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    CCLASIREACION OPERATIVA DE LOS SERVICIOS 1. Instalaciones de soporte: Son tos recursos fisicos que deben estar en su lugar antes de ofre- ‘cer un servicio. Ejemplos de ello son un campo de golf, un teleférico para esquiadores, una linea aérea y un taller de reparaciones de autos. 2. Bienes faciltados: Material que compra o consume el cliente 0 articulos proporcionados por el cliente, Ejemplos son palos de golf, esquies. bebidas y piezas para autos. ‘Informacién: Datos 0 informaciGn de operaciones proporcionados por el cliente para que los. servicios sean eficientes y personalizados. Ejemplos son horas de salidas en el golf, reportes del clima, registros médicos, preferencias de asientos 0 disponibilidad de piezas.. 4. Seriicios explicitos: Son los beneficios ficilmente observables por los sentidos y que ‘consisten en caracterfsticas esenciales o inirinsecas del servicio. Ejemplos son el tiempo de respuesta de una ambulancia, el aire acondicionado en un cuarto de hotel, yel funciona- ‘miento impecable de un auto después de afinarlo. 5. Servicios implicitos: Son los beneficios psicol6gicos que el cliente capta sélo vagamente © las caracteristicas extrinsecas del servicio. Ejemplos son la condiciGn del titulo de una uuniversidad de gran prestigio, la privacidad de una oficina de préstamos o la reparacién sin problemas de un auo, 3 Clasificaci6n operativa de los servicios 59 Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican a partir de ‘us clientes, por ejemplo, si se trata de individuos 0 de otros negocios, y del servicio que brindan (financiero, médico, transporte, etc.). Si bien estas clasificaciones son dies para presentar datos econémicos agregados, no lo son tanto para efectos de la AOS porque no dicen ‘mucho éel proceso. Por otra parte, las manufactureras tienen nombres. ‘muy sugerentes para clasificar las actividades de la produccion (como produccién intermitente y continua); cuando se refieren a un contexto de manufactura transmiten muy bien Ia esencia del proceso. Si bien es posible describir los servicios en estos mismos términos, necesita- remos un elemento més de informacién que refleje el becho de que el cliente participa en el sistema de proxiuccién. En opiniGn de los autores, ese elemento que, en términos operatives, se distingue a un sistema de servicios de otro en cuanto a su funciéa de producciénn, se refiere al grado de contacto del cliente para crear el servicio. El término contacto del cliente se refiere a su presencia fisica en cl sistema, y la frase creacién del servicio, al proceso de trabajo que implica la prestacién del servicio mismo. En ese caso, cabe definir el grado de contacto més © menos como el porcentaje de tiempo que el cliente debe estar dentro del sistema en relacion con el tiempo total que se requiere para pres tarle el servicio, En términos generales, cuanto mayor sea el porcentaje de tiempo de contacto centre el sistema del servicio y el cliente, tanto mayor seré el grado de interaccién entre ambos

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