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  • Un Paso Adelante. Capítulo 1

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    Julián Esteban Londoño
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    03. Un paso adelante. Capítulo 1

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    Un Paso Adelante. Capítulo 1

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    {Por qué el servicio al cliente hoy? {Qué es servicio al cliente? suindlo fue la tkima vez que escuch la frase “el cliente siempre ne la razon" Ayer? (sta mafana? Hace tanto tiempo que estas labras forman parte del léxico empresarial, que el tema del ser- 0 tendria que estar resuelto, Los taxis legarian efecivamente os cinco minutos de haberlos pedido via telefnica, los estable- entos publicos contarian con estacionamientos para todo tipo le vehiculos (carros, motocicletas obicicletas) y no serta descabe- Mado solicitar un diseno personalizado al adquiri un apartamento ‘nuevo. ‘Sin embargo, ni el taxi Mega, nila bicicleta se puede estacto- ‘par cerca del establecimiento nel apartamento puede fabricarse de acuerdo a lo que “siempre habiamos sotado". El cliente, en reali- dad, no tiene a az6n y no ocupa un lugar importante en laestruc~ ‘ura dea organizacion. Estamos ante una combinacion de palabras ‘que a fuerza del uso y a reiteracion se han vaciado de significado. ‘Algo como un “te amo” de una postal gratuita de Internet. En el 2010, durante la celebracion de Expomanagement en Mexico, Tom Peters, uno de los conferencistas mas reconocidos en temas gerenciales, anuncio a los asstentes que si esperaban algo ‘uevo en su conferencia con respecto a la charia que habia brinda- do hacta cuatro anos, lamentaba desilusionarlos: ‘Desde hace 20, anos venimos trabajando con las empresas en el tema del servicio pero ain no podemos resolver este tema... La industria aun no ha, comprendido que el servicio no es una moda sino la razon de ser de las organizaciones”,asegurd, ‘Yes verdad, porque mis allt de unas cuantas experiencias satisfactorias, ile propusiéramos a usted que recordara el nom- bre de tes o cuatro empresas de las que hace diez ais recibio un trato sorprendente y las comparara con las que en la actualidad para usted abanderan el tema del servicio, podria comprobar que siguen siendo las mismas. ¥ del otro extremo, si hiciera la lista de las organizaciones que lo han tratado de un modo mediocre, seguramente los renglones serian ocupados por las mismas desde ‘hace una década. {Le ha sucedido que ingrese a una tienda para ‘ver unos productos y después de media hora salga de ella sin que ningin empleado lo haya atendido? ;Ha intentado redimir unas ‘mills amando a la linea gratuita? a pregunta es simple y sale aflote por si misma. :Por qué sies tan claro que es importante prestar un buen servicio, resulta ‘tan complicado para las empresas llevarlo a la prctica? Esta es la problematica que intentaremos resolver en este capitulo porque ‘para la mayorta de gerentes y presidentes de companias el servicio rho pasa de ser una teora aso medio siglo para que los ~pumspeagm wicos en adminisacin yl ine PesSmecdo glo pre a buco olin, a Ss lnindusviaentenderale problemas de competitvidad en ‘importancia de pensar en factores alejados de su esquema de tlelnt antes que ene! producion, su propuesta al merca- producto, do (esto es, el producto o el servicio foftecido) su manejo del personal. as gerenciales, aparece el cliente y el modo en que la em- esa se relaciona con él como elementos clave en a generacion de ory, por supuesto, de crecimiento sostenido Pero aque es el servicio al cliente? No se puede olvidar que durante anos, y ante todo en paises jotacion negativa porque se acereaba, al menos en el imagina- de las personas, al servilismo, Esa concepcion muchas veces, 36 en contra de las buenas intenciones de las empresas. {Qué cia hacer el gerente de una tienda de calzado si su empleado sentia menospreciado al tener que agicharse para ayudarle a Jun cliente a acomodarse un zapato? Ms alla de la respuesta obvia, € aparece ante esta situacion (lamarle la atencion, entrenarlo), fuvieron que pasar aftos para que operara un cambio en la eultura de las personas y el servicio se asumiera como parte inherente ala Tabor que se ejerci, y mucho mds tiempo para que se concibiera {como la razon de ser de las organizaciones, Un segundo momento ocurrié cuando el servicio se enten- dio exclusivamente como un suministra que proveta una empre- si dedicada exclusivamente a comercializar este bien inmaterial, Sectores como los de transportes, comunicaciones, turismo y co- ‘mercio, entre otros, se dedicaban especificamente a esta actividad, ‘econdimica destinada a satisfacer las necesidades de los clientes, No obstante, la década de los afios 80, con su boom de dis- positivos electrénicos y todo tipo E/servieioa clita no solo de electrodomeésticos, impulso e1 68 determinant en ta decision desarrollo de un érea de servicio ¢ compra, sno que genera al cliente en la industria manu- eredblidad on la calidad facturera. El objetivo primordial: de las blenes que ofree la ‘segurar un acompaftamiento gompafia, al cliente una vez adquirido el ‘producto, Tal promesa no solo sirvio como factor determinante en la decision de compra, sino que se convirtio en una herramienta, para generar credibilidad en la calidad de los bienes ofrecidos por Jas companias. Y es que una empresa que adquiria el compro- miso de respaldar al cliente, més alla de la garantia de repara- ‘ign por un tiempo definido, era sinonimo de responsabilidad y ‘cumplimiento, ‘Tal fue el viraje que esta propuesta les dio a los negocios, {que en algunos casos empresas de una reconocida trayectoria en la manufactura dieron el “uimonazo” hacia los servicios y hay se ‘mueven en esta orila. Es el caso de IBM, el gigante azul de la in- {formatica que lanzé en 1981 el IBM PC, un computador personal que, si bien no era muy barato (1565 dolares), result atracti- vo para los administradores de empresas pues portaba la primera hhojade calculo, llamada VisiCale, El éxito comercial de est dispo- sitive fue demoledor. Sin embargo, IBM diseno su modelo a partir de componentes de otros fabricantes y, ademas, no conto con la ‘exclusividad de la plataforma operativa del PC, que habla sido ‘Kim y Mauborgne sostienen que en vee de intentar sobre. vivir, las empresas tienen que crear un océano azul mediante ‘un método de formulacion estratégiea que permite realizar una ‘propuesta de tal valoral cliente que la oferta de la competencia se vuelvairelevante ‘Como? En primer lugar, mediante la enumeracion de los aspectos a partir de los cuales el sector elabora sus propuestas para el merca- o. En las tiendas de café gourmet se mencionarian, por ejemplo, la disposicion del espacio, la propuestaestética del lugar, la lim- pieza, la diversidad y calidad en el producto, entte otros, ‘Una vez analizados estos factores, se procede a describit la ‘oferta de los otros participantes del mercado, teniendo en cuenta ss propuesta de valor, es decir, la relacion calidad-precio de sus productos. Siguiendo con el ejemplo, habria que identifier la ubi- ‘acion de las tiendas de la competencia su mobiliario; el publico al que le apuntan; los productos que ofrecen y la diversidad de su Entonces vendria el tercer momento: el de la creatividad, {Como podria modificase la propuesta? ¢Mediante la combina- cion de los anteriores factores la ereacion de unos nuevos? Para responder estas pregunta es de vital importancia identifica el p- blicoal cual quiere dirigise la compania, Y —— _mésalla de eso, sus expectativas para tener No compita contra claridad sobre las caracteristicas del nuevo ‘us vale; invente PT™*Uco. etter: En la cuarta fase se elabora la nueva propuesta, en la cual se mezclan 0 crean ipionernee ‘nuevos factores de diferenciacién dentro de jusria y ademas, se canalizan los recursos hacia los aspectos elcientevalora ‘Lean Six Sigma ‘combinacion de das metodologias para optimizar procesos tenfocan en la disminucion de los delectos y la reestruc on de los mismos para responder con mayor agilidad a las sidades di los clientes. El sistema Lean Manufacturing lalgo ast como manufactura propende por la reduccion de los siete tipas de desperdi- ‘comunes en la industria mantfacturera, que son: sobre- juccion, tiempo de espera, transporte, exceso de procesado, Yentario, movimiento y defectos en productos manufacturados, facciones que se consideran desperdicios porque no aportan pral proceso y en cambio st consumen recursos. Para eliminar- se analizan y describen cudles son las cualidades a las que el ente les da mayor valor ya pani dealt, se desarrollan determi gs tgenicas para eliminaretapas en los procesos, contar com la Pacidad para producir en corto tiempo una cantidad de produc- ‘vaados de acuerdo con Ia demanda y no con los esquemas te ijados por la organizacion. Six Sigma, por su parte, es un sistema desarrollo al inte- de Motorola, que se basa en la reduccion de ls fallas en la ig de un producto hasta aleanzar los 3,4 defectos por millon foportunidades: Sin duda, una meta que parece ambiciosa, pero Imetodologia que plantea este sistema permite reducir paulati- JMamente los errores hasta slcanzarla. Six Sigma se basa en once ios: entrenamiento, liderazgo, acreditacion, orientacion Wc nom aa Derr emg a teenies ea ert coma rtm ert al clleme, equipos esabes de colaboradores,estadistica,comu- hacer que la competencia sea irelevante” mediante la nicacin, metodologia defnida, shoro en costes, reconocimien- to del trabajo y proyeccion en el largo plazo. El proceso para el “Algunas de esas tors tlenen tanta vigencia como cuando camplimiento de cada uno de estos procesos sigue cinco pasos eronlanzadas. Es el caso del sistema de calidad total. No obs- caracteristcs: ge, el hecho de que eada ano surja un nuevo modelo que ase- eel éxito gerencal ha provocado en muchos casos confusion, Defiir el problema do no frustacion. Por ello, lo mas imponante es entender Mediryrecopila informacion ‘adda uno de esos modelos geenciales son como las hera- Analizar dichainformacibn enias que porta en su caja el mecnico:aportan soluciones par. ‘Mejorar los procesos a pani del andlisis anterior es que el gerente debe usar de acuerdo con las necesidades Control los proceso las mejoras su empresa. & Fl problema no es si las El sistema integrado Lean Six Signa nace de la combinacion 3S asumen o no una es- de toe pinion del Si ign con I metodologa de ean Ma ‘compeitva, sno ha. #1Prlena no ae ates nuacturing, i bien en sus incios fue una teora que se aplicd en donde dirigen sus esfuer- @™MPesesasumen ono una ‘empresas manufactureras como Motorola y General Electc, hoy . Cada cinco anos aparece estataga compat, sino tambien se implementa en companias del sector de servicios. nueva tendencia gerencial, hala dénde digen sus fo sino se presta alencion al esuero8. En pocas palabras ona con sus clientes, es indi Las primeros modelos gerenciales concentraron su atencion en la actitud que los directores de la empresa debian asumir con su ‘empleados y como podria logratse Ia interiorizacion de los obje- Por qué es tan importante el servicio al cliente hoy? tivos de la organizacion en las mentes de los colaboradores. En Jos anos 60 y 70 la mirada se dirigis hacia los métodos necesarios muna investigacion realizada por el Technical Assistance Research ‘para aleanzar la calidad en todos los mbites, y en los aos 80 ha- ra, TARP, en la cual se consultaron 400 corporaciones de los ia los procesos que determinan el modo en que la empresa Hega dos Unidos, Japon y Europa, se logr6 determinar las razones ‘con su producto al cliente. La aparicin del CMR en los afios 90 lr la cuales no regres los clientes: ‘marca ina transformacion en la forma como se concibe el nego , elimine este poracn de comidas expres (de calidad) y la disposicion de de alsa: ya no es un elemento diferenciadr. Al final del ej es para relajarse dentro del esablecimiento. Es decir la clave cicio podraobservar una lista achada de lo que usted considers ‘en tener clara de qué es realmente valioso para el bu “las ventajas compeuivas de su empresa” yg seguramente, una pregunta lenard su cabeza: {Donde puede ballare entonces a diferenciacion? aportancia del servicio en cifras En estos dias donde los esquemas corporatves se han mo- dermizado y la educacion es pare integral del equipo humano tio dela Universidad de Cambridge enconno que 4e las companias, los espacios para ser difereraes son reducides F Como bien argumentan W. Chan Kim y Renée Mauborgne, en + EI 44% de 1500 clientes encuestados escogi hacer ne- ugar de ahogarse en un ocean rojo | gocios con un instituién fnanciera por “la faiidad ———— eecompetencin es mejor navegar en Bara hacer negocios con ell. La calidad del personal Losempresaroseeen un espacio propio mediante la int de servicio fue Ta segunda razon con un 28%, En otras uecomptenconloque gracion de una propuesia de valor palabras afacldad para hacer negocios con usted y el TIENEN no con io que auactiva, ye servicio al cliente es una buen trato conquistan el 72% de los clientes ‘puesta fundamental para ello, Kran as La concepci6n se transforma si cen ver de mirtse a s\ mismo se em- pieza@ obserar al cliente. Los empressrioscreen que compiten con lo que tienen y no con ls que los clientes valoran. Por ello + El estudio de impacto de la estrategia para el mercado desperdician los recursos optimizando detalles que al usuatio no llamado PIMS, por sus sighs en ingles, deserollado por leinteresan. Por ejemplo, una cadena de paraderosy restaurantes Instituto de a Planeacion Estrategia, revela que ls em- de carretera consume un porcetaje de ss recursos en la contra rests que prestan mejor servicio cobran un 9% mas por tacion de un che yl subsecuente elaboracion dle una cara sofs- Ss proton yereen dos veces mas rpido cada de comida, 1 objetivo: brindar plats ala cara para que tos clientes puedan sentir a calidad de un restaurant de cada Sin embargo, en la practica, las buenas intenciones de los gerenes pueden traduciseen argos tiempos de espera y alts precios por un servicio que el cliente no espetaba tomar. Las organizaciones que ganaron mayor participacion en Jos ttimos diez anos fueron aquellas catalogadas por sus clientes coma las mejores en calidad de servicio, ‘La buena prestacion del servicio les asegura a las empre- sas un 6% mas de patticipacion en el mercado cada ano Brn em Wk Yes, 28 ‘mientras las que prestan un servicio malo pierden tn 2% al ano. ‘+ Las empresas estrella del servicio obtienen un 12% de utlidad neta con respecto a las ventas frente a un 1% para el resto, @Por qué es tan dificil prestar un buen servicio? Puede que las estaisticasrefuercen un pensamiento que usted ya tenia acerca de la importancia del servicio, pero la pregunta sobre la difcultad que enfrentan las empresas para desarrllar progra- mas para forilecer esta area sigue en pe. 'El problema fundamental del servicio es que es intangible. ‘Como lo veremos en la tabla comparativa que aparece a continua~ ‘eign, si bien puede realizarse todo un entrenamiento previo para ue su calidad se maximice es en el momento de prestarlo donde el servicio se fabri y queda a disposicion del cliente. Por esa misma razén no hay cémo demostrar la calidad del servicio. Mas alla de las referencias que puedan dar otros clientes, cuando una persona llega por primera vez ala empresa no es posi- ble garantizarle que sera atendido con diligenciay eficacia, porque To que se intenta vender al fin yal cabo no es un bien tangible sino ‘una experiencia, No es lo mismo tomarse una cerveza en el bar de Ta esquina que dirigirse aun establecimiento con linco mobiliario y buena misica, por mas que a cerveza y su temperatura sean las ‘mismas, El servicio agrega valor y la gente paga por ell ‘Aqul aparece una nueva caraceristica que enreda un poco ‘mas el tema: el servicio es personal, pues se trata dela percepcion acerca del trato recibido. ¥ como tal, puede que muchos ustatios se sientan descontentos con la respuesta obtenida en una empresa de servicios publicos, lo cual no quiere decir que no pueda exist Porque el servicio al ete hoy? afortunaclo que haya tenidlo éxito con sus gestiones y no pueda sino maravllas de dicha compan, _ Gritica: Dterencias etre la prestacin de un servicio ¥yla venta de un producto prestao je conebe? | Frente al conte Enlapanta de Produecin obvone ot sente? | Una experiencia ‘Un objeto tangible o se demuesa au | Noo puedo demasrar | Gon una muestra or anticpad 2e su produto lemas en la prestacion del servicio fa investgacion publicada en el libro Calidad total en la gestion servicios, en la que se consulta a las 100 empresas mas impor- tes del sector, ientficd que Tos siguientes eran los problemas importantes que se presentaban: a. Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las ppercepeiones de los directives, », Discrepancias entre la percepcidn de los directivos sobre las expectativas del usuario y las especificaciones de la calidad del servicio. 43 aA etm A Pansat Rr Cala entapn der Mads de smo Discrepancla entre especificaciones de caida y a pres- ana 2, Diserepancias entre Ia percepeion de los direct taciin del servicio sobre las expectativas del usuario las especificactones de Discrepancia entre el servicio que se prestay la comuni- ee, : ‘cacion externa sobre las caracteristicas de la prestacion, ' Deficencia en el compromiso de cumplir con estandares + Percepcion erronea acerca del servicio: “No se puede es- sor qué se dan estas diserepancias? tandarizar porque es muy variable” Prsliesta ii meses tras ds elastase Weipertepenes de 3. Las especificaciones en la calidad de los servicios los directives a prestacion de! mismo + Inexistencia de una cultura orientada ala investgacion + Ambighedad de funciones. de marketing + Confictosfuncionales: a quien le corresponde determi- ~ Insuficienteinvestigacin de mercado, nada responsabilidad. ~ Uso inci de os reads de as investi Desajuste entre empleador y sus funciones: cuando le cones: los resultados no se comunican sino que se | asignan al empleado una tara que no le conesponde ‘quedan en el departrmenta de marketing a a ibs ~ Fala de interaccion entre losirectivosylosusuarios Inadecuada comunicacion vertical ascendente Excesivosniveles jerarquicos de mand. En organizacio- res verticals y cuando el servicio amerta tomar decisio- nes ripidas ycontundentes, una estructura muy comple- ja genera demos. Desajuste entre tecnologia y funciones Falta de control percibido. A la gente no le gusta que la controlen pero tampoco sentirse en el ate ‘+ Falta de sentido de trabajo en equipo. lema 4. Discrepancia entre el servicio y la comunicacion sobre las caracteristicas de la prestacion, Deficiencia en el compromiso que asume la direccion ScSuH Lo Ua sce ila: con la calidad del servicio. Percepciones de inviabilidad. Los gerentes inviables, Cuando et empleado Tlega con wna idea y el gerente lo rechaza porque matan el proceso, Deficiencia de comunicacion de los planes publicitarios al interior de la compania. El empleado se entera en la television de la nueva promocion de su empresa Errores de estndares para a ejecuciin de las tareas, Defences im paliven 9 ad PSEC thcs ‘Ausencia de objetivo. ¢De quién depende el servicio al cliente? ‘Como se puede observa, el servicio al cliente no es una actividad aque le corresponde exclusivamente los empleados que tienen contacto frecuente con los usuarios. Al conttario, una verdade- 1 estrategla de servicio al cliente que pretenda desencadenar el potencal del servicio debe desarollarse desde la geencia como tun programa que irrgue todos los niveles de la orgaizacicn, En muchas ocasiones, a conciencia de que el servicio al cliente es responsabilidad de toda la organizacion hace que en ltimas no cexista una persona dedicada de manera espectfica a gestionaro, Las empresas que en realidad comprenden el servicio al cliente como ua pied angular de la organiacion toman la decision ‘incluso de crear una vicepresidencia dedicada a gestionar lo rele- renteal servicio, al mismo nivel que temas estrategios de recursos Jhumanos, ventas y marketing al ms alto nivel. Las organizaciones tienen que realizar un andlisis a conciencia para determina se dedican més tiempo al analisis de sus presupuestos y sus ventas que al desarollo de estrateias para satisfac al cient. ‘Ademas,resulia imperaivo que los lideres de todas ls uni dades de negocio se comprometan con el tema de a calidad y lo contrlen por lo menos una vez a la semana para veriicar que se ‘mantienen los estindares esablecidos Por otra pare, los elementos aque deben inchitse dentro de un Una verdaderaestatogia programa de servicio al cliente y que pretnda desencadenar mejora de la calidad son tan vara- tapolrcaldelservicio dos y complejos que requieren de deeded ns din dea pr poder implementar la esrategia a cabal fee dad, Los siguientes son los compo- pentes del programa or qe a ero cliente hoy? Planeacion estratégica Solucion de problemas complejos:cireulos de calidad Herramientas estadisticas Liderazgo Entrenamiento para facultar Gerencia de procesos ‘Trabajo con los proveedores CCreacion de una nueva cultura Plan de sugerencias, Estandatizacion y normalizacion Gestion ambiental roe ee oops ge Estos elementos suponen un cambio en la cultura organiza- que, desde luego, debe empezar con el ejemplo y la mativa- mde la gerencia para que logre entenderse como una estrategia como la simple aplicacion de una manual de urbanided y que, en kimas, depencle exclusivamente del empleado contacto. Entendemos el servicio como un principio que debe entar todas las politicas de la organizacion y no como un sino- ‘exclusivo de un empleado sonriente y de buenos modales jamabilidad no se traduce necesariamente en eficiencia. Los s- tes casos nos ayuelan a iustrar esta idea" A ‘Amabilidad {Graco de Willan BM. Quali Came Servi, Hw to Win wih the Comer Las Angas csp Pullen, Ie 1985 El caso A, muy amable pero poco eficiente, corresponide a ic |a operadora de un call center que, despues de saludar amable- ‘mente al client, agradecerle por comunicarsey peditle, por favor, sus datos actualizados (correo electronico, direccién, telefono), le ‘informa que para atender su solicitud debe dirigise a otra area de la compania, lamar en determinacios horatios o enviar una carta, ‘Puede comunicarlo directamente? No, tiene que colgary realizar de nuevo la llamada, Al final, el cliente ha desperdiciado 15 mi- Eficiencia ‘nutos de su tiempo, el problema sigue sin resolver y-la empresa * se queda con los datos actualizados. {Un cliente con derecho a sentirsefrustrado? Claro que si. 100 puntos de amabilidad y cero “Por iltimo, el caso C, donde hay una cultura de servicio y de eficiencia iona en ambos sentidos, amabilidad y eficiencia. Elempleado hhipermercado de productos para la construccion y el hogar, ‘se desempena en el secor de pinturas. Un cliente abrumado ‘el tamatio de la tienda le pregunta donde puede encontrar sabanas, El empleado no solo le indica donde puede hacerlo, {que lo acompana en buena parte de su recorrido. En teoria, (es responsabilidad del trabajador prestar este tipo de servicio. ‘embargo, se abona la decision que tom de abandonar por 9s minutos su lugar en la seccién de pinturas y acompamar al “Amabilidad ‘Mas alla de entender que la amabilidad no significa necesa- mente calidad en el servicio, ese ejericio dja abies algunas caso B, muy eficiemte pero cero amable, odo lo contrat. eguntas, ante todo en el caso C: El Una persona necesita averigua la ruta de colectvo que debe to. Eolaborador que decide acompatar ‘mar para ira su casa, Como no sabe a quien preguntarle, se dirige cliente no esta incurriendo en un. pee eee ‘un local donde venden dulces y eigarilos, sluda al tendero y Dabandono’ de su puesto de trabajo? orentade al servile cuando esi a punto de hacere Ta pregunta, ese lo frena dicen. "sia accion no inflayeen un bao en- eit primordial que e dole: “Es suturn?, otras personas legaron primero” Paciente, a ‘dimiento del empleada? ;No se est) equipo humane trebae persona espera y, tras cinco minutos, el tendero le da una indica. ‘extlimitando de us funciones?/—_poraque experiencia «ion completa sobre los buses que pueden levarlo.Eiciencia, j, La respuesta en todas es negati- dl een sao més pero esta persona probablemente no se sentia tan negatada desde va, Dentro de-una empresa orientada gat posible. hace tiempo, Al servicio la mision de todos es que Por que el servicio al cheme hoy? sus clientes se vuelvan incondicionales, se vayan fascinados y i: entre mas se delegue, el siempre quieran volver. Resulta primordial que las personas ac- ente, los colaboradores y, por st~ cedan a lo que buscany el equipo humano debe propender por so, a organizacién crecen mis. atomadedeelsones resolver las duds de cliente y orientaro para que su experiencia Se debe trabajar en la capaci "6 con la compania sea lo mas grata posible. ¥ com equipo humano yelfortalecimientode auton. gerentes Ene mis 0 10s referimos todos los eolaboradores, no solo a quienes estin didelos empleados con el objetivo delegue, més crecen al frente de la linea de atencion al usuario, o en el mostrador. Sil que esos engan la posibildad de fos eolaboradores ya director de marketing hubiese sido intrrogado por el “buscador Rprenderacciones inmedliatas para organlacén, de sibanas’, ea él quien debiaorientarloy acompaiaro hasta el faer al cliente, Esto significa lugar ren todo el equipo humano ‘Ahora bien: que la empresa se oriente hacia el servicio no actiud de proactividad que eve a sentir asusintegranes que ‘quiere decir que sus empleados se dediquen exclusvamente a e- ssoluciones estan en manos de cada une de ellos. solver las duds del cliente y destiendan sus funciones. Lo ideal En este proceso convene entenar a los claboradores para es que cada colaborador maximice su desempefio y logre cumplit fe identifiquen si son protagonists ovictimas de sus vides. EL acabalidad con las labores que se le encomiendan, En otras pala- BR riers irs babia a a ercercis ede bras, se debe maxiniar I efclenci. ‘uno, el de la caverna, al que se puede aceder a través de Por supuest, los efes de cada secon yen esala vertical, eniidos, ye segundo, el intligible, que eta fuera y solo es Jos directors de las seccionesy os rents, deben combinar st anaado por aquellos que hacen uso dela razén. Para Tear al Politica con un programa de liderazgo que permit facular los ino obstane, es indispensable salir de lo que se conoce como la émpleads para que esios se animen atomatdecsiones incluso si fide confot un lugar donde las aspiraciones se han cummplido, ‘stn por fuera de su supuesto campo de acc, p exsien presiones y se reducen ls expectatva, En esa misma edida, disminuyen ls posibilidades de creeer porque resulta facil quedatseen dichasituacion de comodidad que avis- al cambio. {Coma logsar que ls colaboradores salgan de esta zona? ate es uno de los puntos determinantes en a estrategla del ser iigndoles que conformen grupos de perfeccionamiento de Vici, Pregintese: Quien lo hace mejor: el gerete de una cadena Bus procescs Itnados circlos de ealidad, que abordaremos en de restaurantes que divide su tempo para seleccinar personal, siguiente captul; compartendo con ellos la informacion, es- digi el ea de compras y akministat los recursos —ente otras indo ss sugerencias; posibiliando su ascenso dentro de la cosis— 0 un gerente que ha formado tn equipo confiable que te clea eT Tamar Je permite delegar funciones levar una vida mas tranquila? De Bs deste su cone tun modo ertneo se piensa que entre mas decisiones se tomen | Laclaboracisn de un mecanismo de premiacion o reconoci- ‘mds alto es el cargo que se ocupa, pero en realidad funciona al Fmento de este tipo de actitud es vital para sembrat en el equipo Facultar la conciencia de participacion con la cual se reconocen los méritos de quienes se atreven a proponer una soluicion inmediata, acorde ‘con los principios de la organizacion. Asi, se premiara a un em- pleado que pase por encima de una politica empresarial con el fin ‘de mantener um cliente satisfecho. En una tienda de colehones, ppor ejemplo, donde la politica de devoluciones reglamenta que todo caso debe ser estuciado por la administracion durante 30 dias, no seria un crimen que el empleado decidiera cambiar de ‘nmediato el producto al analizar la situacion del cliente: era el re- galo de bodas para su mejor amigo pero, atiltima hora, descubrio que el colchén tenia defectos de fabica {Para qué entonces una politica empresarial si los emplea- dos no van a cumplirla? Recuerde que las leyes se hicieron para romperlas y que el dinamismo es parte esencial de toda empresa ‘competitiva. Si dicha politica solo sirve para mortificar la vida de los clientes, seguramente la empresa debers prestar mas atencién, ala formulacion de sus normas porque no puede ser que la em- presa prefiera defender su "poltica” antes que el interés inmediato de un cliente Un programa de reconocimientos ayuda ademis a que la ‘Compania sealeje dela concepcién obsoleta de empresa-maquina, donde los individuos son considerados piezas de un engranaje {que pueden ser substituidas a la menor falla. El miedo, como he- ‘ramienta condicionante, restringe las postbilidades de accién de (Cuando se trata de salisfacor aun cliente, sar por encima de una Politica de la empresa no ‘es nocesariamente un ecado. los individuos y los acerea a su pane ‘menos humana: el cumplimiento de tuna funcion espectfica que bien pociia, realizar un computador. Entendemes aque Ia onganizacion debe busear en su equipo humano todo lo que no puede hacer un computador est significa el. poder de opinar, de dar soluciones, de proponer y de querer cambiar. No obstante, esta libertad no fentrenamiento que hay detris de ‘proceso debe ineluir formacion Iideres en todos los niveles de la rganizacion y un estudio de posibles 0s yrespuestas que faite la toma ‘decisiones. Asimismo, debe reali- dde manera periodica un andlisis Jas situaciones presentadas y las luciones propuestas por los emplea- manda de cualquier cliente or permit detectar un problema de ocesos intemnos y dejar a un cliente tsfecho Sin embargo, este modelo requie- del establecimiento de unas gutas de “apoyo que faciliten la identiicacion de is situaciones en las cuales el emplea- do podria estar atravesando el limite de fanciones, Lo ideal es que a través Por que el servicio allen 3 ‘buscar en su equipo {odo io que no puede hacer un computador. Esto significa: opinar, proponer,nnovar y hhacerse amigo del tent, Lo ideal es que la informacion obtenida en estas jornadas andliss sea divulgada por diferentes medios para que todo el quipo cuente con herramientas pricticas ala hora de atender la Elejercicio de facultarrequiere de tolerancia por parte de los sctivos, No se trata de permitir que se cometan errores de ma- fea recurente, sino de corregi en el camino y hacerle ver al co- wador que existian mejores soluciones para determinado caso ejemplo, si el colehan que el trabajador de la tienda cambio tenia defectos de fabricacion sino maltrato por uso inadecu- [ola solucion seria crear un método efciente para la evaluacion ‘casos y, en lo posible, entrenar al empleado para que él mismo ca realizar dichos diagndsticos. Aqut, la decision del colabora- Elejercico de facutar require de tolerancia. Elerror de un empleado puede ayudar a detectar ‘problemas en la ‘organizacion, ‘Un paso alae del desempento de cada colaborador, dentro de la organizacion se En su libro La inteligencia social’, Daniel Goleman nos re- identfquen ls empleados que pueden ejerceren mayor © ne, fa que lo res humanos tenemos la posblidad de detecar, nor medida la labor de tomar decsonesinmedlats, Del nim ee ‘modo, el trabajo en equipo permite guiar de manera permanente fentimientos son contagiosos porque contamos con lo que (dae SIE Noe astedtooe a a ha denominado “neurons espeo", un vinculo cere- fe nes leva imar el comportamiento de ota persona © Foci empatiay comprender lo que el oto puede sents en Peds pi ee omentodeterninado Por ello, el amblente que s espl- en una oficina es de estrés o frustracién, es probable que sus Emprender un programa de Ideraago ect eee ples Defic uma viton Frecazo o simplemente compren- Defniry diigar una estrategia del servicio que algo anda mal ens MeBOlO. La perapelon que aparece _ es apalaner enamel meen Elaborar una lista de posible situaciones en diferentes Tm entender por qué es import grpraga est relidad. ‘reas de trabajo y analizar como podrian enfrentarse Jos empleados se sientan a gusto Elaborar un mecanismo de premiacion a los empleados eri prosctves Deteminat los ites de acon Eralnar pesodicamen eas empleados Lc oncepto bisico de calidad reza que es el conju de propie- DRieUe Une ta ena oe Bes inereues um prac o servic que le conftest a couse cis elas ra stsacerysupear las necesdadesyexpectatvas de lens en forma continuay de manera constant. Esta ia El ejercicio de facultar genera movimiento al interior de la Beate Seen alone esa ee ne ‘organizacion y abte canales de comunicacién mediante los cuales siete alee reemreseRiseROT- PLR URSF pen se hace vable la solucion de problemas reeurencs Esta stv, pin leloneie Ieee insect nerescae dad, a su vez, genera sentido de pertenencia hacia la organizacién Beas caisbly converte a os tabaadores en participate fundamentals den. Asimismo,el punt mimo dela calidad cada vex se ceca pes bealson ips ienmppetedsie r pidive alee de sorprenderal cine moll de spl ste: no slo del organic sino de us emplesdos ‘Cunndo una persona ecoge «una cxifes ara quel pre deteminado servicio, lo hace besado en una recomendacion, ‘el Gan aly tal aan Kas, 208 cn las referencias que aparecen en algin medio 9, simplemen- de servicio, Que en el hipermercado empaquen los productos te, por la promesa de fabilidad que hace la compania. De algin requieta en papel regalo, que la fila para los viajeros que reali- ‘modo, que se cumpla con estas expectativas bsias es lo minima el check in en internet sea realmente mas corta o que la libreria ‘que puede esperarse de una compania. Pero si la atencion y la los libros que no se encuentran en su catélogo. inicativa de los empleados van mas alla del cumplimiento de sus 'No obstante, el umbral dela calidad se traspasa cuando se funciones, probablemente la organizacion logretraspasar este um- de al cliente. El hipermercado no solo empaca los reglos bral de expectaiva del cliente y quedarseafincada en la memoria que oftece la posibilidad de entregarios en el domicilio del ‘como un lugar a donde deberia volver. sjado; no solo es mas cora la fila en el counter del aeropuerto, 0 que existe una entrada preferencial ala sala de espera; y no Como es la percepcion de valor del cliente? Ia liberia actualiza su catslogo, sino que envia ala casa del Ja obra que no encontr6 cuando se dirigio al punto de ven- Pero cémo entrar en semejantes gastos? Sila gerencia realizara ‘medicion juiciosa de cuanto le cuestan a la empresa este tipo wduetas y lo enfrentara con los beneficios que podria recibir io, no se escatimarian recursos en asombrar al cliente. | William Ouchi, creador jumto a Richard Pascale de una teo- de administracion muy conocida llamada "Método japonés feria Z", conto durante una conferencia que alguna vez le taron cual era para él el mejor hotel del mundo. ¥ él, des- Teen és de un breve silencio, respondid: el Ritz de Pars. :Por qué?, [pregunto su interlocutor. Porque hacen un suflé de chocolate Silos clientes calficaran la calidad de un producto o servicio de 1 quisito aun siendo las dos de la manana, 425, la puntuacion mas baja no la obtendirla una empresa que ha {£Como? {Ser el mejor hotel por un poste? :¥ donde quedan faltado a sus promesas basicas: si es una empresa de transporte y as habitaciones espaciosss, el tamano de los batos, el vestibulo el vehiculo no lego a tiempo, © no contaba con los lugares libres nj, la extraordinara cava de bar y la suavidad de las sabanas? para acomodar al pasajero, la percepcion del cliente puede ser que fo, para este gurt de la administra-

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