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  • Un Paso Adelante. Capítulo 4 PDF

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    Julián Esteban Londoño
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    06. Un paso adelante. Capítulo 4.pdf

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    Capitulo + Los procesos en organizaciones enfocadas en el servicio +na periodist se dirige a su libreta favorita en bisqueda de Ja ultima novela de un autor que ella adora pero que muy [poca gente conace. Sabe que este es el hugarindicado para la porque en cinco anos como cliente nunca ha silido ‘manos vacis, por mas extranio que sea su pedido. La oferta ‘negocio cs tan variada, que cuando se trata de comprar un un anticulo de papeerta, ella no lo piensa dos veces sino irecto al establecimiento, ‘ocasion na es la excepcion. Encuentra su “rareza”einl- de pago. Se dirige a donde se encuentra el vendedor jon y le manifesta que desea pagar una parte en efectivo on tarjeta. Este leresponde que por politicas de la com= solo puede usar un medio de pago, La periodistainsiste jor le informa que no puede hacer nada ms por ella que au jefe para que el solucione el impase. Fl jefe llega alos sminutos y amonesta al colaborador enfrente de todos los le aseguea que la empresa esta para servile, ordena que el pago y se marcha. Entonces, la compradora saca st pero le informan que solo hay datafono en el primer piso, Aebe bajar los 50 escalones, hacer Ia fila de ocho personas. ‘pagar parte de su libro. Ahora, tiene que regresar al ter- para saldar su cuenta en efectvo ya la salida, cuando baje ‘Un paso adelante de nuevo los 50 escalones, en la seecion de entegas, reclamar ay adorada novela Puede que esta onganizacion cuente con razones suficientes par estructurar de un modo tan complejo su proceso de pigs y entregas, pero lo que es seguro es que el responsable de disenay ‘ste andamiaje penso en faclitar la vida del contador o del encar ‘ado de inventarios pero, claramente, no la del cliente. De hecho, Ja mas perjudicada en esa historia es la periodisa y, aunque pa: rezea descabellada (a historia), estamos Seguros de que muchos de los ecorestendran ejemplos similares para ilusrar el inicio de este capitulo, donde abordaremos diferentes esrategis para redisefiar los procesos de la organizacion con el objeto de faclitar Jnexperiencia del cliente con la empresa. Las politicas de la organizacio de la empresa ivales primordiales Si se analizan ls solicitudes que puede realizar un cliente es pos ble detectar que esis son en su mayora tan sencilla de cumplt que, con un poco de diigencia, sera posible atenderas, {Eoton- ces por que ls deseos del cliente, en realidad, no son ordenes? ‘Un hombre se dria con st familia ana pizzeria y, antes de llegar al local, supo que la seleccion Colombia jugaba en ese ‘momento el pando final del mundial de microfarbol conta Pars- ‘ay. Hizo que su familia se apresurara para llegar al restaurant: seguramente alo estarian pasando, se dijo. Cuando legaron, lugar estaba vacioy en el tleisorpasaban videos musicales. 5° diigo a una dels camarerasy pregunt i era posible cambia dé ‘anal para vere partido mientras comian. La mesera le respond con una sonrisa, que el jefe tenia prohibido pasar todo ipo &€ partidos en el lugar. El hombre, entre chocado y sorprendido, © ‘con st familia al restaurante del lado y prometio no regresar ncaa la pizzeria. eY por qué tendria que volver, si al realizar un pedido mi- Te dieron una respuesta negativa? La expresion q) fen mente de todos los colaboradores es: “St se puede". Toda lla quiere comer pizza menos uno de los nifos que esta jadlo de hamburguesa. ;Puede ordenarla en el restaurante de debe ripidas y comersela aqu®? {Claro que si! Al senor le gus- ‘pedir una pizza mexicana pero es alergico al tomate, :podria ro por piment6n? Claro, el empleado no tiene siquiera que lo. Sin embargo, hace falta cultivar la confianzay el lideraz~ le Ios colaboradores para que no sientan temor al darle al cliente, Volvamos a Ja pregunta: ;Por qué no son ordenes del cliente? Porque a los colaboradores les da miedo dar el paso y ‘marcar la diferencia, ;Por que sienten este temor? Porque provienen de una cultura de comando y control ‘en la cual prima la logica del “queé debo hacer para satis- facer a mi jefe”, y no la del “qué 0 como creo que debe hacerse". Las ofganizaciones alimentan este sentimiento al crear estructuras de obligatorio cumplimiento so pena de poner en riesgo la permanencia en el cargo. cY por qué subsiste esta logica? Porque en las empresas existe una concentracion de po- der que no permite a los colaboradores usar el conoci- ‘lento que les da su experiencia en el cargo, Se cree que es mis cil administrar desde la“logica del corral” (en la ‘cual se crean cereas electrcas para que los colaboradores ro puedan salir del “potrero") que desde la descentrli- ‘zac y el facultamiento, para lo cual hay que entrenar y ‘Un paso adelame ones enfocadas en clservicio 133, foralecer ls competencias de los colaboradore. ° por pani, Ene caso dela brea podemos mencionar ls pro- que no entrenan y fortalecen al talento humano? de compra, manejo de inventalos, procesos de seleccion de ly de pago de salatios, entre 0s. Los segundos son to- “aquellos que pueden interferiren la gestion del cliente con la a, A decir verdad, en Su mayors, los proesos son de ete rue las decisiones que se toman en diversas areas pueden Informa en que el client recbe la atencin. En la ibreva que ver con el proceso de busqueda del producto requeri ‘encel punto de venta como en la pagina web, la facilidad Para el administrador, Es un concepto que en apariencia fencontrar un asesor de ventas, el sistema de funcionamiento facia a gestion del gerente; que excluye al cliente y Iq onamiento y, por supuesto el sistema de pago, Son esos somete a un servicio disenada para que le quede “coma los que levan en muchos casos a preferir aun establec- anillo al dedo”,es decir, que elabora una propuesa rig 3 noa otro que ofrece los mismos servicios. da, homogenea (un menti que no puede varia, un tle Losenfoquesaudministrativostienden acentarlaimportancia visor que slo pasa videos de musica, un local donde no ise los process en el mejoramiento de a efciencia que Se puede consumir un prodicto elaborado en otro ree aetvidad puede significa Sin duda,prestaratencon al modo taurante) para atendera un mereado tan dverso en sus la empresa obtiene sus productos failita la operatividad y ‘ust y solicitudes como a misma humanida. costo porgue elimina pasos que no le aportan al proceso y ite redstibur ls tareas asignads a los colaboradores, LA siguiente es cas! una conclusion del captulo que sale @ Sin embargo, de acuerdo con nuesra experiencia el mayor ote desde ya: Las empresas no pueden pretender mete alos que el dseno de os procesos le puede hacer ala compan, dlientes en una camisa de fuerza al prestar un servicio. La ca alls de aiviar su funcionamiento, es faciitat su rlaciona- pacidad de adaptacion tanto en la propuesta comercial como com el cliente y @ pant de aqui todas las bondades que en el modelo de prestacion es vital para sorprender a los lien dlesprenderse, com la fidelidad, la promocign y a cr: tes, para demostrar su interés por ellos y, en altimas, part de productos persoalizados. aumentar el mimero de negocios que realiza con ellos, 2Qué puede pasar con los proveedores sien la empresa la ad, aparece un cartel en letras rojas que dice: “Pago a provee- mares y jueves de 9a 11"? Esan inaudito qu la organiza- La importancia de los procesos decida en qué momento pagar a uno de sus clientes como los huéspedes de un hotel a tomar determinadas comidas Existen dos tipos de procesos: operatvos yestratégicos. Los pr hoa jada por el restaurante porque sole esa hora se pre- meros son aquellos que posbiitan el funcionamiento y que $0" dicho plato” Jesconacdos pore lente porque no afectan su experiencia co? Porque existe la concepcion de que es mas facil adm. nistrar desde la obediencia que desde la independencia, desde la homogeneidad de los empleadas que no opinan, sino que cumplen reglas que desde la diversdad de log colaboradores que proponen y asumen el riesgo de tras. ‘pasar fronteras, gPara quién esta disenado este modelo? s9 anb aisoynueut 25 [en9 wu -aysso0u ‘ju 1 enb oy sopuesdwoo 9» pepioedeo ns uoingpsop ‘seajanaso sng “queyodu tind { osa>0ud opeuruuaiap vas 28 anb sod? Zojnopisga swan | wepiiour, | wine ete Tet ‘ojos |p uo sepeoojia suoHEANEIO Uo sosgaaid SO osm ajduns 3 opeu2stp visa 6 ON “unwlo> opnuss s2ua1 s9 a1uenodun spur o| sosaoaud 9p pp tw ab aefeigns sourazonb “epoquaiurar 2p seu0at 2p aoa sojapou ap uorSduDsap wap ap satu solo {sosapaud sns ¥januo9 ap oana{go [9 wa> uotaeindo ap sewtanbs> +s] uyqopar sesaidurs se ‘sespnaduuoo spus 498 od uyye ns U3 sonuourepuny :sosaoaid seuastp owo> soqreyastpar wed epaued ap owund j9 wos yendaud visa anb anueuodun sq (sosmaud soxse sopeuastp URIs? amb exeg? cowsur of ¥ sowaajos o1ag ‘est uep anb ‘soyduaala Soi sonypneu ue tos “saruayp soy 8 sousm vuredas anb wed ep une vy v wumbpas wun Siowina jo uERouINE oTUaUEUO}DUR 9p PLuONbsD nS 3 4tuod ap 2e8ny ua anb opiqaoue> [et UA yiso So2ueG $0] U2 OD tus 9p anboyuo [9 anb souresapisue “opurziome ups spa | anbiod sapuate exed sarafeo sop ap uauodsip ojos ofyar25 [2 aed seqise> zamp Joun ap avs v ‘esau o} 30d “anb soruarH994q “Piso sonso ua soyqia1ut Sey Seu UULIO} 28 9pUEL BaP Sop se & poy 1 0] od ‘soutaueg samen ss Jez\eaN BAe ide 9 sourensn so} ap auqunnsoo © amepe set un en organizaciones enfocadas en el servicio posible renova cualquier proceso, Forgue sin la vison es impo. figs ert. Fso fue lo que hizo la cadena Metro al insugurar en sible cbservar cules som las vias alteras para egara un mist [MAlemania un supermereado en cl cal no hay caro al lida fin, Cuentan que los eronisas de Indias en sus primers viajes, igo un sistema automtico de pag electrnico con tarjeta debit, América no consigueron desea fauna svesreporgue wen Jal, la corporacion rompe el equema tadiconal del serena ¢ sus cabecss, nen lis de sus ancestos,habianexistidepajros tan fpaugura un nuevo perodo de automatizaion arandes ni serpents tan coloidas. A pesr de tenelosenfcnc Ta vision es una de las caractrsticas mds importantes ala no tenian a apacidad de deserbros porque nunca los haban flora de apicar una estaegia para redisehar process, pero no siquieraimaginado, Una cosa es tener oj otra una mirada. Sin Md iica. En est vale es necesario realizar una restructuacion la volumiad de cambio, las soliciones mis obvias pueden pasar [Bpanizacional en la cual la sensiblizacion por el cambio y el {inadvertidas. Boramiento continuo constityan los dos pilares del creci- Recondemos que _Michae!_iMtiento. Es indispensible ambien que deto de la planeacion Hammer y James Champy* fueron ratégica se incluyan las metodologias para la evaluacisn y con- Aas no cela los dos terns que desarolton Ml de a ealidad, as como un programa de entrenamlento ye teoria administrative, ot el-concepto gerencial de reingenie- [MMerazgo que permita hacer de cada colaborador un promotor del te fronapen ey ‘ra cn sioutaryevaareusguler Pars esos autores el caro ver ec ecetern arn dadero surge cuando las adminis- tracones realzan una plneacion [MEomo punto de partda, vamos aimaginar que la empress en la desde cers. Fs deci partir de ls [pal se emprenders Ia modiicacion de lo procesos es un hotel de vison, It misony los objetivoscorporatvs, se concibe a form RO habiaciones que le apunta al mereado especfio de ejecutvos en que la empresa puede cumplir con dichas metas, con base en -nes que llegan a la ciudad por cuatro 0 cinco noches. Ia pregunta: Como deberiahacrse? 5: bien esta propuesta resulta radical porque modifear por completo la estructura de una organzaion puede ser unt trea MR tdentificacion de los procesos que involuean al cliente compl, creemos que es indispensable contar con cena aper turd menial pera cambiar incluso lo que parece imposible. Camo [Be deben enumerary describ todos los process que de alguna bien Io firme Steven Covey, el mejor modo de predecir el futuro ma impactan la experiencia del cliente. Para hacerlo, se men- ran los servicios que presa la empresa y se responden pregin- Tiias como: Por que vase accede al servi? {En cnto po se puede recbi? (Exsten otras maners de acceder ae? 2 Mat! Hamm Jes Carp Bg the Cp A Mane a cin orn Rapa Era NaferscesEara RO Ls procesos en oxganizaciones enfocadas en el servicio Pagina web empresaril: Es facil de encontrar y de wii lizar? gAparece en los buscadores al ingresar palabrag clave? ¢Cuenta con la informacion necesaria para que ¢ cliente tome una decision? En esta lista incluimos solo los = que invohicran al cliente de fo directo, aquellos que si es- ar disenados pueden generar de- Pallas ne peden Reservas: ;Cémo se realizan? {Por cuanto tiempo se sos. ‘e incomodidades. {Que tal por conwertrse en el tienen? ;Como se aseguran? ;Fn qué cuentas bancarias se 1 que en el resaurante no sea penelpal bstéculo para ‘pueden realizar los pagos poradelantado, tanto en pats ble cargar la cuenta a la habit como fuera deel? Lo ideal es fcitar las cosas para Accesoal hotel: vias, ubicacion, faclidad para encontrar, cliente pueda consumir varios Registro e ingreso:

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