CAPITULO! GESTION DEL CONOCIMIENTO 4.1. DEFINICION DEL CONOCIMIENTO EI conocimiento no puede ser definido como un conjunto de datos, ni puede ‘ser considerado como informacién. El conocimiento puede definirse como algo que hace manejable tanto los datos como la informacion. Asi también, el conocimiento es el resultado de multiples factores: experiencia, virtudes, cultura, carécter, personalidad, sentimientos, ete, Hes 200) EI conocimiento es una mezclia de experiencias, valores, informacién, comprensién total confiable acerca de un tema, asi como las intuiciones que a la experiencia. El conocimiento se deriva de la informacién, de la misma manera como ésta se deriva de los datos. Si los datos los podemos transformar en informacién y la informacién en conocimiento, entonces las Personas hacen el resto del trabajo. Para entender mejor el concepto, empezaremos por definir datos @ informacion, Omer" Pr 2081 El conocimiento es la combinacién de informacién, contexto y experiencia. El conocimiento resumido, una vez validado y orientado hacia un objetivo ‘genera inteligencia (sabiduria), la cual pretende ser una representacién de la realidad. Pave". 1648) Los datos son descritos como un conjunto de registros estructurados de transacciones. Por ejemplo, en una camiceria que se lleve el control de ventas, se tendré un sin numero de datos: gramos vendidos diarios; costo por ‘gramo, dependiendo del tipo de carne; cuando se efectué la compra, etc. Diariamente las organizaciones modemas almacenan datos en algiin tipo de sistema tecnolégico, con el propésite de ordenarlos de manera légica y poder obtener informaci6n de ellos.La palabra “informar” significa “dar forma a’, por lo que se puede definir a la informacién como un mensaje que generalmente se presenta en forma de documento. Al igual que cualquier mensaje, tiene un emisor y un receptor. El receptor decide si el mensaje que recibe es verdaderamente informacién, A diferencia de los datos, la informacién tiene significado y esta organizada para algin propésito, Los datos se convierten en informacion cuando quien los crea les agrega significado. El conocimiento se desarrolla a través del tiempo mediante la experiencia, que incluye tanto lo que aprendemos en cursos, libros y asesorias como también del aprendizaje informal. Experiencia significa el aprendizaje de lo que se ha hecho con anterioridad y ha sucedido en el pasado, Pa="#"~ Pts, 00) El conocimiento puede definirse entonces como la integracién de datos © informacion; elementos necesarios para lograr el aprendizaje y la experiencia, 4.2. GESTION DEL CONOCIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES: Gestién del Conocimiento se define como la capacidad de aprender y generar nuevo conocimiento o mejorar el que existe El conocimiento se gestiona para permitira las organizaciones saber ,d6n festé qué?; permite conocer gquién sabe de qué?; evita las fugas de informacion o, en términos populares, “evita reinventar la rueda” W&®-2, Las organizaciones necesitan informacién y conocimiento sobre su mercado y clientes, proveedores, colaboradores y sus procesos, por lo que el ‘conocimiento se clasifica de dos maneras:+ Conoci ientos explicitos: Es aquél que tenemos al alcance de ‘nuestras manos, Lo encontramos de manera tangible; esta escrito en libros, revistas, formatos, documentos, articulos, etc. Sabemos que lo Podemos encontrar féciimente para utlizario y ponerlo en practica de tuna manera habitual © Conocit jento tacitos: Este tipo de conocimiento permanece en osotres de una manera inconsciente; lo adquiimos en base a ‘experiencias, aprendizajes, o con la practica; lo implementamos y sjecutamos de una manera mecénica, sin damos cuenta de su ‘contenido. Uno de los principales desafios de la gestion de! conocimiento es hacer que las ‘experiencias se compartan, que el conocimiento de un individuo o de una ‘organizacion esté disponibie para otros. Transformar el conocimiento individual en colectivo, mejora la comunicacién y la colaboracién entre empleados y deja ‘mds claro el rumbo hacia los objetivos de la organizacién. El conocimiento de las organizaciones debe compartirse por todos sus miembros y debe abandonarse la idea de ocultar datos a sus empleados y demas miembros. Las organizaciones, instituciones y empresas deben considerar el capital intelectual como uno de sus grandes actives, ‘Segiin el modelo de R. Van der Spek la gestion del conocimiento esté sostenida de cuatro estructuras a las cuales les llama ‘las cuatro patas de la GC", donde ‘igurosamente las personas; la tecnologia: la cultura y molivacién y la gestién de Ja informacion se requieren en conjunto para poder crear, almacenar, difundir y ‘agrupar el conocimiento. Cada una es complemento de la otra para poder lograr la gestion del conocimiento. Las personas, por su parte, convierten la informacién en conocimiento, La tecnologia, por la suya, es un auxitiar mediante el cual se puede almacenar dicho conocimiento. Se requiere de cultura y motivacién para que los individuos de las organizaciones compartan sus conocimientos y los difundan entre los demas; para poder agrupar losconacimientos de todos los miembros activos de las organizaciones, se requiere gestionar la informacién. Y asi sucesivamente, habra interaccién entre cada uno de ellos — = Agrupar Conocimiento ( \ 7 A Gestion dois, Cultura y : \ motvasién —_—— \,,, Diese » Figura 1, Las cuatro patas dela Go =~ 1.24 LAGESTION DEL CONOCIMIENTO ES CARA Las empresas estén empezando a tener en cuenta que el conocimiento de sus empleados se esté conviriendo, cada dia en mayor grado, en su recurso mas valioso. El conocimiento es un recurso, pero su gestién eficaz require inversion en otros recursos. Hay muchas actividades de gestion del conocimiento particulares que requieren inversién de dinero 0 trabajo, como por ejemplo: ‘© La captura del conocimiento, es decir, la creacién de documentos, su cconversién, su revision, etc; = El desarrollo de infraestructuras tecnolégicas y aplicaciones para la distribueién del conocimiento; ‘+ La formacién de los empleados para la creacién de conocimiento; + La mentalizacién de los empleados para que compartan su conocimiento,Son pocas las empresas que han calculado el costo de la gestién del conocimiento. Robert Buckman de Laboratorios Buckman, estima que su empresa gasta 7% de sus beneficlos en gestion del conocimiento. McKinsey tiene como objetivo destinar un 10% de sus beneficios a desarrollar y manejar capital intelectual Pero mientras la gestién de conocimiento es cara, a indiferencia lo es aun mas. zCual es el costo de la igncrancia y la estupidez? 4Cudnto cuesta a una ‘organizacién que sus empleados no sepan contestar preguntas del cliente de forma répida y eficaz? .Qué costo tiene la toma de decisiones basadas en cconocimientos defectuosos? De la misma forma en que se justifan las inversiones en un determinado producto 0 servicio en base a las repercusiones que puede tener el hecho de que ese producto o servicio sean defectuosos, pocemos jusiificar las inversiones en conocimiento, determinando el costo que puede suponer el desconocimiento 8-1 1.2.2 LA GESTION DEL CONOCIMIENTO REQUIERE GERENTES DEL CONOCIMIENTO Los recursos empresariales importantes como la mano de obra y el capital, tienen funciones sustanciales consagradas a su gestion. No se manejara correctamente el conocimiento hasta que todo grupo dentro de una empresa tenga responsabilidad ciara por el trabajo, Varias empresas ya tienen papeles de gestion del conocimiento asignados. ‘McKinsey, Andersen Consulting, Emst & Young, Price Waterhouse, y A.T. Kearney , por ejemplo, tienen “funcionarios del conocimiento". Los Laboratorios Buckman reorientaron su organizacién, reestructurande el Departamento de Sistemas de Informacion para convertir a su personal en gerentes del conecimiento, y ahora, este departamento se denomina Knowledge Transfer Depariment. Hewlett-Packard cre6 un grupo de gestion del conocimiento dentrode su Organizacién de Procesos de Producto Corporative, y otro dentro de sus Sistemas de Informacién. La gestién del conocimiento podria inspirar resentimiento dentro de la corganizacién si busca congregar y controlar todo el conocimiento por una sola Persona. Su objetivo tiene que faciltar la creacién y distribucin del conocimiento. Ademas, los gerentes del conocimiento no deben hacer ver, por accién u omisién, que ellos son mas "conocedores" que nadie acerca de algo. De hecho, un gerente del conocimiento de Hewlett Packard defiende que la caracteristica més importante para desempefiar semejante papel es trabajar "sin ego" 8-1) 1.2.3. LA GESTION DEL CONOCIMIENTO NUNCA ACABA Como sucede con la gestién de recursos humanos o la gestion financiera, la de! conocimiento nunca termina. Una razén por la que ello sucede, es que las categorias de conocimiento requerido siempre estén cambiando. Nuevas ‘ecnologias, nuevas técnicas de gestién, nuevos problemas y nuevas preccupaciones del cliente, siempre estén surgiendo. Y ello supone nuevas necesidades de conocimiento ™®"! 4.3. TECNOLOGIA PARA LA GESTION DEL CONOCIMIENTO Como todo proceso que se aborde en una organizacién, la Gestion del Conocimiento ha de tener un soporte tecnolégico, imprescindible para acelerar los procesos, mejorar el flujo de informacién y contenidos, permit una busqueda inteligente y eficaz de documentos y personas especialistas, pero sobre todo necesita un soporte cultural y una visién innovadoraUtimamente, parece que el papel de la tecnologia en la gestién del conocimiento esté declinande. Junto con la toma de conciencia sobre la importancia del conocimiento en la actividad de las organizaciones, el desarrollo tecnol6gico fue un elemento clave en el surgimiento de la preocupacién por la gestion del conocimiento. La sensacién hace unos pocos afios era que las nuevas tecnolagias permitirian cconstruir sistemas capaces de capturar, almacenar y difundir el conocimiento de manera casi automética. Asi, las empresas podrian controlar su acervo de conocimiento y gestionario de manera optima. ‘Aunque el desarrollo de la tecnologia Web y el de la base de datos, han permitide avances significativos en ese sentido, la naturaleza del problema se ha demostrado més compleja de Io previsto y las herramientas tecnolégicas ‘actuales han resultado insuficientes. Se ha visto la necesidad de contar con factores alejados de lo tecnolégico como la interaccién social, la cultura organizativa © el conocimiento técito de los individues. Sin embargo, esta situacién ha hecho que en ciertos sectores se extienda una posture tan escéptica como las tecnologias que se ha pasado al otro extremo: una gestion del conocimiento sin tecnologia. Asi, a veces, la gestién del conocimiento ha pasado a ser solamente un tema de disefio organizativo o de gestion de recursos humanos, dejando las herramientas tecnolégicas completamente a un lado. Lo que @ primera vista parece sorprendente es que incluso companias indudablemente teenolégicas como IBM dejen la tecnologia en un segundo plano. Por ejemplo, observando los proyectos de investigacién actuales del Institute for Knowledge Menagement vemos que frente varias lineas de investigacion con nombres como “comunidades de practica’, “estrategia del conocimiento", “intermediacion y roles del conocimiento’, ‘capital social’ “alianzas estratégicas y gestién del conocimiento’ e “historias para comunicar ‘conocimiento tacito” s6lo haya una linea denominada “tecnologias de! “4conocimiento’. Pero si profundizamos en una de esas lineas, por ejemplo la de la utiizacién de historias para comunicar conocimiento tacito, vernos que el objetivo es “faciltar la captura, creacién, organizacién, indizacion, busqueda y utlizacion de historias” Las carencias de las tecnologias nos han limitado la deteccién de problemas mas importantes en la Gestién del Conocimiento. El desarrolio de nuevas tecnologias puede ayudamos a solucionarios. La tecnoloy €es tan solo una herramienta, pero, como tal, puede semos muy uti siempre que recordemos que el factor principal son las personas =~ 2) La tecnologia sola no hard que una persona con conocimiento adquitido los comparta con otros. La tecnologia por si misma no haré que un empleado interesado en buscar conocimiento se siente ante un teciado y comience a buscar o a naveger. La tecnologia como unico recurso, no creara una empresa generadora de conocimiento. 1.31 CARACTERISTICAS DE LOS TIPOS DE TECNOLOGIA PARA LA GESTION DEL CONOCIMIENTO SISTEMAS EXPERTOS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL, Los sistemas expertos son una rama de la inteligencia artificial. Aunque la gestion del conocimiento es un campo de estudio relativamente nuevo, durante décadas se han hecho intentos de usar la tecnologia para capturar y manipular el conocimiento, Bajo el nombre de “inteligencia artificial’, esos esfuerzos se han concentrado siempre en la gestion de dominios limitados de conocimiento, come configuracién de computadoras 0 el diagnéstico de un tipo determinado de enfermedad.Los sistemas expertos ayudarian a las empresas a teotdenarse on corganizaciones mas eficientes y eficaces. Una rama distinta de la inteligencia artificial intenta combinar el poder de la narrativa con la codificacién del cconocimiento en computadoras. Liamada “razonamiento basada en casos 0 CBR, Ia tecnologia implica la extraccién de conocimiento de una serie de anéedotas, 0 casos, sobre el dominio del problema, IMPLANTACION DE TECNOLOGIAS DEL CONOCIMIENTO. Todos usamos teléfono para transferir conocimiento. Y cualquier gerente sabe que los trabajadores del conocimiento prabablemente no usarén con eficiencia los archives de conocimiento si no tienen computadoras personales en sus eseritorios. Como todos sabemos, herramientas como la computadora personal, la videooonferencia y el teléfono, son tecnologias de captura, almacenamiento y distribucién del conocimiento estructurado para que sea utiizado por las personas. El objetivo de esta técnica consiste en tomar e! conocimiento que presos y ponerios a existe en la mente de las personas y en documentos Jdisposicién de toda una organizacion, DEPOSITOS DEL CONOCIMIENTO Este tipo de tecnologia ha existide por décadas en la forma de bases de datos informaticos de materiales publicados. Podemos mencionar como depésito del conocimiento a la Intranet, Pero sin duda, el mejor ejemplo es el Internet. El hipertexto, que ha convertido a ia Web en un gran éxito, permite que los ‘contenidos relacionados se vinculen independientemente de su ubicacién fisica Muchas empresas estén creando depésitos de conocimiento de fuentes intemas, « partir de la generacién de informacién acerca de productos, mercado, clientes, costes, servicios, eteAMBIENTES DE CONOCIMIENTO CONCENTRADO: Algunas empresas tienen dominio de conocimiento concentrado en vez de una comunidad de usuarios experios. Esta es la mejor situacién para los sistemas especializados, que permiten que el conocimiento de uno o varios peritos sea compartide por un grupo mayor de trabajadores que necesitan el conocimiento. SISTEMAS DE CONOCIMIENTO EN TIEMPO REAL Usualmente el tiempo es fundamental, porque el cliente esté hablando por telefono en tiempo real. El razonamiento basado en casos es la mejor opcién Las aplicaciones de “razonamiento basado en casos’ o CBR (case — based reasoning) requieren que alguien ingrese una serie de “casos” que representan conocimiento sobre un dominio deteminado y que se expresan como una serie de caracteristicas y soluciones del problema, Lusgo, cuando un problema es presentado a un cliente analista, éste puede comparar sus caracteristicas con el conjunto de casos ala aplcacién y seleccionar el caso mas parecio. ‘SISTEMAS DE ANALISIS A LARGO PLAZO_ Si uno cuenta con mucho tiempo y un usuario con un doctorado en estadistica, las redes neutrales son la puerta de entrada para convertir datos en conocimiento, Una red neutra es una herramienta orientada a la estadistica que se destaca en la utiizacion de datos para clasificar casos en una u otra categoria, Las redes neutrales requieren muchos datos (generalmente cuantitativos) y una ‘computadora poderosa. Pueden producir clasificaciones muy exactas de casos, incluso cuando tienen muchas variables interrelacionadas, Ore" -Prssh 2071.3.2. TIPOS BASICOS DE DEPOSITOS DEL CONOCIMIENTO 1. Conocimiento Externo: Es el que se obtiene a través de la Internet. Por ejemplo, la inteligencia competitiva. 2. Conocimiento Interno Estructurado: Es el que se extrae en documentos tipo informes de investigacién, materiales y métodos de mercados orientados a productos. 3. Conocimiento Interno Informal: E! conocimiento interno informal es el denominado algunas veces como ‘lecciones aprendidas’. Algunos ejemplos son, la base de datos de analistas y didlogos de conocimiento practico, Smenpot= Prsak 2001) 1.4 ORGANIZACIONES QUE APRENDEN Las organizaciones sujetas a aprendizaje son aquellas en las cuales los empleados estimulan continuamente sus capacidades, tratando de crear el futuro que les gustaria ver surgir. La organizacién que aprende es aquella donde los empleados aportan sus experiencias y conocimientos de manera conciente para alcanzar los resultados deseados por la organizacién. Argyris [1997] define el aprendizaje de las organizaciones como el proceso de descubrimiento y correccién de errores. Las organizaciones aprenden a través de los individuos, que actuan como agentes para ello "=8- "! Huber [1991] considera cuatro estructuras bésicas para el aprendizaje en las, organizaciones: la adquisicién de conocimiento, la distribucién de informacién, la interpretacion de informacién y la memoria de la organizacion “=®~")