crO<
Canyon de Requacon
fe comancsdones
REPUBLICA DE COLOMBIA
RESOLUCION No. 46 25 DE 2014
"Por la cual se establecen los modelos del contrato Unico y de las condiciones generales, de
prestacién de servicios provistos a través de redes méviles, se modifica la Resolucién CRC 3066 de
2011 y se dictan otras disposiciones”
LA COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES
En ejercicio de sus facultades legales, especialmente las conferidas por la Ley 1341 de 2009, y
CONSIDERANDO
Que Ia Constitucién Politica’ dispone que el Estado intervendra por mandato de la Ley en los
servicios puilicos y privados, con el fin de conseguir el mejoramiento de la calidad de vida de los
habitantes, la distribucién equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo, y que de
acuerdo con la Ley 1341 de 2009, en aplicacién de este mandato constitucional corresponde al
Estado intervenir en el sector de las TIC para lograr, entre otros fines, proteger los derechos de
los usuarios".
Que la proteccién de los derechos de los usuarios es un principio orientador y_crterio de
interpretacién de la Ley, frente a lo cual el legisiador ha sido claro en sefialar que a la Comisién de
Regulacién de Comunicaciones (en adelante Comisién o CRC) corresponde la funcién de expedir la
regulacién que maximice el bienestar social de los usuarios de los servicios de comunicaciones y,
ademés, que el régimen juridico de proteccién al usuario aplicable a los mismos seré el dispuesto
por la CRC’, en concordancia con el régimen general de proteccién al consumidor, contenido en la
Ley 1480 de 2011.
Que bajo el contexto de la Sociedad de la Informacién, y de conformidad con lo expuesto en la
Decisidn CAN 638 de 2006 y en la Ley 1341 de 2009, esta Comisién expidié la Resolucién CRC
3066 de 2011 "Por a cual se establece e/ Régimen Integral de Proteccién de los Derechos de los
Usuarios de los Servicios de Comunicaciones”.
Que con posterioridad a la expedicién de la Resolucién CRC 3066 de 2011, se promulgaron el
nuevo Estatuto del Consumidor’, el Cédigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
‘Administrativo* y el Decreto Antitrémites’. Aunado a lo anterior, y atendiendo a las competencias
asignadas a esta Comisién en materia de televisién por la Ley 1507 de 2012’, en el afio 2012 la
* prtioulo 334
2 pica 4.
2 De corformidad con lo establecido en el numeral 1 del aticlo 22y el artcuo $3 de la Ley 1341 de 2008.
“Ley 1480 de 2011.
S Ley 1487 de 2011,
© Decreto Ley 019 de 2012: Por e! cual se dlctan normas para suprimir 0 refrmar regueciones, procedimientos y
trdmites mecesaros exstentes en la Adinistracin Pibica’:
por la cual se establoce la cstibucién de competencias entre las entidades del Estago en matena de television y se
dletan otras disposicones”: Continuacién dela Resoluciin No. AG 25 oe 2B OCT 2014 — rojo No. 240 12
RC adelanté un analisis preliminar orientado a incorporar las modificaciones requeridas conforme
2 los desarrollos legislativos referidos, en aras de dar cumplimiento a los fines estatales y procurar
lun funcionamiento eficiente y democratico de las actuaciones administrativas que se adelanten al
interior de los proveedores de servicios de comunicaciones, procurando que sus procedimientos se
‘adecuen y garanticen los derechos de los usuarios con arreglo a esta normatividad.
Que en desarrollo de dicho analisis, en el mes de noviembre de 2012 fue publicada una propuesta
regulatoria dirigida a realizar modificaciones a la Resolucién CRC 3066 de 2011, frente a la cual se
recibieron miltiples comentarios de los agentes del sector, que permitieron evidenciar la
necesidad de reformular el proyecto regulatorio en el sentido de llevar 2 cabo, no sdlo una
actualizacién normativa, sino también adelantar una revisién integral del Régimen de Proteccién
de Usuarios de Comunicaciones, con el objeto de atender debidamente las inquietudes de los
usuarios, las Entidades de Control, los gremios y los proveedores de redes y servicios de
telecomunicaciones, de manera que Se identifiquen las medidas necesarias orientadas a lograr un
régimen simple, claro y transparente, de facil implementacién y aplicacién, acorde con los
principios de proteccién al usuario y promocién de la inversién, que permita un mejor
entendimiento por parte de los usuarios y los proveedores, facilte su aplicacién, e incentive que
se supriman trémites innecesarios en el marco de la relacién usuario-proveedor.
Que de conformidad con el articulo 3 de la Ley 1480 de 2011, una de las expresiones
fundamentales de los derechos de los usuarios consiste en la garantia de recibir informacién
completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idénea respecto de
los productos que se ofrezcan 0 se pongan en circulacién.
Que esta Comisién en ejercicio de sus competencias, especifiamente en aras de maximizar el
bienestar de los usuarios® de los servicios de comunicaciones y regular en materia de proteccién a
estos’, generando un entorno en el cual los usuarios puedan tomar decisiones racionales e
informadas de consumo y ejercer adecuadamente sus derechos, actualmente adelanta un
proyecto regulatorio en el marco de la Revisién Integral del Régimen de Proteccién de los
Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en el cual se llevé a cabo una revisién
exhaustiva del contenido y forma de los contratos de prestacién de servicios provistos a través de
redes méviles que actualmente celebran los proveedores con sus usuarios, atendiendo a que
dichos servicios son de cardcter piblico y deben ser accesibles para toda la poblacién del pais sin
distincién de la edad, estrato o nivel educativo.
Que adicionalmente esta Comisién adelanté un estudio que involucré a miitiples usuarios de
servicios que se prestan por medio de dichas redes méviles, para lo cual conté con el apoyo
especializado de expertos en psicologia del consumidor, economia del comportamiento, disefio
‘grafico y comunicacién visual, quienes brindaron su acompafiamiento a esta Comisién en la
identificacién de caracteristicas de intercambio entre los usuarios y los proveedores de dicho
servicio, asi como su relacién con el proceso de decisién en la contrataciin de servicios de
‘comunicaciones.
Que a partir de lo anterior, se evidencié que actualmente los contratos de servicios provistos a
través de redes méviles, presentan deficiencias que dificultan al usuario, tanto ejercer todos los
derechos que le asisten en virtud de la normatividad vigente, como también comprender y
recordar las condiciones all dispuestas.
Que los andlisis a los que se ha hecho referencia previamente permiten identiicar que,
tradicionalmente, el ejercicio de tos derechos de los usuarios se fundamenta en las peticiones
uejas y recursos, hecho que ha caracterizado la relacion entre los usuarios y los proveedores de
servicios de comunicaciones, priorizando las diferencias sobre los acuerdos que puedan existir, lo
que dificulta, por una parte, que los usuarios de servicios de comunicaciones tengan una
experiencia satisfactoria, y por la otra, que los proveedores reciban los beneficios de dicha
experiencia. De otra parte, el estudio en comento no arroja evidencias de que los contratos, con
las caracteristicas que hoy presentan, sea un verdadero soporte de la relacién proveedor-usuario,
© que se constituya en una herramienta de ejercicio de sus derechos, por lo cual se hace
necesario formular reglas especficas relacionadas con el contenido y formato de los contratos de
los servicios provistos a través de redes méviles, a fin de garantizar que los mismos constituyan
tuna herramienta efectiva a disposicién del usuario para entender, consultar y hacer respetar sus
derechos.
A] Be cotermido con esabiecis en el numeral 1 del arto 22 a Ley 1341 ce 2008
* De conformidad con lo establecido en el artculo 53 dela Ley 1341 de 2008, Continuacién dela Resolucién No. 46 25 ae 2B OCT 20 —toja no. 34e 12
————_—_—_———
Que la anterior actividad implica llevar a cabo modificaciones al Régimen de Proteccién a Usuarios
de Servicios de Comunicaciones contenido en la Resolucién CRC 3066 de 2011, las cuales en
algunos casos afectaran, ademas de los servicios provistos a través de redes méviles, la
prestacién de otros servicios de comiunicaciones sometidos al cumplimiento de dicho régimen.
‘Que en virtud de los articulos 37 y 38 de la Ley 1480 de 2011, las obligaciones del contrato deben
ser claras, concretas y completas, sefialando que de no ser asi, estas son ineficaces, as{ como
que, en los contratos de prestacién de servicios no se podrén estipular cldusulas que permitan al
proveedor modificar unilateralmente el contrato presumir la voluntad de! usuario.
Que de acuerdo con lo dispuesto en el literal d) del articulo 10 y el articulo 15 de la Resolucién
ERC 3066 de 2011, el proveedor no puede modificar en forma unilateral las condiciones pactadas
en el contrato, es asi como no puede imponer tarifas que no hayan sido previamente aceptadas
expresamente por el usuario.
Que teniendo en cuenta que la voluntad de los usuarios debe ser expresa, resulta necesario
modificar el articulo 26 de la Resolucién CRC 3066 de 2011, en el sentido de eliminar la posibilidad
de presumir la voluntad del usuario en casos no expresamente autorizados por la ley asi como
‘cuando se empleen mecanismos que inducen o permiten aparentemente deducir directa o
indirectamente su voluntad.
Que esta Comisién lev a cabo un anélisis de los plazos aplicables para resolver solicitudes de
suspensién, modificacién y terminacién del contrato, encontrando que estos pueden ser menores
de manera que el ejercicio de los derechos de los usuarios no sea limitado por el simple paso del
tiempo. Por lo anterior, se establecerén plazos més expeditos en los trémites de terminacion 0
suspensién de los servicios, que permita un ejercicio més gil del derecho del usuario a elegir si
suspende el servicio, modifica y termina su contrato, de tal forma que sus elecciones de consumo
y la efectividad de las mismas corresponda més adecuadamente a las necesidades que busca
satisfacer y resultan lo més oportunas posible.
Que en consideracién al alto nimero de suscriptores de servicios provistos a través de redes
méviles y las relaciones juridicas establecidas entre usuarios y suscriptores, la aplicacién del nuevo
‘modelo contractual para estos servicios debe respetar la vigencia de dichos acuerdos, por lo cual
la medida aplicard para los nuevos contratos que se suscriban y para los que se vayan renovando
automticamente en virtud de la expiracién de su término o cuando entre las partes se decida la
‘sustitucién de una nueva obligacién respecto de otra anterior, la cual queda por tanto extinguida,
‘Que en el periodo comprendido entre el 25 de marzo y el 25 de abril de 2014, la CRC publicd para
conocimiento y comentarios del sector el proyecto de resolucién "Por la cual se establece ef
‘contrato Unico de prestacién de servicios provistos a través de redes méviles, se modifica la
Resolucin CRC 3066 de 2011 y se dictan otras disposiciones”y su respectivo documento soporte.
Que en cumplimiento de lo dispuesto en el Decreto 2897 de 2010, esta Comisién una vez
efectuado el cuestionario expedido por la SIC mediante Resolucién SIC 44649 de 2010, para
verificar si las disposiciones contempladas en el presente acto administrativo restringen
indebidamente la libre competencia, encontré que todas las respuestas a las preguntas fueron
negativas. En consecuencia, de conformidad con el articulo 6° del Decreto 2897 de 2010, no fue
rnecesario poner en conacimiento de la SIC el presente proyecto regulatorio con anterioridad a su
expedicién.
Que en cumplimiento del Decreto 2696 de 2004, una vez finalizado el plazo definido por la CRC
para recibir comentarios de los diferentes agentes del sector, se elaboré el documento que
‘contiene las razones por las cuales se acogen 0 no acogen en forma parcial o total las propuestas
allegadas y se llevaron a cabo los ajustes pertinentes sobre el presente acto administrativo, los
cuales fueron aprobados por el Comité de Comisionados segiin consta en el Acta No. 946 del 14
de octubre de 2014 y, posteriormente, presentado y aprobado por los miembros de la Sesién de
Comisién el 22 de octubre de 2014, segin consta en Acta 306.
En virtud de lo expuesto,
RESUELVE
ARTICULO 1, OBJETO. La presente resolucién tiene por objeto regular el contenido y formato
de los contratos de servicios méviles, a fin de garantizar que los mismos constituyan una Continuacién de la Resolucién No. 4G 25 de 28 OCT 2014 Hoja No. 4 de 12
herramienta efectiva @ disposicién del usuario para entender, consultar y hacer respetar sus
derechos.
Los formatos adoptados mediante la presente resolucién recogen los principales aspectos de la
relacién proveedor-usuario, respetando la autonomia de la voluntad de las partes, en cuanto a la
Posibilidad de establecer los elementos esenciales del contrato y las condiciones particulares de!
Servicio, las cuales pueden ser elegidas por el usuario y ofrecidas libremente por el proveedor de
acuerdo con la ley y la regulacién.
ARTICULO 2. AMBITO DE APLICACION. Las obligaciones contenidas en la presente resolucién
seran aplicables a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones méviles -PRSTM-,
quienes deberén implementar los modelos contractuales incluidos en el Anexo III de la Resolucién
CRC 3066 de 2011.
PARAGRAFO. Las modificaciones que se realizan al régimen de proteccién de los usuarios de
servicios de comunicaciones contenido en la Resolucién CRC 3066 de 2011, con ocasién de lo
Previsto en la presente resolucién, deberén ser acogidas por todos los proveedores de redes y
servicios de telecomunicaciones, en lo que les resulte aplicable.
ARTICULO 3. CONDICIONES PARA LA IMPLEMENTACION. Los proveedores de redes y
servicios de telecomunicaciones méviles deberén adoptar los formatos de los contratos de servicios
Provistos a través de sus redes, en los siguientes términos:
3.1, Para nuevos usuarios de servicios méviles, en la modalidad de pospago, de acuerdo con las
obligaciones previstas en la Resolucién CRC 3066 de 2011 0 aquella norma que la modifique,
adicione o sustituya.
3.2. Para los casos de contratos vigentes, siempre que se presenten situaciones que modifiquen
la relacién juridica y/o comercial entre las partes, tales como: ) cambios de plan; Ii) renovaciones
automaticas por expiracién 0 cumplimiento de la vigencia pactada; y iii) cualquier acto que
implique la novacién de las obligaciones contractuales,
ARTICULO 4. Modificar el numeral 11.2 del articulo 11 de la Resolucién CRC 306 de 2011, el
cual quedaré de la siguiente manera:
"1.2. Entregar al usuario en ef momento de la celebracién del contrato copia escrita
de! mismo y de todos sus anexos, a través de medio fisico y/o electrénico segtin elifa
e/ usuario, asi como de las modificaciones de! contrato, cuando a ello haya lugar,
durante la ejecucién de! mismo.
I contrato y sus anexos deben contener las condiciones econdmicas, técnicas,
Juridicas y comerciales que rigen el suministro y uso del servicio 0 servicios
‘contratados.
En cuanto al valor a pagar, el proveedor debe informar claramente el valor total del
servicio, incluidos los impuestos, tasas, contribuciones 0 cualquier otro cargo a que
haya lugar, asi como su periodicidad.
Para tal efecto, al momento de la contratacién, ef proveedor deberd indicarle al
usuario lo siguiente: "Seftor usuario, en el contrato que le estamos entregando, usted
encontraré todas las condiciones que rigen la prestacién de su(s) servicio(s)
contratado(s), y en cuanto a los valores que usted debe pagar éstos corresponden a
ON
Para los servicios méviles, deberén emplearse los modelos de contrato y de
condiciones generales de prestacién del servicio dispuestos en el Anexo III de ta
presente Resolucion.”
ARTECULO 5. Modificar el articulo 13 de la Resolucién CRC 3066 de 2011, el cual quedaré de la
siguiente manera:
“ARTICULO 13. CONTENIDO DEL CONTRATO. Los contratos deberén seguir
estrictamente los formatos que para ef efecto defina la Comisién de Regulacion de
Comunicaciones. Hasta tanto se defina el formato apiicable a cada servicio, y sin
erjuicio de las condiciones expresamente sefialadas en el régimen juridico de cada Continuacién de la Resolucién No. 46 25 de 28 BCT 2014 Hoja no. 5 de 12
uno de éstos, los contratos de prestacién de los servicios de comunicaciones deben
contener lo siguiente:
£1 nombre o razdn social del proveedor de servicios de comunicaciones y el
domiciio de su sede o establecimiento principal, nombre y comiciio del
usuario que celebré ef contrato.
Servicios contratads,
Precio y forma de pago.
Plazo maximo y condiciones para el inicio de la prestacién del servicio.
Objigaciones del usuario,
Obligaciones del proveedor.
Derechos de los usuarios en relacién con el servicio contratado.
Derechos del proveedor en relacién con el servicio contratado.
Plan contratado y condiciones para el cambio del mismo, cuando a ello haya
ugar.
CCausales y condiciones para la suspensién y procedimiento a seguir.
‘Causales y condiciones para la terminacién y procedimiento a seguir.
Causales de incumplimiento del usuario.
Causales de incumplimiento del proveedor.
Consecuencias de! incumplimiento de cada una de las partes.
Trdmite de peticiones, quejas y recursos -PQRS-.
Condiciones para la cesién del contrato.
Condiciones para el trasiado del servicio a otro domicilio cuando éste
aplique.
Procedimiento de compensacién por falta de disponibilidad del servicio.
Informacién al usuario en materia de proteccin de los datos personales y
tratamiento de la informacién ante el reporte a los bancos de datos.
‘Mecanismos obligatorios de atencién al usuario.
Prohibiciones y deberes en relacién con el tratamiento de les contenidos
letos.
Informacién sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos.
w. Fecha de vencimiento del periodo de facturacién.
PARAGRAFO 1. Los proveedores de servicios de comunicaciones deberén incluir de
manera destacada y lamativa, al inicio del contrata, las siguientes cléusulas: Partes
del contrato, servicios. contratados, precio, mecanismos de atencién al usuario,
derechos y obligaciones de las partes y trémite de PORS.
En ningtin caso, los proveedores pueden incluir en el contrato cléusulas relativas a
derechos u obligaciones con espacios en blanco o sin diligenciar. Continuacién de la Resolucién No. 46 25 de 2B OCT 20% —tojano. 640 12
—————_———
PARAGRAFO 2. Para los servicios moviles, deberdn emplearse los modelos de
contrato y de condiciones generales de prestacién del servicio dispuestos en el Anexo
IIT de la presente Resolucion.”
ARTICULO 6. Modificar el articulo 26 de la Resolucién CRC 3066 de 2011, el cual quedard de la
siguiente manera:
“ARTICULO 26. SOLICITUD DE SERVICIOS. Cuando los proveedores de servicios
de comunicaciones inicien la prestacién de un servicio adicional al originalmente
ccontratado, por solicitud expresa del usuario que celebré el contrato, efectuada a
través de cualquier medio verbal o escrito, los proveedores entregarin durante ef
eriodo de facturacion siguiente a la soticitud, un escrito a través del medi fisico y/o
electrénico que elja el usuario, en ef cual se deje constancia de tal situacion y se
‘ndiquen las condiciones que rigen la prestecién del nuevo servicio o la modificacion
del servicio las cuales constituyen una modlficacién del contrato.
Para el caso de los servicios méviles, e! proveedor entregard, durante el periodo de
facturacion siguiente a la solictud, copia del contrato en medio fisico 0 electrénico con
‘os ajustes que tengan lugar con ocasién de la activacién de cualquier nuevo servicio o
fa modificacion del servicio, de acuerdo con lo previsto en la presente Resolucién,
PARAGRAFO. En caso de ser soliciiada por el usuario que celebré el contrato, los
proveedores de servicios de comunicaciones deberén suministrar la informacién
relacionada con los soportes de las solicitudes de servicios o modificaciones al servicio
‘nigialmente contratado, a través de los mecanismos obligatorios de atencion al usuario
previstos en la presente resoluctén.
Las evidencias de las solicitudes de servicios deberdn ser conservadas por el proveedor
de conformidad con los términos previstos en el articulo 28 de la Ley 962 de 2005, 0
fas normas que lo adicionen, moalfiquen o sustituyan.
Lo anterior, ademds, aplica para los casos en los que el usuario titular de varios
ntimeros de un mismo contrato haya efectuado la portacién de uno o varios de estos
niimeros, segtin lo establecido en Ia Resolucién CRC 2355 de 2010 y sus
‘modificaciones.”
ARTICULO 7. Modificar el articulo 65 de la Resolucién CRC 3066 de 2011, el cual quedaré de la
siguiente manera:
"ARTECULO 65. SUSPENSION TEMPORAL DEL SERVICIO POR MUTUO
ACUERDO. En cualquier momento, ef usuario que celebré el contrato puede solicitar a
Jes proveedores la suspension temporal del servicio,
Cuando la solicitud sea aceptada por el proveedor, la suspensién podrd efectuarse
hasta por el témino de dos (2) meses por cada aio de servicio, salvo que aqué!
decida otorgar un plazo mayor. Los meses mencionados, pueden 0 no ser
consecutivos.
En el evento en que en la solicitud no se indique el término por el cual se solicta la
ssuspensién temporal del servicio, se entenderd que ef mismo corresponde @ dos (2)
‘meses consecutivos.
Al cabo de tres (3) dias habiles siguientes a la solicitud, el proveedor procederd a la
suspension del servicio, satvo que el usuario que celebré el contrato haya sefialado en
‘a misma una fecha posterior, 0 que la solicitud haya sido negada, caso en el cual el
proveedor deberé informar al solictante los motives de tal decision.
£n caso de que el servicio se encuentre sujeto a ciéusula de permanencia minima,
dicho periodo se prorrogard por el término de duracién de la suspension temporal.
‘Sin perjuicio de! cobro de las sumas adeudadas por el usuario, los proveedores no
podrén efectuar cobro alguno durante el término de duracién de la suspensin
temporal det servicio, salvo el costo por el restablecimiento del servic, valor que
deberd ser informad al solicitante al momento de la formulacién de la soficitud, Continuacién dela Resolucién No. 46 25 . de 28 OCT 2014 Hoja No. 7 de 12
El restablecimiento del servicio deberd efectuarse al vencimiento del término sefialado
por el usuario que celebré el contrato, al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el
‘solicitante haya guardado silencio sobre el término o en cualquier momento, a solicitud
de! usuario que celebro ef contrato,
ARTICULO 8. Modificar el articulo 66 de la Resolucién CRC 3066 de 2011, el cual quedard de la
| siguiente manera:
ARTICULO 66. TERMINACION DEL CONTRATO. En cualquier modalidad de
ssuscripcién, el usuario que celebré el contrato puede soliatar la terminacion del
‘servicio 0 servicios en cualquier momento, con la simple manifestacion de su voluntad
expresada a través de cualquiera de los mecanismos de atencién al usuario previstos
en ef numeral 11.9 del articulo 11 de la presente resolucién, sin que el proveedor
pueda oponerse, solicitarle que justifique su decision, ni exigirle documentos o
requisitos innecesarios.
El proveedor deberd interrumpir el servicio al vencimiento del periodo de facturacion
‘en que se conozca la solicitud de terminacién del contrato, siempre y cuando el
usuario que celebré el contrato haya presentado dicha solicitud con una anticipacién
‘minima de tres (3) dias habiles a la fecha de vencimiento del periodo de facturacién.
En ef evento en que /a solicitud de terminacién se presente con una anticipacion
‘menor, la interrupcién se efectuard en el periodo siguiente.
Cuando ef usuario que celebré ef contrato solicite la terminacién del mismo, ef
‘proveedor debe informarle sobre el derecho a conservar su niimero, de conformidad
‘con lo dispuesto en la Ley 1245 de 2008 y la regulacién que la desarrolla, cuando a
cello haya lugar.
La interrupcién del servicio se efectuard sin perjuicio del derecho del proveedor a
perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolucién de equipos, cuando
aplique y los demés cargos a que haya lugar. Una vez generada la obligacién del
proveedor de interrumpir el servicio, el usuario quedaré exento del pago de cualquier
‘cobro asociado al servicio, en caso que el mismo se haya mantenido disponible y el
usuario haya efectuado consumos.
En los demés casos donde no medie solicitud de! usuario que celebré el contrato, el
(proveedor debe interrumpir el servicio al vencimiento del plazo contractual, salvo que
‘se hayan convenido prérrogas 0 que el contrato sea a término indefinido.
PARAGRAFO 1. Los proveedores de comunicaciones deberén almacenar los soportes
de las solltudes de terminacién del contrato 0 interrupcion de los servicios y
‘mantenerlos disponibles para su consulta en cualquier momento por parte del usuario,
‘por lo menos por un téinino de sels (6) meses siguientes a dicha solciud.
PARAGRAFO 2. Los contratos mantendrdn y reconocerdn el derecho del usuario que
celebro el contrato a dar por terminado el contrato en cualquier momento, previo ef
cumplimiento de las obligaciones contractuales pactadas, sin penalizacién alguna.
Cuando el contrato esté sujeto a cléusula de permanencia minima, a terminacién
también podré darse en cualquier momento, pero habré lugar al cobro de las sumas
asociadas a la terminaci6n anticipada de! contrato.
PARAGRAFO 3. Los plazos previstos en el presente articulo no serén aplicables al
‘proceso de portacién de nimeros. En este caso, se dard aplicacion a lo previsto en la
Resolucin CRC 2355 de 2010 y sus modificaciones.”
ARTICULO 9. Adicionar el Anexo III a la Resolucién CRC 3066 de 2011, el cual quedara de la
siguiente manera:
“ANEXO IIT
FORMATO DEL CONTRATO UNICO DE PRESTACION DE SERVICIOS MOVILES
EN MODALIDAD POSPAGO Y CONDICIONES GENERALES PARA LA
PRESTACION DE ESTOS SERVICIOS EN MODALIDAD PREPAGO Continuacién de la Resotucién No. 4625 de 28 OCT 2014 Hoja No, 8 de 12
Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones méviles se encuentran en la
obligacién: i) de emplear el modelo de contrato dispuesto en el presente Anexo, para la
contratacién de sus servicios por parte del usuario, que suscriba en modalidad pospago; y li) de
Poner a disposicién del usuario, que contrate en modalidad prepago, las condiciones generales
para la prestacién de estos servicios.
Asimismo, atendiendo a las distintas condiciones de prestacién del servicio que puede elegir el
usuario, es decir modalidad pospago o prepago, los proveedores de redes y servicios de
telecomunicaciones méviles deben incorporar dichas condiciones en el modelo de contrato o en
las condiciones generales, segtin aplique. Unicamente podrén realizarse modificaciones a los
modelos de contrato y condiciones contenidos en el presente anexo, en lo que tiene que ver con
la identificacién del proveedor, cambiar el logo de la CRC por el del proveedor, el espacio de libre
disposicién, las condiciones comerciales, los vinculos a paginas web, la informacién que debe
contener el QR (Quick Response Code), asi como el color del encabezado de cada médulo, en
todo caso el contrato estara sujeto a aprobacién previa por parte de la CRC, a solicitud de parte.
Para el caso de contratos suscritos para miltiples lineas en pospago, se deberd replicar el médulo
de "Condiciones Comerciales” del contrato, las veces que sea necesario.
El modelo de contrato bajo la modelidad pospago tendra un espacio de libre disposicién para que
los proveedores puedan incluir condiciones que caractericen su servicio u obligaciones de las
partes propias de su operacién, que en ningiin caso podran ser contrarias o modificar el texto del
‘modelo de contrato definido en la presente resolucién, caso en el cual dichas disposiciones no
surtirdn efectos juridicos y se tendrén por no escritas.
Los espacios dlligenciados por el proveedor y los textos que incluya, deberdn conservar el tamafio
de la letra del contrato, esto es: i) Titulos: Calibri tamafio p, 13. ii) Textos: Calibri tamafio p. 11
Interlineado: automiético, y iv) Espacio entre caracteres: automatico. Igualmente, se deben
reservar las caracteristicas de los modelos que se definen en el presente Anexo. Los archivos de
los modelos de contrato y de condiciones generales de prestacién de servicio estarén disponibles
para su descarga en la pagina web de esta Comision www.crcom.gov.co
El proveedor deberd mantener publicada la versién actualizada del contrato, asi como el registro
de las modificaciones que hayan surtido a las condiciones inicialmente pactadas, de modo que e!
usuario pueda disponer de esta informacién, en formato fisico y/o electrénico, haciendo uso de
diferentes mecanismos de solicitud y/o consulta. Deberdn incluirse, al menos, los siguientes
mecanismos:
a. Solicitud de copia fisica, a través de todos los mecanismos de atencién definidos en la presente
resolucién.
b. Solicitud de copia fisica 0 electrénica, mediante un Mensaje Corto de Texto (SMS) enviado por
el usuario al Cédigo 85432. Para solicitar el contrato en medio fisico, en el caso de clientes
ospago, el usuario deberé enviar la palabra “contrato”, y en caso de requerir copia
electrénica, deberd enviar la frase “contrato digital”. Para solictar las condiciones generales de!
servicio prepago en medio fisico, el usuario deberd enviar la palabra “condiciones”, y en caso
de requerir copia electrénica, debera enviar la frase “condiciones digital”. En caso que el
roveedor no tenga registrada la informacién para el envio de la copia del contrato o las
condiciones generales del servicio prepago en medio fisico 0 electrénico, deberd contactar al
usuario dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepcién del mensaje de texto
para recabar dicha informacion.
cA través de consulta en la pagina Web del proveedor, ingresando con su cuenta de usuario.”,
v Continuacién de la Resoluciin No. 46 25 de 2.8 oct 2014 Hoja No. 9 de 12
Modelo 1. Contrato unico de prestaci
(aire
‘isusxere »-wewmopetadorcom/coberturayalidad
sremor una rerputia, i se aceptala ceson queda
barca cle cualque raspansabtlad con nosatros
ted puede tarminar el contra er cuslquer moment Continuacién de la Resolucién No. 46 25 de
a facturale debe llegar como minimo $ as habiles an
la fecha de pogo. Sino legs, puede solcitala através de
nuestros Medios de Atencony debe pagal oportunemente
Sinopaga tempo, previo avso, upenderemes su servo
hasta que pague us Sldos pendie nes Contamas con 3 dias
hablesuego desu pago para reconectarle el service,
de
Sino pagsa tempo, también podemos reportarsu deus a
lascentraes de riesgo, Para esto tenemos que avisate poo
‘menos con 20 dias calendar de anticipacion Sipaga ego
e este reparte tenemos un mespara Infrmars pag y
para que yanoaparexca report,
Sitiene un reclamo sobre su facture, puede presenta antes
dela fecha de pao yen ese caso node pga a surnas
reclaadas hasta que reslvameos su satu. ya pag,
tiene 6 meses para presenta reciamacin,
2.8 OCT 204
COMUNI
aa
TNacstros Medios de Atencion son: oiinas cas
Digina web, redes sociales, tinea eratultas de
Satencisn disponibles as 24 horas todos los dis
Para presentar una queja puede enviar un SMS
con la palabra “QUCIA" a numero aSa32,
Presente cualquier quea, pecan orecuso.o
través de estos medi ye responderemos en
masimo 15 das habs
‘Sino respondemas es porque aceptamos su
petcion o reclame. Esto se lama silencio
dministrativo pose
‘Sino est de acuerdo con nuestra respuesta
Tiene la open deinsistr en su reclamo ante
nosotros pedi gue sino legames a una sluckn
Satsfactona para usted, enviemos su reclammo,
sirectamente 2a Sic (Superintendencia de
Industna y Comercio) qulen solvers de manera
defintvala asauta sto se lama recursa de
Hoja No. 10 de 12
reposiion y en subsidio apelacin,
cc/ce
Ea
Loscontenis y aplicaciones que contrate através de
‘menses de texto (SMS) 0 mensajes multondia [MMS}
(crises, arotamsgenes,aleacones, entre otros) eran
You might also like
- The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good LifeFrom EverandThe Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good LifeRating: 4 out of 5 stars4/5 (5819)
- The Gifts of Imperfection: Let Go of Who You Think You're Supposed to Be and Embrace Who You AreFrom EverandThe Gifts of Imperfection: Let Go of Who You Think You're Supposed to Be and Embrace Who You AreRating: 4 out of 5 stars4/5 (1092)
- Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On ItFrom EverandNever Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On ItRating: 4.5 out of 5 stars4.5/5 (845)
- Grit: The Power of Passion and PerseveranceFrom EverandGrit: The Power of Passion and PerseveranceRating: 4 out of 5 stars4/5 (590)
- Hidden Figures: The American Dream and the Untold Story of the Black Women Mathematicians Who Helped Win the Space RaceFrom EverandHidden Figures: The American Dream and the Untold Story of the Black Women Mathematicians Who Helped Win the Space RaceRating: 4 out of 5 stars4/5 (897)
- Shoe Dog: A Memoir by the Creator of NikeFrom EverandShoe Dog: A Memoir by the Creator of NikeRating: 4.5 out of 5 stars4.5/5 (540)
- The Hard Thing About Hard Things: Building a Business When There Are No Easy AnswersFrom EverandThe Hard Thing About Hard Things: Building a Business When There Are No Easy AnswersRating: 4.5 out of 5 stars4.5/5 (348)
- Elon Musk: Tesla, SpaceX, and the Quest for a Fantastic FutureFrom EverandElon Musk: Tesla, SpaceX, and the Quest for a Fantastic FutureRating: 4.5 out of 5 stars4.5/5 (474)
- Her Body and Other Parties: StoriesFrom EverandHer Body and Other Parties: StoriesRating: 4 out of 5 stars4/5 (822)
- The Emperor of All Maladies: A Biography of CancerFrom EverandThe Emperor of All Maladies: A Biography of CancerRating: 4.5 out of 5 stars4.5/5 (271)
- The Sympathizer: A Novel (Pulitzer Prize for Fiction)From EverandThe Sympathizer: A Novel (Pulitzer Prize for Fiction)Rating: 4.5 out of 5 stars4.5/5 (122)
- The Little Book of Hygge: Danish Secrets to Happy LivingFrom EverandThe Little Book of Hygge: Danish Secrets to Happy LivingRating: 3.5 out of 5 stars3.5/5 (401)
- The World Is Flat 3.0: A Brief History of the Twenty-first CenturyFrom EverandThe World Is Flat 3.0: A Brief History of the Twenty-first CenturyRating: 3.5 out of 5 stars3.5/5 (2259)
- The Yellow House: A Memoir (2019 National Book Award Winner)From EverandThe Yellow House: A Memoir (2019 National Book Award Winner)Rating: 4 out of 5 stars4/5 (98)
- Devil in the Grove: Thurgood Marshall, the Groveland Boys, and the Dawn of a New AmericaFrom EverandDevil in the Grove: Thurgood Marshall, the Groveland Boys, and the Dawn of a New AmericaRating: 4.5 out of 5 stars4.5/5 (266)
- Team of Rivals: The Political Genius of Abraham LincolnFrom EverandTeam of Rivals: The Political Genius of Abraham LincolnRating: 4.5 out of 5 stars4.5/5 (234)
- A Heartbreaking Work Of Staggering Genius: A Memoir Based on a True StoryFrom EverandA Heartbreaking Work Of Staggering Genius: A Memoir Based on a True StoryRating: 3.5 out of 5 stars3.5/5 (231)
- On Fire: The (Burning) Case for a Green New DealFrom EverandOn Fire: The (Burning) Case for a Green New DealRating: 4 out of 5 stars4/5 (74)
- The Unwinding: An Inner History of the New AmericaFrom EverandThe Unwinding: An Inner History of the New AmericaRating: 4 out of 5 stars4/5 (45)
- Banco de Preguntas BIOLOGÍADocument21 pagesBanco de Preguntas BIOLOGÍAAnonymous srbMmgyMNo ratings yet
- Beber Tres Litros de Agua Al Día Tomó DIEZ AÑOS de Mi CaraDocument6 pagesBeber Tres Litros de Agua Al Día Tomó DIEZ AÑOS de Mi CaraAnonymous srbMmgyMNo ratings yet
- La ConvivenciaDocument2 pagesLa ConvivenciaAnonymous srbMmgyM100% (3)
- Colegios Del CuscoDocument14 pagesColegios Del CuscoAnonymous srbMmgyMNo ratings yet
- Modelo Plan de Negocios 1Document14 pagesModelo Plan de Negocios 1Anonymous srbMmgyMNo ratings yet
