Professional Documents
Culture Documents
id
Abstract - The development of the tourism industry increasingly spread its wings in the world to make
the investors and entrepreneurs establish their business travel in the field of tourism accommodation,
one of which was the construction of the hotel. Hotel is a premier accommodation needed actors,
especially tourists travel as a temporary shelter during travel. Facing fierce competition, the various
efforts made by each hotel, such as adding the facility to make it more complete, repairing the
building, add a food menu and improve the quality of service of each employee to hotel guests at the
start of the department front office, department housekeeping and food and beverage department.
Guest Relation Officer (GRO) is one part that is in the front office department in charge and
responsible for providing comfort, hospitality, and information to guests, therefore the guest reletion an
officer is required to always provide the best service and comfort to guests. This research method
using descriptive method qualitative research that aims to understand about what is experienced by
the subject of the study such behavior, perception, motivation, action and more holistically in a
descriptive way in the form of words and language, in a context that is naturally and by using various
scientific methods. Data collection techniques in this study using interview techniques, observation
and documentation. Research conducted at the premier hotel santika Yogyakarta for approximately six
months. The results of this analysis, a guest relation officer has an important role at a hotel to provide
comfort, hospitality, and the best service to guests. Guest relations officer is also expected to
cooperate with travel agencies so that when a guest relation officer invited guests conversed can offer
these travel packages and to make guests feel cared for.
Keyword: guest relation officer, Hotel, service strategy.
akan menuai imbas positif dari jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan
berkembangnya industri pariwisata tersebut. yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Para wisatawan akan sangat 2.1.2. Front Office
membutuhkan akomodasi untuk tempat tinggal Menurut Bagyono (2006:21) “front office
sementara selama wisatawan melakukan berasal dari bahasa Inggris “front” yang artinya
perjalanan wisatanya, yang mana hotel salah depan, dan “office” berarti kantor. Jadi front
akomodasi yang akan di cari oleh para office adalah kantor depan”. Front office dalam
wisatawan. Menghadapi persaingan yang konteks pengertian hotel, merupakan sebuah
semakin ketat, maka berbagai upaya yang departemen yang berada di bagian terdepan.
dilakukan oleh masing-masing hotel, seperti Tempat front office tidak jauh dari pintu depan
menambah fasilitas agar lebih lengkap, lobby, front office merupakan area departemen
memperbaiki gedungnya, menambah daftar yang paling sibuk, bagian ini sering menjadi
menu makanan dan meningkatkan kualitas pusatnya para tamu dan paling mudah dicari.
pelayanan setiap karyawan kepada tamu hotel 2.1.3. Fungsi Front Office
di mulai dari departemen front office, Beberapa fungsi penting dalam
departemen housekeeping dan departemen penyelenggaraan hotel secara menyeluruh
food and beverage. menurut Bagyono (2006:21), antara lain:
Departemen front office adalah jantung 1. Menjual kamar (reservasi, check-in dan
dan pusat dari segala tindakan. Departemen check-out)
front office terdapat sebuah bagian yaitu guest 2. Menangani informasi menangani produk
relation officer atau yang sering disebut GRO, atau pelayanan dan informasi umum di
yang mana memiliki tugas dan tanggungjawab luar.
memberikan kenyamanan kepada tamu, selain 3. Mengkoordinasi pelayanan tamu
itu guest relation officer juga memiliki (koordinator dari departemen lain di hotel).
kewajiban memberikan segala informasi yang 4. Melaporkan status kamar (status kamar
diinginkan tamu, misalnya ketika tamu dapat diperbaharui secara manual atau
menanyakan referensi tentang daerah tujuan komputerize).
wisata maupun ingin memesan tiket pesawat 5. Mencatat pembayaran tamu (guest bill
untuk keberangkatan. Banyaknya tamu yang atau guest folio atau gues account).
menginap di hotel tersebut, maka banyak juga 6. Menyelesaikan pembayaran tamu (pada
tamu yang menginginkan informasi dari guest saat check-out).
relation officer, oleh karena itu terkadang ada 7. Menyusun riwayat kunjungan tamu (untuk
tamu yang kurang sabar saat menunggu tujuan peningkatan pelayanan).
giliran untuk diberikan informasi. Guest relation 8. Menangani telepon, pesan, faximili dan e-
officer dituntut untuk selalu melakukan yang mail.
terbaik dan memberikan kenyamanan pada 9. Menangani barang tamu dan barang-
tamu hotel. Guest relation officer harus dapat barang bawaannya.
memberikan keramahan terhadap semua tamu 2.1.4. Seksi-seksi dalam Front Office
yang ada di hotel. Hal tersebut menjadi salah Menurut Sujatno (2008:23) front office
satu permasalahan yang harus ditindak lanjuti. departement dikenal beberapa seksi yang
semuanya berada di bawah koordinasi
2.1. Landasan Teori seorang front office manager”. Adapun
2.1.1. Hotel beberapa seksi dalam departemen front office,
Pengertian hotel menurut Surat tersebut adalah:
Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan 1. Reservation
Telekomunikasi No. KM 37/PW.340/MPPT-86 Seksi ini bertugas menangani pemesanan
dalam Sujatno (2008:3), adalah suatu jenis kamar hingga menjadi suatu daftar tamu
akomodasi yang mempergunakan sebagian yang menginap sesuai tanggal kedatangan
atau seluruh bangunan untuk menyediakan (expected arrival list). Daftar ini di susun
jasa penginapan, makanan dan minuman serta sedemikian rupa sehingga memudahkan
jasa penunjang lainnya bagi umum yang petugas yang akan menangani proses
dikelola secara komersial. kedatangan tamu. Biasanya expected
Menurut Sulastiyono (2011:5) arrival list ini disusun mulai dari tamu yang
menyimpulkan bahwa hotel adalah suatu berkategori very-very important person
perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya (VVI) atau very important person (VIP)
dengan menyediakan pelayanan makanan, tamu dalam grup atau tamu yang di susul
minuman dan fasilitas kamar untuk tidur perorangan dan yang terakhir adalah tamu
kepada orang-orang yang melakukan yang berada dalam status cadangan atau
perjalanan dan mampu membayar dengan sering disebut (waiting list). Daftar ini,
selain tanggal kedatangan juga
ISSN : 2087 – 0086 21
Jurnal Khasanah Ilmu – Volume 8 No. 1 – 2017 – khasanah.bsi.ac.id
pihak tamu yang sudah check-out bahkan Pelayanan dalam hal ini diartikan
beberapa hari yang lalu, guest relation sebagai jasa atau service yang disampaikan
officer dapat menghubungi tamu dan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
menanyakan apakah ada barang yang kecepatan, hubungan, kemampuan dan
tertinggal miliknya di hotel. Dengan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
adanya telepon ini tamu akan menanggapi dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
dengan positif dan pihak hotel kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
menunjukkan kepadanya bahwa service dapat di ketahui dengan membandingakan
hotel sangat baik dan positif. Adapun persepsi konsumen atas pelayanan yang
beberapa hal yang harus diperhatikan saat nyata konsumen terima dengan pelayanan
melakukan courtesy call, sebagai berikut: yang konsumen inginkan/ kebutuhan
a. Tepat waktu (proper time) konsumen dari setiap perusahaan/ hotel.
b. Sopan
c. Menggunakan teknik yang benar 3.1. Metode Penelitian
d. Menyesuaikan dengan keadaan Metode yang digunakan adalah
2.1.13. Struktur Organisasi Front Office menggunakan metode deskriptif kualitatif.
Menurut Komar (2014:212) struktur Metode penelitian deskriptif kualitatif adalah
organisasi front office, yaitu: penelitian yang bermaksud untuk memahami
Struktur organisasi front office tentang apa yang dialami oleh subjek
penelitian misalnya perilaku, persepsi,
motivasi, tindakan dan lain-lain secara holistik
dengancara deskriptif dalam bentuk kata-kata
dan bahasa, pada suatu konteks yang alamiah
dan dengan memanfaatkan berbagai metode
ilmiah (Meleong, 2007:6).
3.1.1. Tehnik Pengumpulan Data
Menurut Sujarweni (2014:31), ada
beberapa metode dalam pengumpulan data
Gambar I.1 Struktur Organisasi deskriptif kualitatif, yaitu:
1. Metode wawancara (interview)
2.2. Pelayanan Wawancara yaitu proses memperoleh
Menurut Kotler (2002:83) pelayanan penjelasan untuk mengumpulkan informasi
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dengan menggunakan cara tanya jawab
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada bisa sambil bertatap muka ataupun tanpa
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud tatap muka yaitu melalui media
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. telekomunikasi antara pewawancara
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan orang yang diwawancarai, dengan
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan atau tanpa menggunakan pedoman.
merupakan perilaku produsen dalam rangka Penulis datang langsung di objek
memenuhi kebutuhan dan keinginan penelitian dan melakukan wawancara
konsumen demi tercapainya kepuasan pada dengan responden untuk mendapatkan
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan hasil data yang valid dan dapat
bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada dipertanggungjawabkan. Tehnik
saat, sebelum dan sesudah terjadinya wawancara ini merupakan salah satu
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bagian terpenting dalam pengambilan data
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan karena tanpa wawancara penelitian akan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih kehilangan informasi yang hanya dapat
sering. Kata kualitas mengandung banyak diperoleh dengan bertanya langsung
definisi dan makna, orang yang berbeda akan kepada responden.
mengartikannya secara berlainan tetapi dari 2. Metode pengamatan (observasi)
beberapa definisi yang dapat kita jumpai Observasi merupakan suatu kegiatan
memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya mendapatkan informasi yang diperlukan
cara penyampaiannya saja biasanya terdapat untuk menyajikan gambaran riil suatu
pada elemen sebagai berikut: peristiwa atau kejadian untuk menjawab
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau pertanyaan penelitian, untuk membantu
melebihkan harapan pelanggan. mengerti peilaku manusia, dan untuk
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, evaluasi yaitu melakukan umpan balik
proses dan lingkungan terhadap pengukuran tersebut. Penulis
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu mendatangi langsung objek penelitian
berubah. untuk mengamati lansung objek penelitian
ISSN : 2087 – 0086 25
Jurnal Khasanah Ilmu – Volume 8 No. 1 – 2017 – khasanah.bsi.ac.id
dan kemudian dapat menggambil data dari Resorts. Hotel Santika Premiere Yogyakarta
hasil observasi. yang merupakan hotel berbintang 4 (empat) ini
3. Metode pustaka dan dokumentasi resmi dibuka pada tanggal 17 Desember 1990.
Studi dokumen merupakan metode Hotel ini didesain dengan sentuhan arsitektur
pengumpulan data kualitatif sejumlah Kraton Jogja. Hotel Santika Premiere
besar fakta dan data tersimpan dalam Yogyakarta memiliki 148 kamar, jenisnya
bahan yang berbentuk dokumentasi. adalah deluxe twin room, deluxe king room,
Metode dokumentasi dan pustaka penulis deluxe king room, executive king room,
mengambl dokumen secara langsung executive king room, executive twin with
pada objek penelitian dan meminta data- balcony room, executive king with Balcony
data yang berupa file- file kepada pihak room, n-suite king room, premiere king room.
yang terkait yaitu pada bagian front office 4.1.2. Front Office dan Front Office Section
di hotel Santika Premiere Yogyakarta di Hotel Santika Premiere Yogyakarta
sebagai objek penelitian penulis. Adapun beberapa seksi dalam front
3.1.2. Tempat dan Waktu Penelitian office department di Hotel Santika Premiere
Penelitian dilakukan oleh penulis di Yogyakarta, sebagai berikut:
Hotel Santika Premiere Yogyakarta yang 1. Front Office Manager
tepatnya berada di Jl. Jendral Sudirman No. Tugas dan tanggungjawab front office
19, Yogyakarta. Adapun nomor telepon dari manager di Hotel Santika Premiere
hotel tersebut (0274) 563036 dan 562743, Yogyakarta, sebagai berikut:
sedangkan Fax adalah (0274) 563669 dan a. Mengawasi kinerja para bawahannya.
alamat E-mail jogjapremiere@santika.com b. Mengusahakan tercapainya
serta marketing@jogjapremiere.santika.com. occupancy hotel.
Penelitian kualitatif membutuhkan waktu yang c. Mengecek setiap reservasi pada hari
relatif lama karena penelitian kualitatif tersebut.
merupakan penelitian yang bersifat penemuan d. Memeriksa tamu VIP yang akan
bukan sekedar pengujian hipotesis. Penulis datang.
membutuhkan waktu kurang lebih 6 bulan e. Memberi pengarahan kepada
yaitu pada bulan April- September2016. bawahannya ketika terjadi
3.1.3. Tehnik Analisa Data permasalahan dan memberikan solusi
Hasil data yang didapatkan akan di ketika masalah tersebut tidak bisa
analisa menggunakan metode kualitatif. terselesaikan oleh bawahannya.
Metode kualitatif ini akan memberikan f. Memberikan briefing secara weekly
gambaran yang represenatif dan lebih detail maupun monthly.
tentang sebuah kasus. Analisa yang di dapat g. Membina hubungan baik dengan para
dari penelitian ini tidak mendasarkan pada bawahannya.
perhitungan kuantitatif, akan tetapi lebih h. Membina hubungan baik dengan para
kepada kemampuan peneliti dalam tamu.
menghubungkan data dan informasi yang 2. Front Office Supervisor
diperoleh. Tugas dan tanggungjawab front office
supervisor di Hotel Santika Premiere
4.1. Hasil Penelitian Yogyakarta, sebagai berikut:
4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Hotel a. Memeriksa log book reception.
Santika Premier b. Memeriksa tamu yang akan datang
Santika Indonesia Hotels & Resorts pada hari tersebut.
adalah salah satu hotel grup di Indonesia dan c. Membantu kinerja front office manager
dikelola oleh PT. Grahawita Santika, unit bisnis d. Memberikan pengarahan yang baik
Kelompok Kompas Gramedia. PT. Grahawita kepada reception.
Santika didirikan pada tanggal 22 Agustus e. Memeriksa bagaimana kinerja
1981. Santika Indonesia Hotels & Resorts reception.
telah memiliki lebih dari 40 hotel yang tersebar 3. Reservation Supervisor
di seluruh Indonesia. Sejak tahun 2006, Tugas dan tanggungjawab reservation
Santika Indonesia Hotels & Resorts mengubah supervisor di Hotel Santika Premiere
strateginya berdasarkan segmentasi pasar Yogyakarta, sebagai berikut:
dengan membagi beberapa brand menjadi The a. Mengawasi pekerjaan petugas
Royal Collection, Hotel Santika Premiere, reservasi dan bersama-sama
Hotel Santika, dan Amaris Hotel. melaksanakan tugas pemesanan
Pada tahun 1990, Daerah Istimewa kamar.
Yogyakarta dipilih sebagai hotel kelima di b. Membuat jadwal kerja petugas
dalam jajaran Santika Indonesia Hotels & reservasi.
ISSN : 2087 – 0086 26
Jurnal Khasanah Ilmu – Volume 8 No. 1 – 2017 – khasanah.bsi.ac.id
Berdasarkan hasil penelitian dan 4. Solusi yang dilakukan oleh guest relation
analisis tentang strategi guest relation officer officer di Hotel Santika Premiere
dalam penanganan tamu yang menunggu Yogyakarta adalah ketika sedang melayani
pelayanan di Hotel Santika Premiere dan mengajak berbincang tamu harus
Yogyakarta, maka dapat diambil beberapa dengan bahasa yang sopan, tutur kata
kesimpulan, sebagai berikut: yang halus, mudah memahami apa yang
1. Bagian guest relation officer memiliki diinginkan tamu dan melakukan semuanya
peranan penting di dalam sebuah hotel, dengan perasaan yang tenang.
karena seorang guest relation officer
menjadi salah satu yang pertama kali Daftar Pustaka
menyambut tamu dengan ramah. Begitu
juga ketika hotel sedang ramai dan ada [1] Bagyono. (2006). Hotel Front Office.
banyak tamu yang menunggu untuk Bandung: Alfabeta.
dilayani maupun menunggu untuk check [2] Komar, R. (2014). Hotel Management.
in, maka guest relation officer harus dapat Jakarta: PT Grasindo.
mengambil hati para tamu agar mereka [3] Kotler, Philip. (2002). Manajemen
tidak merasa bosan ketika menunggu, Pemasaran di Indonesia : Analisis,
yaitu dengan cara mengobrol dan Perencanaan, Implementasi dan
mengajak berbincang tamu dan membuat Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
suasana lebih tenang. [4] Moleong, L. (2007). Metodologi Penelitian
2. Guest relation officer juga harus Kualitatif. Bandung: PT Remaja
mempunyai kerjasama dengan biro Rosdakarya.
perjalanan wisata, agar ketika guest [5] Soenarno, D. (2006). Front Office
relation officer mengajak tamu berbincang Management. Yogyakarta: Andi.
dapat menawarkan paket wisata tersebut [6] Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metodologi
dan agar membuat tamu meras Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru
diperhatikan. Press.
3. Hambatan yang dialami oleh guest relation [7] Sujatno, D. (2008). Front Office
officer di Hotel Santika Premiere Operations. Yogyakarta: Andi.
Yogyakarta yaitu kurangnya kesabaran [8] Sulastiyono. (2007). Teknik dan Prosedur
ketika sedang menghadapi tamu yang Divisi kamar Pada Bidang Hotel. Bandung:
sedang komplain sehingga membuat Alfabeta.
pelayanan kurang memuaskan.