ADMINISTRACION DE LA EMPRESA RESTAURANTERA © La planeacién estratégica ee GElrestaurante tipo franquicia : © El cliente en el restaurante r’ i a Y? %Recibi de manos de su autor, el maestro Armando Franco Lpez, el borra- dor de la presente obra ADMIMDSTRACION DE 1A EMPRESA RESTALIRANIERA Que, gracias 8 su dedicacin, investgacion y esfuerao, se converte en tuna excelente obra ‘que comprende ia planeacién y ta operacion, hasta aterrizar en ese alusivo con- ‘cepto de la calidad total; cuenta también con una serie de capitulos dedicados f cubrir los distintos aspectos de Ia administracién y la operaciéin desde la valo~ racién del cliente hasta los conceptos generales de las franquicias. "Asi, esta obra no s6lo es de invaluable utilidad para el alumno que se acer- ca com interés a las fuentes del conocimiento de la administracién y operacién dde un restaurante, sino al profesional, tanto et empirico, que somos la mayoria, como a aquel con una sélida formacién académica El trabajo realizado por el maestro Lépez, es un excelente libro de consulta para los ejecutivos actuales, en el que siempre podrin apoyarse, sobre tode cuando la situacién de la empresa a su cargo tequiera de nuevas enfoques © akernativas para su desarsall, fibro cusnta con 15 captulos y cada uno ‘es un pequeno tratado amplio y completo del tema, que el autor sefialé para a industria restaurantera en México, se encuentra poco material de estudio en espatiol, algunas libros sobre el tesaa son mains rraducciones de pe- ‘manuales de origen anglosajén 0 libros editados en Espana; algamos son Te pec eng er a ine veal) eepexa nave eso Yew «Nena et ERAT Ns at tree nda, dete bce 9 men SPT de décadas. a eso Amand Parco pet PO EAS or la neo aiz en sa investigac6 ¥ POC Mi ‘en el que lleva de la mano oe al fector a traves acon a que dest pales eres g86 1 Ne OS consultar re conoeimientas ahi contemplados,Esta obra informa al lector acerca de las herramientas existentes para jorar la administracién y operacién de la empresa restaurantera, ya poser ge aaran.cofogue rom | ¢ infarmativo para que, posteriormente, el lector tome la iia, haste ese, de ampliar en cada uno de los temas tratados. dirigida: + A administradores-empresarios y empleados del ramo vestaurantero que tengan inguietudes de conocer, analizar y profundizar temas bésicos a4- Calidad de sus servicios dentro de un merciclo cada vez + todas aquellsnsiuciones educates de nivel sperior, for dezarolie plones de estudio que permian formar en Estudiantes de euro de nivel superior como ft, ‘turismo Fin deta enaus estos de formacin expec tanto adminis- ua is ea ee mec informar, demostrar, recomendar, resumir, clasificar y estruc- ioe gegeet eter denominada franquicia (sistemas familiares-sistemas eee eee de alimentos y bebidas, tan- rspresa de alimentos y bebidas, 17. Inempresa de alive y bebidas, 17. El desarrollo organizacio- nal, 18, Cap. 2. Planeaeida de los recursos Planeaciéa de los recursos financieros, 19. Planeacién de Jos re- ! recursos materiales, 22. ‘Planeaciin de las instalaciones, 22. Planeacién del mat mohiliario y ‘Fundamento de la estructura organizacional, 30, La urganiza- ‘in en cinco partes, 32. Disefio de posiciones, 33. Cap. 4. La del entomno, 36. Filosofia, 38. Misién © propésitas ee ences, 3 Visién, 40. ee. 41, Las metas, 42. 42. Estraregias, 42. peso <6 >. Programas, 45, Pro ‘yectos, 47. Bl presupuesto, 47. Cap. 5, La innovacién de servicios en Geeiee nk mireiaeriee ervidon, 47 Qui hace lao one. ‘50. El proceso de la innwvacidn de servi- ” 7 se 1910 heron cms cap. 6. Cap. 7. Cap. 8. Cap. 9. La calidad total en el restaurante Generalidades, 53, La Norma Oficial 180-9000, 59. El restaurante de tipo familiar Generalidades, 70. Ventajas del restaurante de tipo familiar, 71, Desventajas de Ja empresa familiar, 72, Ciclo de vida del res- taurame de tipo familiar, 72. Etapas de las empresas restauran- teras de tipo familiar, 73. El retiro del fundador, 76. Cap. 10, El restaurante tipo Cap. 11. franquicia Generalidades, 78. El franquiciante y el franquiciatario, 79. La franquicia como un sistema, 80. Sistemas de informacién en a empresa restaurantera Introduccién, 8%, {Qué es un sistema?, 84. Cap. 12. El cliente en el restaurante Cap. 13. Cap. 14. Cap. 15. La primera impresién, 91. Conceder valor al cliente, 92. Escu- che, ayade ¢ invite al cliente a volver, 92. Comportamiento del dliente, 93, Joos dpeoata 6 hee Oe ek ccsog 30. hres ae fen dsatte 08 lop. de alte comiton 308 eas se del salin comedor, 104. Estructura administrativa de la empresa de alimentos y be- bidas El gerente de alimentos y bebidas, 107. Contabilidad, 119. Ra- zones financieras, 138. Las costos ocultos, 141. El control de cos- tos de alimentos y bebidas, 143. Finanzas, 146. Mercadotecnia, 147. Recursos humans, 157, Produccion, 161. en la empresa restaurantera eee ae neta ional, 165. Caracteristicas del desarrollo arganizacional, 166. Feecceinea oe 8 dele de tavestigy proceso de desarn 1 investiga- ‘ign para el desarrollo ‘French y Bell, 1973), 169. Descripeién de la de un grupo de desarrollo ‘sional, 169. La necesidad de cambio, 173. Los objerivos de cam- bin, 174 Teenie pra el cambio orgsizaconal, 175, Proble- mas evenciales de toda organizackon, 177, H 91 107 165 179 185 187heeaueel Mla Los temas tratados en esta obra son de interés especial para todos aquellos administradores dentro del sector de alimentos y bebidas que tienen la gran res- ponsabilidad de optimizat los recursos de la empresa ( financieros, ma- teriales y técnicos), por medio de los mejores métodos, técnicas y procedimien- tor que le permizan's equaliser competriva dentro de un mercado cada Vex mds12) bomnoin, y forma de organizacién; el capitulo 4 hace referencia a la planeacidn estraté- giica de la empresa; en ¢1 capitulo 5, se describe Ia innovaciéa de servicios en el restaurant. El capitulo 6 trata de la calidad total, donde se presentan los conceptos y la metodologia para resolver problemas y, en consectencia, mejorar la calidad del servicio en la empresa; en el capitulo 7 se presenta una perspective de las ten- dencias para el nuevo milenio; en el capitulo 8, se muestra que la ventaja com- petitiva ¢s como un escakin para lograr la supervivenia, el crecimiento real y la rentabilidad en la empresa. La empresa familiar es tema del capitulo 9, en el que se comentan las ven- tajas y desventajas de la empresa familiar, y sus diferencias en relacién con los sistemas empresariales; el capitulo 10 resaita la importancia de la automatiza- cidn y estandarizaciin de las operaciones de la empresa; el capitulo 11 hace refe- rencia a los sistemas de informacidn con los que debe contar toda empresa para evalua resultados y llevar a cabo la toma de decisiones. El capitulo 12 muestra la gran importancia que tiene el cliente para la em: presa de servicio de alimentos y bebidas, desde su primera impresién al propor- cionarle el servicio, asi como entender las caracteristicas, el comportamiento y por tanto, reconocer sus necesicades reales. Enel capitulo 13 s@ muestra como tna empresa de alimentos y bebidas, in dependientemente de su tama, siempre deberd realizar las funciones basicas de compras, slmacenamiento, cocina, salén comedor y caja eomo proceso opera- tivo de la misma; de igual manera el capitulo 14 explica la estructura adminis trativa de la empresa de alimentos y bebidas desde el puesto gerencial, hasta sus ‘reas funcionales. Para conciuir el cantenido temético de esta obra, el capitulo 15 hace refe- rencia a la importancia que tiene el desarrollo de In organizacién como un todo, y el factor humano camo ¢! elemento més importante dentro de la misma.fs Conceptos weer basicos ADMINISTRACION a ‘La administracidn es el proceso de; plenifiewyorpanizar, drigir y controlar los exfocraa de ls alestbres de una otganeaciin de utter too oe de ‘nds recursos para alcanzar metas declaradas (Stoner, 1984). REGLA DE ORO DE LA ADMINISTRACION No debe hacerse lo ni lo que quieren los demas, sine debe nace pe ana untde y anueeaD PLANEACION la nes ta del linistrativo cn la que el restau- rantero iy rd con toda claridad qué decisiones debe tomar, por iguorancia; es decir, seleccionar posibilidades la que mas con tengh de acuerdo con la stuacion. ‘Se planea con el fin de que el restaurantero disponga, distribuya y contro- le los recursos ‘materiales y técnicos adecuados para cada direa en el restaurante y abcener el mayor rendimiento de los mismos.14 Gee 1 Gncarms wisn: Las objetivas mas importantes de la planeacién son: + Organizar los recursos disponibles. + Crear una operacién eficaz. * Predecir acciones, CONSIDERACIONES QUE DEBE TENERSE EN CUENTA EN LA PLANEACION + a planeacin sempre debe estar ovientda hacia el fur. + Enla planeacién, | ‘suponerse que ciertos factores se comportarin de ma- nera determinada, con base en sus observaciones y la informacion disponible. * La planeacién se basa en factores predecibles que afeetan o afectarin kas de- cisiones. + La informacién es un elemento indispensable para |a planeacidn, sin embar- 480, no debe esperarse contar con toda la informacién, sino planear con base en la que esté disponibie. TAPAS DEL PROCESO DE PLANEACION QUE DEBEN CUBRIRSE, * Anélisis de los recursos y potencialidades del restaurante (informacisa). * Determinacién de oportunidades y opciones (informacién). + Formulacién de objetivos. * Definicién de otras posibilidades, * Seleccién de la mejor alternativa posible. * Elaboracién del plan. Para fijar el periodo de planeacién, es necesario definir el pluzo para eada una de las actividades, asl coma el periodo en el que deberd lograrse los objet. ‘vos que se proponga. ‘De acuerdo cout lo indicado, tenemos: + Planeacién a cort plazo: hasta un ato (mensual). + Planeacién a mediano plazo: de uno a tres ais. * Planeacién a largo plazo: de tres a cinco afios o mas. ae Be nee ete Be panes» deer plazo, se procede a la elaboracién ‘que es un documento con informa- ‘in suficiente en el que se establece: ‘+ La mejor linea de accidn seleccionada.Lanswnvans ne emvians 15 + Las actividades que deberin desempefarse. + La distribueién de los recursos. + Los plazas de realizacién de las actividades. + Los responsables de la ejecucidn de las actividades. PLANEACION ESTRATEGICA. La planeacién estratégica ayuda a tomar decisiones, a planear las necesida des, la mejor distribucién ¥ control de los recursos del restaurante en periodos mayores de un afo, es una herramienta que busca disminuit Ia incertiduumbre, = yy de manera sistematica aurxilia a los miembros de la organizacién a prever el fu- er esperacis, ‘turo y calcular los resultados f= yembar- PLANEACION TACTICA coe base Se le llama plancacién tdetica o de corto plazo al proceso de toma de deci- siones detalladas acerca de qué hacer, quién lo hard y emo se hard, en un pe- fiode de envaiao meno, difere dea ‘estratégica, fundamentalmen- teen términos de tiempo y nivel de detalle. PLANEACION DE RECURSOS todos aquellos teen aabeheaeiiet eh pantie oar eos teacioee VES ‘os, materiales y téenicns). LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ‘estructura organizacional del restauramte se expresat por medio de un code sty ia ans om uperativas, que se [un organigrama, donde se detalla ki divisién del wa- y los mecaniamos eoordinadores enue los diferentes niveles de suvridad y-comunicacién formal, las caracrericicas de cada eseructura o Fin de acuerdo con el ima del restaurane. LA INNOVACION DE SERVICIOS @) Es una aceién onientada a mejorar ¢ innovar los procedimientes para pro- ‘una organizacion que Porconar servicios d , asi como para desarrollar una propicie la valor para el cen y como w2ratado, ograr ventajas Eompedcies diferenciadaa.16 LA CALIDAD TOTAL El principal objetivo de In calidad total es cumplir con los requisitos 0 es pecificaciones que previamente se han determinado de acuerdo con alguna nor- ma oficial para un proceso 9 producto. Esto ayuda a estandarizar las tareas y convertirlas en una forma de vida organizacional, por tanto, este concepto nos leva a hacer las cosas bien desde el principio para minimizar los errores y des- perdicios y asi maximizar las utilidades. UNA VISION A FUTURO ‘Como resultado de la globalizacién y del cambio acelerado se ha egado a niveles muy altos de competencia y a nuevas formas de ventas de alimen- tos y bebidas que estan modificando sensiblemente los conceptos tradiciona- Jes de restaurante, ment, tipo de servicio o tecnologia para uso administrative yoperativo. LA VENTAJA COMPETITIVA El enfoque estratégico de todo administradar debe estar orientado a las ca- racteristicas y necesidades del cliente para ofrecerle un servicio de calidad y va- lar agregado, Por otro lado, se requiere que el empresario promueva la mejora continua en los métodos de trabajo, la actualizacion de la tecnologia, la produc- cin eficiente y que tenga una capacidad sin precedente para administrar al per- sonal. jer estas condiciones es aceptar los profuncios cambios en la di- reccién de los restaurantes para lograr ventaja competiciva. EMPRESA FAMILIAR Lacasi totalidad de las micro, pequeftas y medianas empresas estin catalo- endas comme facies, 8 eho tees enim amiga pains. Fort, 8 dindmica de operacién de tn restaurante familiar esta int nelacionada con el grado de uniéa, apoyo y comunicacién de sus miembros. FRANQUICIAS ®) es nnn eae ae alee dp oe imientos y s, mediante de de contrato y de un porcentaje de ventas i ‘miento, les jinada y aprovechar los pro- ces, a yy la experiencia de quien las otorga.Bat SISTEMAS DE INFORMACION EN LA ADMINISTRACION Un sistema de informacin es un conjunto de procedimientos ordenados que, al ser ejecutados, proporcionan informacién para apoyar la toma de deci siones y el control de la organizacién. EL CLIENTE G) Es todo aquel consumidor que busca, compra, usa, evaltia y dispone de pro- ductos y/o servicios, conta finalidad de tatistacer sus necesidades Rais 20. ciales en un mismo lugar, ESTRUCTURA OPERATIVA DE LA EMPRESA DE NTOS Y BEBIDAS 6 ‘Todo establecimiento de alimentos| , independientemente de su ta- siguientes areas: ‘mafo, cuenta con una estructura operativa y consta de las : Ainecin Cretan sancti 9 Gepath eer moan: + Area de servicio (salén-comedor). * Caja (ingresos por concepto de venta). ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA, DE LA EMPRESA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS administrativa del restaurante esté integrada por su nivel ge- Seed ters ose Henrie depertemnncc:18 EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL El desarrollo orgenizacional es la aplicacién de los procesas de planea- cién, desarrollo y solucién de problemas relstivos al funcionamiento total de la ‘organizacién, con el fin de fartalecer los recursos de la empresa, mejorar la co- ‘municacitn formal ¢ informal, ayudar a la maduracién de la organizacién yha- cerla que responda al medio del que forma parte.PLANEACION DE LOS RECURSOS FINANCIEROS Se refiere a los recursos de cardcter econémico que necesita el restaurante para el desarrollo de sus actividades. Por medio de los presupuestos puede usar- se un modelo financiero para hacer las proyecciones de la cantidad de dinero dis- ponte cake veauecedn pac Invsen cabo ee etes foemadadon pore Las estimaciones para estos presupuestos se preparan una vez que se han ién es importante indicar las contradicciones a medida que se presentan, con ¢l fin de poder eliminarlas posteriormente; para ello, es necesario teunirse con los Tepresentantes de las areas que van a ser incluidas en el manual. ‘Tipos de manuales Por su contenido, Se refiere al contenido del manual para cubrir una va- riedad de materias. Dentro de este tipo, tenemos los siguientes manuales:Puanmcon oe mcresos ticwos 27 + Manual de historia del restaurante. Proporciona informacién histéri- ca, sus comienzos, crecimiento, logros, administracion r; posiciém actual, Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradicida y filo- sofia del organismo. + Manual de orgamizacién, Expone con detalle la estructura organizacio- nal formal por medio de la descripcién de objetivos, funciones, autoridad ¥y responsabilidad de los distintos puestos, y sus interrelaciones, + Manual de politicas. Consiste en una descripcién detallada de los linea- rmientos 2 seguir en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. El conocimiento de una organizacién proporciona el marco principal so- bre el cual se basan todas las acciones. Pueden elaborarse manuales de palticas para Rinclones operacionales, coms: pesductiéa, veins recur ‘sos humanos, compras, etcétera. + Manual de procedimientos. Fs una expresién analitien por medio de Ja cual se canalizs la actividad operativa del organismo. Este manual es una guia (“cémo hacer cosas”) de trabajo para el personal de cada depar- tamento, y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. a a carrriin meta Cina sot meen 0. or ems pnceeleens Moc yocantecion.) Ge ein a conned woe. te sehidaden, pramedl abtrecsen apeeacioal \. ~ ) no justifican la elaboracién y utilizacién de distintos manuales. Manual de adiestramiento o instructivo. En este manual se cescriben los lineamientos o habilidades basicas que la persona debe desarrollar para ocupar determinado puesto. Por funcién especifica. Esta clasificacién se refiere a una funcién opera- dete isle ene ae eee Br ion estratégica, Para los fines de la innovacién de servicios, la visién y la misién son trata- das como que deben comunicarse a todo e! personal, incluyen ideas de calidad de servicio y valor agregado, para que leguen formar parwe de bx ura Lai ion es la base fundamental para el control y la voma de decisio- nes en toda organizacién, ademas de que faclita el seguimiento (en tiempo real) de su realizacion. Desde de la innovacidn de servicios, la tecnologia de la in- formacién ‘contribuye a analizar al restaurante desde otro enfoque, ten- diente a cumplir sus propésitos de crear valor y proporcionar servicios de galidad cima para el cent speenin clo am 4 ‘smo quiere que s¢ le proporcione (servicio) ‘Las estructuras de organizacidn tradicionales desarrolladas durante la lla- ‘mada economia industrial ya son insuficientes para hacer frente alas nuevas rea- lidadescompeivas de los negocios. Es el modelo caracterizado por su marca da al producto 0 proceso, mas que a resultados,32 CV LA noesany oe sue ‘U9iLIZAR LOS CANALES Y MEDIOS ‘DE COMUNICACION PARA DIFERENCIAR Y POSICIONAR PRODUCTOS Y SERVICIOS La comunicacién es un elemento estructural basico para que el restauran- ‘te cumpla sus propésitos. Sin embargo, frecuentemente se le trata con un enfo- que limizado y no como parte de los procesos i En esi capitulo, la comunicackn es vinculada con la innovacin de servi cigs y dirigida al fortalecimiento de las oportunidades y de todas aquellas accio- nes que valor agregado con el fin de mejorar el servicio al cliente ¥, como. roduzcan la diferenciacién y posicionamiento de sus produc- tts y servicios. las: ‘cambiantes de los clientes, las reacciones de la competen- + Mejorar e innovar los. dentro del restaurante. + Desarrollar servicios para el cliente. ‘ Modificar la cultura organizacional involucrando + Crear valor agregado para el cliente, . ‘competitivas. Generar ventajasyenfo- GENERALIDADES De las diferentes fuerzas motoras para competir, le que mayor atencién ha recibido es la que se refiere a la calidad, cuya esencia es cumplir con todas los re- quisitos 0, se han determinade previamente, mismos que de- tuna forma de porque hace que cada involucrada des- empetie sus tareas ‘cabalmente en la forma que se le ha responsabili- zado, en el momento preciso y en el lugar que de manera que cum- pla con as para aleanzar cero errores permite prevenir cepto tradicional de control de calidad que desde el principio supone que habra fallas que corregir. Existe wna gran diferencia entre los dos enfoques de calidad, que se resume en los renglones siguientes: @) La calidad toral no es una vécnica, sino una actitud mental y una for- de vida. ma. 1b) La calidad total no cuesta, lo que cuesta es la baja calidad, 2 Freer ge 5 coe lei soo preven le wx. ‘calidad empieza en’ operativa, y la calidad Ta mente de los miembros de la alta gerencia. = ©) La calidad total no es una responsabilidad del wrabajador, sino de la alta gerencia. El concepto de calidad total ha dado como resultado la obtencién de pro- ductos de alta calidad y en ella se ha cifrado una nueva competencia en das di- ‘mensiones: 33sar 54 G6. La camo ok es esr 1. La calidad debe proporcionarse no en cuanto # lo que defina el restau- rante, sino en funcidn de la definicién el cliente. 2, La calidad debe definirse no slo en el producto, sino también en el servicio, y ambas deben comunicarse apropiadamente al cliente, ade- mas de formar atributos de identidad para la empres Por tanto, un producto de calidad es lo que el cliente recibe, mientras que un servicio de calidad se refiere a cmo se le proporciona. ‘También merece hacer referencia a los restauranteros que dirigen mas es- fuergos y recursos para conquistar nuevos clientes y crever por el crecimiento mismo, en lngar de consolidar los clientes que ya tienen y atin considerar hasta dénde quieren llegar y qu¢ tipo de crecimiento es el mas conveniente. La reali- dad muestra que es menor ei costo de mantener los clientes actuales, que atraer ‘nuevos, Expertos en la materia aseguran que el costo de conservar un cliente re presenta una quinta parte de lo que se croga por conquistar uno nuevo. No existe informacion estadistica acerca de las reacciones de los clientes que on objeto de mal servicio o isaifecho, por conigulence,s€ toma como PI de referencia la formulacién hecha por el Research Institute of America: 4) 96% de Jos clientes insatisfechos nunca se quejan dle trato descortés. 15) 90% de los clientes insatisfechos no vuelven a comprar, c) Cada uno de estos clientes descontentos relatard sus experiencias ne- gativas a por lo menos nueve personas, p Hoss de ces lacoriocmes asic Wits ade 10-yeesoaet, tanto, un sistema de calidad total se logra mediante la administracién adecuada de todas las ‘reas y procesas del restaurante, en un ambiente de trabajo ‘en equipo con énfasis en Ia satisfaccidn del cliemte, apoyado por la alta gerencia. ‘A.continuacién se presemtan algunos conceptos que nos llevariin a conocer una metodologia que consta de tres etapas para la solucién de problemas (fig. 6.1): ‘Etepa I (pone Regia al proyerxo ‘Figura 6.1. Metoclologie: para la soluciin de problemas.Parr ts Reatear > Umar regrespp. poet Goomumees 57 = Qué es una ruta de calidad? Una ruta de calidad es un procedimiento para solucionar problemas. = Qué es un problena? Es la diferencia entre una situacién real y la si- tuacién deseada, + Preguntas para la definicién del problema: ~ {Cémo sabemos que ¢s wn problema? ~ {Gémo se mide? ~ {Qué lo provoca? ~ {Quién(es) estén) involucrado(s)? ~ Por qué queremos hacer un cambio? — {Cémo Io — 50% del problema se resuelve al reconocer que existe. ~ gChmo sabemos que lo hemos resuelto? Enel restaurante, dentro de su estructura administrativa y aperativa, es in- dispensable definir cada una de las actividades a realizar, por lo que a comtinua~ cién se presenta una propuesta desde e! punto de vista de la calidad, de emo definir la operaciéa estindar, asi como sus etapas para estandarizar las activida- des de estas estructuras. éQUE ES LA OPERACION ESTANDAR? Exel mejor método de trabajo por medio del cua eeimina la difeultad, el desequilibrio y ¢] despendicio; es jecir, se pueden realizar las operaciones con ‘mayor facilidad, rapidez, a menor costo y con alto grado de precision y seguri- dad para lograr ia plena satisfaccidn de nuestros clientes. {Como establecer la operacién estandar? 1. Analizar la operacién actual. Realizar fisicamente la operacién y anotar con ee eine ‘el método de las ee - con. SW y 2H. De acuer- ‘do con el resultado del andlisis, revisar y mejorar los movimnientos, eliminar dela swy2H A : y 2H:eta vai) SB Ge 8 L.A tory. x mestARNAM: 6) When (ecudndo? Cuando hacerlo? En qué otra ocasiGn puede hacerse? Bn qué otra ocasién debe hacerse? ©) Why (epor qué?) + Gor qué hacerlo asi? @) What (¢qué?) + @Dénde hacerlo? + @Donde se est haciendo? ‘+ (Donde se debe hacer? + @Dénde puede hacerse? f) How (zaimo?) 3 - Realizar fisicamente de acuerdo con el andlisis efectundo: Canoe con. ycorre- ‘que se presenten.enon 60 ‘BENEFICIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Stel trabajo se ealiza bien desde la primera vez, se reducen los desperdi- 20s, s¢ optimiza el tiempo de los empleadas y el uso de los equipos, se hora S2aB, Serta frusernclones y desgaste de los trabajadores, se educen costes lo, Un sistema de calidad permite unificar el peasamient de las diferentes ftE% estimula acciones y, sobre todo, ayuda a dirgir una organizacton cow ves base planeada y no sobze la de climinar crisis. Calidad. Fs hacer bien las cosas desde la primera vez, cumpliendo siem- siem- 1a Noma Onc 190-9000 GE 3. Efectuar el diagnéstico del sistema de calidad. Planear una auditoria al sistema actual de trabajo. Desarrollo del diagndstico. * Revisién del informe entre consultor y empresario, y deteccién de reas de oportunidad. 4. Disefio del sistema de calidad para el restaurante, '* Describir el sistema de calidad mediante un manual de calidad. * Documentar las funciones tanto del drea administraciva como de la operativa dentro del sistema de calidad. 5. Capacitacién en diferentes niveles acerca de los aspectos basicos de ‘operacién y sensibilizacién de calidad. = Sesiones de sensibilizacién y concientizacidn a todo el personal, ‘+ Entrenamiento en los procedimientos y controles. 6. Implantacién del sistema. 7. Auditorias internas y revisin general del sistema. + cy yentrenamiento a un grupo de auditares interes. Patnencin de ena sudtoia interna al sstema acta Desarrollo de la auditoria. Documentacién y correccin de inconformidades. 8. Mejoramiento continuo con base en los resultados de las auditorias. 9. Seleccidn del organismo certificador. 10. Solicitud de preauditoria. LL, Acciones correctivas. 12. Auditoria de cervificacién. 1a. Propucsea del nis ceifeader par lst. para. 15 cameras naguitonns pa pes el orp crac. ets cata pinot ‘a continuacién se enuncia cada una de elas: 1. Describir la responsabilidad de la direccién durante el proceso mismo. 2, Establecer y mantener un sistema de calidad documentado. 3 Eases» msrenepociciniento pare a coniiicin de cada 4 Eatecet y mantener procedimentos para controlar yverfcar el di seo de spot 9 segura efi on os equiG2 Cue 6. Le cao tone me estusvire 6 ‘de que todas las adquisiciones cumplan con to especificado, Belcary macnn sami topes, Hanes 10s Productos previstos para ser incorporados al products fal ‘& Establecer y mantener procedimientos para identificar os Produe- tos desde la recepcién en el almacén hasta la entrega en el sehen or, medor, Prueba en buen estado. 2a ion y prueba de las materias primas y productos deben ser ntificados mediante marcas, etiquetas, selos, wotulos, registes a in y localizaciones fisicas. as inspeccién 12. Mantener y controlar procedimientos que aseguren que los productos ue bo cumplan los requisitas especificados, no sean usadex, 14. Todo el personal participa en la identificacién y solacign os Proble- sma, 415. Drevenir dafios durante el manejo de los productos y establecer contro- ics para el manejo, almacenamiento y entrega dutante la piece pubis de mencionar en qué consistey representa la norma 1S0-9000, es necesario destacar Jograr una cercificaciGn se requiere tiempo, es. fuego yun cna, joe que hed wcioner ene oe es a nora nas gu San ame een I noe laorar un continua que cubra los requisitos minimos de dicha norma, sin Cera cals uno de ke ecedimicnne 8 ee Te una mane ead eneral para elaborar un sistema dle calidad que proseicie a,aforms- cificado. cy man- so final. produc: alin co- cid de’ Scion y ben ser ros de xductos Sab Eta Gs F eede OnjETIVO DE UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA Normar el diario actuar de los integrantes del restaurante con el fin de brin- dar un mejor servicio a sus clientes, optimizando los recursos disponibles. Alcance Para todas las actividades que se desarrollan dentro del restaurante, Plan de trabajo * Definir als clientes y las expectativas del restaurante, con el fin de des- a satisfacer sus necesi arvollar « Huablecer le gbjetivos generals el restaurant, aa como los de todas Jas eas, con base en las expectativas de los clientes. + Analizar y adecuar la estructura actual (organigrama) ima). * Revisar las descripciones de puestos de todos los integrantes del restau- ante, enfocindolas a las objetivos especificos. . Desemlia procedicesns wrasios s mabe ie incluyan os for- rato que debe nize, para fice sus funcianes. © Crear controles que permitan dar timc as de todo el personal Srepael cee td ‘trazados. ‘= Evaluar el desempeio de cada trabajador con base en el cumplimiento Se ce aetna eae cumplimiento.$m eada de los noventas dio inicio a globalizacén de In economia, Ss Mereados, de los negocios y aun de las acttudes. Lit difsertes ose, SaRY Sumtos que ya se viven, sugieren que en el futurh inmedion heen ¥ noveddosos, con lo cual el entomo del restaurante serd int aculenoy cl de reece cs i sae araX® esquema, la tecnologia de la informacién y los conocimien Pau ide el detonador de los fendmenos que ahora vivimcs a nivel on aay Cimientos tenga tt fe! futuro, Esto ha hecho que la informacién y los cone, Senientas tengan cardctet de recursos estratégicos que dan origen ¢ uc enn, Sexcma para crear rqueza econémica. De hecho, el capital hiner Aburdene, quienes en su obra sobte el tema, Me- guizncdencias 2000, derivan interesuntes fenémenos de camibion destacan los si- Suientes: 1. Computadoras para ‘empresa, El veloz desarrollo en los sis- inamacion ys ses enue dard tte a Pequetis empresas ulicen poderosas compuladarestensof dard mayor fle ¥ velocidad de respuesta para competir contra ias gran. ‘organizaciones. js gu gc matical de consti La inmensa mayor dels trabajos que se leguen a crear se en el Sector servicios, cuyo producto central serd saformacion Esta sera tratada también para ofrecersecoowo uh arene Sonsimmo, en cuyo mercado habrin multiples y variadas oportunidades or SSei fete ek Gr) GREE g0n2 Cuisine 6S 3, La economia de los conocimientas. Los conocimientos cambiantes y en constante evolucién se convertirin en un nuevo Instrumente para generar ri queza, lo que ausiado a la tecnologia de la informacién y de las comunicaciones, c a tuna economis supersimbdlica. 4, Asociacion y alianzas. [La competencia internacional llevar a buscar asociaciones y alianzas de empresas locales con extranjeras, privadas con publi- cas y no lucrativas con lucrativas. El propésite de estas alianzas seré conquistar ventajas competitivas. 5. Trabajo en el hogar. Numerosos trabajos del sector servicios (vende- dores, corredores, asesores, etc.) podrin desempefiarse desde el hogar, lo que se faciliard mediante Ia tecnologia de las comunieacianes: sistemas de informa- cidn y expertos, TV interactiva, internet, fax, etcéters. ‘6. Reduccién del ciclo de vida de los productos. La innovacién provo- card que el ciclo de vida de los productos se acorte, por lo que el desarrollo de huevos productos tendré que acelerarse, alterando sensiblemente su fabrica-+ cidn y comercializacién y, por ende, la competencia, 7. Auge de la mercadotecnia. Conforme la competencia se agudice y el consumidor requiera nutevos productos, la mercadotecnia cobrard mayor impor- tancia y de la misma se derivarin las ventajas competitivas, proporcionando va- Jor agregado y calidad en el servicio a los clientes. En estas macrotendencias, se destacan las actividades dedicadas a los servicios, los cuales acelerarin su desarrollo por el avance de la tecnologia de la informacién y as comunicacianes, asi como por la intensa competencia que ya se vive. No cabe duda que cuando se esta en ja busqueda continua cle ventajas com- Perfivas el lempo es dinero, Esta es a divisa que ye se ij en la mente de los de la alta gerencia y que esta vinculada directamente con la practica de Ja innovacién de servicios. Es una dimensién que, como consecuencia de la glo- balizacidin, de la fuerte competencia y de Ia velocidad del cambio tecnokégico, demanda a los gerentes una nueva actuacién y una nueva forma de pensar ba- sada, principalmente, en los aspectos siguientes: 42) Visidn a largo pazo, minima de cinco aos, 'b) Sentido de misién y propésito. ©) Apis continue dels del entomo local, nacional y mun ) Definicién de sus mercados y pleno conocimiento de sus clientes. @) Mayor velocidad de respuesta a los fenémenos del entorno y a las de- ‘mandas de sus clientes. f) Manejo acertada de informacién diversificada, coma base para tomar decisiones. 8) Promocién continua de ia innovacién, tanto de los productos como de Jos procesos y del servicio. et de la globalizacién no es consecuencia de !a trasnacionaliza- cién de la economia y de los mercados, sino de las circunstancias y los avances ‘vertiginosos en la tecnologia de In informacién, Estos medias son los verdade-symm 66 Cr TUM usa 10s elementos del cambio, que han derrumbado las fronteras geograficas y han ‘compartido la informacién de manera masiva hasta Uegar a los rincones mis ‘apartades del planeta. ‘Los flujos de informaciéin y comunicacién han fortalecido a fs gente, la ban ‘hecho mis inteligente y exigente. Ahora, los individuos conocen al instante los _gustos, las preferencias y los estilos de vida que se tienen en otras paises, pro- ‘duciéadoles deseas, necesidades y ivas giobales, La era de la informa- ‘cin global produce ciudadanos globales que demandan satisfactores globales y, por lo mismo, exigen menor precio, més calidad, y servicios de eacelencia. Es la rilogia de factores camperitivos que deben considerarse, tanto para crear valor ‘para el cliente como para obtener ventajas competitivas. Desde el punto de vista de la sompetencia en el campo de los negocios, es definitive que en el futuro cercano, seran los conocimientos y ne la mano de ‘obra barata, asi como la informacién y no las materias primas, Jos que en con- junto generen ventajas comperitivas. ie or ‘esto, los paises desarrollados ‘han Hegado a la conclusiGn siguiente: el conocimiento sera el factor clave de! ‘crecimiento hacia el siglo x ‘Una mente globalizadora es aquella que permite imaginar, produc ideas, abstraer y generalizar la realidad, para llegar a la sintesis de una situacion y ‘con ello, lograr las mejores acciones y soluciones. El pensamiento conceptuali- zador es el opuesto al concreto, cuya naturaleza es prescindir de la abstraccién y se limita a actuar en térmings analiticos, tangibles y ligicos. ‘La capacidad creativa es la que permite producir ideas en cantidad y ca- lidad, para inego, por medio de Ia innovacién, cristalizarias en logros concretos: “mejores procesas, productos, servicios y formas de satisfacer las necesidades de los clientes y de erearles valor. El resultado de una mente globalizadora e innovadora leva a una nueva actitud mental; observar un mundo sin fronteras y a una empresa participando ‘en una sola economia y en un solo mercado para satisfacer clientes globales, ‘cuyas necesidades estin modificandase constantemente, Una-mente globy)iza- dora comprende: 1 Pensar por conceptos de productos. Esto es, no por lo que son, sino por lo que hacen y por el valor y beneficios que proporcionan a quienes los ‘en factores competitivos. 0 sca, considerar el efecto competiti ret cee ae pees cee pecs cm ee lar un negocio fuerte y fle~ que responcia a los cambios que surjan en el futuro, ademas de que es latahan te los S, PRO- ona: okey, Es la -walor os, &s mo de "coo adios ye del ideas, aon y euali. Bn y En este contexto, el propésito inmediato de la Be berd ser: lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles, con el fin de lo- _grar sus objetivos Seat n fel y ent ‘enfoque estratégico aqui sustentado se te para darle valor os agregado mediante un servicio de calidad constante, asi como también desarro- ilar ventajas esenciales, dominar una tecnologia o conocimiemtas superiores a Jos de la competencia Para ello, los restauranteros deben reconocer que han entrado en un pe- riodo de competencia que exige una estrategia impulsada por la t una n eficiente y una capacidad sin precedente para administrar al As\, comprender las nuevas condiciones 6 aceptar los profin- dos cambios en la direccidin de restaurantes Saale oni hom tinuacién, se muescran los contrastes que se han generado en el ambiente de los negocios en el transcurso de los ais. Caracteristicas de las décadas de los ochentas y los noventas: * Economia cerrada. * Orientacién « * Visién a corto plazo. . en precios * Bajo nivel vecnol6gico. + Moderadas exigencias del cliente. Masificacién de los mercados. Desinterés ecolégico. 67Caracteristicas de Ia década del nuevo siglo (2000): + Economia abierta. * Orientacién al cliente. * VisiGn a largo plazo, * Competencia en calidad. * Alta competencia. * Ato nivel teenolégico, * Altas exigencias del cliente. * Nichos de mercadas. + Control ecoldgico. — Por tanto, las tendencias definidas en la década de los noventas se acen- ‘uaron hacia finales de la misma y principios del nuevo siglo. De la forma como se adapten los restauranteros mexicanos a esas tendencias, dependerd su com- petitividad real en lo que seré el unico mercado mundial, El concepto de planeacién estratégica, o simplemente Ia formulacién de ‘esrrategias, ha significado crear ventajas competitives sustanciales y sostenibles ‘que abatan a la competencia. Dicho enfoque equivale a emprender acciones cons- tantes para ganarle al competidor simplemente porque hay que ganarle. Ante esta situaciém, cuando un restaurantero lanza una campafa de pu- blicidad haciendo alguna promocién, sus competidores reaccionan inmediata- ‘mente con algo similar: enfrentar publicidad contra publicidad, la fuerza de ven- tas contra la fuerza de ventas, la capacidad de produceién contra la capacidad de ones Ja competencia mediante una campafa Por supuesto, superar a una promocio- nal novedosa y creativa no es algo que deba evitarse. El problema esti en cen- trar la formulacion de estrategias, en ganar a la competencia simplemente por ‘ganar, aun cuando eso lleve a una guerra de desgaste. La nueva competencia obliga a que un restaurantero vaya con fuerza al campo de batalla, para lograr ventajas competitivas sustaneiales y sostenibles, Este concepto de ventaja competitiva estd en la meme de los hombres de alta gerencia y para su logro participan enfoques y decisiones de mercadotecnia, Produccién, finanzas, personal y muchas otras actividades hasta crear estrate- Ee errcrerrnie rts tes esha ote Serna: para avernajar La ventaja competitiva se produce a partir de un valor agregado o benefi- io constante que recibe el cliente, creado y proporcionado por un restaurante en forma superior a como lo hace la comperencia.. valor apegndo conse en ampli el wo funcional del producto y que pal pesos cliente; en realidad, el valor agregado es mas vivencia que de- Asi, un valor agregado, en su forma més simple, se crea y se propor- sion. La clave para crear clientes satisfechos, mediante este conceptn seria la La creacién del valor debe ser un proceso continuo y sostenido, para que se coavierta en una ventaja competitiva de impartancia, Esto ¢s loLvvinn cues 68 {que hace que dicha creacién sea critica para el éxita competitive de los wes- taurantes, Agregar valor continuamente es el camino mds seguro para soste- ner una ventaja competitiva, que hacerlo con base en los precios_ELya- Nz sado et el lene gue hee gus un chen =o) ‘A etias alsiee, noe daaoos cueana de que el servicio est esuechassense vinculado con el valor agregado, por lo que para la creacién y aportacién de tate al clente, debemosasimilar que dicho proceso depende! 4) De la percepcién que el cliente tenga de los atributos y funciones de Jo que es y hace ef producto o el servicio. 5) Del 'y valor que el cliente reciba del producto. €) De que ef cliente wea diferente el producto en relacién con los de Ia ‘ompetencia. 4) Dela calldad del servicio con que es poporconado el producto Una vez que el valor agregado es percibido como se ha mencionado, éste se convierte en la base para formular estrategias que cristalicen en el cliente oneness: se traduice en un servicio diferente que lleva a ab- ventajas competitives. “oa ogee 6a oon debe apoyarse desde Ia innovaciin del produc to, en lo que se refiere a la fase de produccién, y de ahi dirigirse, mediante la ‘nnovacién de servicios, hasta el clieate, tanto para proporcionarle valor agre- ado camo pars otecte wn serio de mgr cade proctsn compet ) Precisar las necesidades reales de los clientes. Siena coma ol pea saat tne iced, sus productos, ° Best y noe del prt, como aby beneficio que se ofrece 4 rear valor que srisfags al cient y proporciondrsel en forma die 1 one ‘onsiderar que en un mercado altamente competiti- ‘vo debe tomarse en cuenta a los demas competidores, por formar parte del mis- ‘mo proceso estratégico, no con la mira de ganarle por ganar, sino como punto de referencia para proporcionar al cliente un producto de valor superior.at ee oT dee El restaurante we Tod de tipo fami lay oe GENERALIDADES ‘Cuando se planea abrir un restaurante, o independizarse de alguna ma- nera, la situacién familiar se complica en forma dristica, Si se ¢s soltero(a) va a ser précticamente imposible contribuir al gasto familiar, por el contrario, no va a ser raro que se busque el apoyo en los padres y hermanos para cubrir algin adcudo urgente, En el(la) casadoa) es todavia peor, ya que a todos sus compro misos familiares hay que aumentarle la cantidad de recursos que se requieren Para comenzar la operacién de un restaurante. ees principio habré mucha tensién para la familia y ‘compromisos Se debera tener mucha paciencia y, sobre toda, uni- familiar para hacer que este plan de abrir el restaurante . ‘Al abeir fedor recurve con mucha frecuencia a las personas en quienes mis confia: padres, hermanos, esposa, entre otros parien: ‘es, Las razones de esto son que: “le cuestan menos”, no piden Seguro Social ni descanso los domingos y, frecuentemente, ni siquiera salario minimo, Con la ‘dea de que todos son socios o seran herederos del mnio familiar, se dan casos de : . sobre todo al principio de! negncia. Por ‘tanto, el hecho de empezar un negocio serd un acontecimiento critico en la vida familiar, que debe ser cuidadosamente El restaurante de tipo familiar difiere en varios aspectos del restaurante «de tipo franquicia. Ademas de la forma de tomar las decisions can respecto a fos ‘comerciales que afectan a cada uno, fumcionan de manera muy distinta. £1 restaurante de tipo familiar tiene que ser capay de evaluar la dind- mica que rige la conducta de su fundador, la familia y Ia firma. Como entidad 1a familia puede controlar efectivamente las del restaurante porque pose mds de 50% de las acciones, © porque algunos co‘Veerus on. rane oe two remus 7M miembros de la familia ocupan puestos importantes en la gerencia. Pero, ade- mas de estas situnciones, no debe pasarse por alto aquellos casos menos evi- dentes, donde las operaciones de Ia firma son afectadas por el vinculo fami- liar, como las relaciones padre-hijo, hermano-hermana, parientes politicos y demés familiares, las cuales tienen una incidencia significativa sobre el futuro de Ia empresa, DEL RESTAURANTE DE TIPO FAMILIAR Dentro de las ventajas de los restaurantes de tipo familiar, se discingue el clima singular que genera un sentido de pertenencia y un propésito comun a ‘toda la fuerza laboral. Si bien es intangible, este axpecto se manifiesta en una ccantidad de cualidades concretas y positivas que pueden proporcionar al res- {aurante una importante ventaja competitiva, como se muestra a continuacién: + Compramiso. epee enn bares Na i + Conocimiento. Las de tipo familiar a menudo tienen su pro- pio estilo de hacer las cosas, una tecnologia especial de corte empirico {que no poseen sus competidores, conocimientos pricricas que podrian Propagarse répidamente en una situacién comercial habitual, pero Felden bet excssioecion 7 prmmmnticn en soaceto decece Ie lexis, + Flexibilidad en el trabajo, el tiempo y el dinero. Este factor obliga a Jnvertir el tiempo y el trabajo en el proyecto para el cual son necesarios, Ja misma Mexibilidad se aplica al dinero, lo cual constituye otra impor- ‘ante distincién entre ‘empresarias y no empresarias. La mayoria de las familias tienen un ingreso fijo derivado de los sueldos o salarios pagados por un empleadar, y las dnicas decisiones que tlene que tomar Conciernen a la forma en que se gastard ese dinero, * Planeacién a largo En algunos casos, Jos restaurantes de tipo familiar suelen ser mis eficientes que otros en la planeacidn a largo pla- 20, Los planes estratégicos reducen los riesgos y permiten a la empresa ‘manejar los acontecimientos imprevistos de manero mis efienz + Una culeura estable, Los restaurantes de tipo familiar suelen tener es- tructuras estables. El presidente o director tiene habitualmente una ex periencia de muchos afos (frecuentemente es el familiar de mayor edad '¥,en algunos casos, es el fundador del mismo), y el personal clave de la ‘gerencia estd firmemente comprometido con el éxito del restaurante. No ‘obstante, una situacién empresarial demasiado estable puede convert ‘se en un ambiente peligrosamente cerrado, en el cual, la actitud es: Lo hacemos de esta manera siempre lo hemos hecho asi + pies ca Ia sora de En un restauramte de tipo familiar, estén por lo claramente definidas y el pro- {a toma de decisiones esti circunscrito deliberadamente a uno dos Indlviduos cave dee fragare se T2 Gv 9, Bi ssrenuevet ou rae * Confiabilidad y orguilo. El com -y la cultura estable estriban en el hecho de que el restaurante de tipo familiar cuenta con estructuras sOlidas y les €n general, y como tal es percioido en el mercado. DESVENTAJAS DE LA EMPRESA. FAMILIAR Asi como estdin en condiciones de lograr ventajas significativamente va- liosas, los restaurantes de tipo familiar también son propensos a soportar des ventajas graves y endémicas, como se muestra a continuacién: 4) Rigidez. Trasponer las puertas de algunos restaurantes de tipo fami- liar puede llegar a er como entrar en un tinel del tiempo, de ‘qué modo los patrones de conducta pueden llegar a arraigarse, limi- tados por Ia tradicion, y mantenerse cerrados al cambio y la mejora continua. ) Desafios comerciales. Con frecuencia, ios métodas utilizados en wn res- ‘aurante de tipo familiar son un producto histérieg, como resultado del desarrollo de la tecnologia o de un cambio en el mercado. presentan Poca o nula capacidad para adaptarse a las nuevas técnicas y, por tan- to, a la asignacidn de capital en los procesos de mejora. ©) Sucesién. En un restaurante de tipo familiar, el paso de una genera- cidn a otra y el cambio de liderazgo que implica, es un proceso que ha- bitualmence se atraviesa con dificultades. d) Conflictos emocionales. En el ambito familiar, que se fundamenta en aspectos emocionales, prevalece la proteccién y la lealtad, mientras que en la esfera emopresarial, sustentada en la tarea, rigen el rendimiento y os resultados. © Liderango y legitimidad: Se da cuando existe ausencia de liderazgo, cuando nadie de la organizacin esté facultade para hacerse cargo del restaurante. Esto es particularmente serio cuando se ha lle- gado a la segunda generacién y mas ain cuando se ha alcanzado la Tercera, Muchas de estas desventajas mencionadas derivan de los conflictos ine- vitables que pueden surgir encre los valores familiares y empresariales, CICLO DE VIDA DEL RESTAURANTE DE TIPO FAMILIAR Para la mayoria de las personas que estan al frente de un restaurante fa: ‘milias, una importante fuerza motivadora ¢s el firme deseo de defender y per- ‘petuar la empresa. Los motivos que hay detris de este propdsito pueden ser distintos para las diferentes fa pero algunas de las consideraciones mas importantes incluyen:ibanen Bewres was rans toomumuvmenss TE @) Mantener al restaurante de la familia de una generacidn a otra se con- sidera como la manera mds efectiva de preservar el bienestar de la fa- milia y su seguridad a largo plazo. b) Puede existir el vemor de que sin el restaurante, los vineulos y la unién del grupo familiar, los individuos sean incapaces de seguir su propio ©) La empresa es considerada como el guardiin de los valores familiares, de modo que preservarla viene a ser una manera de defender firme- mente los valores y las tradiciones de la familia. &) El vaciamiento del restaurante puede amenazar la subsistencia de los ‘empleados cave que han trabajado lealmente para la empresa duran- te muchos afios. ©) El restaurante puede ser considerado como un monumento para el fun adoro la familia, un elemento perdurable y conmemorativo de todo el esfuerza depositado en di, y como algo que debe ser trasmitido y pre~ servado por las generaciones siguientes. ‘As, la supervivencia del restaurante a través de las generaciones se con: vierte en un factor mis importante que el ce orden financiero, Al mismo tiem- Po, esta transicién entre generaciones es un proceso que incluye los cambios inds significativos que han acurrido dentro de la relacién familis-empresa. Cada generacion enfrenca su propia serie de desafias que amenazan su meta 0 perpe- ‘ian la empresa. ETAPAS DE LAS EMPRESAS RESTAURANTERAS DE TIPO FAMILIAR I etapas, En éstas Ia transicidn de una a otra etapa a ‘¢5 mis facil de manejar para la familia, Ya han soportado con éxito la de la primera a Ja segunda etapa y, seguramente, han aprendido mu- cho de esta experienci i tesale or picrisces icin angcndn expe trea ra sata de chcaiote- clas a su favor, han heredado un restaurante estable; probablemente también ‘estén més preparados que los de la etapa del fundador. Por otra parte, algu- ‘nos sucesores introducen tn entusiasmo jovial y nueva vitalidad a la empresa que, de esta manera, puede asi entrar en una neva fase de expansiGn y creci-SITS 74 Cur 9. Ee msrumerm ne wo mya micnto. Pera otras, que fueron educados en un ambiente protegido, de seguri- dad financiera, pueden so compartir el entusiasmo de sus padres por el restau- rrante y, habiéndose incorporado al mismo por obligaciéin, su falta de conocimien- ‘to, compromiso y motivacién pueden conducirlo a un repentino declinamiento, a menudo acompaftado por una violenta ruptura familiar, ‘Tercera etapa y sucesivas, Cuando entra la tercéra etapa, el restaurante de tipo familiar ya se encuentra mejor consolidado, y pueden existir varias de- in cnteanided dol rotucauie ke onic ars char empenosepecimene lo dems amg, lc pr sonal estrecha can el ‘constituye una de las mayores ventajas de traba- Jar para un restaurante de tipo familiar. El rempiazo del fundador por un nova- to, Considerado como inexperto y dispuesto hacer profundas nes, lo ven como una amenaza ssa y estabilidad laboral. De modo que los se encuentran fence dun campo minado de procesos complejos y relacionados entre si (psicolégicns, emocionales, inheren- ‘tesa la organianeién y ajenos a ella), que actlan conjuntamente contra cualquier Hae Ak alee con l peu del conbie. Per consign, oes de ‘extraftar que pocos fundadores sean capaces y estén dispuestos a organizarse y ‘concentrarse en hacer una planificacién efectiva de la sucesiém, en lugar de uti- Jizar tdcticas dilatorias para postergar el dia en que inevitablemente tencirdn que ‘tomar la decisién.GENERALIDADES La franquicia es un sistema método de negocios, mediante la cual una de las partes, denominada franquiciante, le otorga a la otra, denominada fran: quiciatario, la licencia para el uso de su marca y/o nombre comercial, asi como ‘sus conocimientos y experiencias para la operacién efectiva y consistente de un negocio. La Ley de Fomento y Proteccién a la Propiedad Industrial, en su articulo 142 define la franquicia como sigue: Existird franquicia cuando con ta licencia de uso de una marca se trosmitan conocimientas téenicos 0 se proporcione asistencia técnica, para que la persona a quien se le concede pueda producir o vender bie~ nes o prestar servicios de manera uniforme y con los métodes operativos. comerciales y administrativos establecidos por el titular de la marca, ten- dientes a mantener la calidad, prestigio e imagen de los productos o servi- ios a los que ésta designe. ‘Al otorgarse una licencia, el que la recibe generalmente pasa a formar par- tede una cadena de restaurantes ¥, Segiin el contrato, debe fijarse cier- tos lineamientos en areas bésicas, algunas de éstas son: @) Precios de venta. }) Calidad de productos o servicio. ¢) Controles administrativos, financieros y operativos. a Aseioeca ents al crmercializaion 9 nciye romocién, pre sentacién de los productos, venta y prestacién del servicio,una Boeowodyer rn Rone — 78 2) Manejo adecuada del nombre o marca objeto de la licencia, PP Capacitacién general Las personas que compran una licencia o franquicia de un cestaurante pier- den un poco de a betta oiclependenca, A cambio de eam, pueden chiener andes beneficios econémicos, sein ln aceptacin de ese producto o servicio ‘en el mercado. Una de las ventajas de las franquicias es que se mantienen ordenadas por contrato, ademas de que un auditor de la empresa licenciadora revisa constan- temente toda la operacién del restaurante, existiendo el riesgo real de perder ‘esa franguicia ti no se cumple con lo establecido por el contrat. lt un restaurante para otorgarle una licencia es, posible rato. Muchas empresas licenciantes gastan 1 .) enormes cantidades de recursos en estudios de localizcion del estaurancé, Et reduce (mas no elimina) el riesgo de que una tienda fracase, por eso cuesia in- vertir en una buena licencia. Ante esto, lo primondial es que una franquicia im- plica zelativamente un riesgo menor que el abrir cualquier negocio y. ademas, los controles legales ejercidos por el que oftece la licencia permiten detectar y ‘cortegir problemas con la intencién de salir adelante. El inconveniente, como ya se mencioné, es la falta de independencia y poder de decisién que ese contia- ‘0 conlleva. ‘En ocasiones, algunos restauranteros otorgan franquicias de su negocio ‘con la seguridad de que al hacerlo podran resolver sus necesidades de expan- sidn y, para quienes alguna vez han sofiado ser duefios de su propio negocio, la ‘constituye una opcidn interesante y segura para lograr su propdsi- to en un ambiente de negocios inciertos. EL FRANQUICIANTE YEL (QUICIATARIO 1a franquicis fue ideada con el propdsito de solucionar algunos de los re- tos y problemas que representa I ineficaz diseibucién de products y sert- ios; asi, conforme pasé el tiempo, se hizo evidente que aquélla tendria resulta- ddos igualmente exitosos como una forma de comercializacidn. no obstante que fue creada precisamente por sus precursores en el ambito de la distribucién. rg de ani permite sox reauraneo arpa con rapider asi como financiar una parte de ese crecimiento con dinero de terceros. ‘Como ningiin otro, este sistema de mercadorecnia proparciona al propietario del negodo los recursos necesaros pra expandiroa un ritmo que, de ota maners, Je seria a saci ten Exe cia soe rao te modelo que sirve de punto de partida para los demas. Estos prototipos no son ‘ora cosa que los negocios con los que empezaron los franquiciadores, ‘Los prototipos también sirven como campo de capacitacién para los fran- ‘quiciatarios, ya que les permite cometer errores y afirmar su sistema operativo antes de lanzarse al mundo de las franquicias. Tres aftes es e! periodo éptimoBO Gu 10, Fk asraxim two eoU que se necesita para detectar, descubrir y dominar todas las sutilezas de un sis tema de negocios y quizd hasta para poner a prucha su concepto en otcas lo- calidades. LA FRANQUICIA COMO UN SISTEMA La uniformidad es uno de los elementos esenciales para que las franqui- cias tengan éxito. Una operacidn estandarizada aumenta la eficiencia y permi- te proyectar una imagen tinice y ficimente reconocible con la que los clientes puedan identificarse. algo dificil de deseribir, pero obvia cuando se ve. Toxo restaurante proyecta cierts aura o ambiente que atrae 0 repele a los clientes. La imagen es una cua- lidad intangible, que va més alli de los hechos frios e insensibles, y llega a los clientes en términos emocionales. La forma en que los empleados contestan Jos teléfonos, la decoracién y disposicién de la tienda, asi como la literatura y los folletos de ventas, hacen que una empresa proyecte una imagen amigable y consistente. precio representa otro factor critico. En materia de franquicias, el precio s¢ relaciona tanto con los consumidores como con los franquiciatarios, El control de los franquiciatarios es un asunto primordial al que muchos franquiciadores nunca le dan ia atencién debida. En un negocio normal, el jefe dirige las acciones de los empleados supervisando las operaciones cotidianas, corrigiendo y modificando sin cesar sus actividades. No obstante, el controlar una empresa de franquicias no es tan facil, ya que tanto el franguiciador como. los franquiciatarios son empresarios independientes, separados por la distancia Y por filosofias diferentes, Aqui las politicas son las que determinan el comporta- ‘lento que deben seguir los franquiciatarios. LAS POLITICAS Y LOS MANUALES DE OPERACION Las politicas deberiin ser completas y cubrir los siguientes aspectos, tanto en sus areas administrativas como operativas: 4) Diseho y decoracin del espacio fisico. 4) Integracién y capacitacién del personal, ————— Scere pe ieee gles Exeeciecarion on pus ‘Recomendaciones sobre precios. ‘Gumplimiento de los aspectos legales y contractuales. Stppsentensioec maples te he ooasd Seoracase Los manuales de operacién parten de lat politicas y las directrices genera. Jes, detallndolas hasta convertitlas en pasos ficiles de seguir. Si bien las poli- ticas fijan ciertos limites al comportamienco, los manuales de operacién espe- cifican las tareas que deben llevar a cabo los ‘ranquiciatarios en relacién con el funcionamiento, la promocién y el mejoramiento del restaurante. / |Ce 10. Besser MO rE Después de definir el producto de la franquicia, cumplir los requisitos le- gales y redactar las politicns bisicas sobre la operacida de la unidad franquicia Oe a a kad del mancel de opericonas, Por tanto, los manuales de operaci6n representan el plan maestro por me- dio del cual los it pana publictatia ya comprar tiempo o espacio publictario. ‘ Las relaciones puiblicas son el arte de algo a cambio de nada, me- diante Uamadas telefonicas a los periGdicas, Ia redaccitn y distribucion de co. Iumicados de prensa yentevistas GER Reorterory acl ‘Tratindose del otorgamiento Wicias, la capacitacién sirve para dos vender ea ha Sts cme gd pa ler Los temas que debe cubrir un programa de eapacitacién varian segtin las. necesidades de los franquiciatarios. Sin embargo, odo programa de capacita- Cada sabpro rant, uo que cual ef 5 recur ‘enizan prables. pal uso ncias y con los ptermi- g natu. s tiem- que en. ies ews? — BT La clasificacién implica agrupar datos, segiin sus caracteristicas comunes. Las operaciones de célculo son, tal vez, la razdn mas comtin para realizar una accidn durante el procesamiento de datos de transacciones, que cansiste en efec- i licacién, para gene- La distribucidn u ordenacién de datos consiste en disponerlos, sein una secuencia.o sucesién, faclita el procesamiento y, a veces, toma los datos menos complicadas. La sintesis o resumen reduce gran cantidad de datos de transacciones a ‘una forma mas breve y concisa. Y por medio del almacenamiemo de Ia infor- macion, el restaurante mamtiene registros de los sucesos o eventos que afectan 5 deseimpeio, tao en su estructura administraiva como operativa. 2. de informacién gerencial. Tambien llamados sistemas de re- portes de gerencia, se enfocan a apoyar la toma de decisiones cuando los reque- rimientos de informacién pueden ser identificados de antemano. La informacion gue un administrador o ussario final necesita puede ser determinada despuds tun analisis minucioso de la situacién. Ademés, es posible que el caso obje- to de la decisién uel a presenars, al vex. con cera frecuencia Forel wn sistema para proporcionar la informacién requerida se puede disefiar y lar para satisfacer la nevesidad de fundamentar decisiones por parte de la ge- rencia del restaurante. Los sistemas de informacién gerencial pueden extraer datos de diferentes partes de Ia estructura del restaurante, con objeto de ayudar a quien ha de to- ‘mar decisiones. 3. Sistemas de apoyo para la decisién. Estos sistemas de informacién tienen como ito auxiliar a los administradores en la toma de decisions tinicas, Que no se repiten y que carecen relativamente de estructura, {a informacion requerida, aun después de haber sido identificada, puede ob- tenerse a partir de diferentes fuentes de informacion. Algunos de los datas ne- cesarios pueden existir en parte como resultado de los sistemas de transaccio- nes en varios departamentas del restaurante, y también pueden existir fuera de la empresa. Los sistemas de apoyo para la toma de decisiones existen con el fin de res- ponder a condiciones inesperadas y propias de la informacién. Estos sistemas Son particularmente importantes para los altos niveles de direcciin que cons- tantemente deben tratar problemas cambiantes y tomar decisiones en casos que surgen de improviso. i Los sistemas expertos, que son un drea especial de los sistemas de apoyo, ‘utilizan programas de computacién que almacenan datos y reglas con abjeto de reproducir el de tama de decisiones de los expertos humanos. Tales sis- ‘temas ‘ratan situaciones earacterizadas por un alto grado de incerti- dumbre y, como en los sistemas de apoyo, se debe aplicar una combinaciéin de ‘experiencias y criterios para tomar una decisién. Usualmente, los sistemas ex- se enfocan en un rea muy limitada, estudiando reglas, suposiciones y ‘que permitan deducir datos que leven a tomar una decision. 4. Sistemas de informacién para oficinas. Estos sistemas son una clase ‘especial del sistema de procesamiento de informacién, que puede usarse en el medio de las oficinas, Estos sistemas evolucionaron a partir del procesamiento8B Gur 11. Stsrmans or renin LA RM falas ieipeain ie tem tcpemomes i ekinroe ign operacin. Las sistemas ito de palabras son de tipo independiente, pero como las actividades del restaurante también han quedado bajo la influencia de la tecnologia de las computadoras y de la comunicacién, han salido de su mbito propio y se han convertido en. vin componente impor- tante de los sistemas de informacién. Los sistemas de informacién para oficinas integran aspectos de los siste- mas descritos anteriormente, asi como del procesamiento de palabras. Con fre- ‘uencia, obtienen los datos almacenados a partir de un procesamiento de infor- macién y pueden utilizar Ins sistemas de comunicacién de datas. El procesado eficar de los datos para generar informacién es vital en la ope- iecdnpuoy el poccamicno beso cacompemicet Je cmputo y al procesamiento ‘en computadoras. Las computadoras almacenan datos ¢ instrucciones de manera autonséti- ca. Las instrucciones especifican @ definen una operacién bisica que va a ser efectuada, identifican los datos sobre los cuales actuarin y en qué parte de la maquina se encuentran almacenados. Al coajunto de instrucciones, que indica 1 Ja computadora que debe efectuar una serie de operaciones © procesos, se le denomina procedimiento. Este enumera todos los pasos que se deben seguir en €l proceso de un conjunto de datos. Los en tn pro- se ‘grama de computacion, el cual es wn conjunto completo de todas las instruccio- ‘hes u Oméenes necesarias para operar sobre los datos, con el fin de obtener los resultados que el usuario desea. Por tanto, un sistema de informacion para el restaurante se formulard y desarrollard basicamente en sus dos estructuras basicas (administrativa y ope- rativa). En el caso de la estructura administrativa, las dreas a documentar son las siguientes:Oot esinsimany? — 89 — Desarrollo. = Salarios. ‘+ Finanzas y contabilidad: ‘Obtener crédito, Otorgar crédito, Auditorias, Fluctuaciones econémicas. Liquidez y solvencia, inventarios, cuentas por cobrar, cuentas por pa- af, Ventas, costos y estdndares de operactén, — Estados financieres. * Planeacién, integracién, desarrollo y control de los recursos: ~ Humanos, ~ Materiales. ~ Técnicos. ~ Financieros. En el caso de la estructura operativa, ésta se caracteriza principalmente por lievar a cabo las actividades de cada proceso en tres fases, principalmen- te (antes, durante y después del inicio de cada uno de ellos), las areas a docu- mentar son: * Almacén: = ici ih er oscan pence SE esha poeedon tm pematnns: = Méximos y minimos. ‘+ Gomedor y bar: ~~ Recepcién del cliente, bienvenida y toma de orden. Be aig verbo sean y Debi. Quejas y Joanelin & Shenton, sega el tipo de servicio90 Cor 11, Strona om psc LE Produccién de bebidas. ‘Tie preparacién de las a eerie * Cajas: ~ Cobro de los consumos por concepto de venta de alimentos y be- ~ Reportes de ventas por tumo, érea y dia de cada uno de los con- ‘sumos.ws y be os con- LA PRIMERA IMPRESION San poe dee emcee, ase el cliente y el personal del sain eo- medor (maitre, sommelier, capitén de meseros, hostess, meseros, ayudante de me- seros) dentro del restaurante, ocurre durante los primeros minutos del contac- to establecido y, como consecuencia, influird directamente en la venta de los alimentos y bebidas. En este primer contacto, se genera gran cantidad de sen- tries y percepiones que uelen varia en ntensidady duracin, La hail dad para mirar a los clientes a los ojos y conectarse con ellos, deshacerse de las preocupaciones cotidianas y tener una actirud positiva, producird de inmediato luna impresién positiva, Todo esto no tiene explicacitn Idgiea, sélo ocurre a ai- vel emocional, See eceomameioe Se Tapas) colo 7 al engage vere, ‘entre las personas, y sélo 7% al lenguaje verbal. gt “Me agrad "Me siento bien con esta persona.” Pero también puede “No me siento bien aqui.” “A esta persona no le intereso para nada.” ‘Si, todo empieza con la forma en que se recibe a los clientes potenciales sl gaa nessa ox exis pbs ists oxen muchas cosas i |, el imerés auténtico por e! cliente, la emocidn por ser quien es y hacer lo que hace, todas estas causas tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y atendido. Para mejorar la capacidad del personal del san comedor al momento de recibir al cliente en el restaurante, se recomienda: @) Mirarlo a los ojos. 'b) Dar las gracias por haber entrado, haberle llamado o haberle visitado. ©) Desconectarse del mundo y conectarse con la persona.CONCEDER VALOR AL CLIENTE (%(, El verdadero secreto del éxito con el cliente es dd svar Ja muita brindat o del restauranie, mis que 'u oftecer pro- Sooeins ceetcae. eating en api on eats ober os benefice perados como: ivo principe Bajo este supuesto, es importante conocer y di- ferenciar las necesidades fsicas y sociales de cada uno de los clientes de acuerdo con el nicho de mercado y el tipo de establecimiento que " Al poner en prictica esa vocacion de servicio, sc obciene de ‘automd- tica grandes recompensas petsanales. Una de ellas es un mayar respeto hacia luno mismo y la satisfaccién de haber creado un ambiente de armonia, mayor Brobabiidad de ana buena propina y la convivencia del lente con el prestador servicio, ESCUCHE, AYUDE E INVITE AL CLIENTE A VOLVER Asi pues, cuando se haya comprendido qué quiere el cliente y por qué en- 116 al restaurante, evidentemente se estaré en mejor posicidn para servirie. Hay. seis palabras importantes para formular preguntas relacionadas con las necesi- dades fisicas y sociales de los clientes, éstas son: quién, qué, donde, por qué, cuando y cémo. Al contestar estas preguntas se obtendrdi muchisima informacion, con la cual podré comprender mejor qué el comensal. Si escucha con pacien- cia, manifiesta interés y presta atencién, impresionard al cliente y hara que éste tenga ganas de regresar, El secreto esté en escuchar con atencién lo que dice el comensal y buscar denis, en todo momento, un valor agiegado al servicio que se le presta. Evi- ‘tar interrumpir al cliente, descartar los prejuicios que surjan a partir de lo que Je estd diciendo. Cuando se esté comunicando con algiin comensal, adquiera la costumbre de mirarle s6lo a un ojo, esto evitari que usted se distraiga, lo conec- ‘ard con Ja persona y es una garantia contra su preocupacién. Observe también donde coloca la mirada la otra persona mientras habla y escucha, Esto le servi- + para establecer afinidad con ella y para entenderle mejor; cuide su propio len- ‘guaje corporal, haga gestos abiertos y demuestre que est escuchando. ‘Ya que ha secibido bien al cliente, que le ha concedido valor, le ha pre- qué puede servirley le ha escuchado para conocer sus necesidades, ‘el momento de ayudarie a satisfacer sus nevesidades fisicas y socisies. Al hacerlo, tenga presente que el comensal no compra su producto o servi- 20 por lo que eso por Jo que le produc, por los bevefcas Fnales. Por tan- ‘o, también es imporcante que el menti que offece el restaurante sea atracti- as eee avr Son aad, las opciones de cada categoria de alimentos “i Cuando comensal a seleccionar alin alimento o debi sxe ig eo tan Racine ron, iiopictaakie tesco sachaCowen om, come 93 te, Centre su comunicaciéin en torno de los heneficios que obtendr ei cliente y no €n las earacteristicas del producto o el servicio, No se limite a describir la presentacin de algun alimento o bebida, des- taque las cualidades de su elaboracién y combinacién de sus ingredientes como valor aj al cliente, cuidese de no caer en la tentacidn de ofrecer un pla- tillo.o sélo por ser los més caros del meni; evitar esto le traera como consecuencia, en la mayaria de los casos, mayores propinas para el personal del salén comedor. Sus clientes no tardardin en notar su presencia. Sabrin que usted no slo trata de vender fo mas caro, sino que sinceramente les esta ayudando a satisfa- cer sus deseos o necesidades, Los restaurantes que tienen éxito estin conscientes de que deben invitar a los comensales a que regresen. Saben que se trata de un paso crucial para pro- ducir satisfacciGn y lealtad « largo plazo. Para llegar a ser muy bueno invitando a alguien a regresst, se debe empe- ar por detectar emo quiere que se sienta la otra persona después de hal estado en contaeto con usted. Para ello, se recomienda definir un enunciado pro- pio de despedida. Escriba cémo le gustaria que los clientes describieran la ex- periencia que han tenida con usted. Tener escrito un enunciado de despedida se convierte en una meta que sirve para influir en sus actitudes y sus actos al tratar @ otras personas. Recuerde que la tltima impresiGn también es muy importante, Asegirese de que la tiltima impresidin que usted produzca en la otra persona, sea fuerte y positiva. Esta despertaré en el cliente sus deseos de volver a tener contacto con usted o de recomendarle a sus amigos. Las personas van a lugares donde son apreciadas, y donde se sienten bienvenidas y valoradas. La Ultima impresién que alguien se forme de usted se le quedard grabada nla mente, mientras usted no tenga la posiblidad de cambria, ses que Hega a tenerla alguna vez! En esumen, los pasos para satisfacer al cliente son: at Goan ane ©) Preguntar en qué se le puede servi, d) Escuchario. ¢) Ayudario a tomar decisiones acerca del meni. ; {f) Atenderlo de acuerdo con los tiempos promedio establecidos para ser- vir los alimentos. 2) Invitarlo a que regrese. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE El comportamiento del clicnte puede definirse como aquella conducta que smuestran los consumidares al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de pro- dductos, servicios e ideas, que esperan satisiagan sus necesidades. estado de este Comportamicnto no slo estlrelacionado con lo que los ‘eonsuimen, sino también con el porqué, cudndo, dénde, emo y con94 Cue 12. BL cure es mewatane: qué frecuencia Jo hacen. La investigacién del comportamiento del comensal ‘ccurre en todas las fases del proceso de consumo: antes, durante y después. ‘como base. Las variables mas comunes para analizario son seis: variables geo- ‘rificas (regién, densidad, clima); demograficas (edad, sexo, educacién); psico- lgicas (personalidad y estilo de vida); socioculturales (raza, religidn, clase s0- lal); de comportamiento del usuario (tasa de consumo ¥ lealtad de marca), y de situacién de consumo (factores que definen el contexto situacional de la compra © del uso, como la disponibilidad de tiempo, el propésito de un regalo o la dis- ponibilidad de crédito), Las necesidades innacas del cliente son fisioldgicas principalmente, inctu- yen todos los factores que se requieren para sostener una vida fisica (alimento, ‘agua, ropa, abrigo, sexo), Las necesidades adquiridas son, principalmente, psi- coldgicas; is ‘estimacida, temor, amor y aceptacién. Para cualquier ne cesidad dada, hay muchas y diferentes metas apropiadas. La meta es se leccionada depende de las experiencias del individuo, de su capacidad fisica, sus normas y valores culturales prevalecientes, asi como de la accetibilidad de la ‘meta en el medio fisico y social. Existen métodos comuinmente usados para identificar y medir los motivos ‘humanos: 6} Obsareaciin nferencia. Gr) Reporves suibjetivos. 0) Teeneas proved. Estas téenicas estin diseiadas para revelar los verdaderos sentimientos y motivaciones de una persona. Consisten en una variedad de pruebas distraza- das, que contienen estimules ambiguos, como oraciones incompletas, caricatu- ras o retratos sin titulo, manchas de tinta, pruebas de asociaciém de palabras y ‘caracteristicas de otras personas. De esta forma, se que los entreviste- dos revelen sus necesidades, preferencias, temores, yy motivos fun- damentales, independientemente de que estén o.n6 conscientes de ellos. A-con- tinuaciGn, se presenta una de estratificacidn dé los segmentos en los cuales pueden estar incluidas sus clientes: — Por Ja ubicacién de los establecimientos (ya sea en centros comercia- otecttvesers [ i : iCoueverswiec wet cuRem 9 Jes, barrios 0 colonias, avenidas o calles principales, zonas residenciales, centro de la ciudad, playas, balnearios). ‘m) Por el tipo de comida (mexicana, espafiola, francesa, japonesa, inter- nacional, etc). ‘n) Por el tipo de meni (mend a la carta, meni de comida del dia, mends con secciones de especialidades). ©) Por el tipo de establecimiento (cldsico, ocasional, gourmet, familiar, comida ripida). 'P) Por el tipo de servicio (servicio a la mesa, servicio en barra, para lle- var, autoservicio). @) Par el tipo de segmento que busca satisfacer bésicamente: Eo sanpee piper pen pd apr mci erie stated prestigio y i nivel social, tiempo dis ‘satis- faccién personal y poder adquisitivo. * Necesidades fisicas, Son las de comer y beber.ae ae ntos,y bebidas aa bebi- haber cierta tendencia a ‘vayan en direceidn ascendente. Puesto que Ia cocina es elstio donde tiene fogar gran parte de la actividad in volucrada en la preparaciém de alimentos, es alli donde con frecuencia se en- ‘cuentran actividades de operacién criticas, especialmente en el manejo y con- servacién de los alimentos. Con cierta frecuencia no se brinda Ja atencién necesaria @ las eocinas cuan- dose planes in fest; muchos cog 20m enesiones Ye operaciones mie Pequenas. La planeacién de la cocina tiene como finalidad seis ele- pera gr ne my Tilnetba edie ol satel ln produco demnnyenco orange de amar sducir fos. ee eee ine ‘costos ¥ gastos: én, y mejorar lela operacién. la Baath lnmscg ooteoen ne tienen ‘cada cocina, EI flujo més convenience para una cocina podria no serlo para otra; asi, con el fin de determinar dénde deben ir las lineas y flechas en el plano, dezerminar ia uecuenca ce los movinienns cs importance enumerat sus diversas operaciones, usar una grafica para mostrar ‘gramas de Ajo recorido y ad rain Ge 7 : de acorn lsh de tase hacen foncion del tate el exe:- 4 zg = vers? (S08 Saeee 5 Awa mecmn — 9T cimiento y del tipo de memti, algunos puntos que hay que considerar para la distribucién serdn los siguientes: + Almacenamiento de productos perecederos en cémaras de refrigeracién in, or. on pas deve. sepeciicnnn cleunmnente 5 onda enelenin. de aroer- do con su turno de trabajo y su nivel Jas actividades a realizar fee epee emer ee ee ck ee ee pronéstico de ventas del dia Sree srecrs tiseoed ak sa este sae establecimiento, Los cocineos dela matiana debern llegar antes del aperaura del restau rante paya preparar café, chocolate, jugos; recibir pan, porcionar salchichas, ja- rTecipientes a temperai la, aceites en itura ambiente, y des- vactiar sods os pails de 3 nara. Las cocineros de la tarde deberan terminar las preparaciones previas | piensa queers som pe Sep plasillos de su turno. Las cocineros de In noche deberin realizar toda la limpieza de la cocina: parzilias, planchas,fitros, congeladores, pisos, tarimas, etc; de- Jar surcida la cocina con todo lo necesaro par el inicio del vumno macuino y preparar y despachar todos los ‘de su turno. ‘noche proceden ‘Aun cuando los cocineros de jimyeccién de aire y fumigaciones. de trabajo podrin ser bien y tipo de platillos que integrard el meni, cuil sera el tiempo y proceso de ela- como e! prondéstico de ventas de con,98 Cae 13. Rormcmas arena mee ess con el fin de reducir al minimo su tiempo de servicio. De ahi que el tiempo maximo de servicio deberd calcularse exactamente en funcién de lo que la car- ‘ne 0 cualquier otro alimento base tarden en ser cocinados. ESTANDARES DE LOS PLATILLOS “ Cuando se calcule el precio de un ‘cuenta los castos de todos los elementos ‘no; en el caso de los ingredientes, su is. festandarizacién), con el fin de obte- ner costos iguales, por o que es importante contar con tna relacién que ineluya: ‘+ Nombre del platillo. + Niimero de la receta. * Porcién estindar, * Ingredientes, * Precio del ingrediente, + Costo de la porcién utilizada, * Unidad, + Costo total det platillo. * Precio de venta. ‘ Porcentaje del costo con respecto al precio de venta. ‘+ Proceso de preparacién. ‘+ Fotografia del platillo para estandarizar presentacién. ALIMENTOS PREPARADOS Son todos aquellos que deben estar preparads o elaboradas y listos para servirse, aun cuando ningiin cliente los haya solicitado. Estos alimentos deben conservarse en las cdmaras de Brotegidos con papel esterilizado, 0 dentro de recipientes bien algunos ejemplos de estos tipos de ali ‘mentos son; 4) Frijoles cocidos 0 reftitos. ) Todo tipo de salsas. 2 Cass oes Leche, quesos, mantequilla. ) Postres. f) Bases para cremas. 'g) Caldos o consomé. Alconocer Ia receta exact de cada uno de los pletillos o complementas de en ese pion cael adccunchrnents econo porcién unitaria, y ‘un mejor control de los costes de ope- raci6n y al ofrecer un adecuado servicio se logrard la satisfaccidn de los clientes.tiempo erse en entes 0 fe obte- incluya: & EL PROGRAMA H DE LA SECRETARIA DE TURISMO (MANEJO HIGIENICO. DE LOS ALIMENTOS) Es importante mencionar, el gran trabajo que han venido realizando las se- retarias de Turismo y de Salud, al poner especial interés en los establecimientos de alimentos y bebidas, y reconocer que nuestro pais ha sido un destino insegu- to en el constimo de alimentos y bebidas para el turista nacional ¢ internacional, debido a la falta de higiene en el manejo de los mismos, Este sector es tna fuen- te imporanue de capaci de divas portato, la Secretaria de Tis ha des- el istintivo H, el cual se otorga a los establecimientos que cumplea con tuna serie de requis, que van desde i planencion del meni, desaolo dea r- ceta, compra, recepcién, almacenamiento de los productos, yeoecién, *) hasta el momento en que con servidos en el salén comedor. Este proceso tiene RY como finalidad producir ciertos cambios en el rea operativa, ail fn de garan- ~“tizar seguridad en el maneia de jos alimentos. El programa ma NOM-FA SAILS, Ecnimceo seid Gonna (ate ileaionieaee. ‘mar y sustentar la ela 'y manipulacién de los alimentos mediante el con- 2 de puntos crite de higlene, que van dese ia rastro-casecha-almace- J namiento, transporte, mercado donde se ‘transporte del mercado cami ttre Dac dane eyed eal Para implantar el distintivo H en el restaurante, es necesario contar con la asesaria necesaria en cuaniors las normas que deben camplirse, asi como tener ala persona que auditard los procesos dentro de la empresa; de considerarlo ne- ‘seme mt sero esi ini av sinNsineais e Y mentos, que consta de 10 personal operativo y de 6 h para el personal manda Cando aah empl neg saben ne ain a auditoria para diagnosticar el nivel de ‘has ec choa cuter setae relies concer La erecta te ne vigencia de un afto; para conservarla, se hacen auditorias de seguimiento en forma periddica. La instalacidn de este proceso de calidad tiene una duracién pro- medio de tres meses y su costo fluctiia de acuerdo con las nevesidades de cada establecimiento, En [a actualidad este programa de entrenamiento y capacitacién en materia de hgiene se aplin de manera vluoara, por lo que e exhort. rdos ls rs tauranteros en el pais a que vean este programa como una oportunidad para me- Jorar la operacién de sus establecimientos y ser mas competitives, asi como para contribuir a mejorar nacional e internacional. Por ello, es importante escribir en forma general los temas principales que considera este programa. Enfermedades trasmitidas por alimentos y bebidas: '* Infecciones. Se producen al consumir alimentos con microbios (con la ‘salmonetia, el célera, etc.) y huevecillos de parasitos vivos (la solitaria, Ja triquina, etc.). ++ Intexicaciones, Ocurren cuando se consumen las toxinas (sustancias da- ‘Binas que desechan los microbios en el alimento, o los venenos de plan- tas o animales).100 Cue 18. ects oven me LA frst ‘No es lo mismo limpiar que desinfectar. Limpiar es eer ie ouare i, mientras que desinfectar cs aplicar calor © alguan soluidn Gn yoo ago desing cin mars os microbios causantes de enfermedades. Para evitar el desarrollo de microbios, debe verificarse que los alimentos ‘se mantengan calientes, a 60°C o mds y los alimentos frios a #°C 0 menos; evi- alimentos con anticipacién, feccién; evitar la contaminacién cruzada a través de las manos, tablas, utensilios, ‘mesas, rebanadoras, molinos, trapos, esponjas; utilizar por separado todo lo tenga contacto con alimentos crudos y cocidus.. eS = ‘Causas de contaminacién de los alimentos '* Contaminacién bioidgica, Casi siempre la contaminacién de los alimen- tos se debe a causas biologicas, que son provocadas \* Contaminacién cuando, por error a. ‘alos alimentos sustancias como detergentes, insecticidas 0 venenos que se manejan en el establecimiento. Contaminacion fisica. Se presenta cuando en los alimentos se encuentran ‘accidentalmente vicrios, metal, piedras, cabellos o cualquier materia Vehiculos de trasmisién de enfermedades *+ Elser husmano. Todas las personas que intervienen en el cultiv, cra, trans- Bie, slmacenerent, prepara y servicio de los alimentos, avs delet enc abel, alr, sider mpe mci l ive 0 entxiaada. . ‘Los microbios viven y se transportan a través de la fauna ratas, : + Alimentos crudas. Estos alimentos vienen contaminadas de origen, du- ante el transporte del proveedor al restaurante, asi como durante el al- macenamiento y manipulacién de los alimentos crudos sin el cuidado : ta ecsienseac Imente por todos los + Tetay ale ia tera yn covantones entrar en las areas preparacién, almacenamiento ‘maneras, por los alimentos, empaques, empleados y e! aire, Higiene personal: sy Algal por eh mma de os slimes i er enien de fas ‘vias respiratorias, del estémago 0 tiene infeceiones en la piel. + Lavarse las manos antes de iniciar labores y después de ir al bafio.Ams pecans 101 * Lavarse las manos después de cada interrupcidn en el manejo de los ali- ‘mentos. + Lavarse las manos después de manipular carne enida, sise van a mane- Jar otros alimentos. ‘+ Lavarse las manos después de tocar heridas, cortaduras, barros, quema- duras 0 vendajes. Lavarse las manos después de tocarse el cuerpo, cabeza, natiz, ofdas, boca. Mantener las uifias limpias, cortas y sin barniz. o esmalte. ee cee No utilizar el mandlil como trapo para limpia, ni secarse las manos con él. No usar anillos, pulseras, esclavas 0 relojes. Saas: No fumar, comer o masticar chicle, ya que los alimentos se pueden sal- ee picar con gotas de saliva, restos de chicle 0 comida, re, * No probar la comida con los dedos. sen * No probar la comida con la misma cuchara que se utiliza para cocinar. praue Limpieza y desinfeccién: nies * Debe utilizarse agua potable o hervida para lavar superficies y utensi- ae lios, para el lavado de manos, para la preparacién de hielo y alimentos, yy para beber. Es por eso que, de acuendo con lo establecido por la Se- {reuaria de Salud se pide que el agua contenga un mimo de 0° ppm ‘buenas de desinfeccién en el area de trabajo. limientos en | Yel equipo anes, durante y de la jomada de trabajo. Daliaar trapos diferentes, uno para alimentos crudos yous para alimen- Detar procedimienno para el lvado de loen, eriataleriay plaqué, Disefiar procedimientos de limpieza para lavar y desinfectar equipo fijo, * Disefiar procedimientos para el manejo de basura. ‘La fauna nociva: + Disehar medidas para prevenir la infestacidn de cucarachas. + Disefiar medidas para evitar las moscas. * Disefiar medidas para prevenir la infestacién de roedores. Algunas medidas para prevenir lo anterior son: Seema a nen eran ern, enemas eeeherak Y.oxras poetles rei hols hola aici dala peel thc. = No dejar restos de alimentos en gabinetes, pisos, pisos, paredes y equipos. = Renter roo lo que ene a local eliinat todo Io que peda ter fu ‘na nociva, como son cajas, costales, etcétera. ~ Mantener un servicio permanente de fumigacién.102 ‘Temperatura higiene en las fases del servicio de alimentos y bebidas: Recepcién. La recepcién de alimentos se hard en horarios de menor movi- ‘miento, planear los dias de entrega, que los productos cumplan ciertas caracte- risticas, verificar las temperaturas de los alr i después de su recepeidn, Almacenamiento, Para lt de nerlos a una conservarse durante meses, © Para los alimentos secos, compro- bar que el drea esté ventilada y limpia para evitar el crecimiemtn de microbios; colocarlos fuera de la luz divecta; verificar que estén separados de la pared y que Jos anaqueles tengan una separacién del piso de, por lo menos, 15 cm de altura para facilitar Ia limpieza; implantar el sistema de primeras entradas, primeras sa- lidas, colocindoles una etiqueta con la fecha de entrada; no tener paquetes de alimentos abiertos dentro del almacén. Preparacién y servicio. Laver ¥ desinfectar alimentos crudos; descongelar Jos alimentos con anticipacidn, en refrigeracién 0 en el horna de microondas y proceder de inmediato a su coccién; es importante que los alimentos, al mo- mento de su coccién, Heguen a las temperaturas adecuadas; para las ensaladas y aderezos no se recomienda usar huevo crudo, ya que éste puede estar conta minado con salmonela; para el enfriamiento de los alimentos, ¢s recomendable {que pasen lo mas pronto posible por la zona de peligro de la tersperatura; los alimentos que se preparen con anterioridad y que males, ameasual del inventanio de mercancias, Entrada de lida de productos, * Onden de requisicin de productos al departamento de compras.ESP 7 S87 Fer hIORe 119 AREA DE CAJA. aioe ble del fondo fijo para facilitar los cabsos, de la acep- ‘fesivo, cheques tarjetas de reo en pago por concep del com Siaeeee eakca meee eae minar su tumo, Alterminar el rurno, el cajero debe contar las monedas y envolverlas, con- tar todos los billetes y anotar las cantidades segiin sea su denominacién en el reporte de caja, el cual debe contener la siguiente informacién: ) Nombre del cajero, 4) Nimero de caja registradora 0 ©) Lectura de Ja caja registradora. ‘Aun cuando el manejo eficiente de dinero es importante, el cajero debe tener tacto para mancjar al cliente, una Somers Memes

You might also like

• Her Body and Other Parties: Stories

  

  From Everand

  Her Body and Other Parties: Stories

  Carmen Maria Machado

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (821)
• Sing, Unburied, Sing: A Novel

  

  From Everand

  Sing, Unburied, Sing: A Novel

  Jesmyn Ward

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (1104)
• The Sympathizer: A Novel (Pulitzer Prize for Fiction)

  

  From Everand

  The Sympathizer: A Novel (Pulitzer Prize for Fiction)

  Viet Thanh Nguyen

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (122)
• • Magazines
  • Podcasts
  • Sheet music
• Devil in the Grove: Thurgood Marshall, the Groveland Boys, and the Dawn of a New America

  

  From Everand

  Devil in the Grove: Thurgood Marshall, the Groveland Boys, and the Dawn of a New America

  Gilbert King

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (266)
• John Adams

  

  From Everand

  John Adams

  David McCullough

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (2409)
• The Perks of Being a Wallflower

  

  From Everand

  The Perks of Being a Wallflower

  Stephen Chbosky

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (2104)
• Brooklyn: A Novel

  

  From Everand

  Brooklyn: A Novel

  Colm Toibin

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (1946)
• The Light Between Oceans: A Novel

  

  From Everand

  The Light Between Oceans: A Novel

  M.L. Stedman

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (789)
• A Tree Grows in Brooklyn

  

  From Everand

  A Tree Grows in Brooklyn

  Betty Smith

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (1929)
• A Man Called Ove: A Novel

  

  From Everand

  A Man Called Ove: A Novel

  Fredrik Backman

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (4610)
• Fear: Trump in the White House

  

  From Everand

  Fear: Trump in the White House

  Bob Woodward

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (738)
• Rise of ISIS: A Threat We Can't Ignore

  

  From Everand

  Rise of ISIS: A Threat We Can't Ignore

  Jay Sekulow

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (137)
• Team of Rivals: The Political Genius of Abraham Lincoln

  

  From Everand

  Team of Rivals: The Political Genius of Abraham Lincoln

  Doris Kearns Goodwin

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (234)
• Wolf Hall: A Novel

  

  From Everand

  Wolf Hall: A Novel

  Hilary Mantel

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (3811)
• A Heartbreaking Work Of Staggering Genius: A Memoir Based on a True Story

  

  From Everand

  A Heartbreaking Work Of Staggering Genius: A Memoir Based on a True Story

  Dave Eggers

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (231)
• The Woman in Cabin 10

  

  From Everand

  The Woman in Cabin 10

  Ruth Ware

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (2521)
• Little Women

  

  From Everand

  Little Women

  Louisa May Alcott

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (104)
• The Art of Racing in the Rain: A Novel

  

  From Everand

  The Art of Racing in the Rain: A Novel

  Garth Stein

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (4203)
• Hidden Figures: The American Dream and the Untold Story of the Black Women Mathematicians Who Helped Win the Space Race

  

  From Everand

  Hidden Figures: The American Dream and the Untold Story of the Black Women Mathematicians Who Helped Win the Space Race

  Margot Lee Shetterly

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (897)
• The Constant Gardener: A Novel

  

  From Everand

  The Constant Gardener: A Novel

  John le Carré

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (104)
• La Postreria Jesús Escalera PDF

  

  Document190 pages

  La Postreria Jesús Escalera PDF

  Gustavo Gonzalez Rodriguez

  100% (13)
• The Outsider: A Novel

  

  From Everand

  The Outsider: A Novel

  Stephen King

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (1850)
• The Unwinding: An Inner History of the New America

  

  From Everand

  The Unwinding: An Inner History of the New America

  George Packer

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (45)
• Angela's Ashes: A Memoir

  

  From Everand

  Angela's Ashes: A Memoir

  Frank McCourt

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (440)
• Cocina y Gastronomía de China - Gustavo Jiménez Mora

  

  Document110 pages

  Cocina y Gastronomía de China - Gustavo Jiménez Mora

  Kaiseki cha

  No ratings yet
• The Yellow House: A Memoir (2019 National Book Award Winner)

  

  From Everand

  The Yellow House: A Memoir (2019 National Book Award Winner)

  Sarah M. Broom

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (98)
• Yes Please

  

  From Everand

  Yes Please

  Amy Poehler

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (1898)
• The Emperor of All Maladies: A Biography of Cancer

  

  From Everand

  The Emperor of All Maladies: A Biography of Cancer

  Siddhartha Mukherjee

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (271)
• The World Is Flat 3.0: A Brief History of the Twenty-first Century

  

  From Everand

  The World Is Flat 3.0: A Brief History of the Twenty-first Century

  Thomas L. Friedman

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (2259)
• Manhattan Beach: A Novel

  

  From Everand

  Manhattan Beach: A Novel

  Jennifer Egan

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (792)
• Shoe Dog: A Memoir by the Creator of Nike

  

  From Everand

  Shoe Dog: A Memoir by the Creator of Nike

  Phil Knight

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (537)
• The Little Book of Hygge: Danish Secrets to Happy Living

  

  From Everand

  The Little Book of Hygge: Danish Secrets to Happy Living

  Meik Wiking

  Rating: 3.5 out of 5 stars

  3.5/5 (401)
• The Glass Castle: A Memoir

  

  From Everand

  The Glass Castle: A Memoir

  Jeannette Walls

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (1716)
• Grit: The Power of Passion and Perseverance

  

  From Everand

  Grit: The Power of Passion and Perseverance

  Angela Duckworth

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (590)
• Elon Musk: Tesla, SpaceX, and the Quest for a Fantastic Future

  

  From Everand

  Elon Musk: Tesla, SpaceX, and the Quest for a Fantastic Future

  Ashlee Vance

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (474)
• Food Styling 1 PDF

  

  Document14 pages

  Food Styling 1 PDF

  Kaiseki cha

  No ratings yet
• Bad Feminist: Essays

  

  From Everand

  Bad Feminist: Essays

  Roxane Gay

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (1016)
• On Fire: The (Burning) Case for a Green New Deal

  

  From Everand

  On Fire: The (Burning) Case for a Green New Deal

  Naomi Klein

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (74)
• The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good Life

  

  From Everand

  The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good Life

  Mark Manson

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (5807)
• The Hard Thing About Hard Things: Building a Business When There Are No Easy Answers

  

  From Everand

  The Hard Thing About Hard Things: Building a Business When There Are No Easy Answers

  Ben Horowitz

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (346)
• The Gifts of Imperfection: Let Go of Who You Think You're Supposed to Be and Embrace Who You Are

  

  From Everand

  The Gifts of Imperfection: Let Go of Who You Think You're Supposed to Be and Embrace Who You Are

  Brené Brown

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (1091)
• Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It

  

  From Everand

  Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It

  Chris Voss

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (842)
• Principles: Life and Work

  

  From Everand

  Principles: Life and Work

  Ray Dalio

  Rating: 4 out of 5 stars

  4/5 (599)
• Steve Jobs

  

  From Everand

  Steve Jobs

  Walter Isaacson

  Rating: 4.5 out of 5 stars

  4.5/5 (806)
• El Arte de La Cocina Francesa - Julia Child PDF

  

  Document845 pages

  El Arte de La Cocina Francesa - Julia Child PDF

  Kaiseki cha

  90% (10)
• Ciudad de Mexico Folleto

  

  Document20 pages

  Ciudad de Mexico Folleto

  Kaiseki cha

  No ratings yet
• Cocina Francesa - Coleccion El Artista de La Cocina PDF

  

  Document94 pages

  Cocina Francesa - Coleccion El Artista de La Cocina PDF

  Kaiseki cha

  100% (1)
• Cocina India PDF

  

  Document36 pages

  Cocina India PDF

  Kaiseki cha

  No ratings yet
• Control de Costos de Alimentos y Bebidas

  

  Document153 pages

  Control de Costos de Alimentos y Bebidas

  Kaiseki cha

  No ratings yet
• Frutos Exoticos y Tropicales PDF

  

  Document160 pages

  Frutos Exoticos y Tropicales PDF

  Kaiseki cha

  No ratings yet
• Ingredientes PDF

  

  Document352 pages

  Ingredientes PDF

  Kaiseki cha

  No ratings yet