BÀI 3

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

ThS. Nguyễn Thị Vân Anh

1
v1.0012106226
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

• Công ty sản xuất giá treo Amalgamated đang gặp khó khăn. Thực trạng của công ty:
 Hai mươi loại giá treo trong công ty trước đây được đánh giá là có chất lượng,
hiện tại đang tồn kho nhiều hơn định mức 50% và không tiêu thụ được;
 Công ty khó khăn và hay bị từ chối hợp đồng cung cấp giá treo cho các siêu thị.
• Điều tra trong công ty cho thấy: Đã lâu rồi công ty chưa thực hiện lại các phương
pháp đánh giá chất lượng, do nhân lực thiếu và công ty tập trung vào việc tiêu thụ
sản phẩm và thực hiện các đơn đặt hàng.
• Công ty quyết định: Thành lập một tổ dự án 6 nhân viên thực hiện việc đánh giá lại
chất lượng giá treo – một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự tồn kho của
giá treo.

 Nếu bạn là nhân viên của dự án, bạn sẽ áp dụng phương pháp đánh giá nào
cho việc đánh giá chất lượng của giá treo? Tại sao?

2
v1.0012106226
MỤC TIÊU

Cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản về quản lý chất lượng.

Giúp học viên hiểu được các cách thức đánh giá chất lượng,
các phương pháp đánh giá chất lượng.

3
v1.0012106226
NỘI DUNG

1 Khái niệm về đánh giá chất lượng

2 Các phương pháp đánh giá chất lượng

4
v1.0012106226
1. KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

TCVN ISO - 8402: ”Đánh giá, lượng hoá chất lượng sản phẩm là việc xác định, xem xét
một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thoả
mãn các nhu cầu quy định”.

MỤC ĐÍCH
Xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm; tổ hợp các giá trị đo;
từ đó đưa ra các quyết định

ĐO SO SÁNH
Đo các chỉ tiêu chất lượng bằng giá trị So sánh các chỉ tiêu chất lượng với
tuyệt đối với đơn vị đo thích hợp chỉ tiêu chuẩn tương ứng

CƠ SỞ ĐỂ ĐO VÀ SO SÁNH
ISO, EN, TCVN, TCN, TCXN... Cam kết
trong hợp đồng, yêu cầu của xã hội

THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ Ở KHÂU

Thiết kế + Sản xuất + Sử dụng

5
v1.0012106226
2. CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

• Phương pháp phòng thí nghiệm;

• Phương pháp cảm quan;
• Phương pháp xã hội học;
• Phương pháp chuyên viên;
• Phương pháp chỉ số chất lượng;
• Phương pháp phân hạng.

6
v1.0012106226
2.1. PHƯƠNG PHÁP PHÒNG THÍ NGHIỆM

Phương pháp này được sử dụng trong trường hợp các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật cơ bản…
cũng đồng thời là các thông số cần đánh giá (công suất động cơ, tốc độ quạt gió, độ
mài mòn, tỷ giá, lãi suất, lợi nhuận…).
• Đo trực tiếp: Đo trực tiếp độ dài, trọng
lượng, công suất, thành phần, doanh số,
lợi nhuận…
• Phương pháp phân tích: Xác định hàm
lượng, thành phần hóa học, tạp chất, một
số tính chất lý học, sự co giãn, độ bền...
sản xuất kinh doanh.
• Phương pháp tính toán: Tính năng suất,
hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí
nguyên
• Ưu liệu...
điểm: Cho chúng ta những số liệu chính xác. Các kết quả đánh giá có các thứ
nguyên rõ ràng, dễ so sánh…
• Nhược điểm: Khá tốn kém, đòi hỏi phải có các thiết bị, máy móc thí nghiệm… Trong
nhiều trường hợp, ta cần phải phá hủy sản phẩm để thực hiện các cuộc thử nghiệm…
cho nên không phải bất kỳ lúc nào cũng có thể thực hiện được.
7
v1.0012106226
2.2. PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN

• Khái niệm: Là phương pháp đánh giá dựa trên

việc sử dụng các thông tin thu được qua sự cảm
nhận của các cơ quan thụ cảm của con người khi
tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm như: thị giác, thính
giác, khứu giác, xúc giác và vị giác, sự cảm nhận
về thái độ khách hàng, những tín hiệu thị trường.
• Kết quả của đánh giá phụ thuộc rất nhiều vào
trình độ, kinh nghiệm, thói quen… của các chuyên
viên giám định.
• Kết quả của phương pháp này đôi lúc kém chính
xác so với phương pháp thí nghiệm, nhưng lại đơn
giản, ít tốn kém, nhanh.
• Phương pháp này được dùng phổ biến để xác định
giá trị các chỉ tiêu chất lượng thực phẩm, một số
chỉ tiêu thẩm mỹ như: Mùi, vị, mẫu mã, trang trí,
các chỉ tiêu kinh tế, xã hội...

8
v1.0012106226
2.3. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC

• Phương pháp xã hội học: Đánh giá chất lượng thông qua thu thập thông tin
và xử lý ý kiến khách hàng.
• Phương pháp xã hội học được dùng để nghiên cứu định tính, nghiên cứu
về đánh giá chất lượng của khách hàng với suy nghĩ, thói quen hay bối cảnh
xã hội cụ thể.
• Các thông số thường được phương pháp này tìm hiểu là động cơ, niềm tin,
kinh nghiệm, sự lựa chọn của các cá nhân, tập thể.
• Điều kiện áp dụng:
 Đòi hỏi thu thập dữ kiện có bề sâu;
 Phải tạo được niềm tin nơi đối tượng được khảo sát;
 Nhạy cảm, giao tiếp tốt, có óc quan sát;
 Giữ khoảng cách nhất định;
 Khách quan trong thu thập thông tin và xử lý ý kiến khách hàng.

9
v1.0012106226
CÂU HỎI TƯƠNG TÁC

Khi áp dụng phương pháp xã hội học thì người phỏng vấn cần chú ý
những nguyên tắc gì?

10
v1.0012106226
2.4. PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN VIÊN

Cơ sở khoa học của phương pháp này là dựa trên các

kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp
cảm quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định
của các chuyên viên rồi tiến hành cho điểm.
• Tuy nhiên, phương pháp chuyên viên mang tính chủ
quan, kết quả đánh giá phụ thuộc vào phản ứng tự
nhiên, kinh nghiệm và tâm lý của chuyên viên.
• Do đó khi sử dụng phương pháp này, khâu quan trọng
nhất là khâu tuyển chọn chuyên viên. Khi tổ chức
đánh giá bằng phương pháp này, người ta thường tổ
chức theo hai biến thể:
 Phương pháp DELPHI;
 Phương pháp PATERNE.

v1.0012106226
2.4. PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN VIÊN (tiếp theo)

• Phương pháp DELPHI:

 Theo cách này, các chuyên viên đánh giá không được gặp gỡ, tiếp xúc và trao đổi
với nhau khi đánh giá.
 Với hình thức này các kết quả đánh giá rất khách quan, nhưng chúng có những
giá trị hết sức tản mạn, đòi hỏi phải có hệ thống xử lý số liệu tốt, mới cho kết quả
cuối cùng chính xác.
• Phương pháp PATERNE:
 Trong cách này, các chuyên viên được tiếp xúc trao đổi với nhau, ý kiến giám định
của từng chuyên viên là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm.
 Kết quả thu được trong cách này cho những kết quả khá tập trung, nhưng đôi khi
thiếu tính khách quan.

v1.0012106226
2.4. PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN VIÊN (tiếp theo)
Quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên viên:
1) Xác định đối tượng,
mục tiêu đánh giá

2) Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất

lượng phù hợp với mục đích đánh giá

3) Xác định trọng số

các chỉ tiêu chất lượng

4) Lựa chọn thang điểm và

phương pháp đánh giá

5) Đánh giá, lựa chọn

chuyên viên giám định

6) Tổ chức Hội đồng giám định,

các tổ chuyên viên, tổ chức năng

7) Thu thập, phân tích kết quả giám định, xử lý, tính toán
Cho 1 đơn vị Cho S đơn vị
n C s
MQ   i Vi MQ  MQjj
i1 Coi j

8) Nhận xét,
9) Điều chỉnh
Kết luận 13
v1.0012106226
2.5. PHƯƠNG PHÁP CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG

• Hệ số chất lượng (Ka);

• Mức chất lượng (Mq);
• Trình độ chất lượng của sản phẩm (Tc);
• Chất lượng toàn phần của sản phẩm (Qt);
• Hệ số hiệu suất sử dụng sản phẩm (Hsp);
• Hệ số độ tin cậy của sản phẩm (Kđ);
• Hệ số sẵn sàng của sản phẩm (Ks).

14
v1.0012106226
2.5.1. HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG (Ka)

• Để có một công dụng nào đó thì các sản phẩm phải có các thuộc tính, nghĩa là:
 Các thuộc tính Sản phẩm
• Nhưng khi đánh giá chất lượng, người ta lại căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng, và
cũng căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng này, ta có thể lượng hóa được chất lượng
chung của một quá trình hay một hệ thống:
 Các chỉ tiêu chất lượng CHẤT LƯỢNG
• Vì vậy, nếu:
 Qs: Biểu thị chất lượng sản phẩm.
 Ci: Biểu thị các giá trị của các chỉ tiêu chất lượng.
 n: Số các chỉ tiêu chất lượng.
Thì:
Qs = f (C1, C2, … Cn)

15
v1.0012106226
2.5.1. HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG (Ka) (tiếp theo)
• Mặt khác, mỗi chỉ tiêu chất lượng lại có tầm quan trọng riêng (biểu thị bằng các trọng
số – Vi).
Do đó, Qs không những là hàm số của Ci, mà còn là hàm số của Vi nữa.

Qs = f (C1 × V1 + C2 × V2 +… Cn × Vn)

Hàm số Qs chỉ nói nên sự tương quan giữa Qs với Ci và Vi. Trong thực tế rất khó có
thể xác định một cách chính xác Qs.
• Về mặt tính toán, có thể tính Ka theo nhiều cách, nhưng chủ yếu là dựa vào 2 cách
tính sau:
n
 Theo phương pháp trung bình số học có trọng số: K a   ci v i
i1
n
 C i  Vi
 Theo phương pháp trung bình hình học có trọng số: K a  i1
n
 Vi
i1
Trong đó:
 Ci: Điểm số đánh giá của chỉ tiêu chất lượng thứ i.
 Vi: Trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ i.
 n: Số chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm. 16
v1.0012106226
2.5.1. HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG (Ka) (tiếp theo)

Trong trường hợp phải tính toán cùng một lúc nhiều loại sản phẩm trong một lô hàng,
hoặc nếu khi đánh giá chất lượng hoạt động của một đơn vị lớn, hoạt động sản xuất
kinh doanh của nó phụ thuộc vào kết quả hoạt động của các đơn vị nhỏ hơn. Lúc đó, để
đánh giá chất lượng sử dụng công thức:
s
K as   Ka j j
j 1

Trong đó:
• Kas: Hệ số chất lượng của S sản phẩm, S quá trình.
• 
th:
j Tỷ trọng giá trị của từng loại sản phẩm, kết quả thực hiện của từng quá trình.
Công thức tính j: Gj
j  s
 Gj
j 1

Trong đó:
 Gj: Giá trị của từng sản phẩm.
 S: Số lượng các sản phẩm đánh giá.
17
v1.0012106226
2.5.2. MỨC CHẤT LƯỢNG (Mq)

• Mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm hoặc quá trình so với những mong muốn,
kỳ vọng nào đó.
Thường sử dụng phương pháp chuyên viên trong quá trình đánh giá.
• Công thức tổng quát:
Chất lượng sản phẩm sản xuất ra (K a )
Mq =
Chất lượng nhu cầu (K anc )

18
v1.0012106226
2.5.2. MỨC CHẤT LƯỢNG (Mq) (tiếp theo)

Tùy theo những dữ liệu có thể thu thập được và mục đích đánh giá, có thể đánh giá Mq
theo 2 phương pháp:

• Phương pháp vi phân: Là phương pháp đánh giá dựa trên việc sử dụng các chỉ tiêu
riêng lẻ.
Ci
Mqi =
Coi
Trong đó:
 Ci: Điểm số đánh giá của chỉ tiêu chất lượng thứ i.
 Coi: Thang điểm cao nhất của chỉ tiêu chất lượng thứ i.

• Phương pháp tổng hợp: Sử dụng khi các chỉ tiêu có mối quan hệ hàm số với nhau và
có trọng số đã được xác định.
n
 C i  Vi
Mq  i1
n
 C o i  Vi
i1
Trong đó:
 Vi: Trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ i.
19
 n: Số chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm.
v1.0012106226
2.5.2. MỨC CHẤT LƯỢNG (Mq) (tiếp theo)

• Trường hợp có nhiều sản phẩm, cùng thuộc một lô hàng hoặc nhiều đơn vị nhỏ trong
một đơn vị lớn, để tính Mq chung của cả lô hàng, của cả đơn vị lớn, áp dụng công
thức sau: S
Mqs   Mqj j
j 1

Trong đó:
j: Tỷ trọng giá trị của từng mặt hàng trong lô hàng hoặc của một đơn vị nhỏ trong
nhiều đơn vị.
• Thông qua Mq, ta cũng có thể tính được chi phí ẩn trong sản xuất (SCP) – là những
tổn thất kinh tế do chất lượng không đáp ứng được yêu cầu đề ra.
SCP = (1 - Mq) × Giá trị của sản phẩm dự án

20
v1.0012106226
2.5.3. TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM (Tc)
• Khi lựa chọn một sản phẩm hoặc một phương án tiêu dùng nào đó, ngoài những
yếu tố kỹ thuật, người tiêu dùng luôn cân nhắc, xem xét những chi phí liên quan
đến việc khai thác và sử dụng sản phẩm.
• Để đánh giá khía cạnh Kinh tế – Kỹ thuật, người ta đưa ra 1 chỉ tiêu là trình độ
chất lượng (Tổ chức).
• Tc biểu thị mối quan hệ giữa lợi ích (lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có khả
năng thỏa mãn một nhu cầu nào đó) so với toàn bộ những chi phí liên quan đến
quá trình sản xuất, tiêu dùng và thanh lý chúng.
• Công thức tính Tc:
L nc L nc
Tc  
G nc G sx  G sd

Trong đó: Gnc = Gsx + Gsd

 Lnc: Lượng nhu cầu mong muốn (giá trị sử dụng mong muốn).
 Gnc: Tổng chi phí bỏ ra để có thể có được lượng nhu cầu mong muốn theo
thiết kế.
 Gsx: Chi phí bỏ ra để có chế tạo sản phẩm.
 Gsd: Chi phí bỏ ra để sử dụng sản phẩm cho đến hết tuổi thọ của nó. 21
v1.0012106226
2.5.4. CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN CỦA SẢN PHẨM (Qt)

• Chất lượng toàn phần của sản phẩm (Qt) là mối tương quan giữa
lợi ích do sản phẩm đã cung cấp được trong thời gian sử dụng, so
với tổng chi phí cần thiết đã bỏ ra để khai thác và sử dụng chúng.

• Công thức tính (Qt):

L nctt L nctt
Qt  
Gnctt Gsxtt  Gsdtt

Trong đó:
 Lnctt: Lượng nhu cầu mà thực tế đã thu được.
 Gnctt: Tổng chi phí thực tế bỏ ra để có thể có được lượng nhu cầu trên.
 Gsxtt: Chi phí thực tế bỏ đã ra để chế tạo sản phẩm.
 Gsdtt: Chi phí thực tế để sử dụng sản phẩm cho đến hết tuổi thọ của nó.

22
v1.0012106226
2.5.5. HỆ SỐ HIỆU SUẤT SỬ DỤNG SẢN PHẨM (Hsp)
• Tc và Qt: Là 2 chỉ tiêu chất lượng quan trọng, phản ánh trình độ công nghệ và
trình độ quản lý của doanh nghiệp.
 Về tính chất: Tc và Qt không có gì khác nhau.
 Ý nghĩa của Tc và Qt khác nhau do chúng được xác định tại các thời điểm
khác nhau.
• Nếu tính được Tc và Qt thì khi so sánh chúng với nhau, ta có thể biết được được
hiệu suất sử dụng sản phẩm (H). Hiệu suất này phản ánh hiệu quả của việc đầu
tư, khai thác một sản phẩm, dịch vụ ra sao.
Qt
H sp   100%
Tc

Hsp là 1 chỉ tiêu của nền kinh tế quốc dân và là 1 chỉ tiêu quan trọng khi thẩm
định các dự án thiết kế, dự án đầu tư...
H càng tiệm cận 1 nghĩa là hiệu quả sử dụng càng tốt.

So sánh Qt và Tc:
Khi tính được Hsp, ta có thể tính được SCP, SCP này là những tổn thất kinh tế do
việc khai thác sản phẩm không hiệu quả, hoặc thiết kế không đúng với yêu cầu.
SCP = (1 - Hsp ) × Giá trị của sản phẩm, dự án 23
v1.0012106226
2.5.6. HỆ SỐ ĐỘ TIN CẬY CỦA SẢN PHẨM (Kd)

Hệ số độ tin cậy là xác suất của sản phẩm đảm bảo khả năng làm việc trong một
khoảng thời gian xác định nào đó.

E Emax  f(h) m
Kd   ; f(h)   A i  Bi  Ci
Emax Emax i1

Trong đó:
• E: Kết quả (hiệu quả) thực tế khi sử dụng sản phẩm trong khoảng thời
gian xác định.
• Emax: Kết quả (hiệu quả) với độ tin cậy theo thiết kế của sản phẩm trong
khoảng t trên.
• f(h): Hàm số thể hiện mức độ giảm hiệu quả do độ tin cậy kém của sản
phẩm gây ra trong t trên.
• t: Số các dạng hỏng của sản phẩm.
• Ai: Số lần hỏng của sản phẩm ở dạng thứ i.
• Bi: Chi phí sửa chữa cho một lần hỏng dạng i.
• Ci: Tổn thất do dạng hỏng thứ i gây ra.
24
v1.0012106226
2.5.7. HỆ SỐ SẴN SÀNG CỦA SẢN PHẨM (Ks)

• Hệ số độ tin cậy là xác suất của sản phẩm đảm

bảo khả năng làm việc trong một khoảng thời
gian xác định nào đó.
To
Ks 
To  Tph
• Trong đó:
 To: Thời gian làm việc trung bình giữa 2 lần
sửa chữa kế tiếp nhau (giờ).
 Tph: Thời gian phục hồi trung bình cho một
lần sửa chữa (giờ).

25
v1.0012106226
2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN HẠNG SẢN PHẨM (Kph)

• Trong sản xuất và tiêu dùng, ngoài yếu tố chất lượng

cao, người ta còn rất quan tâm đến tính đồng đều về
chất lượng sản phẩm, tính ổn định trong quy trình
sản xuất.
• Để theo dõi và kiểm soát chỉ tiêu này, người ta đưa
ra một chỉ tiêu là hệ số phân hạng (Kph) và hệ số
phân hạng thực tế (Ktt) của sản phẩm.
• Qua việc xác đinh Kph, ta có thể đánh giá được về
chất lượng, cũng như trình độ quản lý, điều hành của
một tổ chức.

26
v1.0012106226
2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN HẠNG SẢN PHẨM (Kph) (tiếp theo)

'
• Hệ số phân hạng sản phẩm theo kế hoạch K ph

' n1' g1'  n2' g2'  n3' g3' G1'

K ph  ' ' ' '
 '
(n1  n2  n3 )g1 G2

• Hệ số phân hạng sản phẩm thực tế K ph

n1g1  n2g2  n3g3 G1

K ph  
(n1  n2  n3 )g1 G2

Trong đó:
 n’1, n’2, n’3: Số sản phẩm hạng 1, 2, 3 theo kế hoạch.
 n1, n2, n3: Số sản phẩm hạng 1, 2, 3 theo thực tế.
 g’1, g’2, g’3: Đơn giá sản phẩm hạng 1, 2, 3 theo kế hoạch.
 g1, g2, g3: Đơn giá sản phẩm hạng 1, 2, 3 theo thực tế.

27
v1.0012106226
2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN HẠNG SẢN PHẨM (Kph) (tiếp theo)

• Hệ số phân hạng sản phẩm có tính đến phế phẩm theo kế hoạch - K’phx
K p' h x  K p' h (1  x ' )

• Hệ số phân hạng sản phẩm có tính đến phế phẩm theo thực tế - Kphx
K phx  K ph (1  x)

Trong đó:
 x’: Tỷ lệ % phế phẩm theo kế hoạch.
 x: Tỷ lệ % phế phẩm theo thực tế.

28
v1.0012106226
2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN HẠNG SẢN PHẨM (Kph) (tiếp theo)

• Trường hợp tính hệ số phân hạng cho S loại sản phẩm của một đơn vị ta có thể tính
như sau:
S
K ttS   K ttj j
j 1

Trong đó: S là số loại sản phẩm được đánh giá.

• Sau khi tính được Ktt, ta có thể tính được chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh SCP –
Những thiệt hại về kinh tế do chất lượng không ổn định, không đồng đều gây ra:
SCP = (1 – Ktt) giá trị của lô hàng

29
v1.0012106226
TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

• Các phương pháp đánh giá chất lượng là các phương pháp mà các nhà
quản lý chất lượng thường xuyên phải áp dụng để đánh giá chất lượng
sản phẩm.
• Các phương pháp đánh giá chất lượng bao gồm: Phương pháp phòng thí
nghiệm, phương pháp cảm quan, phương pháp xã hội học, phương pháp
chuyên viên, phương pháp chỉ số chất lượng, phương pháp phân hạng là
các phương pháp có thể được áp dụng tùy từng trường hợp mà doanh
nghiệp tiện lợi trong sử dụng, phù hợp với từ loại sản phẩm và chi phí
cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm.

30
v1.0012106226