INGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ARUMAS HOTEL LUBUK SIKAPING M, Saleh Lubis ‘Sekolah Tinggi Ilnmu Ekonomi (STTE) Yayasan Pendidikan Pasaman (VAPPAS) Jin, Pujarahayu, Ophir, 26368 Diterima 23 April 2013 Disetujui 16 Mei 2013 ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk metihat pengaruh kvalitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping. Populasinya adalah semua pelanggan Arumas dan sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pelanggan yang ditemui. Tehnik pengambilan data adalah dengan kuesioner yang dikuantifisir dengan skala Likert. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif ddan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Arumas Hotel, Pengujian dengan regresi berganda ‘memunjukkan koefisien tangibel sevesar 0,311, koefisien reliability sebesar 0,156, koefisien responsiveness sebesar 0,212, assurance sebesar 0,198 dan koefisien empathy sebesar 0,195. Penemuan ini sesuai dengan hesil penelitian-penelitian sebelumnya pada objek yang berbeda. Kaya kunei : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan PENDAHULUAN Pertumbuhan sektor pariwisata itu oleh meningksinya permintaan akan jasa Hotel. Namun karena minat terhadap bisnis jasa hotel selau tinggi, maka betapapun tingkat permintaan terhadap jasa hotel meningkat akibat kemajuan-kemajuan di sektor pariwisata, tingkat persaingan selalu tinggi. Oleh karena itm strategipemasaran yang jitu pada bisnis hotel merupakan Keharusan_ agar kelangsungan bisnis dapat terjamin, Para pendatang baru atau saingan ‘baru biasanya akan mendirikan kualitas hotel ddan pelayanan serta daya tarik yang lebih balk dari kompetitor yang ada, Inilah sebabnya sebuah hotel ——harus-——_senantiasa mengembangkan strategi pemasaran sejalan dengan perkembangan atau perubshan- perubahan yang terjadi baik bersifat eternal ‘maupun internal, Implementasi strategi pemasaran yang jitu ditujukan untuk meningkatkan atau paling tidak menjaga kepuasan konsumen yang pada akhimya akan membentuk loyalitas konsumen. Sedangkan _kepuasan_konsumen dipengarnhi. oleh banyak hal diantaranya adalah kualitas pelayanan. Dengan kualitas pelayanan yang tinggi terlebih lagi discktor jasa, maka akan meningkatkan kepuasan. Hal ini sebagaimana dikemukakan penelitian Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) bahwa ‘kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Pada agian Iain yang bersangkutan menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan —merupakan = kunei dalam menciptakan loyalitas pelanggan, Zeithaml dkk (1996) menyebutkan bahwa Iuslitas layanan dapat -mempengaruhi—loyalitase-Turnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 2, Mei 2013: 77-85, pelanggan secara.—langsung dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2002). Arumas Hotel sebagai sebuah bisnis perhotelan yang eksis di Lubuk Sikaping dengan lokasi yang strategis tentunya harus senantiasa -meningkatkan ——_kualitas pelayanannya agar pelanggan merasa puss, dan setelsh kepnasan dicapai maka diharapkan akan muncul loyalitas pelanggan. Sejauh ini aspek pelayanan merupakan perhatian utama pihak pimpinan hotel. Adapun petkembangan occupancy rate Arumas Hotel unnuk tahun 2010 sebesar 61,8%, tahun 2011 sebesar 66,1%, dan tahun 2012 sebesar 65,3%. Pada penelitian ini dibstasi hanya meneliti pengaruh kualitas pelayanan yang dilakuken selama ini terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian serupa sudah dilakukan oleh Dwi Aryani & Febrina Rosinta (2010) di Jakarta naman mereka menjadikan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat dan Kepuasan pelanggansebagai__variabel intervening. LANDASAN TEORT Kepuasan Pelanggan ‘Tingkat kepuasan pelenggan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang irasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Pada bagian Iain dari tulisannya Kotler mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang tethadap —suatu —produk ——_setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan, Menurat Tjiptono (1997) kepuasan = atau_—ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan, Sementara Johnson and Fornel (1991) menyatakan bahwa Kepuasan konsumen merupakan hail evaluasi_menyeluruh konsumen atas kinerjaproduk yang dikonsumsinya, Kualitas Pelayanan Menurut Lewis & Boom sebagaimana dikutip Ida Manulang (2008), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa balk tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan hharapanpelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat Keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut ‘untuk memenuihi keinginan pelanggan. Untuk — mempermmudah —penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service Quality). SERVQUAL. ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk —mengukur —_persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Zeithaml, 2004), yainu: 1. Tangibles (bukti—Tangsung), —_yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahean. 2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk —memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan ‘memuaskan, Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk —membanta~ dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan ‘tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi 8yang jelas, Memibiarkan _pelanggan ‘menunggu tanpa adanya suani alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatit dalam kualitas pelayanan, Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahnan, kesopan santunan kemampuan para pegawai perusahaan ‘untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memilikt beberapa komponen. anatara lain: &. Communication (komnikasi), —yaitu secara terus menerus memberiican informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingge para pelanggan dapat dengan mudah mengerti_ di samping itu perusahean hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi Keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan. b. Credibility (kredibilitas), _perlunya jaminan tas suatu kepercayaan yang diberikan kepada _—_pelanggan, helievability atau sifetkejujuran. ‘Menanamkan kepercayaan, ‘memberikan kredibititas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. ¢. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang — diterima, Tentunya pelayenan yang diberikan memberikan suatu jaminan ‘kepereayaan yang maksimal, 4. Competence (kompetensi) —_ yainu ketrampilan yang — dimiliki “dan dibutuhkanagar dalam —memberikan pelayanan Kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. . Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatt nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberiken —pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan Sesuai dengan kondisi dan e-Turnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 2, Mei 2013: 77-85, simuasi yang ada, 5. Empathy (empati), yaitu memberikan pethatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan Konsumen, Dimana suan perusahean —diharapkan ——-memniliki pengerian dan pengetahuan tentang pelanggen, memahami —_kebutuhan pelanggrn secara spesifil, sorta memiliki wakru pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan, PENELITIAN TERDAHULU Sejumlah peneliti telah melakukan penelitian tentang hubungan antara variabel kualitas pelayananterhadap — kepuasan konsumen dan terhadap loyalitas konsumen. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) ‘menemukan pengaruh kualitas layanan yang positi? dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran cepat saji KFC sebesar 72.9%, Sedangkan kualitas pelayanan tidak ditemui adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian Dybyantoro dan Nani Cesimariani (2012) yang meneliti pengaruh ‘kualitas pelayananterhadap —_‘kepuasan pelanggan CV. Haspari Palembang menemukan bahwa kualitas _pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana sub varabel empathy merupakanfaktor paling berpengaruh dengan koefisien regresi sebesar 0,559 ditkuti tangible sebesar 0,310, MODEL PENELITIAN Diatas telah diketengahkan sejumlah tori dari para ahi dan sejumlah hasil penelitian yang = menunjukkan adanya Ihubungan dan pengaruh antara variabel- variabel dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Bertolak dari hal ini dapat dibuat model penelitian sebagai berikut 79e-Turnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 2, Mei 2013: 77-85, TANGLE 1) RELAY 2) ASN ES, PELANGGAN a on ‘ASSURANCE a) i EMPATHY 8) HI: Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ‘H2: Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H3: Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha: Assurance berpengaru positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan HS: Empathy berpengaruh positif dan signifikan tethadap kepuasan pelanggan METODE PENELITIAN Objek Penelitis Penelitian dilakukan di Arumas Hotel Lubuk Sikaping dengan objek penelitian adalah pelanggan hotel terscbut. Menurut Sekaran (2006) populesi merupalan suatw wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Arumas Hotel yang tidak iketahui jumizhnya, Sedangkan sampel diambil 100 orang pelanggan yang ditemui dilokasi penelitian. Jonis dan Sumber Data Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini digolongkan dalam dua jenis yaitu : 1. Data primer, yaitu yang diperoleh secara Jangsung atau data yang diperoleh ‘melalui penyebaran kuisioner lansung kepada responden. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoteh secara tidak lansung, diperoleh dengan cara mendapatkan referensi melalui literature buku, artikel ilmiah, hasil penelitian dan sumber-sumber lainnya. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini digumakan 2 (dua) jenis metode pengumpulan data yaitu : a Ki jioner (angket) Teknik kuisioner ini merupakan teknik pengumpulan date yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pemyataan tertulis, kepada responden untuk dijawabnya. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang, akan diukur dan tatu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuisioner juga cocok digunakan apabila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang Iuas. Kuisioner dapat berupa pertanyann/ pemnyatean tertutup atau terbuka dan dapat diberikan kepada responden secara lansung. Dalam penelitian ini kuesioner —diberikan langsung kepada nasabah kredit Bank Muamalat Pasaman Barat dibantu oleh pegawai bank bagian kredit. b. Observasi (Pengamata Observasi sebagai teknik pengumpulan data dilakukan secara langsung kepada objek-objek penelitian khnsusnya yang 80e-Turnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 2, Mei 2013: 77-85, ‘menyangkut variabel yang diteliti dalam thesis ini. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ‘Variabel Penelitian Variabel pada penelitian adalah 6 buah, yaitu $ buah variable independen dan 1 buah variable dependen. Variabel independen adalah: Tangible (Xi). Empathy (Xs Reliability (X;), Responsiveness (% ), dan ‘Assurance (Xs). Sedangkan variable dependen adalah Kepuasan Pelanggan (Y). Definisi Operasional Definisi operasional adalah. ‘merupakan unsur penelitian yang memberikan informasi bagaimana caranya _mengukur sesuat variabel (Singgarimbun dan Effendi, 1989) Adapun definisi operasional_unmk variabel-variabel dalam penelitian ini adalah : 1, Kepuasan Pelanggan Perasaan suka atau tidak suka seseorang tehadap —suatu—produk ——_sctclah membandingkan kinerja__produk_tersebut dengan yang diharapkan. Kotler (2003) Indikatornya adalah : 1. Rasa Puas 2. Menyenangkan 3. Kesan Positif 4. Niat Loyal (Antreas, D.A, 2001) 2. Tangible Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya (Zeithaml, 2004) Indikatornya adalah = 1. Kelengkapan 2. Visual menarik 3, Performance 4. Informatif (Antreas, D.A, 2001) 3. Reliability Kemampuan untuk memberi kan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memnuaskan. (Zeithaml, 2004) Indikatomya adalah = 1, Ketepatan 2. Bantuan tulus 3. Konsistensi 4. Kesesuaian (Antreas, D.A, 2001) 4, Responsiveness Kemampuan untuk membanma dan ‘memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. (Zethaml, 2004), Indikatornya adalah : 1. Informatit 2. Kecepatan layanan 3. Kesediaan membantu 4. Sigap {Antreas, D.A, 2001) 5. Assurance Kepastian yaitu pengetafman, _kesopan santunan " Kemam puan para pegawai perusahaan unnuk menumbubken rasa percaye para pelanggan kepa- da _pelayanan perusahaan (Zethaml, 2004) Indikatornya adalah 1. Mampu meyakinkan 2. Rasa amanan 3. Kesopanan 4, Product knowledge (Antreas DA, 2001) 6, Empathy Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya ‘memahami keinginan konsumen. (Zeithaml, 2004) 81e-Turnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 2, Mei 2013: 77-85, Indikatornya adalah 1. Pethatian Personal 2. Kecukupan wektu pelayanan 3. Good Personality 4, Care 5. Memahami kebutuhan (Antreas D.A, 2001) Pengukuran semua variabel ini dilakuken dengan skala Likert interval 1 s/d 5. ‘Uji Validitas Pengujian validites dilekukan dengan menggunakan nilai corrected item- {otal correlation. Suatu butir pertanysan ikatakan valid bila memiliki nilai corrected item-total correlation lebih besar dari 0,30 ddan sebaliknya (Maholtra,1993). Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Package for Social Science) Versi 16,0. Uji Retiabilitas Pengukuran reliabilitas dalam penelitinn ini menggunakan — metode Cranbach’s A dengan rumus sebagai berikut ipha, Menurut Sekeren (2006), suatu instrumen dikataken reliabel__apabila cronbach’s alpha lebih dari 0,70. Perhitungan ini akan dilekuken dengan bantuan program SPSS Versi 16,0. ‘Uji Regresi Linier Berganda Untuk menguji pengaruh hubungan antara variabel-variabel independen dengan Variabel dependen dilakukan uji regresi linier berganda dengan rumus sebagai berikut Y Sat biXythyXrtbyXstbsX et dsX ste ‘Y — Kepunsan Pelangean X2=Reliability 1X3 = Responsiveness ‘Xa = Assurance X5=Empathy Pengujian Hipotesis UF Uji F dipakai untuk menguji hipotesis secara serempak dengan tingkat keberartian tertentu seluruh vatiabel bebas techadap variabel terikat. Ujit Pengujian ini untuk menguji hipotesis secara parsial, yaitu untuk melihat pengarah dari ‘masing-masing variabel bebas _terhadap Vatiabel terikat. HASIL PENELITIAN Oj! Validitas Instrumen penelitian sebagai alat ukur harus ivkur validitasnya, Validitas didefenisikan sebagai ukuran seberapa cermat instrumen penelitian mengukur variabel yang diukur. Instrumen yang valid berararti_ instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang scharusnya diukur (Sugiyono, 2003). Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan nilai corrected item-total correlation. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid bila memiliki nilai corrected item-total correlation lebih besar dari 0,30 dan sebaliknya (Maholtra,1993). Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Package for Social Science) Versi 16,0, Adapun hesil pengujian validitas dari seluruh —instrumen —_penelitian sebagaimana lampiran 1. Dari data hasil pengolahan SPSS. tersebut dalam lampiran menunjukkan bahwa seluruh, instrumen penelitian valid. 82e-Turnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 2, Mei 2013: 77-85, Uji Retiabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu lat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan, Reliabilitas menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini menggunaken metode Cronbach's Alpha. Menurut Sekaran (2006), sustu instrumen fakan reliabel apabila cronhach’s alpha lebih dati 0,70, Perhitungan ini akan tkukan dengan bantwan program SPSS ‘Versi 16,0. Adapun reliabilitas berdaserkan hrasil perhitungan SPSS menunjukkan_hasil sebagaimana lampiran 2. Cronbach's Alpha dari pethitungan int menunjukkan angka 0,976 atau > 0,70. Ini menunjukkan kondisi yang reliabel. Analisis Regrest Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2003). Analisa regresi linear berganda dalam penelitian ini tujuannya adalah untuk melihat pengaruh variabel-variabel yang ada pada kualitas pelayanan tethadap kepuasan pelanggan. Hasil olah data SPSS menunjukkan hasil sebagaimana lampiran 3. Dari hasil analisis data_menunjukkan bahwa seluruh variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kocfisien tangible sebesar 0,311, koefisien reliability 0,156, koefisien responsiveness sebesar 0,212, assurance sebesar 0,198 dan koefisien empathy sebesar 0,195, Persamaan regresi berganda dapat dibuat sebagai berikut ; Y= 0,123 +0,3 11X14 0,156X; +0,212X5 + 0,198K, + 0,195X5 +e PENGUSIAN HIPOTESIS UjiF Uji F dilakukan untuk mengujipengaruh Variabel-variabel kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Bila TF hitung > F tabel maka hipotesis diterima, Dari ANOVA terlihat F hitung sebesar 81,662, sedangkan F tabel adalah sebesar 2311, atau F hitung > F tabel. Dengan demikian variabel-variabel dalam Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, jit 1. Dari tabel ditemukan nilai t tabel sebesar 1,986, sedangkan t hitung untuk tangible sebesar 4,926, Artinya t hitung > dari t tabel. Dengan demikian hipotesis H1 diterima. 2. T hinung untuk reliability adalah 3,106. Artinya t hitung > t tabel. Dengan demikian hipotesis H2 diterima, 3. T hiuung untuk respopnsiveness adalah 3,545, Artinya 1 hing > t tabel. Dengan demikian hipotesis H3 diterima, 4. T hinng untuk assurance adalah 3,453. Artinya t hitung > t tabel. Dengan demikian hipotesis H4 diterima, S. T hitung untuk empathy adalah 3,682. Artinya t hitung > t tabel. Dengan demikian hipotesis H2 diterima, PEMBAHASAN Dari fasil pengujian hipotesis 1 (H1) terbukti bahwa tangible berpenganuh positif dan signifiken terhadap kepuasan pelangyan dengan koefisien sebesar 0,311, Ini berarti fesilitas yang dimiliki Arumas Hotel, penampilan, kondisi lingkungan dan hal-hal ‘yang bersifat fisilt memberikan kepuasan bagi 83e-Turnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 2, Mei 2013: 77-85, pelanggannya. Demikian juga dengan diterimanya hipotesis 2 (H2) berarti aspek etepatan atau Konsistensi yang ada di Asrumas Hotel mempengaruhitingkat kepuasan pelanggan dengan keefisien sebesar 0,156. Responsiveness juga berpengarah positif dan signifikan ferhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar 0,212. Ini artinya Kecepatan respons yang. dilakukan pihak Arumas Hotel juga berpengaruh pada Kepuasan pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar 0,198. Ini artinya ‘tingkat keterjaminan yang ditawarkan Arumas Hotel juga memberi andil bagi kepuasan pelanggan, Selanjuinya hasil_penelitian memperlihatkan bahwa empashy berpengaruh positif dan signifiken terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar 0,195, Ini Juga membuktikan bahwa perhatian yang tulus secara personal mempengaruhi kepuasan pelanggan Arumas Hotel. Selanjutnya secara bersama-sama serma variabel kualites pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan_pelanggan sebagaimana iikan dengan uji F KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan dapat diberikan kesimpvlan sebagai berikut : . Kualitas pelayanan yang telah diberikan Arumas Hotel berupa_— Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy beik secara sendiri-sendirt maupun secara_serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Variabel paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible dengan koefisioen sebesar 0,311 diikuti responsiveness dengan koefisien sebosar 0,212, Selanjunya secara berturut-turar iikuti_ oleh variabel assurence dengan koefisien 0,198, empathy dengan koefisien 0,195 dan terakhir reliability dengan koefisien 0,156. 3. Hasil penetitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yaitu penelitian Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) menemukan pengaruh kualitas layanan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran cepat sai KFC sebesar—72,9%. _Penelitian Dybyantoro dan Nani Cesimariani (2012) yang meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan CV. Haspari Palembang menemukan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Saran-saran 1, Arumas Hotel mempertahankan kualitas pelayanan dan sedapat mungkin dapat ditingkatkan untuk mengantisipasi persaingan yang ketat dibidang bisnis perhotelan, 2. Penelitian lanjutan agar dapat dilanjutkan sampai pada variabel Loyalitas Pelanggan sebagai variabel dependen dengan ‘menjadikan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. UCAPAN TERIMA KASIH Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ketua Yayasan Pendidikan Pasaman dan segenap pimpinan STIE Yappas, Pimpinan dan Karyawan Arumas Hotel serta semua pihak yang telah membantu dalam pelaksanaan penelitian dan penulisan artikel ini. DAFTAR PUSTAKA Antreas D. Athanassopoulos, (1997) "Another look into the agenda of customer satisfaction: focusing on service providers’ own and —_ perceived viewpoints", International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 Iss: 7, pp.264 - 28 AssaclH. 1995, Consumer Behaviorand Marketing Action, 5" edition, SouthWesten College Publishing. Cincinatti, OH. 84e-Turnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 2, Mei 2013: 77-85, Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Lopalitas Pelanggan, Bisnis & Birokrasi, Jurnal imu Adfiministrasi dan Organisasi, Jakarta, Dybyantoro dan Nani Cesimariani, 2012, Pengaruk Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan C¥. Haspari , Jurnal Ekonomi dan Informasi Alnutensi Genius), Palembang. Ghozali, 1 2005, Aplikasi Analisa ‘Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Semarang, Indonesia. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008, Manajemen Pemasaragn. Jilid 2. Jakarta 3 PT. Indeks. Kotler, P. dan G. Amstrong (2001). Dasar- Dasar Pemasaran. Ed. 9. Jakarta. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Morgan, Robert M.& Hunt, ShelbyD. 1994. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Jownal of Marketing. ‘Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Erlangge. Jakarta, Parasuraman, A. 1997, “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value, “Journal of The Academy of Marketing Science, vol.25. Parasuraman, A,V.A.Zeithami and LL. Bemy. 1988." A Multiple- item Scalefor Measuring Consumer Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing. Sekaran, Uma. 2006. Research Method For Business. Salemba Empat. Jakarta Swasta, Basu dan Tani, Handoko. 2002 ‘Manajemen Pemasaran: Analisa dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta BPFE. ‘Swasta, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta Lybeny. Supianto J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta. ‘Sugivono, 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung, Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2002, Strategi Bisnis. Edisi Pertama, Yogyakarta : Penerbit Andi ‘Tjiptono, Fandy. Chandra, Yanto. Diana, Anastasia, 2004. Marketing Scales. Yogyakarta : Andi 85