National Air Express National Air Express es una empresa competitiva de mensajeria ‘aérea con oficinas en todo Estados Unidos. Frank Smith, administrador de la estacién de Chattanooga, Tennessee, esti preparando su infor- ime presupuestal trimestral, el cual se presentard en la reunign regio- nal del sureste la préxima semana. Frank esté muy preocupado por ailadir gasto de capital a la operacién cuando el negocio no ha au: mentado de manera signficativa, Este trimestre ha sido el peor que puede recordar: tormentas de nieve, sismos y mucho frio. Le ha pedi do a Martha Lewis, supervisora de servicios de campo, que le ayude ‘a revisar los datos disponibles y le ofrezca posibles soluciones. los clientes cuando las necesitan. Estas Hamadas para recoger pa quetes se turnan al chofer por radio, La mayorfa de os clientes soli- citan que los paquetes sean recogidos lo mis tarde posible, justo an- tes de cerrar (casi siempre a las 5:00 P.M.) ‘Cuando el chofer lega a cada lugar, proporciona los materiales necesarios (una envoltura 0 caja si se requiere) y debe recibir una forma llenada por el cliente con los datos del envio por cada paquete, Debido a que la industria es extremadamente compettiva, un chofer profesional amable es indispensable para conservar los clientes, En mith siempre se ha preocupado por que los choteres ‘no apuren a los clientes mientras Henan los papeles o empacan, Consideraciones de presupuesto ‘Smith y Lewis han descubierto que durante el titimo trimestre mu- has veces no han podido cumplir las solicitudes con hora progra ‘mada de sus clientes. Aunque, en promedio, los choferes no estan ‘manejando més trabajo, ciertos dias no pueden llegar a tiempo a cada lugar. Smith no eree que pueda justifiear un ineremento en el co {o semanal por $1,200 para camiones y choferes adicionales, mien- tras la productividad (medida en embarques por camién por dia) Métodos de servicio National Air Express oftece entregas a domicilio de mensajeria aérea para la mariana siguiente, dentro de Estados Unidos. Smith y Lewis manejan una flota de 24 camiones para mover la carga en el frea de Chattanooga. Las rutas se asignan por drea y casi siempre son trazadas con base en los limites de los c6digos postales, las ca- Ies principales 0 caracteristicas geogrficas clave, como el rio Ten- nessee. Por lo general los paquetes se recogen entre las 3:00 PM. y las 6:00 Pav, de lunes a viernes, Las rutas de los choferes son una, combinacién de paradas diarias programadas y las soliitadas por permanezca igual. La compatifa se ha establecido como operadora de bajo costo en la industria, pero al mismo tiempo se ha compro- rmetido a ofrecer un servicio de calidad y valor para sus clientes Preguntas para anélisis. 1. {Sigue siendo itil la medida de productividad de embarque por ‘dia por camién? ;Existenaltemativas que pudieran ser efectivas? 2. Qué puede hacerse para reducir la variabilidad diaria de las so- licitudes para recoger material? ; Puede esperarse que un chofer cestéen varios lugares a la vez a las 5:00 Ps. 3. {Cémo se debe medir el desemperio de recoger los paquetes? { Son itiles os estdndares en un entorno donde influyen el cli- el wafico y otras variables aleatorias? ;Hay otras compa- fas que enfrenten problemas similares? Fuente: Adaptado de un caso de Phil Pugliese bajo la supervisi de la pro fesora Marilyn M. Helms, University of Tennessee en Chattanooga, Rein reso con autorizacén,