“Teng gue cetera TREES 0 sono Figura 5.1, Certifeacén 3 re sabis eve: Philip Crosby afirmo: “Tete mnt enor ie cial node wads St Se is ese tena ane 72 — EG] éQué es un Sistema de G Comencemos con un ejemplo: MANTEL es una pequetia empresa que se dedica 2 Ia instalacién y manten miento de instalaciones industiales. Sus clientes principales so empresas del sector industrial. Hasta ahora, MANTEL ba basado toda tegia en un buen trato al cliente y us: vicio, aunque comienza a pereibir una fuerte comperen cada vez mis dificil conseguir nuesos clientes, Pare empeo encontrado con que uno de sus cli F prescindir de sus servicios, ya que la politica de git a partir de ahora trabajar solo con proveedores que posea dde empresas UNE-EN ISO 9001:2008. Ante tal circunstancia, el director de MANTEL se ha int conseguir tal certficacin, asi como de qué ventajas aporar de los costes de dicha operacion. Para ello se ha dirizido 2 han informado que tiene que adguinir las normas UNE-EN ISO 9000:2008 ¥ UNE-EN ISO 9001:2008. Una vez leidas las normas, donde fundamentalme que haga para organizar y mejorar el Sistema de Gest organizacidn tiene que quedar pert los servicios de una entidad de certificacin 3 mediante una auditoria de cerificacia si merecemos las distincién €e E: in la norma UNE-EN ISO 9001:2008, Dado que el director de MANTEL no es ningin experto en Gestién de la Calidad, ha decidido contratar un asesor que le ayude en toda esta tar sector, que hace cosas se ha Un Sistema de Gestin de la Calidad es el conjunto formado por la esructrso: nizativa de la empresa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para asegurarse de que todos los productos v servicios suministrados a los clientes satisiac sus necesidades asi como las expectativas Lo ideal es que este sistema organizatvo no sea excesivamente complejo y que se adapte a las dimensiones y caractersticas de cada empresa. Una vez puesto en marcha un Sistema de Gestién de la Calidad, lo normal es conseg. su certificacin mediante una entidad debidamente acreditada, que demuesze a los dems que se cumple con alain tipo de norma especifica sobre Sistemas de Gestion de la Calidad. eciema soles? Brea Pianifcacin cutnde} ocss cere cars (ex 538) Modelo 3 seguir (qué norma) Aspectosa tener en cuenta en un Sistema de Gstin dela Calidad © Ediciones Paraninfo ee Escaneado con CamScannerN/A = 2 ee 5.1.1 Ventajas de los Sistemas de Gestién de la Calidad Las vents ¢ ss de implant un Sister de Gestin de a Calidad son as siguientes "Qporaniddes mayors de eco, " Opornidad de compet ‘ Atumeno de It satistecny ela de fos cet, + Morar au relain con los proveedors + Elpesoal eta con ain en empress + Sereducen los gastos por desperdicoonegrcen ena produein * Mejores coninuae de swealdadyetcenta VENTAJAS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD mento de 3% Oton ence organizacén | aise Auranto de * 2h 18% wen 20% detract 1% Buengsracones centeschones dots 45.3. Ventajas qu obienen as orgnizacones por la implatacin de un Sistema de Gestin de a Cada seg a Unién Europes 2Qué es ISO 9000? ‘Cuando se decide implantar un Sistema de Gestién de la Calidad en una organizacién existe la posibilidad de hacerlo siguiendo un determinado modelo. En la actualidad exis fen diferentes modelos, muchos de los cuales son certificables por entidades oficiales; rere ellos se excuentraa las normas internacionales ISO 9001 para Sistemas de Gestion eta Calidad en empresas de todo tipo, las normas ISO 14000 sobre gestion medioam- biental para empresas sensibles con esta materi, las normas specifies para a aufomo- cién ISO/TS 16949 y muchas otras mis. Hoy en dia el modelo sobre Sistemas de Gestidn dela Calidad que esté siendo més aceptado en organizaciones de todo tipo ¢ nivel mundial es Ia ISO 9000. 150 9000 es ina serie de normas de Sistemas de Gestin de la Calidad, ereadas por ta Onpanizaeiin Internacional de Normalizacion (ISO), federacion munial de orgnis- mos nacionales de normalizacién, cuya sede actual esté en Ginebra Tas normas de gestén de la calidad ISO 9000 pueden ser usadas por empresas de cuniguict tama y earacterstica:industias, fabricate, empresas de servicios ¥ nb tnizaciones piblicas en todo el mundo, ‘© Ediciones Paraninto 1 Calida. ea Sabias que: P Ebert Hubbard afirmé: "Une méquina puede hacer et trabejo ce 50 hombres co- rrentes. Pero no existe ning ha maquina que pueda hacer fl trabajo de un hombre exraordinario” 1SO 9000 1S0 9007 TEED Escaneado con CamScanner 0p 73uc las organizacio requsitosy directrices para conse ; ti igor a ss cientes ve sy actividades do modo que puedan 368 To que se hace, xe hace bien sits y directrices No hay que olvidar que las nas 1S0 9000 se efieren alos requisites diestices aque permiten a as organizaciones mejorar su Sistema de Gestion dela Calidad y ths especificaciones para la slaporacion de un producto 0 servicio. La serie de norms 1S0 9000, n a iim covsin del afio 2005, estéconsttuda por ss mormas baseas al coma se muestra en la Tabla 51 SISTEMA DE GesTiON PARA EL ETO SOSTENIDO | som | Segarra end tess | “TaSts 51, Sve de arma 150 000 Las normas UNE-EN ISO 9001 y UNE-EN ISO 9004 forman un par cohérente de rormnas sobre la gestién dela calidad 1S0 9001 10.9000, Requisits fardonets vera ee Ssenade crstenpaae at scr genncn 25.5. aml de ormas 180 $000, La norma ISO 9001 esté orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a umentar la satisfaccién del cliente, mientras que la norma ISO 9004 tiene una perspectiva, 74 © eons Pani Escaneado con CamScannerPrincipios de la Gestin de la Calidad de la norma ISO 9000 La norma exablece ocho principios béscos ea los de una organi a digit de form izacién para dirigirla de forma eficaz mejora (Tabla 5.2), Sabias que: Aue de Geus strré: 1. Enfoque a cliente 2 Lidersago 23. Partiipacisn del per 29 2 4. Enfoque hassdo en las scout ls rg 5.Enfoque del sistema ves ara la gestion 6. Mejora continua see) PEMPLAZA, 7. Enfoque bassdo en |" heehee 8 else. 2nes musta ments beneficiooss | es Con el proveedor ozo para bos Pres ene) REMPLAZ: UNE-EN 1S0 9001-1954 EB] La norma UNE-EN ISO 9001:2008 ESBS Serie Capt le mone ea ees En esta nueva edicin de la norma se insiste en la adopcién de un sistema basado en procesos, que estudiaremos con més detenimiento en la Unidad Didactica 6, para poder © Ediciones Paraninfo Escaneado con CamScanner- a soning: IP. Sergent afer: "EI éxito no se logra solo con cualidades especiales. Es Sobre todo un trabajo de tonstancia, de métoco y oe forgarizacién.” asi realizar el seguimiento, medicién y andisis de Yos mismos que permita su control y mejora continua. Por otro lado, la norma denomina “producto” tanto 2 Tos productos fabricados como a los servicios prestados oa STH] 5.4.1 Metodologia del Sistema de Gestion de la Calidad UNE-EN ISO 9001:2008 Como todos os Sistemas de Gestién de la Calidad, Ia aplicacion de la norma UNE- EN'ISO 9001:2008 consiste en implementat un sistema de produccidn para que func ne correctamente; una vez comprobado que funciona segim lo previst, se trata de ase- {gurar que vamos a poder repetit los mismos resultados una y ofa vez ¢ incluso tener la @y posiblidad de ir incorporanda mejoras que consigan lun sistema cada vez més eficiente, Para conseguirlo, la norma establece una forma de trabajar: + Escribir lo que se hace (Documentaci6n dela calidad) ' Hacer lo que se ha escrito (Planificar los proceso). + Verificar lo que se ha hecho (Control de los proces0s). + Mejorar de forma continua lo que hemos hecho (Mejora continua. LUE APORTA UN SISTEMA DE GESTION OE LA CALIDAD? metoces aS) ‘BeFINE —- crr=nos [UMIIEA LA FORMA | 5.4.2 Mejora continua del Sistema de Gestién de la Calidad En Ia Figura $.8 se muestra cémo la norma ISO 9001 se comporta como un ciclo, de mejora continua PHVA con otras muchos ciclos de mejora en su interior (Planificar ay fou wus = se Tat A a ee tro avs tes" EO APR WAS? “4 Escaneado con CamScannerGelade mejor continua de a norma 1S0 9001 5.4.3 Implantacién del Sistema de Gestién de la Calidad rerminar puntos fuertes y débiles,identificar lo que hay y establecer un plan de accién, a direccién toma la iniciati- amibio en Ia organizacién. 2. Compromiso y responsabilidades de la direccién; temas relatvos a la calidad e impulsa el Formacién inicial: Se organiza un plan de formacién que ayude a establecer el ‘ implicacién de las personas a través de charlas y cursos de for- macién especializada en gestién de la calidad de acuerdo con las necesidades de 4. Gestidm de los procesos> Ide icar, definir, comtrolar-y mejorar los procesos de s. Documentacién de los sistemas: Se tata de escribir todo lo que se hace para, de > mods, poder asegurar que se puede repetir, asi como que se puede seguir el lidad), para que en el caso de que se detecte ‘un proceso se pueda investigar cuales son afin de aplicar les medidas correctoras que sean necesarias. implantacién de los elementos del sistema: Hacer lo que se ha escrito 7. Seguimiento y mejoramiento: Comprobar mediante auditorias internas la revi- Gel sistema de gestién de la calidad. Se comprueba si lo que se ha hecho es cuivo, buscando oportunidades de mejor 8. Certificaciin del Sistema de Gestion de la Calidad: De forma voluntaria se soli- é 1, que consiste en que un orgmismo independiente ie el sistema de Ia calidad establecido por la organizacion squisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 y que es acarde con dad y los objetivos definidos por la direccién. 5.4.4 Requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 La noma fija umos requisitos generales que son aplicables a cualquier tipo de orga- Le norma ISO 9001 se estructura en cinco partes fundamentales en los capitulos 4 8 5 (sauseons de gestion de la calidad; responsabilidad de la direccién; gestin de los reeur- cue Setiacion del producto, y.medicién, andlisis y mejora) (véase la Figura 5.9). La informacién completa de estos requisitos la encontraris al consultar la norma (en la pagina aed de AENOR se da informacion de cémo adqusisla). Sequidamente se crlonea, 2 modo de resumen, los aspectos ms relevantes que contene eada uno de © Eaiiones Pareninfo Sabias que’ ; El ingeniero japonés Genichi Taguchi, amplamente reco" rnosdo como lider del movi- mmiento de la Calidad Indus- Wal, arms: “La no calidad es 1a pérdide .gonerada ala sociedad por un producto, desde e! momento de su concepeién hasta Teciclado, porn haber hecho fo correct, EI abjeto de fa lompresa dabe ser, tras medir [ano calidad, minintzara" Escaneado con CamScanner000-2605; ‘La nema SO S001 especie 2s requistes pars los Site mas de Gastin ce la Calidad seicatles 2 toda organizacién que necesite demostrar su cacacicad para proporcionar eroductes que cumelan los ‘equisss 08 sus alentes y los reclarrertarcs que le sean de aelicacén y su abjetin os auranter (2 satsfacctin del lerte 2 a Detricen de Sistema de Gasuér ce ig Calced segin ia rorma 180 $000:2005 “Cerjurto ds elementos mur jamerte reacionades 0 Que iterectian para establecer a polities y ‘es ctjetives con al fr oe cing y controlar una crgentzacién con respecta & ia ealicad.” 4 SSTEMAOE sytenun errs, STENCH ATE. SA 180 $097 Requisios ‘Se dsterminan los dferenes procesos de que consta la organzacén; #2 extablece su s22uerciae intracidn. Se definen los matodos de contral, saguimientoy medion evan. o 588 eplisble de tales procesos y se definen Ins acciones nacezaras para leans 10s abjetvosploniicados. También se wstablece un pan para ssegurares el contol de los pro | casos subconatados ‘Todo lo que se hace se documenta y se registra debidamente La documentain incuye la police de calidad, objetvos, Manual Uo la aldo, procedimientos documertadosy regoton, En la Unidad Didactic 7 nos dedicaremos con mas dtenimiento 9 este aspecto tan impar La cieccin define Ia polities de calidad yes responsable de implantar el Sistema de Ges- 1ién de a Calida con los recursos nacesiric y on un anfoqua orentado el cents, a politica de calidad debe astablecer el compromiso de mejora continua, establecer fos bjetvos, ser comunicada, comprendiday aplicada# toda la organizacon. ders Sena. | (ue ser revisada continuamente, | ‘Todas tas actividades de Ia orgenzacin tienen que estar pefectamente plnficadas y documenta. Los objtves deben ser medibes. | ‘Se dafinen los reas de responsabilidad y autordad de todas ls personas, por ejemplo, ‘mediante un orgenigrama También se nombre aun apresentants dele crecion dei ga. ‘niacin pars quo reali ol sequimionto Gels spiacin del Sistema de Coston dea Cased. Se fomenta la comunieacin interna en todos los nivel dela organizacin. | Ls cirecién revisay analiza la efecividad dal Sistema de Gestion de la Clided deforma continua, vlizando para ello informes de audtoia, estudio de setstaccion de lo cam: tes y quejas, informes de conformidad de los productos, et, | © Eiiciones Paranin Escaneado con CamScannererin de polica da 2Sttoa segun ia nora 1SO Sooo 2008 riences dbs y rer caGen go una organzacion fava a ease tl como SSocrecan femamente po iSta reson” Agu an entbicen eos fs aspects gut en que ver conta resin 6 prot, | tes yextabucercaalas de comunicacion cone | 2) determina os equlsos de os izeno y desaroto del product; | acer ond compra, sein proved vein de rue 4 far oa elamantos pare conta Is produscén y la prestacién de srvico,idenscar | ‘ecuadarnanta os product, exatocer ia rcaied do ls productos n eso de ge ss un rout nema ySeeguarne dae oat retro ar | Iranipulason no afeiannegetvamente aw itogicad del prowce:¥ | 9) sregurarse de qs low equipas ds nepeccin, media pres Tuncionan correcta | fe madlantaun plan de calbracion, | Definicisn de plariicacion de {Us organzncién extabece Ins actividades espcics para mad, analary mejorar cont tg calidad segin la norma ‘nusmunts los procedimantoe, produto y el sense. Para sl #50 9000:2005 imaciday el seguimionto de a satfacion detente: “Parte ce a geston a cak- ‘utris itera porasomprobar gus el Sistema de Gestion dele Caidaé | Gad eriocada ot estabion: | mimo de fos obretios de | clon cumple los oqustor dela otra, sth si cortectaments pues teen marcha y mantenso, a (alia yaa espectcasn de sahace un seguimientay medicén de los ro fos procesos eperatvos noce- roduc alos, an eas de prods, sas y de los recurses Bosibe y buscando siempre la fare continua ‘Sonades para cumplr los «hse esablece un plan poe ave los products no conformes cn lo raquo ens don ‘objets de a caida. itcadoa ycontoladss pare gut no sean envegass do forma ae:tental el chante «los datos obtonos de las audtorias interns, qusas de ciate, ecconescoresivas Pecevsmves, ote, son avalendon con tansy esaditias ¥ trios om cuts para Udcctor problemas y desarlir apotunicades de mar: ¥ 1) sed proridad ala Seciones pravenves con el fa da detectary lina as causes on de qu ura potencies do un producto no conform 5.4.5 Exclusiones permitidas en la norma ‘La norma UNE-EN ISO 9001:2008 esti prevista para ser y las orguaizaciones, sin imporsr su tamafo 0 complejidad. i embsrgo, se indica que no teiosios requisitos de esta norma tienen por qué ser adecuados para aplicarse a todas tes organizactones. De esta forma, una orgenizacin puede considerarexclusiones en la aplieaciOn de algunos requsits espectficos de la norma jones que permite la norma son las que se refieren a los requisitos producto), siempre y cuando estas exclusiones no afee- fe [a organizacién para proporcionar productos que 0s apicables. Las tinicas exclusi del apartado 7 (cealizacion del ten a la capacidad o responsabilidad d cumplan los requisitos del client y fos reglamé (© Edicones Paraninfo Escaneado con CamScanner\ Recuerda que! Las tnicas exctsiones que per. | 50 9001:1804 | Seinctyan todos los captlos des norma 1SO 90012008 mie la norma son las que $2 | se incken todos os esos de a norma $0 8001-2008, excepto fefleren alos requistos del apar- | iso soo2:taea_ | sparade 160 7 gue alien cise. 73: Disaho y decor. mente @ la realzacsn del pro a : Se nen nds os apes de arma S0 SHO-208, cee 5.3 alsianes 180 90012008, [No obstante, cabe recordar que la cantidad de exclusiones que se pueden realizar de cesta norma reeae sobre [a totaidad de los requisitos que aparecen en el apartado 7 y PROCESOS DE APOYO 901 5.5, Mapa de procesas con tres niveles de agrupacién INFOPC es una empresa que centra su actividad en la construccién de ordena- dores portitiles. Realiza el mapa de procesos que podria tener esta organizacién. SoiuCiON (Figura 6.7) PROCESO ESTRATEGICOS Lia PROCESOS CPERATIVOS x aie © Ediciones Paraninfe Escaneado con CamScannerEn la norma UNE-EN ISO 9001 se propone un modelo de mapa de proceso para una rganizacién con cuatro agrupaciones, tal como se muestra en la Figura 6.8 Mejora continua del Sistema de Gestion de la Cali Necestades cal clenle ee Realcacin det peep Pouce eee ‘peauce. "Mapa de procesos con cuatro nivel de agrupacién segin la norma UNE-EN 1SO 9001 Astividad Resuelta 6,3 as) Procesos de planificacién: Son los que estan relaciona- dos con la responsabilidad Ge la direccién y se mencio- nan en el capitulo 5 de los requisitos de la norma ISO 90012008. Procesos de gestién de recursos: Son los que pro- porcionan y mantienen los Fecursos necesarios (recur- sos humanos, infraestructu- ra, ambiente de trabajo, etc.) y Se reflejan en el capitulo 6 de la norma Procesos de realizacién del producto: Son los que llevan a cabo la produccién y/o la prestacién del servicio, y se relacionan con el capitulo 7 de la norma. Procesos de medicién, andlisis y mejora: Son los que hacen el seguimiento de los procesos, los miden, ana- lizan y establecen acciones de mejora. Se encuentran en. relacién con el capitulo 8 de la norma. en la norma UNE-EN ISO 9001:2008. SF Selecciona varios ejemplos de procesos agrupados segiin el modelo propuesto A SCiUGEN (Tabla 6.5) pe Ce ee ee ae de recursos cis Sas q Procesos para definir Recursos humanos Planificacién Procesos de §] lapolitica y objetvos 1, aes Definicién de la __-Procesos relaciona- “ de calidad infraestructura dos conel cliente i Frocssos se efnicion del__—_—Proceso de Conformed del ambiente de deearrollo Producto Revisi6n por la trabajo Coase se direceion Ervin de Proceso de compra Somormidad det recursos Produccién y presta- — cién del servicio Control de los dispo- sitivos de seguimien- toy de medicién Mejora continua © Ediciones Paraninfo ‘medicién, andlsis y jemplo de procesos segin e modelo propuesto por la norma UNE-EN ISO 90012008 Escaneado con CamScanner(GQ Descripcion de las actividades ___tlel proceso. Diagrama de proceso ____ La descrpeion de un proceso ene come finalkkad detec har WS cxtenas y Metodos pat asegunte que las activida Sos que Comwende geho pro ceso $0 llevan a cabo de manera efcaz, al gual que el oontral del sno. .guta 5.2. Los macroprocesos constan a su ver de diferentes subprocesos subprocesos esta constituido por una serie de a ura 6.9), Para descnbir de forma detallad ¢ los diagramas de flujo su Vez, cada uno de estos Sabias que: aque se elacionan entre st Philip Crosby, uno ve tee lo que courre en un proceso poderos uth: ensandores S980 calisad fats costacades do fos Est os Union afm 6.6.1 Diagrama de flujo “Hay personas gue 58 pass7 {a vide ontora babejendo con Para la representacién de este tipo de diagramas, la organizacién puede recur ene ereresd PO Ge Se ae ; SRE AS Terr tillzacion de una sere de simbotos que proporcionan un lenguaje comin, ¥ que f ROR) So cows gue rehgcer tN Su interpretacién (Figura 6.10). Paeges ges cone mates Sayan sesso a ger ( ussoose) ESBS) seve perareprenmntinco oft de Sagar de process Repeat el nis dena sua» Lao de dee TESSIS nit teres ess is open [Rerescea Breanne de uns deerme acne Indic la Sevan del flo St proeend aia exec dee Soe reve tia Ia examin de a base de tos secmaneese de Shin beri weamaraesce ess 1 §.12, Simbolos mis commes wtilzados en los Gagramas de fjo 98 ‘© Ediciones Peraninéo Escaneado con CamScannerActividad Resuelta 6.4 de INFOPC le Ilegan cajas con 20 componentes dife~ sus ordenadores portitiles. Antes de ser montadas las ‘comprueba su niimero y se inspeccionan. En caso hhoja de incidencias y se realiza una reclamacion al fe son correctos pasan a la seccién de mon- a seccién de instalacién de software. Ala seceién de montaje rentes para la construccion piezas en los ordenadores, se de anomalia se registra en una proveedor. Los recipientes recibidos qu taje y una vez ensamblados se envian @ Realiza el diagrama de flujo que describe este proceso SOLUCION (Vease la Figura 6.11) Inicio Proveeder Recep deca EBSheccne — | cerptanine | Seton | Exain No focas? J Reali ~ | Envio a Is ia [ee eee fa gura 6.11. Diagrama de flujo del proceso de INFOPC No [Retienarbojede |_| | Eee 4 Regist DCR | { |_ son le inctdencia { | { :xjsten multitud de procesos que se producen con la colaboracién de varios departa- stos o responsables. En estos casos, una herramienta que resulta muy itil para com- nderlos mejor es Tepresentarlos mediante un diagrama de flujo donde se pueda obser- ’z quién le corresponde cada una de las actividades que le afectan. Actividad Resuelta 6.5 Realiza el diagrama de flujo para la actividad principal de i talaciones eléctricas. principal de una empresa de ins- D cr 2 sabias que: Albert Einstein afirmé: "Debe evitarse hablar a los jovenes del éxito como si se tratase del_principal objetivo en la vida. La razon més importante pare trabajar en la escuela y en la vida es el ple cer de trabajar ol placer de su resuttado y el conocimiento del valor del resultado para le comunidad.” Escaneado con CamScanner 9910 Sabias que: Philip Cros 44 pasos siguientes de la administracion por la Cali- dad 4. Esableer el compromiso en ta Drecatn en rela cont Caidad 2.Fomar el equipo para la reora de la Coded 3. Gepactar al personal en la Caicos 4, Esablecer mediiones de co- iced 5, Eratarls costes dla Calidad 6. Crearconciercia de la Cakcad 1. erence accones cores 8, Pantiar el cia cero defecos 9, Fetaar ol cia cero defectos 10, Esabecer metas 11. Eiminar as causas del eror 12. Dar recenocimientos 13, Farmar consees de cased 16, Repetr al proceso a ee ‘Segin la norma ISO 8000-2005 “Enfoque basado en hechos para la toma de decisién: Las decisiones effceces so basan en el andlisis de los datos y Ia informaciérr. 0 u + (Vedse la Figura 6.12) Descripcién de las caracteristicas del proceso (ficha de proceso) Para aportar mds informacién a los procesos se realizs una ficha de proceso. En ella se apuntan todas aquellas caracteristicas que sean relevantes para el control de las acti vidades definidas en el proceso, asi como para su gestién. La ficha de proceso debe contener como minimo la siguiente informacién: ‘Misi6n: Describe el propésito del proceso, su razén de ser. Propietario del proceso: Indica qué agente de la organizacion es el responsable del proceso. Esto implica que debe gestionar su’correcto funcionamiento, debe tener capa- ciidad de liderar e implicar a todos las personas que participan en el mismo. Indicadores: Valores numéricos con los cuales podemos comprobar si el proceso esta bajo control Variables de control: Son aquellos parimetros sobre los que se tiene capa: e actuacién y que pueden influir en el comportamiento del proceso. Pesmitea crane so antelacién donde se puede actuar para controlar el proceso. Inspeceiones: Son las revisiones que se realizan en el proceso con el fin de contro~ larlo. © Ediciones Paranino Escaneado con CamScanner[ Activi Realizar la ficha de proceso que se corresponda con el proceso de corte y ‘mecanizado de puertas de madera para el ensamblaje posterior de muebles de cocina de la empresa MADESA. SOWCION (Vease la Figura 6.13) Ln Sa ts an anes, voce a Ayn uae hararrts 12. Kjemplo de unafcha de proceso {] El seguimiento y la medicién de los procesos Una de las grandes ventajas de planificar una organizacién como una secuencia de Procesos es que se puede conocer su eficacia con un adecuado seguimiento y medicién, con el fin de saber en todo momento si los resultados que se estin obtenierdo estén de acuerdo con los objetivos previstos (Figura 6.14). En el caso de que estos objetivos no se cumplan, 0 que se desee ser mas ambicioso con ellos, el seguimiento de los procesos nos da informaci ‘n de cémo se pueden mejorar d'chos procesos. t 3°45." Seguimiento y medicion de ls procesos © Ediciones Paraninfo \ \ & Segin la norma 180 000-2065 “Capacidad: Apttud de una corganizacién, sistema 0 proce- ‘80 para realizar un producto {que cumple los requistos cara este producto”. “Eficacia: Extensién en la que se realizan las actividades pla- niffcadas y se alcanzan los resultados planiicados” Escaneado con CamScanner 101cana de Gestion dela Calidad por Proce Sabias que: « Philip Crosby afirmé: “Rendimiento es otra expre- sién utiizada con frecuencia fen los procesos de produc- ‘dn. Cuando se parte del pre~ Supuesto basico de que nin- Gun proceso puede opererse ‘sin que exista error el siguien- te paso es, naturalmente, aceptar un cierto numero de errores. Si el rendimiento se planifica en un ochenta y Ginco por ciento, esto significa estar dispuestos @ aceptar un ‘quince por ciento de errores, unque fo nieguen los directi- vos encargados de la admi- nistracién del rendimiento’. 102 6.8.1 Variabilidad del proceso 2 4 ‘Un proceso nos se desarrolla casi nunca exactamente igual. Cada vez que se repitoiae proceso se prodicen ligeras varineiones en la secuencia d= activi Face que la salida que produce sea también variable. ‘Asi, por ejemplo, en el caso del proceso de mecanizado di cient de tomnillos que se obtiene a [a salida del proceso que no se corres tredidas fijadas como aceptables tendrd un valor determinado. Estas variaciones en la salida de nuestro proceso hacen que © quede més 0 menos satisfecho. ‘Una herramienta que resulta muy atl para medir y controlar la variabilidad do' eps ceso son los Grificos de Control, ave estudiaremos con mas profundidad en la Uris Didictica 10. ‘Los indicadores del proceso nos dan una idea de lo que hay que medir para « Ja capacidad del proceso y su eficacia. Para explicar esto vamos a expower an ejemplo: idades realizadas, ' fe un tornillo, el tarorange ponde carn 1 cliente del prorree I Supongamos que uno de fos indieadores del proceso que se requitr 7 5s a mevdlacion eléctrica de ura vivienda es el tanto por ciento de instalanwara=: terminadas sin incidencias en la inspeccién reglamentaria. La capacidad del process que hemes fijado es de 95% de instalacionce-tter~ minadas sin incidencias. Si, por ejemplo, resulta cje ex 108 sxstdaciones terminadas, 16 preseolararr® problemas con la inspeeciéa, eso mvs indita que el proceso de installuasiisir, Ee esti operando con efieacin, ya que sito esti consiguigada wa 8 ecst= talaciones terminadas sin inckdencias, y 10 an 95% conns era de syne: a De aqui sacamos la conclusion de que ta elieacia cn unconcepto rekstivo: vid chee nemos al comparar los resultados consegiisSos com th:planificado vox tas objetivo: Con la ayuda de los indicadores se amaizen lem resultadosdel saaceso y, en el caso vce desviacidn, se realizan las acciones nevesarias para que i-proneso wud a estar baje* control. Una de las herramientas indispensables yam ell autiisin de tos datas obiarittosex tsa medida de un proceso es el Control Estadistica de Thaamas (GPC), que wstutiarceruss con mas profundidad en la Unidad Didactica 10. “ [HQ Mejora de los procesos _ Los procesos se crean para producir un -determainalo ssuliade 2 bodes de forma controlada todas las veces que se nevesite. Eva ca ieee # bajar sobre el proceso y mejorarlo: roe Certstie Ms FreTMMte Kee +» A mis speticiones, mas experiencia. + Compema el invertir el tiempo que sea necesario cx mejorar el proce: resultaclos se van a multiplicar por ef nimera de ease eae pac) & © Etlicionos Parariein Escaneado con CamScannerDel anillisis de los datos obtenidas en el seguimie: puede deducir qué procesos no logran los resultados plani dades de mejore. Una salida con fallos proporcionada por un proceso produce problemas ( destinatarios, despilfarro de recursos, etc.). También podria ocurrir que el proceso 20 se adaptara a lo que necesita el cliente (necesidad de reconvertir el proceso). En est08 63803 ¢s de gran utilidad aplicar el ciclo de mejora continua PHVA en cads uno de los proce- so de la organizacioa (Figura 6.1 (P) Planificar: se establecen los objetivos de mejora que se desea alcanzar, GH Hacer: se levan a cabo las actividades planificadas para la mejora del proceso, (¥) Verificar: se comprucba la efectividad de las medidas implantadas con la ayuda del seguimiento y la medicién del proceso. (A) Actuar: en el caso de que se haya comprobado que las medidas llevadas a cabo para mejorar el proceso aumentan realmente Ia eficacia de este, se actualiza el proceso ¥ se implantan las nuevas medidas, En caso contrario se realizan los ajustes necesarios hasta conseguirlo. Se puede mejorar un proceso con creatividad, imaginacién y sentido eritico. Por ejemplo, haciéndose las siguientes preguntas: Por qué o para qué hacemos esta actividad? ¢De qué manera sirve esta actividad para satisfacer las necesidades del cliente? {Podriamos eliminar esta actividad si cambiésemos alguna oma cosa? {Cémo podemos combinar varios trabajos en uno solo”, etc. Existen muchas herramientas para la mejora de procesos. En la Figura 6.16 se expo nen algunas de ellas y se indica qué utilidad tienen. En las Unidades Didacticas 9, 10 y 11 las estudiaremos con més profundidad. To 69 Orden yIngiara Noa decor Dioramas da Fue ogame de Para Graton do Cnet xr do tn ‘Benchranang oka Yoke ‘cba gna ‘AMFE ‘aro waar LI LE gama 5. Herramientas de a Calidad para la mejora de procesos [3] 1a organizacién como sistema de procesos Una de las grandes ventajas de la Gestidn por Procesos es que permite gestionar una orga nizacién no como una serie de departamentos con una serie de funciones variadas, sino como. luna serie de procesos que cruzan horizontalmente a todas las areas y departamentos de la organizacién con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. © Ediciones Paraninfo junce pocremes vivir mejor que cuando nos esforzamos por mejorar” 103 Escaneado con CamScannerSistema de Gestin dle la Calida! por Process En Ia Figura 6.17 se muestra un ejemplo de cémo una serie de procesos crue por todas las dreas de la organizacién para conseguir un resultado determinado. fin este cas, si tenemos muy claro qué es lo que deseamos obtener en cada proceso, las per cada departamento sabrén qué es lo que tienen que hacer para conseguislo, Dpto pte, Dpto, “comercs Compras Prodvecion cai Proceso A he 5 {ee i i Figura 5.17. Organizacin como sistema de procesos que cruza por todas las dreas de la empresa » Un proceso es una secuencia de tareas 0 actividades interrelacionadas que ti asin en como fin producir un determinado resultado (producto o servicio) a partir de unos elementos de entrada y que se vale para ello de unos ciertos recursos, Conceptos Entradas: materiales, componentes, informacién, energia, etc, que son necesarios para realizar el proceso ‘Salidas: resultado obtenido en el proceso Proveedor: os ave proporcionan las enaa al proceso (puede ser proveedorintemo o externa) Cliente: destinatario del proceso (puede ser cliente interno 0 externo) Recursos: elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso Actividades: suma de tareas que se agrupan en un procedimiento = Procedimientos: forma especifica de llevar a cabo una activided Indicador: medida de una caracteristica del proceso Propietario del proceso: responsable dél proceso Controles: elementos que permiten comprobar el estado del proceso Tabla 5.5, Hlementos de un proceso » Un procedimiento consiste en informacién detallada de cémo se hace una deter minada actividad. +» Los Sistema de Gestién de la Calidad enfocados a procesos son muy eficaces por- {que las organizaciones concentran su atencién en el resultado que se obtiene de los procesos y no en las tareas o actividades concretas que se realizan en ellos. 104 rs at Escaneado con CamScanner