Capitulo 3 Talento humano I realizar el ejrccio de indagacion ene gerentesy dree- Livos de empresas de la importancia que se le da al talento Jnumano, encontramos que para la mayeria es una prio- d. Sin embargo, muchos de elles afrman no tener el conoci- to tecnico para realizar los respecives process de selccion simplemente aseguran que esta ¢5 una tara del area de hhumanos | Nuestra propuesta es que las empresas deben funcionar con s Logica diferente, Si bien el departamento de recursos huma- J etratégco dentro de una compat en el acompatamiento desempeio de as personas, el éxito oe racaso en la gestion personal es compartido entre el erente de esta area y el resto ‘ongantzacion. No se puede perder de vista que las procesos SSabemos que uno de los factores fundamentales que hoy en cde diferenciar a las empresas es el servicio, Por ello, es ‘que las organizaciones se fijen como meta la imple jon de uma estrategia que les permitaestructurarse en tor- al cliente la razon de ser de la empresa, Este proceso incluye ‘elementos, como el liderazgo, el facultamiento, el cambio‘Un paso adelante “Talento bumano 107 de valores y los ciculos de clad, todos ellos tendientes a am- plialapartcipacon de los colaboradores en los procesos de con epcion, dseto y mejoramiento continuo de la compania, El modelo organiacional que debe iterioriztse es el dela piramide invenida,enel cual las persona encargadas del servicio Se stan en la parte superior, cast en la ctspide, por debajo de los clientes. Esta dsposicion no es decorativa, sino que pretende converirse en el motor que inspite a todo el equipo de trabajo a concentra sus energias en la elaboracion de estategas que le cilten al cliente su experiencia con la empresa, Resulta cis obvio ‘comprender a est altura que los colaboradores, la fuerza humana de la organizacion, merece una atencon especial por parted la : {gerencla, porque ellos son el alma y los sentidos de la empresa a +02, los odes os os, el roto, Esta consideraci. es valida para el entrenamiento de los calaboradores que ya son pare de la organizacion, pero resulta vital ala hora de realizar la selecion de personal. La capacidad de servicio no e adquiere sino que es inherente a algunos seres, YY por mas que tuna administacionintete inyeciar en su equipo ¢l dnimo y dsposiion para entegarse al cliente, esta es una cu lidad que viene incuida en el ADN. Es mas importante contratar 4 personas on actitud de servicio que gente calfcada técnica ‘mente porque ls conocimientos se ‘alias Ea tara a pest Be see po Por otra parte, el modo en que los Sse emi OPO, ies ets ete Sie es eae comportan cn STAD gages un Speen ected nia pelesonscs ue cocnen Es 4] mismo en que G5 sa gar eer qe gente con el gen del servicio en su mapa “Tenure hata yun vee ols xpectatvas eee ee Se iyo ibe un tratoinadecuado por parte de futaciones de os cea) eee | trabajador, no queda nada mas que eolaboradores le deben Peele rane. fepeatat tak yeas ag i: para el cliente se trata de una et-inferesar ala gerencia. iamanaie del talento humano no se restinge caotica, Recordemos el esquema Todo se replica. ec primer eaptulo en el cual se analiza Jabra lo indica, tambien se refiere ala gestion y el fortalecimien- de todos los recursos que puede ofrecer un colaborador: sus tudes y aspiraciones, su experiencias ¢ intereses tanto dentro 10 fuera de la compatia, sus habilidades y dificultades, sus ‘de conocimiento y sus fortaleza, Los verdaderos lideres conocen a sus colaboradores, no solo ‘nombre y apelido, sino que saben cudles son las razones por ‘cuales todas las mananas estas personas deciden venir a traba- saben que tienen una familia, que acaban de ser padres 0 que ‘su tiempo libre pertenecen a algin equipo deportive 0 tocan {nstrumento musical ‘Como en tantas acasiones, este conocimiento sive para es- shar relaciones, pero también para tomar decisiones que perm ‘motivar 0 entrenar al colaborador y detectar posibles situacio- de inconformidad lnboral que perjudiquen su desempeno. Al que com los clientes externos, lo ideal es que la empresa bus- siempre forialecer sus vinculos com las personas con las cuales ta, Esta es la mejor herramienta de mejoramiento y de ng, Por supuesto, no estamos planteando que los gerentes ‘nmiscuise en la vida privada de los colaboradores, pero i ‘un paso al frente en la realizacion de actividades adicionales a Jaborales para fortalecer de manera signifcativa las rlaciones4 la empresa como un todo: una mala decision es responsabil. dlad de la compania en general y no de un area o una persona en particular. Proceso para la formacién del equipo Esta es la primera funcion de un lider: seleccionar a la persona ‘ndicada para un cargo determinado. Hemos aprendido que llevar ‘cabo este proceso con excelenciaes la clave para sentar las bases del éxito Los procesos de formacién del equipo de colaboracores por lo general caen en dos errores fundamentales: el primero, se imi tan a iniciar la busqueda del profesional, y el segundo, terminan al encontrarlo. Recucen un procedimlento que nosotros desatro leremos aqui en once etapas, a la simple consecucién de lo que se califica como una persona idonea para ejecutar unas funciones determinadas. La planeacién es un elemento determinante& la hora de en. ‘contrar ala persona indicada para ejercer un cargo, y aunque la ‘empresa cledique a ello algunas jornadas de trabajo, es una obliga- ‘ion tener elaridad sobre las funciones que tendra que desempe ‘nat y los conocimientos y valores que debera poseer el aspiramte dicho puesto, Por ello, la premura es el primer enemigo en la formacién del equipo por parte de las empresas, Los primeros elementos del ‘Proceso que veremos a continuacidn se pueden adelantar incluso antes de que surja la necesidad de buscar un empleado, est, si la onganizacion se ubica en el segundo cuadrante, el de las cosas ‘que los administradores de la empresa entienden a la organiza. ion como un complejo de areas, gerencias y departamentos con responsabilidades independientes, mientras que el cliente observ 70 Les siete habits de la gente altamente efectiva™. | Asimismo, los pasos del proceso posteriores la contrata- del empleado son de vital importancia para que aquellasc eas que se incluyeron dentro del perfil de busqueda y con, jeuales, se supone, cuenta el colaborador contratado, puedan a flote, puestas en prictica cada dia y fortalecidas mediante Fexperiencia en su cargo. Hablamos del entrenamiento, la eva- on cel desempeno y la elaboracion de un plan de desarrollo ual ‘on del manual de funciones del cargo Je clocumento facilita la busqueda y seleccm de un colabors- porque en él se definen las Funciones que debe desempeniar en esto de trabajo, los procedimientos que emplea para ello y los dates de eficiencia establecidos para Ia ejecucion de dichas Supongamos que se trata de la busqueda de un recepcio- fa para un laboratario farmacéutica y, aunque el ejemplo parece si la empresa esta consagrada al cliente, este cargo resulta estrategico que la organizacion debe desplegar toda una meto- Jlogia para seleccionar ala persona indicada. Los sigulentes son ‘elementos que deben inchuirse en la elaboracion del manual: 1 Funciones primordiales para desarrollar: cules son las tareas bisicasy de rutina que deberd realizar el rabajador ‘+ Recibir y orientar las visitas de los clientes, ‘+ Recibiry despachar correspondencia. ‘+ -Atender las llamacla telefonicas y drigrlas ala of- ‘ina correspondiente.‘Un paso adele Gestionar las entrevistas y citas con los funcionatios de acuerdo con sus instrucciones paticulares, Reservar vaelos y hoteles para los funcionarios, Proporcionar a los visitantes lo necesario para que se sientan comodos. Informat sobre los productos y servicios que oftece la compania, + Redactar caras de diversa indole, }, Procedimientos para adelantar estas funciones: + Como se reciben las visitas? {Se les ofrece algo de tomar? {Se les entrega algun folleto mientras espe- ran? {Se conversa con ellos? {Cul es la politica de manejo de correspondencia? {Los funcionarios se acercan a la ecepeién por ella © el recepcionista se encarga de dlstribuitla por as ddependencias? Como se atiende al telefono? :Hay horaris de aten- cian al pablico por parte de algunos funcionarios? ‘+ procs, ambien debemosreconscer que inoperable para perseguir una melay aplazar el momento de la compensa ma con una rca y unos pips iss ua adel tienen mayor faciidad pata alcanzar el eito porque cuentan con 9 de los procesos mais importants para el futuro de la emp ‘Una de nuestras principales sugerencias es que, de manera 1 area de recursos humanos dice talleres sobre técnicas [hse fir atrial perfor heb seleccién con el in dle unficarcriterios y de claifcarlos conte- ics Une sm prs encamped ey sly ei fort enperen ae Sec cnc pals a naa dos que el mismo proceso debe tener. En una empresa enfocada peor deed ob‘Un paso enel cliente, debemos elaborar esquemas que nos permitan teney el mayor nivel de certeza de que'la gente cuenta con el peril de servicio que requerimos, para ello se necesita mas que experien. cia porque seleccionar gente es un ate. Contratacion Una vez es identifiado el postulante que mejor se adapta a las recesidades de la empresa y que mas promete como persona y profesional, se procede a legalizar su incorporacion a la compart, ‘Como en el matrimonio, es mejor estar muy seguros de la decision que se debe tomar porque la firma ce un contrato conlleva al cum plimiento de una cantidad de clausulas que por un paso en falso Podrian ser contraproducentes para la organizacion en términos ‘econdmicos y operativos. Lo ideal es que las dos partes tengan ‘muy claro que el paso que dan en lo posible debe ser de largo pla- 20, es deci, lo ideal es quea panir de ese momento el colaborador Pertenezca a la compania el mayor tiempo posible. Induceién sun ejercicio que se realiza en los dos primeros dias que el nue- vyo empleado pasa en la compania, En él, el colaborador pasa por todos Ios puestos de trabajo para conocer que se hace en cada uno deeellos. As en un tiempo récord el colaborador se hace una idea del organigrama y conoce a toa la gente clave de la organizaciénn. Recutsos humanos debe capacitar a cada jefe de area para Indicarle como debe realizar este eercicio, cules la informacion bisica que se debe suministrar, como se coordina su ejecucige. para no interrumpir las labores de los demas colaboradores y cai les son los objetivos que deben aleanzarse al cabo dle estos dos “Talento humano Por supuet, se etabilece ambien un metodo deealcon feegur que clier:empleao dina la informacion b jeter agp Alpine aspectos ue no pueden falar en le informacion fetrinda ena induce son + Lahistoria de la oxganizacion. + Las expectativas de la compania con respecto a los cempleados ‘+ Las expectativas que los empleados pueden tener de la compatia. + Lafilosofia de la empresa respecto al trato con los clientes. ‘+ La estructura organizacional de la compat. ‘+ Los procedimientos en el puesto de trabajo y os tiempos de ejecucion. ‘+ La politica salariat, + El manual de convivencia y las normas de comporta- ‘miento dentro de la empresa + Los horarios de Megada y de descanso en la jomada labora + Los uniformes y codigos de vestimenta ‘+ Los procedimientos de emergencia. ‘+ Los permisos y ausencias justificadas, Fs conveniente realizar una lista con los elementos que se iin durante la inducci6n y Mlevar un registro claro de los temas se han desarrllado y quiénes se han encargado de hacerlo. itrenamiento ‘sla piedra angular del proceso de servicio, El entrenamien- nunca es sufciente y debe legar a todos los elementos que‘Un paso adelante intervengan en la experiencia del cliente cle manera directa in directa. La empresa debe contar con una planeacion estratégica de capacitacion para todo el ano de trabajo, en temas generales y ppuntuales de servicio al cliente ‘Tradicionalmente, el primer rubro que se ajusta en époce de crisis es el de entrenamiento. Craso error: las criss en general siempre pasan, y quienes aguantan y perseveran en el camino de preparara su gente sin descanso son los que sin lugar a dudas so bireviven a ells. Pero de donde obtener los recursos? Existen varios mecanismos para optimizar el tema de la ca- pacitacion cuando la empresa no cuenta con ls recursos suficien- tes para cumplircon los objetivo principio, hay que subrayar que sla compa trata bien asus pleados y estos se encuentran a gusto en sus puestos de taba- J ¢l entrenamiento no es un gaso sino una inversion. Por otra existe un poreenaje de la capaciacion que puede evitarse 1e la realzacign de un adecuado proceso deseleccion que fe asumir la responsabilidad, por ejemplo, de ensenare al n- xe cl dominio de ingles como segunda lengua En tercer lugar, esta demostrada que las empresas que ca- citan a sus empleados generan mas ullidades. En su bro The tof Wow, Tom Peters asegura que el Hibernia Bank gasta 5 veces mas que la industria en capacitar a su gente. Com re- lado, este banco produce ingresos por 320 millones de dolaes, por empleado que el promedio de la industria, Parte del en- enamiento se diigeaelevar la calidad en el servicio al cliente de sus politicas en ese sentido consste en que Tos cajeros en por su nombre por lo menos una vez a cada uno de los entes, lo cual constituye para Hibernia uno de los factores clave obtener alts califcaciones en servicio. En defiitiva, el problema central no esl cifa como tl sino objetivo dela capacitaciin. Lo importante no es cuantas horas- tras empresas © los gremios: est demosrado que la hombre capacitaal ano dentro de la organizcicn, sino en que los mayorta de las empresas estan interesadas en contar sus pacita,y todo con el in utimo de apoyar el desarollo de mues- cexperiencias de éxito 0 fracaso. Invitar a empresarios 0 Ta ventaja competitiva através del servicio al cliente. éecutivos a compartir sus experiencia es una maravillo- sa fuente de conceimientos ycapaciacion a cost cero. + Nuestra gente: capacitacion interna, Pedi en todas las areas que se disetien planes concretos para entrenat a la gente. ;Quien mejor que una persona del departamento de ventas para capacitar a este equipo? Por lo general, se considera que la capacitacion interna no funciona del todo bien, pero nuestra experiencia nos demuestra todo lo contraio. Jluacion de desempeno ‘Onganizar tertulias con material de apoyo como lecturas aie 0 videos, Exe punto puede parecer un final pero en realidad es un punto, ppatida, La evaluacion de desempeno permite, obviamente, ‘como le ha ido a un colaborador en sus primeros meses gestion y saber cuales son sus aciertos y en qué temas se {Guamto debe invertir una empresa en entrenamiento? Esa es I pregunta que ronda la cabeza de muchos gerentes cuando Jeen en algun libro o escuchan en una confereneia lo vital que resulta contar con un equipo de trabajo en continua formacion, Ia Hh scab“Un paso adelante jobservan vactos de conocimiento o experiencia; ademas, obser- var si sus capacidades son superior alas responsabilidades con- cedidas y si es posible que en otro cargo pueda desempenarse mejor. La evaluacion, ademas, facilita la planeacion o reorienta- ‘ion de los programas de capacitacion para mejorarlos resultados, alcanzados. [Esta evaluacion de desempeno tiene que estar claramente ‘elacionada com el servicio al cliente. Llama la atencién como al- ‘gunas empresas valoran mas el tema del horaria y de la presenta- ion personal, yo en el desempeno de los colaboradores frente a algunas métricas deinidas en relacion a su trabajo con los clientes ‘al resultado que sus gestiones tuvieron en el mejoramiento del servilo. En muchas organizaciones, hoy en dia parte del sueldo va- table de los alts ejecutives esta definido por los indices y estan. dares de satisfaccion de los clientes, Es obvio, s este es un tema prioritario, que en la evaluacion de desempetio debe darsele el peso correspondiente y también una mayor o menor retribucidn, econémica, de acuerdo con los resultados. CCuandbo la gente siemte que somos coherentes dentro de todo el proceso de recursos humanos, es decir, desde el perfil la selec cidn, la induceion, la capacitacion y,finalmente, la evaluacion de desempeno frente a nuestra perspectiva de priorizar el servicio, con certeza empieza a entender que ese es el camino para crecer dentro de la onganizacion y, por lo tanto, empieza a centrar su atencion en mejorar su gestion del servicio Por otra parte, ala evaluacion de desempeno se le debe de- dicar todo el tiempo que amerita yno resolverla con una pequena charla en el ascensor. Este es tal vez el momento més importante para el empleaco en todo el ano. Podriamos decir que es el des: ‘anso de medio tiempo en el partido, donde el técnica Te explica con toda la calma al jugador cuales son sus errores y sus acietos. EER eect amnasse —_ icin del clima organizacional resultados que obtiene una empresa en su actividad depen- ‘de multiples factores dentro de los que encontramos algunos como el comportamiento econémico y la capacidad ad- iva, y otros internos, como la competitividad de la empresa, diferenciacion en el mercado y la calidad de profesionales con ccuente la organizacion, No obstante, a pesar de que se ralice ‘exhaustivo ejercicio de seleccion de personal y el equipo de boraclores sea el mas califcado, no se obtendan buenos re- tados si dentro de la empresa no Se respira un ambiente laboral La medicion del clima organizacional es un ejercicio que ite tomar la temperatura de dicho ambiente y diagnosticar existe compromiso en el equipo, s las responsabilidades asig- 1 cada cargo son suficientes o excesiva, silos salatios son sila percepcion de la administracion es buena, si la organi es igidao flexible, entre otras variables. Lo ideal es realizar jercicio cada seis meses Los métodos de medicion van desde encuestas abierts a mes por dreas de trabajo, aunque las primeras suelen usar ‘mucho mas porque resulta mas cdmodo para un colaborador allt su crtias. En todo caso, es muy importante generar za entre los empleados y explicarles que esta no es una he- lenta para actuar en contra de ls personas inconformes, sino ‘detectar las anomalias interna y, en lo posible, subsanarlas. colaboradores hacen un favor a la compatia al quejars. sboracion del PDI (plan de desarrollo individual) [PDL es un proyecto que se adelanta entre el evaluado y el eva- jor, en el cual se delinea el plan de vida del colaborador a cineo‘Un paso adelane os. Por ejemplo, sel evaluado es el asistente de algun depara. ‘mento y quiere legara ser gerente en cinco anos, se establece la cstrategia para que pueda lograrlo, Se definen los conocimientos ‘que deberd adquiriren el corto, mediano y largo plazo, y se moni. torean los logros cada seis meses. El lider desempetia tn papel de ‘coach o mentor en el cumplimiento de la vision del colaborador. En la elaboracién del PDI se incluyen los principales obs- téculos que encuentra esta persona en su proyecto y se definen lox elementos de medicién o evaluacién que permitan constatar si el ‘olaborador avanza por buen camino, Motivacion Recordemos que los clientes internos de Ia organizacion son los colaboradores y que ellos acuden a la empresa porque necesitan satislacer tnas necesidades que, mas alla del salaio, tienen que ver con las posibilidades de relacionarse e interactuar con otras personas, de desarrollarse profesionalmente, de acceder umn ser viclo de salud o de pertenecera una agrupacion, El objetivo de la motivacion es que las personas por st mis- ‘mas encaucen su energia en el cumplimiento de funciones que permitan cumplir determinados abjetivos, en este caso, los de la organizacion, Para ello hay que comprender cuales son las necesi- dades por las cuales el colaborador decide trabajar en la empresa ‘yen la medida de lo posible, satisacerlas, Esto quiere decir, por luna parte, que no solo es el empleado quien debe adaptarse a as pplitcas de la compania y, por otra, que los incentivos economi- 0s no son los unicos que permiten motiva aun trabajador. Elser hhumano en su complejidad cuenta con multiples facetas como Ia espintual o emocional que, igual, equieren ser estimuladas. ‘Algunos métodos para motivar a los colaboradores no esc pan ta logica comin: interesarse por su situacién personal, fijat hhorario especial en determinadas situaciones, realizar alguna ion por fuera del ambiente laboral,celebrar fechas importa ‘como un cumpleafos, saludar bien todos los dias, lamar por el bre a todos (as sea una empresa grande) y realizar actividades fuera del ambito de trabajo. Tambien existen otras técnicas estructuradas, como establecer un sistema de puntos en el el mejor vendedor del mes se beneficie de algin modo, 0 sistema dle reconocimiento pablico para los colaboradores que mn una gestion destacada Por ultimo, tenemos que recordar que una organizacion es- surada en toro al cliente depende al 100% de sus colabora- , de sus competencias y de la gestion que ellos adelanten en a dia. Es indispensable que tengan la actitud correcta, que se tren motivadas y comprendan con clavidad como se espera sea cl servicio en la organizacion. En este proceso de trans- cidn, el ambiente laboral, a educacion y el entrenamiento linuo, el interes de la gerencia en las necesidades de cada uno Jos miembros de su equipo y el desarrollo profesional de los sboradores resultan fundamentales,