CCC Servicio con pasion Este es un libro que nos habla de experiencias muy valiosas de empresas que lograron convertir el servicio en su principal aliado. A partir de esta informacion y del andlisis que realizare- ‘mos, usted tendra herramientas claras para implementar en su. organizacion, ya sea como gerente o colaborador. El servicio al cliente nace de la intuicién, pero solo la decision y el caraécter logran convertitlo en un factor tinico de diferenciacion. Hay que anotar en este punto que ninguno de los casos que se pre- sentan es més importante que el otro, por lo que se ha optado por disponerlos en orden alfabético, dejando a un lado criterios geogrificos 0 de sector econémico, por ejemplo. Lo anterior también da la posibilidad al lector de abordarlos en la secuencia que desee. Los casos son el mejor ejemplo de que es posible hacer que una organizacién gire en torno a una estrategia de servicio Por ello, le proponemos realizar una lectura de doble propé- sito: por una parte, conocer los casos como tal, y, por otro, reflexionar acerca de como podria implementar soluciones 0 herramientas que le permitan trazar su propia ruta hacia un servicio excelente al cliente LA MAGIA DE UN “HOGAR ENCENDIDO” Al salir de Bogota, por la carretera Panamericana hacia el norte, el turista que va a visitar Andrés Carne de Res por primera vez sabe que llegard a un lugar donde la comida es deliciosa, la fiesta es memorable y Ia decoracion es tinica Pero jamas alcanza a imaginar que el plato en que le serviran. tendra un disefio que lo obligard a verlo una y otra vez; que en medio de la fiesta bien podran venir actores, magos y bailarinas a animarlo a rumbear, y que en los techos y paredes habri mas de un objeto que querra tener en su casa Todo este “realismo magico”, con mariposas amarillas al mejor estilo de las novelas del premio Nobel, Gabriel Garcia Marquez, llega al cliente en el momento en que se acerca a este “paraiso Pagano”, como lo conocen todos sus empleados. Alli se obser- van una serie de quijotes y molinos de viento iluminados y una cebra de metal que indica cual es el camino para ingresar a un espacio paralelo, en donde las personas y las cosas adquieren un nombre proveniente del “diccionario andresiano”, el lengua- je inventado por Andrés Jaramillo —creador de esta empresa— para denominar a los seres de su universo. Alentrar, el turista atraviesa un torniquete similar al que se encuentra en los buses de servicio piblico de Bogota y sus24 Servicio con pasion ojos empiezan la danza por los incontables objetos urbanos que han sido intervenidos para darles un aire del arte pop que im- pulso Andy Warhol en Nueva York, pero esta vez con vasijas, sefiales de transito y santos cristianos de la cultura colombiana. Bienvenidos a la nave nodtiza de esta organizacién, consi- derada como el restaurante mas grande de Latinoamérica, con 3.000 comensales en una noche de stbado y una facturacion que en el afio 2011 Ilegé a los 60,000 millones de pesos co- Iombianos. Aqui trabajan 1,600 personas en diferentes areas: cocina, atenci6n al cliente, seguridad, mantenimiento, creacion de objetos, limpieza, entretenimiento y logistica. El éxito de esta propuesta es tal que en 2009 Andrés abrié un segundo restaurante de 5 pisos y capacidad para 800 personas, ubicado en a Zona Rosa de Bogota, y en el mismo lugar, en el atio 2010, inaugur6 una plaza de mercado con 270 opciones de platos, distribuidos en 6 estaciones cada una con una especialidad gas- tronémica diferente. Quien visita Andrés Carne de Res jamas alcanza a imaginar la experiencia que vivird en el restaurante mas grande de Latinoamérica, con 3.000 comensales en una noche de sébado y una facturacién que alcanza los 30 mi- Hones de détare: La cocina de Andrés En el area gastronomica de este restaurante trabajan 125 per- sonas, entre parrilleros, cocineros, auxiliares y meseros. Ellos estan distribuidos en 12 cocinas, cada una con una especia- lidad distinta. Hay cocina de fritos, una de pescados, otra de parrilla, la de Marco o de la casa. También hay una cocina de La magia de un “hogar encendido” acompatiamientos, una mas de nitios, dos de postres y una de barra de ensaladas, Estos espacios son abiertos para que la gen- te pueda ver cémo se preparan los alimentos. No obstante, la especialidad de la casa es la carne, Las ci- fras no difieren de este principio: en una semana se consumen siete toneladas, que son refrigeradas de acuerdo con los estin- dares de maduracién, En un mes pasan 120,000 comensales por sus dos sedes. A pesar de los grandes volimenes de pedidos, el engrana- je en los procesos es tal que los platos llegan calientes a la mesa, en su punto y a tiempo. La buena comida se complementa con una rumba de grandes dimensiones: en un mes se consumen 12,000 botellas de cerveza de todas las marcas y 8,000 botellas de licor de todas las clases. Este restaurante con 30 aitos de historia se meti6 en el corazén de los bogotanos y se convirti6 en una visita obligada para los turistas. No es econdmico, y ast lo reconocen sus due- fos, Uno de los avisos que se aprecian en la decoracién de An- drés D. C., su nueva sede en Bogota, reza: “aqui todo es bueno, bonito y carito”. En broma y en serio, dicen a sus clientes que se preparen para recibir una cuenta que facilmente pasar de los 45 dolares por persona, si solo fue un plan gastronémico. Si se quiere vivir la experiencia completa (comida y una buena rumba al calor de unos tragos), la cuenta sobrepasara los 80 dolares por persona. Pero, gpor qué la gente esta dispuesta a pagar caro y a viajar por mas de una hora por la congestionada salida al norte de Bogota, hasta el municipio de Chia, donde se ubica la sede principal de este establecimiento? La razon es una sola: Andrés, Carne de Res ofrece una experiencia tnica y memorable que integra todos los sentidos. 2526 Servicio con pasién ‘A pesar de los grandes volimenes de pedidos, el engra- naje en los procesos es tal que los platos llegan calientes ala mesa, en su punto y a tiempo. Pura intuicion Diseito de la organizacion Andrés Jaramillo, el creador de este restaurante al que le llaman “hogar encendido” no es amigo de la teoria de la administracion de negocios, y asegura que el diserto de la organizacion se dio como un proceso natural que result6 de la pasion que él, su es- posa, Maria Stella Ramirez, y los miembros del equipo pusieron a lo que hacian. Cada una de las personas que lo apoyaron en sus comienzos le dio forma a este suefio, aportando su conoci- miento y destreza en ciertas areas. Su hermano Luis Gabriel, por ejemplo, es un convencido del poder de la comunicacion, Es el poeta de la familia y res ponsable de que se creara en el restaurante el Ministerio de la Palabra, Esa dependencia es la encargada de la comunicacion intema y externa de la organizacién. Por eso, desde hace mu- chos atios existe El Megafono, un periédico —en sus inicios impreso y ahora virtual— que le cuenta a la comunidad an- dresiana de 1.600 empleados las uiltimas noticias de su casa Luis Gabriel también es el creador de los corazones como un elemento simbélico de la cultura andresiana, una forma de con- tagiar a los comensales de la pasion que siente cada uno de los miembros de este equipo. Esta organizacion es una catarsis de todo lo que ha pasado en la vida de Andrés Jaramillo. Si alguna vez sus visitantes se han preguntado por qué este restaurante tiene tantos elementos La magia de un “hogar encendido” propios de un bus de servicio publico, la respuesta es sencilla Fue en uno de esos buses en el que conoci6 a Stella, su esposa “Desde ese momento el bus se convierte en mi universo”, dice. Y si otros desprevenidos se preguntan por las vacas he- cchas en hierro fundido que decoran el lugar, y que forman parte de su identidad, tal vez la respuesta se encuentre en su adoles- cencia, Andrés estudi6 en un colegio donde se acostumbraba a hacer bromas muy pesadas, El rector tenia una vaca en las instalaciones, y algin dia decidieron meterla en el salén para sabotear la clase. Pero mas alla de las esculturas y los objetos, esta es una cultura totalmente atipica. Aqui no hay gerente general sino gaviero de la nave, que en iiltimas vendria siendo como el pre- sidente de la empresa. A él le siguen en su orden: el primer ministro, el ministro ejecutivo, el almirante Andrés D. C., la patrona de la plaza, el ministro de operaciones y logistica ACR, el ministro de la calidad gastronémica, la ministra de relaciones exteriores y la ministra de obras publicas. También hay un ministerio de talento humano con dos viceministerios: de arte y de la palabra. Hay un departamento conocido como “Divino Disefo”, donde estan quienes, de la mano de Andrés Jaramillo, han creado un estilo propio que les ha dado hasta para montar su propia tienda de accesorios, Es tal el prestigio de estos disefiadores que en 2007 se ganaron un premio Grammy Latino en la categoria de mejor diseio de em- paque con el disco “Los vallenatos de Andrés”. En su portada se observa la imagen del Divino Nifo Jestis, un santo catélico muy venerado en Colombia, con sombrero vueltiao y acordeén. En Andrés, sucede algo similar al caso més emblematico de cultura organizacional propia, como es el de Disney World, en el que tampoco existen empleados, sino “miembros del es- pectaculo”; las personas no tienen funciones, sino “papeles”, y 2728 Servicio con pasion, los clientes no son tal, sino “invitados”. As‘ las cosas, trabajar en Disney es estar en una permanente obra de teatro, La cultura de esta organizacién es totalmente atipica. Existe un lenguaje propio, creado por Andrés Jaramillo y sus colaboradores, con el cual se designan los objetos, acciones y roles dentro de este universo particular. El alma de las cosas Disefo del producto Desde 1982, cuando nacié este “paraiso pagano”, Andrés Ja- ramillo tenia claro que queria ofrecer a sus comensales un si- tio nico para compartir con los amigos una buena comida, con buen trago y buena miisica, Inicialmente fue un pequeno quiosco, y hoy es el restaurante mas grande de América Latina, con mas de 60.000 metros cuadrados construidos en su sede de Chia, Muchas cosas han cambiado desde entonces, pero algo se mantiene intacto: es un sitio encantador en el que se la pasa bien, hay energfa, amabilidad y alegria Andrés Carne de Res bien podria ser el mejor laboratorio para una cétedra universitaria que se llame “Disefio de produc- to”, Aunque todo ha sido un proceso intuitivo, sin duda Andrés Jaramillo tiene mucho que ensefiar a sus discipulos, como él lama a sus colaboradores. Este lider odia la palabra terceriza- cin. No la concibe dentro de su vocabulario. Los platos, las mesas, las sillas y la decoraci6n del lugar son hechas en un taller propio en el que trabajan mas de cien personas. “Lo que haces con tu mano tiene tu energia’, dice. Por esa raz6n, no deja en manos de empresas externas la creaci6n de los objetos que decoran y en los cuales se sirven las comidas. La magia de un “hogar encendido” “Lo que haces con tu mano tiene tu energia y cuando uno terceriza, la esencia se muere”, Andrés Jaramillo. Este “restaurante-bar-bailadero”, como se puede leer en su entra- da, cuenta con un comité creativo que vive en funcién de idear nuevas opciones gastronémicas para sus comensales, Primero, los cocineros, en conjunto con Andrés, desarrollan las recetas, y después empieza el proceso creativo en el taller donde se cons- truyen las “piezas andresianas” que le agregaran valor a esa co- mida deliciosa y que harén atin mas memorable la experiencia, Por ejemplo, para servir los pescados se inventaron unos platos fundidos en hierro que tienen un esqueleto de pescado labrado y en los que ademas aparece un mensaje que dice: “pi- las con las espinas”, a manera de advertencia para el comensal. ‘Aunque parezca obvio, esto ha evitado muchos accidentes. Al- guna vez un cliente se quejé porque el pescado traia muchas espinas. Y para solucionarlo sin tener que datiar los filetes, de- cidieron disefiar un plato especial para que la gente tuviera pre- caucion al comer. Por otra parte, los tragos son servidos de la manera mas autéctona posible. Por ejemplo, el mojito se sirve en un reci- piente conocido como totuma, que es la vasija resultante de dejar secar una calabaza. Este es uno de los elementos mas an- cestrales de la cultura colombiana, pues los indigenas lo usan para el consumo de chicha, la bebida fermentada de maiz con la que se acompaitaban bodas, sepelios y celebraciones. ‘Sin embargo, como estan atentos a todos los detalles, esa totuma es decorada con flores y corazones pintados. Ese mismo recipiente, pero en distintas presentaciones, es el que se usa para servir los populares “mandarinazo” y “lulazo”, que resul- tan de la mezcla del jugo de la fruta con vodka. 29Servicio con pasion Aunque sus productos son deliciosos, lo que antoja a sus comensales es una carta fuera de serie. Realmente se trata de una revista de 62 paginas a todo color con el mejor reflejo de lo que es la cultura andresiana, Cuando el comensal toma esta carta en sus manos sabe que no esta en un sitio comtin y que se tra- ta de un lugar con una magia especial. En su portada aparece un aviso, a modo de primera plana de un perisdico, que dice: “Extra, extra, conozca las tiltimas novedades de nuestro hogar encendido”. Es una revista diseniada con tanto esmero y buen gusto que se hizo merecedora en el afio 2012 de una mencién de ho- nor por parte de Andigraf (Asociacién Colombiana de la Indus- tria de la Comunicacién Grafica) a lo mejor del afio 2011-2012. Cada una de sus paginas es el fil reflejo de la cultura andresia- nay confirma por qué a este sitio se lo conoce como el paraiso Pagano. En sus paginas hay imagenes rediseftadas de santos y soldados del Imperio romano de la época de Cristo, con un to- que kitsch, mezcladas con frases como: ‘No hay nada, sin duda, que calme el esptritu tanto como el ron y la verdadera religién”. Lord Byron. Sin embargo, el disefio del producto no para alli. En el restaurante, los comensales pueden observar que se experi- menta un cambio permanente del establecimiento. Alterar el orden de las cosas es el hobbie de Andrés. “Aqui puedes volver enuna semana y es posible que no encuentres una pared”, dice Marco Antonio Beltran, el cocinero que ha pasado los tiltimos veinticuatro atios de su vida trabajando en Andrés, El creador de esta experiencia es un observador por ex- celencia, toma nota de todo y da las instrucciones para que se satisfagan sus caprichos. Mando a disefiar unas agendas muy pequefias que se Haman “Anotacién del pensamiento inmediato”, y las llena con miles de ideas que aterriza al dia siguiente en su oficina. A veces viaja a Europa o Centroamérica, y, desde donde La magia de un “hogar encendido” se encuentre, llama a su equipo para contarle que vio “algo buenisimo” en un restaurante y le pone de tarea hacer algo asi en el suyo. El disefio de producto nunca tiene fin. Es un proceso que std en continuo desarrollo porque de esta fluidez depen- de que el cliente se sorprenda una y otra vez, Servicio “de luxe” Procesos En Andrés tienen un servicio que han denominado “de luxe” o de lujo. Esto significa que el comensal, cada vez que los visi- te, vivira una experiencia memorable. Para logarlo se basan en doce fundamentos, que, en su conjunto, encarnan preceptos como el diserio de la organizacion, el liderazgo, el mercadeo, Ja gestion del talento humano y los procesos. Premisas que de- sarrollamos en el libro Un paso adelante, y que se pueden ver reflejadas en este caso exitoso: + Excelencia: No hay espacio para la mediocridad. Aun- que hasta ahora se esta haciendo el levantamiento de la informacion necesaria de todos los procesos, lo cierto es que en estos treinta afios de existencia sus comensales han sentido la excelencia en cada uno de los aspectos el trato del personal, la comida, las bebidas y la musica, Andrés Jaramillo no es amigo de las teorias de la admi- nistracion. Dice que su éxito solo se debe a la pasion con la que su equipo hace las cosas. “Todo se hizo intui- tivamente”, sostiene. 3132 Servicio con pasion * Generosidad: Jaramillo es descendiente de una familia integrada por un papé bogotano y una mama antioque- fia. En la zona de donde es oriunda la rama materna, la vida en familia se desarrolla en torno a la cocina, y la mesa se convierte en un circulo de unién alrededor del cual giran las relaciones. Una de las tradiciones con las que crecié Andrés es la de hacer grandes cantidades de comida y mantener las puertas abiertas para quienes lle- guen. Esa es la filosofia que se replica en Andrés Carne de Res. * Calidad: Es un concepto multidireccional que esta im- plicito en todos los aspectos, desde los productos hasta los servicios. Las materias primas con las que se prepa- ran los platos son de primera calidad. Se trata de car- nes seleccionadas y verduras frescas, en algunos casos provenientes de cultivos organicos. De igual manera, el personal est entrenado para asegurar una atencién de ujo a sus comensales. + Abundancia: Las porciones de comida y bebida son ge- nerosas, sobre todo sus entradas. Vienen en tal cantidad que los comensales se ven en aprietos para darle curso al plato principal, Es otra de las costumbres traidas de la cocina antioquena, donde la olla se Hleva a la mesa y se sirve en cada plato. De esta manera, el comensal consu- me hasta saciar su apetito. Amabilidad: No se trata solo de sonreir, aunque tam- bién es un ingrediente que siempre esta presente. De lo que se trata es de ser diligente y hacer que el comensal se sienta atendido como en casa, Pensando en las per- sonas que visitan el restaurante en familia, como paseo La magia de un “hogar encendido” de fin de semana, en Andrés hay guarderia para perros, y alojamiento para las personas que se pasan de tragos y quedan solas en el restaurante. A ese sitio se le conoce como el Sobandero, donde hay hamacas y cobijas para ellos, Pero como de ser amables se trata, y el ejemplo empieza por casa, los empleados que salen a altas horas de la noche tienen una ruta que los lleva a su hogar. * Complacencia: Nunca decir no. Aunque en algunas ocasiones el cliente no tenga la razon hay que saber dar el mejor no para que sea recibido con agrado. La com- placencia nace de la vocacion de servicio. Andrés Jara- millo normalmente recluta a sus meseros en un paseo desprevenido por la calle, mirando a los ojos a las per- sonas y observado en ellos un angel especial para servir. “Tu me sirves como mesera para Andrés, jte interesa?”, ccon esta frase ficha a sus candidatos. Aunque deben pa- sar por el proceso de seleccién, ya han superado el filtro més complicado: el del cerebro de esta historia * El sentido comin: A todos nos gusta la comida rica, que llegue caliente y en porciones generosas. Si a eso se le agrega unos platos especialmente disetiados para ha- cerlos mas atractivos, y una atencién de hombres y mu- jeres hermosos con gran carisma, pues qué lujo. Pero si ademas hay un baiio amplio y limpio, con un disefio exclusivo que nos remonta a una hacienda, y con seda dental para quedar listos para la rumba, hay otro punto que enamora, Todo esto, dice Andrés, es puro sentido comin que rige su vida y sus negocios. * Identificacion con el comensal: No se deja al azar la asignacion de meseros. La idea es lograr el mayor grado 62)Servicio con pasion de empatia con el grupo de comensales; por esta raz6n, se encarga a cierto mesero o mesera la atencion de una mesa de acuerdo con el perfil de los clientes Un sitio tinico: Ninguno de los objetos que forman par- te de la decoracién fue adquirido en el mercado. Andrés tiene un taller de artesanos in house, en el que se disenan piezas tinicas y se le imprimen elementos propios de la cultura andresiana a objetos comunes. Por ejemplo, una sefal de transito en la que esta plasmada la imagen del Divino Nifto. En este restaurante predomina la cultura pagana, la de los santos con adaptaciones propias de un. ambiente festivo, teatral y rumbero. Siempre alegres: Este restaurante tiene una compatiia de teatro propia en la que trabajan més de cien actores. Ellos son los encargados de hacer vivir una experiencia memorable a sus clientes. Son ocurrentes y lanzados. Aparecen y desaparecen, Asumen roles de personajes Lipicos colombianos como el lustrabotas y el bobo del pueblo, el detective, el cura, un angel y un diablo. Todos ellos entran en contacto con los comensales, a quienes involucran. Hacen de las suyas mientras ellos comen 0 bailan, Se gozan a los clientes y ellos disfrutan con sus bromas, Para celebrar los ochenta afios del artista plis- tico colombiano Fernando Botero, por ejemplo, el gru- po de actores represent6 los personajes de sus cuadros. Para tal efecto, crearon un atuendo especial que los hizo verse tan gordos como ellos Adelantarse alas necesidades del comensal: El servicio sobresaliente exige adelantarse a las necesidades de los clientes, En Andrés se logra con unos meseros que tienen La magia de un *hogar encendido” el “ojo entrenado” para saber qué necesitan sus comen- sales solo con ver sus movimientos o leer una expresion desu cara, Detodasmaneras, cada mesero tiene sunombre estampado en la frente y en la espalda, para que el cliente pueda llamarlo en cualquier ocasién, con toda confianza Los meseros estan pendientes de que los cubiertos, la sal, las salsas, las servilletas, los vasos y todo lo nece- sario estén en la mesa, No dejan nada para después, se anticipan, Ademas, tienen la autonomia para resolver los inconvenientes que se presenten con los comensales: solo deben consultar su inquietud con el jefe de come- dor y listo El cuidado de los detalles: Como los detalles ena- moran, Andrés los tiene siempre con sus comensales. Cuenta con una base de mas de 1.200 registros donde aparecen personajes de la faréndula, la politica y el jet set criollo, a quienes envia un regalo de Navidad. Es un elemento sencillo, pero elaborado con mucho amor en su taller de artesanos, Ya se volvié una costumbre y sus clientes fieles lo esperan cada afto con ansias. De la lista de regalos forman parte una réplica del Divino Nitto al estilo andresiano y un delantal en cuero, similar al que uusan los meseros. 35Servicio con pasion “No hay que poner en duda cualquier inversion que vaya en favor de tus empleados ni de tus clientes. Eso se de- vuelve con creces”, Andrés Jaramillo. Lo que no se mide no se gestiona En Andrés saben que la gente sale feliz de su restaurante-baila- dero, pero no se confian, Por eso piden a sus clientes llenar un formulario, al que le llaman “misiva’. Realmente formulario es tun decir, porque se trata de una hoja en blanco para exponer sus sentimientos acerca de la experiencia que vivieron. Como lo reconoce Diego Potes, viceministro de la Pala- bra, “son mAs las felicitaciones que las quejas”. Son tantos los comentarios positivos que solo dan respuesta a las malas expe- riencias, Pero la orden de Andrés Jaramillo es implementar un, sistema de respuesta a los comensales agradecidos, y lo estén haciendo. Manuel Ramirez es un joven de 29 afios a quien invitaron a una celebracion corporativa de fin de afio en Andrés D. C. Como es costumbre, estas fiestas organizadas por empresas se realizan en un dia entre semana, Era un jueves, Manuel estaba muy animado, pero el reloj atin no marcaba la media noche y los meseros ya estaban barriendo la pista en la que él bailaba Esto le molesté a Manuel, quien en la misiva puso que uno de los meseros habia barrido sus pies, y como en Colombia hay ‘un adagio seguin el cual a quien le barren los pies corre el riesgo de quedarse soltero, a los pocos dias recibié esta respuesta: La magia de un “hogar encendido” Apreciado Manuel, gn Andrés D. C. le barrieron los pies? Asi leimas su misiva dejada en nuestra casa y la cual lego a nuestro Ministerio de la Palabra por el correo de las brujas... jpor ser con escoba en mano! Nos dimos a ta tarea de encontrar el autor intelectual de semejante retida de escoba, El logré sacarnos de la duda al narrarnos su historia de eternas celebraciones andresianas, que van entre tacos de papel de colores y hermosas mariposas amarillas, las cuales se deben recoger con la escoba en una mano y el recogedor en la otra. Esto se debe hacer a la mayor brevedad pava evitar jun descomunal resbalén!, que a més de uno le ha costado su buena sobada de la reta- guardia, con algunas magulladuras posteriores, que, sien no han sido ‘graves, han metido mas de un susto Permitanos disculparnos por “la barvida de pies” que nuestro mesero confesa. No fue por fata de respeto sino por falta de maniobra con ta escoba, Fallamos en la técnica, pero es necesario mantener nuestro Hogar Encendido, libre del papel y el desorden, que le quite preponde- rancia a tan bellas cosas que colonizan tos espacios. Querido Manuel, lo tinico que nos consolaria seria que ya estuviese casado y, si no, que semejante desatino del destino no prive a mujer alguna de jurar ante un altar sus sagrados votos con tan excelente ob- servador... y de gran corazén, que perdoné al mesero quien de seguro 1moriria de ganas de barrer, en este caso, el arroz del feliz matrimonio {Enviamos papeleria recclada solo para el alma! Esta carta es firmada por una de las escribanas polifacéticas, personas con gran chispa y creatividad, encargadas de dat res- puesta de una manera muy original a las quejas de los comen- sales, Como se observa, todo el lenguaje mantiene una misma a738 Servicio con pasion linea: la cultura andresiana, que se caracteriza por estar llena de humor, gracia, irreverencia y, ante todo, un poco convencional. ‘Aunque los meseros insisten a sus comensales para que lenen la misiva, solo el 30% de ellos la diligencian. Al mes re- cogen alrededor de unas 12.000 misivas, Se hace una seleccion de las quejas, que no sobrepasa el 5% del total, para que sean revisadas por el “andresologo de servicio”, quien adelanta una investigacién que no debe durar mas de una semana, Después se da una original respuesta como en el caso de Manuel. De- pendiendo de la queja se entregan algunas cortesias para en- mendar el error. Escuela andresiana del servicio Talento humano Un elemento caracteristico de Andrés Cane de Res es la belleza y buena vibra de sus meseros, Se trata de jévenes estudiantes de Jas mas cotizadas universidades del pais. Ademas de ser bellos, tienen mucho carisma y son asertivos en su trato, Para ellos, servir es todo un goce. Lo disfrutan y se les nota. Manejan el equilibrio perfecto entre servicio y amabilidad. Su personalidad hace que logren una empatia sin igual y en poco tiempo con sus clientes. A cada mesero se le asigna un grupo de comensales de acuerdo con la disponibilidad de espa- cio en los distintos comedores y a su perfil. Aunque, también hay que decirlo, hay salones exclusivos para lo mis selecto de Ja politica y la fardndula, Desde la llegada al sitio, los comensales tienen contacto directo con uno de los 150 meseras, quien se hace cargo de ese grupo y se presenta: “mi nombre es X, y soy el encargado de atenderlo esta noche”. Desde ese momento se convierte en sul més fiel escudero. Es el responsable de que la orden llegue La magia de un “hogar encendido” como fue pedida y a tiempo. Su mision es adelantarse a las ne- cesidades de los clientes. Antes de solicitar un servicio, el mese- ro debe ofrecérselo al cliente. Sin duda, para ser mesero de este lugar se requiere de una habilidad impresionante, porque hay que moverse en espacios reducidos, lenos de gente bailando; pasar con bandejas muy pesadas y, atin asf, llegar a tiempo y con la comida en su punto. Ademés, para facilitar la operacion, los clientes pueden pagar los productos a medida que los van Pidiendo, de esta manera se agiliza el proceso de pago. En Andrés hay una “Escuela Andresiana”, donde se ense- fa a los colaboradores la cultura del servicio, En una primera etapa, el aspirante hace una induccién general en la que conoce toda la empresa, Después pasa a tomar unos talleres de entre- namiento, en los que se mide su “quimica” con la cultura del lugar. No hay candidatos perfectos, pero se van puliendo con el tiempo. ‘También se esta creando la escuela “Discfpulo andresiano de la cocina”, en la cual los cocineros mayores capacitan gente enel producto andresiano, porque la empresa esté en continuo crecimiento y necesita nuevos talentos. Pero quizé el mérito mis grande de Andrés Carne de Res es la magia del lugar: allt quieren permanecer muchas personas por muchos atios, Cuan- do le preguntamos al cocinero Marco Antonio Beltran, quien, como lo dijimos, ha pasado veinticuatro afios en esta otgani- zacién, qué significa ese restaurante para él, respondi6: “es la fuente de inspiracién donde hago lo que me gusta y donde desarrollo mi creatividad”, “Andrés Came de Res es la fuente de inspiracién donde hago lo que me gusta y donde desarrollo mi creatividad”, Marco Antonio Beltran, cocinero, 3940 Servicio con pasion Andrés Jaramillo se considera un director de orquesta que da libertad a sus colaboradores para que dejen volar su imagina- cidn. Cree que los empleados mas felices son los del taller, pues, les dice lo que esté pasando por su cabeza y ellos se encargan de plasmar su idea en un objeto real. Cuando le gusta, su rostro se ilumina, y cuando no, simplemente dice “eso esté muy rococé Eso no soy yo”. La efectividad del voz a voz Mercadeo En Andrés solo se usa la pauta publicitaria para informar a sus comensales que no hay servicio porque el sitio se alquilé para tun evento privado. Desde que abrié sus puertas hace treinta afios, Andrés ha enfocado su estrategia en que los clientes se conviertan en los “evangelizadores de la marca”. Este concepto lo popularizé hace dos décadas el autor e inversionista de Sili- con Valley, Guy Kawasaki, y consiste en que los mejores vende- dores son los clientes satisfechos. A inicios de la década de 1980, los dias del recién abierto restaurante de Chia transcurrian con tranquilidad, aunque cada vez con mas comensales. Pero un dia, Etica Rosembaun, una respetada periodista que tenia una columna de opinién sobre restaurantes en el diario El Tiempo, lo registro como un sitio re- comendado por su buena saz6n y excelente atencion, Esa critica positiva hizo que ese fin de semana el restau- rante se lenara de tal manera que Andrés no pudo ofrecer el servicio “de luxe” al que estaba acostumbrado. Entonces, aver- gonzado por el hecho, tomé el microfono y dijo a sus comen- sales que la comida de todos iba por su cuenta, Que él sentia mucha vergttenza por la mala atencién y que nos les iba a co- brar un solo peso. La magia de un “hogar encendido” Ademas, uno de los clientes se quej6 porque le habian rayado el carro. Andrés, sin pensarlo dos veces, le pagé la re- paracion. Todo esto porque siempre ha sido un convencido de que quienes lo visitan son multiplicadores de opinion: lo reco- miendan bien con su circulo de amigos y familiares, 0, simple- mente, lo destruyen. Claro esté, eso dependeria de la atencién que recibieron Toda la pasion que le han puesto Andrés, su esposa Stella y cada uno de sus colaboradores al trabajo que hacen arroja buenos resultados. Andrés Carne de Res es el restaurante mas “taquillero” en lo que a registros de medios de comunicacisn se trata. Con solo poner su nombre en Google aparecen mas de 275 mil resultados, También ha sido objeto de estudio en las universidades mAs prestigiosas del pais. Una de esas investigaciones fue adelantada por Leonardo Montenegro Martinez en su monografia presentada como re- quisito parcial para optar al titulo de antropélogo en la Univer- sidad Nacional. El documento se llama “Pagar por el paraiso, Andrés: un lugar antropolégico al norte de Bogota”. En esta tesis se describe la experiencia andresiana y se concluye que la aparicion de lugares como “Andrés” tiene un sentido especttico’ “este es el de re-crear las relaciones sociales, refrendar la perte- nencia a un determinado grupo social y adquirir conciencia de su identidad colectiva e individual” Y si de recomendaciones de sus usuarios se trata, Trip Advisor, uno de los portales con mas prestigio en calificacion de hoteles y restaurantes, los reconocié como uno de los me- jores lugares para visitar en el afio 2012, gracias a una puntua- cién por encima de 4,0, otorgada por parte de los viajeros. 412 Servicio con pasion Andrés ha enfocado su estrategia publicitaria en que los clientes se conviertan en “evangelizadores” de su marca. Por eso, muy pocas veces esta empresa ha pautado en un ‘medio de comunicacién. ¥ cuando lo hace es para infor- ‘mar que determinado dia no abriré sus puertas. La transicion Hace cuatro afios Andrés Came de Res dejé de ser el sueio exclusivo de Andrés y su esposa Stella para convertirse en una companta en la que tienen acciones dos importantes grupos financieros. Hoy su creador solo cuenta con el 40% de la pro- piedad. “Ya vivi el duelo”, dice, y lo que sigue ahora es crecer, de acuerdo con los planes contemplados por Jaramillo y sus socios. Lo cierto es que la marca Andrés es tan sélida que da para nuevas Iineas de negocio. Dos de ellas estan en marcha la primera es “La popular de Andrés’, un formato de tienda de conveniencia que ya se estrené en la plaza del reloj del centro comercial Santa Barbara en Bogota. Tiene todas las caracteristi- cas “andresianas’y en ella también se ofrece el servicio “de luxe” Laidea es seguir creciendo con este formato a lo ancho del pais La segunda linea de negocio que se esta explorando con mayor fuerza es la de “Andrés en su casa” o donde se requiera La idea es llevar la experiencia andresiana a donde el cliente lo necesite. Una de las fiestas mas exitosas con este formato a domicilio se vivi6 en el aio 2012, cuando la aerolinea Avianca celebro su ingreso a Star Alliance. La comida, los actores, la miisica y hasta las esculturas de las vacas, caracteristicas de Andrés, se trasladaron a uno de los hangares, propiedad de la aerolinea en la ciudad de Bogot4, ubicado en plena terminal aérea. La magia de un “hogar encendido” Hay planes de convertira Andrés en un modelo franquicia- ble, y se esta haciendo el levantamiento de la informacion de todos los procesos. Es una decision tomada, aunque, como lo dice el creador de este sitio magico, “este es un lugar vivo", y parte del encanto ha sido su evolucién constante en el tiempo. Siempre hay cambios: una rumba no es igual a la del fin de se- ‘mana anterior. Las fiestas de Halloween o de “Jalogitin”, como ellos las aman, es algo que se inventan cada afio con un comité de creativos. {Quien es Andrés? Liderazgo Andrés Jaramillo creci6 en un hogar de ocho hermanos. Su ma- dre era enfermera y su padre, psiquiatra, Era una familia de clase media, en la que nunca falto un plato de comida, pero en la que no se vieron los lujos. De hecho, su padre se asegurs de que todos terminaran el bachillerato para que en adelante cada uno labrara su destino, Andrés crecié viendo poca television, pero escuchando insaciablemente la radio, Su padre sintonizaba Radio Habana Cuba a través de un radio de onda corta. Los discursos del Che Guevara y de Fidel Castro eran el mejor plan de los domingos Afios mas tarde, Andrés pens6 en irse a Nicaragua a formar par- te de la guerrilla sandinista, pero el amor lo detuvo. Pudo més “la traga” que sentfa por su Stella que las ansias revolucionarias. Después de un accidentado paso por varios colegios de la capital, ingres6 a la Universidad Nacional a estudiar Econo- mia. Lo hizo en cuatro oportunidades porque su rebeldia con Jo que él llama “masificaci6n del pensamiento” lo mantenfa en un constante conflicto interno. En el cuarto intento por con- tinuar con su carrera decidié romper los libros delante de sus 4B44 Servicio con pasion compaeros de clase. “Debieron descubrir mi verdadero talen- to, y tal vez hubiese sido el mejor carpintero del mundo”, dice. ‘Andrés tiene una conexién especial con la tierra y la navu- raleza, Son su fuente de inspiracion y toda la cultura andresiana gira alrededor de estos elementos y del respeto por lo autécto- no, Por eso su mayor preocupacién cuando abrieron su restau ante en Bogota era que el sabor de las comidas variara, al no ser cocinadas al carbén. Pero esto ha sido superado, y, después de tres aos, los platos conservan la “esencia andresiana” Si hay una palabra que puede definir la personalidad de Andrés Jaramillo es la pasion. Esa que le imprimis a su negocio desde 1982, cuando decidié alquilar un pequeno lote sobre la variante Bogoté-Chia. No fue facil. En sus inicios debia montar el restaurante desde las cinco de la mafana y desmontarlo en horas de la noche porque no tenfa encerramiento.. En su “topolino”, como le llama a su carro de la época, llevaba la carne, las mesas y las sillas del negocio, que se repat- tian en la casa de sus padres y de amigos y familiares. Cuando inicio este sueito, Andrés tenfa veintidds aiios y estaba loca- mente enamorado de su esposa Stella, amor que contintia con la misma pasion hoy en dia. “Trabajabamos duro y con mucho entusiasmo’, dice. Andrés contagia con su buena energia a quienes lo ro- dean, y hace que se suban en la nave de sus suefios, Una noche de rumba en Andrés, hace muchos afios, la gente estaba encan- tada con los deliciosos patacones del sitio, pedia mas pero los cocineros no daban abasto, Asi que Andrés, sin ningiin pudor, hizo que le abrieran el microfono para decir: “se nos acabaron los platanos pelados, si quieren patacones tienen que ayudar a quitarles la cascara”. Y acto seguido, hizo que los meseros pa- saran con los platanos, cuchillos y recipientes por las mesas. El resultado de la operacion fue que las personas se pelearon por ayudar en esta labor. La magia de un “hogar encendido” En este momento el coraz6n de Andrés se debate entre la nostalgia que le produce el hecho de que su “nifto consentido” se le creci6 y el entusiasmo que le generan los nuevos planes de la companiia, que seguramente haran que “Andrés” sea una experiencia que se pueda disfrutar no solo en Bogota, sino en Jas principales capitales de Colombia y el mundo. 45Si hay una palabra que puede definir la personalidad de Andrés Jaramillo es la pasién, Esa que le metié a su ne- gocio desde 1982, cuando decidié alquilar un pequeno lote sobre la variante Bogoté-Chia. En sus inicios debia montar el restaurante desde las cinco de la mariana y desmontarlo en horas de la noche porque no tenfa encerramiento. Andrés contagia con su buena energia a quienes lo rodean y hace que se suban en’la nave de sus suefios! En este momento el corazin de Andrés se debate entre la nostalgia que le produce el hecho de que su‘nifio consentido’ se le crecié y el entusiasmo que le generan los nuevos planes de la compafifa junto con sus nuevos socios, que seguramente haran que Andrés sea una experiencia que se pueda disfrutar, no solo en Bogoté, sino en las principales capitales de Colombia y el mundo, CON SABOR A PERO Bembos es la cadena de hamburguesas con més tradicién. en Pert. Fue una de las pioneras en implementar el formato fast-food o de comida rapida. En 1988, cuando nacid, solo existian algunas “sangucherfas’, donde se vendian emparedados y embutidos, pero nada parecido alo que en el mundo ya era popular para la época, como McDonald’s o Burger King, Desde la década de 1980 y hasta mediados de la década de 1990 fue una de épocas mas dificiles para el pais inca, pues tuvo que enfrentar graves problemas de orden publico, gene- rados por la escalada terrorista del grupo Sendero Luminoso, ademas de una hiperinflacién que producta inestabilidad en los precios de los alimentos y el costo de vida, Emprender un negocio en medio de una situacién tan dificil y salir airoso era sin duda un mérito. Por eso, dos em- prendedores, Carlos Camino y Mirko Cermak, de Bembos, han figurado desde entonces en los medios de comunicacién por su éxito. Ambos han ganado varios reconocimientos de gerencia y liderazgo, y han sido caso de estudio en universidades locales y extranjeras.