EL USUARIO DEL SERVICIO FARMACEUTICO!En la Farmacia evitamos hablar de “cli gue nos de la salud, sin embargo, es un cliente el que compra y es gracias es que tenemos la oportunidad de.crecer profesional y econémicamente para capacitarnos, invertir en la farmacia’y ofrecer mas y Mejores servicios), Inportaricia del conocimiento del cliente Pra vender més articulos en fa Farmacia en principio puedo. perisar que el camino més logico deber‘a ser aprender 3 pensar como un buen vendedorfermarme y formar ami equipo de trabajo en técricas de venta, asistiratalleres de ‘téchicas de venta, venta cruzada, anirnaciénen el punto de’ venta, etc, O quités deberisenos comenzar aprendiendotedos los de la farmacia a penser comolos clientes. Sisabomes cSmo piensan nuestros clientes tendremos la ventaja compettiva ‘rs importante para venderles con inteligencia emocional y ‘Fidelizarles; Pero las clientes san personas con familia, tiempo libre, ‘trabajo, ete, Todas lat Farmacia tienen clientes, pero se preocupan por ellos? Es rricho mids fill vender algsa alguien ss plonteaide ‘eal ranera que éste wea claramente que comprendoeso 4que le vendemos consigue una meta, un deseo o satisface una nesesidad propa, pero huestros productts © servicios: _n aportan valor por si mismosal cliente salvo que le ayuden ‘a conseguirlos resultados que espera. Lot clientes quieren resultados, no productos: En un eritorna competitive, con productos y servicios. cada vez mis parecidos, ol conacimients del dente ese clave de a dferenciacién. ] consumidor de nuestros clas tiene un mayor poder adquisitive; mayor Formacién y mas informacian, sabe de su importancia, es mucho mis exigente sy heterogérneo. Quersmos 6no estamos enls era del merchandising: cliente esa rey, ‘Una ver que tenemos claro esta, que-el consumidor manda y cexige sus derechos, deberemos empezar a pregunternos por los gustos y necesidades de nuestros consumidores pare, una ‘vez conacidos, drigi nuestra accién en satisfacer las mismos, Estos gustos deperideran de mulitud de variants: edad, sexo, sivel socio econdmico, tipo de poblacién, etc. En longuaje-coloquial se utilzan de forma indistinta las:palabras comprador, consumider y cliente como -sinonimnas, pero de una forma mas precisa hemos de iferenciarlas. ‘Comproder seria a persona que, ett su ptopio nombre o en cel de otros, realize el acto de adquisicion de un producto o ‘servici¢ a cambio del page de tina cantidad de dinero. Consumidor o usuario es el que usa el producto o servicio 0 Jeconsume, Cliente seria la persona que compra en un determinado establecimiento o utiliza sus servicios, ‘Asi mismo existen en el proceso de compra: El preseriptor: el que prescribe un servicio © producto. Eliniziador: la persona que emite la idea de comprar el bien 0 servicio, Elinformador:e| que faciitainformacién sobre ol productoo servicio. El influenciador: Ia persona que trata de influr en la decisignide compra, El decisor: ol que tiene la capacidad ultima de decisién, es decir, adritit 0 rechazar el bien 0 servicio.Pept ama e ei elie so Dhar aot Co LA ADQUISICION DE MUCHOS MAS PRODUCTOS DE LOS QUE REALMENTE PODEMOS UTILIZAR O LA RENOVACION Pri etNMU eae Vo Bi yoy Uh MUCHO MENORES DE LOS QUE PODRIAN DERIVARSE DE SU PROPIA CAPACIDAD DE [tT Zee) Eldesarrollo del merchandising se basa forzosamente en la forma en que el consuridor se comporta en la Farmacia, tendremos pot ello que afialzar dicho comportamients para conocer’y comprender porqus compran lis personas, solo.con es¢ conacimiento podremos disefiar 0 radisefar la Formacia para salisfacer plenamente las necesidades de cusstros clientes. Deberémossaber Qué compra y consurne?,;Quién lo cémpra? yQuién lo consume? Por qué sé compra y consume, Como se compra y consume’, ;Cuanda y dénde se compra y consume?, Cuanto se compra y consume? ‘Ademis, a evolucion de nuestros clientes es innegable y par ello partiremosde la base de que el cliente/consumidor es un ente en cambio, no es algo estable y ij, sus gustos, sus necesidades; sus motivaciones, ete. van cambiando, van evolucionande's la larga del tierpa ello deberemos permanecer muy vg competencia. Elnueve consumidor Actualmente conocemos algunas de las catacteristicas generales del nuevo consumider, pero esto.no es suficiente, Necesitamos aumentar nuestro Eonotimiento sobre sus gustos y preferencias de forma individual, Dichas earacteristicas generales son: 1. Es cohsciente del precio y exige la buena relacién calidad/precio: 2.,Es de mis etlad y tiene menos tiempo. Este consumidor tiene mas recursos, pero le falta tiempo: y por ello le da mayor importencia a su perdida en el acto de.comprar. Tendrermds qué ofrecerles el maximo enel menor tiempo posible. 3. Mejor informada y més selective y exigente..Al aumentarel nivel cultural y la informacion por parte avvéees, este cambio es lento, pero en atras acasiones el cambio es vertiginasa y por lentes para no quedarnos fuera de juego nosotros y ouestra farmacia con respecto ala de las asociaciones de consumidotes y de la prensa Cescrita, visual e Internet) est surgiendo un cliente super informade, quiere mejor atencidn y servicio pot parte del vendedor y es lo'que debemosidarle desde.nuestra farmacia, Exige variedad de productos. y servicios. 4: Voluble en sus gustos. Adopto las madas y los nueVos productos répidamente, pero se hastia con facilidad. 5, Esta habituado'» comprar y a tener. Su nivel econdmiee ha mejorado mucho, 6. Cada vez compran miés hombres. Tradicionalmente el.cliente de la farmacie era un pablice femenino, pero actualmente nos ericontrames coh un mayér rniimere de hombres que acuden.como clientes.a las formacias, como ejemplo deveste cambio soci¢cultural baste indicar que la casmética masculina es una de Jas familias eon mayores posibilidades de crecimiento dentro de Jas farmacias.: ” ‘ HeEs fundomentalmente deci lo conducts quesigue las alternatives de eleccion, ciudadario urbane. Por y las devisiones qué toina Jagorreraith quese nant pnd non» Een par ci produce debde les plinr50 ———outifzndasservicion pata ih probleme: tainn das habiameshaciy a = satiacar unease, bresisoaniranat y ares Generalmonte, ealouladas,Silninversién-es adopta aniel momento i ‘importante, las acciones de wompra inglayen solicitar infermesino eorasjo rs personas. :COMPORTAI E COMP Deberemos conocer como, ., SeoMportan nuestros clientes, pero qué se entiende por comportamientadal consumider?” ‘ompradores por valor 0 _utilided: s00 muy sofonses Se peau i ybussan comportamiente del calidad ohsumidot 66 dh conjunte de i actividades quellevea cabo una pertona-o.una arganizacién dasde qua tiene una necesidad_ hasta el momento en que 4! efictiis Is compra y usa, osteriotmente, el producto. El estudio de'tal comportamiento, Peano inlays ranbiénal anélisis de ~ - todos los fuetoresique influyen . cia id las actividades reslizadas”, ae puna camprs ss ‘Estudiar ol comportamiento ‘i ici6n se i consumidot permite: = thernps rhe aT + Mejetar‘lalzapactdad de comuniracién con los clientes El proceso de compradel jocionales, = . ‘eonsummidor se catacteriza de compran, - Obtener su confianaa y por su.comportamiento, es | Bieasernnin ante asegurar su fidelided x Le ae-Panifcarde mado misefetv lssccén 2. Vinia también on fundiondelasrdlacones: ms [comercial txstontes etre comprador aie decide compra f - f consumidor(aquel cuysnecesdad satifage el bien 0 Debemos distinguir dos tipos:de heneficios en.el_servicioadquirdo) y pager de la pompra (el que la estudio del cliente: paga) Yasi tenemos 5 casos: 12 Para el propie consumider:, pau @) Coincide el que: compra, el que-consume y el que pags. + Productosy precios adaptallos.a sus! | necesidades: - 'b) Diveigen el que compra, el vee it ue ~ Distribucién adecuada facilita la'tareade “en 4 f pra | ®):Coinciden conn y oid pero pags otra persona. -) Coinciden comprador y pagador, pare: consume otra persona. "ehiCsincden versumidory pages pre ‘consume otra persona, NENEL _Elcomportami te sxorion de las personas: “de consurien, Viené determinado por des tipos de ‘ondicionamientos: Athans ar) | Sone Yaque vert uve as-vatiablesintermas y* Respsiins ho Travles efecto bly sit eraar primera: tuna petra a obra: Toda eoriddcta Se 1. De Baja cmp onan ‘son la motivaci6n el motive (impulse) wine ~ ene Sablenainarcle. ’ ecard Stila gop sl sujeto treta de-satisfacer: eh el iitecior de una pertona™ wf ‘deseritadenan als conducta haciauina.mete'queLa fuente puede ser interna (nes da hambré) o ambiental (erios un anuncio de.comid) también es posible que el simple hecho de ‘ar eh una necedided (lacomtida) despierte la necesided Chambre). 1b La Percepeién: esol proceso por al cual individuo selecciona, organize e interpreta.stimules para construir una pintura significativa y coherrte del mundo. Eleorsumidor toma decisones basadas eno que perce rs que en l realidad objetva la persona usualmente percibe las cosas que necesita o desea y bloques la percepeién de estimules desfavorables 0 ingratos. La Forma en que los productos son porcibidos es lois iiportante para ss éxito que ls earocterticas reales que poses, Los productex que son petebides favorablerente, -comp es obvio, tienen mejores posibildades de ser comprados. Pércibir es ver, off tocar, gustar,olero sentir alguna cosa y ‘organind,interpretar'y dervar signficados de la experience. -cola Experienciay el. ey la Meroriacin: Lis experiencia e el proceso por el cual ol individuo adquire ol cconocimiento y la experiencia de compra y consumo que aplicarS en su comportamitento futuro, Parte del aprondizaje es intencional pero buena partees caval. La Experiencia se adquiere con elaprendizae (es un resultado). Elmanejedel tiempo en el proceso de aprendizaje influye: ‘en la dyracién del retencion dell aprendido, Elaprendizaje masive provoca mayor captacién inci, en cambio el aprendiaje gradual consigue mayor persstencia temporal. La manera mis tipica del aprenidizaje humsno es mediante Inresohicién de problemas, lque implica un proceso _mental, E] Aprendizaje es un cambio en el comportamiento, ye: refuerz con la experiencia preva (es un proceso), puedellevar al bite y alalesltad de marca, i proceso de memorio abarea el ensayo, codifieacén, almacenamiento y recuperacién dea informacién, d. Factores psic ~ La Personelidad; la personalidad se define come el patron de-rasgoside un individuo que'dependen de ls respuestas conductyales, estas se han empleado para estudiar el coinpottamienta del consumidor y exphcar la totaidad orgonizada desu conducta. Ssbemos que la personalidad se refleja 2 menudo en le ropa que usa, la marca tipo ‘de.automévil que conduce, los restaurantes donde come, ete. pero no podemos cuantificar Ios rasgosindividuales. ~ El Autoconcepto: esa perceptin de s misma por el sujeto y ala vezes la imagen que piensa que los demas, tienen sobre nosotros mismos, La importancia de estudiar slauto concept en marketing viene dade porque la persona través del consumo se describe a sf misma se El estilo de vida: El estilo de vida de una persona son los modes de vivir; en que se eiriples el tismpo (actividades), qué'se considera importante (centros de interés), y ‘sus opiniones. Est demostrado que cada estilo de vide “comporta un tipo de consumider catacteristico, En el andlisis de los estilos de vida se analizan tres tipos de datos: ~ Socio demografites: Edad, sexo, estructura familiar zona donde 8 vive, profesion, nivel de éstutios, nivel derenta, patrimonio acumulado, ~ Habits: oti, cortipra de ropa, actos sotiales, relaciones. ‘sociales y utilizacin de los medios de comunicacién, ~ Opiniones: sobre une mismo, os demas, a econenia, la poltica ode actualidad (educacién, cultura, cencis, etc) "2. Condicionantes Externos-« Socioculturales: La forma de compattarse del cohsumidet también se ve influenciada por el antorn mis préximo. En dicho entome encontraremos: :a. Lo cultura: hebilidades (valores, ideas y actitudes) que posed el set huimianio que resultan ities para'su vida Valore la observation dal Clietteé eémo si fuera losuye propia, y-utilice la fuerza'de los. -argumentos que le da, e6 beneficios pare él ‘mismo y también para su producto. ~ Elirrine la palebes Spore” deci verdabuleirt: pom site: ee ‘de conversacién. Susiinterlocytores'selo agradecetan su capacidad de comunicadin aumentard. ‘Al mangjar alguna objecién... dLaescuché completamente? iHizo pausa antes de responder, permaneciendo calmado y nol defensive? @Respondié a la objecién con una pregunte afin de encontrar més espedificamente la raxin de ella? Lavoplantes pare ssegurarse de que ambos acordaban lo mismo? Responié a la objecién? Técnicas para responder objeciones Recuerde sperabatinascbjecons nunca discutimos objeciones con el cliente, algunas técnieas stiles para el tratamiento de estas son: ‘Je Desgeste: Se aplica a objeciones poco fundamentadas © que se intuyen falsas'y ssonsiste bisicamente en hacerla repetir.. 2- Compensacién: Recomendable con ‘objeciones importantes y ciertas, admitimos las objecicries del eliente y a continuacién -mostramos las ventajas del producto 0 servicio que compensa dichas objeciones. ‘3+ Minimizacion: dtl ante objeciones.al pracio.o rferidas a aspecios secundaros. 4. Testimorio autorizado: Conteste apoySndose ‘en un tercere neutral que generalmente es Tider ‘Se Prevencién Es una buena técnica para los -ebjeciones esperadas y corsiste en preverirlas contestindolas por adelantado, ‘Ger Alignaci6n. Esta técnica sirve ante objeciones que son opiniones, sentimientes o inguietudes, cexplicamos que otros clentes tenian la misma ‘opinién y después descubrieron que no tenvan ‘imotivos'para sentitse asi.Elcierre de lavventa Todo proceso de venta tiene un dinico ebjetive que es el cietre, llega el momento de la verdad yel cliente ha de ‘tomar una decision, el vendedor debe ayudarle a ello, Los disparadores de decision son caracteristicas de una situacién que prevocan que su cliente deje de-procesar informacion, deje de pensar, deje de investigar y buscar, y tome una decisida, esto ceurre eel preciso momento fen que un disparador de decisién es acciomado: la petsona toma uns decision, que no deberia ser otra que comprar, El momento adecuade del cierte es cuando seha sesuelto une objecin y yaino quedan mas por contestar Nos encontramos eon dos pasos parael cierre: “Yr Resumir los beneficios aceptados por el cliente y los aspectos de interés. Consiste en enumerar los beneficios que el cliente obtendra come! producto 6 servicio. 2 Proponer un plan de accién, es decir realizar uni propussta que sean fécilmente asumible por el chents, teniende en cuenta o hablado en le entrevista, ‘Observar las sefiales fisicas 0 verbales indicativas de que el cliente ha decidide comprat existen dos tips de sefales que nos da el cliente que nos indican que ya podemes realizar el cierre: ‘Ir Fisices: sonrisa, hacer edlculos, volver a mitar algin deta, mirar Fjamentealgin folleto @ documento que. lechemos entregado, y asentir con la cabeza, ‘Qe Verbales: preguntar algin detalle, poner objeciones incensistentes, comentarios favorables hacia la marca, hacer céleulos mentales y referencias condiciones y detalles ye vistas Elsilencio también ¢s un arma, guardar silencia después de intentar el cierre de la venta. Existen distintas técnices de ciette, pera cads cliente es tun mundo y la aplicacién de una técnica en el-transcurso de la iegociacién, nes puede llevar a herir Ia estima del cliente, ast pues, lo mejor es plantear las distintas posibilidades y una vez en una creencia comin del beneficio que le reportaréel producto/servicio, se llegue ‘a corrar el trato, ‘Técnicas de cierre- ‘1 Hacer la pregunta de CIERRE: ;Por qué creen que 4 tantos vendedores lek cuesta cerrar una venta?, la reppuesta’es: “Por qué los vendedores nose atrevens a hacer la pregunta de cierre” Hey una sole manera infalible de que no nos rechacen, es no hacer pregunta de ierre.EL VENDEDOR PROFESIONAL NO TOMA EL RECHAZO. COMO ALGO PERSONAL, CUANDO HEMOS ANALIZADO LOS MOTIVOS DE RECHAZO MAS COMUNES VEMOS QUE LOS PRIMEROS 5 SON: EL PRODUCTO, EL PRECIO, LA EMPRESA, LAS FACILIDADES DE PAGO, LA SITUACION ECONOMICA, Y OTRAS RAZONES. ‘Como vemos ninguna de estas:razones incluye al vendedor, Entances ;Por qué tomar el rechazo éomo algo personal? En ocasiones el cieire hay que darlo por hecho, cansiste cen realizar una accién, dando por hecho que ve a suponer laaceptacién del cierre por porte del cliente, 2 Tecnica dela alternative: La pregunta gist o aquel? Siosi?, da por sentado queel cliente ha compradoy fo poniemos en la disyuntiva de elegis “Va a pagar'en efectiva o con tarjeta?”, “GRequiere una bolsa? 3+ El “martilloide terciopelo”: Cuanda hablamosdel martillo de terciopelo, lo hacemos para diferenciarle, del concepto brusco de “Un palo y ala bolsa” que propuigtan slgynas vendedaras: Utiizamos.un martilit, pera de terciapela, en efecto, el momento del cierre requisre de.un cierto grado de determinscion del vendedor, de.uh pequefio ‘empujoncito, este s¢ conoce en |a jerga de ventas como: “principio de-autoridad’: Unarde las razones mas importantes para usaresta, forma de actuar es que el cliente necesita compartir la responsabilidad de la decision con alguien, en este caso con el vendedar, el compartir parte de la decision con alguien, Facilita el cierre y ademés le da al comprador el derecho de tener quién reclamar sino recibe la satisfaccién prometida: 42 El primero que habla pierde: Este es un axioma ‘conocido en le jerge de los vendedores profesionales: Una ver efectuada la pregunta de cierre el primero que habla pierde. Es tremenda la presién que ejerce el silencio. Siel vendedor no habla, el cliente después de. unos minutes se ve en la necesidd de decit algo. Y en ese instante, ante la presién del silencio, el cliente. se-sionte mas inclinado a decidirse que en cualquier otro momento, cuando. primero en hablar esel vendedon, ddenotar su ansiedad por cerray, y exo espanta a cliente y le demuestra que su posicion es mas fuerte, Se {Cuando debeios actuar?: Cuando el cliente. Afirma... Actas. Antes de terminar con la venta, suele suceder que el cliente ya‘conoce:el producto‘ servicio,y a medida -que hablamos afirma entusiasmado cada beneficio que irienciatiamas, en es6 moments podemos intentar un Cierre, adelantando una pregunta: “Cul prefiere llevar? Cuando'el cliente Venide.... Actie Susle también suceder eon el dente que ye eonéce el praducto o servicio, que en muanto empezamos a enumerer beneficios, nos empieza a vender a nosotros Obviamente, le “compraremos”, ‘Be Cierre de gancho. Es dtl solo en determinadas ‘ocasiones y consiste'en anuinciar que pasado un determinado tiempo no podemos mantener nuestra ofertaen las mismas condiciones favorables.stado del tema *El Cliente”, escrito por Mari Lux Diez Cremades, Licenciadaien Farmacia, Diploma: Responsable de RRHH en Gastoek’& Pharma, y Miguel Jiménez Millin, Liconciade en Eom Farmacéutico comunitario, Responsable de Protacolos y Organizacién on Gestock & Pharma, en ol Curso ous ediata ing y Merchandising Farmacéutico ofertado por “Correo Farmacéutico” detde Madrid pa on 2, Ajustadordel toma “la venta enila farmicia” de Judith Garcia Frasquet, Doctor en: Farmacia, responsable de Marasing y Vents de Gestock 8 Pharma. ov el Curso O e de Marketing y Merchandising Farmacéutico ofertado por “Correo Farmacéutico” desde Madrid Espafa; 2007. ‘NCL; zicioma2 Apmvkinr peated seem ole ethuhmlesy fea ees Exetaummestin ta rps sas ntl ydogranymvaoprExainyEe SAS so ‘ional Cacti dead Ura pil rin Cong ca ceyny sees eens Sisto arepenrtomedetrar nb Dien ska debe Lnorvos Inhomooh ce Eo LA das Bisbee Daler S848 W220 bet Aker sdasinatde Clarina ail takiadc conte eriicallaemindeacanalegita sic pct