HOSPITAL GENERAL, ‘eone0, | "AQUILES CALLES RAMIREZ” Rewgions | 9 ISSSTE, | wanuat oe operacion pet centro [Fee | woca200 | DE ATENGION AL USUARIO (CAU)” | houw | ae 08 PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC, SAPI DE CV MANUAL DE OPERACION DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO (CAU) —ELABORO REVISO ROTORZO TME David A. Azcdate R. | Arg. Gésar Dela Fuente S- | ng: Eduardo Echant i Director Gener operaciones 7 ran os ema, gn no te mr fr a: eral apis en 2 Inger sansa ws enn ool es Ime a no ot {homanlentozo> en pare, pads ene pro suancler Pants Herp Tepe SA sn £! roca presen documeno se compote a. copa, reco prs ml o Fortes persone ‘Shlqura consent aol’ oan al qs desi Pa eae pais pr ao de Moma Hosa joa Tepe API @@C¥ {A HOSPITALARIA TEPIC $.AP.IDE CL. x PRomoroR, HOSPITAL GENERAL "AQUILES GALES RAVEREZ" TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL = | acuiescalieenaninez’ | revaion | 1 isssre (MANUAL DE OPERACION DEL CENTRO | FECHA: | oB022010 DE ATENCION AL USUARIO (CAU)” | Hoya | ae Contenido 4.0 Manual de Operacién dol Centro de Atencidn al Usuario (CAU) 4 4.1 Introduecién 4 42 Objetvos 4 421 Objetive General 4 422 Objetivos Especificos 5 43 Mareo Juriico 6 44 Foima de Pago del Servicio 6 45 Prestacion del Servicio, 6 ASA Ubicacién y localizacion 7 452 Horarios y Turnos 4 453° Politicas Gonorales 14 45.4 Polticas dol Personal 16 48 Andlisis de riesgos identiicando los posibles puntos critics de equipos & Instalacones asociadas. 16 4.7 Polltica Medioambiental vinculada con las actividades del Servicio 7 48 Recursos Humanos 7 48.1 Organizacién del Servicio 7 482 Plantila w 48.3. Capacitacién del Personal del CAU 2 49 Recursos Fisicos 24 4.10. Listado de proveedores 26 4.11 Programa de Rutines 26 412 Mapa de Procesos 28 4.13. Interacoién con ots procesos ylo servicios 29 443.4 Interacciones Externas, at 4.14 Proceso ylo subprocesos propios del CAU 3t 444A Gostién de Seguimionto de Solicitudes de Servicio 3t 4442 Base de Conocimiento 37 444.3 Tiempos de Rectificacién 37 4444 Monitoreo de Prestaciones Programadas. 40 4.14.8 Gostion y Registro de Encuestas de Satisfaccion, 44 PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.AP.1DE CL. HOSPITAL GENERAL “AGUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITISSSTE HOSPITAL GENERAL “AQUILES CALLES RAMIREZ” "| e806, wewsion | + MANUAL DE oPERACION DEL cenrmo | FEU | enaaa0%e DE ATENCION AL USUARIO (CAU)™ | gua | age 4446 Gestién de Datos Registrados y Elaboracién de Reportes. 414.7 Aetivacion de Alarmas y Acciones on Caso de Emergencia. 4.15 Procedimientas de contingencia, 4.16 Control de Galidad y Aueitoria Interna de Control de Calidad. 4.16.1. Indicadores de Desempeiio 4.17. Protocolos de enlace con servicios asistenciales y ajuste con Modelo de Gestion Hospitalario. 418 Modelo de Formatos. PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.AP.IDE GV, HOSPITAL GENERAL" AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARIT 45 48 50 82 54 59 59HOSPITAL GENERAL, 00160 “AQUILESCALLES RAMIREZ” — revision | ISSSTE. | wawuat oe operacion vet centro |_FEGW | oe022019 DDE ATENCION AL USUARIO (AU) | Hosa | aa 4,0Manual de Operacién del Centro de Atencién al Usuario (CAU) 4.1 Inlrodueciin ‘Se considera por parte del Desarrollador al Centro de Atencién al Usuario (CAU) come uno de los Process Centraleso Estratégicos, En el que se tiene que mantener una atencién y Control especificos, en este documento se establecen, los lineamientos con respecto a la lestructuracién de fo que consideramos la herramienta adminisativa mds importante de la Crganizacién, dado que ha de establecerse como eje del moniloreo diario de las prestaciones operativas, y en el respaldo fehaciente del nivel de desempeno con que se proveerin los Servicios Requeridos, Dado que el CAU seré el canal més importante de la relacién entre la Direcelén de Operaciones, y el Hospital los regisros generados, seran el espejo permanente del devenir e dichas prestaciones, lo cual ha de permit al Cliente el continuo control de las mismas 2 través de esta poderosa pleza clave de gestion El Desarrollador es consciente de su obligacién ineludible para el dptimo funclonamiento de este Centro, que ha de converte en un regisro dinémico y confiable de *...0das las ‘actividades vinculadas con la prestacién y administracion de los servicios requeridos, el ‘estado del inmueble, us instalaciones, sistemas y equipos, como asi también el nivel de sallsfaccién de los usuarios respecto a la calidad final percibide". La informacion gestionada por ol CAU, se corvertré asf, en material de valor estratéglco, puesto que sera la que conformaré mensualmente el Reporte de Desempefo y Pagos, por lo que en el presente detallamos los aspectos esenciales que guian el diseno de esta herramionta de importancia trascendental para ambas partes involucradas con el éxito del Proyecto que nos convoca, 2 Obietivos 42.41. Objetivo Genoral Adminstrar y supercar fa tolalidad de les tareas operativas. diriamente, del funcionamionta eficiente de los servicios, asi como su provision, el buen estado del Inmueble, sistemas y equipos, también del nivel d satisfaccin de los usuarios del Hospital fen cuanto ala calidad de atencién rcibida 0 de eventualidades que se pudieran presentar. EI Manual de Operacién del CAU se basa en los indicadores de desempero (Indicadores {de Mejora Continua) que permiten evaluar al personal de los servicios conforme a los requerimientos del Anexo 9 PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S AP.IDE CV. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAVARITISSSTE | wanuaLoe operaci6n pet centro |_ FECHA HOSPITAL GENERAL, on. “AQUILES CALLES RAMIREZ” — revo = a ‘DE ATENCION Al-USUARIO (CAU}. 42.2. Objetivos Especiticos Manifestamos de igual modo, el profunde compromiso del desarrollador y su Personal, con ln trato confidencial de dicha informacion, y con la provision de sistemas de respaldo para 21 almacanamiento dela misma, como minmo dace meses & parr de su generacin, v por cl apso que oportunamente establezca el Hospital, en ocasién de la revision del Manual de (Operacién dol Contr. A tales fines proveerd todos los recursos necesarios para implementar las. mejores précticas en las materias espeotficas, afin de asegurar ls siguiontes aspectos: Garantizar un Gentro de Atoncon al Usuario (CAU) levado adelante por personal ‘alamente capacitado para tales fines, que conozea profundamente los requerimientos contractuales, y esté concienizado sobre la importancia que esta herramienta conileva en relacin a las prestaciones operatives. Mantener sobre el CAU, sus recursos y actividades, permanente atencién a través de la Gerencia de Gestidn, que estaréinimamente relacionada con la calidad de provision de os procesos propios de este Coniro, Garantizar por porte del Personal del CAU un tro amable y efciente para toda solid yo consulta que se le haga logar, asegurando la gation integral de as inguietudes que fos usuarios le transmitan, hasta su total solucién. ‘Asegurar que las actividades del CAU se ajusten de manera estricta al disefio de los Procedimientos que integrardn el Manual de Operacin, sin dejar de ofrecer la sulielente lexbiidad como para responder a demandas nuevas o inesperadas, ‘estableciendo herramientas que permitan siempre satisfacer las expectatvas del lente {Asumirresponsablemente la gestion de la informacion garantzand la crculacin ‘ida, y eficente de la misma, que respalde la gestion instucional, y brinde la seguridad necesara ala operacion hospital Colaborar en todo momento con el“EL ISSSTE", en los temas relacionados con objeto del servicio, Asegurar el registo de ejecucién y resultados de las tareas de prestacién con el ‘objetivo de implementar el corespondiente Plan de Calidad del Servicio, mediante Procedimientos. de Control Iniemos que aseguren el cumpimiento de los Indicadores de Desempeto requeridos, de tal modo que cualquier reduccion de calidad sea prontamente detectada y corregida. Proveer a una capacilacién continua de la toladad del personal de} Servicio/y~ propender al desarrolo de relaciones fuidas, corcales y adecuadas entre los sectoresinvolucrados en el proceso. J & PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.APIDE C.¥- HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARIT VHOSPITAL GENERAL pi Seetees “AQUILES CALLES RAMIREZ” al ISSSTE | wanvat pe operacion oet centro [FECHA | weon20%8 DE ATENCION AL USUARIO (CAU) [roux | 0c + Garantizar el compromiso de dicho personal en la integracion y el mejoramiento de la cultura de la Calidad a establecer. + Trabajar de manera conjunta con los directives del establecimiento en laplaneacién ¥ control del programa de mejora de la calidad y seguridad de las prestaciones, ‘+ Implantar un sistema de control de riesqos a través de la administracién de los ‘tados Procedimientos de Control Interna y su implementacion sistematica, ‘+ Garantizar que los Incicadores Espectfcos del Servicio se mantengan en ls niveles ‘deseados y que cualquier desvio en el cumplimiento de los mismos, sea detectado ¥ corregide répidamente. 4.3 Marco Juriico ‘+ Roglamento de Ia Ley de Asociacién Publico-Privada (APP) Publicado en el Diario Oficial de la Federacion el 5 de noviembre de 2012, ttima reforma publicada 121 20 de febrero de 2017, + Ley do Asociacién Pablice-Privada (APP) Publicado en el Diario Oficial de a Federacion l 16 de enero de 2012, titima reforma publicada el 15 de junio de 2018. ‘+ Reglamento de la Ley de Asociaciones Publico-Privadas. Publicado en el diario Oficial de la Federacion, itima Reforma publicada DOF 31-10-2014 4.4 Forma de Pago del Servicio El Servicio del Centro de Atencién al Usuario. Se paga por pago neto mensual en términos | ee Mes 11 Calidad de atancén al 8 io Mes 12 El instructor encargado de impartr ol curso de capacitacion debe entregar al area de Recursos Humanos el expediente completo del curso o taller aplicado, que incuye: Carta Descriptiva dl curso de capacitacion, sta del personal asistentes, Evaluacion del instructor a los asistentes. Evaluacion de los asistentes al contenido del curso o taller y al instructor. PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.APIDE CV. HOSPITAL GENERAL AGUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC, AYARIT| soseras cenena too -aaltes canter name rewegu [a ‘DE ATENCION AL USUARIO (CAU} 1 ae MANUAL BE opERAGIONDEL cenTRO | _FeEH | ooze Carta Doseriptiva Prevenclon y Control de Incendios [avereceDENTE(S}: Introduccion ala empresa (CONSECUENTE(S): Programa interno de Protecciin Cl JORIETIVO:Implementar conocimientos téenios y frmatlvos ate contrlde incendlos, wode extitores, sf como métados preventivos. [ALCANCE: recna pEL evento: [aa] wm | m= LUGAR stalcones del Hosp [DURAGION DEL EVENTO: 4 Horas INSTRUCTOR: REQUERIMIENTOS TECNICOS: No requiere REQUERIMIENTOS MATERIALES: Extintor DIRIGIOO A: Personal de Jrdineria las yles partcipantes [Comprenderdn la importandla dela prevencién de incendios, asi como métodos actuantes pa controlarlos, ICONOCIMIENTOS: Métodos de prevencién de incendios MPI, control de Incendios de alta:media intensidad,ipos de lama y hares de riesgo. HABILIDADES: Uso de etintores. Métados de empleo y sofocamiento 'ACTITUDESY VALORES: Actitud de responsabilidad ante el trabajo; respeto, cooperacin, responsabilidad JOS PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.AP1DE CY. HOSPITAL GENERAL" AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL 0010. “AQUILES CALLES RAMIREZ eee [a ISSSTE | wawuat oe oreRacion pet cenrmo | FECHA | ceon2018 DEATENCIONAL USUARIO(CAU) | yo.q | adc { + 4.9 Recursos Fisicos La arquitectura del software de la Plataforma de gestion del Centro de Atencién al Usuario (CAU) (Caracteristicas Técnicas Detalladas dol Software de Gestién del CAU) estar orientada a la interconexién con los Servicios, con lo que se conseguir la escalabildad y una alta interoperabilidad de las aplicaciones que forman parte de sistema en su conjunto, Ena arquitectura se diferenciaran 3 capas: Capa de datos: En la que se situardn los servicios de base de datos y el almacenamionto de ficheros. Capa de ligica dela Plataforma: Ena que se sitian las aplicaciones en las que se definiran las formas en la se ejecutarn los procesos. Capa de usuarios: En la que se defiiré la interfaz que el personal autorizade ullizaré para acceder a las aplicaciones dela Plataforma, En cada una de las capas se identican las siguientes aplicaciones. Capa de datos y servicios basioos: + Servidor de base de datos. Servidor y Sistema de ficheros. “+ Conttolader de dominio, “+ Servidor de actualizaciones, ‘+ Capa logics de Plataforma: ‘+ Plataforma central de gestion ‘+ Se convert en ol sistema principal de administracin de la Plataforma de Gestion de los Servicios y por tanto la pieza clave para el cumplimiente de la calidad de los ‘Servicios requerides. ‘Gestion de contenidos. + Serd capaz de presentar gréficase informes sobre los datos recabados por el CAU de las Salctudas de Senvcin tendicas an un percdo determinade, + Monitor sistema BMS. ‘+ El sistema BMS alimentard con informacion @ esta aplicacion para el lanzamianto do alarmas y Solictudes de Servicio vinculado con el Servicio de Mantenimiento, Provision de Servicios Pablicos y Efciencia Energética + Capa de Usuarios. ‘+ Portal de Acceso. + Aplicaciones, PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC $A P.1DE CV. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAVARITISSSTE | weeescrrotios eer? Feoan [| oo022019 HOSPITAL GENERAL, bn. ‘AQUILES CALLES RAMIREZ weveoe | DEATENCION ALUSUAIO CAN)” | youq | anane8 El objetivo del sistema es monitorear y en su caso solicilar las aociones necesarias, para garantizar el cortectofuncionamiento de las actividades del Hospital General {en forma permanente durante los 365 dias del ao, las 24 horas, EI Desarroliador garantizar la provision y gestion de: Sistema de gestén, hardware y software que incluyen ene oles: V"El dsef, instalacién © implementacién de un Sistema Infrmético que permita gestinar los Sub Procasos conirales del Servicio, y seguir el desarrollo en linea de todas las Solicitudes de Servicio hasta su ciewe defintvo, gareniizando el registo seguro y confable de todos los eventos relacionados con as mismas,y cumplrcon todo oo requerimonto detallado fen el Anexo 9 (Requetmiento de Gestion, Servicios Complementaros a los Servicios de Alencién Medica y Actividades Permiidas) y on el Anexo 3 (ecanisme de Pago). ‘Cuando el Hospital emita el istado de funcionaros responsables autorizados, se ajustar al mismo la propuesta de colocacién de interfaces y terminales, con el objetivo de que dichos funcionaios puedan monterea en tinea elestatus de las Solcituces de Servicio de su incumbencia ‘Asi mimo, ol desarrollador se comnpromete a dsefar un software, especifico que se relacione con éete que permita caleular las carespansientes deducciones que pucieran cortesponder para cada evento, en funcién defo establecido en Anexo 3 (Mecanismo de Pagos). Este Sistema sera desarrolado por los Técnicas Informdtics especiaistas del desarrolador, a medida del Proyecto Defritve Aprobado para el Proyecto de ‘Sustiucion del Actual Hospital General. Numero de contact y terrinals telelénicas. El desarolador proveeré a todas las areas del Hospital, un nmero de contacto toleonico senciloy Gnico, que permit alos usuarios hacer llegar la solicitudes de servicio al CAU durante las 24 horas del dia, los 3656 das del ao El Centro de Atencin al Usuario cuenta con las terminales y operadores necesarios para cumplr con el Tiempo de Espera da 16 segundos, y can el Tiempo de Atencién de cinco (8) minutos, entendiendo como tal al impo que transcurre entre la recepeién de la lamada y la asignacion del Nomero de Reporte, momento a partir del cual comienzan a medirse los tiempos de Gracia y Respuesta establecidos en el ctado Anexo 3 (Mecanismo de Pago). Correo electrénico propio dal Servicio. ’ ‘Se proveeré a todas las Unidades Funcionales de! Hospital una direction de corres clectrénice propia del Centro de Atencién al Usuario (CAU), a donde también podrén hacer legar todo tipo de requerimientos. e PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.AP.1DE c.. [HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC NAYARIT| HOSPITAL GENERAL, 0160: | "waits CALLESRawREZ” — FRewsow | a ISSSTE | wawwat oe oreracion vet cenreo |_FeoH: | ceoza0i8 rg | Eve arencion aL usuario (cau) |~ roux | ase ‘© Se garantizara que este tipo de Solicitudes sea atendido mediante un correo Clectrénico de respuesta conteniendo la asignacién de Namero de Reporte, en un tiempo que no exceders las dos (2) horas, desde su recepcién. *+Consumibles informsticos y de oficina + Uniformes de color y carscteristicas establecidas. y aprobado por el Hospital. en perfecto estado de conservacién y aseo, para cada Operadory su Jefe '+ Identficaciones aprobadas por el Hospital, afin de que todo trabajador pueda ser perfecta y claramente identiieable en el transcurso de sus actividades, 4.10 Listado de proveedores La Informacién de proveedores, fabricantos, consuitoresrelevantes, olros subcontatstas y ‘asesores se anexard al Modelo de Gestion operaciones en el inciso correspondiente a este servicio previo al inicio de operaciones. 4.11 Programa de Rutinas EI Centro de Alencién al Usuario, desompefiara sus actividades de forma planifcada de ‘manera permanente, toda accién vinculada a los sub procesos centrales, por sus ccaracteristicas, no pueden ser incluidas en un calendario mensual, dado que basicamente se traia de actividades reacivasicorrectivas, con respecto a los cuales se establecen procedimientos e indicaciones especifias de forma instanténea a la recepcién de las solicitudes de servicio en el CAU, Los colaboradores del CAV, realizaran las actividades permanentemente las 24 horas los 305 dias del aio. PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC SAP.IDE Cv. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC, MAYARITISSSTE HOSPITAL GENERAL, conic: “AQUILES CALLES RAMIREZ” REWSION MANUAL DE oPERACION DEL cenTRo | _FECH cee ‘DE ATENCION ALUSUARIO (CAU) | joan. Moritoreo de Rutinas MR Eventos Reportados. eR Encuestas de Satisfaccién cy Elaboracion de Reportes e Informes ERI Elaboracién de Reporte Mensual De Prstacion RMOP Capactacion Sistoma Integral de Gestion esis Reporte de Atencién Alarmas 0 Emergencias, RARE RA HOSPITALARIA TEPIC S.A? DE| PRoMOTOr [HOSPITAL GENERAL AGUILES CALLES RAIIREZ" TEPIC NAYARITHOSPITAL GENERAL, 00160 “AQUILES CALLES RAMIREZ” or ISSSTE. | manvatoe oreRacion vet cenreo | FECHA | ce022019 ‘DE ATENCION ALUSUARIO (CAU) | ~ yas] za 4.12 Mapa de Procesos [MAPA DE PROCESOS DEI CENTRO DE ATENCION ALUSUARIO (CAU) PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.AP.1DE.C¥. HOSPITAL GENERAL "AOUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAVARIT| HOSPITAL GENERAL eos “AQUILES CALLES RAMIREZ REWSION ISSSTE | wanvatoe operacion pet cewmo | _FECHR DE ATENCION AL USUARIO (CAU) | joan 4.13 Interaccién con olros procesos vo servicios Por las caracteristicas de la prestacion requerida an dichos documentos, este Servicio interactuaré de manera espectica con: 4. Personal de cada uno de los servicios establocides contractualmente dol Hospital. Cada uno de los servicios cuanta con un equipo de técnicos profesionales para la solucion de incidencias y requerimientos de las solicitudes que se presenten, atendiéndolas en tiompo y forma; dichos Técnicos serén los ‘esponsables de acudir al Centro de Atencién al Usuario cuando se les, ‘sollte para la alencién,solucién y cere de la solctud de servicio que les ‘orresponda, Y Gorencia de Gestion Control de Procesos ~ Control de Gestion 1s Hospitalarias: ‘Todas las Unidades Asistenciales y No Asistenciales Hosplt 3. Servicio de Mantenimionto, Provisién de Servicios Pablicos y Eficiencia Energética. ¥ Informa al responsable det mantonimiento de las. inslalaciones las nevesidades de sclicitud de mantenkmiento en caso que se requiera. Brinda la capacitacion y asistencia técnica necesaria en relacion a infragstructura, ¥ Gestiona fos mantenimientos preventivos y correctvos de infraestructura dl Centro de Ateneién al Usuario 4. Servicio de Fumigacién y Control de Fauna Nociva. 'Y Gestiona, cuando el servicio lo requiera, los requerimientos de control de fauna nociva para garantiza la higlene del servicio. ¥ Gestiona la programacién de fumigacién y control de feuna nociva, 5. Servicio de Telecomunicacionos e Informatica. 'Y Gestiona la programacién de mantenimiento y actuslizaciones de Software y Hardware que necesite el CAU Alia en las incidencias y siuaciones no previstas, en cuestion de falas fen el sistema informatico que se utilza y los equipos a dol ‘servicio que se encuentren daftados. 6. Gorencia de Gestion — Control de Procesos — maha, PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.APDE CY. HOSPITAL GENERAL “AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITISSSTE HOSPITAL GENERAL ‘co0100 “AQULES CALLES RAWIREZ” Fae von MANUAL DE OPERAGION DEL CENTRO | FECHA (DE ATENCION AL USUARIO (CAU)™ | ~ youn 30068 PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.A P1DE CV. HOSPITAL GENERAL "AGUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL, = “AQUILES CALLES RAMIREZ” — | pewisowe | 4 ISSSTE | manuat pe operaciowver cewrmo |_FeCH% | owaavora | ‘DE ATENCION ALUSUARIO (CAU)™ | —poaw | a1eo8 7. reas Hospltalarias: ‘Todas las Unidades Asistencialos y No Asistenciales Hospitalarias Personal del Hospital General " Recibir las solicitudes da serviin madianta lor madios de comunicacién sisponibles como son; Llamada telef6nica, correo electionico y de manera presencia 434 4, _Llamadlas de Emergencia ‘7 ElCentio de Atencién al Usuario gerd el encargado de hacer las lamadas ‘de emergencia a las dependencias corespondientes para acluar de ‘acuerdo con los avisos de seguridad y activaciones de alarma notiicadas por las autordades interinas del Hospital General y la Desarrollador siguiondo los reglamenlos establecidos en ol Programa de Emergencia y Proteccién Givi 4.14 Proceso ylo subpracesos propios del CAU Ensoguide, se detallan las diferentes procesos y subprocesos propios del Servicio del Centro de Atencién al Usuario: 444A Gestion de Soguimiento de Solicitudes de Servicio ‘Ateance COrientado a los colaboradores autorizados por parte del Hospital General para hacer las solicitudes de servicio requeridas, asi como el personal responsable de la atencién de estas Politica ‘= El Centio de Atencién al Usuario recbird y atenderé por medio de las vias de comuicain evabeiiee at Soltudes de Sev heck por ol psa autorizedo del Hospital General «Lon tonpon do toc etrnetinadcedopndendo 60 — ont eT asndita ca cooass scare + Peni do naar edt PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.APADE CL. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL [Reseoer i [a ~aauitescatesRanine?” — | revs ISSSTE | manuat oe overacion pet cenrmo | Fecius | ceonasie | DEATENCIONAL USUARIO (CAL) | Hoix | aan [=~ | Tiempo espera para respuesta de atencién de llamada tolefonica gerd méximo 48 segundos. Tiempo de espera de atencién a correo electronico sera de maximo 2 horas, 1+ EICAU, es encargado de hacer el levantamionte do la informacién base, validacién ¥ asignacion de la tarea al drea correspondiente que de atenclén; generando ol rnamero de folio de la solctud correspondiente en un tempo de atencién no mayor ‘alos § minutos, ‘+ Los Datos que se deben solicitar del usuario, para generar una solictud de servicio Clave del usuario, Nombre del usuario ‘Servicio, incidencia o requerimionto, Descripcion de la solicitud Ubicacion. Comentario y Observaciones. ‘+ El personal del Centro de Atencién al Usuarios hace la claificacién de las eventos reportados de la siguiente manera ¥- Responsabilidad del Hospital. - Estos serin redirecclonados por el Centro de ‘Atencién al Usuario alos responsables que el Hospital establezca, Eventos reportados responsabilidad dol Desarrollador. - El area asignada por parte del Centro de Atencién al Usuario atiende la solictud de servicio, aiste ‘al usuario, recopilala siguiente informacién: Unidad Funcional ala que se rfiere el evento. Y Espacio involucrado, identficéndolo con la clave correspondiente establecida contractualmente, Y Servicio al que se refiere el evento identiicéndolo con la clave ‘correspondiente. ¥Deseripcién dela fli, Datos del sotctanre, ‘+ La solctud de servicio se conforma por los siguientes puntos. ¥- Nimero de folio o de solicitud de servicio, asignado por el sistema de manera consecutiva en relacion con las solictudes ya gestionadas, ¥ Tipo de solictud: El servicio deberd de clasficar la Solicitud de acuerdo con el concepto que pertenece. - Queja: comentario del usuario de acuerdo con su PERCEPCION, PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC §.AP.IDE CL. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL 6160: AQUILES CALLES RAMIREZ” ts REVEION |i ISSSTE | manuatoe operacion vet cenrro | FEC: | oe 022018 | semesSeN aS | oo |e | Solicitud de apoyo: cuando la solctud esté dentro del alcance del servicio, fuera de le términas contractuales. Solicitud de servicio solictud dentro de los aleances del servicio, dentro de las términos contractuales. Y Responsabiidad del hospital soliciud que le corrosponde al ISSSTE, esta ebora justiicarse SIEMPRE con haa a términoa cantatas Hora y fecha de generacién de solictud de servicio, asignada por el sistema de ‘acuerdo con el tiempo real de ia elaboractén de est. Servicio al que 3e refers el evento Klentificéndolo con la clave correspondiente contractualmente, Unidad Funcional a fa que se refiere evento, Espacio nvolucrado, Ienticdndolo con la clave correspondiente establecida ‘eontractualmente, Datos de! solictante Descripcion de ta fala, Personal que lo atendera “Trabajos realizados. Procesos de atencién. ‘Observaciones. ‘Tempo de Respuesta ‘Tiempo de Rectfcacin. Nombre y fema de usuario que reporta, Kassnnnss Durante todo el praceeo desde el levantamiento de la solctud hasta el cierre de esta el personal autorizado por el hospital general y de la desarrolladora, podrén visualizar en Tinea el estalus de cada evento, a través de la correspondiente nterfaz y terminales, a la cual ef usuario podra tener accazo mediante la direccion del sitio web proporcionada por parte del desarrolador. Durante los trasiados involucrados on el proceso de atencién de la solictud de servicio ‘l personal operativo de servicio reportard a su coordinacién los eventos durante e! ‘desarrollo de solucén del servicio, incdencia 0 requerimiento para que este, a su vez registre la informacién en SIG permitiendo mantener informada a todos los usuarios autorzados sobre su soguimiento ‘Al conciuir la soluclén de la solctud el personal operativo del servicio deberé: de informar a su supervsién la terminacién de la area, al Centro de Atencién al Usuario ‘on la finalidad de su registo y clerte en el SIG por parle dal Genito de Atencion al Usuario. Con ta intencién de obtener la conformidad y aprobacién del usuario con respacto a lo reportado en su solicitud, esta deberd ser validada y fmada como confirmacién de Ia solucién de lo reportado en la solictud de servicio; de no constar esto en la ‘documentacién ee dard por valida dicha aprobacién en las 24 horas habiles ‘subsiguientes a la comunicacion de cere. + PPosteriormente el personal técnico y operativo del servicio encargado de la atencién solu dea soled de service envogara ls evenca fica Tenada corectament Conleira cera legible para posterorment lever acabo su rept en ef SIG {dal personal del Centro de Atencién al Usuario, PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.APDE.C\. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITISSSTE HOSPITAL GENERAL, 60160 *AQULES CALLESRAMIREZ” — Fae wsiou | > MANUAL DE OPERACION DEL cenrRo | FECHA: | 6.22019 DEATENCION AL USUARIO (CAU) | you | a4 PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC $.AP.1DE Cv. HosPITat GENERAL "AQUILES CALLES RAMIRED” TEPIC, NAVARITHOSPITAL GENERAL, ean: “AQUILES CALLES RAMIREZ’ pewisw | 1 ISSSTE | wanat oe oreracionoe. centeo | FECHA | at2019 ‘DE ATENCION ALUSUARIO (CAU)” | ~ joan: | sede Procedimiento. Recibe report de evento através delos 1.1 medios estableddosen al CAU, por el | Operario del CAU. 1 | Menticacion de Personal autorizado del hospital solictante Solita NIP del usuario, nombre del 1.2 | solctante,ubicacién y descripcion dela | Operario del cAU. fala, ‘Captura de informaciénnecesaria que 2.1| concede el usuario, paralaatencién del | Operaio del CA. report. ‘Determina el service ivoluerado para 2, |Revisvo de evento o| * [tenn del report acorde ao nceado eeeiaeeee al prueba con el usuario que fe 2a Comerueha con e usuario que | peraro del CAU informacién dada sea correcta. Rectfialanformaciénen el sistema, 2.4 | aslganda et nimero de reporte, fecha y | Operaio del Cav. hora en que fue hecho ‘signacon de |. |Iformaal usuario el nero de folio que rimero de reporte le fue asignade a su solicitud votfeacion al | 5 |” Notiea por core elecrdnico al servo servi. responsable dela atencén de Report. ‘Se notifia por coreo electrénico del Operario del CaU, operario del caU, seconde || rporegne see stederacaecons | “tater tt | Reece |" | iopotderectteacn eae Tera.” [> Tura teore ae dfCA a equ | Cordaor de sane co orespondente ‘ene Tae elec prs stenderelp0%© | cea 5 | Asignacion de 5-1| respecto a a falla descrita por el usuario. —_— Reta |= [neeseere ere eae para efectuaeatencin correspondiente LN PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.A DE GY. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC, NAVARITHOSPITAL GENERAL con *AQuILES CALLES RAMIREZ” — | Revsow | 9 ISSSTE | wanvat ve overacion vet cenrro | FEW | owana0ia ‘DE ATENCION ALUSUARIO(GAU) | ncax | sege en | “== Recibe reportey prepara herramientas © 6.1 insumos que necesita paraocuparse dela| Técnico. 5s |Pabitadoyrsdo forge te Se watlda a a ubieacin indicads en ct 62 wee Técnico, Eval a situacon ola con ayuda de 7 ze instrucciones de taba bbs ace diogndstico de la falls © evento y da 7 | Pisendstico det | 7.2] avsoalCAU, conforme el nimero de Teenie evento ofall report correspondiente Registra en el sistema el dagnéstco 7.3| hecho poreltéenico, asi como a feche y | Operaro del cau hora que constate la atencin del report Ejecuta las acciones pertinent para ie ait la flla evento, oo Controle Evento. | 5 | Habora reporte dels scciones hechas ‘s Falla 82 | para dr atencin a afl ee Notice alCAU que fue atendid fo i solictud de servicio. Neca Registra en el sistema elciere, ‘puntualzando fecha y hora indcada por 511) eltécnio responsable de la sofctud de | OPeTatia del CAL. servicio atendido, Acade cone usuario que reporta la fala a 9.2 finde recabarfirmas de conformidad en | Técnico | Gere de reprte de Ia soliitud de service impresa faitao evento Entrega a supervisor del CAUsoictud de 9.3 | servicio lena yfrmada porel usuario del | Técnico. Hospital que reporto ta fall edie sot de sero yanexos 94] generadosyiaregisraen elsstema,_| Supervisor delCAU ‘Aisa al coord dl servicio que fue 85] atendida a soiitud de servicio, —_| SuPerisor del cau Finde Proceso, PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC §.AP.IDE CL. HOSPITAL GENERAL "AGUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAVARIT| NOSPITAL GENERAL | e200 aqUiLes GaLLes ramnez” | peysien | ISSSTE. | MANUAL DE OPERAGION DEL ceNTRO | _ FECHA ‘OE ATENCION AC USUARIO CAN) | you 4.142 Base de Conocimiento Atcance Mantener actualizados lo procedimientos y aloances en los cuales se basa el Cenliu de ‘Atencién al Usuario para la elaboracién de las solicitudes de Servicio y cierre de estas, Dirigido al personal colaborador del Hospital General y alos usuarios autorizados por parte dol desarroladr. Politica + Labase de conocimient incluye un listado de preguntas y respuestas frecuentes acerca de los procedimientos internos del Centro de Aiencién al Usuario y de los diferentes, ‘servicios establecidos contractualmente + También 0 toma en cuenta un listado de falas recutrentes por unidad, espacio, servicio, sistema o instalacion que mensualmente detalle ol Centro de Alencién Usuario ‘con respecto al report emitido por el SIG. «+ Toda informacion o dato que se considere como base de conocimiento sers ingresado ‘en el SIG por parte de los colaboradores del Centro de Aencién al Usuario, ‘+ Sera posible vieualiza la base de conocimiento por medio de la interfaz y terminales, la cual, el usuario podré tener acceso mediante la direccién del sito web proporcionada, por el Desarrotador. 4443 Tiempos de Rectificacién Alcance Establecer eindicar ls tempos limite que tiene el personal de prestacién de servicios para dar solucion definitva, 0 en su defecto efectuar una respuesia provisional, de cualquier ‘eventvalidad ofalla que se presente. Estos tlempos Varian, dependiendo al tipo de servick, tunidad funcional y grado ertic del evento ylo los espacios en que dicha fala suceda, Politicas El tiempo de recicacién se define como el tiempo que transcurre entre la asignacién del rimero de la solicitud de servicio y su cierre defnitvo, contemplando ls fallas en Servicios programados y eventuales,y la clasifcacion de las unidades. f 7 PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC SAP. DEC. | osPITAt GENERAL “AQUILES CALLES RAWIREZ" TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL, co0100: AQUILES CALLES RAMIREZ” emiie [OT ISSSTE | anya. pe openacion vet cenrmo | FEC DEATENCION AL USUARIO (AU) | hou, TPERDCE 2 PORDERIGION OE ‘nioubes FoncionaleaY wees 11 Tengo de Recreacn 2 [Asst : 12 = Tango oe Rectan a eas = Inte pe Faas en Sr ma Roe 7 Err A | netarane | ET PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC SAP. DE CL. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC, NAVARITHOSPITAL GENERAL es y “AQUILES CALLES RAMIREZ” | Revision | 4 ISSSTE | wawuat oe operacion oct centro | Feo | maaor0 ‘DE ATENGION AL USUARIO (C40) | ~ youn] ana PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.AP.1DE GY. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC NAYARITHOSPITAL GENERAL, can TAQUILES CALLES RAMIREZ” — | Revsiow | + ISSSTE. | manuat pe oeracion vet cenreo | FECHA | c6022018 DEATENGION AL USUARIO (CAU) | yom | ad ae 6 4.14.4 — Monitoreo de Prestaciones Programadas. Alcance. COrientado a los colaboradores autorizados por parte del Hospital General para hacer las Solictudes de servicio requeniias, as! como el personal responsable de la stencion de estas, Politicas. ‘= Todo el personal del desarrollador de los servicios establacidos contractualmente tendré ‘a responsabilidad de registrar toda la informacion de los Programas de Rutina y su programacién en el SIG para su posterior clasifcacién como una fala relativa a ‘rogramadas 0 eventuales; con la fnalidad de contar con informacion de la totalidad de {as tareas operatives, tanto de provision de servicios como del estado del inmueblo, sus Instalaciones, sistemas y equipos, + Cada servicio debe estar programado y asignado automaticamente (Desarrollo de ‘Software de Gestién del CAU y Calondarizacién en ol Programa de Inicio) por el SIG y los que requieran reprogramaciin pueden ser modificados por el Centro de ‘Atencién al Usuario, con previa notiicacién y autorizacién del Hospital, en base a los ctiterios de importancia y severidad en su operacion PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC $.AP.IDE Cv. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIRE” TEPIC NAVARITHOSPITAL GENERAL, stone: saQULES CaLLeSRawtikez” — | Rewsiow | + ISSSTE | wanuat oe operacionpet centro |_FECHK | wwo220% ‘DE ATENCION AL USUARIO (CAU) | youn | twee | Procedimiento. Elabora los Programas de Rutinas con uae a los equerimlenos del ero, 1.1] tomandocncoentalms actividades a) | Supervisor det realra,nsimes,reacciones kts de ‘materiales autiliear para cad una. 5 aes cual de abajo para Supervisor del a | prstttoraionde (27 | certs verss ruins del servicio, | Servi lagers Ingres ls rtinae,cundllsyrecrsos 4.3 Materlles det servicio, eno atlogs | Superisor de ‘especfios de sistema integral de Servico esti (IG) Pana la perodiidad de as Runs 14| ‘ogranadasendacea escreeona | Séerdir del proveer. - Ingzesa en base de dats del sistema los 2.1 | programas de tins del servicio con | Sensor det 2 | Ingres de Programas {oda la nformacion genera de Ratna ent IG Enna a Coordnador ls prowramas d© | cor del 2.2 ruins del serico para quelas vai y | Supervisor del autre. Tedbe programas dertnasy ween | Coo sinagor aa| “Seconan westccrin | edo equerimientos del servi. ui ZGoncden fos Programas. de Ruins con | Caordinador del | proitlaacionde [22 | _tasnecesidages del Servicio? Servicio. Prosrana rties Tg eter oberecoesparasv | Crna ‘juste. Regresar Paso 1.2 serio Vala a informacion de os 24| progamaede tas enci Sinema | Coto Integral de Gestion, ua) Emit Programa de Prestacin de | Coordnadodel | Servos para su autorizain, va. 4 | emis de programa. | | Wot a gerentearavs de 1G, a 42] “Sspmblnd de eprogaras ce, | PP det rutinas par u prestacin yprabacién u PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.A.P1DE GY. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC, NAVARITHOSPITAL GENERAL, ‘60160: -aolteseattesatinee — Frevsow fv ISSSTE | wanvat oe oreracion vet centro | FEM | cac22010 DEATENGIONALUSUANO (EAU) [yom | ewe |“ Presenta al cle Programa Ge 1] runes deserico pr suvoaaciny | S@ete aprobacién. se ton comerarovobsevainer al] Geran de - Programa de rutinas? Servicio. ents cbereconesy erent del veisciny [52] smernoeprauatteregena | SS 5 | ssoriacin de trogrames de utes, | |WO: Aor programa de matin el] — coe sa|"Semcorpormedo eunesetoqe’ | caante del vvalide la informacién contenida. vice. ss | Serio en elastema integral degstin | Geene dl Sie, nottcandosuvaldacnstecve | seni pats legen pera, ect notiacn en elsisema Inert de Gestion (St es Orden de 6.1 Trabopauesedee acer conforme | Sumer la planeaci6n autorizada de las Rutinas iso. e Taba del sei, . G2 ovine Orden de Trabajo Programada | Superisrdel «5 | Siecucién de Rutinas para a prestacin de Servicio. ‘Servicio. el saneiccs ‘Asigna el técnico para que se ocupe de g3| _iordenderataoProgramada del’ | Superior del Senile conformestosineamientos | Ser, tbls Aen I Orden de abo 6.4] erogamedsclseraco,enbace ta | Teen leforacnyequermientos inca PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC 8.AP.1DE CV. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, MAVARITHOSPITAL GENERAL, en J “AQUILES CALLES RAMIREZ" evibwr | a ISSSTE | wanuaLoe oreracibn pet centro |_FecH« | oxza010 ‘DE ATENCION AL USUARIO (CAU} ama Info que a Orden de Tap 65| mrogamdatinstenddsentmpoy | Tél Ejecucion dee Ruin forma e del Servicio. i” s loeeimdardal ' ce enega al cordate det sopare | rg 66|""doumertatsoctadoy tao | Tek el Vebiament Reiss ent stra ing de gestion ja| Bloelcenedelordonde taba] Sopersorde Gierre de Orden ‘adjuntando el soporte documental ‘Servicio. derrabor ‘aoa, >| acuatasedn de ia Seve, ‘Actualiza la informacién de las Order 1a] “ett wrourumadeenesstona, | S@mrsardel integral de gestién SIG. rile. Fin del Proceso, PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.APDE GY. [HOSPITAL GENERAL" AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPC, NAYARITHOSPITAL GENERAL, ‘60160 “AQUILES CALLES RAMIREZ” — pesos | 7 a MANUAL DE OPERAGION DEL cenTRo | FECHA | o6-c22010 DE ATENCION ACUSUARIOTCAU) | ~ youn | akan 444.5 Gestion y Registro de Encuestas do Satistaccién, Aleance. Registrar el nivel de satsfaccién de los usuarios de los servicios del hospital (pacientes, Usuarios y personal da ISSSTE), para dar mantenimiento a las ontalezas y capactacion de las oportunidades de mejora para pacientes, familiares y personal del hospital del centro de atencién al usuario. Politicas. + Las encuestas sorén debidamente distibuidas por la persona responsable de los servicios establecidos contractualmente a los usuarios del Hospital General (Modelo Contenido y Programa de Encuestas de Satistaccién). ‘+ La supervision del Centro de Atencién al Usuario registraré, actuslizaré y mantendrd disponible para revision de los usuarios autorizados en el sistema integral de gestion (SIG) Procedimiento. Recibe dl Srea de calidad ls encuestas 11] de-satisfaccién dels servicios, | Supervisor del CAU ecepciin de debament contests, 1] encuestas de atten, Veriica el corecto lenado, corroborando que las fechas estén correctas, que se encuentren las encuestas de todos los servicios. 12 ‘Supervisor del CAU Ingroea en ia hace da date dol stoma Tas encvestas de satistaccin cana | Supervisor del AU ‘evidencia correspondiente. Ingres ae encuestas de satistacidn ens. | > PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC $.AP.IDE Cv. [HOSPITAL GENERAL "AQUILES GALES RAMIREZ” TEPIC NAYARIT| HosrraL GENERA een. “AQUIES CALLES RAMIREZ” pevion SSTE MANUAL DE OPERAGION DEL CENTRO |_ FEW DE ATENGION AL USUARIO (AU) | Houn 4446 Gestién de Datos Registrados y Elaboracion de Reportes. ‘Aleance Garantizar en todo momento mantener un regis actuaizado @ inlegro de los datos ingresados en el CAU, con el fin de que los mismas sean reflelo claro del nivel de ddosempefia de los servicios prestados al Hospital General por parte de la Direccion de ‘Operaciones con respecto a fos requerimiontos establacids. Politicas. + El Centro de Atencién al Usuarlo debera hacer los reportes inlemos con base al ‘seguimiento actuaizado de las eoliciudes de servicio para interés y conocimiento de los responsables de ls servicios definidos contractualmente por parte del desarrolador. ‘+ Elaborar reportes indicando reiteradamente las falas para la gestion al catélogo, haciendo una clasificacién por servicios ylo equipos, el cual estara disponible en el sistema para los colaboradores autorizados de Hospital General, ‘+ Todos los servicios estén programades y asignados de forma automética por ol SIG y aquellos que requerian reprogramacién podran ser modiicados por el Centro de ‘Atencién al Usuario, previamente notiicando y autorizado por el Hospital General, regido por los inaamiantas de severidad ¢ impacto en su operacién, + Toda la informacién capturada en ol Sistoma de Integral de Gestion (SIG), tendré un respaldo el cual sera conservado como minimo 12 meses o el tiempo que se acuerde ‘con el Hospital + Elsistema permite generar diferentes opciones de reportes ¢ informes de seguimiento de la prestacién de cada servicio en base 2 los reportes preostablecidos. 0 personaiizados en el cual el soictante indicara la informacion que requiere para su ‘gestion ‘+ Adicionalmente, y como parte de la elacion que tendré el Centro de Atencién al Usuario ‘on os demas Servicios, este subproceso serd el encargado de llevar a cabo todas las ‘acciones necesarias para la elaboracion del Reporte Mensual De Desempefioy Pages. 5 r PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC $.AP.IDE CV. HOSPITAL GENERAL “AQUILES CALLES RAIAREZ” TEPIC NAYARITHOSPITAL GENERAL, 60165 “AQUILES caLLesRamiRez" — reveiw | ISSSTE | wanvat oe oreracion oet centro | FECHA | ceon2010 DEATENCION AL USUARIO (CAU) | woux | aad 1a] FORISC EO AYER rar aca ‘cede alsa id do 24 | servicio (planeadas y/o correctivas). | SUPErWisor de! CAU. Dia neo deiaorden desta fa, 8 [planeadas y/o correctivas). enero serosa dinoe apres datos 1] gio deaitoe 4] segsiments dea scktud de sevco| Superior dl A ianends yo carectas 15 | oer ern erg cm Aaj rv opr ge sod Geer planeatasy coectae) +5 | atendida, una vez que cuenta con todas | SYPE™'69" de CAU. iertemasrequerise Corakors qos nto reptados en starve desopre canelian con os 7-1| de a solcitud de servicio (planeadas y/o |SUPe"Ws0" del CAL. 2 | Pavone ste correcta ‘oman, {adios dlarcive de ope 22] conedenconiosceinsoetud de | Soersor dl av servicio? (planeadas y/o correctivas). 2] Wo:Repeslpaso? | Sopanisor dela Sk Vern qe tod ls onder de 2.1| seni ipanescesyocorectnar el | Sopersor dla | verreacinde || aay tends tire campinet las solder fiero atenddas en 2 fantasies supervordl au, - a Sr Pasa al pas 5 Superior ded No: Sot grt el sei smoiacn dels dato do rept de 41) "a solicit de servicio (planeadas y/o. | SUPe"WOr del CAU, 4 eee correctivas} en el SIG, ‘ua odictn de os dats de aa] “Tegatode tested de sevice | eretede (planeadas y/o correctivas) SIG. vice. PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.AP.IDE CL. HOSPITAL GENERAL "AGUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC NAVARITa0: NogPITAL GENERAL “AQULES GaLLESRAMREZ” — aevsew [1 ISSSTE | waa. oe orenacién oes cero |_FeoW | we02a010 ‘DEATENCION ALUSUARIO(CAU) [you | arene Modiicacién de datos informacién, 43. Ingresa al CAU Solicitud de mosifcacin de datos, Supervisor del Cav. 44 egies solicit de mdiiacin de datos de registro de ia solctud de | Supervisor del CAU servicio (planeada y/o corectva}. 4s “Tuma al Asstente de Atencibn solicitud de modiicacon de datos de supervisor del CAU, registro. 46 LUeva a cabo la modifeacin de los datos ‘de registro, slitada por el Supervisor del Servicio, informando al Supervisor | Operario del CAU. del Centra de Atenci al Usuario haber Fealiado los cambios. Confrma que la informaciin haya sido Solicitud e impresién {de informe / report. soliitud realizada 4.7] mosieada,conforme asusolictud, Supervisor de CAU, Fegistrando los datos en el IG Ingress al médulo de informesy Supervisor del CAU. 5 reportes. ee Seleciona eltipoy periodo det 52| informe/reporte, confirmando la | Supervisor de CAU.| 5: Requiere impresion del informe/reporte, selecionande el bot correspond Pore | supervisor del CAU. 54 ‘Obiiene la impresin del Informe/reporte slicitado, a través del | Supervisor det CAU. SIG. Findel Proceso. f L PROMOTORA HOSPITALARIATEPIC S.APDE Cv. HOSPITAL GENERAL" AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL ‘60160 *AQULES CALLES RAMIREZ” — [Seve | ISSSTE | wawuat pe operacion pet cenrmo | Fei | ceon2016 ‘DE ATENCION AL USUARIO (CAU)” | vou | endow 4.14.7 Activacién de Alarmas y Acciones on Caso de Emergencia Atcanes Sera el CAU el encargado de implementar los procedimientos especiicas de alarma Feleridos a emergencies, y der aviso a las autoridades responsables, asi como de coordinar toda accién en cumplimiento de los procedimientos. Polticas. El Centro de Atencién al Usuario es ol receptor de todo aviso de emergencia y de rediveccionarlo en caso de que sea necesario. EI Centro de Atoncién al Usuario tiene la obligacién de notficar a seguridad siempre de las situaciones relacionadas con algin tipo de emergencia, El Centro de Atencién al Usuario es el encargado de llevar registro de todos los avisos de seguridad Unicamente Seguridad es el responsable de la solictud al Centro de Atencién al Usuario de Ia activacion de cualquier alarma o cédigo, Unicamente seguridad solictara al Centro de Atencién al Usuario realizar la lamada de ‘emergencia, Procedimiento. Recibesolictud de atencién de alarma o Recepein de solicitud | * ‘emergencia, cere a 1] deatarmao Solcta nombre, usuario y pin de Emergencia. | 1.2 | autenticacisn ala persona que realza el | Operarlo del CAU. requerimiento 2a | RUT tern de Looe ceca “Asoca la descipcn dela alarma o 2.2 | emergenca, asignand el servicio que | Operario del CAU, corresponda ide la ubicacion en donde ve presenta 23 | laalarma.oemergencia, determinando | Operario del CAU. rea yunidad funciona Solicitud de datos de 2 | alarma oemergencia para registro en SI. PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC $.4P.1DE CV. HOSPITAL GENERAL "AQUILES GALES RAMIRED” EPIC NAYARITHOSPITAL GENERAL, 60160 “AQUILES CALLES RAMIREZ” pewiur | 4 ISSSTE | wanuat oe operaciow pet cewrmo | Fecha: | eman.0%0 DDE ATENGION ALUSUARIO (GAY) | Fou | ee confi al usuario toda a informacton ecabada especto ala emergenca Ingress enelSIG la soiltud de alarma o ‘emergenci,asigndndole nero de ‘orden de trabajo, fecha y hora de ‘apertura ‘a avso via telfnica y/o Correo lectbnico dela alarma o erergencio al ‘servicio responsable yl servicio de lemergencia 2a perario del cAU, Operario de cAU, aa Operaro del cAU, Delegar al ea correspondiente y activacion de protocol, Activa cigoy protocol de alerta 0 ‘emergencia de acuerdo al plan de Proteccién Cv aprobado y ala contingencia reportada, 32. Operario do cAU, ‘ecibe alertaasignando recursos 4.1 (personal, nsumos, materiales y herramientas) para asst la emergencla, Notifica a CAL el aiagnostico paride | —Coordinador / Inemergenci seguridad Coordinador / seguridad 42 Asistencia de alarma | cramer | | Registra en esi, el Diagnostic, Fecha "yHara de laalarmafemergencia. | OP*FaFO Get CAL ‘visa al Hospital el dlagnostico, fecha y 44) Thora delnalarmafemergencia. | OPera"e delcAY as| __ Notifies contiwamenteatcavel | Coordinador/ sequimiento dea alarma /emergencia. | seguridad sa| Informal CAU,elreporte final de | Coordinador / atencidn ala emergenciaoalarma. seguridad 5 | cere de asistncia de ‘alarm /emergencl Registra en el SIG el cere, fecha y hora 52 encima la zoictud de alarma 0 | Operaio del CAU. femergenca ‘ LZ a) PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC $.A1DE CV. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC NAYARITHOSPITAL GENERAL e010. *aguiLes caLLesramiez” — | reweou [7 ISSSTE | wawuat pe oreracion vet cenreo |_FeCH | coaz20re | ‘DE ATENCION AL USUARIO (CAU) | joan | sade 4.15 Procedimientos de contingencia Aicance. Garantizar la continuidad del servicio con respecto al andlisis de las posible fallas del mismo como: Fallas de conexién de Interne, Sistemas de Telecomunicaciones y eoltware). Politicas, ‘+ Se considera como una fala @ cualquier evento que impida el buen funcionamiento del servicio establacido contractualmente, ‘+ Los operadores del CAU 0 supervisores tienen la obligacién de der aviso a los responsables del servicio correspondiente a la fala presentada dentro del centro de atencién al usuario, + Los operadores y supervisores del CAU tendidn la obligacién dal registro detallado de Ja fall y su plan de accion, rocedimiento Da conocer elplande contngenca | Gerente/ 1 | tao ean de |] seater atodoelpeonly povecdies | supervor del ‘eens del serviclo para su ejecucién. servicio. “erente/ za] tebeovndeladaucsonde | See 2 | _Planeacion para - servicio. asst Comingeni Gereste/ Coordin ls aecones rear, con az 22) tineas de mando subaterras. aaa Geren sa] Imvenenanelpanseconsencacel | ome Coordinacién de =a servicio. 3 | acciones pare asisr |] erie con el personal nico daponible | Supervisor del contingenca para atende la contingeeia serio, gal Desetuiiento als continuidad dele | Superior de operain de os sev. ‘servi 4a] eloseauposestin datos? ae Wa" spacclona Wal aftware presenta | Superior dl 42] fallaso alguna anomalia, Pasa al punto 5.2 servicio. reconesde [5] Sr Asana tena parla asistencia cel | Sipervisor dl | comingenei para quip con das. Servic anoeneauipo. |, | Eimatas datos ens eaiposysafet@T | agence reposcéndelos mismo. port al superior as accion 43) asistencia quese cern dra a Teerico coningenci, PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC $.AP.IDE CL. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL B16, “AGUESCALLES RAMIREZ” — | Revs | 1 ISSSTE | wanuat oe oreraciownet cewrno |_FeoHK | avon20%0 ‘DE ATENCION AL USUARIO CAL) youw | a deua sa] este dato ensotware? Soomro oa ‘32 | NO® Verliea siewste comunicacin, Pasa al] Supervisor del shetoness punto 64 servi. 5 | came pore [oa] 5 Altair nara aster de | Superior del dae ensotre | —}_—____taos enone, vali bs dfs en el software y ofa cinco Sa reconfiguracion. “ Reporta a supervisor a acién de asistencia | acy 55 "que se hicieron durante la contingecia, ™ ‘Supervisor del on sist comunieaciin? piel ‘ea NO! Veiicasihayrefaccones.Paseal_| Supervisor del Aediones de punto 7.1 envio «| comtingencia para [5 St Astra técnica par asistencia ena fata | Supervisor del falta de de comunicacin, serv, comuvicacién [54] Win radiofecuenca slits reparan Técnico Reportaal supervisor a accién de asistencia 165] quesehicerondurant la contingencia.. | Téenlco Pasa al punto 8 7] dBastenrefaccones suficientes? “Teena ‘cconesde [| Nor Solita reposcién de refacciones | Supervisor del 7 | contingenciepara necesaias. servi fata deretaccines 00 23 Sk Pasa punto Severe el ‘Genera eporte en el CAU, en elacin 9105 | 6 isor gl Reportey | a.1| acones ealzadas durante la contngenc, | SUPensor del a] ssadineasde «informa al Gerente y/o Coordinador. cue cao Genes exes de teen Serene pelea | #2 ivan a contingnein. €oordinadr. Fin del Procedimlento fe \ PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC SAP.IDE GY. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL, ann AQUILES CALLES RAMIREZ” eww | 4 ISSSTE | wawat oe oreraciw oe. cenreo |_FEGH | cooza0re ‘DE ATENCION ALUSUARIO (CAD) | ~joaq | sagen 4.16 Control de Calidad y Auditoria Interna de Control de Caliad Alcance Registrar las evaluaciones de las prestaciones y funcionamlento de los Servicios de ‘acuerdo con el documento Sistema de Control de Gestén. Este procedimiente esta divigido ‘alos usuarios autorizados por el Hospital y alos responsables de los servicios establecidos ‘contractualmente, Politica, El Administrador del Centro de atencién al Usuario os el responsable de la recepcién y registro de los resultados de las aucitorias intemas de calidad, las cuales serén eniregadas por parte de la Coordinacion del rea de Calidad (Documento de Politica de Calidad) Procedimiento 1 [Andis de | 1.1 | Analza las estadistioas del Servicio, por | Gerente de estadisicas del | "| medio del Centro de Atencién a| Gestion servicio. Usuarios (Centro de Atencién al Usuatio). T2fRevisa los tempos de atencén y| Gerente de spuesta a los reportes, recibidos a | Gestién ‘raves del Contro de Atencién a Usuarios (Centro de Atencion al Usuario) TS | cExiston atvasos en los lempos de Stencion? Ta No Gerenie de Pasa al procedimionto 5.1 Gestion is ]S Gerenio do Envia datos estadistcos al supervisor, | Gestion ‘para que realce acciones contundentes os tiempos de respuesia, 2 | Generacién _@| 2.7 | Recibe datos estadisticos y genera Plan | Jefe del CAU implementacion do Accién. de pian de [2.2 | implementa el Plan de Accin, ‘Jefe del CAU ‘accién 23 | cHay mejoria en los tiempos de] Jefe del CAU fespuesta? “a PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.AP.IDE CV. [HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAIREZ” TEPIC NAVARITHOSPITAL GENERAL, con1c0: | “AQULES CALLES RAMIREZ” | Revie | 4 ISSSTE | wanvat oe operaciow oe centro [FEA | omaz200 DE ATENCION ALUSUARIO (CAU)™ | Haix | sade08 24 [No Tete dal CAD | asa al procedimiento 2.1 28 |S “ele dal CAU Informa al Gerente sobre los resultados. asa al procedimiento 5.1 3 [Roveion de] 3:1 | Venfiea Ia frecuencia de fallas en los | Garena fallas en equipos |__| equipos. —_ Gestion 3.2 | {Es recurrenio Ia Talla on los equipos?_ 3.3 [No Gorente de ppasa al procedimionto 5.1 [aaysi Informa al Supervisor para que realice ‘cambio del equipo confome a los procedimientos establecidos. Ver procedimiento 21.4 "Reposicion” & 4 [Revisign de] 4.1 [Vertica que los inventarios estén | Gerenie de Inventarios actualizados Gestion 42 | gLos inventaros estan actualizedos? 43s Gorenie de pasa al Procedimiento 5.1 Gestién 44 [No Gerente de Informa al Supervisor para que realice | Gestion ‘aclualizacién de Inventario conforme los procedimientos estabiecidos. 5 | Elaboracién de | 5.1 | Genera informe de control de tiempos | Gerente de Informe de respuesta de soporte, frecuencia de | Gestion fallas a equipos e inveniaris. ‘TERMINA PROCEDIMIENTO PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.APIDE C.. HOSPITAL GENERAL AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, MAYARITHOSPITAL GENERAL coord “AQUILES CALLES RAMIREZ” reveiw | ISSSTE | wanuat pe operaciow oct centro | FECHA | cbana0re ‘DE ATENCION ALUSUARIO (GAU) | ~ osx] see 0 4.16.1 Indicadores de Desempenio ‘Objet ‘Manlener ef Manual de Operaciones cel CAU actualizado Indieador indice de actualizaciones del Manual de Operacion del CAU ‘Nivel de Impacto Ver tabla factor de deduccion, [ Reporte Fuente Reporte de Aclualizaviones teaizadas. Unidad de Medicion ‘Aclualzaciones Meta 100% ‘Metodo del Caleulo ‘Numero de aclualzaciones reaizadas en el tiempo programado con las aprobaciones completas al Manual de Operacién del CCAU, entre el total de actualizaciones acordadas a ser reaizadas ‘en el periodo de ta medicin. eriodisiad de Reporie | Mensual ‘Observaciones El Jefe del Servicio deberd de acordar con el Supervisor APP Ta programacién de actualzaciones a realizarse en el Manual de ‘Operacién del CAU y deberé obtener la aprobacién del ‘Supervisor APP de las actualzaciones efectuadas, Alinicio del periodo se deberan acordar, entre la Direccién de Operaciones y la Direacin dl Hospital las actuaizaciones que se reaizaran al Manual de Operacién del Servico, asi ‘como los responsables. Se registra en el formato correspondiante el nimero y tema (objetivo) de las actualizaciones programedas (Formato para Ficha Técnica 06 ~ Manual de Operacion del Servicio). ‘Objetvo Conlar con el numero de personal acordado y con sus autorizaciones de trabajo correctas en cada turno del Servicio Tndleador Tice de piantilas completas y con el personal aprobado para operar CAU Nivel de Impacto Ver labia facior de deduccion Reporte Fuente Reporte del control de asistencia y puniualdad de personal por cada turno Unidad de Medicion Personal dal CAU par ture | Meta 100% ‘Método del Cacao “Tunas con el personal completo y aulorizado para operar ol CAU nite lita de tunos revsados y eportados en el periodo sede Periodcidad de Reporte | Mensual (Observaciones ‘Se debe de tener defnido el namero de personas que debe de estar trabajando en cada tumo, trabajo que les correspondan Diariamente se registra en el formato correspondiente cada uno de los empleados del ‘Servicio (nombre, puesto, turn, hora de entrada, hora de saliday firma) como soporte para la elaboracion del Reporte de control de asistencia y puntuaidad de! personal en cada turn. (Formato para Ficha Técnica 07 ~ Plantilla de Personal de cada turno). i como las aprobaciones de PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.APLIDE GL. HOSPITAL GENERAL "AGUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC, NAVARITNOSPITAL GENERAL mien | “AQUILES CALLES RAMIREZ” james [DT ISSSTE. | wanuatoe operacion vet centro |_FeeH« | cnazz0re DE ATENCION AL USUARIO (CAU)” | ~ youn PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.APDE GV. HOSPITAL GENERAL" AQUILES CALLES RAWIREZ" TEPIC, HAYARTTHOSPITAL GENERAL 010. *AQULES CALLES RAMIREZ” — | Reveou a) ISSSTE | wawuat pe operacio et centro |_FECHA | coona0'e ‘DE ATENCION AL USUARIO (€AU) | ~ osx | soe 08 2 ‘Objetivo Desarrolar y ejecutar un Programa de Capaciacion espectica sobre las distintas lareas relacionadas con la operacion del CAU, aprobado por el ISSSTE, dirigido tanto al personal propio del Desarrollador, como a todo el personal del Hospital General Tadicader Indies do perconal eapactado en ol veo dol CAU Nivel de impacto ‘Ver tabla factor de deducoion | Reporte Fuente Reporte de Personal Capacitado en 61 uso del CAU Unidad de Medicign Personas capaciadas ata 100% ‘Método dl Caloulo ‘Numero de personas capacitadas en el periodo medido enire el ‘ndmero de personas programadas a ser capacitadas en este mismo periodo Periodcided de Reporte | Mensual Observaciones. Es funcion y responsabilidad dal Jefe del CAU mantener en todo ‘momento del Contrato, bon capacitado en el uso del CAU a todo el personal del Desarollador y del Hospital General Elinsttctor 0 capacitador responsable de impart las capacitaciones programadas para él periodo debe eniregar el expediente que contiene la carta descriptva del curso o taller de ‘apacitacion (Formato para Ficha Técnica 08 - Capacitacion) y la lista de! personal {asistente para el registro de la totalidad de personas capacitadas del Servicio del CAU. ‘Odjetivo Mantener disponibie la plataforma de gestion del CAU las 24 horas del dia los 265 dias del af, funcionando correctament, conforme lo establecido en el Manual de Operacién del CAU. Tndicador Indice de tiempo de disponibiidad de Ia Plataforma de Gestion dol CAU. Nivel de impacto \Ver tabla Tactor de deduccién Reporte Fuente Bitécora de disporioiidas para los usuarios de la plataforma de (gostgn del CAU Unidad de Medicion Minutos Meta 100%. Método del Caleulo Tiempo de disponibiidad de la plataforma entre ol tempo de sisponibiidad total en el periodo de la medicéon Periodicidad de Reporte | Mensual El personal del Servicio dal CAU elabora una bitécora para contol de Disponibildad det CCAU para el Hospital (Formato para Ficha Técnica 9 ~ Disponibilidad del CAU). PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.APIDE CL. HOSPITAL GENERAL "AQUILES GALES RAMIREZ” TEPIC NAYARITHOSPITAL GENERAL | aoeo [| sacittes Cates Rane” — | ewaou | a ISSSTE | wanat oe orenacion st centmo | FEC | waza DE ATENGION AL USUARIO EAU) | you | ara ‘Opelvo ‘Contest las lamadas telefonicas con la. duracion maxima facordada en el Manual de Operacin del CAU Indicador_ Indice de tiempos de respuesta de llamadas al CAU_ vel de Impacl "er tabi ecor do dodveoiin Reporte Fuente Reporte de Tiempos de Respuesta en CAU Unidad de Macicibn | smadasrecbidas en el CAU Mela ——fiowre Método del Galea ‘Nimero de Tamadas contesladas en el empo acordad 0 menos tenire ol total de lamadas recibidas en el periodo de medicion Periodicidad de Reporle | Mensual ‘Observaciones ‘Se hace una modicén diara y se tabulan estos resulados para Integrar la mecicén en el periodo establecido ‘Objet ‘Aender las lamodas telefonicas con la_duracon maxima fcordada en el Marval de Operaciones del CAU, ingieador indice de duracién de tempo de alencién teleonica Nivel de Impacto ‘er tabla facor de deduccion Reporte Fuente Reporte de tiempo de duracién de solctues de servcio. reabias por tléfono en ol CAU Unidad de Wediibn | Uamadasredbidas en of CAU en a tempo mabime de uracion de atencién acordado Meta ‘00% ‘Metodo del Cateuo Nimero de Tamadas alenddas en los iempos de duracion acordadas entre el otal ol tolal de llamadas atendidas en ol perioda de medicién eriodicdad de Reporte | Mensual ‘Observaciones ‘Se hace una medicion dlara y se tabulan estos resullados para integrar la mediién en el periodo establecido [ET personal del Servicio del CAU elabora una bitécora para contolar las lamadas recbidas do! CAU para el Hospital (Formato para Ficha Técnica 10 y 11~ Tlempos de Respuesta do Llamadas Tolefénicas al CAU). Objetivo ‘Atender os correos electranices. con la. duracién. maxima ‘acordada en ol Manual de Operaciones del CAU. Tndleador Indice de duracién del iompa de atencién de correos alecronico ‘Nivel de Impacto Ver tabla faclor de deduccién. T / PROMOTORAHOSPITALARIATEPICSAPIDEGN. [HOSPITAL GENERAL” AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL, 00160 “RQUIESCALLESRAMIREZ” revision | 7 ISSSTE | wanuat oe operacion pet cewrmo | Feo | coonz0ie qe [DE ATENCION AL USUARIO (CAU) | Haim | sade 68 Reporte Fuente Reporte de tempo de duracién de solliudes da eervicio recibidas por correo electrénico en ol CAU, Unidad de Medicion Correos elecironicos recibidos en el CAU en él tiempo maximo de duracién de atencion acordado Meta 100% ‘Métode del Galeuie Numero de correos eloctGnicos alenddos en Ios Tempo oe duracion acordades entre al ola ol total de coreos electrénicos atendidos en el periodo de mecicion Periodisdad de Reporte Mensual ‘Observaciones ‘Se hace una medicion daria y se tabulan estos resultados para integrar a medicion en el periodo establecido i personal del Servicio del CAU elabora ura bilacora para controlar las lamadas recibidas {del CAU para ol Hospital (Formato para Ficha Técnica 12 ~ Correos Electrénicos Recibidos en el CAU), PROMOTORA HOSPITALARIA EPIC $.AP.IDE CL. HOSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL S008 - "AQUILES CALLES RAMIREZ” Fane [d ISSSTE | wanuatoe oreraciowet cenreo | FecH | weo220%0 DE ATENCION AL USUARIO (CAU) | ~ jou | an eee 4.417 Protocolos de enlace. asislanciales valuste con Modelo de Gestion Hosoltalario, Este requerimiont tiene la finaidad de obtener un trabajo conjunto (personel del Instituto y pporconal dol provoodor dol Servicio) el dleano y la elaboracién de protocolos que hagan ‘compatibles ambas prestaciones, las especticas hosptalarias y la de los Servicios que ‘eran prestados por parte del desarrolador, este proceso se efectuaré en conjunto con los prestadores responsables de los servicios relacionados a este rubro y se entregardn los ‘documentos relacionados previo al inicio de operaciones. 4.18 Modelo de Formatos. Formato para Ficha Técnica 06 Actualizaciones al Manual de Operaciones del CAU. Formato para Ficha Técnica 07 Plantila de Personsl en cada Turmo, Formato para Ficha Técnica 08 Capacitacén. Formato para Ficha Técnica 09 Formato para Ficha Técnica 10y 11 Tiempos de Respuesta a Liamadas Telefénicas, al CAU. Formato para Ficha Técnica 12 Corteas Electténioos Recibidos en el CAU, + Formato de Reporte Mensual de Desempefio y Pagos. PROMOTORA HOSPITALARIATEPIC SAP.IDE CY. [HOSPITAL GENERAL AQUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC NAYARITHOSPITAL GENERAL, e010: “AQUILES CALLES RAMIREZ” revisw | 4 ISSSTE | wanuat pe operacion vet cenreo |_ FFM ‘DE ATENGION AL USUARIO (AU) | ~ jou ISSSTE SEIDEL CAD PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC $.AP.IDE C.. osPIral GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL e000. | y voiites cates Ramiez” — | reyaow | 1 ISSSTE | wanvatoe oreracion oe. cenmro | Feo | oasaa0i0 DE ATENCION ALUSUARIO(CAU) | Hos | ete ot < TOSPTAL O€NERAL“AQULES ALLES RIE” TEM, ATARI ISsSTE SERED DEL cal PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC SAP.1DE CY. [HOSPITAL GENERAL AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, HAYARIT|HOSPITAL GENERAL eae *AQUILESCALLES RAMIREZ” — ae wsiow | eae [MANUAL DE OPERAGION DEL cenrRo | FECHA: | os-22010 DEATENCION ACUSUARIO (AU) | ~ youn | ease HOSPITAL GENERAL “AGUILES CALLES RAMIREZ” TEPICNAYART ‘PROMOTORA HOSPITALAIA TEPIC S.A PIDE GY. IsssTE ‘SERVIIO DEL CAU Formate para Técnica 08: Capaciacion %| |) TIPO DEACTIVIDAD: CONFERENCIA ‘IPLOMADO ‘curso (J qeacracion (7) TALLER 2 ome: (onienvo: [ALCANCE: [FECHA DELEVENTO: [DURAGION DEL EVENTO: [REQUERIMEENTOS TECNICOB: [REQUERIVIENTOS MATERIALES- (o1wai00 A (OBSERVACIONES: PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC $.AP.IDE CL. oSPITAL GENERAL "AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAVARITHOSPITAL GENERAL, “AQUILES CALLES RAMIREZ” — | Revs + | ISSSTE | wanua. ve operacion oe. centro | FECHA | ab22019 ‘DE ATENCION ALUSUARIO (CAU) | youn | ene os PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC S.AP.IDE CL. Z HOSPITAL GENERAL "AGUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARIT <HOSPITAL GENERAL 0100, saquitescatuesraminez” — [Reason [7 ISSSTE | wanvat de oreRAciON vet centro |_FECHA | 98-02-2000 DEATENCION AL USUARIO (CAU) | youn | endeee | “Sm PROMOTORA HOSPTALARIA TEPIC SAP.IDE C.. [HOSPITAL GENERAL" AQUILES CALLES RAMIREZ” TEPIC, NAYARITHOSPITAL GENERAL, ‘e080: “AQUILES CALLES RAMIREZ” peviiows | a Fecine | anan.0%0 ISSSTE | wanuat o¢ operacion bet centro DE ATENCION ALUSUARIG (CAU)™ | youn, | enc PROMOTORA HOSPITALARIA TEPIC SAP DEC. [HOSPITAL GENERAL “AQUILES CALLES RAMIREZ" TEPIC, HAYARITAswan ‘o1saL Zags saTI¥D SaTINDY. WaBN3D TLldSOH “12.30 Fav 8 dual UY WLIdSONYHOLONONS, ma oacEme SSSI ayo) oniwnsn 7 NOIONALY. [7] ouinao Saanomvasso a0WwaNe | LSSST ZR SzTIVO SIND “v¥aNa0 TWilasoH