UNIDAD 07: DINAMICA DE GRUPO El servicio al cliente El objetivo de esa dindmica es realizar role playing para evaluar la atencién a clientes. Para ello se hard lo siguiente: 1 Se prepararan los roles de clientes que se desea que sean representados. Se muestran algunos ejemplos al final de este documento. 2+ Una vez que se tengan los roles, se imprimiran y se pegaran en la pizarra de tal manera que no se lea el contenido. Cada rol debera tener un ntimero visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad. 3.- Se representard un rol cada vez, de forma que habrd dos participantes del taller realizandoloy el resto observando. El profesor decidira la cantidad de roles, en funcién del tiempo del que se disponga y de la cantidad de participantes. 4. Para rifar las parejas que hardn el rol, se imprimiran en un papel pequefios rétulos con las palabras Cliente y en otro Servidor. De tal manera que los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria. 5. Cuando se haya seleccionado los participantes se solicitard al que tiene el papel de Cliente que tome uno de los papeles pegados en la pizarra. Deberd leerlo hasta entender lo que debe hacer. El profesor se cerciorard de que asi sea, es decir, de que haya entendido el papel. 6-El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que le correspondié comience la interaccién. Mc kee empresarial y atencién al cliente. GradeUNIDAD 07: DINAMICA DE GRUPO 7.-El profesor podra escoger el producto o servicio que van a representar en cada rol. 8. Una vez que concluya cada rol, se solicitard a los observadores que adivinen el tipo de cliente que era y aporten sus recomendaciones para mejorar la atencion. ROLES DE CLIENTES Rol 1 Eres un cliente diffcil. Hablas fuerte. No dejas hablar. Tiendes a buscar tu beneficio. Manipulas y te gusta que hagan lo que deseas. Te encanta impresionar. Rol 2: Eres un cliente décil, facil de tratar. Te gusta respetar y ser respetado. Tratas bien a las personas. Aunque estés enfadado eres una persona agradable. Escuchas atento. Rol 3: Eres un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto 0 servicio que vende la empresa. Preguntas mucho y siempre solicitas que te lo expliquen otra vez. No entiendes con facilidad y haces gestos de estar “perdido” Rol 4: Eres un cliente “amigo”. Te encanta tratar a la gente como si fuera tu amigo. Tuteas, tocas, abrazas, besas y te encanta el contacto fisico. Hablas a la gente de forma abierta y utilizas muchos dichos y palabras de uso popular. Eres confiado. Rol 5: Eres un cliente aprovechado, Manipulador. Eres peligroso, tiendes trampas para ver que logras sacar de més. Si la oportunidad te lo brinda trataras de intimidar. Pero también puedes invitar a la otra persona a “ganar” contigo algo (dinero, objetos). Se te puede definir como un pillo. Mc kee