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    Tus respuestas v8 Los Once Pasos para Una Implementacién con ITIL 1, Preparacién del proyecto con IT 2, Definiciér de ia estructura de los servicios 3, Seleccién de los roles esencales yno esenciales(Duefios de los procesos 0 roles involucrados en ITI) 4, Andlsis de cada uno de ls procesos de la.compala 5, Definiciér de fo que seri la nueve estructura de proceso 6, Definicér de las interfaces de os nuevos procesos 7. Establece* las medidas de control para los nueves provesos 8. Disefar les procesos en detale 9, Selecidne implementacin de os sistemas de aplicaciin 10, Implementacién en los procesos en TIL y capactactin del personal involucrado 111. Auditoria de seguimiento y control sobre los procesos implementados 8 La Evaluacién del Esquema de Software ITIL® a través de los sellos PinkVERIFY™ TA a di _ ri a Mare races Compliant ‘Gold tevel By ‘A medida que crece la adopcidn del sistema de Gestién de Servicios de T! (ITSM), los profesionales necesitan identificar herramientas que respalden sus inciativas de mejora de procesos y los Proveedores de las herramientas necesitan que sus productos sobresalgan en un mercado cada vez mas competitivo. Por estas razones se cre PinkVEFIFY. Con la asletencla de los consultores experimentados de Pink Elephant, PinkVERIFY es un proceso que evala de manera bjetive las aplicaciones de habiltacién de las herramientas del software, comparéndolas con las definiciones y los requisitos del flujo de trabajo de los siguientes 15 procesos de ITSM: ‘Availabilty Management Problem Management Capacity Management Release & Deployment Management Change Management Request Fulfilment Event Management Service Asset & Configuration Management Financial Management (Service Costing] Service Catalog Management Incident Management Service Level Management IT Service Continuity Management Service Portfolio Management Knowledge Management Uns herramienta de software debe satisfacer todos los eriterios generales de evaluacion de procesos centrales y de integracion de PinkVERIFY, para poder exhibir el logotipo de Pink VERIFY. Con su trayectorie de mas de diez afi realizando la evaluacién de herramientas de manera independiente, PinkVERIFY es €l programa de certficacion de herramientes mas maduro y riguroso a nivel mundial. uur ‘A continuacién encontraras las herramientas que cumplen 15 de 15 procesos 15 Processes AVM. CAP. CHG EV FM. IM ITSCM KM PM REL RF SACM SCM SLM SPM Ww Axios” Assyst v10.0 SYSTEMS. 15 Processes CA Service Ca tectnotoges | Desk Mansser| SA Brats | st rs fe RE SACM SCM SLM SPM 15 Processes DEXONM | vex0n6 cc) ered Ana cap ONG EV FM softwere rr nasal 1M ITSCM «KM PM REL RF SACM SCM SLM SPM helppeople 15 Processes © Semice AVM CAP CHG EV FM Management . Eisses| | IM ITSCM KM PM REL v7.0 RF SACM SCM SLM SPM 15 Processes ANDESK SN) ANDE Service AVM CAP. CHG EV FM RF SACM SCM SLM SPM 15 Processes AVM CAP CHG EV FM IM ITSCM__KM PM REL RF SACM SCM SLM SPM a * MAR/AL | MsMvi2 Stare Gone Caton 15 Processes SAP Solution Aum caP CHG EV FAM Manager V7.1 IM TTSCM KM PM REL fe RF SACM SCM SLM SPAM 10 Processes x Gesthor | Gesthor v1.0 (CHG IM PM REL RF SACM y BRU Beg) | sou stison an Indicaciones Recursos Web - Plataforma Académica Conel inde entregarte los recursos ecesarios para complementar tu proceso de aprendaje, ponemos at disposicion une moderna y novedosa Plataforma Académica. Puedes acceder en cualquier momento, desde tu casa u oficina, y desde cualquier dispositive conectado @ internet" (Ver Nota ai Final de esta pagina) Recibirds las credenciales de acceso ala plataforma (Usuario, contrasefia)y el link de acceso directo al material/simula- dores, Ali debes ubicar el totén “Entrar” en la parte superior derecha, que te llevaré a la pagina de inicio de sesi6n, donde debes suministrar tu Usuario y Contrasefa. ‘uego de tu inicio de sesin verds la seccién con elistado de el{los)curso(s) en os que estes matriculado de acuerdo ellos) curso(s) que estes tomando. Alcon tan solo un clic en el titulo de tu programa de capacitacin, te llevard al conteni- do completo que esté disponible (Meterial,simuladores,etc). ara presentar tus simuladores o visuaizar el contenido sélo debes dar clic sobre él y te llevard a la péginao ventana emergente (Recuerda configurar en tu navegador los permisos pare ventanes emergentes}. Recursos Etude * NOTA: Tu dtspositivo (equipo de escrtoria tablet, smartphone) debe estar conectado a una red de internet estable y ser ‘compatible con HTML 5. “9 Indicaciones Recursos Web - Wiki de Conocimiento ‘Como uno de los recursos adicionales para fortalecer tu aprendizaje, también tendrés acceso a nuestra Wiki de Conocimien- ‘te donde encantraris los terminos clave, definiciones y acrénimos que en conjunto con los simuladores de examen hacen parte dela preparacidn para el examen de cerbiicacion internacional ‘Aligual que la plataforma académica, le Wiki de Conocimiento también esta disponible para que accedas desde cusiquier dispositive ‘Ver nota al final de esta péaina). gina principal Para el acceso a este recurso no serdn necesarias tus credenciales de acceso a a platatorma académica, sélo debes acceder al ink “itp://novepixel.org/wik. All estaran disponibles diferentes categorias que te pueden ser de utlidad para consulta. Sino sabes cual categorie elegir, puedes buscar el término que desees en el botdn “Buscar” ubicade en la parte superior de la pagina wes. * NOTA: Tu dsposttivo (equipo de escrtorio, tablet, smartphone] debe estar conectado a una red de internet estable y ser compatible con HTML 5. 150 Introduccién a ITIL® Roles La Gestién de servicios es similara un equipo de futbol Para que un equipo lleque a un buen resultado tiene un técnico, asistentes, preparadores fisicos y los jugadores. El técnico es el duefio del servicio, ya que es é! e! responsable de los resultados basado en la coordinacién de todos sus duefios de procesos y gestores, quienes le ayudan a obtener el resultado deseado... Ser competitivos y ganar. SSiuno de ellos falia la responsabilidad recae sobre el técnico, quien es “accountable” frente a las diferentes situa- ciones y resultados. Cada uno de los otros integrante es tiene un rol espectfico como gestor de sus distintos servi- cios (preparacién fisice, médicos, et. .)y finalmente cada uno de los jugadores cubre un praceso como “duefio de proceso" en sus respectivas éreas (arquero, defensa, centro delantero , etc.) que tienen una misin especifica pero . Que en conjunto con los dems, se transforman en el servicio. Lo relevante de este ejempio muy simple, es que en ambos casos resalta la relevancia del trabajo en equipo, ya que sin esa visidn, los resultados son los que saltan ala vista, 181 ITIL + Otros modelos de Operacion Guias complementarias Cuando ITIL se introdujo por primera vez en le década de los 80, na habia nada mas disponible en términos de guias “no oropietarias” sobre la mejor préctica de ITIL Adia de hoy, existen otros marcos de trabajo 0 metodologias que tienen contribuciones validas que hacer en este area, que complementan y que tienen sinergias con ITIL, y que pueden ser de ayuda para Operacion del Servicio. Al coat Elmarco de trabajo COBIT, generado por la Information Systems Audit and Control Association (| SACA) y gestio- nado porel IT Governance Institute, proporciona un marco de trabajo de referencia muy ttl para el personal de seguridad y de auditorias de TI La version actda | de COBIT, Edicién 4, incluye 34 Objetivos de Control de Alto Nivel, 13 de los cuales se agrupan bajo el ‘Dominio de Entrega y Soporte’, que se corresponde bastante bien con la fa e de Operacién del Servicio de: ITIL. Estos se denominan: + DSI Definiry gestionar niveles de servicio. + 52 Gestionar servicios de terceros. + _D33Gestionar rendimienta y capacidad. + DB4Asegutarel servicio continéo. + D365 Asegurarla seguridad del sistema, + 36 identificary repercutir costes. + DS7 Educary formar a los usuaries. + D386 Gestionar el Centro de Servicio al Usuario y las incidencias. + 39 Gestionar la configuracién. + D310 Gestionar problemas. + D311 Gestionar datos, + D312 Gestionar el entome fisico. + D313 Gestionar operaciones Aigunos espectos de Operacién del Servicio también se tratan ligeramente en algunos de los objetivos de control. Dentro de otros dominios, pero la gran mayoria de lo que COBIT tiene que decir sobre la fase de ‘operacién activa’ de TI se incluye en los objetivos de control anteriormente mencionados, 1s COBIT esté dirigido principalmente a auditores, por lo que pone el énfasis en lo que deberia auditarse y cémo, en lugar de incluir una guia detallada para aquellos que estén Operando los procesos que se auditardn, aunque es un Material valido que las organizaciones podrien encontrar tt Debe tenerse en cuenta que COBIT e ITIL no son ‘competencia’ ni se excluyen mutuamente, por el contrario, se pueden usar en conjunte como parte del marco de trabajo general de gobierno y gestién de una organizacién. ITIL pproporciona a una organizacién una Guia de mejor practica para gestionar y mejorar su proceso y entregar servicios de TI de alta calidad y rentables." COBIT properciona una guia sobre cémo estos procesos debertan auditarse y evaluarse para determinar si estan operando como es debido y si proporcionan ei beneficio éptimo para la organizacién. Para disponer de una imagen completa general, las organizaciones podirfan leery familia rizarse con lo que COBIT tiene que decir a la vez que leen y entienden ITIL. Puede obtener mas detalles del estdndar a través de ISACA en worvisaca.org ‘Az ISO/IEC 20000 En diciembre de 2008 la Organizacién internacional De Estandares publicé un estandar internacional, ISO/ SE 20000, con el que las organizaciones pueden buscar una acreditacidn independiente para ITSM. Lo precedi6, Un Estandar Briténico, BS 15000, que fue introducido Originalmente en 2000 y bajo el cual se acreditaron algunas organizaciones, aunque fue reemplazado por ISO/ ISE 20000 y las acrecitaciones fueron transteridas, Mientras que ISO/IEC 20000 se correspondia inicialmente con la publicacién de ITIL Soporte del Servicio y Entre~ {ga del Servicio, e! esténdar sigue correspondindose perfectamente con ITIL en la actualidad, y también cubre ‘Seguridad de ITIL, Gestién de las Relaciones con el Negocio y Gestidn de Proveedores, En el caso de aquellas organizaciones que buscan Una acreditacién formal de ISO/IEC 20000 para el reconocimiento intemacional y exterior del éxito de sus procesos de ITIL, el personal de Operacién del Servicio se implicara de forma significative a la hora de prepararse para la acreditacién y recibir la supervision formal necesaria para lograr el estandar ‘Se puede disponer de mas detalles del estandar a través del itSMF en wwwitsmf.com 0 de ISO en wwwiiso.org 153 a3 CMMI La Integracién del Modelo de. Madurez de la Capacidad (Capability Maturity Model® Integration -CMMI) es un méiods de mejora de pracesos desarrollado por el Software Engineering Institute (SED) de la Camegie Mellon University. CMMI Provee a las organizaciones de los elementos esencia les para la eficacia de los procesos. El modelo puede uillzarse como guia para la mejora de procesos a fo largo de un proyecto, une division, © una organizacisn completa. CMMI ayuda a integrar funciones de la organizacidn tradicionalmente separadas, ‘jar Prioridades y objetivos en la mejora de procesos, hacer De guia para la calidad de los procesos,y proporcionar un punto de referencia para la evaluacién de los procesos en curso. fea hitpy/Awww.se.cmuedu/emmi para disponer de més informacién. Un gran nimero de organizaciones de consultoria de TI ha n integrado el modelo de madurez en sus servicios de evaluacion de ITSM come una forma de ayudar a las organizaciones a preparar y ajuzga rlas mejoras de los procesos, incluyendo aquellos del rea de Operacién del Servicio. Las organizaciones podrian decidir usar alguna forma del modelo para ayudar a impulsar su recorrido hacia la acreditacién independiente de ISO/1SE 20000. ‘A4 CUADRO DE MANDO INTEGRAL {A principios de los afios $0 los Doctores Robert Kaplan (HaNard Business School) y David Norton desarrollaron tun nuevo niétodo para la gestidn estratégica. Denominaron aeste sistema el ‘Cuadro de Mando integrat’ Detectando algunas de las debildades y amibigliedades de métodos de gestion anteriores, el método del cuadro de mando integral proporciona un claro consejo de lo que las empre~ sas deberdn medi para ‘equlibrar' la perspectiva financiera. El Cuadro de Mando Integra | recomienda que la corganizacion se vea desde cuatro perspectivas y es util para desarrollar meétricas, recopilar y analizar datos en relacién con cada una de estas perspectivas: + LaPerspectiva de Innovacién y Aprendizaje + LaPerspectiva del Proceso de Negocio + LaPerspectiva del Giente + LaPerspectiva Financiere ‘Algunas organizaciones podran decidir usar el método del Cuadro de Mando Integral como una forma de evaluar € inforrar del rendimiento de la calidad de Tl en general y del rendimiento de Operacién del Servicio en particular Tiene a su disposiciGn mas detalles a través de la Comunidad de Usuarios de! Cuadro de Mando Integral en ‘wow scorecardsupport.com 184 AS. GESTION DELACALIDAD Existen notables ventajas a la hora de adherir los procesos de ITSM de una organizecin, y los procesos de Operacién del Servicio en particular, a su sistema de gestion de la Calidad. Si une organizacién tuviera un sistema formal de gestién de la calidad, como por ejemplo 1S09000, Six ‘Sigma, TOM, etc., entonces éste podria servir pare evaluar el progreso de forma regular ¢ impulsariniciativas de rmejora del servicio acordadas a través de revisiones ¢ informes regulares. Muchas organizaciones han usado una evaluacidn extema o una audlitoria anual regular como método para determinar las mejoras requeridas e impulsar a Continuacién su sistema de Gestion de la Calidad a través de programas especificas de trabajo, AGITILY ELMARCO DE TRABAJO OSI En el momento en el que ITIL v1 se estaba elaborando, la Organizacién intemacional de esténdares lanz6 una iniciativa que dio como resultado el marco de trabajo Intercanexién de Sistemas Abiertos (Open System inter- connection - OSI). Dado que esta iniciativa cubria muchas de las mismas éreas que abarcaba el equipo de TIL, no debe sorprender que muchas de ellas tengan los mismos fundamentas. Sin embargo, tampoco debe sorprender que clasificaran sus procesos de forma diferente, con una terminologia diferente, o que usaran la misma terminologia de, Forma diferente. Para crear més confusién, es habitual que diferentes grupos de una organizacién usen terminologia tanto de ITIL come de! marco de trabajo OSI Aunque explorar el marco de trabajo OSI no se encuentra dentro del mbito de esta publicacién, € te hace contribuciones signficativas ala hora de defini y ejecutar Programas y proyectos de ITSM en todo el mundo. También ha provacado un gran debate entre equipos que no son conscientes de los origenes de la terminolog(a que estén usando. Por ejemplo, algunas organizaciones tienen dos departamentos_ de Gestiin de Cambios, uno que sigue el proceso de Gestién de Cambios de ITIL y el otro que usa el modelo de instalacién, Movimientos, Afadidos y Cambios (IMAC) de OSI. Cada depertemento esta Convencido de que es completamente diferente al otro, y que llevan a cabo roles diferentes, Un examen mas etallado revelaré que existen varias éreas comunes. En Operacion del Servicio, la gestién de Errores Conocidos podria corresponder con Gestion de Fallos. También hay una seccin asociada con la gestién de le capacidad Operativa que se puede vincular al concepto de cgestién del rendimiento de OS! 155 Apuntes Finales y Agradecimientos Confidencialidad CCT en compania con su instructor, hacen entrega de este material con la absoluta confidencialidad de que no se duplicara lentera o en arte pare otro fin que no sea el de su revision. Marcas reglctradas, logos y algunas imagenes que se mencionan, se usan o citan en este material son propiedad de los respectivos ttulares, CCT) cite 6stos porgue se consideran referentes alos temas que se tratan, siendo utlizados como ‘elemplo y orientados Unicarnente para fines informativos. Elobjetivo de este material es netamente formativa y debe ser usado como guia de aprendizaje, buscando en todo momen- to acilitar alos estudiantes la comprensién y entendimiento de los contenidos presentes en el dmbito de la Gestién de Servicios. ‘Agradecimientos En CCT agradecemos contar con le participacién de nuestros estudiantes para cada programa de formacién. Agradecemos también le confianza depositada en CCT! al contar con nosotros como proveedor para temas de Capacitacién orientada a las Tecnologias de ia informacién y Consultoria en Mejores préctcas para gestion de servicios. ‘Agradecemcs al instructor Alexander Ort por ser participe de la construccién del presente material, faciltando el cono- imiento v dominio de los temas, con el fin de brindar a cada estudiante un gula practica que le permitiré reforzar su aprendizaje, estar preparado para su examen de cerificacion, y lo mas importante llevar éste conocimiento a su espacio laboral dance encontraré el valor de esta capacitacion 158 7 a - ea 1 “aura! 7 PD i} i} ' if an if ‘ if il i ‘| 1} — Foie 5 : m =e ome _——a a i ee Curso de certfescién en ITIL® Fundamentos Ed. 2011 En CCTIS.A.S. Nos sentimos muy orgullosos de prestar cada uno de nuestros servicios con la meta de proporcionar el mas alto rendimiento posible tanto en la ejecucién de los mismos como en el rango de precio propuesto. Nos esforzamos por entregar los servicios lo mas cerca posible alo que dictan los esténdares internacionales. Utlizamos la més alta calidad en los procesos y actividades que conforman cada una de nuestras técnicas para asegurar confiabilidad y larga vida a nuestros servicios. é Por qué capacitarse en CTI? + Docentes acreditados como TTT (Train The Trainer) para impartir cursos por ITPreneurs®, con mas de 10 afios de experien- ia implementando ITIL® en diferentes organizaciones. Respaldo nacional e internacional de grandes empresas como Global Lynx, IT Preneurs, PeopleCert, Dharma Consulting APM Group y SGS. “CTI de la mano de sus colaboradoresy cuerpo docente dise/ié este curso para dara conocery affanzar el conjunto de mejores pricticas que propone ITIL® a través del cicio de vida del servicio, con el objetivo de mejorar los procesos de Gestién de Servicios de Tecnologia. Incluye el mas completo material de estudio, de facil comprensién, en espafiol, avalado por ITPreneurs®, incluye ademds el examen oficial de certificacién de ITIL? Fundamentos en espafiol 6 inglés por certficador internacional avalado. Al estar certifcado en ITIL® Fundamentos , ademds de ser una marca lider en mejores précticas para gestién de servicios, tendré mayores oportunidades de mejorar su nivel profesional. + La oportunidad de realizar sesiones de simulacién del examen en nuestra plataforma académica con la retroalimentacién pertinente, reforzando los conocimientos adquiridos, para que apruebe satisfactoriamente el examen de certificacion, Otros productos de capacitacién + Auditor lider integral HSEQ®, Auditorias en normas ISO, COBIT® 5, Balanced Scorecard, Coaching empresarial, Consulto- ras en TI, Desarrollo de Aplicaciones Moviles, Ethical Hacking, Gerencia de proyectos (examen PMP®/CAPM®), Growth Hacking, HTML + CSS, ITIL® intermedios OSA, PPO, SOA, RCV & MALC, Ofimatica basica, intermedia y avanzada, TOGAF®, entre otros. La informacién zontenida en este material de clase esté sujeta a cambios sin previo aviso. Este material contiene informacién ropietaria que esta protegida por derechos de autor. Ninguna parte dé este material puede ser fotocopiado, reproducido o traducido a otro idioma sin el consentimiento previo de CCTI- Soluciones Tecnologicas. TMIL®is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. Copyright © AXELOS Limited 2014. llrightsreserved. Material is reproduced under licence from AXELOS Limited. TTL® The Swirl logoTM isa trade matk of AXELOS Limited. ‘The ML Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS Limited, ‘infrastructure Ubrary® is a registered trade mark of AXELOS Limited “Material in this document has been sourced from ITIL® i a registered trade mark of AXELOS Limited. Service lifecycle Suite 2nd Editon, 2011. Based on other copyright material wth the permission ofthe copyright owners. Copyright © ITpreneurs and AXELOS. Limited 2014. llrightsreserved, WU ‘Simutador ITIL Fundamentos — Parte 2 21. éCudl de las siguientes opciones es la Mejor definicién de un evento? a) Una interrupcién no planificada de un servicio de TI o una reduccion en la calidad de un servicio de Tl. b)_ Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema ©) Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestidn de un elemento de configuracién (Cl) 0 de servicios de TI. d) La causa desconocida de uno 0 mas incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI. 22. éCudl de las siguientes opciones genera la demanda de servicios? a) Costo de dar soporte. b) Acuerdos de niveles de servicio (SLA). ©) Tendencias de la infraestructura. d)_ Patron de actividad det negocio (PBA) 23. éCual de las siguientes opciones contiene la informacién que se pasa a la transicién del servicio para permitir le implementacién de un nuevo servicio? a) Unestatuto del servicio. b) Un paquete de transicion del servicio (STP). ©) Un paquete de disefio del servicio (SDP). 4) Una opcién de servi 24, En términos de agregar valor al negocio, éCudl de las siguientes opciones describe a contribucién de la operacién del servicio? a) Las medidas para la optimizacién estan identificadas. b)_ El costo del servicio esta diseftado, previsto y validado. ©) Elvalor del servicio es visible a los clientes. d)_Elvalor del servicio esta modelado. 25. éCual de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la etapa de transicién del servicio del ciclo de vida del servicio? 2) Diseftar y desarrollar las competencias de gestién de servicios. b) Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el disefio. ©) Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberacién. Proveer buena calidad del conocimiento ¢ informacién acerca de los servicios. NOTA : Este cuestionario NO lo debes rayar y debes devolverlo al final. Carrera 15 # 5190, Bogota, Colombia - info@ccti.com.co + 57(1) 345 56 11 we FT? CCTI acne ‘ones os aa 26. {Cusl de las siguientes opciones NO es una caracteristica de un proceso? a) Responde a eventos especificos. b) Es medible. ) Entrega resultados especificos. d) Estructura una organizacion, 27.

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