5. FUNCIONES DEL PERSONAL DE © UNA AGENCIA DE VIAJES. 5,1.Funciones por cargos en una agencia de viajes DESCRIPCION DE FUNCIONES EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNA AGENCIA DE VIAJES En la prdctica como se ha dicho, las agencias de viaje no cuentan con organigramas formales ni con elaborados manuales de organizaci6n, y. la division del trabajo se efectia sobre la marcha. Aunque como también se indicara, existen agencias orientadas profesionalmente, las cuales disponen de estructuras organizacionales que les permiten el desarrollo’ de una actividad mas eficiente. La descripcién de funciones que se presenta a continuaci6n, esta referida a una estructura organizacional como la que se muestra en el organigrama de la figura 46,, la cual a nuestro entender es que la mejor se adapta a cualquier tipo de agencia. de viajes. Ahora bien la mayorfa de las agencias se caracterizan por ser de cardcter familiar, por lo que las funciones administrativas, quedan a cargo del propietario, por eso, como punto de partida en esta descripcién de funciones se esbozaran las atribuciones del propietario; funciones que en el caso de urs: persona moral estarfan encomendadas a un consejo de administracion. A pROPIETARIO s Normalmente, las atribuciones que como maxima autoridad de la agencia de viajes, asume el propietario son las siguientes: 1) los objetivos, las metas y la filosofia general que se enmarcaran todas las actividades de la agencia, y guiaran el desarrollo de los negocios hacia. su consecucién. 2) Formular, 0 en su caso aprobar, las politicas propuestas por el gerente. y aprobar el presupuesto operacional de la agencia. 3) Revisar y evaluar los resultados de las actividades desarrotladas por la agencia, y la actuacién del gerente general 4) Aprobar la designacién de los empleados de la agencia, asi como la designacién de sus respectivas responsabilidades.5) Establecer los salarios del gerente general y de los demas enipleade’, y 2nrober las gratificaciones y/o los planes de compensaciones especiales. 6) Remover a cualquier empleado, incluyendo al gerente general y/o transferir poderes y deberes entre sils empleados. 7) Designar a los auditores externos a los efectos de verificar la gestion financiera, contable y funcional de la agencia 8) Autorizar la realizacién de nuevas inversiones de capital, y la venta y/o cambios de los activos de la agencia. En el caso de agencias que por cuya constitucién, dispongan de un consejo de administracién ademas de las funciones descritas anteriormente a dicho consejo le compete velar por los intereses de los inversionistas; elegir y designar al gerente general y demds funcionarios de la agencia. Q GERENTE GENERAL 2, a) Es Funcién basica Pi responsable del buen funcionamiento y crecimiento efectivo y productivo de la misma; de la direccién general de todos los negocios, operaciones y otros asuntos concernientes a la agencia de viajes como un todo; y de aconsejar y formular las recomendaciones al propietario, 0 en su caso al consejo de administracion. a b) Responsabilidad y autoridad 1) Desarrollar y recomendar al propietario, o en su caso al consejo de administracién, los planes y programas de corto y mediano plazo. 2 Ejecutar los planes y programas aprobados por el propietario o en su caso por el consejo de administracién. 3) Autorizar y ejecutar aquellos contratos y compromisos que sean necesarios para el desarrollo de las actividades de la agencia, en su faz operacional y que hayan sido aprobados por sus superiores. 4 Responder ante el propietario, o ante el consejo de administracién segtin sea el caso, por los” resultados administrativos, operacionales y financieros de la agencia. Desarrollar y dirigir la organizacién funcional de la agencia, y- establecer los deberes y responsabilidades del personal a cargo. 356) Sujeto a la, aprobacién del propietario, o del consejo de administracioh, autorizar los nombramientos, ascensos, retiros y despidos del personal. 7) Velar ‘por el mantenimiente de una excelente relacién “con as organizaciones laborales, y de que los compromisos estipulados en los contratos sean compatibles con las politicas establecidas por el propietario. 8) Cuidar de que todos los fondos, bienes fisicos, y demas propiedades, estén debidamente salvaguardados y administrados. 9) Mantener permanentomente informado al propietario sobre el progreso de todas las fases de las actividades llevadas a cabo por la agencia, y rendir los informes anuales relacionados con la gestion realizada, % SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE INVESTIGACION Y DESARROLLO a) — Funcién basica Supervisor de la Unidad de Investigacién y Desarrollo: tiene a su cargo la responsabilidad de planificar, programar y realizar todas tas investigaciones necesarias para el desarrollo de los programas de viajes elaborados por la agencia, incluidas las labores de presupuestacién y fijacién de precios, asi como todas aquellas otras -actividades relacionadas con la negociacién y contratacién de los servicios a ser brindados por terceros dentro de programacién de la agencia. b) — Responsabilidad y autoridad EL supervisor de la unidad de investigacién y desarrollo debera efectuar: 1) Todas aquellas directamente relacionadas con las investigaciones de marketing, con el fin de elaborar los programas de viajes de la agencia. 2) La planificacién, programacion y desarrollo de la nea de productos @ ser vendido. 3) presupuestaci6n y fijacién de precios de venta de los productos que de elaboracién propia ponga a la venta la agencia. 4) La contratacién de los servicios a terceros, que sean necesarios para la preparacién de'los distintos programas de viaje ofrecidos por la agencia.EA UNIDAD COMERCIAL) g )Basica responsabilidad la planificacién, coordinacién.y “supervision las Ge promocién y venta de los servicios ofrecidos por la agencia y ‘és resultados establecidos en los programas comerciales. 5) Responsabilidad y autoridad 2) Desarrollar, Conjuntamente con’ el gerente general ias politicas y programas de venta de la agencia. 2) Revisar, aprobar o en su caso modificar, conjuntamente con el gerente general los pronésticos de venta preparados por la unidad de investigacion. 3) Planificar, coordinar y dirigir las actividades de venta de la agencia. 4) Supervisar todas las actividades de venta de la agencia. 5) Recomendar los programas de promocién y venta para los servicios ofrecidos por la agencia. SUPERVISOR DE LA UNIDAD DE OPERACIONES ° a) Funcién basica Tiene como responsabilidad todo to referente a la coordinacién y operacién de los servicios que en los niveles local y nacional, brinde la agencia a sv= clientes. b) — Responsabilidad y autoridad 1) Planificar y coordinaci6n de los servicios receptivos, los transfer, gufas y excursiones. 2) Planificacién, programacién -y operaciones de los servicios de transportacién terrestre, propios o contratados. 3) Supervision de todas las actividades desarrolladas por el person: afectado, conductores, guias, receptionistas. 4) Supervisién de los servicios de mantenimiento de las unidades de transportaci6n. - 5) Mantenimiento actualizado de todos--los registros y certificados requeridos para la operacién de las unidades de transportacién. on 18(surenvsor DE LA UNIDAD DE SERVICIOS GENERALES a) Funcién basica 1. Tiene a su cargo la contabilidad y los servicios generalés, el supervisor de la unidad. de servicios generales, es “responsable del buen desarrollo y funcionamiento de un sistema efectivo de controles contables' y presupuestarios sobre las actividades de ta agencia y de aconsejar y formular las recomendaciones al gerente general para la determinacién de objetiyos, politicas y planes generales relatives al area financiero-contable. Tendra bajo su responsabilidad también la supervisién del personal de la agencia, en lo que se refiere al aspecto administativo ast como la provisién a la organizaciéh en su conjunto, de todos los servicios generales requeridos para su normal funcionamiento. b) Responsabilidad y autoridad 1) Dirigir el desarrollo, formular recomendaciones y dirigir la operacién de un sistema integral de contabilidad y control presupuestario. 2) Dirigir el desarrollo formular recomendaciones y dirigir el funcionamiento de aquellos sistemas de informacién estadistica general de la agencia. 3) Aconsejar y guiar al gerente general, y a los supervisores de las distintas unidades de la agencia. x 4) Dirige la presentacién y preparacién de los presupuestos de la agencia y cuida de todas las unidades funcionales de la misma. 5) Cuida que las diferencias entre la ejecuci6n presupuestal y los resultados obtenidos, se analicen de manera tal, que las medidas correctivas puedan ser adoptadas r4pidamente. 6) Cuida que los libros y registros exigidos por las leyes respectivas estén debidamente salvaguardados, cuidando que los informes financieros elevados a los superiores estén de acuerdo. 7) Cuida que todos los impuestos y contribuciones sean llevados cuidadosamente, / 8) Es responsable por recibir, custodiar, controlar y desembolsar fondos y valores, la concesién de créditos y el cobro de las cuentas. 9) Desarrolla, recomienda y supervisa la ejecucién de los planes y programas que satisfagan los requisitos financieros a largo y corto plazo de la agencia. é 10) Coordina todas las actividades en.las areas de las relaciones laborales, administraci6n de salarios, seguridad social y pago de impuestos. 11) Es responsable por la adquisicién y suministran de todos tos muebles, atiles y equipos requeridos. 12) Es responsable de la prestacién y la supervision de todos los servici auxiliares de la agencia.eS PERFIL BASICO DE LOS PRINCIPALES EMPLEADOS DE UNA AGENCIA DE VIAJES 1 11 12 Supervisor de la unidad de investigacion y desarrollo ~]- Fiene que contar con una formaci6n técnico-profesional o universitatia. Conocimientos basicos -Amplia cultura general -Sélidos conocimientos en turismo -Conocimientos en administracién y practica comercial. . -Conocimientos de matematicas, informdtica y computacién. - Idioma ingles Conocimientos a) En el campo de marketing ef - Sélidos conocimientos en marketing turisticos ~ Sélidos conocimientos en investigacién de mercados - Conocimientos de publicidad y promocién de ventas. b) En el campo de la planificacién y desarrollo del producto = Dominio en el disefio, programacién y desarrollo de programas de viaje. = Dominio de los medios de transportacién. ~ Conocimientos de las normas legales aplicables (seguros, contratos de adhesién). 13 Caracterfsticas psicolégicas ~ Espiritu prospective, metédico y organizado ~ Creatividad - Sentido de los negocios y la rentabilidad. - Rapidez de decisién, - Emotividad madura. - Reservado y honesto.2 Can! de la‘unidad comercial 3 2 21 Conocimientos: basicos - Amplia cultura general - Conocimientos en turismo - Conocimientos en administraci6n y practica comercial = Conocimientos de mateméticas, informatica y computacién. ~ Idioma ingles- 2.2 Conocimientos especfficos a) En el campo del marketing - Conocimientos tedricos y précticos referentes a la combinacién de marketing mix. - Conocimiento en investigacign de mercados. ~ Conocimientos ‘en publicidad, promocién de ventas, relaciones publicas y merchandising. b) En el campo de las ventas - Psicologia de ventas; motivaciones, procesos de decisién de compra, relaciones vendedor- comprador. -.Métodos y técnicas de yenta aplicables al mercado de viajes. ~ Administracién de ventas, programacién operativa, organizaci6n interna y externa. c) En el campo de los servicios - Dominio en construccién de tarifas e itinerarios de viajes. - Dominio de los sistemas de reservaciones. - Conocimiento sobre emisin de documentos y formulas valorables. - Conocimiento sobre tréfico y manejo de personas y carga. 23 Caracteristicas psicolégicas Espiritu extrovertido Imaginacién y creatividad Aptitud para las relaciones publicas = Sentido de los negocios y ta rentabilidad Rapidez de decisién Emotividad madura - Honesto 40de la unidad de operaciones i imientos: basicos é plia cultura general Sélidos conocimientos en turismo ~ Conocimientos en administracién y practica comercial - Conocimientos en matematicas informatica y computacién. -Idioma ingles - 3.2 Conocimientos espectficos a)En el campo de la transportaci6n - Conocimientos en administracién de transporte - Conocimientos sobre mantenimiento preventivo de las unidades de transportaci6n. b) En el campo de la operaci6n receptiva - Conocimientos sobre recepcién, manejo de pasajeros y carga. ~ Conocimiento de trafico y documentacién de viajes. - Conocimiento de reservaciones y venta de servicios turisticos. - Conocimiento sobre primeros auxilios y dominio de todos los asuntos relacionados con accidentes. = Conocimiento de todos los aspectos legales relacionados con la operacién receptiva dentro del pais. 33 Caracteristicas psicolégicas - Sociable, sentido para el contacto con la gente y el trabajo en equipo. Dinamico Capacidad para organizar Emotividad madura Capacidad para superar obstaculos Resistencia a la fatiga integro y honesto 4