TÀI LIỆU ĐÀO TẠO BÁN HÀNG CHUYEN NGHIỆP PDF

CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP
B-MEDIA Cung cấp các dịch vụ thiết kế, viết nội dung,
chạy quảng cáo facebook, google ads, seo chuyên
nghiệp dành cho các doanh
144 Chu Vănnghiệp nhỏ 26,
An, Phường lẻ, Quận
cần tiết
Bình Thạnh, Tp.HCM
kiệm chi phí,Điện
đạt thoại:
hiêụ quả 3511LIiên
(848)cao. 6747,hệ: 0932294029
3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745
Email: dathop@dathop.com.vn – web: www.dathop.com.vn
Fanpage: https://www.facebook.com/groups/congdongytuongkinhdoanh/
TÀI LIỆU TRAINING BÁN HÀNG

Chuyên đề: Xử lý từ chối
I. LÝ THUYẾT: Các bước xử lý từ chối của khách hàng:
 Bước 1: Sử dụng câu đệm
 Bước 2: Làm rõ sự phản đối
 Bước 3: Xác định phản đối tiềm ẩn
 Bước 4: Giải tỏa các phản đối, mối lo âu của khách hàng bằng cách:
- Trả lời lần lượt từng câu hỏi;
- Đưa ra các bằng chứng thuyết phục: các hình ảnh, giấy tờ, các khách hàng lớn đã sử dụng
sản phẩm;
- Nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm;
- Chứng minh lợi ích sản phẩm mang lại là thích hợp với yêu cầu khách hàng.
 Bước 5: Đánh giá quan điểm từng khách hàng
II. TÌNH HUỐNG:

1. “Sản phẩm/dịch vụ này giá cao quá”:
Bước Lý thuyết Hướng xử lý

1 Sử dụng câu đệm Em hiểu/em biết giá cả là điều mà mọi người đều quan tâm
2 Làm rõ sự phản đối  Anh/chị vui lòng cho em biết giá cao là cao hơn sản phẩm/dịch
vụ nào và cao hơn bao nhiêu?
 Họ báo giá máy có đầy đủ phụ kiện chưa? Dịch vụ trọn gói
chưa?
3 Xác định phản đối Ngoài giá cả, các anh chị còn quan tâm đến các yếu tố nào khác
tiềm ẩn không?
4 Giải tỏa các phản đối,  Giải thích tại sao giá mình cao giá bên kia thấp:
mối lo âu của khách - Em cung cấp đầy đủ phụ kiện/trọn gói dịch vụ;
hàng - Em bảo hành … tháng;
- Em đảm bảo uy tín cho KH bằng cách cung cấp hàng chính
hãng, hàng hóa được kiểm nghiệm cẩn thận trước khi xuất
kho;
- Em giao hàng và hướng dẫn sử dụng trực tiếp tại công
NGUỒN: CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP

144 Chu Văn An, Phường 26, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM
Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745
Tài liệu trainingEmail:
bándathop@dathop.com.vn
hàng – web: www.dathop.com.vn Trang 1
nghiệp dành cho các doanh
144 Chu Văn nghiệp nhỏ26,
An, Phường lẻ,Quận
cần Bình
tiết Thạnh, Tp.HCM
kiệm chi phí, Điện
đạt thoại:
hiêụ quả 3511LIiên
(848)cao. 6747, hệ:
35110932294029
6746 – Fax: (848) 3511 6745
trường hoặc địa điểm bên mua;

- Em tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách do tư vấn cẩn
thận, đảm bảo hoàn thành công việc, anh chị không phải
lựa chọn sai lầm và phải đi trọn quy trình mua hàng ở nơi
khác 1 lần nữa
- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc mọi lúc mọi nơi;
- Chính sách đổi máy trong vòng 1 tháng;
 Gửi các giấy tờ, hình ảnh chứng minh cho quan điểm của mình
 Giải đáp các thắc mắc khác của khách hàng
5 Đánh giá quan điểm
từng khách hàng
2. “Tôi đã có nhà cung cấp khác rồi”

1 Sử dụng câu đệm Em hiểu/em biết là làm việc với một đơn vị quen thì lúc nào cũng
thuận tiện hơn
2 Làm rõ sự phản đối  Anh/chị có thể cho em biết đang làm với ai không?
 Bên em luôn mong muốn hoàn thiện mình nên anh chị có thể
cho em biết điểm đặc biệt/điều gì họ làm tốt khiến anh chị đánh
giá cao không?
3 Xác định phản đối  Ngoài điểm tốt ở trên, các anh chị còn quan tâm đến các yếu tố
tiềm ẩn nào khác không?
 Có mặt nào anh chị muốn được phục vụ tốt hơn không
4 Giải tỏa các phản đối,  Giới thiệu những mặt vượt trội của mình so với đối thủ (tùy
mối lo âu của khách đánh giá, tham khảo các ví dụ:
hàng - Em đảm bảo uy tín cho KH bằng cách cung cấp hàng chính
kho;
khác 1 lần nữa

Tài liệu training
Điện bán
thoại: hàng
(848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Trang 2
nghiệp dành cho144 các doanh
Chu nghiệp
Văn An, nhỏ
Phường 26,lẻ, cầnBình
Quận tiết Thạnh, Tp.HCM
kiệm chi phí, đạt hiêụ quả cao. LIiên hệ: 0932294029
Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745
- Chính sách trả chậm, đổi máy trong vòng 1 tháng;

5 Đánh giá quan điểm Em mong rằng anh chị đã hiểu hơn về bên em, nếu anh chị cần
từng khách hàng được hỗ trợ về kỹ thuật hay yêu cầu về sản phẩm thì bên em rất
mong được hỗ trợ.
3. “Chị trình sếp báo giá của em rồi mà chưa có quyết định”

1 Sử dụng câu đệm Em hiểu/em biết sếp luôn là người quyết định cuối cùng
2 Làm rõ sự phản đối  Em đã gửi chị … ngày rồi. Chị có biết khi nào thì có quyết định,
hay khi nào thì triễn khai dự án không?
3 Xác định phản đối  Chắc là chị có biết các báo giá (BG) khác đúng không? Chị cho
tiềm ẩn em hỏi thăm BG bên em cạnh tranh chứ ạ? Bên em thấp/cao
hơn bao nhiêu so với bên khác?
 Chị thấy dịch vụ bên em có đáp ứng yêu cầu bên chị không?
 Ngoài giá cả và dịch vụ, anh chị còn quan tâm đến các yếu tố
nào khác không?
4 Giải tỏa các phản đối,  Giới thiệu những mặt vượt trội của mình so với đối thủ (tùy
mối lo âu của khách đánh giá, tham khảo các ví dụ:
hàng - Em đảm bảo uy tín cho KH bằng cách cung cấp hàng chính
kho;
khác 1 lần nữa

Điện bán
thoại: hàng
(848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Trang 3
chạy quảng cáo facebook, googleCÔNG ads, seoTY TNHH ĐẤT HỢP
chuyên
nghiệp dành cho các doanh nghiệp nhỏ lẻ, cần tiết
144
kiệm chi phí, đạt hiêụ Chucao.
quả Văn An, Phường
LIiên 26, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM
hệ: 0932294029
Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745
5 Đánh giá quan điểm Em mong rằng anh chị đã hiểu hơn về bên em, em nhờ chị sắp xếp
từng khách hàng giúp em vào tuần … thứ … giờ … để em có thể trình bày rõ hơn với
anh chị và sếp nha anh chị?
4. “Tôi chưa có nhu cầu”

1 Sử dụng câu đệm Em cám ơn AC đã cho em cơ hội nói chuyện với anh/chị
2 Làm rõ sự phản đối  Hiện tại Anh/chị không có nhu cầu phải không ạ?
3 Xác định phản đối  Anh chị mới mua sản phẩm, hiện không còn sử dụng hay anh
tiềm ẩn chị đã có nhà cung cấp khác rồi ạ?
4 Giải tỏa các phản đối,  Anh chị đang sử dụng … vậy anh chị có cần hỗ trợ kỹ thuật thêm
mối lo âu của khách gì không? Đội ngũ kỹ thuật của bên em được
hàng  Gửi các giấy tờ, hình ảnh chứng minh cho quan điểm của mình
5 Đánh giá quan điểm Em mong rằng anh chị đã hiểu hơn về bên em, em cho em xin email
từng khách hàng và sđt để có thông tin gì bổ ích em sẽ gửi anh chị.
5. “Giá bây giờ cao hơn giá ngày xưa”

1 Sử dụng câu đệm Em biết giá cả luôn là điều mọi người quan tâm
2 Làm rõ sự phản đối  Không biết giá chị nói tới là ở thời điểm nào/ lúc nào?
 Chị có nhớ giá bao nhiêu không?
3 Xác định phản đối  Ngoài vấn đề giá cả thì chị còn quan tâm đến gì không?
tiềm ẩn
4 Giải tỏa các phản đối,  Giá tăng do:
mối lo âu của khách  Nhà SX tăng giá
hàng  Tỉ giá USD/VND tang

Tài liệu training bán (848)
Điện thoại: hàng
3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Trang 4
chuyên
Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745
 Lạm phát
 Em tin là giá trị chị nhận được xứng đáng với cái giá bỏ ra bởi:
- Em đảm bảo uy tín cho KH bằng cách cung cấp hàng chính
kho;
khác 1 lần nữa
5 Đánh giá quan điểm Em mong rằng anh chị đã hiểu hơn về bên em, em cho em xin email
từng khách hàng và sđt để có thông tin gì bổ ích em sẽ gửi anh chị.
6. “Ngân sách tôi không đủ mua cái này/ trả cho dịch vụ này”

1 Sử dụng câu đệm Em biết giá cả luôn là điều mọi người quan tâm
2 Làm rõ sự phản đối  Anh chị có thể cho em biết bên mình dự trù ngân sách bao
nhiêu không?
3 Xác định phản đối  Ngoài vấn đề giá cả thì chị còn quan tâm đến gì không?
tiềm ẩn  Anh đã thống nhất model và các dịch vụ khác, chỉ còn vấn đề về
giá thôi phải không?
4 Giải tỏa các phản đối,  Em tin là giá trị chị nhận được xứng đáng với cái giá bỏ ra bởi:
mối lo âu của khách - Em đảm bảo uy tín cho KH bằng cách cung cấp hàng chính
hàng hãng, hàng hóa được kiểm nghiệm cẩn thận trước khi xuất
kho;

Điện bán
thoại: hàng
(848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Trang 5
chuyên
144quả
Văn An, Phường
hệ: 0932294029
Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745
khác 1 lần nữa
 Vậy em sẽ giới thiệu cho anh máy … tương đương với ngân
sách của bên anh, có tính năng là …
 Đến cuối cùng nếu khách vẫn không chịu đổi máy, khách có uy
tín thì cho thanh toán làm 2 đợt:
- Trả trước
- Trả sau trong 1 tháng: không tính thêm phí
- Tra sau hơn 1 tháng: tính lãi suất theo NH nhưng không
quá 2 tháng
5 Đánh giá quan điểm Em mong rằng anh chị đã hiểu hơn về bên em...
từng khách hàng
7. “Bạn tôi nói công ty anh không uy tín”

1 Sử dụng câu đệm Em hiểu/em uy tín trong kinh doanh là điều tối quan trọng. Em cám
ơn chị đã phản hồi để em hoàn thiện và thay đổi để tốt hơn
2 Làm rõ sự phản đối  Chị có thể nói rõ hơn cho em biết là không uy tín ở điểm nào
không ạ, về giá cả, chất lượng hay dịch vụ, cách làm việc?
3 Xác định phản đối  Ngoài … thì còn có vấn đề gì nữa không chị?
tiềm ẩn  Vậy để làm việc được vui vẻ và thuận lợi, chị đánh giá cao điều
gì nhất?
4 Giải tỏa các phản đối,  Về chất lượng và dịch vụ thì:

kho;

Điện bán
thoại: hàng
(848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Trang 6
chuyên
144
quả Văn An, Phường
hệ: 0932294029
Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745
khác 1 lần nữa
8. “Sản phẩm này tôi xài rồi/mua lần trước rồi, hay bị hư lắm”

1 Sử dụng câu đệm Cám ơn anh chị đã phản hồi góp ý để bên em có thể cung cấp
những sản phẩm dịch vụ được hoàn thiện hơn trong tương lai.
2 Làm rõ sự phản đối  Anh có thể nói rõ hơn cho em biết là máy bị lỗi gì không ạ?
3 Xác định phản đối  Ngoài … thì còn có lỗi gì nữa không anh?
tiềm ẩn  Mình xài cho công trình ở đâu? Rung lắc, mưa gió nhiều không
anh?
4 Giải tỏa các phản đối,  Về chất lượng và dịch vụ thì:

kho; cũng có thể lỗi NSX, tỉ lệ này thì ít thôi (dưới …%)
khác 1 lần nữa
 Máy này bên em bán cũng nhiều rồi, cho *nêu tên các công ty
lớn đã mua*

3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Trang 7
chuyên
Điện thoại: (848) 3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745
 Bên em 6 tháng kiểm định 1 lần, trong thời gian này sẽ bảo
hành miễn phí. Còn nếu anh chị sử dụng trong 1 tháng đầu mà
găp lỗi do nhà SX thì bên em đổi máy mới luôn.

3511 6747, 3511 6746 – Fax: (848) 3511 6745 Trang 8

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO BÁN HÀNG CHUYEN NGHIỆP PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO BÁN HÀNG CHUYEN NGHIỆP PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP

TÀI LIỆU TRAINING BÁN HÀNG

II. TÌNH HUỐNG:

Bước Lý thuyết Hướng xử lý

NGUỒN: CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP

trường hoặc địa điểm bên mua;

2. “Tôi đã có nhà cung cấp khác rồi”

Bước Lý thuyết Hướng xử lý

NGUỒN: CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP

- Chính sách trả chậm, đổi máy trong vòng 1 tháng;

Bước Lý thuyết Hướng xử lý

NGUỒN: CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP

4. “Tôi chưa có nhu cầu”

Bước Lý thuyết Hướng xử lý

5. “Giá bây giờ cao hơn giá ngày xưa”

Bước Lý thuyết Hướng xử lý

NGUỒN: CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP

Bước Lý thuyết Hướng xử lý

NGUỒN: CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP

7. “Bạn tôi nói công ty anh không uy tín”

Bước Lý thuyết Hướng xử lý

4 Giải tỏa các phản đối,  Về chất lượng và dịch vụ thì:

NGUỒN: CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP

Bước Lý thuyết Hướng xử lý

4 Giải tỏa các phản đối,  Về chất lượng và dịch vụ thì:

NGUỒN: CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP

NGUỒN: CÔNG TY TNHH ĐẤT HỢP

You might also like