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    TEMA 30 La atencién al publico: atencion personalizada e informacién al ciudadano. Programa de quejas y sugerencias. Organizacién de la informacién administrativa: unidades, oficinas de informacién y atencién al ciudadano y 6rganos colegiados. El programa de cartas de servicios: definicién, estructura y elaboracién. Atencién e informaci al ciudadano en los sitios web y aplicaciones para dispositivos méviles del sector publico REFERENCIAS LEGISLATIVAS Ley 39/2015, de 1 de octubre, det Procedimiento Administratico Comin de las Administraciones Puiblicts, cuya tltima modifi- cacién se ha producido por el Real Decreto-ley 11/2018, de 31 de ‘agosto, de transposicién de directivas en materia de proteccién de ds compromisos por pensiones con los trabajadores, prevencion del blanqueo de eapitales y requisitos de entrada y residencia de nacionales de paises terceros y por el que se modifica la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administration Comin de tas Administraciones Piiblicas Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Juridico det Sector Piblicn cuye altima modifceton se producto por la Ley 6/2018, de 3 de julio de fos Presupuestos Generales del Estado para ef aft 2018 Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para ia mejora de ta eatidad en la Adminis- tracin General del Estado, cuya iltina modftandn se ha producido por Real Decreto 39/2011, de 18 de marzo, por el que se desarola i ecructra orga bin de Ministerio fe Politica Territorial y Adminisiracion Publica Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regula los servicios de informacion aiministratioa y atencidn al eiudaan, cuya time, modifcacion se ha producido por Real Decreto 776/201, de 3 de junio, por el que se suprimen determinados érganos colegiados y se establecen criterios, para la normalizacién en la creaciSn de drganos colegiads, fen la Admministracion General del Estado y sus Organisms, Piblicos. Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilt- dad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos méviles del sector piiblien OBJETIVOS Conocer el modelo de atencién al priblico Estudiar en qué consisten los programas de quejas y sugeren- cias fomando como modelo el estatal. Saber cuil es a titulo ejemplificativo ta organtizacién de la informacion administratioa a nivel estatal: unidades, oficinas de informacién y atencién al ciudadano y érganos colegindos. Conover el programa de cartas de servicios Analizar In atencién e informacion al cfudadano en tos sitios web y aplicacions pan dispsiieos mévles del sector iiblico La atenci6n al piblico 1. LA ATENCION AL PUBLICO: ATENCION PERSONALIZADA E INFORMACION AL CIUDADANO. PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comin de las Administraciones Piiblicas, determina las garantias minimas de los ciudaclanos respecto a la actividad administrative, siendo su aportacién més positiva la consagracién de los derechos de aquellos en sus relaciones con las ‘Administraciones Piblicas. Entre tales derechos destacan los relativos a obtener informacién y orienta- in, a que se facilite el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones y a la presenta- in de sugerencias y quejas por retrasos 0 anomalias en el Funcionamiento de los servicios puiblicos. Esta materia ha sido desarrollada por el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los servicios de informacién administrativa y atencién al ciudadano. 1.1 Atencién personalizada La atencidn personalizada al ciudadano comprenderd las siguientes funciones de: A. Recepcién y acogida a los ciudadanos Con objeto de facilitarles la orientacién y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita y, en particular, la relativa ala localizacidn de dependencias y funcionarios, B. Orientacién e informacién CCuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de indole practica que los ciudadanos requie- tren sobre procedimientos, tramites, requisitos y documentaciin pata los proyectos, actuaciones 0 Soli- citudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio piblico o beneficiarse de una prestacién, Esta forma de faclitar alos ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningtin caso podré entrafar una interpretacién normativa, ni consideracién juridica 0 econémica, sino una simple determinacion de conceptos, informacién de opciones 0 colaboracién en la cumplimentacin de impresos 0 solicitudes. C. Gestién (en relacién con los procedimientos administrativos) Comprenderé la recepcién de la documentacién inicial de un expediente cuando asi se haya dispuesto reglamentariamente, asi como las actuaciones de trémite y resolucién de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. D. Recepcién de las iniciativas o sugerencias formuladas ‘Tanto por los ciudadanos como por los propios empleados piiblicos, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios, inerementar el rendimiento 0 el ahorro del gasto piblico, simplificar tramites ( suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satis- faccion de la sociedad en sus relaciones con la Administracién y con las entidades de derecho puiblico vinculadas o dependientes de la misma. E. Recepcién de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos Por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuacién irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. 37 Sogiin el art. 29 de la Cons- tittcida, todos los espaioles tendran el derecho de peticién individual y colectivo, por escrito, en la forma y con los efectos que determina la Ley. : Recuerde Cuando resulte conveniente = tuna mayor difusidn, 1a infor- macign de caractor general = | doberd ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su cono- cimiento. 58 F, Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticién Las unidades de informacién administrativa orientardn a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este dere- cho, asi como sobre las autoridades y érganos alos que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberan elovar a los érganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste errénea~ mente, 1.2 Informacién al ciudadano A. Concepto La informacién administrativa es el cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la uilizacion de los bienes y servi- «ios piiblicos. B. Clases Esta informacion puede ser: a. General Se refiere a la informacién administrativa relativa a la iden- tificacién, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localizacin de organismos y unidades administrativas, requi- sitos juridicos o tecnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones 0 solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar, tramitacién de los procedimientos, servi- Cos piiblicos y prestaciones, asi como a cualquier otro dato que los administrados tengan necesidad de conocer en su relacin con las Administraciones Piiblicas, en su conjunto 0 con alguno de sus ambitos de actuacién. Para facilitar esta informacion, no se exigiré a Los ciudadanos acreditacidn de legitimacion. Se utilizardn los medios de difusién que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la informacién a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefénicos 0 cualquier otra forma de comunicacién que los vances tecnolégicas permitan. b. Particular Esta informacién concierne al estado 0 contenido de los proce- dimientos en tramitacién y a la identificacién de las autori- dades y personal al servicio de la Administracién General La atencién al piblico del Estado y de las Entidades de Derecho Piblico vinculadas o dependientes de la misma, bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta informacién solo se facilitaré alas personas que tengan la condicidn de interesades en un procedi- miento 0 a sus representantes legales. ‘También podré referirse a los datos de carécter personal que afecten de alguna forma ala intimidad o privacidad de las personas fisicas. Esta informacion sera aportada por las unidades de gestién de la Administracién General del Estado. No obstante, para asegurar una tespuesta dgil y puntual a los interesados, podtrdn estar dotadas de las ‘oportunas conexiones con las unicades y oficinas de informacién administrativa que colaborarén con aquellas cuando asi se establezca, c. Especializada La informacion se entender especializada cuando, por sus caracteristicas especificas, requiera una ‘mayor profundizacién en la respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias. Meera ey PN eee LULUL Recepcién y acogida a los ciudadanos Ofientaciéne informacion Gestién en retacién con los procedimientos adrinistrativos Recepcién de iniciativas y sugerencias Recepcién de quejas y reclamaciones Asistencia aos ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticion 1.3 Programa de Quejas y Sugerencias Dada 1a diversidad en su regulacién autondmica y local, estudiaremos esta materia conforme a lo establecido en el Real Decreto 951/2008, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la ‘mejora de la calidad en la Administracion General del Estado. A. Definicién Los érganos y organismos incluidos en el ambito de aplicacién del citado Real Deereto determinarén la unidad responsable de la gestidn de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto Las _manifestaciones de insatisfaccidn de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberd, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas 0 sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas. B. Presentacién y tramitacién de las quejas y sugerencias La ubicacién, dentro de cada érgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el epigrafe anterior se sefializar de forma visible y sera la mds accesible para su localizacién y utilizacién por los usuarios. Los usuarios podran formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por _medios telematicos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrSnico 0 a través de Internet deberan estar suscritas con La firma electronica del interesado. Tema 30 Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentaré y firmard el formu- lario o registro disefiado a tal efecto por el drgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios pod, si asi lo desean, ser auxiliados por los Funcionarios responsable en la formulacion de su queja ‘o sugerencia, El Instituto para la Evaluacién cle Politicas Paiblicas del Ministerio de Politica Territorial y Funcién Paiblica de los servicios definird el contenido minimo que debe constar en dichos formularios. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos seftalados en los apartados anteriores, los usuarios recibirdn constancia de su presentaciGn a través del medio que indiquen. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificaran de modo que suministren informacion relevante sobre la pres- tacion y mejora del servicio. La dasificaciin se adaptaré a la estructura basica de oédigos que se deter- mine al efecto. C. Contestacién Recibida fa queja 0 sugerencia, la unidad responsable de la gestién de las quejas y sugerencias infor- ‘mard al interesado de las actuaciones realizacas en el plazo de 20 dias habiles. El transcurso de dicho plazo se podra suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 dias habiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitacién de la queja o sugerencia Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administracién, el

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