UNIVERZITET U TUZLI

TEHNOLOSKI FAKULTET
Upravljanje kvalitetom i sigurnoscu hrane

Upravljanje kvalitetom i standardizacija u

ugostiteljstvu

Predmet: Upravljanje kvalitetom i sigurnoscu hrane

Student Tuzla, novembar 2014

Elvir Karavdic
 SADRZAJ

1. UVOD.................................................................................................................................2
2. SPECIFICNOSTI UGOSTITELJSKE DJELATNOSTI..............................................3
2.1. Pojam ugostiteljske djelatnosti....................................................................................3
2.2. Nastanak i razvoj ugostiteljstva...................................................................................3
3. STANDARDI I STANDARDIZACIJA U UGOSTITELJSTVU.................................5
3.1. Standardi kao podloga kvalitetne usluge.....................................................................5
3.2. Elementi kvalitete turistickog “proizvoda” i usluge....................................................6
3.3. Standardizacija kao proces primjene standarda...........................................................7
3.4. Primjena sistema kvalitete u hotelima i hotelskim lancima........................................7
3.5. Tipizacija, standardizacija i unifikacija ugostiteljskih proizvoda i usluga..................8
3.6. Najznacajniji standardi kvalitete u standardnom nizu ISO 9000................................8
4. KLASIFIKACIJA I KATEGORIZACIJA UGOSTITELJSKIH OBJEKATA.........9
4.1. Klasifikacija ugostiteljskih objekata prema evropskoj praksi.....................................9
5. ZAKLJUCAK.................................................................................................................10
LITERATURA.........................................................................................................................11

1
 1. UVOD

Problem razvoja turistickog ugostiteljstva zaokupljaju paznju mnogih pojedinaca i

institucija u svijeta. Tako je, narocito, u proslom stoljecu pa sve do danas o tim pitanjima
vodeno mnogo rasprava, simpozija i sl. Napisano je mnogo pojedinacnih radova koji se
odnose na problematiku poslovanja turistickog ugostiteljstva i njegovih znacajnih ekonomsko
socijalnih pojava. Mnoge institucije i pojedinci koji se bave tematikom turizma svoju paznju
usmjeravaju uglavnom na analize postojeceg stanja i procjene buducih razvojnih mogucnosti.
Nedostaju, ili su veoma rijetke analize iskustava iz prethodnog razdoblja glede nastanka,
razvoja i primjene standard i standardizacije u turistickom ugostiteljstvu premda je praksa
hotelijera najbolja uciteljica.
U primjeni standard ili normi polazi se od toga da standard izrazava odredenu
kvalitetu. Tako i standardi u turistickom ugostiteljstvu trebaju biti, prije svega, odraz
suvremenih trendova cija se primjena mora pozitivno odrzavati u ekonomicnosti i vecoj
efikasnosti poslovanja. Standardi i standardizacija povlace za sobom racionalan pristup pri
planiranju i definiranju izrade projektnog zadatka, investiranju, izgradnji, opremanju objekta,
a organizacija i razina standard ovise o kategoriji, tipu i velicini ugostiteljskog objekta. U tom
smislu, standardi u ugostiteljstvu trebaju da budu odraz cijene, troskovne prihvatljivosti i
stepena upotrebljivosti, a razina pruzene kvalitete usluge treba biti adekvatna kategoriji
ugostiteljskog objekta.

2
 2. SPECIFICNOSTI UGOSTITELJSKE DJELATNOSTI

2.1. Pojam ugostiteljske djelatnosti

Ugostiteljstvo je usluzna djelatnost koja je razlicita od svih drugih, ne samo u pogledu

predmeta poslovanja, vec i po svojim specificnim karakteristikama. Ugostiteljstvo ima
poseban tehnoloski i proizvodno- usluzni radni process, posebnu organizaciju, poseban nacin,
sadrzaj i oblik obavljanja usluga. Ima posebne ugostiteljske standard i kategorizaciju
objekata. Ima posebnu ekonomiju i tehniku poslovanja. Od tri osnovne funkcije djelatnosti:
nabave, proizvodnje i prodaje s posebnom tehnikom posluzivanja, dvije se bitno razlikuju od
istoimenih u industriji ili nekoj drugoj djelatnosti, a to su: proizvodna funkcija, odnosno
prodaja usluga s posebnim tehnikama posluzivanja.

Specificnosti ugostiteljskih usluga su u sljedecem:

- Proizvode se za poznatog potrosaca
- Cesto se proizvode i po specijalnoj zelji gosta koji ih koristi
- Ne proizvode se za skladiste vec za jednokratnu upotrebu
- Za proizvodnju ugostiteljskih usluga potrebno je strucno znanje i kultura posluzivanja
- Usluge hrane i pica se najprije prodaju, a potom pripremaju i to u objektu
- Usluge se nude putem menija, jelovnika ili cjenovnika pica.

Danas se ugostiteljska usluga na trzistu tretira kao proizvod tj. “roba”. Kvalitetna
ugostiteljska usluga je danas osnova konkurentnosti i postojanosti na turistickom trzistu a
konstantan ili povecan promet ostvaruju oni ugostiteljski objekti koji nude najbolju uslugu uz
najbolju cijenu.

2.2. Nastanak i razvoj ugostiteljstva

Ugostiteljstvo je nastalo vec u najranijoj povijesti kod onih naroda koji su dosegli
odgovarajuci stepen materijanog i kulturnog razvoja. Neke pojave slicne ugostiteljstvu
postojale su i u anticko doba. Ugostiteljstvo se razvijalo postepeno u skladu sa razinom opceg
privrednog i kulturnog napretka. S tim u vezi dr. R. Dobre navodi:”Prvi ugostiteljski objekti
za smjestaj javljaju se u robovlasnickim drzavama: Egiptu, Babilonu, Asiriji, a nazivali su se
caravan-seraji i sluzili su za smjestaj hodocasnika pa su bili izgradeni uz hramove.”
Osim smjestaja putnika, Babilonci su proizvodili i uzivali piva, vina i ostala pica. Takoder, u
Palestini su postojale ugostiteljske radnje. Isto tako kod starih Grka je gostoprimstvo bilo
razvijeno.

3
 U 17. stoljecu u Evropi se prvi puta pojavljuju kafane, a njihov razvoj bio je usko
vezan sa otkricem kafe koju su mletacki trgovci donijeli iz Carigrada. Kao posljedica
ubrzanog tehnoloskog razvoja dolazi do naglog razvoja prijevoznih sredstava, a zatim i
izgradnje objekata za smjestaj sto je omogucilo porast broja putovanja. To je bila prethodnica
danasnjih turistickih tijekova. Veoma je znacajno navesti prvo turisticko putovanje 1841.
Godine. Putovanje vozom organizovao je Thomas Cook za grupu od 570 osoba. Tada j eprvi
puta uveden popust za grupna putovanja.

4
 3. STANDARDI I STANDARDIZACIJA U UGOSTITELJSTVU

3.1. Standardi kao podloga kvalitetne usluge

Ugostiteljski objekti za smjestaj ugoscuju putnike iz razlicitih zemalja svijeta, raznih

kultura, navika, dobi, zvanja, bilo kao poslovne ljude ili one koji putuju radi odmora,
rekreacije i razonode te predstavljaju osnovnu kulturu jednog mjesta, regije ili zemlje.
Pojam kvalitete je vezan za kulturu i specificnost pojedinog naroda i zemlje iz kojih
dolaze turisti: za Engleze kvalitet proizilazi iz odnosa novac-vrijednost, za Francuze iz
odnosa novac-estetika, za Talijane iz odnosa novac- kulturne znamenitosti i slicno. Standard
ili norma je propisana kvaliteta, propisuje elemente kvalitete koju potrosaci zele i ocekuju.
U vrlo zahtjevnoj i iznimno konkuretnoj turisticko-ugostiteljskoj djelatnosti, temeljni je cilj
svojim gostima pruziti vrhunsku uslugu uz najbolje cijene i ispunjenje njihovih ocekivanja.
Cilj je stoga svakog hotela unapredenje vlastite konkurentnosti, organizacije i ucinkovitosti.
Jedan je od nacina za ostvarenje toga cilja jeste system upravljanja kvalitetom temeljen na
standardima ISO 9000.

Ostvarenje odredene razine standard kvalitete, ovisi o primjeni odredene norme ili
propisa koji daje upustva o postizanju odredenog svojstva turistickog proizvoda i usluge. U
tom smislu standard je rezultat procesa standardizacije kao odredenog specificnog postupka
kojim se utvrduje nacin postizanja istih karakteristika ugostiteljskih proizvoda i usluga.
Prilikom primjene obaveznih mjera koje oblikuju uspjesnu kvalitetu, treba primijeniti cetiri
postavke na kojima se temelji kvalitet. To su:
- Kvaliteta ima za cilj udovoljavanje sve slozenijih opravdanih zahtjeva kupaca i drugih
korisnika, u ovom slucaju kupnje turisticke usluge, a to treba biti zadovoljeno vec u
prvoj kupnji
- Kvaliteta treba biti prisutna kao djelatna prevencija, a ne samo prilikom otklanjanja
gresaka i uocenih nedostataka
- Pozeljni standardi kvalitete pruzanja usluga biti ce ostvareni u trenutku kada ne
postoje veci nedostaci u sadrzaju i strukturi usluge, kao ni u procesu samog
usluzivanja
- Obavezne mjere kvalitete se ocituju kao cijena neudovoljavanja zahtjeva turista kao
korisnika usluge.

5
 3.2. Elementi kvalitete turistickog “proizvoda” i usluge

Turisticka usluga posjeduje zadovoljavajucu kvalitetu, ako zadovoljava potrebe kupca

i ispunjava njegova ocekivanja. Danas su ocekivanja i zahtjevi turista kao potrosaca daleko
veci. U njihovoj aspiraciji dominira raznolikost, contrast, humanost, bogatstvo sadrzaja i
oblika, noviteti s istaknutim naglascima na kvaliteti. Sve to postici poretpostavlja i novu
kvalitetu u svim elementima koji se ugraduju u turisticki “proizvod” od smjestaja, prehrane,
zabave, rekreacije, sporta, culture i do takve structure objekta koji tome odgovaraju, uz
primjerenu razinu culture usluzivanja.
U vezi s tim mijenja se i sam pojam standardizacije i standard, koji se sve manje
zasniva na unifikaciji, tipizaciji, normiranju svega i svacega, a sve je vise okrenut prema
onome sto treba uciniti da se zadovolje sve vece potrebe i zahtjevi turista i trazenog
turistickog trzista. Da bi se osigurala kvaliteta turistickih usluga a posebno konkurentnosti
nuzno je ispitati medunarodno i domace trziste, ukljucujuci i konkurenciju uspostavljene i
ostvarene standard kvalitete u konkurentnim zemljama. Prije svega mora se spoznati kakvu
uslugu trazi turisticko trziste, u kojem obliku, u koje vrijeme, tko su nositelji te potraznje
prema drustvenom status, zivotnoj dobi, profesiji, kulturi, tradiciji, navikama i slicno. Potom
je nuzno osigurati pravilan odabir sadrzaja, structure i oblika turistickih usluga.

Poboljsanje kakvoce tezi stalnom usavrsavanju i dosezanju razine svih ugostiteljskih

usluga. Ovaj princip funkcionira samo kod jedne temeljne promjene vrijednosti a njena
sustina da svi djelatnici hotela ozbiljno shvate da oni ne rade za poslodavca niti za svoga
pretpostavljenog, vec za svoje goste. Maksimalno zadovoljstvo hotelsih gostiju mora biti na
prvom mjestu.
Da bi se mogla voditi prihvatljiva politika kvalitete usluga orjentirana prema gostima moraju
se najprije poznavati potrebe gostiju. Mora se razjasniti sto zapravo znaci ocekivana kvaliteta
ugostiteljske usluge? Kako se moze mjeriti kvaliteta? Na sta mora obratiti paznju dobro
vodeni restoran ili hotel ukoliko zeli zadrzati ili povecati postojecu razinu kvalitete
ugostiteljskih proizvoda ili usluga?
Pod kvalitetom ugostiteljske usluge podrazumijevamo ukupnost osobitosti koje cine osnovnu
karakteristiku usluge i njene upotrebne vrijednosti a definira se stupnjem zadovoljavanja
korisnikovih zahtjeva i ocekivanja.
U vrlo zahtjevnoj i iznimno konkuretnoj turisticko-ugostiteljskoj djelatnosti, temeljni
je cilj gostima pruziti vrhunsku uslugu “uz najbolje cijene” i ispunjenje njihovih ocekivanja.
Cilj je svakog hotela unapredenje vlastite konkurentnosti, organizacije i ucinkovitosti. Jedan
od nacina za ostvarivanje tog cilja jeste sistem upravljanja kvalitetom temeljen na
standardima ISO 9000.

6
 3.3. Standardizacija kao proces primjene standarda

Da bi se dostigla odredena razina kvalitete, treba se pridrzavati odnosnog standard

kao odredenog propisa o sadrzaju, nacinima i svojstvima turistickih usluga. Standard je
rezultat procesa standardizacije kao specificnog postupka utvrdivanja istih svojstava usluga u
cjelosti i elemenata iz kojih se usluga sastoji. Osigurava da ce kupac uvijek dobiti odredenu
robu ili uslugu jednakih svojstava.

Standardi koji rezultiraju standardizacijom ocituju se u odgovarajucim dokumentima

koji sadrze norme, normative i propise koji reguliraju mjere ponasanja i odnose kojih se treba
pridrzavati da bi se svaki cinitelj procesa stvaranja proizvoda i usluge bio zeljene kvalitete te
ekonomskih i socijalnih ucinaka koji se ocituju.
Sustina primjene standard u ugostiteljstvu polazi od sve zahtjevnijeg turistickog trzista za
kvalitetnijom uslugom i turistickim proizvodom, koji determinira i odreduje konkurentnu
sposobnost hotelijerstva na inozemnom trzistu, na nacin da se zadovolje zahtjevi gostiju.
Stoga, svi djelatnici u hotelu moraju profesionalno pruzati usluge, a menadzeri znati
upravljati kvalitetom, jer uvodenje medunarodnih standard u hotelu pridonosi povecanju
konkurentnosti i poslovne uspjesnosti hotelskih poduzeca.

3.4. Primjena sistema kvalitete u hotelima i hotelskim lancima

Jedna od najznacajnijih promjena koja se pojavila u poslovnom svijetu je pozitivan

pristup kvaliteti. Vodece medunarodne hotelske korporacije i hotelski lanci, prvi su
implementirali standard kvalitete jer gosti to ocekuju. Primjena sistema kvalitete temeljena na
ISO standardima ne samo sto omogucava povecanje efikasnosti poslovanja, vec posjedovanje
ISO certifikata znaci reklamu za svaki objekat. Kad gost vidi da je hotel ili restoran uskladio
svoj ugostiteljski proizvod i uslugu sa ISO standardima, znaci da je ponuda pouzdana i
provjerena od ovlastene institucije te je uskladena sa propisanim standardom.

7
 3.5. Tipizacija, standardizacija i unifikacija ugostiteljskih proizvoda i usluga

Ako razmatramo tipizaciju i standardizaciju samo u djelatnosti ugostiteljstva onda su

to:
1. Usluge smjestaja
2. Proizvodi prehrane
3. Pruzanje usluga pica i napitaka

Pruzanje usluga smjestaja spada, ako gost koristi samo nocenje, u cite usluge. U tom
slucaju ne radi se o proizvodima cija je kvaliteta precizno definisana, nego o pruzanju usluga
cija je standardizacija lakse izvodljiva od, n aprimjer restoraterstva, koja je puno osjetljivija i
kompliciranija jer se radi o proizvodnji obroka/jela.

Kod usluga prehrane i tocenja pica radi se o osjetljivom proizvodu koji mora
udovoljiti nutricionisticka i ocekivana zadovoljstva gostiju. Sad nastaje problem jer prividno
izgleda da je u fazi pripremanja jela moguce tacno odrediti kvalitetu jela sukladno sa
propisima standard. Ali nije tako, jer, tradicija nas mimo nase volje tjera na autohtonost i na
obicaje kraja i to je svakako dobro. I upravo stoga, standard kao izraz kvalitete pojedinog
jela, recepturom i normativom namirnica, jer je priprema jela uvijek prilicno individualna,
ovisna o tradiciji, lokalnim i nacionalnim obicajima.

Nakon uvodenja standard trebamo znati da proces i promjene na strani potraznje trebamo
neprekidno pratiti. Treba se prilagodavati zahtjevima potencijalnih gostiju, jer standard je
uvijek mjerilo odredene kvalitete koju treba uporno odrzavati i usavrsavati.

3.6. Najznacajniji standardi kvalitete u standardnom nizu ISO 9000

Standardizacija ugostiteljskih usluga povlaci racionalan pristup pri planiranju,

investiranju, izgradnji, opremanju, organizaciji, a ovisi o tipu ugostiteljskog objekta. Kako
svaki standard izrazava odredenu kvalitetu, tako i standardi turistickog ugostiteljstva trebaju
odraz suvremenih normi i trendova kao odraz stupnja prihvatljivosti i upotrebljivosti ne samo
u sadasnjosti vec i za buduca razdoblja, a cija se primjena mora pozitivno odrazavati u
ekonomicnosti i vecoj efikasnosti poslovanja.
Medu naznacajnijim standardima kvalitete u standardnom nizu ISO 9000 mogu se
svrstati tri standard. To su:
1. ISO 9001- model koji normira kvalitetu u dizajniranju i razvoju;
2. ISO 9002- model koji osigurava kvalitetu u proizvodnji, montazi, i uslugama;
3. ISO 9003- model koji regulira usavrsavanje kvalitete u zavrsnoj kontroli kvalitete.

Prvo izdanje normi ISO 9000 ostvareno je 1987. godine, a revizija normi obavlja se svake
trece godine.

8
 4. KLASIFIKACIJA I KATEGORIZACIJA UGOSTITELJSKIH OBJEKATA

4.1. Klasifikacija ugostiteljskih objekata prema evropskoj praksi

U svijetu postoje razlicite vrste ugostiteljskih objekata kao odraz dugogodisnjeg

procesa standardizacije i specifikacije ugostiteljske djelatnosti. Sama cinjenica da u svakoj
zemlji postoje vrste ugostiteljskih objekata i da se neke kategoriziraju, ukazuje na potrebu
razlikovanja ugostiteljskih objekata prema vrsti i kategoriji.
Iako ne postoje jedinstveni propisani standardi i vrste za kategorizaciju, ipak se u toj
raznolikosti mogu uociti vrste i standardi koji prevladavaju u velikoj vecini evropskih
zemalja.
Razlike u primjeni standard, razvrstavanju i kategorizaciji proizlaze od:
- Dostignuca svekolikog stepena razvoja zemlje u cjelini;
- kulture, tradicije i obicaja naroda jedne zemlje;
- pristupa, velicine i atraktivnosti destinacije;
- lokacije, klime, velicine, tipa i opremljenosti objekta;
- orjentiranosti na pojedine ciljane trzisne segmente i drugo.

Zadaca grupiranja ugostiteljskih objekata u skupine prema vrstama ugostiteljkih

usluga koje prevladavaju u ponudi, proizilazi iz dosadasnje specijalizacije objekta u pruzanju
odredene usluge. Moze se stoga kazati da je cilj razvrstavanja i kategorizacija ugostiteljskih
objekata specijalizacija i standardizacija ugostiteljske ponude, kao sto to rade razvijene
turisticke zemlje.

9
 5. ZAKLJUCAK

Kvalitet je vrijednost koja prozima sve pore privrednog i drustvenog zivota i

nezaobilazan je termin u teoriji i praksi savremenog menadzmenta, organizacije, obrazovanja
i poslovanja svih privrednih subjekata. Kvalitet je u centru paznje kreatora poslovne politike,
kako proizvodnih, tako i usluznih preduzeca. Kao kljucna komponenta vrijednosti proizvoda,
odnosno usluge, kvalitet danas predstavlja najznacajnije obiljezje i jedno od najjacih
konkurentskih oruzja svakog proizvoda ili usluge na medunarodnom trzistu. Odatle se
vrijeme u kojem zivimo i vrijeme koje dolazi s pravom moze nazvati vrijeme kvaliteta.
Orjentacija prema kvalitetu u zadovoljavanju potreba i zahtjeva turista postje
imperative, vazan element diferenciranja proizvoda, i kljucni element lojalnosti turiste prema
odredenoj destinaciji, odnosno hotelu. Sustina orjentacije prema kvalitetu ogleda se u
njegovoj mogucnosti da istovremeno obezbjenjuje trzisno sirenje, povecanje produktivnosti,
racionalizaciju troskova i podizanje nivoa kvalitete. Takav pristup prisutan je, kako kod
hotela koji posluju samostalno, tako i kod onih koji su u sastavu velikih kompanija i hotelskih
grupacija nastalih putem zajednickih ulaganja, fransizinga, menadzmenta ili drugih
integracionih procesa.

10
LITERATURA

1. Bazala A., Metode istrazivanja trzista, Informator, Zagreb, 1973;

2. Domijan I., Turisticko ugostiteljstvo- Ekonomika hotela, Skolska knjiga, Zagreb,
1974;
3. Dobre R., Ekonomika i organizacija ugostiteljskih poduzeca, Visoka skola za turizam
u Sibeniku, Sibenik, 2001;
4. Jagodic, Persic, Standardi i standardizacija u hoteljerskoj privredi, Organizacioni
odbor savjetovanja u hoteljerstvu, Split, 1984;
5. Pirija D., Standardi u turistickom ugostiteljstvu, Visoka skola za turizam, Sibenik,
2003.

11