asociados Soluciones de comunicaciin empresaial C Henry Pérez El uso comprensivo de la comunicacién no verbal en la mediacién para la paz! Por © 2017 Henry Ernesto Pérez Ballén? Resumen El ser humano es racional con instintos primarios basicos que lo obliga a reaccionar de manera inmediata ante las situaciones de peligro, angustia 0 miedo, Al ser estas manifestaciones corporales inconscientes, se hace necesario develar cusles son las manifestaciones mas comunes en los procesos de mediacién y conciliacién donde esta en juego el objeto en discusién, el prestigio personal y profesional de cada una de las partes, la lucha por controlar las emociones y el deseo de triunfar; estos factores hacen que se descuide el lenguaje corporal, la comunicaci6n no verbal y la retdrica. La presente ponencia pretende dar a conocer los soportes tesricos y avances de la investigacién “Los significados lingtiisticos y paralingtisticos que subyacen en la comunicacién oral y corporal de un mediador y/o coneiliador”, la cual tiene como objetivo principal deseribir los patrones de comunicacién no verbal usados por los mediadores en las conciliaciones que realiz6 el centro de Arbitraje y Conciliacién de la Camara de Comercio de Bogota del 2013 al 2015. El marco teérico respondié a pregunta: {Cuales son los indicios de la expresi6n facial, corporal y patalingiifstica que delata a un buen mediador en un proceso de conciliaci6n? Se realizs ‘una exploracién documental sobre los temas de comunicacién verbal, con autores como Pease (2010), Davis (2005), Ekman (1998), y Mortis (2010) entre otros, que estudian el significado de los gestos y movimientos corporales del ser humano como una manifestacién emocional interna "La ponencia presenta los avances de la investigacién denominada “Los significados lingiisticos y patalingtsticos que subyacen en la comunicacién oral y corporal de un mediador y/o conciliador de ta mara de Comercio de Bogoté”- XXII Congreso Mundial de Mediacién y cultura de Paz, Bogoté, Colombiaseptiembre 2017. 2 Doctorante en gerencia piiblica y politica social de la universidad de Baja California, Magister en Informatica educative de la Universidad de la Sabana, Especialista en Gerencia de mercado de la Universidad EAN y Comunicador social de la universidad Jorge Tadeo Lozano. Actual consultor y conferenciante de la Camara de Comercio de Bogots en desarrollo de competencias de comunicacién para abogados, conferencista en del Ministerio de justicia, catedrético de la universidad Tadeo Lozano, Javeriana, Rosario, y de la Sabana; Director de Henry Pérez y asociados ste decumorto os protogide bajo licencia Copyigh. queda expresamonto protibide l epreduccién foal mimo, ni de cvalauiera de us conenides, sine parmibo expeso y por eseto de Hery nesta Peer allenasociados Tol 318377 9418-311 484 3201 henryperezballen@gmail.com C Henry Pérez e000 Soluciones de comunicacién empresarial (Morales, O., & Hedlefs, 2010); también se estudiaron teorfas, niveles y clases de comunicacién humana de autores como McLuhan (1989), Castillo del Pino, Berlo y a escritores como Carige (2011) para comprender qué es la asertividad, y su funcién en la mediacién y/o conciliacién. Todo lo anterior lo ratifica el estudio sobre el sistema de conciliacién en Colombia que manifiesta la necesidad del cambio desde el objetivo relacional: “Minimizar la comunicacién inconveniente y maximizar la comprensién.” (Camara de Comercio de Bogoté: DNP, corporacién excelencia, 2015, pag. 81) Palabras Clave: Comunicacisn no verbal, mediaci6n, conciliacién, mensaje, discurso, @ te decumorto es protogide baie licencia Copyigh'. queda expresamonto prohibde lo repreduccién fatale parcial mimo, ni de cvalauiera de us conenides, sine parmibo expeso y por eseto de Hery nesta Peer allenC Henry Pérez asociados Soluciones de comunicaciin empresaial The use of non-verbal communication at the mediation for the peace? By Henry Perez Ballen* Abstract ‘The human is rational with basic primal instincts that forces him to react immediately to situations of danger, anxiety or fear. To be these unconscious bodily manifestations, it is necessary to reveal which are the most common manifestations in the process of mediation and conciliation where the object is at stake under discussion, personal and professional prestige of each part, the fight for control the emotions and the desire to succeed; these factors make to neglect the body anguage, the non-verbal communication and the rhetoric. ‘This paper aims to show the theoretical support and research advances of “The linguistic meanings and paralinguistic underlying oral and body language of a mediator and/or conciliator” which has as its main objective to describe non-verbal communication patterns used by mediators in the reconciliations performed by the Arbitration and Conciliation center of the Chamber of Commerce of Bogota (Camara de Comercio de Bogota in Spanish) from 2013 to 2015, ‘The theoretical framework answered the question: What are the signs of facial, body and paralinguistic expression that reveals a good mediator in a conciliation process? It has been made a documentary exploration about communication verbal themes with authors such as Pease (2010), Davis (2005), Ekman (1998) and Mortis (2010) among others, who study the meaning of the gestures and body movements of the human as internal emotional manifestation (Morales, ©, & Hedlefs, 2010); as well, theories, levels and types of human communication authors like McLuhan ® The paper presents the progress ofthe investigation called “The linguistic and paralinguistic meanings Uunderiying oral and body language of a mediator and/or conciliator” — XXII World Congress of Mediation and Culture of Peace, Bogota, Colombia - September 2017. * Social Communicator at the Jorge Tadeo Lozano University, Specialist Market Management EAN University; Magister in Educational Computing at the University of the Sabana and Director at Henry Pérez y Asociados- Comunicacién Humana Empresarial ~ www.henryperezyasociados.com @C Henry Pérez asociados Soluciones de comunicaciin empresaial (1989), Castillo del Pino, Berlo and writers like Camnige (2011) were also studied to understand what is assertiveness, and its role in mediation and/or conciliation, Al this ratifies the study on the system of reconciliation in Colombia that shows the need for change from the rational goal: “To minimize the inconvenience communication and maximize understanding.” (Chamber of Commerce of Bogota, DNP, corporate excellence, 2015, p.81) Key words: non-verbal communication, mediation, conciliation, message, speech. El cuerpo del mediador es el mensaje Desde que Charles Darwin (1930) estudié las emociones humanas ¢ instauré su teorfa evolutiva retomada por Desmond Mortis en su libro “El mono desnudo” y profundizada por Paul Elkman que sus andlisis comparativos de expresiones corporales universales le permitieron determinar las siete emociones bésicas humanas: alegrfa, miedo, ira, sorpresa, tristeza, desprecio y asco; la comunicacién no verbal se convirti6 en una herramienta de anslisis para conocer la intencionalidad no manifiesta en el discurso oral. Al respecto Teun Van Dijk (2011) determina que no hay discurso inocente porque no se puede desprender Ia intencionalidad de la comunicaci6n humana y el texto se convierte en el pretexto del contexto donde un mismo sentimiento 0 pensamiento puede cambiar en el momento de expresarlo segiin la situacién en las que se encuentran inmersos y solamente un mediador experto en el lenguaje no verbal percibe estos cambios en las variaciones corporales y paralingiiisticas del sujeto que comunica. ‘Cabe agregar que en los iltimos aos se han desarrollado estudios gubernamentales y privados sobre el rol y el perfil deseable de los mediadores, conciliadores y drbitros en MASC, que plantean la necesidad de resignificar las relatos, “se produce asi un cambio en las narrativas que inicialmente estaban basadas en el control del discurso... hacia la construccién de un proceso de comunicacién” (Cémara de Comercio de Bogoté; DNP, corporaci6n excelencia, 2015, pig. 90) En una mediaci6n, la necesidad de modificar el entomo recae entonces en la manera como el mediador conciba su rol. “Io que los mediadores pue en hacer, hacen 0 se les permite hacer en sus esfuerzos por manejar una disputa puede depender, hasta cierto punto, de quiénes son y qué 5 Mecanismos Alternativas de Solucién de Contflictos @C Henry Pérez asociados Soluciones de comunicaciin empresarial recursos y competencias tienen, Sin embargo, esto depende de quines sean las partes, del contexto de su conflicto y de la naturaleza de su interaccién.” (Restrepo, 1997) Lo anterior confirma los estudios del antropélogo Eliot Chapple que descubrié los ritmos interacciénales invent6 una computadora para medirlos llamada “erondgrafo de la interaceién” debido a que el ritmo del habla se ve reflejado en los silencios (pausas), voltimenes, proyecciones, Enfasis 0 velocidades que las partes en conflicto usan en el momento de expresar sus conceptos ¥ ello permite determinar el grado de emocionalidad e incluso la veracidad de lo dicho; el doctor Eliot afirma que los seres humanos son tremendamente regulares en sus esquemas de habla y escucha, por lo tanto, se recomienda que el mediador establezca previamente una conversacién lo més informal posible para obtener un punto de referencia del ritmo verbal de cada una de las partes en conflicto para mediar proactivamente posibles reacciones negativas. “la cantidad de tiempo que habla una persona y el esquema de su discurso son factores determinantes de cémo los demas reaccionan frente a ella”. (Chapple, 1970). En efecto, la emocisn expresada en un discurso afecta el lenguaje corporal de las partes que reciben el mensaje, “las emociones no necesariamente son procesos subjetivos de tipo consciente, sino que estas pueden presentarse aun sin que la persona que las experimenta sea consciente de la emocién por si misma” (Morales, Lopez, & Hedlefs, 2010, pag. 51), esto permite que el mediador lea ¢ infiera la reaccién no manifestada verbalmente por parte de los actores en conflicto, Pero no se puede caer en el juicio répido de establecer emociones internas con wn solo gesto o movimiento, cada uno de ellos est4 condicionado por serie de circunstancias como son el contexto situacional, la cultura de cada una de las partes, la relevancia o importancia que el hecho en discusién tenga para cada uno, la secuencia de los gestos, las microexpresiones y la sincronicidad verbal y no verbal. “La clave para interpretar el lenguaje del cuerpo est en ser capaz. de comprender la condicién emocional de una persona, escuchar simulténeamente lo que dice y percatarse de las circunstancias bajo las que lo dice” (Pease, BI lenguaje del cuerpo, 2006, pag. 28). Significa entonces que la interpretacién de las posturas y gestos corporales merecen un cuidadoso estudio y dominio por parte de los mediadores, conciliadores y arbitros de conflictos. “AL momento de estar trabajando en la transformacién de conflictos a través de la comunicacién: cuidar el espacio, el tiempo, el manejo de emociones; evitar las {generalizaciones y no saltar apresuradamente a conclusiones... una prictica de @C Henry Pérez asociados Soluciones de comunicaciin empresarial comunicacién no violenta en Ia que se nos invita a tomar responsabilidad sobre lo que pensamos, sentimos y hacemos, buscando en todo momento la conexién entre las personas y diferenciando este tipo de comunicacién de una que las aisla de esta conexién’” (CESUP: Centro de Seguridad Urbana y Prevencién $C, 2014, pag. 59) En relacién con este tiltimo postulado se puede observar que el mediador debera cuidar sus palabras, sus gestos y movimientos, usarlos de manera estratégica para actuar con eficiencia en la resolucién de conflictos, El mediador no debe set leido por las partes, debe dominar el movimiento inconsciente del cuerpo, el ritmo de sus palabras, permanecer neutral, con una actitud atenta, alerta, y de escucha activa para lograr dominancia de la situacisn, la cooperacién de las partes hacia la solucién, resolucisn o gestin del conflicto y la servicialidad que segxin Rulicki (2010) es la lucha activa por un objetivo altruista, que en nuestro caso es lograr la paz perdurable. Posturas, gestos y movimientos comunes en el mediador Durante el estudio base de esta ponencia se analizaron 46 grabaciones en video de mediaciones realizadas por conciliadores del Centro de Arbitraje y Conciliacién de la CCB durante el periodo 2013 a 2016 en la ciudad de Bogot4. Dicha observancia pretendié como objetivos especificos analizar la comunicacién no verbal de los mediadores durante el proceso; establecer patrones similares de comportamientos lingtiisticos y paralingtifsticos y segtin los resultados, determinar las afectaciones de estas conductas en la comuunicacién asertiva durante la conciliacién yo mediacién. La investigacién se realiz6 en tres momentos, grabacién previa de una conciliacién, entrenamiento a los mediadores participantes en el estudio sobre CNV y grabacién post. En cada tuna de estas fases se les hizo una realimentacién sobre eémo se percibfan en los videos y lo experimentado en la conciliacién; destacaron la importancia de saber dar la mano porque ser el primer contacto del mediador con las partes, la no perceptibilidad de sus movimientos corporales involuntarios; el constante uso de muletillas y dejes en la expresién oral; el manejo de miradas, posturas y gestos, de ellos y de las partes del proceso conciliatorio. ‘Como patrén similar que manifestaron los mediadores con respecto al uso consciente de su comunicacién no verbal en las mediaciones se encontraron los siguientes: manejo de manos, @asociados Soluciones de comunicaciin empresarial C Henry Pérez respiraci6n y uso de voz y mirada, Para esta ponencia hablaremos de la postura de manos en ojiva ¥ el manejo del silencio — ta pausa. 1. Manejo de manos a, Postura de las manos en ojiva: segiin lo observado y manifestado por los conciliadores y mediadores participantes en el estudio, la manera de usar las manos Iamado en postura ojiva, les permiti6 tener control emocional, supeditar sus palabras al ritmo que deseaba y centrar su cuerpo en la silla donde generalmente se encuentra, También relataron que les ayudé a dominar los movimientos corporales inconscientes cuando estaban de pie. La persona que se tiene confianza, que es superior, o la que usa minima gesticulacién, con frecuencia hace este gesto, y con él expresa su acttud de seguridad, También es un gesto comiin entre los contadores, abogados, gerentes y otros profesionales. La ojiva hacia arriba se usa cuando la persona esta opinando, cuando es la que habla, La ojiva hacia abajo se usa més cuando se esté escuchando. (Pease, 2010, pag. 79) Esta postura de manos que une la punta de los dedos de la mano izquierda y derecha es la que recomienda la ex directora del Royal Shakespeare Company, Barbara Houseman, segsin ella, sa postura logra centrar la energia y de esta misma manera canalizarla hacia donde se desee. Varios estudiosos del tema afirman que este manejo de manos brinda a la persona mas seguridad en lo que habla y expresan receptividad y atencién, También algunos autores aseveran que “Normalmente este gesto se realiza de forma aislada y sin combinarlo con otros gestos, y refleja una actitud de seguridad y confianza en uno mismo” (Remiro 2015), afitmacién que no comparto, porque seguin lo analizado en las grabaciones, la postura ojiva va acompafiada consciente o no de una expresisn, gesto 0 micro- gesto, incluso puede acompafiar el ritmo de los movimientos que se hacen con la cabeza, Una persona rigida, inexpresiva con sus manos no comunica y lo que busca el mediador con Ja postura de manos es comunicar tranquilidad, seguridad. Diles que muevan las manos con naturalidad. Porque incluso en medio de un torrente, 0 una tempestad... 0, mejor dicho, un torbellino de pasi6n, han de erear la impresién de sencille.... Que el gesto concuerde con las palabras y las palabras con el gesto... sin violarjamas la modestia de la madre naturaleza, Sabe que todo cexceso se aleja del verdadero objetivo... Mas si exageran el gesto o equivocan la @asociados Soluciones de comunicaciin empresarial C Henry Pérez ccadencia del discurso conseguirén hacer reir a los mosqueteros, pero apenarin a los disoretos, cuya censura es la inica que importa, (William Shakespeare, Hanlet - Escena VIII) 2. Manejo de la voz. b, La_pausa: de manera natural, espontanea, pero no consciente, Ia mayorfa de mediadores participantes en el estudio pronunciaban (acto elocutivo) de manera répida y con muy pocas pausas intencionales. Una vez conocido los conceptos del uso y las clases de pausa, los mediadores opinaron que el uso del silencio — pausa I6gica - ademds de permitirles respirar, pensar y hasta analizar, les permitia no promunciar palabras de manera intencional — pausa psicol6gica - para lograr un efecto en el otro, casi siempre acompafiado con un gesto y/o movimiento de la cabeza y rostro. También darle compas, ritmo y cadencia al discurso para persuadir alas partes de manera asertiva, Gallardo propone una clasificacién del silencio conversacional segtin su valor distribucional (que entre unidades aparece) + LaPausa: es el silencio perteneciente a una intervencién 0 también cuando ‘un hablante selecciona al préximo (pausa de transici6r + Blintervalo: es el silencio que se sitia entre dos intervenciones (entre una persona hablando y otra empezando a hablat) + El lapso: aquel silencio que se sitia entre intercambio (Serra, 2001, pig. 219) El arte de hablar en puiblico es saber hacer silencio. Cuando un misico interpreta ‘magistralmente un instrumento y un orador pronuncia un buen discurso ambos, usan pausas, silencios. El correcto manejo de las pausas, de los silencios, es lo que permite ‘una buena ¢ intencionada tonalidad. Asi que no le de miedo quedarse callado cuando esté hablando, se tiene la vieja creencia que, si no estamos pronunciando palabras o haciendo ruido, el otto creer que no sabe, se le olvidé o dude y por eso surgen los jes y muletillas® ® Dejes: el sonido que se hace una ver se termina una frase... ummmmhhhh... ehhh... iil Muletilas: son aquellas palabras que usamos constantemente de manera inconsciente al terminar una oracién o idea: £0? éCierto? Bueno... V bien... {Si esté claro? ete. ste decumorto os protogide bajo licencia Copyigh. queda expresamonto protibide l epreduccién foal mimo, ni de cvalauiera de us conenides, sine parmibo expeso y por eseto de Hery nesta Peer allenC Henry Pérez asociados Soluciones de comunicaciin empresarial Los mediadores también resaltaron la importancia de usar las pausas psicolégicas para hacer que una o las dos partes completaran un concepto o para que imaginaran — sofiaran - una situacién determinada. Pero el silencio més poderoso que emplearon fue para lamar la atencién ante cualquier situacidn de desconexién, desobediencia a las normas 0 falta de atencién de alguna de las partes. Un silencio es mas fuerte que mil palabras. La verdadera intensidad es silenciosa, El silencio hace hablar al lenguaje y, por supuesto, lo contratio ( imo olvidarlo?) es igualmente cierto. En ambos casos, lo que realmente importa es 1a intensidad de lo que se dice o se calla Guillermo. 1985) Colofén Aunque este ¢s un informe preliminar del andlisis de la investigacién emprendida en el 2013, desde ya se puede determinar que los mediadores requieren “comprender la percepeién del otro... u observando un sinfin de reglas de gestidn de las emociones” (Cémara de Comercio de Bogoté; DNP, corporacién excelencia, 2015), Para ello, no solo es necesario conocer y dominar el tema, también se requiere aprender a controlar por completo su cuerpo. En efecto, muchos movimientos nerviosos ¢ imperceptibles para el mediador, hacen que sus palabras pierdan fuerza, presencia y credibilidad. Cuando se domina el movimiento del cuerpo se ogra controlar la ansiedad natural que se experimenta durante una mediacién. Sila mente del mediador concentrada en el discurso, este saldré con la energfa y fuerza que se necesita para impactar a las partes del proceso. Cuando se titubea, duda o pausa nerviosamente, el cuerpo se manifiesta de forma inmediata con el movimiento involuntario de alguna parte del cuerpo (pies, ‘manos, cabeza) o lo balancee para suplir el ansia que produce el estar enfrentado a un auditorio, Por todo lo anteriormente demostrado y manifestado por los participantes en el estudio, se requiere que los mediadores, fortalezcan las téenicas actorales e interpretativas para desarvollar la percepcién del lenguaje no verbal, personal y ajeno, que lo facultarén para comunicar mejor. Henry Ernesto Pérez Ballén Doctorante, Mag. Esp. Cs-p ste decumorto os protogide bajo licencia Copyigh. queda expresamonto protibide l epreduccién foal mimo, ni de cvalauiera de us conenides, sine parmibo expeso y por eseto de Hery nesta Peer allenasociados Soluciones de comunicaciin empresaial Henry Pérez C Referencias bibliogrficas + Cémara de Comercio de Bogoté; DNP, corporacién excelencia. (2015). Andlisis conceptual del sistema macional de conciliacién en Colombia en sus 25 afios. Bogota: Legis Editores. + Carnegie, D. T. (2011). Las 5 habilidades esenciales para tratar con las personas. Cémo ser asertivo, Buenos Aires: Sudamericana + CESUP: Centro de Seguridad Urbana y Prevencién SC. (2014). http://derecho.uahurtado.cl Obtenido de http://derecho.uahurtado.cl/web2013/wpcontent/uploads/2013/06/Manualparalaformac 1%C3%6B3nenMediacionComunitaria.paf. + Chapple, E. (1970). Culture and Biological man. N.Y: Holt. * Davis, F. 22005). La comunicacién no verbal. Madrid: Alianza Editorial + La Comunicacién no verbal unidad 4. (2014). assets. mheducation.es, Obtenido de http://assets.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448175743.p¢f + Morales, G. E., Lépez, E. 0., & Hedlefs, M. |. (2010). La psicologia de las emociones. México DF. Trillas + Pease, A, (2010). EL LENGUAJE DEL CUERPO: COMO INTERPRETAR A LOS DEMAS A TRAVES DE SUS GESTOS, Barcelona: Amat edxitorial + Restrepo, R. W. (1997). dianet.unirioja.es. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/5263530.pdf + Rodriguez, A. A. (11 de 2014). revistareduca.es. Obtenido de http://www.revistareduca.es/index.php/reduca-derecho/article/viewFile/1848/1864 + Serra, N. M. (2001). Silencio y comunicacién no verbal. Obtenido de www.tdx: http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/8173/trms2de3.pdf?sequence=2 + shakespeare, w. (s.f). Hamlet Escena Vill. @