MANUAL DE FUNCIONES

MESERO (A)
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
IDENTIFICACIÓN DEL
MESERO (A)
CARGO
ZONA DE ATENCIÓN Todo el restaurante, parte internas y externas (vías y andenes)
JEFE INMEDIATO Jefe de Turno
Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que
DESCRIPCION DEL aseguran el servicio. Recibir al cliente con excelente actitud y
CARGO atender con profesionalismo sus solicitudes cumpliendo con los
estándares y tiempos de respuesta establecidos en el servicio
de alimentos y bebidas.

Buena presentación personal, buen estado físico,

REQUISITOS BASICO
conocimientos básicos de inglés, habilidad aritmética y
conocimientos básicos en sistemas.
HABILIDADES
Dominar técnicas de entrenamiento, buen servicio al cliente,
ADMINISTRATIVAS
habilidades de comunicación, compromiso a la calidad.

Actitud de servicio, cortesía, facilidad de expresión, limpieza,

responsabilidad, ser proactivo, disciplina, dominio de si mismo,
CUALIDADES
estamina, buenas relaciones interpersonales, organización,
PERSONALES
agilidad, habilidad del trabajo bajo presión, discreción, buena
memoria, puntualidad.

El uniforme consta de pantalón negro, camisa negra, delantal y

zapatos negros, antideslizantes, completamente cerrados y no
UNIFORME
en tela y botón personalizado. Para fechas especiales o
requerimiento de la empresa chaleco naranja. Además debe
contar con sus implementos de trabajo, que son: tacos de papel
(para la toma de pedidos), lapicero, encendedor y limpión.

PRESENTACIÓN  Debe emplear el uniforme asignado completo, puesto

PERSONAL correctamente, limpio, en buen estado, sin rotos, sin
desteñidos y planchado.
 No hacer uso de anillos, cadenas, reloj, aretes, pues
pueden caer en la preparación siendo un vehículo de
contaminación y causar en algunos caso, un accidente
de trabajo o a un cliente.
 La camisa no debe ser empleada fuera del ambiente de
trabajo.
 Las uñas deben permanecer cortas, limpias y el esmalte
está prohibido porque puede caer fácilmente en la
 comida y contaminar los alimentos.
 Los hombres deben presentarse a trabajar afeitados.
 Los hombres deben tener siempre el cabello corto y
peinado.
 Las mujeres deben tener siempre el cabello recogido
con moñas, ganchos o evillas que hagan juego con el
color del uniforme.
 No se puede aplicar lociones, cremas o cualquier tipo de
producto con aroma, ya que puede generar
contaminación de los alimentos.
 No rascarse la cabeza, ni llevarse las manos a la boca
en la hora del servicio, ya que con ellas se agarran los
cubiertos, servilletas, platos entre otros elementos.

Conocer todos y cada uno de los productos que están en la

carta, nombre y descripción así no corresponda a su cargo, de
CONOCIMIENTO DE
manera que puedan hacer una recomendación acertada y una
LOS PRODUCTOS
correcta explicación en el momento que el cliente lo requiera.

RESPONSABILIDADES  Aplicar las normas de manipulación y seguridad e higiene

ESPECIFICAS DEL en todo momento tanto en las instalaciones, materiales,
CARGO alimentos, como de la propia persona.
 Evitar en las horas de trabajo vocabulario soez o
despectivo en horas laborales
 Realizar inventario físico quincenal de todos los
productos e insumos a su cargo.
 Supervisar el mantenimiento de quipos y utensilios, para
evitar inconvenientes en el momento del servicio.
 Memorizar la numeración de las mesas.
 Conocer los términos de la carne y saberlos explicar con
claridad.
 Conocer todos y cada uno de los productos que están en
la carta menú, su nombre, descripción, ingredientes,
cantidades y presentación.
 Conocer y memorizar el protocolo de bienvenida para los
clientes “Bienvenido a Carne & Maduro, mi nombre
es……, hoy tendré el gusto de atenderlo”
 Sugerir cambios poniendo en práctica sus conocimientos,
de acuerdo a las tendencias y/o condiciones del
mercado.
 Conocer el uso de equipos y elementos de trabajo.
 Conocer y aplicar los procedimientos operacionales del
restaurante.
 Participar en el plan de mejoramiento de las condiciones
de trabajo y bienestar del personal.
 Entrenar al personal nuevo.
 Evaluar las variables que condicionan las ventas, picos
de ventas por fechas especiales, fines de semana o
festivos.
 Evaluar la efectividad del entrenamiento.
 Organizar y coordinar el mantenimiento del área y
equipos.
 Conocer la estructura organizacional del restaurante.
 Dominar y aplicar las técnicas de conservación de la
materia prima, aplicando el sistema de inventarios PEPS
(primero en entrar, primero en salir), de esta manera se
garantiza la rotación de los productos y se minimiza los
riesgos de daños.
 Planificar el recibo de los productos, asegurando un lugar
disponible para almacenarlos (nevera).
 Verificar las características como olor, color, sabor,
aroma y textura que corresponden a cada tipo de
producto.
 Verificar la temperatura de llegada de los alimentos de
acuerdo a las pautas para su conservación en
congelación, refrigeración.
 Almacenar de inmediato los alimentos en lugares
apropiados y en condiciones de temperatura indicadas.
 Tener en cuenta la fecha de producción y vencimiento de
cada producto y los colores que se manejan en el centro
de producción para tener un orden e identificar lo que
debe de rotar primero, los colores son rojo, verde, azul y
transparente cada uno corresponde a una semana
diferente.
 Evitar sobrecargar los refrigeradores o congeladores,
porque esto reduce la circulación del frío y dificulta la
limpieza del equipo.
 Almacenar los alimentos crudos en las partes bajas y
aquellos listos para consumir o que no requieren cocción
en la parte superior, para evitar la contaminación
cruzada. Esto tiene fundamento en que los alimentos
crudos pueden liberar jugos y caer sobre los alimentos ya
cocinados.
 Recibir, contar, verificar y organizar todos los productos e
insumos que llegan de producción o directamente de los
proveedores.
 Realizar todas las funciones del cronograma de aseo
diario y semanal.
 Estar dispuesto a cumplir cualquier tarea que le sea
asignada, inherente a su labor
 Revisar que su área de trabajo cuente con los equipos,
cristalería o utensilios necesarios para el buen
funcionamiento del restaurante, e informar el daño o
pérdida de alguno al jefe de turno.
 Asistir a todas las reuniones citadas por la
 administración.
 Respetar el conducto regular, siguiendo jerarquías,
informar al jefe de turno cualquier inconveniente,
consigna o reclamación.
 Estudiar y conocer el reglamento interno de la empresa.
 Conocer y aplicar la visión, misión, valores y principios
del restaurante.

INICIO DE TURNO

 Iniciar su turno de trabajo en condiciones óptimas de

sanidad y presentación personal.
 Iniciar su turno con el uniforme completo
 Hacer lavado de manos o desinfección (gel antibacterial)
antes y durante la manipulación de los alimentos,
 Supervisar la limpieza de los baños, sus espejos,
lavamanos y mesones al iniciar y durante la jornada de
trabajo
 Modular las luces, esto ayuda a dar un ambiente cálido y
armonía según la hora del día.
 Revisar el área de trabajo, que se encuentre ordenada y
limpia, asientos y mesas alineadas.
 Realizar mise en place (cubiertos, platos, salseras,
bandejas, servilletas, pitillos, carta menú, tostadas,
mentas, salsas, ogao).
 Realizar inventario diario al iniciar y finalizar el turno de
gaseosas, cervezas, vinos, licores, tostadas, porstres y
salsas de mesas para establecer los stocks de
producción máximos y mínimos para garantizar el
servicio e identificar cualquier error por sobrantes o
faltantes en inventario e informar a la jede de turno
encargada.
 Preguntar en cocina, parrilla y bar que productos no se
tienen para la venta en el turno e informar al cliente al
momento de entregar la carta menú.
 Informarse sobre reservas para el turno y organizarlas
según requerimientos de los clientes.
 Ubicar su zona de servicio para iniciar el turno

DURANTE EL SERVICIO

 Vigilar la limpieza y orden del área de trabajo

 Vigilar siempre la entrada y recibir a los clientes
 Colaborar en cualquier zona si es necesario
 Brindar un trato cordial y amable a los clientes
 Hablar usando una voz moderada y lenguaje claro. El
trato amable no es solo con los clientes, también entre el
equipo de trabajo.
 Ser amable en todo lo solicitado contestando siempre
 ¡CON MUCHO GUSTO!, y sonría.
 Recibir los clientes saludándolos con cordialidad y
entusiasmo
 Evitar recargarse en las sillas, mesas o equipos mientras
toma el pedido o durante el servicio
 Preguntar al cliente cuántas personas lo acompañan y
ubicarlos en la mesa, si viene con un niño pequeño
ofrezca la silla para bebe.
 Entregar carta menú en la mano de cada persona
 Informar si no hay algún producto disponible y excusarse
 Sugerir bebidas y entradas ¿desea algo de tomar?
 Direccionar la venta de acuerdo al orden designado por el
sistema
 Tomar la orden comenzando siempre por las damas en
el sentido de las manecillas del reloj, retirando la carta al
comensal que ya pidió, con letra clara y no pasar por alto
los terminos de la carne o cualquier requerimiento que
haga el cliente.
 Sugerir las especialidades
 Digitar en las comanderas el pedido con todas las
especificaciones del cliente, no olvidar colocar el número
de puestos e ingresar todos los productos
 Llevar primero tostadas de cortesía, servilletero, sal y
montar cubiertos inmediatamente después de digitar el
pedido.
 Llevar las bebidas antes de los platos fuertes, ya que
estas tienen menos tiempo de preparación
 Servir los vasos o copas tomándolos de la base (lo más
bajo posible) y nunca de arriba donde el cliente pone sus
labios, para recogerlos (sucios) no deben metérseles los
dedos, es de mal gusto para el cliente
 Controlar el tiempo de trabajo e informar a los clientes en
los días de mayor movimiento la demora que se pueda
presentar en su pedido (máximo 40 minutos)
 Ser discreto, no escuchar las conversaciones de los
clientes.
 Hacer el uso de las bandejas para llevar y recoger
pedidos, loza, cristalería o cualquier utensilio en las
mesas.
 Estar atento a cualquier requerimiento del cliente,
pedidos adicionales, fotografías
 Retirar constantemente los platos sucios, vasos, servilletas,
basura, asegurándose que el cliente ha terminado, es decir,
cuando el vaso este vacío, la servilleta arrugada, los cubiertos
cruzados en el plato vacío. Elimine migajas o papelitos
discretamente. Limpiar la mesa recogiendo la basura o
residuos con el limpión, no botarlos al piso.
 Verificar la presentación de los platos antes de llevarlos a
la mesa, que cumpla con los requerimientos del cliente.
 Verificar que en la mesa haya espacio suficiente a la hora
 de llevar los platos fuertes, y sírvalos con cuidado,
evitando que los dedos superen los bordes de los
mismos.
 Retirar y llevar la loza sucia a la cocina o bar,
descomídalos y organizarlos en orden para que sean
lavados.
 Ofrecer al cliente postre, digestivo, café o aromática
 Ofrecer cortesía por cumpleaños previa presentación de
la cedula, verificar la fecha de nacimiento, que
corresponda al día (bola de helado o copa de vino tinto o
blanco).
 Preguntar al cliente la causa si hace la devolución de un
plato o bebida y si esta es porque no fue de su agrado
pedirle disculpas e informe al jefe de turno, no discutir
con el cliente, si el cliente está sumamente molesto el
jefe de turno se encargara personalmente. Pregunte si
desea ordenar otra cosa y avise al personal de cocina
para agilizar el pedido
 Preguntar siempre al cliente si desea incluir la propina, es
OBLIGATORIO, no insinuar o hacer comentarios para
que el cliente se sienta obligado a pagar el servicio.
 Preguntar si el pago de la cuenta es en efectivo o tarjeta
para llevar el datafono inalámbrico si es necesario y
antes de imprimir la factura verifique personalmente que
todo este digitado.
 Llevar la cuenta cuando este la mesa completamente
limpia
 Entregar la factura en la porta cuentas con una banana
para cada cliente.
 Solicitar la cedula si el pago es con tarjeta crédito o
débito que no requiera clave, verificar nombre del titular
 Reportar al jefe de turno si el datafono esta fuera de línea
para que realice la transacción manual, pidiendo
autorización vía telefónica
 Verificar el Baucher, que todos los datos de la factura
coincidan con este y entréguelo en la caja
 Supervisar que el cliente ponga el dinero en la porta
cuenta para no hacerlo esperar, entregue de inmediato el
cambio al cliente cuando este haya pagado, no espere a
que solicite su cambio pues se puede prestar para mal
interpretaciones.
 Agradecer al cliente su vista e invitarlo para que regrese
 Limpiar la mesa de inmediato cuando el cliente se vaya
para poder hacer uso de ella
 Supervisar las pertenecías de los clientes y en caso de
olvido trate de alcanzarlo o entréguelas al jefe de turno
para su custodia. Este gesto de honradez es muy
importante para el prestigio del restaurante

AL FINAL DEL TURNO

  Secar y organizar cubiertos y vajilla
 Surtir neveras y mise en place
 Entregar las mesas que aun estén, informándole a su jefe
de turno y compañero de área los pendientes y ponerse
de acuerdo con el pago de la propina.
 Lavar los limpiones de cubiertos y entregarlos al jefe de
turno
 Supervisar el stock final, para realizar las requisiciones
de alimentos, bebidas y suministros necesarios para la
operación
 Realizar requisición de productos e insumos a producción
los días establecidos.
 Realizar pedido de productos e insumos los días lista de
mercado
 Informar los sucesos importantes del día al jefe de turno
 Realizar entradas y salidas de productos, según
mediadas del sistema, especificando los motivos
 Realizar la limpieza del área de trabajo, esto incluye
pisos, paredes, mesones, estanterías, equipos, neveras y
utensilios de aseo
 Revisar al finalizar el turno el área para garantizar la
seguridad del establecimiento y equipos:
 Verificar que los refrigeradores queden cerrados y
encendidos.
 Los computadores, ventiladores, televisores y
reflectores apagados y si es el caso guardados.
 Sillas para bebes, floreros, atril y cartas menú
dentro del establecimiento.
 Puertas, ventanas y persianas cerradas.

NO ESTA PERMITIDO:

 Usar o prestar el teléfono por más de tres minutos para

asuntos personales
 hacer corrillos en pasillos o áreas del restaurante
 usar del celular o cualquier dispositivo electrónico en
horas laborales (solo las jefes están autorizadas para el
uso del celular, en caso de ser necesario, es decir, que
este dañado el teléfono o no haya servicio de internet)
 Comer dentro de las horas laborales fuera de los tiempos
establecidos o sin autorización del jefe de turno y mucho
menos delante de los clientes
 Fumar o ingerir bebidas alcohólicas o alucinógenas
dentro del horario de trabajo o llegar bajo sus efectos a
su jornada de trabajo.
 Hacer uso de las mesas en horas laborales
 Discutir con los empleados frente a los clientes
 Negar el servicio a los clientes si llegan dentro del horario
de trabajo
 Extraer cualquier producto del restaurante sin
autorización de la administración
 Hacer uso personal de los insumos o productos del
restaurante
 Recibir visitas durante las horas laborales
 Llamar por apodo a cualquier trabajador dentro del
restaurante
 Reírse de los clientes, en cualquier circunstancia o de su
condición física.
 Dejar basura en el piso (pasar por encima)
 Dejar la entrada del restaurante sin alguien que reciba a
los clientes.
 Usar palabras soeces o apodos para el trato entre
compañeros dentro del restaurante.
 Abandonar el ´puesto de trabajo sin autorización de la
jefe.
 No sustraer ningún tipo de información del restaurante.