CONVERT A CALL INTO SALE

Through

- Arnob Mustafa
 Sessions

1. CONVERT A CALL INTO SALE

2. SAYING IT WITH SMILE
3. DEALING DEFICULT CUSTOMER
4. KNOW E-CUSTOMERS
5. BEING THE BEST YOU CAN BE

- Arnob Mustafa
 ABOUT

ARNOB MUSTAFA
• He has completed his HSC from one of the best colleges in Dhaka, Rifles Public
School and College. Then he went to Australia to admit the University of
Wollongong in New South Wales province. He also received the Tier 1 and Tier 2
training. Then he joined Combined Insurance as a Territory Representative.
Combined Insurance is a market leader in accident and sickness insurance in
Australia. He worked there for almost 3 years and expanded the existing market
successfully.
• He started an online jewelry shop in the month of January in 2012. You can find it
by the name LeisFita.com. Not the first in Bangladesh though, but it can be rightly
said that it’s the first in its class for quality. In March of the same year he also
started a telemarketing organization with the name of LightSpeed Source. He and
team, is focused on one thing and one thing only; to render the best service in the
industry as well as training the workforce as a whole.
• Contact: 01749400027
• Email: arnovi97@hotmail.com skype: arnovi97
 LETS START WITH SMILE
• SHORT UP WARM UP –
• Everyone On Your Feet Please
HOW DO YOU FEEL?
- I feel HEALTHY
- I feel HAPPY
- I feel TERRIFIC
3 TIMES
কল সেন্টার কক?
কললর প্রকারলেদ

কল সেন্টার কক?
কললর প্রকারলেদ
 কল সেন্টার কক?
• সেকলল ান এর মাধ্যলম গ্রাহক সেবা প্রদালনর জনয েরকাকর ও
সবেরকাকর প্রকিষ্ঠান েমূহ কল সেন্টার স্থাপন কলর থালক।
 ২.২ কললর প্রকারলেদ?
োধ্ারণি কিন রকলমর কললর প্রচলন সদখা যায়ঃ

১। ইন-বাউণ্ড কল;
২। আউে- বাউণ্ড কল;
৩। উেয়মুখী কল ।
 কললর প্রকারলেদ?
োধ্ারণি কিন রকলমর কল সদখা যায়ঃ

 ইন-বাউণ্ড কল োধ্ারণিঃ সহল্প সেস্ক, সোক্তালদলরর সেকলল ান কললর কবপরীলি

োধ্ারন বা কাকরগকর িথয সেবা প্রদান কলর।

 আউট- বাউণ্ড কল সোক্তালদর কল কলর সকান পণয বা সেবার প্রচার কলর। েমাজ
েলচিনিা বা িথয েংগ্রলহর সেলেও এ ধ্রলনর কল সেন্টার বযবহার করা হয়।
গ্রাহক সেবা
CUSTOMER SERVICE
সোক্তা সেবা কক?
োল গ্রাহক েম্পলকে র েূে
সোক্তা সেবার প্রকারলেদ
সোক্তা চাকহদা
অেন্তুষ্ট ও রাগাকিি গ্রাহক
 সোক্তা/গ্রাহক সেবা কক?
What is Customer Service
• সোক্তা বা গ্রাহকরা িালদর প্রলয়াজলন সেবা বা পনয ক্রয় কলর থালকন।

• এই সেবা বা পনয ক্রয় করার পরও িালদর সেবা বা পলনযর বযবহার বা

অনয সকান কারলন বাড়কি সেবা বা োহালযযর প্রলয়াজন হয়।

• এই অকিকরক্ত সেবা বা োহাযয যখন সপশাদার জনশকক্তর মাধ্যলম

গুনগি মান বজায় সরলখ প্রদান করা হয় িখন িালক গ্রাহক সেবা বা
কাস্টমার োকেে ে বলা হয়।
 গ্রাহকলেবার সমৌকলক কদকগুললা
Customer Service Basics
কিিীয় সবেঃ
গ্রাহলকর চাকহদা
কনণেয়

িৃ িীয় সবেঃ প্রথম সবেঃ

চাকহদা অনুযায়ী ইকিবাচক
সেবা প্রদান মলনাোব

সহাম সবেঃ
গ্রাহলকর পুনরায়
আগমন
 আদশে গ্রাহকলেবা প্রকিকনকধ্
১। ইকিবাচক (পকেটিে) মনোবাপন্ন হলি হলব;
২। েবেময় হাকেখুকশ থাকলি হলব;
৩। মানুলের োলথ কাজ করলি আনন্দ সপলি হলব;
৪। মানুলের জনয কাজ করলি আনন্দ সপলি হলব;
৫। উচ্চ কমেস্পহৃ া েম্পন্ন হলি হলব;
৬। নমনীয়িা প্রদশেন করলি হলব;
৭। নিু ন নিু ন অকেজ্ঞিাগুললালক উপলোগ করলি হলব;
৮। েংলবদনশীল হলি হলব;
৯। েংকেপ্ত ও পকরস্কার োলব গ্রাহলকর োলথ সযাগালযাগ করলি জানলি
হলব।
১০। কনলজর কাজলক গুরুত্ব কদলি হলব;
১১। গ্রাহক সক #১ এর অনুেব কদলি হলব।
 োল গ্রাহক েম্পলকের েূত্র (১)

(ক) আপকন সয রকম বযবহার করলবন ঠিক

সেরকম বযবহারই স রি পালবন।
• আপকন যখন কালরা োলথ আন্তকরক আচরণ কলরন, আশা করলি
পালরন সেও আপনার োলথ একই আচরণ করলবন;

• যি সবকশ আন্তকরক আচরণ করলবন (আনন্দপূণে কন্ঠ, আশাবাকদ

আচরণ) গ্রাহক আপনালক িিই পছন্দ করলবন;

• গ্রাহক আপনালক যি সবকশ পছন্দ করলবন, িালক সেবা প্রদান

করা আপনার জনয িি সবকশ েহজ হলব।
 োল গ্রাহক েম্পলকের েূত্র (২)

(খ) গ্রাহলকর আপনার েম্পলকে প্রথম

ইলেশন/ধ্ারণা তিকরলি আপকন কিিীয় সকান
েুলযাগ পালবন না।
• প্রথম সনকিবাচক ধ্ারণা পকরবিে ন করা খুব কঠিন; কবলশে কলর সেকলল ান
কনোরলেশলন প্রায় অেম্ভব।

• কক বলা হলে িা সযমন গুরুত্বপূণে; ককোলব বলা হলে িাও খুব গুরুত্বপূণে। িাই
কবেয়বস্তর পাশাপাকশ মলনালযাগ কদলি হয় বলার েকি ও সোলনর উপর।

• িাই প্রথম ইলেশন খুব োল সহাক না সহাক খুব খারাপ সযন কখনই না হয়।
 োল গ্রাহক েম্পলকের েূত্র (৩)

(গ) গ্রাহক েম্পকে কবেলয় কবলশেজ্ঞ হওয়া জম্নগি গুন নয় বরং

পকরশ্রম কলর িা কশখলি হয়।

• েকললর মালেই োল গ্রাহক েম্পকে স্থাপলনর যলথষ্ট েমিা আলছ;

• েবলচলয় সবকশ প্রলয়াজন হললা ইোশকক্ত ও প্রকশেন;
• সললগ থাকুন; অবশযই আপকন উন্নকি করলবন।
 োল গ্রাহক েম্পলকের েূত্র (৪)
(ঘ) েফল গ্রাহক সেবা প্রকিকনকি হলি যা প্রল াজন িার
েবই আপনার কালে আলে।

• ে ল গ্রাহক সেবা প্রকিকনকধ্ শুধ্ু কবলশে সকান জন্মগি গুন

থাকলি হয় না;
• েবাই হােলি পালরন ও কবনলয়র োলথ সেবা করলি পালরন;
• আপনার মলধ্য কবদযমান গুনগুললাই ে লিার জনয অলনক
ককছু ; ককোলব এই গুনগুললা বযবহার করলি হলব িা কশখুন।
 োল গ্রাহক েম্পলকের েূত্র (৫)
(ঙ) হিাশ হলবন্ না !! মালে মালে েবাই কনলজলক
অপকরপূর্ে মলন কলরন- এটা স্বাোকবক।

• আপকন হীনমনযিা অনুেব কলরন যখন আপনার মলন হয়

আপকন অনযলদর সচলয় সকান ককছু লি কম গুণেম্পন্ন।
• এরকম পকরকস্থকিলি পড়লল কনলজর েবলচলয় োল কদকগুললা
খুুঁলজ সবর করুন।
• কনলজর উন্নয়লনর জনয নিু ন ককছু করুন – নিু ন সহয়ারকাে
কনন; নিু ন সকান সকালেে অংশগ্রহন করুন বা নিু ন সকান
যাশন সচষ্টা করুন।
 োল গ্রাহক েম্পলকের েূত্র (৬)
(চ) একজন েফল সরাল মলেললক অনুেরর্ করুন

• কমেলেলে ে ল একজন েহকমী খুুঁলজ সবর করুন এবং িাুঁলক

অনুেরণ করুন ;
• িার কালছ আপকন আপনার প্রলয়াজলন োহাযয সচলি পালরন ।
 োল গ্রাহক েম্পলকের েূত্র (৭)
(ে) আপনার কবলশষ গুনগুললার েবে চ্চ বযবহার করুন

• গ্রাহকরা হয়ি আপনার কবলশে গুনটিলক পছন্দ করলি পালরন;

• আপকন আপনার মি আচরণ করুন – েবাই িাই চায়।
 চারটি সমৌকলক চাকহদাাঃ
১। গ্রাহক সক বুেলি হলব;
২। গ্রাহকলক গুরুত্ব কদলি হলব;
৩। গ্রাহকলক োেন্দ অনুেব করালি হলব;
৪। গ্রাহকলক েবেময় স্বাগি অনুেব করালি হলব।
 সোক্তা সেবার প্রকারলেদ
গুনগি মালনর কদক সথলক কিন ধ্রলণর গ্রাহক সেবা
সদখলি পাওয়া যায়ঃ

টাইপ ১ – অেদ্রিা
যখন সেবা প্রদানকারী গ্রাহকলক োলমলা মলন কলর
িখন িারা অেদ্র আচরণ কলর থালক। এরকম সেবা
প্রদানকারী কনলজর সদাে গ্রাহলকর উপর চাপালি চায়,
গ্রাহলকর প্রলের উত্তর কদলি অপারগিা প্রকাশ কলর।
 সোক্তা সেবার প্রকারলেদ
গুনগি মালনর কদক সথলক কিন ধ্রলণর গ্রাহক সেবা
সদখলি পাওয়া যায়ঃ

টাইপ ২ – উদােীনিা
যখন সেবাপ্রদানকারী গ্রাহকলক েম্পূণে োবলীলোলব ও
হাকেমুলখ েম্ভােণ না কলর, এলি িার সেবা প্রদালন
উদােীনিা বা অকনো প্রকাশ পায়। গ্রাহক সেবা চাইলল
হয়ি সেবা পায় ককন্তু সেবাপ্রদানকারী েপ্রনকদি হলয়
সেবা প্রদান কলর না।
 সোক্তা সেবার প্রকারলেদ
গুনগি মালনর কদক সথলক কিন ধ্রলণর গ্রাহক সেবা সদখলি
পাওয়া যায়ঃ

টাইপ ৩ – আন্তকরকিা
কাস্টমার োকেে ে প্রকিকনকধ্ কহোলব আন্তকরক সেবা প্রদানই
আপনার উলেশয। গ্রাহকলক হাকেমুলখ অেযথেনা ও স্বপ্রনকদি
হলয় সেবা প্রদান করালক আন্তকরক সেবা বলা হয়।

আন্তকরক সেবা গ্রাহকলক সকাম্পাকনর োলথ দীর্ে েম্পকে

স্থাপলন উৎোকহি কলর িু লল।
 পর্য বা সেবা েম্পলকে জ্ঞান অজেন করুন

• ইনবাউন্ড বা আউেবাউন্ড – সবকশর োগ েমলয় গ্রাহকরা

আপনার সকাম্পাকনর পনয বা সেবা কনলয়ই প্রে কলর
থালক। িাই এ কবেলয় আপকন যি সবকশ জানলবন
গ্রাহকলদর সেব প্রদান করা আপনার জনয িি েহজ হলব।

• আপনার পণয বা সেবার ক চারগুল বালদও িার

েুকবধ্াগুললাও খুব োল কলর জানলি ও বললি পারলি
হলব। মলন রাখলি হলব গ্রাহকরা পনয বা সেবা ককলনন না,
িারা পনয বা সেবার েুকবধ্া গুললা ক্রয় কলরন।
 সোক্তা/গ্রাহক চাকহদা

গ্রাহলকর চাকহদা কনরুপন ও িা পুরন করাোই হলে

েবলচলয় গুরুত্বপূণে কাজ। ওলপন এলন্ডে ককছু প্রলের
মাধ্যলম আপকন সজলন কনলি পালরন গ্রাহক চাকহদা।

সক? ককোলব? সকানটি?

কক? সকাথায়? কখন?
 অেন্তুষ্ট ও রাগাকিি গ্রাহক

একজন গ্রাহক অেন্তুষ্ট হলি পালরন নানাকবধ্ কারলন।

• িার প্রিযাশা পূরণ না হলল;
• আলগ সথলক সকান কবেলয় অেন্তুষ্ট থাকলল;
• ক্লান্ত ও বা হিাশ থাকলল
• কনলজলক সকান অনযালয়র কশকার মলন করলল
• কচৎকার না করলল সকউ িার কথা শুলনন না মলন
করলল
 অেন্তুষ্ট ও রাগাকিি গ্রাহক

• সকান প্রাপয সেবা না সপলল এবং আপনালকই িার কারণ

মলন করলল;
• আপকন বা সকাম্পাকনর অনয সকউ িার োলথ অেদ্র বা
উদাকেন আচরণ করলল;
• কেন্ন কেন্ন স্টা কেন্ন কেন্ন কথা বললল;
• িার কথা সকউ শুনলছনা মলন করলল;
• আলগ সথলকই আপনার বযাপালর সকান মন্দ ধ্ারনা সপােণ
করলল;
• আপনার সকাম্পাকন েম্পলকে েু ল ধ্ারণা থাকলল;
• আরও অলনক কারণ।
 আপলেট কাস্টমার কক চান?

• িালক গুরুত্ব সদয়া সহাক;

• িালক েম্মালনর োলথ সেবা সদয়া সহাক;
• িাৎেকনক েমাধ্ান
• েকিপূরণ
• কাউলক শাকস্ত প্রদান করা সহাক
• কচরস্থাকয়োলব েমেযার েমাধ্ান
• িার কথা সশানা সহাক
 রাগাকিি গ্রাহকলকর োলে কক করলবন?

১। শান্ত থাকুন
২। গ্রাহকলক িার েমেযা বললি কদন
৩। আপকন িার েমেযা বুেলি পারলছন িা জানান
৪। েমেযাটি কনলজর োোয় বলুন ও গ্রাহলকর কাছ সথক
কনকিি সহান;
৫। গ্রাহলকর পলে কথা বলুন;
৬। কবনলয়র োলথ গ্রাহলকর সকান েু ল থাকলল জানান
৭। ককছু না করা সগলল গ্রাহক সক অনয কালরা কালছ
ট্রান্স ার করুন।
রাগাকিি গ্রাহক হললা একটি োকালনা সকাকালকালার
সবািল – সখালার োলথ োলথ েব উপলচ পড়লব, েময়
সদন সদখলবন আবারও আলগর জায়গায় ক লর যালব, েময়
কদলবন না সিা জামা কাপড় কেলজ একাকার।
 অনুশীলন
• সয সকান একটি পণয বা সেবা েম্পলকে কশোথীলদর
োলথ আললাচনা করুন।
• ককছু কশোথীলদর গ্রাহলকর েু কমকায় ও ককছু
কশোথীলদর গ্রাহক সেবা প্রকিকনকধ্র েু কমকায়
অকেনয় করান।
• এরকম কলয়কটি দললর অকেনলয়র উপর সস্কার প্রদান
করুন।
সটকললফান এর মািযলম সোক্তা
সেবা প্রদান

৩.১ শ্রবন করার কলা সকৌশল

৩.২ সেকলল ালন কথা বলার আদব-কায়দা
৩.৩ সেকলল ালন উলিগ অনুেুকি ও প্রকাশ
৩.৪ সোক্তা কল গ্রহন করা
৩.৫ কল লগ বা কলকপবদ্ধ করা
৩.৬ কললর পকরেমাকপ্ত োনা
৩.৭ কল পযেলবেণ
 শ্রবন করার কলা সকৌশল
• আললাচনার কবেয়বস্তু আমালদর পছলন্দর হলল আমরা
োল কলর সশানার ও বক্তালক সবাোর সচষ্টা ককর।
• বক্তার কথা বলার কবেয় আমালদর আকেেণ না করলল
হয়ি আমরা মলনালযাগ কদলয় শুকন না এবং সশানার
েময় হয়ি অনয ককছু োবলি পাকর।
• সেকলল ালন শ্রবন ও মলনালযাগ স্থাপন মুলখামুকখ কথা
বলা হলি অলনক কঠিন। সেকলল ালন কথকপথলন
মলনালযাগ কবকেন্ন হওয়ার েম্ভাবনা অলনক সবকশ
থালক।
 সটকললফালন কো বলার আদব-কা দা
• যখন গ্রাহক কল কলরন, িখন ধ্লর কনন আপনার
কণ্ঠই পুলরা প্রকিষ্ঠালনর প্রকিকনকধ্ত্ব করলছ। আপকনই
হলেন আপনার প্রকিষ্ঠান।
• আপাকন যকদ ে ল োলব কলারলক েন্তুষ্ট করলি
পালরন, িাহলল সে হলি পালর োরা জীবলনর জনয
আপনার গ্রাহক। বযথে হলল হয়ি সে খুুঁলজ কনলব অনয
সকান সেবা প্রদানকারী প্রকিষ্ঠানলক।
 ৩.২ সটকললফালন কো বলার আদব-কা দা
• কলার চান আপকন EFFECTIVE (কাযেকর) এবং
EFFICIENT (দে) উপালয় িার কলটিলক েম্পাদন
করুন।
• আপনালক খুুঁলজ সবর করলি হলব ককোলব েবলচলয় কম
েমলয় আপকন কলারলক োহাযয করলি পালরন।
• কলার এর চাকহদা পূরণ করাোই আপনার চাকুকর।
 প্রেম ইলেশন ই কচরস্থা ী ইলেশন
• আপকন যখন কালরা োলথ প্রথমবালরর মি সদখা কলরন – আপকন িার মলন আপানার
বযাপালর োল বা মন্দ সকান ইলেশন তিকর কলরন।
• আপকন যখন প্রথম বার কালরা োলথ স ালন কথা বললন িখনও একই র্েনা র্লে।
• "েংলযাগ স্থাপনা" সযলহিু গ্রাহক আপনালক সেকলল ালন সদখলি পায় না সেলহিু আপনালক
কিকন ককোলব কল্পনা করলব িা েম্পূণে কনেে র করলব আপকন িার োলথ ককোলব
"েংলযাগ স্থাপনা" ( RAPPORT) করলবন। আপকন যকদ সগামরা মুলখ কথা বললন কিকন
আপনালক সেোলবই কল্পনা করলবন, যকদ হােযজ্জল মুলখ িালক েলম্মাধ্ন কলরন আপনার
হাকেমুখ টিই িার কালছ সেলে উঠলব। "েংলযাগ স্থাপনা" - হললা ৫৫% অিেকি ,
৩৮% কন্ঠ , ৭% শব্দ। "েংলযাগ স্থাপনা" কলরলি আলরকটি পদ্ধকি প্রলয়াগ করলি
পালরন - যকদ উকন কনচু েলর কথা বললন আপকনও কনচু েলর কথা বললবন , উচু েলর
কথা বললল আপকনও উচু েলর কথা বললবন। এলক বলল "Matching". মলন রাখলবন
"YOU HAVE TO SELL YOURSELF BEFORE YOU GET TO SELL ANYTHING ON
THE PHONE"
• এই ইলেশনটি শুধ্ু আপনার বযাপালরই তিকর হয় না, আপনার সকাম্পাকনর বযাপালরও
একই ইলেশন েৃকষ্ট হয়।
"েংলযাগ স্থাপনা" (RAPPORT)
েফল সফান আলালপর ১১ টি সকৌশল ১. কল করার আলগ েব সজলন কনন।

২. কো বলার েম দাকিল কো বলুন।

৩. আ নার কদলক িাককল কো বলুন

৪. স্টপ ও াচ বযবহার করুন

৫. অনুশীলন! অনুশীলন! অনুশীলন!

৬. নাম কনল েলমািন করুন।

৭. একই সটান অফ েল ে এ কো বলুন।

৮. যাই বলুক না সকন, িলকে যালবন না.

৯. কো বলার েম খাবার খাও া , িুমপান করা ও দীঘে শ্বাে সেলক কবরি োকুন।

১০. ইকিবাচক শব্দ কদল পকরেমাকি টানুন।

১১. প্রকিকদন কললর ফলাফল ট্র্যাক করুন।

 SMILE AND DIAL
• সেকলল ান আলাপ কনলজর কনয়ন্ত্রলণ রাখলি েবলচ
বড় হাকিয়ার হললা আপনার

• "হাকে" েুিরাং “SMILE MORE OFTEN”

প্রেম ইলেশন ই কচরস্থা ী ইলেশন
কনলচর কবেয়গুললা মলন রাখলল আপকন কলালরর মলন োল ধ্ারণা তিকর
করলি েেম হলবন েহলজইঃ
 কবনয় ও মাধ্ুযে  আগ্রহী মলনাোব
 েঠিক শব্দমাো  েঠিক শব্দচয়ন
 অকি দ্রুি কথা না বলা  প্রশাকন্তপূণে োলব কথা
বলা
 িথয প্রদান করার েময়  েলয়ে কপচ কনচু রাখা
সথলম সথলম বলা
 (ক) কবন ও মািুযে
• কলালরর োলথ অবশযই কবনীিোলব ও মাধ্ুলযের োলথ কথা
বলুন।
• যখন কথা বললছন িখন আপনার কথা কনলজই শুনার
সচষ্টা করুন। আপানালক কক বন্ধুত্বপূণে মলন হলে?
• স ালন কথা বলার েময় হাোর সচষ্টা করুন। আপনার
মুলখ হাকে থাকলল আপনার কলণ্ঠও িা প্রকি লন করলব।
• কলাররা আপনার সচহারা সদখলি পায়না বললই মলন
করলবন না সয িারা আপনার হাকে শুনলি পালবন না।
 (খ) েঠিক শব্দমাত্রা
• উচ্চ আওয়ালজ কথা বলাো োধ্ারণি অেদ্রিা
কহোলবই গণয হয়।
• মাোকর আওয়ালজ পকরস্কার কলর কথা বলুন।
• যকদ মলন হয় সশ্রািা হয়ি ঠিকমি শুনলি পালেনা
িালক কজজ্ঞাো করুন এবং েম্মকিক্রলম আওয়াজ
বাড়ালি পালরন।
 (গ) অকি দ্রুি কো না বলা
• এলজন্ট কহোলব হয়ি একই িথয আপনালক কদলনর মলধ্য
অলনকবার প্রদান করলি হয়। একো েময় হয়ি
আপকন সবকশ কচন্তা ছাড়াই গ্রাহলকর প্রলের উত্তর কদলি
পারলছন। িখন হয়ি স্বাোকবকোলবই আপনার উত্তর
অলনক দ্রুি হলি পালর।
• ককন্ত মলন রাখলি হলব আপকন কদলনর মলধ্য যিবারই
এই িথয প্রদান করুন না সকন, বিে মান কলার ককন্ত
িা প্রথমবালরর মি শুনলছ।
 (গ) অকি দ্রুি কো না বলা
• স্নায়ুচালপ থাকললও অলনক িাড়াহুলড়া কলর কথা বললন।
• অলনলকই অপকরকচিলদর োলথ কথা বললি োেনদ সবাধ্
কলরন না।
• এ ধ্রলনর অস্বাোকবক অনুেূকি সথলক মুকক্ত সপলি কল
ধ্রার আলগ লম্বা ও প্রশাকন্তপূণে কনঃশ্বাে কনন এবং িারপর
স্বাোকবক গকিলি কথা বলা শুরু করুন।
• যকদ একটি কললর মলধ্য থাকাকালীন েমলয় মলন হয়
আপকন হয়ি দ্রুি কথা বললছন, সশ্রািালক কজজ্ঞাো করুন
িার কক পূলবের কথাগুললা পুনরায় শুনলি হলব ককনা বা
অনয সকান িথয প্রলয়াজন কক না।
(ঘ) িেয প্রদান করার েম সেলম সেলম
বলা
• সকান িথয প্রদানকালল যকদ সশ্রািার সনাে সনয়ার
প্রলয়াজন হয় িাহলল অবশযই সশ্রািার েুকবধ্ামি সথলম
সথলম িথয প্রদান করুন।
• ঠিকানা, নাম্বার ইিযাকদ িথয সদয়ার েময় আপকন
কনলজই সশ্রািালক সনাে করার জনয অনুলরাধ্ করলি
পালরন।
 (ঙ)আগ্রহী মলনাোবাঃ
কলারলক এই অনুেুকি কদলি হলব সয আপকন িার
কলটির বযাপালর অলনক আগ্রহী এবং এই কলটিই
আপনার কালছ অলনক গুরুত্বপূণে।

(চ) েঠিক শব্দচ নাঃ

 পকরকস্থকি অনুযায়ী েঠিক শব্দ চয়ন করুন।
 গুরুত্বপূণে শব্দগুলর উপর সজার কদন।
(ে) শাকন্তপূর্ে োলব কো বলাাঃ
• কথা বলার েময় প্রশান্ত মলন কথা বলুন।
আপনার কণ্ঠ সযন উলত্তজনা প্রশমন কলর এরকম
োলব কথা বলুন।

(জ) েল ে কপচ কনচু রাখা

 িীক্ষ্ণ আওয়ালজ কথা না বলল স্বাোকবক কপলচ কথা
বলুন। স ালন ছাড়া অনযানয েময় কথা বলার
েময়ও স্বাোকবক কপলচ কথা বলার অেযাে করুন।
 আরও ককছু টিপে
বললবন / করলবন বললবন না / করলবন না
 আকম কক অনুগ্রহপূবেক কমঃ  কমঃ মামুন কক আলছন?
মামুলনর োলথ কথা বললি পাকর?  কমঃ মামুলনর োলথ কথা বলা
 আকম কমঃ মামুলনর োলথ কথা যালব?
বলার অনুমকি চাকে।

 কল এ মলনালযাগ কদলবন  কল চলাকালীন েমলয় রুলমর

 কলথাকপথন সক প্রলয়াজন মাক ক মলধ্য অনয কালরা োলথ কথা
েংকেপ্ত রাখুন বললবন না;
 অনুমকি ছাড়া সহাল্ড এ রাখালবন
না।
 স ান সরলখ কদলি চাইলল কথা
বারালবন না।
 কচউং গাম বা অনয ককছু খালবন
না।
 হুে কলর স ান কােলবন না।
 ৩.৩ সটকললফালন উলেগ অনুেুকি ও প্রকাশ

• আমরা যখন উকিগ্ন হই বা নােে াে হলয় পকর িখন িা

আমালদর কলণ্ঠও িা প্রকাশ পায়। রাগাকিি থাকলল
অলনক েমলয় আমার কলণ্ঠও িা প্রকাশ পায়।
• কলার এর আপনার অনুেুকির োলথ সকান েম্পকে
সনই। িাই আপনার সেকলল ান কথকপিন সযন
অপ্রলয়াজনীয় অনুেূকি মুক্ত থালক।
• এ ধ্রলনর অস্বাোকবক অনুেূকি সথলক মুকক্ত সপলি কল
ধ্রার আলগ লম্বা ও প্রশাকন্তপূণে কনঃশ্বাে কনন এবং
হাকেমুলখ স ান করকেে করুন।
 ৩.৩ সটকললফালন উলেগ অনুেুকি ও প্রকাশ
ককোলব সেকলল ালন উলিগ অনুেুকি ও প্রকাশ সথলক মুকক্ত পাওয়া সযলি পালরঃ

১। প্রস্তুি থাকুনঃ একটি কলম ও সমলেজ পযাে হালির কালছ রাখুন। সেকলল ান
সমলেজ সনাে করার জনয কবলশে সনােবুক বযবহার করুন। কল আেলল সনােবুলক
কনয়ম মি সনাে করুন।
২। কধ্লর ও পকরষ্কার োোয় কথা বলুন
৩। অনুশীলন করুন। অকেজ্ঞলদর পযেলবেণ করুন।
৪। কনলজলক সোক্তা কহোলব োবুন। আপকন সোক্তা হলল কক চাইলিন, কক হলল খুকশ
হলিন। সে অনুযায়ী কথা বলুন।
৫। যকদ উত্তর না করলি পালরন, কলার এর নাম ও নাম্বার সরলখ কদন। উত্তর জমা
কলর থালক কল করুন।
৬। কল ট্রান্স ার করলি চাইলল আলগ সথলকই সজলন রাখুন আপনার সকান
েহকমী সকান কবেলয়র কল েম্পলকে অকেজ্ঞ। সে অনুযায়ী কল ট্রান্স ার করুন।
 ৩.৪ সোক্তা কল গ্রহন করা
• কল গ্রহন করার শুরু সথলক সশে পযেন্ত কলয়কটি ধ্াপ
আলছ।
• প্রথম ধ্ালপই আপকন কলটি ওলপন কলরন বা গ্রহন
কলরন।
• প্রথলমই আপনালক কনলজর পকরচয় কদলি হয়।
 ৩.৪ সোক্তা কল গ্রহন করা
সকন আপকন কনলজর পকরচ আলগ কদলবন?
আপকন যখন কাউলক কল করলছন, প্রথলমই আপনালক আপনার
পকরচয় কদলি হয়। ইনকাকমং কললর সেলেও এলজন্ট কহোলব
আপনালক আলগ আপনার পকরচয় কদলি হলব। প্রথলমই পকরচয় কদলল
সোক্তা শুরুলিই কনকিি হলবন সয কিকন েঠিক জায়গায় কল
কলরলছন।

পকরচয়পলবের উদাহরনঃ

“শুে েকাল ! নযাশনাল সহল্পলেস্ক। নাকবলা বলকছ। ককোলব

আপনালক োহাযয করলি পাকর।“
 ৩.৫ কল লগ বা কলকপবদ্ধ করা
• কল লকগং বললি কলালরর েমস্ত িথযাকদ কলকপবদ্ধ
করালক সবাোয়।
• এলি কলর পরবিীলি েহলজই কল ও কলারলক ট্রযাক
করা যায়।
 ৩.৫ কল লগ বা কলকপবদ্ধ করা
সকন কল লকগং গুরুত্বপূর্ে?
• কক ধ্রলনর কবেলয় সবকশ বা কম কল হয় সেো জানলি
হলল মযালনজলমন্ট কল লগ কবলেেণ কলর থালক।
• পরবিী েমলয় গ্রাহক কল করলল িার অেমাপ্ত কুলয়কর
খুুঁলজ সবর করা
 ৩.৫ কল লগ বা কলকপবদ্ধ করা
কক িরলনর িেয েংগ্রহ করা হ ?
• কল লগ ে েওয়যার প্রথলমই সোক্তার স ান নাম্বার জানলি চায়।

• প্রথমবালর মি সকউ কল করলল িার নাম, ঠিকানা ও কল করার কারণ কলকপবদ্ধ

করলি হয়।

• সয েমেযা কনলয় কাস্টমার কল কলরলছন িার েমাধ্ান সদয়া হলয়লছ ককনা িাও কলকপবদ্ধ
করলি হয়।

• আউে-বাউন্ড কল সেন্টালরর লকগং পদ্ধকি একেু কেন্ন হয় এবং িা উলেশয অনুযায়ী

নাম, ঠিকানা বালদও অনযানয িথয লগ করলি হয়।
 ৩.৬ কললর পকরেমাকি টানা
কল সশে করার আলগ অবশযই আপকন িাড়াহুলড়া
করলবন না। কনলচর কবেয়গুললা লে রাখলি হলবঃ

• কাস্টমার কক পালবন এবং কখন পালবন িা জানালি

হলব;
• কাস্টমার পরবিী সি কক করলবন িা জানালি হলব
• কল করার জনয ধ্নযবাদ কদলি হলব;
• ইকিবাচকোলব কল সশে করলি হলব।
 আত্মকবশ্বাে
দুই রকলমর আত্মকবশ্বাে কনলয় কথা বলব।

১। প্রথমটি আপনার বযাপালর অনয মানুষলদর কবশ্বাে ও িারর্া

েম্পককে ি। আপনার েহকমীলদর বা েুপারোইজারলদর আপনার
বযাপালর ইকিবাচক আত্মকবশ্বাে থাকা আপনার জনয োল ককন্তু এলি
হয়ি আপানার কাজটি েুন্দরোলব েম্পাদন করলি কবশাল সকান
েুকবধ্া আপকন পালবন না।

২। কিিীয় ধ্রলণর আত্মকবশ্বােটিই েবলচলয় গুরুত্বপূণে। আপকন কনজমলন

আপনার বযাপালর কিটা আত্মকবশ্বােী? এই আত্মকবশ্বােটি না
থাকলল আপকন েহলজই বযথে হলয় যালবন। োধ্ারণিঃ সকান অজে ন
আপনার আত্মকবশ্বাে সক বাকড়লয় সদয়। আর বযথেিা িা হ্রাে কলর।
THANK YOU FOR
LISTENING
End of session - 01