iscem layan: 4,5. Merencanakan sistem: lay: 3.6 Menerapkan layanan usaha « sistem layanan usaha anustha 4.6 Melakukan layanan usaha nalisis etn ——_— A. Pengertian sistem 1 Bee, 86 Mc Leod mengemukakan bahwa sistem adalah sekelompok elemen yang berintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai satu tujuan, Dalam sebuah organisasi terdapat elemen-elemen yang bekerja sama guna mencapai satu tujuan. Seperti ini juga dalam sebuah sistem terdapat beberapa subsistem- subsistem yang ling bekerja sama untuk satu tujuan. Dalam sistem pelayanan subsisem-subsistem (misalnya pegawai dan fasilitas admini mempengaruhi_schingga memuaskan. istrasi) saling akan menciptakan sebuah pelayanan yang dapat Amsyah_mengembangkan sistem bethubungan mem adalah elemen-elemen yang atu kesatuan atau Organisasi, saling Dengan kata lain bentuk s; PeoEE _ eiice” gas bah Ingeris adalah en ° S, Moenig an sebagai kegiatan YanB dilakukan oleh seseorang 4.3. an landasan tertentt dimana tingkar pemuasannya hanys elayani ara dilayani, tergantung kepag. m memenuhi harapan penggun jonros dalam Racminto dan Atik pelayanan oul kaian akeivitas YanB bersifat Se kasat mata (oad akibac adany@ interaksi antara kong, i eh Umen gai sediakan oleh Perusahaan pen, a kan permasalahan konsumen 7 ti au n Pelayanan Ce Pengertia Jstilah pelayanan dalam Te mendefinisik sekelompok orang deng: an oleh orang 4 gm dapat diras kemampuan penyedia jasa Sedangkan menurut Gro’ s atau serang) yang terjadi sebagai in yal ik memecah suatu akti dapat diraba) dengan karyawan atau hal-hal lai pelayanan yang dimaksudkan unt Bahasa Indonesia (KBBD adalsh sebagai Bai suaty pelanggan. engurus apa yang diperlukan op, ng Pelayanan menurut Kamus Besar usaha untuk membantu menyiapkan a%2i4 2% lain Supranto mengatakan bahwa pelayanan atau, Ja52 merupakan suatu kine penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan ‘a pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi_ aktif dalam 4 Proses mengonsumsi jasa tersebut Menurut Daviddow dan Uttal dalam Lukman d: lan Sugiyanto, >» pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi perorangan kepada konsumen/costomer yang bersifat tidak berwujud F. fan tidak dapat dimiliki. Dalam pel: i . pelayanan yang disebut konsumen ae ‘yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilak aa “a au petugas dari organisasi pemberi layanan. ed Yi dalam dunia bisnis, dit is, diman:; i eee ated antar usaha sangat ketat. masing-masi ; aie > -masiny iknya, Jika konsume "i pelayanan kepada kons1 i : ees anes eae usmen dengan sebaik- -Schinggapelayanan yan, a + mereka akan berpindah ke produsen ¥ pda, rina kepada konsusen men ih umen menjadi keharusan bagi atau| macam euneuean aan aduan dag agai inya ber! edu arau jasa yang dijualnya, P j rerjadi 5. Untuk menghindari © ie els ected ae merasa diperhatikan pelanggan dan sumen atau P 6. Supaya_ kon: me dliperlakukan secara bail ertahankan loyalitas konsumen, supaya memperta 7. Untuk menumbuhkan dan i jual. parang atau jasa Yan di ju retap membeli nan Prima ; ; oe berapa fungsi pelayanan prima diantaranya Sora N mengemukakan ada beberap sebagai berikut ini: z hon: amah, tepat dan cepat, schingga 1. Untuk melayani pelanggan dengan rama pelanggan merasa puas. 2. Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan. 3. Untuk menciprakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual. 4, Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan, 5. Untuk menemparkan para pelanggan sebagai mitra bisnis. 6. Untuk dapat memenangkan persaingan pasar. 7. Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal. Konsep dasar pelayanan prima Di hup://www.hrd-forum.com/ sudah-tahu- apa-konsep-dasar-pelayanan- prima/ diseburkan ada tiga konsep dasar pelayanan prima yang penting untuk diperhatikan agar dapat terwujud, yaitu: Konsep sikap (attitude) Sikap karyawan pada Suatu perusahaaan sangat mem ngaruhi Pelanggan tethadap perusahaan, Upaya menjaga sikay ae ramah, penuh simpatik, dan Punya rasa memiliki =2 tertanam pada tiap karyaw, aryawan. A Sikap terlibat di dalamnya menes NKap para karyawan atau orang-orang yang inkan citra perusahaan, Adapun sikap-sikap ana prima an p pekerjaan Me peng emiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan Selalu menjag elaltu menjaga martabat dan nama baik perusahaan Rasa memiliki y: iliki yang besar tethadap perusahaan Konsep perhatian (attention) Setiap perusahaan harus sclalu tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Ketika pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli, pelanggan tersebut segera dilayani dengan baik schingga pelanggan akan merasa diperhatikan dan akhirnya merasa puas pada pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Adapun contoh dari bentuk perhatian yang bisa diberikan kepada pelanggan seperti di bawah ini: 1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan Menanyakan apa saja keinginan pelanggan Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan 2: 3 4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah 5 Menemparkan kepentingan pelanggan sebagai yang utama Konsep tindakan (action) Konsep tindakan dilakukan pada saat pelanggan sudah_menentukan pilihannya dalam membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Layani dengan segera apa yang diburuhkan, seperti mencatat pesanan atau lain sebagainya, Contoh dari konsep tindakan sebagai berikut: Segera mencatat pesanan pelanggan Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan Mengucapkan terimakasih diiringl harapan pelanggan akan kembal lagiRee — nan prima ‘ | oT oe dalam bisnis baile sangat dirasakan baik dari a Re seheat ternal. Karena akan sangat tanggan ks arte aan organisasi / perusahaan. Berileut n kepada Peran penting pela sisi_pelanggan inter! oo berpengaruh pada loyalitas pelange: Pate io iB Pa ee aie anajemen-pelayanan-prima Ata ini pentingnya ao blogspot.com/201 6/06/konsep-dasar- 1. Pelayanan Prima Bagi Pelangga” Internal . Pelanggan internal adalah semua orang yang Te a ane barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan- me sii ae yang sering diungkapkan adalah “Bila pegawai cidake rerP) y akan mempunyai pelanggan yang terpuaskan.” Untuk mencapai semboyan itu maka pelayanan prima di lingkungan internal oe ee agar kelancaran proses produksi barang atau pembentukan jasa bisa terjaga. 2. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal Kemampuan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui Penjualan barang / jasa yang ditawarkan. Dengan memberikan pelayanan Prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas ‘kepada perusahaan. Bagi non-komersil dan instansi pemerintahan penerapan pelayanan primanya, dengan cara bagaimana mereka mengimplementasikan _ pola manajemen untuk memfasilitasi kebersamaan, kerjasama, dan upaya- upaya lain yang bisa diwujudkan agar pengurus dan pegawai dapat bekerj: Sesuai dengan tyjuan organisasi tersebut, Pelayanan prima yang diberikan Karakteristik Pelayanan Prima Masih di hetps://banyaki i infoku.blogspor, mmanajemen-pelayanan-prima hem] °BsPot.com/2016/06, ' Supaya pelanggan -penting. Jika han ei eee stsaa sepcle, pastinya pelanggan akan lebih memilth Bi lewat akun social media, sms, atau email. Uncuk itu pastikan ada sescoran, 'B yang vugasi ere vane vies aimee nya untuk mengangkat telepon layanan Dengarkan Keluhan Pelanggan oo adalah salah saru kegiatan yang cukup sulit untuk dilakukan. pi ini sebagai salah satu poin dalam meningkatkan pelayanan bisnis. Terkadang pelanggan yang banyak bicaranya sebagian dari mereka hanya ingin didengarkan, maka tugas Anda adalah mendengarkan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian agar mereka merasa dihargai dan diharapkan. Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, cobalah berikan tanggapan yang baik dan solusi yang menjawab keluhan mereka. Menjaga Kesabaran Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, cobalah hadapi pelanggan dengan pikiran yang jernih, karena dengan pemikiran yang jernih nantinya akan menghasilkan suatu hal yang positif. Jangan sampai terpancing emosi sehungga mengeluarkan kata-kata yang tidak menyenangkan atau melakukan tindakan yang menyebabkan kemarahan pelanggan. Menjaga Kesopanan Kesopanan dalam melayani pelanggan harus selalu di kedepankan, agai mereka merasa nnyaman dengan pelayanan yang diberikan, walaupun ya dihadapi adalah pelanggan yang membuat kesal. Nilai-nilai kesopanay harus dimilki dan diterapakan oleh semua orang yang ada di perusah terutama yang terlibat langsung dengan pelanggan. Jika perlu ad training untuk scluruh karyawan. 6. Mencari Solusi Tepat Pelanggan yang melakukan komplain pastinya menginginkan sua alah, Komplain yang datang dari pelanggan biasan ggan merasa ada yang dirugikan atau merasa tidak p yang Anda berikan, Oleh karena itu, Anda ha g; baik kepada pelanggan sehingga kedua be penyelesaian mas datang karena pelan; dengan kualitas pelayanan bisa memberikan solusi yan; pihak tidak ada yang dirugikan baik materi! maupun non materil.EEE aah mengalami kesalahan, bail 7, Akui Kesalahan ‘Anda harus bisa menerima ‘Anda pastiny4 pe bisnis ; Sesukses apapur 5 arena itu, han besar maupur ecil. Oleh karem a dirugieen kesalahan bes in pelanggan yang meras gikan, maka kesalahan dan meminta kesalahan rersebut. Jil : mere segeralah berikan solusi- af kepada pelangga Juseru deng ‘Anda dapac mueneCiOaaic kepercayaanl btm ‘mai Anda. 9° _ Tepati Janji Jka memang Anda tidak bisa menepati janji kepada pelanggan, maka lebih baik Anda jujur saja jika tidak mampu- Karena jika Anda sampai memberikan janji palsu kepada pelanggan, kepercayaan pelanggan terhadap bisnis akan hilang, sehingga pelanggan akan berpaling mencari bisnis lain yang lebih baik dari bisnis Anda. 9. Latih Karyawan Anda Pastikan karyawan Anda sudah terlatih sebelum mulai bekerja, agar mereka mengetahui tugas serta kewajibannya. Jika perlu, agendakan ¢raining atau pelatihan secara rutin setiap beberapa bulan sekali, agar mereka lebih memahami lagi tentang tugas dan kewajibannya. Untuk karyawan baru, sebaiknya dilakukan masa-masa training minimal sebulan, agar b i : > isa eradaprasi dengan lingkungan kerja yang baru. 10. Minta Feedback dari Pelanggan Feedback memiliki yi entil eberlangsun Peran yang pentin; gan ! ki ig dalam kebert: sebuah isnis. Dengan adanya feedback, Anda bisa mengetaht mana bi : etahui sejauh da berikan kepada pelanggan, apakah sudah baik atau masih ada ne a kekurangan, Mintalah pelan, ggan ; at ang lh diberkan leh Anda, nde ichA. Jenis Entitas Usaha Masih menurut Kinay, Di Indon Snesia terdapat 4 jenié entitas usaha, yaitu : 1. Perseorangan Proprietorship) 8 Perusahaan Persec corangan merupakan Perusahaan yang kepemilikannya atu orang sa bertanggung jawab secg depan perusahaan, Jika hanya dimiliki olet . Dengan demikian satu orang tersebut ‘@ penuh atas kendali perusahaan beserta masa Perusahaan mengalami keuntun; ka Pid gan, maka satu orang tersebut yang menikmatinya, begitu pula bila terjadi kerugian. Untule mendirikan ini terbilang relatif mu: dah dan tidak memerlukan izineterlebih dahulu. Contoh : a. Bengkel Motor, b. Tempat Loundry, c. Warung Makan, 2. Perseketuan (Partnership) Perusahaan Persektuan merupakan perusahaan yang kepemilikannya dimiliki dua orang atau lebih. Artinya dua of4g atau lebih tersebut yang bertanggung jawab atas masa depan perusahaan mereka. Jika perusahaan mengalami keuntungan , maka besaran jumlah keuntungan tersebut dibagi sesuai dengan kesepakatan di awal pembeftukan, begitu pula apabila mengalami kerugian. Kebiasaan yang berlaku dalam pembagian keuntungan. adalah jumlah keuntungan yang diterima terga0™NS dengan jumlah modal yang ditanamkan. Contoh : irma Bangun Jaya, Firma Indo Eternity, dll. persada, CV. Herry Jaya Utama a. Firma: b. Komanditer (CV) : CV. Purnama Jaya 3. Perseroan Terbatas (Corporation) (PT) merupakan perusahaan yang kannya dimiliki oleh pemegang ahem Pemegang saham kekuasaan tertinggi dalam menencukan arah haan inendapat keuntungan maka i dengan jumlah saham yang dimille. Perusahaan Perseroan Terbatas kepemili perusahaan tersebut memiliki dan tujuan perusahaan, Jika perusa jumlah kentungannya di bagikan sesuaA. Prinsip Prinsip Pelayanan Penjual valan Di dalam Modul P. i dul Pelayanan Penjualan SMK Kuril vdocuments.site/modul-pelay, urikulum 2013 dalam hetps:// anan-penjualan-smk-kurikulum-2013-html, menyebutkan prinsip-prinsi Prinsip-prinsip pelayanan penjualan, yaitu: 1. Attitude Poin utama dalam menjalankan konse| 01 1 pelanggan, adalah sikap atau aminuts p pelayanan prima kepada para Para pe; i beri ksi langs pegawai yang berintera gsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam menangani ene angani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja, gar tercipta kesan sikap yang baik di mata konsumen. Attention Teindakean untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam: gecietaen kepuasan konsumen disebut dengan sikap atau attention. Wajud atensi bisa bermacam-macam, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan. 3. Action ‘Acton merupakan langkah lanjutan dari attitude, dan attention. Action yang dilakukan harus selahu. memenuhi keinginan konsumen yaitu cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat. Anticipation Prinsip ke empat dari pelayanan penjualan adalah anccipation, dimana produsen menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda, atau dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tents yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian scjenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Sehingga diperlukan tindakan antisipasi yang3. Mengungkapkan garansi dengan cadang (bila ada) secara terbuaeg ran mask Penjelasan tentang sul A. Elemen-Elemen Customer Service: Menurut Bernard J. La Londe da : ocean nde dan paul Zinszer, sebagaimana dikutip Andianto 1. Elemen Pratransaksi (Pretransaction Elements) 2. Elemen Transaksi (Transaction Elements) 3. Elemen Post-Transaksi (Posttransaction Elements) Elemen Pratransaksi (Pretransaction Elements) Bersifat non-rutin Berhubungan dengan kebijakan manajemen. Tidak langsung berhubungan dengan logistik, tetapi berhubungan dengan. penjualan Elemen-elemen spesifik dari pratransaksi Customer Service ini adalah : a. Pernyataan tertulis tentang kebijakan Customer Service yang berdasarkan pada kebutuhan pelanggan, ketetapan standar pelayanan, dsb. b. Pelanggan menerima pernyataan kebijakan service, dimana pernyataan tersebut harus memberikan informasi bagaimana bethubungan dengan perusahaan, jika tingkat kinerja tidak tercapai Struktur organisasi, meskipun tidak ada struktur organisasi yang paling fapat berhasil dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan semua struktur yang terpilih tersebut scharusnya memudahkan dan kerjasama antara fungsi-fungsi yang terlibat dalam cs cocok agar d: pelanggan, komunikasi pelaksanaan kebijakan pelayanan pelanggan. d. Sistem fleksibilitas untuk menanggapi secara efektif kejadian yang tidak terencana, seperti bencana alam, kekurangan bahan mentah atau energi, pemogokan, dsb.ampai ke konsumen dalam 41 memesan barang, pada kah-langkah untuk pesan akan yang dibeli acau di men membeli konsumen pembeli. Lang! 1 hari, Maka ketika kon ai mpai ke tangan dalah: dentifikasi dengan lah di Memastikan bahwa kebutuhan pelanBe*? « benar a berikan a yang dapat kit njikan apa yan; ee a ahwa prosuk atau service telah zi b: Menindaklanjuci untuk memastikan diberikan sesuai dengan janji 2. Assurance 4 ipercaya atau terjamin Kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya I kehandalannya, Srategi yang dilakukan adalah _memberikan layanan yang aserif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk atau service secara tepat, contohnya dengan memberi jaminan halal, jaminan keamanan pangan. 3. Tangibel Berkaitan dengan fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia produk atau jasa. Strateginya yaitu mengatur ruang kerja dan mengatur barang-barang agar selalu rapi, menjaga penampilan dan pakaian secara professional. 4. Empati Empati tekait dengan kepedulian dan perhatian individu kepada pelanggan. Straregi yang dapat dilakukan uncuk bersikap empati adalah: A, Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan 5. Menempatkan diti pada posisi pelanggan Merespon secara cepat dan tepar, Pelanggan guna menjawab segala keingiimilih, sedangkan pramuniaga a dan bebas gan copa pelanggan mer rt penjual ambuat pelanggan merasa_nyaman ee merasa betah selai Comfort Ser pelangga™ ait j bertujuan bag sehingga_membuat selama_berbel berada ditoko. jual beli. Biasany verlancar proses mp! uniaga) yang luwes dan 4. Buying S 7 srtujuan uncuk me ate i is +n dengan personil (pramu ice berkaitan buying se terdidik, Pelayanan Purna Jual j — z a jual adalah pelayanan yang dicujukan w Pelayanan purna ju: i “ sgan. Pelayanan purna ji hubungan baik dengan peangen. yap cbagai pemberian pelayanan se : 3 sebagai pemberian pelay nr masainya peroberian\ garanel eta jual dapat juga diartikan 5 clanggan. Sebagai_ cont é A kepada pelanggai mbeli produk-produk tertentu , pemberian service e "meee 7 ian sepeda motor. gratis, atau pemberian ganti oli gratis bagi setiap pembelian sep |. Pelayanan Jasa Produk jasa atau pelayanan lebih kompleks dibandingkan dengan barang. Hal tersebut disebabkan karena dimensi kualitas pelayanan jasa lebih sulit diidentifikasi. Terapi beberapa pakar pemasaran telah menemukan dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa. Melalui penelitian yang dilakukan “Parasuraman, Zeithaml, dan Bary dalam Tjiptono terdapat lima faktor utama yang menentukan alias pelayanan jasa sekaligus sebagai ukuran di dalam melihat kualitas jasa yang dipersepsikan konsumen yaitu; 1 Wajud atau bukti langsung (angibility), Me Hie at aspek fisik dari suatu layanan, antara lain pan fasilitas fisik, peral. i Peralatan, dan tampilan para karyawan, Ro