Capitulo 2 Disenar la organizacion para el cliente ‘a funcionalidad es wna caracteristica que en los mercados “de hoy se da por descontada. Un automovil se vende por yuna promesa que supera con creces la simple posibilidad de portar a tna persona de un lado a otro. Los valores asociados [posesion disparan mas hacia la emocion que a la inteligencia El acceso a una vida de mayor libertad, la faciidad de jr en familia con seguridad o el sueno de explorar paras lja- on solo algunas de las caracteristicas que los empresarios del utomovilistico usan para promocionar sus productos hoy. ‘un automovil con un equipo de sonido amplificado en las 0 puerts, es la posibilidad de pasear con los amigos y escu- har la musica de moda lo que se vende. No es un simple y lano edlucto de acero y aton; es una experiencia, 'i son los momentos y no los productos los que compiten como disenarestrategias que resulten atractivas para clientes ‘no solo buscan calidad en los productos que compran? Como visto, el servicio al cliente aparece como posibilidad la- fen Ia generacion de diferenciacion, como el vehiculo para ar la frontera dela calidad deseada y legar al émbito de la lidad inesperada Paraello, sin embargo, hace falta disehar una estrategia que le mita a la organizacion estructurarse en tomo al cliente. ComoUn paso adelante P ‘organizacion para el cliente 1s het falccon ee contol de calidad o el deparamento de ventas, La estructra Petisatipgeseaney eta rae Wenicar ls fancones de cada empleo, realizar una Elsenioalcenees Se acbeserinjeendie ele Gel poder y establecer cules el conducto regular ara elmer viel para cas ce a cnnizaccn como prin tar las decisiones a tomar. taspserelunbaldela uo serde lac acnidnderae oe Ena primers pate de ext capitulo revsaemos los modelos cabeaddesetayWoger - Sxllan en todas ls ares decom ‘mediante los cules durante aos se han estucturado las Wesel aeeualy outa acu tay bas aac, pias con el objetivo de cbeerat com se han ido modi fee eas jo hasta el da de hoy, donde por primera vex se incorpor al Palrae a PUies sede ite como pare fundamental dela onganizacion, Esta accion rmetfora La empresa es una fruta que durante décadas es embe- simplemente simbolica, sino que Introduce in patron de lca desde fuer: su coneza, pula hasta parecer un espe, mien enc cul larson de se de a companies el cliente rmdsalla de la sitacion interna la direccin cua la imagen que da su artculacin esponde al servicio ques pretende pes. se proyecta como uno de los principales acivos de la compat No obsiant, la ruta permanececetrada,inaeesble para el pl bio. Una oranizacin dseada en toro al lente se representa modelos clisicos ‘mejor como una fruta abierta, con su contenido exhibido, con 9 ves ae pveeenyices accakrdeciAtrcla fees Ef ago de los aos teova adminstratva ha desarrollo d- tomar la decision de tumbar la pared que separa al restaurante de ‘modelos organizacionales que le permiten a las empresas incieied iesahige ace aise cuisk ere ke Parse os cambio qu la tecologa, ls polices econdmi- Macaca rene petIca ae manna 3 y ls exigencas del mercado introducen en la forma en que lugar y la idoneidad de los cocineros para realizar su labor. =n negocios. Los siguientes son los modelos més difundi- ps. Algunos de ellos son aplicdos en la actualidad con algunas icacones Estructuras organizacionales Por funcion En el dessrollo de su actividad comercial, toda empresa lleva a fal unaserie de oveauuy enublece esponssben para ida one organiza en toro a la Inbor que desarolla cada area: marke- de ellos. El modo en que se coordinan estas acciones y como se produccién, finanzas, etc, todos dependientes de una geren- establecen las relaciones entre gerentes y empleados responde a general y con ottos departamentos a cargo como compras y luna estructura organizacional que cumple la mista funcion de Este modelo facilita la especializacion de los jefes de cada un esqueleto: sostene los diferentes sistemas que dan vida a or 8 porque les permite dedicarseexclusivamente al cumplimien- zganismo y proteger a aquellos componentessensibes, que en una de ls metas especificas de su sector. As, el diector de mar- ‘organizacion pueden ser, entre otras, el area de recursos humans, eting se encarga de desartollar Ia estrategia para comercializar‘Un paso adelante todas los productos oftecidas por la compania, Sin embargo, este tipo de organizacion es viable en empresas que no cuentan con un porafolio muy amplio de productos. (Organizacion matricial sla mezcla de los dos modelos anteriores. Como lo vimos en el ner capitulo, es una organizacién que mezcla dos estructuras 'mando, Por una pare, existe una division general de la empre~ Dpasadla en las funciones que desarrolla cada dea y, por otra, \disposicion horizontal que responde a proyectos particulars. ‘en cada unidad de negocio se combinan las habilidades espe eas de los empleados y se concentran en la efecucion de una opuesta particular Si bien es un modelo complejo, resulta eficaz para desarro- [propuestas y solucionar problemas puntuales, ya que la ver dad del equipo aprovecha al maximo la experiencia de los dores frente a sus dreas especficas de trabajo. Por producto o mercado Cuando las empresas diversfican su portafolio o empiezan a aten- der clientes en muchas regiones o paises, se hace indispensable ‘tear grupos interdisciplinarios que manejen todos los procesos relacionados con determinado producto © mercado a fin de dar mayor celeridad a los requerimlentos que se presenten. Al con- tar con el personal idoneo, estos equipos tlenen mayor atono- tmfa para disenar, producir y comercializar sus bienes. Este tipo de estructura conlleva un aumento en los gastos administrativos porque la conformacién de equipos complejos implica en algunos ‘casos la duplicidad de habilidades al interior de la compat, piramide invertida, un modelo que incluye al cliente clo observamas los anteriores modelos podemos detectar que fen ellos gran funcionalidad, un mecanismo acetado para quecempleado sepa en qué lugar de la compania esta parado, quienes son sus jefes inmediatos, a qué equipo pertenece y, en NOES IR aeenY 4 akimas, qué rang de autoridad y jerarquis pose, Un esqiema desconocido pore cliente, supuesta ran de ser de la empresa penser as he erin” donde se prioriza la posicion de los accionistas y diectivos y se eae deja en los altimos peldanos a aquellos que entran en contacto Xo ocees 7 con los compradores: el rsto amable de la compan. Yel clin. Pues eae ton ree hae Vea / eas El cliente como eje del sistema alrededor del cual giran las ‘companias no solo tendria que aparecer, sino que deberia ocu- : paar un lugar prioritario dentro de la estructura, En el signiente En los cuadrantes IILy 1V aparecen los desorientacos de ata- i un producto o servicio, y dado que los empleados no son bla porque, en el primer caso, el tiempo se dedica ala solucion de jompradores sino que, por el contrario, cobran, no pueden ser problemas que no son importantes, pero que dada su inminencia is death ‘deben ser resuetos en la brevedad y, en el segundo (euadrante IV), En contraste, los que favorecen la existencia del cliente inter ¢n las situaciones que no som importantes ni urgentes el tiempo aseguran que un cliente es todo el que se acerca a la compatiia el fin de satisficer una necesidad, En este caso, los emplea- ith denen ademas de asegurarse un salario, encuentran al interior de la 17 eps hai gr ei fens A ede 7 izacion un espacio para relacionarse con otros, para crecetprofesionalmente, para proponer y poner en prictica ideas, sen Jgficiencia de los empleados es directamente proporcional al ben cllamente, para tener acceso aun sistema de sal y pension Ge les brinda la organizacion y eso se expresa en espacios pios para desrrllar ls labore, horarios flexibles para quienes Qué es la gananciay como la necesidad se transforma en ren estar con su familia, ant todo, motvacon real para Satistaccion? ‘recan dentro de la compa; est es, movldad labora Pespat tle etl bar teeny ea een Aeriuiee nd Lote esuietetortaae aot aca rea oder oe gee eat fvor,l conta, eet ue quien resus necesiadesy cx: lMeominuacon revsrmos los elmento que eonene el po Testis in eciar oe cpttn ea cope nas itp on elisa nie renallae Aembauecbcunslehlj geerunpotecorucayenicee MMMM A Aicaia atuaccumst teed eee el mercado por un valor superior al que se pags por elaboaro. ee deactan air Aries Na ARE banca niece ee ee eae icine Nort. eneaeitapertsaien a eee tee nea seoreals eeny eas VANE le peut tli oe ier. ate eo Siete canara Nacloroeier oes ue urmonprtzacin no puede vendereanplementehacaatue. MMMM kc chia y be oeeeencnes Le Wed twee {abincgie sean gardeonl connate a ee lidad interior. hora de elaborar el andlisis de las debilidades empresariales lo Podemos hablar de la exstencia de un cteulo de la satis- fl es pregantarse por los facores que no le permiten a la orga- fn anne ce moar Ghd sara So ae Znecesidades I empresa pate 1 eg ease cata lo, teers mitsamente For elloes xia gion por objetve como beransens para aumenta ls Umerpest tongue sinprante tas ben alle~ | Mpa de exten a pes rpms pve Se cencnstadactiony ——Weiemo.Agunesgerents cen lie ena ormuacon de un pan de deomrlloa'meane yg Revere ee ie ea oes Me oe eel Imagen que proyetahacia ug, sgutse puede esperar de on me lela entmos debe empeado que solo nde cuando |W + anes de aces ener lao qu eh. Defi cue r- seccongueniaconla——_excoucona? 2 pss cise eulde es een te ee We raed no Rutten eee a gee a is euece commen: Me cine‘Un paso adelante Defini a mision. Dar prioridad al qué hacer antes de es- tablecer como hacerlo. Esto quiere decir, determinar las acciones que permiten alcanaar el objetivo. Definir cuales son los factores que determinan la ope- tacion de la empresa al interior y al exterior de ella, @De que depende su funcionamiento? «Qué requiete a diario? Entendler cudl es la dinamiea de funcionamiento de la empresa, Cuiles son los procesos, como interactuan en- tre ellos, cuanto tiempo tarda su ejecucion y quienes son los responsables de su desarrollo, Cusles son los proyee- tos clave y cuales son de soporte Evaluar periddicamente qué situaciones se pueden pre- sentar que signifiquen una oportunidad un inconve- ‘niente, € imaginarse qué medidas pueden tomarse en el ‘presente para aprovechar dichas coyunturas. ‘Comprometerse con los resultados y comprender que mas ‘importante que hacer por hacer, es aleanzar objetivo, Usar laestrategia como un marco de referencia y no como ‘una eamisa de fuerza, La flexibilidad y la creatividad son vitales para aprovechar oportunidades inesperadas sin perder el rumbo trazado, ‘Minimizar los factores de iesgo mediante la busqueda de lun crecimiento pausado y equilibrado, ppor el rumbo previsto de la organizacion y Ia determina- on de las acciones que deben adelantarse ante diferentes escena- 3, Este enfoque tiene un principio rector: las empresas tienen poder de determinar su destino y ejereer un control sobre su ‘Aunque la palabra planeacion puede entenderse como el sis que se realiza antes de emprender una accion, el enfoque inistrativo lo entiende més como un proceso permanente que be estar presente en el dia a dia de las organizaciones afin de estas puedan adelantarse a ls circunstancias y aprovechar las mnidades. Dentro de esta estrategia se dan dos tipos de planeacion ‘+ Planeacion téctca: tiene un tiempo de ejecucon coro y responde a las orientaciones definidas en el plan gene- tal, Su objetivo es coordinar la consecucion de recursos y se tealiza de modo separado en todas las areas de la empresa ‘+ Planeacion operativa: esta destinada a definir las tareas ‘espectficas que debe realizar cada uno de los empleados dentro de sus unidades de trabajo. Cubre tiempos aun ‘mis imitados que los de la planeacion tactica y es coor- dinada por los jefes de cada dependencia, Un elemento operativo dentro de la planeacion estratégica En resumen, a planeacion estr- teglea es un instrumento sistemaitico ‘peter de aeterminer para la toma de decisiones que per sudestinoy eercerun ute la proacividad, In definicien de ‘onl sobre suentome. una meta y un presupuesto que cum- acon Wa rentabiidad esperada, el Son los programas: esquemas que estructuran las secuencias de dades que se desarrollan en todas las areas de la compat, los tlempos de ejecucion definidos y Tos procesos o acciones ie deben darse para Ilevarlasa cabo. Para la elaboracion de un programa se deben, en primer ; defini las actividades, ordenarlas de manera cronologica, Las empresas tienen‘Un paso adelane relacionarlas entre sty definir cuales son indispensables para que la otras puedan darse. Por ultimo, asignar los tiempos de ejecu- ‘ign. Para que un programa funcione es muy importante que las actividades sean consecuentes entre si Ente las ventajas de organizar las actividades por programas encontramos la facilidad que supone para los trabajadores enten- der cuales son sus tareas espectfica, la seguridad de no asignar a dos petsonas en una misma actividad y la posbllidad de mantener un control sobre el avance en la ejecucion de la labores. DOFA: el diagnostico de la empresa La planeacion estratégica empieza con la realizacion de un diag- nnostico llamaclo DOFA que facilta la comprension de la interac- ion entre las caracteristicas de la empresa y el contento en el cul se encuentra la organizacidn. Este tipo de analisis tiene malkiples aplicaciones y puede ser usado en todos los niveles de compania, asi como en las diferentes lineas de produccion. Sus resultados som la materia prima para elaborar andliss cle mercado, planes de ‘mejoramiento o programas para la reestructuracion de los proce 0s imternos. El anilisis DOPA permite describir los factores intemnos y extemos que intervienen en el desarrollo del negocio. Dentro de los eventos externos que pueden influir se deben tener en cuenta los de caracter politico, como la esta bilidad del patsy las relaciones in- temnacionales; las tendencias en la prestacién. del servicio; la legsla- ion laboral y tributara; asimismao, las caracteristicas sociales, como las tasas de desempleo; y los de caréc- ter tecnologico, como el nivel de Los resultados del DOFA ‘Son la materia prima para olaborarandlsis ‘de mercado, planes de ‘mejoramiento o programas para a restructracin do los procesos internos. so a Internet y Ia influencia del comercio electonico en los Fn cuanto a los factores internos, la logistca, la disponibil- de recursos financieros, la estructura empresaial, [a calidad producto o servicio y la percepcion que los usuarios tienen de aia son algunos de os elementos que deben evaluarse. El Snimo DOFA es la abreviacion de ls siguientes palabras que, eonjunto, describen cuatro tipos de fatores: ‘+ Debilidades, Los factoresinternos que dificltan el éxito ‘de Ia organizacion, Se refiere a las acttudes, habilidades 6 elementos que se constituyen en verdaderas barreras para lograr la operacion eficiente de la empresa, Dentro de los aspectos a considerar deben incluirse los financie- rs, organizacionales, de marketing, de prestacion y del servicio, entre otros. Una vez identifcados, debe reali- zarse un andlisis que permita claborar una estrategia para climinar cada una de estas debilidades. Resulta muy ttl preguntarse: 2Que se puete mejorar? Qué se deberia, cevitar? Que perabe el publico de esta debilidad? © Oportunidades. Son las situaciones que pueden favore- cet a la empresa en determinado momento. Para poder aprovecharlas es necesario identifiar cuales son y como ‘debe prepararse la organizacion para explotarlas. Pregun- tarse: {Cues son las tendencias que lavorecen al seg- ‘mento del mercado en que se mueve la empresa? Desde el gobierno se estén impulsando iniciativas que puedan favorecerla? {Cuales son los mercados que mas se estan activando en la compra del producto o el servicio? ;Cusl sla estrategia para aprovechar dichas oportunidades? ‘© Fortalezas, Exe es uno de los componentes internos. Se trata de identficar cuales son los factores que diferencian,‘Un paso alam ‘te company de copennn con los apron Que se deuaciten a competence, Rectrde gue oos slo de los compere cent con ei actor Sierencicln exe dea dese. as orale itis vasson ania ene mexad cuando we expan porn desl eifico parila o por el exablcimcna de una atu empresa ode taba en equipo due c dificilmente imitable. sr ieee ‘Amenazas. Se trata de un factor externo determinado, por los obstaculos que puede enfrentar Ia empresa en la ‘busqueds del cumplimiento de un objetivo, Lo ideal es verificaren el corto y mediana plazo cuales son aquellas circunstancias que pueden impedir la actividad de la em- presa y cuales son las estrategias que emplea la compe- tencia para sortearias, Para poner en prictica este sistema podemos analizar una in- , Planteamiento de la solucion. La primera conclusion salta ala vista, yes que el numero de cajers es insui- ciente, Por otra parte, el hecho de que atiendan por or den de llegada a los meseros, sin importar si tren una ‘cuenta chica 0 grande, genera mayores tropiez0s. Final- ‘mente, el hecho de que el datafono est fio en las cajas es ncomodo para los clientes porque los obliga a hace ila Las propuestas son las siguientes: ‘+ Duplicar el namero de cajeros. ‘Que al menos cuatro de estos cajeros sean moves y ccuenten con datéfonos. ‘Que los grupos sean atendidos por cajeros moviles {que tengan la capacidad de recibir dinero en eectivo ¥ycon tarjeta en cada mesa‘Un paso adelante ~ Disenar la organizacion para el cherte Presemtacion de la propuesta. Es posible que en este Elemento No. 3. Herramientas estadisticas punto el circulo de calidad necesite el apayo de un asesoy que les facilite la realizacion de caleulos financieros, ly muy conocido en las aulas de adminitracion de empre- ‘comparacion de los costo frente a los beneficios y en i. egura que la calidad no se control, se fabrica. Es decir, hoy timas, la presentacion de argumentos claras por los cua. ‘no se entiende como el control que se realiza al finalizar les el equipo le apuesta a la propuesta sn del producto y, mucho menos, al terminar Ia pres- del servicio, porque esta verificacion puede venir directa- te-como una carta de reclamo, 0 es posible improvisar la calidad en el servicio. El he> {que se conciba en el momento mismo de prestarlo hace jaun més obligatorio para las empresas ponerle un énfasis ollo de estrategias que permitan corregit los defectos 0 las variables negativas que se puedan presentar en de~ das casos. Si bien es imposible identificar la totaidad de jones que pueden darse,existen algunos escenarios que se ¥¥ que en manos de colaboradores avezados pueden con- fen herramientas para la medicion y el perfeccionamiento proceso. Estudio y aprobacion de la propuesta, Los directivos snalizan aqut, antes que la viabilidad, la pertinencia de la propuesta, Es conveniente que, asi la idea presenta. da por el ftculo no parezea del todo acertada se realce luna evaluacion del problema y a pantr de ella se definan. algunas acciones. Hay que tener en cuenta que aunque la propuesta no pueda desarrollarse en su totalidad, la orientacion de la solucion seguramente sera la correcta, Es decir, sino se esta de acuerdo en que el niimeto de ca- Jetos se debe duplicar,es claro que la via esta por el lado de la ampliacion de los recursos humanos: las diferencias con el plan deben ser de forma y no de fondo. sherrarnientas esadisticas le han permitido a McDonald Fecucion, En esta fase, la panicipacion del crculo de un modelo de negocio que hoy lo converte en un restau- ‘alidad es indispensable: Las reuniones se destinan en un 26 000 franquicias en el mundo y un ritmo de erect ‘60% a evaluar el proceso de ejecuciony si es necesrior- le cinco sucusales por dia i bien el éxito de esta cadena plantear algunas partes dela propuesta, Por ejemplo, se al posicionamiento de la marca y a sus estrategias de enti que los cajeos movies pr estar en varios hug gracias alas cuales ejercen contol sobre todas sus ‘esalfinal son dfs de encontrar dentro de at habs cis 9 estas, a su vez, con sus proveedores, sla prepara aque delimtarznas de abajo oinventa un sistema psa de alimentos de buen saber y calidad uriforme la que aque durante la noche esos cajrosdefnan como se van @ mpulsado desde 1948 su crecimiento ‘epantir las mesas para actuar de manera coordinada. | Frente a este esquema hay muchos factores que sorprenden, ellos la rapiez en la atencion. Como es posible que una Esta esl fase final del crcl de calidad, La evaluacion det fondene el pedo en maximo cuatro minutos se pueda estar propuesta eeewada yuna news identification de ls problemas endo? Gracias alas herramientas estadstics, Siete mini presents en el ea cera el eu y eel inicio de uno meso tes de que el cliente lege al loal ya le estn preparando ainburguesa. Casi en el momento en que llega el antojo de“Un paso adelante comida rapida, un trabajador empieza a fretrla carne, La medicion de la afluencia de publico por dis, fechas y horas, y la elabora- ion de unos perfiles de clientela permlten delimitar un compor- tamiento de la demanda tan especifco que el restaurante toma el riesgo de empezar a elaborar un producto perecedero antes de que elcomprador aparezca ‘Asi, las empresas que desean abrir su organizacion al clin: te deben usar las herramientas estadisticas para bajar los niveles de azar y mantener el ambiente controlado. Un estableeimiento baneario, por efemplo, podria medir en qué momentos del dia y del mes recibe mas usuarios, y cules son los tramites que es- tos realizan es determinadas fechas, Como lo ideal es que el cliente no pilense en la experiencia de ir al ban- € como un momento taumatica que —si pudiera— preferria evita, la gerencia debe poner mas cajetos & Aisposicion en esas horas punta, Kauru Ishikawa popularize la utllizacion de ocho herramientas bs- sicas para medi la calidad! que va- ‘mos a mencionar aqui Las empresas que desean abrir su organizacién at cliente deben usar as herramientasestadlsticas ara bajar los niveles ‘de azar y mantener et ambiente control. ‘+ Graficas de barras o histogramas: permiten representar en diferentes colurmnas tun dato estadistico, Es wil para ‘comparar la repeticidn de determinadas situaciones Listas de verificacion: son plantillas que se elaboran con el fin de registrar los eventos que se presentan du- rante un periodo de tiempo, En el banc, por ejemplo, ‘ic up is mn kan ng * Disenar la organizacon par el cliente sive para registrar el numero de clientes que se acerean. ‘a realizar una consignacion a terceros, a realizar un reiro a cambiar un cheque. ‘+ Diagramas de Pareto: similares en st estructura bisica s Jas grificas de barra, permiten conocer qué situaciones causan que porcentaje de problemas. Mezclan tres vari bes: la situacion en si, lacantidad y, mediante la sumato- ria de estas, el porcentaje. Diagrama de Pareto del numero de retrasos on. Tuncién de las caus: Be ae eee ‘= Diagramas de dispersion: se usan cuando se requiere analizar el comportamiento de muchos eventos a la vez. ‘Al tomar la informacion obtenida en una lista de verii- ‘cacién, puede observarse por acumulacion cudles son los trmites que mas se realizan en las sucursales. oODiagrama de dispersion Este diagrama muestra que en el mes de junio se recibi la ‘mayor parte de las ansaccionesen la cuarta semana; que fn todas las semanas el ndmero de cheques cambiacios fue alto, mientras que las consignaciones y retinas fueron en aumento desde la primera hasta la ultima semana, Diagramas de causa y efecto (tambien llamados diagra- ‘mas Ishikawa): con ellos se identifica cual es el problema primordial por resolver y,a parti de él, se enusmeran cu les son los agentes generales que dan origen a este efecto. En este caso, ls filas en la sucursal bancariaresponden ‘cuatro agentes: recursos, procesos, gerencia y empleados. Estos ultimos, a su vez, generan el problema por falta de experiencia, conocimiento o habilidad. La falta de habi- lidad es eausada por el cansancio o porque los colabora dores no estan siendo motivados. Lo ideal es identiicar ‘muchas causas para cada efecto, aunque estas parezcat) lrracionales, Fl ejercicio consiste en eliminar las causas ‘menos probables hasta que la ralz del problema aparezca por si sola, Estratifcacton: en aparienca, es similar a un grafico de barra. Consiste en divi los datos recoletados de ‘acuerdo con varios factores para tenet la posibildad de realizar un andlisis mas especfco. Las visitas de los cen- tesal banco, ademés de estar organizadas de acuerdo con el rimite realizado, se pueden diferencar por l suc donde se efectuaron, la hora de realizacion, el monio lt ‘quidado, entre otros Graficos de control: son herramientas mas especticas. Se utilizan para observarel comportamiento de un proce- so de acuerdo con una variable que marca limites maxi- ‘mos y minimos de fluctuacién. En este caso, por eet ‘plo, servira para analizar el nimero de personas en la fila ‘del hanco de acuerdo con la hora del dia y se marearan. ‘unos valores limite de clientes ala espera de atencion. Diagramas de flujo: sirven para visualizar las etapas de ‘un proceso mediante formas geométricas donde, pot 10 ‘general, se usan rectangulos para ilustrat las operaciones, rombos para las decisiones y cireulos para el inicio y et‘Un paso aden a al realizar inversiones menores mediante el ejercicio de asus colaboradores. (6 en la cadena Ritz Carlton de Los Angeles, donde su. o presidente Horst Schultze decidié entregar 2000 do- algunos de los colaboradores que habian paticipado en anamiento de liderazgo, El objetivo era que ellos pudieran, er los inconvenientes de los clientes en el acto, es decir, sin 4 ottas instanclas para consultar si se podia aprobar de- ‘gist. Algin dia, un ejecutivo que se hospedo durante che antes de volar a Hawai dejo olvidado su computador en la suite, lo cual representaba un enorme problema para ‘porque alli tenia la informacion indispensable para dar ia que motivaba su viaje a la isla. Menuda sorpresa la Tlev6 al aterrizar en Honolula y descubsir que no contaba material para complementar su presentacion de diapositi- eos, fotografias, mapas: un ctimulo de datos que no po- senviados por correo electrbnico. Su conferencia seria un fin, Resultan mucho mas efcaces s se realizan dos q sgramas y se omparan: uno, com la secuenca ideal con la realidad del proceso 7 Pale alone Si bien las herramientas Loe resutados obtenidos Cas son la mano derecha de la, pi Fencia, los resultados abtenidos ie eaeleacon su aplicacion eben ser compar ceasitcagaonttra para que ellos, 5 ve, pucdan e muerta sino son tender donde se encuentran las fall ‘compartides con los cules son las posibles solucio colaboradores. Sin la correcta difusion, los resukad ‘bteniios con las mediciones se con: vierten en letra muerta Elemento No. 4. Liderazgo cl ejecutivo estuvo al tanto de la situacion y al conocer Este es uno de los elementos fondamentales del programa; pot Breit ekcalacid 2000 teres eter a ello hemos dispuesto un capitulo completo para dare un rats- mento adecuado al tema. No obstnte podetnos mencionar qi para el pronimo vuelo a Hawa y visa cinco horas para In estrategia del servicio al cliente esta fundamentada en la gente. Ta presentacion del cliente. ;Que sucedio cuando esta cola or lo tanto, conta con colaboradores qué tengan la posblidsd legs al otro dina su trabajo? No sole no fue amonestada, de liberar las aptitudes de una persona para alcanzar los objetivos We recibié un reconocimiento propuestes pr la organizaion es el punto de pada para fone del senor Shultze por haber tar en el equipo una cultura del servicio, do tal decision. En una estrategia de En una esirtegia de servicio servicio ea me inportante Important foralecer la Te- — forecaria lain con Elemento No. 5, Facultar con un cliente que vender 0 Qretegs qu vender lo E produce Is empresa y en exe MONE RAN Sin temor a ser reterativos, dames aqui otro ejemplo en el cual puede defnit as: elluésped_ ue oduee empresa: salina vist los grandes benefcios que wna organizacion pued? 1 siendo un cliente aunquehhubiera abandonado el hotel ace unas horas. {Qué gan el desconocia los beneficios de foralecer los vinculos con todo Ritz Carlton en este caso? Un ejecutive que se hospedara ahi cada tipo y de ‘erecer juntos". vvez que Tegrese a Los Angeles y que seguramente lo hara en los ® Gon los proveedores ocurre lo mismo. En un restaurante, gde otros hoteles de la cadena y, ademas, se lo recomendara a sus ve cambiar cada tes meses a quien distibuye las naranjas allegados. da vez se le debe explicar que las frutas deben estar en su je exacto de consumo el dia dela entrega es deci, i verdes ni 5 Recomnenzar es un ejereicio que impide el crecimiento: empresa, del proveedory, por supuesto, de la relacion que re los dos. Este es otro de los elementos para los que hemos destinado un “Si bien una seleccion optima de los proveedores no asegura capitulo completo porque entendemos que tno de los grandes fentendimiento entre las dos partes este garantizado, este Jmpedimentos para que se dé la calidad en el servicio al elente cio reduce de manera sustentable el riesgo a equivocarse. Por son las metodologias que se implantan en las organizaciones; unos es necesario que la empresa cuente con una politica de selec- Paquidermos que, en vez de favorecer el dinamismo y el erec- ique se estructue en varias etapas, donde se evaen los nue- tient, aletagan las actividades y convterten alos colaboradores joponentesy se supervise a los que ya conforman el equipo. en simples operadores. Simpliicat los procesos y penserlos desde Por otra pare, es ideal que la empresa relic jornadas con la perspectiva del cliente yno desde la gerencta son algunos de los oveedores en las cuales se tome conciencia sobre le impor- conceptos que desarollaremos en el capitulo IV ia de estandarizar y notmalizar los procesos, como parte de rcicio de crecimiento mutuo. Las tendencias de adminis- demuestra hoy que el frtalecimiento de las relaciones, Elemento No. 7. Trabajo con los proveedores ite forjar alianzas estratégicas en las cuales se facilitan los ‘de compra y venta, seleccién de productos y realizacion Es cierto que la oferta de productos cada vez es més varada y aris, entre ots. que la posibilidad de encontar proveedores cualificados va en En algunos casos estan vital para la empresa que sus pro- aumento, Sin embargo, el hecho de que ests cumplan con ciertos ores s¢ mantengan al dia, que incliso se disenan planes de ‘stindares de calidad no signfiea que se austen als necesidades roll de proveedares que procuran no solo su avance en la dela onganizacin. Hace unos ans los gerenes de compras sea dad productva, de diseso o innovacion, sino que preten- nagloriabanafirmando que sel proveedor de un insumo determi ‘modifar su eultira organizacional. nado no cumplia con las exgencias de la compatia simplemente {Por qué es necesaro cecer juntos? Porque si, por ejemplo, era reemplazado por otro que slo hiciera. Es una historia similar un bipermercado el proveedor de &organico con sabor a fratas ala de recursos humanos Personas que quieren trabajar hay al ales no tiene la capacidad para asumir la repentina deman- stun empleado no cumple, se remmplazal”, reeaba la maxima que ‘experimentada, la compatia no podra atender ese mercado, Elemento No. 6. Gerencia de procesos“Un paso adelante sino que tend que substituir al proveedor a riesgo de perder sus clientes por simple seleccion de marca, Los proveedores, al igual ‘que los colaboradores, deben converttse en aliados estrategicos para el crecimiento de la organizacin, Por ejemplo, en un prestigioso hotel del norte de Bogota se alojo con su familia el efecutivo que seria afos mas tarde el pres. dente de una reconocida multnacional. A los 15 dias de estar all, ‘lproveedrdelalsvanderiaestop I topanueva que él su efor y 5 don Losprmeses, je de'ty Gaoshabian compra se Ati quotes rman antes en Bl de donde prove te a> AL an cca Growin anny ‘ee oredr SRR -iadlcapu tape toes de senate a personal. El costo de ese resarcimien- pars el cliente Respeto: tanto las decisiones como el tato que se les da a todas las personas se basa en el respeto a sus ideas, ‘comportamientos y actitudes Constancia: la empresa y sus colaboradores perseveran ‘pata alcanzar los objetivos planteados, Calidad: trabajar con la conciencia de mejorar continua- ‘mente para aleanzarla maxima calidad. ‘Servicio: el talento humano de la compania se esfuerza, por brindar la mejor atencion a los clientes, por interpre~ tar sus necesidades y satisfacerlas con promttud. Excelencia: 2 través de la autodisciplina, Is independen- cia y la inventiva, mantener los estindares que permiten alcanzar la perfeccion, ‘orgenizacion, to fue superior alos 20.000 dolares. El hotel debio pagar el vije a Brasil para recuperar las prendas danadas, La siguiente es la estructura de valores al interior de una zacion enfocada al cliente en la cual la visiin, la mision jobjetivos son la luz principal que irradia tanto los prin- de funcionamiento como el enfoque de negocios de la nia Elemento No. 8. Cambio de valores Los valores son los parametros a través de los cuales se toman todas las decisiones en una organizacion. A partir de ellos una organizacin define el modelo de pensamiento que despliega en sus polticas, su estructura y su modelo de gestion. Los s- guientes son algunos prineipios basicos que toda compara debe incorporar: * Confiabilidad: cumplir con los compromisos, realizar todas las acciones con transparencia, honradez, segur dad y JusticiaPor otta pane es primordial que las omganizaciones modi- rollo de mecanismos para mejorar el servicio, es recomenda- aquen el modo como se relacionan con sus cientesinternos. Como ‘establecer un plan de sugerencia. Se tata de un metodo de Io afirma Ken Blanchard en su bro Liderago al mas ato ive ton del conoelmiento que facia el aporte de ideas por parte pasar de Ia cultura de comando y control a lade facutamiento, os empleados a a organizacion. Se organiza un plan por rea nla cual os lideresentinden que os colaboradores ya tienen | trabajo que centraliza los aponesrealizados ys lleva aun co- poder para tomar decisionesaceradas con respecto al servicio, es té de andisis que estudia la posibilidad de implementa alguno liberareseconocimient y experienea adquiridos ellos en términos econsmicos, humanos y materiales. En su libro Fl octavo habit, Stephen Covey explica que Uno de los elementos fundamentals del plan de sugeren- Jas personas altamenteeficientes pueden pasar la barra de la 5 el reconocimiento econémico o en beneficios laborales a eficacia llegar la grandeza a raves dela busqueda de si voz in- empleados que realizan un apore oportuno y acerado. Por tetor, es decir, mediante la relizacion de la aeciones que intuyen parte, at la sgerencia sea ono levada a cabo el eolaborador aque son las mas convenientes para ellos o para la onganizacion ser informado sobre lo acontecido con su sugerencia El autor planta que los lderes no solo deben actwar de manera integra con sus principios, sino animar y ayudar a otras personas Para que encuentren tambien su vor interior. Las organizaciones lemento No. 10. Estandarizacion debenfomentar en sus colaboradores un espirit de libertad, en el ‘ual se acta de acuerdo con la intuicion ye eonoeieaento, wun si Organizacion Imernacional para Ia Estandarizacion (ISO por en alguna situacion dicha decision parece conrarar una politica pla en inglés) fine la estandariccion como la actividad que 6 reglamento de la empresa tablece disposiciones a problemas reales 0 potenciales, com el de obtener un nivel de ordenamiento dptimo en un contexto jo, La estandarizacion busca el cumplimiento de ues objet- lemento No.9. Plan de sugerencias sndamentales:simplifiacion, ques refer al educcion de ;unificacion, para adaptarse a estandares internacionales, Complementario a la organizacion de los etteulos de calidad, pecificacion, mediante lacreacion de un lenguafe claro para lx y como herramienta para motivar a los colaboradores en el oracion del procedimiento. | La norma 1S0 9001 es el sistema mas reconocido para la 19 en nce eos cr cnr mento en Ne es Pe eee eeenmes ae SRS a rar iar eres ath tbo empresa, ya ea manufacturerao prestadora de servicios, sin So ce eee tae su lamafo, para organizar la manera como funciona y ee oad a scmeg tcn erat confabilidad en sus clientes. En sus ocho captulos, des- pela earns gntcrt tet [Mtb os equsios para gestionarladocumenacin, ls respons Ee shyt ie ni Cm cat Sep aces de la direccion, la gestin de los recursos humans y de‘Un paso adelane # para el cliente {nfraestructura, la realizacion del producto y la medicion y analisis s para reducir el impacto ambiental comienzan con la tea~ de desempeio cin de una erauacion donde se enumeran las operaciones 'No obstant, el desarrollo y la aprobacion de normas ten. ils cuales la empresa consume agin recurso, ya sea natural 0 dienes ala estandarzacén en el funcionamiento de as empresa do (agua, energa electric, papel, vasosdesechabes), A esti a cargo de diferentes organisios de caticter internacional, rmuaci, se describe elimpacto que genera cada una de elas ppublicos o privados, que disenan manuales especifioos con ese ss y se definen las estrategias que pueden mitigar dichos fin en diferentes sectores de la economia, En la industria de sk Politcas que van dese uilzar vals de porcelana(y no thentbn poe teiploj es rewicdo cise HACCR andl eohables) hasta adecuar la estructura del eifco para aprove- de puntos ericos de control y riesgo, que permite identifier Tas aguas lluvia se convienen en heramientasefiaces para i a ealny Sela asc» dar mayor congruenca entree eecimient econémicoy el acciones correctivas en lo que a manejo de alimentos se refer to ambiental. ta aerate une ctiieion er nteseie seamed "El descuidoen el manejo del medioambient har este pla de estas normas se encuentran obviamente la mejor en el fue Inviable para nuestros sucesoresen cincuenia aos. Las not tment, la redscoin delos ost el mumento en a reputacion LEED de consraccon verde de los Estados Unidos obliga de la marca, De manera paralela, suponen una ventaja competi- fen cuenta lo siguiente: tva,incrementan la satisfaccion del cliente y atten la inversion ‘Los materiales usados en la construccién deben haber sido recilados l maximo para disminuir el impacto. Elemento No, 11. Gestion ambiental La mayoria de ellos deben proven de wns distancia | maxima de 500 kilonnetos para evita la emision exces En el desarrollo de su actividad toda empresa genera un impacto va de gases. ambiental en mayor o menor grado yes su responsabilidad disenar Debe proveerse transporte publico para los ocupantes y estategias para lager in equiibrio entree crecimiento econdmt ‘cho espacio para stacionarbiciletas. 0, €l uso racional de los recursos y la proteccin del entomo don- ‘Los edificios deben tener orientacion norte-sur para dis- de eliza sus operaciones. Si bien desde los aos 9D la cnciencia ‘minuir su exposicion al sol y el consumo de energia en ecolgica ha sido urlizada como un elemento de marketing por aire aconiconado ‘muchas empresis, las legslaciones y ln movlizacion de grupos El agua debe reciclarse; debe utisarse el agua luviay sociales han conver el tema de a prteccion al medioambientc deen minimizars as aguas servidas en un aspecto prioritario dela gestion organizacional Sin embargo, en muchos casos esta gestién se reduce a lt {nstalacion en un lugar visible— de tres canecas para reciclar, como *stmbolo" del compromiso de la empresa con el planeta. ‘Yen realidad, es un procedimiento un poco més complejo. Las