POLITIKA PUBLIKOEN ANALISIA

2019/2020

Irakaslea: Arantxa Elizondo

Politika eta Administrazio
Zientzien Saila

1. GAIA. Politika publikoen analisirako

ikuspuntua eta metodologia

Sarrera: Analisiaren garapena

Politika Publikoen analisia Zientzia Politikoan
 Politika Publikoak Zientzia politikoan

• 2. MG ostean Ongizate Estatua

– Ekonomia arloa
– Gizarte arloa
– Lan arloa
– Administrazioaren konplejizatzea
• Ikuspegi juridikoa erakundeak
• Behaviorismoa aktoreak
• Ikuspegi sistemikoa bien arteko harremana

• Ikuspuntu sistemikoa: Gizartea eta politika

aztertzeko eskema
• Funtzionalismoa: Parsons
– Ekintza Soziala: Aktoreak
– Gizarte teoria orokorra
• Gizarte Sistema: Osagaiak

– OREKA
 Politika publikoen azterketa

• 60-70 hamarkada: Politika publikoekiko interesa

• Ongizate Estatuaren Krisia

POLITIKA POLITIKA PUBLIKOAK

POLITICS POLICIES

POLITIKA POLITIKA PUBLIKOAK

POLITICS POLICIES

2. GAIA. Politika publikoak: definizioa,

testuinguruak, osagaiak eta zikloa; tipologiak

• Definizioak
• Tipologiak irizpide ezberdinen arabera
• Epealdiak (Jones): agerpena, adierazpena,
erabakia, inplementazioa eta ebaluazioa
 Politika publikoen definizioak

• Botere politikoa eta gobernu legitimitatea duen

agintariaren jardueraren emaitza (Meny eta
Thoenig, 1992)
• Une zehatz batean herritar nahiz gobernuaren
ikuspegitik lehentasuna duten arazoak
konpontzeko gobernuak aurrera eramaten dituen
helburu, erabaki eta ekintza multzoa (Tamayo,
1997)
• Gobernuak egitea eta ez egitea erabakitzen duena
(Dye, 1992)

Politika publikoen tipologiak

• Irizpide instituzionala: toki-politikak, meso-

gobernua, estatu-politikak, e.a.
• Mikro/makro esparru politikoa
• Arloaren arabera: nekazal-politika, energia-
politika, hezkuntza-politika, e.a.
• Ideologiaren arabera: politika kontserbadorea,
progresista, e.a.
 Lowi-ren tipologia, 1964

Gobernu - herritarren arteko harremana

• Banatzaileak • Arautzaileak
Distributive Regulative
– Pertsonentzat – Zehatzak
– Betetzearen kontrola
• Birbanatzaileak • Eratzaileak
Redistributive Constituent
– Benefizioen – Erakundeen funtzionamendua
transferentzia – Oinarriak

3. GAIA: Arazoen definizioa politika publikoetarako

abiapuntu gisa eta agenda politikoaren eraikuntza

• Arazoaren agerpena, eraketa

– Gizartean dauden beharrak, eskakizunak
• Arazoaren definizioa:
Bete ez den behar, balio edo aukera bat,
edozein eratara definitu arren, ekintza
publikoaren bitartez gauzatuko dena (Dunn,
1994). Problem structuring
 Agenda publiko eta politikoa

• Agenda publikoa, sistemikoa: Komunitateko

kideen ikuspegitik arreta publikoa merezi
duten gaiak biltzen ditu

• Agenda politikoa, gobernuko agenda, agenda

formala, instituzionala: Agintariek aktiboki
kontuan hartuko duten gai multzoa

Agintearen erantzunak (Meny eta Thoenig, 1992)

• Negatiboa
– Ezezko borobila
– Zeharkako taktika: desaktibatu, oztopoak
azpimarratu
• Positiboa
– Keinu sinbolikoa
– Arazoaren azterketa luzatu: prozedura finkatu,
konpromisurik gabe
– Ikuspegi partziala
– Gaia agendan sartu lehentasun gisa
– Arazoa aurreikusi
 Agintaritzaren estiloak

Subirats 1992: Policy style

• Arazoen pertzepzioa eta erabakiak hartze
estiloa
– Denbora
• Estilo erreaktiboa: arazoei erantzun
• Estilo proaktiboa: arazoak aurreikusi
– Aktoreak
• Kontsentsua
• Inposaketa

4. GAIA. Inplikaturiko aktore sareen

identifikazioa: jarrerak, estrategia eta baliabideak

• Kontzeptuak:
– Eragile
– Agente
– Aktore
– Agenda-setter
– Stakeholder
– Target-group
• Aniztasuna
 Analisirako oinarriak

• Abiapuntua: aktoreak
• Identifikazioa
• Aktoreen portaeraren analisia
– Interesak
– Definizioa: kontzeptuak
– Baliabideak
– Formak: prozedurak, antolaketa, arauak
• Aktoreen arteko harremanak

Aktoreak

• Definizioa: pertsona, pertsona multzoa, taldea

• Homogeneitatea balio eta interesei dagokionez
• Unitate minimoa
– Aktorea + helburua
• Analisi-esparruan kokatua
• Inplikazio aldakorra
– Interbentzio zuzena nahiz zeharkakoa
– Jarraia ala zehatza
• Aktoreen intentzioa: arrazionalak dira helburuak
esplizituak egiten ez badituzte ere
 Aktoreen rolak

• Sustatzailea: arazoa planteatzen du (eta

irtenbidea ere askotan).
• Zuzendaria: erabaki hartzearen prozesuaren
gidaria
• Aurkaria: aldaketa ekiditzen du
• Aliatua: helburu baterakoiak
• Bitartekaria: bitartekotza egiten du
• Iragazkia: beste aktore batzuren ordezkaria,
agerikoa ala ezkutukoa, bere interesak argitu,
ordenatu

Sarea edo Policy Network

• Politika publiko baten erapenean

partehartzen duten aktoreen (publiko nahiz
pribatu) arteko harreman multzoa
 Sarea edo Policy Network (Dente, Subirats)

• Ezaugarriak

1. Neurria: aktore esanguratsuen kopurua

– Txikia 4/6
– Handia 12/15
2. Konplejitatea: ikuspuntu eta interes ezberdinak
Politikoa Burokratikoa Aditua Interesa
Estatua
Meso
Toki

Sarea edo Policy Network

3. Dentsitatea: aktoreen arteko harremanen

proportzioa balizko harremanen guztiekiko
4. Zentralitatea: harremanen monopolio maila
5. Morfologia
– Izar itxura
– Lineala
– Erabateko interakzioa
– Nested: gune ezberdinak
 5. GAIA. Politika publikoen erabakiak
hartze prozesuak
• 5.1. Formulazioa
• 5.2. Erabakia nola hartu

Politika publikoen formulazioa, 2. epealdia

•Adierazpena. Definizioa
Politika publikoen adierazpena da, politika
publikoetako arazoen konponbide desberdinen
garapen eta sintesia (Dunn, 1994)
 Prospektiba

• Estrategiak definitzeko ikerketa

• Helburuak
– Etorkizuna aurreikusi
– Erabakitzaileen laguntza
• Oztopoak
– Gizarte errealitatearen konplejitatea
– Datu fidagarri eta eguneratuta lortzeko zailtasuna
– Kostua: denbora, baliabideak

Prospektiba moduak

• Proiekzioak (proyecciones)
Metodo induktiboa: datu zehatzetik ondorio
orokorrak lortu

• Iragarpenak (predicciones)
Metodo deduktiboa: teorietatik abiatuz egoera
partikularrak aztertu

• Usteak (conjeturas)
Metodo subjetiboa: intuizioa
 Prospektiba moduak

• Proiekzioak
– Metodo enpiriko-induktiboa
– Extrapolazioak: esperientzia zehatzak aztertu
– Denborazko serieak
• Iragarpenak
– Dedukzioak
– Modelu, eredu teorikoak bilatu
• Usteak
– Irizpide subjetiboa
– Teknika kualitatiboak

Ikerketa ekintza partehartzailea

• IEP Ikerketa Ekintza Partehartzailea

– PAR Participatory Action Research
– IAP Investigación Acción Participación
• Ezaugarriak
– Ikerketa: prozesu sistematikoa, protokolo
zientifikoa
– Ekintza: interbentzio modua
– Partehartzea: ikertzaile + ikertua
– Kontestu zehatzaren garrantzia: ad hoc
 IEP garapena

• 1 MG ostean: Hezkuntza (Dewey)

– https://www.barnesfoundation.org/
• 40-50. Interbentzio psiko-soziala, Osasuna,
(Lewin: 1944, talde dinamika, elikadura
ohiturak aldatu)
– Lidergo motaren garrantzia
• 60-70. Gizarte mugimenduak (Touraine)

Delphi teknika

• Teknika kualitatiboa
• Positibismo enpirikoa ez da aski
• Talde-teknika: kreatibitatea
• Iritziak jaso: aditu, inplikatu…
• Teknologia berriak
 Delphiren ekarpenak

• Anonimatoa
• Idatziz: ideien kalitatea
• Atzera elikadura edo feed-back kontrolatua
• Erantzunen sailkapena
• Erraztasun praktikoa

Delphiren urratsak

• Arazoaren formulazioa
• Adituen taldea osatu
• 1. galdeketa: iritziak jaso
– 1. galdeketaren azterketa: ikuspegiak jaso
– Erantzunak itzuli: kategorien onarpena
• 2. galdeketa: kontsensu maila
– Ikuspegien garapena
– Erantzunak itzuli: jerarkizazioa eta kontsentsu
maila
• 3. galdeketa: Dialogoa
– Aditu bakoitzaren kokapena
 5. GAIA. Politika publikoen erabakiak
hartze prozesuak
5.2. Erabakiak nola hartu
• Aktore publikoak nagusi
• Azterketa
– Juridiko formala
– Dinamikoa

Floyd Hunter. 1953. Community-Power

Estructure: A Study of Decision Makers
• Soziologoa
• Atlanta-ko kasua
• Erabakitzaileen azterketa: top policy group
– Reputational method
• Piramide ezberdinak: egitura mailakatu eta
hierarkikoak gaien arabera
• Politika publikoen hastapena talde txikietan
(business liderrak)
• Teoria elitista
 Robert Dahl. 1961. Who governs
• Erreferentea
• New Haven-eko kasua
• Botere sakabanaketa, pluralismoa: poliarkia
• Eragina politika publikoetan: elitismoa
• Enpirismoa
• Alkatearen rol nagusia
• Aktore ez-instituzionalen protagonismo
ezberdina

Bachrach eta Baratz, 1963.

Decisions and non-decisions
• Baltimore-ko kasua
• Dahl-en kritika
– Decisions and Non-decisions
• Ez-erabakiak: Azterketa markua finkatzen dute
• Aldaketa ekiditzeko
• Agendatik kanpo
• Zaila: gertatu ez dena aztertu
 Eredu teorikoak

• Eredu teorikoen beharra

– Erabakiak hartze prozesuaren oinarrizko osagaiak
finkatzen duen eskema analitikoa
• Ereduak
– Deskriptiboak
– Interpretatiboak
– Preskriptiboak

Nola erabakitzen da?

EREDU TEORIKOAK
1. Arrazionaltasuna
2. Arrazionaltasun mugatua
3. Inkrementalismoa edo gehikuntza
Hirugarren ikuspegia: konbinazioa

4. Paperontziaren eredua: Garbage can

 1. Arrazionaltasuna

• Kostu-etekina azterketa, oinarri ekonomikoa

• Urratsak
– Helburuak ezarri eta zehaztu
– Aukera guztiak identifikatu eta sortu
– Aukera bakoitzaren balorazioa
– Aukeren konparazioa
– Aukera onena aukeratu

1. Arrazionaltasuna

• Baldintzak
– Lehentasun argiak
– Hautabide guztien azterketa bideragarria
– Irizpide objetiboa
– Erabaki ezin hobea
• Eredu preskriptiboa, zaila gauzatzea, ez da
interpretatibo edo deskriptiboa
 2. Arrazionaltasun mugatua

• Arrazionalitasuna eredu ideiala

• Arrazionaltasun mugatua bideragarria da:
Herbert Simon
– El comportamiento administrativo, 1947
• Arrazionalitatearen mugak
– Psikologikoak
– Baloreak
– Antolaketa mailakoak
– Kostuak
– Testuingurua

2. Arrazionaltasun mugatua

• Erabaki hartze prozesu erreala

• Urratsak
– Lehentasunak eta konpromezuak
– Aukeren azterketa mugatua
– Zentzuzko irizpidea erabili
– Erabaki egokia
 3. Gehikuntza eredua

• Charles Lindblom: “The science of muddling

through”, 1959: Nola-hala moldatu
• Deskriptiboa
• Errealista
• Bitartekoak helburuak
• Etengabeko hurbilketa mugatua
• Hautabide mugatuak eta ezagunak:
esperientziaren garrantzia

3. Gehikuntza eredua

• Arrazionaltasuna ezinezkoa da
• Erabakiaren ondoren ager daitezkeen aldagai
exogenoak
• Interakzio sozialaren emaitza
• Aktoreen arteko negoziaketa: adostasuna
lortzen duten irtenbideak gauzatzen dira
• Garaiko teoria pluralistekin bat dator
 3. Arrazionaltasun eta gehikuntza

• Etzioni: ikuspuntu mistoa. Ikuspegiak konbinatu

• Mikroerabakiak gehikuntzaz
• Makroerabakiak arrazionaltasunez

4. Paperontziaren eredua

• March eta Olsen: Garbage can 1976

– Kontestu anbiguoa
– Anarkia antolatua, errutina
– Helburu anitz, arazo anitz ontzi batean nahastu
– Kasualitatea
– Aktoreen nahiak prozesuan eratzen dira
– Denbora: aktoreen aldaketa, arazoen aldaketa
 4. Paperontziaren eredua

• Oinarriak: Kingdon-en agenda politikoaren

eskema: multiple stream approach, 1984.
– Problem stream. Arazoak: gizarte agenda,
identifikazioa
– Policy stream. Politika Publikoak: arazoaren aurrean
alternatibak, irtenbideak
– Political stream. Politika: lehentasunak, erabakiak
• Ontzian denak nahasturik, hainbat egoeretan
hiru eremuetan gai batek hartzen du garrantzia

Planifikazio publikoa
• Abiapuntu historikoa: SESB, 1928tik
• New Deal EEBB, 1933
• 2. MG-ren ostean Europan: European Recovery
Program, ERP -1948-1951- Marshall Plana
 Ekintza planen esanahia

• Planifikazioa 70etik aurrera hedatu zen

• Planak: kudeaketarako tresna, ekintza publikoa
antolatzeko modua
• Esanahia: etorkizun sozialaren definizioa,
helburuak (orokorrak eta zehatzak) eta horiek
lortzeko medioen zehaztapena

Ekintza planen osaketa eta buruketa

• Abiapuntua: arazo sozialen konplejitatea

• Ekintza ildo ezberdinak elkartzeko: koherentzia
• Denboraren zehaztapena
– epe motz
– ertaina
– luze
 Ekintza planen osaketa eta buruketa

• Administrazioaren modernizazioa
• Osagaiak: unitate ezberdinen lankidetza,
helburuak ordenatu eta baliabideekin lotzeko
• Administrazioaren sektorializazioa gainditu
• Harremanak:
– koordinazioa (intra): mekanismoak
– lankidetza (inter): multilevel, gobernuarteko
harremanak

6. GAIA. Politika publikoen inplementazioa

eta kudeaketa
• Politiken gauzatzea
• Kontzeptua
– Exekuzioa
– Inplementazioa
• Weber-en eredua
Inplementazioaren
1. Epe politikoa: erabakia azterketak katea
2. Epe teknikoa: exekuzioa puskatzen du
3. Emaitzak
 Inplementazioa

• Programen araberako aurrekontuak:

Programming, Planning and Budgeting
System (PPBS)
– Abiapuntua: 50 hamarkada EEUU Defentsa
Saila
• Programak emaitzen arabera antolatzea
– Ebaluazioa errazteko
• Great Society: hedapena
– Neurtzeko sistemarik ez, ebaluazioa sistemak
garatu gabe.

Inplementazioa

• Arazoaren diagnostikoa
– Programei buruzko kontsentsu soziala
– Helburu zuzenak
– Baliabide aski
• Zer gertatu zen?
– Planak ez ziren behar bezala gauzatu, eragile
instituzio sozialen arteko koordinazio falta
– Implementation gap: erabakia eta errealitatearen
arteko aldea
 Inplementazioa

• Bardach, 1972: Inplementazioaren jokua

– Baliabideak desbideratzea
– Helburuen distortsioa
– Administrazioaren kontrol erresistentzia
– Energia pertsonal eta politikoak murriztu
– Bitartekari eta persuasioaren garrantzia
– Erabakitzaile guztien laguntza
– Aldez aurreko neurriak

Pressman eta Wildaski

• Politika publiko baten arrakasta

inplementatzaileen kopuruaren araberako
izango da

Arrakasta
maila

Inplementatzaile
kopurua
 Top-down eredua

• Goitik beherako eredua

• Eredu administratibo klasikoa
• Arrazional-weberiarra
– Hipotesia: gauzatzea erabakia burutzea da
• Balizko arazoen iturria
– Koordinazioa falta
– Kontrol desegokia
• Arazoak gainditzeko irtenbideak
– Kontrol mekanismo zehatzagoak, zorrotzagoak

Top-Down ereduaren baldintzak

(Hogwod eta Gunn, 1991)

• Kanpo-baldintza oztopatzailerik ez
• Denbora eta baliabide aski eta eskuragarri
• Teoria egokia: Kausa-emaitzaren arteko
harreman zuzena
• Inplementatzaile bakarra edo unitarioa
• Helburuekiko adostasuna
• Lanjardunak eta prozedurak garbi finkatuta
• Komunikazioa eta koordinazio osoa
• Obedientzia
 Bottom-up eredua

• Behetik gorako eredua

• Azterketa enpirikoa
• Hipotesia:
– Inplementazio epean erabakitzaileek kontrola ezin
duten aldagaien eragina nabaria da

Bottom-up eredua

• Azterketa enpirikoa
– Ekintzaren lehentasuna (Meny eta Thoenig)
– Periferia zentrala (Crozier)
– Street Level Bureaucracy (Lipsky)
• Harreman zuzena herritarrekin (human face)
• Arauak interpretatzeko boterea
• Teknologia berrien eragina
– Eragina: gerrilla post-legegilea (Hogwood eta
Gunn)
 Bottom-up eredua

• Politikaren publikoaren berdefinizioa, egokitzea

inplementazioan zehar
• Abiapuntua: administrazioaen errealitate
konplejua
• Arazoak
– Ezartzaile zuzenen garrantzia
– Interpretazioa
– Politikaren diseinuaren akatsak

Gobernuarteko harremanak

• Inplementazioa: Prozesu politikoen

mikroegituraren azterketa
– Sistema politikoan dauden antolaketen portaera
eta funtzionamendu erreala
– Sektore publikoaren egungo kudeaketa
 Gobernuarteko harremanak

• Ezaugarriak
– Administrazio unitate ezberdinak
– Administrazioen deszentralizazioa
• Lurralde mailakoa
• Funtzionala: espezializazioa, zerbitzuen kontratazioa e.a.
– Pertsona-osagaia
– Harreman iraunkorrak
• Formalak
• Informalak
– Hiru botereak sar daitezke

Gobernu arteko harremanak

• Deszentralizazioa
– Eskuduntzen banaketa (funtzionala, materiala)
– Eskuduntzen partekatzea
• Kudeaketa lankidetza
• Multilevel governance
• Gobernuarteko harremanak eta kogobernua ez
dira gauza bera
• Ko-gobernua: erabakietan parte hartu
– Neurketa adibidea: Autonomia Erregionalaren indizea
• http://garymarks.web.unc.edu/data/regional-authority/
 Gobernu arteko harremanak Estatuan

• Gobernu arteko lankidetza

– Presidenteen Konferentzia: 2004
• 6 bilera
• Konferentzia sektorialak
• Lankidetza bilaterala
– Batzorde bilateralak
– Konbenioak

Gobernu arteko harremanak Estatuan

• 2004tik Estatutuen erreformak

• Gobernu arteko lankidetza:
Konferentzia sektorialak
– Egun 45: 30 inguru jarduera jarraia
– Izaera politikoa: gobernuen ordezkariak
 Gobernu arteko harremanen tresnak
Adibidea: Eusko Jaurlaritzako batzordeak

• Abiapuntua: EAE sorreratik, konpetentzien

transferentziak
• Indartu: Administrazioa berritzeko 47 neurrien
Txostena, 1994 (CORAME)
• Gaur egun 155 inguru
• Jaurlaritzak sortzen ditu

Konposaketa

• Antolaketa: Zuzendari, zuzendari ordea,

idazkaria, batzordekideak
• Kideak
– Sailartekoak: Jaurlaritza
– Mistoak (130 inguru)
• Instituzioartekoak: Foru Aldundiak, Udalak
• Gizarte agenteen partehartzea
 Funtzionamendua

• Jaurlaritza: Lehendakari, idazkari

– Deialdia, gai zerrenda
• Bilerak
• Erabakien eragin maila
• Erabakien prozedura
– Gehiengo sinplea
– Gehiengo absolutua
– Unanimitatea: Gehienetan

7. GAIA. Politika publikoen ebaluazioa

•Kontzeptua eta helburuak

•Tipologiak
•Kalitatea administrazioan
 7.1. Ebaluazioaren kontzeptua

Definizioak:
Ikerketa metodo sistematikoen bitartez politika
eta programa publikoen diseinua, inplementazioa
eta erabilgarritasuna aztertzea (Ballart, 1993:
200).

Balore-juizioak egin, programa edo interbentzio

bat baloratu, sistematikoki jasotako informazio
enpirikoaren bidez (Alvira, 1991: 11).

• Output
– Emaitzak, programaren ondorio zuzenak
• Outcome
– Eragina gizartean, orokorrean
• Impact: output + outcome
 • Dye: Impact. Eragina: politika publiko baten
ondorio eta emaitza guztiak
– Target groups
– Non target group, beste taldeak
– Epe motz eta epe luzera
– Kostu zuzenak eta irabazi zuzenak
– Zeharkako kostuak edo irabaziak: sinbolikoak

IRABAZIAK KOSTUAK

ORAIN ETORKIZUNA ORAIN ETORKIZUNA

Inpaktuaren ebaluazioa
Target Sinbolikoa Sinbolikoa Sinbolikoa Sinbolikoa
group Neurgarria Neurgarria Neurgarria Neurgarria

Nontarget Sinbolikoa Sinbolikoa Sinbolikoa Sinbolikoa

group Neurgarria Neurgarria Neurgarria Neurgarria

Batuketa Batuketa Minus Batuketa Batuketa

Orainaldiko Etorkizuneko Kenketa Orainaldiko Etorkizuneko
irabaziak irabaziak kostuak kostuak

Irabazien batuketa Kostuen batuketa

Inpaktu netoa
 7.2. Ebaluazioaren tipologiak

• Ebaluatzen den edukiaren arabera

– Politikaren diseinua
– Programaren inplementazioa
– Programen emaitzak
– Programen efizientziaren

• Ebaluazioaren denborazko kokapena

– A priori ebaluazioa: ex ante
– Prozesuen ebaluazioa: in itinere
– A posteriori ebaluazioa: ex post

7.2. Ebaluazioaren tipologiak

• Ebaluatzaile eta Administrazioaren arteko

harremana
– Kanpoko ebaluazioa
– Barne ebaluazioa
– Ebaluazio mistoa edo konbinatua
– Ebaluazio partehartzailea
 Metodoak eta erabilpena

• Metodoak
– Kuantitatibo
– Kualitatibo
– Konbinazioa
– Esperimentua

• Erabilpena
– Formala
– Inplikazioa

Ebaluazioa: EEBB

• Agentzia eta departamentu bakoitza

• Government Accountability Office (GAO)
• 1921an sortua finantza auditoriak egiteko
• Gobernu Federalaren auditoriak eta
ebaluazioak
• Kongresuari lagundu: congressional watchdog
• 3350 langile
 Government Accountability Office (GAO)
• Burua: Comptroller General
(inspektore nagusia)
Presidenteak izendatua 15
urterako, Senatuaren onespena
• Eugene Louis Dodaro (2010tik)

Espainia: Ebaluazioa eta Kalitatea

• Aurretikoa: Kontuen Auzitegia
• Ebaluazio sektorialak
• Kalitatearen garapena:
– Zerbitzu kartak eta Kalitate sariak
• 2007-2017: AEVAL Agencia para la Evaluación de las
Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios
• 2019 Instituto para la Evaluación de Políticas
Públicas (Ministerio de Política Territorial y
Función Pública)
 7.3. Kalitatea

• Kontzeptuaren esanahia
– Produktu edo zerbitzu zehatz baten ezaugarrien
multzoa, bere antzekoen artean berdina, hobeagoa
edo txarragoa den erakusten diguna

Kalitatearen faseak

• Kalitatearen kontrola: inspekzioa XIX

• Produktu eta prozesuen kontrola 30s
• Kalitate osoa: erakundearen estrategia 50s
• Kalitatearen kudeaketa eta etengabeko
hobekuntza 80s
• Prozesu eta unitateen egitura estrategikoa XXI
 Kalitatea Administrazioan

• Modernizazioarekin lotua
• Egokitzapen zaila: helburuak
– Administrazioa: Bezero edo herritarren beharrei
erantzun
– Sektore pribatua: Beharrak asetu errentagarritasun
ekonomikoa
• Alternatiba post-burokratikoak
– Kudeaketa publiko berria
– Zerbitzu publikoen norantza
– Teknologia berrien garrantzia
– Herritarren parte hartzea

Kalitatea Administrazioan

• Kalitatearen neurketa eta sustapena

(RD951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco
general para la mejora de la calidad de la AGE)
• Eskari eta gogobetetze ebaluazioa
• Iradokizun eta kexen kudeaketa
• Zerbitzu karta
• Kalitatea antolaketa: ebaluazio prozesuak
• Sariak
• Esperientzia berritzaileak
 Kalitatea Administrazioan

• Eskari eta gogobetetze ebaluazioa

– Aurre ebaluazio orokorrak. Gizartearen nahi eta
beharren analisiak
– Erabiltzaileen iritziak jasotzeko sistemak
• Iradokizun eta kexen kudeaketa
– Jasotzeko sistemak
– Kudeatzeko sistemak,epeak

Kalitatea Administrazioan

• Zerbitzuen kartak
– Atal edo entitate baten zereginak eta helburuak
– Erabiltzaileen eskubideak
– Araudia
– Ordutegiak, epeak
– Kontaktuak
– Kalitate konpromezuak
 Kalitatea Administrazioan

• Ziurtagiri eta sariak

– Bikaintasuna saritu
• Esperientzia berritzaileak
• Produktibitate osagarriak
• Borondatez egiten diren programak