$
.(' # &""&H $( # -&H '#,$ #* !#-& (. #* %* !#&%*) ) (.
)"(#"%<#$%(* '(&$%* -&$%&.%* $'&"3&!(*.(*$ +%$*+!#""*)&/
*#.%&$1#&.%'&$% $(.#!$&!#""*)&.(!-&%*)(*$%%*$*#"
1(!&&& #* ()#*%<#$%(*#" &$-!$-& $%*) $( #!%3 !(&$ -!$%(* &
!(*!*$#$%*) (* %*$*#" %'1(3'*$&/ &!(* 1#& (. 8$*#" .(!-&
.(""(+ + .%'& %!$ #$$*$%(* $( $% !-&$('& $%*) $( $#%*
8%&$%*) (*& #* $( +%* (3 *+ (*& B!-*%*)C/ %*! 4#!2-%%*) *+
!-&$('& %& '-! '(81*&%3$#*,1%*)$'6/ * 4"(#"!-&$('&
#$ (!,(.#*-&%*&&6/ "(#"!-&$('#&1&*$&##%$(
*$ # #&%& .( # 1%! 1'%-' $%' $( &1(* $( !('1$%$( %**(3#$%(*&
c
c
c
#* #-"+#,#)#%*&$ "$%(-&1%!!('1$%$%(* /
(#"$%&!%$%!#"$(#*
3("-' %& %)" !("#$ $( '#,$ &# #* !#* -& #& $ #&%& (.
1 %!$%*) .-$- '#,$ &#K !(*&2-*$" -* &$#* %*) "(#"$ #11#&
!%$%!#"$(#*'#*%*).-"#*#"&%&(.'#,$%*)&$#$)/
* '#,$%*) &#! $+( $* & '#, $ 3"(1'*$ (. !-&$('
"(#"$/ %" %* %3% -#" $#*&#!$%(*& %*%$%#"" + %* $ !*$ (. '#,$%*)
&#! $ .(!-& &%.$ $(+# & #*#"<%*) "#$%(*&%1& &$#$& $#$ $
M$# %$%(*#"H'#,$%*)!(*!1$(.$'#, $%*)'%8+%$%$&M&H 3"(1
%* $ '% " (. $ "#&$ !*$- # * $ &$#"%& #11(#! -*$%" $
:??&/
%&#11(#!(+3.(!-&&&(""(*$#*&#!$%(*&# .%!%$$#!," $
"#$%(*&%1 '#,$%*)#11(#!/ $ $!((. %$ %& $&$- (."#$%(*&%1&
$+* -& #* &""& (. )(( & ( &3%!& %* !(*$#&$ $( '"
8#'%*%*) $#*&#!$%(*&/ * (.$* !%$ #* !('1*&%3 .%*%$%(* (.
"#$%(*&%1 '#,$%*) %& 1(3% 4"#$%(*&%1 '#,$%*) .& $( #""
'#,$%*) #!$%3%$%& %!$ $(+# &$#"%&%*) 3"(1%*) #* '#%*$#%*%*)
&-!!&&.-" "#$%(*#" 8!#*)&/6 .( $ "#$%(*&%1 '#,$%*)
#11(#! 1(3% & # &-%$#" *3%(*'*$ %* +%! !-&$(' "(#"$ &#!
!#**&$ /
%" $ 3"(1'*$ (. "#$%(*&%1 '#,$%*) )#* %* $ #"
:?;& %$ +#& *($ -*$%" $ "#$ :?9& $#$ +(,& .(' $ M( %! !((" (.
3%!&H/*%$%#$ #1## %)'&%.$$#$)# '#,$%*)$(+# &$!#$%(*

c
c
c
!(*&3#$%(*#* 8$*&%(*(.- &"""#$%(*&%1&/ "$(-)"#$%(*&%1
'#,$%*)$( #%&+% "#!!1$ #'(*)'#,$%*)&#!&%$&1('($&
( *($ 1(&$-"#$ $ 1"#!'*$ (. $ $#*&#!$%(*#" #11(#! -$ #$
0-8$#1(&$$+(#11(#!&/5(8#'1" "%*#$&#&$#$)!(*$%*--' %*
+%! %..*$)(( &2-% %..*$ )&(.$#*&#!$%(* #* "#$%(*&%1
#& '#,$%*) &$#$)%&/ & # &-"$ (. $ .(!-& (* "#$%(*&%1& %*
'#,$%*)&#!!-&$('"(#"$)#%* %'1($#*!+%$%*&#!/
.( $'%*%*) +%! &$#' $ 1&*$ &$- !#* #&&(!%#$
+%$ (+3 %$ %& %'1($#*$ $( !#$ # !"# -* &$#* %*) (. %..*$
!-&$(' "(#"$ !(*!1$& 13#"*$ %* &#!/ %& +%"" #!!('1"%& %*
$.(""(+%*)&!$%(*/
Customer Loyalty Concepts
3%+%*) &#! %$ !('& (3%(-& $#$ $ *($%(* (. !-&$('
"(#"$%&"- / $%$&!(!-&$('"(#"$ #"&+%$"#$%(*&%1&$+*
&-11"%& #* $% !-&$('& #* !#* %&$%*)-%& .(' ($ "(#"$
#&1!$&&-!#&#* "(#"$ +%!.$(#'(#&$#!$#$$#!'*$&-!
#&$#$$(+# &##* / %$%*á'#*!-&$(' "(#"$ "%$#$-$ *($%(*
(.!-&$('"(#"$%&3*'(.#!$ *!('1#&&&($M!-&$('"(#"$H
#* M!-&$(' $*$%(*H %&$%*)-%&& #* #!$%3 & -11"%.(!-& !('1(**$
#* #1#&&%3!-&$('.(!-& !('1(**$(.!-&$('"(#"$/
*$&-11"%.(!-& 1&1!$%3!-&$('"(#"$%&&*#&#-* "
(.'#&-&$#$#%'#$%'1(3%*)"#$%(*&%1&+%$!-&$('&/&-11"%%&
c
c
c
%* $ !*$ (. #$$*$%(* #* $ !-&$(' %& (*" )# #& $ .#!$( #$
+%!&-!!&&(.!-&$('"(#"$!('&'#*%.&$/ %$!('&!"#$#$
$%& #11(#! !(*$#%*& # !(*!1$-#" .%!%$/ $ %& $ !-&$(' +( 3*$-#""
!% &(*+$!-&$('"(#"$'#*#)'*$%&&-!!&&.-"(*($!#-&
#"" #!$%3%$%& -* $#,* # &-11"% !#* (*" )# #$ %*."-*!%*)
!-&$('&$("(#"/ !-&$('.(!-& 1&1!$%3$.(#&$(#
$(3#"-#$$&-!!&&(.!-&$('"(#"$'#*#)'*$/
%$%* $ !-&$('.(!-& 1&1!$%3 !-&$(' "(#"$ %& !(*!1$-#"%<
$#,%*) %*$( #!!(-*$ !-&$('&H !('1"8 !##!$%&$%!&/ & !#* %$
#11(#! #& !-&$('&H %!$" (&3#" #!$%(*& #* @( $#, %*$( #!!(-*$
$% #$$%$- & #* %*$*$%(*&/ %*! !-&$('&H #!$%(*& # %!$" %*."-*!
$%#$$%$- &#* %*$*$%(*&%$%&(3%(-&$#$$&#3$(&!-$%*%< $(
-* &$#* #* '#*#)"(#"$/ $% 1&1!$%3%&#&*$&%&(.$.('
$+( #11(#!&/ "#$%(*&%1.(!-& 1&1!$%3 %!$" 8#'%*& $
"#$%(*&%1$+*&-11"%&#* !-&$('&/ !!( %*)"$(0!$&(.&$-
%*$%&1&1!$%3-&-#""#-%*)#3%(%*$#%"!(*$8$&#* "(*) $'
"#$%(*&%1& '#, .2-*$ %*$#!$%(* $+* & -11"%& #* -& %*
%* -&$%#"!(*$8$&/
Behaviorist customer loyalty concepts
#3%(%&$ !(*!1$& (. !-&$(' "(#"$ #3 * #$ $ !( (. #"
'#,$%*) &#! #* .(!-& (* !-&$('&H (&3#" #3%( #& /)/ %*
1-!#&%*) #3%(/ !!( %*)" !-&$(' "(#"$ %& &$#"%& +*

c
c
c
!-&$('& '(*&$#$!(*&%&$*!%*$%!(%!(.&-11"%(#* /4 #
!(6 "(#"$ +* (* 1( -!$ #"$*#$%3 %& 8!"-&%3" 1-!#& #* (.
4%*.(!%*)6"(#"$+*!-&$('&&+%$!#'(*) #* &-$1#$1-!#&
(* ( '( #"$*#$%3& $( # &%)*%.%!#*$ 8$*$/ %'%"#" !-&$(' "(#"$ #&
4$ 1(1($%(* (. $%'& # 1-!#& !((&& $ &#' 1( -!$ ( &3%! %* #
&1!%.%! !#$)( !('1# $( $ $($#" *-' (. 1-!#&& '# $
1-!#& %* $#$ !#$)(4/ ))%*) !-&$(' "(#"$ $( 1-!#&%*) #3%(
(+3 %& 3 !%$%!#"K $ !#* # '-"$%$- (. .#!$(& #..!$%*)
1-!#&%*)#3%(&-!#&1( -!$#3#%"#%"%$(&1!%#" #"&+%!#*($
)#&1 "((,%*) #$ 1-!#&& #"(*/ '#%* .%!%$ (. $ #3%(%&$
#11(#!$-&%&$#$%$ (&*($"((,#$$ %3&H%* 1-!#&%*)#3%(/
*($ %&# 3#*$#)(.#3%(%&$!-&$(' "(#"$!(*!1$& %&$%8 1(&$
#11(#!/ * "(#"$ %& (*" 81&& $ (-) 1-!#&& %*.('#$%(* (*
!-&$('&H #!$-#" "(#"$ &$#$-& %* $+* 1-!#&& %& *($ #3#%"#"/
(*&2-*$" !#&%*) "(#"$ %& (*" !()*%< #.$ %$ '#*%.&$& %$&".
$(-) !#*) 1-!#&%*) #3%(/ *" %* "#$%(*&%1& +%$ .2-*$
%*$#!$%(* !#* # &-11"% %*$)#$ .-$ #&1!$& &-! #& !('1"#%*$& %*$(
!-&$(' "(#"$ '#*#)'*$/ #&(*+#3%(%&$!(*!1$& '#&$%""
3#"-#" %& !#-& $ '#&-'*$ (. !-&$(' "(#"$ %* $%& #11(#!
(&*($ *!&&%$#$ %*3("3'*$$!-&$('/#&&&&'*$ (.#$$%$- &
#* %*$*$%(*& +(-" #"+#& %'1" !-&$('&H !((1#$%(* $(-)
1#$%!%1#$%(* %* &-3&/ &%'1" !( %*) 1-!#&& /)/ $(-) "%3
c
c
c
!( & %* $ %* -&$%#" !(*$8$ ( !-&$(' !# & %* # !(*&-' !(*$8$K $
#&&&&'*$ (. !-&$(' "(#"$ 1(&& "%$$" %..%!-"$/ #$%!-"#" %* ##&
+ '(&$1-!#&&!#*#&%"#&!% $(%* %3% -#"!-&$('&#&%&$
!#&+%$'#%"( %*)(((,&$(&(*$%*$*$$#3%(%&$#11(#!
%& -&.-" .( % *$%.%*) %..*$ !-&$(' )(-1& #* $% !##!$%&$%!&/
-! .%'& (+3 !#* (*" #&&&& 1-!#&& (. $% (+* 1( -!$& +%"
1-!#&& (. !('1$%*) 1( -!$& )( -**($%! / 5%'& !#* $.( *%$
#+!(*!"-&%(*&#(-$"#$%3!#*)&(.1-!#&%*)#3%(&*(3#"-#$
$%!('1##$%3'#,$1(&%$%(*/
Neo-behaviorist customer loyalty concepts
&*#(+$!*%!#" .%*%$%(*& (*($# 2-#$"!#1$-$%!*&&
#* 1$ (. $ "(#"$ !(*&$-!$ %'1"%!%$ %* # "#$%(*#" .#'+(,/6
(*&2-*$" *(#3%(%&$ !-&$(' "(#"$ !(*!1$& &$#$ #$ $
&($!('%*)& (. $ #3%(%&$ #11(#! 8#'%*%*) $ !#-&& (. "(#"$/
& #" #& :?? # !(*!"- $#$ 4"(#"$ &(-" 3#"-#$ +%$ ($
#$$%$- %*#" #* #3%(#" !%$%#6 ($+%& #!!% *$#" 1#$ 1-!#&&
'"&-"$%*).('&%$-#$%(*#"8%)*!%&+(-" )# #&%* %!#$(&(.
"(#"$/%&*(#)'*$(+3(*$2-&$%(*+$#$$%$- &#
1#$ (. !-&$(' "(#"$ ( '" #* #*$! *$ (. %$/ (' #-$(& 1(1(&
$#$(*"1(&%$%3#$$%$- !#*"# $(M$-H!-&$('"(#"$/.#$$%$- $*%&#
*!&&# 12-%&%$ (. !-&$(' "(#"$ &(' %3& (. "(#"$ !#**($
c
c
c
81"#%* / #*&#!$%(* !(&$ $( .( %*&$#*! 1(3% & $ !(*!1$ (. #&&$
&1!%.%!%$/ "#$%(*&%1&1!%.%! %*3&$'*$& !#$ !(*('%! &+%$!%*)
#%& #* $.( %*!#& !-&$(' "(#"$/ (+3 $ ' 1#$
1-!#& (. )(( & ( &3%!& .( #&(*& (. !(*('%! !(*&$#%*$& +(-" *($
2-#"%. #& "(#"$ #& 1(&%$%3 #$$%$- & # *($ %*3("3 / * ( $( #3(% $
(-$"%* 1("' %$ %& -&.-"$(#&$#%* .(' .%*%*)1(&%$%3#$$%$- $(#
*!&&##*$! *$(."(#"$/*&$# &#!&-&-#""!(*&% %*$*$%(*&
#* (&3#"#3%($($!(*&$%$-$%*)"'*$&(.!-&$('"(#"$/
Determinants of Customer Loyalty
*( $(#"$()#'#,$%*)#!$%3%$%&$(+# &$!#$%(*(.!-&$('
"(#"$ %$& $'%*#*$& #* $% 1!%& ..!$& #3 $( ,*(+*/
!!( %*)"'#*&#!&#3%*3&$%)#$ $%&$(1%!/*( $()#%*#*
(33%+(.$ $'%*#*$&% *$%.% %*$&+(,&$!#*&$-!$- %*
$ %'*&%(*&D
(1)('1#*"#$ $'%*#*$&.$($&-11"%%$&".($($)(( &
( &3%!&(.. /$%&#12-%&%$.($8%&$*!(.!-&$('"(#"$
$#$ $(.. )(( &(&3%!&!#$-$%"%$.($!-&$('#* $#$$
# #3#%"#"/ * $%& &1!$ #* #&&&&'*$ %& -&-#"" 1.('
8#'%*%*) 2-#"%$/*( $(3#"-#$$1%! 1.('#*!#$%(!-&$('&
+%""1# #$$*$%(*$(1%!&/-&$('"(#"$+%""#"&(%*."-*! $
1-$#$%(*#!('1#*#&#* -"$%'#$"!-&$('"(#"$1()#'&(.. /
c
c
c
(2) "#$%(*&%1"#$ $'%*#*$& 1"# # &%)*%.%!#*$ (" %* "(*) $'
"#$%(*&%1&/ 5#!$(& )# %*) $ %*$#!$%(* $+* &-11"% #*
!-&$('&-!#&"#$%(*&%12-#"%$13%(-&81%*!&#* $-&$#
%'1($#*$/(''%$'*$+%!1(3% &3% *!(.'($%(*#"!"(&*&&
#* '(#" ( *('#$%3 ."%*)& (. ("%)#$%(* $#,& # !*$#" (" %*
"#$%(*&%1&/ 1!%.%!%$ #* 1* *! !#* "# $( !(*('%! 1&!("()%!#"
#* &(!%#"&+%$!%*)#%&/
(3) -&$('"#$ $'%*#*$& # '#%*" %*."-*! !-&$('&H
!##!$%&$%!&/*$%&&1!$#..!$#* %*3("3'*$#* !(*&2-*$"
#"&($%'1($#*!(.$)(( (&3%!$($!-&$('#%'1($#*$/
%$%(* $( $ #(3 "%*#$ ##& $ ..!$& (. $ '#,$ *3%(*'*$
#* !('1$%$%(*#&#! #&%&$"%*,$+*&#$%&.#!$%(*#* "(#"$
+%!1"#&#*%'1($#*$("%*$&#!(.!-&$('"(#"$#* %&
(.$* 1"#! %* (* (. $ $ %'*&%(*&/ (+3 #& '(&$ ($
$'%*#*$& %*."-*! &#$%&.#!$%(* %$ !#**($ !"#" &1##$ #*
&(-" $.( "%&$ #&# %&$%*!$!#$)(/
Ô Ô Ô

-()#'&#&#!#& -%"$(*$$!(*&$(*H&(.!-&$('
&#$%&.#!$%(*D1( -!$2-#"%$1(!&&#* 1(! - #"2-#"%$#* "#$%(*&%1
2-#"%$/-$1%!#"1()#'#&&&&&&1!%.%!%&&-&-* #! !('1(**$.(
8#'1"D
c
c
c
Product Quality
N'$&(8! &81!$#$%(*&
N&$#$(.$#$$!*("()
N3#"% #$ $&$ E&%'-"#$ $(!"%*$&1!%.%!#$%(*&
N!('1$%$%31%!%*)
N*#*!!-&$('3#"-
Procedural Quality
N#&(.( %*)
N#!!-#$.-".%""'*$
N%*3*$('$&* &
N(*$%' "%3
N*3%(*'*$#"".%* "1#!,%*)
N1#!,#) $(13*$ #'#)%*&%1'*$
N#&(.$#!,%*)
N#11(1%#$# 0-&$'*$@$-*1("%!
N( $(-) "%31(!&&&$&!('1$%$%(*
Relationship Quality
N1( -!$,*(+" )#"!(*$#!$&
N,*(+" )#"#(-$!"%*$* &
N!(''-*%!#$&#$!"%*$,*(+" )"3"
N(*&$(11("'&("-$%(*
c
c
c
N1("'&&("3 #$$(($!#-&
N")* #!-&$('&3%!*!'#,&!('1$%$%(*
$#%"( ()#'&1(3% %!$&$#$%&$%!#""3#"% !('1#%&(* #$#(.(-
$((-!('1$%$%(*(*$.(""(+%*)#!$%(*#"##&D
N&1(*&%3*&&
N('1$%$%3*&&
N**(3#$%3*&&
N=-#"%$
N-&$('3%!
N
(*)'#$*%*)
$ #!!-#$" 2-#*$%.%& (- !('1$%$%3 &$*)$& #* +#,*&&& .(' (-
!-&$('&A1&1!$%3/&%*)$ #$#%$+%"""1(-.(!-&&$#$)%!..($&$(
$#%*#* %*!#&'#,$&#/1()#'&#"&(1(3% %!$'#&-(.
$..!$%3*&&(. %*%$%#$%3& (-()#*%<#$%(* #&%'1"'*$ -%*)1%(
#B#.$.%&$#A&1#$%!%1#$%(*C/#$%&(-+%""#32-#*$%.%#"%*$*#"
*!'#,&B%*# %$%(*$($8$*#"!('1$%$%3*!'#,&C(*$1#$
#**-#" &-3& $( 0- ) 1()&& #& (* #!$%(*& (- #3 $#,* -%*) $
13%(-&:'(*$&/

c
c
c
Ô

Ô Ô
c
c c
Ô Ô
( -!$
#"& *(+" )

c (!- $#%" c
cccccccccccccccc #,$%*) #%"%*).2-*$"ccccccccccccc
c ccccccccccccccccccccccc c "%3$%' c
ccccccccccccccc %&$%-$%(* ('1"$*&& c
("'&1(*&%'
.$#"&c %'$(&("3 c

c cccccccccccccccccccccccc !!-#!
cccccccccccccccccc !!(-*$& ("'&1(*&
(-$&c
c
c
c
c
c
c
c
c

3%!()#*%<#$%(*&#1#$%!-"#" 1* *$(*"3"&(. !-&$('!##&
$M1(1"H"'*$ %* $ '#,$%*) '%8."!$&/-&$('!#!#*1"##*
2-#"" %'1($#*$ (" (+3 %* '#*-.#!$-%*) 1( -!$%(* #* ($
()#*%<#$%(*&1(3% %*) )(( &#* &3%!&/5(!-&$('!# 1()#'&$(
&-!!&&.-"$ * $(&1#*$*$%()#*%<#$%(*/ (1-"# )-##*$&:O
!-&$(' &#$%&.#!$%(* #* #& (3 $ #& 3"(1 # '( !(*&!%*$%(-&
#11(#! $( %* %3% -#" !-&$('&/ %& -&$(' !# $#%*%*) 1(3% /
(-) $%& '# %*%$%#"" # 3 "*)$ 1(!&& #& $ #"" &$#$& (""%*)
$(-) #"" &!$(& (. $ ()#*%<#$%(* #* !(&$& +%"" )(+ $(( #& .-$
%*3&$'*$ %& 2-% $( -1 #$ #* '#%*$#%* $ %*%$%#$%3 %* $ .-$-/ (
1(3% #* ..!$%3 !-&$(' !# &3%!& 3 '1"( %& %)"
'($%3#$ /#.2-*$%*$*#"*+& "$$&!%!-"#$ +%!&$*)$*&
$ (* $(-)(-$ $ ()#*%<#$%(*/ 52-*$ 1.('#*! #11#%&#"
$(-)(-$$()#*%<#$%(*%&!(* -!$ $(3#"-#$$'1"(&#* 1(3%
!# 3"(1'*$#" (11($-*%$%& $( 1($*$%#" '1"(&/ !-&$(' !#
1()#'#$(1-"#'#%*"#3&%8'#%*&$#)&#&.(""(+&D
:/c Objectives setting:5(3'(*$$#)$&#"&+%"".%8 $#"&
#*#)#$$&(+(('/
c
c
c
/c Current situation analysis: &*$ %* -&$%#" $* %& (&3 !"(&"
#* 3#%(-& 1('($%(*#" (..& # %*$( -! $( ((&$ &#"& %. $ %& #
!#*! .( # &"-'1 %* &#"&/ "&( # !-&$(' &3%! #- %$ %& !(* -!$
($ %*$*#"" #* 8$*#""/ (*$" &#"& $#)$& .%8 $ #"&
#*#)/
>/c Strategy development: 3"(1 # &$#$) .( #%&%*) "3"& (. ($
!-&$(' &3%! #* &#"& .(' $ !-*$ $( $ &% &$#* # #&
-1(* #* !#*) %* $* & #* $ !(*('%! !(* %$%(*& 13#%"%*)/ #!
)%(*%& %3% %*$(<(*&/#!<(*#""3"+%"" -* $!#)(.
#&-13%&( -* +(' $# .(-&#"&8!-$%3&/$ %&$ -$ (.
$& &#"& 8!-$%3& $( )*#$ (* .%" *2-%%& #* $( .(""(+ -1 $
!-&$('&#& (*$#11(%*$'*$.%8 /
/c Functional planning: .%* $#%*%*) * & #* ($ 2-%'*$& &-!
1("'&("3%*)&&&%(*&($#'-%" %*)8!%&$(8!-$ $&$#$)/
#%" # '$%*) (. #"" $ &$#..& #$ $% &1!$%3 #*! %& !(*3* /
$ %&!-&& $% #%" 1()#'& #* $#)$& $( '$ 1"-& $ #"&(
%&!-&&#(-$$%13%(-& #H&+(,#'(*)$$#'/!(*&% $
&1(*&(.#""$%* %3% -#"!-&$('&'$/
/c Implementation: '1"'*$ $#%*%*) #* ($ %*%$%#$%3& $(-)
+(,&(1& &'%*#&/ 1(&1!$%3 !-&$('& # &))#$ #* $
%&&-&#%& !$#%*!-&$('&+%""#"&(# && /('!-&$('&
c
c
c
'#*($&#$%&.% +%$$1&*$(..&#* 1%!/*&-!!#&&..($&
+%""1-$-1$('#,'#8%'-'# 0-&$'*$&#* !(*3$%$$(&#"&/
/c Monitoring: &-"$& # $&$ $(-) !-&$(' #* '1"( &-3&
#* 3#"-#$%(* (.$ $#%*%*) '$( & %& #"&( !(* -!$ / 1()#' %&
%'1(3 #* -1 #$ (*#!(*$%*-(-&#&%&/
Ô Ô

!('1"#%*$ %& #* '#&- (. %&&#$%&.#!$%(* +%$ (- 1( -!$ (
&3%!3*%.%$H&-*.#%-*$-(1#%*.-"$(#L('1"#%*$&'##(-$D
N3%!(*$*$"%3(=-#"%$N&1(*&%'
N(!-'*$#$%(*N&(**"
N%""%*)N(''-*%!#$%(*
N5(""(+1N2-&$&
%&%&#!-&$('!('1"#%*$&("-$%(*1(!&&$#$#*(*!#*%'1"'*$D
c Focus on the Customer
. (- !#*H$ %'' %#$" &("3 $ 1("' &1(* $( $ !-&$(' #*
% *$%.#*4(+*6+(+%""&1(*&%".(.%*#"&("-$%(*/('1"$$
!(''-*%!#$%(*&"((1+%$!-&$('/.(-H3. $!('1"#%*$$(($&
'#, &- $H& !"(&-/ . (-H3 ".$ $ !-&$(' #*)%*) +%$(-$ #
&1(*&(-H3!('1#$(.$1("'/
c Focus on the Complaint
c
c
c
(""!$#""!('1"#%*$&.('#""8$*#"!-&$ ('&#* !#$)(%<$'%*#+#
$#$ #""(+& (- $( #*#"< #$# $( & $* & 1#$$*& !(*!*$#$%(*&
$* *!%&$!/
c Focus on Process Improvement
&$ #$##&(.!('1"#%*$&$( .%*1(!&&&$#$#%'1($#*$.('$
!-&$('H&1&1!$%3#* $(%'1(3$'(&$!%$%!#"(*&/#& (*#*#"&%&
(. $ #$##& '#, #11(1%#$ %*3&$'*$& $( 13*$ %&&-& $#$ &-"$ %*
!-&$('!('1"#%*$&/.(-!#*$%*,(.!('1"#%*$&#&-&.-" #$#.( '#,%*)
1(!&& %'1(3'*$& %* (- ()#*%<#$%(* (- +%"" )( # "(*) +# $(+# &
'#,%*)!#*)&$#$+%"" %..*$%#$(-#* '#,(-+(,"%.#&%'(
.-*#* '(&1(*&%3$(!-&$('* &/

Ô Ô ÔÔ Ô Ô
1. Listen carefully to what the customer has to say, and let them finish-
(*A$)$ .*&%3/!-&$('%&*($#$$#!,%*)(-1&(*#""K(&#&
#1("'#* %&-1&$/1#$#!,+#$(-##%*)$(&(+$#$(-#3
"%&$* /
2. Ask questions in a caring and concerned manner- '( %*.('#$%(*
(- !#* )$ .(' $ !-&$(' $ $$ (- +%"" -* &$#* %& (
1&1!$%3/H3"#* %$H&#&%$(#&,2-&$%(*&$#*$(0-'1$(!(*!"-&%(*&/
c
c
c
3. Put yourself in their shoes- & # -&%*&& (+* (- )(#" %& $( &("3 $
1("' *($ #)-/ !-&$(' * & $( ." "%, (-H (* %& ( &%
#* $#$(-'1#$%<+%$$&%$-#$%(*/
4. Apologize without blaming- *#!-&$('&*&&$#$(-#&%*!"
&( %$ -&-#"" %..-&& $ &%$-#$%(*/ (*A$ "#' #*($ 1&(* (
1#$'*$/P-&$&#GA'&(#(-$$#$/6
5. Ask the customer, "What would be an acceptable solution to you?"
$(*($$!-&$(',*(+&+#$#)(( &("-$%(*+(-" H3.(-*
%$H&&$$(1(1(&(*('(&("-$%(*&$(#""3%#$%&(1#%*/!('#
1#$*+%$$!-&$('%*&("3%*)$1("'/
6. Solve the problem, or find someone who can s olve it² quickly!&#!
%* %!#$& $#$ !-&$('& 1. $ 1&(* $ # &1#,%*) +%$ $( %*&$#*$"
&("3 $% 1("'/ * !('1"#%*$& # '(3 -1 $ !#%* (. !(''#*
$ !(' '( 81*&%3 $( #* " #* (*" # $( $ !-&$('A&
.-&$#$%(*/
c
c
c
Ô Ô
ÔÔ Ô
#-$('(%" %* -&$ %&(* (. $%))&$ %* -&$%& %* $+(" / %*)#
'#0(3*-#* 0()*#$%*)&!$(%$ %3&$!(*('%&(.&('(.$
&-11(+&(.$+(" /** %#$#-$('( %"%* -&$#&)(+*"#1&
#* (-* & &%*! $ # 3*$ (. $ "%#"%<#$%(* # $ #-$('(%" %* -&$
#* &1!%#""$$+(+"&)'*$#&)(+*"#1&#* (-* &/
"%#"%<#$%(* #& (* #+# +%$ 1%'%$%3 #* 1(%%$%3 1#!$%!& (.
"%!*&%*) #* &$%!$ .(%)* %*3&$'*$ #3 * (* #+# +%$/
&-"$(.+%!+#&$*$(..(%)*1"#&%*$($* %#*'#,$/$+(
+"&)'*$+#&"#)" ('%*#$ -$('(%"( -!$&(.* %#B C
#* *.%" %*$&/
#$(*$(+# &$* (.$&#0#0 -$(&)#*
%'1($%*) 7&1# &!(($& .(' $#"%#* !('1#* %#))%(/ * $ .(""(+%*)
!# & $ #-$('(%" %* -&$ %* * %# +#& '#%*" ('%*#$ &!(($&
+%$ #* "#$#0#0 ('%*#$%*)$'#,$/ +3.+1( -!$&
#* !(%!&#3#%"#"#&.##& '($(!!"%&!(*!* #* *.%" -""$#*
#0 (($ ('%*#$ $'#,$/9&&#+$*$(.P#1#*&!('1#*%&%*
$* %#*'#,$+%$$(1*%*)-1(.$'#,$$(.(%)*!('1#*%&/ (
(* ##* 7-<-,%#!('1#*%&.(' %*$%&#(.'#,$.('/
'#,$+#&&$%""1 ('%*#*$"&!(($ ('%*#$ #* #0#0#*

+$
"# %*)#* &1( -!%*)$1( -!$&#$$#$$%'/
c
c
c
P#1#*& !('1#*%& *($ (*" !(""#(#$ +%$ * %#* !('1#*%& $(
1( -!$#"# 8%&$%*)1( -!$&-$ #"&((-)$ %* *+$!*("()#&#
&-"$ (. +%! $ 3 !(*2-%*) :!! %,& +%! + 8$'" .-"
..%!%*$ +%$ &$(, *)%*& + "#-*! %* * %#/ & 1(3 $(
%)" &-!!&&.-" #& $ 1(3% # !#1 #* #..( #" '#*& (. 1&(*#"
$#*&1($$(#""$(&+(!(-" *($-#!#/ ."(-%&%*)'% "!"#&&$((,
# )#$ "%,%*) .( $& %,& #* $ %, &#"& %* * %# )#* $( )(+
81(**$%#"" # (* # "# %*) $( ( (* # !('%*) $ "# %* $
$+( +" %* -&$ %* * %# #* $ "#)&$ 1( -! (. $+( +"& %* $
+(" / 1(&$ ?& # +#& $ # (. "%#"%<#$%(* #* +#,*%*) (.
&$%!$%3 '#&-&/ )(3*'*$ +*$ (* #* (3 %3 $( &-11 ($ $
%* -&$ #* #"" 5 )-"#$%(*& #* "%!*&%*) +#& #("%& / :O 5 +#&
#""(+ %* $ #-$('(%" %* -&$ #* $ 8!%& -$ +#& #"&( !(*&% #"
-! $(%$&!-*$"3"(.:O(*$+(+"&/ ""$&.#!$(&!('%*
+%$ $ %&%*) .-" 1%!& $ %*!#&%*) %&1*&#" %*!('& (. (-&(" &
#& #!!&& $( .%*#*! $!/ #3 " $( $+( +" %* -&$ !('%*) $
#!,(*(.$#-$('(%"%* -&$%** %#/ $+(+"%* -&$%** %#
.('& # '#0( !-*, (. $ #-$('(%"& 1( -! %* * %#/ !!( %*) $(
(!%$(.* %#* -$('(%"#*-.#!$-&&$#$%&$%!&.($# ?Q:
$+(Q+"&!('1%&;/?O(.'#,$&##'(*)$3%!"& 1( -!
%* * %#/ 1( -!$%(* &# (. $+( +"& %& 2-%$ &%'%"# $( $ '#,$
&#/$+(+"%* -&$!('1%&&#(-* ;O(.$$($#"#-$('(%"&

c
c
c
1( -! %* * %#/ #$# .( $ # ?: &$#$& $#$ 9:9
$+( +"& + 1( -! -%*) $ # #)#%*&$ # $($#" (.
:::;;?3%!"&1( -! -%*)$#/
* %# ') #& &%#A& .(-$ "#)&$ 81($ (. #-$('(%"& %* P#1#*
(-$ (##* #%"#* /* %#H&#-$('(%"&!$(!(*&%&$&(.$1#&&*)
!#& #* -$%"%$ 3%!"& !(''!%#" 3%!" $+( +"& #* $#!$(&
&)'*$/ $($#" '#,$&%<(. $#-$(&!$( %* * %# %&#11(8%'#$"&
%""%(*#* #&*)(+%*)#$#(-* 91!*$1#**-'.($"#&$.+
#&/%*!$"#&$.(-$(.%3#&$$+(+"&&)'*$#& %3*$
(3#"" 3("-' )(+$ (* # !!(-*$ (. $ &1-$ %* $ &#"& (. '($(!!"&/
(+3 "#$" $ 1#&&*) !#& #* !(''!%#" 3%!"& &)'*$ #& #"&(
&*#)(( )(+$ -$(%) %&!(-*$&"(+.%*#*!%*)#$&#* #1%!,-1%*
%* -&$%#" #!$%3%$ &1!$%3"/ #0( #-$('(%" '#*-.#!$-& %* * %#
%*!"- #-$% ()

$ / á*#" ($(& * %# 5( * %#
$ / %!
($(& #0#0 -$( #+(( ($(& * %# ( (* # ($(& %* -&$#*
($(& -* #% ($( * %#

$ / (#" *.%" ($(& 7 ($(& #*
+##0#< #
$ /
%$$!(*(')(+%*)#$?O1#**-'#* %*!#&%*)1-!#&%*)1(+
$ #& * # !(*$%*-(-& %*!#& %* '#* .( #-$('(%"&/ %& #"(*)
+%$%*)$&!(* "#)&$1(1-"#$ !(-*$'#,&$#-$('(%"%* -&$
%** %##31('%&%*)(*/
c
c
c
Ô Ô

3&%*!$("
#'$$#&!(($+#&1"#! +%$$."-(.3%#*$$+(
+"'( "&* %#*$+(+"%* -&$#&&*#1*('*#"!#*)%*
$+# $1!%3 $* %#* '#,$/+(+" '#*-.#!$-&# *(+
!('1$%*) %*#*3 )(+%*)!(*&-' '#,$ %*)%*) (-$ *+1( -!$&
#* .#$-&/ !(-*$ #& *(+ )(+* %*$( $ &!(* "#)&$ 1( -! (.
$+( +"& %* $ +(" / -*$" $ # #(-* : $+(+"
'#*-.#!$-& %* $ !(-*$ #* $ # #0#0 ( ( (* # (* #
#%* #@%*$%!(#"*.%" -<-,%7#* #'##/#3*
3#%(-& #&(*& %* $%& )(+$/ !#-& (. 1(( 1-"%! $#*&1($ &&$'
$!%$%<*&.(-* !(*3*%*!%*$+(+" &/ $($%&%&$.#!$$#$$
#3#)* %#*&$%"" (&*($#3$1-!#&%*)!#1#!%$.(#'(81*&%3
.(- +"/ &$( (. / #$#* #$# %*&1% # .#'%" (. .(-
''& $#3""%*) %* * %#* (# & *($ !(*!* #(-$ &#.$ #* $
3("-$%(*(.$% #(. #*(#&*2-%$.#'(-&)"(#""/ * %#*
$+( +" %* -&$%& !#* %3% %*$( '($(!!"& &!(($& #* '(1 &/
!(*&-'#&!#*) %&1.*!.(''(1 &$(&!(($&#* $*$(
'($(!!"&/$* &&*%*$1#&$.+#&%*!"- .'#"&%*!#&%*)"
-&%*) $+(+"& .( $% 1&(*#" !(''-$#$%(* #* 3#%(-& $+( +"
'#*-.#!$-& &%)*%*) 3%!"& &1!%#"" $( !#$ $( * & (. $%& &)'*$/
*(.$#"%&$3("-$%(*&%*$%&%* -&$+#&%*$%!H&%*$( -!$%(*(.$
c
c
c
!(*!1$ (. "!$(*%!@&".&$#$ #* #-$('#$%! )#& +%! '# $+( +"&
!('.($#" #* -&#" +('* +* !('1# $( (" #0#0 $#,
# 3$%&'*$& +%! &(+ '% " #) .'#"& % %*) # #0#0 $#,
&!(($/
!*$$* %*$%* -&$#&*"!$%!3%!"&+%!'(&$""3#)
(*$%!(.%* "%*&&#* "(+(1#$%*)!(&$&-$ %&&$%"" *($#!!1$ +""
- $( $ "#!, (. 1-$#$%(* (. $ '#*-.#!$-& #* "#!, (. $-&$ (*
$!*("() +%! %& &$%"" %*) 1!%3 %* $ *#&!*$ &$#)& &1!%#""
#$$ #* %*3$& +%! 1(3 $( 3 81*&%3 !('1(**$&/ 7
!*$" "3#) $%& (11($-*%$ "#-*!%*) # % '( " (. $% *(*
)# &!(($ Q 7 !(($/ * (. $ "#&$ !# &#+ #0#0 $#,%*) #
# %!#" !%&%(*$( (#+#+%$$!(($#*)#* !('1"$"!(*!*$#$
(*'($(!!"&&1!%#""&$#$%*)!#*)%*!-&$(' H&1.*!#&$'#%*
#&(*/ !-&$('& # ".$ +%$(-$ # !(%! %* '(&$ !#&& $# * $( '%)#$
.('$$# %$%(*#"&!(($&(.$* %#*.#'%"$($#""(-$.-"%,& /
Ô Ô
* %#* -$('(%" %* -&$ #& #$$#%* *+ %)$& %* $ "#&$
$* #&/ $ #& &* $ 3%!" 1( -!$%(* )(+%*) #1% " #* %* -&$ #&
*'#,%*)&%)*%.%!#*$!(*$%-$%(*$($'1"('*$ %!$"#* %* %!$"
#* #"&($(,%$$(.%* %!$$#8&/( ##""'#0(& #%** %##* '#*
(.$'#3'# * %##-.($%&'#""!#&#* 81($&/
c
c
c
* !' á(3*'*$ # .('-"#$ # $* #
-$('($%3 %&&%(* "#* +%$ #* #%' $( #!%3 ('&$%! 3%!" '#,$ (.
R9::?*:#* R:*81($(.3%!"&/ $#"&(#%' #$'#,%*)* %#
;$ "#)&$ 3%!" 1( -!%*) !(- *$ %* $ +(" :/ * + #3
#"# #!%3 $%& '%"&$(* %* : +%! %& )(( &%8 #& ## (. $
$#)$/
yc *$%&!#$)( !(-*$%& #3*(*(.$ , &$%*#$%(*&
.( * %#* 81($& +%$ $ (. $ !(-*$%& %

#*,#
#*)"# &#* 1#".#$-%*)%*$$(181($ &$%*#$%(*&.(* %#*
$+( +"& &)'*$/ (+3 81($& $( %

#*,# +%! -& $(
$"#)&$%'1($(.$+(+"&.('* %# %*;#3.#""*
#"'(&$O&%*!;$(#!#"3"(.R>'*(.81($&%*?
:/
yc $(1 '(&$ &$%*#$%(*& .( 81($& %* $%& &)'*$ %& %)%# +%!
%'1($ $+(+"&+($R:>'*%*$#? :-1.('R9'*
%*9?#)(+$(.:O#11(8%'#$/*.#!$%)%##&') #&
(*(.$.#&$&$)(+%*) &$%*#$%(*.(* %#*$+( +"81($&(3
1#&$#&/* %#81($ $+(+"& +($'"R'*%*%)%#%*
;+%!#&)(+*:$%'&$(#!#*81($ "3"(.R:>'*
%* ?:/ '(*)&$ $ $(1 81($ &$%*#$%(*& %* $%& &)'*$
("('%#81%*! $%)&$%*!#&%*)(+$(.%'1($&.('* %#
c
c
c
%* ?:/ 81($& (. $+( +"& $( ("('%# %*!#& O %*
?:(39?/
Ô
yc * %#*#-$('(%"%* -&$%&81!$ $()(+$(R*:
.('$!-*$"3"(.R:*%*?/$#:$%* -&$
%& 81!$ $( !(*$%-$ :O (. $ *#$%(*H& á/ %* -&$
'#*-.#!$-& (3 ::'* 3%!"& # # '1"(%*) '( $#* $
'%""%(*1(1"/
yc )#$&$ !#""*) #* !('1$%$%(* +(-" .(' $ %*&
#-$('(%" %* -&$/ $ #& * #" $( )%3 &$%.. !('1$%$%(* $( * %# % *
$'& (. 1( -!$%3%$ !(&$ (. '#*-.#!$-%*) #* $!*("()/ )#%* $
1&*$ $* (. 8!&& '#*-.#!$-%*) !#1#%"%$ -! '#)%*& 1-$
# %$%(*#"1&&-(*$%* -&$/
yc * $ 1(&%$%3 &% * %#H& &$*)$ %* &(.$+# &!$( !('%* +%$
&,%"" "#(#* "(+!(&$(. '#*-.#!$-%*)&(-" 1"#! %$ %*# .#3(#"
1(&%$%(*)"(#""/
yc +(+"%* -&$)#%*&'(1(.%$ (*&% %*)$&!*#%((.$#..%!
#* (# & %* * %# #* $ #$ #$ +%! %*.#&$-!$- %& )(+%*) %*
!('1#%&(*+%$$'#,$#*.(("+%""1.$($#3"%*#$+(+"
B.()-"#-&*($.(1%!*%!($%'1#&&((*!%*#+%"$%1&C/5($
&%'1" #&(* $#$ +%$ # $+( +" &*#,%*) #*+ %& .# #&%
c
c
c
$#*#.(-+"/ * .%*%$".#&$$((/ * $*!('&$%))
1("' (. 1#,%*)/ +( +"& !#* 1#, #*+ (* $ (#
-$ $#$H& *($ $ !#& +%$ # .(- +"/ ( $ +(" 1(%*$ %& -*"&&
$ %& &(' +# + $& $+( %&&-& # # && (*H$ $%*,
#*$%*)&%)*%.%!#*$%&)(%*)$(#11*/
yc $ )%3& $ (1$%'%&$%! 3%+ #(-$ $ %* -&$ #* $ (3#"" %* -&$
&(+& 1(&%$%3 )(+$& +%! !(''* $ %*3&$(& $( ,1 # )((
+#$! (* $ '#0(H& 1"#& $( *.%$ %* $'& (. $-*& (* $%
%*3&$'*$&/
Ô
yc %*$*#$%(*#" $* & &-))&$ $#$ $ )(+$ (. $ $+( +"
'#,$&+%""!(*$%*--*##$ .(&('$%'/*3#"-$'&$
'($(!!"& '#,$ )+ :/;O $+* #* : $( #! #
3#"- (. R>/ %""%(* B#<%" #"(* )(+%*) >O 1#C/ :> $
'#,$%&.(!#&$$(#3#3#"-(.R/;%""%(*/
yc )"(#" '($(!!" '#* #& * )(+%*) #$ ;O 1# #* %&
&$%'#$ $(#(-$99 '%""%(*-*%$&1#**-'/* %##&')
#&(*(.$,1"#&+%$# ('&$%!'#,$$#$%&*#"#(-$::O
(. $ )"(#" '#,$ #* )(+%*) &%)*%.%!#*$" .#&$/ %) #&
%'1"%& $#$ * %# #* * %#* !('1#*%& # &$ $( *$ # &$#) +
c
c
c
$#"%,"$($1. &-11"%&.('($(!! "&/%&%&"%,"
$("# $(.-$%**(3#$%(*&#* ..%!%*!)#%*&/
yc . !(-& $ * %#* '#,$ %& &%)*%.%!#*$" %..*$ +%$ $ &)'*$
"(+:!!%*)$ ('%*#*$&)'*$/%& %& -*"%,$ 3"(1
+(" + %$ %& $ "#) %,& $#$ ('%*#$ $ '#,$ 3("-'&/
* %#* !(*&-'1$%(* %& #"&( "%," $( &%.$ &%)*%.%!#*$" $(+#
%*$*#$%(*#" $* & -$ %* $ .(&#" .-$- %$ %& $ &'#"" %,&
$#$+%""'#%*$'#%*&$#/
yc $1&*$#&'#*#&;O(.$%,&#%*$*$ &)'*$B .%*
#&;$(:!!C#* ;O#%*$8!-$%3&)'*$B .%* #&:
!!C/*":O(.$%,&#%*$1'%-'&)'*$/
yc 1'%-'&)'*$%&81!$ $(!(*$%*-$(#*%!&)'*$#*
%$& &# %& *($ 81!$ $( )(+ (* /O (3 $ *8$ !# /
(+3$#$ %$&". %'1"%&$#$ %$+%"" # '#,$(.#(-$$(
#**-#" -*%$& +%! %& &-&$#*$%#" #* #$$#!$%3/ B & #
!('1#%&(* $ !"%*%*) P#1#*& '#,$ !-*$" !(*&-'& (*"
#(-$>'($(!!"&#**-#""%*$#(3 !!!#$)(#3%*)
.#""*&#1"(3$1#&$.+#&C/
c
c
c
c
p
p
c
c
c
c
Ô Ô
(#"*.%" (*(.$1(1-"##* #* %)&$&""%*)%,%** %#
#* (-$&% * %#B -(1 -&$#"%#$!C/ (#"*.%" '($(!!"&#
* &(" %* * %# .(' :??/ * :? $ * %#* )(3*'*$ "((, .( #
&-%$#" '($(!!" .( %$& 1("%! #* #' .( -& 1#$(""%*) $ !(-*$A&
( / &.##&$'($(!!"#* )(&$(-)%$+(-" #11#$#$(#"
*.%" %& $ (*" '($(!!" #* $( &1#* $ !*$-%& #* &$%"" )(%*)
+%$ !(*$%*-(-& 1( -!$%(*/ ( -!$ #*) #& +% * #* $ !-&$(' #&
3("3 /
Ô
³A Study on Customer Satisfaction towards ROYAL ENFIELD
BIKES, Bangalore´
c
c
c

-&$('&#$%&.#!$%(*1"#&#!-!%#"("%**#"%*)#*()#*%<#$%(*$(
!#*)#* 3"(1 +%$!-&$('&/ 1%*)$8%&$%*)!-&$('!(*$*
%&)*#""'-!#&%$#,&"&&$%'#* %*3("3&"&&81*&/#&(*
.( $%& %& $#$ %$ $#,& '( $%' $( .%* *+ 1(&1!$%3 !-&$('/ * $%&
!(*$8$ &$- %& !(* -!$ +%$ &1!%#" .*! $( !-&$(' &#$%&.#!$%(*/
!('1#*!#*#*'(1(.%$&(*"+*%$#&&$(*)!-&$('!#$(+# &
1( -!$#* &3%!&(.. $!('1#*/($(#3&$(*)!-&$('!#%$
#&$(1(3% #!('1$%$%31%!.-$# 3$%&%*)$(%*!#&/
c
c
c
Ô
:/c (-* &$#* $#&(*&.(1-!#&%*)(#"*.%" %,& /
/c (,*(+#(-$$81%*!#.$1-!#&"#$%*)3#%(-&1##'$&
B3%!%,1.('#*!'%"#)$!C/
>/c ( #&!$#%* $ #%& $( 1-!#&%*) # -""$ .( # 1(&1!$%3
!-&$('/
/c (#&!$#%*$.#!$(&$#$#..!$&$!(%!(.#-""$#&#'($(!!"
.(!(''(*'#*/
/c ( 1(1(& #* ..!$%3 ('($%(*#" !#'1#%)* 1"#* .( #* (#"
*.%" /
/c ( $'%* $ !-&$('H& &#$%&.#!$%(* )# %*) %,& #* #.$ &#"&
&3%!/

%& &$- %*!"- & -&$('H& &1(*& #* #+#*&& $(+# & $ #*
1( -!$& #* &3%!& (. (#" *.%" / &-"$& # "%'%$ $ &#'1"
&%<; *-'& #* $.( $(1%*%(*(.(*"&"!$ !-&$('& %&$#,*
%*$(!(*&% #$%(*/#%*"$%&&$- %&!(* -!$ %*#*)#"(#* $&!(1%&
"%'%$ /
c
c
c
Ô Ô ÔÔ
:/c -&$(' !-&$(' B#"&( ,*(+* #& # !"%*$ - ( 1-!#&C %&
-&-#""-& $(.$(#!-*$(1($*$%#"-(-&(.$ 1( -!$&
(.#*%* %3% -#"(()#*%<#$%(*!#"" $&-11"%&""(3* (/
/c -&$(' #$%&.#!$%(* -&%*&& $' %& # '#&- (. (+ 1( -!$&
#* &3%!& &-11"% # !('1#* '$ ( &-1#&& !-&$('
81!$#$%(*/ -&$(' &#$%&.#!$%(* %& .%* #& G$ *-' (.
!-&$('& ( 1!*$#) (. $($#" !-&$('& +(& 1($ 81%*!
+%$ # .%' %$& 1( -!$& ( %$& &3%!& B#$%*)&C 8! & &1!%.%
&#$%&.#!$%(*)(#"&/G
>/c &1(* *$& 1&(* +( 1"%& $( &('$%*) &1/ (* &-11"%*)
%*.('#$%(* .( # &-3 ( 2-&$%(**#% ( &1(* %*) $( #*
# 3$%&'*$/
/c 0!$%3 * * $#$ !#* #&(*#" #!%3 +%$%* #* 81!$
$%'.#'#* +%$#3#%"#"&(-!&/
/c %, '($(3%!"+%$$+(+"&#* #&$(*).#' /
/c -%*)(#!2-%%*8!#*).( '(*(%$&2-%3#"*$1-!#&/
c
c
c

&#! +%"" !#% (-$ %* 3#%(-&1#&&$#$!(*&$%$-$#*
#11(#!(.+(,%*).('+("$(1#$/$%*!"- &&-&2-*$1#&&$%*)$(
)( 1%*$($-&H&1&!#* 3"(1#$((-)-* &$#* %*)(.+#$
#-&"((,&.(+%"-%*)#%,/
.%&$1#&%&!('1"$"%*$*#"+%$%&&$(' (3$'(&$..!$%3
(-$(.#!$%(*!(*&% %*)$#$-""$-&&%*#*)#"(#'(%**-'/
&!(* 1#& %& +%$ &(' (. $ &#&(* %,& +( #3 * -&%*)
-""$&.(&('$%'*(+#* #)*#"",*(+*#* &1!$ #'(*)&$$
-""$!(''-*%$/
$% 1#&%&+%$&('&1(* *$&+(+%""%*$3%+ +%$$"1
(.2-&$%(**#%,1%*)%*'%* $$%'#* !(&$!(*&$#%*$&/
c
c
c
Ô
%*.('#$%(* "3#*$ .( &$- +#& #+* .(' %'# #$# !(""!$
$(-)&-3 '$( +%!#"(*+#&*($&-..%!%*$/ *!!(* # #$#
+#&!(""!$ $(&$- &-!!&&.-""/
yc *( $(.%* (-$!-&$('&#$%&.#!$%(*)# %*)%,&
(. (#" *.%" %'# #$# +#& !(""!$ 1&(*#"" 3%&%$%*) $
#"&%1&#* &(+(('&/ %$$"1(.#+"""#% 2-&$%(**#%
$((,$. #!,.('$!-&$('&+(+!('%*).($&3%!&
(. $% %,& #$ $ #"&%1&/ & +"" #& !(*$#!$ &(' (. $
!-&$('& $(-) $"8 !#""%*) $#,%*) $ #$# #(-$ $ !-&$('&
.('$!-&$(' #$#)%&$(.$ #"&%1/ %*$3%+ $'#*
%&!-&& +%$$&(+(('&$#..#&+""#&+%$$ '1"(&#$(#"
*.%" +%!"1 '$(11#$&#!1($/
yc c !(* # #$# !(""!$%(* %*3("3 %*$*$
&#! (+&%*) '#)#<%*& *+&1#1& #* #$%!"& #* 1#1& "#$
$( $ $+( +" %* -&$ %* * %#/ -'(-& P(-*#"& #* ((,&
"#$ $($$(1%!+#"&((+& $(-* &$#* $ *#'%!&(.$
%* -&$/
c
c
c
Ô
&#! +#& !#% (-$ %* 3#%(-& 1#&& $#$ !(*&$%$-$ #*
#11(#!(.+(,%*).('+("$(1#$/$%*!"- &-&2 -*$1#&&$%*)$(
)( 1%*$($-&H&1&!#* 3"(1#$ ((-)-* &$#* %*)(.+#$
$-&"((,&.(+%"-%*)#%,/*( $()$#1&1!$%3.('*(*
-""$% &#&$(+#$#$#&(*&.(*($!((&%*)#-""$# '%*%& $
$ &#' 2-&$%(**#% $( % & +( -& ($ '($(!!"& ,1%*) %* '%*
$$%'#* !(&$!(*&$#%*$&/5($!-&$('&#$%&.#!$%(*&$- #&#'1"(.;
1&(*&+#&!(&*.('$%*#*)#"(!%$/&#'1"+#&0- )'*$#"#*
'$( ("()+#&!(*3*%*$#* ('&#'1"%*)/
%<(.#'1" ;
#'1"%*)$!*%2- (*3*%*$#* ('#'1"%*)
'$(
(!#$%(*.('+%!&#'1"&+ #*)#"(!%$
$#,*

c
c
c
Ô
yc #+%'# #$##&*!(""!$ +%$"1(.2-&$%(**#%/#+
#$# #&*$#-"#$ +%$$ "1(.$#"/ 5(' $$#"&!(*!1$
#*#"&%& #* %*.*!& # #+* +%! %* $-* +#& -& .(
%*$1$#$%(*/ #& (* $& !#$& + 11# $( $$ 1%!$(%#"
-* &$#* %*)(.$&$- /
yc 5('$&$(.%*.*!&#* %*$1$#$%(*!(*!"-&%(*#3* #+*
+%! %& .(""(+ &-))&$%(*& ,1%*) $ (0!$%3& %* '%*
$(-)(-$$&$- /
c
c
c
ÔÔ Ô
yc %&&#!%&)()#1%!#""&$%!$ $(#*)#"(!%$(*"/ *!
$&-"$!#**($8$#1("#$ $(($1"#!& /
yc &$- %&&$%!$ (*"$($()#*%< &!$((.$+(+"
%* -&$/
yc #'1"&%<+#&!(*.%* $(;&1(* *$&,1%*)%*3%+(.$%'#*
!(&$!(*&$#%*$&/
yc 5%* %*)&##& (*&#'1"&-3/%*.('#$%(* 8!-$
&1(* *$&'#('#*($$-!#-&&('&1(* *$&'#*($
&%(-&/ (+3#""1(&&%"#&*'# $(!(""!$$%*.('#$%(*
#&#-$*$%!#""#&1(&&%"/
yc ""%*$3%+2-&$%(*&#-* %&)-%& ( %!$/ *!$%&#&!(1
.($&1(* *$&$(%#& (1$*$%(-&/
yc %&1(0!$#&*$#,*-1#$$-* )# -#$"3"#* $
,*(+" )#* 81%*!(.$&$- *$%&"%'%$ #* *!'#*($
1(.&&%(*#"*(-)/
c
c
c
Ô
Chapter-1 Introduction$H&#""#(-$$*$( -!$%(*1#$/$'#%*"!(*&%&$&
(. %*$( -!$%(* $( #,$%*) +%$ %$& $1& #11(#!& &#! #* '#,$
&)'*$#$%(*/ * !('& %*$( -!$%(* #(-$ -&$(' #$%&.#!$%(* +%$ %$&
&$1& !-&$(' "(#"$ #* !(*! 1$& #* "%*) !-&$(' !('1"#%*$& (+ $(
#" +%$ %&&#$%&.% !-&$('& #* (0!$%3& (. !-&$(' &#$%&.#!$%(*
1()#'/
#$#(-$#-$('(%" %* -&$ $%"" #$* %#*$+(+" '#,$
#* %$&!*$$* &/
Chapter-2 Research Design- $!(*&%&$& (.$$%$"(.$&$- &$#$'*$(.
1("' (0!$%3& #* &!(1 (. $ &$- (1#$%(*#" .%*%$%(*& &#!
'$( ("() #$# !(""!$%(* &#'1" &%)* 1"#* (. #*#"&%& #* .%*#"" $
"%'%$#$%(*&(.$&$- /
Chapter-3 Company Profile- %&!#1$!(*$#%*&$ %&$(%!#"#!,)(-*
(.$!('1#*(#"*.%" !('1#*H&3%&%(*#* (0!$%3(#" *.%"
1( -!$& ()#*%<#$%(*#" !#$ #* #*#"&%& (. * %#* $+( +"
'#,$&#* (#"*.%" /
Chapter-4 Data Analysis and Interpretation- %& !#1$ !(*&%&$& (. $
#*#"&%&#* %*$1$#$%(*.('$ #$#!(""!$ $(-)2-&$%(**#%&$#"&
#* )#1&1&*$%*)%$/
c
c
c
Chapter-5 Findings and Conclusion - %& !#1$ !(*$#%*& $ .%* %*)&
#+* .(' $ &$- #* .%*#" !(*!"-&%(* #(-$ $ +(" 1(0!$/ "&( .+
&-))&$%(*&#1(&$ /
Chapter-6 Suggestions- %& !#1$ !(*$#%*& &(' &-))&$%(*& $( $
!('1#*/ c
c
c
c
c
p
p

c
c
c
c
c
Ô
% :?$ !*$- *)"#* .%' (. á() (+*&* E (/ (1* %$&
((&%*$$%*3%""#)(. -*$* *#$ (!&$&%$(+*(. %$!/
.%'+#&&1!%#"%< %*&+%*)* "&#* '#!%*1#$&/ *$.%&$."-&
(. *$1%& ."%$$%*) .(' (* (11($-*%$ $( #*($ $ !#*! -1(* $
1 #"!!" $# /

%$$" % $ ,*(+ $* $#$ %$ +#& $ )%**%*) (. $
'#,%*)(.#")* /((*á()(+*&* E(/+#&'#*-.#!$-%*)%$&(+*
#* (.%!!"&/ * %*:9?> %$& 1( -!$&)#*$(&1($$ *#'M*.% " H
-* $*$%$*.%" #*-.#!$-%*)('1#*
%'%$ +%$$$# '#, $Made Like a Gun¶/
'#2-+#&(*/
($(!!"&
#+*'(+&
(#"*.%" ($(&B.('"*.%" (.* %#C
5:9?>#&*.%" #*-.#!$-%*)(/

$ /
5:?;:
= %$! (!&$&%*)"#*

5(-* & "$# %#* ($ #",'%$
(#"*.%" "%11-&# -""$*$!1$(/
c
c
c
!" #$%&$!%
(#"*.%" %&$'#,&(.$.#'(-&-""$
#* %* * %#/ &$#"%& %* :? (#"
*.%" B* %#C %& #'(*) $ (" &$ %,
!('1#*%&/ $ &$'& .(' $ %$%&
'#*-.#!$- (#" *.%" #$ %$!/ (#"
*.%" #& %$& # 2-#$& #$ **#% %* * %#/ -"" $ %,& # .#'(-& .(
$%1(+&$#%"%$#* -)) "((,&/$&$#$ %* * %# .($* %#* '
>!!%,&+%'1($ %*,%$&.('$#* #&&'" %***#%/ .$
#.+#&(*$%*&%&$*!(.#* %$P#+##"#"-$!('1#*&$# $
1( -!%*)$ %,& %** %##* # $!! -""$$( %$& "%*/ %$%* *(
$%'-""$!#'1(1-"#%** %#/
-""$ !#' ,*(+* .( & 1(+
'#$!"&& &$#%"%$ #* -)) "((,&/ $
"((, $#%"('# .( * %#* (# &/
($(!!"%&$& %* $ !(-*$ #'$ $( %3
%$/ $ +#& 1#$%!-"#" # .#3(%$ (. $ ' #* ("%! 1&(**"/ * :??
(#" *.%" 3*$- %*$( !(""#(#$%(* +%$ $ %! á(-1 # "# %*)
#-$('($%3 )(-1 %* * %# %* :?? #* ') +%$ %$ %* :??/ 1#$ .('
%,& %! á(-1 %& %*3("3 %* $ 1( -!$%(* #* &#"& (. #!$(&
(''!%#"7%!"&#* -$('($%3á#&/ (#"*.%" '# !(*$%*-(-&"
%*!(1(#$%*) *+ $!*("() #* &&$'& %* %$& %,&/ * :?? +* $
c
c
c
á(3*'*$(.* %#%'1(& &$%*) *$*('&.('%&&%(*(#"*.%" +#&
$.%&$'($(!!"'#*-.#!$-$(!('1"/$+#&#'(*)$.+!('1#*%&
%** %#$(($#%*$ 7 B ("7%!"1 11(3#"C .( '$%*) $
-(1#* (''-*%$ *('&/ ( # (#" *.%" %& !(*&% $ (" &$
'($(!!" '( " %* $ +(" &$%"" %* 1( -!$%(* #* -""$ %& $ "(*)&$
1( -!$%(*-*'( "/
2010
+#&#+$ #+*(.* %#A&'(&$1('%**$#-$('($%3&(+$
-$(81(:/ " $+*P#*-#$#* ::$#$$#)#$% #% #*%*
+"%$3*$&#+'($#*)"(#"#* &&(+!#&%*)*+
$!*("()1( -!$&#* &(+(..!(*!1$&/
(#"*.%" +#&#"&(#1#$(.$3*$ %&1"#%*)$!*$""#-*!
(#"*.%" "#&&%!5#* $(#"*.%" "#&&%!>/'#%*
&$#&(.$(#"*.%" %&1"#+$&((*$("#-*! 3#%#*$&(.$
"#&&%!$(#"*.%" "#&&%!('#* $(#"*.%" "#&&%!#$$"
á*/
81($-* (-$$(##$+# %*)81%*!.((#"*.%" +%$
$(#"*.%" "#&&%!#* $#,$%*)$#'1%!,%*)-1#&'#*#&.%3
#+# &/
c
c
c
'$()2010:
1(""( -$(* %# +# &:D&$#*
S%)+"&/!('7%+&(%!%,(.$#?
S%)+"&/!('%,(.$##(3:!!
7(.%$#E%, +# &:D($(!!"(.$##(3!! /
7(.%$#E%,#+# &:D&$(''-*%!#$%(*&#'/

Ô Ô
THE BEGINNING (1851 ± 1890)
-*$* *)"#* +#&#3%""#)(.&3#"
&'#""'%""&
'#*-.#!$-%*)* "&#* .%&((,&/$+#&
%*:9:$#$á()(+*&* 1-$-1%&* " '#,%*)'%""+%!
*#' á%3 (,&/-$%$+#&*H$-*$%"%&1#&&%*)#+#$#$%&&(*á()
P/#* %&#".($(-)$%*$(á%3 (,&(*(.$.%&$A(*&#,&A Q
#!- !!"/$# ##!,(*(.% (*+%$+(( *+"&%(*$%&#*
1 #"&(.$%#*)-"#1%!&(.+(( L(-)$%,+#&#&(-!(.&('
#'-&'*$á()#* %&$#'."$$ !(-" #&%"%'1(3(*%$/
#"%&$'( *&#.$%!!"+%$$+(+"&(.2-#"&%<# #11# %*
#(-$:99/ ""'#*-.#!$-&+$%*)$%#* #$$%&*+3*$-/(
+#&á()(+*&* P/"-!,!#*! -1(*#*%*3*$%(*%*%&

c
c
c
*%)(-(( Q#&# "$#$(*"-& (*"*)$(.+%%*$$+(&1%*)&
#* %*$.#'+(,/%&+#&# (1$ 1#$*$ #* '#,$ #&$
A(+*&* !"%&$&# "E1%*)A/ # *$ $%!!"1#$&$# L
5('%!!"1#$&(+*&* &"(+"'(3 (*$(1( -!%*)%!!"&%'&"./
+#&#"&(&-11"%*)#+% #*)(.1#$&$(($'#*-.#!$-& á%3
(,&+#&)(+%*)#1% "/3$*8$$#& 3"(1 %&(+*
#*)(.(3$+( (<*'#!%*&/#!'#!%*,*(+*"(!#""#&$
A(+*&* !!"A+#&1-$ .(%$&&$- .#'#!##!$$#$#""*.%"
%,&+(-" .(""(+/
THE COMING INTO BEING (1891 ± 1900)
1891 A Little Trouble(+*&* )($%'&".%*$(#
%$(..%*#*!%#"$(-"%*#(-$:9?#* !#""
%* &(' .%*#*!%& .(' %'%*)#'/
*.($-*#$" $ % *H$ 2-%$ & $( /
( (+*&* 1#$ +#& +%$ $ .%*#*!%&
"#3%*) $ !('1#* $( $'/ .%*#*!%&
$*(-)$%* "$# %#* / /'%$/$((,!(*$("(.(+*&* H&
%* (3' :9?:/ .(""(+%*) # $ .%' +#& !%&$* M # %
#*-.#!$-%*) ('1#*
%'%$ H/ ((* #.$ "$ # % )($ # "-!#$%3
c
c
c
!(*$#!$ $( &-11" 1!%&%(* %." 1 #$& $( $ (#" '#"" '& 5#!$( %*
*.%" % "&8/
1892 Kick Starting Royal Enfield- *+ !('1#* +#&
!#$ $( '#,$ $& *+ &%)* %!!"& !#""
M *.%" #*-.#!$-%*) ('1#*

%'%$ H/
!$( :9? $ *.%" %,& + #**(-*! $(
$ 1-"%!/ .(""(+%*) # $ +( (#" B#.$ $ (#" '#"" '&
('1#*C +#& # #* $-& (#" *.%" )#*/ * %* :9?> $ (#"
*.%" $# '#, M# "%, # á-*H #11# / %$#%* +#& !#-)$ -1 %* #
1#$%($%! .3( #* $ &"()#* !#-)$ $ &1%%$ (. $ $%'/* :9?? $ .%&$
'!#*%!#"3%!"+#&# 3$%& *.%" !"('1#*/$+#&#3#%"#"
%*($$%!!"#* 2-# %! !!" .('1(+ #%(*:/ 1 *)%*/
%)+"&&("% $%&"(!,!#%*&#* #3!(&&.#'&# $*
)%3* +# $( %#'(* .#'& $ 5+" *.%" &1 - #*
$+"",*(+*# %(#& $/*!#'$M%!( "H+%$'(.%*
.%$$%*)&/ :?; $ !!" %* -&$ +#& &$%"" # 2-#$ #$ %$!
1( -!%*)-*(.$'%""!(*3*$%(*#"!!"& /
c
c
c
1897-Quadricycles
* :9?; / / '%$ -%"$ %'&". # 2-# %!
!!" Q # &%'1" %, +%$ .(- +"& #* #
5*! *)%* 1"#! -* $ &# " $+*
$ # +"&/ -%*) $ *8$ $+( #&
&3#" 3"(1'*$& + '# / (-$ $* #* *.%" 2-# %! !!"
!('1"$ $:'%"&(# $%#"(.:?()#*%< $ -$('(%""-
(.á#$%$#%*#* "#* /*.%" 3%!"+#&#+# $&%"3' #"
#"$(-)%$# %$&&#(.$(-"&#* #, (+*&/
*19001910)
1904-Four Wheelers and Three
-( &-!!&& '%$ #* # % !% $(
8$* $#*)(. 2-# %!!!"&#* $%!!"&$(
%*!"- '($(!#&/ .%&$ (#" *.%" !#&
+ -%"$ %* :?: #* + (* $ (# %* :?/ $ +#& #* 91 -&%*) #
%(**)%*/( +#&'# %*

%!&$#* 1#%*$ ""(+*!!#+#&
,*(+* #& M ""(+ #H/ -$ $%& +#& 0-&$ # $'1(# 1#& # +%"
('#*!$#$+#&&((*$( %/

1909-Motorcycle Craze
c
c
c
$ +(-" %*$&$%*) $( *($ $#$ '($(!!"%*) +#& $(-)$ $( #
$'1(# *$-&%#&' $#$ +(-" &((* .# (-$L %. &1%* (* # '($(%,
$* $((, &3#" (-& (. 11##$%(*& $-*%*) $ $%* +#$!((" *)%*
)$$%*)$$%&1-'1 $)#&(%" #* #&-11"(.&1#1#$&1#!, /*
:??(#"*.%" $((,$%,%*)+(" &-1%&/ $$'($(!!"&(+
$#$ # $ %&1"# # &'#"" :@ 1 7 $+%**)%* '#!%* -%"$ %* $
+%&&$# %$%(*+%!#*3+""/ &"%)$""#)'( "+#& 3"(1 %*
:?::/ >@ 1 +%$ #"" !#%* %3 %*!(1(#$%*) $ +"" ,*(+* *.%"
$+(&1 )#/%&'( "&$(( -1-*$%":?:/
ÔÔ
*19111920)
1911-Enfield and the War
5%&$ (" # )#* %* :?:/ (#"
*.%" +#&!#"" (*$(&-11" '($(!!"&$(
$%$%& #1#$'*$#* 3*#+# #
!(*$#!$ $( -%" %,& .( $ '1%#" -&&%#* á(3*'*$ -%*) $ &#'
1%( /'#!%*)-*!('%*#$%(*#* $ 1&$$!!#%*)(-$.%$+
&('(.$'( "&1( -! .($+#1-1(&/*.%" &$#$ -&%*)%$&(+*
*)%*& #!! $+(&$(,&%*)"#* # !!7$+%*#(-$$%&$%'/(&$
+# %$ 1( -! # "#) ?;!! $+%* #* !(*$%*- $( 1( -! $ $ +(&1

-*$%":??/*:?:;$(..%!&(.$ ('*H&("%!5(!+%&&-
+%$#:@&$(,/*$&$%*)"$'( "&(.$%&1%( .#$- !!
%*"$(38#-&$ !"(& 3#"3 )# #* (1#$ (%" 1-'1 $+(&1

c
c
c
!(-*$&#.$ )#(8 #* !#%* .%*#" %3/ * $ :?:>:?: *.%" 7+%*
$"-%!#$%*)(%"+#&!(*$#%* %*#)"#&&$#*,#$$#! $($.#'$-$#$
#* .(' $ &#$ $( $ # (. $ *)%*/ %& +(, 1.!$" #* # $
# # 3#*$#) (. 1(3% %*) #* %*&$#*$ 3%&-#" !!, (. (%" "3"&/ :?:
'#,;!!%*"%*>!"%* &$(,1($($1+#&$+(" &H.%&$+%$$%&
!(*.%)-#$%(*#* *)%*$1/
B:?::?>C
1924 The First Four-stroke- %*$+# #+#&
# 1%( +* $ &% !# #! %$& <*%$/ *
P-" :? $ (#" *.%" 7+%**)%*
#%'#*H& -$.%$ $((, 1#$ %* $ %8
#&H %#" .( (''!%#" % !#& #*
($#%* # 1!%#" $%.%!#$ (. %$ .( !('1"$%*) #* # -(-& !(-&
+%$(-$ "(&&(. '#,&/ #:?&#+$ "#-*! (.$ .%&$*.%" .(-
&$(,>!!&%*)"-&%*)#P *)%*/
1928-The Depression
* :?9 (#" *.%" # (1$ &# " $#*,& #*
!*$&1%*) )% .(*$ .(,& Q (* (. $ .%&$
!('1#*%&$( (&(/%,&*(++%$#'( *
#11##*! #* !('1*&%3 #*) '#*$
!(*$%*-(-& &#"& 3* -%*) $ #, #& (. 1&&%(* %* á#$ %$#%*
c
c
c
$(+# &$* (.:?>/*:?;(#"*.%" 1( -! #99!!+%$#.( -
&1 )#(8#*+!!&% 3#"3%,%*:?9#* #.(- &$(,&%*)"%*
:?>:/ 3#" '#!%*& + 1( -! %* $ *8$ !# .(' # $%* $+(
&$(, :!! !# $( #* ::!! 7$+%* %* :?>;/ #* (- 3* %'#)%* $#$
(#"*.%" H&#*).(:?>!(*&%&$ (.:>'( "&L
Ô Ô *19311940)
1933 The Bullet Arrives*:?>:#.(-3#"3&%*)"
!"%* +#&%*$( -! #* !%&$* A-""$A %*
:?>/ $ # #* %*!"%* *)%* #* #* 81(&
3#"3)#/$+#&$*$#$$.%&$ -&+#&'#
(.$*(+.#'(-&-""$*#'/
(*)&$(,.(- 3#"3# 81(& 3#"3&
#* #3%".%** !#*,!#&+$.#$-&$#$#*.(':?>-*$%"$*
(. :?>/
1940 The Second World War '(&$+"",*(+*
(..%*).($!(* (" #+#&*( (-$
$ M5"%*) 5"#H/ "&( ,*(+* #& $ M %(*H
$%& "%)$+%)$ :!! %, +#& !#1#" (. %*)
(11 1##!-$ +%$ #%(* $(-1&/ 5"# +#& .%$$ %*$( # &$"
$--"#!#)!#"" $M% #)H+%! # #1##!-$#$$ #! $( %$/
!#)#% %*1#!,%*)$-*%*)#* "#&#&%"/
*19411950)

c
c
c
1948 Bigger and Better:?>? -""$>,%!,
&$#$ $ 1(&$+# '( "&/ -& $+(
(!, (8& .( $ .%&$ $%'/ %& *#"
$$ )#& ."(+ #* !(*&2-*$" %)
3("-'$%! ..%!%*!/ (#" *.%" H& (+* &%)* #* '#*-.#!$-
$"&!(1%! .(*$ .(, 1"#! $ %$! '#2- #$ $ 3 .(.(*$ (.
'($(!!" &%)*/%))&$# 3#*!'*$%*$( -! $*+-""$+#&
%$& &+%*)%*) #' # &-&1*&%(* &&$' #* #-"%! #'1 -*%$&
$'&"3&/* 1947*.%" '# #P $.%&$'( "+%$#$"&!(1%!.(*$
* .(""(+ %*:?9#!!$+%*B*.%" A&1#*&+$($%-'1
1 +%*C +%! &$# %* 1( -!$%(* -*$%"
:?9/
1949 The Indian Debut* :?? $ >!! -""$
+#&"#-*! %** %#+*# #&($(&+(*
#* ( .(' $ * %#* ' .( $ &-11" (. '($(!!"&/ $ +#& $
)%**%*) (. $ %)* (. $ -""$ %* $ &-!(*$%**$/ # #& ($(
('1#* &$#$ (.. !%3%*) $ -""$ %* ,%$& #* &%'1" #&&'"%*)
$'/*$)#*'#,%*)$.#'&/ .$$%& *.%" &$#$ &* %*)$
*)%* %* 1#$& $( #&&'" %* * %#/ 3*$-#"" $ + #"&(
'#*-.#!$-%*) $ *)%*& +%! '#*$ $#$ $ + '#,%*) $ !('1"$
%,/5($*8$$%$#&$ &%)*(.$ %%,'#%* -*!#*) L *
c
c
c
:?&3#"'( "&+%*$( -! D$!!$($+%*K#!!"%11K
# &($ &$(, !! -&# K !! %#"&K -1 K (*$%**$#"K 1($&
+%*K-1$(K(*&$""#$%(*#* $*$!1$(/
ÔÔ *19511960)
1951-In the UK«3 .( %* %$%&
#-$('(%" %&$( # &( '-! * (* %* #
&%*)" !# *($0-&$(#" *.%" -$$
3 ($ '#2- (. $ $%'/ "" *+
*)%*&#""*+!(*.%)-#$%(*&*+1#%*$&!'&*+!#1#!%$!"#&&&T$
'($(!!"%&$# *3# &-!#+% !(%!3.(/ :?&&#+$
'#,$ (1* -1 ($ +#& (+*+# & .( &'#"" !#1#!%$ "%)$ #*
'#*-3#" '#!%*& #* -1+# & .( "#) !#1#!%$ %) 1(+ #*
"%#" '($(!!"&/(#"*.%" &(+(('&%*$ &#+3$%*)
.(':!!$+(&$(,&$($'%)$;!! $(/
1955-Meanwhile in Madras« * %#* ' $ &("
#&(*+$-""$+#&(-)$$(* %#%*$.%&$
1"#!%*&%&$ $#$$+(-" !(*$%*- (%*)-&%*&&
+%$# #&($(&(*"%.$-""$+#&1( -! %* %)*(-&"/ *.%"
* %#-""$(.$"#$.%.$%&+#&2-%$# %..*$'($(!!".('$(*+
# -& $( $( #/ &%*) $ .#'

-!#& #) *( %)*%$%(* &&$' $ :?
c
c
c
-""$+#&#"'(&$#!"(*(.$ % $!-""$/.#'"!$%!$%*+#
#* (""%*)!#&&%&(+3+$(-* )('#*!#*)&(3$*8$$*
#&+%$$-""$&"(+"3("3%*)%*$($.#'%"%#.('+,*(+#* "(3
$( #/
ÔÔ + ,-*1961190)
1961-Back in the UK«* :? $ # )
##*)'*$ +%$ * %#* B. '%!#C #
* &( *.%" +#& *( "(*) &(" -* $
* %#* '#2- B(#" *.%" %3#" %$%&
!('1#*#!2-% $* %#*#"&(1/
%* :??C/ (+3 %* :?: % -" + (* $ %) # * -( (* #*
*.%" +%!
)#3$!('1#*#*+.(($(" %*$//-* %$&(+**#'#* &$#$ #
*+'#,$%*)(.$1( -!$/( "&#3#%"#"%*$//$#$#%*!"- #
;!! $+%* #* &%8 &$$ &!#'"& #*)%*) .(' $ !! (*$ $( $
!! 5- B&&*$%#"" $ &%*)" !"%* -""$C $( $ ;!! *$!1$(/
""%($ -"< #"&( ('%*#$ $ #". '%" %$ $#!, %*
(& *)"& (* #*
*.%" $#$ #/ *.%" +(* >: (-$ (. >? #!& %* :?: #* # &3#"
&1!$#!-"# 3%!$(%& %*:?/(#" *.%" # #%3 (*(*$%**$L -$
$%*)& #$ %$! # %$ # # 1#$!/
1963-But back home in Madras« :?;
c
c
c
*.%" * %#+#&#!('1#*&$#"%& %*%$&(+*%)$#* +%$#1( -!$%(*
"%* )(%*) .-"" &$#' $ * .( !(""#(#$%(* +%$ *.%" (. $ #*
7%""%&(.$+#& *( "(*)&*/ -$$ -""$ ."+ $-#* &$(*)/
*-' (. !#*)& # #"# * '# $( $ $%* +# (* $ -""$/
- )#- &%)* $((, (* %..*$ .('& $#,%*) %*$( #! !(-*$ $ +$ &"-&
#* '&&(# !(* %$%(*& -%*)$* %#*'(*&((*/#) *(#"&()#3
+# $( $ #"$*#$( M"!(H %)*%$%(* &&$'/ * .(*$ #* # -& +
&%)* $( 1(3% '( ..%!%*$ !(("%*) .( * %#* !(* %$%(*& #* $-&
%'1(3#,%*)1.('#*!/
Ô. Ô . *1911980)
1973 The Mini Bullet %$ $ &-!!&& (. $
1# *.%" * %# "#-*! $ :;>!!
7%""%&1(+ -&# %* * %# %* :?;>/
$($#"" %* %)*(-& ..($ $%& &'#"" '($(!!"
-& '#* -""$ !#&&%& 1#$& %*!"- %*) .(,
")&#* '- )-# &#* %*&$#*$".(-* #'#,$#'(*)$'#*$#$+#*$
#-""$-$+ %..% *$#(-$#* "%*)%$H&+%)$#* &%</ %*%-""$
$((+#&%*$( -! $%&#/%&'($(!!"+#&# !!$+(&$(,&1($%*)
M!(*$'1(#H &%)*/ *.%" * %# #$$'1$ $( #! (-$ $( $ (-*)
'#,$1(3% %*)$'+%$#<%11"%#"#* !(*('%!#"$+( &$(,/
c
c
c
Ô *19811990)
1983 Here comes the Lightweights

%, $ # #)
$#$)(&G+*$)(%*))($$(-)$#$A&+*
$ $(-) )$ )(%*)G/ *.%" * %# )($ &2-#"
%*$( $ .# +%$ # &"+ (. "%)$+%)$ '#!%*&/ !! %"3 "-& &$1
$(-) #* 81"( '($(!!" # "#-*! / (+ $ S-* #11
*)%* !!/1$+(&$(,'($(&$&%,& .%* $*$ "3"
&)'*$/ %"3 "-& %*%$%#"" # $+( &1 #* $* "#$ # $ &1
.(-* ## '#,$*($(*"#'(*)$(-*)(..%!)(%*)'#"-$#'(*)
#*%*!#&%*)*-'(.+('*+(.(-* $&$1$(-) &%)*!(*3*%*$/
81"(+%$%$&!(*$'1(#%,%*%.#%%*)#* A.#&$#!,A$#%"1%!/ ($
%,& &1($ #""( +"& # .%&$ %* * %#/ "(& (* $ "& (. $ "%$$"
+(* &!#'$5-:;/(+ #:;S-* #11 $+(&$(,*)%*+%$
# .%3&1 )#(8 $%& .&%*)" 2-%!, '($(!!" !#' .%$$ +%$ #
#-"%! %&!#,/ )#%*#.%&$%*$!(-*$/ * #%, '#*."'-!
$((#"%* /
1984 Brand New Vintages 9& #"&( &#+ $
-""$ %* '#* %..*$ #3#$#&/ "-8
'( "& #11# %* &1"* *$ !(' #*
'$#""%!!("(&#* :3("$"!$%!#"+(..
#&#*(1$%(*$(#% %*%)$ "%)$%*)#* #&%&$#$%*)/ $+#&#"&($#

c
c
c
+**.%" * %#)+!(*.% *$*(-)# (-$$%."#)&%11( -!$$()%*
&* %*)A!(#"&#!,$(+!#&$"A/+%*)$($%&$#$-&#&A#* *+3%*$#)&A
*.%" -""$& .(-* # &$(*) *%! '#,$ %* $ #* -(1 #'(*)
1(1""((,%*)$(!('#!,$('($(!!"%*) /
Ô Ô*19912000)
1990 Heavy Fuel:??A&&#+'#*3("-$%(*#'( "&.('$!('1#*/
#--& %&" +#& $ .%&$ 1( -!$%(* %&" '($(!!" %* $ +(" /
1993 Bullet 500 -""$ +#& "#-*! %*
P-* $%& #/ $ +*$ (* $( !(' $ '(&$
!(3$ '( "/
1994 Eicher acquires Enfield* #! $ #%"%*)
!('1#* )($ # *+ "#& (. "%. +* %!
)(-1 #!2-% *.%" * %# ('1#*/
!('1#**#'!#*) $((#"*.%" ($(&

%'%$ /
Ô*20012010)
2001#3%"&$'($(!!" %&1"#$#'(.$(1&(.%)*#"&
P##"1-.('&# -'#*#'% (.:'*(*: *.%" >!!%,&#*
% &# %&$#*!(.'($#*'$&/
c
c
c

2002-* %#H&.%&$-%&Q
M H%&"#-*! / "&
#+# &%$M&$-%&H$%$"/-""$#!%&'(*$&!(''!%#"
1( -!$%(*/#* ("'&#* P(**<(" #,+(*$#$%(*#"(# #!
#'1%(*&%1BH&"#&&C(*#-""$/
2003
.%&$M H)$&$()$%&" %*
á(#/
#.(' %*-*/
-""$*$&$ -$('($%3M #""(.% H#$$3 %3#+# &/
:% & &!* (* %$!.($(#"*.%" +*&"-$
**%3&#/
(#"*.%" %&(*(.$$(1$*:!!#* &%*/
2004--""$"!$#%&"#-*! /
$(&$" -""$#!%&'(%&#$
M(/:-%&H%* -$(!#&-3/-""$
"!$#*$*#$%(*#"+%$#"#* -**)%*%&"#-*! %*$/ >'*%
&%'-"$#*(-&"(*#-""$&$$%*)#*++( " !( /
c
c
c
2005
(#"*.%" * %#"#$&)"(%(-&
#&(.'($(!!"%*)#* -*3% "&#
"-1%*$.($.-$-/-""$
"!$#.#$-&#3("-$%(*# 1 ".$&% )#&%.$$#$'#,&$
'#2-'(#!!&&%"$('($(!!"%&$&/
)* % &(*T
2006
(#"*.%" 3"(1&#.-""%*$)#$ +%*1#, 1 *)%*$#$
"%3&# #'#$%!%*!#&%*1.('#*!#* ..%!%*!/*+*)%*+%""
1(+#"" ('&$%!#* *$*#$%(*#"'( "&.(';(*+# &/
2007
(#"*.%" "#-*!&$#""*+"%'%$ %$%(*
#!%&'(
+%$ !-&$('%< #!!&&(%&/
")* # -""$ > * & *(
%*$( -!$%(*/ (+ -""$ > %& +%$ #"" *+
*)%*/ %& !"#&&%! '#!%* #& ,1$
1"#! +%$ # 3#*!& %* *)%*%*) #* )(*('%!& +%$(-$ %"-$%*) %$&
%'1!!#" 1 %)/
"(*) +" #& #* %)) $%& 1(3% %*!#& &$#%"%$ #* (# )%1
c
c
c
'#,%*) %$ % #" .( "(*) %&$#*!$#3"/$&#%&$(!#$%!"#!,E )(" "%3#*
$-'1%*) *)%* #$ '%* 1#&&& $#$ $ # %* $ 1&*! (.
#-$('($%3(#"$/
2008
-* % +%*& #, +%"" $ .%&$
'( " $( .#$- (#" *.%" H& 3("-$%(*#
*%$ (*&$-!$%(* *)%*/ "" $ +"" "(3
.#$-& (. $ -* % #3 * $#%* #* *#*! %* &(' !#&&/
"&( $ $+%* *.%$ (. %'1(3 1.('#*! #* *)%* ..%!%*! '#,&
$%&'($(!!"# $(#$%*$'&(.1-% %*)1"#&-#* 3%&-#" "%)$/
3("-$%(*# '%8 (. (" #* *+ .#$-& %* $%& '($(!!" +%"" &-"
"%)$%$&(+*&/
2009

&'#""$+%*(.$"#&&%!$ "#&&%!>+%"" (" %$&(+*#)#%*&$
#* ($ '($(!!" #* $* 1-"" &(' '(/ "#&&%! > &#& %$&
c
c
c
1(+ 1"#*$ +%$ $
)* # -* % / $(2- $( ."#$$* '(-*$#%*&
#* $.-"..%!%*!$(!(&&*$%#*)&!('&%*$&#'-* &$#$ $
!#'%*)&$"%*)/%&%&#'($(!!"$#$ (&*($* $(&(-$$(# /
(*(.#%!%$#)#* +%$(#"")#*!$%&>!!$-'1#&#""
$ 2-#"%$%& (. # $1%!#" (#" *.%" / 11!%#$ $* #11!%#$ *(+///
% #"&&%,/($%*)'($(&#% /

"#&&%!!('&$(* %#/ ' +%$#1($*$.-"%*0!$ !!*)%*
#* !"($ %*# %&#'%*)"#11#"%*)1(&$+#&$"%*)$%&1('%&&$($
'(&$!(3$ (#"*.%" %*%&$(/5($(&+(+#*$%$#""/1(+$
.-" ..%!%*! $ "%#%"%$ #* &%'1" $ (1 # )()(-& !"#&&%!
&$"%*)/!"#&&%!$-*&# &*($!#-&%$+#*$&$(-$!#-&%$!#*H$"1
%$/(-+%""#11!%#$$#$*($0-&$.($'-&%!%$!#$&-$#"&(.($
'-$ ."%*)(.&$*)$#* 1(+$#$%$&%)*%.%&/ 3%+%&&%'1"$$
+* (- # #&$% # (#" *.%" "#&&%! Q +$ '(3%*) ( &$%""/
($%*)'($(&#% /
c
c
c
/0.) )!1%! ( ) 2 $3 4( ccccccccccccccc
ARMY PERSONNEL IN BANGALORE SET RECORD OF
CARRYING 48 PERSONS ON ONE BIKE * %#* '
1&(**"(,#+(" !( %*)$(*"$#'%*
$ +(" $( !(&& # &$#))%*) %&$#*! (. : '$&
!#%*) 9 1&(*& (* # &%*)" '(3%*) !! (#" *.%" '($(!!"/
A(*# (&A $ '($(!!" %&1"# $#' (. ' 3%! (1& $( # (,
$+( +(" !( & %*) $ (*" $#' $( #!%3 # &$#))%*) %&$#*! (.
::'$&+%$1&(*&(*#&%*)"%,/(,$!( (.(1&(.
%"%$#("%!+(!#% 91&(*&(*#&%*)"'(3%*) '($(!!"
!*$"/$#'+%"8%%$%*)8$#( %*#&,%""!(-#)* -#*!
#* '*$#" &$*)$ *$ $ #**#"& (. !( ((,& 1.('%*) $ %&
#$$#,%*).#$(*#(#"*.%" '($(!!"#$$-*+#(. %
5(!$#$%(*"##*,#%*$1&*!(.#"#)*-'(.'%"%$##* !%3%"
%)*%$#%&/ A(*# (&A+#&#%& %*:?9#.$#3%*))%3*#&$-1* (-&
%&1"# (. # 3%" %* $ :?9 &%#* á#'&/ G%*! $* $ '* (. $
(*# (&#'$%&)%$ $'%*#$%(*#* &1%%$(.# 3*$-#3
!#$ # *%! .( $'&"3& +%$%*) 3#%(-& !( &G $ "#& &#% /
$#' #$ (* 1(%*$ (. $%' # #!% 3 $ %&$%*!$%(* (. (" %*) &3*
+(" #* *#$%(*#" !( & (. 3#%*) )& (. !('1"8%$ #* .($%$- %$
&#% / c
c
c
c
Ô Ô
c
c á
á
c B(1%$(C
c #"&#*#) 3%!#*#) 3%!#*#)

c
c (+((' 3%! !!(-*$#*$

c
*!#) -13%&(
c !#)
c
#' 3%! &&%&$#*$
c
#*#) $#..& !!(-*$#*$
c
c #"&
c
1&*$#$%3
c
c
c
c
Ô
Ô Ô Ô

á
75
#0#0 ( (* # %)" %3&%.% %)-1(+
))&&%3 %)!('1$%$%3
1('($%(*
%3#"
%)*$#%&
7 "!$%3"
(+*$#%&
%3&%.%
#(+1( -!$"%*&
))&&%3 %'1"$#$#))&&%3
('($%(* 1('($%(*&!#*#$%*$(
'#,$&#
(* ##'## "!$%3" %)$#$(.

%3&%.%
&-&$%$-$%(*B&:"#,!#C
( #$('($%(*

(+*$#%&
(#"*.%" %)"&1!%#"%<
(+-1(+%)
#* "(#"$

(+('($%(*
( -!$ %3&%.%!#$%(*
+%""%'1"%&,(.#*
%"-$%(*
c
c
c
Ô Ô
STRENGTHS WEAKNESSES

yc &$#"%& #* & yc 8$'"1%!&*&%$%3
yc $(*)#* #' yc ($

yc 5-"..%!%*$ yc %)#* !(&$&
yc $"&$#$'*$
yc (*3*%*$%*#3$#..%!
yc #1#* #..( #"
yc #&#* !#1.%*#*!#3#%"#%"%$
yc #$*$&
yc á(( 1-$#$%(*#'(*)!-&$('&
OPPURTUNITIES THREATS

yc á(+%*)1'%-'&)'*$ yc &/:
#,!#
yc *!#&%*) %&1*&#"%*!(' yc -$$(#$!('1$%$%(*
yc *3%(*'*$#"!(*!*& yc *!#&%*)*-'(.1"#&%*$
yc 81($&%*!#&%*) '#,$
yc 7&$(*) '#* %*$:!!/ yc %&%*)#+'#$%#"!(&$&
&)'*$ ('%*#$ "%'%$ yc *!#&%*)#$&(.%*$&$(*
1"#&/ .%*#*!
c
c
c

Ô Ô5Ô Ô

STRENGTHS WEAKNESSSES
yc %<#* &!#"(.1#*$!('1#* yc '#""&(+(('&

yc ..!$%3 3$%&%*)#1#%"%$ yc ($'-!'1#&%&(*#))&&%3
yc (''%$$ #* %!#$ &$#.. &""%*)
yc %)'1#&%&(*#* yc #,1( -!$ %3&%$
yc 81%*!%*$'#,$
yc &$#"%& #*
yc &$#"%& '#,$!#**"
yc (+1 E !!"#$%(*
OPPURTUNITIES THREATS
yc á(+%*)1'%-'&)'*$ yc -$$(#$!('1$%$%(*
yc á"(#"81#*&%(*%*$($ yc *!#&%*)*-'(.1"#&%*$
#%#*E*$#" '%!# '#,$
yc 81#*&%(*(.$#)$'#,$B%*!"- yc %&%*)#+'#$%#"!(&$&
+('*C yc *!#&%*)#$&(.%*$&$(*
yc *!#&%*) %&1*&#"%*!(' .%*#*!
yc :&$'(3# 3#*$#)
c
c
c

p

c
c
c
c
+1
Ô Ô

AGE NO. OF PERCENTAGE

RESPONDENTS
20-24 30 40%
25-29 19 26%
30-34 14 18%
Above 35 12 16%
TOTAL 75 100%
Analysis
5('$#(3$#" %$ %&!"#$#$O (.$ &1(* *$&##) $+*
#* O$+*#* ?:9O$+*>#* >#* (*":O#)
#(3>#&/
Interpretation
$ %& 3#" $#$ '#0(%$(. &1(* *$&#$+*#* ? #&/ 5('
$%&+!#*!(*!"- (-*))*#$%(*#* '% "#)#'(%*$&$ %*
(#"*.%" '#!#-&$%&%&$#)+$&$#$#*%*)/
c
c
c
á +6c
á á

á

¦

¦

¦

c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
+2
Ô Ô

GENDER NO. OF PERCENTAGE

RESPONDENTS
MALE 69 92%
FEMALE 6 8%
TOTAL 75 100%
Analysis
5('$#(3$#"%$%&!"#$#$ ?O(.&1(* *$&+'#"#* .'#"
&1(* *$&!(*&$%$-$ 0-&$9O(.$($#"&1(*&&/
Interpretation
$%&!"#$#$ '(&$(.$-&&(.(#" *.%" # '#"& '(&$"!#-&(.
$'#*""((,(.$%,&/
c c
c
c
c
á +7
á c
á

á

c
c
c
c
+3
Ô Ô

OCCUPATION NO.OF PERCENTAGE
RESPONDENTS
STUDENT 33 44%
GOVERNMENT 5 6%
SERVICE
EX-SERVICEMEN 3 4%
PROFESSIONAL 21 28%
SELF-EMPLOYED 13 18%
TOTAL 75 100%
c
Analysis
5(' $ #(3 $#" %$ %& !"# $#$ O (. $ &1(* *$& + &$- *$&
1-&-%*) $% )# -#$%(* ( 1(&$ )# -#$%(* &$- %& #* 9O +
1(.&&%(*#"&/ :9O (. $ &1(* *$& + &". '1"( O + 8
&3%!'#*#* O"(*) $()(3*'*$&3%!&/
Interpretation
$%&!"#$#$-&&#'(&$"(.&&%(*#"'#"&>#&(.#)%*!"- %*)
&('&$- *$&!#-&(.$"((,&#* 1(+(.$%,/
c
c
c
á +8c
á
á

¦
¦

Vcc
c !" # $

Vcc ¦¦ ¦

c

c
c
c
+4
Ô Ô

INCOME GROUP NO. OF PERCENTAGE

RESPONDENTS
LESS THAN 1,20,000 39 52%
1,20,001-3,60,000 10 14%
3,60,001-7,20,000 14 18%
ABOVE 7,20,000 12 16%
TOTAL 75 100%
Analysis
5(' $ #(3 $#" %$ %& !"# $#$ O (. $ &1(* *$& # #* #**-#"
%*!(' (. "&& $#* : :9O # %*!(' $+* >: #*
; :O #* '( $#* ; 1 #**-' #* :O # %*!('
$+*::$(>/
Interpretation
$ &(+& $#$ (#" *.%" %& 1"#!%*) $% 1( -!$& %* $ #11(1%#$ #*
#&(*#"1%!#*)#* $1(1"(. %*!('#!,$"&&$#*:!#*
#&%"#..( $%&%,/
c
c
c
á +9c
á
á
á
cc
c
c

¦
% c&c' '
' ' ' '
' ' ' '

c' '
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
+5
Ô Ô

MODEL NO. OF PERCENTAGE
RESPONDENTS
BULLET 500 11 14%
THUNDER BIRD 7 10%

BULLET ELECTRA 15 20%
MACHISMO 500 6 8%
BULLET 350 16 21%
CLASSIC 500/350 17 23%

OTHERS 3 4%
TOTAL 75 100%
Analysis
5('$#(3%$%&!"#$#$:O(.$&1(* *$&(+* -""$:O(.

$' (+* -* % O (. $' (+* -""$ "!$# 9O (. $' (+*
#!%&'( :O (. $' (+* -""$ > #* >O (. $' (+* "#&&%!
@>/
Interpretation
$ !"#" &(+& $#$ !-&$('& # *($ #$$#!$ $( (*" (* 1#$%!-"# '( "
- $( $ 3#%#*$& #3#%"#" #* !#-& $ "#&&%! @> # $ *+"
"#& '( "&$#.#&$'(3%*)*(+/
c
c
c
á +:
á
á

( c
¦
)& c(
( c!
&c
( c
Vcc * c +

,&
c c
c
c

c
c
c
+6
Ô Ô

PURCHASED BY NO. OF PERCENTAGE

RESPONDENTS
CASH 54 72%
LOAN 21 28%
TOTAL 75 100%
Analysis
5(' $ $#" %$ !"#" &(+& $#$ $ 1( -!$& (. (#" *.%" # %* $
#!!1$#" 1%! #*) #& + !#* & $#$ 1-!#&%*) +# (. $ ;O
&1(* *$&#"# %*)%*$ &!$(#* 9O(*"(#*#&%&/-&$('&
## $(1#.($$.#!%"%$%&#* $!*("()#* $."$#$#""%,&
&3&$#$1%!+%!(#"*.%" %&(..%*)/
Interpretation
$ %& !"# $#$ !-&$('& # #&%" #..( %*) $ 1%! (. (#" *.%" %,&
#* $#*($."%*)'-!1("'+%$$#'(-*$/
c
c
c
á +;
á
á
á

* -c %, V
Vc ¦

c
c
c
+
Ô ÔÔ

Ô Ô Ô
Ô

YES/NO NO. OF PERCENTAGE
RESPONDENTS
YES 27 36%
NO 48 64%
TOTAL 75 100%
Analysis
5('$$#"%$!"#"&(+&$#$>O(.$&1(* *$& % )(!(*&% (
!!, .( #* #"$*#$%3 '($(!!" #* O (. $' % *($ !(*&% #*
($'($(!!"+%"1-!#&%*)$%(#"*.%" %,/
Interpretation
$ %& !"# $#$ '#0(%$ (. $ !-&$('& %!$" !(& (#" *.%" #& $%
%,#* %*$3*#3#"((,#$$*#&$#"$*#$%3%,#* $%&&(+&$
"(#"$(.$!-&$('&$(+# &$#* (#"*.%" /
c
c
c
á +
á
á

á

á

¦

¦

.!
V,
Vcc

c
c
c
+8
Ô

ÔÔ Ô ÔÔ

MEDIA NO. OF PERCENTAGE

RESPONDENTS
NEWSPAPERS 6 8%
MAGAZINES 24 32%
FRIENDS 11 14%
ROADSHOW 7 10%
TV ADDS 5 6%
WEBSITE/BLOGS 15 20%
SHOWROOM 7 10%
TOTAL 75 100%
Analysis
& + !#* & $ '#0( 1('($%(*#" $((" +%! %& %*."-*!%*) $
!-&$('& %& #)#<%*& #* &%$ +%! %& #(-* >O #* O
&1!$%3" #.$ $#$ $ &(-! (. #+#*&& #'(*) !-&$('& %& # '%8
&1(*& + %* :O .(' .%* & :O #! .(' (# &(+& #*
&(+(('.%*#""*+&1#1&!(*&%&$&9O#* O.('"3%&%(*# &+%!
%&31((/
Interpretation
$ !"#" &(+& $#$ 3$%&'*$& # #" !#"" #* # %)"
%*..!$%3 #'(*)&$ *(*-""$ % &/ $H& !"# $#$ (#" *.%" &(-"
!(*!*$#$(*%$&# 3$%&%*)!#'1#%)*$(#!$!-&$('&/

c
c
c
á +<
á
á

á

cc
/ 01 &/ c /
&/

¦

c
c
c
+9
Ô Ô Ô

Ô

MILEAGE NO. OF PERCENTAGE

RESPONDENTS
45km/lit & Above 5 6%
40-45 16 22%
35-40 26 34%
30-35 18 24%
Below 30 10 14%
TOTAL 75 100%
Analysis
5(' $ #(3 $#" %$ %& !"# $#$ O (. &1(* *$& )#%* '%"#) (. >
,'@"%$ +%! %& #"" )(( O (. $' $+* > >,'@"%$ :O "(+
>,'@"%$#* O#(3,'@"%$/
Interpretation
$ !"#" &(+& $#$ '%"#) (. $ (#" *.%" %,& %& !(*('%!#" E
'%"#)$+*>#* $#$$(((** %#*(# &+%$ #3$#..%!%&#)#$
#"/
c
c
c
á +=c
á
á
á

c
c
c

¦ + ¦ ¦ ¦ /c
Vcc
c
c
c
c c
c
c
c
c
c
c
+10
Ô

Ô
Ô
Ô
FREQUENCY OF NO. OF PERCENTAGE

BREAKDOWN RESPONDENTS
VERY OFTEN 8 10%
RARELY 19 26%
NOT AT ALL 48 64%
TOTAL 75 100%
Analysis
5('$#(3$#"%$%&!"#$#$O(.$&1(* *$&&#$#$$%&*(
1("'&(#, (+*(.$%%,&#.$1-!#&O&##"$%%,&
)$1#% #* :O(.&1(* *$&&#$%%,&#, (+*3(.$*/
Interpretation
$%&!"#$#$'(&$(.$(#"*.%" %,& (&*H$#, (+*#$#""#* %$%&
*($1("'#$%!#* *($%*3("3 %*$(1#%#"+#&/
c
c
c
+10
Ô

Ô
Ô
Ô

O

¦
2 $c
$
3cc

c
c
c
+11
Ô

ÔÔ
>Ô Ô Ô Ô
PLACE OF NO. OF PERCENTAGE

PURCHASE RESPONDENTS
SHOWROOM 48 64%
DIRECT SECOND 22 30%
HAND
USED VEHICLES 5 6%
DEALERSHIP
TOTAL 75 100%
RESPONSE FOR NO. OF PERCENTAGE

SATISFACTION RESPONDENTS
YES 57 76%
NO 18 24%
TOTAL 75 100%

Analysis
O(.$-""$% &1.$(-$%%,.('&(+(('(*"#* >O
'# - %$ !(* #* %!$"/ -$ *(* (. $' -& $ %, $(-)
(,&+%!&(+&$#$"%#%"%$(.#*(-$&% 1#$%&"(++%"'#,%*)$
1-!#& !%&%(* #'(*) $ -""$ % &/ "&( ;O (. &1(* *$& # 3
'-! &#$%&.% +%$ $ 1"#! (. 1-!#& (. $% %, #* O # * ($ #$ #""
&#$%&.% /
Interpretation
$%&!"#$#$'(&$(.$&1(* *$&1.$(-$%%,#* *+.('
&(+(('(*"#* '#0(%$(.$!-&$('&#3 '-!&#$%&.% +%$$
1"#!(.1-!#&(.$%(#"*.%" %,/ %&#"&(&(+&$%&'(
'#* .(*+%,&/

c
c
c
á +66c
á
á

¦! Vcc

¦
¦

O
O

&/ 4 c c& 5 c & c

&

¦

Vc

c

c
c
c
+12
Ô Ô ÔÔ Ô

AVAILABILITY NO.OF PERCENTAGE

RESPONDENTS
READILY 51 68%
AVAILABLE
DON¶T GET THEM 8 10%
READILY
DON¶T HAVE 12 16%
GOOD SPARES
SUPPLY
MAJOR 4 6%
HEADACHE
TOTAL 75 100%
Analysis
5(' $ #(3 %$ %& !"# $#$ 9O (. $ &1(* *$& # &#$%&.% +%$ $
#3#%"#%"%$(.&1#1#$&#* '#%*%*)>O(.&1(* *$&# %&!(*$*$+%$
$#3#%"#%"%$(.&1#1#$&/
Interpretation
$ %& !"# $#$ '#0(%$ (. $ &1(* *$& # &#$%&.% +%$ &1# 1#$&
#3#%"#%"%$#* +!#*&#$#$(#"*.%" #&)(( %&$%- $%(*!#**".(
&1#1#$&%*$!%$/
c
c
c
+12
Ô Ô ÔÔ Ô

c
#

O $
O $
#
"
%
$c

& c c 'c
$
( c c c ) c *))$
+c

c
c

c
c
c
+13
Ô jcc

Ô ÔÔ

PROBLEMS NO. OF PERCENTAGE
RESPONDENTS
HIGH 11 14%
MAINTENANCE
POOR AFTER SALES 7 10%
SERVICE
HIGH PRICE 15 20%
LOW MILEAGE 8 10%
NOISY VEHICLE 3 4%
NO PROBLEM 31 42%
TOTAL 75 100%
Analysis
#8%'-'*-'(.1(1"BOC &!% $#$$%&*(1("'+%$$

%, #.$ 1-!#& O # #* %&&- +%$ $ 1%! #*) $% %))&$
1("'+#&:O(.$'."$%)'#%*$*#*!+#&2-% .($%,(*"
O (. $' ."$ %$ +#& *(%& 3%!" #* +%" :O (. &1(* *$& #!
.#%* !#-&(.$"(+'%"#)#* $1((#.$&# "&&3%!(.-""$/
Interpretation
$%&!"#$#$'#0(%$(.$1(1"+(!((& (#"*.%" #&$%%,
(*H$#3#*1("'&(%&&-&+%$$%%,H&1.('#*! /
c
c
c
c
á +68c
á
ác

á

O¦
O
¦

-0&c
#c c c

-0&c#
¦ %/c 0
O
V$c &
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
+14
Ô Ô

Ô Ô Ô Ô
Ô

RATING NO. OF PERCENTAGE

RESPONDENTS
POOR 4 6%
AVERAGE 8 10%
GOOD 20 26%
EXCELLENT 43 58%
TOTAL 75 100%
Analysis
5('$#(3$#"%$%&!"#$#$O(.$&1(* *$&#$ 31((#*

$ + *($ #$ #"" &#$%&.% :O (. $' #$ #3#) O (. $' #$
)(( #* '#8%'-' *-' (. &1(* *$& %// 9O #$ 8!""*$ #* $&
&1(* *$&+3'-!&#$%&.% +%$$%%,&1(+#* 1%!,-1/
Interpretation
$ %&!"#$#$ '#0(%$ (.$&1(* *$&#&#$%&.% +%$ $%%,&1(+

#* 1%!,-1/%&&(+&(#"*.%" #&#*8!""*$&#$%&.#! $%(*"3"+%$%*
$!-&$('/
c
c
c
á +69
á
á
á

¦

!"

O
0
O

#
Vcc
Vcc
# ¦
0 ,

!" ¦

c
c
c
+15
Ô Ô

Ô Ô Ô Ô


RESPONDENTS
POOR 7 9%
AVERAGE 12 16%
GOOD 24 32%
EXCELLENT 32 43%
TOTAL 75 100%
Analysis
5('$#(3$#"%$%&!"#$#$ ?O(.$&1(* *$&#$ 31((#*

$ + *($ #$ #"" &#$%&.% :O (. $' #$ #3#) >O (. $' #$
)(( #* '#8%'-' *-' (. &1(* *$& %// >O #$ 8!""*$ #* $&
&1(* *$&+3'-!&#$%&.% +%$ $%%,&!('.($#* &#.$/
Interpretation
$%&!"#$#$'#0(%$(.$&1(* *$&#&#$%&.% +%$$%%,&!('.($

#* &#.$/%&&(+&(#"*.%" #&#*8!""*$&#$%&.#!$%(*"3"+%$%*
$!-&$('&/
c
c
c
á +6:
á
á
á

O
¦
#
0

!"

c
c
c
+16
Ô Ô

Ô Ô Ô Ô
Ô

RESPONDENTS
POOR 11 14%
AVERAGE 13 18%
GOOD 27 36%
EXCELLENT 24 32%
TOTAL 75 100%
Analysis
5('$#(3$#"%$%&!"#$#$ :O(.$&1(* *$&#$ 31((#*

$ + *($ #$ #"" &#$%&.% :9O (. $' #$ #3#) > O (. $' #$
)(( #* '#8%'-' *-' (. &1(* *$& %// >O #$ 8!""*$ #* $&
&1(* *$&+3'-!&#$%&.% +%$ $#.$&#"&&3%!/
Interpretation
$ %& !"# $#$ '#0(%$ (. $ &1(* *$& # &#$%&.% +%$ $% #.$ &#"&
&3%! #* .+ &1(* *$& # *($ #$ #"" &#$%&.% / %& &(+& (#" *.%"
#&#)(( &#$%&.#!$%(*"3"+%$%*$!-&$('&/
c
c
c
á +6;
á
á
á

¦

O
O OO
# 0 c !"
Vcc

c
c
c
+1
Ô Ô Ô

Ô Ô Ô
Ô
Ô
PROBLEMS NO. OF PERCENTAGE
RESPONDENTS
HIGH 11 14%
MAINTENANCE
POOR AFTER SALES 7 10%
SERVICE
HIGH PRICE 15 20%
LOW MILEAGE 8 10%
NOISY VEHICLE 3 4%
POOR PROMOTION 31 42%
TOTAL 75 100%
Analysis
#8%'-'*-'(.1(1"BOC &!% $#$$%&31((1('($%(*

.( $ (#" *.%" O # #* %&&- +%$ $ 1%! #*) $% %))&$
1("'+#&:O(.$'."$%)'#%*$*#*!+#&2-% .($%,(*"
O (. $' ."$ %$ +#& *(%& 3%!" #* +%" :O (. &1(* *$& #!
.#%* !#-&(.$"(+'%"#)#* $1((#.$&#"&&3%!(.-""$/
Interpretation
$ %& !"# $#$ (1" +( !((& *($ $( - -""$& ( &( !#-& (. "(+
1('($%(*%)1%!#* '#%*$*#*!/((#"*.%" &(-" !(*!*$#$(*
$%1('($%(*#"!#'1#%)*&#* '#,&-%$#!&$!(''(*'#*/
c
c
c
á +6 c
á
á

á

O¦
¦
O
-0&c

#c c c
-0&c
¦
O %/c 0
V$c &
#c#

c
c
c
+18
Ô Ô

Ô

PLACE OF NO. OF PERCENTAGE

SERVICE RESPONDENTS
SHOWROOM 34 45%
WELL KNOWN 29 38%

BULLET
MECHANIC
NEARBY GARAGE 4 6%
SELF SERVICE 8 11%
TOTAL 75 100%
Analysis
5(' $ #(3 $#" + !#* &# $#$ O (. $ &1(* *$& 1. $%
&3%! (. $% %, %* &(+((' >9O (. $' +%$ +"" ,*(+* -""$
'!#*%!O(.$'%**#)##)#* ::O(.$'1.&".&3%!$(
$%%,/
Interpretation
$%&!"#$#$'(&$(.$&1(* *$&&3%!$%%,&%*$&(+(('&#*
#"&( +%$ # +"" ,*(+* -""$ '!#*%!/ %& *( '-! %..*! -$ $%&
&(+&1(1"#3"&&$-&$+%$$&(+(('&3%!/
c
c
c
á +6<
á
á

&/ 6 c/c

c & V
$c00 c
OO
.
¦
-

c
c
c
+19
Ô Ô Ô

Ô Ô
Ô Ô
Ô

RESPONDENTS
YES 55 73%
NO 20 27%
TOTAL 75 100%
RESPONSE FOR NO. OF PERCENTAGE

SATISFACTION RESPONDENTS
YES 49 66%
NO 26 34%
TOTAL 75 100%

Analysis
#(3 $#" &(+& $#$ ;>O (. $ &1(* *$& #!!1$ $#$ $ !('1#*
$#,&#!$%(*$(+# &$!('1"#%*$&"( ) $!-&$('&#* ;O %&#)
.($&#'/ "&($&#$%&.#!$%(*"3"%&O$&1(* *$&#* >O#
*($&#$%&.% /
Interpretation
$ %& !"# $#$ '(&$ (. $ &1(* *$& #) $#$ $ !('1#* $#,& #!$%(*
$(+# &$!('1"#%*$& "( ) $!-&$('&#* #"&($&#$%&.#!$%(* "3"
(. $ !-&$('& %& 3 %)/ %& &(+& (#" *.%" !!,& #$ $
!('1"#%*$&)%&$ $%!-&$('&(*)-"##&%&$( '#%*$#%* %$&#*
3#"-/
c
c
c
á +6=c
á
á

á

á
c

¦

.
Vcc
c
ccc i cciic
V
¦
.

c

c
c
c
+20
Ô Ô Ô

ÔÔ Ô Ô Ô Ô Ô?
Ô

RESPONDENTS
YES 62 82%
NO 13 18%
TOTAL 75 100%

Analysis
#(3$#"&(+&$#$9O(.$&1(* *$&#+#*$&$(1#$%!%1#$ %*
$% #*%##* :9O(.$'#*($%*$&$ /
Interpretation
$ !"#" &(+& $#$ '#0(%$ (. $ &1(* *$& # 3 '-! %*$&$ %*
% #*%##* #"&(&(+&$#$&1(* *$&#31#&&%(*#$*.%" .#*&/
c
c
c
á +7@c
á
á

á

á
?

.
V

c
c
c
c
c
c
c
c
c
c

p
p
p

c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
Ô Ô
:/c $%&3#" $#$'#0(%$(.-&&#$+*$(?#&/5('$%&
+!#*!(*!"- (-*) )*#$%(*#* '% "#)#'(%*$&$ %*
(#"*.%" '#!#-&$%&%&$#)+$&$#$#*%*)/
/c $%&!"#$#$'(&$(.$-&&(.(#"*.%" #'#"&'(&$"!#-&
(.$'#*""((,(.$%,&/
>/c && # '(&$" (.&&%(*#" '#"& > #& (. #) %*!"- %*) &('
&$- *$&!#-&(.$"((,&#* 1(+(.$%,/
/c (#"*.%" %&1"#!%*)$%1( -!$&%*$#11(1%#$1%!#*)/ &
$1(1"(.$%&%*!('#!,$"&&$#*:!#*#&%"#..( $%&
%,/
/c -&$('& # *($ #$$#!$ $( (*" (* 1#$%!-"# '( " - $( $
3#%#*$& #3#%"#" #* !#-& $ "#&&%! @> %& $ *+" "#&
'( "&$#.#&$'(3%*)*(+/
/c -&$('&##&%"#..( %*)$1%!(.(#"*.%" %,&#* $
# *($ ."%*) '-! 1("' +%$ $ #'(-*$ #* 1-!#&%*) +# (.
'(&$(.$!-&$('&%&"# %*)%*!#&&!$(/
;/c #0(%$ (. $ !-&$('& %!$" !(& (#" *.%" #& $% %, #*
%*$ 3* #3 # "((, #$ $ *#&$ #"$*#$%3 %, #* $%& &(+ & $
"(#"$(.$!-&$('&$(+# &$#* (#"*.%" /
c
c
c
9/c 3$%&'*$&##"!#"" #* #%)"%*.. !$%3#'(*)&$*(*
-""$ % &/ $H& !"# $#$ (#" *.%" &(-" !(*!*$#$ (* %$&
# 3$%&%*)!#'1#%)*$(#!$!-&$('&/
?/c $!"#"&(+&$#$ '%"#)(.$(#"*.%" %,&%&!(*('%!#"E
'%"#)$+*>#* $#$$(((** %#*(# &+%$#3$#..%!%&#
)#$ #"/
:/c(&$ (. $ (#" *.%" %,& (&*H$ #, (+* #$ #"" %$ %& *($
1("'#$%!#* *($%*3("3 %*$(1#%#"+#&/
::/c$%&!"#$#$'(&$(.$&1(* *$&1.$(-$%%,#* *+
.(' &(+((' (*" #* '#0(%$ (. $ !-&$('& # 3 '-!
&#$%&.% +%$$1"#!(.1-!#&(.$%(#"*.%" %,/%&#"&(
&(+&$%&'( '#* .(*+%,&/
:/c$ %& !"# $#$ '#0(%$ (. $ &1(* *$& # &#$%&.% +%$ &1# 1#$&
#3#%"#%"%$ #* + !#* &# $#$ (#" *.%" #& )(( %&$%-$%(*
!#**".(&1#1#$&%*$!%$/
:>/c$%&!"#$#$ '#0(%$ (.$1(1"+(!((&(#"*.%" #&$%
%, (&*H$#3#*1("'&(%&&-&+%$$%%,H&1.('#*!/ c
:/c#0(%$(.$&1(* *$&#&#$%&.% +%$$%%,&1(+#* 1%!,
-1/%&&(+&(#"*.%" #&#*8!""*$&#$%&.#!$%(*"3"+%$%*$
!-&$('
c
c
c
:/c#0(%$ (. $ &1(* *$& # &#$%&.% +%$ $% %,& !('.($ #*
&#.$/%&&(+&(#"*.%" #&#*8!""*$&#$%&.#!$%(*"3"+%$%*
$!-&$('&/
:/c#0(%$(.$&1(* *$&#&#$%&.% +%$$%#.$&#"&&3%!#*
.+ &1(* *$& # *($ #$ #"" &#$%&.% / %& &(+& (#" *.%" #& #
)(( &#$%&.#!$%(*"3"+%$%*$!-&$('&/
:;/c$%&!"#$#$(1"+(!((&*($$(--""$& (&(!#-&(."(+
1('($%(* %) 1%! #* '#%*$*#*!/ ( (#" *.%" &(-"
!(*!*$#$(*$%1('($%(*#"!#'1#%)*&#* '#,&-%$#!&$
!(''(*'#*/
:9/c$ %& !"# $#$ '(&$ (. $ &1(* *$& &3%! $% %,& %* $
&(+(('&#* #"&(+%$#+"",*(+*-""$'!#*%!/%&*('-!
%..*! -$ $%& &(+& 1(1" #3 "&& $-&$ +%$ $ &(+(('
&3%!/
:?/c(&$(.$&1(* *$&#)$#$$!('1#*$#,&#!$%(*$(+# &$
!('1"#%*$& "( ) $!-&$('&#* #"&($&#$%&.#!$%(* "3"(.$
!-&$('&%&3%)/%&&(+&(#"*.%" !!,&#$$!('1"#%*$&
)%&$ $%!-&$('&(*)-"##&%&$('#%*$#%*%$&#* 3#"-/
/c#0(%$(.$&1(* *$&#3 '-!%*$&$ %*% #*%##*
#"&(&(+&$#$&1(* *$&#31#&&%(*#$*.%" .#*&/
c
c
c
Ô
&$- #& "1 (#" *.%" #"& $( -* &$#* +$
$ !-&$('& # &#$%&.% ( *($/ . *($ +#$ # '#%* #&(*& .(
%&&#$%&.#!$%(* (. !-&$(' $(+# & $ #" #* +#$ # $ +#& (.
%'1(3%*)$&#$%&.#!$%(*"3"(.!-&$('$(+# & #"/
!#* !(*!"- (-*) )*#$%(* #* '% " #) # '(
%*$&$ %*(#"*.%" $-%*)#3%(%&)(3* 1 ('%*#*$"
$ * .( (+ #* &1!$ .( $ %!(*%! #* #* -&& # '(&$"
(.&&%(*#" #"& > #& (. #) %*!"- %*) &(' &$- *$&/ (&$ (. $
!-&$('& # #$$#!$ $( *+" "#& "#&&%! >@ #"&( ! -&$('& #
#&%"#..( %*)$ 1%! (.(#" *.%" %,& #* !-&$('&# 3 "(#"
$(+# &$#* (#"*.%" /
(#"*.%" &(-" !(*!*$#$(*%$&# 3$%&%*)!#'1#%)*$(#!

$!-&$('& '%"#)(.$(#"*.%" %,&%&3!(*('%!#"#* '(&$
(.$'1.$(-$%%,#* *+.('&(+(('+%$$&1#1#$&
#3#%"#"%*'#,$#&%"/
(#"*.%" #&#*8!""*$&#$%&.#!$%(*"3"+%$%*$!-&$('.(
%$&1(+1%!,-1!('.($&#.$#* +%$#.$&#"&&3%!/
$%&!"#$#$(#"*.%" !!,&#$$!('1"#%*$&)%&$ $%

!-&$('&(*)-"##&%&$('#%*$#%*%$&#* 3#"-#* *$%(#"*.%"
(+*#1#&&%(*#$(#"*.%" .#*&/
c
c
c
c
c

p

c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
Ô
yc ))&&%3&""%*)('1#*&(-" .(""(+#*#))&&%3&""%*)
!(*!1$/ *(*#))&&%3&""%*)!(*!1$+%!%&!"#"3%&%"%*%$&
# 3$%&%*)!#'1#%)*+%! (&*($%$(*$!-&$('#$#%'&$(
1(3% %*.('#$%(*%*#&-$"'#**/
yc ('($%(*#"!#'1#%)*(#"*.%" # &&*(*"!$(*%!#*
1%*$' %###&("-$"(-$ (.$(-!+%$$* %#*!-"$-#*
$(-)$1(!&&/ ** %#*!(*&-'%&1!$%3(.$%%*!('"3"
#&#&(.$!(*.($# %$%(*&#* !-"$-(.* %#/ *!#""!('1#*%&
%*!"- %*)'#,$"# &"%, ( (* ##* #0#0!#1%$#"%<(*$%&
#3%((.!-&$('&#* &%)*$%# !#'1#%)*&,1%*)* %#%*
'%* /
yc #,.(""(+-1.(' #"&%1& $+#&(&3 -%*)$&$- $#$
(#"*.%" +#&2-%$+#,%*.(""(+%*)-1+%$1(&1!$%3
!-&$('&/
yc #&-&&(-" $#,*$(%'1(3%$ & #"&%1(+(('&#3
&'#""%*&%<#* (*($."!$$2-#"%$#* &!#"(.(#"*.%" %*
$'#,$/
yc (-" %'1(3$#.$&#"&&3%! -%*)$&-3%$+#&.(-*
$#$(#"*.%" %&*($&#$%&.%*)#""$%!-&$('&%*#.$&#"&
&3%!&'1"(&#$ #"&%1&('$%'&-&#&+( &#* !('

c
c
c
- $($!-&$('&1#$&(.$%,#*($#&%"#3#%"#"%*$
'#,$/%&%&$'#0( #+#!,%*!#1$-%*)$'#,$&#&(
(#"*.%" &(-" $#,&('$$&$1&$(&#$%&.#* $#%*$%
!-&$('&/
yc *!#&%*!-&$('2-&1(*& -%*)$&$- %$+#&.(-* $#$
#"&#*($&#$%&.%*)$2-%&(.!-&$('&#* &( &-))&$ $(
%*!#&!-&$('2-&1(*& #"&/
yc (-$(%*$ 1('($%(*('1#*&(-" .(!-&'((*(-*)
)*#$%(*#&%$!#*%*!#&&#"&#* '#,$&#%*#*)#"( /
yc -!#&%*)+#(.!-&$('& -&$('&##&%"#..( %*)$1%!(.
(#"*.%" %,&#* $#*($."%*)'-!1("'+%$$
#'(-*$/-$$!('1#*&(-" #"&($#,&('&$1&$(+# &'#,%*)
1-!#&#&%$(-)#*,"(#*&#* H&/
yc #,$%*)!(''-*%!#$%(*$&(-" .(!-&(*&#$%&.%*)$* &.(
&1!$(+#.$#* ('.($/
yc #* #'#&&# ( *(*."#'(#*$+""-%"$#* #'#&&# ('#
!(&*$(1&*$$#* /$%&*!&&#.((#"*.%" $(#3
##* #'#&&# (.('* %#$(!(**!$+%$$* %#*!-&$('/
yc -%" %!(*%!&$#$-&(#"*.%" &(-" !(*!*$#$(*-%" %*)#(-*
$%!(*%!&$#$-&%$#"# *0(&%.%$1"#*&$(#$$#!$!-&$('&'%)#$%*)
$(($'#*-.#!$-&/
c
c
c

c
c
c
Ô Ô
#'7*-#.%*#"#&$-
*$ .('&% *!("")/
%&%*.('#$%(*%&2-% .(&-!!&&.-"!('1"$%(*(.'1(0!$M $-
(*-&$('#$%&.#!$%(*$(+# &(#"*.%" %,&#*)#"(/H2-&$
(-$(,%* "&1#&('(.(-$%'#* .%""$2-&$%(**#%"(+/#*,
(-/
5
#'D
:/c )D

/c á* D#"5'#"

>/c !!-1#$%(*D

$- *$á(3*'*$&3%!

(.&&%(*#"".'1"( ($

/c **-#"*!('D

&&$#*::: >
>:; (3;

/c %!'( "(.(#"*.%" ((-1&*$"(+*J
-""$-* %
-""$"!$##!%&'(-""$>
"#&&%!@>($&
/c (+ % -1-!#&$%,J
#&
(#*

c
c
c
;/c % -!(*&% ($'($(!!"+%"-%*)$(#"*.%" %,J
&(
c .&+%!%, % (-!('1#+%$J
%,!!

9/c "#&&1!%.(-&(-!(.#+#*&&(.(#"*.%" +%"-%*)

(-%,J
+&1#1&#)#<%*&5%* &
(# &(+&7 & &%$@"()&
(+(('$&
?/c "#&&1!%.(-%,H&'%"#)J
,'@"%$E#(3
>>>"(+>
c (-&#$%&.% +%$$%,&'%"#)J
&(

:/c52-*!(.#, (+*(.(-%,J
7(.$*#"($#$#""
::/c %!1"#! % (-1.$(1-!#&(-(#"*.%" %,J
(+(('%!$&!(* #*
& 3%!"& #"&%1
(-&#$%&.% 1-!#&%*)$J
c
c
c
:/c (+#(-$$#3#%"#%"%$(.&1#1#$&J
# %"#3#%"#" (*H$)$$'# %"
(*H$#3)(( &1#&&-11"#0(# #!
:>/c *'#0(1("'&#.$1-!#&%*)(#"*.%" %,J

(1("'
%)'#%*$*#*!((#.$&#"&&3%!
%)1%!
(+'%"#)(%&3%!"
:/c (+'#*&$#&+%""-#$.((-&#$%&.#!$%(*"3"+%$&1!$$(
1(+#* 1%!,-1(.(-(#"*.%" %,J (( 3#)
á(( 8!""*$

:/c (+'#*&$#&+%""-#$.((-&#$%&.#!$%(*"3"+%$&1!$$(
!('.($#* &#.$(.(-(#"*.%" %,J
c
:/c (+'#*&$#&+%""-#$.((-&#$%&.#!$%(*"3"+%$&1!$$(#.$
&#"&&3%!(.(-(#"*.%" %,J
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
c
:;/c (+ (&(-.%* &#$((-(#"*.%" %,J
* #!(
%)(&$

(+'%"#)
81*&%3&1#1#$&
$&.#*
c
:9/ccc #$ ((-$%*,%&$'#0(#%.(*($1-!#&%*)(#"*.%"

%,&*(*-""$% &Jc

%)#%*$*#*!((#.$ &#"&&3%!

%)1%!
(+'%"#)

((1('($%(*(%&3%!"

:?/c ((-&3%!(-(#"*.%" %,J
(+((' "" ,*(+*-""$'!#*%!
#)##)&".&3%!
/c((-#)$#$!('1#*$#,&#!$%(*$(+# &$!('1"#%*$&"( )

$!-&$('&J

(-&#$%&.% +%$$%1"%&J

:/c (+'#*$%'&#3(-&-))&$ (-.%* &("#$%3&$(1-!#&

(.(#"*.%" %,&J
:>($#*
c
c
c

/c (-" (-"%,$(1#$%!%1#$%*$% #*%#()#*%< $(#"

*.%" !"-J

>/c *&-))&$%(*&
c
c
c

c
c
c
BIBLIOGRAPHY
Books Referred
yc #,$%*)#*#)'*$:>$ %$%(*%"%1($"
yc -3&#!$( & #"&#%
Magazines Referred
yc -""$*#)#<%*5( ""(#"*.%" -""$
*$-&%#&$&/
yc (#"*.%" #)#<%* /
Websites Referred
yc +++/)(()"/!('
yc +++/(#"*.%" /!('
yc +++/+%,%1 %#/()
yc +++/*.%" '($(!!"&/!('
c
c
c

Royal Enfield Project Report PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Royal Enfield Project Report PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PROJECT REPORT

³A STUDY ON CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS

ROYAL ENFIELD BIKES, BANGALORE´

SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF BACHELOR OF

MS. RAJANI KORAH

á   

 !"# $#$ $%& $%$" #& ³A STUDY ON

CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS ROYAL ENFIELD

!(-&(.#*)#"(*%3&%$/%&#&*($*&-'%$$ #"%.(#+# (.

PLACE: BANGALOREREG NO: 08YAC08170

$)%3&'$'* (-&1"#&-%*%*)%*)(-$$%&1(0!$*$%$" 4  

#'$#*,.-"$(/ 7 %*!%1#"#* /  

#' 1" %* $ $( / 1#, #0,-'# 

!(''-*%!#$%(*#* -&%*&& 3"(1'*$&/$%&#*%*$)#$ 1(!&&$(-)

+%!!('1#*%&-%" &$(*)!-&$('"#$%(*&%1&#* !#$3#"- .($%

#,$%*)%&-& $(% *$%.$!-&$('$(&#$%&.$!-&$('#* $(,1

1( -!$%(*$($1!%3 * &#* +#*$&(.$%!-&$('&#&$'#*&(.

.%'(" &$(+# &%$&1( -!$(&3%!&&*$%#""!(*!*%*)!(*&-'&#*

* -&&/(-)(-$%&$('#,$%*)#&!#*) !(*&% #"%*$%'+%$

%*$*$ '#,$%*) ( '( )*#"" '#,$%*) (*"%* '#,$%*) &#!

1.!$ $ &)'*$#$%(* &$#$) -& %* $# %$%(*#" '#,$%*)/

á*#""$#$+#&(. (%*)$%&D$!-&$('  %3*#11(#!$

'#,$!#*)% *$%.%!#$%(*#11(#! #* $1( -!$%**(3#$%(*#11(#!/

*$!(*&-' %3*#11(#!!(*&-'+#*$&#$ %3&(.#""&$#$)%!

'#,$%*) !%&%(*&/(&$#$)%&1-&- -*$%"%$1#&&&$$&$(.!(*&-'

&#!/3#&1!$(.#'#,$(..%*)%*!"- %*)$ *#$-(.$1( -!$

%$&".%& %3*$* &(.1($*$%#"!(*&-'&/&$#$%*)1(%*$%&#"+#&

*#' #* +(  $(1(3% #!-&$('.(!-&/7 ( "1(3% &

( -!$ F("-$%(*

-&%*&&$-&%*&&!(-" %*$(-"#* &(($!('1#*%&'##11#%*

$&-(-* %*)&(.$!('1#*&($!(*&-' '#* (*%$& 1( -!$&+%""

()#*%<#$%(*A&'#,$%*) 1#$'*$+(-" -& $()-% $#!$%(*&(.($

#&!$#%*B3%#'#,$%*)&#!C$#$!(*&-'& &% #*+$1(.1( -!$

1( -!$@&3%!#& (*!(*&-'&A*+ &%&/

1( -!$%(* 1#$'*$+(-" $*&$#$$( '#*-.#!$-$1( -!$+%"

(11(&$ %*&$#""#$%(*&-11($#* &3%!%*)(. *+!#1%$#"&$(!,+%! '#

#,$%*) &#! %*3("3& !(* -!$%*) &#! $( &-11($ '#,$%*)

#!$%3%$%& #* $ &$#$%&$%!#" %*$1$#$%(* (. #$# %*$( %*.('#$%(*/ %&

2-#"%$#$%3 &#! 1($&%& $&$& %&2-# $&$& "%*# )&&%(*

!("#$%(*& .2-*! %&$%-$%(*& 1(%&(* %&$%-$%(*& %*('%#"

.%*%$%(* (. # 1("' 3"(1'*$ (. # &#! 1"#* !(""!$%(* #*

#!!-#$"%#"3#"% #* !-*$%*.('#$%(*/ %&$%*!$%(*&(-" '# 

$+* '#,$%*) &#! #* '#,$ &#!/ #,$ &#! 1$#%*& $(

$#)$ '#,$#.$&"!$%*)#&-%$#" '#,$&)'*$/*!(*$#&$ '#,$%*)

1&(*&+%$&%'%"#* &#* +#*$&/5(%*&$#*! ""())A&!#"&5(&%$&

#'#,$ $(!%" */ -*!-$ (*."#,&#'#,$ $(# -"$&/($

1&(*&($+%$&%'%"#* &$#%$&#* +#*$&/ #,$&)'*$#$%(*#""(+&

!$#%*#'(-*$(.&(-!&/ !!( %*)" %$ '-&$ '#,!(%!&B#* %*!-$

%3&%.% $#&$&(.!(*$'1(# &$*!(*&-'&!#*&3 $$/

#,$%*) &#!#&#&-&$#&1!$(. '#,$%*)#!$%3%$%&!#* %3% 

!(* -!$%(*#* !('1%"#$%(*(.&#!.(#&1!%.%!1-1(&/

yc !(* #&#!B#"&(. $(#& &,&#!C%*%$%#"" !(* -!$

.((*1-1(&-$(.$*-& $(&-11($#*($1-1(&(* )(#"/

$& .%*%$%(*&#*8#'1"(.1%'#&#!+(-" '#,$&#!

!(* -!$ %*$(#"$.(( &+%!%&-& &(""$(#&!$#%*$* &@+#*$&(.

-*"#$ 1( -!$/

%'#&#!%&(.$*81*&%3$(11#!(""!$#* %*$1$.(' #$#$(

$!*%2-&&1!$%3"/#11(1%#$*&&(.#!'( (.&#! 1* &

(*+$ #$#!#*2-#*$%.% B2-#*$%$#$%3&#!C (+$&-0!$%3

#"&(8%&$# %$%(*#"'( &(.'#,$%*)&#!+%!#D

yc 81"(#$( &#! 1$#%*%*) $( &#! $#$ %*3&$%)#$& #*

yc (*!"-&%3 &#! .( $ 1-1(& (. %3%*) # !(*!"-&%(* 3%# #

1('($%(* %&$%-$%(*C/ $ %& $ !(''-*%!#$%(* "%*, $+* &""& #*

á

!"# $#$ $%& $%$" #& ³A STUDY ON

!(-&(.#)#"(%3&%$/%&#&($&-'%$$ #"%.(#+# (.

$)%3&'$'* (-&1"#&-%%)%)(-$$%&1(0!$$%$" 4

#'$#,.-"$(/7 %!%1#"#* /

#' 1" %* $ $( / 1#, #0,-'#

!(''-%!#$%(#* -&%&& 3"(1'$&/$%&#%$)#$ 1(!&&$(-)

+%!!('1#%&-%" &$()!-&$('"#$%(&%1&# !#$3#"- .($%

#,$%)%&-& $(% $%.$!-&$('$(&#$%&.$!-&$('#* $(,1

1( -!$%($($1!%3 &#* +#$&(.$%!-&$('&#&$'#&(.

.%'(" &$(+# &%$&1( -!$(&3%!&&$%#""!(!%)!(&-'&#

* -&&/(-)(-$%&$('#,$%)#&!#) !(&% #"%$%'+%$

%$$ '#,$%) ( '( )#"" '#,$%) ("% '#,$%) &#!

1.!$ $ &)'$#$%( &$#$) -& %* $# %$%(#" '#,$%)/

á#""$#$+#&(. (%)$%&D$!-&$(' %3*#11(#!$

'#,$!#)% $%.%!#$%(#11(#! # $1( -!$%**(3#$%(*#11(#!/

$!(&-' %3#11(#!!(&-'+#*$&#$ %3&(.#""&$#$)%!

'#,$%) !%&%(&/(&$#$)%&1-&- -$%"%$1#&&&$$&$(.!(&-'

&#!/3#&1!$(.#'#,$(..%)%!"- %)$ #$-(.$1( -!$

%$&".%& %3$ &(.1($$%#"!(&-'&/&$#$%)1(%$%&#"+#&

#' # +( $(1(3% #!-&$('.(!-&/7 ( "1(3% &

( -!$ F("-$%(*

-&%&&$-&%&&!(-" %$(-"# &(($!('1#%&'##11#%

$&-(-* %)&(.$!('1#&($!(&-' '# (*%$& 1( -!$&+%""

()#%<#$%(A&'#,$%) 1#$'$+(-" -& $()-% $#!$%(*&(.($

#&!$#%B3%#'#,$%)&#!C$#$!(&-'& &% #+$1(.1( -!$

1( -!$@&3%!#& (!(&-'&A*+ &%&/

1( -!$%(* 1#$'$+(-" $&$#$$( '#*-.#!$-$1( -!$+%"

(11(&$ %&$#""#$%(&-11($#* &3%!%)(. +!#1%$#"&$(!,+%! '#

#,$%) &#! %3("3& !(* -!$%) &#! $( &-11($ '#,$%)

#!$%3%$%& #* $ &$#$%&$%!#" %$1$#$%( (. #$# %$( %.('#$%(*/ %&

2-#"%$#$%3 &#! 1($&%& $&$& %&2-# $&$& "%# )&&%(

!("#$%(& .2-! %&$%-$%(& 1(%&( %&$%-$%(& %('%#"

.%%$%( (. # 1("' 3"(1'$ (. # &#! 1"# !(""!$%(* #*

#!!-#$"%#"3#"% #* !-$%.('#$%(/ %&$%!$%(*&(-" '#

$+* '#,$%) &#! # '#,$ &#!/ #,$ &#! 1$#%*& $(

$#)$ '#,$#.$&"!$%)#&-%$#" '#,$&)'$/!($#&$ '#,$%*)

1&(&+%$&%'%"# &#* +#$&/5(%&$#*! ""())A&!#"&5(&%$&

#'#,$ $(!%" / -!-$(*."#,&#'#,$ $(# -"$&/($

1&(&($+%$&%'%"# &$#%$&#* +#$&/ #,$&)'$#$%(*#""(+&

!$#%#'(-$(.&(-!&/ !!( %)" %$ '-&$ '#,!(%!&B# %*!-$

%3&%.% $#&$&(.!($'1(# &$!(&-'&!#&3 $$/

#,$%) &#!#&#&-&$#&1!$(. '#,$%)#!$%3%$%&!#* %3%

!(* -!$%(# !('1%"#$%(*(.&#!.(#&1!%.%!1-1(&/

yc !(* #&#!B#"&(. $(#& &,&#!C%%$%#"" !( -!$

.((1-1(&-$(.$-& $(&-11($#($1-1(&( )(#"/

$& .%%$%(&#*8#'1"(.1%'#&#!+(-" '#,$&#!

!(* -!$ %$(#"$.(( &+%!%&-& &(""$(#&!$#%$ &@+#$&(.

-*"#$ 1( -!$/

%'#&#!%&(.$81&%3$(11#!(""!$#* %*$1$.(' #$#$(

$!%2-&&1!$%3"/#11(1%#$&&(.#!'( (.&#! 1* &

(+$ #$#!#2-#$%.% B2-#$%$#$%3&#!C (+$&-0!$%3

#"&(8%&$# %$%(#"'( &(.'#,$%)&#!+%!#D

yc 81"(#$( &#! 1$#%%) $( &#! $#$ %3&$%)#$& #

yc (!"-&%3 &#! .( $ 1-1(& (. %3%) # !(!"-&%( 3%# #

1('($%( %&$%-$%(C/ $ %& $ !(''-%!#$%( "%, $+ &""& #*

/c (%!#& '#

>/c ( %..*$%#$#1( -!$/

'##)'$(.#)%31( -!$/ )%3.%' '#(" -'(-&1( -!$&%

$ '#,$1"#! &1#**%) -'(-& #* &('$%'& +("" -*"#$

%* -&$%&/ !!( %)"#1"# %& 2-% %( $(..!$%3" '##)&-!

&-!!&&&(-" %$#$$'1$$(%3#"(($#5( %&&#3("$(#($

"#))"(#"!#'#,/((3#1( -!$'##!%)$ (.%$&"%.

!!"/-&$%&&-(. %3&$(#!#&%)(. 1( -!$%('#'# /

&3%!& &-11"% # !('1# '$ ( &-1#&& !-&$(' 81!$#$%(/

-&$('&#$%&.#!$%(%& .% #&G$-'(.!-&$('&(1!$ #)(.

!(!# / * # !('1$%$%3 '#,$1"#! + -&%*&&& !('1$ .(

!-&$('&!-&$('&#$%&.#!$%(%&&#&#, %..$%#$(# %!#&%)"

#&!('#,"'$(.-&%&& &$#$)/ %$%()#%<#$%(*&!-&$('

%'1($#! (. .-".%""%) !-&$('&H 81!$#$%(&/ 5-$'( + $&

..!$%3/ * &#!%) &#$%&.#!$%( .%'& )*#"" #&, !-&$('& +$

'%)$!%3#"(+&#$%&.#!$%(#$%)$##- )$'($" I3$(-)%$&

.#!%"%$%&#* &3%!+(-" ' &-1%(%*4#&("-$6$'&/

Ô Ô Ô

%& %&$ '(&$ #-$%)#* (+%)$&!#1#$(. %$#!$%*)+%$#

'#,(-!"%$&.""%,(-A$%.% #* (-A$$("1$'(-$/

+%""$%'&+(-+#$$(#$(-!"%*$&(3$# 1#$ "

.% !-&$('&3%!1("%!%&)(%)$(&#3(-#"($(.$%'#* ..($%*

.$.%&$(1$%(* (&A$+(,$+#$J(-" $!($#!$ %..$1(1"

3%.%$A&#&&'#""#&& %*)# #11 ("% #&'#%"$(#""(-!-&$('&