TECNICAS DE VENDA Autor Rui Quinaz rojo apoaa pelo Programa Operacional Formagio Profisional eEmprege,cofinancado plo Estado Poruguas¢ ‘pela Unio Exopea, através do FSE Programa Pesioa Minttério do Tabalho e da Soidasedade Seereata de Estado do Emprego e Formasso ”IEFPIDER JEFP/DRP me Uebool ‘rg apoiata pelo Programa OperacinalFormagéo Toftsonal « impego, co Fnancada plo Btalo eetopués pela Unido Europea, arves do SE. Programs Reso Mints do ‘Tato eda Soaridade Sareea de Bad do Expregoe Forma ‘Técnicas de Venda ui Quinar Arminde Cots Rui Quis ‘Aids Movcirs ‘Anibal Pies Helga Nunes Rs Bates 0 examples 1s2004/00 ‘bei 2000Bese T RCT YN iNDICE INTRODUGAO ee 5 1. OBJECTIVOS DA FORGA DE VENDAS 7 2. FUNGOES DA FORGA DE VENDAS 9 3. TIPOS DE VENDEDORES 13 4. OPERFIL DO VENDEDOR 15 5. A REMUNERAGAO DOS VENDEDORES 7 6. TIPOS DE VENDAS 21 7.0 PROCESSO DE VENDA 23 «7.1.0 PLANEAMENTO DA VENDA 23 7.2. A ABERTURA DA VENDA OU CONTACTO 26 7.3. A QUALIFICACAO/DESCOBERTA 28 7.4. A APRESENTAGAO/ARGUMENTAGAO 30 7.5. O FECHO DA VENDA 38 7.6. 0 SERVIGO APOS-VENDA 40 S.OVENDEDOREFICIENTE gy 9. O ATENDIMENTO NO PONTO DE VENDA. 43 BIBLIOGRAFIA 49 Pcp a a orp ca cata aeenBer N eC INTRODUGAO Na gestio de marketing as vendas assumem, naturalmente, uma gran- de importéncia, como culminar da a ividade da empresa, quer industrial, quer comercial, quer de servigos. ‘Tradicionalmente, no marketing-mix, a gestao das vendas é enquadra- da na politica de distribuigéo, uma vez que os vendedores canalizam os fluxos de mercadorias da empresa para o cliente. Esta perspectiva é questio- nada por diversos autores mais recentes, que sublinham a componente de comunicagao da relagao entre empresas ¢ mercados. Para estes, a gestio da + forga de vendas ¢ analisada na politica de comunicagio, Em qualque caso, a venda ¢ 0 estudo das suas técnicas deve ser sempre enquadrada no contexto de gestio de marketing, E também conveniente nao autonomizar excessivamente a venda, como. conjunto de técnicas, As regras ¢ técnicas da venda devem estudar-se no Ambito mais alargado da gestdo da forca de vendas. Neste manual vamos privilegiar a abordagem da venda no retalho. A venda de balcio é, em principio, uma venda simples, que se confunde com oatendimento, Mas também neste caso 0 estudo da venda ndo permite uma abordagem que nao considere as suas técnicas reportadas & venda mais com- Plexa, em que os prineipios e regras sio mais autonomizéveis ¢ melhor apli- cadas, mm wa nTECNICAS DE VENDA 1. OBJECTIVOS DA FORGA DE VENDAS Durante muito tempo os vendedores foram vistos como tendo uma tinica missao: conseguir a concordincia do cliente em comprar. Um vende- dor que vendesse muito cra tido automaticamente como bom vendedor. Esta visio teve como consequéncia a criagdo da imagem paradigmistica do vendedor fala- barato, agressivo ¢ persuasivo, que no se preocupa com 05 problemas do cliente. (© marketing trouxe uma nova abordagem das vendas, & luz de uma ‘nova filosofia de gestio: 0 primado do cliente. O lucro da empresa, resulta, nnio ja da pressio excrcida sobre as vendas, impostas ao cliente, mas do conhecimento dos problemas e necessidades deste, fazendo adequar a oferta as necessidades particulares do cliente, O vendedor passa a ser um instrumento de equilfbtio entre o cliente e 2 empresa, propondo solusées ¢ tendo como primeiro objectivo a plena satisfagio do cliente. Solugdo dos problemas do cliente ¥ Cliente satisfeito ¥ Lucros da empresa Sao estas as palavras chave para 0 sucesso da empresa: a satisfagio do cliente. Na verdade a obtengio do lucro de modo consistente depende da fidelizagio e conquista de novos clientes, pelo que 0 primado do cliente é0 ponto de partida de competitividade. £ ao vendedor que ¢ cometida, em primeiro lugar, esta nobre fungio de estabelecer relagdes com o cliente. oa "W " aunRZ Noy2. FUNCOES DA FORGA DE VENDAS Como dissemos, a gestio da forga de vendas faz parte do marketing- mix. Desempenha, portanto, fungdcs diversas dependentes dos varios “mix”, Por sua vez dependentes do tipo de produtos ou servigo ¢ da estratégia seguida. Nuns casos os vendedores desempenham um papel crucial nas ven: das, noutros casos é maior a importincia da publicidade ou das promogées Na venda de 4guas minerais, a preocupagio das empresas produtoras é “empurrar” o seu produto para o grossista, seja pelo prego competitive, seja pelas ofertas promocionais de quantidade extra, + Para esta estratégia de vendas, denominada “Push” (empurrar) o ven- SConcerteza! Esté interessado num modelo superior?” . Em apoio dos seus argumentos o vendedor dever4 utilizar referéncias E que abonem os beneficios apresentados. Trata-se de dar credibilidade ’s = afitmagées ¢ argumentos utilizados. = ~ Referéncias pessoais: As referéncias a pessoas, lideres de opiniao r pessoas préximas do cliente, vizinhos ou familia credebilizam os argumen- = tos do vendedor. = “Quem também comprou foi fulano...” = “Eu prdprio também comprei um...” ~ Testemunhos: “Este seu amigo afirma que o produto ¢ excelente” 33 nananREZ e - Cettificagdes: “Bste produto é certificado por ...” “B tecnologia alema” - Demonstragio: A demonstragio de venda acrescenta a percepgio vi- sual ou auditiva, sendo, porventura a melhor forma de credibilizar a apre- sentacio. ‘Nenhuma discrigio verbal de uma fragrincia pode competir com 0 sentir 0 aroma do perfume. Nunhuma descrigio sobre a poténcia do automével € to auténtica como ouvir-Ihe 0 motor. A medida que avanga a apresentacéo ¢ sio apresentados os beneficios do produto, é importante o cliente participar na construgao légica da apre- sentagdo, ao mesmo tempo que se cria um clima positiva. A técnica da concordancia progressiva permite ao vendedor enunciar 0s argumentos jd utilizados garantido a concordancia do cliente. Trata-se portanto de uma sintese parcial. “Concorda que ¢ um produto fidvel e robusto, com um prego atractivo...” “Quanto a qualidade técnica eA garantia estamos de acordo?...” As Objecs Em oposigio aos argumentas utilizados pelo vendedor, € natural que 0 cliente formule objecgées. As objecgdes, sendo mais ou menos explictas, revelam um sinal de inte- resse do cliente. O vendedor nio pode, por isso, entender a objec¢io como um aftonta pessoal. Ao vendedor exige-se, nesta altura, calma e autoconfianga, Quando 0 vendedor se sente ferido e reage agressivamente, a entrevista facilmente desliza para 0 confronto. Ao invés, 0 bom vendedor domina-se, procurando clucidar mantendo a calma.O importante, perante uma objecgao é levar o cliente a especificar a bas queixa, fazendo perguntas abertas. O vendedor deve aprofundar tanto quanto r possivel as raz6es do cliente: = ~ “Esta maquina nao me interessa!” r -* Ah sim, porque?” ~ = “Nao gosto desse modelo!” ~ -“O que é para si um modelo bonito?” . = “Muitas vezes as objecgdes sio manobras de diverséo que devem ser contornadas ou até ignoradas. Levando o cliente a especificar a queixa, 0 z vendedor deve definir factores compensatérios: Nao deixando de concor- = dar com o cliente, 0 vendedor apresenta uma nova vantagem, mais impor- zr tante do que a desvantagem invocada. m - “Este carro consome muito...” ft - “Efectivamente € um carro muito potente. Mas é por isso Q ‘que proporciona enorme prazer!” 2 - “Este veiculo é muito lento...” ~ - “Mas isso por si é uma vantagem, pois é menor 0 risco de . acidentes dos scus empregados! Nao precisa de rapiden” . Noutras situagdes a objecgio deve ser isolada adiando-a e desvalori- & zando-a, = = “E excessivamente caro...” = ~ “Nao discutindo o prego, concorda que...” 4 = ALGUMAS OBJECGOES MAIS FREQUENTES E AS CORRES- : PONDENTES RESPOSTAS: = + “E caro” = Respostas . - “Pondo de lado, por agora, a questio de prego...” = = “E que este produto é marca...” -Bist LRN - “Rentabilidade - “Bom investimento” [em estes bene! -“E muito complicado” Respostas - “Repare como € simples...” - “Deixe-me mostrar-Ihe a facilidade...” = “Garanto-lhe que nés vamos dar todo 0 apoio. - “No estou interessado” “nio preciso” Respostas - ® “Permita-me dizer que é do seu maior interesse.. - “Nao tenho tempo” Respostas - “Se nao fosse muito importante nao Ihe estaria a roubar o seu tempo”- - “Nese caso eu voltarei!!” -“ Posso marcar para ~“Nio tem qualidade” Respostas - “Porque tem essa opiniio?” - “O que seria para si um produto de qualidade?” -“E frégil”” “Admito que parece frdgil, mas ¢ muito resistente” - “Nao é muito resistente, mas isso para si nao é impor- tante!”~“Os tempos vio dificeis” “O negécio vai mal” Respostas “E por isso que tem o maior interesse em conhecer © meu produto” “Nao é 0 meu tipo” Respostas ~ “Qual € 0 tipo que prefere?” + “Quais sdo as suas preferéncias?” ~*"Nao gosto” = “Quais sio as suas preferéncias?” AS 6 ETAPAS DA OBJECCAO: 1 Aceitar: “Tem razdo” 2 Valorizar: “E importante” 3- Qualificar: “O que entende por...” 4-Isolar: “Aparte isso...” 5- Pré-concluir : “Vou responder-lhe...” 6-Concluir: “Logo, podemos acertar que...” “Entendido” “Correcto”” APRESENTAGAO: + Expor 0s beneficios (vistos do ponto de vista do cliente) Satisfazer necessidades Vencer objecgses ‘Nunca se envolver emocionalmente a7 E 5 an Naw noma:7 Elucidar mantendo a calma Levar o cliente a especificar as queixas Definir factores compensatérios As objecgées podem revelar interesse ® Questionar / Aprofundar 7.5. 0 FECHO DA VENDA © fecho da venda corresponde & decisio do cliente em adquirir 0 pro- duto ou servigo. De nada serviré uma boa qualificasio, uma argumentagao cficaz.¢ a ultrapassagem das objecgdes se 0 vendedor no conseguir a con- clusao da venda; se nao fizer assinar a nota de encomenda... Deste modo, € preciso o vendedor fechar a venda tio cedo quanto possivel, evitando didlogos que s6 podem gerar indecisio. E muito importante ser ambicioso ¢ acreditar na venda. O vendedor nao pode manter uma atitude passiva, mas desencadear a acco. Deve pro- por a venda ¢ nao sujeitar-se a encomendas. “Paga com dinheiro, ou prefere pagar com cheque?” “Portanto, podemos acertar neste modelo pagando em presta- es?” ‘Também nesta etapa o uso da concordancia progressiva é recomendé- P vel, permitindo ao vendedor tomar a iniciativa e concluir: logo, estamos de acordo.” Importante ¢ 0 vendedor nao deixar passar sinais de compra, fechando a venda assim que estes sinais scjam detectados. Bis algumas expresses do clicnte que podem ser sinais de compra:“Esse modelo é de facto, muito bonito...” “Talver pudesse experimentar...” “O senhor é na verdade muito persuasivo...” E nesta etapa que algumas das mais importantes caracteristicas dos vendedores s4o requeridas, pois, para se conseguir a encomenda € preciso 0 vendedor superar a inseguranga ea rejeigio. Os vendedores menos qualificados entendem a rejeigio de venda como tum ffacasso pessoal. Ao contrér sua personalidade deve impor-s, insis- tindo. Uma negativa do cliente significa frequentemente um erro de comu- nicacio, por isso 0 vendedor deve insistir de modo a obter informagio. No fecho da venda, pesam na balanga as duas posigdes negociais. O vendedor nao pode permitir que o prato tenda para o lado do cliente. Deve ser capaz de dominar a relagio, sendo capaz de gerir o siléncio da indecisio. Osiléncio da indeciséo deve ser usado a favor do vendedor, que, conseguin- do manté-lo, pressiona o cliente no sentido da concordancia. Na hipotese da resposta ser negativa, nem por isso, a entrevista deve ser dada como perdida, O vendedor deve rentabilizar a sua posigdo, com vista a futuras vendas ou outras oportunidades. Por isso deve deixar * a porta aberta”, garantindo, em todo o caso, a melhor relagio com 0 © FECHO DA VENDA: 1- Ser ambicioso defini objectivos ambiciosos Propor a venda, nao sujeitar-se a encomendas nio deixar passar sinais de compra 2. Conseguir a encomenda superar a inseguranga superar a rejeigio a) Tentar fechar a venda cedo 1 DTb ee Teh ee eaeNera b) Criar um clima de acordo @ concordancia progressiva ) Usar o siléncio a nosso favor 3-Insistir Para obter mais informagées ® hipotese de erro de comuni Preparar alternativas Na hipétese negativa “deixar a porta aberta” 7.6. O SERVICO APOS-VENDA O trabalho do vendedor nao termina com 0 fecho da venda. E necess4- rio manter a relagio. com o cliente, assistindo-o e fornecendo-lhe os servigos que necessita. © bom servigo apés-venda mantém o cliente satisfeito € per- mite um clevado nivel de fidelidade que leva 4 repetiggo da compra. ‘As marcas de automéveis, reconhecendo a importincia do apés-ven- da, estabelecem frequentemente vérias etapas de relacionamento com o cli- cente que permite confirmar a compra ¢ aumentar o grau de satisfagi ~Primeiro contacto para perguntar ao cliente se est plenamente satisfeito com a aquisicio. ~ Contacto informando de necessidade de fazer a primeira revisio 8 viatura = Contacto passados alguns meses, inquirindo mais uma vez sobre a satisfagio do cliente, ¢ aconselhando regras de manutengio,CAS DE VENDA 8. O VENDEDOR EFICIENTE Como se viu, 0 conceito bisico do vendedor como sendo um indivi- duo confiante, agressivo, alegre e sorridente, esté ultrapassado, O vendedor moderno eficiente & aquele que ~ Realiza um esforso para adaptar a sua personalidade & do cliente + Ajusta o seu status ao do cliente ~ Sabe ouvie + Conhece ¢ aplica 0 conceito de marketing Para isso 0 vendedor deve: - Ouvir o cliente ~ Analisar a necessidades do cliente ~ Controlar o contetido de informagio fornecida, gerindo o processo de venda ~ Conseguir 0 compromisso, estabelecendo relagées duradou- ras, aonBest RTi Bes 9. 0 ATENDIMENTO NO PONTO DE VENDA No atendimento, varias podem ser as fung6es desempenhadas pelo vendedor ¢ portanto diferentes si0 os varios perfis dos empregados O livre servigo descaracterizou a fungio do clissico vendedor, que em ‘oposigio ao vendedor no comércio tradicional, nao precisa de ter quaisquer conhecimento de vendas, uma vez que praticamente se limita a registar € fazet a conta dos produtos vendidos. Interessa-nos agora o mais tradicional vendedor de baledo ¢ 0 empre- ado de mesa ‘Também no retalho as vendas podem ter alguma complexidade. Por tum lado, porque a decisio de compra pode ser relativamente longa, por outro lado porque hd casos em que ¢ exigido ao vendedor um elevado grau de conhecimentos técnicos. Por exemplo a venda de um electrodoméstico pode obrigar o vende- dor a conhecer as caracterfsticas técnicas dos produtos que vende Em regra, porém, a venda de balcio & uma venda simples, em que as varias fase do processo de venda se esbatem Que técnicas de venda aplicar? Ainda que as etapas de venda nao sejam, de facto, muito nitidas, 0 seu conhecimento é porém, recomendivel, devendo dominar-se todos os pri cipios e regras. Aatitude do vendedor Uma vez que 0 contacto temporal com o cliente € muito limitado, talvez o mais importante na relagio vendedor / cliente seja a atitude do vendedor. A percepgio de um bom atendimento resume-se, muitas vezes & sim- my ry 1 moo 1patia do empregado. Toda a linguagem nao verbal, os gestos, o olhat, mas acima de tudo, 0 sorriso, assumem, assim, particular importincia. ‘Uma vez mais se sublinha a importancia da empatia. O empregado nao ¢ obrigado a estar bem disposto. E provavel que 0 the esteja a correr mal. Mas é sua obrigagio profissional revelar uma atitude deliberadamente simpstica, qualquer que seja 0 cliente ¢ por maior que seja a antipatia deste O segundo aspecto a sublinhar é a disponibilidade do vendedor. E possivel que 0 servico do estabelecimento seja mau e que o cliente seja mal atendido, por quaisquer razdes. Porém, se vendedor revelar toda a sua disponibilidade para o cliente, dando-Ihe atengao, justficando as fa- lhas € procurando rectificar os aspectos negativos, a percepgio global da qualidade é substancialmente methorada. Num café ou restaurante o servigo pode ser muito demorado, No en- tanto 0 que gera maior impaciéncia no cliente € a percepgio de que foi esquecido pelos empregados, Se estes tiverem 0 cuidado de ir justificando, com amabilidade, o atra- 50, e mantiverem 0 contacto com o cliente, este tenders a desculpar ¢even- tualmente a elogiar a qualidade do atendimento. O contacto ‘Também o contacto é da maior importancia. O cumprimento, sendo caloroso, aproxima as pessoas e personaliza as relagées. E jé largamente utilizada a indicacio do nome dos empregados em disticos fixados na roupa ou farda dos empregados. E uma solugio que aumenta o grau de familiaridade com o cliente. De igual modo, no cumprimento ao cliente, o empregado deve tratar, se possivel, o cliente pelo nome. aaNC RT A qualificagio Claro que, em boa parte das vendas ao baleao, nao ¢ possivel a qualifi- cagio do cliente e das suas necessidades, por no haver tempo. Em alguns negécios, porém, o tempo de venda & maior ¢ permite algum aprofundamento das necessidades do cliente. O vendedor, se nio tiver tempo para dialogar com o cliente, deve pelo menos qualifica-lo por indicios: como se veste, qual 0 seu grau cultural, qual o seu estilo de vida. "Esta preocupagéo da descoberta do perfil do cliente, é sempre muito importante. * Numa loja de roupa ¢ fundamental o vendedor compreender 0 gosto e as preferéncias do cliente. Revelando disponibilidade ¢ acompanhando 0 cliente, o empregado deve “aprender” o perfil, sugerindo depois adequada- mente... Aapresentacio J& sabemos que a maior preocupagio do bom vendedor deverd ser a satisfagdo das necessidades do cliente. De igual modo, também o vendedor de balcio deve set ambicioso. A sugestio de venda, acreditando que o cliente pode comprar mais, & determinante para a performance de vendas, tanto do prdprio vendedor como do estabelecimento. Permanentemente, o vendedor deve fazer novas sugestGes de compra: ‘Um bolo sugerido com o refrigerante, uma camisa depois de compra- das umas calgas, disquetes virgens na compra de outro material informstico. Repare-se na importancia da sugestio e da linguagem. Diz o chefe de mesa para um grupo de clientes: ~“ Nao querem um aperitivo?” A resposta fois , obrigado!™ 45 nwm cy IWi Bet oN NTN Mudando de linguagem, o chefe de mesa dirige-se a outro grupo: ~“Querem tomar um aperitivo?” Uma pessoa responde “sim”. Encorajado, apresenta-se a um terceiro grupo: ~*Como aperitivo tomam o cocktail da casa ou preferem outra coisa?” Resposta: trés pessoas do grupo, encantadas, escolhem o cocktail Por outro lado, a sugesto deve ser feita sempre pela melhor expectati- va, pelo maior valor da compra, No pedido do reftigerante, sugerir, néo 0 copo médio, mas o grande: A Coca-Cola pode ser grande?” Entre as alternativas de uma, duas ou trés bolas de gelado: “Posso sugerir-Ihe trés sabores de gelado?” As reclamagées E inevitével que no servigo prestado pelo estabelecimento, nem sem- pre as coisas corram tio bem quanto desejavel. E a0 vendedor que é cometida a responsabilidade de receber a reclama- fo ¢ traté-la adequadamente. As razes da reclamagdo sao intimeras, sendo muito dificil compreen- der quais sio as verdadciras. Muitas vezes o motivo declarado da reclama- gdonem sequer €0 real. Outras vezes o proprio cliente reclama sem nehuma razio aparente, mas essa razio existe e, frequentemente, no é mais do que © sentimento de que o servigo nao atingiu as suas expectativas. Perante uma reclamagio, impéem-se, de imediato, duas regras: 1 -Manter a calma e nao tomar a reclamagio como uma ques- tio pessoal, aindaque o visado pela reclamagio seja 0 proprio vendedor.2.~ Aprofiundar as razes da reclamagio. Em seguida, conhecidas as razées da queixa, o vendedor deverd procu- rar resolver o problema, isto €, por todos os meios satisfazcr o cliente. O custo de manter um cliente € muito menor do que conquisrar um cliente novo. Deve, portanto, tentar fidelizar-se a clientela actual. Para além da perda do cliente, uma reclamagio nao satisfeita significa md publicidade que rapidamente se propaga, deteriorando gravemente a imagem do estabelecimento. ‘Outras regras a seguir: ' 3~Procurar justficar ao cliente a causa do problema. 4 ~ Se nio for possivel solucionar o problema de imediato, isolar a reclamagao, adiando a sua resolugio. 5 —Canalizar a reclamagio para os superiores hieradrquicos da empresa 6 —Compensar o cliente. As reclamages permitem transformar um sentimento negativo por parte do cliente em razGes de satisfagio. Estas oportunidades nio podem, portanto, ser desperdigadas. O mais importante é que o cliente se venha a sentir compensado, scja dando-the razao, seja prestando-lhe mais atengio e mehor servigo, seja ofe- recendo novos produtos em substituiggo dos reclamados, etc. Na hipétes ¢ de o problema nao poder ser resolvido no momento, a ‘empresa tem a possibilidade de, estabelecendo a adequada comunicagio, por cxemplo com uma carta ou um telefonema, demonstrar todo 0 empe- ho em satisfazer o cliente, com isso criando melhor imagem ¢ mais um cliente fiel. a7 IANA HnNAaARaaABeso 7A lk ASATISFAGAO DO CLIENTE A qualidade global de um estabelecimento depende de muiltiplos fac- tores: instalagGes, produtos, organizagio, higiene, etc. E tarefa do vendedor contribuir, para além do seu trabalho de vendas, para que todos esses facto- res de qualidade sejam satisfeitos. O cliente determina a qualidade em fungio do seu grau de satisfagio. Considerar-se-4 satisfeito se os virios factores de qualidade atingirem as suas expectativas. S6 neste caso existind satisfagio do cliente. De todos os factores de qualidade, o trabalho do vendedor é 0 mais importante. Dele depende, em primeiro lugar, a percepgio de qualidade do estabelecimento. Estabelecendo relagio com o cliente, o vendedor represen- ta o estabelecimento, dependendo do servigo prestado a imagem desse esta- belecimento. ‘A missio do vendedor deve ser, por isso, néo s6 atingir as expectativas do cliente, como ultrapassé-las. Em todo o momento o vendedor deve responder a esse desafio. ‘Compete-the entender o primado do cliente, razio de ser do seu traba- Iho ¢ da existéncia do estabelecimento, procurando surpreender o cliente pela positiva: atendendo mais depressa do que esperado, relacionando-se com excepcional amabilidade, revertendo as razées de possiveis reclamagées em argumentos de satisfagio, ete S6 por esta via se consegue a plena satisfagio do cliente 4aacy i} BIBLIOGRAFIA CORCOS, Mare , Técnicas de Venda... que vendem, Edigoes CETOP GILBERT, Dominique ¢ Cristophe Compas, As Palavras que fazem vender mais, Monitor Editora “JONHSON, Eugene , SALES MANAGEMENT: Concepts, pratices and cases, Prentice-Hall LENDREVIE, Jacques ¢ outros, MERCATOR, Publicagdes D. Quixote MAUBERT, Jean Frangois, Os segredos de uma negociacio, Edigdes CETOP. PIRES, Anibal, MARKETING - Conceitos, Técnicas e Proble- mas de Gestao, Verbo Editora WALKER, Denis, O Cliente em primeiro lugar, Makron Books Pata cece tad WWW ma Tb bt 1=== sa