MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE CONSULTAS Promotora : Gerencia Comercial Fecha de Aprobacion Gerente de Administracion y Planeamien 92-12-08 ¢ Luis izaguire Rodriguezfondo) NVINANAT SINT BYAN INDICE Pagina 7, [OBJETIVO 3 2, [BASE LEGAL 3 3. [ALCANCE 3 7 |RESPONSABILIDADES 3 3, | DEFINIGIONES 7 ©. | DESCRIPCION DE LOS PROCEDIMIENTOS 3 7 WIGENCIA 7 3. |FLUJOGRAMA 3 ANEKOS o ‘A. FORMATO DE SOLICITUD F-101 eT ceronponegia | Snel de micron Goren General 020-12-08 Cone1, OBJETIVO Establecer los procedimientos para la recepcién y atencién de las consultas presentadas por los clientes del Fondo MIVIVIENDA S.A., a través del Area de Atencién al Cliente, las distintas Oficinas Descentralizadas y Call Center, 2. BASE LEGAL + Ley 28579 - Ley de Conversion del Fondo MIVIVIENDA en sociedad anénima. 3. ALCANCE Los procedimientos contenidos en este manual deberén ser aplicados en todas las Oficinas Descentralizadas de! FMV S.A. a nivel nacional, en el Area de Atencién al Cliente, Call Center y en las demas éreas y/o gerencias involucrados en ol trémite de atencién de consultas. 4, RESPONSABILIDADES La responsabilidad en el cumplimiento de los procedimientos descritos en el presente Manual es del Area de Atencién al Cliente, Call Center, ast como de las areas y/o gerencias que brindarén las respuestas. Asimismo, la ‘supervision estara a cargo de los Coordinadores de la Oficina Descentralizada y del Jefe de Servicio al Cliente, Asimismo, el Area de Atencién al Cliente, sera responsable de las siguientes actividades: S}pplementar los cambios y majoras en el Médulo de Atencién al Cliente (MAC) Ipervisar el ingreso de las consultas a nivel nacional Elaborar los reportes necesarios que se generen en el Médulo de Atencién al Cliente (MAC) © Que todas las consultas que se realicen en el transcurso de los procedimientos descritos en el presente ‘Manual, sean registradas en el Médulo de Atencién al Cliente, Goronte defondo: MIVIVIENDA 5. DEFINICIONES Para los propésitos de este Manual se aplica las siguientes definiciones: de Atencién al Cliente (AAC): Es la oficina responsable del seguimiento y supervision de las consultas presentadas ante el FMV S.A. a nivel nacional. rea que a través de una persona encargada, debera responder las consultas que se les Asesor de vivienda: Es la persona encargada de brindar informacién y asesorar al cliente en las diversas, Oficinas Desconcentradas del FMV S.A Call Center: Centro de atencién de llamadas gratuitas del FMV S.A, Cliente: Todo persona natural o juridica que haya recibido atencién por parte del FMV S.A., habiendo accedido @ los programas o participado de ellos de manera directa o indirecta; o que solicite la atencién del FMV S.A. en temas de su competencia. Coordinador de la Oficina Descentralizada: Persona responsable de la Oficina Descentralizada. Consultas: Preguntas 0 solicitudes de informacién, respecto a los productos del Fondo MIVIVIENDA S.A. FMV S.A.: Fondo MIVIVIENDA S.A. Jefe de Servicio al Cliente (JSC): Es la persona responsable del area de Atencién al Cliente. Formato F-101: Formato para recepcién de solicitudes. Médulo de Atencién al Cliente (MAC): Sistema que permite el registro de los principales datos de los clientes y de las atenciones brindadas. Toda atencién ingresada via telefbnica, personal o via mail debe ser ingresada a este médulo. Debe ser utilizado por todas las Oficinas Descentralizadas, Area de Atencién al Cliente y Call Center. Médulo de Trémite Documentario: Lugar donde se reciben las consultas que ingresan a través de una carta 0 del Formato F-101iN a ___DESCRIPCION ss Cliente Presenta consulta a Asesor/Coordinador de OD/JSC/Call Center: a) De manera personal b) Por medio de una llamada telefénica o del Call Center ©) Por medio de correo electronico 4d) Por medio de carta 0 del formato F-101 - De manera person: Los clientes se acercaran a nuestras oficinas de atencién al lente y solicitaran informacién. -Por medio de una llamada telefénica o del Call Genter Llamadas que ingresen por la central telefénica del FMV 0 Por la linea gratuita para las consultas sobre los productos del FMV. Por medio de correo electrénico: Podran presentar sus consultas a través del formato que se encuentra en la pagina Web del FMV. ~Por medio de carta En la Oficina Principal y OD.- Presenta consulta al Médulo de Tramite Documentario, debiendo llenar y firmar el formato F-101, el mismo que se adjuntaré a la carta (si la hubiera) para su presentaci6n. ‘Si la consulta fuera presentada entre las 17:30 y 18:00 horas, sera recibida por la consejera, sellando el cargo del cliente @ informando que su consulta sera ingresada al Sistema de Trémite Documentario a las 9:00 horas del dia siguiente. En las Oficinas Descentralizadas se enviarén las consultas al AAC, adjuntando el formato F-101, maximo al dia siguiente de su presentacién. Fecha de Aprobacon 22-42-08 Gerente ie fiooe® “) “Wan Caros Avarys/Oriz Blanco YNLEE — 5 TREAD a 3 3 a JE Ne] ACTIVIDAD RESPONSABLE = DESCRIPCION 2. Analisis del ‘Jefe de Servicio al Andlisis de la consulta segin corresponda, contenido dela | Cliente/Asesores/Call_| Nota consulta y Genter/Coordinadores |- Las consultas presentadas via correo electrénico seran derivacién al area derivadas por la Oficina de Tecnologias de la Informacion responsable del FMV, al Jofe de Servicio al Cliente, quien coordinara con la asesora de vivienda encargada, dandole el Visto bueno respectivo para el envio de la respuesta = Las consultas presentadas via carta 0 Formato F-101 serén derivadas al JSC, quien atenderé la consulta via telefénica o via carta, En caso la respuesta requiera de coordinacién con otra area del FMV: Consultas via telefénica y personal La asesora de viviendalCoordinadorlJSC realizaran la consulta via correo electrénico al area responsable. Si el area responsable no tuviera la respuesta inmediatamente, el plazo maximo de espera sera de 2 dias litiles, Comunicandose la respuesta al cliente en un plazo maximo de 3 dias desde recibida la consulta. Consultas via Call Center La supervisora del Call Center enviaré la consulta al JSC en un plazo maximo de 24 horas, quien coordinaré con la asesora encargada para la atencién de la consulta, En caso la respuesta requiera de coordinacién con otra area del FMY, la asesora de viviendalJSC_tealizaran la consulta via correo electrénico. Si el area responsable no tuviera la respuesta inmediatamente, el plazo maximo de espera sera de 2 dias tiles, Comunicandose la respuesta al cliente en un plazo maximo de 3 dias desde recibida la consulta. Consultas via correo electrénico En caso la respuesta requiera de coordinacién con otra area del FMY, la asesora de viviendalJSC_realizaran la consulta via correo electrénico. Si el area responsable no tuviera la respuesta inmediatamente, el plazo maximo de espera sera de 2 dias tiles, Comunicandose la respuesta al cliente en un plazo maximo de 3 dias desde recibida la consulta. Fecha de Aprobacion Q- 42-08 Gerente deRESPONSABLE a DESCRIPCION, ‘Consultas por carta o Formato F-101 En caso la respuesta requiera de coordinacién con otra area del FMY, la asesora de viviendalJSC_ realizarén la consulta via correo electrénico. Si el area responsable no tuviera la respuesta inmediatamente, el plazo maximo de espera seré de 2 dias tiles. Comunicandose la respuesta al cliente en un plazo maximo de 3 dias desde recibida la consulta. 3, [Respuesta del rea responsable Areas responsables ET rea responsable que reciba la consulta, deber enviar via correo electrénico la respuesta, en el plazo maximo de dos dias para atender la consulta. De no atender la consulta, el JSC 0 Coordinador enviard ta reiteracion de la consulta al Gerente del area correspondiente. 4, [Registro de datos | Asesores/JSC/Call Center/Coordinadores Registra los principales datos del Cliente en el MAC: Programa Proyecto Consulta / recto Apeliido paterno Apellido materno Nombres DNICIP Sexo Distrito Teléfonots) @, | Comunicacion de | _ Asesores/JSC/call ‘Se comunicaré la respuesia al Cliente en el plazo maximo respuesta al Center/Coordinadores | de 3 dias utiles. Cliente Nota: En el caso del Call Center, la respuesta sera informada a la supervisora via correo electrénico. 7. VIGENCIA 2Q- 42-08 Fecha de Aprobadion Gorenie de we SComgGal ‘Agministracion y is | A | “van Carlos Aiylydo Ortiz Biagtoiearele) MIVIVIENDA FLUJOGRAMA PRESENTACION DE CONSULTA PERSONAL CORREO ‘CARTAFORMATO | [~ CALL-CENTER ELECTRONIC F107 ‘ANALISIS DEL ‘CONTENIDO INFORMACION INMEDIATA DERIVACION AREA RESPONSABLE. RESPUESTA DE AR ALJSC/ ASESORES/ ‘COORDINADORES. REGISTRO EN EL MAC RESPUESTAAL CLIENTE Fecha de Aprobacion AA- 42-08 ‘Juan Carlos ao Orie BiancoFORMATO DE SOLICITUD F-101 Salo y Firma de Recepae ~~ Frea Responsatie Firma dot Soitanie