Organizacija X d.o.o bavi se prodajom automobila.

Organizacija je ovlašteni distributer

za marku vozila „AS“ i u posljednje vrijeme susreće se s velikim brojem reklamacija koje su
usmjerene prema odjelu prodaje u kojem radi 5 zaposlenika. Menadžment je odlučio pratiti
ponašanje zaposlenika kao i mjeriti performanse procesa prodaje kako bi mogao identificirati
mjesta u procesu na kojima je moguće provesti poboljšanja. Mjerenje je mjesec dana i
identificirano je kako su u mjesec dana zaposlenici zakasnili čak pet puta na posao. Osim toga,
identificirano je kako je prosječno vrijeme odgovora na upit kupca duže od 5 minuta što se
protivi politici organizacije. Ova greška je identificirana 45 puta tijekom razdoblja mjerenja. U
razgovoru sa zaposlenicima, zaposlenici su iznesli problem povezan uz česte prekide internetske
veze koja je u promatranom razdoblju prekinuta čak 140 puta zbog čega zaposlenici tvrde da ne
stignu na vrijeme odgovarati na upite klijenata. S druge strane, u razgovoru s klijentima
identificirano je kako se isti žale na neljubazne odgovore zaposlenika. Od 150 upita koji su
upućeni klijentima, čak 98 klijenata se žalilo na loše postupanje zaposlenika. Nadalje, klijenti su
se žalili i na servis u kojem, prema navodima klijenata, radi neprofesionalno osoblje. Od 150
upita, 65 klijenata je poslalo žalbu vezanu uz ovaj problem.
Kad je riječ o samim klijentima, organizacija ima ugovoreno održavanje i prodaju vozila,
odnosno pružanje usluga s Ministarstvom uprave, lokalnim poduzetnikom Drvo-ing. d.o.o.,
jedinicom lokalne samouprave kao i nizom privatnih osoba koje redovito koriste usluge servisa,
odnosno druge usluge koje organizacija nudi.
Prilikom analize procesa, organizacijski menadžment identificirao je kako postoji
problem sa zamjenskim dijelovima, odnosno kašnjenjem zamjenskih dijelova za sva vozila koja
se nalaze u servisu. Kašnjenje zamjenskih dijelova često kao posljedicu ima prolongiranje
servisa za nekoliko dana. Osim toga, osoblje koje radi u servisu otkrilo je kako je problem i u
kvaliteti zamjenskih dijelova budući da je menadžment odlučio kako zbog smanjenja troškova
treba promijeniti dobavljača koji nudi jeftinije dijelove. Osim toga, menadžment je smanjio plaće
zaposlenicima koji rade u servisu zbog čega su isti postali nezadovoljni i smanjila im se
motivacija što su sami zaposlenici već nekoliko puta otvoreno naglasili.
Kako bi riješila problem, organizacija je odlučila unajmiti konzultanta. Na natječaj za
projekt poboljšanja javili ste se vi sa svojom tvrtkom. U razgovoru s menadžmentom definirano
je kako je primarni projekt poboljšanja usmjeren prema poboljšanju procesa prodaje ali i
ukupnog zadovoljstva kupaca uslugama koje organizacija nudi. Kao voditelj tima, odlučili ste za
početak uzeti u obzir sve prikupljene podatke jednako kao i što ste donijeli odluku o potrebi
provođenja dodatnih analiza kako bi usmjerili resurse koji vam stoje na raspolaganju prema
potrebnim poboljšanjima i time smanjili mogućnost nepotrebnog trošenja organizacijskih
resursa. Nadalje, odlučili ste kako je neophodno dokumentirati i sve varijable koje bi mogle
utjecati na ostvarenje definiranih ciljeva, odnosno utvrditi vrlo vjerojatni uzrok nastanka
problema na temelju dostupnih informacija.
Prilikom analize zainteresiranih strana identificirali ste kako su zahtjevi klijenata
usmjereni prema završetku servisa u roku od 48 sati od vremena zaprimanja vozila, odgovor na
upit u roku od 5 minuta od slanja upita kao i garanciju na ugrađene dijelove u trajanju od 1
godine.
Prvi korak koji ste proveli u analizi problema je analiza okruženja i identificirali ste kako
organizacija ima problem s infrastrukturom zbog koje često dolazi do problema u opskrbi
resursima.