INSTRUCTIVO (Cédigo: IT-GC-01 Version: SEGUIMIENTO Y SATISFACCION DEL CLIENTE| Rige: 01/03/2016 Pag.: 1 de 5 4. ALCANCE Este procedimiento aplica desde la medicién de la satisfaccién hasta el andlisis de [a informacién que sea recopilada para cada uno de los servicios que ofrece el Centro de Diagnéstico Automotores del Valle Ltda. 2. DESCRIPCION > Necesidad de informacién: Experiencia de compra de los clientes del Centro de Diagnéstico Automotor del Valle respecto a los servicios que ofrece. > Pregunta de la investigacién: zCémo evalian las personas su experiencia después de la compra con respecto a los servicios que ofrece el CDAV? Objetivo de Ia investigacién: Encontrar oportunidades para mejorar el servicio a través de la evaluacién de satisfaccién de clientes del CDAV. > Disefio de investigacién: Los datos que se reuniran y analizaran se tomaran a través de fuentes primarias y para ello se efectuaran dos diferentes métodos de investigacié 2A INVESTIGACION DESCRIPTIVA: Se llevara a cabo una investigacién descriptiva para determinar el nivel de satisfaccién de los clientes individuales del CDAV para cada servicio ofrecido, Dicha investigacién sera cuantitativa y la técnica a utilizar seran las encuestas telefonicas. El modelo de estas encuestas deberd ser revisado minimo cada afio. 2.1.1 Poblacién objetivo. Revlon TeoTicD ] Ronee y evaluedion de Licencias de conduccion mecénica | conductores Propietanos 6 poseedores | Personas que Ran Cludadanos colambianos | eieuoe queen | agua el seni de ue han acquirdo su | Sbrendo el servicio de | cursos de conduceon y 'cencia de conducsion en | ‘evign tecnico mecénica_| evaluation y capactacton 91 Contra Disoniatle: | SS cain oo de conductores en el Biagnéstice Automator del | Centro de Diagnéstico Vale Autontor del Val. Docume: (0 confidencial del sistema integrado de gestion del Prohibida su reproduccion parcial o totalINSTRUCTIVO (Cédigo: IT-GC-01_ SEGUIMIENTO Y SATISFACCION DEL CLIENTE 2.4.2 Plan de muestreo Se realizar un muestreo probabilistico aleatorio, es decir, cada unidad de muestreo en la poblacién objetivo tiene una oportunidad evidente e igual de ser seleccionada. El tamario de la muestra a encuestar se calculara teniendo como base el numero de clientes atendidos en cada proceso en el periodo a evaluar, para ello se utilizara el aplicativo web. En este caso, para hallar el tamafio de la muestra se tomara la poblacién de las bases de datos de la entidad. El Coordinador de Licencias, el Asistente de Reportes y Supervisién y el Coordinador de la Escuela son los responsables de enviar la base de datos de los clientes atendidos en cada proceso, como minimo el ultimo dia habil de cada mes, al funcionario de mercadeo encargado. 2.1.3. Disefio del cuestionario Para elaborar el cuestionario se deben tener en cuenta los requerimientos de los clientes y las caracteristicas criticas del servicio. EI cuestionario se compone de preguntas ordinales, es decir que se pueden ordenar por rango en un patrén jerarquico. El disefio del cuestionario se encuentra en el aplicativo web. Nota de segurida Elfuncionario encaraado de realizar las encuestas debe tener en cuenta la siguiente Introduccion para abordar al clente: Buenos diastardes. Le llamamos de! Centro de Diagnéstico Automotor del Vallo, recientemente usted adquirié ef servicio de con nosotros y nos gustaria saber su opinién frente a su experiencia con dicho servicio. Le agradecemos dedicamos un par de minutos para calificar del 1 al 5 los siguientes items, siendo 1 la calificacion mas baja y 5 la més alta. Sus respuestas serén confidenciales, por lo que agradecemos nos dé a conocer su feal experiencia, 2.1.4 Ejecucién del disefio de la investigacion El funcionario de Mercadeo encargado con el conocimiento que tiene sobre los clientes por la obtencién de las bases de datos de cada proceso de servicio y teniendo en cuenta el nimero de encuestas a realizar; procede a llamar a los clientes aleatoriamente para hacerle las preguntas respectivas y asi obtener la medicién de satisfacci6n.INSTRUCTIVO EI funcionario de Mercadeo, registra en el médulo de encuestas del aplicativo web las calificaciones obtenidas por los clientes, si la calificacién es igual o menor a 3 el aplicativo le lanzard automaticamente una lista desplegable de motivos por esas bajas calificaciones, ademas de esto, tendra una opcién de “otro” para que el funcionario pueda escribir en el caso de que el motivo sea diferente a os que estan en dicha lista ‘Nota de seguridad: La medicion de la satisfaccién de los clientes debe realizarse cada mes y debe analizarse en las reuniones periédicas de gestién comercial. 2.1.5 Anilisis de la informacién El funcionario de Mercadeo entrega los resultados obtenidos al Jefe del Departamento de Mercadeo. Posteriormente, el Jefe del Departamento de Mercadeo analiza los resultados obtenidos y los envia a los responsables de cada proceso (Revision vehiculos, Formacién, Habilitacién y Evaluacién de Conductores). Nota de seguridad: Cuando le calfcacion promedio Sea menor Ta ala eslabiecda segan el mipacto Gio las sugerencies reelizedas por las usueroe, ls reeponsables de cada proceso deben proceder a realizar un plan de accin. El Jefe del Departamento de Mercadeo entrega los resultados a la Coordinadora de SIG como minimo el dia 15 habil de cada mes. El Coordinador de SIG, consolida en los indicadores la calificacién obtenida en cada proceso evaluado (Revision vehiculos, Formacién, Habilitacion y Evaluacion de Conductores). 2.2INVESTIGACION EXPLORATORIA: Se llevaré a cabo una investigacién exploratoria para determinar el nivel de satisfaccién de los clientes corporativos del CDAV. Dicha investigacion sera cualitativa y la técnica a utilizar seran las entrevistas. gestion del CDAV Ltd:INSTRUCTIVO Version: 1 SEGUIMIENTO Y SATISFACCION DEL CLIENTE | Rige: 01/03/2016 Pag.:4de5 2.24 2.2.2 Poblacién objetivo Empresas 0 personas juridicas que han adquirido el servicio de revision técnico mecanica, licencias de conduccién, Curso de ensefianza automovilistica, capacitaciones y/o asesorias en el Centro de Diagnéstico Automotor del Valle. Ejecucién de la entrevista La entrevista se llevara a cabo en las empresas seleccionadas donde previamente se acuerda una cita con la persona encargada que solicit6 y supervisé el cumplimiento del servicio. En el momento de la entrevista, se comienza con una breve presentacién del funcionario encargado de la entrevista y una explicaci6n del objetivo de la misma. Posteriormente se comunica al entrevistado la duracién de la entrevista y que sera necesario grabar el proceso para agilizar la dinémica durante el encuentro y disponer asi de Un registro del material recolectado y facilitar la interpretacion de las respuestas. [Nota de seguridad: - 7 EI funcionario encargado de la entrevista debe aclarare al erlrevstado que Sus] respuestas serén confidenciales, quedarén en anonimato, no serdn publicadas en ningin medio y se inteoretarén en conjunto con las respuestas de las demas | entrevistas. Finalmente, se procede a realizar la entrevista. El entrevistador debe recopilar informacién de los siguientes topicos: Contacto: como fue contactado, entrega oportuna de cotizaciones y claridad de estas. Servicio: Eficiencia en la programacién del servici horarios y entrega oportuna del servicio, Postventa: Retroalimentacién de resultados, evaluacién de la atencién por parte de los promotores comerciales. Recomendaciones: Aspectos a mejorar, comentarios adicionales. , cumplimiento deINSTRUCTIVO [Cédigo: IT-GC-01 Versi Rige: 01/03/2016 ‘Nota de seguridad: Con base en el concepto de saturacién tedrica se deben hacer 8 entrevistas y con una frecuencia anual. 2.2.3. Ani de la informacion EI funcionario de Mercadeo encargado de la entrevista entrega los resultados obtenidos al Jefe del Departamento de Mercadeo. Posteriormente, el Jefe del Departamento de Mercadeo interpreta y analiza los resultados obtenidos en las entrevistas por cada servicio. El Jefe del Departamento de Mercadeo informa a los responsables de los procesos (Revisién Vehiculos, Formacién, Habilitacién y evaluacién de conductores) acerca de los resultados obtenidos y proceden a realizar planes de accién segin las sugerencias y comentarios realizados por los entrevistados. El Jefe del Departamento de Mercadeo procede a entregar los resultados y el analisis a la coordinadora de SIG para revision en comité, 3. VALIDACION DOCUMENTAL Elaborado por: Aira por: 7 Sofia Fe Tenorio Nombre: Nelson F. Gastafieda S. SAE Ml Cee poe Cargo: Auxiliar de Mercadeo Cargo: Jefe de Mercadéo Fecha: 03/02/ 2016 ~ [Fecha:_03/02 /2016 eno oGNOSTICO AUTOUOTOR del Va Lia ee DOCUMENTO DEL SIG, Documento confide! Prohibida su reprod del si