‫‪ISSN: 2437-0525 / EISSN: 2602-5078‬‬ ‫‪ :JBAES‬ﻣﺟﻠد )‪ ،(05‬ﻋدد )‪ ،2019 ،(02‬ص‪309 -291 :‬‬

‫ﻣﺟﻠﺔ إدارة اﻷﻋﻣﺎل واﻟدراﺳﺎت اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬

‫ﻣوﻗﻊ اﻟﻣﺟﻠﺔ‪:‬‬
‫___‪www.asjp.cerist.dz/en/PresentationRevue/313/‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺟﺎل ﻟﻼﺑﺗﻛﺎر اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟرﻗﻲ ﺑﺄداﺋﻬﺎ‬
‫‪Public relations is a field of marketing innovation in‬‬
‫أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر –ب‪ ،-‬اﻟﺑﻠﯾدة‪) 02‬اﻟﺟزاﺋر(‬ ‫‪improving the image of the organization and upgrading its‬‬
‫‪performance‬‬

‫ﻣﺣﻣد ﺑدراﻧﻲ ‪badmohamed09@gmail.com ،‬‬

‫‪‬‬

‫ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻧﺷر‪2019/12/17 :‬‬ ‫ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻘﺑول‪2019/12/07 :‬‬ ‫ﺗﺎرﯾﺦ اﻹرﺳﺎل‪2019/09/08 :‬‬

‫اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﻣﻔﺗﺎﺣﯾﺔ‬ ‫ﻣﻠﺧص‬
‫ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ اﻟﯾوم إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺛﻘﺔ واﻟوﻻء ﺑﯾﻧﻬﺎ وﺑﯾن اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬وذﻟك ﻻ ﯾﻣﻛن‬
‫اﻻﺑ ـ ـ ـ ـ ــداع ؛ اﻻﺗﺻ ـ ـ ـ ـ ــﺎل‬ ‫أن ﯾﺗﺣﻘق إذا ﻟم ﺗﻬﺗم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺟﺎﻧب اﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﻣﺛل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل اﻟدﻋﺎﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﺧﻠق اﻟﺛﻘﺔ واﻟوﻻء‬
‫وﺗوطﯾد اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ‪ .‬وﻣن ﺑﯾن اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﻲ أﺻﺑﺣت ﺗﺣظﻰ ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻐﺔ ﻣن‬
‫اﻟﺗﺳ ـ ـ ــوﯾﻘﻲ ؛ اﻟﻌﻼﻗ ـ ـ ــﺎت‬
‫طرف اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬واﻟﻬدف اﻟرﺋﯾﺳﻲ اﻟذي ﺗﻬدف إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾﻘﻪ ﻫذﻩ اﻟﺳﯾﺎﺳﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻫو‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫إﻋطﺎء ﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ أﻛﺳﺑﻬﺎ ﻫذﻩ اﻷﻫﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻟذا أﺻﺑﺢ ﻟزاﻣﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻌﻰ‬
‫ﻟﻠﻧﺟﺎح ﻓﻲ ظل اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻟﺷدﯾدة ﻓﻲ اﻟﺳوق واﻟﺗطور اﻟﻛﺑﯾر اﻟﺣﺎﺻل ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬أن ﺗواﻛب ﻫذا اﻟﺗطور‬
‫واﺳﺗﻐﻼﻟﻪ ﻓﻲ ﻣﻣﺎرﺳﺔ ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ .‬وﺑﻣﺎ أن وظﯾﻔﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻣﺎرس ﻓﻲ ﻋدة ﻣﺟﺎﻻت ذات طﺎﺑﻊ‬
‫اﺗﺻﺎﻟﻲ ﺗﺳوﯾﻘﻲ‪ ،‬وﺗﺳﺗﺧدم ﻓﯾﻬﺎ ﻋدة وﺳﺎﺋل اﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺳﻣﺢ ﻟرﺟل اﻟﺗﺳوﯾق أو رﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻹظﻬﺎر‬
‫ﻗدراﺗﻪ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﻣﺎرﺳﻬﺎ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟوظﯾﻔﺔ‪ ،‬ﻷﻧﻬﺎ ﺗﻌﺗﻣد ﻛﺛﯾ ار ﻋﻠﻰ ﻗدرات‬
‫ﻣﻣﺎرﺳﯾﻬﺎ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻓﺋﺎت اﻟﺟﻣﻬور اﻟ واﺳﻊ اﻟﻣوﺟﻬﺔ ﻟﻪ ﻣن زﺑﺎﺋن‪ ،‬ﻣوظﻔﯾن‪ ،‬ﻣوردﯾن وﻣوزﻋﯾن‪ ...‬اﻟﺦ‪.‬‬
‫واﻧطﻼﻗﺎ ﻣن ﻫذﻩ اﻟرؤﯾﺔ أردﻧﺎ أن ﻧﺑرز ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟورﻗﺔ اﻟﺑﺣﺛﯾﺔ اﻟدور اﻟذي ﯾﻣﻛن أن ﺗﻠﻌﺑﻪ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺗوطﯾد اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺟﻣﻬورﻫﺎ‪ ،‬وﻣﺎ ﺗﺗﯾﺣﻪ ﻫذﻩ اﻟوظﯾﻔﺔ ﻟرﺟل اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ اﻟﻛﺷف ﻋن ﻗدراﺗﻪ‪ ،‬إﺑداﻋﺎﺗﻪ‬
‫وﻣﻬﺎراﺗﻪ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﺑﻐﯾﺔ اﻟ رﻓﻊ ﻣن أداء اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ ﻟدى اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‪،‬‬
‫وﺗﻣﯾزﻫﺎ ﻋن ﺑﺎﻗﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺻﻧﯾف ‪M3 :JEL‬؛ ‪L3‬؛ ‪D73‬‬

‫‪Abstract‬‬ ‫‪Keywords‬‬
‫‪Today's economic institutions seeking to achieve the trust and loyalty between them and the‬‬ ‫; ‪Creativity‬‬
‫‪masses who are dealing with it, and so it can not be achieved if you do not care about the‬‬ ‫‪marketing‬‬
‫‪institution beside the contact, which represents the mainstay of communication process to‬‬ ‫‪communicatio‬‬
‫‪create trust and loyalty and strengthen the relationship between the institution and their‬‬ ‫;‪n‬‬ ‫‪public‬‬
‫‪audiences.‬‬ ‫‪relations.‬‬
‫‪Among the policies of communication that have become very critical of the party institutions‬‬

‫اﻟﻣرﺳل‪email@gmail.com d09@gmail.combadmohame :‬‬

‫ِ‬ ‫اﻟﺑرﯾد اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠﺑﺎﺣث‬
‫‪‬‬

‫‪291‬‬
 309 - 292 :‫ص‬ ‫ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺟﺎل ﻟﻼﺑﺗﻛﺎر اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟرﻗﻲ ﺑﺄداﺋﻬﺎ‬/ ‫ﻣﺣﻣد ﺑدراﻧﻲ‬

Activity public relations, and the main objective, which aims to achieve this policy
communication is to give a positive image of the institution, and this is what has earned this
importance, so it has become imperative for the organization, which seeks to success in light
of the intense competition in the market and the great advances made in the field of
communication, to keep pace with this development and exploitation in the practice of public
relations activity.
Since the function of public relations is practiced in several areas of nature communicative
marketing, and using several means of communication they allow for a marketing or public
relations man to show his abilities communicative marketing through activities practiced in
this job, because it depends very much on the capacity of practitioners, in addition to classes
the public at large against him from customers, employees, suppliers and distributors... Etc..
On the basis of this vision we want to highlight in this paper the role that could be played by
public relations in strengthening the relationship between the institution and its audience, and
offered this job to a man marketing in the detection abilities, creations and skills
communicative marketing in order to increase the performance of the institution and improve
its image to the masses dealing with it, and set it apart from the rest of the competition
institutions.

JEL Classification Codes: M3; L3 ;D73

292
 ‫‪ :JBAES‬ﻣﺟﻠد )‪ ،(05‬ﻋدد )‪ ،2019 ،(02‬ص‪309 - 293 :‬‬

‫‪ .I‬ﻣﻘدﻣﺔ‪:‬‬
‫ﯾﻣﺎرس اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ ﻋدة أﺷﻛﺎل أو ﻣﺎ ﯾﺳﻣﻰ ﺑﻌﻧﺎﺻر اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ واﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ‪:‬‬
‫اﻹﻋﻼن‪ ،‬ﺗﻧﺷﯾط اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪ ،‬اﻟﺑﯾﻊ اﻟﺷﺧﺻﻲ‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻣﺑﺎﺷر واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻫذﻩ اﻷﺧﯾرة اﻟﺗﻲ ﺳﺗﻛون ﻣوﺿوع‬
‫ﻣداﺧﻠﺗﻧﺎ واﻟﺗﻲ ﺳﻧﺣﺎول ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ إﺑ راز ﻣدى أﻫﻣﯾﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻣﺳﺎﻫﻣﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ واﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻌﺗﺑر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣن ﺑﯾن اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣظﻰ ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ ﻛﺑﯾرة ﻟدى اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪ ،‬وﻧظ ار ﻟﻣﺎ ﺗﺳﺎﻫم ﻓﯾﻪ‬
‫ﻫذﻩ اﻟوظﯾﻔﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ رﺑط اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ إﻋطﺎء ﺻورة‬
‫إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن ﻧﺷﺎط اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ٕواﯾﺻﺎل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺿرورﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫وﯾﻣﻛن ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أن ﺗﺳﺎﻋد رﺟل اﻟﺗﺳوﯾق أو ﻣﻣﺎرﺳﯾﻬﺎ ﻓﻲ اﺑﺗﻛﺎر طرق ﻋدﯾدة ﻟﻼﺗﺻﺎل ﺑﺎﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪ ،‬ﻛﻣﺎ‬
‫ﯾﻣﻛن ﻟﻬﺎ أن ﺗﺧﻠق ﻧوع ﻣن اﻹﺑداع ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗﺳوﯾق‪.‬‬
‫‪ .1‬ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذﻩ اﻟورﻗﺔ اﻟﺑﺣﺛﯾﺔ ﻧرﯾد إﺑراز اﻟﻌواﻣل اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد رﺟل اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ ﺧﻠق ﻧوع‬
‫ﻣن اﻹﺑداع واﻻﺑﺗﻛﺎر ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪ ،‬وﻋﻠﯾﻪ ﻧﺳﻌﻰ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟورﻗﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪ :‬ﻛﯾف ﯾﻣﻛن‬
‫ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ ﻣدﺧل ﻣن ﻣداﺧل اﻻﺑﺗﻛﺎر اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ أن ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟرﻗﻲ ﺑﺄداﺋﻬﺎ ؟‬
‫‪ .2‬أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻬدف ﻫذﻩ اﻟورﻗﺔ إﻟﻰ ﺗﺳﻠﯾط اﻟﺿوء ﻋﻠﻰ وظﯾﻔﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻠﻌب دو ار ﻣﻬﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت‪ ،‬وﻛﯾف ﯾﻣﻛن اﺳﺗﻐﻼﻟﻬﺎ ﻛﺄداة ﺗﺳﺎﻋد رﺟل اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ اﻹﺑداع وﺗطوﯾر اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫وﺟﻣﻬورﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ .3‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻛﻣن أﻫﻣﯾﺔ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ إﺛراء اﻷﻓﻛﺎر اﻟﺣدﯾﺛﺔ واﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈدارة اﻷﻋﻣﺎل ﻓﻲ ظل اﻟﺗطور اﻟﺣﺎﺻل ﻓﻲ ﻣﺟﺎل‬
‫اﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬وﻷن اﻟﻣوﺿوع اﻟذي ﺗطرﻗﻧﺎ إﻟﯾﻪ ﻟﻪ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺑﺎﺷرة ﺑﺎﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺟﻣﻬورﻫﺎ أردﻧﺎ أن ﻧﺑﯾن‬
‫اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ أﺻﺑﺣت ﺗﺣﺗﻠﻬﺎ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗﺳوﯾق ودورﻫﺎ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬
‫إﻟﻰ ﻣﺳﺎﻫﻣﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺧﻠق اﻹﺑداع واﻻﺑﺗﻛﺎر ﻓﻲ إدارة اﻷﻋﻣﺎل‪.‬‬
‫‪ .4‬ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻓﻲ طرﺣﻧﺎ ﻟﻬذا اﻟﻣوﺿوع ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ ﻟﻣﺎ ﯾﺗﻼءم ﻣﻊ طﺑﯾﻌﺗﻪ‪.‬‬
‫‪ .5‬ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗرﻛز ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻛﻔل ﺑﺎﻧﺷﻐﺎﻻت اﻟزﺑﺎﺋن وﺗزوﯾدﻫم ﺑﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت‬
‫وﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ظروف ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻣن أﺟل ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟدﯾﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘوم ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺑﺎﻟﻘﯾﺎم ﺑﻧﺷﺎطﺎت ذات اﻟﺑﻌد اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ واﻟﺧﯾري ﻣن أﺟل ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫ﻟدى اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾرﺗﺑط ﻧﺟﺎح ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟدى اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﺑﻣدى ﻧﺟﺎﺣﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻣﺎرﺳﺔ‬
‫ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫‪293‬‬
‫ص‪309 - 294 :‬‬ ‫ﻣﺣﻣد ﺑدراﻧﻲ ‪ /‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺟﺎل ﻟﻼﺑﺗﻛﺎر اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟرﻗﻲ ﺑﺄداﺋﻬﺎ‬

‫‪.II‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ .1‬ﻧﺑﯾﻠﺔ ﺑﻠﻣﻬدي‪ :‬واﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت دراﺳﺔ ﺗﺗﻌﻠق ﺑدور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺑﻧﺎء ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﻣﺛﻠت إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ‬
‫اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ‪ " :‬إﻟﻰ أي ﻣدى ﺗﺳﻬم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺑﻧﺎء ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ؟ وﺻورة ﻣؤﺳﺳﺔ ‪Aigle‬‬
‫ﺑﺻﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ ؟‬
‫وﺧﻠﺻت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺳﻬم ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر ﺟدا ﻓﻲ ﺑﻧﺎء ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻋن طرﯾق اﻷﻋﻣﺎل‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ ﻫذﻩ اﻷﺧﯾرة ﻓﻲ إطﺎر ﻫذا اﻟﻧﺷﺎط‪ ،‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﻓﺈن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺗﻲ أﺟرﯾت ﻓﯾﻬﺎ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﺗﻔﺗﻘر ﻟﻘﺳم ﺧﺎص ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﺗﻘوم ﺑﻧﺷﺎطﺎت ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻬذﻩ اﻷﺧﯾرة وﻟﻛن ﺑﺻﻔﺔ ﻏﯾر رﺳﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ .2‬دراﺳﺔ ﻋﺑد اﷲ ﺣﺳن آل ﺑوﺑﻛر‪ :‬واﻟذي ﺗﻧﺎول دراﺳﺔ دﻋت إﻟﻰ أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ ﻋﻣل ﻣؤﺳﺳﻲ ﻣﻧظم‬
‫ﯾﻬدف ﺑﺷﻛل رﺋﯾﺳﻲ إﻟﻰ إﻋﻼء ﺷﺄن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ‪ ،‬ﺣﯾث أﻧﻬﺎ أﺳﺎس ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺑﻧﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‬
‫اﻟداﺧﻠﯾﺔ واﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ ﺣﻠﻘﺔ وﺻل ﺗرﺑط ﻧظﺎم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﻊ ﺑﯾﺋﺗﻬﺎ اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ واﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‪.‬‬
‫وأوﺻﻰ اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ دراﺳﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﻋدة ﻧﻘﺎط ﻟﺗطوﯾر اﻟﻌﻣل ﻓﻲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻣﻧﻬﺎ‪ :‬اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺈﺟراء اﻟﺑﺣوث‬
‫واﻟد راﺳﺎت ﻟﻠﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﺟﻣﻬور اﻟداﺧﻠﻲ واﻟﺧﺎرﺟﻲ‪ ،‬وﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺔ وﺗطوﯾر ﻗدرات اﻟﻣوظﻔﯾن اﻟذاﺗﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ .3‬دراﺳﺔ أﺣﻣد أﻣﯾن ﻣﺣﻣد ﻋﺗوم‪ :‬ﺗﻧﺎول دراﺳﺔ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ اﻷﻧﺷطﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﻋﻣل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﺗﻣﺛﻠت‬
‫إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﺑﺣث ﻋن اﻟﻔﺟوة اﻟﻣﻌرﻓﯾﺔ ﻓﻲ أداء اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إدارﯾﺎ وﺗﻧظﯾﻣﯾﺎ‪.‬‬
‫وﺗوﺻل اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ دراﺳﺗﻪ إﻟﻰ ﺿرورة ﺗوظﯾف أﺧﺻﺎﺋﯾﯾن ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻘﯾﺎم ﺑﻬذﻩ اﻟوظﯾﻔﺔ‪ٕ ،‬واﺗﺑﺎع اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻣﺑﺎﺷرة‪ ،‬وﺿرورة اﻟﻧظر إﻟﻰ ﻋﻣل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛﻧﺷﺎط اﺗﺻﺎﻟﻲ‪ ،‬وﺗوﺟﯾﻪ‬
‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﺟﻣﻬور اﻟداﺧﻠﻲ واﻟﺧﺎرﺟﻲ‪.‬‬
‫‪.III‬اﻹطﺎر اﻟﻧظري‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻹطﺎر اﻟﻣﻔﺎﻫﯾﻣﻲ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻲ ﻋﻧﺻر ﻣن ﻋﻧﺎﺻر اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﻬدف ﻫذﻩ اﻷﺧﯾرة ﻣن ﻣﻣﺎرﺳﺔ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ ﻧﻘل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻷﻓﻛﺎر اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻧﺷﺎط اﻟﻣؤﺳﺳﺔ إﻟﻰ ﻛل ﻓﺋﺎت اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ ﺳواء‬
‫ﻛﺎﻧت ﻫذﻩ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر داﺧﻠﯾﺔ أو ﺧﺎرﺟﯾﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬وﻗد أﻋطﯾت ﻋدة ﺗﻌﺎرﯾف ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻧذﻛر ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬
‫ﯾرى ‪ N. Soderberg‬أن وظﯾﻔﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺗﺑﻠور ﻓﻲ ﻓﻌل ﻛل ﻣﺎ ﯾﻣﻛن ﻟﺗﻛوﯾن ﺻورة ذﻫﻧﯾﺔ إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻟدى ﺟﻣﻬورﻫﺎ‪ .‬ﻋﻠﻰ أن اﻷﺳﺎس ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻫوﻓﻌ ل أو أداء أﺷﯾﺎء أو ﺗﺣﻘﯾق إﻧﺟﺎزات ﺟﯾدة أوﻻ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‬
‫ﺗطوﯾر ﻧوﻋﯾﺔ اﻹﻧﺗﺎج أو اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬ﺛم ﺑﻌد ذﻟك ﻧﺳﻌﻰ ﻟﻠﻔت اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟﺟﻣﻬور إﻟﻰ ﻫذﻩ اﻹﻧﺟﺎزات ٕواﻋﻼﻣﻪ ﺑﻬﺎ‪ .‬وﻫذا اﻟﺗﺗﺎﺑﻊ‬
‫‪1‬‬
‫ﺿروري وأﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﻰ ﺗوﻟﯾد اﻟﺳﻣﻌﺔ اﻟطﯾﺑﺔ واﻟﻣﺷﺎﻋر اﻟودﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫ﻋرﻓﺗﻬﺎ اﻟﺟﻣﻌﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ وظﯾﻔﺔ إدارﯾﺔ ﻗﺎﺋﻣﺔ وﻣﻧظﻣﺔ ﺗﺣﺎول اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ أو اﻟﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﻋن طرﯾﻘﻬﺎ أن ﺗﺣﻘق ﻣﻊ ﻣن ﺗﺗﻌﺎﻣل أو ﯾﻣﻛن أن ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬم اﻟﺗﻔﺎﻫم واﻟﺗﺄﯾﯾد واﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ‪ ،‬وﻓﻲ ﺳﺑﯾل ﻫذﻩ اﻟﻐﺎﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أن ﺗﺳﺗﻘﺻﻲ رأي اﻟﺟﻣﻬور إزاﺋﻬﺎ وأن ﺗ ﻛﯾف ﻣﻌﻪ ﺑﻘر اﻹﻣﻛﺎن ﺳﯾﺎﺳﺗﻬﺎ وﺗﺻرﻓﺎﺗﻬﺎ وأن ﺗﺻل ﻋن طرﯾق ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ‬
‫‪2‬‬
‫ﻟﺑراﻣﺞ اﻹﻋﻼم اﻟﺷﺎﻣل إﻟﻰ ﺗﻌﺎون ﻓﻌﺎل ﯾؤدي إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺻﺎﻟﺢ اﻟﻣﺷﺗرﻛﺔ‪.‬‬

‫‪294‬‬
 ‫‪ :JBAES‬ﻣﺟﻠد )‪ ،(05‬ﻋدد )‪ ،2019 ،(02‬ص‪309 - 295 :‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذان اﻟﺗﻌرﯾﻔﺎن ﻟوظﯾﻔﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﻣﻛن أن ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ أﻧﻬﺎ وﺳﯾﻠﺔ أو وظﯾﻔﺔ إدارﯾﺔ واﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻧﻔس اﻟوﻗت‪ ،‬وﯾﺗﻣﺛل دورﻫﺎ ﻓﻲ رﺑط اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺟﻣﻬورﻫﺎ ٕواﻋطﺎء ﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن ﻧﺷﺎطﻬﺎ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ‬
‫ﺗزوﯾد ﻫذﻩ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻷﻓﻛﺎر اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺎ وﻣراﻋﺎة ﻣﺻﺎﻟﺣﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻣﺑﺎدئ وأﻫداف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺗرﺗﻛز وظﯾﻔ ﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻋدة أﺳس وﻣﺑﺎدئ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻬﺎ ﺗﺳﻌﻰ ﻣن ﺧﻼل ﻣﻣﺎرﺳﺗﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق‬
‫ﻋدة أﻫداف‪.‬‬
‫أ‪ .‬ﻣﺑﺎدئ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺗﺳﺗﻧد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣدﯾد ﻣﻔﻬوﻣﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬
‫‪ -‬أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎ ﻣﺔ ﻫﻲ ﻋﻠم وﻓن ووظﯾﻔﺔ ﻣﺳﺗﻣرة وﻣﺧططﺔ‪ ،‬ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻻﺗﺻﺎل واﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‬
‫واﻟﺗﺧطﯾط واﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ واﻟﺗﻧظﯾم واﻟﺗﻧﺳﯾق واﻟﺗﻘﯾﯾم ﺷﺄﻧﻬﺎ ﺷﺄن وظﺎﺋف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻷﺧرى‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘوم ﺑﯾن طرﻓﯾن ﻛﻼﻫﻣﺎ ﻣؤﺛر وﻣﺗﺄﺛر ﻓﻲ ﻧﻔس اﻟوﻗت‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﺗﺻف ﺑﺎﻟدﯾﻧﺎﻣﯾﻛﯾﺔ واﻟﺣﯾوﯾﺔ وﻗوة اﻟﻔﺎﻋﻠﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ اﻷﺧذ واﻟﻌطﺎء واﻟﻔﻬم اﻟﻣﺗﺑﺎدل واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻟﻣﺑﺎﺷرة واﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻣن ﺟﺎﻧب ﻛل ﻣن‬
‫اﻟطرﻓﯾن‪ ،‬وﻫﻲ ﺳﯾﺎﺳﺎت وأﻋﻣﺎل ﺛم اﺗﺻﺎل ٕواﻋﻼم‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﻌﻛس وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻣﺋﺎت اﻟﺟﻣﻬور ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬وﺗﻌﻛس‬
‫وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﻔﺋﺎت اﻟﺟﻣﻬور ﻓﻬﻲ ﺑذﻟك اﺗﺻﺎل ذو اﺗﺟﺎﻫﯾن‪.‬‬
‫‪ -‬إﻧﻬﺎ ﻻ ﺗﻘﺗﺻر ﻋﻠﻰ ﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬ﺑل إﻧﻬﺎ ﺗﺷﻣل ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ واﻟﺧﺎﺻﺔ ﺳواء ﻛﺎﻧت ﺗﺟﺎرﯾﺔ أم‬
‫ﺻﻧﺎﻋﯾﺔ أم اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ وﺣﺗﻰ اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ ﻣﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻌﻧﺻر اﻷﺧﻼﻗﻲ ﻓﻲ ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ .‬وﻫذا ﯾﺗﺿﻣن اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ٕواﺣﺳﺎﺳﻬﺎ‬
‫ﺑﻣﺳؤوﻟﯾﺗﻬﺎ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﺗزاﻣﻬﺎ اﻟﺻدق‪ ،‬ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺻدر ﻋﻧﻬﺎ ﻣن ﻣﻌﻠوﻣﺎت وﻛذﻟك ﻗﯾﺎﻣﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺛﻘﺔ واﻻﺣﺗرام‬
‫اﻟﻣﺗﺑﺎدل ﺑﯾن اﻟطرﻓﯾن ) اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺟﻣﻬورﻫﺎ (‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌرﻓﺗﻬﺎ ﺑﺎﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﺗﺷﻛﯾل اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت وﺗﻐﯾرﻫﺎ‪ ،‬وﻫذا ﯾﺳﺗوﺟب ﺗﻔﻬﻣﻬﺎ ﻟطﺑﯾﻌﺔ اﻟﺳﻠوك اﻟﺑﺷري‪.‬‬
‫‪ -‬ﺿرورة ﺟﻌل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺣﯾث ﻻ ﺑد ﻣن أن ﺗﻛون ﺑراﻣﺟﻬﺎ ﻣﺗطﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ ﺳﯾﺎﺳﺎت‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺟب أن ﺗﻠﺗﻘﻲ ﻣﻊ ﻣﺻﺎﻟﺢ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم وﺟﻣﻬور اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺷﻛل ﺧﺎص‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾرﺗﺑط ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺷﻛل رﺋﯾﺳﻲ ﺑﺎﻟرأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺑﺎدل اﻟﺗﻔﺎﻫم ﻣﻊ اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﻋﻠﻰ‬
‫أﺳﺎس ﻣن اﻟﺣﻘﯾﻘﺔ واﻟﺻدق ﻟﻛﺳب ﺗﻌﺎطﻔﻪ وﺛﻘﺗﻪ‪ ،‬ﻓﻌﻧدﻣﺎ ﯾﻛون ﻟﻠرأي اﻟﻌﺎم ﻗﯾﻣﺗﻪ وأﻫﻣﯾﺗﻪ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻹدارة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﯾﻣﻛن ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أن ﺗؤدي دورﻫﺎ ﺑﺷﻛل ﻓﻌﺎل وﻧﺎﺟﺢ‪.‬‬
‫ب‪ .‬أﻫداف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬
‫ﻓﻲ ﺿوء ﻣﻔﻬوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﯾﻣﻛن ﺗﺣدﯾد اﻷﻫداف اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ وذﻟك ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:4‬‬
‫‪ ‬اﻟﻬدف اﻷﺳﺎﺳﻲ‪ :‬وﯾﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺗوﻓﯾر ﻣﻧﺎخ ﻣﻼﺋم ﯾﺳﺎﻋد اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻛوﯾن ﺻورة ذﻫﻧﯾﺔ‪ .‬واﻧطﺑﺎﻋﺎت إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‬
‫ﻋﻧﻬﺎ ﻟدى ﻛﺎﻓﺔ اﻷطراف اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﺳواء داﺧﻠﻬﺎ أو ﻣن ﺧﺎرﺟﻬﺎ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﺗﺣﻘق ﻟﻬﺎ اﻟﺑﻘﺎء واﻻﺳﺗﻣرار واﻟﻧﻣو‪.‬‬
‫‪ ‬اﻷﻫداف اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﻣﻧﺑﺛﻘﺔ ﻣن اﻟﻬدف اﻷﺳﺎﺳﻲ‪ :‬وﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟرأي اﻟﻌﺎم اﻟداﺧﻠﻲ واﻟﺧﺎرﺟﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺻﯾل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن اﺗﺟﺎﻫﺎت وردود أﻓﻌﺎل اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر إﻟﻰ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻛﺎﻣل ﺑﯾن اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت اﻹدارﯾﺔ واﺗﺟﺎﻫﺎت وﻣطﺎﻟب وﺗﻔﺿﯾﻼت اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪.‬‬
‫‪295‬‬
‫ص‪309 - 296 :‬‬ ‫ﻣﺣﻣد ﺑدراﻧﻲ ‪ /‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺟﺎل ﻟﻼﺑﺗﻛﺎر اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟرﻗﻲ ﺑﺄداﺋﻬﺎ‬

‫‪ -‬إﻗﻧﺎع اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر وﺗﻌدﯾل اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ ﻟدﯾﻬم إﻟﻰ اﺗﺟﺎﻫﺎت ﺑﻧﺎءة‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺗﻌﺎون اﻻﺧﺗﯾﺎري ﺑﯾن ﻓﺋﺎت اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﺑﻣﺎ ﯾﺳﻬم ﻓﻲ ﺣل اﻟﻣﺷﻛﻼت اﻟطﺎرﺋﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗواﺟﻬﻬﺎ واﻷزﻣﺎت اﻟﻣﻔﺎﺟﺋﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌرض ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﻛﺎﻓﺔ ﺻور اﻟﻬﺟوم اﻟﺗﻲ ﺗﻘﻊ ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻧﺷر أﺧﺑﺎر ﻛﺎذﺑﺔ أو ﻏﯾر ﺻﺣﯾﺣﺔ‪ ،‬ﻣﻊ ﺗﻬﯾﺋﺔ‬
‫اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟداﺧﻠﯾﺔ واﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﻌدم اﻟﺗﺄﺛر ﺑﻣﺛل ﻫذﻩ اﻷﻣور‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗزوﯾد ﻓﺋﺎت اﻟﺟﻣﻬور اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﺑﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ واﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺻﺎدﻗﺔ‪ ،‬ﻟﻣﺳﺎﻋدﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻛوﯾن آراءﻫﺎ‬
‫اﺳﺗﻧﺎدا إﻟﻰ اﻟﺣﻘﺎﺋق‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹﻟﻣﺎم ﺑﺎﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻹدارﯾﺔ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗوﻋﯾﺔ اﻟﻣﻌﻧﯾﯾن ﺑﻬﺎ‪ٕ ،‬واﻗﻧﺎع اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺑﺎﻟﻣزاﯾﺎ‬
‫اﻟﻣﺗرﺗﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ‪ ،‬ﺑﻣﺎ ﯾﺳﻬم ﻓﻲ ﺗوﻓﯾر ﺑﯾﺋﺔ ﻣواﺗﯾﺔ ﻟﻠﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺷود‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ زﯾﺎدة اﻟﻘدرة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ذاﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ .3‬اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد ﻓﻲ ﺧﻠق اﻻﺑﺗﻛﺎر واﻻﺑداع اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﻣﻣﺎرﺳﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬
‫ﻫﻧﺎك ﻋدة ﻋواﻣل ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑوظﯾﻔﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﻣﻛن أن ﺗﻛون داﻓﻌﺎ ﻟرﺟل اﻟﺗﺳوﯾق أو ﻣﻣﺎرس اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻣن أﺟل اﻹﺑداع ﻓﻲ ﻣﻣﺎرﺳﺗﻬﺎ واﺑﺗﻛﺎر اﻟﺳﺑل واﻟطرق ﻟﻼﺗﺻﺎل ﺑﺎﻟﺟﻣﺎﻫﯾر واﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣوﺟودة ﺑﯾﻧﻬﺎ وﺑﯾن‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﺗﻲ ﻧﺣددﻫﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ‪ .‬ﻣؤﻫﻼت ﻣﻣﺎرﺳﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬
‫إن ﺗوﻓر اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻻﺑﺗﻛﺎر ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗﺳوﯾق ﻻ ﯾﻛﻔﻲ ﻟﻛﻲ ﯾﻛون اﻟﺷﺧص ﻣﺑﺗﻛرا‪ ،‬ﻓﻼ ﺑد ﻣن أن ﯾﺻﺎﺣﺑﻬﺎ رﻏﺑﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﺟﺎل‪ ،‬وﻣن اﻟﺟدﯾر ﺑﺎﻟذﻛر أن اﻟﻘدرة واﻟرﻏﺑﺔ ﻻ ﺗﺗواﻓران ﻟدى اﻷﻓراد ﺑﻧﻔس اﻟدرﺟﺔ‪ ،‬ﺑل إن اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻷﻓراد‬
‫ﯾﻔﺗﻘرون إﻟ ﯾﻬﺎ‪ ،‬ﻟذﻟك ﻓﺈن اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺗﺣرص ﻋﻠﻰ ﻗﯾﺎس اﻟﻘدرات اﻹﺑداﻋﯾﺔ واﻻﺑﺗﻛﺎرﯾﺔ ﻟﻠﻣﺗﻘدﻣﯾن ﻟﺷﻐل وظﺎﺋف‬
‫ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪ ،‬وﺑﺈدارة اﻟﺗﺳوﯾق ﻋﻠﻰ وﺟﻪ اﻟﺧﺻوص‪ ،‬وذﻟك ﻓﻲ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﻣﻧﻬﺎ ﻟﺗﻌﯾﯾن أﻓراد ﯾﻣﻛن أن ﯾﻔﯾدوﻫﺎ ﻓﻲ ﻫذا‬
‫‪5‬‬
‫اﻟﻣﺟﺎل‪.‬‬
‫ﻫﻧﺎك ﺷروط أﺳﺎﺳﯾﺔ ﻻ ﺑد ﻣن ﺗواﻓرﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺷﺗﻐﻠﯾن ﺑﻣﻬﻧﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أﯾﺎ ﻛﺎن ﻧوع اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﻣﻠون ﺑﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻣواﺻﻔﺎت ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻌدد ﻣن اﻟﺟواﻧب ﻣﻧﻬﺎ‪:6‬‬
‫اﻟﻣؤﻫﻼت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬اﻟﺟﺎذﺑﯾﺔ‪ٕ :‬وان ﻛﺎن ﻣن اﻟﺻﻌب ﺗﺣدﯾد ﻫذﻩ اﻟﺻﻔﺔ ﺗﺣدﯾدا دﻗﯾﻘﺎ إﻻ أﻧﻪ ﻣن اﻟﺳﻬل أن ﻧﺷﻌر ﺑﻬﺎ وﻧراﻫﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻣﻌﺎﻣﻼﺗﻧﺎ ﻣﻊ اﻟﻐﯾر‪ .‬وﻣن ﻣظﺎﻫر ﻫذﻩ اﻟﺻﻔﺔ ﺳﻣﺎﺣﺔ اﻟوﺟﻪ ورﻗﺔ اﻟﺣدﯾث وﺗﻧﺎﺳب اﻟﻘوام وﺣﺳن اﻟﻬﻧدام‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹﺣﺳﺎس اﻟﻌﺎم‪ :‬أن ﯾﻛون ﻟدﯾﻪ اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺷﻌور ﺑﻣدى ﺗواﻓﻘﻪ ﻣﻊ اﻟﻐﯾر أو ﻧﺷﺎزﻩ ﻋﻧﻬم‪ ،‬وأن ﯾﻌرف ﻣﺗﻰ ﯾﺗﻛﻠم‬
‫وﻣﺗﻰ ﯾﻧﺻت وﻣﺗﻰ ﯾداﻓﻊ أو ﯾﻬﺎﺟم وﻣﺗﻰ ﯾﻧﺗظر ظروﻓﺎ أﻓﺿل ﻟﻠدﻓﺎع أو اﻟﻬﺟوم ﻛﻣﺎ أن اﻟﺣرص ﺿروري ﺟدا‬
‫ﺣﺗﻰ ﻻ ﺗؤدي زﻟﺔ ﻟﺳﺎن إﻟﻰ ﻣﺷﺎﻛل ﯾﺻﻌب ﺣﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣب اﻻﺳﺗطﻼع‪ :‬ﻻ ﺑد أن ﺗﺗوﻓر ﻟﻠﻣﺷﺗﻐل ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﻣﺳﺗﻣرة ﻓﻲ أن ﯾﻌرف ﻋﻧﺎﺻر اﻷﺣداث‪،‬‬
‫ﻣﺎذا‪ ،‬ﻟﻣﺎذا‪ ،‬ﻛﯾف‪ ،‬ﻣﺗﻰ‪ ،‬أﯾن‪ ،‬ﻣن‪ ،‬ﻓﺑدون ذﻟك ﻟن ﯾﺣﺻل ﻋﻠﻰ اﻟﺣﻘﺎﺋق وﻟن ﯾﻛون ﻗﺎد ار ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺳﯾر اﻷﺣداث‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻛﯾﺎﺳﺔ‪ :‬ﯾﺗوﻗف ﻧﺟﺎح رﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻣدى ﺗﺄﺛﯾرﻩ ﻓﻲ ﺗﻔﻛﯾر اﻵﺧرﯾن وﻫو ﻣﺎ ﯾﺗطﻠب ﻗد ار ﻣن اﻟدﻗﺔ‬
‫واﻟﻛﯾﺎﺳﺔ ﻓﺎﻟﻐﻠظﺔ ﺗوﻟد داﺋﻣﺎ اﻻﻣﺗﻌﺎض واﻻﺳﺗﯾﺎء واﷲ ﺳﺑﺣﺎﻧﻪ وﺗﻌﺎﻟﻰ ﯾﻘول ﻟﻧﺑﯾﻪ اﻟﻛرﯾم )ص(‪ " :‬وﻟو ﻛﻧت ﻓظﺎ‬
‫ﻏﻠﯾظ اﻟﻘﻠب ﻻﻧﻔﺿوا ﻣن ﺣوﻟك "‪.‬‬

‫‪296‬‬
 ‫‪ :JBAES‬ﻣﺟﻠد )‪ ،(05‬ﻋدد )‪ ،2019 ،(02‬ص‪309 - 297 :‬‬

‫‪ -‬اﻻﺗزان‪ :‬ﯾﺗﺿﻣن ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺎﻷﻓ ارد واﻟﺟﻣﺎﻋﺎت وﻣن أﻫداف ﻫذا اﻻﺗﺻﺎل ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻔﺎﻫم‬
‫وﻛﺳب اﻟﺗﺄﯾﯾد وﺧﻠق اﻧطﺑﺎع طﯾب ﻋن اﻟﺟﻣﻬور واﻻﺗزان ﻫو أﺣد ﻣﻛوﻧﺎت ﻫذا اﻻﻧطﺑﺎع اﻟطﯾب‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ‬
‫أﻧﻪ ﯾﺳﺎﻋد رﺟﺎل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻣواﺟﻬﺔ اﻟﻣﺷﻛﻼت ﻓﻲ ﻫدوء واﺗﺧﺎذ اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﺣﻛﯾﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗؤدي إﻟﻰ‬
‫اﻟﺗﻐﻠب ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻵﺧرﯾن‪ :‬إذا ﻛﺎﻧت وظﯾﻔﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻫﻲ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻔﺎﻫم ﻋن طرﯾق اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺎﻵﺧرﯾن ﻓﻣن اﻟﻣﺣﺗم أن‬
‫ﯾﻛون اﻟﻘﺎﺋم ﺑﻬذﻩ اﻟوظﯾﻔﺔ ﻣﻘﺑﻼ ﻋﻠﻰ اﻟﻐﯾر‪ .‬ﻣﺣﺑﺎ ﻟﻼﻧدﻣﺎج ﻣﻌﻬم ﻟﻛﻲ ﯾﺗﻌرف ﻋﻠﻰ طرﯾﻘﺔ ﺗﻔﻛﯾرﻫم وأﺳﺎﻟﯾب‬
‫اﻟﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﯾﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺣﻣﺎس‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﻟﺑﯾﻊ اﻷﻓﻛﺎر إﻟﻰ اﻵﺧرﯾن واﻟﺗﺄﺛﯾر ﻓﯾﻬم‪ ،‬وﻣﺎ ﻟم ﯾﻛن اﻟﺑﺎﺋﻊ ﻣﺗﺣﻣﺳﺎ ﻟﻣﺎ‬
‫ﯾﺑﯾﻊ ﻓﺄوﻟﻰ ﺑﺎﻟﻣﺷﺗري أن ﯾزﻫد ﻓﻲ اﻟﺷراء ﻣﻧﻪ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺗﻣﺎﻟﺔ‪ :‬ﺣﯾث أن اﻟﻬدف ﻣن اﻟﺗﺄﺛﯾر ﻓﻲ اﻵﺧرﯾن ﯾﺗﺿﻣن ﺗﻐﯾﯾر أﻓﻛﺎرﻫم ﻓﻼ ﺑد ﻟرﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أن ﯾﻛون‬
‫ﻗﺎد ار ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻣﺎﻟﺔ اﻟﻐﯾر ﻟﻸﻓﻛﺎر اﻟﺗﻲ ﯾﻌﺑر ﻋﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺗﻘﺎﻣﺔ‪ :‬ﻻ ﺑد أن ﯾﻛون رﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻬذﺑﺎ ﻣﺧﻠﺻﺎ ﻟﻠوظﯾﻔﺔ ﻷن ﻧﺟﺎﺣﻪ رﻫن ﺑﺛﻘﺔ اﻟﻧﺎس ﻓﯾﻪ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺷﺟﺎﻋﺔ ﻓﻲ ﻣواﺟﻬﺔ اﻟرﺋﯾس ﺑﺄﺧطﺎﺋﻪ‪ :‬ﻣن اﻟﻣطﺎﻟب اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ رﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺣﯾﻧﻣﺎ ﯾﺿﻌف ﻣدﯾر‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋن ﻣواﺟﻬﺔ رﺋﯾﺳﻪ ﺑﺄﺧطﺎﺋﻪ‪ ،‬ﻓﺈن ﻋﻼج اﻟﻣﺷﻛﻼت اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن ﻫذﻩ اﻷﺧطﺎء ﯾﺻﺑﺢ ﻣﺳﺗﻌﺻﯾﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣوﺿوﻋﯾﺔ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﻧظر إﻟﻰ اﻷﻣور ﻧظرة ﻣﺟردة ﻋن اﻟذات واﻟﺗوﺻﯾﺎت اﻟﻣطروﺣﺔ واﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻌﯾوب ﺣﺗﻰ وﻟو ﻛﺎن ﻣﺻدرﻫﺎ اﻟﺷﺧص ﻧﻔﺳﻪ وﻋدم اﻟﺗﺣﯾز ﻷي ﻓرﯾق ﻋﻠﻰ ﺣﺳﺎب اﻵﺧرﯾن‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺧﯾﺎل اﻟﺧﺻب‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وظﯾﻔﺔ ﺧﻼق ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻻﺑﺗﻛﺎر ﻓﻲ ﻣواﺟﻬﺔ اﻟﻣﺷﻛﻼت اﻟﺟدﯾدة واﻟﺗﻐﻠب ﻋﻠﻰ‬
‫اﻵراء اﻟﻣﻌﺎرﺿﺔ أو ﻛﺳب ﻓﺋﺎت اﻟﻣﺗرددﯾن وﻟﻬذا ﻓﺈن ﻗدرة رﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﺟﺎﺑﺔ اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ ﻋن ﻫذا‬
‫اﻟﺳؤال‪ :‬ﻣﺎذا ﯾﻣﻛن أن ﯾﺣدث إذا‪...‬؟ ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ وﺿﻊ اﻟﺣﻠول اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﺷﻛﻼت اﻟﻣطروﺣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻣؤﻫﻼت اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﻘراءة‪ :‬وﻫﻲ ﺿرورﯾﺔ ﻟﺳﺑﺑﯾن‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻣن اﻟﻣﺻﺎدر اﻟﻣطﺑوﻋﺔ أو اﻟﺧطﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻟﻛﻲ ﯾﻌرف اﻟﻠﻐﺔ ﺗﻣﺎﻣﺎ ﺣﺗﻰ ﯾﻛون ﻗﺎد ار ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟﻛﻠﻣﺎت واﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﻌﺑرة ﻋن أﻓﻛﺎرﻩ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺗﻣﺎع‪ :‬ﺗﺗﺿﻣن ﻣﻬﺎرة اﻻﺳﺗﻣﺎع اﻟﯾﻘظﺔ اﻟﺗﺎﻣﺔ ﻟﻣﺎ ﯾﻘﺎل وﻓﻬﻣﻪ واﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗوﺟﯾﻪ اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ ﺳواء ﻛﺎن‬
‫ذﻟك ﻓﻲ اﺳﺗطﻼع ﻟﻶراء أو ﺗوﺟﯾﻪ اﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ‪ :‬اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ ﻣن أﻫم اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﻲ ﯾﻧﺑﻐﻲ ﺗواﻓرﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺷﺗﻐﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ .‬وﻟﯾس‬
‫ﻣﻌﻧﻰ ذﻟك اﻻرﺗﻔﺎع ﺑﻬﺎ إﻟﻰ ﻣﺳﺗوى اﻷدب اﻟرﻓﯾﻊ‪ٕ ،‬واﻧﻣﺎ ﻧﻘﺻد اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟواﺿﺣﺔ اﻟﻣﻘﻧﻌﺔ اﻟﻣﻔرودة اﻟﺧﺎﻟﯾﺔ ﻣن‬
‫اﻟﻣﺻطﻠﺣﺎت اﻟﻣﻌﻘدة واﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﻐرﯾﺑﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﺧﺎطب‪ :‬ﺗﺗﺳﺎوى أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗﺣدث إﻟﻰ اﻷﻓراد واﻟﺟﻣﺎﻋﺔ ﻣﻊ أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪،‬‬
‫وﻫﻲ ﻻ ﺗﻌﻧﻲ اﻟﺧطﺎﺑﺔ ﺑﺎﻟﻣﻔﻬوم اﻷدﺑﻲ ﺑﻘدر ﻣﺎ ﺗﻌﻧﻲ اﻟﺣدﯾث اﻟﺟذاب‪ ،‬اﻟﻣﻧطﻘﻲ اﻟﻣﻔﻬوم ﻟﻧﻘل أﻓﻛﺎر اﻟﻣﺗﺣدث‬
‫واﻟﺗﺄﺛﯾر ﻓﻲ آراء اﻟﻣﺳﺗﻣﻌﯾن ﺳواء ﻛﺎﻧوا ﺟﻣﻬو ار ﻛﺑﯾ ار أو ﺟﻣﺎﻋﺔ ﺻﻐﯾرة أو أﻓراد ﻗﻼﺋل‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺣس اﻟﻔﻧﻲ‪ :‬ﯾﺳﺗﺧدم رﺟﺎل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻣطﺑوﻋﺔ‪ ،‬اﻷﻓﻼم واﻟﻣﻌﺎرض واﻹذاﻋﺔ‬
‫اﻟداﺧﻠﯾﺔ واﻟﺷراﺋﺢ اﻟﻣﺻورة وﻛذﻟك وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟرادﯾو واﻟﺗﻠﻔزﯾون وﻫذا ﯾﺣﺗم ﻋﻠﯾﻬم أن ﯾﻌرﻓوا‬

‫‪297‬‬
‫ص‪309 - 298 :‬‬ ‫ﻣﺣﻣد ﺑدراﻧﻲ ‪ /‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺟﺎل ﻟﻼﺑﺗﻛﺎر اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟرﻗﻲ ﺑﺄداﺋﻬﺎ‬

‫ﺧﺻﺎﺋص ﻫذﻩ اﻟوﺳﺎﺋل واﻟﻔروق اﻟﻔﻧﯾﺔ ﺑﯾﻧﻬﻣﺎ‪ ،‬ﻟﻛﻲ ﯾﺗﺣﻘق اﻻﺳﺗﺧدام اﻷﻣﺛل ﻟﻛل ﻧوع ﻣﻧﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل اﻟﻣﻧﺎﺳب‬
‫ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹﻟﻣﺎم ﺑﺎﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻌﻠوم‪ :‬ﻣﺛل اﻟدﻻﻟﺔ‪ ،‬ﻋﻠم اﻟﻧﻔس‪ ،‬ﻋﻠم اﻻﺟﺗﻣﺎع‪ ،‬اﻹدارة‪ ،‬اﻻﻗﺗﺻﺎد‪ ،‬اﻟﺳﯾﺎﺳﺔ‪ ،‬اﻟﺗﺎرﯾﺦ‪ ،‬ﻣﻧﺎﻫﺞ‬
‫اﻟﺑﺣث واﻹﺣﺻﺎء‪.‬‬
‫ب‪ .‬ﺗﻧوع اﻟﻣﺟﺎﻻت واﻷﻧﺷطﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻣﺑﺎﺷرة‪ :‬اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻣﺑﺎﺷرة ﻟﻼﺗﺻﺎل ﺗﻌﺗﺑر أﻛﺛر اﻟوﺳﺎﺋل ﻓﺎﻋﻠﯾﺔ وﺗﺄﺛﯾ ار ﻓﻲ اﻟﺟﻣﻬور‪ ،‬ﻷن اﻻﺗﺻﺎل‬
‫ﺑﯾن اﻟﻣرﺳل واﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﯾﻛون ﻋﺎدة ﻣﺑﺎﺷرا‪ ،‬وﺗﺄﺧذ ﻫذﻩ اﻟوﺳﺎﺋل اﻷﺷﻛﺎل اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:7‬‬
‫‪ -‬ﺗﻧظﯾم اﻟﺣﻔﻼت واﻟدﻋوات اﻟﺧﺎﺻﺔ‪ :‬وﺗﻧظﯾم اﻟﺣﻔﻼت ﯾدﺧل ﻓﻲ اﺧﺗﺻﺎص إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﯾﻣﺛل ﻧوﻋﺎ ﻣن‬
‫اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺑﺎﺷر ﻣﻊ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪ ،‬ﺳواء ﻛﺎﻧت ﻫذﻩ اﻟﺣﻔﻼت ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أو اﻟﺟﻣﻬور اﻟﻣﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬وﻗد ﺗﻛون‬
‫اﻟﺣﻔﻼت ﻷﻏراض اﻟﺗﻛرﯾم أو اﻟﺣﻔﺎوة أو اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﻟزوار أﺟﺎﻧب‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﺷﺗراك ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺎﺑﻘﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬وﻣن ﺿﻣن وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺑﺎﺷر ﺑﺎﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪ ،‬ﺗﻠك اﻟﻣﺷﺎرﻛﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﻬﺎ ﺑﻌض‬
‫اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﻛﺑﯾرة ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺎﺑﻘﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬أو ﻣﺳﺎﺑﻘﺎت اﻟﺗﻠﻔزﯾون أو اﻟرادﯾو‪ ،‬أو ﻣﺳﺎﺑﻘﺎت ﺷﻬر رﻣﺿﺎن‪ ،‬وﻣن ﻫذﻩ اﻟﻣﺳﺎﺑﻘﺎت‬
‫ﺗﻘدم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻫداﯾﺎ ﻋدﯾدة ﻟﻠﻣﺷﺎرﻛﯾن‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﻲ اﻟﺣﯾﺎة اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬وﻋن طرﯾق ﻗﯾﺎم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻧﺗﻬﺎز اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﻔرص اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﺷﺗرك ﻓﯾﻬﺎ أﻋداد ﻛﺑﯾرة ﻣن اﻟﺟﻣﻬور ﻣﺛل اﻟﺣﻔﻼت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬أو اﻻﺣﺗﻔﺎﻻت اﻟرﺳﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘﯾﻣﻬﺎ اﻟدوﻟﺔ وأﺟﻬزﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻟﻛﻲ‬
‫ﺗﺷﺎرك ﻓﯾﻬﺎ اﻹدارة ﺑﻣﺟﻬود ﻣﻠﺣوظ‪ ،‬وﺗﺳﺎﻫم ﺑﻌﻣل أو ﺗﻘدﯾم ﻫداﯾﺎ‪ ،‬وﺣﺗﻰ ﻓﻲ ﺣﺎﻻت اﻟوﻓﯾﺎت أو اﻟﺟﻧﺎﺋز اﻟﻛﺑﯾرة ﺗﻘوم‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺗﻘدﯾم واﺟﺑﺎت اﻟﻌزاء‪.‬‬
‫‪ -‬ﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣﺣﻠﻲ‪ :‬و ﯾﺗم ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﻋدﯾدة ﻟﻠﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣﺣﻠﻲ‪ ،‬ﻣﺛل إﻧﺷﺎء ﺣﺿﺎﻧﺔ ﻷﺑﻧﺎء اﻟﺣﻲ‪ ،‬أو ﻣﺳﺗوﺻف‬
‫ﻋﻼﺟﻲ ﻟﻠﻣرﺿﻰ‪ ،‬أو ﺟﻣﻌﯾﺔ ﺗﻌﺎوﻧﯾﺔ ﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺑﯾﺋﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧطﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﺟد ﻓﯾﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬رﻋﺎﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣﻧﺷﺄة‪ :‬وﺗﻌﺗﺑر رﻋﺎﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻣﺑﺎﺷرة ﻟﻼﺗﺻﺎل ﻣﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻓﻔﯾﻬﺎ ﺗﻘدم‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﺣﺎﻻت اﻟﻌﺟز أو اﻹﺻﺎﺑﺔ وﻛذﻟك ﻓﻲ ﺣﺎﻻت اﻟوﻓﯾﺎت وﻏﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﻣواﻗف اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗدﻋﻲ وﻗوف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ إﻟﻰ‬
‫ﺟوار ﻋﻣﺎﻟﻬﺎ ٕواﺷﻌﺎرﻫم ﺑﺣرﺻﻬﺎ ﻋﻠﻰ راﺣﺗﻬم‪ ،‬وﻫذا ﯾوطد اﻟﺻﻠﺔ ﺑﯾن اﻹدارة واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺧﺎطﺑﺔ اﻟﺟﻣﻬور‪ :‬وﻧﻌﻧﻲ ﺑﻬﺎ إﺟراء اﻟﺣوار اﻟﻣﻔﺗوح ﻣﻊ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﺟﻣﻬور‪ ،‬أو دﻋوة ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺟﻣﻬور‪ ،‬واﻟﺗﺣدث‬
‫إﻟﯾﻬم ﻓﻲ ﺷﻛل ﺧطﺎب ﻣﻌﯾن ﯾﻠﻘﯾﻪ أﺣد ﻛﺑﺎر اﻟﻣﺳﺋوﻟﯾن وﯾوﺿﺢ ﻓﯾﻪ وﺟﻬﺔ اﻟﻧظر اﻟﺗﻲ ﺗرﻏب اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ ﺗﻌرﯾﻔﻬﺎ ﻟﻬذا‬
‫اﻟﺟﻣﻬور‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﻘﺎﺑﻼت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ :‬واﻟﻘﺎﺑﻼت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻫﺎﻣﺔ ﺟدا‪ ،‬وﻟﻬﺎ أﺻول وﻗواﻋد ﯾﺟب أن ﯾﺗﻘﻧﻬﺎ اﻟﻣﻘﺎﺑل أو اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل اﻟذي‬
‫ﯾﺟري اﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ وﻣن اﻟﻣﺑﺎدئ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ إﺟراء اﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ أن ﺗﻛون ﺷﺧﺻﯾﺔ اﻟﻣﺳﺋول أو اﻷﺧﺻﺎﺋﻲ اﻟﻘﺎﺋم ﺑﺎﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﻗوﯾﺔ‬
‫وذات ﺣﺿور ﺟﯾد‪ ،‬وﻗﺑول ﻟدى اﻟﺟﻣﻬور‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟزﯾﺎرات‪ :‬اﻟزﯾﺎرات ﺗﻌﺗﺑر ﻣن اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻟﻬﺎﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻣ ل ﻓﯾﻬﺎ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﻓﻲ ﺗﻧظﯾم زﯾﺎرات اﻟﺟﻣﻬور‬
‫ﻟﻣواﻗﻊ اﻟﺷرﻛﺔ وﺧﺎﺻﺔ ﻟﻠﻣﺻﺎﻧﻊ أو أﻣﺎ ﻛن اﻟﻌﻣل اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﯾز ﺑﺎﻹﺗﻘﺎن‪ ،‬واﻹﺟﺎدة اﻟﺗﻲ ﺗﻠﻔت ﻧظر اﻟﺟﻣﻬور‪ ،‬وﺗﺷﺟﻌﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫اﺣﺗرام اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬واﻹﻗﺑﺎل ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟرﻋﺎﯾﺔ‪ :‬اﻟرﻋﺎﯾﺔ ﻫﻲ ﺗوﻓﯾر اﻟﻣوارد ) ﺳواء ﻣﺎدﯾﺔ أو ﻋﯾﻧﯾﺔ ( ﻷﺣد اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﻣﺳﺗﻘﻠﺔ ﻓﻲ ﻣﻘﺎﺑل ﺑﻌض اﻟﻔواﺋد اﻟﻣﺗوﻗﻊ‬
‫اﻟﺣﺻول ﻋﻠﯾﻬﺎ ﺟراء ﻫذا اﻟدﻋم‪.‬‬

‫‪298‬‬
 ‫‪ :JBAES‬ﻣﺟﻠد )‪ ،(05‬ﻋدد )‪ ،2019 ،(02‬ص‪309 - 299 :‬‬

‫ﻫﻧﺎك ﻛﺛﯾر ﻣن أﻣﺛﻠﺔ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﯾوم‪ ،‬وﺗﺗدرج ﻫذﻩ اﻟرﻋﺎﯾﺔ ﻣن رﻋﺎﯾﺔ أﺣد اﻟﻌروض اﻟﻣﺳرﺣﯾﺔ أو رﻋﺎﯾﺔ إﺣدى اﻟﺣﻔﻼت‬
‫اﻟﻣوﺳﯾﻘﯾﺔ إﻟﻰ ﺗوﻓﯾر اﻟرﻋﺎﯾﺔ ﻟﻔرﯾق ﻛرة ﻗدم ﻓﻲ اﻟدوري ﻟﻣوﺳم ﻛﺎﻣل‪ ،‬أو ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻘوﻣﯾﺔ أو ﺣﺗﻰ ﺑﻌض اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺎت‬
‫اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ ﻣن أي ﻧوع‪ ،‬وﻻ ﺗﻘﺗﺻر اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﯾوم ﻋﻠﻰ اﻷﻏراض اﻟﺧﯾرﯾﺔ ﻓﻘط‪ٕ ،‬واﻧﻣﺎ أﯾﺿﺎ ﻷﺳﺑﺎب ﺗﺟﺎرﯾﺔ واﺿﺣﺔ‪.8‬‬
‫ﻻ ﯾﻌد اﻻﺳﺗﺛﻣﺎر ﻓﻲ اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ ذو طﺑﯾﻌﺔ اﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻓﻘط‪ ،‬وﻟﻛن ﯾﻌد رﻣزﯾﺎ أﯾﺿﺎ‪ ،‬وﺗﺳﺗﻐل اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ‬
‫ﻣن أﺟل إﺑراز أﻛﺑر ﻟﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﺟﻣﻬورﻫﺎ وﺷرﻛﺎﺋﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻌﺗﺑر ﺣﺎﻣل ﻻﺗﺻﺎل ﻓﻌﺎل وﻣﻌﺑر‪ ،‬واﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ ﺗﻌﺗﺑر‬
‫ﻛﻌﻧﺻر ﻓﻲ اﻟﻧظﺎم اﻻﺗﺻﺎﻟﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪ .‬واﻻﺳﺗﺛﻣﺎر ﻓﻲ ﻋﻘد ﺗﻣوﯾل رﯾﺎﺿﻲ ﯾﺳﺗﻠزم وﺿﻊ اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻟذﻟك‪ .‬واﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫وﺿﻊ أﻫداف ﺗﺗﯾﺢ اﻟﺗﻘرب ﻣن اﻟﺟﻣﻬور اﻟﻣﺳﺗﻬدف‪ ،‬وﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ إﻋطﺎء ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ٕواﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﺗﻌطﻲ‬
‫ﻓرﺻﺔ اﻟﺗﻘﺎء ﻣﻊ اﻟﺟﻣﻬور‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ ﯾﻧظر ﻟﻬﺎ ﻛﺣﺎﻣل ﻟﻼﺗﺻﺎل وﻟﯾﺳت اﺳﺗﺛﻣﺎر ﻟﻸﻣوال ﻓﻘط‬
‫‪9‬‬
‫وﻛذﻟك ﯾﺟب أن ﯾﻧظر ﻟﻬﺎ ﻛﻧﺷﺎط ﻣن اﻷﻧﺷطﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻫﻲ ﻛذﻟك ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ وﺗﺟﻣﻊ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ :‬ﺗﻌرف اﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ " اﻟﺗزام اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺎﺗﺟﺎﻩ ﺗﺣﺳﯾن ﺗﺄﺛﯾراﺗﻬﺎ اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻠﯾص ﺗﺄﺛﯾراﺗﻬﺎ اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ " وﻫذا ﯾﻌﻧﻲ ﺑﺄن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻧطﻼﻗﺎ ﻣن ﺗﺣﻣﻠﻬﺎ ﻟﻠﻣﺳﺋوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘ اررات ذات اﻟﺗﺄﺛﯾر واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳﻠﻣﯾﺔ واﻟﺟذاﺑﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬وأﻧﻬﺎ ﺗﻌﻣل ﺑﻧﻔس اﻟوﻗت ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻠﯾص‬
‫أو ﺗﺟﺎوز أي ﺗﺄﺛﯾر ﺳﻠﯾﺑﻲ ﯾﻣﻛن أن ﯾﺻﯾب اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺟراء اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗؤدﯾﻬﺎ وﺑﺷﻛﻠﻬﺎ اﻟﻌرﺿﻲ وﻏﯾر اﻟﻣﻘﺻود‪.10‬‬
‫‪-‬ﻣواﺟﻬﺔ اﻷزﻣﺎت‪ :‬اﻷزﻣﺔ ﻫﻲ ﻣوﻗف طﺎرئ ﯾﺣدث ارﺗﺑﺎﻛﺎ ﻓﻲ ﺗﺳﻠﺳل اﻷﺣداث اﻟﯾوﻣﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ وﯾؤدي إﻟﻰ ﺳﻠﺳﻠﺔ ﻣن‬
‫اﻟﺗﻔﺎﻋﻼت ﯾﻧﺟم ﻋﻧﻬﺎ ﺗﻬدﯾدات وﻣﺧﺎطر ﻣﺎدﯾﺔ وﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻠﻣﺻﺎﻟﺢ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾﺳﺗﻠزم اﺗﺧﺎذ ﻗ اررات ﺳرﯾﻌﺔ ﻓﻲ‬
‫وﻗت ﻣﺣدد‪ ،‬وﻓﻲ ظروف ﯾﺳودﻫﺎ اﻟﺗوﺗر ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﻧﻘص اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬وﺣﺎﻟﺔ ﻋدم اﻟﺗﯾﻘن اﻟﺗﻲ ﺗﺣﯾط ﺑﺄﺣداث اﻷزﻣﺔ‪.11‬‬
‫ج‪ .‬ﺗﻌدد ﻓﺋﺎت اﻟﺟﻣﻬور اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ‪:‬‬
‫ﻫﻧﺎك ﻋدة ﻓﺋﺎت ﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗﻧﻘﺳم إﻟﻰ ﻗﺳﻣﯾن ﺟﻣﺎﻫﯾر داﺧﻠﯾﺔ وﺟﻣﺎﻫﯾر ﺧﺎرﺟﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺟﻣﻬور اﻟداﺧﻠﻲ‪:‬‬
‫اﻟﻣﻘﺻود ﺑﺎﻟﺟﻣﻬور اﻟداﺧﻠﻲ ﻫو اﻟﺟﻣﻬور اﻟذي ﯾﺗﻛون ﻣن ﺟﻣﯾﻊ اﻷﻓراد اﻟذﯾن ﯾﻌﻣﻠون داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﻓﻧﯾﯾن‬
‫ٕوادارﯾﯾن وﻋﻣﺎل‪ ،‬وﻗد ﯾﻣﺗد ﻫذا اﻟوﺻف ﻟﯾﺷﻣل ﻓﺋﺔ أﺧرى ﻣن ﻏﯾ ر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﻣؤﺳﺳﯾن وﻣﺳﺎﻫﻣﯾن وﻗد ﯾﺗﺳﻊ‬
‫أﯾﺿﺎ ﻓﻲ ﺑﻌض اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ذات اﻟطﺑﯾﻌﺔ اﻟﺧﺎﺻ ﺔ ﻣﺛل ﺟﻣﻬور اﻟطﻼب ﻓﻲ اﻟﻣدارس واﻟﺟﺎﻣﻌﺎت أو اﻟﻣرﺿﻰ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت أو اﻟﺳﯾﺎح ﻓﻲ اﻟﻔﻧﺎدق‪ ...‬اﻟﺦ‪.‬‬
‫وﺗﺄﺗﻲ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﺟﻣﻬور اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺔ ﺑ راﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻟﯾس ذﻟك ﺑﺳﺑب ﺿﺧﺎﻣﺔ أﻋدادﻫم‬
‫ﻓﺣﺳب ﺑل ﻷﻧﻬم ﯾﻣﺛﻠون ﺟزءا ﻟﻪ اﻋﺗﺑﺎرﻩ ﻣن اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻛﺎﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن وﺣﻣﻠﺔ اﻷﺳﻬم واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣﺣﻠﻲ واﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‬
‫اﻷﺧرى‪ ،‬وﻻ ﯾﻣﻛن أن ﻧﺗوﻗﻊ أن ﯾﻘوﻣوا ﺑدور ﺳﻠﯾم ﻓﻲ ﺑراﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻻ إذا ﻛﺎﻧ وا ﻫم أﻧﻔﺳﻬم ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺔ طﯾﺑﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.12‬‬
‫‪ ‬اﻟﺟﻣﻬور اﻟﺧﺎرﺟﻲ‪:‬‬
‫‪13‬‬
‫ﯾﺿم اﻟﺟﻣﻬور اﻟﺧﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻣﻼء‪ :‬ﻟﻠﻌﻣﯾل وﺿﻊ ﺧﺎص ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻓﻬو اﻟﻣﺷﺗري ﻟﻠﺳﻠﻌﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺗﺟﻬﺎ أو اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ‪ ،‬وﺑﻘﺎء‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﺳﺗﻣرارﻫﺎ وﻧﻣوﻫﺎ ﻣرﺗﺑط ﺑوﺟود اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﻓﺈذا اﻧﺻرﻓ وا ﻋﻧﻬﺎ ﺗﻌرﺿت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﺧطر اﻟﺗوﻗف أو‬
‫اﻹﻓﻼس أو اﻟزوال‪ ،‬ﻟذﻟك ﻓﺈن ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﺗﻌﺗﺑر ﻣن اﻷﻣور اﻟﻬﺎﻣﺔ ﺣﺗﻰ ﯾﺳﺗﻣروا ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل‬
‫ﻣﻌﻬﺎ وﺣﺗﻰ ﯾﺳﺗﻣر ﺗﺄﯾﯾدﻫم ﻟﻣﺎ ﺗﻘوم ﺑﻪ ﻣن ﺟﻬود وﯾﺳﺗﻣروا ﻓﻲ ﺗﺷﺟﯾﻌﻬم ﻟﻣﺎ ﺗﻧﺗﺟﻪ ﻣن ﺳﻠﻊ أو ﺗؤدﯾﻪ ﻣن‬
‫ﺧدﻣﺎت‪.‬‬
‫‪299‬‬
‫ص‪309 - 300 :‬‬ ‫ﻣﺣﻣد ﺑدراﻧﻲ ‪ /‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺟﺎل ﻟﻼﺑﺗﻛﺎر اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟرﻗﻲ ﺑﺄداﺋﻬﺎ‬

‫‪ -‬اﻟﺣﻛوﻣﺔ‪ :‬ﯾﺑدأ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﺣﻛوﻣﺔ ﻋﻠﻰ أﯾﺔ ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﻧذ اﻟﺑدء ﻓﻲ ﺗﺄﺳﯾﺳﻬﺎ‪ ،‬وذﻟك ﻷن ﺗﺄﺳﯾس أي ﻣؤﺳﺳﺔ ﻛﺎﻧت ﻻ ﯾﺗم‬
‫إﻻ ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ ﺗﺻرﯾﺢ ﺧﺎص ﯾﺻدر ﻋن اﻟﺣﻛوﻣﺔ ﻓﻲ اﻟدوﻟﺔ اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺳﯾﺗم اﻟﺗﺄﺳﯾس ﻓﯾﻬﺎ‪ ،‬وﯾﺳﻣﻰ ذﻟك‬
‫ﺑﺎﻟوﺛﯾﻘﺔ اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ ﻹﻧﺷﺎء اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬وأﻧﻪ ﻻ ﯾﺗوﻗﻊ أن ﺗﻣﻧﺢ اﻟﺣﻛوﻣﺔ ﻫذﻩ اﻟوﺛﯾﻘﺔ إﻻ إذا ﻛﺎﻧت أﻫداف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫واﺿﺣﺔ وﻣﺣددة وﻣﺗﻔﻘﺔ ﻣﻊ ﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﺣﻛوﻣﺔ وﻗواﻧﯾﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣوردﯾن‪ :‬ﯾﻌﺗﺑر اﻟﻣوردﯾن ﻣن اﻷﻓ راد اﻟﻬﺎﻣﯾن اﻟذﯾن ﯾﺟب إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت ﻗوﯾﺔ ﻣﻌﻬم وﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻟﻛﺑﯾرة واﻟﺗﻲ ﺗﺿطر إﻟﻰ ﺷراء ﻛﻣﯾﺎت ﺿﺧﻣﺔ ﻣن ﻣﺧﺗﻠف اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت وﻻ ﺷك أن إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت وﺛﯾﻘﺔ‬
‫وطﯾﺑﺔ ﺑﯾن اﻟﻣوردﯾن واﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﯾﻣﻛن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ أﺣﺳن اﻟﺧﺎﻣﺎت واﻟﺳﻠﻊ ﺑﺄﻧﺳب اﻷﺳﻌﺎر ﻓﻲ‬
‫اﻟوﻗت اﻟذي ﺗرﯾدﻩ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣوزﻋﯾن واﻟوﻛﻼء‪ :‬ﺗﺗوﻗف أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻣوزﻋﯾن ﻋﻠﻰ ﻧوع اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬واﻟﺳﻠﻌﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ إﻧﺗﺎﺟﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻟﺗﻲ ﯾﻘوم اﻟﻣوزﻋﯾن ﻓﯾﻬﺎ ﺑدور ﻫﺎم‪ :‬ﺷرﻛﺎت اﻟﺗﺄﻣﯾن‪ ،‬ﺷرﻛﺎت اﻟﺳﯾﺎرات‪ ،‬ﺷرﻛﺎت اﻟﻧﺷر اﻟﻛﺑرى وﺷرﻛﺎت اﻷدوﯾﺔ‬
‫واﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺗﺞ ﻣﺧﺗﻠف اﻵﻻت وﻏﯾرﻫﺎ‪ .‬وﺗﺗﻠﺧص أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﻣوزﻋﯾن ﻓﻲ ﺟﻌل اﻟﻣوزﻋﯾن داﺋﻣﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺻﻠﺔ وﺛﯾﻘﺔ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻟﻣﻌرﻓﺔ أي ﺗﻐﯾر ﯾط أر ﻋﻠﻰ اﻟﺳﻠﻌﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺗﺟﻬﺎ أو اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻌرﯾﻔﻬم‬
‫ﺑﻣزاﯾﺎ اﻟﺳﻠﻊ وﻣدﻫم ﺑﻛل اﻟطرق واﻷﺳﺎﻟﯾب واﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﻌﯾﻧﻬم ﻋﻠﻰ ﺗﺳوﯾق اﻟﺳﻠﻌﺔ أو اﻟﺧدﻣﺔ وﺗوزﯾﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻌﺎم‪ :‬وﯾﻘﺻد ﺑﺎﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﻋﺎﻣﺔ اﻟﻧﺎس داﺧل اﻟدوﻟﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﺟد اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﯾﻬﺎ وﯾﺗﻛون ﻫذا اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‬
‫ﻣن ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻔﺋﺎت اﻟﺗﻲ أﺷرﻧﺎ إﻟﯾﻬم ﺳﺎﺑﻘﺎ ﻣﻊ ﺑﻘﯾﺔ اﻟﻔﺋﺎت اﻷﺧرى اﻟﺗﻲ ﻟم ﯾﺷر إﻟﯾﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﺧﺗﻼف ﺻﻔﺎﺗﻬﺎ‬
‫وﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ وﻧﺷﺎطﻬﺎ واﻧﺗﻣﺎﺋﻬﺎ ) اﻟﺻﺣﻔﯾون ﻣﺛﻼ ورﺟﺎل اﻹﻋﻼم‪ ،‬اﻟﻣﻣوﻟون‪ ،‬اﻟﻣﻧﺎﻓﺳون‪ ،‬وﺑﻘﯾﺔ أﻓراد اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ (‪.‬‬
‫د‪ .‬ﺗﻌدد وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬
‫ﻫﻧﺎك ﻋدة وﺳﺎﺋل اﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﺗﺳﺗﺧدم ﻓﻲ ﻣﻣﺎرﺳﺔ وظﯾﻔﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻧﻬﺎ ﻣﺎ ﻫو ﻣﺳﻣوع وﻣرﺋﻲ أو ﻣﻛﺗوب‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻣﻛﺗوﺑﺔ‪ :‬ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪ :‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬اﻟﻣطوﯾﺎت‪ ،‬اﻟﺑﯾﺎن اﻟﺻﺣﻔﻲ‪ ،‬اﻟﺗﻘرﯾر اﻟﺻﺣﻔﻲ‪ ،‬اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻹﺧﺑﺎرﯾﺔ‬
‫وﻟوﺣﺔ اﻹﻋﻼﻧﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻣﺳﻣوﻋﺔ واﻟﻣرﺋﯾﺔ‪ :‬ﻣﺛل اﻻذاﻋﺔ واﻟﺗﻠﻔزﯾون‪ ،‬اﻟﻬﺎﺗف واﻟﺑرﯾد اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪.‬‬
‫‪ .IV‬اﻟطرﯾﻘﺔ واﻹﺟراءات‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﻬﺟﯾﺔ ﻟﻠد راﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫أ‪.‬ﻣﺟﺗﻣﻊ وﻋﯾﻧﺔ اﻟد راﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﺣدﯾد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﯾﺗﻛون ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻣن اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻣﺗواﺟدﯾن ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟوﻛﺎﻟﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪.‬ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣوظﻔﯾن اﻟﻣوﺟودﯾن ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى‬
‫اﻟوﻛﺎﻟﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر اﻟواﻗﻌﺔ ﺑﻣﻧﻧطﻘﺔ أوﻻد ﯾﻌﯾش ﺑﺎﻟﺑﻠﯾدة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺣدﯾد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻘد اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻓﻲ دراﺳﺗﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻏﯾر ﻋﺷواﺋﯾﺔ ﻧظ ار ﻟﻌدم وﺟود إطﺎر ﻟﻠﻣﻌﺎﯾﻧﺔ ﺧﺎص ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬وﺑﻠﻎ ﻋدد اﻟﻣﺳﺗﺟوﺑﯾن‬
‫‪ 150‬زﺑون‪.‬‬
‫وﻗد ﺷﻣل اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻓﺋﺔ ﻣن اﻟﺟﻣﻬور اﻟﺧﺎرﺟﻲ ﻣﻣﺛﻼ ﻓﻲ اﻟزﺑﺎﺋن‪ .‬وﻗد ﺗم ﺗﻘﺳﯾم ﻫذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن إﻟﻰ ﻣﺣﺎور ﺣﺳب‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻣت ﺻﯾﺎﻏﺗﻬﺎ وﺗﺗﻣﺛل ﻫذﻩ اﻟﻣﺣﺎور ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪300‬‬
 ‫‪ :JBAES‬ﻣﺟﻠد )‪ ،(05‬ﻋدد )‪ ،2019 ،(02‬ص‪309 - 301 :‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻷول ﻣن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﻣوﺟﻪ إﻟﻰ زﺑﺎﺋن ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﯾﻬدف إﻟﻰ ﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋن‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻣدى ﺗزوﯾدﻫم ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬واﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻧﻘوم ﻓﯾﻪ ﺑﻘﯾﺎس‬
‫ﺗﺄﺛﯾر اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺧﯾرﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث ﻓﯾﺗﻧﺎول ﻗﯾﺎس اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﻣﻛوﻧﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫اﺗﺟﺎﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫ب‪.‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪:‬‬
‫ﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺟﻣﻌﻧﺎﻫﺎ‪ ،‬ﺗم اﺳﺗﺧدام ﻋدة أﺳﺎﻟﯾب إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﺣزم اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫)‪ ،(SPSS‬وﺗﺗﻣﺛل ﻫذﻩ اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻛ اررات واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟوﺻف ﺧﺻﺎﺋص ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث‪ ،‬وﺗﺣدﯾد اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت أﻓرادﻫﺎ اﺗﺟﺎﻩ ﻋﺑﺎرات اﻟﻣﺣﺎور‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﺿﻣﻧﻬﺎ اﻟﺑﺣث‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ ﻟﺗﺣدﯾد اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن ﻋﺑﺎرات ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ وﯾﻔﯾد ﻓﻲ ﺗرﺗﯾب‬
‫اﻟﻌﺑﺎرات ﺣﺳب أﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻠﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣدى اﻧﺣراف اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن ﻋﺑﺎرات ﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺑﺣث‪،‬‬
‫وﻟﻛل ﻣﺣور ﻣن اﻟﻣﺣﺎور اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻋن ﻣﺗوﺳطﻬﺎ اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‪ ،‬ﻓﻛﻠﻣﺎ اﻗﺗرﺑت ﻗﯾﻣﺗﻪ ﻣن اﻟﺻﻔر ﺗرﻛزت اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺎت‬
‫واﻧﺧﻔض ﺗﺷﺗﺗﻬﺎ ﺑﯾن اﻟﻣﻘﯾﺎس ٕواذا ﻛﺎن أﻛﺛر ﻣن اﻟواﺣد ﯾﻌﻧﻲ ﻋدم ﺗرﻛز اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺎت وﺗﺷﺗﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط " ‪ " Pearson‬واﻟذي ﯾﺑﯾن ﻟﻧﺎ طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ .3‬اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪:‬‬
‫أ‪ .‬وﺻف ﺧﺻﺎﺋص ﻋﯾﻧﺔ اﻟد راﺳﺔ‪:‬‬
‫اﻟﺳن‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(01‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳؤال رﻗم )‪-10‬ب(‪.‬‬
‫أﻛﺛر ﻣن ‪ 40‬ﺳﻧﺔ‬ ‫‪40- 30‬‬ ‫‪30- 20‬‬ ‫أﻗل ﻣن ‪ 20‬ﺳﻧﺔ‬ ‫اﻟﺑﯾﺎن‬
‫‪38‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪22‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫‪25.3‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪41.3‬‬ ‫‪14.7‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (01‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن ‪ 22‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %14.7‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺳﻧﻬم أﻗل ﻣن ‪20‬‬
‫ﺳﻧﺔ و‪ 6‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %41.3‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺳﻧﻬم ﻣﺎ ﺑﯾن ‪ 20‬و‪ 30‬ﺳﻧﺔ و‪ 27‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %18‬ﻣن‬
‫إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓ ارد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺳﻧﻬم ﯾﺗراوح ﺑﯾن ‪ 30‬و‪ 4‬ﺳﻧﺔ و‪ 38‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %25.3‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺳﻧﻬم ﯾﻔوق ‪40‬‬
‫ﺳﻧﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(02‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳؤال )‪-10‬ج(‪.‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬ ‫ﺛﺎﻧوي‬ ‫ﻣﺗوﺳط‬ ‫اﺑﺗداﺋﻲ‬ ‫ﻻ ﺷﯾﺊ‬ ‫اﻟﺑﯾﺎن‬
‫‪87‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪02‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫‪58‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪16.7‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬

‫‪301‬‬
‫ص‪309 - 302 :‬‬ ‫ﻣﺣﻣد ﺑدراﻧﻲ ‪ /‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺟﺎل ﻟﻼﺑﺗﻛﺎر اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟرﻗﻲ ﺑﺄداﺋﻬﺎ‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (02‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن ‪ 02‬ﻣن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %1.3‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣﺳﺗواﻫم‬
‫اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻻ ﺷﻲء وﻧﻔس اﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻸﻓراد اﻟذﯾن ﻣﺳﺗواﻫم اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ اﺑﺗداﺋﻲ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯾن أن ‪ 25‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %16.7‬ﻣن‬
‫إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣﺳﺗ واﻫم اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻣﺗوﺳط و‪ 27‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %18‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣﺳﺗواﻫم اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﺛﺎﻧوي‬
‫أﻣﺎ اﻷﻓراد اﻟذﯾن ﻣﺳﺗواﻫم اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﺟﺎﻣﻌﻲ ﻓﻌددﻫم ﻫو ‪ 87‬ﻓرد أي ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %58‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻣﺣور اﻷول‪ :‬ﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺗزوﯾدﻫم ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳؤال اﻷول‪ :‬ﻋﺑر ﻋن درﺟﺔ رﺿﺎك ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ؟‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(03‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳؤال رﻗم )‪.(01‬‬
‫درﺟﺔ اﻟرﺿﺎ‬
‫ﻏﯾر‬
‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫راض‬ ‫ﻣﺗوﺳط‬ ‫ﻏﯾر‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرات‬
‫راض‬ ‫راض‬
‫اﻻﺗﺟﺎﻩ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟرﺿﺎ‬ ‫راض‬
‫ﺗﻣﺎﻣﺎ‬
‫‪18‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪01‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫طرﯾﻘﺔ‬
‫راض‬ ‫‪0.71‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪29.3‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‬
‫‪00‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪93‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪03‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ‬
‫راض‬ ‫‪0.61‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪07.3‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪28.7‬‬ ‫‪02‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻣوظﻔﯾن‬
‫ﻣﺗوﺳط‬ ‫‪13‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪04‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺗﻛﻔل‬
‫اﻟرﺿﺎ‬ ‫‪0.98‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫‪08.7‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪26.7‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪02.7‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫ﺑﺎﻧﺷﻐﺎﻻﺗﻬم‬
‫ﻣﺗوﺳط‬ ‫‪15‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪14‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر‬
‫اﻟرﺿﺎ‬ ‫‪1.10‬‬ ‫‪3.13‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪28.7‬‬ ‫‪35.3‬‬ ‫‪16.7‬‬ ‫‪09.3‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻣطﺑﻘﺔ‬
‫ﻣﺗوﺳط‬ ‫‪13‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪19‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺟودة‬
‫اﻟرﺿﺎ‬ ‫‪1.15‬‬ ‫‪3.03‬‬ ‫‪08.7‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪16.7‬‬ ‫‪12.7‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫راض‬ ‫‪0.91‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻛﻠﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري اﻟﻛﻠﻲ واﻻﺗﺟﺎﻩ اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻠﻌﺑﺎرات‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (03‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن درﺟﺔ اﻟرﺿﺎ ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟدى أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‬
‫ﻫﻲ " راض "‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻛﻠﻲ ﻟدرﺟﺔ رﺿﺎ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ‪ 3.41‬وﻫو ﻣﺗوﺳط ﯾﻘﻊ‬
‫ﺿﻣن اﻟﻔﺋﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ﻣن ﻓﺋﺎت ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛﺎرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ ) ﻣن ‪ 2.60‬إﻟﻰ ‪ ( 3.39‬وﻫﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺷﯾر إﻟﻰ درﺟﺔ " راض"‪.‬‬
‫ﻓﻬﻧﺎك ﺗﻔﺎوت ﻓﻲ درﺟﺔ اﻟرﺿﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪ ،‬ﻓﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟطرﯾﻘﺔ اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل وﻣﻌﺎﻣﻠﺔ‬
‫اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﺄﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ راﺿﯾن ﻋﻧﻬﺎ ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ‪ 3.77‬و‪ 3.75‬ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ وﻫو ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﯾﻘﻊ ﺿﻣن اﻟﻔﺋﺔ‬
‫اﻟراﺑﻌﺔ ﻣن ﻓﺋﺎت ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛﺎرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ ) ﻣن ‪ 3.40‬إﻟﻰ ‪ ( 4.19‬واﻟﺗﻲ ﺗﺷﯾر إﻟﻰ درﺟﺔ اﻟرﺿﺎ " راض " ﺑﯾﻧﻣﺎ ﻛﺎن‬
‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻣﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﻌﺑﺎرات اﻷﺧرى وﻫﻲ اﻟﺗﻛﻔل ﺑﺎﻧﺷﻐﺎﻻت اﻟزﺑﺎﺋن واﻷﺳﻌﺎر اﻟﻣطﺑﻘﺔ وﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﯾﺗراوح ﻣﺎ‬
‫ﺑﯾن ‪ 3.03‬و‪ 3.34‬وﻫو ﯾﻘﻊ ﺿﻣن اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻣن ﻓﺋﺎت ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛﺎرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ ) ﻣن ‪ 2.60‬إﻟﻰ ‪ ( 3.39‬واﻟﺗﻲ ﺗﺷﯾر‬
‫إﻟﻰ درﺟﺔ اﻟرﺿﺎ " ﻣﺗوﺳط اﻟرﺿﺎ "‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳؤال اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻫل ﯾﺗم ﺗزوﯾدﻛم ﺑﻛل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت ؟‬

‫‪302‬‬
 ‫‪ :JBAES‬ﻣﺟﻠد )‪ ،(05‬ﻋدد )‪ ،2019 ،(02‬ص‪309 - 303 :‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(04‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳؤال رﻗم )‪.(02‬‬

‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬ ‫اﻟﺑﯾﺎن‬
‫‪36‬‬ ‫‪114‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫‪24‬‬ ‫‪76‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (04‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ واﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋددﻫم ‪ 114‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %76‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ‬
‫أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾرون أن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺗزودﻫم ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت و‪ 36‬ﻣﻧﻬم ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %24‬ﯾرون ﻋﻛس ذﻟك‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳؤال اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬إذا ﻛﺎن اﻟﺟواب ﺑﻧﻌم ﻛﯾف ﯾﺗم ذﻟك ؟‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(05‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳؤال رﻗم )‪.(03‬‬
‫اﻹﻋﻼﻧﺎت‬ ‫اﻻﺗﺻﺎل‬
‫اﻻﻧﺗرﻧت‬ ‫اﻟﻬﺎﺗف‬ ‫اﻟﻔﺎﻛس‬ ‫اﻟﻣطﺑوﻋﺎت‬ ‫اﻟﺑﯾﺎن‬
‫اﻹﺷﻬﺎرﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﺑﺎﺷر‬
‫‪01‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪98‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫‪0.70‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪4.70‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪65.30‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (05‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺟوﺑﯾن وﻋددﻫم ‪ 98‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %65.3‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد‬
‫اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾﺳﺗﻌﻣﻠون اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺑﺎﺷر ﺑﺎﻟﻣوظﻔﯾن ﻛوﺳﯾﻠﺔ اﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﺣﯾن أن‬
‫‪ 12‬ﻓرد ﻣﻧﻬم ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %08‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾﺳﺗﻌﻣﻠون اﻟﻣطﺑوﻋﺎت اﻟﻣوﺟودة ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل و‪ 01‬ﻣﻧﻬم‬
‫ﻓﻘط ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %0.7‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾﺳﺗﻌﻣﻠون اﻟﻔﺎﻛس واﻟﻬﺎﺗف واﻻﻧﺗرﻧت‪.‬‬
‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻗﯾﺎس ﺗﺄﺛﯾر اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺧﯾرﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳؤال اﻟراﺑﻊ‪ :‬ﻫل ﺗﻌﻠم أن ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎ ﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺗﻘوم ﺑﺄﻋﻣﺎل ﺧﯾ رﯾﺔ واﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ؟‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(06‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳؤال رﻗم )‪.(04‬‬
‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬ ‫اﻟﺑﯾﺎن‬
‫‪19‬‬ ‫‪131‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫‪12.70‬‬ ‫‪87.30‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (06‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺟوﺑﯾن وﻋددﻫم ‪ 131‬ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %87.3‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد‬
‫اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﯾس ﻟﻬم ﻋﻠم ﺑﺎﻷﻋﻣﺎل اﻟﺧﯾرﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬ﻣﻘﺎﺑل ‪ 19‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ‬
‫‪ %12.7‬ﻓﻘط اﻟذﯾن ﻟﻬم ﻋﻠم ﺑﻬذﻩ اﻷﻋﻣﺎل‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳؤال اﻟﺧﺎﻣس‪ :‬ﻫل ﺗﻌﺗﻘد أن ﻫذﻩ اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺧﯾرﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺗﺣﺳن ﻣن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟدﯾﻛم ؟‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(07‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳؤال رﻗم )‪.(05‬‬
‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬ ‫اﻟﺑﯾﺎن‬
‫‪23‬‬ ‫‪127‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫‪15.30‬‬ ‫‪84.70‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬

‫‪303‬‬
‫ص‪309 - 304 :‬‬ ‫ﻣﺣﻣد ﺑدراﻧﻲ ‪ /‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺟﺎل ﻟﻼﺑﺗﻛﺎر اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟرﻗﻲ ﺑﺄداﺋﻬﺎ‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (07‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺟوﺑﯾن وﻋددﻫم ‪ 127‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %84.7‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد‬
‫اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾرون أن اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺧﯾرﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺗﺣﺳن ﻣن ﺻورﺗﻬﺎ ﻟدﯾﻬم ﻓﻲ اﻟﻣﻘﺎﺑل أن ‪ 23‬ﻓرد ﻣﺎ‬
‫ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %15.3‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾرون أن ﻫذﻩ اﻷﻋﻣﺎل ﻻ ﺗﺣﺳن ﻣن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟدﯾﻬم‪.‬‬
‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻗﯾﺎس ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن ؟‬ ‫‪-‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳؤال اﻟﺳﺎدس‪ :‬ﻣﺎ ﻫو اﻧطﺑﺎﻋك ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ؟‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(08‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳؤال رﻗم )‪.(06‬‬
‫اﻻﻧطﺑﺎع‬
‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫ﺟﯾد‬ ‫ﻻ ﺑﺄس‬ ‫ﺳﯾﺊ‬
‫اﻻﺗﺟﺎﻩ‬ ‫ﺟﯾد‬ ‫ﺳﯾﺊ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرات‬
‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫ﺟدا‬ ‫ﺑﻪ‬ ‫ﺟدا‬
‫ﻻ ﺑﺄس‬ ‫‪14‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪11‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺷﻌﺎر‬
‫ﺑﻪ‬ ‫‪1.03‬‬ ‫‪03.19‬‬ ‫‪09.3‬‬ ‫‪29.3‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪7.30‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻻ ﺑﺄس‬ ‫‪05‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪6‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﺧدﻣﺎت‬
‫ﺑﻪ‬ ‫‪0.80‬‬ ‫‪02.98‬‬ ‫‪03.3‬‬ ‫‪17.30‬‬ ‫‪57.30‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪04‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫‪10‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪75‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪06‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺔ‬
‫ﻻ ﺑﺄس‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫ﺑﻪ‬ ‫‪0.90‬‬ ‫‪03.03‬‬ ‫‪6.70‬‬ ‫‪18.7‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪20.70‬‬ ‫‪04‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫‪42‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪00‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫ﻣﻘر اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﺟﯾد‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪03.91‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪22.7‬‬ ‫‪07.3‬‬ ‫‪00‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫‪34‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪02‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫أداء‬
‫‪01.3‬‬
‫ﺟﯾد‬ ‫‪0.90‬‬ ‫‪03.74‬‬ ‫‪22.7‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪35.3‬‬ ‫‪04.7‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻣوظﻔﯾن‬

‫‪20‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻻﺗﺻﺎل‬

‫ﺟﯾد‬ ‫‪0.67‬‬ ‫‪3.68‬‬ ‫ﺑﯾﻧﻛم وﺑﯾن‬
‫‪13.3‬‬ ‫‪41.3‬‬ ‫‪45.3‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﺟﯾد‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪03.42‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻛﻠﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري اﻟﻛﻠﻲ واﻻﺗﺟﺎﻩ اﻟﻛﻠﻲ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑ رﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (08‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﻣﻛوﻧﺔ ﻟدى اﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺟﯾدة ﺑﺣﯾث اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻠﻌﺑﺎرات ﻛﺎن ‪ 3.42‬وﻫو ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﯾﻘﻊ ﺿﻣن اﻟﻔﺋﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ﻣن ﻓﺋﺎت ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛﺎرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ ) ﻣن ‪3.40‬‬
‫إﻟﻰ ‪ ( 4.19‬واﻟﺗﻲ ﺗﺷﯾر إﻟﻰ اﻻﻧطﺑﺎع " ﺟﯾد "‪.‬‬
‫وﻫﻧﺎك ﺗﻔﺎوت ﻓﻲ اﻻﻧطﺑﺎع اﻟﻣﻛون ﻟدى أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻬم‪ ،‬ﻓﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﺷﻌﺎر اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ واﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻛﺎن ﻣﺗوﺳطﻬم اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ ﯾﺗراوح ﺑﯾن ‪ 2.98‬و‪ 3.19‬وﻫو ﯾﻘﻊ ﺿﻣن اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‬
‫ﻣن ﻓﺋﺎت ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛﺎرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ ) ﻣن ‪ 2.60‬إﻟﻰ ‪ ( 3.39‬واﻟذي ﯾﺷﯾر إﻟﻰ اﻻﻧطﺑﺎع " ﻻ ﺑﺄس ﺑﻪ " ﻓﯾﻣﺎ ﻛﺎن اﻟﻣﺗوﺳط‬

‫‪304‬‬
 ‫‪ :JBAES‬ﻣﺟﻠد )‪ ،(05‬ﻋدد )‪ ،2019 ،(02‬ص‪309 - 305 :‬‬

‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻣﺗﻌﻠق ﺑﻣﻘر اﻟوﻛﺎﻟﺔ وأداء اﻟﻣوظﻔﯾن واﻻﺗﺻﺎل ﯾﺗراوح ﺑﯾن ‪ 3.68‬و‪ 3.91‬ﻫو ﯾﻘﻊ ﺿﻣن اﻟﻔﺋﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ﻣن ﻓﺋﺎت‬
‫ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛﺎرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ ) ﻣن ‪ 3.40‬إﻟﻰ ‪ ( 4.19‬واﻟذي ﯾﺷﯾر إﻟﻰ اﻻﻧطﺑﺎع " ﺟﯾد "‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳؤال اﻟﺳﺎﺑﻊ‪ :‬ﻫل ﺳﺗﺑﻘﻰ وﻓﯾﺎ ﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ؟‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(09‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳؤال رﻗم )‪.(07‬‬
‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬ ‫اﻟﺑﯾﺎن‬
‫‪20‬‬ ‫‪130‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫‪13.30‬‬ ‫‪86.70‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (09‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ وﻋددﻫم ‪ 130‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %86.70‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ‬
‫أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾؤﻛدون أﻧﻬم ﺳﯾﺑﻘون أوﻓﯾﺎء ﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻣﻘﺎﺑل ‪ 20‬ﻣﻧﻬم ﻓﻘط ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %13.30‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ‬
‫أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾرون أﻧﻬم ﻟن ﯾﺑﻘوا أوﻓﯾﺎء ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳؤال اﻟﺛﺎﻣن‪ :‬إذا ﻛﺎن اﻟﺟواب ب " ﻻ " ﻓﻣﺎ ﺳﺑب ذﻟك ؟‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(10‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳؤال رﻗم )‪.(08‬‬
‫اﻷﺳﻌﺎر ﻣرﺗﻔﻌﺔ‬ ‫اﻟﺧدﻣﺎت ردﯾﺋﺔ‬ ‫اﻟﺳﻣﻌﺔ اﻟﺳﯾﺋﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫اﻟﺑﯾﺎن‬
‫‪01‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪01‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫‪0.70‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (10‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن ‪ 18‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %12‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾرون أن ﺳﺑب ﻋدم‬
‫ﺑﻘﺎﺋﻬم أوﻓﯾﺎء ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ راﺟﻊ إﻟﻰ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟردﯾﺋﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ ﻫذﻩ اﻷﺧﯾرة ﺑﯾﻧﻣﺎ ﻓرد واﺣد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %0.7‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ‬
‫أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾرﺟﻌون ﺳﺑب ذﻟك اﻟﺳﻣﻌﺔ اﻟﺳﯾﺋﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ وﻧﻔس اﻟﻌدد ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠذﯾن ﯾرﺟﻌون ﺳﺑب ﻋدم اﻟوﻓﺎء إﻟﻰ اﻷﺳﻌﺎر‬
‫اﻟﻣرﺗﻔﻌﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳؤال اﻟﺗﺎﺳﻊ‪ :‬إذا ﻛﺎن اﻟﺟواب ﺑﻧﻌم ﻓﻣﺎ ﺳﺑب ذﻟك ؟‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(11‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳؤال رﻗم )‪.(09‬‬
‫اﻟﺟودة اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ‬ ‫اﻟﺳﻣﻌﺔ اﻟﺟﯾدة‬
‫ﻻ ﯾوﺟد ﺑدﯾل‬ ‫اﻷﺳﻌﺎر اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺑﯾﺎن‬
‫ﻟﻠﺧدﻣﺎت‬ ‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫‪43‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪45‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫‪28.7‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪14.7‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (11‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن ‪ 45‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %30‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺳﺑب ﺑﻘﺎﺋﻬم أوﻓﯾﺎء‬
‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ راﺟﻊ إﻟﻰ اﻟﺳﻣﻌﺔ اﻟﺟﯾدة ﻟﻬﺎ و‪ 43‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %28.7‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾرﺟﻌون ﺳﺑب اﻟوﻓﺎء إﻟﻰ ﻋدم‬
‫وﺟود ﺑدﯾل ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﺳوق ﺑﯾﻧﻣﺎ ‪ 22‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %14.7‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾرﺟﻌون ﺳﺑب اﻟوﻓﺎء إﻟﻰ ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ و‪ 21‬ﻓرد ﻣﺎ ﻧﺳﺑﺗﻪ ‪ %14‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾرﺟﻌون ﺳﺑب ذﻟك إﻟﻰ اﻷﺳﻌﺎر اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬

‫‪305‬‬
‫ص‪309 - 306 :‬‬ ‫ﻣﺣﻣد ﺑدراﻧﻲ ‪ /‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺟﺎل ﻟﻼﺑﺗﻛﺎر اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟرﻗﻲ ﺑﺄداﺋﻬﺎ‬

‫ﺣوﺻﻠﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪.‬‬

‫‪ -‬أﻏﻠب أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺗﺗراح أﻋﻣﺎرﻫم ﺑﯾن ‪ 20‬و‪ 30‬ﺳﻧﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻗدرﻫﺎ ‪ %41.3‬و‪ %18‬ﻣن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺗﺗ راوح‬
‫أﻋﻣﺎرﻫم ﺑﯾن ‪ 30‬و‪ 40‬ﺳﻧﺔ ﺑﯾﻧﻣﺎ اﻷﻓراد اﻟذﯾن ﻛﺎﻧت أﻋﻣﺎرﻫم أﻛﺛر ﻣن ‪ 40‬ﺳﻧﺔ ﻓﻧﺳﺑﺗﻬم ﻛﺎﻧت ‪%25.3‬‬
‫و‪ %14.7‬ﻟﻠذﯾن أﻋﻣﺎرﻫم أﻗل ﻣن ‪ 20‬ﺳﻧﺔ‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣﻛوﻧﺔ ﻣن ﻣﺧﺗﻠف اﻷﻋﻣﺎر‪.‬‬
‫ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻷﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﺄﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺟوﺑﯾن ﺟﺎﻣﻌﯾﯾن ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %58‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺑﯾﻧﻣﺎ ‪ %18‬ﻣﻧﻬم ﺛﺎﻧوي و‪ %16.7‬ﻣﺗوﺳط و‪ %1.3‬اﺑﺗداﺋﻲ وﻧﻔس اﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠذﯾن ﻻ ﯾﻣﺗﻠﻛون أي ﻣﺳﺗوى ﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪.‬‬
‫رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋن اﻟﺟواﻧب اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل وﻣﻌﺎﻣﻠﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﻣوظﻔﯾن وﺑدرﺟﺔ أﻗل ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ واﻟﺗﻛﻔل ﺑﺎﻻﻧﺷﻐﺎﻻت واﻷﺳﻌﺎر اﻟﻣطﺑﻘﺔ‪.‬‬
‫ﻧﺟﺎح اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗزوﯾد اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪ ،‬واﻋﺗﻣﺎدﻫﺎ ﺑدرﺟﺔ ﻛﺑﯾرة ﻋﻠﻰ‬ ‫‪-‬‬
‫اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺑﺎﺷر ﺑﯾن اﻟزﺑﺎﺋن وﻣوظﻔﯾﻬﺎ ﻓﻲ ﻧﻘل ﻫذﻩ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪.‬‬
‫ﺿﻌف ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟزﺑﺎﺋن ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص ﺗﻌرﯾﻔﻬم ﺑﺎﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺧﯾرﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬رﻏم ﺗﺄﻛﯾد ﻣﻌظم أﻓ راد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻋﻠﻰ أن ﻫذﻩ اﻟﻧﺷﺎطﺎت ﺗﺣﺳن ﻣن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻟدﯾﻬم‪.‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻋرض ﻣﻛوﻧﺎت اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻋﻠﻰ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺗﺑﯾن ﻟﻧﺎ أن ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر‬ ‫‪-‬‬
‫اﺳﺗطﺎﻋت أن ﺗﻛون ﺻورة ﺟﯾدة ﻟﻬﺎ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن ﺧﺎﺻﺔ ﻣﺎ ﺗﻌﻠق ﺑﻣﻘر اﻟوﻛﺎﻟﺔ وأداء اﻟﻣوظﻔﯾن واﻻﺗﺻﺎل ﺑﯾﻧﻬم‬
‫وﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺻورة اﻟﺟﯾدة اﻟﺗﻲ ﺧﻠﻘﺗﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟدى زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ ﺗﻣﻛﻧت ﻣن ﺧﻠق اﻟوﻻء ﻟﻬﺎ ﻣن طرف اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ .4‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت‪:‬‬
‫‪ -‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺣور اﻷول ﻣن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن واﻟﻣﺗﻌﻠق ﺑرﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻬم ﻣن طرف‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺗزوﯾدﻫم ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت ﺗﺑﯾن ﻟﻧﺎ وﻣن ﺧﻼل اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺳ ؤال اﻷول‬
‫واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻠﺳؤال اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻣن اﻟﻣﺣور اﻷول أن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ راﺿﯾن ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻬم ﻣن طرف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺗزوﯾدﻫم ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻧؤﻛد ﺻﺣﺔ اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪:‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺳؤال اﻟراﺑﻊ ﻣن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن واﻟﻣﺗﻌﻠق ﺑﺗﺄﺛﯾر اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺧﯾرﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟزﺑﺎﺋن وﻣن ﺧﻼل اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻠﺳؤاﻟﯾن اﻟراﺑﻊ واﻟﺧﺎﻣس ﺗﺑﯾن ﻟﻧﺎ أن ﻏﺎﻟﺑﯾﺔ أﻓ راد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﯾس ﻟﻬم ﻋﻠم ﺑﻬذﻩ اﻷﻋﻣﺎل‬
‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻋدم ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟزﺑﺎﺋن وﺑذﻟك ﻧﻧﻔﻲ اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪:‬‬
‫ﻣن أﺟل اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟراﺑﻌﺔ واﻟﺗﻲ ﻛﺎﻧت ﺻﯾﻐﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺷﻛل‪ " :‬ﯾرﺗﺑط ﻧﺟﺎح ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻓﻲ‬
‫ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟدى اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﺑﻣدى ﻧﺟﺎﺣﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻣﺎرﺳﺔ ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ " ﺳﻧﻘوم ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﻣﻌﺎﻣل‬
‫اﻻرﺗﺑﺎط "‪." Pearson‬‬
‫ﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪ Pearson‬ﺑﯾن ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪:‬‬
‫إن اﻟﻬدف ﻣن دراﺳﺔ اﻻرﺗﺑﺎط ‪ Correlation‬ﻫو اﻟﻛﺷف ﻋن ﻗوة أو درﺟﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﺗﻐﯾرﯾن واﻟﺗﻲ ﯾﻌﺑر ﻋﻧﻬﺎ‬
‫ﺑﺎﺻطﻼح ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪ Correlation Coefficient‬ﺑﯾن )‪ .(1- ،1+‬ﻓﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎﻧت درﺟﺔ اﻻرﺗﺑﺎط ﻗرﯾﺑﺔ ﻣن ‪ 1‬ﻓﺈن‬
‫‪306‬‬
 ‫‪ :JBAES‬ﻣﺟﻠد )‪ ،(05‬ﻋدد )‪ ،2019 ،(02‬ص‪309 - 307 :‬‬

‫ذﻟك ﯾﻌﻧﻲ أن اﻻرﺗﺑﺎط ﻗوي ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن وﻛﻠﻣﺎ ﻗﻠت درﺟﺔ اﻻرﺗﺑﺎط ﻛﻠﻣﺎ ﺿﻌﻔت اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن‪ .‬وﻗد ﺗﺗﺧذ اﻟﻌﻼﻗﺔ‬
‫اﻻرﺗﺑﺎطﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن أﺣد اﻟﺷﻛﻠﯾن‪:‬‬
‫ﻋﻼﻗﺔ طردﯾﺔ‪ :‬زﯾﺎدة ﻗﯾﻣﺔ أﺣد اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن ﺗؤدي إﻟﻰ زﯾﺎدة ﻗﯾﻣﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻵﺧر وﻛذﻟك ﻧﻘﺻﺎن ﻗﯾﻣﺔ أﺣد اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن‬ ‫‪-‬‬
‫ﺗؤدي إﻟﻰ ﻧﻘﺻﺎن ﻗﯾﻣﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻵﺧر ﻛﺎﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﺻروف ﻋﻠﻰ اﻹﻋﻼن واﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪.‬‬
‫ﻋﻼﻗﺔ ﻋﻛﺳﯾﺔ‪ :‬زﯾﺎدة ﻗﯾﻣﺔ أﺣد اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن ﺗؤدي إﻟﻰ ﻧﻘﺻﺎن ﻗﯾﻣﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻵﺧر‪ ،‬ﻣﺛل اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﻌدل دوران‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﻌﻣل واﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‪ .‬وﯾﻣﻛن أن ﺗﻛون اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻌﻛس‪ .‬ﻓﻧﻘﺻﺎن ﻗﯾﻣﺔ أﺣد اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن ﻗد ﺗؤدي إﻟﻰ زﯾﺎدة ﻗﯾﻣﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫اﻵﺧر‪.‬‬
‫وﺑﺷﻛل ﻋﺎم ﻓﺈﻧﻪ ﯾﻣﻛن اﻋﺗﺑﺎر أن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ إذا ﻛﺎﻧت ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط أﻗل ﻣن ‪ 0.30‬وﯾﻣﻛن اﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ إذا ﺗراوﺣت ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ‪ 0.30‬و‪ 0.70‬أﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط أﻛﺛر ﻣن ‪ 0.70‬ﻓﺗﻌﺗﺑر‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻗوﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(12‬ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط " ‪ " Pearson‬ﺑﯾن ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫اﺗﺟﺎﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ وﺗزوﯾدﻫم‬
‫طردﯾﺔ‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.16‬‬
‫ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬اﻟﺟدول ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟب ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪.SPSS‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (12‬ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط طردﯾﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪ 0.16‬ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ ‪ 0.05‬ﺑﯾن رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋن‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ وﺗزوﯾدﻫم ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻫو ﯾدل ﻋﻠﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ﺿﻌﯾﻔﺔ ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أﻧﻪ‬
‫ﻛﻠﻣﺎ زادت ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺣﺳﻧت ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﻌﻛس ﺻﺣﯾﺢ‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾؤﻛد ﺻﺣﺔ اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬
‫اﻟراﺑﻌﺔ‪.‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل دراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﺔ ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺎﻟوﻗوف ﻋﻠﻰ واﻗﻊ ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬ﺗﺑﯾن ﻟﻧﺎ أن‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺗﻣﺎرس ﻋدة ﻧﺷﺎطﺎت ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻟﻛن ﺑﺻﻔﺔ ﻏﯾر رﺳﻣﯾﺔ أي أن ﻫذﻩ اﻟﻧﺷﺎطﺎت ﻻ‬
‫ﺗﻧﺳب ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ إﻟﻰ وظﯾﻔﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺗﻘﯾﯾم ﻣدى ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺎرﺳﻬﺎ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن أﺟل ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫‪.V‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ )اﻟﺗﺣﻠﯾل واﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺔ(‬
‫‪ .1‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪:‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﺗطرﻗﻧﺎ إﻟﻰ ﻣوﺿوع اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﺑر ﻋﻧﺻر ﻣن ﻋﻧﺎﺻر اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‪ ،‬أي‬
‫ﻫﻲ ﺟزء ﻣن اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬وﻓﺿﻼ ﻟﻸﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ أﺻﺑﺣت ﺗﺣظﻰ ﺑﻬﺎ ﻟدى اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻟﻣﺎ ﻟﻬﺎ ﻣن دور‬
‫اﺗﺻﺎﻟﻲ وﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ إﯾﺻﺎل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻷﻓﻛﺎر إﻟﻰ ﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ وﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬم ﻟدﯾﻬم‪ ،‬ﻓﺈ ن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﻣﻛﻧﻬﺎ أن‬
‫ﺗﻌطﻲ ﻓرﺻﺎ ﻛﺛﯾرة وﺗﻔﺳﺢ اﻟﻣﺟﺎل ﻟرﺟل اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻣن أﺟل اﻹﺑداع واﻻﺑﺗﻛﺎر ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل اﻻﺗﺻﺎﻟﻲ واﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‪ ،‬وﻫذا‬
‫ﻟﻠﻌواﻣل اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬذﻩ اﻟوظﯾﻔﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ اﻟﺗﻲ ذﻛرﻧﺎﻫﺎ ﺳﺎﺑﻘﺎ ﻓﻲ ورﻗﺗﻧﺎ اﻟﺑﺣﺛﯾﺔ‪ ،‬وﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺑق اﻟﺗطرق إﻟﯾﻪ‬
‫ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ اﻟﺧروج ﺑﺎﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪307‬‬
‫ص‪309 - 308 :‬‬ ‫ﻣﺣﻣد ﺑدراﻧﻲ ‪ /‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺟﺎل ﻟﻼﺑﺗﻛﺎر اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟرﻗﻲ ﺑﺄداﺋﻬﺎ‬

‫‪ -‬ﺗﻌﺗﺑر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻧﺻ ار ﻣن ﻋﻧﺎﺻر اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺎرس ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻬﺎ ﺗﻌﺗﺑر وظﯾﻔﺔ‬
‫إدارﯾﺔ أﯾﺿﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻣﺎرس وظﯾﻔﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﻬدف ﺗﻛوﯾن ﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋﻧﻬﺎ ﻟدى اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‬
‫واﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣوﺟودة ﺑﯾﻧﻬﻣﺎ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻧﻘل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻷﻓﻛﺎر اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻧﺷﺎطﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻠﻌب وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل ﺧﺎﺻﺔ اﻟﻣﺗطورة ﻣﻧﻬﺎ دو ار ﻛﺑﯾ ار ﻓﻲ ﺗﻔﻌﯾل اﻟدور اﻻﺗﺻﺎﻟﻲ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ٕواﻋطﺎﺋﻬﺎ أﻛﺛر أﻫﻣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻣﻛن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن اﺳﺗﻬداف ﻋدة ﻓﺋﺎت ﻣن اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﺳواء ﻛﺎﻧت داﺧﻠﯾﺔ أو ﺧﺎرﺟﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﻌﺗﺑر ﺗﻧوع اﻟﺑراﻣﺞ واﻷﻧﺷطﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗﻌدد اﻟوﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ واﻟﻣؤﻫﻼت اﻟﺗﻲ ﯾﺗﺻف ﺑﻬﺎ‬
‫ﻣﻣﺎرس اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺗﻌدد ﻓﺋﺎت اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ ﻋواﻣل ﯾﻣﻛن أن ﺗﺗﯾﺢ ﻟرﺟل اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫ﻓرﺻﺔ اﻻﺑﺗﻛﺎر واﻹﺑداع ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻟﻠﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ذﻛرﻧﺎﻫﺎ ﻓﺈﻧﻪ ﯾﻣﻛن ﻟرﺟل اﻟﺗﺳوﯾق اﺳﺗﻐﻼل اﻟﺗطور اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل وﻛذﻟك‬
‫اﻟﺗﻐﯾر ﻓﻲ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﻓﻲ اﺑﺗﻛﺎر طرق ﺟدﯾدة ﻟﻧﻘل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻷﻓﻛﺎر ﻟﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣواﺻﻔﺎت واﻟﻘد رات اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻣﯾز رﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎ ﻣﺔ ﺗﻣﻛﻧﻪ ﻣن ﺧﻠق اﻻﺑﺗﻛﺎر واﻻﺑداع ﻟﻼﺗﺻﺎل‬
‫ﺑﺟﻣﻬور اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ .2‬اﻟﺗوﺻﯾﺎت‪:‬‬
‫ﺑﻌد ﻋرض اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗوﺻل إﻟﯾﻬﺎ ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾم اﻟﺗوﺻﯾﺎت اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﺳﺗﻘﻼﻟﯾﺔ ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋن اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻷﺧرى وذﻟك ﺑﺗﺧﺻﯾص ﻗﺳم ﺧﺎص ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻣن أﺟل ﺗﻔﻌﯾل دورﻫﺎ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟدى اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺧﺻﯾص ﻣﯾزاﻧﯾﺔ ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﻘﯾﺎم ﺑﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻐﯾﺔ ﺗﻔﻌﯾل دورﻫﺎ وﺗﺣﻘﯾق اﻷﻫداف اﻟﻣرﺟوة ﻣن‬
‫ﻣﻣﺎرﺳﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﻠﻰ ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺗوظﯾف ﻣﺧﺗﺻﯾن ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أو اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺗرﺑﺻﺎت ﻟﻣوظﻔﯾﻬﺎ ﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وزرع ﺛﻘﺎﻓﺔ ﻟﻬذﻩ اﻟﺳﯾﺎﺳﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻔﻌﯾل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺟﻣﻬورﻫﺎ ﻣن أﺟل إﯾﺻﺎل ﻛل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫وﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺻﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﺳﺗﻐﻼل وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل ﺧﺎﺻﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻣﻧﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺟﻣﻬورﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أن ﺗﻌطﻲ أﻫﻣﯾﺔ ﻟﻛل ﻓﺋﺎت اﻟﺟﻣﻬور اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ ﺻﻠﺔ ﺑﻬﺎ‪ ،‬وأﻻ ﺗﻬﺗم ﺑﻔﺋﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﺳﺎب ﻓﺋﺔ‬
‫أﺧرى‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺑﺎﺷر ﺑﯾن ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ واﻟزﺑون وﺗﺣﺳﯾﻧﻪ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺗدﻋﯾﻣﻪ ﺑﺎﻟوﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ‬
‫اﻷﺧرى ﺧﺎﺻﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻣﻧﻬﺎ ﻓﻲ ﻧﻘل وﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻷﻋﻣﺎل اﻟﺧﯾرﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻋﻠﯾﻬﺎ أن ﺗوﺟﻪ ﻫذﻩ اﻟرﻋﺎﯾﺔ إﻟﻰ أﺣداث‬
‫رﯾﺎﺿﯾﺔ ﻛﺑرى‪ ،‬واﻷﻋﻣﺎل اﻟﺧﯾرﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﯾﺟب أن ﺗوﺟﻪ إﻟﻰ ﺟﻣﻌﯾﺎت وﻣؤﺳﺳﺎت ﺧﯾرﯾﺔ وﻧوادي ﻣﻌروﻓﺔ‬
‫وﻣﺣﺗرﻣﺔ ﻣن أﺟل اﺳﺗﯾﻌﺎﺑﻬﺎ ﻣن طرف اﻟﺟﻣﻬور‪.‬‬

‫‪308‬‬
 ‫‪ :JBAES‬ﻣﺟﻠد )‪ ،(05‬ﻋدد )‪ ،2019 ،(02‬ص‪309 - 309 :‬‬

‫‪.VI‬اﻟﻬواﻣش واﻹﺣﺎﻻت‪:‬‬

‫‪1‬ﻣﺣﻣد ﻋﺑدﻩ ﺣﺎﻓظ‪ " ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ "‪ ،‬دار اﻟﻔﺟر ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻣﺻر‪ .2009 ،‬ص ‪.19‬‬
‫‪2‬‬
‫‪www.ar.wikipedia.crg.‬‬
‫‪3‬ﻋﺑد اﻟرزاق ﻣﺣﻣد اﻟدﯾﻠﻣﻲ‪ " ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺗطﺑﯾق "‪ ،‬دار ﺟرﯾر ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ .2005 ،‬ص ص ‪.50- 49‬‬
‫‪4‬اﻟﻌزازي أﺣﻣد إدرﯾس‪ " ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﻣﻌﺎﺻرة "‪ ،‬اﻟﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر‪ .2009 ،‬ص ص ‪.26- 25‬‬
‫‪ 5‬ﻧﻌﯾم ﺣﺎﻓظ أﺑو ﺟﻣﻌﺔ‪ " ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﺑﺗﻛﺎري " ﻣﻧﺷورات اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌ رﺑﯾﺔ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،2003 ،‬ص ص ‪.8- 7‬‬
‫‪6‬أﺳﺎﻣﺔ ﻛﺎﻣل‪ ،‬ﻣﺣﻣد اﻟﺻﯾرﻓﻲ‪ " ،‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ "‪ ،‬ﻣؤﺳﺳﺔ ﻟورد اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﺷؤون اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺑﺣرﯾن‪ .2006 ،‬ص ص ‪.36-31‬‬
‫‪7‬‬
‫ﺳﻌﺎدة راﻏب اﻟﺧطﯾب‪ " ،‬اﻟﻣدﺧل إﻟﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ "‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ واﻟطﺑﺎﻋﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻷردن‪ .2000 ،‬ص ص‬
‫‪.42- 36‬‬
‫‪8‬ﻓﯾﻠﯾب ﻫﯾﻧﺳو‪ " ،‬ﻓن إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ "‪ ،‬ﺗرﺟﻣﺔ ﺧﺎﻟد اﻟﻌﺎﻣري‪ ،‬دار اﻟﻔﺎروق ﻟﻼﺳﺗﺛﻣﺎرات اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻣﺻر‪.2008 ،‬‬
‫ص ‪.83‬‬
‫‪9‬‬
‫‪STEPHANE Billet" les relations publiques " DUNOD , paris, 2009, p 122.‬‬
‫‪10‬ﺗﺎﻣراﻟﺑﻛري‪"،‬اﻟﺗﺳوﯾق واﻟﻣﺳﺋوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ "‪ ،‬دار واﺋل ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻷردن‪ .2001 ،‬ص ‪.27‬‬
‫‪11‬ﻋﻠﻲ ﻋﺟوة‪ ،‬ﻛرﯾﻣﺎن ﻓرﯾد‪ " ،‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ "‪ ،‬ﻋﺎﻟم اﻟﻛﺗب ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ واﻟطﺑﺎﻋﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر‪ .2008 ،‬ص ‪.166‬‬
‫‪12‬زﯾﺎد ﻣﺣﻣد اﻟﺷرﻣﺎن‪ ،‬ﻋﺑد اﻟﻐﻔور ﻋﺑد اﻟﺳﻼم‪ " ،‬ﻣﺑﺎدئ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ "‪ ،‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻷردن‪ .2001 ،‬ص‬
‫‪.98‬‬
‫‪13‬زﯾﺎد ﻣﺣﻣد اﻟﺷرﻣﺎن‪ ،‬ﻋﺑد اﻟﻐﻔور ﻋﺑد اﻟﺳﻼم‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق‪ .‬ص ص ‪.122 - 115‬‬

‫‪309‬‬