第 10卷 第 3期 地 球 信 息 科 学 V o l 10, No 3

2008年 6月 G EO IN FORM AT ION SCIENCE Jun , 2008

基于 W ebGI S的银行客户服务系统的实现
方 利, 钟耳顺, 姚 敏
( 中国科学院地理科学与资源研究所, 北京 100101)

摘要: 构建基于 W ebG IS的银行客户服务系 统是 银行客 服部 门提供 地理 位置相 关服 务的 较好模 式和 应用趋 势。

本文讨论了一种基于 W ebG IS技术的银行客户服务系统 的体系结 构和功 能设计, 在 中国银 行华北 客户服 务中心
实现了系统 实 例。系 统 开 发采 用 NET开 发 环 境, W ebG IS 软 件 平 台选 用 SuperM ap IS NET; 采 用 Supe rM ap
SDX + 空 间数据库引擎技术, 通过 SQL Serve r一体化管 理北京市 中国银 行网点、公 交网络 和基础 地理信 息等空
间和属性数据。系统具有地图操 作、网点 信息维护、全面的信息查 询和统计 分析功能。系统 部署在客 服中心的
服务器上, 客服坐席员通过浏览器访问系 统。与传 统的坐席员通过记忆和查找 纸质地 图解答 客户提 问相比, 通
过该系统能极大提高坐席员对用 户的反应时间和服务质量。同时系统 能自动将各 类客户查 询信息保存 到数据库
中, 并与空间位置关联, 对这些信息进行 可视化的统计分析, 为银行网点分布和选址提供辅助决策。
关键词: W ebG IS; 银 行; 客户 服务系统

1 引言 2 系统总体设计

银行客户服务部门通过坐席人员接听 客户电 2 1 系统结构设计

话向客户提供服务。据统计, 银行客服部 门每日 基于 W ebG IS的银行客户服务系统采用多层体
约 60% 的来电所涉及的问题与地理空间位置有关, 系结构进行设计, 以增加应用系统的 可伸缩性和
如咨询网点 位置、最近网点、乘车路径、网点分 灵活性。如图 1所 示, 系统体系结构包括客 户端
布等。仅通过座席员的记忆和查看 纸质地图回答 层、W eb服务层、 G IS服务层及数据服务层。客户
客户咨询的有关位置信息, 会造成 客户等候时间 端为常用的商业浏览器, 通过接收和解释普通 HT
长以及信息不准确, 影响服务的效率和质量。利 M L 文件实现各类数据和信息的显示, 并负责用户
用地理信息系统 ( G IS, G eog raph ic Inform atio n Sys 交互及与服务器通 讯。W eb服务层负 责监控客户
tem ) 不仅可以提供快捷准确的地理查询功能, 同 端请求并进行基本的网络通讯与协调, 依据客户
时可以通过可视化统计分析对网点 分布合理性及 端请求进行 相应的 分析运 算和数 据库访 问工 作,
选址等进行决策, 以提高服务和决策的水平。 如果请求属性数据, 则 W eb服务层直接从数据库
目前, 国内外银行 GIS 案例大多侧重 于银行 取出相应数据进行处理返回结果, 如 果请求涉及
的业务应用, 而对区域内银行网点 进行管理和分 GIS服务, 则 W eb服务转而请求 G IS应用服务器,
[ 1]
析的系统较少 。W ebGIS 是 Internet技术 应用于 再由 G IS应用服务器响应该请求产生 相应的地理
GIS开发的产物, G IS 通过 WWW 功能得以扩 展, 信息, 最后以图 片 ( PNG 或 JPEG 格式 ) 或 者矢
真正成为一种大众的使用工具
[ 2]
。通过采用 W eb 量数据流 ( XML 格式 ) 的方式传 给客户端。 G IS
G IS技术在 Internet / In tranet上发布、查询、分析银 应用服务层提供各种地理服务, 包括 空间数据存
行网点信息, 可以使异地客户服务 中心共用统一 取、显示、查询及空间分析等。数据层通过 空间
的 GIS应用服务, 同时能够实现对银行客 户和银 数据引擎技术将空间数据和非空间数 据一体化存
行决策层的地理信息支持服务。 储到 O rac le、 SQL Server等大型关系数据库中。
在以上多层体系结构中, 服务器端采用 W eb
服务和 GIS应用服 务协同服务的实现方法, 客户

收稿日期: 2007 01 26; 修回日 期: 2007 07 16.

作者简介: 方 利 ( 1979- ), 女, 博士, 研究方向为 G IS技术开发与应用。 E m a i:l fangdan l@
i 163 com
3期 方 利 等: 基于 W ebG IS的银行客户服务 系统的实现 397

图 1 基于 W ebG IS的银行客户服务系 统体系结构 图 2 基 于 W ebG IS的银行客服系统数 据结构

F ig. 1 System architec ture of custom er serv ice F ig. 2 D ata struc ture of custom er serv ice sy stem
system of banking based on W ebG ISS of banking based onW ebG IS

端采用纯 HTM L / Javascript实现, 使系统具有以下 以提供按图层的查询以及图层的过滤显示。基础

优点: ( 1) 服务器端处于主动提供服务地位, 可 地理数据图 层包括行政区、街区、各级道路、公
以进行集中化管理、发布数据和服务, 并 能拒绝 司、电信局、旅馆、科研教育、政府机关、企业、
非法请求, 保证系统的安全性。 ( 2) 客户端不需 医疗、文化娱乐等。
要安装程序 及升级 维护, 可以实 现跨平 台应 用。 银行网点数据: 银行网点数据包括银行柜台、
( 3) 易于系统扩展。 ATM、自助银行等数据, 在 数据库中作为点 数据
集分层存储。各类网点数据包括相应的属性, 如
2 2 银行客户服务系统空间数据库设计 地址、电话、营业范围、营业时间等信息。
银行客户服务系统的数据包括基础地理数据、 公交网络数据: 通过 公交查询为客户提 供方
银行网点数据、公交网络数据以及 客户的查询信 便的出行路线, 同时公交网络的分布 也可作为网
息等数据。本系统将采用空间数据 库进行数据的 点选址的分析参数。公交网络数据包 括公交站点
存储和管理, 空间数据库具有空间 信息与属性信 数据、线路数据以及由站点和线路生 成的公交网
息一体化存储、海量数据管理能力、多用 户并发 络拓扑数据。
控制、高效查 询以及安全性等优点。因此 可以满 客户查询 信息: 由于 需要 对客 户分布 地 点、
足银行客服系统的数据增长需求和高效查询要求。 查询内容信息作统计分析, 需要保存 客户的咨询
银行客户服务系统的空间数据包括基 础地理 信息, 包括基 本地图查询、网点查询和公交 查询
数据、各类银 行网点空间分布数据、公交 站点以 信息, 如客户所在地名称、查 询地名称、查 询网
及公交网络数据。属性数据包括银 行网点的营业 点名称、公交路线和公交站点名称等。
范围、营业时 间等信息以及客服业务数据。客服
业务数据是根据客户来电, 记录客户的分布地点、 3 系统功能设计
对基础地理信息和营业网点的查询情况。系统将
这些客户查询信息保存到数据库中, 同时将查询 系统功能包 括地图操 作、网点 维护、查 询检
中的基础地理位置信息和银行网点 信息与相应的 索和统计分析几个方面。其中地图操 作提供对地
空间信息相关联, 则可以对客服数 据进行可视化 图的浏览、量算、图层控制等 基本功能。网 点维
的空间统计, 这些统计数据对银行 网点分布合理 护功能提供对银行网点的位置和属性 信息进行编
性和选址决策极为重要。银行客服 系统数据结构 辑。查询检索 包括对基础地理信息、各类银 行网
如图 2所示。 点以及公交的多种方式查询功能。由 于要尽量提
基础地理 数据: 按地 理要 素分 为不同 图 层, 高客服坐席员对客户的响应时间, 在 查询功能上
图层的细分有利于地理数据的管理和应用, 如可 提供模糊查询、拖动鼠标查询等多种 灵活的查询
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方式, 减少坐 席员的操作时间。系统在对 客户涉 基本功能, 系统将提供多种方式的查 询功能向银

及的地理位 置、银行网点位置、周边网点、公交 行客户提供各种地理信息服务。
路线进行查询的同时, 生成相应的查询记录, 将 基础地理信息查询: 可以按类别和名称 对各
这些地址数据同数据库中的相应的空间数据关联, 类基础地理信息进行查询, 如可以对宾馆、学校、
这些数据将作为重要的统计分析数据。统计分析 医院、公园、商业网点等各图 层进行查询, 并在
功能即是对客户查询信息进行统计分析, 将结果 地图上定位显示。
可视化的显示在地图上, 统计结果 可以为银行领 银行网点查询功能: 对银行网点的查询 有以
导层提供辅助决策。基于 W ebG IS的银行客服系统 下多种方式: 通过输入银行的类 别、名称、所在
功能如图 3所示。 区域等属性查询满足条件的银行网点; 查询最近
的银行网点: 查询距离某个地点最近 的银行网点
是较普遍的问题, 系统首先查询到该地点, 然后
再以该点为圆心, 在银行图层中搜索 出距离该点
最近的网点位置; 查询某地点的周边网点, 查询
距离某地理位置一定距离范围内的所 有银行柜台
网点或 ATM 网点。以上各种查询返回银行网点的
空间位置及属性信息, 并能定位到地图上。为方
便客服人员, 提供多种查询操作方式, 包括 输入
属性查询, 在 地图中直接点击网点查看属性, 在
地图窗口中拖动鼠标划圆、划框等查 询该区域内
的所有网点。
公交查询: 通过输入 起始点和目的地的 公交
站点名称, 系统即查询出两点之间的 公交换乘方
案, 并按直达车方案、一次换 乘、二次换乘 方案
排序, 查询结果将列出路线名称、换乘站点名称,
图 3 基于 W ebG IS的银行客服系 统功能
同时还可以在地图中显示各公交站点 以及乘车路
F ig 3 Functions of custom er serv ice sy stem of
bank ing based on w ebG IS 径。

3 1 基本地图操作 3 4 统计分析功能
地图操作 包括 地图 浏览、量算 距离和 面 积、 可视化的统计分析功能是基于 W ebG IS的银行
地图打印、鹰眼图、图层控制 等功能。其 中地图 客户服务系统的另一个重要功能, 通 过对银行网
浏览包括快速缩放等漫游功能; 鹰 眼图显示全幅 点数据和客户查询信息进行统计分析, 将结果可
地图并可查看或快速改变地图窗口中的内容; 图 视化的显示到地图上, 统计结果可以 为银行领导
层控制可设置各图层的显示、查询、编辑状态。 层提供辅助决策。
网点数据分析: 银行 网点信息统计分析 可以
3 2 网点维护功能 将各类网点的经营信息 ( 交易 额、盈利额等 ) 通
在客户端采用基于纯 HTM L / Javascript的技术 过专题图的形式显示在地图上, 以直 观的分析不
实现对简单 点、线、面对象的 编辑, 可以 对银行 同区域网点的经营状况。
网点的 位 置和 属 性信 息进 行 编辑, 当 网点 位 置 客户查询信息分析: 对系统所保存的银 行客
发生变更或新增、撤销网点时, 可以使用 此功能 户的咨询信 息进行 统计 分析, 如以 区域 ( 区 县、
进行网点的更新, 以保证网点信息的实时准确性。 街道、居民区等 ) 为单位, 对各统计 区域内的各
类网点数、公交线路数、网点 查询频度、基 础地
3 3 查询功能 理信息查询频度和公交站点查询频度做统计分析,
查询是基于 W ebG IS的银行客户服务系统的最 然后以各种专题图的形式显示在地图上, 可以直
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观地看出各区域内的 网点分布、客户分布、查询
频度等相互间的综合信息, 并能分 析出区域内网
点布设是否合理, 分析结果可以作 为银行网点选
址决策的参考指 标。如图 5反映了 各区域内柜台
网点数、ATM 网点数、查询频度统计示意图, 从
图中看出海淀区内客户的查询频度 与区域内网点
分布数的比例远高于其他区域, 可 以考虑在该区
域内增设 ATM 网点。
由于银行网点选址涉及到 多个因素, 通常还
需要商业集中区、道路通达度、居民群或 工作地
点购买能力、地价、竞争对手分布等数据的支持,
将这些数据与银行网点分布、客户 信息数据结合
起来, 综合进行银行的选址分析、竞争力分析等,
399
为银行领导层提供全面的辅助决策。
4 系统的实现与应用
基于以 上所述 的系统 总体 设计 和功 能设 计,
在中国银行华北客户服务中心实现了基于 W ebG IS
的银行客户服务系统应用。系统基于 NET 开发平
台, 采用 ASP NET 和 C#语言搭建网络应用程序;
W ebG IS软件平台选用 SuperM ap IS NET; 采用 Su
perM ap SDX + 空 间 数 据 库 引 擎 技 术, 通过 SQL
Server一体化管理北京市中国银行网点、公交网络
和基础地理信息等空间和属性数据。
SuperM ap IS NET 是基于 M icroso ft NET 技术
和 SuperM ap Ob jects组件技术开发的具有性能优越
的 W ebG IS开发平台, 具有多源数据集成、海量数
据访问、服务 器集群等特性, 可以快速建立 地理
信息服务网站。同时 SuperM ap IS NET 具有多进
程和多线程策略和技术、多级缓存技术, 能 提高
系统的并发 访问量, 缩短 系统的 平均响 应时 间,
使其开发的 W ebG IS银行客户服务系统, 能快速响
应银行客户服务人员的请求处理。
该系统已经在中国银行华北客户服务中 心投
入运行, 系统 部署在客服中心的服务器上, 客服
坐席员通过浏览器访问系统。其与传 统的坐席员
通过记忆和查找纸质地图解答客户提问相比, 该
系统能极大提高坐席员对用户的反应 时间和服务
质量。同时通 过对客户查询信息的统计分析, 能
为银行网点分布和选址提供辅助决策。
5 结语
本文讨论了基于 W ebG IS技术的银行客户服务
系统的体系结构及功能设计, 并实现 了一个系统
实例, 该实例的运行表明系统能快速 高效地为银
行客户提供地理信息服务, 同时可视 化的统计分
析为银行决策层提供网点选址辅助应用。
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D evelopm ent of a Custom er Service System of Banking Based on W ebG I S

FANG L ,i ZHONG E rshun, YAO M in

( Institu te of Geograph ical Sciences and N atural R esources Research, CAS, Beijing 100101, China )

Abstract: It s a good m ode and trend for custom er serv ice center o f bankin g to useW ebG IS based techno lo g ie s to
prov id e positional in form at io n serv ices. D esig n m ethods of system architectu re and functions o f custom er serv ice
system of bank in g based on W ebG IS are proposed in th is paper. A system in stance is presented w ith functio ns of
basic m ap operations, editin g and m a in tenance bank in form ation, com plete query functions and stat istical analysis.
The system is pow ered by SuperM ap IS. NET wh ich is a techno log ically advancedW ebG IS deve lopm ent p latfo rm to
prov id e positional serv ices. SuperM ap IS. NET has characteristics of m an ipu la ting large data, in tegrating m u lti
source data and c lu stering servers. Besid es this, it has strategy and techn ique o f mu lt i process and m ulti threa
din g, and prov id es m ulti level cache m ode, wh ich increases system atic custom er concurrent access capacity, and
shortens the average response tim e o f the system. So the custom er serv ice system o f bank ing based on SuperM ap
IS. NET can respond qu ickly to the client requests. In com parison w ith the old m ode th at serv ice personnel pro
vide locat ion serv ice to custom ers by m em ory and look ing up paperm aps, using this system can im prove service ef
ficiency and qua lity. In add ition, the system can record a ll the query in form ation such as w here custom ers are lo
ca ted, w hich bank out lets are in tended to. Th is in form at ion can be used for stat is tica l ana ly sis to fin d out w hether
th e distribution o f the bank outlets is sensib le, or to a id in dec ision m ak ing for a new bank loca tio n.

K ey w ord s: W ebG IS; bank ing; custom er serv ice system