ERGONOMIA: disciplina che ha come oggetto l’attività umana in relazione alle

condizioni ambientali, strumentali ed organizzative in cui si svolge

3 CARATTERISTICHE

interdisciplinarietà partecipazione attiva

globalità
 LO SVILUPPO DELL’ERGONOMIA

 1949, nasce in Gran Bretagna la Ergonomics Research Society

 Anni ’50, studi su engineering psychology (percezione, apprendimento);

analisi del lavoro

 Anni ’60, studi sulle attività cognitive legate all’uso di calcolatori

 Oggi, dal sistema uomo-macchina al sistema uomo-uomo:

ergonomia dei processi

ergonomia delle organizzazioni
ergonomia ed handicap
ergonomia e salute
ergonomia e sicurezza
formazione
progettazione organizzativa e management
 I CAMPI DI RICERCA DELL’ERGONOMIA

STUDIO DEI PROCESSI

psicologici
fisiologici
psicosociali

STUDIO DEGLI STUDIO DEI COSTI PER

ADATTAMENTI TECNICI L’UOMO
ambiente fatica
organizzazione del lavoro carico di lavoro
ingegneria dei posti di lavoro disagio
insoddisfazione

1. STUDIO DEI PROCESSI: LO STRESS AMBIENTALE

Un complesso inventariato di relazioni dinamiche e ricorrenti tra le richieste
provenienti dall’ambiente e le risorse personali e sociali che sono adottate dalle
persone.

FONTI DI STRESS AMBIENTALE:

• informazione

• inquinamento

• rumore

• illuminazione

• barriere architettoniche

2. STUDIO DEGLI ADATTAMENTI TECNICI

 spazio

 illuminazione (intensità; coefficiente di riflessione, rapporti di luminanza)

 microclima (Sindrome dell’edificio malato, ’70)

 rumore

 postazioni di lavoro

 fattori d’inquinamento (processi di combustione, arredi, tabacco)

3. STUDIO DEI COSTI PER L’UOMO: IL CARICO DI LAVORO MENTALE

Il concetto di carico di lavoro ha due accezioni: la prima indica l’esigenza che si
pone al lavoratore, l’altra i costi che ne derivano.

TECNICHE DI VALUTAZIONE

1. indicatori fisiologici indiretti (attività cardiaca, oculare, respiratoria)

2. domande dirette rivolte ai soggetti (intervista, questionario, check-list)

3. metodo del doppio compito capacità lavorativa totale

carico di lavoro relativo

ad un compito dato

capacità residua
 ANALISI DEL LAVORO

Ha come obiettivo la raccolta dei dati di base che servono alla descrizione del
campo di studio e la formulazione delle ipotesi preliminari alla progettazione
ergonomia.

COMPRENDE SEI MOMENTI:

1. delimitazione del sistema (limiti del sistema uomo-macchina; analisi della domanda)

2. descrizione del compito

3. descrizione delle operazioni compiute dall’operatore

4. individuazione delle esigenze dell’operatore

5. identificazione di eventuali disfunzioni

6. individuazione delle operazioni da intraprendere successivamente

 TECNICHE PER LA RACCOLTA DEI DATI

1. approccio indiretto (intervista per rilevare il comportamento abituale,

metodo degli incidenti critici, valutazione psicometria)

2. osservazione (aperta, sistematizzata, continua, assistita)

3. sperimentazione
 ERGONOMIA DEI SERVIZI

1. servizio come modo di essere

2. servizio come lavoro produttivo

3. servizio come insieme di benefici tangibili/intangibili

4. servizio come metodo ⇒ predisposizione del cliente al rapporto col front-line

⇒ interazione fra front-line e cliente
⇒ gestione del post servizio

5. servizio come comportamento umano (comunicazione, competenza, cortesia,

credibilità, capacità di risposta)
6. servizio come processo
 PROCESSO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO E I PUNTI DI CONTROLLO

FEEDBACK E RITARATURA

Rilevazione dei Definizione Allocazione Progettazione Erogazione Rilevazione

bisogni/desideri dei target delle del sistema di dei del grado di
dei clienti di valore risorse erogazione prodotti e soddisfazione
del servizio servizi dei clienti

EFFICIENZA

EFFICACIA

QUALITÀ
 IL MODELLO DELLE 5 P PER IL CONTROLLO DELLA QUALITÀ
CONCORRENZA

Qualità
Paragonata

Come mi posiziono
CLIENTI

Qualità Qualità
Prevista Percepita

Cosa desidera il cliente Q Cosa ritiene di ricevere il

cliente
AZIENDA

Qualità Qualità
Progettata Prestata

Cosa voglio dare e come Cosa erogo realmente

 LA QUALITÀ DEI SERVIZI

IL CLIENTE PRIORITÀ ASSOLUTA

CLIENTE CONSOLIDATO

CLIENTE SODDISFATTO

LA QUALITÀ LEVA STRATEGICA

IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

MIGLIORAMENTO DEI MIGLIORAMENTO DEL

PROCESSI SISTEMA DI EROGAZIONE
DEL SERVIZIO

COINVOLGIMENTO DELLE RISORSE

UMANE