VCCI SME Innovation Management VN Full PDF

Khóa đào tạo
ỨNG DỤNG ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

TRONG LÃNH ĐẠO VÀ KINH DOANH
Tháng 5, 2019
1
Chủ đề
 Đổi mới là gì?
 Đổi mới đến từ đâu?
 Tại sao cần phải đổi mới?
 Bạn có thể đo lƣờng sự đổi mới không?
 Bài học kinh nghiệm
o SOTI
o MARS
 Thảo luận về đổi mới
o Những ngƣời khác làm gì?
o Quá trình suy nghĩ
o Bây giờ đến lƣợt bạn
2
Sự đổi mới là gì?
3
Đổi mới đến từ đâu?
 Năm hành vi quan trọng.  …nhƣng phải cân bằng

1. Khoan dung cho thất bại 1. nhƣng không khoan dung cho sự bất tài
(Apple, Google, Pixar, Amazon)
2. Sẵn sàng thử nghiệm
2. nhƣng có tính kỷ luật cao - $’s
3. Tâm lý an toàn
3. nhƣng phải ngay thẳng
4. Môi trƣờng có tính hợp tác
4. nhƣng phải có trách nhiệm cá nhân
5. Cấu trúc không phân cấp
5. nhƣng lãnh đạo phải mạnh mẽ 4
 Một số câu của…..Fareed Zakaria
• “Điều này liệu có thể giải
thích cho lý do tại sao Mỹ là
nơi sản sinh ra rất nhiều
doanh nhân, nhà phát minh
và những ngƣời chấp nhận
rủi ro. Ở Mỹ, ngƣời ta đƣợc
phép mạnh dạn, thử thách,
thất bại, và vƣơn lên dẫn
trƣớc.”
• “Văn hóa Mỹ tán dƣơng và
tăng cƣờng việc giải quyết
vấn đề, đề cao quyền đặt
câu hỏi và suy nghĩ khác lạ
đặc biệt. Nó cho phép mọi
ngƣời đƣợc phép thất bại và
sau đó cho họ cơ hội thứ hai
và thứ ba. Nó tƣởng thƣởng
cho những ngƣời tự dám
đƣơng đầu và những ngƣời
cá tính.”
5
 Một số câu của…..Rosabeth Moss Kanter
• “…newstreams may require a great
deal of investment without a clear
prospect of immediate return.”
• “mainstream’s accumulation is a
burden to the newstream, a
burden that may unduly encumber
an infant venture.”
• ..new business creators need to do
the following:
o Move quickly
o Encounter the unexpected
o Constant justification
o Extreme emotional swings
o Joint effort
o Disconnect from the surrounding
world
6
Thử nghiệm khoan dung và kỷ luật
 Khoan dung - ý tƣởng mạo hiểm có thể thất bại ... kỹ
năng chuyên môn tầm thƣờng, suy nghĩ cẩu thả, thói
quen làm việc tệ, và quản lý kém thì không.…
o Ít dữ liệu để phân tích xung quanh một sự đổi mới
đột phá - Rất nhiều điều chƣa biết
o Yêu cầu thử nghiệm phải có kế hoạch tốt
o Yêu cầu sàng lọc liên tục - một chuỗi gia tăng sự
đổi mới
o Yêu cầu nhân viên, đối tác, khách hàng cam kết
o Không từ bỏ những công việc trong hoạt động
hiện tại
 Thử nghiệm - Thử nghiệm tính kỷ luật là một hành động
cân bằng
o Các nhà lãnh đạo khuyến khích nhân viên trao đổi
những ý tƣởng không hợp lý.
o Các nhà lãnh đạo cho phép nhân viên dành thời
gian để đƣa ra các giả thuyết.
o Cả hai phán đoán khoa học và kinh doanh đều
đƣợc yêu cầu để tìm ra ý tƣởng nào để tiến lên,
cái nào sẽ cải tổ, và cái nào nên loại bỏ.
7
Văn hóa đổi mới
 Môi trƣờng an toàn - Giúp các tổ chức tránh các lỗi nghiêm trọng
nhƣng cũng hỗ trợ học tập và đổi mới
o Sự đổi mới sẽ bị phá vỡ nếu mọi ngƣời ngại chỉ trích, ngại
thách thức công khai những quan điểm khác nhau, tranh luận
về ý tƣởng của ngƣời khác và đƣa ra những quan điểm phản
biện… Phải là quan điểm hai chiều.
o Văn hóa doanh nghiệp của bạn là gì? –
o Sự chỉ trích có thể gay gắt – Bạn phải chuẩn bị bảo vệ các
quan điểm, đề xuất của bạn bằng dữ liệu hoặc logic
o .. hay là không khí có thể lịch sự hơn và gò bó hơn
o Các doanh nghiệp có tính cạnh tranh khốc liệt không phải là
môi trƣờng thoải mái để làm việc – NHƢNG những nền văn
hóa này châm ngòi cho sự đổi mới. TẠI SAO? Không ai
dám đƣa ra các triết lý thiết kế, chiến lƣợc, giả định, hoặc
nhận thức của thị trƣờng mà không xem xét cẩn thận. Vì tất
cả mọi thứ mà bất kỳ ai nói đều đƣợc xem xét kỹ lƣỡng (bất
kể chức vụ của ngƣời đó).
8
Môi trƣờng
 Môi trƣờng đổi mới phát triển mạnh
về thông tin, đầu vào và sự hợp nhất
các nỗ lực đáng kể từ một loạt các
cộng tác viên - Tập thể (Star Trek
“the Borg”)
 Đồng thuận là liều thuốc độc cho
việc ra quyết định nhanh chóng và
dẫn đến các vấn đề phức tạp liên
quan đến chuyển đổi sự đổi mới -
dẫn đến Sự tầm thƣờng
o ..nhƣng ai đó phải đƣa ra
quyết định và chịu trách
nhiệm, ví dụ: Đạo diễn của
một bộ phim
o Các cá nhân cũng sẽ đƣa ra
quyết định và chịu hậu quả
9
Cấu trúc Doanh nghiệp
 Cấu trúc phẳng:
o Nhân viên đƣợc trao quyền rộng rãi để làm việc, đƣa ra quyết
định và nói lên ý kiến.
o Vị trí dựa trên năng lực, không phải chức danh.
o Phản ứng nhanh hơn với các thay đổi nhanh chóng của hoàn
cảnh vì việc ra quyết định đƣợc phân cấp và gần hơn với các
nguồn thông tin liên quan
o Tạo ra sự phong phú đa dạng về ý tƣởng hơn so với những ý
tƣởng đƣợc đƣa ra theo cấp bậc, bởi vì họ khai thác kiến thức,
chuyên môn và quan điểm của một cộng đồng rộng lớn những
ngƣời đóng góp.
o Nhân viên các cấp đƣợc hƣởng một mức độ tự chủ cao để
theo đuổi các ý tƣởng sáng tạo..
 Tỷ lệ phù hợp giữa cấp quản lý và nhân viên là gì: 2: 1; 5: 1 10: 1
10
Sự đổi mới đến từ đâu?
 Nhiều nguồn cả vĩ mô và vi mô
o Tích cực trong một ngành, xu hƣớng đƣợc lựa chọn
o Tham dự hội nghị, hội thảo, triển lãm thƣơng mại
o Liên kết với những ngƣời cùng chí hƣớng
11
o Đứng đầu trong trò chơi của bạn - trở thành ngƣời dẫn đầu trong
lĩnh vực của bản thân.
 Nhận thức đƣợc xu hƣớng – e.g. Trong dịch vụ tài chính – lƣu ý
những gì đang xảy ra. Liệu ý tƣởng có đƣợc sắp xếp? Hay vẫn còn
những bất đồng? E.G. RIC Centre – 700+ Start-Ups - Linkage
12
 Ý tƣởng sáng tạo của bạn sẽ mang lại lợi ích gì?
13
 Hãy mạo hiểm - Một cơ hội với đầy đủ thông tin?
14
 Hãy nhận thức để dự đoán những sự thay đổi và cơ hội
15
Đôi khi bạn cần yêu cầu giúp đỡ
Không phải là quảng cáo thông tin nên vui lòng click
Đổi mới là một hành vi, một kỹ năng cần đƣợc trau dồi,
hiếm khi bạn thức dậy với nó
Những ngƣời mộng mơ vs những ngƣời thực tế
16
Lessons Learned - SOTI
 UTM Pitch 19
 Key Note – C. Rodriques president &
CEO of SOTI
 Đổi mới là những gì bạn xây dựng, bán
hàng, tiếp thị, đàm phán
 Phải có nhận thức về sự đổi mới
 Ghét thất bại – McDonalds
 Có thể không thích hợp trừ khi bạn đổi
mới mỗi ngày
17
Bài học kinh nghiệm - MARS
 NGO - Nhiệm vụ thƣơng mại hóa
nghiên cứu và công nghệ
 Tạo việc làm lãnh đạo toàn cầu
 Trung tâm đổi mới lãnh đạo toàn
cầu
 Bài học:
o Kỹ năng thời gian – chiến
thắng tốc độ
o 3 ƣu tiên:
1. Toàn cầu hóa, xây dựng
mối quan hệ
2. Cần huy động tiền thông
minh
3. Phát triển hệ sinh thái của
bạn
18
Tại sao cần đổi mới?
 Để chuyển từ “trạng thái hiện tại” sang
“trạng thái tƣơng lai”, bạn cần có các
chất xúc tác sau - 3 T:
1. Mối đe dọa
o Những thách thức nội bộ (ví dụ:
nhân sự, quy trình)
o Những thách thức bên ngoài (ví
dụ: đối thủ cạnh tranh, cơ quan
quản lý)
Hiện Tương
2. Sự chuyển đổi tại lai
o Những thách thức nội bộ (ví dụ:
nhân sự, quy trình, sức mạnh ý
chí)
o Những thách thức bên ngoài (ví
dụ: đối thủ cạnh tranh, cơ quan
quản lý)
3. Biến đổi
o Cơ hội tài chính
o Chất lƣợng
o Địa vị
19
Bạn có thể đo lƣờng sự đổi mới đƣợc không?
 Có - cho các công ty, quy trình, chính phủ, thậm chí các quốc gia,
khu vực và thành phố
 Làm thế nào đƣợc thực hiện - thông qua khảo sát, hội thảo, tƣ vấn,
hoặc so sánh tiêu chuẩn nội bộ
 Những biện pháp nào?
o Ví dụ. Các công ty – đo lƣờng sẽ dựa trên tài chính, hiệu quả
quá trình đổi mới, đóng góp của nhân viên, động lực, lợi ích
khách hàng, doanh thu sản phẩm mới, chi tiêu của việc
nghiên cứu và phát triển, TTM (thời gian đƣa ra thị trƣờng),
nhận thức và sự hài lòng của khách hàng và nhân viên, số
lƣợng bằng sáng chế, doanh số bổ sung từ đổi mới trong quá
khứ
 Chỉ số đổi mới mẫu có thể đƣợc tìm thấy ở đây
20
Hội thảo đổi mới - Những ngƣời khác làm gì?
21
 Trƣờng hợp #1 - Municipal Gov’t - “Entrepreneurship & Innovation Study”
o Tiến hành tham vấn các bên liên quan đến doanh nghiệp
22
 Trƣờng hợp #2 - IBM – CBM (Component Based Modeling) – Mẫu Bản đồ Năng lực)
23
 Trƣờng hợp #3 - SAP – Design Thinking
24
 Tƣ duy thiết kế - Khái niệm về nguyên mẫu để ra mắt (NOTE
APPLICATION SOFTWARE)
25
 Hãy thúc đẩy quy trình lập bản đồ hành trình của Oracle
 Sample #1 – Home Theatre
26
 Trƣờng hợp #2 – Bank Account
27
 Trƣờng hợp #3 – Journey Mapping Process
28
Hội thảo đổi mới - Bản đồ hành trình là gì?
29
Hội thảo đổi mới - Quy trình
 https://designingcx.com/workshop
30
Hội thảo đổi mới – Quy trình
ORACLE NEXT
FRAME
Cùng nhau, chúng tôi
đồng ý và hiểu những gì
SCALE cần giải quyết nhất
Chúng tôi triển khai giải pháp IDEATE
trên toàn doanh nghiệp để tối kết quả: Chúng tôi hợp tác để đƣa ra
ƣu hóa hiệu suất một thách thức kinh các đề xuất đổi mới khả thi và
doanh rõ ràng và thúc có ý nghĩa
kết quả: đẩy
có thể đo lƣờng đƣợc, kết quả kết quả:
kinh doanh có thể lặp lại một (hoặc nhiều) phác thảo các
giải pháp kinh doanh
TEST
Chúng tôi cung cấp một ý
tƣởng đổi mới có thể đo SHARE
lƣờng đƣợc vào thị trƣờng Chúng tôi giao tiếp và học hỏi, để
xây dựng sự đồng thuận và thúc đẩy
kết quả: cải tiến kinh doanh nhạy bén
kết quả kinh doanh có thể
đo lƣờng đƣợc ở tốc độ kết quả:
một cam kết chung để thực hiện thay 31
31
đổi và cho phép tiến hành
Quá trình đổi mới đƣợc kể thông
qua một câu chuyện
 Câu chuyện về một doanh nghiệp & một doanh nhân,
và khách hàng của họ
 Chúng tôi sử dụng một câu chuyện để minh họa từ
đầu đến cuối quá trình “Frame through Scale”.
32
32
Chương trình thảo luận FRAME
Đầu tiên Thứ hai

KHUNG THIẾT KẾ
Các thách thức Ý tƣởng tƣơng tác
• Mô tả khách hàng của bạn • Phân ra: Tài nguyên & Đối tác
1
• Mô tả Vòng đời khách hàng cần thiết
2 • Thông cảm với khách hàng • Phân ra: Người Tương tác với Tài
B
3 • Mô tả những người ảnh hưởng nguyên
C
4 đến hành trình của khách hàng D
• Phân ra: Tạo ý tưởng ban đầu
5 • Mô tả Xu hướng ảnh hưởng đến E • Tập trung: Lọc các nhu cầu hữu
Hành trình của khách hàng ích, có thể sử dụng và có ý nghĩa
6 F
• Bản đồ Hành vi và thái độ • Phát triển danh sách của các ý
7 • Chọn Khoảnh khắc và / hoặc Xác tưởng liên quan
8 định Nhu cầu
• Xác định tác động
9 33
• Hoàn thành bản đồ hành trình
33A
• Chuyển đổi thử thách ban đầu
“If I had an hour to solve a problem, I’d spend
55 minutes framing the problem, and 5-
minutes thinking about solutions.”
34
34
“Câu chuyện” đƣợc tạo nên bằng cách tạo ra một loạt
các mảnh ghép để giải quyết vấn đề của khách hàng
The Business Model Canvas
35
35
Có nhiều kiểu / mẫu khác nhau đƣợc sử dụng
để tạo các mảnh ghép này
Mô hình Kinh doanh cho thấy một cái nhìn tổng thể về một doanh nghiệp
(chúng ta có thể thay đổi vài điều)
36
36
Bức tranh bao gồm rất nhiều yếu tố
Hình ảnh doanh nghiệp
5 6 Đối thủ
Ảnh hưởng Xu hướng cạnh tranh
1 C B
Khách Sự tương Kế hoạch Các hoạt Các đối
hàng tác động tác
B
Kênh Tài
nguyên
Những nguồn doanh thu Cấu trúc giá cả
37
Các yếu tố này kết hợp với nhau thông qua 3
lớp để hiển thị đối số giá trị
8 7 3
Tầng NEEDS ATTITUDES BEHAVIOURS

4
Thấu functional &
emotional generate
what I think &
feel in pursuit of drive
what I do in pursuit
of my needs
cảm motivators my needs
9
influence C interacts
Tầng EXPECTATIONS shape EXPERIENCES

influence
ENGAGEMENTS KẾT QUẢ
Doanh thu/
Cam kết
beliefs about my perceptions about Interactions
impending my engagement along the Chi phí
engagement frame journey
execute
B
Tầng
PARTNERS RESOURCES ACTIVITIES PROPOSITIONS
Thực suppliers,
alliances,
human, technical
physical,
enable processes,
methods,
products,
services,
hiện ecosystem intellectual tasks offerings
38
Bây giờ đến lƣợt bạn
- 1st. Framing - Thử thách kinh doanh ban đầu
FRAME
(Hiểu Khách hàng của bạn)
Hình ảnh Doanh nghiệp
Ảnh hưởng Xu hướng Đối thủ Cạnh tranh
Customers Interactions Propositions Activities Partners
Channels Resources
Revenue Streams Cost Structure
39
Dƣới đây, một ví dụ về Thử thách kinh doanh
ban đầu - Hai diễn viên (Bạn và khách hàng)
FRAME
Bạn đóng vai doanh nhân
Khách hàng
40
40
Hoạt động Nhóm – Khung #1
FRAME
 Mô tả khách hàng của bạn là ai

 Mô tả mục tiêu kinh doanh của khách hàng của bạn
 Ví dụ dƣới đây … 1
41
41
FRAME
Đây là bản mẫu “Thử thách Kinh doanh” của bạn
Replace with unpixelated

customer logo
Thử thách kinh doanh
Write the initial business challenge here
42
42
Để có kết quả cho thử thách, chúng ta FRAME
cần hiểu khách hàng
Chúng tôi sẽ bắt đầu bằng cách tạo ra khung cho những
hiểu biết về khách hàng
43
Hoạt động nhóm – Khung #2
 Hãy có một cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng – anh/chị ấy thích FRAME
gì - hay là tính cách của họ?

 Hoàn thành việc xác định tính cách khách hàng bằng cách ghi lên
“giấy note màu XANH” dán trực tiếp trên mẫu đƣợc cung cấp
 Ví dụ phía dƣới…
2
44
44
Đây là bảng mẫu cho việc xác định “Khách hàng”
FRAME
Lối sống, sở Nhân khẩu học Thói quen sử

thích và tính & Tình trạng tài Tính cách dụng Công
nghệ
Phân khúc
cách chính
Write here Write here Write here Write here
Pictures Write here Write here

Write here Write here
Mối quan hệ &

Mục tiêu &
Lịch sử với Write here
Khát vọng Write here
Thƣơng hiệu
Đại diện “Tiếng nói của KH” Giá trị hiện tại
Write here
Write here
Write here
Write here Write here Write here
Write here
45
45
Hãy nhìn kỹ hơn về khách hàng - anh ấy / cô ấy
đang làm gì trong hành trình khách hàng này? FRAME
Sự kết thúc của khách hàng là trên Hành trình đáp ứng
nhu cầu của họ
Vòng đời Khách hàng
46
46
Hành trình của khách hàng thay đổi một chút
giữa các ngành công nghiệp khác nhau FRAME
PLAN TAKE ENROLL ATTEND
Du khách Sinh viên
ACQUIRE UTILIZE
Khách hàng
DIAGNOSE TREAT DISCOVER DEVELOP
Bệnh nhân Nhân viên
Ví dụ của chúng ta đang sử dụng mô hình này

47
47
Có nhiều bƣớc trong Vòng đời của
FRAME
Khách hàng TRANH CHẤP &
SỬ DỤNG
Giá trị hàng
ĐỔI MỚI ngày của việc
LỰA CHỌN NÂNG CẤP &
SO SÁNH Chọn mua cái gì, MUA Chuyển sang một sử dụng sản PHỤ KIỆN
Sử dụng tiêu từ ai và từ đâu Thực hiện sản phẩm / dịch phẩm / dịch
vụ mới Thêm giá trị gia
chí để lựa quy trình vụ tăng để mua hàng
chọn mua hàng
7 15 14
6
NGHIÊN CỨU SỬA CHỮA hoặc
Hiểu chi tiết về THAY THẾ
quyết định 16 1
5 8
3 Giải quyết các
vấn đề để giữ giá
ACQUIRE UTILIZE
trị đƣợc nhận
1
QUYẾT 4 TRÌ HOÃN hoặc
1 9 2
ĐỊNH CHI PHÍ ĐANG
Lựa chọn THỰC HIỆN
nào có ý
10 Thanh toán một lần
2
nghĩa nhất? NHẬN THỨC hoặc liên tục cho
3 11
Nhu cầu sản phẩm / dịch vụ
XEM XÉT
TRUY CẬP LẦN ĐÀU SỬ
Các yếu tố loại LỰA CHỌN khách hàng DUY TRÌ
Bắt đầu quá DỤNG
bỏ và thu hẹp Những cách muốn đáp ứng Tiếp tục nhận giá
trình sử Ban đầu sử
các lựa chọn khác nhau mà trị từ sản phẩm /
dụng sản dụng sản phẩm
nhu cầu có thể dịch vụ
phẩm / dịch / dịch vụ
đƣợc đáp ứng
vụ
48
48
Bƣớc tiếp theo là mô tả hành trình của khách hàng
FRAME
#1 #2 #3 #4
On his smartwatch, Matthew starts to At home, Matthew After receiving a cold

Matthew receives the notice digital interrupts his wife’s “yes” from his wife,
reminder he set-up in advertisements for video chat call with Matthew sits down
his diary 2-weeks rail and air travel her Mum to ask if she and begins an
ago to research services as he goes still wants to travel Internet search on
travel for a family trip. home. next Friday. his phone.
AWARENESS OPTIONS CONSIDER DECIDE
The need the customer Different ways the The factors that eliminate The option that makes
wants to fulfill need(s) could be fulfilled options and narrow scope the most sense?
49
49
FRAME
 Thể hiện hành trình của khách hàng theo đường “chu trình bất tận’
bằng cách các sticker “XANH DƯƠNG”
 Theo trình tự của chu trình vòng đời (từ 1 đến 18) 3
 Để tiết kiệm thời gian, hãy đặt các sticker ra phía phải bên ngoài của
bản đồ hành trình, dưới phần Hành vi (Behaviour)
HÀNH VI
Tôi sẽ làm gì
để theo đuổi
các nhu cầu
50
50
Hoạt động nhóm – Khung #3, tiếp tục
 Ví dụ bên dưới … FRAME
51
51
Chúng ta cần thêm sự đồng cảm với khách hàng
FRAME
 Thông cảm là cảm thấy thƣơng cảm, đau khổ hoặc thƣơng hại
cho những khó khăn mà ngƣời khác gặp phải, trong khi
 Đồng cảm là đang đặt mình vào vị trí của ngƣời khác để hiểu
cảm xúc, ý tƣởng hoặc ý kiến của ngƣời đó.
52
“Đồng cảm” kết hợp với “nhu cầu” thông qua
các yếu tố hành vi để dẫn đến kết quả FRAME
8 7 3
Tâng NEEDS ATTITUDES BEHAVIOURS

4 functional & what I think & what I do in pursuit
Thông cảm emotional generate feel in pursuit of drive of my needs
motivators my needs
influence interacts 9
Tầng EXPECTATIONS shape EXPERIENCES ENGAGEMENTS KẾT QUẢ

influence
Cam kết beliefs about my perceptions about Interactions Doanh thu/
impending my engagement along the
engagement journey
Chi phí
frame
execute
Tầng PARTNERS RESOURCES ACTIVITIES PROPOSITIONS

suppliers, human, technical enable processes, products,
Thực hiện alliances, physical, methods, services,
ecosystem intellectual tasks offerings
53
Bây giờ chúng ta sẽ ghi lại Bản đồ của
sự đồng cảm cho tính cách hoàn chỉnh FRAME
Họ làm gì? • Chúng ta thấy họ ở đâu trong hành trình đặc biệt này?
• Những hành vi nào chúng ta đã quan sát thấy trong
Họ nghe thấy gì? hành trình cụ thể này?
• Họ nghe đƣợc gì từ bạn bè trong suốt • Chúng ta có thể tƣởng tƣợng họ làm gì trong suốt hành
hành trình này? trình này?
• Họ nghe đƣợc gì từ các đồng nghiệp Họ nhìn thấy gì?
trong suốt hành trình này? Empathy Map
• Họ thấy gì trong môi trƣờng?
• Họ đang nghe lại những gì trong cuộc • Họ thấy ngƣời khác nói gì và làm gì
hành trình này? trên hành trình?
• Họ đang xem và đọc gì trong suốt
Họ nói gì? What do they do?
• Where do we see them?
• What behaviours have we observed?
• What can we imagine them doing?
hành trình này?
What do they hear? What do they see?
• Chúng ta đã nghe họ nói gì trong cuộc

• What are they hearing from friends? • What do they see in their immediate environment?
• What are they hearing from colleagues? • What do they see others saying and doing?
• What are they hearing second-hand? • What are they watching and reading?
Họ ngửi thấy gì?

Persona
What do they say? What do they smell?
• What have we heard them say? • What smells good?
• What can we imagine them saying? • What smells bad?
hành trình này?

• What have we seen them write? • What smells spark memories?
• Chúng ta có thể tƣởng tƣợng họ nói gì

What do they hope for?
• What makes them laugh?
• What motivates them?
• What thrills them?
What scares them?
• What stresses them?
• What are their fears?
• What are their anxieties?
• Điều gì có mùi tốt trong hành trình đặc
trong cuộc hành trình này? biệt này?
• Chúng ta đã thấy họ viết gì trong cuộc • Điều gì có mùi không tốt trong hành
hành trình này? trình đặc biệt này?
• Ngửi thấy ký ức gì trong hành trình đặc
F-05 Empathy Map > EN V1.1
Influenced by Dave Gray at xplane.com
Họ hy vọng điều gì? Họ sợ điều gì?

biệt này?
• Điều gì khiến họ vui vẻ trong suốt
• Điều gì làm họ căng thẳng trong hành
hành trình này?
trình này?
• Điều gì thúc đẩy họ trên hành
• Nỗi sợ hãi của họ trong hành trình
trình này?
này là gì?
• Điều gì làm họ phấn khích trên
• Lo lắng của họ trong hành trình này
hành trình này? 54
54 là gì?
FRAME
 Hoàn thành bản đồ về sự đồng cảm với khách hàng của 4
bạn sử dụng giấy note xanh

 Ví dụ bên dƣới…
What do they hear? What do the see?
Rachel starts to
look at ways to Rachel likes
Rachel hears her
get her family binge-watching
husband
going Netflix TV shows
complain about
with Tom, her
feeling sluggish
husband
all the time
What do they say? What do the smell?

Rachel dislikes
Rachel tells her the smell of gyms
son that he PERSONA:
What do they hope for? Rachael trying to What scares them? and washing her
needs to play find a way to get sons stinky
less video games Fitting into a her family healthy Cancer runs in clothes after
and get outside beautiful dress Rachel’s family. workouts
for her She’s scared she
daughter’s future may get the
wedding – in 20- disease one day
years !!
55
55
FRAME
 Sử dụng mẫu Bản đồ Đồng cảm bên dưới
56
56
Bây giờ đến lƣợt bạn – Framing - Hiểu về
những ngƣời ảnh hƣởng đến khách hàng FRAME
Bức tranh doanh nghiệp
Những Ảnh hưởng Xu hướng Đối thủ cạnh tranh
Khách hàng Sự tương Các đề xuất Các hoạt Các đối tác
tác động
Các kênh Tài nguyên

phân phối
Những nguồn doanh thu Cấu trúc giá
57
Sự hiểu biết này đƣợc thúc đẩy thông qua
một Bản đồ Những Yếu tố Ảnh hƣởng FRAME
Influencer Map
Ai hoặc những gì có khả năng ảnh hƣởng
đến thái độ và hành vi của Khách hàng.
LEGEND
1.Khách hàng =
2.Thể loại =
Persona
3.Những yếu tố ảnh hƣởng =

4.Gần trung tâm hơn = Ảnh hƣởng lớn
hơn
Các ví dụ:
F-10 Influencer Map > EN V3.0
• Những người ảnh hưởng gia đình

• Người ảnh hưởng từ công việc
• Người nổi tiếng và Ảnh hưởng Truyền thông
• Bạn bè và/ hoặc người đồng trang lứa
• Truyền thông và Ảnh hưởng của Mạng xã hội
58
58
Dƣới đây là một ví dụ về mẫu Các yếu tố ảnh hƣởng
đƣợc sử dụng cho trƣờng hợp mẫu của chúng ta
FRAME
59
59
FRAME
 Xem lại tài liệu của bạn cho đến nay sau đó xác định danh mục 5
những yếu tố có ảnh hƣởng đến khách hàng của bạn sử dụng
giấy note XANH để liệt kê.
 Cung cấp tài liệu về những yếu tố có ảnh hƣởng đến khách hàng
 Liệt kê thông tin chi tiết về những yếu tố trên sử dụng các giấy
note CAM trong các góc phần tƣ khác nhau, sau đó ƣu tiên
khoảng cách từ khách hàng đến Bản đồ các yếu tố ảnh hƣởng
 Ví dụ bên dƣới…..
Ai hoặc cái gì có khả năng ảnh hưởng đến
thái độ và hành vi của Matthew khi anh ta
nghiên cứu và so sánh các kế hoạch du lịch.
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
* Càng vào trung tâm, mức độ ảnh hưởng càng lớn

60
60
Mẫu các yếu tố ảnh hƣởng đến khách hàng
FRAME
61
61
Hãy nhìn vào các xu hƣớng ảnh hƣởng
đến hành trình khách hàng FRAME

Influencers Trends Competitors
Channels Resources
62
FRAME
Hãy xem xét các xu hướng P.E.S.T.L.E đang ảnh hưởng

đến hành trình Khách hàng
VĂN HÓA
CHÍNH TRỊ KINH TẾ KỸ THUẬT PHÁP LUẬT MÔI TRƯỜNG
XÃ HỘI
Brexit Chứng khoán Nhập cư Học máy GDPR Biến đổi Khí hậu
63
63
Giới thiệu các mảnh ghép về Xu hƣớng FRAME
Sự đổi mới bị ức chế hoặc tăng tốc bởi

Môi trƣờng bên ngoài
THÔNG TIN
THÔNG TIN Trend Symbols:
Trends
Accelerators & Inhibitors
= Increasing over time
= Decreasing over time
= Inhibitor
Relevant to Target Persona Relevant to Business
Xu hƣớng đang tăng

High
Các loại xu hƣớng theo thời gian

(P.E.S.T.L.E.) Xu hƣớng đang giảm dần
theo thời gian
• Chính trị Relevance
----------------------------------
• Kinh tế Xu hƣớng là một chất ức
• Văn hóa xã hội chế, và có thể cản trở
• Công nghệ hoặc kiềm chế sự đổi
• Luật pháp Low mới
• Môi trƣờng F-0 2 Tren d s > EN V1 .0
64
64
FRAME
 Xem lại hành vi sau đó liệt kê các xu hƣớng PESTLE.

 Xác định những Xu hƣớng phù hợp nhất với đặc điểm tính cách
khách hàng của bạn.
 Đặt chúng trên bảng mẫu “Các Xu hƣớng cần xem xét”
6
 Sau đó chọn, đặt, xếp hạng và mã hóa các xu hƣớng đó bằng
cách sử dụng giấy note CAM trên “Các mảnh ghép của Xu
hƣớng” giống với ví dụ bên dƣới….
Trends to Consider Trends Trends Trends
Accelerators & Inhibitors
Trend Symbols: Accelerators & Inhibitors Trend Symbols: Accelerators & Inhibitors Trend Symbols: Accelerators & Inhibitors
= Increasing over time = Increasing over time = Increasing over time
= Decreasing over time = Decreasing over time = Decreasing over time
= Inhibitor
Relevant to Target Persona Relevant to Business = Inhibitor
Relevant to Target Persona Relevant to Business = Inhibitor
High High High
Relevance Relevance Relevance
Low Low Low
F-0 2 Tren d s > EN V1 .0 F-0 2 Tren d s > EN V1 .0 F-0 2 Tren d s > EN V1 .0

F-0 2 Tre nd s to Co ns i d e r > EN V1 .0
1. 2. 3.
Select & Place relevant Trends Rank the Trends Code the Trends
65
65
Đây là mẫu “PESTLE” của bạn
FRAME
66
66
Đây là mẫu “các mảnh ghép của xu hƣớng”
FRAME
67
67
Bây giờ chúng ta đã hoàn thành các khối xây FRAME
dựng cơ bản tạo khung cho sự Đồng cảm
Lifestyle, Persona
The Customer Lifecycle
Interests, &
Personality
Dem ographics &
Financial Status
Digital Habits Segm ent
SELECT
ON GO IN G U SEAGE U PGR ADE &
Journey Need
CO M PAR E DISPOSAL & R EN EWAL
BUY ACCESSOR IZE
The day to day value
Choosing what to buy, from
Using criteria for Transitioning to a new of using the
whom, and from where Executing the Adding incremental
selecting product/service product/service value to the purchase
purchase process
7 14 Useful Usable Meaningful
6 15
R ESEAR CH R EPAIR or R EPLACE
Understanding the Solving the issue(s)
Pictures details about the
13 that keep value from
decision 5 8 16
being received
ACQUIRE UTILIZE
DELAYED or O N GOIN G CO STS
Relationship & History
Goals & Aspirations DECIDE
with Brand 4 1 9 12 One-time or continual payment
The option that makes for the product/service
the most sense?
Representative ‘V oice of the Custom er’ Snippets Current V alue
3 2 10
AWAR EN ESS 11
CON SIDER M AIN TAIN
The need the Useful experiences Usable experiences Meaningful experiences
The factors that eliminate ACCESSS Continuing to
customer wants FIR ST TIM E
options and narrow scope OPTIO N S to fulfill receive value from allowing the customer to [take action?]... ...in a ___[how?] ___ way... ...which reduces / increases __[an emotion]___
Starting the process U SEAGE the product/service so they can _____[aspirational goal] ________
of using the
Different ways the product/service Initially using the
need(s) could be fulfilled product/service
Persona Customer Lifecycle & Useful, Usable, &

Scoped Journey Meaningful Journey Need
Empathy Map Influencer Map Trends

Trend Symbols: Accelerators & Inhibitors
= Inhibitor
High
What do they do?

• Where do we see them?
• What behaviours have we observed?
• What can we imagine them doing?
What do they hear? What do they see?

• What are they hearing from friends? • What do they see in their immediate environment?
• What are they hearing from colleagues? • What do they see others saying and doing?
• What are they hearing second-hand? • What are they watching and reading?
Persona Persona
What do they say? What do they smell?
• What have we heard them say? • What smells good?
• What can we imagine them saying? • What smells bad?
• What have we seen them write? • What smells spark memories? Relevance
What do they hope for? What scares them?

• What makes them laugh? • What stresses them?
• What motivates them? • What are their fears?
• What thrills them? • What are their anxieties?
Low
F-05 Empathy Map > EN V1.1

Influenced by Dave Gray at xplane.com
F-10 Influencer Map > EN V3.0 F-06 Trends > EN V2.5
Persona Empathy Persona Influencer Trends Relevant to

Map Map Persona
68
68
Thái độ và hành vi của khách hàng đƣợc
hình thành bởi những yếu tố ảnh hƣởng và FRAME
xu hƣớng trong suốt hành trình của họ
The Business Snapshot

5 6
8
3 Channels Resources
69
69
Chúng ta đang ở đâu trên hành trình này?
FRAME
70
70
FRAME
71
71
Hãy tìm hiểu “Thái độ” của con ngƣời
FRAME
THÁI ĐỘ Khi ghi nhận “Thái độ”, bao gồm HAI yếu tố sau:
“@#!%&!
1. Đây là cảm giác của tôi: “Tôi bị bệnh khi phải
Tôi cảm thấy bệnh khi
chịu đựng cà phê dở tệ vào sáng sớm thế này …”
phải chịu đựng cà phê
dở tệ vào sáng sớm 2. Tôi cảm thấy điều này tại sao: “... bởi vì tôi
thế này bởi vì tôi lạnh lạnh và mệt mỏi khi chờ đợi chuyến tàu..”
và mệt mỏi khi chờ
tàu.”
THÔNG TIN
• Viết từ quan điểm của khách
HÀNH VI hàng
Sáng hôm sau, • Đƣợc viết ở ngôi thứ nhất, và bắt
Matthew đợi chuyến đầu viết bằng, “Tôi…” or “Tôi
tàu thƣờng ngày của cảm thấy…”
mình để đi làm và • Sử dụng “bởi vì…” để mô tả tại
mua một tách cà phê sao họ cảm thấy nhƣ vậy
- đây không phải là • Viết nhƣ thể những suy nghĩ
một khởi đầu tốt cho đƣợc nói ra
ngày làm việc của • Thái độ phải mô tả khách hàng
72 anh. cảm nhƣ thế nào 72
 Xem lại khách hàng, Vòng đời, Hành trình của nhu cầu và Hành FRAME
vi của bạn
PERSONA
LIFECYCE
JOURNEY NEED BEHAVIOUR LINE
 Đối với mỗi hành vi, hãy ghi lại thái độ của khách hàng của bạn
trên một miếng giấy note XANH.
 Dán các thái độ này lê bản đồ hành trình.
73
73
FRAME
 Mỗi thành viên trong nhóm nên ghi điểm thái độ bằng cách sử
7
dụng các chấm ĐỎ, VÀNG, và XANH LÁ được định nghĩa dưới
đây THÔNG TIN
THÁI ĐỘ Chấm điểm thái độ:

“@#!%&! • Chỉ sử dụng 3 chấm của mỗi
Tôi cảm thấy bệnh khi màu (đỏ, vàng, xanh lá cây)
phải chịu đựng cà phê
dở tệ vào sáng sớm thế • Đỏ = Nhu cầu không được
này bởi vì tôi lạnh và đáp ứng
mệt mỏi khi chờ tàu”
• Vàng = Một số nhu cầu
được đáp ứng
• Xanh lá = Hầu hết các nhu
HÀNH VI cầu đều được đáp ứng
Sáng hôm sau, Matthew
đợi chuyến tàu thường
ngày của mình để đi
• Bạn không cần phải sử dụng
làm và mua một tách cà tất cả các dấu chấm
phê - đây không phải là • Bạn có thể sử dụng hầu hết
một khởi đầu tốt cho hoặc tất cả các chấm của một
ngày làm việc của anh.
màu trên một Thái độ
74
74
 Khi kết thúc, bản đồ hành trình cho Thái độ có thể trông giống FRAME
nhƣ ví dụ đƣợc hiển thị bên dƣới
 ... Bản đồ đã đƣợc triển khai của bạn bây giờ sẽ giống nhƣ ví dụ
dƣới đây.
75
75
Chấm điểm Thái độ nhƣ chúng ta đã làm trong bài tập giúp
chúng ta suy luận xem nhu cầu có đƣợc đáp ứng hay không FRAME
Attitude
Ví dụs
Not I feel really

Attitude Behaviour Result
Met frustrated
because…
Partially I still feel a

Needs Attitude Behaviour Result
Met bit unsure
because…
Met I Attitude
feel very Behaviour Result
optimistic
because…
76
76
Khoảnh khắc mà chúng ta quan sát cảm xúc
mạnh mẽ (rất nhiều ví dụ về màu sắc), những FRAME
khoảnh khắc có khả năng là quan trọng đối với

khách hàng.
Những khoảnh khắc quan trọng

có thể đƣợc thể hiện bằng thái độ
tích cực hay tiêu cực
1. Là một nhu cầu chƣa đƣợc đáp ứng đang nổi lên tại thời điểm này?
2. Đối với nhu cầu / khoảnh khắc nào bạn có thể làm tốt nhất cho khách hàng của
mình?
3. Nhu cầu / thời điểm nào có thể làm điều gì đó mang lại kết quả tài chính tốt
77
hơn? 77
Khách hàng của chúng ta cần gì khi họ bắt đầu
bƣớc vào hành trình này? FRAM
E
Phương trình Giá trị

THÁI ĐỘ
NHU CẦU những gì tôi HÀNH VI
động lực về nghĩ và cảm những gì tôi
chức năng Tạo ra nhận khi Điều khiển làm để theo
và cảm xúc theo đuổi đuổi nhu
nhu cầu cầu của tôi
influence interacts
KẾT
EXPECTATIO
NS
shape EXPERIENC
ES
influence
ENGAGEMEN
TS
QUẢ
beliefs about my perceptions about Interactions doanh thu/
impending frame my engagement along the chi phí
engagement journey
execute
đang trên hành

MatthewRESOURCE
PARTNER
trình đáp
ACTIVITIE
ứng Nhu cầu.
PROPOSITION
NHU CẦU tạo raS THÁI ĐỘ, điềuS khiển HÀNH
S
suppliers,
alliances,
human,
S
technical
VI và cung cấp
enable
processes,
methods,
products,
services,
ecosystem
KẾT QUẢ physical,
intellectual
tasks offerings
78
FRAME
Ba khía cạnh của nhu cầu con người
Của Cha Của Con gái

Hữu ích, Hữu ích,
Có thể sử dụng, Có thể sử dụng,
& Nhu cầu có ý nghĩa & Nhu cầu có ý nghĩa
Hữu ích Có thể sử dụng Có ý nghĩa

Khách hàng cần Làm thế nào để TẠI SAO sự giúp
dùng cho “chức khách hàng cần đỡ này đáp ứng
năng” gì? điều này xảy một số mục tiêu
ra? lớn hơn?
79
79
FRAME
 Xem lại những điều đã đƣợc đề cập và phân tích

trƣớc đây của bạn về khách hàng của bạn, tính
cách, tiếp theo Hành 8trình của anh ấy / cô ấy, sau NHU CẦU
đó phát triển Nhu cầu của anh ấy / cô ấy động lực
về chức
 Ví dụ về quá trình suy nghĩ đƣợc tìm thấy dƣới năng và
đây ….. cảm xúc
Matthew’s Scoped
Matthew’s Persona Matthew’s Journey Needs
Journey
80
80
 Ví dụ “Nhu cầu” bên dưới….. FRAME
Các nhu cầu hữu ích, có thể sử dụng, và có ý nghĩa của Matthew
Cái gì, Nhƣ thế nào, Tại sao
81
81
FRAME
 Dán các giấy note XANH thể hiện Nhu cầu trên Bản đồ Hành trình
(U - Hữu ích; U - Có thể sử dụng đƣợc; M - Có ý nghĩa)
 Thể hiện những nhu cầu này tại những thời điểm nào hành trình của
anh ấy / cô ấy quan trọng với tính cách của họ, tức là màu xanh lá
cây hoặc đỏ.
8
U U M U U M U U M
Lifestyle,
Interests, &
Dem ographics &
Persona Digital Habits Segm ent
Financial Status
Personality
Pictures

Goals & Aspirations
with Brand

SELECT
BUY ACCESSOR IZE
purchase process
7 14
6 15
details about the that keep value from
5 8 16 13
decision being received
ACQUIRE UTILIZE
DECIDE 4 1 9 12 One-time or continual payment
the most sense?
3 2 10
AWAR EN ESS 11
The need the
Useful Usable Meaningful

options and narrow scope OPTIO N S to fulfill receive value from
Starting the process U SEAGE the product/service
of using the
WHAT does the HOW does the WHY does

Useful
Journey Need
Usable Meaningful
customer need customer need having this help
to happen this to happen? meet some
Useful experiences
allowing the customer to [take action?]...
Usable experiences
...in a ___[how?] ___ way...
Meaningful experiences
...which reduces / increases __[an emotion]___
“functionally”? bigger goal?
so they can _____[aspirational goal] ________
82
82
FRAME
83
83
Bây giờ chúng ta đã xác định các cơ hội để
thực hiện các Nhu cầu chƣa đƣợc đáp ứng, FRAME
chúng ta cần hiểu các tác động về doanh thu

và chi phí (Kết quả).
84
84
Giảm chi phí và / hoặc tăng doanh thu có thể
đƣợc tạo ra từ nhiều yếu tố
FRAME
NEEDS ATTITUDES BEHAVIOURS

functional & what I think & what I do in
emotional generate feel in pursuit drive pursuit of my
motivators of my needs needs FINANCIAL
MEASURES
influence interacts
EXPECTATIONS shape EXPERIENCES ENGAGEMENTS KẾT QUẢ

beliefs about my perceptions about influence Interactions Doanh thu/
impending my engagement along the
engagement frame journey
Chi phí
execute
ĐỐI TÁC TÀI NGUYÊN HOẠT ĐỘNG

các nhà quy trình, ĐỀ XUẤT
con người, enable sản phẩm, dịch
cung cấp, thể chất kỹ phương
liên minh, pháp, vụ, khuyến mãi
thuật, trí tuệ
hệ sinh thái nhiệm vụ
85
85
Có một số hình thức đo lƣờng trong
việc xác định phƣơng trình giá trị FRAME
ĐO LƢỜNG HÀNH VI
NHU CẦU THÁI ĐỘ HÀNH VI

chức năng và những gì tôi nghĩ những gì tôi
động lực cảm Tạo ra và cảm nhận khi Điều khiển làm để theo
xúc theo đuổi nhu cầu đuổi nhu cầu ĐO LƢỜNG TÀI
của tôi CHÍNH
ATTITUDINAL MEASURES influence interacts
MONG ĐỢI Định hình KINH NGHIỆM THAM GIA KẾT QUẢ
Ảnh hưởng doanh thu /
niềm tin về sự nhận thức về Tƣơng tác trên chi phí
tham gia sắp sự tham gia hành trình
tới Dựng lên
execute
ĐỐI TÁC TÀI NGUYÊN CÁC HOẠT ĐỀ XUẤT

các nhà cung con ngƣời, thể cho phép ĐỘNG sản phẩm, dịch
cấp, chất kỹ thuật, quy trình, vụ, khuyến mãi
liên minh, trí tuệ phƣơng pháp,
hệ sinh thái nhiệm vụ
ĐO LƢỜNG HOẠT ĐỘNG
86
86
Chúng ta cần xác định phƣơng pháp
đo lƣờng tài chính chi tiết & công thức FRAME
để giảm chi phí hoặc tăng doanh thu

VÍ DỤ Thử thách kinh doanh : Tăng doanh số ròng của
các vật dụng đƣợc mua bởi khách hàng Phân khúc M
Chúng ta chọn một biến trong phƣơng trình mà
9
chúng ta tin rằng chúng ta có thể thay đổi
Kết quả Gross Average Order Size Conversion Rate

Doanh thu / Returns Traffic
Chi phí Sales Average Average Items Total # of # of
Selling Price per Basket 100
Sales Opportunities
Net Sales
87
87
Dƣới đây là một số ví dụ khác về KPI và
các cách tính FRAME
Thử thách kinh doanh: Tăng số lượng khách hàng hiện

tại trong phân khúc “giao dịch cao” từ 10% lên 15%, mà
không tăng phạm vi bán hàng
7 3
9
ATTITUDES BEHAVIOURS
what I think & what I do in
feel in pursuit pursuit of my
of my needs needs
Kết quả
Doanh thu /
Chi phí
Increase Net Promoter Score Increase Customer Advocacy
= (Number of Promoters — = Total shared content +
Number of Detractors) ÷ Positive social media Increase Referral Sales
(Number of Respondents) x mentions = Total Sales ÷ Sales
100 directly attributed to
ENGAGEMENTS
Referrals
Interactions
along the
journey
Increase Interaction Volume

per Employee = (#Number of calls + meetings) ÷ Number of Employees
88
88
 Xem lại bài tập của bạn để cập nhật và chọn các biến trong FRAME
phƣơng trình mà bạn tin rằng bạn có thể thay đổi
 Tài liệu về cách bạn dự định thay đổi các biến số đó trên các
giấy note màu HỒNG
 Các biến mẫu đƣợc hiển thị bên dƣới và 2 slide trƣớc
DOANH THU HÀNG TỒN KHO ĐO LƯỜNG HOÀN HẢO
Hệ Số Vòng Quay Hàng Tồn Kho Tỷ lệ đơn đặt hàng không có lỗi.
(tổng số đơn đặt hàng - đơn đặt hàng lỗi) / tổng số
9
Giá vốn hàng bán / Hàng tồn đơn đặt hàng) * 100
kho bình quân Điều này thường được chia theo giai đoạn:
• Mua sắm = 99,99% hoàn hảo Kết quả
Doanh thu
• Sản xuất = 99,12% hoàn hảo /
DAYS SALES OUTSTANDING
• Giao thông vận tải = 99,02% hoàn hảo Chi phí
Thước đo về sự nhanh chóng
• Nhập kho = 99,98% hoàn hảo
thu được doanh thu từ khách EQUIPMENT
hàng. TURNOVER Chi phíS EFFICIENCY
Tỷ lệ nhân viên rời đi trong một thời Thước đo làm thế nào
(Khoản phải thu / Bán hàng) * gian nhất định. để tối ưu hóa vốn.
Số ngày trong kỳ
Tổng chi phí tách + tuyển dụng + thay # công việc đã hoàn
thế + đào tạo thành / Tổng thời gian
89
89
làm việc
 Ví dụ bên dưới
FRAME
Increase by (2)
Increase the
the total Increase the
ratio of monthly
number of number of
Premium Class
family tickets business
to Economy
(adult + travellers taking
Class ticket
children) leisure travel by
purchases from
purchased per 25%
1:5 to 1:4
family per year
Reduce the
coupon and Increase the
ticket rebate value of
redemption rate “additional Something Else?
from 2% to 1.5% services” added
of monthly to initial ticket
ticket sales purchases by 5%
90
90
FRAME
 Ưu tiên các biến của bạn, đặt một biến trong phương trình
mà bạn tin rằng bạn có thể thay đổi.
 Đặt nó vào mẫu Thử thách và Trạng thái mong muốn
Increase by (2) the

Increase the ratio of
total number of family Increase the number of
monthly Premium Class
tickets (adult + business travellers taking
to Economy Class ticket
children) purchased leisure travel by 25%
purchases from 1:5 to 1:4
per family per year
Reduce the coupon and

ticket rebate redemption Increase the value of
“additional services” Something Else?
rate from 2% to 1.5% of
monthly ticket sales added to initial ticket
purchases by 5%
Initial Business Challenge: Tăng 5% doanh thu hành khách
Gross Fare
Kết quả
Doanh thu Sales Rebates
/
Chi phí Number of
Passengers
X 1st / 2nd Class
Fare Paid + Additional
Products/Services
Rail Average Selling Average Up-sell or
Fare Net Price Cross-sell Price
91
91
Sales
 Đặt mẫu Thử thách và Trạng thái mong muốn với FRAME
quyết tâm của bạn về cách bạn dự định giảm chi phí
hoặc tăng doanh thu (i.e. chi tiết công thức KPI –
giấy note HỒNG) trên bản đồ hành trình của bạn tại
thời điểm bạn dự định nhắm mục tiêu
Lifestyle,
Interests, &
Dem ographics &
Financial Status
Personality
Pictures

Goals & Aspirations
with Brand

SELECT
BUY ACCESSOR IZE
purchase process
7 14
6 15
5 8 16 13
ACQUIRE UTILIZE
the most sense?
3 2 10
AWAR EN ESS 11
The need the
of using the
Business Challenge & Desired State Business Challenge & Desired State Business Challenge & Desired State
Useful Need Usable Need Meaningful Need Useful Need Usable Need Meaningful Need Useful Need Usable Need Meaningful Need
Desired Desired Desired

Desired Attitude Desired Result Desired Attitude Desired Result Desired Attitude Desired Result
Behaviour Behaviour Behaviour
Journey Need
Useful Usable Meaningful Issues / Opportunities Issues / Opportunities Issues / Opportunities
Useful experiences Usable experiences Meaningful experiences

allowing the customer to [take action?]... ...in a ___[how?] ___ way... ...which reduces / increases __[an emotion]___
92
92
Bây giờ chúng ta biết rất nhiều về khách hàng của chúng
ta và hành trình dự định. Giờ là thời gian để chúng ta FRAME
“Tái cấu trúc thách thức kinh doanh”

A
• Trong bài tập này, chúng a sẽ xem xét Nhu cầu và Tác động tại mỗi
thời điểm.
• Sau đó, chúng ta sẽ Mô tả Trạng thái mong muốn và xác định các
Vấn đề / Cơ hội
Replace with unpixelated Business Challenge & Desired State

customer logo Useful Need Usable Need Meaningful Need
The Initial Business Challenge

Desired
Desired Attitude Desired Result
Behaviour
Write the initial business challenge here
Issues / Opportunities
93
93
Bắt đầu với Nhu cầu của Khách hàng khi
chúng ta tái cấu lại Thử thách Kinh doanh FRAME
 Chúng ta chọn những nhu cầu hữu ích, có thể sử

dụng và có ý nghĩa nhất trong nhóm và chuyển đến
khung Trạng thái mong muốn.
94
94
Tái cấu trúc bao gồm làm việc ngƣợc từ
kết quả mong muốn FRAME
Business Challenge & Desired State

FUTURE DESIRED
Useful Need Usable Need Meaningful Need
FUTURE DESIRED BEHAVIOUR
ATTITUDE
Ví dụ: Ví dụ: Ví dụ:
Matthew needs specific details regarding Matthew needs to access the THÔNG TIN Having this will reinforce Matthew’s sense of
rail travel to his final holiday destination, What does
quickly (before Matthew
he needs to prepare need confidence that he’s made a great selection for
What does Matthew need
as well as available amenities and services
topresented
“do”withatreference
thisstories
point
dinner), and he needs this THÔNG TIN
in his the upcoming trip to share adventures and
Làm việc trở lại thông

that would appeal to him and his family and bond with his family.
to feel & think in order for
during the trip. journey in order to
validation from others like him.
him to only research and increase the number of

qua Phƣơng trình giá compare HP Railways
propositions?
family tickets he purchases
a year
trị để xác định các

Hành vi và Thái độ Desired Attitude
Desired
Behaviour
Desired Result
mà chúng ta cần từ Ví dụ:

Ví dụ:
Ví dụ:
khách hàng để thúc

“I feel confident that HP Increase by (2) the total
Railways will have the best Matthew only researches and
number of family tickets
options for me and my family compares travel offered by
(adult + children) purchased
HP Railways.
đẩy Kết quả trong

because other families like per family per year.
mine have previously trusted
HP Railways to take care of
tƣơng lai của doanh

their family travel plans.”
nghiệp. Issues / Opportunities
Moment or Step: _____________________________________________

95
95
Tái cấu trúc liên quan đến việc mô tả
hành vi và thái độ mong muốn FRAME
 Thái độ và hành vi trong tương lai được sử dụng để doanh

nghiệp biết những gì ảnh hưởng đến việc đạt được kết quả
mong muốn được xác định trước đó
THÁI ĐỘ MONG HÀNH VI MONG
MUỐN TRONG MUỐN TRONG
TƢƠNG LAI TƢƠNG LAI
Matthew cần phải Matthew cần gì để
cảm nhận và suy làm những gì để
nghĩ gì để anh ta làm cho của HP
cư xử theo cách Railways thấy
điều khiển kết quả được sự cải thiện
mong muốn của trong Kết quả
HP Railways. mong muốn?
96
96
Chọn các vấn đề và / hoặc cơ hội nên
đƣợc xem xét tại thời điểm có vấn đề FRAME
 Ví dụ bên dưới Dịch vụ đƣờng

sắt là một ngành Những tiến bộ Một số khía cạnh
công nghiệp quy trong sạc không của một ứng
định khắt khe. dây có thể mang dụng di động cũ
Thay đổi về tàu
lại cơ hội sạc các không bao giờ

hoặc cơ sở hạ thiết bị di động đƣợc phát hành
tầng sẽ yêu cầu hiệu quả hơn có thể đƣợc sử
Desired Attitude
Desired
Behaviour
Desired Result giám sát kỹ trên tàu hỏa dụng lại
lƣỡng.
Nhà lãnh đạo

mới vừa tham Có một cơ hội để
tận dụng sự hợp
gia kinh doanh.
nhất trong ngành Còn gì nữa?
Họ sẽ muốn làm Thực phẩm và
điều này theo Đồ uống
cách của họ
97
97
Hoạt động nhóm – Khung #A
 Dán các giấy note XANH từ hoạt động nhóm Frame #8 FRAME
có chứa nhu cầu hữu ích, nhu cầu có thể sử dụng và

nhu cầu có ý nghĩa trên khung thách thức,
 Sử dụng giấy ghi chú XANH để mô tả Thái độ và hành
vi mong muốn trong tƣơng lai cần thiết để mang lại kết
quả mong muốn
Future Future Business Challenge & Desired State

Desired Desired Useful Need Usable Need Meaningful Need
Attitude Behaviour
8
Desired
Behaviour
98
98
Hoạt động nhóm – Khung #A, tiếp tục
FRAME
 Sử dụng giấy note “TÍM” để xác định các vấn đề và /
hoặc cơ hội có thể
Các vấn đề Cơ hội có Business Challenge & Desired State

có thể cản thể thúc Useful Need Usable Need Meaningful Need
trở sự đổi đẩy sự đổi

mới mới
Desired
Behaviour
99
99
Hoạt động nhóm – Khung #A, tiếp tục
 Ví dụ bên dưới FRAME
100
100
Here is your “Challenge Canvas” template
FRAME
101
101
Tầng Thực hiện của bản đồ hành trình thể hiện
ai /cái gì đang tham gia vào quá trình thực hiện IDEATE
các bƣớc dọc theo hành trình khách hàng

alliances, physical,
intellectual methods, services,
ecosystem tasks offerings
102
102
Dƣới đây là danh sách các câu hỏi để
giúp bạn hình thành tầng Thực hiện IDEATE

alliances, physical, intellectual methods, services,
ĐỐI TÁC: HOẠT ĐỘNG:

• Ai là Đối tác chính cung cấp hoặc hỗ trợ Những ngƣời • Những hoạt động chính nào đƣợc mọi
trực tiếp tham gia? ngƣời tham gia trực tiếp làm?
• Ai là Đối tác chính cung cấp hoặc hỗ trợ Những điều trực • Những hoạt động chính nào tham gia
tiếp tham gia? trực tiếp làm mọi việc?
• Các đối tác chính thực hiện các hoạt động chính là ai? • Những kênh hoạt động chính nào mà
• Những Đối tác quan trọng nào cung cấp Tài nguyên Kênh phân phối yêu cầu?
chính? • Những hoạt động chính nào mà Đối tác
cần bạn hoàn thành?
NGUỒN LỰC:
• Những nguồn lực quan trọng nào mà mọi ngƣời tham gia ĐỀ XUẤT:
sử dụng? • Sản phẩm, dịch vụ mới hoặc hiện có của
• Những nguồn lực quan trọng nào mà các việc liên quan khách hàng mua hoặc sử dụng là gì?
sử dụng? • Hệ sinh thái nào là một phần của sản
• Những kênh chính nào sử dụng Kênh phân phối? phẩm, dịch vụ, hoặc nó độc lập?
• Nguồn lực chính nào đƣợc yêu cầu để hoàn thành Hoạt
động?
• Những nguồn lực quan trọng nào mà Đối tác cần từ bạn? 103
103
Hãy xác định các Nguồn lực, Đối tác và sau đó IDEATE
là các Hoạt động thực hiện trực tiếp và gián tiếp

trên hành trình khách hàng của chúng tôi.
Tầng Đồng NEEDS ATTITUDES BEHAVIOURS

functional & what I think & what I do in
cảm emotional generate feel in pursuit drive pursuit of my
motivators of my needs needs
influence interacts
EXPECTATIONS shape EXPERIENCES ENGAGEMENTS Kết quả

Tầng Cam kết beliefs about my perceptions influence Interactions Doanh thu /
impending about my along the Chi phí
engagement frame engagement journey
execute
B
Tầng Thực PARTNERS RESOURCES ACTIVITIES PROPOSITIONS
suppliers, human, enable processes, products,
hiện alliances, technical methods, services,
ecosystem physical, tasks offerings
intellectual
104
Tìm hiểu các nguồn lực và đối tác
IDEATE
Tác động Xu hướng Cạnh tranh
Khách hàng Tương tác Đề xuất Hành động Đối tác
Các kênh Nguồn lực
Dòng Doanh thu Cơ cấu Chi phí
105
Hoạt động Nhóm – Khung #B
 Xác định nguồn lực và bất kz đối tác * có mặt tại Thời IDEATE
điểm Quyết định. B
 Đặt các giấy dán “TÍM” chồng lên nhau hoặc Tầng
Thực hiện của Bản đồ hành trình
 Ví dụ bên dưới…
* Có thể trong hành trình của bạn, khách hàng không có Nguồn lực
hoặc Đối tác tham gia vào Thời điểm Quyết định
Con ngƣời Nguồn lực vật Tài nguyên kỹ Đối tác

Nguồn lực chất thuật
Liên minh đƣờng
Đào tạo kỹ sƣ và Xe lửa và nội Trang mạng; hệ sắt quốc tế (UIC);
đào tạo nhân thất; đƣờng ray thống đặt Nhà cung cấp
viên; Đại diện xe lửa; quảng phòng; hệ thống WIFI và mạng di
tổng đài; Nhóm cáo trạm; quản lý vé; hệ động; Đối tác
trang web; v.v. thống thông tin thực phẩm và đồ
106
ngƣời lái; v.v. uống, vv 106
Hoạt động Nhóm – Khung #B, tiếp tục
 Hãy xem xét các hoạt động mà các nguồn lực và đối tác này IDEATE
đang thực hiện và ghi lại những hoạt động trên giấy note “TÍM”
 Bây giờ hãy dán các giấy note “TÍM” vào bên dƣới các nhóm
hoạt động tƣơng ứng trên bản đồ hành trình.
 Ví dụ bên dƣới…..
107
107
Bƣớc tiếp theo là đánh giá phần
Cam kết màu xanh lá cây IDEATE
Khi đánh giá các Hoạt động, Nguồn lực hoặc Đối tác chống lại phương
pháp Thực thi hoặc Kết quả, hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau:
Liệu có phải việc thi Việc thực thi kém hoặc Là việc thực thi kém hoặc
hành kém hoặc kết quả kết quả không thành kết quả không thành công
không thành công từ công từ Hoạt động từ Hoạt động hoặc Tài
Hoạt động hoặc Nguồn hoặc Nguồn lực có ảnh nguyên ảnh hƣởng đến
lực khiến chúng ta gặp hƣởng đến Hiệu quả Năng suất?
Rủi ro? không?
• Lao động
• Cạnh tranh • Thông lƣợng • Nguồn vốn
• Thuộc kinh tế • Chất thải • Nguyên liệu
• Hợp pháp • Thời gian • Tổng các nhân tố năng
• Uy tín • Doanh số suất (TFP)
• V.v. • V.v. • V.v.
Hoạt động RED: Signals that there is an

hoặc issue or an opportunity with the
Nguồn lực
Activity, Resource, or Partner
hoặc
Đối tác YELLOW: There may be an issue
108 or opportunity. 108
Needs
EMPATHY LA
Attitudes
Chỉ tập trung vào các nhiệm vụ mà
Behaviour
chúng ta thấy có tầm ảnh hƣởng quan IDEATE
trọng trong cả quy trình

ENGAGEMENT LAYER
Expectation
Interaction
Experience
EXECUTION LAYER
Activities
Resources
Partners
Issues
Opportunities Tiêu chí chọn Nhiệm vụ

1. Các lĩnh vực rủi ro lớn nhất, hiệu quả thấp và / hoặc năng
suất kém trong Quy trình?
2. Nhiệm vụ doanh nghiệp của chúng ta có thể làm tốt nhất?
3. Nhiệm vụ có thể dẫn đến kết quả tốt hơn?

109
109
Hoạt động nhóm – Khung #B, tiếp tục
 Sử dụng các miếng dán tròn màu, xác định các nhiệm vụ gây ra IDEATE
rủi ro không đáng có, tạo ra sự cản trở năng suất và / hoặc tác
động tiêu cực trong quy trình chung.
110
110
IDEATE
 Khi hoàn thành thì bản đồ hành trình sẽ như thế này….
111
111
Chúng ta cần xác định nguyên nhân gốc rễ ảnh IDEATE
hƣởng tiêu cực đến Hoạt động, Nguồn lực, Đối
tác và / hoặc Kế hoạch của các Nhiệm vụ đã chọn
Cái gì hoặc ai đang tạo ra vấn đề hoặc tạo ra một cơ hội bị bỏ lỡ?
“Vì chúng tôi “Đối tác phân

“Cách chức chỉ chấp nhận phối của chúng
năng sản phẩm hình thức thanh tôi thực hiện
của chúng tôi là toán này, chúng các hoạt động
một vấn đề” tôi đã bỏ lỡ cơ thủ công là một
hội” vấn đề”
Người của
chúng ta không
tuân theo Quy
trình hoạt động
tiêu chuẩn
(SOP)”
112
112
IDEATE
 Xem lại các vấn đề và các cơ hội trên các giấy note
“TÍM” từ hoạt động nhóm Frame B
 Chỉnh sửa lại nếu cần
 Thay thế chúng trên bản đồ hành trình
 Khi hoàn thành, bản đồ hành trình sẽ như sau …
Time 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Journey Map
EMPATHY LAYER

Needs
Attitudes

Behaviour
ENGAGEMENT LAYER
Expectation
Interaction
Experience
EXECUTION LAYER
Activities
Desired
Resources
Behaviour
Partners
Issues
Opportunities
113 113
Xem lại ba lớp của phƣơng trình giá trị IDEATE

Tầng Đồng functional & emotional what I think & what I do in pursuit
cảm motivators feel in pursuit of of my needs
generate my needs drive
influence interacts
Tầng Cam EXPECTATIONS shape

EXPERIENCES ENGAGEMENTS Kết quả
kết
beliefs about my
impending engagement
perceptions about my
engagement
influence Interactions
along the
Doanh thu /
journey Chi phí
frame
execute

Tầng Thực suppliers, human, technical processes, products,
hiện alliances, physical, intellectual enable methods, services,
114
Chúng ta sẽ giải thích Tầng Cam kết
(Engagement Layer)
IDEATE

functional & generate what I think & drive what I do in
emotional feel in pursuit pursuit of my
motivators of my needs needs
influence interacts
shape influence
CAM KẾT Kết quả
EXPECTATIONS EXPERIENCES Các tương tác Doanh thu /
beliefs about my perceptions trên suốt Chi phí
impending frame about my
engagement engagement hành trình
execute

alliances, physical, methods, services,
ecosystem intellectual tasks offerings
-AT-
115 115
Có hai hình thức hoạt động - Khách hàng và IDEATE
Doanh nghiệp tƣơng tác dƣới hình thức cam kết
HÀNH VI
Hành vi Khách hàng Việc tôi làm để
theo đuổi các
Hoặc “Hoạt động” Khách hàng nhu cầu
Hai nửa của

một XANH XANH CAM KẾT
TÍM Các tương tác
Cam kết DƯƠNG LÁ trong suốt hành
trình
(Engagement)
“Hành vi” Doanh nghiệp HÀNH ĐỘNG

Quy trình,
hoặc Hoạt động Trực tiếp phương thức,
nhiệm vụ
116
116
..vậy sự tƣơng tác và sự cam kết là gì?
IDEATE
 Tƣơng tác - Một cuộc trao đổi kín đáo giữa
khách hàng và ai đó hoặc điều gì khác. (ví
dụ: doanh nghiệp, đối tác, đối thủ cạnh tranh,
ngƣời khác và / hoặc mọi thứ).
BEHAVIOURS
what I do in pursuit
of my needs
o Khách hàng tham gia vào các kênh

với một doanh nghiệp, đối tác, những interacts
ngƣời có ảnh hƣởng và đối thủ cạnh

tranh khi họ thấy có khả năng đạt ENGAGEMENTS
đƣợc và sử dụng các đề xuất.

Interactions
along the
journey
execute
 Cam kết - Một loạt các tƣơng tác đƣợc thực

hiện “một cách thống nhất”. ACTIVITIES
processes,
PROPOSITIONS
products,
methods, services,
tasks offerings
o Cam kết là biến số duy nhất trong

Phƣơng trình giá trị mà doanh nghiệp
có một số quyền kiểm soát bằng cách
thực hiện các đề xuất và hoạt động
của họ.
117
117
Sự tƣơng tác trông nhƣ thế nào?
IDEATE
Làm thế nào để hình thành sự tương tác
Ví dụ Ví dụ Ví dụ
ACME Shopping gửi ACME Shopping gợi {

tin cho Young-mi về ACME Shopping ghi
nhận sự có mặt của qua phân tích dữ liệu
các sản phẩm hiện có rằng Young-mi có thể
qua WhatsApp. Young-mi vào Kho
#32 vì chip RFID đã quan tâm đến danh
Young-mi nhận thấy mục các quà tặng.
có tin nhắn đến ĐT được gắn vào ví của
cô ta Young-mi chấp nhận
thông minh LG của chào hàng
mình
1 2 3
ACME Shopping
Doanh nghiệp hoặc Ai sẽ triển khai các hành Với Khách hàng
Đối tác động sử dụng Nguồn lực 118
118
(hoặc không làm gì cả)
Hoạt động nhóm – Khung #C
Sử dụng các giấy note màu “XANH LÁ” để mô tả sự
IDEATE
tương tác tại thời điểm vấn đề xảy ra với khách hàng.
Ví dụ bên dưới…
Lifestyle,
Interests, &
Dem ographics &
Financial Status
Personality
Pictures

Goals & Aspirations
with Brand

SELECT
BUY ACCESSOR IZE
purchase process
7 14
6 15
5 8 16 13
ACQUIRE UTILIZE
the most sense?
3 2 10
AWAR EN ESS 11
The need the
of using the
Journey Need

119 119
Bây giờ chúng ta hãy xem xét Kỳ vọng xảy ra ở
Thời điểm Quyết định IDEATE
NEEDS ATTITUDE BEHAVIOU

functional & generate S drive RS
emotional what I think & what I do in
motivators feel in pursuit pursuit of my
of my needs needs
influence interacts
KỲ VỌNG
Niềm tin về shape influence
Kết quả
EXPERIEN ENGAGEMEN Doanh thu /
những hứa CES TS Chi phí
hẹn tƣơng lai frame perceptions Interactions
about my along the
engagement journey
execute
PARTNE RESOURCE ACTIVITIE PROPOSITIO

RS S enable
S NS
suppliers, human, processes, products,
alliances, technical methods, services,
ecosystem physical, tasks offerings
intellectual
-AT-
120 120
… do đó những thành phần tạo nên
một kỳ vọng? IDEATE
Đặc điểm Các cam kết

Bối cảnh Xu hướng Kz vọng
Cá nhân trước đây
121 121
Chúng ta sử dụng Bối cảnh đƣợc xác định để
thiết kế các giải pháp cá nhân và có liên quan IDEATE
BỐI CẢNH
Các tình huống hình thành nên sự thiết lập cho một khoảnh
khắc theo đó nó có thể đƣợc hiểu và đánh giá đầy đủ.
Môi trƣờng Vị trí & Thời gian & Sự gần gũi Đặc điểm Sự hiện diện /
Xã hội môi trƣờng môi trƣờng ngƣời khác thiết bị vắng mặt của
xung quanh hoặc những thứ các vấn đề
khác (chƣa) dự kiến
Hƣớng về Một chiếc Nhắn tin Chuyến bay

Phòng Nhiệt độ
phía đông xe gia đình trên iPhone bị trễ 2
đông ngƣời bên ngoài
bắc, với đang ở Apple một tiếng
có trẻ em la là 43F / 6C,
đƣờng cao trong nhà năm tuổi
hét phía một phần
tốc gần để xe, chiếc
sau phòng mây, dự
nhất 5km về còn lại đậu
đoán sẽ có
phía nam. trên đƣờng
mƣa
122 122
Hoạt động nhóm – Khung #C, tiếp tục
IDEATE
 Sử dụng giấy note “XANH LÁ” để xem xét bối cảnh tại mỗi
thời điểm quyết định các đặc tính Khách hàng.
 Dán những giấy note lên phần Bối cảnh
 Ví dụ bên dƣới
Outside
Context Facing Northeast, temperature One family car is in
Location and Surroundings Social Environment Proximity to Other People or Things
with the nearest is 43F/6C and the garage, the
tollway 5km to the falling, partly other is parked on
south. cloudy; rain the street
predicted
Technology Characteristic Presence/Absence of the (un)Expected Time, Date, & Environment

Location & Time & date Proximity to other
Surroundings & people or things
environment
Crowded room with

Additional Context
Texting
children screaming The flight is delayed
on a one year old
towards the rear of 2-hours
Apple iPhone
the room
Summarized Context
F-0 7 Con te x t > EN V1 .0
Social Presence / absence Technology

environment of the (un) expected characteristics
123 123
Đây là mẫu của Bối cảnh (Context)
IDEATE
124
124
Thành phần tiếp theo là Previous
Engagement IDEATE
Previous
Persona Context Xu hướng Expectation
Engagement
125 125
IDEATE
 Sử dụng giấy note “XANH LÁ” để xác định những Cam kết
trƣớc đó có thể góp phần thiết lập một Kỳ vọng vào thời
điểm quyết định theo các đặc tính Khách hàng.
 Dán những giấy này lên phần Kỳ vọng
Expectations
Summarized Context
Nhận lại những Paul dùng hệ

góp { và cảnh báo thống hỗ trợ đặt
Viết Ví dụ hàng bằng giọng
Previous Engagement Previous Engagement
từ bạn bè sau khi

With Your Brand With Others
đăng các câu hỏi vào đây nói của Amazon

lên trang mạng để đặt hàng giao
Relevant Key Trends của cô ấy trong ngày
Với
Expectation
Với các Với những

F-0 7 Ex p ec ta ti on s > EN V1 .0
Tác động Doanh nghiệp điều khác
126 126
Đy là mẫu cho phần Kỳ vọng (Expectation)
IDEATE
127 127
Thành phần tiếp theo là Xu hƣớng
(Trends) IDEATE
Previous
Persona Context Xu hướng Expectation
Engagement
128 128
IDEATE
 Chuyển các Xu hƣớng có liên quan có thể góp phần thiết lập Kỳ
vọng tại các thời điểm quyết định các đặc điểm Khách hàng.
(Xem lại phần bài tập đã làm ở hoạt động nhóm Frame #6)
 Dán những giấy note lên phần Xu hƣớng
Trends Expectations
Trend Symbols: Accelerators & Inhibitors
Summarized Context
= Inhibitor
High

Relevance
Relevant Key Trends
Expectation
Low
F-0 7 Ex p ec ta ti on s > EN V1.0

F-0 2 Tren d s > EN V1 .0
129 129
Hoạt động nhóm– Khung #C, tiếp tục
IDEATE
 Sử dụng giấy note “XANH LÁ”, mô tả các Kz vọng tại các thời
điểm quyết định các đặc tính của Khách hàng.
 Dán những note này vào phần Kz vọng
Đặc điểm KH Bối cảnh
Expectations
Summarized Context

Cam kết trước đây Xu hướng
Relevant Key Trends
Expectation
F-0 7 Ex p ec ta ti on s > EN V1.0
KỲ VỌNG
130 130
IDEATE
 Sao chép kz vọng và sự tương tác của bạn lên giấy note “XANH
LÁ” từ khung Expectation và chuyển chúng vào bản đồ hành
trình tại thời điểm quyết định những đặc tính của Khách hàng.
Lifestyle,
Interests, &
Dem ographics &
Financial Status
Personality
Pictures

Goals & Aspirations
with Brand

SELECT
BUY ACCESSOR IZE
purchase process
7 14
6 15
5 8 16 13
ACQUIRE UTILIZE
the most sense?
3 2 10
AWAR EN ESS 11
The need the
of using the
Journey Need

131 131
Bây giờ chúng ta đã biết Kỳ vọng và Tƣơng tác tại IDEATE
những thời điểm quyết định, chúng ta có thể mô tả

kinh nghiệm về đặc tính Khách hàng
ex·pe·ri·ence
Nhận thức của khách hàng về sự cam

kết (hồi ức Đúng hay Không đúng), và
liệu có hữu ích, và có ý nghĩa đối với họ.
132 132
…Do đó bạn nghĩ gì về kinh nghiệm? IDEATE
Expectation
So I can return to my
Depart on the 1530 flight family and enjoy time
In a stress-free, no hassle
from Tokyo to London with them after being
way away on business for the
past week
Because my flight is delayed, I
expect that I’ll miss my
connections, my luggage will be
lost, and I won’t see my family
for another day
Experience Experience Experience
He feels like a terrible

He is unable to depart on He is experiencing father for spending
the original flight increased stress due to another day away from
this hassle his children
At this Moment
Paul believes that because his flight is delayed,

Fri., 27th Feb. 1500 Experience he will miss his current flight, resulting in
another day away from home. He is feeling
increasingly stressed over the current
situation and is not having a positive
Paul is sitting in his seat on experience.
the plane watching planes
taxi and take-off while his
flight is delayed
133 133
IDEATE
Sử dụng giấy note “XANH LÁ”, mô tả kinh nghiệm tại
các thời điểm quyết định đặc tính Khách hàng.
Ví dụ bên dưới
Lifestyle,
Interests, &
Dem ographics &
Financial Status
Personality
Pictures

Goals & Aspirations
with Brand

SELECT
BUY ACCESSOR IZE
purchase process
7 14
6 15
5 8 16 13
ACQUIRE UTILIZE
the most sense?
3 2 10
AWAR EN ESS 11
The need the
of using the
Journey Need

134 134
IDEATE
Bản đồ hành trình của bạn sẽ giống ví dụ bên dưới..
135 135
Bây giờ bạn đã xử lý tốt tình hình hiện tại
IDEATE
Khung chiến lƣợc

hoàn thành cho thời điểm hiện tại
✓ ✓
✓
✓ ✓ Tầng Thực hiện
✓
✓ ✓
136 136
Giới thiệu Crazy Ideas
IDEATE
Crazy Ideas không bị giới hạn bởi Crazy Ideas không bị giới hạn bởi
các quy tắc, luật lệ hay quy định văn hóa, xu hướng hoặc niềm tin
(của con người hay tự nhiên) (truyền thống hay mới mẻ)
Crazy Ideas khá mới mẻ đối

Crazy Ideas
với doanh nghiệp, ngành hay
thỏa mãn Nhu cầu Khách hàng
thế giới của bạn
137
137
Đây là một ví dụ về Crazy Idea
IDEATE
Nhu cầu của người dân đi xe bu{t tháng

 Có ích: Cần phương tiện di chuyển để đi làm và về nhà hàng ngày tới khu vực trung tâm
 Hữu dụng: Theo lộ trình ngắn nhất, tiết kiệm thời gian và tiền bạc và theo cách có thể giết thời gian
tốt nhất
 Có { nghĩa: Giảm stress khi đi lại để có thể tập trung cho thời gian ở nhà và văn phòng
Kết quả mong muốn

 The city of Charleston, South Carolina USA cần giảm thiểu tác động của vấn đề kẹt xe để chỉ ra các
ảnh hưởng về chất lượng môi trường ở thành phố (do tác động của khí thải từ phương tiện giao
thông), chất lượng cuộc sống (do trễ lịch cá nhân) và các hoạt động kinh doanh (do chi phí phát sịnh
và các lĩnh vực hoạt động của nhân viên, nhà cung cấp và khách hàng).
Thành phố tạo ra

Súng cao su để bắn
mọi người từ nhà
qua sông Charleston
đến văn phòng
trong 5 giây, trong
khi họ la hét một
cách thích thú
138
138
Hoạt động nhóm – Khung #D
IDEATE
 Dùng giấy dán màu “Xanh lá”, viết vài Crazy Ideas và nhóm chúng lại
khi có sự tương đồng.
 Đặt chúng sang bên trái của bảng Crazy Ideas
 Ví dụ:
Crazy Ideas không bị giới hạn
Crazy Ideas khá mới mẻ đối với

doanh nghiệp, ngành hay thế giới
của bạn
Crazy Ideas thỏa mãn Nhu cầu
Khách hàng
Thành phố tạo ra

Súng cao su để bắn
mọi người từ nhà qua
sông Charleston đến
văn phòng trong 5 giây,
trong khi họ la hét một
cách thích thú
139
139
Hoạt động nhóm – Khung #D
 Use “GREEN” miếng dán để mô tả những điểm chung của nhóm Crazy Ideas.IDEATE
Đặt
chung bên phải của bảng Crazy Ideas đã được nhóm lại theo từng thời điểm cho
ví dụ
Bây giờ chúng ta sẽ xem
xét các Đặc điểm
Điểm chung? Những ý tƣởng
hoặc không đến nỗi
Chủ đề là gì? điên khùng?
Tia dịch
Súng phóng chuyển Star
người Thành phố tạo ra Trek
Súng cao su để bắn Bao hàm { nghĩa của việc phiêu lưu Tiết kiệm năng lượng, sử dụng tối
mọi người từ nhà qua sông Dịch chuyển người trực tiếp từ
làm mọi người cảm thấy thư giãn thiểu nhiên liệu hóa thạch để cung
Điểm A đến Điểm B
Charleston đến văn phòng và tạm thời quên đi là mình đang di cấp năng lượng cho giải pháp này
trong 5 giây, trong khi họ la hét chuyển
Zip-line một cách thích thú Bộ cánh bay
140
140
Mẫu bảng “Crazy Ideas”
IDEATE
141
141
Sơ đồ Ý tƣởng (Ideas Map) bao phủ Lộ trình
IDEATE
sắp xếp các Ý tƣởng theo từng Thời điểm xảy ra
Vấn đề
142
142
Sử dụng Sơ đồ Ý tƣởng nhƣ thế nào?
IDEATE
Initial Ý tưởng ban đầu là những suy nghĩ, gắn với hành trinh của
Ideas
khách hàng, gợi ra những giải pháp có thể đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng
Idea Map
Resources &
Partners
Nguồn lực và đối tác bao gồm con người, công nghệ và các
• People
• Technology
tài sản vật chất khác có thể sử dụng để tạo ra các { tưởng
• Physical
ban đầu
Ý tưởng Tương tác là những mô tả về việc bạn sẽ sử dụng
Interaction
Ideas
các nguồn lực, đối tác và các đề xuất như thế nào để thỏa
mãn các nhu cầu khách hàng
143
143
Hoạt động Nhóm – Frame #D, cont’d
IDEATE
 Dùng các miếng sticker “Xanh lá”, để bổ sung các [ tưởng Ban
đầu dựa trên các Đặc tính của Crazy Idea vào từng Thời điểm
xảy ra Vấn đề
 Ý tưởng Ban đầu cần giải quyết Vấn đề và/ hoặc Cơ hội vào
Thời điểm Xảy ra Vấn đề
 Copy chúng qua Sơ đồ Ý tưởng
Crazy Ideas
Crazy Ideas Characteristics
I-0 8 Cra z y Ide a s > EN V1 .0
Initial
Ideas
Idea Map
Resources &
Partners
• People
• Technology
• Physical
Interaction
Ideas
144
144
Mẫu “Sơ đồ Ý tƣởng ”
IDEATE
145
145
Bây giờ chúng ta sẽ cân nhắc về Các IDEATE
nguồn lực và Đối tác có thể tạo ra các

Ý tƣởng Ban đầu
Initial
Ideas
Nguồn lực & Đối tác
Idea Map
Resources &
Partners
bao gồm con ngƣời, công nghệ và các tài
• People
• Technology sản vật chất khác có thể sử dụng để tạo ra
• Physical
các ý tƣởng ban đầu
Interaction
Ideas
146
146
Một số câu hỏi dạng “Nếu” để giúp chung
ta cân nhắc kỹ hơn về tƣơng lai IDEATE
Thời gian Ngân sách Phạm vi Cạnh tranh

Nếu bạn có cơ hội để Nếu bạn có thể mua
Nếu bạn có hơn 5 mở rộng phạm vi của công ty trong hoặc
Nếu bạn có 500 dự án như bạn mong
năm và không bị ngoài ngành. Liệu
triệu € để giải muốn để giải quyết
gián đoạn để giải thương vụ M&A có
quyết Vấn đề hoặc Vấn đề hoặc Cơ hội? giúp bạn giải quyết
quyết Vấn đề hoặc
tận dụng Cơ hội? (kiểm soát nhiều Vấn đề hoặc tận
tận dụng Cơ hội? hơn bạn làm hiện dụng Cơ hội không?
giờ)?
Mạng lưới Đối tác Các nguồn lực

Nếu bạn có thể tham Nếu bạn có thể tiếp
gia vào hệ sinh thái cận được các nguồn
hay liên minh mới. lực qu{ giá, nhung
Mạng lưới đối tác khan hiếm và khó
này có giúp bạn giải tiếp cận. Điều này có
quyết Vấn đề hoặc giúp bạn giải quyết
tận dụng Cơ hội Vấn đề hoặc tận
không? dụng Cơ hội không?
147
147
IDEATE
 Dùng sticker “HỒNG” để xác định Nhân sự, Công nghệ và Nguồn lực
Vật chất cần thiết để khởi tạo các [ tưởng.
 Điều chỉnh các phiếu “HỒNG” thông qua việc mở rộng và thêm chi tiết
cho các Ý tưởng Ban đầu và Nguồn lực & Đối tác của bạn theo cách
đặt các câu hỏi “NẾU”
VIẾT RA CÁC CÂU HỎI VIẾT RA CÁC CÂU HỎI VIẾT RA CÁC CÂU HỎI VIẾT RA CÁC CÂU HỎI
“NẾU” “NẾU” “NẾU” “NẾU”
148
148
IDEATE
 Dùng các sticker “TÍM” (bao gồm các yếu tố quan trọng theo đánh giá của
các nhà tài trợ hoặc các cổ đông cho giải pháp trong tương lai
 Sắp xếp các [ tưởng vào Sơ đồ Ý tưởng của bạn
 Ví dụ như...
VẬT CHẤT
CON NGƯỜI
Trung tâm Phân phối
Hầu hết bộ máy vận Đông Bắc và các
hành của Catherine phương tiện vận
nằm ở các Trụ sở chuyển
ĐỐI TÁC
CÔNG NGHỆ
Mạng lưới đối tác nối
Dữ liệu Mạng lưới
Đòn bẩy dài tại chỗ của các đối
(các dịch vụ định vị) tác độc lập
149
149
Bây giờ chúng ta sẽ xem xét về
Cạnh tranh Trực tiếp và Gián tiếp IDEATE
Channels Resources
150
150
Xem xét Các yếu tố bên ngoài theo Phƣơng trình
Giá trị IDEATE
NHỮNG CÁC ĐỐI THỦ

ẢNH HƢỞNG XU HƢỚNG CẠNH TRANH
151
151
Các yếu tố bên ngoài tác động đến
Phƣơng trình Giá trị
IDEATE
NHU CẦU THÁI ĐỘ HÀNH VI

Các động cơ chức Điều tôi nghĩ và Việc tôi làm để đi
Khởi tạo cảm nhận khi Hướng tới
năng và cảm xúc tìm các nhu cầu
theo đuổi các của tôi
nhu cầu
Ảnh hưởng Tương tác
Tạo hình RESULTS

KZ VỌNG KINH NGHIỆM Ảnh hưởng CÁC CAM KẾT revenue /
Niềm tin về những Nhận thức về Các tương tác trong cost
công việc sắp thực Tạo khung những cam kết suốt hành trình
hiện của tôi
Thực hiện
ĐỐI TÁC NGUỒN LỰC HOẠT ĐỘNG ĐỀ XUẤT

Nhà cung cấp, Nhân sự, kỹ thuật, Tạo điều kiện Quy trình, sản phẩm, dịch vụ,
các liên minh, vật chất, sở hữu phương thức, chào hàng
hệ sinh thái trí tuệ nhiệm vụ
152
152
IDEATE
Cạnh tranh
Cách khác để suy nghĩ về cạnh tranh: Khi nhân viên và các đối tác đi theo con đường ít có trở ngại nhất
Con đƣờng
thực tế
Con đƣờng
dự kiến
153
153
Các con đƣờng thay thế thể hiện sự đối lập
giữa các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián IDEATE
tiếp
Đối thủ cạnh tranh
Competitors
Competitor Symbols:
Đối thủ Cạnh tranh gián tiếp = Increasing over time
Direct Competitors Indirect Competitors

Đối thủ Cạnh tranh trực tiếp
(Providing an equivalent Proposition (Providing an alternative Proposition
(cung cấp Đề xuất phù hợp (cung cấp Đề xuất thay thế
to meet the customer Need) to meet the customer Need)
High
đáp ứng nhu cầu khách hàng) đáp ứng nhu cầu khách hàng)
Relevance
Low
I-0 9 Co mp e ti tors > EN V1 .0
154
154
Hãy tập trung vào Đối thủ Cạnh tranh Gián tiếp: IDEATE
Đƣờng tắt, các cách thức, giải pháp khác sử
dụng các Nguồn lực để thực hiện Quy trình
THÔNG TIN
Tăng theo thời gian =

Giảm theo thời gian=
Đối thủ Trực tiếp Đối thủ Gián tiếp

(Quy trình tương ứng (Quy trình Thay thế để xác định
của một tổ chức khác) quy trình nội tại của tổ chức)
Lưu trữ Dữ liệu Nhạy cảm Lưu trữ
trên các Thiết bị Cá nhân ------
------ Lưu trữ và đặt hàng ảo có thể trở
Mang theo thiết bị các nhân của, thành vấn đề khi mọi người hoặc các
cũng có nghĩa là chính công nghệ bộ phận cạnh tranh khi các nguồn
của bạn, đề cập đến chính sách cho cung cấp hạn chế hoặc năng lực
không ổn định.
phép nhân viên mang thiết bị cá
nhân của họ tới văn phòng và sử
dụng để truy cập vào các ứng dụng
và cơ sở dữ liệu bảo mật của công
ty. Hiện tượng này được nhắc đến
như là công nghệ hóa tiêu dùng
155
155
Cửa hàng bán lẻ có Chƣơng trình “Khách
hàng Thân thiết” có thể đối mặt với kiểu IDEATE
cạnh tranh này
THÔNG TIN
Tăng theo thời gian =
Giảm theo thời gian=
Đối thủ Cạnh tranh gián tiếp

Đối thủ Cạnh tranh trực tiếp
(cung cấp Đề xuất phù hợp
(cung cấp Đề xuất thay thế
đáp ứng nhu cầu khách hàng)
đáp ứng nhu cầu khách hàng)
Amazon Costco Các Dịch vụ Giao Bazaars, Markets

------ ------ nhận & Đưa tin & Garage Sales
Amazon Prime là một Là một tập đoàn Hoa ------ ------
dịch vụ đăng k{ của Kz vận hành một Các công ty mới giao Số lượng những
Amazon.com có thể chuỗi các cửa hàng nhận mọi thứ cho người bán hàng ngày
cho phép người dùng chỉ dành cho hội viên khách hàng, có rất càng gia tăng. Họ bán
tiếp cận 2 ngày giao các câu lạc bộ. Costco nhiều các chương đồ cũ, các bộ sưu tập
hàng miễn phí, tìm là nhà bán lẻ lớn thứ trình dành cho hội hàng hóa, đồ cổ, quà
kiếm âm nhạc và 2 thế giới chỉ sau viên lưu niệm, các mặt
video và các lợi ích Walmart hàng truyền thống,
khác với phí hàng đặc sản địa phương…
tháng hay phí năm
156
156
Hoạt động nhóm – Khung #D, tiếp tục
IDEATE
 Sử dụng các giấy ghi chú màu “CAM” để nhận định, xếp hạng và
đánh số các Đối thủ trực tiếp và gián tiếp của bạn
 Dán các giấy ghi chú của bạn vào Bảng “Đối thủ”
 Ví dụ như dưới đây….
Business Challenge & Desired State Competitors Competitors Competitors

Competitor Symbols: Competitor Symbols: Competitor Symbols:
= Increasing over time = Increasing over time = Increasing over time
= Decreasing over time = Decreasing over time = Decreasing over time
Direct Competitors Indirect Competitors Direct Competitors Indirect Competitors Direct Competitors Indirect Competitors
(Providing an equivalent Proposition (Providing an alternative Proposition (Providing an equivalent Proposition (Providing an alternative Proposition (Providing an equivalent Proposition (Providing an alternative Proposition
to meet the customer Need) to meet the customer Need) to meet the customer Need) to meet the customer Need) to meet the customer Need) to meet the customer Need)
High High High

Desired
Behaviour
Relevance Relevance Relevance
Tại Thời điểm này, ai

hoặc công ty nào Low

Low

Low
cạnh tranh với Vị thế

của công ty bạn

1.
trong việc đáp ứng Nhận định các Đối thủ có sản 2. 3.
Nhu cầu của khách Xếp hạng các Đối thủ Đánh số các Đối thủ
phẩm liên quan
hàng?
157
157
Đây là mẫu bảng phân tích “Đối thủ” của bạn
IDEATE
158
158
Hoạt động nhóm – Khung #D, tiếp tục
IDEATE
 Xem xét những Ngƣời có ảnh hƣởng, Xu hƣớng và Đối
thủ. Bổ sung và làm phong phú thêm Nguồn lực & Đối tác
 Ví dụ nhƣ dƣới đây….

The Business Snapshot
Influencer Map Trends Competitors

Trend Symbols: Accelerators & Inhibitors Competitor Symbols:
= Inhibitor
Relevant to Target Persona Relevant to Business Direct Competitors Indirect Competitors
(Providing an equivalent Proposition (Providing an alternative Proposition
to meet the customer Need) to meet the customer Need)
High
High

Persona
Relevance Relevance
Low
Low
F-0 2 Tren d s > EN V1 .0

F-10 Influencer Map > EN V3.0 I-0 9 Co mp e ti tors > EN V1 .0
Initial
Ideas
Channels Resources
Idea Map
Resources &
Partners
• People
• Technology
• Physical
Interaction
Ideas
159
159
Bây giờ, chúng ta sẽ tƣởng tƣợng Matthew sẽ
tƣơng tác thế nào với Nguồn lực & Đối tác IDEATE
đƣợc giới thiệu cho anh ấy
160
160
Hoạt động nhóm – Khung #E, tiếp tục
 Sử dụng giấy ghi chú màu “XANH LÁ”, viết một hoặc hai Ý tƣởng IDEATE
Tƣơng tác sử dụng Nguồn lực & Đối tác và vận dụng các Ý tƣởng
Ban đầu của bạn. Nhớ xem lại những gì bạn đã hoàn thành tại
Khung C trƣớc đó
 Ví dụ nhƣ dƣới đây… L ifestyle,
In terests, &
Perso n a lity
Dem o g ra p h ics &
Fin a n c ia l Sta tu s
Persona
Pictures
Dig ita l Ha bits Seg m en t
Rela tio n sh ip & H isto ry

Go a ls & A sp ira tio n s
with Bra n d
Rep resen ta tive ‘V o ic e o f th e C u sto m er’ Sn ipp ets C u rrent V a lu e

O N GO IN G U S EAGE U PGR ADE &
S ELECT
CO M PAR E DIS PO S AL & R EN EWAL
BUY ACCESS O R IZ E
purchase process
7 14
6 15
R ES EAR CH R EPAIR or R EPLACE
5 8 16 13
A C QU IRE U TILIZ E
DELAYED or O N GO IN G CO S TS
the most sense?
3 2 10
AW AR EN ES S 11
CO N S IDER M AIN TAIN
The need the
The factors that eliminate ACCES S S Continuing to
customer wants F IR ST TIM E
options and narrow scope O PTIO N S to fulfill receive value from
Starting the process U S EAGE the product/service
of using the
Journey Need
Usefu l exp erien ces Usab le exp erien ces M ean in g fu l exp erien ces
Ví dụ Ví dụ
HP Railways trả lời một post HP Railways cung cấp cho
của Matthew trên mạng xã Matthew một ứng dụng
hội về cà phê dở tệ tại ga diện thoại để anh tiện đƣa
tàu với một bình luận dí ra các yêu cầu cụ thể cho
dỏm hài hƣớc khen ngợi sự chuyến du lịch sắp tới của
nguyên chất và sảng khoái gia đình
của cà phê HP Railways 1 2 3
Công ty hay Đối tác của họ Ai làm gì với Nguồn lực gì với Khách hàng
161
(hoặc không làm gì cả) 161
Hoạt động Nhóm – Khung #E, tiếp tục
IDEATE
 Nhớ xem lại những gì bạn đã hoàn thành tại Khung A lúc
trƣớc. Đây là để chúng ta xem xem các Ý tƣởng Tƣơng tác
có đáp ứng đƣợc Nhu cầu hay không
162
162
Hoạt động nhóm – Khung #E, tiếp tục
 Sử dụng các ghim màu “ĐỎ” hoặc “XANH LÁ” để đánh dấu những IDEATE
Ý tƣởng Tƣơng tác nào thực sự thỏa mãn đƣợc Nhu cầu, và giải
quyết đƣợc hết thảy các vấn đề hay những lo ngại trong quá trình
đạt đƣợc cơ hội.
 Ví dụ nhƣ dƣới đây…
CÔNG NGHỆ CON NGƢỜI ĐỐI TÁC
KHÔNG, Ý CÓ, Ý tƣởng

CÓ, Ý tƣởng tƣởng này
Tƣơng tác này Tƣơng tác này
không đáp có đáp ứng
có đáp ứng ứng đƣợc
đƣợc phần lớn đƣợc phần lớn
Nhu cầu hoặc tất cả Nhu
hoặc tất cả Nhu UUM
cầu UUM cầu UUM
KHÔNG,
Hoạt động CÓ, Hoạt
động này có CÓ, Hoạt động
này không này có giúp
giúp giải giúp giải
quyết Vấn đề giải quyết Vấn
163
quyết Vấn đề đề hay Cơ hội 163
hay Cơ hội hay Cơ hội
Bản đồ Ý tƣởng của bạn nên trông
giống nhƣ thế này
IDEATE
Time 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Journey Map
EMPATHY LAYER
Needs
L ifestyle,
In terests, &
D em o g ra p h ics &
Persona D ig it a l H a bits Seg m en t
F in a n cia l S ta tu s
P erso n a lity
Attitudes
Pictures
Rela tio n sh ip & Histo ry

Go a l s & A sp ira t io n s
with Bra n d
Rep resen ta tive ‘V o ice o f th e C u st o m er’ Sn ipp ets C u rren t V a lu e
Behaviour
ENGAGEMENT LAYER
Expectation
S ELECT ON GOIN G U SEAGE U PGRADE &
COM PAR E DIS POS AL & RE N EWA L
A CCESS ORIZE
BUY The day to day value
Choosing what to buy , from
Using criteria for Tra nsitioning to a new of using the
whom , and from where A dding increm ental
selecting Executing the product/service product/serv ice v alue to the purchase
purcha se process
7 14
6 15
RES E ARCH REPAIR or R EPLACE
Understa nding the S olving the issue(s)
details about the that k eep value from
5 8 16 13
Interaction
decision being receiv ed
A CQU IRE U TILIZ E

DELAYED or ON GO IN G COS TS
DECIDE
The option that mak es

the m ost sense?
4 1 9 12 O ne-tim e or continual pay ment
for the product/serv ice Initial
CON SIDER
The factors that elim inate

3 2
AW AR EN ESS
The need the

custom er wants
ACCES SS
10
11
FI RST TIM E
M AIN TAIN
Continuing to
receiv e value from
Ideas
options and narrow scope OPTION S to fulfill
S tarting the process U S EAGE the product/service
of using the
need(s) could be fulfilled product/serv ice
Experience
Journey Need
MapLAYER

Activities
EXECUTION
Resources
Resources
& Partners
• People
allowing the customer to [take action?].. . ...in a ___[how?] ___ way ... ...which reduces / increases __[an em otion]__ _
so they can _____[aspirational g oal] ________
Idea
• Technology
• Physical
Partners
Interaction
Ideas
164
164
Tiếp theo, chúng ta sẽ sắp xếp thứ tự ƣu tiên
các Ý tƣởng Ban đầu, và sắp xếp các Ý tƣởng IDEATE
Tƣơng tác cùng những đối tƣợng trợ giúp có

liên quan. Mỗi hàng chỉ xếp một ý tƣởng.
Priority Ideas
Initial Idea Interaction Ideas Resources & Partners Journey Step
Priority #1
Priority #2
Priority #3
Priority #4
Priority #5
Priority #6
Priority #7
165 I-12 Priority Ideas > EN V1.0

165
Hoạt động nhóm – Khung #F
IDEATE
 Chọn và sắp xếp thứ tự ƣu tiên các Ý tƣởng Ban đầu tốt
nhất từ Bản đồ ý tƣởng. Đặt chúng vào Danh sách ƣu tiên
và ghi chú từng bƣớc trong cột Hành trình
Priority Ideas
Priority #1
Priority #2
Priority #3
Priority #4
Priority #5
Priority #6
Priority #7
I-12 Priority Ideas > EN V1.0
166
166
Hoạt động nhóm – Khung #F, tiếp tục
IDEATE
Sắp xếp các Ý tƣởng Tƣơng tác và các Nguồn

lực & Đối tác có liên quan
Ví dụ nhƣ dƣới đây….
Priority Ideas
Priority #1
Priority #2
Priority #3
Priority #4
Priority #5
Priority #6
Priority #7
167
167
Bảng Ý tƣởng Ƣu tiên của bạn nên
giống nhƣ thế này IDEATE
Priority Ideas
Priority #1
Priority #2
Priority #3
Priority #4
Priority #5
Priority #6
-HL- Priority #7
168
168
Lựa chọn các khoảnh khắc của bạn dựa
trên thứ tự ƣu tiên mà bạn đã xác định IDEATE
Priority Ideas
Priority #1
Priority #2
Priority #3
Priority #4
Priority #5
Priority #6
Priority #7
169
169
Tiếp theo, chúng ta sễ xây dựng một Bảng Hành trình
Tƣơng lại mới cho Nhân vật của bạn khi họ gặp mặt và IDEATE
tƣơng tác với các nguồn lực của bạn và của đối tác
Future Journey
Theme:
Future Scenes
Sketc h Sketch Sk etch Sketc h
Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment

Interaction Ideas
Resources & Partners
Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas

I -1 2 Fu t u re J o u rn e y > EN V1 .0
170
170
Bắt đầu bằng việc chuyển các Ý tƣởng Tƣơng tác từ Bản
đồ Ý tƣởng đến Bảng Hành trình Tƣơng lai. Hãy xếp nó IDEATE
theo thứ tự thời gian một cách tƣơng đối

Ưu tiên Ƣu tiên Ƣu tiên
#2 #3 #1
Future Journey
Initial
Ideas Theme:
Future Scenes
Sketch Sketch Sketch Sketch
Idea Map
Resources &
Partners
• People
• Technology
• Physical
Interaction Ideas
Interaction
Ideas

Future Journey Future Journey
Future Journey
Theme: Theme:
Theme:
Future Scenes
Future Scenes
Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch

Future Scenes
Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment

Interaction Ideas
Interaction Ideas
Interaction Ideas
Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas
I-1 2 Future J o u rn ey > EN V1 .0 I-1 2 Future J o u rn ey > EN V1 .0

I-1 2 Future J o u rn ey > EN V1 .0

* Một Bảng Hành trình Tƣơng lai cho

mỗi Khoảnh khắc Quan trọng
171
171
Hình dung ra một câu chuyện (chúng ta gọi đó là các
Cảnh Tƣơng lai) có sử dụng các Tƣơng tác, đáp ứng IDEATE
đƣợc Nhu cầu và truyền tải đƣợc Trạng thái Khao khát.
Future Journey
Theme:
Công chúa
Future Scenes
Công chúa Chú ếch chấp nhận.

tìm thấy biến thành Công chúa Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment
Công chúa chú ếch. Hoàng tử. và Hoàng

hạ sinh Công chúa Hoàng tử tử sống
Interaction Ideas
hôn chú cầu hôn hạnh phúc
ếch Công chúa
bên nhau
mãi mãi

172
172
Sắp xếp các Ý tƣởng Tƣơng tác vào trong
Bảng Hành trình Tƣơng lai, sắp xếp và viết lại IDEATE
các ý tƣởng Tƣơng tác để chúng truyền tải

đƣợc câu chuyện

Theme: Theme:
Future Scenes
Future Scenes
Interaction Ideas
Interaction Ideas

I-1 2 Future J o u rn ey > EN V1 .0 I-1 2 Future J o u rn ey > EN V1 .0
173
173
Các Ý tƣởng Ban đầu đƣợc chuyển tới từ Bản đồ Ý tƣởng để
theo dõi xem Ý tƣởng Tƣơng tác nào đi kèm với Ý tƣởng Ban IDEATE
đầu nào
Priority Ideas
Priority #1
Priority #2 Ưu tiên Ƣu tiên Ƣu tiên

Priority #3 #1 #2 #3
Priority #4
Priority #5
Priority #6
Future Journey Future Journey Future Journey

Priority #7 Theme: Theme: Theme:
Future Scenes
Future Scenes
Future Scenes
Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch
Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment
Interaction Ideas
Interaction Ideas
Interaction Ideas

Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas
I-12 Future Journey > EN V1.0 I-12 Future Journey > EN V1.0 I-12 Future Journey > EN V1.0
174
174
Nguồn lực & Đối tác từ Bản đồ Ý tƣởng đƣợc IDEATE
chuyển sang và sắp xếp vào trong Bảng Hành

trình Tƣơng lai
Ưu tiên Ƣu tiên Ƣu tiên

Priority Ideas
#1 #2 #3
Priority #1
Priority #2
Priority #3
Priority #4
Future Journey Future Journey Future Journey
Theme: Theme: Theme:
Priority #5
Future Scenes
Future Scenes
Future Scenes
Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch
Priority #6
Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment
Priority #7
Interaction Ideas
Interaction Ideas
Interaction Ideas

Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas
I-12 Future J ourney > EN V1.0 I-12 Future J ourney > EN V1.0 I-12 Future J ourney > EN V1.0
175
175
Hoạt động nhóm – Khung #F, tiếp tục
Phát triển bảng Hành trình Tƣơng lai cho từng IDEATE
Khoảnh khắc Quan trọng

Ví dụ nhƣ dƣới đây….
Future Journey Future Journey Future Journey Future Journey Future Journey
Theme: Theme: Theme: Theme: Theme:
Future Scenes
Future Scenes
Future Scenes
Future Scenes
Future Scenes
Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch Sketch
Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment Future Moment
Interaction Ideas
Interaction Ideas
Interaction Ideas
Interaction Ideas
Interaction Ideas

Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas
I-1 2 Future J o u rn ey > EN V1 .0 I-1 2 Future J o u rn ey > EN V1 .0 I-1 2 Future J o u rn ey > EN V1 .0 I-1 2 Future J o u rn ey > EN V1 .0
1. 2. 3. 4. 5.
Đƣa các Ý Thảo các Sắp xếp các Đƣa các Ý Đƣa vào
tƣởng Cảnh Ý tƣởng tƣởng Ban Nguồn lực &
Tƣơng tác Tƣơng lai Tƣơng tác đầu từ Bản Đối tác từ Bản
từ Bản đồ với các đồ Ý tƣởng đồ Ý tƣởng
Ƣu tiên vào Cảnh Tƣơng
lai
176
176
Đây là mẫu Bảng “Hành trình tƣơng lai” của bạn
IDEATE
177
177
Chúng ta có tất cả các yếu tố để
tạo nên một Bảng Câu chuyện IDEATE
 ..vậy bảng câu chuyện là gì?

 Bảng câu chuyện là một tập hợp các hình ảnh minh
họa hoặc hình chụp đƣợc sắp xếp thành chuỗi.
 Mặc dù mục đích ban đầu của nó là để diễn giải ra
trên giấy các hình ảnh chuyển động, hoạt hình… tuy
nhiên hiện nay nó cũng đƣợc sử dụng để tạo ra sơ đồ
trang (thiết kế trang web) và thể hiện tƣơng tác của
một khách hàng với một ngƣời, một công ty hay một
thứ gì đó (ví dụ nhƣ mẫu thử).
 Hãy xem Bảng câu chuyện là một bản đề cƣơng thực
thụ. Đề cƣơng đƣợc sử dụng để thuyết phục mọi
ngƣời đồng thuận với các ý tƣởng, kiểm tra phản ứng
của thị trƣờng với sản phẩm/dịch vụ của các bạn, nó
đóng vai trò nhƣ một công cụ hỗ trợ. Nếu không, bạn
sẽ chỉ lãng phí tiền bạc, thời gian và năng lƣợng của
mình.
 Các ý tƣởng đổi mới phải trải qua nhiều lần thử
nghiệm lặp đi lặp lại trƣớc khi đƣợc thị trƣờng chấp
178 nhận. 178
Hoạt động Nhóm – Bảng câu chuyện
IDEATE
 Các bạn tự tạo ra một mẫu bảng câu

chuyện cho mình.
 Vẽ một loạt các hình chữ nhật lên một
tấm giấy, giống nhƣ bạn chuẩn bị vẽ
truyện tranh vậy. Nhớ để lại khoảng
trống ở dƣới các hình chữ nhật để ghi
chú cho kịch bản vào đây.
 Viết kịch bản dƣới mỗi hình chữ nhật.
Kịch bản phải phù với với từng cảnh
nhất định.
 Vẽ ra câu chuyện – sử dụng các hình
nhân vật và mũi tên để biểu thị sự di
chuyển. Không cần phải đẹp nhƣ các
họa sỹ vẽ đâu.
 Nhớ chèn thêm các ghi chú. Bạn cần
ghi chú ở từng cảnh. Nó diễn giải chi tiết
điều đang diễn ra. Vô tƣ giải thích cả
các tiếng động và âm thanh nếu có.
179
179
Chúng ta cũng đã có đủ các thông số đầu vào
cần thiết để xây dựng một bản đồ năng lực IDEATE
 Bản đồ năng lực là một biểu đồ nhiều cấp thể

hiện năng lực kinh doanh của một công ty.
o Cấp 1 xác định những năng lực chung và đại diện
của công ty. Thƣờng đó sẽ là các bộ phận, địa
điểm, sản phẩm v.v.
o Cấp 2 sẽ chi tiết hơn một cấp nữa. Nó vẫn trả lời
câu hỏi Cái gì nhƣng chƣa động đến Làm thế nào
và Tại sao.
o Cấp 3 là một biểu đồ chi tiết hơn bắt đầu trả lời
câu hỏi Làm thế nào.
 Việc đánh số các năng lực là cách tốt nhất để
nhóm các năng lực có liên quan đến nhau vào
thành một cụm tiêu chuẩn.
 Thƣờng thì, tên của các năng lực là danh từ, cố
gắng để mô tả câu trả lời cho “Cái gì.”
 Năng lực nên tuân thủ quan điểm vòng đời của
công ty.
 Hãy cố gắng liệt kê khoảng 10 năng lực cho cấp
cao nhất. Đây không phải quy tắc bắt buộc,
180 nhƣng là cách làm tốt nhất. 180
Hoạt động nhóm – Bản đồ Năng lực
IDEATE
 Tự tạo ra một mẫu bảng năng lực.

 Bạn là ngƣời duy nhất biết về khả năng và năng lực kỹ
thuật của bạn và của đối tác.
 Hãy tận dụng những sản phẩm bạn đã hoàn thành trƣớc
đây trong lần hoạt động nhóm này.
Priority Ideas
Priority #1
Priority #2
Priority #3
Priority #4
Priority #5
Priority #6
Priority #7
181
181
Chúng ta có một vài Ý tƣởng Điên rồ, chúng ta
đã học về Bản đồ Ý tƣởng, phát triển một Bảng IDEATE
Hành trình Tƣơng lai, vẽ một Bảng Câu chuyện

và cuối cùng là tạo ra Bản đồ Năng lực
Ý tƣởng Bản đồ Ý Hành trình Bảng Câu
Điên rồ tƣởng Tƣơng lai chuyện
Bản đồ
Năng lực
182
182
Giờ chúng ta tạo ra một Mẫu Xác nhận để thu thập
phản hồi và giành lấy sự đồng thuận cho { tưởng IDEATE
183
183
Hoạt động nhóm – Mẫu Xác nhận IDEATE
Tự tạo một mẫu xác nhận.

Vận dụng những việc mà bạn đã
hoàn thành lúc trước
Ví dụ như dưới đây…
184
184
Chúng ta đang ở đâu trong hành trình này?
IDEATE
185
185
Chúng ta cũng xây dựng một Bản đồ Trách
nhiệm để xác định những Nguồn lực và Đối IDEATE
tác chịu trách nhiệm hiện thực ý tƣởng. Ai

cần cung cấp phản hồi và hỗ trợ ý tƣởng?
Năng lực nhân sự

Khả năng tài chính
(Kỹ năng)
Năng lực triển khai

Năng lực của tổ chức
công việc
Hệ sinh thái đối tác Năng lực kỹ thuật
Quy định của nhà

Các yếu tố khác
nƣớc
186
186
Hoạt động nhóm – Phản hồi 1
IDEATE
 Vận dụng những Bản đồ Trách nhiệm mà bạn đã làm
trƣớc đây
 Với mỗi mảnh giấy ghi chú màu “TÍM”, viết ra tên ngƣời
cần cung cấp phản hồi và giải thích tại sao
187
187
Giờ chúng ta “nhập vai” để thu thập
phản hồi và chỉnh sửa Mẫu xác nhận IDEATE
1.
2. 3.
Phản hồi từ
Phản hồi từ nội bộ Điều chỉnh lại
Matthew (Khách
Công ty Mẫu xác nhận
hang)
188
188
Hoạt động nhóm – Phản hồi 2, tiếp tục
IDEATE
 Mỗi nhóm chuẩn bị phản hồi cho một nhóm khác để thu thập phản
hồi/xác nhận từ khách hàng và nội bộ công ty
o Nhóm 1 thuyết trình cho nhóm 2. Nhóm 2 phản hồi.
 Mỗi nhóm thuyết trình cử ra một ngƣời trình bày tình tiết.
 Từng nhóm phân vai cho các thành viên – lý tƣởng nhất là 1 ngƣời
đóng vai khách hang, 1 ngƣời làm sale/marketing, 1 ngƣời bên vận
hành, 1 ngƣời phụ trách tài chính, 1 ngƣời thuộc bộ phận pháp lý
 Sau khi thuyết trình, lắng nghe và ghi chép lại các phản hồi.
189
189
IDEATE
 Ví dụ nhập vai……
• Dựa trên Bản đồ Trách nhiệm, mỗi nhóm sẽ trình
bày Mẫu xác nhận với các đại diện khác nhau
Giấy ghi chú của công ty HP Railways.
màu XANH
DƢƠNG để viết • Ngƣời hƣớng dẫn sẽ đóng một trong các vai sau
lại phản hồi cho đây:
mục này • Ghi chép lại phản hồi của từng ngƣời.
Giấy ghi chú

màu XANH LÁ Chuyên viên
để viết lại phản
Giám đốc Quản lý Hành
thu mua cho
hồi cho mục này Marketing lý Cấp Cao
Nhà bếp
Giám sát Trung

Giám đốc
Quản lý Tài tâm Hỗ trợ
Giấy ghi chú Bảo mật
chính Cấp cao Chăm sóc
màu TÍM để viết Dữ liệu
lại phản hồi cho hành khách
mục này
190
190
Khách hàng
IDEATE
 Tổng hợp phản hồi từ khách hàng và nội bộ công ty. Bạn sẽ thực hiện
những THAY ĐỔI gì trong Mẫu Xác nhận hay Câu chuyện?
Dán giấy ghi chú màu

XANH DƢƠNG và phần
này để mô tả những cải tiến
trong mục KHÁCH HÀNG
Dán giấy ghi chú màu

• Viết phản hồi
XANH LÁ vào phần này để
của từng cá nhân mô tả những cải tiến trong
mục CAM KẾT
Dán giấy ghi chú màu TÍM

và phần này để mô tả
những cải tiến trong mục
TIẾN HÀNH
191
191
IDEATE
Chọn một ngƣời phát ngôn (đừng chọn Ngƣời hƣớng dẫn
của bạn) để đại diện cho nhóm trả lời những câu hỏi sau
Tổng hợp phản hổi Tổng hợp phản hồi Tổng hợp những THAY
từ khách hàng từ nội bộ Công ty ĐỔI trong Mẫu Xác nhận
Một bình luận tiêu Những ngƣời trong Bạn cải tiến/bổ sung những
cực của họ là gì? Công ty cung cấp cho gì trong mục KHÁCH
Một bình luận tích bạn những phản hồi HÀNG?
cực của họ là gì? gì? Bạn cập nhật những gì
Một bình luận tích cực trong phần CAM KẾT?
và một bình luận tiêu Bận cập nhật những gì
cực? trong phần TIẾN HÀNH?
192
192
TheTIẾP THEODesign
Innovation là gì?
Engine
FRAME
Together, we agree and
SCALE
understand what most needs
We deploy the solution to be tackled
across the business to
outcome:
optimize performance
a clear and motivating
outcome: business challenge
measurable,
repeatable business IDEATE
results We collaborate to produce
viable and meaningful
innovation proposals
CHIA SẺ outcome:
Chúng ta trao đổi và học hỏi để one (or more) outline
business solutions
TEST xây dựng một sự đồng thuận và
We deliver a measurable thúc đẩy những
SHAREcải tiến kinh
innovation idea into the market doanh diễn ra nhanh chóng
We communicate and learn, to
outcome: Kết quả:
build consensus and to drive
measurable business một cam kết của mọi ngƣời để
agile business improvement
results at speed
biến nhữngoutcome:
thay đổi thành hiện
thực và cái gật đầu để
a shared commitment to xúc tiến
making
công
change happen andviệc
permission to
proceed
193
Tiếp theo là gì?
02. Reem's FUTURE Journey (with optional Execution Scope) TEMPLATE - IDEA (v.8 upwards) 10 October 2018
JOURNEY MAP PROJECT EXPORT DATE
Future Journey Future Journey STEP Check weather Check poolside Choose right clot hing Apply sun cream Pack bag Arrive at pool Set up a lounger
Theme: Theme: TIME & DISTANCE 9:00 9:10am 9:30am 9:45am 10:00am 10:45am 11:00am
Reem REEM’S STORYBOARD
Future Scenes
Future Scenes
Reem SCENE DESCRIPTION
The hotel is proactiv e and sends Reem wants to know how busy the Reem makes decisions about Reem personalizes her bracelet to Reem uses her app to f ind lockers Tapping the reader on entering the Reem interacts with her app to
Reem a weather notif ication f or the pools are to choose which one to go clothes and pool f rom the comf ort remind her when to apply sun and can open and lock it with her pool allows her location to be request assistance based on her
day along with possible activ ities. to. See v iews poolside web cams on of her hotel room. screen bracelet. detected and rev eal a whole new location and her need.
her TV to help her decide. load of serv ices specif ic to that
location.
Reem SCENE OBJECTIVE
Shows how the hotel can be Shows how the hotel can put Guests av oid hav ing to spend time The bracelet can do much more Another use of the bracelet to Show location based serv ices and Show the integration between
proactiv e to meet guest needs inf ormation in the hands of the walking the resort. They can make than just open doors and pay f or improv e the guest experience. the way that the hotel can the guest app and the employ ee
guest f or them to make better decisions about thie day f rom things personalize their serv ices based on app.
decisions. their own room. the location.
Interaction Ideas
Interaction Ideas
ENGAGEMENT LAYER
Reem NEW INTERACTION
Reem receiv es a notif ication in her Reem v iews all the pools v ia Reem v iews all the pools v ia Reem uses her mobile app to see Reem uses her mobile app to f ind Reem touches her bracelet on the Reem uses her mobile app to alert a
guest app. webcams display ed on her TV. webcams display ed on her TV the activ ities and serv ices av ailable where she can store her belongings reader by the poolside gate and it poolside assistant that she needs
around her pool of choice. She also near the pool opens. help to setup her lounger and place
conf igures her bracelet to remind it in a place where she can get sun
her when to apply sun cream and shade.
Reem NEW INTERACTION CHANNEL
Smart Phone
Guest Bracelet
Hotel Staff
Room TV
Poolside Lockers

Reem NEW INTERACTION IMAGES
EMPATHY LAYER
Reem DESIRED ATTITUDE (HOW I FEEL AND WHY I FEEL THAT WAY)
“ Wow, that is just what I needed, I “ This is conv enient and sav es me a “ I want to dress appropriately f or “ I f eel prepared f or my day and now “ I alway s take too much stuf f with "OK I am ready to hav e a great day “ This is what I call a holiday ....
Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas Initial Ideas normally hav e to look it up my self " lot of time. I can make better the weather and the pool location." I can just enjoy my self me to the pool and so I f eel and experience all that this pool has ev ery thing at my f ingertips .....
decisions on which pool to v isit. reassured that I will hav e to of f er. Lov in' it!”
I-1 2 Fu tu re J o u rn e y > EN V1 .0 I-1 2 Fu tu re J o u rn e y > EN V1 .0
somewhere to store it saf ely ."
Reem DESIRED BEHAVIOUR
Reem uses her app to personalize Reem relaxes in her room and plans Reem determines it looks windy Reem's hotel app shows where she Reem's mobile app shows all Reem opens up the gate to the pool Reem requests pool side assistance
the time and f requency of weather her day .om. f rom the pool webcam and so she can buy sun- cream in the mall and poolside lockers across the resort with her room key f rom her app and the location of the
notif ications decides to take a shawl. also shows her how to conf igure and lockable charging stations f or bracelet will indicate to the pool
her bracelet to notif y her of times to her phone. The app shows which staf f where she is.
re- apply sun cream i.e. the bracelet ones are currently empty . The
can v ibrate af ter 2 hours locker can be locked using her
bracelet.
Reem DESIRED ATTITUDINAL JOURNEY
+2
+1
+0
-1
-2

EXECUTION LAYER
Theme: Theme:
Reem ACTIVITIES
DIRECT ACTIVITIES COPY

Future Scenes
Sketch Sketch Sketch Sketch Future Scenes Sketch Sketch Sketch Sketch 1. Proactiv e weather notif ication
with activ ity recommendations
1. Poolside web cams display ing
streaming liv e data to all guest
1. Guest App prov ides search
mechanism to f ind retail products.
1. Guest app prov ides location of
lockers
1. Guest app request assistance
f rom hotel staf f
sent to guests TVs. 2. The app also prov ides 2. Hotel staf f locate Reem and
instructions on how to personalise come to help
y our guest bracelet.
IN- DIRECT ACTIVITIES COPY
1. Locker sy stem keeps track of 1. Hotel staf f need an app to notif y

f ree lockers and which bracelet them that a guest requests help
opens which locker. and to indicate where they are
located.
Reem RESOURCES
EXISTING TECHNICAL RESOURCES COPY
1. Hotel Room TVs 1. Hotel Room TVs

1. Guest Management Sy stem 1. Guest Management Sy stem 1. Guest Management Sy stem 1. Guest Management Sy stem
2. Digital maps of the resort 2. Hotel Property Management
Sy stem
NEW CAPABILITIES COPY

Interaction Ideas
Interaction Ideas
1. Guest Mobile App 1. Content Streaming 1. Content Streaming 1. Guest Mobile App 1. Guest Mobile App 1. Guest Mobile App
2. Mobile Platf orm 2. Web Cameras 2. Web Cameras 2. Mobile Platf orm 2. Mobile Platf orm 2. Mobile Platf orm
3. API Integration 3. Web Camera Management 3. Web Camera Management 3. API Integration 3. API Integration 3. Employ ee App / Tablet
4. Recommendation Engine Sy stem Sy stem 4. Digital maps with retail locations 4. Maps 4. Real- time notif ications
5. Integration to Bracelet 5. Locker to Bracelet Integration 5. Digital resort map
conf iguration 6. Locker Management Sy stem 6. Bracelet location capabilities
6. Self serv ice knowledge integrated to Guest Prof ile
base f or bracelet use Database
7. Liv e Chat ?
PEOPLE RESOURCES COPY
Hotel staf f need and employ ee

app
PHYSICAL RESOURCES COPY
1. Guest bracelet 1. Bracelet

2. Poolside lockers 2. Bracelet Reader
1. Bracelet that is waterproof and 1. Bracelet that can indicate
can be conf igurable to v ibrate location
af ter specif ic interv als.
Reem PARTNERS
EXISTING PARTNERS COPY
1. Timetables of activ ities outside

of the resort
NEW PARTNERS COPY
1. Details of Mall Retailers and

what they sell
2. Access to their websites /
resort micro sites
Reem DATA MOVEMENT
COLLATED
ANALYSED
DECISION MAKING
USED
I-1 2 Fu tu re J o u rn e y > EN V1 .0 I-1 2 Fu tu re J o u rn e y > EN V1 .0
Lập một Bảng Hành trình Tương lai đầy đủ kết cấu dựa trên những
bảng câu chuyện bằng hình ảnh.
Bảng Hành trình Tương lai sẽ bao gồm các [ tưởng Tương tác và
những Đối tượng Trợ giúp có liên quan đáp ứng được Nhu cầu của
Nhân vật xuyên suốt Phạm vi Hành trình của họ.
Rà soát lại Phạm vi Thực hiện với Khách hàng và Công ty
194
TIẾP THEO là gì?
02. Reem's FUTURE Journey (with optional Execution Scope) TEMPLATE - IDEA (v.8 upwards) 10 October 2018
JOURNEY MAP PROJECT EXPORT DATE
STEP Check weather Check poolside Choose right clot hing Apply sun cream Pack bag Arrive at pool Set up a lounger
TIME & DISTANCE 9:00 9:10am 9:30am 9:45am 10:00am 10:45am 11:00am
Reem REEM’S STORYBOARD
Reem SCENE DESCRIPTION
The hotel is proactiv e and sends Reem wants to know how busy the Reem makes decisions about Reem personalizes her bracelet to Reem uses her app to f ind lockers Tapping the reader on entering the Reem interacts with her app to
Reem a weather notif ication f or the pools are to choose which one to go clothes and pool f rom the comf ort remind her when to apply sun and can open and lock it with her pool allows her location to be request assistance based on her
day along with possible activ ities. to. See v iews poolside web cams on of her hotel room. screen bracelet. detected and rev eal a whole new location and her need.
her TV to help her decide. load of serv ices specif ic to that
location.
Reem SCENE OBJECTIVE
Shows how the hotel can be Shows how the hotel can put Guests av oid hav ing to spend time The bracelet can do much more Another use of the bracelet to Show location based serv ices and Show the integration between
proactiv e to meet guest needs inf ormation in the hands of the walking the resort. They can make than just open doors and pay f or improv e the guest experience. the way that the hotel can the guest app and the employ ee
guest f or them to make better decisions about thie day f rom things personalize their serv ices based on app.
decisions. their own room. the location.
ENGAGEMENT LAYER
Reem NEW INTERACTION
Reem receiv es a notif ication in her Reem v iews all the pools v ia Reem v iews all the pools v ia Reem uses her mobile app to see Reem uses her mobile app to f ind Reem touches her bracelet on the Reem uses her mobile app to alert a
guest app. webcams display ed on her TV. webcams display ed on her TV the activ ities and serv ices av ailable where she can store her belongings reader by the poolside gate and it poolside assistant that she needs
around her pool of choice. She also near the pool opens. help to setup her lounger and place
conf igures her bracelet to remind it in a place where she can get sun
her when to apply sun cream and shade.
Reem NEW INTERACTION CHANNEL
Smart Phone
Guest Bracelet
Hotel Staff
Room TV
Poolside Lockers
Reem NEW INTERACTION IMAGES
EMPATHY LAYER
Reem DESIRED ATTITUDE (HOW I FEEL AND WHY I FEEL THAT WAY)
“ Wow, that is just what I needed, I “ This is conv enient and sav es me a “ I want to dress appropriately f or “ I f eel prepared f or my day and now “ I alway s take too much stuf f with "OK I am ready to hav e a great day “ This is what I call a holiday ....
normally hav e to look it up my self " lot of time. I can make better the weather and the pool location." I can just enjoy my self me to the pool and so I f eel and experience all that this pool has ev ery thing at my f ingertips .....
decisions on which pool to v isit. reassured that I will hav e to of f er. Lov in' it!”
somewhere to store it saf ely ."
Reem DESIRED BEHAVIOUR
Reem uses her app to personalize Reem relaxes in her room and plans Reem determines it looks windy Reem's hotel app shows where she Reem's mobile app shows all Reem opens up the gate to the pool Reem requests pool side assistance
the time and f requency of weather her day .om. f rom the pool webcam and so she can buy sun- cream in the mall and poolside lockers across the resort with her room key f rom her app and the location of the
notif ications decides to take a shawl. also shows her how to conf igure and lockable charging stations f or bracelet will indicate to the pool
her bracelet to notif y her of times to her phone. The app shows which staf f where she is.
re- apply sun cream i.e. the bracelet ones are currently empty . The
can v ibrate af ter 2 hours locker can be locked using her
bracelet.
Reem DESIRED ATTITUDINAL JOURNEY
+2
+1
+0
-1
-2
EXECUTION LAYER
Reem ACTIVITIES
DIRECT ACTIVITIES COPY
1. Proactiv e weather notif ication 1. Poolside web cams display ing 1. Guest App prov ides search 1. Guest app prov ides location of 1. Guest app request assistance
with activ ity recommendations streaming liv e data to all guest mechanism to f ind retail products. lockers f rom hotel staf f
sent to guests TVs. 2. The app also prov ides 2. Hotel staf f locate Reem and
instructions on how to personalise come to help
y our guest bracelet.
IN- DIRECT ACTIVITIES COPY
1. Locker sy stem keeps track of 1. Hotel staf f need an app to notif y

f ree lockers and which bracelet them that a guest requests help
opens which locker. and to indicate where they are
located.
Reem RESOURCES
EXISTING TECHNICAL RESOURCES COPY
1. Hotel Room TVs 1. Hotel Room TVs

1. Guest Management Sy stem 1. Guest Management Sy stem 1. Guest Management Sy stem 1. Guest Management Sy stem
2. Digital maps of the resort 2. Hotel Property Management
Sy stem
NEW CAPABILITIES COPY
1. Guest Mobile App 1. Content Streaming 1. Content Streaming 1. Guest Mobile App 1. Guest Mobile App 1. Guest Mobile App
2. Mobile Platf orm 2. Web Cameras 2. Web Cameras 2. Mobile Platf orm 2. Mobile Platf orm 2. Mobile Platf orm
3. API Integration 3. Web Camera Management 3. Web Camera Management 3. API Integration 3. API Integration 3. Employ ee App / Tablet
4. Recommendation Engine Sy stem Sy stem 4. Digital maps with retail locations 4. Maps 4. Real- time notif ications
5. Integration to Bracelet 5. Locker to Bracelet Integration 5. Digital resort map
conf iguration 6. Locker Management Sy stem 6. Bracelet location capabilities
6. Self serv ice knowledge integrated to Guest Prof ile
base f or bracelet use Database
7. Liv e Chat ?
PEOPLE RESOURCES COPY
Hotel staf f need and employ ee

app
PHYSICAL RESOURCES COPY
1. Guest bracelet 1. Bracelet

2. Poolside lockers 2. Bracelet Reader
1. Bracelet that is waterproof and 1. Bracelet that can indicate
can be conf igurable to v ibrate location
af ter specif ic interv als.
Reem PARTNERS
EXISTING PARTNERS COPY
1. Timetables of activ ities outside

of the resort
NEW PARTNERS COPY
1. Details of Mall Retailers and

what they sell
2. Access to their websites /
resort micro sites
Reem DATA MOVEMENT
COLLATED
ANALYSED
DECISION MAKING
USED
Khi bạn đã xây dựng xong Hành trình Tƣơng lai của mình, việc
Xác nhận bắt đầu.
Xác định chi tiết các Hành động, Nguồn lực, Đối tác và Kênh để
đƣa ý tƣởng đối mới đến với cuộc sống.
Định vị năng lực hiện tại và cần thiết vào Bảng Hành trình Tƣơng
195
lai.
TIẾP THEO là gì?
Thiết kế và tạo ra một mẫu xác nhận

• Xác nhận Tính Khả thi Nhân sự (các Kỹ năng)
• Xác nhận Tính Khả thi Vận hành
• Xác nhận Tính Khả thi Tổ chức
• Xác nhận Mong muốn với Khách hàng cuối
196
IDEATE
Sau khi xác nhận xong, quyết định có trình lên lãnh đạo cấp cao
hay không để chuyển sang giai đoạn KIỂM TRA.
FRAME
SCALE
Together, we agree and
We deploy the solution understand what most needs
across the business to to be tackled
outcome:
outcome: a clear and motivating
measurable, business challenge
repeatable business
results CHIA SẺ IDEATE
Chúng ta trao đổi và học hỏi We
đểcollaborate to produce
xây dựng một sự đồng thuận và viable and meaningful
thúc đẩy những cải tiến kinh innovation proposals
KIỂM TRA doanh diễn ra nhanh chóng one (oroutcome:
more) outline
Chúng ta đƣa ý tƣởng đổi mới Kết quả: business solutions
đo lƣờng đƣợc ra thị trƣờng một cam kết của mọi ngƣời
Kết quả: để biến những thay đổi
Các kết quả kinh thành hiện thực và cái gật
doanh đƣợc đo lƣờng đầu để xúc tiến công việc
nhanh chóng
197
197
The Innovation Design
Engine
FRAME
SCALE Together, we agree and
understand what most needs
We deploy the solution to be tackled
across the business to
outcome:
a clear and motivating
outcome: business challenge
measurable,
repeatable business
results IDEATE
We collaborate to produce
viable and meaningful
innovation proposals
outcome:
one (or more) outline
business solutions
TEST
We deliver a measurable
innovation idea into the market SHARE
We communicate and learn, to
outcome: build consensus and to drive agile
measurable business business improvement
results at speed
outcome:
a shared commitment to making change
happen and permission to proceed
198

VCCI SME Innovation Management VN Full PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

VCCI SME Innovation Management VN Full PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Khóa đào tạo

ỨNG DỤNG ĐỔI MỚI SÁNG TẠO

 Năm hành vi quan trọng.  …nhƣng phải cân bằng

Đầu tiên Thứ hai

Những nguồn doanh thu Cấu trúc giá cả

Tầng NEEDS ATTITUDES BEHAVIOURS

Tầng EXPECTATIONS shape EXPERIENCES

Ảnh hưởng Xu hướng Đối thủ Cạnh tranh

Customers Interactions Propositions Activities Partners

Revenue Streams Cost Structure

Bạn đóng vai doanh nhân

 Mô tả khách hàng của bạn là ai

Đây là bản mẫu “Thử thách Kinh doanh” của bạn

Replace with unpixelated

Thử thách kinh doanh

Write the initial business challenge here

cần hiểu khách hàng

gì - hay là tính cách của họ?

Lối sống, sở Nhân khẩu học Thói quen sử

Write here Write here Write here Write here

Pictures Write here Write here

Mối quan hệ &

PLAN TAKE ENROLL ATTEND

Du khách Sinh viên

Bệnh nhân Nhân viên

Ví dụ của chúng ta đang sử dụng mô hình này

On his smartwatch, Matthew starts to At home, Matthew After receiving a cold

AWARENESS OPTIONS CONSIDER DECIDE

Tâng NEEDS ATTITUDES BEHAVIOURS

Tầng EXPECTATIONS shape EXPERIENCES ENGAGEMENTS KẾT QUẢ

Tầng PARTNERS RESOURCES ACTIVITIES PROPOSITIONS

• Chúng ta đã nghe họ nói gì trong cuộc

Họ ngửi thấy gì?

hành trình này?

• Chúng ta có thể tƣởng tƣợng họ nói gì

Họ hy vọng điều gì? Họ sợ điều gì?

 Hoàn thành bản đồ về sự đồng cảm với khách hàng của 4

bạn sử dụng giấy note xanh

What do they say? What do the smell?

Bức tranh doanh nghiệp

Những Ảnh hưởng Xu hướng Đối thủ cạnh tranh

Các kênh Tài nguyên

Những nguồn doanh thu Cấu trúc giá

3.Những yếu tố ảnh hƣởng =

• Những người ảnh hưởng gia đình

* Càng vào trung tâm, mức độ ảnh hưởng càng lớn

Hình ảnh Doanh nghiệp

Customers Interactions Propositions Activities Partners

Revenue Streams Cost Structure

Hãy xem xét các xu hướng P.E.S.T.L.E đang ảnh hưởng

Sự đổi mới bị ức chế hoặc tăng tốc bởi

= Increasing over time

= Decreasing over time

Xu hƣớng đang tăng

Các loại xu hƣớng theo thời gian

 Xem lại hành vi sau đó liệt kê các xu hƣớng PESTLE.

= Increasing over time = Increasing over time = Increasing over time

= Decreasing over time = Decreasing over time = Decreasing over time

High High High

Relevance Relevance Relevance

Low Low Low

F-0 2 Tren d s > EN V1 .0 F-0 2 Tren d s > EN V1 .0 F-0 2 Tren d s > EN V1 .0

Persona Customer Lifecycle & Useful, Usable, &