Université HASSAN 1° Epreuve Management/Marketing ENC6-Settat Responsable : Mme Bensassi 2009/2010 Durée 1h 30 mn Shell: Des cadres dans la peau de pompistes PASSAGE plutét agréable pour les automobilistes dans les stations casablancaises de Shell Maroc. Jamais les clients n'ont été aussi bien orientés, servis, voire chouchoutés, qu’en ce mardi 4 juillet. Le groupe a décidé de dédier cette journée aux clients, qui étaient lobjet dune attention particuliére. Orientation, nettoyage de pare-brise, contréle du niveau dhuile et distribution de flyers, Et tout cela avec un grand sourire. Cest le comité de coordination de la société ainsi quuune grande partie du personne! qui ont retroussé leurs manches et sont passés a laction, Chemises et cravates ont été troquées contre tee-shirts rouges. Stylos et ordinateurs contre bouteilles d'agents nettoyants, chiffons et petites raclettes. Pour Mohamed Raihani, PDG de Shell Maroc, venu superviser lopération, la philosophie de cette journée est détre le plus proche possible du client, comprendre ses attentes et les satisfaire. Selon lui, la qualité des produits n'est pas tout. «Le service bien entendu fait souvent la différence avec la concurrence». Pour les besoins de cette opération «Shell customer day», le management est descendu dans les stations-service, Sur les 80 que compte Casablanca, 16 ont eu droit a leur journée client. A la station-service de la Route d'El Jadida, un groupe de 9 personnes, dont deux femmes et deux superviseurs, s'est joint aux pompistes. Dans une ambiance bon enfant, les pompistes d'un jour étaient aux petits soins avec les automobilistes. Les pare-brise sont nettoyés avec beaucoup d'enthousiasme. Le contréle d'huile, opération plus délicate, se fait avec aide du «vrai» pompiste. Pas habitués a un service de cette qualité, des clients croyaient quils devaient mettre la main & la poche, Mais ils ont été vite rassurés. Des bons dachats de 500 DH ont été distribués aux membres de léquipe qui a ef fectué le meilleur travail Pour Raihani, le but de la société est de généraliser cette journée a toutes les 330 stations-service Shell du pays et de la réitérer au moins deux fois par an Mais le plus important, cest de se réunir aprés la journée et d'en tirer les conclusions, Source : L'économiste - Edition 2312 du 5 juillet 2006 Questions : 1, Quel est le sens du service client ? 2. Dans quelle mesure, ensemble des fonctions de lentreprise doivent-elles mettre le client au centre de ses préoccupations > 3. Que peut-il arriver dans une entreprise dont toutes les fonctions nintégrent pas la logique du service client ? Pouvez-vous imaginer des scénarios dans ce sens ? Pouvez vous donner des exemples ?