66 capitulo $ PROCESOS D¢ SERVIC de cintas con turnos impresos, los torniquetes, los timbres de los caje~ 10S automaticos para recordar a las personas que retiren su tarjeta, los timbres de los restaurantes para garantizar que los clientes escuchen su turno de mesa, les espejos en les teléfonos para asegurar una “vor sonriente”, ls Hamadas para recordar citas los seguros en las puertas de los balios de las lineas aéreas que activan la luz interior, los peque~ ‘ios regalos en sobres con tarjetas de comentarios para fomentar que los clientes proporcionen realimentacién acerca de un servicio y las fotos de “habitaciones limpias” para pequefos de jardin de nifios. La ilustracién 5.4 explica cémo la operacién habitual de un taller de automéviles puede evitar fallas mediante poks-yokes. Un comen- {ario final: estos procedimientos no garantizan el grado de proteccién contra errores tanto como en la fabrica, pero silos reducen en muchas situaciones de servicios Tres disefios de servicios contrastantes Tres enfoques contrastantes para brindar un servicio in situ son el enfoque de linea de produc ci6n, que popularizé McDonald’s Corporation, el enfoque de autoservicio, que tanto los cajeros automaticos como las gasolineras hicieran famoso, y el enfoque de atencién personalizada, que divulgaron las tiendas de departamentos Nordstrom y los hoteles Ritz-Carlton ENFOQUE DE LINEA DE PRODUCCION 1 enfogue de 1a linea de produccién que inicié McDonald's abarca mucho mis que Tos pasos necesarios para preparar una Big Mac. En cambio, como sefiala Theodore Levitt, aborda la entre £8 de comida répida como proceso de manufaciura y no de servicios."Bl valor de esta 4ve supera muchos problemas propios del concept mismo del servicio. Es decir, servicio implica subordinacién o sometimiento del servidor al servido: por otra parte, la manufactura no conlleva esta connotacién porque se concentra en cosas y no en personas. Por tanto, en la manufactura y en McDonald's “la orientacin es a la produccién eficiente de resuitados y no a la atencién a Linea de produccion de la informacion En un articule publicado en Harvard Business: Review. Uday Karmartar afirma que la tecnologia ahora permite una clase diferente de nea de produccién. “Ovidese de la ‘carretera dela informacion. a ey de Moore y las maraillas inalémbricas. En ugar de eso. piense que la tecnologia crea na Enaa de eceamble de la informacién. Hay la informsciin puede estandarzarse,crearse ala medda, ensamblarse por Componentes. escogerse. empacarse, amacenarse y enviar- ‘2, todo ello con procesos simlares a los de la manufactu ‘a Como ejemplo, describe cémo se puede reconfigurar por completo ei proceso de magenologia de ciagnésteo, que antes imglicaba miltiples actividades manuales, con un paciente que recorria todo el hospital y ahora es una actividad donde “un técnico escanea al paciente en un lugar cémodo, con una méquina ala entrada de una terda © incluso en un camién movil Las imagenes se envian por via electrénica al radiSlogo que efectia diagnésticos, que puede estar en una clniea a muchos lalémetros de di tancia, o directamente al médico tratarte. El software de reconocmiento de voz transcribe el dagnéstico.o las trans cripciongs se realzan en el extranjeo. Estin en desarrollo herramientas de software sntelgente para contribu al diagnéstice realy algin dia elueo pueden ocuper el gar del radislogo para determinadas circunstancias’ ‘Fuente Uday Karmartar, Wil You Surwve the Services Revohtion?. Harvard Business Review, mayorio de 2004, p 102 ne Approach o Servis", Harvard Busnes Revie $0, ms. S, sepiembre-otbre de 1972,