Chủ đề 1: Nguyên tắc giao tiếp cơ bản

Chủ đề 2: Xây dựng mối quan hệ tốt

Chủ đề 3: Giao tiếp với khách
Chủ đề 4: Giao tiếp đa văn hóa
Chủ đề 5: Xử lý phàn nàn

Nguyên tắc giao tiếp cơ bản

Giao tiếp
◦ Giao tiếp là cách bạn kết nối với mọi người xung quanh thông qua : cách
ứng xử, cách ăn mặc, lời nói.
◦ Giao tiếp cũng là cách bạn thể hiện cá tính, con người của mình ra bên
ngoài.
◦ Giao tiếp cũng là cách bạn hoàn thành công việc của mình thông qua người
khác.
Một vài sự thật về Giao tiếp
1. Đa phần các rắc rối và trục trặc thường gặp trong cuộc sống đều có nguyên
nhân là do giao tiếp kém.
2. Đa phần các người giàu có nhất thế giới và Việt Nam đều nhờ những mối
quan hệ mà họ có được từ sự giao tiếp
3. Đa phần những người giàu nhất thế giới đều làm trong ngành Giao tiếp
4. Đa phần những thứ quý giá và tốt đẹp nhất cuộc sống của bạn đều phải xây
dựng bằng Giao tiếp: Tình thân gia đình, Tình bạn, Tình yêu.
Học Giao tiếp
Học Giao Tiếp là phải học những nguyên tắc ứng xử cơ bản, những cách
thức hành động, ăn nói, học cách lắng nghe, tôn trọng người khác.
Học Giao Tiếp còn là học cách thể hiện cá tính, con người bên trong của
mình một cách đơn giản, dễ chấp nhận và không gây khó chịu cho người
khác.
 Học Giao tiếp còn là việc rèn luyện liên tục các cách thức làm hài lòng
người khác mà không làm mất đi những quyền lợi của bản thân.
Học Giao tiếp còn là việc học cách kiểm soát bản thân mình để không gây
phiền hà hoặc tổn thương cho người khác.
Giao tiếp Cơ Bản
1. Trong giao tiếp, bạn phải luôn giữ bản thân mình sạch sẽ và không có mùi
khó chịu. Hai bộ phận cần chú ý nhất là bàn tay và miệng. Tay phải sạch và
miệng không hôi. Đó là lý do bạn nên có nước rửa tay và bình xịt thơm
miệng thường xuyên trong giỏ sách.
2. Bạn không bược bước đến gần người khác mà không báo trước bằng ánh
mắt, tay hay lời nói. Không bước vào phạm vi an toàn của người khác (cự ly
1 bước chân) nếu không phải bạn bè thân thiết. Cấm kị chạm vào cơ thể
người khác khi chưa có sự đồng ý của người khác. Những hành vi như vỗ
vai, xoa đầu, đánh vào lưng chỉ có thể được thực hiện khi cả hai đều đã công
nhận nhau là bạn bè thân thiết.
3. Bạn buộc phải nói lời “Xin lỗi” khi
A. Bạn buộc người khác phải làm một hành động không mong muốn hay không
tính toán trước. ( ví dụ: tránh đường cho bạn, trả lời câu hỏi của bạn, lấy
giùm bạn cái gì đó…)
B. Bạn chắn ngang tầm nhìn hay cản đường di chuyển của người khác.
C. Bạn làm phiền, gây ảnh hưởng và làm mất thời gian của người khác bằng
những hành động của mình.
Lưu ý: Không phải bạn có lỗi thì mới xin lỗi. Xin lỗi là hành vi văn minh
chứng tỏ bạn biết hành động của mình gây ra điều không mong đợi cho
người khác. Trường hợp bạn thật sự có lỗi, thì khi đó lời xin lỗi buộc phải đi
kèm hành động khắc phục hậu quả, lời hứa không tái phạm và cả lời xin lỗi
đó phải đượ csự chấp nhận của người được xin lỗi.
4. Bạn buộc phải nói lời “Cám ơn” khi người khác làm bất cứ điều gì đó cho
bạn, bất kể đó có phải là nhiệm vụ của họ hay không. Ngay cả khi họ làm
điều đó vì lợi ích của họ, bạn vẫn phải cám ơn vì rốt cuộc, nó vẫn đem lại lợi
ích cho bạn.
 Ở Việt Nam, bạn bè thân thiết hay người trong gia đình ít khi cám ơn nhau,
nhưng trong các trường hợp này, bạn càng cần phải nói lời cám ơn, vì nó thể
hiện sự biết ơn của bạn. Sự biết ơn đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây
dựng một tâm hồn bình yên và một nhân cách tốt.
5. Trong các tình huống thông thường, bạn nên lưu ý giữ khoảng cách với
người xung quanh. Không đứng quá gần họ trừ bạn bè thân thiết. Nếu phải
tiến lại gần ai đó như bước vào thang máy, xếp hàng, bạn nên xin lỗi trước.
Cự ly giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong giao tiếp. Nếu là khách
hàng hoặc mối quan hệ xã giao, bạn nên cách họ tầm 2 cánh tay, tức là bạn
phải tạo cho họ một không gian di chuyển và hoạt động thoải mái.
Một số trường hợp khác sẽ đòi hỏi những cự ly khác nhau tuy nhiên đều có
điểm chung là phải tạo khoảng không thoải mái nhất cho người khác thực thi
các hoạt động của họ/
Chủ đề 2 : Mối quan hệ tốt là gì?
Mối quan hệ tốt giữa
+ Hướng dẫn viên và khách du lịch.
+ Chủ nhà và Khách du lịch…..
Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt lại quan trọng?
1. Môi trường thân thiện
2. Thúc đẩy trải nghiệm văn hóa
3. Xác định các nhu cầu của khách dễ hơn
4. Nhiều cơ hội hơn
5. Làm quá trình xử lý phàn nàn dễ dàng hơn
Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với khách?
1. Hãy thân thiện
2. Xác định khách cần và muốn gì
3. Chia xẻ các câu chuyện hay, thông tin thú vị
4. Thông báo cho khách các dịch vụ
5. Luôn tươi cười và đề nghị giúp đỡ khách
6. Xử lý phàn nàn nhanh chóng và triệt để
Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ
1. Ăn mặc đẹp
2. Tươi cười
3. Chào và bắt tay chân thành
4. Nên nhìn khách khi trò chuyện
5. Xưng hô tên riêng
6. Nói to đủ nghe
7. Nhớ tên và mặt
8. Nghe chăm chú và diễn giải các câu hỏi hay đòi hỏi của khách
9. Tự tin
Những điều không nên làm khi xây dựng mối quan hệ
- Nói nhỏ quá
- Tỏ ra quá thực dụng
- (ví dụ bán hàng)
- Tỏ ra xin xỏ
- Phớt lờ khách
- Thô lỗ với khách
- Mất tự tin
Chủ đề 3: Giao tiếp với khách du lịch
Tại sao việc giao tiếp lại quan trọng?
1. Hiểu nhau
2. Mời chào/ bán các dịch vụ cho khách
3. Tránh các phiền hà
4. Tạo môi trường tốt đẹp
5. Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.
Những cách giao tiếp thông dụng
1. Ngôn ngữ cơ thể
2. Hình ảnh
3. Nói
4. Viết
Những cản trở trong giao tiếp
1. Phong cách và tính cách của bạn
2. Thiếu chuẩn bị, trình bày tồi
 3. Thiếu rõ ràng
4. Người nghe không sẵn sàng nhận thông tin
5. Quá nhiều thông tin
6. Yếu tố sao nhãng, ví dụ tiếng ồn
Cách vượt qua các rào cản
1. Rào cản vật lý: luyện dùng cách giao tiếp trực tiếp thường xuyên hơn
2. Rào cản về nhận thức: thừa nhận chúng ta có những giá trị khác nhau
3. Rào cản về cảm xúc: xây dựng lòng tin
4. Rào cản về văn hóa: thừa nhận chúng ta theo nhiều nền văn hóa
5. Rào cản về ngôn ngữ: dùng ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ.
Chủ đề 4: Châu Á và Châu Âu
Châu Âu: nhìn vào mắt nhau = cởi mở, thành thật
Trung Đông: Thân thiện nhưng cần tôn trọng sự riêng tư. Đừng động chạm
vào nhau khi giao tiếp.
Châu Á: nhìn lâu vào mắt nhau = dấu hiệu thô lỗ
Nếu khách làm điều gì khiến bạn bị tổn thương ...
1. Nói trước cho khách biết về nền văn hóa bản địa và thông lệ
2. Nếu khách làm gì đó lạ kỳ, hãy nhắc nhẹ với họ quan điểm của bạn
3. Hãy rộng lượng và đừng nổi cáu
4. Ngăn chặn không để tái diễn
Nếu bạn làm điều gì khiến khách bị tổn thương ...
1. Thảo luận với khách về vấn đề này
2. Giải thích về văn hóa của bạn và xin lỗi khách
3. Không để tái diễn
Chủ đề 5: Xử lý phàn nàn
Tại sao khách phàn nàn?
1. Cung cấp sai thông tin
2. Dịch vụ kém
3. Không hài lòng về tour
4. Bị ép giá
Khách cần gì khi phàn nàn?
1. Nhu cầu cá nhân:
2. Được người khác nghe
3. Hiểu họ
4. Tôn trọng họ
Nhu cầu liên quan đến lời phàn nàn:
1. Giải quyết được vấn đề
2. Có được cái họ bị từ chối
3. Có hành động để giải quyết vấn đề
Xử lý phàn theo phương pháp HEAT
1. Hear ( Nghe)
2. Empathize (Thông cảm)
3. Apologize(xin lỗi)
4. Take action (giải quyết)