‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

‫إدارة اجلودة الشاملة يف صناعة الفنادق‬

‫م‪.‬م‪.‬سعد فرج حمادي‬
‫جامعة النهرين‬
‫الكلمات المفتاحية ‪ :‬إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬صناعة الفنادق ‪ ،‬جودة الخدمات الفندقيةة ‪ ،‬راةا الونةو ‪،‬أشةاا‬
‫العاملين‪.‬‬
‫المستخلص‬
‫تعد صناعة الفنادق احد الصناعات الفاعية االساسية والحيوية التي تؤلف صناعة اكبةا ‪ -‬صةناعة السةياحة‬
‫‪ -‬اذ انها توفا مجموعة من الخدمات المتنوعة ‪ ،‬كما وتواجه المنظمات الفندقية تحديات كبيةاة اممهةا ‪ ،‬كيةف‬
‫تتمكن من تقديم خةدمات تتصةف نةالجودة وذلة لمةما تحقيةض راةا ننا نهةا ووال هةم ‪ ،‬ونيةادة رنحيتهةا ‪،‬‬
‫وتعويو ماكوما واما البقاء واالستماار في نفس الوقت‪.‬‬
‫وادارة الجةةودة الشةةاملة مةةن انةةان التوجيهةةات ادداريةةة الحديتةةة التةةي اصةةبحت تفةةا نفسةةها كنظةةا شةةام‬
‫يةنعكس ايجانيةا علةةل حالةة االداء واالنتاجيةة وجةةودة الخةدمات نمختلةةف المنظمةات ‪.‬ونالتةالي فةةا مةثا البحة‬
‫يناقش دور ادارة الجودة الشاملة في دعم نهج االدارية الفندقية فةي التاكيةو علةل راةا الونةو واشةاعة ني ةة‬
‫تتيح مشةاركة العةاملين فةي التخ ةيل والتنفيةث للتحسةين المسةتما ‪ ،‬وتحسةين فعالياتهةا ‪ ،‬والماونةة ‪ ،‬وقةدراتها‬
‫التنافسية ‪ ،‬ومصدرأ الستدامة الميوة التنافسية لها ‪.‬‬
‫المقدمة ‪:‬‬
‫جةةودة الخةةدمات مةةن امةةم المتتيةةاات التةةي تسةةعل المنظمةةات الفندقيةةة فةةي صةةناعة الفنةةادق لتحقيقهةةا ‪.‬ويشةةك‬
‫الونو ‪/‬السا ح ومت لباته واحتياجاته المحور الا يسي التي يجب ا تبنل عليه ك فعاليات ونشةااات وجهةود‬
‫المنظمة الفندقية وسل ني ة تعاف نشدة المنافسة واشتداد الشاوا التي يمةعها مةثا الونةو وتوايةدما يةو نعةد‬
‫يو ‪.‬‬
‫وتشةةك الخدمةةة الفندقيةةة جةةوما وأسةةاا الصةةناعة الفندقيةةة ‪ ،‬ويتلقةةل الونةةو ‪ /‬السةةا ح فةةي صةةناعة الفنةةادق‬
‫خدمات متنوعة ومتعددة ويتعام ويتفاع مع عدد كبيا من مقدمي مثه الخدمات المتنوعة ‪.‬لثا يمكن القول ا‬
‫صناعة الفنةادق تتميةو مةن انهةا تعتمةد نصةفة اساسةية علةل مهةارة العنصةا البشةا ‪ ،‬اذ انهةا صةناعة خدميةة‬
‫تت لب اتقا فنو الميافة واالاعا وخدمات التافيه وغياما ‪.‬‬
‫وقد غدا مواوع ادارة الجودة الشاملة من المواوعات التي تلقل امتمامةا واسةعا فةي عةالم صةناعة الفنةادق‬
‫علل اختالف انواعهةا واحجامهةا ‪ ،‬ال فلسةفة ادارة الجةودة الشةاملة تاكةو علةل الونةو ‪ /‬السةا ح وكيفيةة تلبيةة‬
‫مت لباته ورغباته المتنامية ‪.‬فمأل علل انها تاكو علل ااورة مشاركة العاملين والتكام والتفاع نين كافة‬
‫انش ة وعمليات المنظمة الفندقية ألتقا العم منث البداية حتل النهاية والتحسةين المسةتما لكة جوانةب العمة‬
‫الفندقي لتعويو مستوى الخدمات الفندقية نمةا يةتال م واحتياجةات وتوقعةات السةيال ونالتةالي تحقيةض راةاه ‪.‬لةثا‬
‫يستمد مثا البح مباراته من خالل نيادة احتةدا المنافسةة نةين المنظمةات الفندقيةة وسةعي المنظمةات الفندقيةة‬
‫نحو ال تفوق لويةادة راةا ننا نهةا ‪ ،‬وتعويةو ماكومةا ‪ ،‬ونيةادة االمتمةا نمت لبةات الجةودة الفندقيةة وانعادمةا‬
‫األساسية لتحقيض موايا تنافسية واما نقا ها واستماارما‪.‬‬

‫‪ -1‬األسس النظرية إلدارة الجودة الشاملة‬

‫إ إدارة الجودة الشاملة تعبياا ً أنتشا في أدنيات اددارة المعاصاة ويعبا عن توجه عا يسي ا علل فكةا‬
‫وتصةةافات ممارسةةي اددارة فةةي أغلةةب المنظمةةات‪ ،‬السةةيما فةةي اليانةةا والةةدول التانيةةة‪ ،‬حي ة أصةةبح مةةن‬
‫معاييا تقييم اددارة‪ ،‬في تل المنظمات والحكم علل فعاليتها وكفاءتها‪.‬‬
‫وقةةد احتة مواةةوع إدارة الجةةودة الشةةاملة األولويةةة مةةن حية االمتمةةا فةةي العقةةود األخيةةاة وشةةك إحةةدى‬
‫األسبقيات القوية التي تسعل إلل تحقيقها المنظمات المعاصاة اليو سواء كا ذل فةي المصةنع أو الجامعةة‬
‫أو الفندق أو المستشفل أو غياه‪.‬‬
‫‪ -1 -1‬الخلفية التاريخية للجودة‪:‬‬
‫ندأت نشأة الجودة كنظا إدار في اليانا مع نداية النصف التاني من القا العشةاين وخاصةة عنةدما تةم‬
‫ت بيض مباد ها علل المنظمات الصناعية منا ‪ .‬ونعةد النجةال المتميةو لهةثه الفكةاة انتشةات وحاولةت العديةد‬
‫من الدول التانية ت بيقها علل مؤسساتها وكانت الواليات المتحدة مةن أوا ة تلة الةدول‪ ،‬ورغةم ذلة ف ننةا‬
‫عنةةدما نلقةةي نظةةاة تاريخيةةة سةةايعة سةةنجد أ االمتمةةا نقمةةية الجةةودة لةةه تةةاريي اويةة وعايةةض‪ ،‬ففةةي‬
‫‪311‬‬
 ‫مجلة العلوم االنسانية ‪.........................................‬كلية التربية للعلوم االنسانية‬
‫الحمارات القديمة كالحمةارة ادغايقيةة والاومانيةة والصةينية والعانيةة ادسةالمية كةا يوجةد العديةد مةن‬
‫القوانين والقواعد الجيدة لممارسة نعض المهن كالبناء والوراعة وال ب وغياما ( عقيلي ‪.)2001‬‬
‫وفي الحمارة ادسالمية علل وجه الخصوص نالحظ أ منةا دالالت كتيةاة مةن خةالل ا يةات الكايمةة‬
‫واألحادي الشايفة قد امتمت نالجودة ومةن نةين مةثه الةدالالت مبةدأ الشةورى والةث يعنةي اتخةاذ القةاارات‬
‫حيال المشكالت نناءا علل التشاور مع أفااد المجتمع‪.‬‬
‫كمةةا أ ادسةةال يؤكةةد علةةل أمميةةة التعةةاو فةةي سةةبي الخيةةا ورول الجماعةةة فةةي ك ة توجهاتةةه وتعاليمةةه‬
‫السمحاء وادسال أيما يح العام المسلم علل إتقا عمله ‪ ،‬وا يكو مسؤوالً عن جودته وسةالمته مةن‬
‫العيوب ‪ ،‬ناداافة إلل أ التانية ادسالمية تتاا في نفس المؤمن مبدأ الاقانة الثاتية من خالل إخالصةه‬
‫وأمانته ‪ ،‬حي أ مثا المبدأ يعتبا من الاكا و األساسية ددارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫كةا دسةهامات المفكةاين والعلمةاء التةانيين فيمةا يتعلةض نةالفكا اددار نةدءا مةن ‪Fredrick Taylor‬‬
‫وجهوده في صياغة النظاية العلميةة التةي ركةوت علةل العمة وتحسةين أدا ةه و ‪ Henri Fayol‬صةاحب‬
‫النموذج الوظيفي لإلدارة الث امتم نالجانب الهيكلي ونتقسيم العمة وتونيةع المهةا و ‪Elton Mayo‬‬
‫ونظايةةة العالقةةات ادنسةةانية التةةي رن ةةت نةةين نيةةادة ادنتاجيةةة والةةاول المعنويةةة للعةةاملين‪ ،‬ناداةةافة إلةةل‬
‫إسةةهامات كة مةةن ‪ Juran‬و ‪ Crosby‬و ‪ Shewhart‬وغيةةامم وصةةوال إلةةل العلمةةاء اليانةةانيين الةةثين‬
‫أسهموا كلهم نفعالية في نلورة أفكار مثا التيةار اددار المت ةور ‪ Taguchi‬و ‪ Ishikawa‬و‪Shibba‬‬
‫وتشكي فلسفته وصياغة مباد ه ‪ ،‬والثين ركووا علل ت ور جودة المنتج وااافة قيمة للمنتج أو الخدمة‬
‫(‪ . )Godfrey, 1998‬إال انةةه تشةةيا اغلةةب األدنيةةات ادداريةةة المعاصةةاة أ الفم ة الكبيةةا فةةي التأسةةيس‬
‫الفكا ددارة الجودة الشاملة كا علل يد الدكتور ‪ Edward Deming‬فةي أمايكةا‪ ،‬لكةن ذلة لةم يلةض‬
‫امتماما منا وعندما انتق إلل العم خبيةاا فةي إحةدى الشةاكات اليانانيةة منةث سةنة ‪ 1391‬امةتم اليانةانيو‬
‫نتل األفكار والمفاميم وحولوما إلل ت بيض عملي وحققوا من خاللها ما يسمل نمعجوة الجودة اليانانية التي‬
‫تشكلت معالمها منث نداية الخمسينيات من القا المااي ( جودة‪) 2004 ، ،‬‬

‫‪ -2 -1‬مفهوم الجودة‪:‬‬
‫الجودة كمص لح "‪"Quality‬كلمة مشتقة من الكلمة الالتنية" ‪ "Qualities‬والتي معنامةا ابيعةة الشةيء‬
‫ودرجةة صةالحه ومةي مفهةو نسةبي يختلةف النظةا لةه نةاختالف جهةة االسةتفادة منةه سةواء كةا المنظمةة‪،‬‬
‫المورد‪ ،‬الونو ‪ ،‬المجتمع‪...‬وغياه (جودة ‪.) 2004 ،‬‬
‫ولتحديد مفهو الجودة الند من استعاا تعاريف روادما األوا ‪ ،‬و ما أورده أمةم البةاحتين والمهتمةين‬
‫نمواوعها‪:‬‬
‫عافها "‪ "Joseph Juran‬نأنها مي المال مة للتا أو لألستعمال أ ا السلع والخدمات يجب‬ ‫فقد ّ‬
‫أ تلبي إحتياجات مستخدميها ( الدراكة ‪. )2001 ،‬‬
‫وعاف ‪ Joseph Jablonski‬الجودة نأنها تتمت في تل الصفات المميةوة لمنةتج أو خدمةة مةا ‪.‬‬
‫في حين عافها ‪ Edward Deming‬نأنها تتوجه دشباع حاجات المستهل فةي الحااةا والمسةتقب‬
‫‪ .‬نينما نجد ‪ Kauro Ishikawa‬قد عافها نأنها تل العملية التةي يتسةع مةداما لتشةم جةودة العمة‬
‫وجةةودة المعلومةةات والتشةةتي وجةةودة القسةةم والنظةةا وجةةودة المةةورد البشةةا وجةةودة األمةةداف وغيامةةا‬
‫(سعد ‪. )1997،‬‬
‫وتعاف المعاييا الباي انيةة الجةودة نأنهةا مجمة مظةاما وخصةا ص السةلعة أو الخدمةة التةي تةؤ ا فةي‬
‫قدرتها علل إشباع رغبة محددة أو مفتااة ( كاظم ‪. ) 2000،‬‬
‫من خالل استعاا مثه التعاريف يمكن القول انه من المالحظ أ تعايف الجودة متعةدد الجوانةب نحية‬
‫ال يمكةةن حصةةاه فةةي دا ةةاة اةةيقة‪ ،‬ن ة يأخةةث أنعةةادا مختلفةةة تشةةتم علةةل مفةةاميم فنيةةة وإداريةةة وسةةلوكية‬
‫واجتماعية وغياما ومما سبض ذكاه يمكن استخالص ما يلي ( سعد ‪: ) 1997 ،‬‬
‫صور الشا ع لها والتي تعني (األفم ) نشةك م لةض نة نشةك نسةبي ومةي‬ ‫‪ ‬إ الجودة ال تعكس الت ّ‬
‫تعني األفم للعمي الث حميت ن راا ه وتحقيض ت لعاته‪.‬‬

‫‪311‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

‫‪ ‬إ الجودة ال تنشةأ مةن العةد ولكنهةا تنشةأ مةن خةالل عالقةة تةانل المنةتج والونةو والتةي يجةب أ‬
‫تكو عميقة ودا مة وليست س حية وظافية‪.‬‬
‫‪ ‬تمتل الجودة اانعا حاكيا ومثا يت لب من المنةتج أ يكيّةف ويمةبل ناسةتماار منتجاتةه وخدماتةه‬
‫وفض ت ّور حاجات ورغبات الونا ن‪.‬‬

‫‪ -3-1‬تطوّ ر مفهوم الجودة‪:‬‬

‫يبةدو جليةا ً ممةا تقةةد أ تعةةاريف الجةودة كلهةةا تع ينةةا رليةة للكيفيةةة التةي يمكةةن مةةن خاللهةا جعة المنةةتج أو‬
‫الخدمةةة تحظةةل نااةةا الونةةو ‪ .‬ومكةةثا فة ت ةةور مفهةةو الجةةودة ونلةةورة أفكةةاره وصةةوالً إلةةل فلسةةفة إدارة‬
‫الجودة الشاملة لم يأتي دفعة واحدة ن استلو ردحا من الةومن ‪ ،‬وكةا نتيجةة داةافات علميةة كبيةاة علةل‬
‫المستويين الفكا والت بيقي وتميّو أغلةب األدنيةات ادداريةة نةين أرنةع مااحة تاريخيةة لت ةور الجةودة إذ‬
‫توجت الماحلة األخياة ن دارة الجودة الشاملة وذل من خالل ما يلي )‪:)Eraqi ,2008‬‬ ‫ّ‬
‫الماحلةة األولةل‪ :‬عمليةة تفتةيش الجةودة ‪ ، quality inspection‬والتةي تجةا الختبةار المنةتج ‪ /‬الخدمةة‬
‫السياحية جيدة ا ال ‪ ،‬وأ تقار إلل أ مدى مثا المنتج م انض‪.‬‬
‫الماحلة التانية ‪ ،‬مااقبة الجودة ‪ ، quality control‬ومو نظا يستخد لفحص خ وات تصنيع المنتجات‬
‫‪ ،‬ندءا من اختبار جودة المواد الخا من خالل مااح مختلفة من الصناعة التحويلية ‪ ،‬ومااقبة الجودة أ ناء‬
‫التخوين والتسليم الكتشاف االخ اء ‪.‬‬
‫الماحلةةة التالتةةة ‪ :‬اةةما الجةةودة ‪ ، quality assurance‬لتحديةةد األمةةاكن وأنةةواع المشةةاك التةةي يمكةةن‬
‫توقعها ‪ ،‬ومو نظا يممن جودة منتج معين الث يلبي ت لعات المستهل والم انقة‪.‬‬
‫الماحلة الاانعةة ‪ :‬اسةتااتيجية إدارة الجةودة الشةاملة ( ‪ .)Total Quality Management‬إدارة الجةودة‬
‫الشاملة مو نظا صممه ادوارد ديمنج وجونيف جةورا ‪ ،‬ويهةدف إلةل اسةتخدا عمليةة الةتحكم ادحصةا ية‬
‫(‪ )SCP‬فةي مااحة الصةناعة التحويليةة )‪ .(Gilbert, 1992; Hyde, 1992; Martin, 1993‬ن بيعةة‬
‫الحال ‪ ،‬ف تنفيث مثه المااح يجب أ يستاشد نمبادئ إدارة الجودة الشاملة لمما االسةتدامة فةي أعمةال‬
‫المنظمة‪.‬‬

‫‪ -4-1‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬

‫يعةةةد مفهةةةو إدارة الجةةةودة الشةةةاملة (‪ ) TQM‬مةةةن المفةةةاميم المعاصةةةاة والهامةةةة التةةةي تسةةةعل الشةةةاكات‬
‫والمنظمات كافة في مختلف الدول الل ت بيقها من اج الوصول الل افم أداء ممكن ‪.‬‬
‫وحتل يكو لدينا فهم وااح لهثا المفهو فأ علينا تحديد عناصاه ‪:‬‬
‫‪ ‬الشةةاملة ‪ :‬تعنةةي ك ة شةةي فةةي المنظمةةة العمليةةات ‪ ،‬النظةةا ‪ ،‬مسةةتويات اددارة ‪ ،‬العةةاملين جمةةيعهم‬
‫يشاركو في إرااء الونو ( ‪. ) Macdonald , 1993‬‬
‫‪ ‬الجودة ‪ :‬تعني أشياء عديدة لكتيا من الناا ‪ ،‬ومفهو الجةودة مةن السةه تصةوره ولكةن مةن الصةعب‬
‫تحديده ( ‪ ، ) Garvin , 1988‬إذ لمفهو الجودة عدة تعاريف كما نينا سانقا ً ‪.‬‬

‫‪ ‬اددارة ‪ :‬تعني إدارة العمليات وتشتم علل الجمهور ‪ ،‬األنظمةة ‪ ،‬األدوات والتقنيةات ‪ .‬ناألاةافة الةل‬
‫األستماار نالتحسين المستما والتخ يل والقياا والاقانة ( ‪. ) Macdonald, 1993‬‬

‫وقد عاف معهد الجودة الفيدرالي إدارة الجودة الشاملة نأنها ‪ :‬القيةا نالعمة الصةحيح نشةك صةحيح ومةن‬
‫اول ماة مع االعتماد علل تقييم الونو في معافة مدى تحسن األداء ( عبد المحسن ‪. )1996 ،‬‬
‫وعافها جانلونسكي‪ :‬نانهةا شةك تعةاوني ألداء األعمةال يعتمةد علةل االمكانيةات المشةتاكة وتوحيةد جهةود‬
‫اددارة والعةةةاملين نهةةةدف تحسةةةين الجةةةودة ونيةةةادة االنتاجيةةةة نصةةةفة مسةةةتماة مةةةن خةةةالل فةةةاق العمةةة‬
‫(جانلونسكي‪. )1993،‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫في حين ( ‪ ) Gilbert 1992‬يع ي تعايفا كميا ددارة الجودة الشاملة علل إنها عملية تهدف الل التاكيو‬
‫علةةل توقعةةات الونةةا ن ‪ ،‬ومنةةع وقةةوع المشةةاك وننةةاء التةةوا كام ة نةةالجودة لةةدى العةةاملين وتشةةجيعهم علةةل‬
‫المساممة في أتخاذ القاار ‪.‬‬

‫‪311‬‬
 ‫مجلة العلوم االنسانية ‪.........................................‬كلية التربية للعلوم االنسانية‬
‫ادارة الجودة الشاملة ‪ :‬مي نهج االدارة التي تاكو علل العملية المستماة ولتحسين النظا ناعتبارما وسيلة‬
‫لتحقيةض راةا الونةا ن لمةما نجةال اوية االمةد للمنظمةة (‪ . )Summers, 2006‬لةثا يمكةن رليةة ادارة‬
‫الجودة الشاملة علل انها التتيا في اسلوب اددارة التي تهةدف الةل نيةادة القيمةة للونةا ن نشةك مسةتما مةن‬
‫خالل التقييم والتحسين المستما للعمليات التنظيمية واألنظمة (‪.)Dahlgaard et al,1998‬‬
‫إدارة الجةةودة الشةةاملة مةةي فلسةةفة إدارة المنظمةةة والممارسةةات التةةي تهةةدف الةةل تسةةخيا المةةوارد البشةةاية‬
‫والمادية للمنظمة في أنجع وسيلة لتحقيض أمداف المنظمة )‪. ) Adeoti,2003‬‬
‫وتعني ادارة الجودة الشاملة عند نعض االقتصاديين ‪ :‬انها فلسفة صممت لتتييا التقافة التنظيمية نما يجع‬
‫المنظمة سايعة في إستجانتها ‪ ،‬ومانة في تعاملها ‪ ،‬وماكوة علل الونةو ‪ ،‬يشةيع فيهةا منةاي صةحي وني ةة‬
‫تتيح أوسع مشةاركة للعةاملين فةي التخ ةيل والتنفيةث للتحسةين المسةتما لمواجهةة احتياجةات الونةا ن ( العلةي‬
‫والموسو ‪. )2002،‬‬
‫مما سبض يمكن تعايف ادارة الجودة الشاملة نانها مدخ إدار اوي األج مبني علل الجودة يهدف الل‬
‫تحقيض راا الونا ن ‪ ،‬من خالل مشاركة جميع العاملين في المنظمة في جميع المستويات اددارية ‪ ،‬وخلةض‬
‫قافة تنظيمية تسود المنظمة تتوافا فيها الماونة وتتالء مع مبادئ الجودة الشاملة ‪ ،‬وتحسين العمليةات نمةا‬
‫يحقض في النهاية المنفعة لجميع أعماء المنظمة ‪ ،‬ونيادة رنحية المنظمة ‪.‬‬

‫‪ -5-1‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫يستند أسلوب إدارة الجودة الشاملة إلل جملة من المبادئ المتجانسة والمتمتلة أساسا ً ‪:‬‬
‫‪ ‬التاكيةو علةل الونةو ‪ :‬تن لةض فكةاة التاكيةو علةل الونةو مةن مبةدأ راةا كة مةن الونةو الخةةارجي‬
‫والونو الداخلي(‪ ، (Ross,1996‬حي ال يقتصا المقصود نكلمةة ( ننةو ) فةي فلسةفة إدارة الجةودة‬
‫الشاملة علل الونا ن الخارجيين للمنظمة فقل ‪ ،‬ولكن يتسع مثا المفهو ليشم أيما الونا ن الداخليين‬
‫ومم األفااد العاملين في مختلف الدوا ا واألقسا داخ المنظمة )‪. (Dahlgaard et al,1998‬‬

‫‪ ‬التحسةةين المسةةتما‪ :‬يعتبةةا التحسةةين المسةةتما فلسةةفة إداريةةة تهدف إلةةل العم ة علةةل ت ةةويا العمليةةات‬
‫واألنش ة المتعلقة نا الت والمواد واألفااد وااق ادنتاج نشةك مسةتما‪ .‬وفلسةفة التحسةين المسةتما‬
‫مي أحدى رك ا و منهجيةة إدارة الجةودة الشةاملة والتةي الهةدف منهةا مةو الوصةول إلةل ادتقةا الكامة‬
‫لألعمال عن اايض استماار التحسين في العمليات ادنتاجية للمنظمة‪ .‬كما أ جهود التحسين ال يجب‬
‫أ تتوقةف أل منةةا دا مةةا فةةاص للتحسةةين يجةةب اسةةتتاللها ‪ .‬كةةو الجةةودة رحلةةة ال تنتهةةي (يحمةةية‬
‫‪. ) 2005،‬‬

‫‪ ‬التعةةاو الجمةةاعي‪ :‬ياكةةو نظةةا إدارة الجةةودة الشةةاملة علةةل أمميةةة التعةةاو نةةين مختلةةف المسةةتويات‬
‫ادداريــة في المنظمة ‪.‬ويمكن تحقيض التعاو نين المدياين والعاملين من خالل تفعي نظا المكافآت‬
‫والحوافو أساسه تقييم األداء ‪ ،‬و كثل تشجيع العم الجماعي كةأداة فاعلةة للتحسةين المسةتما‪ ،‬إاةافة‬
‫إلل احتاا أراء جميع أفااد المنظمة ومنحهم التقة نعملهم واالعتوان نه ( ماد ‪.) 2005 ،‬‬

‫‪ ‬التاكيو علل الموارد البشاية والكفاءات الفادية‪ :‬يعتبا العنصةا البشةا ممةتال فةي المةوارد البشةاية‬
‫والكفةاءات الفاديةةة أحةةد أمةةم العوامة المسةةؤولة عةةن امةةتال المنظمةةة للميةةوة التنافسةةية‪ ،‬ونجاحهةةا فةةي‬
‫اختةةااق األسةةواق‪ ،‬إ التاكيةةو علةةل مةةثا العنصةةا البشةةا نتنميتةةه وتدريبيةةه وتوويةةده نالمهةةارات‬
‫والقدرات وتحفيوه وتوفيا ني ة العم المؤ اة إيجانا ً علل روحه المعنوية يعد أمم ركا و إدارة الجودة‬
‫الشاملة ( عبد الكايم ‪. )2003،‬‬

‫‪ ‬المشاركة الكاملة‪ :‬تعةد مشةاركة كة فةاد فةي العمة الجمةاعي مةن أمةم النشةااات التةي يجةب التاكيةو‬
‫عليها حي تساعد في نيادة الوالء واالنتماء للمنظمة ( السقاف ‪.) 1996 ،‬‬

‫‪ ‬اتخاذ القاار نناءا علل الحقا ض‪ :‬تتميو المنظمات التي ت بةض نظةا إدارة الجةودة الشةاملة نةأ قةاراتها‬
‫مبنيةعلل حقا ض وني انات صحيحة وليس مجةاد تكهنةات فاديةة أو افتاااةات أو توقعةات مبنيةة علةل‬
‫‪311‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

‫أراء شخصةةية‪ .‬إ نجةةال ت بيةةض نظةةا إدارة الجةةودة الشةةاملة إنمةةا يتوقةةف علةةل فعاليةةة نظةةا معلومةةات‬
‫المنظمة‪ ،‬ويستخد نظا إدارة الجودة الشاملة مجموعة من األدوات ادحصا ية منها علل سبي المتال‬
‫المةةدرجات ال تكااريةةة وخاي ةةة نةةاريتو والخةةاا ل االنسةةيانية وميك ة السةةمكة ديشةةيكاوا وخاي ةةة‬
‫االنتشار وغياما (يحمية ‪.) 2005،‬‬

‫ون سقاا مثه األاةار والعناصةا علةل مشةاوع إقامةة نانةامج ددارة الجةودة الشةاملة فةي منظمةة مةا‪ ،‬ومنهةا‬
‫المنظمة الفندقية ف األما يستلو ما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬دعم وتأييد اددارة العليا لت بيض إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ ‬تهي ة مناي العم و قافة المنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬التاكيو علل الونو ‪.‬‬
‫‪ ‬قياا األداء‪.‬‬
‫‪ ‬اددارة الفعّالة للموارد البشاية‪.‬‬
‫‪ ‬التعليم والتدريب المستما‪.‬‬
‫‪ ‬القيادة القادرة علل ت بيض إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ ‬إرساء نظا معلومات ددارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ ‬تشكي فاق عم للجودة‪.‬‬

‫‪ -6-1‬المكونات األساسية لبرنامج إدارة الجودة الشاملة‬

‫إ نق ة البداية أل عمليةة تحسةين للجةودة اةمن منهجيةة إدارة الجةودة الشةاملة تبةدأ نالتحديةد لكة األمةداف‬
‫والعمليةةات الم لةةوب تحسةةينها واألدوار والمسةةؤوليات والمةةوارد واألدوات الالنمةةة لتحقيةةض ذلة ومةةثا اةةمن‬
‫نانامج محدد ومتكام الجوانب يتعاو الجميع علل تنفيثه‪.‬‬
‫ويعة ّةاف ( السةةلمي ‪ )2002،‬البانةةامج عمومةةا علةةل أنةةه مجموعةةة مةةن األنش ة ة والفعاليةةات وادجةةااءات‬
‫المتاان ة التي يجا تنفيثما في توقيتات محدد وفي عالقات مخ ة إما متوامنة أو متتانعة‪ ،‬ويتم في أ ناءما‬
‫استهال موارد وت بيض تقنيات‪ ،‬كما يتةولل مسةؤوليتها أفةااد يعملةو فةي تناسةض ونتوجيةه مةن قيةادة المنظمةة‬
‫وصوالً إلل أمداف ماغونة ومحددة ‪.‬ويميف ( السلمي ‪ ) 2002،‬يت لب من المنظمة عند ت بيض نانامج‬
‫إدارة الجودة الشاملة ما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬يتم تحديد أمداف ددارة الجودة الشاملة يصمم البانامج لتحقيقها‪.‬‬
‫‪ ‬تخ يل أنش ة ددارة الجودة الشاملة تؤد إلل تحقيض النتا ج الماجوة‪.‬‬
‫‪ ‬تخصص موارد مختلفة ومتنوعة تستخد في ممارسة أنش ة إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ ‬إتباع تقنيات واستعمال أدوات لموج الموارد وتشتيلها للوصول إلل المخاجات الم لونة‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد أفااد من مستويات مهارة وخباة متعددة‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد التوقيت من حي المدى الومني الالن دعداد نانامج ددارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫سيض مختلف عناصا البانامج نحو التنفيث السليم ألمدافه‪.‬‬ ‫‪ ‬وفي األخيا قيادة مسؤولة تو ّجه وتن ّ‬

‫وقد اع ل)‪ ) MCAdam,2001‬خمس نقاا تعايفيةة كأاةار اسةتااتيجي ددارة لجةودة الشةاملة فةي تحقيةض‬
‫األمداف التنظيمية‪.‬‬
‫‪ ‬فهم مت لبات الونا ن وراامم مو حيو داخ المنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬مشاركة العاملين والتفامم في التحسين المستما علل جميع المستويات مو الم لوب داخ المنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬منا حاجة اللتوا اددارة و بات الهدف داخ المنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬ينظا إلل المنظمة علل أنها سلسلة من العمليات التي تتممن المورد والونا ن‪.‬‬

‫في حين يشيا)‪ ( Zairi&Youssef ,1995‬ا لجميةع نةاامج إدارة الجةودة الشةاملة عةدة عناصةا مشةتاكة‬
‫مي ‪:‬‬
‫‪311‬‬
 ‫مجلة العلوم االنسانية ‪.........................................‬كلية التربية للعلوم االنسانية‬
‫‪ ‬منهجيةةة إدارة تشةةار فةةي دعةةم جهةةود الجةةودة ‪ ،‬وقيةةادة قويةةة وملتومةةة نت بيةةض نانةةامج إدارة الجةةودة‬
‫الشاملة ونشاه في جميع أنحاء المنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬التاكيو علل الونا ن وتحقيض راامم ‪.‬‬
‫‪ ‬الحاجة الل التحسين المستما للخدمات المقدمة للونا ن ‪.‬‬
‫ومن خالل ما تقد يمكننا القول أ فلسفة إدارة الجودة الشاملة إنما تهدف إلل حماية حياة المنظمة مةن خةالل‬
‫اما اسةتقاارما ونقا هةا وت ورمةا نةين المنظمةات المنافسةة ‪ ،‬عةن اايةض تةوفيا منةاي مال ةم لعمة أفاادمةا‬
‫لمةةما تنميةةتهم وت ةةويامم وتقةةديمهم األداء الجيةةد‪ ،‬نمةةا يسةةمح نتةةوفيا منتجةةات وخةةدمات تلبةةي احتياجةةات‬
‫وت لعات الونا ن مما يويد من وال هم للمنظمة وكسب قتهم وي ّمكنهةا مةن تحقيةض أمةدافها‪ ،‬والتةي أولهةا تحقيةض‬
‫الانحية السيما علل المدى ال وي ونالتالي المحافظة علل نقا ها وت ورمةا‪ .‬كمةا أ الةدور المحةور دنجةال‬
‫ت بيض مثه التقنية اددارية المت ورة ياتكو علل البعد ادنساني في المنظمةة ندايةة نةااللتوا القةوى لقيةادة مةثه‬
‫المنظمة في إنجال مثا المسعل وكثا العم علل إرااء الونو الداخلي والخارجي‪ ،‬ومااعاة المصالح العامة‬
‫للمجتمع نأساه‪.‬‬

‫‪ :2‬صناعة الفنادق‬
‫تعد صناعة الفنادق احد الصناعات الفاعية االساسية والحيوية التي تؤلف صناعة اكبا ‪ -‬صناعة السةياحة ‪-‬‬
‫اذ انها توفا مجموعة من الخدمات التكميلية االساسية الماورية للونو ‪ /‬السا ح ‪.‬‬
‫ً‬
‫والمنظمةةات الفندقيةةة احةةد االركةةا االساسةةية لصةةناعة السةةياحة ‪ ،‬وينفةةض السةةا ح جةةوءا مهمةةا مةةن ميوانيتةةه‬
‫السياحية في الفنادق كما يواح (علي ‪ )1998،‬ونافتاا ا السا ح يشتا خدمات االيواء وخدمات ال عا‬
‫من الفنادق فانه يكو قد انفض نسبة تفوق الـ ‪ %54‬من ميوانيته السياحية ‪ ،‬مةع االشةارة الةل ا نعةض الفنةادق‬
‫تحتو علل مااكو تسةوق‪،‬ومثا يويةد مةن النسةبة التةي تنفةض فةي حةدود الفنةادق ‪ .‬والمنظمةة الفندقيةة ينبتةي ا‬
‫التكتفي نتقديم خدمات االيواء وال عا والشااب وغياما للونو ‪ /‬السا ح ‪ ،‬ن ينبتي العم علةل تعويةو مةثه‬
‫الخدمات وجعلها تتصف نالدفء والتقة والصداقة المتبادلة نين الفندق والسا ح ‪ /‬الونو لتحقيض صورة ذمنيةة‬
‫متميةةوة ‪ ،‬ومةةثا يقةةود الةةل تحقيةةض رسةةالة وامةةداف المنظمةةة الفندقيةةة عبةةا اشةةباع حاجةةات ورغبةةات السةةا ح ‪/‬‬
‫الونةةو ‪ .‬والصةةناعة الفندقيةةة مةةي صةةناعة ذات اتجامةةات خدميةةة سةةلعية ‪ ،‬فهةةي ال تقةةد خةةدماتها الفندقيةةة غيةةا‬
‫الملموسةةة فقةةل ‪ ،‬ن ة تقةةد ايم ةا ً سةةلعة ملموسةةة مت ة ال عةةا والشةةااب والتحةةف والخةةاا ل السةةياحية والسةةلع‬
‫السياحية المختلفة ( ‪. )Polo,2010‬‬
‫‪ ‬ا المنظمةةات الفندقيةةة مةةي منظمةةات اةةيافة ( ‪ ) hospitality‬ألنهةةا تقةةد خةةدمات السةةكن و ال عةةا‬
‫والشااب والااحةة وخةدمات اخةاى ‪ ،‬وتختلةف منظمةات المةيافة عةن نعمةها الةبعض فةي عناصةا‬
‫متعددة مت ابيعة الموقع والحجم وميك التكاليف ونمل االدارة وابيعة المستفيدين من كة منظمةة‬
‫(‪.)Cutcliffe,1991‬‬
‫كما وتختلف ابيعة االنش ة للخةدمات الفندقيةة نةاختالف ابيعةة المنظمةة الفندقيةة اذ منةا شةكلين اساسةيين‬
‫للمنظمات الفندقية )‪:(Ghazi, 1989‬‬
‫‪ ‬الفنةةادق المسةةتقلة ‪ : Independent Hotels‬مةةي فنةةادق التةةاتبل نأيةةة سلسةةلة مةةن السالسة الفندقيةةة‬
‫العالمية ‪ ،‬وملكيتها تعود الل فاد أو مجموعة أفااد ‪ .Individual Hotels‬وقةد تعةود ملكيتهةا الةل‬
‫الحكومة ‪ Government Hotels‬او الل الق اع المشتا ‪ ،‬ويشار مالكو مثه الفنادق في ادارتها‬
‫نصورة مباشاة او غيا مباشاة ‪.‬‬
‫‪ ‬فنادق السلسلة ‪ : Hotel Chains‬فنادق السلسلة مي مجموعةة فنةادق تنتشةا فةي مجموعةة مةن دول‬
‫العالم تعم تحةت اسةم واحةد ‪،‬كسلسةلة فنةادق ملتةو "‪ "Hilton‬والشةيااتو "‪ "Sheraton‬الشةهياة‬
‫وغيامةةا‪ .‬ويجةةا تشةةتيلها وادارتهةةا وفقةا ً لتوجيهةةات االدارة الماكويةةة للسلسةةلة الفندقيةةة ‪ .‬وتتقااةةل‬
‫االدارة الماكوية من مثه الفنادق رسوما ً مقارة او نسبة من االرنةال مقانة اسةتخدا االسةم التجةار‬
‫والعالمة التجارية للسلسلة الفندقية‪.‬‬

‫‪ -1-2‬تصنيف الفنادق‬

‫‪311‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

‫يقصةد نتصةةنيف الفنةةادق ‪ hotels categorize‬واةةعها اةةمن مجوعةات وكة مجموعةةة لهةةا تقيةةيم معةةين‬
‫سةةواء نالةةدرجات أو النجةةو ‪ ،‬تختلةةف عةةن المجموعةةات األخةةاى فةةي الخةةدمات و األسةةعار ( الكحلةةي ‪.)1997،‬‬
‫وتوجةد اايقتةا لتصةنيف الفنةادق العالميةة‪.‬اما مةن خةالل الوظةا ف أو تصةنيفات النجةو ) ‪، ) Polo,2010‬‬
‫والدرجات ( الونتاني‪. ) 1997 ،‬‬
‫‪ 1-1-2‬تصنيف الفنادق حسب الوظا ف او المها ‪ ،‬يتم تصنيف الفنادق إلل أنواع عدة علل النحو التالي‪:‬‬

‫‪ ‬الفندق التجار ‪ :Commercial Hotel‬سلسلة من الفنادق التي تتوفا فيها معاييا الخدمة ووسا الااحة ‪.‬‬
‫‪ ‬فندق الم ار ‪ :Airport Hotel‬فنةدق نةالقاب مةن الم ةار لكنةه ال يجةب أ يكةو متصةال أو نجةوار‬
‫الم ار ‪ ،‬ويمكن أ يكو علل مسافة تص الل خمسة أميال ‪.‬‬
‫‪ ‬ماكو المؤتماات ‪ : Conference Center‬فندق متخصص (عادة في مكا مودحم قليالً لكن يمكةن‬
‫الوصةةول إليةةه نسةةهولة) ‪ .‬صةةممت وننيةةت حصةةاا ً الستمةةافة المةةؤتماات والمعةةار واالجتماعةةات‬
‫الكبياة ‪ ،‬والحلقات الدراسية والتدريب والدورات ‪ ،‬و ماكةو المةؤتماات فةي كتيةا مةن األحيةا يةوفا‬
‫التسهيالت المكتبية ومجموعة من وسا التافيه ‪.‬‬

‫‪ ‬الفندق األقتصاد ‪ :Economy Hotel‬فندق يوفا خدمات قليلة ‪.‬‬

‫‪ ‬فنةدق الجنةال أو األجنحةة ‪ : Suite or All-Suite Hotel‬ومةي الفنةادق االتةي تحةو علةل غةاف‬
‫وفيها غافة للمعيشة و ‪ /‬أو م بي ‪.‬‬

‫‪ ‬الفنةدق السةكني أو الشةقض ‪ : Residential Hotel or Apartment Hotel‬يمةم مجموعةة مةن‬

‫الشقض المفاوشة ويستخد فيها نظا الحجو كما في الفنادقواذ ال توجد عقود انتة ‪.‬‬

‫‪ ‬فندق كانينو ‪ :Casino Hotel‬يمت منظمة تجارية يجمع نين الكانينو والفندق أو المبنل الةث يمةم‬
‫كال من الفندق والكانينو ‪.‬‬

‫‪ ‬فنةادق المتجعةةات ‪ : Resort Hotel‬فنةةدق يخةد فةةي المقةةا األول المصة افو والسةةيال ‪ ،‬ويقةةد فةةي‬
‫العادة أكتا وسا التافيةه والااحةة والخةدمات فةي ني ةة أكتةا جماليةا مةن الفنةادق األخةاى‪ .‬وتقةع مةثه‬
‫الفنادق في وجهات سياحية جثانة ذات ال بيعية وننا نها الةثين يحبةو المتةاماة مةع الاقةي والااحةة‪.‬‬
‫وتختلف تبعا لعوام الجثب في المن قة ‪ ،‬والبعض قد تقد خدمات التولةف والتةنس والتةوص وتبعةا‬
‫ل بيعية محي ها ‪ ،‬وقد ياتب أيما أنش ة تافيهية أخاى‪.‬‬

‫‪ -2-1-2‬تصنيف الفنادق حسب النجو أو الةدرجات‪ ،‬يةتم تصةنيف الفنةادق حسةب النجةو أو الةدرجات وعلةل‬
‫النحو ا تي‪:‬‬
‫‪ ‬فندق خمس نجو ‪ : Five Star Hotel‬فنادق الدرجة الممتانة‪ ،‬ومي الفنادق الفخمةة وأغلةل‬
‫الفنادق ‪ /‬المنتجعات في العالم ‪ .‬وتقد خدمات متميوة و متكاملةة لتعويةو نقةاء الونةو ‪ ،‬علةل‬
‫سبي المتال مالعب التولف ومحبل لل ا اات الصتياة‪.‬‬

‫‪ ‬فندق أرنع نجو ‪: Four Star Hotel‬فنادق الدرجة األولل ؛ اسعارما غالية (وخاصةة علةل‬
‫ال بقة المتوس ة ) وتقد خدمات متنوعة ومتافة ‪.‬كخدمات المساج والسونا ‪.‬‬

‫‪ ‬فنةدق ةالن نجةو ‪: Three Star Hotel‬فنةادق الدرجةة التانيةة ‪ ،‬أسةعار متوسة ة أقة مةن‬
‫فنادق ارنع نجو ‪ ،‬وخدمة يومية ‪ ،‬كخدمة التاف ‪ ،‬حما سباحة‪.‬‬

‫‪ ‬فنةادق النجمتةين ‪ : Two Star Hotel‬فنةادق الدرجةة التالتةة (فنةادق الميوانيةة) ‪ ،‬اسةعارما‬
‫معتدلة وتقد خدمات يومية متوس ة‪.‬‬
‫‪311‬‬
 ‫مجلة العلوم االنسانية ‪.........................................‬كلية التربية للعلوم االنسانية‬
‫‪ ‬فنةادق النجمةة الواحةدة ‪ : One Star Hotel‬فنةادق الدرجةة الاانعةة (ميوانيةة منخفمةة) ‪،‬‬
‫رخيصة ‪ ،‬قد ال تقد خدمة يومية أو خدمة التاف‪.‬‬

‫‪ ‬فنةادق نةدو تصةنيف ‪: No Category Hotels‬وتشةم مةثه الفنةادق المةوتيالت والبيةوت‬

‫وغياما من اانض واحد مع خةدمات محةدودة‪ .‬ومةع ذلة تمتة مةثه الفنةادق ‪ ٪ 51‬مةن حصةة‬
‫السوق ادجمالية الفندقية‪.‬‬

‫سةةم‬
‫ومنةةا أنةةواع متعةةددة مةةن المواقةةع واألمةةاكن المتاحةةة أمةةا المنظمةةات الفندقيةةة دنشةةاء الفنةةدق عليهةةا‪ ،‬ويق ّ‬
‫(‪ )Wyckoff & Sasser ,1981‬الفنادق حسب مواقعها إلل ما يأتي‪:‬‬
‫‪ ‬فنادق مااكو المد ‪ :City Center Hotels‬تقع مثه الفنادق فةي مااكةو المةد ‪ ،‬وتلعةب دورا حيويةا‬
‫في المجتمعات كمااكو اقتصادية واجتماعية وسياسية‪ ،‬وغالبا تكةو فنةادق كبيةاة الحجةم‪ ،‬وأسةعارما‬
‫ماتفعة‪ ،‬ويتوفا فيها مواقف للسيارات والخدمات التكميلية الالنمة‪ ،‬ومثه الفنادق تستقب ف ات سوقية‬
‫مختلفة‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق المواحي ‪ :Suburban Hotels‬مي فنةادق تبنةل فةي اةواحي المةد (نسةبب ارتفةاع تكةاليف‬
‫األرااةةي أو عةةد وجةةود أرااةةي فةةي مةةثه المااكةةو)‪ ،‬وغالبةةا تكةةو ذات ننايةةات متوس ة ة الحجةةم‪،‬‬
‫وتحتةةو ع لةةل مواقةةف مكشةةوفة قةةد تكةةو مجانيةةة‪ ،‬وغافةةة اجتماعةةات كبيةةاة‪ ،‬وصةةالة اعةةا واسةةعة‪،‬‬
‫وتكةةو أسةةعار الخةةدمات الفندقيةةة المتنوعةةة فةةي مةةثه الفنةةادق متوسة ة (اقة مةةن أسةةعار فنةةادق مااكةةو‬
‫المد ) ومن موايا مثه الفنادق قانليتها للتوسع ألنها تقع في أماكن مفتوحة‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق الم ارات ‪ : Airport Hotels‬تقع مثه الفنادق داخ الم ارات أو قانهةا‪ ،‬وغالبةا تكةو ذات‬
‫ننايات منخفمة أو متوس ة الحجم‪ ،‬وتوفا مثه الفنادق خدمات فندقية محدودة‪ ،‬وايوف مثه الفنةادق‬
‫غالبا من المسافاين أو العاناين من الم ار إلل دول أخاى‪ ،‬وأسعارما ماتفعة نسبيا‪ ،‬ويتوفا في مثه‬
‫الفنادق مستوى عال من األما ‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق العبور ‪ :Highway Motels‬تتكو مثه الفنةادق غالبةا مةن مبةا صةتياة‪ ،‬وتقةع علةل ال ةاق‬
‫البايةةة الخارجيةةة وتقةةد الخةةدمات الفندقيةةة األساسةةية (إيةةواء واعةةا وشةةااب وغسةةي وكةةي ومواقةةف‬
‫سةةيارات‪ )...‬والسةةوق المسةةتهدفة لهةةثه الفنةةادق مةةم المسةةافاو علةةل ال ةةاق الخارجيةةة الةةثين يق عةةو‬
‫مسافات اويلة ويحتاجو إلل الااحة أ ناء السفا‪.‬‬

‫‪ ‬فنادق المنتجعات‪ :Resort Hotels‬تقع مثه الفنادق خارج المد ‪ ،‬وتقا فةي منةااض الجةثب السةياحي‬
‫ال بيعية‪ ،‬وتحتو علل وسا وأدوات تافيه واستجما ونواد وحدا ض وألعاب وغياما‪ .‬وتستهدف‬
‫مةةثه الفنةةادق السةةا ح ‪/‬الونة و الةةث يبحة عةةن التافيةةه واالسةةتجما ‪ ،‬ومةةثا النةةوع مةةن الفنةةادق يت لةةب‬
‫جهةةودا تسةةويقية متميةةوة لجةةثب مةةثا السةةا ح‪/‬الونو إلةةل مةةثه الفنةةادق‪ ،‬ومنةةا عةةدة أصةةناف لفنةةادق‬
‫المنتجعات مت فنادق المنتجعات الصيفية وفنادق المنتجعات الشتوية وفنادق المنتجعات الدا مة‪.‬‬

‫‪ -2-2‬خصائص الصناعة الفندقية‪:‬‬

‫تشك الخدمة الفندقية جوما وأساا الصناعة الفندقية ونالتالي تن بض عليهةا جة تلة الخصةا ص المميةوة‬
‫للخدمة‪ ،‬وامم مثه الخصا ص للصناعة الفندقية وفقا لما يشيا( الكحلي ‪ )1996،‬مايأتي ‪:‬‬
‫‪ -‬موسمية النشاا الفندقي ‪ ،‬ومثا يعود الل الدافع االساسي للجولة السياحية ‪.‬‬

‫‪ -‬تنوع الخدمات الفندقية التي تعااها المنظمة الفندقية ‪.‬‬

‫‪ -‬عد قانلية الخدمات الفندقية للتخوين ‪ ،‬فالخدمة التي التباع اليو اليمكن تعويمها ‪.‬‬
‫‪311‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

‫‪ -‬ارتبةةاا الخةةدمات الفندقيةةة نالمكةةا (جتاافيةةة النشةةاا الفنةةدقي ) ‪ ،‬اذ ياتفةةع ال لةةب علةةل الخةةدمات الفندقيةةة‬
‫نصورة كبياة علل كتافة العم البشا ‪.‬‬

‫‪ -‬الفندق يقد خدماته امن تصنيف محدد ‪ ،‬ومثا يؤ ا علل حجم وابيعة السوق الفندقية المستهدفة ‪.‬‬

‫في حين يشيا)‪ )Rice et al,1981‬الل ا منا مجموعة من الخصا ص التي تميو صناعة الفنادق اممها ‪:‬‬
‫‪ -‬ا االعمال االساسية ‪ Basic Business‬للفنةادق تاتكةو علةل تقةديم خدمةة االيةواء وتحقيةض نسةبة اشةتال‬
‫لتاف واجنحة الفندق ‪ ،‬مع االشارة الل ا جانبا ً كبياا ً مةن االيةاادات الفندقيةة يتحقةض مةن خةالل الخةدمات‬
‫االاافية االخاى التي يقدمها الفندق ‪.‬‬

‫‪ -‬تتسم التكاليف التشتيلية نكتافة العم ‪.Labor Intensive‬‬

‫‪ -‬تتعام الفنادق نصورة كبياة مع الوس اء (مت وكاالت السياحة والسفا) ‪.‬‬

‫‪ -‬االمتما المتوايد والحماا المتوقد لتنويع الخدمات الفندقية نحية تكةو مةثه الخةدمات قةادرة علةل تحقيةض‬
‫التدالنية ‪. Synergy‬‬

‫‪ -‬السعي من خالل المنافسة الل تحقيض اسواق مستقاة نسبيا ً ‪.‬‬

‫‪ -‬االمتما نتوفيا المعدات والتسهيالت المادية الخاصة نااحة ومتعة ننو الفندق ‪.‬‬

‫‪ -‬متوسل حجم الفنادق في توايد ‪ ،‬وعدد االفنادق المستقلة مستقانسبيا ً او يتجه احيانا ً نحو التناقص ‪.‬‬

‫‪ -‬الكتيا من الفنادق المستقلة تتحول الل سالس فندقية ‪ HotelChains‬مع االشارة الل ا النسبة االكبا من‬
‫الفنادق في العالم تتبع سالس فندقية ‪.‬‬

‫‪ -3-2‬الخدمات الفندقية‬
‫الخدمة يعافها كوتلا (‪ )Kotler,2000‬علةل انهةا نشةاا أو منفعةة يمكةن أ يقةدمها أحةد األاةااف ل ةاف‬
‫آخةةةا ال تكةةةو ملموسةةةةة نالمةةةاورة‪ ،‬وال ينةةةةتج عنهةةةا ملكيةةةة أ شةةةةيء ‪ .‬كمةةةا ويعافهةةةةا نورمةةةا‬
‫)‪ )Norman1991‬نانها عبارة عن تفاع اجتماعي نين مجهو الخدمة والونو يهدف التفاعة الةل تحقيةض‬
‫الكفاءة لكليهما ‪ .‬وكثل يعافها ( ‪ )Looy et al 2003‬علل أنها جميع النشااات األقتصادية التيا ملموسةة ‪،‬‬
‫والتفاع األنساني نين مقد الخدمة والونو ‪.‬‬
‫في حين يةاى )‪ (Lovelock, 2001‬ا الخدمةة عبةارة عةن منفعةة مدركةة نةالحواا قا مةة نحةد ذاتهةا او‬
‫متصلة نشيء ماد وقد تكو قانلة للتبادل واليتاتب عليها ملكية ‪ ،‬ومي في التالب غيا محسوسة ‪.‬‬
‫وياى )‪ (Sahlberg, 1996‬أ الخدمات الفندقية والسياحية مي منتجات علل درجةة عاليةة مةن التعقيةد‪ ،‬إذ‬
‫يتلقل السا ح‪ /‬الونةو عةددا كبيةاا مةن الخةدمات المتداخلةة‪ ،‬ويتعامة ويتفاعة مةع عةدد كبيةا مةن مقةدمي مةثه‬
‫الخدمات المتنوعة‪ ،‬ومثا الواقع يت لب تحليال دقيقا لهثه الخدمات لتوفيا أفم مستويات الجودة‪.‬‬
‫وتعاف الخدمات الفندقية علل انها مجموعة من األعمال والنشااات توفا للسيال الااحة والتسهيالت عند‬
‫شااء وأستهال المنتجات السياحية نعيدا ً عن مكا سكنهم األصلي ( السكا ‪.) 1999،‬‬
‫والخدمة الفندقية ال يمكن فصلها فهي في حقيقة األما تنتج وتسةتهل فةي نفةس الوقةت ‪ ،‬كمةا واليمكةن فصةلها‬
‫عن من يقدمها ( ‪ .) McColl et al,1998‬لثا يحص غالبية ننةا ن المنظمةات الفندقيةة علةل مةا ي لبونةه مةن‬
‫خةةدمات فةةي أمةةاكن إنتاجهةةا‪ ،‬ويشةةاركو فةةي إنتاجهةةا مشةةاركة مباشةةاة‪ ،‬وال يمكةةنهم امتالكهةةا أو تخوينهةةا كمةةا‬
‫مةو الحةال فةي السةلع الماديةة‪ ،‬كمةا أ المخاجةات الخدميةة لتلة المنظمةات يتعةثر تنمي هةا‪ ،‬فهةي دا مةا متعةةددة‬
‫ومختلفة تبعا لظاوف معينة ‪.‬‬
‫إ الخةةدمات الفندقيةةة متعةةددة ومتنوعةةة وتحتةةو علةةل عةةدد مةةن األنش ة ة جميعهةةا تهدف إلةةل خدمةةة الونةةو‬
‫(السا ح) فيما يتعلض نخدمات ادقامة والتتثية والتافيه‪ .‬ونعض الخةدمات الخاصةة متة مااكةو رجةال األعمةال‬
‫‪313‬‬
 ‫مجلة العلوم االنسانية ‪.........................................‬كلية التربية للعلوم االنسانية‬
‫المختلفة ونواد الايااةة والصةحة والمسةانح وغيامةا‬ ‫ومحالت البيع‪ ،‬قاعات المؤتماات وصاالت العاو‬
‫من النشااات المتنوعة األخاى ( الكحلي ‪.)1997،‬‬
‫ويشيا ( المصا ‪ )1998 ،‬الل ا خصا ص الخدمة الفندقية تتممن ‪:‬‬
‫‪ ‬سيادة الجانب ادنساني علل نظم إنتاج وتقديم الخدمة‪ :‬يؤ ا اتصال المستفيد وتفاعله مع مقدمي الخدمة‬
‫كواجهة لهثا النظا وجوء من مدخالته علل مواج وانفعاالت وان باعات ال افين‪.‬‬

‫‪ ‬الكيا أو الجانب التيا ملموا للخدمة‪ :‬تتميو النظم الخاصة ن نتاج وتقديم الخدمة نأ أنش تها تةؤدى‬
‫دو أ يكو لها كيا ماد ملموا‪ ،‬ن تتميو نأ لها مؤ اات سيكولوجيا تتمت في مالمةح متعةددة‪،‬‬
‫مت ابيعة وأسلوب تعام مقد أو مقدمي الخدمة‪ ،‬لتتهم‪ ،‬مستوى تجهيوات مكا تقديم الخدمة والجو‬
‫المحيل نه‪ ،‬المدة المستتاقة في تقديم الخدمة ‪...‬الي‪.‬‬

‫‪ ‬توامن إنتاج وتقديم الخدمة مع األ ا الث يصةيب المسةتفيد‪ :‬نخةالف السةلع فالخةدمات ال تسةتهل علةل‬
‫مدى نمني معين وإنما ال يتأ ا نها المستفيد إال مع نداية تقديمها ويوداد ذل مع ماور وقت تقديم مةثه‬
‫الخدمة‪ ،‬علل عكس السلعة التي يمكن تجانتها قب استعمالها‪.‬‬
‫‪ ‬الخدمات ال ّ‬
‫تخو ‪ :‬ال يمكن تخوين الخدمةة قبة نيعهةا ومةثا علةل خةالف السةلع‪ ،‬فالمقاعةد الخاليةة فةي‬
‫اا اة متال‪ ،‬أو التاف التيا محجونة في فندق‪ ،‬ف نها تمت خسا ا تستما اوال عد شتلها‪.‬‬

‫‪ ‬عةةد تما ة مسةةتويات األداء فةةي الخدمةةة‪ :‬إ كانةةت أ ت متما لةةة فةةي مصةةنع يمكنهةةا أ تنةةتج وحةةدات‬
‫متما لة‪ ،‬أ يمكةن أ يكةو لهةا خاصةية النم يةة‪ ،‬نينمةا الخةدمات ال تتسةم نالنم يةة وحتةل وإ كانةت‬
‫مخاجات لنفس النظا الخدمي‪ ،‬فمتال يمكن أ يختلف مستوى أداء الخدمة المصةافية مةن فةاع ألخةا‬
‫لنفس البنة ومةن شةبا ألخةا لةنفس الفةاع ولةثل تصةعب مااقبةة الجةودة فةي إنتةاج الخةدمات وأيمةا‬
‫تصعب عملية تقديا درجات ادشباع نها من قب العمالء‪.‬‬

‫‪ -3‬الجودة الشاملة و صناعة الفنادق‪:‬‬

‫إ المنظمةةات الفندقيةةة مةةي األمةةاكن التةةي يقصةةدما السةةا حو أو الونةةا ن سةةواء قةةدموا مةةن داخة الةةوان أو‬
‫خارجه البا لإلقامة والااحة ( ‪ . )Laxmi,2010‬وابيعة النشةاا فةي المنظمةات الفندقيةة مةو تقةديم الخةدمات‬
‫الفندقية المتعددة ونالتةالي فة نشةاااتها ذات صةفة خدميةة نالدرجةة األولةل‪ ،‬حية أ ق ةاع الخةدمات عمومةا‬
‫يشهد نمةو متصةاعدا وملفتةا للنظةا خةالل العقةود األخيةاة‪ .‬ولقةد أخةثت الخةدمات المختلفةة نشةك عةا كةالتعليم‬
‫والسياحة والنق والتأمين والخدمات المالية وال بية وغياما‪ ،‬في احتالل مااكو الصدارة من حي العا د التي‬
‫تحققه والعمالة التي توفاما في العديد من المجتمعات ‪ ،‬السيما في الواليات المتحدة وأورونةا التانيةة واليانةا‬
‫وتجمع العديد من األدنيات االقتصادية في مثا الخصوص علل أ الخدمات مي السمة المميوة للعصا الحةالي‬
‫( أنو ناعم‪. )1995 ،‬‬
‫لقةةد آ ةةات ادارة الجةةودة الشةةاملة فةةي صةةناعة الخةةدمات ‪ .‬ويمكةةن رليةةة تأ يامةةا مةةن خةةالل االعةةداد المتوايةةدة‬
‫للدراسات التي اجايت السيما في ق اع الفنادق والسياحة والث شهد تتياات اليمكن التنبؤ نها نسهولة سواءا ً‬
‫فةةي تتيةةاات الونةةا ن ‪ ،‬والقةةدرة التنافسةةية للسةةوق ‪ ،‬القةةوى العاملةةة التيةةا مسةةتقاة نسةةبب العولمةةة ‪ ،‬والتتيةةاات‬
‫الديمقاااية ‪ ،‬وكثل الت ورات االقتصادية والتكنولوجيةة ‪ .‬ممةا يت لةب مةن المنظمةات نيةادة جهودمةا ددارة‬
‫الجةةودة للحصةةول علةةل الونةةا ن واالحتفةةاظ نهةةم ‪Buciuniene&Skudiene, 2008; Camison, et‬‬
‫)‪.)al :1996; Summers, 2006‬‬
‫ووجةةد البةةاحتو & ‪(Sohal&Terziovski, 2000; Geraedts & Rijk, 2001; Keating‬‬
‫)‪ Harrington, 2003‬ا نةةاامج إدارة الجةةودة الشةةاملة فةةي صةةناعة الفنةةادق تعةةون مةةن االداء التنظيمةةي‬
‫والانحية ‪ ،‬وتحسين العم الجماعي والاول المعنوية ‪ ،‬ونيادة راا الونا ن ‪ ،‬وتحقيض موايا تنافسية ‪.‬‬

‫ويؤكةةد(‪ ) Canziani,1996‬علةةل ا المنظمةةات الفندقيةةة أصةةبحت تتجةةه نصةةورة متوايةةدة نحةةو ت بيقةةات إدارة‬
‫الجودة الشاملة التي تاكو علل حاجات المستهل وعلل تحقيض مستوى الجودة الم لوب للخدمات الفندقية‪.‬‬
‫‪311‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

‫فةي حةةين يشةةيا (‪ )Digital,2009‬الةل ا الفنةةادق نحاجةةة الةل اعتمةةاد عمليةةة إدارة الجةودة الشةةاملة وعوامة‬
‫النجال الحاسمة اذا مارادت تحقيض التميو في العم ‪ .‬ن اعتبا (‪ )Koc,2006‬انشاء إدارة الجودة الشةاملة فةي‬
‫المنظمات الفندقية المهمة الا يسية مقارنة مع انشاء إدارة الجودة الشاملة في السلع الملموسة ‪.‬‬
‫ن ة ا إدارة الجةةودة الشةةاملة القمةةية الا يسةةية للتميةةو نةةين مخاجةةات الفنةةادق داخ ة الصةةناعة ‪ ،‬وننةةاء ميةةوة‬
‫تنافسية قادرة علل المنافسة في الصناعة (‪ . ) Koc,2003‬انها تلعب دورا ً حيويا ً في ت ويا ممارسات االدارة‬
‫(‪ . )Sila&Ebrahimpour, 2003‬واكد العديد من الباحتين ا ادارة الجودة الشاملة نهةج لتحسةين فعاليتهةا ‪،‬‬
‫والماونةةة ‪ ،‬والقةةدرة التنافسةةية للعم ة علةةل مت لبةةات الونةةا ن (‪ . )Okland,1989‬ومصةةدر السةةتدامة الميةةوة‬
‫التنافسية لمنظمات االعمال ( ‪. ) Terziovski,2006‬‬

‫‪ -1-3‬الجودة في الخدمات الفندقية‬

‫نتيجة المةتوا التنافسةية فةي ني ةة صةناعة الفنةادق ‪ ،‬نةانت جةودة الخدمةة ناعتبارمةا االسةتاتيجية االساسةية‬
‫التنظيمية من اج البقاء ومبارا ً لالستتمار في مبادرات تحسن الجودة (‪.)O'Neill ,2001‬‬
‫وتعتبا الجودة في الق اع الفندقي ذات أممية كبياة مةن قبة عةدد كبيةا مةن البةاحتين ‪(Getty & Getty,‬‬
‫;‪2003‬‬
‫)‪ .Kandampully, 2006; Luk and Layton, 2004; Yilmaz and Bititci, 2006‬نة تلعةب دور‬
‫حيو درااء الونا ن )‪ ، (Grzinic,2007‬وعامال أساسيا لتعويو قناعة الونا ن )‪.(Geetika,2010‬ومي‬
‫تمت قيمة مدفوعة للمستهلكين ووسيلة لواع الخدمة في ني ة ديناميكية كما يةاى ( ‪ .(Kaul, 2005‬فةي حةين‬
‫يؤكد شامين ا فهم مت لبات الونا ن عن جودة الخدمة واحتياجاته مو مفيد في نوال كتياة ‪(Shahin, 2002‬‬
‫) ويعةةاف )‪ )Czepiel,1990‬جةةودة خدمةةة الونةةا ن علةةل انهةةا تصةةورالونا ن لكيفيةةة خدمةةة جيةةدة تلبةةي أو‬
‫تتجاون توقعاتهم ‪.‬‬
‫ويواةةةح (‪ )Voss&Allen,1994‬ا تاكيةةةو المنظمةةةات لةةةم يعةةةد علةةةل الجةةةودة ‪ ،‬وانمةةةا علةةةل االسةةةتخدا‬
‫االستااتيجي للجةودة ‪.‬وقةد أدى مةثا إلةل ا العديةد مةن المنظمةات تعلةم أ مبةادرات الجةودة يجةب إدماجهةا فةي‬
‫استااتيجية المنظمة‪.‬‬
‫وجةةودة الخةةدمات مةةو الةةنهج الةةث يةةؤد الةةل نيةةادة القةةدرة التنافسةةية والفعاليةةة والماونةةة للمنظمةةة نأكملهةةا ‪،‬‬
‫وتسامم في تحديد الموقع التنافسي للمنظمة ‪ ،‬ونتا ج افم لألعمال )‪.)Okland,1989‬‬
‫ويؤكةد كةثل )‪ (Holmlund & Kock, 1996; Parasuraman et al, 1988‬تقةديم جةودة عاليةة مةن‬
‫الخدمات الفندقية التي تلبي احتياجات الونةا ن مةو وسةيلة مامةة لتحقيةض القةدرة التنافسةية للعديةد مةن المنظمةات‬
‫الفندقية لمواجهة منافسيها ‪ .‬ن واصبحت تمت ميوة تنافسية لجميع مجاالت صناعة الفنادق (‪.) Judi,2007‬‬
‫وجودة الخدمة مي اايقة الدارة العمليات من اج اما الااا التا للونا ن علل كافة المستويات الداخليةة‬
‫والخارجيةةة )‪ ، )Crzinic,2007‬ونالتةةالي يمكةةن التةةأ يا علةةل جةةودة االداء فةةي الصةةناعة الفندقيةةة ن ةةايقتين‬
‫متكاملتين( ‪. )Enrique et al, 2008‬‬
‫ال ايقةةة األولةةل ‪ :‬التةةأ ياات الداخليةةة مةةن خةةالل( العمليةةات ) علةةل سةةبي المتةةال نيةةادة االنتاجيةةة وتحسةةين‬
‫الكفاءة وتخفيض التكاليف وخدمة اكتا فعالية واق اخ اء ‪.‬‬
‫ال ايقة التانية ‪ :‬التأ ياات الخارجية (راا الونا ن وال لةب ) علةل سةبي المتةال نيةادة المبيعةات ووحةدة‬
‫السةةوق والحفةةاظ علةةل الونةةا ن وجةةثب السةةيال الجةةدد وتحقيةةض اعلةةل مسةةتويات راةةا‬
‫وتحسين صورة المنظمة ‪.‬‬

‫ويؤيد ك من (‪ )Antony et al ,2004 ( ،)Gustafsson&Johnson,2004‬علل ا في صناعة الفنادق‬

‫جودة الخدمة يمكن ا تؤ ا علل نوعية االداء ‪ ،‬مماتسبب تأ ياات داخلية علل العمليةات (سةيا العمة الةداخلي‬
‫للمنظمةةةة ) وخارجيةةةة مةةةن خةةةالل السةةةوق (راةةةا الونةةةا ن وال لةةةب )‪ .‬نةةة تعتبةةةا كمصةةةدر ر يسةةةي لتحسةةةين‬
‫االداء(‪.)Claver et al,2008‬‬

‫‪311‬‬
 ‫مجلة العلوم االنسانية ‪.........................................‬كلية التربية للعلوم االنسانية‬
‫وقد أظهات العديد من الدراسات نتا ج ايجانية كبياة علل العالقة نةين ممارسةات إدارة الجةودة وجةودة االداء‬
‫(‪ )Arumugam et al, 2008‬فهةدف أ منظمةة مةو تحقيةض راةا الونةو ‪ ،‬لةثل فالمنظمةات ًوجةدت أصةالً‬
‫ألج تلبية احتياجات الونا ن من خةالل تقةديمها للمنتجةات (الخةدمات) التةي تلبةي رغبةاتهم وتًشةبع احتياجةاتهم‪.‬‬
‫فالجودة مي العام األساا في اختيار الونو لتل الخدمة عن غياما‪.‬‬
‫اكتةا علةل جةودة الخدمةة نسةبب المعةاييا‬ ‫ويؤكد (‪ )Choi& Chu, 2001‬ا مةدراء الفنةادق ياكةوو ا‬
‫العالية للونا ن‪ /‬السيال وم البهم عن الخدمة الممتانة ‪،‬وخاصةة نعةد نيةادة المنافسةة نةين الفنةادق فةي الصةناعة‬
‫الفنادقية ‪ ،‬والث أجبةا إدارات الفنةادق علةل العمة نأسةتماار علةل التحديةد الوااةح لمت لبةات الونةا ن وفهمةا‬
‫وتلبيتها نما يحقض راامم وعودتهم للفندق أو أاالة البقاء فيه‪.‬‬
‫‪ -2-3‬قياس جودة الخدمة الفندقية‬
‫المنتةةوج الفنةةدقي يتكةةو نصةةورة أساسةةية مةةن خةةدمات‪ ،‬ولةةثل فةةا خصةةا ص الخدمةةة تفةةا علةةل اددارة‬
‫التسويقية للمنتوج الفندقي مااعاة الجوانب والقمايا التسةويقية ذات العالقةة نهةثه الخصةا ص‪ .‬ويمكةن تعايةف‬
‫المنتوج الفندقي نأنه ما ت احه وتعااه المنظمات الفندقية من عناصا غيا ملموسة و عناصا ملموسة (من‬
‫خدمات فندقية وسلع داعمة وتكميلية ماتب ة نها)‪.‬‬
‫حي ة أ الخةةدمات الفندقيةةة مةةي مةةويج مةةن العناصةةا الماديةةة مت ة ال عةةا والشةةااب وعناصةةا غيةةا ماديةةة‬
‫والالملموسةةة والتةةي مةةي التالبةةة كخةةدمات االسةةتقبال وااليةةواء وتقةةديم ال عةةا وغيامةةا ولةةثل تعتبةةا الخةةدمات‬
‫الفندقية نشك عا غيا مادية وغيا ملموسة والتي تتكو في التالب من عناصا احساسية وعاافي‪.‬‬
‫ويشيا )‪ (Gummesson,1993‬إلل أ منا أكتا من منظور لتقويم مستوى جودة الخدمة وأممها‪:‬‬
‫‪ ‬تقويم جودة الخدمة من منظور المنتج ‪Producer‬‬
‫‪ ‬تقويم جودة الخدمة من منظور المستفيد ‪Client‬‬
‫‪ ‬تقويم جودة الخدمة من منظور المجتمع ‪Society‬‬
‫إ خدمة الونو نصورة تحقض رااه مو جوما العم الفنةدقي‪ ،‬وينبتةي أ تسةعل إدارة الفنةدق إلةل تحقيةض‬
‫ذل من خالل تبني فلسفة إدارة الجودة الشاملة في تخ يل وتنفيث األعمال الفندقية‪.‬‬
‫ويثكا )‪ (Sahlberg,1996‬إلل أ قيةاا وتقةويم جةودة الخدمةة مةن منظةور المنةتج يعتمةد نصةورة أساسةية‬
‫علل مقارنة مستوى العيوب "‪ "Faults‬واألخ اء فةي الخدمةة قياسةا نمسةتوى أداء الخدمةة المخ ةل ‪ ،‬ويةوداد‬
‫مستوى جودة الخدمة كلما قلت مثه الفجوة (فجوة األداء ‪ . (Quality Gap‬وفقا لـ ‪(Parasuraman et al,‬‬
‫)‪1988‬يسةةتند نمةةوذج قيةةاا جةةودة الخدمةةة علةةل الفجةةوات ومةةي الفةةاق نةةين توقعةةات الونةةا ن مةةن الخدمةةة ‪،‬‬
‫وتصوراتهم للخدمة التي يتم تسليمها‪ .‬ويتكو النموذج من خمس تاات وين و علل اةافين ‪ ،‬ممةا الونةو‬
‫ومقد الخدمة‪.‬‬
‫ويةةاى )‪ )Gronroos ,2001‬أ جةةوما تحقيةةض جةةودة الخدمةةة يعتمةةد علةةل األسةةاا الفنةةي ‪Technical‬‬
‫والوظيفي ‪ . Functional‬أما الجودة الفنية فهي مةا يةتم تقديمةه للونةو فعةالً وتتصة نالحاجةة األساسةية التةي‬
‫يسعل ألشباعها ‪،‬علل حين ا الجودة الوظيفية مي درجة جودة ال ايقة التي يتم نها تقديم الخدمةة ‪ .‬أمةا مةن‬
‫حي الجودة المتوقعة فقةد ميةو (‪ )Boulding et al ,1993‬نةين نةوعين منهةا ممةا ‪ :‬الجةودة المتوقةع حةدو ها‬
‫‪ will expectation‬والجةودة كمةا يجةب ا تكةو ‪ ، should expectation‬واألولةل تمتة التوقةع‬
‫العملي لمستوى الخدمة اعتمادا ً علل تقييم الونو لجهة تقديم الخدمة ‪ ،‬فأ التانية تمت ما ينبتةي ا يكةو فةي‬
‫مت مثا النوع من الخدمات ‪.‬‬
‫أما تقييم جودة الخدمة من منظور السا ح‪ /‬الونو فهو يعتمةد علةل األسةاا العةاافي ‪ Emotional‬المحقةض‬
‫في ذمن المستفيد ‪ ،‬وتلعب عملية التفاع نين مقد الخدمة والمستفيد دورا جومايا في توليد مستوى محدد من‬
‫الجودة المدركة لدى المستفيد (الونو ) ‪ ،‬وتتكو الجودة المكتسبة نالخباة ‪. Experienced Quality‬ويلعب‬
‫الونو دورا أساسيا في جودة الخدمة‪ ،‬ففي كتيا من الخدمات الفندقية يشار الونو في عمليةة إنتةاج الخدمةة‬
‫نصةةورتها النها يةةة‪ ،‬وال يمكةةن أ يحصة عليهةةا دو قةةدر محةةدد مةةن المشةةاركة‪ ،‬وقةةد يلعةةب الونةةو دورا فةةي‬
‫ت ويا أداء الخدمة‪.‬‬
‫وفقا للوفلو و وارتو (‪ ،) Lovelock & Wirtz ,2007‬فأ فهم تصورات وتوقعات الونا ن عن الخدمةة‬
‫ذات أممية حيوية نالنسةبة للمنظمةات الخدميةة لتحسةين ادنتاجيةة وتحقيةض األرنةال علةل المةدى البعيةد‪ .‬وقيةاا‬
‫جةةودة الخدمةةة مةةي العامةة الحاسةةم عنةةدما تحتةةاج منظمةةات الخدمةةة الةةل اتخةةاذ الخ ةةوات الالنمةةة لمااقبةةة‬
‫وتحسين نوعية الخدمة التي يقدمونها (‪ ،)Barron & Harris ,2003‬ونظاا لل بيعة التيةا ماديةة للخدمةة ‪،‬‬
‫‪311‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

‫قد تجد منظمات الخدمة صعونة في فهم كيفية إدرا الونا ن لخدماتهم وتقييم جودة الخدمة ( ‪Parasuraman‬‬
‫‪.)et al ,1985‬‬
‫وتمتان التقنية المستخدمة لقياا جودة الخدمة نالتعقيد ونأعتمادما علةل الخصةا ص التةي تمتة أسةاا الفةاق‬
‫نين السلع والخدمات‪.‬ومي المساا ‪ ،‬تالن ‪ ،‬التباين والتلف‪ .‬ومع ذل تم ت ويا أدوات لقيةاا جةودة الخدمةة‬
‫تسةتند علةل الةنهج القةا م علةل األداء (‪ ، )Carrillat & Mulki ,2007‬والتةي تعتمةد علةل قيةاا الفةاق نةين‬
‫توقعات المسةتهلكين وتجةارنهم الفعليةة ‪ ،‬وي لةض عليهةا ‪، )Parasuraman et al ,1988( SERVQUAL‬‬
‫وجاى تحديد عشاة من المعاييا المستخدمة من قبة المسةتهلكين فةي تقيةيم جةودة الخدمةة مةي ‪ :‬المصةداقية ‪،‬‬
‫واألمن ‪ ،‬والوصول ‪ ،‬التواص والتفامم والونا ن‪ ،‬والملموسية ‪ ،‬والمو وقيةة ‪،‬االسةتجانة ‪ ،‬والكفةاءة والكياسةة‪.‬‬
‫فةةي األنحةةان الالحقةةة وجةةد البةةاحتو درجةةة عاليةةة مةةن االرتبةةاا نةةين العديةةد مةةن مةةثه األنعةةاد أو المعةةاييا وتةةم‬
‫توحيدما في خمسة أنعاد واسعة مي ‪:‬االعتمادية ‪ ،‬الملموسية ‪ ،‬االستجانة ‪ ،‬اما والتعةااف‪ .‬واصةبحت مةثه‬
‫األنعاد الخمسة تشك المقياا ‪. SERVQUAL‬‬
‫وقد واع (‪ 22 )Parasuraman et al ,1988‬نندا ً ألداة االستبيا لمقياا ‪ SERVQUAL‬مصممة‬
‫للحصول علل توقعات الونا ن والتصورات الفعلية لسلسلة من سمات الجودة ‪ ،‬وذل من خالل األنعاد الخمسة‬
‫ا تية‪.‬‬

‫‪ ‬االعتمادية‪ :‬يعد مثا البعد األكتا أممية وتحسسا من قبة الونةو ‪ ،‬إذ يعكةس مسةتوى خةدمات المنظمةة‬
‫الفندقيةة عمومةا ‪ ،‬ويحةدد الونةو إدراكةه للجةودة وفةض وعةود المنظمةة الفندقيةة فةي تقةديم الخدمةةة ذات‬
‫الجودة العالية‪ ،‬إذ يت لب أداء الخدمات وتقديمها نصورة صحيحة منث البداية حين يتم ال لب عليها‪.‬‬
‫‪ ‬الملموسةةات‪ :‬تشةةةك الملموسةةةات كافةةةة المسةةةتلومات الماديةةةة والتجهيةةةوات ذات التمةةةاا المباشةةةا مةةةع‬
‫الونا ن‪ ،‬والتي يمكن االستدالل نها من خالل عدة مظاما كالو الاسمي الال ض للعاملين في الفندق ‪،‬‬
‫وأجهوة الخدمات التشتيلية مةن مكةا ن ومصةاعد ومختلةف األجهةوة األخةاى ‪ .‬ناداةافة إلةل األ ةان‬
‫داخ التاف من تلفويو و الجة وجهةان مةاتف ومقاعةد وأسةاة وأفاشةة وغيةاه ‪ .‬وينبتةي أ تكةو‬
‫الملموسات في الخدمة أعلل من توقعات الونو ‪.‬‬

‫‪ ‬االستجانة‪ :‬إ مثه الصفة تاتكةو حةول قةدرة ورغبةة العةاملين فةي تقةديم الخدمةة نصةورة فوريةة وفقةا‬
‫لاغبة الونو والتفاع نساعة مع المشاك غيا المتوقعة وحلها نصورة جيدة وفقا لتصوره‪.‬‬

‫‪ ‬اما ‪ :‬والتي تعني التقة المتبادلة والصدق في األداء ومي أيما ذل القدر من االست اعة الةث‬
‫يتمتع نه مقد الخدمة علل تقديم الخدمات نعناية فا قة من دو أ اار للعمالء سةواء أكةا ماديةا أ‬
‫معنويا ‪ .‬ويتم ذل عندما تقو المنظمة الفندقية نالوفاء لتعهداتها في تنفيث الخةدمات المعلنةة ووفةض لمةا‬
‫روج لها ‪ ،‬ونالتالي ستكو مثه المنظمة صادقة أما مؤالء الونا ن‪.‬‬ ‫ّ‬
‫‪ ‬التعااف ‪ :‬يت لب من مقد الخدمة إ يمتان نالمحاد ةة المهثنةة والمةودة الافيعةة فمةال عةن االحتةاا‬
‫المتبادل ‪ ،‬وكثا الشفافية واأللفة ومثه الصةفات ينبتةي إناانمةا خةالل التفاعة المتبةادل ‪ ،‬والسةيما فةي‬
‫اللحظات األولل التي يبني علل أساسها الونو ‪ /‬السا ح ان باعه عن مستوى الخدمة المقدمة ‪.‬‬

‫ويتم استخدا المقياا ‪ servqual‬ماتين ‪ ،‬األولةل قبة حصةول الونةو علةل الخدمةة لقيةاا مةا يسةمل‬
‫نالجودة المتوقعة ‪ ،‬أما التانية فهي مستوى الجودة المدركة والتي يتم قياسها نعد حصول الونو علل الخدمة ‪،‬‬
‫المتوقعة نالجودة المدركة ‪ ،‬لتحديد درجة راا الونةو عةن الخدمةة المقدمةة‪،‬‬‫ّ‬ ‫حي يتم نعد ذل مقارنة الجودة‬
‫أ معافة الفجوة الفاصلة مانين الجودة المتوقعة والجودة المدركة والتي من الماور العملعلةل تقليصةها أو‬
‫رنما القماء عليها ‪ .‬مقياا ‪ servqual‬يعتبا األكتا شيوعا ً واستعماالً فةي قيةاا الجةودة المدركةة للخدمةة‬
‫في ج الدراسات الميدانية ‪ ،‬حي يعتبا إاافة حقيقية في مجال قياا جودة الخدمات ‪.‬‬
‫مةن خةالل كة ذلة يمكةةن القةول أ محصةلة الفوا ةد الممكةن تحقيقهةةا مةن جةااء ت بيةض مسةعل إدارة الجةةودة‬
‫الشاملة في المنظمات الفندقية مي نيادة راا الونا ن عن الخدمات المقدمةة وكسةب قةتهم ووال هةم ‪ ،‬ونالتةالي‬
‫‪311‬‬
 ‫مجلة العلوم االنسانية ‪.........................................‬كلية التربية للعلوم االنسانية‬
‫يصعّب من اختااق المنافسين إليهم ‪ .‬ومثا دلي علل تحسين الماكو التنافسي نين المنظمات المنافسة األخاى‬
‫في السوق الفندقي‪.‬‬
‫أ جودة الخدمات المقدمة التي يدركها الونو يجب أ تتوافض مع توقعاته أو تتعداما لكونها المحدد األساسي‬
‫والمحور لااا الونو ‪ ،‬نثل فهي تعتبا في الوقت نفسه من األولويات الا يسية للمنظمات نمختلف أنواعها‬
‫وأحجامها نما فيها المنظمات الفندقية‪.‬كما أ المنافسة الحادة ونيادة توقعات الونا ن أدت إلةل خلةض منةاج عمة‬
‫تحت فيه جودة الخدمات المقدمة ماتبة في غاية األممية كمتتيا استااتيجي لتحسين درجة راا الونةا ن ومةن‬
‫م تحسين رنحية المنظمة السيما علل المدى ال وي ‪.‬‬

‫‪ -3-3‬تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الفندقية‬

‫تنفيث نظا إدارة الجودة في أ منظمة أو المنظمة الفندقية يت لب نعةض المت لبةات التةي يجةب أ تسةبض نةدء‬
‫ت بيض مثا البانامج في المنظمة لعا الفكةاة للت بيةض نالنسةبة للعةاملين ‪ ،‬وتةوجيههم لتحقيةض امةداف الجةودة‬
‫نفعالية ‪ ،‬ومثه المت لبات‬
‫مي (‪:)Ishikawa, 1985; Smith, 1993‬‬
‫إصالل قافة المنظمة ‪ :‬إدخال أ مبدأ جديد في المنظمة يت لةب إصةالل التقافةة الداخليةة للمنظمةة ‪،‬‬
‫لمعافة ما اذا كا يمكن ت بيض مثا أ ال وفقا لمعتقدات العاملين‪ .‬ذل أل قافةة الجةودة تختلةف عةن‬
‫إدارة التقافة التقليدية‪ .‬ومثا يت لب تعدي أو تتييا ال اق اددارية واعداد العةاملين للتعامة مةع مةثا‬
‫النهج الجديد‪.‬‬
‫ا لتسةةويض للبانةةامج ‪ :‬التسةةويض الةةداخلي للعةةاملين فةةي المنظمةةة يلعةةب دورا مامةةا فةةي إاالعهةةم علةةل‬
‫البانةةامج ‪ ،‬وموايامةةا ‪ ،‬والمخةةااا المتوقعةةة ‪ ،‬وغيةةا ذل ة ‪ ،‬و ناسةةتخدا المحااةةاات واالجتماعةةات‬
‫وناامج التدريب دنالغ العاملين حول الفوا د التي ستأتي إلةل المنظمةة ولهةم نوصةفه نتيجةة لت بيةض‬
‫نظا إدارة الجودة‪.‬‬
‫الةةتعلم والتةةدريب ‪ :‬لتجنةةب أ مخةةااا فةةي ت بيةةض مةةثا البانةةامج ‪ ،‬يجةةب تةةدريب العةةاملين وتعلةةيمهم‬
‫أساسيات مثا النهج الجديد لتحقيض األمداف المنشودة‪ .‬وعد الوعي نمبادئ مثا البانامج تةؤد إلةل‬
‫الفش ‪ ،‬ويمكةن تجنةب ذلة عةن اايةض التةدريب ‪ ،‬والتةي ينبتةي أ تكةو موجهةة إلةل جميةع ولكة‬
‫مستويات اددارة ‪ ،‬وتشم استااتيجية التنفيث ‪ ،‬أساليب التةدريب والةدعم التقنةي والمهةارات الالنمةة‬
‫لح المشكالت ‪ ،‬واتخاذ القاارات ‪ ،‬واألدوات ادحصا ية ‪ ،‬الي‪.‬‬
‫منةةا حاجةةة إلةةل دعةةم مةةن االستشةةاريين والخبةةااء والمؤسسةةات المتخصصةةة لت بيةةض البانةةامج فةةي‬
‫ال ايض الصحيح والتعام مع المشاك الناجمة عن ذل ‪ ،‬وال سيما في المااح االنتدا ية‪.‬‬
‫تشةةكي فايةةض عم ة ‪ :‬ننةةاء فايةةض يعم ة فةةي مجموعةةات مةةع ‪ 8-4‬أعمةةاء مةةن اددارات المعنيةةة مةةن‬
‫المو ةةوق نهةةم ‪ ،‬ويجةةب أ تكةةو علةةل اسةةتعداد لت ةةويا المنتجةةات وينبتةةي أ يكةةو للفايةةض السةةل ة‬
‫والسي اة وتقييم المها الواردة في البانامج وتقديم االقتااحات المناسبة لت ويا البانامج‪.‬‬
‫الجوا و والحوافو للعاملين لخلض جو من التقة والوالء للمنظمة‪.‬‬
‫ادشةةااف والاقانةةة عةةن اايةةض تصةةحيح أ انحاافةةات والتنسةةيض نةةين األفةةااد واددارات المختلفةةة‬
‫والتتلب علل جميع العقبات التي تعوق التنفيث‪.‬‬
‫تنفيث استااتيجية ‪ :‬قد يكو ذل في خ وات متتانعة مت إعداد (ماحلة تبادل المعافة ونشا الخبةاة‬
‫‪ ،‬ةةةم ادعةةةداد لألمةةةداف) ‪ ،‬والتخ ةةةيل (واةةةع خ ةةةة وتحديةةةد المةةةوارد الالنمةةةة للتنفيةةةث) ‪ ،‬والتقيةةةيم‬
‫(ناستخدا األساليب ادحصا ية للاقانة علىقياا مستوى األداء)‪.‬‬

‫ويميف ك من ( ‪ ( Williams&Buswell,2003‬ااورة قياا ردود الفع في المنظمات الفندقية ‪ ،‬اذ‬

‫ينبتي للمنظمة دا ما تحلي ردود الفع ‪ ،‬التي يمكن أ تساعد علل تحسين جودة المنتج ‪ /‬الخدمةة علةل أسةاا‬
‫مسةةتما‪ .‬وينبتةةي أيمةةا تنظةةيم قيةةاا النتةةا ج سةةواء الداخليةةة والخارجيةةة أو المسةةول للونةةا ن‪ .‬والةةث سيسةةاعد‬

‫‪311‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

‫المنظمةة علةةل معافةةة السةوق وإلةةل فهةةم أفمة الحتياجاتالونةةا ن وتوقعةةاتهم‪ .‬و دور القيةاا ال ينتهةةي أنةةدا فةةي‬
‫تحقيض التحسن داخ المنظمة والث يشم ‪:‬‬
‫• تحديد فاص التحسين مت ناامج خفض التكاليف ‪.‬‬

‫• المقارنة نين األداء الفعلي وفقا للمعاييا الداخلية مت السي اة علل عملية التحسين ‪.‬‬

‫• المقارنة نين األداء الفعلي وفقا للمعاييا ماجعية خارجية متالً مع منظمات أخاى‪.‬‬

‫‪ -4-3‬األبعاد األساسية إلدارة الجودة الشاملة في المنظمات الفندقية‬

‫الميوة االساسية التي تميو الخدمات عموما ً والخدمات الفندقية خصوصا ً مو ال بيعة التيا ملموسة للخةدمات‬
‫‪ ،‬والعالقة نين مقد الخدمة والونو ‪ .‬لثا يبدو ا العديد من منظمات الخدمةة تسةعل لتسةويض العالقةة األيجانيةة‬
‫نينها والونا ن ‪.‬‬
‫لةثا أجمةع أغلةب الكتّةاب ) ‪)Fisk et al, 2008( )Asher, 1996( ) Heizer & Render, 1993‬‬
‫(‪ ) Yang,2008) (Wilson et al,2008‬ا تنفيث إدارة الجودة الشةاملة فةي المنظمةات الفندقيةة يعتمةد علةل‬
‫نعدين ر سيين ومما‪:‬‬
‫‪ ‬تحقيض راا الونا ن ‪.‬‬
‫‪ ‬اشاا ( اندماج ) العاملين‪.‬‬
‫ونمةةا أ إدارة الجةةودة الشةةاملة تا ّكةةو علةةل كةة مةةن الونةةو الةةداخلي (‪ )ExternalCustomer‬والونةةو‬
‫الخارجي (‪ .)InternalCustomer‬إذ يًعةدّ الونةا ن الخةارجين مةم مةن يسةتلمو مخاجةات النظةا السةياحي ‪/‬‬
‫الفندقي ومم الونا ن‪ /‬السيال ‪ .‬أما الونا ن الداخليو في النظا السياحي‪ /‬الفندقي ‪ ،‬مت مدراء وموظفي الفندق‬
‫ممةةةةةةةن يقومةةةةةةةو نتاجمةةةةةةةة احتياجةةةةةةةات الونةةةةةةةا ن الخةةةةةةةارجين إلةةةةةةةل خصةةةةةةةا ص للخةةةةةةةدمات المقدمةةةةةةةة‬
‫( ‪.)Karjwski&Ritzman, 1999‬‬
‫ويشيا )‪ )Adam&Ebort,1996‬الل ا منا عامال أساسيا لنجال أ منظمة أعمال خدمية ( فندقيةة )‬
‫‪ ،‬ومما‪:‬‬
‫العام األول ‪ :‬إ المنظمة عبةارة عةن نظةا يتعامة مةع العوامة الخارجيةة (الونةا ن والبةا عين) نوصةفهما‬
‫العنصاين اللثين يؤ اا في الجودة‪،‬ويجب علل المنظمة التي يكو اعتمادما األساا علل تحقيض رغبةات‬
‫الونا ن التي تستند إليه أمداف الجودة‪.‬‬
‫العام التاني ‪ :‬ومو العام المؤ ا في نجال منظمات األعمال الخدمية فهي مجموعة العوام الداخلية التةي‬
‫تؤ ا في الجودة‪ ،‬مت المدراء والعاملين والموارد والعملية ادنتاجية‪.‬‬
‫ويثكا (‪ )Yang,2008‬ا تفوق خدمة الفندق تتجسد من خالل عملية تقديم الخدمة للونا ن‪.‬لثل جودة خةدمات‬
‫العةةاملين تةةؤ ا نشةةك مباشةةا علةةل تسةةليم خةةدمات الفنةةدق وجودتهةةا‪ .‬وقصةةور األسةةتااتيجية المناسةةبة للمةةوارد‬
‫البشاية لت ويا قدرات العاملين من األسباب الداخلية التي تؤد نشك عا الةل أنخفةا تسةليم جةودة خدمةة ‪.‬‬
‫ومةةدراء الفنةةادق ا لةةم ياكةةووا علةةل إدارة الخدمةةة وعةةد تشةةجيعهم للعةةاملين علةةل األمتمةةا نالخدمةةة وإدرا‬
‫الونو سيؤد الل مستويات منخفمة في جميع مستويات الخدمةة فةي الفنةدق (‪ . )Gronroos,2000‬وياكةو‬
‫كثل (‪ (Wilson et at,2008‬علل ا من أساسيات عم المنظمات الفندقيةة مةو فهةم ومقانلةة مةا الةث يايةده‬
‫الونو مع قدرات عاملي الخدمات علل تسليم الخدمة‪.‬‬

‫‪ -1-4-3‬تحقيق رضا الزبائن‪:‬‬

‫تستند إدارة الجودة علل ا راء الشخصةية للونةا ن‪ ،‬ونالتةالي فة النق ةة الماجعيةة للنظةا فةي مةدى جةودة‬
‫الخدمةةة مةةو فةةي آراء الونةةا ن ‪ ،‬وعلةةل إدارات المنظمةةات الفندقيةةة ا تأخةةث ذل ة فةةي االعتبةةار اذا مةةا ارادت‬
‫النجةةال عنةةد ت بيقهةةا ددارة الجةةودة الشةةاملة )‪ .(Ricard et al ,2010‬ونةةنفس األتجةةاه ركةةو مةةؤلفين‬

‫‪311‬‬
 ‫مجلة العلوم االنسانية ‪.........................................‬كلية التربية للعلوم االنسانية‬
‫مختلفين أنحا هم في مجال إدارة خةدمات عاليةة الجةودة مسةتمدة حصةاا ً مةن آراء الونةا ن المقيمةين فةي الفنةدق‬
‫)‪. (Chi & Gursoy, 2009; Kandampully, 2006; Luk & Layton 2004‬‬
‫لثا يعد الونو (الشةخص الةث يحصة علةل الخدمةة ) مةو نق ةة البدايةة والنهايةة لمختلةف األنشة ة‪ ،‬ونمعنةل‬
‫آخا‪ ،‬إ النشاا يبدأ نالونو من خالل تلبية احتياجاته وما ي مةح إليةه ‪ ،‬وينتهةي نةه‪ ،‬ألنةه مةو مةن يقتنةي مةثا‬
‫المنتج (الخدمة) ‪ ،‬ونالتالي فعملية التقييم ستكو من قبله‪ ،‬وعليه ف إراةاء الونةو يعنةي نيةادة إقبالةه علةل‬
‫مةةثا المنةةتج الةةث يةةنعكس علةةل المبيعةةات‪ ،‬ونالتةةالي نيةةادة األرنةةال ‪ ،‬والعكةةس صةةحيح (النعيمةةي وحسةةين ‪،‬‬
‫‪. ) 2000‬‬
‫ومث يت لب من جميع ممارسات وت بيقةات إدارة الجةودة الشةاملة فةي الق ةاع الفنةدقي أ تاكةو علةل راةا‬
‫الونو وتلبية احتياجاته‪ .‬وأيما ً ااورة رنل ك من حاجات الونا ن مع عمليات تصميم العملية السياحية في‬
‫الفندق واألستفادة من عمليةة الةانل تلة فةي تبةادل الخبةاات والعمة علةل حة المشةاك التةي يواجههةا مةؤالء‬
‫المستفيدو (‪.)Aquilaho, 1995‬‬
‫وقد امتمت معظم المنظمات الناجحةة‪ ،‬نالعمة علةل معافةة مةا مةو الشةيء الةث يايةده الونةا ن حتةل تمةمن‬
‫استماار التفوق والنجال‪ ،‬فال يكفي تقديم خدمات ذات جودة وسعا معقول نةدو تةوفا المعاملةة الجيةدة والفهةم‬
‫األكبا للونا ن‪ .‬وماد مثا ياجع‪ ،‬إلل أ الونا ن ال يكونو دا ما واعين نك مت لباتم‪ ،‬وحتل إ كانوا واعين‬
‫ف نهم ال يعباو عنها دا ما‪ .‬أما عندما يحددو مت لبا ف نهم ال يقدمو عنها دا ما معلومات مفصلة‪.‬‬
‫اليو ادارة عالقات الونا ن مو مفتال لكتيا من انظمة ادارة االعمال النه مةن دو ننةاء عالقةات مةع الونةا ن‬
‫لةن يكةو العمة كعمة تجةار اوية االجة ( ‪ . ) Arumugam et al,2008‬واةمن مةثا السةياق ‪ ،‬يمكةن‬
‫انشاء عالقة ايجانية اويلة االمد وذات فا دة متبادلة نين الونا ن والفندق ‪.‬فااللتوا االعلةل نالونةا ن يةؤد الةل‬
‫نيادة معدل العا د للفندق واحتمال عودتهم للفندق نفسه (‪ )Choi&chu,2001‬ولنجال العالقة يجب علل مقد‬
‫الخدمات التاكيو علل مايلي ‪:‬‬
‫‪ ‬جع احتياجات وتوقعات الونا ن جوما فلسفتهم نين مقد الخدمة والونا ن ‪.‬‬

‫‪ ‬التعااف مع الونو والمبني علل التقة وااللتوا ‪.‬‬

‫وحتةةةل تكةةةو العالقةةةة فعالةةةة يجةةةب تعويةةةو العالقةةةات مةةةع الونةةةا ن الحةةةالين فةةةي محاولةةةة تعظةةةيم راةةةامم‬
‫(‪. ) Martin,2002‬وفةةي صةةناعة الفنةةادق تمت ة قناعةةة الونةةو اكبةةا التحةةديات التةةي تواجةةه المةةديايين نعةةدما‬
‫اصةةةةةةبحت مت لبةةةةةةات الونةةةةةةا ن تاكةةةةةةو علةةةةةةل الحصةةةةةةول علةةةةةةل منتجةةةةةةات وخةةةةةةدمات عاليةةةةةةة الجةةةةةةودة‬
‫(‪. )Yen& Su,2004( ، )Lam&Zhang,1999‬‬
‫وينصح ك من (‪ )Barsky&Nash2003; Oliver1997‬المنظمةات الفندقيةة التاكيةو علةل فهةم التوقعةات ‪.‬‬
‫ويميف (‪ ) Barsky&Nash,2003‬ا المنظمات التةي لةديها القةدرة علةل فهةم توقعةات الونةا ن واحتياجةاتهم‬
‫وتكو قادرة علل ساعة تلبية تل االحتياجات واراةا هم تحقةض مويةد مةن االرنةال مةن تلة المنظمةات التةي‬
‫فشةةلت فةةي فهةةم وتلبيةةة احتياجةةات الونةةا ن‪ ،‬وينبتةةي علةةل المنظمةةات الفندقيةةة كةةي تةةانح ا تنظةةا الةةل رغبةةات‬
‫عمال ها وتوقعاتهم (‪.)Singh,2006‬‬
‫وفقا ً لــــ )‪ ) Bruhn &Georgi ,2006‬عندما يجد الونا ن من ا التصورات عن الخدمة تتجاون توقعةاتهم‬
‫‪ ،‬سياو جودة خدمة عالية ‪ .‬وعندما تصورات الونا ن للخدمة تفش في تلبية توقعاتهم ‪ ،‬فة نهم سةينتبهو إلةل‬
‫سةةوء نوعيةةة الخدمةةة‪ .‬ونالتةةالي ف ة توقعةةات خدمةةة الونةةا ن والتصةةورات محةةددات جةةودة الخةةدمات فةةي ق ةةاع‬
‫الميافة‪.‬‬
‫فجةةودة الخدمةةة وراةةا الونةةا ن مةةي العوام ة الحاسةةمة "‪ " critical factors‬لنجةةال ا عم ة تجةةار (‬
‫‪ .(Gronoos,1990‬والااةةةةا يلعةةةةب دورا ً ر يسةةةةيا ً فةةةةي صةةةةناعة الخةةةةدمات وخاصةةةةة صةةةةناعة الفنةةةةادق‬
‫(‪ .)Gustafsson&Johnson,2004‬ويؤكد )‪ ) ShemWell et al ,1998‬ا جودة الخدمة وراا الونا ن‬
‫مي عوام ر يسية في الصااع التنافسي للحصول علل الخباة التنافسية والمحافظة علل راةا الونةا ن‪ .‬نينمةا‬
‫يشيا (‪ )Valdain ,2009‬الل ا مفتال تحقيض االرنال المستدامة يكمن في تقديم خدمة ذات جودة عاليةة تنةتج‬
‫راا الونا ن ‪.‬‬

‫‪311‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

‫وراا الونا ن مو نق ة االن الق لبناء والء الونا ن ( ‪. ) Gandolfo & Rosa, 2010‬وراا الونا ن مو‬
‫نتيجة للقيمةة المسةتلمة مةن قةبلهم ‪ ،‬ممايت لةب مةن مةن صةانعي السياسةات العمة ناسةتماار فةي تحسةين نوعيةة‬
‫الخدمات والقيمة المتصورة للونا ن لتحقيض راامم والوالء (‪.)Sutanto,2009‬‬
‫ويؤكةد كة مةن (‪ )Richard & Sundaram, 1993‬ا أصةحاب الفنةادق نحاجةة إلةل االعتةااف الكامة ا‬
‫سمات الخدمة مي األكتا احتماالً للتأ يا علل نوايا اختيار الونا ن ‪ ،‬ويمكن لممارسات راا الونا ن مساعدتهم‬
‫علل تحديد العناصا الحاسمة التي تؤ ا علل تجانةة الونةا ن للشةااء والسةلو الالحةض مةن خةالل الدعايةة عةن‬
‫اايةض الفةم "‪ .) Kim et al,2001(،(Choi&Chu 2001) word of mouth‬والكلمةة ال يبةة للونةو‬
‫تلعب دورا ً مهما ً نأعتبارمةا مصةدر معلومةات عةن تنبةوءات وتوقعةات الونةا ن للخدمةة الم لونةة‪ ،‬وينظةا اليهةا‬
‫علةةل أنهةةا دعايةةة غيةةا متحيةةوة (‪ .) Yang , 2008‬ومةةي تمتة دعايةةة نةةدو تكةةاليف وتصة الةةل األصةةدقاء‬
‫والونا ن ا خاين والخبااء (‪ . )Zeithaml & Bitner ,1996‬ن انها تؤد الةل تحسةين العالقةات مةع كة‬
‫ننو ( ‪.)Jones et al, 2007‬‬

‫‪ -2-4-3‬أشراك العاملين‪:‬‬
‫علل الاغم من ا استخدا تكنولوجيا اخمة جدا ً في مثه االيا ال يوال االنسا العامة مةو المكةا االكتةا‬
‫اممية في معاييا الخدمة الناجحة ‪ .‬ومنظمات الخدمة الفندقية تعتمد علل العنصا البشةا فةي نسةبة كبيةاة كمةا‬
‫ا اداء العاملين يحدد مخاجات الخدمة ( ‪. ) ipekq ,2000‬‬

‫وألج خلض حالة من التوافض نين أفااد التنظيم وصوالً إلل جودة الخدمة أو المنتج الندّ من أشاا أو انةدماج‬
‫العاملين كافة الث يعد المحور التاني المةاور لت بيةض إدارة الجةودة الشةاملة فةي الق ةاع السةياحي‪ .‬فالهةدف‬
‫من إدارة الجودة الشاملة مو إشةاا جم يةع العةاملين فةي المنظمةة فةي جهةد متناسةض لتحسةين األداء علةل جميةع‬
‫المسةةتويات(‪ . )Dilworth, 1992‬فة دارة الجةةودة الشةةاملة تعةةد نمتانةةة إلتةةوا شةةام نحةةو أداء األعمةةال نشةةك‬
‫صحيح ‪ ،‬ونةدو مةثا ادلتةوا ال يمكةن تحقيةض حالةة ادنةدماج نةين العةاملين (‪.)Atkinson&Brown,2001‬‬
‫ويشيا )‪ (Heizer&Render,1993‬الل ا اشاا العاملين يقصد نه مشاركتهم في كة خ ةوة مةن خ ةوات‬
‫عملية انتاج وتقديم الخدمة‪.‬‬
‫ويشةيا ( ‪ ) Wilson et al, 2003‬ا مقةدمي الخةدمات يمتلةو المنظمةة فةي عةين الونةا ن ‪ ،‬ويةؤ او علةل‬
‫صورة وسمعة ‪ Reputation‬المنظمة فعنةدما يقومةو العةاملو نتقةديم خةدمات جيةدة ودقيقةة تقانة احتياجةات‬
‫الونا ن فأ المنظمة الفندقية ستحص علل سمعة جيةدة وتحةان حصةة سةوقية عاليةة ‪ ،‬ومعةدل عا ةد اعلةل مةن‬
‫منافسيها ‪ ،‬والعاملين الثين يملكو المعافة والفهم نأحتياجات الونا ن يؤ او ايما ً علل االنعاد الخمسة لجودة‬
‫الخدمات‪ :‬األعتمادية ‪ ،‬األستجانة ‪ ،‬التعااف ‪ ،‬المما والملموسية ‪.‬‬
‫ا مايميو صناعة الفنادق عن الصةناعات األخةاى مةي العالقةة المعقةدة نةين العةاملين والونةا ن ‪ ،‬ال عمليةة‬
‫تسليم الخدمة مي جوء من انتاج الخدمة ‪ .‬والونو يستهل الخدمة ومن م يقيم جةودة الخدمةة وقيمةة اسةتهالكه‬
‫للخدمة ‪ .‬وفي مت مثه الظاوف ال توجد فاصة لمقدمي الخدمات لتصحيح اخفاقات الخدمة ندو انتباه الونو‬
‫(‪ ، )Wilson et al, 2003‬لةثل االدارة نحاجةة الةل نةثل الجهةد الدارة شةؤو العةاملين فةي نظةا الخدمةة اذا‬
‫ارادت البح او السعي للميوة التنافسية في جودة خدمتها وراا الونا ن ‪.‬‬
‫واكد العديد من الباحتين اممية االتصال نين العاملين والونا ن في خلض وتوفيا جودة خدمات جيدة ( ‪Binter‬‬
‫‪. ) Kelley &Hoffman, 1997 ( )Hartlined & Ferrell,1996 ( ; )et al,1990‬‬
‫واشةةار (‪ )Tsaur &Lin, 2004‬الةةل ا جةةودة الخدمةةة تعتمةةد علةةل اداء نتيجةةة التفاع ة نةةين مقةةد الخدمةةة‬
‫والونو ‪ .‬أ اداء العاملين ومم يمتلو خل المواجهة ( الخل األمامي ) مع الونو سيؤ ا علةل جةودة الخدمةة‬
‫وراا الونو ( ‪. )Mohrand Binten ,1995‬‬
‫وقد قد (‪ ) Heskett et al, 1994‬نظاية سلسلة رنح الخدمة والتي اكدت علل الدور الحاسم الداء العاملين‬
‫فةةي تحقيةةض راةةا الونةةا ن ‪ .‬االداء الجي ةد لعةةاملي خةةل األمةةامي (‪ )Front-Line‬يعتمةةد نشةةدة علةةل المواقةةف‬
‫والسلوكيات في الخدمة‪ ،‬وعامة الميةوة مةو نةاتج مواقةف وسةلوكيات مقةدمي الخةدمات عنةد تسةليم الخدمةة كمةا‬
‫يواةح (‪ .) Constanti&Gibbs, 2005‬نينمةا اشةارت (‪ )Ahearne et al, 2007‬الةل ا سةلو مقةدمي‬
‫الخدمات مهم لبناء التقة وراا الونو ‪.‬‬

‫‪311‬‬
 ‫مجلة العلوم االنسانية ‪.........................................‬كلية التربية للعلوم االنسانية‬
‫ونةةالنظا ألمميةةة عمليةةة األتصةةال ينبتةةي ا يتحلةةل اةةاقم الفنةةدق نمجموعةةة مةةن الخصةةا ص فةةي االتصةةال‬
‫الشخصةةةي مةةةع السةةةا ح ‪ /‬الونةةةو ‪ ،‬وامةةةم مةةةثه الخصةةةا ص مايةةةثكا (‪ )Ross,1996‬ومةةةي ‪ :‬االدب والمقةةةدرة‬
‫االجتماعية والتقمص الوجداني‪.‬‬
‫‪ ‬االدب ‪ :‬وتحقيض مثه الصفة يت لب احتاا السةا ح ‪ /‬الونةو واحتةاا ذاتةه وعةد اقتحةا خصوصةيته‬
‫وعد اال اس لة شخصية وعد خداعه ‪.‬‬

‫‪ ‬المقدرة االجتماعية ‪ :‬ينبتي ا يمتل اةاقم الفنةدق مقةدرة اجتماعيةة خاصةة فةي التعامة مةع السةا ح ‪/‬‬
‫الونو والمقدرة االجتماعية كما يعافها (‪ )Argyle,1991‬مي القدرة علةل احةدان التةأ يا الم لةوب‬
‫في االخاين في مواقف اجتماعية معينة وذل من خالل امتال المهارات الالنمة ‪.‬‬

‫‪ ‬الةةتقمص العةةاافي ‪ :‬يمكةةن تحقيةةض عمليةةة اتصةةال فاعلةةة مةةن خةةالل الةةتقمص العةةاافي ‪، Empathy‬‬
‫ويقصد نثل االستجانة العاافية االيجانية التي تنسجم مع الحالة العاافية للونو ‪.‬‬

‫ويؤكد (‪ )Eisenberg & Strayer,1987‬علل ا التقمص والتجةاوب العةاافي مةع السةا ح ‪ /‬الونةو يعبةا‬
‫عن القدرة علل تحلي االشارات والحاكات غيا الشفهية الصادرة عنه ‪.‬‬
‫في حين يشيا )‪ (Normann 1991‬علل أ مستوى جةودة الخدمةة يتحةدد نصةورة ق عيةة فةي لحظةة أالةض‬
‫عليها لحظة الحقيقة ‪ Moment of Truth‬ومي اللحظة التي يلتقي فيهةا مقةد الخدمةة (احةد العةاملين فةي‬
‫الفندق ) والونو (الونو أو السا ح في الفندق)‪ ،‬ومةثه اللحظةة تعتمةد علةل المواصةفات التةي يتمتةع نهةا مقةد‬
‫الخدمة والتي اكتسبها من خالل خبااته ‪ ،‬ومن خالل البةاامج التدريبيةة التةي تلقامةا ‪ ،‬وتوجيهةات مديايةه لةه ‪.‬‬
‫وتعتمد أيما علل شخصية الونو وسلوكه‪.‬‬
‫ويقتةةال )‪ )Lovelock 2000‬إعةةداد خاراةةة تةةدفض تواةةح تسلس ة وابيعةةة الخةةدمات التةةي يتلقامةةا ننةةو‬
‫الفنةةدق‪ .‬إ قمةةاء مةةثا السةةا ح‪/‬الونو يومةةا واحةةدا مةةي خالصةةة التفاعة نةةين السةةا ح‪ /‬الونةةو والفنةةدق (إدارة‬
‫الفندق وعامليه وتجهيواته وخدماته‪ .)...‬إ تكاار نيارة مثا الونو لهةثا الفنةدق تعتمةد نصةورة أساسةية علةل‬
‫مثه الخباات‪ ،‬ومنا يبان دور اددارة الفندقية في الفندق المثكور في ااورة العمة الةدا م علةل تحقيةض ميةوة‬
‫تنافسية دا مة للفندق ونناء صورة ذمنية متميوة ‪ Image‬حول الفندق لدى الونو ‪ .‬و خاراةة التةدفض تتمةمن‬
‫مجموعتين أساسيتين من األنش ة مما‪:‬‬
‫المجموعة األولل ‪ :‬تواح الخ وات التفصيلية التي يمارسها الونةو منةث لحظةة حجةوه فةي الفنةدق وحتةل‬
‫لحظة متادرته‪ ،‬ومي تقع امن ما وصفه نالماحلة األمامية ‪. Front Stage‬‬
‫والمجموعة التانية ‪ :‬تتممن عددا ً كبياا ً متاان ا ً من األنش ة التي ينبتةي أ يمارسةها الفنةدق حتةل يةتم تنفيةث‬
‫عمليةةة التفاعة نةةين السةةا ح‪ /‬الونةةو والفنةةدق نأفمة صةةورة ‪ ،‬ومةةثه األنشة ة ي لةةض عليهةةا أنشة ة الماحلةةة‬
‫الخلفية ‪ ، Stage Back‬وال يشامد السا ح‪/‬الونو جميع مثه األنشة ة‪ ،‬ولكةن ينبتةي أ تةدر إدارة الفنةدق‬
‫مثه األنش ة وتحدد نقاا قوتها وتدعمها ونقاا اعفها وتعالجها‪.‬‬
‫ويؤكد )‪ (Owen & Richard, 1995‬علل أ الفنادق األكتا رنحية مةي تلة التةي تةنجح فةي رفةع كفةاءة‬
‫ااقم العم ‪ ،‬وتنجح في تحقيض قدر كةاف مةن التخفةيض فةي التكةاليف وتعظةيم حجةم مبيعةات خةدماتها‪ ،‬ومةثا‬
‫يقود إلل تعظيم الانح المحقض ورفع معدل الانحية‪.‬‬

‫لثا ياى الباح ا جودة الخدمة الفندقية تعتمةد نشةك كبيةا علةل مقةد الخدمةة والكيفيةة التةي تقةد نهةا‪ .‬وإ‬
‫نجال المنظمات الفندقية في تقديم مستوى أفم من الخدمات وتحقيض راةا السةا ح ‪ /‬الونةو يكةو مامونةا ً‬
‫ننجال العالقة وعملية االتصال المباشا ‪ Face -to- Face‬نين ااقم الفندق من جانب والسا ح ‪ /‬الونةو مةن‬
‫جانب آخا‪.‬‬
‫وإ تحقيض جودة الخدمة الفندقية يت لب العم كفايةض ‪ ،‬ويعةدّ العةاملين محةورا أساسةيا فةي منظومةة جةودة‬
‫الخدمات الفندقية ‪ .‬وتتجه اليو اددارات الفندقية الحديتة نحو تبني مدخ جديد قوامةه تحقيةض جةودة الخةدمات‬
‫من خالل منهج تدريب العاملين علل تقديم الخدمات األفم للونا ن ‪ ،‬وإشاا العاملين فةي صةناعة القةاار‪،‬‬

‫‪311‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

‫ومةةثا االمتمةةا نةةانع مةةن إدرا وإيمةةا اددارة نأمميةةة مةةثا العنصةةا (إشةةاا العةةاملين) فةةي تحقيةةض الميةةوة‬
‫التنافسية للمنظمات الفندقية‪.‬‬

‫الخالصة ‪:‬‬
‫إ صناعة الفنادق مي إحدى الصناعات الحيوية علل المستوى المحلةي وادقليمةي والعةالمي‪ ،‬ومةي صةناعة‬
‫تكميلية أساسية لصناعة السياحة‪ ،‬ويعتمد نجال أية منظمة فندقية علةل واةع وتنفيةث اسةتااتيجية فندقيةة قةادرة‬
‫علةةل تحقيةةض الفاعليةةةة فةةي البي ةةةة المحي ةةة‪ .‬وتعةةةدّ فلسةةفة إدارة الجةةةودة الشةةاملة للخةةةدمات الفندقيةةة المتنوعةةةة‬
‫استااتيجية وظيفية جوماية في تحقيض األداء الفندقي الم لوب‪ .‬إ ت بيض إدارة الجودة الشاملة في المنظمةات‬
‫الفندقية لتسويض الخدمات الفندقية المتنوعة تعتمد علل مجموعة ركا و أساسية مي‪:‬‬
‫تكايس وتعويةو فلسةفة الجةودة داخة المنظمةة الفندقيةة‪ ،‬ونشةا قافةة جةودة الخدمةة فةي كة مسةتويات‬ ‫‪‬‬
‫المنظمة ولدى جميع األاااف ذات العالقة نتقديم الخدمة‪.‬‬
‫تحلي وتعدي عمليات تقديم الخدمة ان القا من منظور الونو ‪ ،‬إذ ينبتةي تحلية وتعةدي (اذا اقتمةل‬ ‫‪‬‬
‫األما) جميع عمليات تقديم الخدمة إلل الونو ‪ ،‬وينبتي التاكيو علل نقاا االحتكا نين العاملين والونو منث‬
‫دخوله إلةل الفنةدق حتةل متادرتةه‪ .‬إ عمليةات التحلية مةثه تحقةض موايةا مهمةة للمنظمةة الفندقيةة إذ أنهةا تحلة‬
‫جو يات عم العاملين وتعدّلها وتعظم القيمة المدركة والمحققة من تقديم الخدمةة إلةل الونةو ‪ ،‬كمةا تةؤد إلةل‬
‫حثف جميع األعمال التي تعيض أداء الخدمة نالجودة الم لونة‪.‬‬
‫تدريب مديا الفنادق علل كيفية تسهي أنش ة العةاملين والعمة كفايةض عمة متكامة علةل مسةتوى‬ ‫‪‬‬
‫المدخالت والمخاجات لتحقيض ت ويا مستما لنظا تقديم الخدمات الفندقية‪.‬‬
‫يفتا أ تستخد الفنادق أساليب ووسا نح مت ورة وشةاملة لتحقيةض االتصةال نالعةاملين وجمةع‬ ‫‪‬‬
‫البيانات ذات العالقة‪ ،‬وينبتي التاكيو علل البيانات والمعلومات ذات العالقة نمسةتوى جةودة الخدمةة الفندقيةة‪،‬‬
‫وحتل ينجح نظا التتثيةة العكسةية الخةاص نةالونو نصةورة فاعلةة ‪ ،‬فهةثا يسةتوجب تفعية نظةا وتكنولوجيةا‬
‫معلومةةات مت ةةورة للعمة علةةل مسةةتوى المنظمةةة الفندقيةةة نصةةورة عامةةة‪ ،‬وعلةةل مسةةتوى كة قسةةم مةةن أقسةةا‬
‫المنظمة نصورة خاصة‪.‬‬
‫ينبتي أ تعيد اددارة الفندقيةة النظةا نصةورة أمينةة وصةادقة فةي نظةا المكافةآت واألجةور والحةوافو‬ ‫‪‬‬
‫المعمول نه داخلها‪ ،‬وا تعيد النظا أيمةا فةي مقةاييس تقةويم أداء العةاملين وخصوصةا مةا يتعلةض نةالحكم علةل‬
‫مستوى جودة الخدمة التي يقدمها العاملو للونو ‪ ،‬وا يجا توجيه نتا ج مثا النشاا نحو تحقيض ني ةة عمة‬
‫قا مة علل قافة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫تكةةايس مفهةةو الخدمةةة المتكاملةةة لةةدى العةةاملين وتةةدريبهم علةةل مااقبةةة ورصةةد البيانةةات والمعلومةةات‬ ‫‪‬‬
‫الخاصة نالسا ح‪/‬الونو من جميع المصادر الالنمة‪.‬‬
‫إ جودة الخدمة تت لب تاجمة حاجات الونو المستقبلية من مثه الخدمة إلل خصا ص يمكن قياسها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المصادر العربية‪:‬‬

‫‪ .1‬أنو ناعم ‪،‬عبد الحميد ‪ ، ) 1995( ،‬أساسيات اددارة الفندقية مدخ استااتيجي ‪ ،‬م بعة الني ‪ ،‬القاماة ‪،‬ص ‪.3‬‬
‫‪ .2‬جانلونسكي ‪ ،‬جونيف ‪ ، ) 2002( ،‬ت بيض إدارة الجةودة الشةاملة ‪ ،‬تاجمةة ‪:‬عبةد الةاحمن توفيةض‪) ،‬ماكةو الخبةاات المهنيةة لةإلدارة)‬
‫نمي ‪ ،‬القاماة ‪ ،‬ص‪.1‬‬
‫‪ .3‬جودة‪ ،‬محفوظ احمد ‪ ، ) 2004( ،‬إدارة الجودة الشاملة مفاميم وت بيقات ‪ ،‬دار وا للنشا‪ ،‬عما ‪ ،‬ص‪.32‬‬
‫‪ .4‬الدراركة ‪ ،‬مأمو ‪ ، ) 2001( ،‬إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬دار صفاء للنشا‪ ،‬عما ‪ ،‬ص ‪.19‬‬
‫‪ .5‬الونتاني ‪ ،‬فاج عبد الوماب ‪ ، ) 1997 ( ،‬إدارة الفنادق ‪ ،‬منشورات إلجا‪ ،‬مال ا ‪ ،‬ص ‪.20‬‬
‫‪ .6‬سعد‪ ،‬خالد‪ ، ) 1997( ،‬إدارة الجودة الشاملة ت بيقات علل الق اع الصحي ‪ ،‬مكتبة المل فهد‪،‬الايا ‪ ،‬ص‪71‬‬
‫سقاف‪،‬حامد عبد هللا ‪ ، )1996( ،‬المدخ الشام والسايع لفهم وت بيض إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬مكتبة المجتمع‪ ،‬السعودية‪.62،‬‬ ‫‪ .7‬ال ّ‬
‫‪ .8‬السكا ‪ ،‬ماوا ( ‪ ) 1999‬مختارات من األقتصاد السياحي ‪ ،‬دار مجدالو ‪،‬ا (‪ ،) 1‬األرد ‪ ،‬ص ‪.39‬‬
‫‪ .9‬السلمي ‪ ،‬علي ‪ ، ) 2003( ،‬إدارة التميّو ‪ ،‬دار غايب للنشا والتونيع‪ ،‬القاماة ‪،‬ص‪. 185‬‬
‫‪ .10‬عبةةد الكةةايم ‪ ،‬يحةةي ناويقةةات ‪ ، ) 2003 ( ،‬ت بيةةض إدارة الجةةودة الشةةاملة فةةي المؤسسةةة الصةةناعية‪ :‬دراسةةة حالةةة المؤسسةةة الوانيةةة‬
‫للصناعات االلكتاونية ‪،‬جامعة تلمسا ‪ ،‬الجوا ا‪.56 ،‬‬
‫‪313‬‬
 ‫كلية التربية للعلوم االنسانية‬......................................... ‫مجلة العلوم االنسانية‬
.199‫ ص‬،‫ القاماة‬،‫ دار الفكا العاني‬، ‫ الجودة الشاملة وستة سيجما‬، ) 2005( ،‫ توفيض محمد‬،‫ عبد المحسن‬.11
. 19-1‫ص‬.‫ص‬، ‫ عما‬،‫ دار وا للنشا‬، ‫ مدخ إلل المنهجية المتكاملة ددارة الجودة الشاملة‬،) 2001(،‫ عما وصفي‬، ‫ عقيلي‬.12
.53‫ ص‬، ‫ عما‬،‫ دار وا للنشا‬، ‫ إدارة الفنادق ورفع كفاءتها ادنتاجية‬، )1998( ، ‫ محمد أمين سيد‬، ‫ علي‬.12
. 24 ‫ ص‬، ‫ عما‬، ‫ الوراق‬، ‫ مفاميم إدارة معاصاة‬، ) 2002 ( ‫ سنا‬، ‫ الموسو‬، ‫ راا صاحب‬، ‫ العلي‬.13
.42‫ ص‬، ‫ عما‬،‫ دار المسياة لل باعة والنشا‬،‫ إدارة الجودة الشاملة‬، ) 2000( ، ‫حمود خميا‬، ‫ كاظم‬.14
.48-1 ‫ص‬.‫ ص‬، ‫ مصا‬،‫ دار الوفاء للنشا‬، ‫ ادارة الفنادق والقاى السياحية‬، ) 1997 ( ،‫ ياسين‬، ‫ الكحلي‬.15
. 12-11 ‫ص‬.‫ ص‬، ‫ مؤسسة شباب الجامعة‬، ‫ إدارة الفنادق‬، ) 1998 ( ، ‫ سعيد محمد‬، ‫ المصا‬.16
‫ مجلةة القادسةية‬، ‫ اسةتخدا النمةاذج الخ يةة فةي تفمةيالت المسةتهل‬، ) 2000 ( ، ‫ فةااا عةدنا‬،‫ وحسةين‬،‫النعيمي محمد عبةد العةال‬.17
.2 ‫ص‬.،4‫ العدد‬،‫للعلو اددارية‬
‫ الملتقةل الةدولي العلمةي حةول االداء المتميةو‬، ‫ ادارة الجودة الشاملة مدخ نحو اداء منظمي متميو‬، )2005( ،‫ عباا صالل‬، ‫ ماد‬.18
. ‫ جامعة ورقلة‬،‫ كلية الحقوق والعلو االقتصادية‬،‫للمنظمات والحكومات‬
‫ أ ةا التسةييا االسةتااتيجي للمةوارد البشةاية وتنميةة الكفةاءات علةل الميةوة التنافسةية للمؤسسةة‬، ) 2005( ، ‫ سةماللي محمةد‬، ‫ يحميه‬.19
‫ كلية العلو‬،‫ تخصص علو تسييا‬،‫ أااوحة دكتوراه دولة غيا منشورة في العلو االقتصادية‬، )‫االقتصادية (مدخ الجودة والمعافة‬
.45‫ص‬، ‫ جامعة الجوا ا‬،‫االقتصادية وعلو التسييا‬

:‫المصادر األجنبية‬

1. Adam, E. & Ebert, R., (1996), "Predation and Operation management, concepts, models".p
601.
2. Adeoti, J. O., (2003), "The Impact of total Quality Management on Banks Performance in
Nigeria. Advances in Management" Vol. 3. (1): 79-85.
3. Ahearne, M. R. & E. Jones, (2007), "Examining the effect of salesperson service behavior
in a competitive context. Journal of the Academy of Marketing Science", Vol. 35. (4): 603-
616.
4. Antony, F. F. & Ghosh, S., (2004), "Evaluating service quality in a UK hotel chain: a case
study. International Journal of Contemporary Hospitality Management", Vol.16. (6): 380-
384.
5. Aquilaho, N., chas, R. & Davis, M., (1995), "Fundamental of operation management, P.
lvwin".
6. Argyle, M., (1991), " Cooperation: The Basis of Sociability" (London: Routledge), p 64.
7. Arumugam, V., Ooi, K.B. & Fong, T.C., (2008), "TQM practices and quality management
performance- an investigation of their relationship using data from ISO 9001:2000 firms in
Malaysia". The TQM Magazine", Vol.20, (6): 636-650.
8. Asher, M., (1996), "Managing Quality in the service sector", London: Kogan Page, p55.
9. Atkinson, H & Brown, J. B., (2001). "Rethinking performance measure: assessing progress
in UK hotels". International Journal of hospitality management, vol.13, no.3, p.128-135.
10. Baron, S. & Harris, K., (2003), "Services marketing: Texts and cases" (2nd Ed.), New
York: Palgrave.
11. Barsky, J. & Nash, L., (2003), "Customer satisfaction: Applying concepts to industry- wide
measures. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly", Vol. 44. (4): 173-
183.
12. Bitner, M.J., (1990), "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings
and Employee Responses". Journal of Marketing, Vol. 14, (2): 69-82.
13. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). "A dynamic process model
of service quality: From expectations to behavioral intentions". Journal of Marketing
Research, 30(1).
14. Buciunene, I. & Skudiene, V., (2008), "Impact of leadership styles on employees’
organizational commitment in Lithuanian manufacturing companies". South East European
Journal of Economics and Business", Vol. 3, (2): 57-66.
15. Bruhn, M. & Georgi, D., (2006), "Services marketing: Managing the service value chain".
Harlow: Pearson Education.

311
 ‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

16. Camison, C., Flor, M., Cruz, S., & Kuster, I., (1996), "Quality practices and perceptions of
Valencian hospitality enterprises: An empirical analysis". International Journal of Quality
& Reliability Management, Vol.13, (7): 79-92.
17. Canziani, B. F. , (1996), "Customer Service Training based on Quality Management
Techniques" in: The International Hospitality Business, Edited by Richard Kotas, Richard
Teare, Jeremy Logie, Chandana Jayawardena, & John Bowen" , (London: Cassell).
18. Carrillat, F.A., Jaramillo, F. & Mulki, J.P., (2007), "The validity of the SERVQUAL and
SERVPERF scales". International Journal of Service Industry Management, Vol.18, (5):
472-490.
19. Chi, C. & Gursoy, D., (2009), "Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial
performance: A empirical examination". International Journal of Hospitality Management,
Vol. 28: 245-253.
20. Choi, T. Y. & Chu., Raymond, (2001), "Determinants of hotel guests' satisfaction and
repeat patronage in the Hong Kong hotel industry". International Journal of Hospitality
Management.
21. Claver-Cortés, E., Pereira-Moliner, J., Tarí, J. J. & Molina-Azorín, J. F., (2008), "TQM,
managerial factors and performance in the Spanish hotel industry. Industrial Management
and Data Systems", Vol. 108, (2): 228-244.
22. Constanti, P. & P. Gibbs, (2005), "Emotional labor and surplus value: The case of holiday
‘reps’". The Service Industries Journal, Vol. 25, (1): 103-116.
23. Cutcliffe, G., (1991), "Analyzing Catering Operations," (London: Edward Arnold).p76
24. Czepiel, J.A., (1990), "Service Encounters and Service Relationships: Implications for
Research" Journal of Business Research", Vol. (20): 13-2.
25. Dahlgaard, J.J., Kristensen, K. & Kanji, G. (1998), "Fundamentals of Total Quality
Management. London: Chapman & Hall".p 19 .
26. Digital Knowledge, (2009), "Customer satisfaction in Hotels in Cape Town. CPUT Theses
& Dissertations ", 26-27.
27. Dilworth, James, B., (1992), "operation management, design planning and control of
Manufacturing and serves" mc Graw Hill, p 98.
28. Eisenberg, N., J. Strayer, (1987), "Empathy& its Development, Cambridge": Cambridge
University Press".
29. Enrique Claver-Cortes, José F. Molina-Azorin, Jorge Pereira-Moliner & Juan Jose Tarí (2008),
Business Management Department, University of Alicante, Alicante, Spain.
30. Eraqi, M. I., (2008), "Quality management systems in tourism company the case of travel agencies in
Egypt", Int. J. Business Excellence, Vol. 1(3): 337-352.
31. Fisk, R.P., Grove, S.J. & John, J., (2008), "Interactive services marketing" (2 nd Ed.), New York:
Houghton Mifflin Company.
32. Gandolfo Dominici& Rosa Guzzo (2010) Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study
from Sicily, International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2; November p3.
33. Garvin, D.A., (1988), "Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge", Free Press: New
York.p xi.
34. Ghazi, M. H., (1989), " Strategic Management of Services in the Arab Gulf States:
Company & Industry Cases". (New York, Berlin: Walter de Gruyter), p .239.
35. Geetika, S.N., (2010), "Determinants of Customer Satisfaction on Service Quality: A Study
of Railway Platforms in India". Journal of Public Transportation, Vol. 13, (1):97-113.
36. Geraedts, H. P. A., Montenarie, R., & Rijk. P. P. V., (2001), "The benefits of total quality
management". Computerized Medical Imaging and Graphics, (25): 217-220.
37. Getty, J. & Getty, R., (2003), "Lodging quality index (LQI): assessing customers'
perceptions of quality delivery". International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol.15, (2): 94-104.
38. Gilbert, G., (1992), "Quality improvement in a defense organization", Public Productivity
and Management Review, Vol.16 (1): 65–75.

311
 ‫كلية التربية للعلوم االنسانية‬......................................... ‫مجلة العلوم االنسانية‬
39. Godfrey, A. B. (1998). "Total Quality Management. In Juran, J. M., Godfrey, A. B" (Eds)
Juran’s Quality Handbook (section 14.1-14.33). New York: McGraw-Hill.
40. Gronroos Christian (1990), "Service management and marketing, international editions",
Massachusetts, Toronto, Canada, p.110.
41. Gronroos C., (2000), "Service Management and Marketing: a Customer Relationship
Management approach", 2nd Edition New York, Chichester: Wiley & Sons, LTD England.
42. Gronroos, C., (2001), "A service quality model and its marketing implications", European.
43. Grzinic, J., (2007), "Concepts of Service Quality Measurement in Hotel Industry",
Retrieved on 23 October 2010 from the website of
http://en.scientificcommons.org/23406036".
44. Gummesson, E., (1993), "Qualitative Management in Service Organization", International
Service Quality Association, New York.
45. Gustafsson, A. & Johnson, M. D., (2004), "Determining attribute importance in a service
satisfaction model". Journal of Service Research, Vol. 7(2): 124-141.
46. Hartline, M.D. & Ferrell, O.C., (1996), "the management of customer contact service
employees: An empirical investigation", Journal of Marketing, 69(October): 52-70.
47. Heizer, I. & Barry, R., (1993), "Production and Operations Management: Strategies and
Tactics", total quality management, Vol. 13 (4): 50/522.
48. Heskett, J.L., T.O. Jones, G.W. Loveman, W.E. Sasser & L.A. Schlesinger, (1994),
"Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review", Vol. (72): 88-99.
49. Holmlund, M. & Kock, S., (1996), "Relationship marketing: the importance of customer-
perceived service quality in retail banking", Service Industries Journal, Vol. (16): 287±
304.
50. Hyde, A., (1992), "The proverbs of total quality management: recharging the path to quality
improvement in the public sector", Public Productivity and Management Review, Vol.
16(1): 25–37.
51. İpekgil Dogan, O., (2000), "Kalite Yonetimi uygulamalarının İsletmelerin rekabet Gucu
Uzerine Etkisi, D.E.Ü., Sosyal Bilimler Enstitusu Dergisi", Cilt: 2, Sayı: 1.
52. Ishikawa, K., (1985), "What is Total Quality Control? The Japanese Way", Englewood
Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
53. Jones, D. L., Mak, B., & Sim, J., (2007), "A New Look at the Antecedents and
Consequences of Relationship Quality in the Hotel Service Environment". Services
Marketing Quarterly, Vol.28 (3): 15-31.
54. Judi, C., (2007), "Creating Centers that Serve: How Current Thinking in Hospitality Can
benefits older People". CITRA Consensus Workshope, December 3, (2).
55. Kandampully, J., (2006), "The new customer-centred business model for the hospitality
industry". International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.18 (3): 173-
187.
56. Kaul, S., (2005), "Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of
International Research Perspectives in India. W.P".
57. Keating, M. & Harrington, D., (2003), "The challenges of implementing quality in the Irish
hotel industry". Journal of European Industrial Training, Vol. 27(9): 441-453.
58. Kelley, S.W. & K.D. Hoffman, (1997), "An investigation of positive affect, prosocial
behaviors and service quality". Journal of Retailing, Vol. 73, (3): 407-427.
59. Kim, W. G., Han, J. S. & Lee, E., (2001), "Effects of relationship marketing on repeat
purchase and word of mouth". Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 25 (3):
272-288.
60. Koc, E., (2003), "The role and potential of travel agency staff as a marketing
communications tool. Tourism Analysis", an interdisciplinary Journal, Vol. 14(1):105-111.
61. Koc, E., (2006), "Total Quality Management and Business Excellence in Services : The
implications of All –Inclusive Pricing System on Internal and External Customer

311
 ‫إدارة الجودة الشاملة في صناعة الفنادق‬

Satisfaction in the Turkish Tourism Market", Total Quality Management ,Vol.14(7): 857-
877.
62. Kotler, P., (2000), "Marketing Management". 10th ed., New Jersey, Prentice-Hall.

63. Krajwaski, L. & Ritzman, L., (1999), "Operation management, strategy and Adison-wesley
Publishing Co. Inc.
64. Lam, T. & Zhang, H., (1999), "Service quality of travel agents: the case of travel agents in
Hong Kong. Tourism Management", (20):341–349.
65. Laxmi, R. Kulshrestha, (2010), "Measuement of Quality in Hospitality Industry with
Special Context to the Tourism Industry in Agra", World Journal of Business Studies, Vol.
(1):113-130.
66. Looy, B. V., Gemmel, P. & Roland, V. D., (2003), "Services ymanagement; an integrated
approach", Great Britain: Pearson yeducation limited. 2nd edition, 16.y.
67. Lovelock, C. H., (2000), "Services Marketing", (New Jersey: Prentice – Hall, Inc.).
68. Lovelock, C., (2001), "Servicos: marketing e gestao", Sao Paulo: Saraiva.
69. Lovelock, C.H. & Wirtz, J., (2007), "Services marketing: People, technology, strategy" (6th
Ed.), Upper Saddle River: Prentice Hall.
70. Luk, S. & Layton, R., (2004), "Managing both Outcome and Process Quality is Critical to
Quality of Hotel Service. Total Quality Management", Vol.15 (3): 259-278.
71. Macdonald, Jjon, (1993), "Understanding Total Quality Management", Hodder and
Stoughton, London, P.6.
72. Martin, L., (1993), "Total quality management in the public sector", National Productivity
Review, Vol. 10(2):195–213.
73. Martin, W.B., 2002. Quality Service. Pearson Education, New Jersey.
74. McColl, H., (1998), "Introduction - teaching languages to dyslexic learners".
75. Mc Adams, D., (2001), "Learning from experience—making the most of work-based learning".
76. Normann, R., (1991), "Service Management: Strategy & Leadership in Service Businesses",
(Chichester, UK: John wiley & Sons), p14.
77. Oakland, J.S., (1989), "Total Quality Management, Butterworth-Heinemann", Oxford.
78. Oliver, R.L. 1997. Emotional expression in the satisfaction response. In Satisfaction: A Behavioral
Perspective on the Consumer: Boston, M.A.: Irwin-McGraw-Hill. 291-325.
79. O'Neill, M. (2001). Measuring Service Quality and Customer Satisfaction. In Kandampully, J.; Mok,
C.; Sparks, B. (Eds). (2001). Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure. New
York: The Haworth Hospitality Press.
80. Owen, D. & Richard, T., (1996), "Sriving Top-Line Pofitability through the Management of Human
Resources in: The International Hospitality Business", (London: Cassell).
81. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985), "Aconceptual model of service quality and its
implications for further "research. Journal of Marketing, Vol. 49(4): 41-50.
82. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol.64 (1):12-40.
83. Polo Regionale Como, (2010), "Service Quality and Customer Satisfation in the Hotel
Industry", Politecnico Di Milano, p1.
84. Rice, J. A., Richard, S. S. & Pamela, A. G, (1981), "Hospitals can learn valuable marketing
strategies from Hotels, Hospitals", Vol.55 (22).p119.
85. Richard, M.D. & Sundaram, D.S., (1993), "Lodging choice intentions: a causal modeling
approach". Journal of Hospitality and Leisure Marketing, Vol. 1 (4): 81–98.
86. Ricard, S. , Mar, V., Xari, R. & Pere, B., (2010), "Determining Service Quality
Management in small rural Hotels in Catalonia using A Qualitative Optimization Process",
Barcelona, Spain.
87. Ross, G. F., (1996), "Effective Communication, Motivation & Service Quality among
Hospitality Management", in: The International Hospitality Business", (London:
Cassell).p208
88. Sahlberg, B., (1996), "Wll Information Technology Change Future Tourism Behavior",
International Hospitality Business", (London: Cassell).
311
 ‫كلية التربية للعلوم االنسانية‬......................................... ‫مجلة العلوم االنسانية‬
89. Shahin, A., (2002), "SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for
Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services", University of
Isfahan.
90. Shemwell, D.J., Yavas, U. & Bilgin, Z., (1998), "Customer-service provider relationship:
An empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented
outcome". International Journal of Service Industry Management", Vol. 9: 155–168.
91. Sila, I. & Ebrahimpour, M., (2003), "An examination of quality management in luxury
hotels". International Journal Hospitality and Tourism Administration", Vol. 4(2): 33-59.
92. Singh, H., (2006), "The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer
Loyalty and Retention", Asia PACIFIC University College of Technology & Innovation.
UCTI Working Paper, WP-06-06.
93. Smith, A.K., (1993), "Total quality management in the public sector", Quality Progress,
June, pp.45–48.
94. Sohal, A. S. & Terziovski, M., (2000), "TQM in Australian manufacturing: Factors critical
to success". International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 17(2): 158-
167.
95. Summers, D. C. S., (2006), "Quality", New Jersey: Pearson Prentice Hall, Vol. (5):15-17.
96. Sutanto, J. E., (2009), "Dimension Quality of Service Influence Customer Satisfaction in
the Hotel (A Case Study an Examination of the Transaction Model in Service Industry)",
Iss: 1978-774X, pp.A108-A113.
97. Terziovski, M., (2006), "Quality management practices and their relationship with
customer satisfaction and productivity improvement", Management Research News, Vol.29
(7): 414-24.
98. Tsaur, S.H. & Y.C. Lin, (2004), "Promoting service quality in tourist hotel: the role of
HRM practices and service behavior". Tourism Management", Vol. 25: 417-480.
99. Valdani, E., (2009), "Cliente & Service Management", Egea, Milan.
100. Voss, S. E. & Allen, J. B., (1994), "Measurement of acoustic impedance and
reflectance in the human ear canal", J. Acoust. Soc. Am. 95(1):372 384.
101. Williams, C. & Buswell, J., (2003), "Service Quality in Leisure and Tourism", CAB,
p.148.
102. Wilson A. , Zeithaml, V.A. , Bitner, N. J. & Gremler D. D. , ( 2008 ) , "Servise
Marketing : Intergrating Customer Focus across the Firm" , 1 st European , Mc Graw – Hill
Education .
103. Wyckoff, D. & W. Sasser, (1981), "The US. Lodging Industry", (Lexington: Lexington
Books). p xxiv.
104. Yang Zhang. (2008), "Problems Existing in Chinas Hotel Services and study on the strategy from the
Asped of customer Value". Journal of politics and law, Vol .1, (2):60-63.
105. Yen A., & Su L. (2004). Customer satisfaction measurement practice in Taiwan hotels. Hospitality
Management, 23: 397–408.
106. Yilmaz, Y. & Bititci, U., (2006), "Performance measurement in tourism: a value chain model".
International Journal of Contemporary Hospitality Management", Vol. 18 (4): 341-349.
107. Zairi, M. & Youssef, M.A., (1995), “Benchmarking critical factors for TQM Part II: theory
and foundations, Benchmarking for Quality and Technology", Vol. 14(1): 5-20.
108. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J., (1996), "Services marketing", New York: McGraw-Hill. .

311