Reclamaciones e incidencias en el servicio de transporte. ea Caso practico sta vez he comanzado pot Carlos, como responsable del atea de meteancis, orque 62 una de Carlos que sera muy buono para notes ne ompera a casa po lado I eigen prloraras pars la empresa, Creo Irabaja deforma consecuone y no se hacen locuras, No s8 8 que te roferes cuando des que note pasion de quo sntoress havomos las cas la pra. Note entondo Mania. Creo que aqut ist smpezarla casa po al jade Dal No Carlos, noes 40. Cusndo hablo del orien, de a princpc es porque me gustaria conocer come se generan ls nacesiades de nuestoe ‘hones, culos son eats receoaades. creo que ya te voy elendendo Mana. Tu quires conocer que necedades lenen nuestros lentes, pero ro solo #50, quieres lege & conocer ‘como tegeneran eens necesies, sean cutieras ono ors area, Voy ten? as muy bien Carlos. Me hse comprndido perfactaments, Quer saber detetareeas neceedades, Quo insumentos y metodos tengo ave ‘za pra detectariae, Uncamente ame puedo antapar —£s lero Mana, eves razon. De asta forma podemos sender a nuestoe lentes. Crear exe depetamento de atencon al cents pero que peste {Gs atencton nepal, qos no se slo aa parson Que tamale aula Feaamsesaes tne gue Sean Departamento que one 8a emprets baci calidad ona prstacion de ue serie Creo que nos hemes ented ry ben sta vez Carlos. = Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de Educacion, Cultura y Deporte, "vio Legal1.- Reconocimiento de las necesidades del cliente/usuario: fundamentos teoricos. &a Caso practico Sates, Fernando, que hemes puesto mucho exdado y diner on deteminados species come ed sastaclon de nuestos lentes, cid Ie omuniacion en nota orgarizaio, tanto riema como exlema pero hemos olvdace ol pn dete coeas. ,Que necestades Soren nuestros ‘lore? Yt qu ee mas importants, me quar saber ome ce ganaran owas nesta, Est ol pape do Una damanda do oro [Nendendo a foe muchos modelos torcoe que tatan de exloar por que tenemoe Je naoesldades,y como se ‘sieluan yesistace, now senvamat on el mogla de Maslow. Maslow considera que las necesidades humanas estan ordenadas on una jerarquia de Ias mas basicas ates menos banca las Caslca an ura sscala do elneotpos de nocsldadceflllogleas, de seguridad, sociales 0 de Dertenencla, de estimacion y de actulizacion del yo.oautorealizacion. ts satistacelon de vienda, ecu Estas necesdades que aparonemonte open eno ambi personal ambien tenon su aloo on la empresa. ©®°) Debes conocer Es inoresante que veae ata presenacon donde ge detlan las dstitas neces que petenecen a cals uno dee nivel de la excata do Maou, tanto desde ol ambit peranal come deed el aio de una orprizacon. ve 2 leorias de Maslow —————— ® ° Maslow: considera que | © — humanas estan ordenade de las mas basicas a las ? Escala: fisioldgicas, de s ae En pimer gar alae neces tallogles: nvr comer. En sagundo gar a as necesdades de extra: nara comer at super En torcer gar ane necesiades de auoreaizacon: nara com en un restaurant de cunt tenadores.1.1.- Reconocimiento de necesidades de clientes/usuarios: como detectarlas? (I). Awondo a a war accra lox clea y usuarios adqulren deterinados productos y servos porueobitnen de ls un benefice on Base & {Ast eco proceso do compra de un producto conratacion do un servicio respond al siguiente exquoma: == Luge 0s ieo que 6! proceso de compra sens lugar porque ol cenavusuto santo unas nocasidades, entre estas como una senescion de carenciay to do wae proceso de compra, ysguendo alos autores Paul Peter ames Donny Je °° Debes conocer Vista ese interesante rice donde prctundzas en los motos que nos leva a comary como puede ifr en ese proceso la publ. e Autoevaluacion e entre ls siguientes opciones, marca las que corresponden a una ifluncia del grupo enol reconocimlente de una necesia. cnowa sabe eeaur CConsuto ol ad dem cuenta conan veo a pte que me pusdo gastr en un vt Busco que movilme puso comprar. Solucion 8 Incorects Comacto1.1.1.- Recono detectarlas? (Il). - lento de necesidades de clientes/usuarios: como oa Caso practico “lana, en curt lanai de neces de nutes crs y uae, ne gusta cna ‘Son necrsdados que como certs y usuarios one pero ave nae ibe, St ogramos We bran Senamos ls pimeres le coment Jl na dotoccon de as necosdades no oariamos dsnar sores que las CCenrandonos on las necesidades de nuestos usuats, debemos pensar no solo en eossiade tmismo tiempo, P ‘rgankzacon, on les sno tanbion que arn dar rospuos uate oategoras, so ontagoras sanieadae eepun Primera matriz de analisis Satstecha polos saris exstantes enol mareado Necesiad reconoci por los usuarios "No sascha porlossencos exsteras en ol mecade Necesidad aun no reconocida po los usuaros(atentes) °° Debes conocer vie enlace que te proponemes donde potundzara en as necesidades no teconoida pr ls usuario. e Autoevaluacion Las necesidades reconocidas por los usuarios pueden ser: ‘atetachae po os servis axlstntes en mercado yconoctas pri empress, No eaisocha porlos senses enstenas en al mercado y conoid por a empresa, ‘Selstechas po os servicios existenles an el mercado oo sastechas por os eenios Ne eatietecha prloeeenicosenetentas en al mercado y aun no concelde po la empresa ‘Ne Debenas haber ede moor. ‘No oe ooreco, ueve aloe los conenidos de ate punto Esta es una comanicaion ec oni Solucion cn (Revoalmentacton (Reoalmentadon)1.1.2.- Reconocimiento de necesidades de clientes/usuarios: como detectarlas? (III). YY an bage an primora mati do anal, desta enol punto anterior, y tomandola como un primer marco de table, popone ol ISM! dita cnoaminedat «buscar el senico capaz ds sasetacor ous hecosizad quo acabames do deacubry que ne esta cere, Matriz de estrategias Ccategonas Opciones estrategieas Necesida reconockia por tos usuarios ysaletecha porios _*7Desslar'a como wa pate el desarallo de un nuevo sero. Se Segura estatogn de “produtslzeni yo tambien” (me fo) porlos usaros yn anatechaporion_*Hosizavesceionar os senins acu dea empres eee 2 Deearrolar sens tolamenta nuevos. ‘A: Morar a actual toeologa para satetacr a necsida Necesiiad no reconocida por los usuaros yconecida por ia ‘ompresa 2 Desarrolar servis tcahnents unos a parr de teonlogis tlalmente nuevas, "Necesidad ne reconocida por los usuarios y no conecida porla Inostge! con detanimario ol matcado para Monica’ as pease necessacae ‘empresa Insastechas ants do hace! nad. La ierpratacion de eta tabla es bastante evden, Lagiemante« deteclo por eemplo una necesidad que eta reconacida por los usuarios com tly ademas ‘st satilocha por sercios que ya olracen otras empreane del scl la desaro como posed para desarolar on mz amprosa nuevos sows, ya aut ole sipondra un eslorze mportants de recursos huranos, ators ¥ rangros mporantey con s!uncoobjele do oscar alge ue ya esta sno naa erpretaoon dela open A ‘iearoo me mmoreade Ena Para saber mas 0 de sar esto enlace quo ts propanemos donde postasrefexionar sobre la mporancia de dar un service de caldad para no porder Dar un sevcioextrondnao valet pan. @ Autoevaluacion Relaciona cade calogona de necesiiades que aparece on Ia primera columna, con su esratogla que aparece on ia tercera columns, ‘eoriblend el numero ene hueeo correspondiente, Ejercicio de relacionar ‘categona Retacion Estrategia econ por susan ysaaece pros cist cin, dnl rerdo pie Weise oxbie Reconocda por fs unualos ¥ no satsecha por | | > Descanata como win para dasa de un auto servi. No reconcid yconaeda por a empresa, MH 5. Deserota servicios otamente nuevo. No reconelda y no conoci pra empress. HE | 4. torr ta actual tcnologta pera stotacer a necesiad. var1.1.3.- Reconocimiento de necesidades de clientes/usuarios: como detectarlas? (IV). &a Caso practico prfoctmontsestuctiradas Ins nocesidados que go sin sar que tengo ave Racer para detecar casa un ‘electaiaey actuar en onsecuenca? —preguta Antonio ‘eas neceldedos., de torcas ay que UMZa para CCeniando con ia meodologa del 'S¥M, una vez qu somos conscienis de que es necesaro waar de detect esas necesiades tanto cubiras come no ‘ubirtas para quo orate el doearlle do nusvosearos con axa, vasa conecer con quo nstumsnos tcnias conaras ara ata’ db detectras, on base al sigulente eequema donde aprpamos oe metodo de anais en ncn del aspeca a rocace de comprauso que eetamos Y cont aplcaion de esos metodo prelendemos estudiar que petcepcionesy acludes nen oe cheney ususiosrespecio alos senvicos que enisen en el ©*° Debes conocer ‘Via ese anlace que te proponemos donde va a conoos a tania dl cllenefictlo que ee uno dele melados propussos en eaguema visto _vlerente para ata’ de mejorar descubtt aspectos que ve pueden mejorar en las Warsaconeshabiales de una empeca. e Autoevaluacion £200n que metodos 0 tecnicas watanas de medir el grado desatstacclon de ts cllentes por el uso de tus servicios? Sesiones de grupo. Investigacion de problemas, Ince de ststacion de los usuarios. Analisis de queasy rclamaciones, Solucion 1. oorecto 2 Incorrects 8 ConectoAplicacion de procedimientos de calidad en la atencion al cliente. a fi Caso practico fa Citas para pensar Cain prea hacer io comets cusndo nee asa miranda, Henry Fora3.4.- Sistemas de calidad mas importantes: origen del Modelo EFQM de Calidad y Excelencia. - a Caso practico “Fernando, cme propa a 50% do TAL.SA, e100 que todos estos eshie208 no ko veranrecompentade sino foe erentamos hack a ‘Sesloncia Estamos camino de implant un Sistora do Gestion de Caled y creo quo ahora nes comtesponde busca’ lt exclonca on MUS ‘Srprosa, Tener que lograr ser un efernteen netioe mareedoe -puntsaize Mara as eiganciascompettvas do los mercados actuals, a determina ‘conaogulr un sitoms gue les permis meore de forma contrun (a melo Tos ote prinspos on os que se basaban lo Silom do Genton doi Clad sus poo consequr mpleia a vaves dof NOFA a £0 e000) ano ave tatan de buscar a exosienca en eea mejor. Y ete puoden hac de oe mes mplanados ol Moab EFOM El made EFOM os el nade de cadad defini po Ia Fundacion Europes paral Gestion dela Cabdad. La Fundacion Europea par a Geston de n Cada Wo ronda on aro 1988 por eatoro andes Coporaionesaurapens con el apoyo dea Comision ‘Europea y tiene su sede on Bruselas, a a fundacon hay que buscalo enol auge quo on la decade de os 80 tanen fs medeles que buscan a exoelencia cor sjmplo st modelo Walosn Baldnge en Estadoa Undoe o's premio Deming en Japon” Euopa necestaba un madeo de plado ant caractenstc de aus grandes eriprests yes as otne Sure, come ye heros Gch can el apoy dea Camison Europe, In Fundacion Europea par a Gaston de a Calidad ave adernas cada ano sors o prestiioso Premio Ewopeo ia Caldnd ene aqvliss press que siguen fl Modelo EFOM de Selene, - °° Debes conocer Vista ese eniace que te proponemos donde pda profundzar en lo que es el Modelo EFOM. Norio EFOM. © Autoevatuacion a EFM tus creada con el objetivo de ayudar a las empresas europeas a mejorar su poselon compete: “rata de doscitar gus hae la compstencia mejor qs ols. Acelerando ls aceplacen de casas como estelegayextimuland y syudande Maorandol cf de ventas de arma comtnua y por extenaon oe bans Cuidando qu la carra do servicios este equilbrada y cntsmplo ot mismo numo de serios en cad sapa dl ciclo de ida 10 de acthadades de mejor No. Dabenas nar lo mejor, Esta eno oe [Nees conecta. Deber valve a repasa e! material propuesto Solucion 1 4 Incorrect Retrastmentaion)3.5.- Sistemas de calidad mas importantes: Modelo EFQM de Calidad y Excelen &a Caso practico Mana, me pregunt sol iplenar of Modelo EFOM de Excaloncn nos demasiado para ol mano de nvosva empress, Cro que deberitmos Facer un ojro do raflexon antes ds ntntr impart en musta organizacion ~Indca Femando, T En primer ugar y antes que nada ay que tenes caro que el modelo EFOM es un modelo exible y que ee puede ‘aplear a todo tipo de empresas y orgenzaciones independientemente de su tamano o de que sean publless © rived, sun modelo no srescretvo, ‘Sect no e6 obligstorla su implantaclon en una empresa, y 56 basa en nueve 1. Liderazge os ier dobonfomenta ol desarlo de fos valores recosaios con a mition y von ela empresa I {Yaoe noe garanieon ol eao arg par 2, Politica esuategia:ocaorganizacono ompresa debe lovaracabo su misiony vision a ave de exttagasypoiias que no cividen a nado, es dec, ‘ete vercbles deben contra todos lo fupos de tes 5. Personas: clocvamente una ve slaneada m acviead as resultados van a depender en un ao grado dela motvacien de mi personal. Debo eer capa ear de ols ss mejores cunades 4 Allanzas'y Recureos”doto sor capaz do adminstar mis recursos intrnosy 6 gestonar bien as alanzas extmas, Ne podemos olvidar ol anoqus de benstion mate 5. Procesos! dbo gestonr ls oiynizaion de todos los rocesos que Wenen lugar en mi empresa de forme que cade ver aponten mas valor 8 todos os arpa intern at os 8 ri, lados en fos ellntes: doo oranitr mi empresa hacia ol conacmiono de fermi eunatar cst de ead y Hoar ascents 7, Resultados on las perconae’ {Ove polilca ato lavehdo a cabo con mi petgnal? Me proccupo de conocar sus opinonea? {Cull su matvacon? {stan togrados on sus pustes yen la empresa on geal? Sueno, son muchos ens ableros que engo gue cr. 8, Resultados cn la socledad. ve prescupo de quo rm orgarizacon tonga un enoque sieo” Arora ererpten, paca de reckals,etstra. Debo ‘onelderar al panel en el ave vo ho coro una herencla sno coma un pesamo que me hacen las generacienesfurasy come tao peste hay gue ‘devolves como muri en as moms condones en que me io conceasron (eso ea devaliendo aoe a pineal de un eéstamo) yal puede on ejres ‘ondoones (davaiver papal mas lo nese). Sr Ganaidro came una heencia, un enfaqu tesmananepropiade, puede we Que te dau mal fguetariay despues esto longa consecuenea nfasts para todos. Resultados clave: Ante de medios resultados obtendos en comparaion con osincialmante previo, cess ano actules com atures de mis cetas. Elo me van ©*° Debes conocer ‘iota este enlace de EFOM en Espana y accederas¢ led la nfomacon sobre que as un madelo EFOM y come se puede implatar en un ‘omprosa.Ademas Venes dos slams reales de un Modo EFM. Molo EFOM. Pereonas. ‘Atanzas y rere, Fesultados on is prsonas Feeuitados on soled3.6.- Sistemas de calidad mas importantes: La Normali: ‘acion en Espana. En nuosvo pas toda ln acthias normazadora y hasta 1996 estaba en manos del Into de Racionalzacon y Normalizcion ((RANOR),ontias ceada en 1945 y depenciano del Cento Super de nestgacones Gere, IRANOR opeo hasta st ane 1986, fino ene! que sprevechande noesta corporacion ala entonase Comunidad Eoonomiea Europea yvaloran a eto ve supoma para ios productos y serves espancies asa aperurs de toner a cea a Arocacon Espacla de Nommalzacon Cerifencion (AENGRY. g ‘Asi, AENOR, ea reconaca como Ia unica ena pate stators le NORMAS espanol y pa representa a Espana en los dlerentes ‘rganismes 30 normalzacion europeos © hiomacinaes. AENOM representa fos morosos do Eepana on los siglries oparsmos Invrnaionles de nomalzacon: ~ Oganzacon ntemecionl de Nemmalzacion ($0). © Comision ectonesintomaconal (EC) “Comision Panamericana de Nor Tecnias (COPANT) * Gemto Europea de Nermalizacion (CEN) “Cami Europa de Narmalzacion Sachotecics (CENELEC). ~ Inauto Esropeo de Norma de Tlecomuniasion (ETS). Las noma que 6 travos do Com an de AENOR se denemnan norma UNE. Las ovat 8 saboran en AENOA de forma sina a com ge deeiotn en a 150, ode, 8 creas de Nermalztlon,sguendo el iguenle prose ©*° Debes conocer ‘io este eriace que tee el ito web oll de AENOR y peas comptoba oda ou ected normaizador, 2 Autoevaluacion Son funciones cle AENOR de su ereacion en 1986: Preguntas las empresse sobre que queren normal. Eaorar as normas espaolas de nomalizaion. Med l grad de sattacsion do fos ens on gor Representa a nuesvo pais en organismos suropeos eintemacional de pomalzacio, Solucion Comrecte Ireorec ComactaLa atencion al cliente. oa Caso practico tua, creo que es may inporarte en nueva nueva plea de exclonia a stenion a clone, Es un Departamento que waa toner un peso muy La atencion a lente ia poemos dati como aquel proceso etace los requerimlentos y ‘ecesidades de nuestros clones, Y este proceso lo podomos rtumir en el siguonts osquera. run memento nee detanemos ane concepte de lens. Tradctonalmente antendemos por lent oda aquella persona que Srna sr, ot napa do chan extene Ena cfc sven y hac Mal ene ‘tiete inter (pr ejemplo aqucta pereona que enva ala orpresa slleta slo riommacon, aguel compares qu me pide {quo ayudo a lova’ unos archvadores, atctera), Todos somos corse de edos, De aut quo nuceo eaquera protons esa ‘bie ambivalenoa Atencon sl Chantal Chant, ‘Con eno queremos decir que un tabsedor nuasto puede pesar una buen alenion sin necesied de san y vceversa puede presi un buen servicio sn ‘ecesied de relaionaaeo Yala co as persona, por un momenta tengo sue lender aun cent seb on produca servele que no coragco, oe Puedo ‘mnisar el mosor tat rete con una sons, respon, arabia) peri me progntan por as caracteratens del produto por lan conclones do oriretacion dal sarico,aqu to puedo aru a eata chee Porgu re es mi competngi pore tno para alearza la excelencla en atencionY serVico al Chante tendre que dessrrllarhablldades no solo pereonalee sino tambien teznless © *°) Debes conocer vita race qv te proponemos donde prolunszara en las dias variables que operan en alenion al cet Asencion al lente © Autoevatuacion Para desarollar on calidad Ia sencion y servicio al lente: ‘Tenge que aptoar mie moore hablidades personales que me hagan entrar en contacto oon elclante deforma eaeacton, LUnecamantomesta al tints mi perfects conacmiens del producto sen, Tenge sue hacer ver ln os bensicos de aque bien 0 Tengo que aplcar dos woos de habidadee, unas relacionadas con la comuneacon ene las patsonas y ote tlaconadee con los ‘onacientt lecices do m table No. Debonas haber meio ‘No os corecn, No has comprendi bion oe contends, Solucion 2 Incorrset Retrasimentscion) 8 Incorrect (Retroaimentacion) 4 Opsion coracta(Retoalmentaco L4.1.- El departamento de atencion al cliente. Funciones. (I). [A hablar de un doparaments de atencion al tnt, no podmes obidar que el primer objebve de cualuor empresa os obtner la Satslaoson de sus cont, lo quo so donomina STC: Es imponante ager conocer las necesdades de nusstos olen y dstnguos dl rest ya no nos vale con “eaetacer las nececiads roecatvas, too quetemos ser excelente, queemos ‘Tenemos que bute dtinguinas de los domas & kaves del valor ana. Suacaros8“lgo mas Hoy dia un conte sasfecto ot quel cya expeintes son superadas por el produto o serve, é h Para que esto ocura, para que nuestos services rebasen los rquetimienos de nuestos clantes tenemos que lanzanos a a busqueda de nuaves expecta, Ena busqueda ee vertebra en una dobla rece una aay ola externa, La verants externa In canttayen los propio cntes con sus demands, su8 = comportarionos yo contmbres. La intra eneusrita en la propia omprosa,ruosto personel ‘con nlomacion qe ene y una adecuad fomacan puede exraerconcusinnes muy vaosae que aporon nuevos valtes sus products y sero, Por io unto, y tniondo on cuenta todo lo expussto stames en condionss de aftmar quo un departamento de alenclon y servile al cliente, como ‘dopartamento propio se puede convert en una uty potent herramlenta en nuestra estrtegia de marketing ya us pusd Sctust coma un elemento de onto, sumbistodotydfusor de mtormacton pata ia pepaemmptoasy taton era huesoe clans y uganda ambien un papel plot eh le Pleo” Se ‘ens en e contol a propia ed de ventas, Laces y inciones de este depaamento dependera de Is caractonsas dels protcis o sericos «comercial, del amano de a empresa y de a ota y oa estuetua que tenga la orgarzacon dla misma. Pero con caracor general podsmos decir que un Separamero de alain y sere al cris {ebe tenor al menos as putes unclones: ~ Emlsion de peddos. Tambien ou segumienoy cont ~ tencion a aquoioe clones que etclan nfomnacin sobre nuesta empresa y sus senicis. " Recepsion de las quelc y reclamaclonesolanoadas or cietosy tu varacon, “| Todee las aesonesencamnase 2 eaptar nuevos clones ~ Uapola de fidelaacion de clientes con aus respacvaa atution - Qe) ©* Debes conocer isualza este enlace que le proponemos donde enconvara coe se orgarizay cuales son las funciones de un departamento de aloncion al ents [Estrela cos vorac arlove Enel punto 4.1 Senco de atenlon integral al cante como va para sstbiaerrclamacionss oeugerancias, Se correspond con el puto “Alcepcion de as ques yreclamacionesplanteadas por cents su aracor. ~ Enlos puntos 4.2 y 48 0 analzan datos para oblnervalosa informacion que os puede serv para a poca de idelzadon de clots ‘con ue espectvas aouadonee”4.1,1,- El departamento de atencion al cliente. Funciones. (Il). & & Caso practico Mana, coo que sl SAC de TAL.S.A., puedo tener un peso sspocicoy una carga do vabaje imporartsy no ssi Anne ss la parsona mas “propada, Guzas ssa buono qe la orwomos a oazar alguna formaciendenda se especie en Rlaconas con Clones coments Fernando, 9°) Debes conocer ‘ie eae aniace de marketing ilo XX! donde se potion as tncones de un departamente de atencion cents, ‘Aencon a tent © autoevatuacion Informar de forma cligente de as actuaciones en un Departamento de Atencion al Cliente consiste en: {stalecer ne elacon de confanzs con lene Hacer que cliente se sorta importante. Mantonor puntuaimanteinformade al cent, Infommar br ns inedencas que puedan tener ugar. Solucion 1. ooreoto4.2.- Valoracion del cliente de la atencion recibida: reclama sugerencias, felicitacion. (I). n, queja, ‘Segune! aulor Humberto Domingues Calin servicio solamante a6 peteonas. lo pot lomenoe 1 poranee. ‘i soguimos a K Douglas Hofman y John £6. Bateson ens bro "Fundamortos de Marketing” “£170 % de ascents que se van de una empress, 8 van yn ragresan por un mal seni, por un serio defectioeo 0 pore levelacon cana yempleado ne uncon ‘De cada 100 chantes Insatistechos con a ari solo “Es mas probable que una perso tn 70 par ean sta quja oe revela yen un 9 per Seno! 5 4, 96 88 vany noe qian! uoje wel a empress qu I qu moto hac ani siguiente properson: do un 5 8 manele apart J Evidenteram, le ave psor Io Ineatacsion a mareado, Exo pu sucodor a una empresa 06 que Iz mayora ds sus clontss insatslechos adquoran sce ro} activo do comunicar su aaiona’ seas problemas de magen en el metcads eh el que operaros. Es neces que pata que lente nos valorey nos davueha au contanza tenemos que dare alamieno adacuado al elamacon. ‘Vorros rata de esquematzar come 8a camporan le lentes lun etor alle an I pretacon de un sonic: Debes conocer ce que eensena a convert la relamacones en nuevas eportuncades aay ve e Autoevaluacion Identes eada una de jojendo el numero en el hueeo faces en ol tratamiento de una reclamacion con su acclon correspond ‘oreeponnt. Ejercicio de relacionar Fase Relacion Hechos obten mt antes Concent 2 vest steno, Ciganzapobeoucedes. M3. Pose vars atmatas de sauce sion. Hh | « cscuctsaotement war £ Hy que rlacionr cade face con au accion defovma que la acon de anal! se comesponde con la fase de Organiza probablidades, mosvar ‘Slenclon se comeeponde com i obsenvacon, presenta varia alematvas eto sucede en a solicony escuchar actvaente es a fe Ge4.2.1.- Valoracion del cliente de la atencion recibida: reclamacion, queja, sugerencias, felicitacion. (Il). & & Caso practico en una bola de nieve contra nosotos. Y para dl serie ractsce cuando pesenian une reclemacon snd Jali \Ura vee veto como ee puede comport in lente cuando le prestamos un mal servi, enemos que saber que espera un cane ‘cuando rama segue Un atone cuando sequel pero que espera os que reso su problems de foma repida ~ Esperan tambien que les compensemos por neonveriantes ae han pod su pra presacon de un mal servic ~ fondamerta, espera un buen wate cuando efctan una reclamacion, ‘Aten fancion dal ral de porioe que le hayamos pedo causa, un elionteinstistecho puede: Present una eciamacion oa ain po cal consumo 0 seo ie a etc, reptacon orice acne pesto de sive. 5 st conte queda totalmente satstocho on gar de las furs anoriores podremes obtnar una flctacon - °° Debes conocer En ete interesante artculeencontara inloacion tobe cme setablecer un serve de atenion a one de casa. © autoevatuacion Senala que caso se coresponde con una reclamacion: Le sugiro a opera que me ation come pusde mejorar su atocion cuando habla pr tton, Pid informacion on la Ofens Muniepal de Informacion al Consumidor sobre com curpimentar uns ola aumpimem ya present. Felco operas por toe la normacion que me he posta. je constanci verbal are ol emplesdo que haat do ml tscontomidad Y tecamsciones y te {Noes cmc Dates era oan rat popu {No es le respuesta conect Solucion 1. ores (Retroainertcion) 2. Opaion corecta (Revoalmentacto 5 Incorrect (Rotroaimentacion) 4 Incorrect (Retrostimentaion)4.2.2.- Valoracion del cliente de la atencion recibida: reclamacion, queja, sugerencias, felicitacion. (II). a & Caso practico Carlo, lo verdaderamente important en la stncion ls lntes que presentan qulas esta en el personal que los alnde, Ahi se concentan {oes es postiidados de pedo wanslormar una oslamacion en una nueva operant’ de nego paa is empress -eca Jaime tengo que str preparac, ongo ave tener mi dopanamento do atonlon a lene en cortones de saber tar ese malentondiso Converts en una nueva oportunidad de nepoce Ane de atau ate ye ue et pd care expenencie aconteida en my empress deberos tanstonat ~ Leger a conocer la opinion del cliente: ya hemos visto antarrmante que de lo clones nsaistochos ol 96 por eno no $6 ‘quan El quo un clone haga es una oportunidad quo no puede desaprovechar para Walar do conocer ue age fal moore, + Tenet ue retorar ueia rlacion con et lei: Uren ona gs on pri ata cto ‘Sportniiad de camp Incue exceder sus expecta, Para que esto suoeda, nuesto departamento ds atenoon al ert debe tanemir una sersacion de abeoka transparency converres en ald del cane DDebemos facta yayudale en su fedamacion. En una sale do eenesion pasos como son hacele ents al problema, escuchar oe razoramentos de nuesvo lente atentamerte, wmedistamente deberas core eecupas y a contruacon nos panoamos rscvar © problema, Si segue ota motodoiogia para quo nuestro cham saga tatsfocho despues do prosenar una reclamacion © uojao sugerensa solo nos queda admmistafe un cvestonan ave nee ermia med lacaded de i atencen prosada artsy problema. [Uncamnte con sea lnea de vabaioconseputemes inet mas felctaclonee que relemaclones °°) Debes conocer En este aruculo que te recomendanos conacera algunas pauta 3a vata las ques de forma optia, © autoevatuacion _2Que dos acclones pademos llevar a cabo en el ratamlento de quel ants de perder a un clone? Intrtar conocerla que plana, Fovisar a tara ofrcore un descuente importants sobre ol poco do ta. eforzar nuestra elacen con Solucion 1. Coracto 4% Conta,4.3.- Elementos de una queja o reclamacion. on Caso practico dutla me preccupa que con eat alc de comuniacion lan ebela&nuestos lant adoe oe queen © poleeten yarn me gusta saber aun ‘puede yquen 9 puede -s preoeup Anne. En prmer ugar, antes de determina que component ‘ene una rectumacin, tenemos que dir quien puede eclama, {Quien puede roclamar? Sole los consumidores y usuarios finales pueden reclama interponiendo la hoja de queasy Feclamaciones contra empresas y profestonales, Pero claro la pregunta silts a: Quien ee un consumidcro ueuaio frat? Son tas personas filets o junds que fsdquieren,ullizan o dsiulan como destinatarios finales blenes © servicios: No tensn esta conalderadon les pereonse fisese'o hinds que, in conturee on deatratriog nals, sitar wicen o sui bunes 9 service con lit de Invegraros en in organizacion 0 ejetocie de una actdad empresaral, prtesonal ode presiaion de serine, Mls I publocs YY una vee wsto quien puede reclamar vamos Intrtar descr la estuciua, os comgonants elamenios de ura reclamacion 1. Forma de presentacion: i cclemaclon debra presenta por esa pr cusiqur mado admitdo po laglacion qu a ragul 2. Comenide dela quejaofeclamacion: Este aprada debe cntoner come murano lo oseate mM darteacen del elaran ~ Desergeton def forma mas completa post fs hechos que han dado loga” aa uo ~ Formufacon doa pesclon dl redamarte de fom ota ~ lrtieacon de a omprens oon su eat dol daparamart voi © Portia fra dal rotary atcha get. 8. Pruebas documentales que justiiquen la reclamacion ln qu 2 alr a recamacion |Almargon de estos elementos toda reclamation tena un laz de presenacon dbera sor grata yle mas cbstva pose - °* Debes conocer “io cote eniace que le proponemoe donde conoceras la extuctua de una Haj de elaracon Hoja de relaracion {Enna instanci, «contnuacion de os doe personales, icuye una expoicon de motwos por aque nos dighnos a ee ogsnisro. ~ Ena reclamacion, scontuacion de bs los personales entcavos, se Ince a Seserpion e foe hechos que Sen hier a ~ ‘Atinal,en a nstanca se dtl la persona aque va dia, dcr l destnatarioy eto noes necesaro ena relamacto,4.4.- Las fases de la resolucion quejas y reclamaciones. Un consumidor que acabe de adqutr un bis o cantar unsere y ha tendo algun probiema o nsattacion dae formalin reclamacion yess famalracion corsa de ds ats “En una primar ages presenta una reclamacion ani la omprosa suminisadora de bien 0 ante ol Serigo de Alondon al Clonte. En caso do que la emeea no forga eho Sorc fmpload responsable de atende qusjas recamacenos. " Ent cata de que la fecamacion tera, ane la smprea, 20a desestmada cab telama ante eiganimo “Adminisatwo compotoie ens onl de! sete de banes 9 soricos quo careeporda,cumpimentande ls hola. ‘de queasy recamacone, coy e presenta ‘enemos que ene presente que todas la personas titulares de actividades que comercalicen bienes o preston servicios en Ia Comunidad Autonoma de Andalucia deberan tener as olae de quelesyreclamaciones s leposiclon des personas consumidoreey usuaias En Andalics,wacconalmante la Consens compelene an male de Consume ha sido a Canesjena de Gabemacan pero a pat de a restructuraion de ‘Consens realiada pore Decre'o del Presider 372008, de 28 de Abril se Teatnbuye al Consejena de Salud las competontia relatvas a Consume que ‘vont slondo sarod por Gobomacon, ‘Como consumidees y usuarios no pasemos ohidar las ventas de reclamar: sun sence gratuite, " Enlamayonie de oe casos se permite I resertacion de a reclamacon por wa llematic. ~ Y’por ametmens de ls norma a a You onerot la sega de obtanet na oepussa on Un paiode do erp determina, °° Debes conocer Vata eee enlace donde onoceras a normatva qué regu a legiacon sobre hoes de relamacones por Comunidades Autonomas e Autoevaluacion Segun a normativa propuesta zdue se entiende por denuncia? antestecion digs ala persona sca ojunlea qus comercaizs 0 presa un ben o seri, enol que, de forme exposa o tact, de una Teattucon,reparacon o ndermlzadin, a fesdision de conte, anuacion de una deuda, en velacon con la sod de gretacion da Un bon oun sono que conesdrairaaisactorament lon Mantestecon de desagrado digda hacle fa peteona fice o jundca que comercaiza o peste un bien © service, mostendo sole ‘tecontrmidad sn elect relamacien alguna Esato en el que se pane en canocmiento dela Adminisvacion Publoa la poste oomision de una inaccon adminsvatva en materia de Mantstaion vata demi deeacuerdo con amenaza de acu a los Trbunales de Justa, £ No. Dabena haber lide mejor. Fincomecte No eo core, £ scan on can Solucion Inconseo(Rerolinenacon) Incore'e(Rerolimentacon) Opsion coreca (Ratoarentacior) Irooreco(Revoslmentasor)5.- Tratamiento de las incidencias y reclamaciones. oa Caso practico mula, on todo eat proceso hay que cumah con a logician ana span los models de hos yrelamaciones bien visbes y a dsposlon {eos certs quel aoicton yp" supuaato conocer os distros irlamienoe uo so pudenda elas tenamacnes dea Mana ‘Cuando heblamos d queasy reclamaciones, hay que pensar an las poses was do resolucion de corflcies on matsa de consu. Fundamentamete bay eu ro posibllidades de resolucion de un contcto en materia de consumo: 1. Em Ia empresa: si no se consique alcanzar una soliton dlogando oon ls empresa, podremcs obtener en la misma un hola de recamacones y festorara oni marae empress. 2, Enla OMIC: sine deaktnos gostonar a he 8, Tamben podemos gestonar nuestra rei 44 Sitnaimame ne oplamee por ninguna de as via anterior, sempre la erorsa la poomos realizar on una OMI. - °* Debes conocer Vata na tron ec ut propenron dea Criacon de Conus y Unuto (OCU) pra poh on errs oma naam Reclamar come consumio. © autoevaiuacion Segun el material propuesto le la OCU senala en cada caso el lugar en ol que tengo que reclamar,eserblendo el numero en el Hueco ‘correspondiente Ejercicio de relacionar case Retecion Luger de rectamacion Me eaciM®® B+. Deters de cane yo Depanamero de Reclamacones del Banco de Espana Problems a0 mg 2. Se oe As dei compan sea, AENA, Servolo de Ispaction y Rlaones & Ve so vee mh srt He ldo de we er I, Jas Acitales de Transports yf Deion Genera de Tura det Comuniad Atonoma Ear En base aloe detnoe casos propuesoe, tengo que saber deteminaren que lugar dabo presenta mi reiamacin,5.1.- Tramitacion y gestion. En la empresa. ‘Si ecure un problems y ne te azanza ls solicion con i empresa a cus hemes agus un bien 9 conatado un send, pda obtener y gestonar ls Hoja jum ete eaquema,eablendo qve nos podomos encorar con custo ssuacones dias usta ompata sa un alain cago de un once ave acude a nueeto domito a eparar un electedomeston. °° Debes conocer Via ese eriace ee Conlon de Salud da Junta de Andalite donde protunds on el wamtey geton de una hole do relaaciones. FB ries de queas yrectamaciones en formato pap e Autoevaluacion Segun fo estudlado hasta ahora, cuando cumplimento una hoja de reclamaciones, esta consta de tres elemplares cuyo reparto siguente: 1 rectamade ce queda con todos ios elmplate y os entogacvectamente en Ia Administecion Pics competent en materia de Consume. reclame conser ol eeepc y pra aparece’ yal recanad conse leet pasa pate 1 reclamante se queda con los ues ejemplare y os vara dectamante ante la Adminsacion Pubes Eorganismo competente en maria de Consume de a Junta de Andalucia adrnisa le os ojorplares atecto.Dabes cmprander mea ! esque ‘Noes as No es la respuesta coves, Solucion 1. oomecto (Retoaimertaion) 2. Opeion corecta (Revolmentacor) 5 incor (Rotrosimentacion) 4 Incorrect etroalmentacion)5.2.- Tramita c ny gestion. En la OMIC. &a Caso practico ana, creo que es necesato que Anne y yo asistamos ai Aula de Formaclon gue ene la OMIC de nustto Ayuntamiento y nos formemos en “Tram y Geston de ura Recamacor. La semana que viene empieza un sominare de Tormacion sobre estos aspecos de 20 horas de uraio- ‘noon ll, °° Debes conocer vie srlace donde encontaras eda la nfoacion que necsélas para hacer una recamacion. ‘Com y donde hacer ura reclamacion © autoevatuacion {Una vez que opto por acudir a una OMIC para gestionar mi reclamaciony no alcanzo un acuerdo salsactrio puedo: ‘Acacia la Consejena de Goberacon come organismo competent en malta de Consumo, Solar Arinae de Consume, Fevisar as condiciones por las que he conta ol ance y tata de Hear aun acuerdo con Ia eresa Aeusi loe Tburales do sti. Solucion 1. oorecto 2 Coreco, © Conoco5.3.- Tramitacion y gestion. En la JAC. neste aparado vamos a tala de describ como se gesbona una retamacon en ia Junta Arial de Consume, } ®) Debes conocer ‘Via ete interesante ena donde conacaras como rama una reclamacion Aaja de Consumo une. * Eapiner oer JAC comprise ta anzrasa at aerial Str Atl de Consumo “Sila empresa no esa adhe, a JAC sole ala emprese queso aahlara al Sltema Avital de Consume para resolver el confi: ‘Sila empresa no acepia adhere la JAC archiva el expedenie comunica al eonsumior o usuario la posed de acura le TRIBUNALES DE JUSTICIA, Sila empresa acopal adhesion al Sistema, erica oprocedimions arial do consume y coors ol Laud bia “Sila empresas! sia adharda se nla ol procedminte abil de corsumo y sa omits al Laude NYA5.4. Tramitacion y gestion. En el Juzgado. r a & Caso practico 3288 ahos al Sisto Arba! de Consumo. Nunea le hes hecho y esto fein Ia resotcion do ont con nuoetes clontes. Aunque sempro so puede acud al Juzgado pore seta va ee mucho mas cara y larga on el tome “nea Femando. ‘Cuando evtamas el Sictoma Arita de Consumo, yaunicamerts nos queda wa tacioal de resliion de conficios yes audi abs Tribunals de usc ‘Ames do cus alos Tribunals, debo saber que el procesmionte a segut ata en fucion dla cuanta dela relamacion: ee Debes conocer ‘Vista este enlace de la OMIC de Ayuntaminto de Cordoba, Ns massa todo el prooedmanto de una ralamacion ae porte nor a 800 e Autoevaluacion Donde debe solctar ol consumidor 6 usuario la celebracion de Julio Verbal para resolver su reclamacion? Enia OMIC det Ayuniamvento dea cute donde hays aque ol bien o conta Enel Ayuntamiento de ia cude donde haya contaado la rastacion del anv En lluger donde tanga e domicile calla emprca ala cual ol usuario le ha conratado el ‘Dobe presenta ol esrte de demand on el juzgado de 1 Istana desu domico ode! vr de curpimionto del obipcion, ic, [Nowe comect, Oat ra haber lero mele. No. No e ceo F incomecte. Dates comprender mere £ Le has entoniso muy ben. Solucion Inconoeo(Reroalimenacon) Inoone'o(Reroalmentacion) Incomes (Retroalmenacon) (puter carects(Retoalmentacior)6.- Instituciones y organismos de proteccion al consumidor. 7 a & Caso practico Carlos, deboos conocer que oranimos ampaa al consuidor ye ayudan a defender sus derechos no slo on el atito nacional oautonoico “no omlen ens! ame europeo nia Jaime. 112 do juno de 1088, Eo ata el Acta de Adhesion a la Comunidad Economies Europes, nana en wgor a 1 de si adhesion da ¢ ruseto pele una dimension que atalende mas Droplas. Yel consumo, como actadad economict, e!consumidor como persona que desarola esa acid, re pusden [scapar esta mension vansnactonal OMIC nsumidor nos encantatemas irsttucenes que petenecen al amblo dela Uren Europea, ‘a cuanda nates de nstcones y Organs que dete ‘Ast segun eat abla ros encontramos con lo siguientes Orgnismes que wean porn protecion dal consumer °° Debes conocer Una oo as fonciones dol INC es a elazracion dl ince de Satefaccon del Consumdor Visa enlace donde te muestra que e2 mide en ee ince. Satetacion del Consumisr e Autoevaluacion Indica a que ambito pertenece cada uno de los Organiemes que tatan de protager al consumidor, eserblendo el numero en al hueco ‘correspondiente, Ejercicio de relacionar organisme Relacion —Ambito Caneee Andaluz de Consumo, © 1. eupeo. Cento Europed fa coneumitres. ML. Etta Ofena Muntipalde Consume, | AtIneo Nacional de Consumo | 4 Local tenemos el Consejo Andaluz de Gansu y en el local la Ofcina Municipal de Consumo. “ :1,- Derechos y deberes de los consumidores y usuarios I. Normativa que los regula. Ambito Estatal. Las Adinstasiones Publcas, a aves d su poltca de consume, establacen a dofensa dels Derechos do los Consumes. Evidentamente esos Detechos eslan regula on el anbte Necoal Autonoma y Local. 6 conatucon de 1978 rcoge ls prolaccion de los consumidores y usuarios como uno dé fe pape rcones dela alia eclalyeconomie, Aon 84 AR, SH ‘Ant. 51, 1 Los poderes publicos garantzaran Ia defenss de los consumidores y usuaros protesiendo, mesiante procediniontos eficece, I seguridad a salud yl logitimos inteeses economices e los mismos. 2: Los poderes publicos promoveran la Informacion y ia educacion de los consumidores y usuarios, fomentaran sus ‘rgankzactonesy olan a cusstlones que pueda afectar a quails, on los trminos alo obtablaze {4 En el marco de lo depuetto por los apartados anteriores aly egulaa el comercio interior y el regimen de aulorizacion de prosucts comerciales.” tecvamnte la Cnsttcion recoge la datnsa de los consumidresy para hacer atcsva esta defnta, Las Cortes aprobaron i Ley Gena para la deanea de ‘conaumoresyusuanes, Lay 264 y pubieaga on ol BOE nur 176, de 24 uo, 1a Ley 2684, on su arto 2, ooogia los derechos basieos de consumidores y usuarios quo sn: "Derecho eta protean conta le esgos que pueden altar «su salud o saguidad " Dereche a potecion debut ntaresesseoramcosysosales *orocho ala ndommizacion reparacon de os daros y perio sides, ~ Deracto ala nlrmacion coreca sobre oe dleres preducios 2 sa"dos la educacion ydulgacon para facta el conecmieno sobre su adecuade tno earauma o aut. Li aencle en consulta, la psciacion on el pocediniento de elaboracion de Ine deposcones generals que le efecan dreciamente y la roproseiacion do sus Inoreses, todo oll a aves do las asocaciones, agrupaconas 0 confadaracones do. consumdores y usuas Tegan ‘concise, ~ Tafpreteccon jncice,edmincratva y tecnica an as stuaclones de nftionad,subodnacion c indeenson nla Lay que fue la primera en reaoger la detensa de los derechos de oe conaumidots y usuarios neceshaba una acuaizscion y tue derogeda por et Real Decreo Lagilave 1/2007, de 16 e noviembre, pr el que se aprobo lee retundge dela Ley Gonaal pala Delonas de ot Coraumoresy Usuarios y ‘as lyon complomeninins.¥ esto Resl Decal on sy Ar. 8 recope los derechon baicos de los cantumidore Que ton pracieamente son los mismo qe ‘acopta on su AR. 2 Ta Lay do 184, ae °° Debes conocer Vista este ence al BOE que recage el texto reunddo de a Ley Ge ‘complementary le ol Cap Cap Real Doron Logisativo 1/2007, 6 18 de novi. al para ta Delonan de los Consumdres y Usuarios y ota leyer La lay que regula en nuesto pate a defanes de os derachos da los coneumidoreey usuarios eal Rel DecetoLagialatvo 1/2007. de 16 de rowembre, por e que se aprobo el eto relundido de ta Ley General para la Oelenea de los Coneumidores Y Usuarios y cis eyes "Ylos derechos basics rconocdos a consumidores y Usuarios on a 8 son La proteccion contra lo espos que puodan afecrsu sal o seguridad “La protean de sus leptmosilreoes economcos y socaee; en parcular Wants alas practic comerciales desleales yl inclusion de {iinemnizacon dele anos ya reparacion de oe peruios suis, Li nformacon corecta sobre fos ferries blenes 0 saris la educacion y dwulacion para facta ol conocer sobre su Sdecuad uso consumo o dtu {itaudencia en canaut la parcipacion ene procedmieno de elaboracion de ae deposionesgenerales que les secan drectamente Yl repeseniaon de su8 eroaes a aves eI asoracones,agrupacones,fesoraciones © conedersciones de eansunisores Una lagen const, Li broteason do aus derecos mediante prosedmntoe efcaces, en especial ante stuaclones de infeoridad, aubordnscion © weetension,6.2.- Derechos y deberes de los consumidores y usuarios II. Normativa que los regula. Ambito Autonomico. oa Caso practico Anne, tnomes que conocer que leyesreguian ls derechos de es consumidres en todos ls able, comenzando por el Esta come naciony {emnardo en nesta lose, coraderando tambien rivelausnamico nda Sula _Evidontmsnte una voz que tenemos el rao egal que regula os derechos de consumidoresy usuarios a vl esta y dose (quo on nusevo pa se selaboco ef elado de ia Autonomvas, a taslada las comsetonas en matera do conaum Y de protcecon dele derechos del consumidr & lee etnies Comunidades Autorama, asi eh el Estat de Autonoma pare [Rndolucia se establoce en su areata 27: Se garaniza alos consumidoresy usuarios de los blenesy servicios el derecho a asociarse, asi como a a informacion, formacton y proteccion en los terminos que estabezca lay. Asimsmo, la ley regulara lee macanlemos de partcipalen Yel eaalogo de derechos del consumer” Y para haces eletno el eros de oe derechos recopdos aneronmente, 2 redacta y spruce la Ley 13/2003, de 17 de iembre, de Detenea y Proteccion de los Coneumidores y Usuarios de Andalucia, donde ve establoce como derechos de Ios cnsumirosy usuares, lo siglo La etecva potocion frente a las acuacones que por asin vamislonocasionen resgos danos que puedanafecar ala said, l mado ambiente, 0a ‘segue ae los concumucros. {iproteccon.reconccmientayreazactn de aus lepfimos htareses economics y scl Li indernzacion y reparacion elective de danos y peru produces en os lens, derechos 0 nlreses que esi Ley tll, de confrmidadl con la lepsiacon [onemuon de organizacions yascciaciones do consumidros a waves do ls cuales ojrcerar: ‘a patcpscion als aclvades dens nstuconaspubleas andauzes quo drecamore ls afeto. (Gh fudionia en eau para elaboracion de las disposes de caractrgonerl que pueden meresariesoalectae. {Ga topresentacion dels derechos e rresesreconotdos y potops ones oy. Laintomacon vera, suelo, compreril,Inqunoca y acenal sobre las operacanasy Eero los blan ysenclessuccoptbes de so y consumo, de sie nian gu. easton fomacton ef elacion con tod Ui spacial on Squtassaaco ators qe puodan ators como consuridores. ‘to nlorordaa, subordnacon o indterson en que pucdan oncontarso inci o olecvamonte °° Debes conocer ‘Via este enlace que te proponemes donde pads comprobar el mato narmalvo qué regula os derechos de los consumidresy usuaios an Prncipa de Asis. ‘Consume on Asta 5 Usuanos de Andalua,Licencias de recursos. Licencias de recursos utilizados en la unidad de trabaje Recurso(1) Datos de recurso (1) ecureo (2) Autora: Scab, = Actona: Protoser LUconca: Uso. eduoalvo_no_ comercial para pataformas puboas do Fomadon Potesional dtanca, ie 18: Uso esata no comercial ner Procedendia: CD-DVD Num. Vo7, Q Fomacon Protesional lane Leonia: Ute edcatio no comercial Procedenoa: CD-OVD Num, V4 Procedena: CD-DVD Num. V7 Autona: Desconocdo = ‘ton: 80. = cnc: Dorn pbc alc 3h Leona opto ta) htpifoommans aiimeds orghkFeiPedenick Wrslaw.Tayar JPG. Te | Peotone Wet att 180 bape ‘dona: Stocabye Ausona: Stockbyte LUconcs: Uso. educalvo no comercial para pstaformas puboas do Fomacion Protsonal a distant, Leonia Us esa no comercial Procedenca:CD-OVD_Num_€PO0. Procedenca: CD-DVD Num, E008 Autora: Sos a Lucsnea: Uso. educaWvo no comercial para patformas pubeas de Autona: Stoesbye. S sonn Seto LUconcn: Uso. educalvo_no_comerial para patformas pubeas do a Fomacon Protsional a dtanc, cena: Uso eon Procedenca: CD-OVD Num, CD16 Procedenda: CD-DVD Num. Vas Autona: Stockby, ‘Autona: Rafal Ubano Hidalgo Leena: Uso. educalvo no comercial para pltaformas pubhoas de cent: Us ete Procedencia: CD-OVD Num. V43. Into juntadeandaluos esta! BEIOMIC tence coc ener hip consumoayuncordbeetsecundaiaiome/Msoreclam px ves ce oes peers pase oe Cnr oor Procedenoa: CD-OVD_Num_ECD001 Procedena: CO-DVD Nur, E008