Manual Oficina Atencion Cuidadano PDF

Coopers Manual de Acogida &Lyorand y Atencién al Ciudadano Galgano de la Comunidad de Madrid Direcoion General de Calidad do loe Servicios CONSEJERIA DE HACIENDA Comunidad de Madrid“Contorme a la idea de que la Administracién Regional tiene su razon de ser en Ia cercania a los ciudadanos, el Gobierno de la Comunidad de Madrid debe continuar desarrollando unos servicios ptiblicos competitivos y de calidad, todo ello dentro de la necesidad de conceder cada vez mas protagonismo a la sociedad, tanto a la hora de disefiar los servicios como en el momento de su gestién”. Alberto Ruiz-Gallard6n Presidente de la Comunidad de Madrid En su discurso del debate sobre el Estado de la Region. Octubre de 1997Este documento ha sido elaborado por un equipo multidisciplinar de la Comunidad de Madrid y de Coopers & Lybrand: José Luis Moreno, Maria Castellanos, Maria Jestis Rosado, Luis Guillermo Rivero, Fernando Gardeta, Joaquin Gali, Arantxa Hardia, Elena Junquera, Eduardo Jaren y Maria Patricia Porras. La experiencia piloto descrita en el presente documento ha sido desarrollada por el equipo de trabajo formado por las personas de la Direccién General de Calidad de los Servicios que aparecen en el anexo, en estrecha colaboracién con los impulsores de los procesos. © COOPERS & LYBRAND y COMUNIDAD DE MADRID Reservados todos los derechos Deposito Legal: M-44.875-1997 Produccién grafica: COMPROPRES, S. L. - C/. Resina, 13-15. 28021 Madrid otePRESENTACIONES .. AGRADECIMIENTOS ..... 1. 2. 6. INDICE ACOGER AL CIUDADANO. 1.1. Proyectos de calidad para atender al Ciudadano de Madrid .... 1.2 Servicios profesionales de la Direccion General de Calidad de los Servicios ..... PROYECTO DE REDISENO DEL PROCESO DE ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID . . El proyecto de Redisefio... 2.2. Objetivo del Manual CARACTERISTICAS DE LA ATENCION DE CALIDAD... 3.1. El ciudadano y los servicios publico: Concepto de calidad del servicio. . Elementos de la atencién de calidad al ciudadano. . El Indice de percepcion de calidad del servicio . Establecimiento de prioridades de mejora 3.6. Principales oportunidades de mejora.. OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO-OAC's ... - Objetivo . 4.2. Descripcién de las OAC’s 4.3. El empleado publico en la Atencién al Ciudadano.... LA ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRI! SUS FASES . 1. Atencion presencia 5.2. Atenci6n telefonica 5.3. Tipologia de clientes ANEXOS 6.1. Personal participante en el Proyecto .. 6.2. Organigrama de la Comunidad de Madrid 6.3. Oficinas de Atencién al Ciudadano-OAC's: Localizacién . 6.4. Oficinas de Atencién al Ciudadano-OAC's: Disefo ... 6.5. Oficinas de Atenci6n al Ciudadano-OAC's: Material institucional 6.6. Oficinas de Atenci6n al Ciudadano-OAC's: Sistema de Informa- ci6n al Ciudadano .... 6.7. Oficinas de Atencién al Ciudadano-OAC's: Programa de forma- cién en calidad y atencién al ciudadano de los empleados publicos... 6.8. Oficinas de Atenci6n al Ciudadano-OAC's: Fichas anélisis de estandares .. 6.9. Cuestionario sobre la calidad de la atenci6n al ciudadano.. 13 17 19 98 105 1066.10. 6.11. 6.12. 6.13. BBS INDICE Sistema de Sugerencias y Reclamaciones....... we 108 Recursos invertidos por la Direccién General de Calidad de los Servicios . Orden ntim. 2.381/1997, de 20 de octubre, de la Consejeria de Hacienda por la que se regulan los sistemas de identificaci6n del personal al servicio de la Comunidad de Madrid y de la sefalizacién de sus edificios y oficinas administrativas. ...... . 111 La Direccién General de Calidad de los Servicios. 115 110PRESENTACIONESCALIDAD TOTAL Y ATENCION AL CIUDADANO EN MADRID Por Antonio Beteta Consejero de Hacienda de la Comunidad de Madrid Hacer mas eficaz y fluida la relacién entre la Administracién y los ciudadanos, més que un objetivo y compromiso de Gobierno, es una necesidad que requiere que las personas que trabajan diariamente con el ptiblico en la red de Oficinas de Atencién al Ciudadano resuelvan eficazmente las dudas y demandas de los ciudadanos. Los maximos responsables de la Comunidad de Madrid somos conscientes de la importancia de tener a los mejores profesionales de nuestra organizacion en la primera linea de contacto con los ciudadanos, para garantizar una respuesta rapida y eficaz a sus demandas. También sabemos que s6lo una organizacion que presta un pleno apoyo tecnolégico y formativo a dicho personal consigue ofrecer a los ciudadanos servicios de informacién de calidad. Por ello, tras las sucesivas revisiones periédicas de las diferentes areas de atenci6n al ciudadano, tomamos la decisién de invertir en obras de acondicionamiento de los espacios de contacto con el ptiblico, reformando las principales areas de nuestra organizacion. También hemos desarrollado con el Organismo Aut6nomo de Informatica y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid (ICM), una serie de modernas aplicaciones informaticas que permiten ofrecer al ciudadano una informacion actualizada y de calidad. A la aplicacion que gestiona las sugerencias y reclamaciones, durante 1997 hemos de sumar la potente base de datos disponible en la intranet de la Comunidad de Madrid, que ofrece informacién actualizada sobre nuestros servicios, la oferta publica de empleo regional y local, el directorio y los procesos administrativos contenidos en la Ventanilla Unica. Pero las inversiones en el entorno donde se presta el servicio de informacién, la correcta sefalizacién de las oficinas, el mobiliario adecuado, la disponibilidad de ordenadores y la implantacién de software especializado no sirven de nada si nuestros profesionales que tratan con el ciudadano no dominan las técnicas de co- municaci6n personal, sabiendo escuchar al ciudadano, identificando sus necesidades, resolviendo sus problemas y ofreciendo las respuestas mas adecuadas a cada ciudadano y en cada situacion, siempre de manera eficaz y agradable. Conscientes de que necesitamos tener unos excelentes profesionales trabajando en las areas de atenci6n al ciudadano, firmamos en octubre pasado un Convenio a aMANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID con el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS). Fruto de este convenio, los mejores profesionales de ésta organizacion publica que ha destacado por su buen trato al ciudadano, estan formando a los 400 empleados ptiblicos que nuestra or- ganizaci6n tiene desplazados en las diferentes areas de atencién al ciudadano. Y también fruto de esta experiencia, tomamos la decisién de preparar el presente Manual de acogida y atenci6n al ciudadano, elaborado por el personal de primera linea, bajo la coordinacién de la Direccién General de Calidad de los Servicios y de la firma Coopers & Lybrand. Se trata de un Manual practico que pretende servir de recordatorio de lo basico en esta materia, que espero resulte de utilidad para quienes pensamos que servir a los ciudadanos es la principal razon de ser de las organizaciones ptiblicas. Todas estas lineas de trabajo iniciadas durante el afio 1997, que ahora concluye, seran potenciadas a lo largo de los proximos ejercicios. La excelencia y calidad en los servicios publicos es posible y solo mediante el apoyo decidido de nuestra organizacion lograremos la satisfaccién tanto de nuestros empleados como de los ciudadanos que demandan nuestros servicios, unos servicios que deben ser ofre- cidos bajo los criterios establecidos por las reglas de Calidad Total. 10PRESENTACION POR COOPERS & LYBRAND Por Julio Alvarez Cabo Socio Director General EI desarrollo de las Administraciones Publicas modernas se esta encaminando cada dia mas hacia la puesta en marcha de acciones que faciliten el acercamien- to de la Administracién al ciudadano. Este proceso que se esté enfocando de formas muy diversas por cada Administracion Publica, se enmarca dentro de la filosofia general de introducir determinados conceptos de mercado en el mundo de la gestién ptiblica, con objeto de mejorar los niveles de eficacia y eficiencia en el uso de los recursos puiblicos. Coopers & Lybrand esta colaborando estrechamente con las Administraciones Publicas que se plantean estos cambios, ayudandoles mediante la aportacion de experiencias concretas y metodologias adecuadas. Por esta raz6n agradecemos a la Comunidad de Madrid la oportunidad que nos ha ofrecido para participar en el Redisefio del Proceso de Atencién al Ciudadano ayudando en el establecimiento del Indice de Percepcion de Calidad del Servicio. Durante el transcurso de este esudio hemos contado con muchas colaboraciones de responsables de la propia Comunidad de Madrid y en especial con el personal que trabaja en las diferentes Oficinas de Atencién al Ciudadano (OAC). Sin todos ellos este proyecto no hubiera podido alcanzar sus resultados previstos. En este sentido agradecemos a D. José Luis Moreno Casas, Director General de Calidad de los Servicios de la Comunidad de Madrid, todas estas colaboraciones y laconfianza que ha depositado en los profesionales de Coopers & Lybrand para desarrollar este innovador proyecto que representa un paso fundamental en la mejora de los servicios que presta la Comunidad de Madrid a sus ciudadanos. L eeeAGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOS Por José Luis Moreno Director General de Calidad de los Servicios Han sido muchas las personas y las organizaciones tanto publicas como privadas, las que han impulsado y colaborado en el proyecto de mejora de los servicios de acogida y atencién al ciudadano de la Comunidad de Madrid. Para este proyecto hemos contado con los profesionales de nuestro socio tecno- logico habitual, el Organismo Autonomo Informatica y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid, ICM, cuyo maximo responsable Blas Labrador puso a nuestra disposicién sus mejores recursos bajo la direccién de Fernando Humanes. Las metodologias han sido aportadas por el Instituto Nacional de la Seguridad Social y por la firma Coopers & Lybrand. Al INSS le debemos el contenido y la im- particién de los Cursos de Calidad y Atencién al Ciudadano que estan permitien- do a nuestra organizacion contar cada dia con unos profesionales mejor prepara- dos, desde aqui gracias al impulsor del Convenio de Colaboracién entre el INSS y la Comunidad de Madrid, Vicente Pérez-Menayo, Secretario General del INSS y especialista en extender la calidad en el Sector Publico. Nuestro agradecimiento a los Gerentes de Coopers & Lybrand y Galgano, Luis Guillermo Rivero y Fernando Gardeta por haber adaptado en todo momento a nuestra organizacién y exigencias las mejores metodologias que ya habfan pro- bado con éxito en otras organizaciones. Un proyecto como el redisefio del proceso de acogida y atencién al ciudadano ha implicado a 30 unidades de nuestro Gobierno, algo que ha sido posible gracias al trabajo y al compromiso desarrollado por nuestros siete Viceconsejeros y nuestros siete Secretarios Generales Técnicos, bajo la coordinacién y liderazgo de la Viceconsejera de Presidencia, Carmen Alvarez- Arenas. También nuestro agradecimiento a Juan Bravo, primero Director General de Presupuestos y Patrimonio y después Viceconsejero de Hacienda. Mi agradecimiento a su involucraci6n y apoyo, su firme compromiso con la modernizaci6n de los servicios de acogida y atencién al ciudadano ha permitido acometer la reforma de la mayoria de los puntos de atencién al ciudadano. Muchas gracias a la Directora General de Medios de Comunicaci6n, Maria Luisa Gonzalez, por asumir como propios e incorporar en el Manual de Identidad ma SieMANUAL DE SIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID Corporativa comentarios nuestros encaminados a homogeneizar la imagen tanto de nuestras oficinas como de los impresos. Pero hay otras organizaciones ptblicas y privadas que nos han permitido aprender de su larga experiencia. Conscientes de que su cita no basta para expresar nuestro agradecimiento, si consideramos importante hacerlo en un documento como éste que esperamos tenga una amplia difusion entre los especialistas, profesionales y estudiosos de la materia. Nuestro agradecimiento a la Generalitat Valenciana por permitirnos estudiar sus puntos “Prop”, a la Diputacién de Barcelona, a los Ayuntamientos de Madrid, Barcelona, Bolonia, Alcobendas, Leganés y a la Oficina en Madrid de la Embajada de los Estados Unidos También hemos aprendido del Banco de Santander, Bex Directo, Ibercaja, Canal de Isabel II, Metro de Madrid, Gas Natural e IBM. Muchas gracias a sus responsables de calidad por la ayuda que siempre nos prestaron. También quiero agradecer a todos los profesionales de la Direccion General de Calidad de los Servicios todo su esfuerzo en este proyecto, especialmente a Maria Jestis Rosado, Marfa Castellanos y Maria Villanueva, por su trabajo, su dedicacién y su comprensién. Han sido quienes han hecho realidad el desarrollo del Proyecto. Y finalmente, mi agradecimiento a los maximos responsables de la Comunidad de Madrid por ser conscientes de la importancia de tener a los mejores profesionales de nuestra organizacién en la primera linea de contacto con los ciudadanos, para garantizar una respuesta rapida y eficaz a sus demandas. Muchas gracias a nuestro Presidente, Alberto Ruiz-Gallardén y al Consejero de Hacienda por apoyar e impulsar desde sus responsabilidades los proyectos de in- version tecnoldgica y formativa en un personal que esta trabajando por ofrecer a los ciudadanos unos servicios de acogida e informacion de calidad, dentro de la implantaci6n en nuestra organizacién del Modelo Europeo de Excelencia. 161 ACOGER AL CIUDADANO1. ACOGER AL CIUDADANO Por José Luis Moreno Director General de Calidad de los Servicios 1.1. PROYECTOS DE CALIDAD PARA ATENDER AL CIUDADANO DE MADRID Este Manual de Acogida y Atencién al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, que el lector tiene en sus manos, es uno de los productos que se han preparado con el objetivo de hacer mds eficaz y fluida la relacion entre la Administracion y los ciudadanos, lo que requiere que las personas que trabajan diariamente con el ptiblico en la red de Oficinas de Atencién al Ciudadano resuelvan eficazmente las dudas y demandas de los mismos. Pero creo conveniente hacer referencia en esta publicaci6én, aunque sdlo sea de manera escueta, a los principales proyectos que el Gobierno de la Comunidad de Madrid ha puesto en marcha desde Julio de 1995, relacionados con la atencién directa al ciudadano. — Revisiones periddicas de las areas de atencién al ciudadano: Durante los meses de Julio, Agosto y Septiembre de 1995, técnicos de la Direccién General de Calidad de los Servicios bajo la direccién de Juan Carlos Corrales, Jefe del Servicio de Seguimiento de la Calidad, realizan un anilisis de la situacién de los principales registros y areas de informaci6n de la Comunidad de Madrid. Se prepara un informe donde se habla de la necesidad de acometer obras de acondicionamiento en las dreas de atencién al ptiblico, de poner en marcha un sistema de informacion de calidad y dar entrada a las nuevas tecnologias en los servicios de atencion al ciudadano —teléfono, fax, internet y cajeros de informacién—. Dicho informe fue presentado a la Viceconsejera de Presidencia, Carmen Alvarez- Arenas, elevandose al Consejo de Gobierno. Desde entonces y hasta la fecha, la Viceconsejera de Presidencia ha impulsado y coordinado las labores de las siete Consejerias en la mejora de los principales procesos de atencién al ciudadano. — Aprender de nuestros errores: Redisefio del Proceso de Sugerencias y Reclamaciones. Uno de los puntos sefialados en el informe citado, hacfa referencia a la poca eficacia del “sistema de quejas y sugerencias” que gestionaba por entonces, de forma manual, la Oficina de Presidencia. ma ites 19MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID Durante los primeros meses del afio 1996 se desarrollé a través de un Grupo de Mejora un Sistema de gesti6n de Sugerencias y Reclamaciones que permite que el ciudadano pueda presentar en cualquier formato en cualquiera de las oficinas de atencién al ciudadano su reclamacién o sugerencia. A través de la intranet regional y con la aplicacién que desarrollé Informatica y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid (ICM) la reclamacién o sugerencia llega a la Oficina de Atencion al Ciudadano Central que se pone en contacto te- lefonico con el ciudadano en 48 horas y la distribuye a cada uno de los siete co- ordinadores que existen (uno por Consejeria) para su respuesta. Nuestro compromiso es contestar al ciudadano en menos de 15 dias. EI sistema actual facilita una serie de listados cuyos destinatarios, responsables de las Oficinas, Unidad de Calidad y Consejo de Gobierno utilizan para mejorar la gestion. 20ACOGER AL CIUDADANO SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Si no esta satisfecho con nuestros servicios iDiganoslo! Si en su relacion con la Comunidad de Madrid ha sufrido alguna desatencion, tardanza o cualquier anomalia, o bien ha observado un mal funcionamiento de nuestros servicios, usted tiene derecho a presentar una reclamacion o sugerencia. Le proporcionamos hojas de reclamaciones En los principales centros administrativos estén a su disposicién hojas de sugerencias y reclamaciones para que usted pueda hacernos llegar su opinion, aunque, si lo desea, puede utilizar otro formato. Puede presentarlas en cualquiera de nuestros registros Sus sugerencias y reclamaciones puede entregarlas en cualquiera de nuestros registros, enviarlas por correo o presentarlas directamente en la Red de Oficinas de Atencidn al Ciudadano. Nos pondremos en contacto con usted En un plazo aproximado de 48 horas tendremos el primer contacto con usted, por teléfono 0 por carta, e intentaremos dar respuesta a su sugerencia o reclamacion en un plazo no superior a 15 dias. Su opinion nos ayuda a mejorar. La Comunidad de Madrid esta trabajando para mejorar la calidad de sus servi- Cios. iNo lo dude!. Sus reclamaciones nos permiten saber donde debemos mejorar. — Claridad y sencillez: Simplificacién de impresos. Uno de los compromisos que hemos asumido es hacer sencilla la relacién con los ciudadanos. Con este objetivo iniciamos durante 1996, el redisefo y simplificacion de impresos de las a Stes 21MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID areas de tributos, empleo, obras ptiblicas y servicios sociales. Con la colaboracién de la Direccién General de Medios de Comunicacién se pre- paro un capitulo sobre el disefio de nuevos impresos que incluye normas sobre la utilizacién de un lenguaje claro, sencillo y no sexista. Este capitulo esta recogido enel Manual de Identidad Corporativa de la Comunidad de Madrid. Asimismo, todos los impresos simplificados incluyen la expresién “si usted considera que el presente modelo no esta claro o puede mejorarse, le rogamos se diri- ja por escrito con sus sugerencias a la Direccién General de Calidad de los Servicios”. — Informacién de Calidad: Ventanilla Unica, 012, Internet y OAC’. En Julio de 1996 la Comunidad de Madrid publicaba un Decalogo, en cuya presentacion nuestro Presidente Alberto Ruiz-Gallard6n definia claramente la misién de nuestra organizacién. “Servir a los ciudadanos es la razén de ser de la Comunidad de Madrid”, En este decalogo de principios se reconocen a los ciudadanos cuestiones tan sencillas y, a la vez, importantes como son: 22DERECHOS DE LOS CIUDADANOS ANTE LA ADMINISTRACION DECALOGO DERECHO a obtener informaciones claras, veraces y completas sobre las actividades desarrolladas por la Comunidad de Madrid. DERECHO a ser asesorado sobre los tramites y requisitos que debe cumplir en sus actuaciones ante la Administracion. DERECHO a ser tratado con el maximo respeto y deferencia por las autoridades y por el personal al servicio de la Comunidad de Madrid DERECHO a conocer el estado de tramitacién de los procedimientos administrativos en que tenga la condicién de interesado y a obtener co- pias de los documentos contenidos en ellos: DERECHO a identificar a las autoridades y personal que tramiten los procedimientos y a exigir responsabilidades a los mismos cuando legalmente corresponda. DERECHO a obtener copia sellada de los documentos que presente y a no presentar documentos no exigibles de acuerdo con la ley o que ya obren en poder de la Administracién actuante. DERECHO a acceder a los registros y archivos publicos con las |imita- ciones legalmente establecidas. DERECHO a presentar alegaciones en los procedimientos en los que tenga la condici6n de interesado, que deberan ser tenidas en cuenta por la administraci6n al dictar la resoluci6n. DERECHO a que la Administracién dicte resolucién expresa ante sus peticiones, solicitudes o denuncias. DERECHO a presentar quejas por la omision de tramites 0 retrasos en los procedimientos en los que sea interesado y a reclamar ante cualquier desatenci6én o anomalia en el funcionamiento de los servicios de la Comunidad de Madrid.MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. Con el objeto de facilitar el cumplimiento de estos derechos, la Comunidad de Madrid ha desarrollado la aplicacién de Ventanilla Unica y 012, que contiene toda la informacién disponible sobre las siguientes materias: — El directorio de la Comunidad de Madrid hasta nivel de Jefe de Servicio. — La Guia de Servicios que contiene mas de 500 fichas con los principales servicios de la Comunidad de Madrid. — Toda la informacién sobre la Oferta Publica de Empleo de la Comunidad de Madrid. — Todos los procedimientos relacionados con la creacién de empleo en la de- nominada Ventanilla Unica (70 procesos). Esta previsto ampliar su nGmero hasta 500 (denominado Plan 500). Esta informacion es accesible acudiendo la red de Oficinas de Atencién al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, Ilamando al teléfono 012 0 accediendo a la pagina Web de La Comunidad de Madrid en Internet (www.Comadrid.es). — Inversién en las Areas de Atencién al Ciudadano. Desde 1995 hasta la fecha se han ido remodelando numerosas Oficinas de Atencién al Ciudadano, entre ellas la de Tributos, la de Tesoreria, las OAC’s de Educacién y Cultura, Hacienda y Presidencia, la de Industria, las del IVIMA y del Instituto del Menor y la Familia, la de Transportes... entre otras. Para el ejercicio de 1998 se ha presupuestado completar la reforma del resto de oficinas pendientes de adaptacion a los estandares de calidad vigentes. — La voz del cliente: Calculo del Indice de Percepcién de Calidad del Servicio (IPCS). El pasado 14 de Marzo el Boletin Oficial de la Comunidad de Madrid publicaba el Decreto 27/97 por el que se regulan tres importantes materias: Las Cartas de Servicios, la Evaluaci6n de la Calidad de los Servicios en la Comunidad de Madrid y los Premios anuales a la Excelencia y Calidad de Servicio de la Comunidad de Madrid. Con respecto a la evaluacion de la calidad, hemos establecido un doble sistema de autoevaluaci6n y de evaluacién global de los servicios bajo los parametros del Modelo Europeo de Calidad Total (EFQM- EOQ). La norma citada establece la ne- cesaria fijacién de valores base como patrones de referencia, e indicadores de calidad tales como receptividad, calidad técnica, tiempos, extension, flexibilidad... y el calculo periddico de un Indice de Percepcién de Calidad del Servicio (IPCS), Sie a 24ACOGER AL CIUDADANO como reflejo de la opinién que usuarios y ciudadanos tienen sobre los diferentes servicios que ofrece la Comunidad de Madrid. Este indice se calcula periddicamente y permite analizar la tendencia de las expectativas de nuestros clientes y la diferencia de las mismas con la percepcién de calidad que tienen de nuestros servicios. — Nuestro compromiso por escrito: Las Cartas de Servicio. Las Cartas de Servicio son documentos que informan al ciudadano sobre las cualidades con las que se proveen prestaciones y servicios ptiblicos. El contenido de las mismas incluye la identificacién de la unidad que presenta la Carta, el catélogo de prestaciones y servicios, plazos de tramitacion, informacion y horarios, directorio de oficinas y acceso al sistema de sugerencias y reclamaciones ante la Comunidad de Madrid. MODELO DE CARTA DE SERVICIOS EN LA COMUNIDAD DE MADRID CONTENIDO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS ent Boe re ea Pathe Corton Brace * RELACION DE PF os € if NUESTRO DESCRIPCION COMPROMISO DELA - a CALIDAD cet abet ere) Began orc eT Teralont reir) ear z lee) — El reconocimiento publico: Los Premios a la Excelencia y Calidad de Servicio Publico. Mediante una Orden del Consejero de Hacienda publicada en Mayo pasado, se convocaron para el afio 1997 los Premios a la Excelencia y Calidad de servicio publico, un premio destinado a reconocer ptiblicamente el trabajo bien hecho. Anualmente, el Presidente de la Comunidad de Madrid hard entrega de un premio, en un acto de reconocimiento publico, a aquellas unidades que se hayan distinguido en la realizacion de actividades de mejora en la calidad de servicio ofrecida al ciudadano. Ba BsMANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID El Premio a la Excelencia y Calidad es un premio destinado a equipos que se hayan destacado por tener iniciativas que mejoren los servicios prestados. Se trata de un premio especialmente dirigido a prestadores directos de servicios como Hospitales, Residencias de Mayores, Albergues de Juventud, Oficinas de Atencion al Ciudadano, Centros de Acogida, Instalaciones Deportivas, Escuelas, Centros de Salud, Bibliotecas,...aunque puede presentarse cualquier unidad con rango minimo de servicio. Sirva como dato que de las 26 candidaturas recibidas en la convocatoria de 1997 diez de ellas hacen referencia a servicios de informacién y atencién al publico. — Convenio de colaboracién IMAP - INSS. Las inversiones en el entorno donde se presta el servicio de informacion, la correcta senalizacion de las oficinas, la disponibilidad de ordenadores y la implantacién de software especializado no sirven de nada si nuestros profesionales que tratan con el ciudadano no dominan las técnicas de comunicaci6n personal. Para ayudar a nuestros profesionales a identificar las necesidades de los ciudadanos, resolviendo sus problemas y ofreciéndoles las respuestas mas adecuadas en cada situacién, siempre de manera eficaz y agradable, el Instituto Madrilenio de Administracién Publica firmé en octubre pasado un Convenio con el Instituto Nacional de la Seguridad Social. Fruto de este convenio, los mejores profesionales de la organizacién publica que destacan por su buen trato al ciudadano, estan formando a los mas de 400 empleados que nuestra organizaci6n tiene desplazados en las diferentes areas de atencién al ciudadano. Precisamente como complemento a dicha actividad formativa, y con el asesoramiento de la firma Coopers & Lybrand - Galgano, hemos preparado este Manual de acogida y atenci6n al ciudadano como herramienta de gestién de los mas de 400 profesionales que trabajan en las areas de atencion al ciudadano de la Comunidad de Madrid. 1.2. SERVICIOS PROFESIONALES DE LA DIRECCION GENERAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 1.2.1. El reto de unos servicios de calidad Las Administraciones Publicas estan tratando de mejorar los niveles de eficiencia en la gestion y dar respuesta a las demandas de los ciudadanos que Sa ma 26ACOGER AL CIUDADANO exigen que sus impuestos se vean traducidos en unos servicios de mayor calidad. En este contexto el compromiso de la Comunidad de Madrid con el ciudadano se esté encaminando a conseguir dotarle de un mayor poder de deci- sién como consumidor individual de los servicios prestados por nuestra organizacion. Introducir una mayor calidad en los servicios publicos de la Administracién significa gestionar y controlar los resultados, teniendo como referente prioritario las demandas de los ciudadanos que se transfor- man en clientes. 1.2.2. La Direccién General de Calidad de los Servicios La Direccién General de Calidad de los Servicios se crea por Decreto 84/95, de 1de julio, del Consejo de Gobierno, con el objetivo de desarrollar con las distintas unidades administrativas de la Comunidad de Madrid nuevas técnicas de gestién de organizacién y nuevas técnicas de control interno, que lleven a una mejora de la gestion publica y de la eficiencia en la asignaci6n de los recursos publicos. Para ello, cuenta con un equipo humano de profesionales con experiencia probada como consultores y analistas de organizacion, en todas las areas de la Administracién de la Comunidad. Esta Direccién es la primera unidad administrativa dedicada a incrementar la calidad de los servicios prestados por la Comunidad. Para ello intenta dar respuesta a las necesidades planteadas tanto por los clientes externos, ciudadanos, como a las planteadas por las diferentes unidades y departamentos de la Comunidad de Madrid y todo ello con el minimo coste posible, de forma que sus prestaciones puedan ser competitivas con las del Sector Privado. 272 PROYECTO DE REDISENO DEL PROCESO DE ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID2. PROYECTO DE REDISENO DEL PROCESO DE ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID 2.1, EL PROYECTO DE REDISENO El redisefio del proceso de atencién al ciudadano en la Comunidad de Madrid se ha llevado a cabo con la colaboraci6n de la empresa adjudica- taria del concurso ptblico celebrado a tal efecto. El fin del mismo era “simplificar dicho proceso e incrementar la calidad en la atencién al ciudadano”. Los objetivos del proyecto han sido: — Proporcionar la base para fijar los estandares de servicio que objetivi- cen los compromisos de la Comunidad en lo referente a la Atencién al Ciudadano. — Elaborar un Indice de Percepcién de Calidad del Servicio (IPCS), que permita conocer el grado de satisfaccién de los ciudadanos con los servicios de la Comunidad de Madrid. — Redisefiar el proceso de atencidén al ciudadano, sobre la base de los resultados obtenidos de la medicién de los aspectos, atributos que conforman el IPCS. — Elaborar el presente manual. Se trata de un nuevo plan integrador y homogeneizador de los procesos de Atencién al Ciudadano en la Comunidad de Madrid, que evalta la calidad de los servicios prestados en las Oficinas de Atencién al Ciudadano-OAC, aplicada a la diferencia surgida entre la percepcién y la expectativa del ciudadano, como cliente de la Administracién, para proceder a continua- cién al redisefio de los procesos susceptibles de mejora . El resultado final se define como una mejora de la atencién al ciudadano de la Comunidad de Madrid en la tramitaci6n de cualquier proceso administrativo y solicitud de informacién. Para llegar a tal meta, ha sido necesario utilizar una metodologia basada en la “Guia para el Redisefio de procedimientos administrativos de la Comunidad de Madrid”, ya que es la unica disponible realizada a la medida de las necesidades de nuestra Comunidad y, por lo tanto, la mas adecuada para su utilizacién en este Ba Rte 31MANUAL DE ACOGIDA ¥ ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID proyecto, haciéndose unas pequefias adaptaciones indispensables dadas las caracterfsticas del mismo. En este sentido, expondremos a continuacién las diferentes fases, etapas y actividades realizadas, asi como los agentes implicados en el desarrollo del proyecto. — Agentes implicados: Son todas aquellas personas o entidades, publicas o privadas, relacionadas con el proyecto de redisefo del proceso de aten- cién a ciudadano, de manera que una modificacién de tal proceso pueda afectarles de forma directa y decisiva. Con la participacién del personal implicado en el desarrollo de los procesos se intent6 conocer las distintas visiones existentes sobre los problemas que le afectan, asi como identificar el mayor ntimero posible de puntos de ruptura e ideas de mejora sobre los mismos, de forma que mediante su redisefio pudieran satisfacerse las expectativas planteadas. Teniendo en cuenta la relacion de cada uno de los agentes implicados con los procedimientos que forman parte del proyecto, podemos clasificarlos en dos grandes grupos: Los agentes internos, dentro de los cuales se encuentra la Alta Direccion, la Direccion Técnica del Proyecto, el Equipo Técnico, los Impulsores de procesos y los Equipos de trabajo; y los agentes externos, donde encontramos a los clientes. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL PROYECTO COMITE DE SEGUIMIENTO GRUPO GESTOR DEL PROYECTO eC ee mee ™» Comité de Seguimiento: Equipo directivo del Proyecto y representantes de la alta direccion. ™» Grupo Gestor del Proyecto: Equipo técnico encargado de la ejecucién del Proyecto. Se maa 32PROYECTO DE REDISENO EN LA COMUNIDAD DE MADRID. ™ Equipos 1, 2 y 3: Equipos mixtos de trabajo compuestos por consultores de Coopers & Lybrand y personal de la Comunidad de Madrid, que habitual- mente trabajan en las areas de atenci6n al ciudadano. — Descripcién del desarrollo del Proyecto por fases: Para cubrir los objetivos expuestos se estructuraron tres fases, que se detallan a continuaci6n: FASE I: Analisis de la situaci6n actual para la fijacién de estandares y la propuesta de indicadores de calidad prestada. Mediante la toma de datos realizada entre los empleados de la Comunidad de Madrid sobre los estandares, se obtuvo la informacién relevante para fijarlos y para lograr una seleccién de pardametros que permitieran valorar el nivel de cumplimiento de los estandares del servicio. FASE II: Elaboraci6n del Indice de Percepcién de Calidad del Servicio - IPCS. Se trataba de elaborar un indicador general que midiera la percepcién de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios, teniendo como base las encuestas realizadas a los clientes de la Comunidad de Madrid. FASE lil: Redisefio del proceso de atencion al ciudadano. Segtin las dimensiones y atributos del servicio, la base objetiva ofrecida por la elaboracién del IPCS per- mitia acometer el redisefio del proceso de atencién al ciudadano, para concluir con la elaboracién del presente Manual. FASI FASE ll: FASE I Anilisis de la situacion Elaboracién del IPCS- Redisefio del proceso de actual atencién al ciudadano “wane frome] ee 2 canoes = te 8. Definicion de las [seman | © Tees se Suan, standares 10. Elaboracion — =| |= 9. Investigacion cuanteative 18, Define y redisenarMANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. CRONOGRAMA DEL PROYECTO FASE/ACTIVIDAD 1. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL 1 Lanzamiento del proyecto 2. Definicién de los servicios @ analizar 3.- Toma de datos sobre los estandares de servicio| 3. Analisis y faccén de estandares ‘5. Seleccion de indicadores de calidad prestada 2.- ELABORAGION DEL IPCS 6 Defnicién conceptual del PCS 7 Investigacion cualtativa &.- Definicién de las muestras 9.- investigacién cuantitativa 10.- Elaboracién del Indice de Percepcién de Calidad del Servicio V1.= Elaboracion de conciusiones 3.- REDISENO DEL PROCESO DE ATENCION ‘AL CIUDADANO 12 Organizar e iniciar 13.- Analizer 14.- Definie 16.- Realizar 2.2. OBJETIVO DEL MANUAL La importancia que el ciudadano tiene en la Comunidad de Madrid nos obliga a incluir los principios establecidos en este Manual como parte integrante de la atencién que dan todas las personas encargadas de servicios ptblicos que ten- gan una repercusién hacia el exterior, esto es, todos los servicios que se prestan al ciudadano, independientemente de que se correspondan con areas de Atenci6n al Ciudadano. Y cuando nos referimos a todas las personas, nos estamos refiriendo no sdlo a quien se encarga directamente de la atencién al ciudadano, sino a todos los niveles de la cadena que se forma cuando ofrecemos un servicio a nuestros clientes. De esta manera, la calidad en el servicio prestado es el norte a seguir en la Comunidad de Madrid y es, por tanto, compromiso de todos los miembros de la Administracién contribuir a su mejora continua. Sia ma 343 CARACTERISTICAS DE LA ATENCION DE CALIDAD.3. CARACTERISTICAS DE LA ATENCION DE CALIDAD 3.1. EL CIUDADANO Y LOS SERVICIOS PUBLICOS El concepto de ciudadano ha variado a lo largo del tiempo en la Administracién Publica, dependiendo de las teorias y concepciones filosoficas de cada época. Se le ha denominado stibdito, administrado, ciudadano, cliente o consumidor de servicios publicos Sin embargo, dadas las exigencias constitucionales existentes en Espafia y las Directivas de la Union Europea, hoy adquiere mas relevancia la preocupaci6n sobre la calidad del servicio prestado, que la forma como se designa al beneficiario de la misma. Los ciudadanos, no son unos meros administrados destinatarios de una serie de servicios, sino unos auténticos clientes cargados de derechos. Unos clientes que pagan unos impuestos a cambio de unas prestaciones que desean recibir con una buena calidad y maximo respeto y deferencia, equivalentes o superiores al coste que sufragan. En este contexto, nuestro compromiso con el ciudadano se encamina a dotarle cada vez mas de un mayor poder de decisién como consumidor individual de servicios. Consideramos superada ya la fase histérica vivida en los Ultimos afos, en los que lo importante era la creacién y extensidn misma de los propios servicios publicos, para pasar a otro periodo en el que se hace imprescindible elevar la respuesta a las demandas crecientes de los ciudadanos, ya no tanto en cantidad como en calidad. Estamos obligados a una profunda reforma de las estructuras de gestién, en cuyo disefo tratamos de conjugar dos caracteristicas fundamentales: utilidad social y rentabilidad administrativa, partiendo de la base de que la principal razon de ser de la Comunidad de Madrid es la satisfaccién de las necesidades de los ciudadanos y el compromiso publico de mejora continua para ofrecer unos servicios de calidad. Por ello, el Gobierno de Madrid trabaja para conseguir la participaci6n y colaboracién de los empleados publicos en la mejora de la calidad de los servicios que prestamos, con el fin de obtener la satisfaccion de los ciudadanos, la rentabilidad de la organizacién y los beneficios para nuestros empleados de acuerdo con las exigencias de la sociedad en general. L--] ie 37MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID Asi las cosas, es de vital importancia establecer quién es el ciudadano, cual es su actitud frente a la’ Administracion y delimitar cuales son sus necesidades. La respuesta a la primera inquietud depende, indiscutiblemente, de la estructura social de la poblacién y de tres conceptos basicos: — Usuario directo del servicio: Personas que utilizan el servicio. — Clientes potenciales: Las personas que pueden utilizar el servicio en un momento determinado. — Afectados: Aquéllos que, sin ser usuarios directos, se encuentran influenciados por el funcionamiento del servicio. Un segundo aspecto vital son los factores psicolégicos de los ciudadanos ya que determinan su actitud frente a la Administraci6n. Debémos ser capaces de identificar sus rasgos y su actitud ante nosotros: — Serena — Afable — Desconfiada — Ansiosa — Asustada — Disgustada — Despistada — Indecisa — Minuciosa y objetiva — Excesivamente amistosa — Polémica — Con experiencias anteriores negativas — Con prejuicios, etc. Por estas caracteristicas tan diversas, la atencién es personalizada cuando un ciudadano solicita nuestros servicios. Debe haber una interaccién de todos nuestros recursos, tanto personales como de apoyo, para ofrecerles una atencién de buena Stes Bal 38CARACTERISTICAS DE LA ATENCION DE CALIDAD calidad. Combinar esta tarea sdlo es posible dando respuesta a la tercera interro- gante que nos planteabamos: 3Cudles son las expectativas de los ciudadanos? Basicamente son cuatro: — Informacion y asesoramiento: solicitan rapidez y profesionalidad. — Fjercicio de sus derechos: saber qué esperar y qué hacer en caso de no reci- birlo. — Equidad y flexibilidad. — Comunicaci6n: que les escuchen. Por tanto, la atencion al ciudadano es fruto de las necesidades de éste, la normativa existente, y la profesionalidad y recursos adecuados para la satisfacci6n de tales necesidades. Ese punto de encuentro es el marco de actuacién de la Administracion Pablica frente al ciudadano. MARCO DE ACTUACION DE LA ADMINISTRACION PUBLICA Profesionalidad y recursos adecuados Normativa Necesidades del ciudadanoMANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID 3.2. CONCEPTO DE CALIDAD DEL SERVICIO Siendo la Comunidad de Madrid una entidad prestadora de servicios ptiblicos, conviene establecer previamente qué se entiende por servicio ptiblico. El concepto de servicio publico Un servicio publico es “el conjunto de acciones de dar y/o hacer, y de medios personales, materiales, financieros y de informacion, para satisfacer necesidades co- lectivas, con las cualidades y condiciones esperadas por los ciudadanos en cada momento”. Esta definicién contiene las caracteristicas principales del servicio publico: — Servicio dirigido a proporcionar utilidad a los ciudadanos y que es asumido por la Administracién por razones de interés piblico. — El interés ptiblico que lleva a la Administracién a asumir tal actividad puede ser diverso: asegurar la continuidad de la prestaci6n, asegurar la uniformidad de la prestaci6n, hacer posible su gratuidad, etc. — Se presta al piblico, es decir, a los ciudadanos en general y con respeto al prin- cipio de igualdad ante la Ley. — Titularidad pablica. Caracteristicas fundamentales de los servicios Una vez delimitado qué es un servicio publico, conviene analizar cémo se presta, o sea, cuales son sus aspectos fundamentales. Basicamente son dos: — El primero, de cardcter objetivo y que incluye el resultado de la prestacién, supone la atencién correcta al ciudadano asi como la soluci6n de su peticién de manera eficaz y rapida. — El segundo atafe a la relacién entre el ciudadano y la Administracién, y en- globa todo el proceso de prestacion del servicio, mediante el cual se llega al resultado apetecido. Ambos aspectos revisten suma importancia. Cuando se trata de suministrar un pro- ducto, el proceso de fabricacién del mismo no se realiza frente al cliente, sino en una factoria que puede estar muy distante del consumidor. Sin embargo, cuando se presta un servicio ptblico, éste se “fabrica” en el momento en que se consume, See a 40CARACTERISTICAS DE LA ATENCION DE CALIDAD y por tanto, frente al ciudadano. Es mas: el ciudadano forma parte del proceso pro- ductivo, y la interaccién con él determina que se produzca de una forma u otra. En consecuencia, no sélo es primordial la satisfaccién de la necesidad del ciudadano -verdadera motivaci6n de los servicios piblicos-, proporcionando el resultado esperado, sino que también se ha de cuidar de la misma manera el proceso de prestacién del servicio, y la interaccién que durante el mismo se produce entre el ciudadano y la Administracion. Asi se podran igualar o superar las expectativas de los ciudadanos respecto a los servicios de la Comunidad de Madrid. El concepto de calidad de servi io En los parrafos anteriores se ha delimitado el concepto de servicio publico, y tam- bién se han esbozado las caracteristicas diferenciales de los “servicios” frente a los “productos”. Resta definir qué es “calidad de servicio”. La calidad de un servicio, 0 lo que es lo mismo, el grado de satisfaccién del ciudadano con el servicio, es el resultado de la comparaci6n que hace e! ciudadano entre su percepcién del servicio y las expectativas que tiene sobre el mismo. Ahora, gcuales son los factores que determinan las expectativas del ciudadano? A grandes rasgos, son los siguientes: — Sus necesidades personales, que a su vez dependen de sus circunstancias par- ticulares y de sus valores sociales y culturales. — La imagen que tiene de la Administraci6n, fruto de sus experiencias anteriores con ella y de la comunicacién con otros ciudadanos. Todo ello ayuda a perfilar el modelo conceptual de calidad del servicio que se re- fleja en la figura siguiente, cuya interpretaci6n es la siguiente: la calidad de los servicios de la Comunidad de Madrid es igual al grado de satisfaccién de sus ciudadanos con los mismos. La satisfaccién o insatisfaccién del ciudadano viene dada por la comparaci6n que éste hace de su percepcién (no olvidemos que el ciudadano es el “juez tiltimo” de la Calidad) con sus expectativas. Ese “juicio” global es el resultado de la valoracién de una serie de “elementos” 0 caracteristicas del servicio, que son objeto de anilisis en el apartado siguiente. 4)MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID MODELO CONCEP DE CALIDAD DE SERVICIO Comunicacién | Necesidades Experiencia oral personales Servicio percibido Beneficios del servicio de calidad Por ultimo, y antes de entrar en el detalle de los elementos que determinan la calidad de un servicio, conviene poner de manifiesto cudles son los beneficios que reporta la prestacion de un servicio de calidad a los agentes que intervienen en él. Indudablemente, ofrecer al ciudadano un servicio de calidad revierte de maltiples maneras en el propio ciudadano, en la Administracién y en el empleado publico que atiende al ciudadano. La calidad no cuesta dinero. Todo lo contrario: ahorra dinero, puesto que supone hacer las cosas bien a la primera. Si comparamos sus beneficios con los costes de la” no calidad” , y estimamos el ahorro que se puede producir al implantar planes de calidad en las unidades, no cabe duda de que el balance resulta positivo, como resultado de una gestién mas eficiente de los recursos, una mejora de las condiciones de trabajo de los empleados publicos, y una mayor calidad de servicio. Concretamente, la calidad de servicio aporta las siguientes ventajas: ” Ventajas para el ciudadano: ¥ Mejor servicio, personalizado. ¥ Reduccion de tiempos de espera y resolucién eficaz de sus necesidades. ¥ Satisfaccion por la contraprestacion recibida como contribuyente: “ rentabilidad” de sus impuestos. Sieihe ma 42CARACTERISTICAS DE LA ATENCION DE CALIDAD Ventajas para la Administracién: Confianza ¢ implicacién del ciudadano. Mayor prestigio e imagen frente a la sociedad. Mejora de la utilizaci6n de recursos e instalaciones. Reducci6n de los costes de gestion. Mejora en la comunicacidn entre la Administracion y el Ciudadano. Mejora de la comunicacién interna en la Comunidad de Madrid. NNN NNNN Creaci6n de un entorno de mejora continua. Ventajas para el empleado ptiblico de Atencién al Ciudadano: Satisfaccion personal. Implicacion directa en la buena gestion del servicio publico. Formacién continua. Reconocimiento profesional desde el sector ptiblico y privado. v v v ¥ Valoraci6n y evaluacién permanente de su profesionalidad. v ¥ Valor afiadido en la atenci6n al ciudadano. v Participacién en un entorno de mejora continua. 3.3. ELEMENTOS DE LA ATENCION DE CALIDAD AL CIUDADANO, El nivel de calidad de un servicio, es decir, el grado en que satisface las necesidades de los ciudadanos, responde a la valoracién de una serie de “ dimensiones” o cualidades generales de los mismos, segtin muestran numerosos estudios al respecto. Esas cualidades se concretan en cada servicio y tipo de cliente, en particu- lar, en determinados “elementos” de calidad del servicio. A continuacién se esta- blecen cudles son esas dimensiones generales, y cudles son los elementos con- cretos de la calidad de la Atencién al Ciudadano en la Comunidad de Madrid. 43MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID Las dimensiones de la calidad del servicio Las dimensiones generales de la calidad del servicio son: sx Fiabilidad: capacidad de realizar el servicio prometido de manera precisa y sin errores. © Agilidad y capacidad de respuesta: disposicion y voluntad de ayudar a los ciudadanos, personalizando el servicio, y prestindolo de una forma rdpida. «x Seguridad: profesionalidad y competencia del personal de atencién al publico, y capacidad de transmitir credibilidad e inspirar confianza. se Empatia: capacidad de ponerse en el lugar del ciudadano, de entender sus necesidades, y de comunicarse con él. «= Elementos fisicos: todos aquellos elementos tangibles, como instalaciones, se- fializacién, equipos, folletos y formularios, etc. Estas dimensiones generales de la calidad del servicio se concretan en una serie de elementos cuando se analiza la Atencién al Ciudadano en la Comunidad de Madrid. Dichos elementos se identificaron, en el transcurso del proyecto, exami- nando en primer lugar la valiosa aportacién del personal de Atencién al Ciudadano y en segundo lugar, la totalidad de las Sugerencias y Reclamaciones presentadas por los ciudadanos. Los elementos de calidad del servicio Pertenecen a dos grandes grupos, segtin hagan referencia a factores objetivos 0 subjetivos. Elementos objetivos: Son aquellos que estan relacionados con aspectos tangibles y determinados recursos materiales, donde la intervencién del empleado de atencién al ciudadano no es determinante: — Contar con unas buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfono publico, etc. — Tener una sefializacién adecuada, en la calle, y dentro de la Oficina (Directorio de Servicios). Ra a 44CARACTERISTICAS DE LA ATENCION DE CALIDAD — Disponer de una Oficina bien comunicada (Metro, autobis, tren). — Disfrutar de unas buenas condiciones ambientales (limpieza, temperatura, ilu- minacion, sin ruido). — Tener un horario amplio de atencidn al pablico. — Permitir el acceso por teléfono, por fax y por Internet. — Disponer de folletos informativos y formularios suficientes. — Poder conocer facilmente el estado de tramitacién del expediente. Elementos subjetivos: Por contra, en el caso de los elementos subjetivos de calidad de servicio, la inter- venci6n del empleado publico es decisiva: en ellos, la calidad depende en buena medida de las personas que prestan el servicio (e incluso de las que lo reciben), y no sdlo de los medios con que cuentan: — Tratar al ciudadano con amabilidad y consideracion. — Garantizar intimidad y confidencialidad al ciudadano. — Informar y realizar los tramites sin errores. — Atender al ciudadano con rapidez, sin esperas. — Asesorar al ciudadano sobre las opciones que mas le convienen. — No sufrir interrupciones cuando se esta siendo atendido. — Entender las necesidades del ciudadano y demostrar voluntad de ayudar. — Utilizar un lenguaje claro en las explicaciones y en los formularios. — Contar con personal preparado. — En caso de denegacion de una solicitud, explicar suficientemente las causas. Medicién de la calidad de servicio Una vez identificados los elementos de calidad del servicio, se procedié a realizar encuestas a usuarios de las oficinas de informaci6n y tramitacion de la Comunidad de Madrid, en las Oficinas de Atencién al Ciudadano. Las encuestas Ba 8S 45MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. se realizaron durante el mes de Noviembre de 1997, a un total de 900 ciudadanos. Para cada uno de los dieciocho elementos de calidad enumerados, se hicie- ron dos preguntas. La primera, acerca del nivel considerado adecuado, en una es- cala de 0 a 10; es decir, su expectativa. En la segunda pregunta, se le pedia al ciudadano que evaluara la Atencién que habia recibido, o sea, su percepcién. Los resultados globales de la encuesta se sintetizan en el grafico siguiente. CALIDAD DE ATENCION AL CIUDADANO RESULTADOS GLOBALES - TODAS LAS OFICINAS (900 cuestionarios) Amabilidad 0 5 10 Amabilidad Explicardenegacion | Personal preparado | Lenguaje claro No cometer erroree |. Asesoramiento | Conocer estado tramite |. Rapidez en laatenciin | Entender necesidades | 5 Percepcion © Expectativa Horario amplio Sin interupeiones |. ELEMENTOS Buenas comunicaciones + Folletos y formularios sutic. Intimidad / confidencialidad | Condiciones ambientales | Buena sefalizacion | Acceso por tino/fax/internet Instalaciones | 46CARACTERISTICAS DE LA ATENCION DE CALIDAD 3.4. EL INDICE DE PERCEPCION DE CALIDAD DEL SERVICIO Para cuantificar la diferencia entre prestaciones y expectativas de forma global, y no elemento a elemento, y medir su evolucidn en el tiempo, se definié el concepto de INDICE DE PERCEPCION DE CALIDAD DEL SERVICIO (IPCS). El IPCS es el resultado de hallar el cociente entre las percepciones de los ciudadanos y sus expectativas, segtin la siguiente formula: IPCs Media de las percepciones de los elementos, ponderados por su expectativa Media aritmética de las expectativas de los elementos Notese que este es un concepto relativo, pues a igualdad de servicio prestado por dos Oficinas, la satisfaccién del ciudadano puede ser diferente, en funcién de sus distintas expectativas. Puede suceder, por ejemplo, que un ciudadano esté mas satisfecho con un elemento en el que percibe menos calidad (por ejemplo, en las condiciones ambientales) que con otro que evaltia mejor, pero respecto al cual la expectativa es muy superior, porque reviste mayor importancia (por ejemplo, amabilidad). Esto se puede constatar en el grafico anterior. El manejo de este concepto supone un cambio de mentalidad en la gestidn del servicio, al no hacer tanto hincapié en la prestacién en si misma, como en la forma en que ésta se ajusta a las expectativas del ciudadano. En general, las diferencias entre percepciones y expectativas pueden obedecer a cuatro grupos de causas diferentes: [<> No entender las expectativas del ciudadano. Desconocimiento 0 conocimiento equivocado de los deseos del ciudadano. Cultura organizativa poco orientada a la investigacién para recopilar informacién que permita comprender las necesidades y expectativas de los ciudadanos. (X> No disefiar servicios acordes a las expectativas del ciudadano. En relacion con el compromiso que asume la Direccién con la calidad del servicio y el establecimiento de objetivos y estandares para la ejecucién de las tareas. Falta de implantacion de programas internos para mejora continua y metas de calidad. [>> Deficiencias en la realizacién del servicio. Ausencia de sentido de trabajo en equipo, falta de adecuacién de los empleados a sus puestos y del so- porte tecnoldgico e informatico adecuado, deficiencias de los sistemas de supervision, etc. L) se 47MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. [5D Diferencias entre el servicio prometido y el servicio prestado. Falta de informacion y publicidad, impresos poco claros o ambiguos, deficiencias en la co- municaci6n externa, diferencias en las politicas y procedimientos en las diferentes dependencias, propensién a prometer en exceso 0 no cumplir lo prometido. 3. ESTABLECIMIENTO DE PRIORIDADES DE MEJORA A partir de los resultados anteriores, se determinaron las prioridades de mejora, en funcion de dos criterios: = Un criterio cualitativo, que es la distincion entre elementos objetivos y subjetivos de la calidad del servicio. A los efectos del proyecto, son més importantes los elementos subjetivos, que dependen en mayor medida del personal de atencién al ciudadano. * Un criterio cuantitativo, que es la diferencia o gap entre las percepciones y las expectativas para un elemento dado. Se ha considerado como gap alto el que resulta mayor de 1,5. y bajo si es menor de 1,5. El resultado de aplicar ambos criterios se describe en la figura siguiente. Los elementos donde se debe actuar prioritariamente, en funci6n de lo expuesto en el pa- rrafo anterior, son los del cuadrante superior derecho. once Meee) eK ced Fue ee Conocer estado tramite Explicar denegacién Acceso {tfno. fax,...) Asesoramiento Buena sefializacin Rapidez en la atencién Horario Amplio. ‘No cometer errores Folletos y formularios Personal preparado Entender necesidades Instalaciones Lenguaie claro Bien comunicada Intimidad/confidencialidad Condiciones ambientales Amabilidad Sin interrupciones g E 5 g | k E oO he ma 48CARACTERISTICAS DE LA ATENCION DE CALIDAD Puntos de ruptura Los puntos de ruptura son aquellas deficiencias de los procesos cuya mejora im- plicara un cambio importante en el desarrollo y resultados de los mismos. Se trata de momentos o elementos criticos distorsionadores y obstaculizadores de la prestaci6n del servicio publico. Asi pues, teniendo en cuenta las caracteristicas especiales de la atencién al ciudadano en la Comunidad de Madrid, se han establecido los puntos de ruptura segtin la metodologia que se recoge en la “Gufa para el Redisefio de Procedimientos Administrativos de la Comunidad de Madrid”, concretandolos en los siguientes: Recursos consumidos: numero de controles, necesidad de los mismos, adecuaci6n de los recursos a las tareas, posibilidades de mecanizaci6n, posibilidad de simplificacién o eliminacién de tareas 0 actividades, carga de trabajo... (Tiempos: valoracion de los tiempos de atenci6n, tramitacion y respuesta, tiempos muertos... (© Documentos: anilisis de los impresos (claridad, idoneidad, facilidad de com- prensiOn...), documentacion que se solicita (adecuaci6n, duplicidades, volumen, posibilidades de simplificaci6n...), documentacién que se elabora... {> Canales de comunicacién: informacion que se facilita al iniciar y desarrollar la tramitaci6n; informacién final como conclusién del procedimiento, formas de comunicacion, resultados de la tramitaci6n... 3.6. PRINCIPALES OPORTUNIDADES DE MEJORA Una vez identificados los puntos de ruptura, es necesario hacer lo propio con las oportunidades de mejora en el procedimiento analizado, para proponer alternativas de mejora y evaluar las mismas, creando la visién de lo que sera el servicio mejorado en el futuro. La tradicional vocacién de monopolio que ha predominado en la_prestacién de servicios pablicos en nuestro pais, ha provocado un evidente alejamiento de los requerimientos y necesidades de los ciudadanos. Sin embargo existen soluciones para los obstaculos que se nos presentan en el camino hacia la excelencia. a Ris 49MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. Estas soluciones o alternativas de mejora que se resumen a continuacién son el resultado de la fusi6n de las ideas reflejadas por los ciudadanos, y de las distintas jornadas y grupos de trabajo mantenidos con los responsables y personal de las oficinas de informacién. Analizadas ambas se ha considerado que la mejora de la calidad en el servicio de atencion al ciudadano se debe fundamentar en tres aspectos prioritarios: organi- zaci6n del trabajo, herramientas de gestidn, e instalaciones. — Organizaci6n del trabajo: Las alternativas de mejora contenidas en este pun- to se centran tanto en el personal de informacion como en la organizacion, co- ordinacién y formacién del mismo. — Dentro de este aspecto, se establece la necesidad de mejorar los canales de comunicacion interna con las unidades que originan la informacion a transmitir al ciudadano. — De igual forma, se ha puesto especial atencién en el personal de primera linea de informacién, imagen de la Administracién, no solo a través de su formaci6n especializada y continua, sino motivando y potenciando su trabajo diario. — Herramientas de gestién: considerando éstas como los instrumentos al alcan- ce de los empleados ptiblicos para el desarrollo de su trabajo y asi mismo los productos de informacién elaborados para uso de los ciudadanos. — En este punto se ha hecho especial incidencia en el desarrollo de bases de datos, documentos de consulta, directorios, acceso a redes de comunica- cién, manuales, etc., los cuales agilizan y facilitan la resolucién de las consultas planteadas por los ciudadanos. — En relacién con los productos de informaci6én destinados a los ciudadanos, se orientardn a facilitar informacién concreta, comprensible y completa sobre distintas materias tanto de informacién general como de tramitacion de expedientes. — Instalaciones: El tercer aspecto dentro de la mejora de la calidad del servicio de atencién al ciudadano hace referencia a los locales destinados a atender al publico. En este sentido, las alternativas de mejora planteadas se centran en mantener unas instalaciones minimas y homogéneas para todas las oficinas de informacién donde se deben considerar caracteristicas relacionadas con: — Identidad corporativa. — Sefializacién. SEB a 50CARACTERISTICAS DE LA ATENCION DE CALIDAD — Eliminacién de barreras arquitect6nicas. — Distribucién del espacio. — Condiciones ambientales. — Acceso. Para implantar las ideas de mejora es vital el apoyo de las Direcciones Generales, asi como de los empleados que particularmente participan en los procedimientos administrativos. La mejora permanente dependera de la existencia de un liderazgo, de haber detallado sistemas de medicidn de las mejoras y de la determinaci6n de indicadores de rendimiento de los procedimientos. Al mismo tiempo es fundamental dar formaci6n al personal implicado en tales métodos, asi como determi- nar planes de accion que incluyan tiempo y recursos para investigar los puntos de tuptura y la btisqueda continua de cambios y de ideas de perfeccionamiento. La calidad en la atencién debe llevarse a cabo integralmente utilizando criterios y principios indispensables tanto en la atencién al ciudadano como en lo referente al cliente interno, dando lugar a la agilizacién de procesos y a una mayor expan- sion de la cultura de la calidad en los servicios en el seno de la Comunidad de Madrid. Por tanto, este Manual de acogida y atencién al ciudadano busca ofrecer a los responsables de la atencién al ciudadano una formacion especifica a cerca de cual es nuestra mision frente a nuestros clientes y como debemos cumplirla, pero tam- bién busca dar una informacién valida para el resto del personal de la Comunidad de Madrid relacionado con esta tarea. 514 OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO (OAC's)4. OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO (OAC’s) 4.1. OBJETIVO Dentro de la planificacién a largo plazo en la modernizacién de la Administracién de la Comunidad de Madrid, que implicaria el mayor y mas ambicioso concepto de Ventanilla Unica, se persigue a corto plazo, el establecimiento de criterios de homogeneizacién y modernizacién de los servicios de informacién y atencion al ciudadano. Pretendemos dar un caracter de calidad y competitividad a los servicios pablicos prestados desde la Comunidad de Madrid, empezando por la infor- maci6n y el desarrollo de los procedimientos dentro de la Administracién a través de las OAC’s. Las Oficinas de Atencion al Ciudadano-OAC’s tienen por objeto facilitar el contacto al ciudadano con la Administracién, en términos de servicios ptblicos y necesidades del cliente, reduciendo aquellos elementos distorsionadores de la atencién al publico, que perjudican la calidad del servicio, y, por otro lado, potenciando aquellos atributos enriquecedores de la presta- cién de servicios éptimos, eficientes y competitivos, en términos de criterios de mercado. 4.2. DESCRIPCION DE LAS OAC’s 4.2.1. Definicién y funciones La mision principal de las OAC’s (servir al ciudadano) se realiza a través de los “Puntos de Atencién al Ciudadano”, es decir, aquellos espacios ffsicos, ubica- dos en diferentes areas de Madrid para garantizar su accesibilidad, a los que el ciudadano se dirige para materializar sus peticiones y para entrar en contacto con la Administraci6n. Estan integradas por un Jefe responsable de la unidad y varios empleados publicos de atencién al ciudadano. Los Puntos de Atencién al Ciudadano son, en realidad, centros de atencién al cliente y dependen directamente de la Consejeria a la cual estén adscritos, en los que: mal Sie 55MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. Vv XN Se informa personalmente acerca de: — La localizacién y competencias: © De los organismos y unidades administrativas de toda la Comunidad de Madrid. © De las principales del Estado en la Comunidad de Madrid. * De las principales de las Entidades Locales en la Comunidad de Madrid. — Los servicios que presta la Comunidad de Madrid al ciudadano, su lo- calizaci6n y requisitos de acceso. — Los procedimientos e impresos correspondientes integrados en la Ventanilla Unica (hasta la fecha, los relativos a la creacién de empresas). — Las ofertas de empleo publico. Se registran y compulsan documentos. Se colabora con los ciudadanos en la cumplimentacién de impresos. Se resuelven las solicitudes cuyos procedimientos son susceptibles de respuesta inmediata. (E| tiempo maximo de respuesta sera de 30 minutos). Se inicia la tramitaci6n de los procedimientos no susceptibles de respues- fa inmediata. (Aquéllos en los que el tiempo de respuesta sea superior a 30 minutos). Se recogen y registran las “ Sugerencias y Reclamaciones” de los ciudadanos. 4.2.2. Disefio de las OAC’s El disefio de las OAC’s estara destinado a consolidar una imagen corporativa de la Comunidad de Madrid. En el Anexo 6.4 figura un modelo teérico de Oficina, que debe ser tenido en cuenta como marco de referencia a la hora de acometer la distribucion del espacio interno de la respectiva Oficina, en el cual se matizan aspectos como la sefializaci6n (exterior e interior), la ubicacién y el acceso y el equipamiento. eB ma 56OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO OAC’s W Sefalizacion exterior: — En la calle: La oficina deberd estar debidamente sefialada en la acera, de manera que sea facilmente identificable por los ciudadanos. Si el acceso tiene que realizarse por carretera, debera estar sefializado en la misma. — Enel edificio: Debera haber un cartel normalizado adecuado al inmue- ble, en el que conste que se trata de una oficina de atenci6n al ciudadano. — El logotipo internacional de acceso para personas con discapacidad. V Sefalizaci6n interior: — Bandas adhesivas en las puertas de cristal con el logotipo de la Comunidad de Madrid ( por razones de seguridad e identificaci6n). — Cartel del mostrador de informaci6n general y de registro de documentos. — Aseos. — Corre turnos tematico. — Teléfono publico. — Evacuaciones y medios de proteccién y prevencién de incendios segtin normativa. V Ubicaci6n y acceso: La distribucién de las OAC’s estara en funcion del te- tritorio, de la densidad de poblacién y de la facilidad de acceso mediante transporte publico. Deberan situarse preferentemente en la planta de la calle. Si esto no fuese posible, deberan localizarse en la planta mas cercana a la calle, y sobre todo, eliminar las barreras arquitectonicas para permitir el acceso a las personas con discapacidad. En las puertas de acceso deberé haber un cortavientos y ademas la disposicién de las puertas deberé dirigir al ciudadano al mostrador de entrada o recepci6én directamente. La apertura de puertas debera abrir en el sentido de evacuacién o ser de vaivén. El tamaiio de las OAC’s dependera de la disponibilidad fisica y del volumen de ciudadanos que se atienden al dia. V Equipamiento: — General: — Pavimento: duro, resistente, antideslizante (propuesta: granito jaspe- ado en tonos grises). Ba Se 57MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. Paredes: pintura resistente, de color de la gama del gris claro. Iluminacién adecuada al uso de cada zona. — Mostradores: deberdn estar al mismo nivel para ciudadanos y empleados elevando la zona de los empleados con un escalén. — Aseos. — De seguridad: — En el acceso a la Oficina debera disponerse de los mecanismos de control de seguridad que se estimen pertinentes: scanner, arco de- tector, etc. Medios de proteccién y prevencién de incendios. — Mobiliario: El mobiliario, al igual que el espacio fisico en su conjunto, debera reflejar la imagen corporativa de la Comunidad de Madrid. En lineas generales incluira: — Mostrador para la informacién general/registro. Mesas para la informacion especializada/tramitacién. Su nimero de- penderd del volumen y tiempo que suponga la informaci6n. — Mamparas transparentes de separacion de las mesas de informacion/ tramitacion. — Escribanias. — Asientos adecuados para los ciudadanos en espera. Porta folletos de pie para dipticos y tripticos informativos. Corre turnos tematico. Reloj y calendario digital. — Papeleras. — Material de oficina normalizado: portalapices y bandejas, papelera. Ademis, se aconsejan los siguientes elementos: — Pantallas de tiempo medio de espera Ste L-| 58OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO OAC’s — Pantallas de propaganda institucional para los ciudadanos en espera. — Cajeros de informacion. — Plantas. — Informatico: — Hardware (pendiente de definir por ICM). — Software. — Bases de datos 012/ventanilla Gnica para las funciones de infor- maci6n/tramitacion: * Localizativa (directorio de la Comunidad de Madrid) * De servicios al ciudadano. * De ofertas de empleo publico. * Ventanilla dnica (procedimientos relacionados con la crea- cion de empresas). — Aplicacin de sugerencias y reclamaciones. — Otras aplicaciones pendientes de definir por ICM. — Telefénico: Teléfonos piblicos. — Carteles/folletos informativos. — Carteles: — Decilogo de “Derechos de los Ciudadanos ante la Adminis-tra- ci6én”. — Del sistema de “Sugerencias y Reclamaciones”. — Agencia de Proteccién de Datos de la Comunidad de Madrid. — Folletos: — DecAlogo de “Derechos de los Ciudadanos ante la Adminis-tra- ci6n”. — Del sistema de “Sugerencias y Reclamaciones”. — Impresos de “Sugerencias y Reclamaciones”. ma Ris 59MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. — Porta dipticos. — Otros: actividades culturales, exposiciones, plano de la Comunidad de Madrid, libros, revistas, planos de transporte pGblico, cuadros de temas relacionados con la Comunidad, etc. — Tablon de anuncios. . D. G. Agricultura y Alimentacién EDUCACION Y CULTURA 4.2.3. Ubicacién de las OAC’s CONSEJERIA 0.A.C 1. 0.A.C. Central PRESIDENCIA 2. D.G. Proteccién Ciudadana 3. Sede Consejeria HACIENDA PI 4. D.G. Tributos 5. Sede Consejeria ECONOMIA Y 6. D. G. Industria, Energia y Minas EMPLEO. 7 8 9. . Sede Consejeria . D. G. Deportes SANIDAD Y SERVICIOS SOCIALES 11. Servicio Reg. Bienestar Social 10. Area de Servicios Sociales 12. Instituto del Menor y la Familia OBRAS PUBLICAS, URBANISMO Y VIVIENDA 13. D. G. Transportes 14. Oficina de Informacion Vivienda MEDIO AMBIENTE Y DESARROLLO REGIONAL 15. Sede Consejeria SB 60OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO OAC’s 4.3. EL EMPLEADO PUBLICO EN LA ATENCION AL CIUDADANO Hacer parte de este proceso al personal responsable de la atencién a los ciudadanos de la Comunidad de Madrid, es una labor de gran trascendencia de cara ala prestacién futura de nuestros servicios: Deberan ser personas con un perfil especifico que se convertiran en especialistas en atencién al cliente. No olvidemos que el ciudadano espera atencién inmediata, agilidad en la aten- ci6n, que le resuelvan sus problemas en poco tiempo de manera competente, asf como un trato personalizado y adecuado, acorde con el que él se merece. Tampoco podemos dejar de lado el hecho de que la funcién de la organizacién es servir al ciudadano, sin diferenciaciones de ninguna clase, y que, en cada caso, ese empleado ptblico representa a la Administracion, lo que le impone una tarea ardua, detallada y constante a la que debemos brindarle esfuerzo, de- cisi6n, desarrollo de factores de libertad, organizaci6n y jornadas continuas de superacion del servicio. 4.3.1. Perfil del empleado publico: Sus actitudes WV Concienciacién sobre el concepto de servicio: Es indispensable concebir la calidad del servicio como la clave del éxito, como parte integral del futuro de la Organizacién y como una tarea que nunca acaba, de perfeccionamiento diario para la obtenci6n real de la meta a alcanzar. V Capacidad de adaptacion: Afinidad del empleado con su trabajo para reali- zarlo bien, interaccién con el ciudadano, capacidad de cambio, flexibilidad. ¥ Afenci6n integral: Imagen personal, puntualidad, amabilidad, actitud per- ceptiva, cortesia, atencién, consideracién, respeto, buenos modales, pacien- cia, interés. v Aprendizaje continuo: Retroalimentaci6n y actitud critica. V Visién de futuro: Adelantarse a las nuevas necesidades de los ciudadanos. V Polivalencia: Capacidad del empleado para reaccionar ante situaciones ané- malas y diferentes a las cotidianas, para canalizar la consulta o tramite por el cauce correcto, con el fin de solucionar al ciudadano sus necesidades en el menor tiempo posible 4.3.2. Perfil del empleado publico: Sus aptitudes v Trabajo en equipo: Capacidad de interrelaci6n con otras personas y otras dependencias de la Comunidad, sentirse parte de un equipo de tal forma .."} Sees 61MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID que todos contribuyan al esfuerzo realizado para satisfacer al cliente, cooperaci6n en otras funciones, interacci6n e identificacién con la organizacion. V Capacitacién y formaci6n especializada: Dominio de conocimientos y téc- nicas propias del servicio, asistencia a cursos o seminarios de formacién y a reuniones internas de autoevaluacién. WV Capacidad de respuesta: |mprovisacion, iniciativa y participacion, dinamis- mo, capacidad de decisi6n, actitud positiva, imaginaci6n, flexibilidad, dis- posicién de ayuda a los clientes y produccién de un servicio rapido. Eficiencia y capacidad para utilizar de manera 6ptima los medios destinados a soportar la informacion solicitada para solucionar los requerimientos de los ciudadanos: saber acceder a la informacion optimizando tiempos de respuesta. V Receptividad y comunicacién: Percepcién, capacidad para conocer al ciudadano y efectuar un estudio de sus necesidades y la satisfaccion de las mismas, comunicacién adecuada, nunca predisponerse en contra del ciudadano, mantenerlo informado utilizando un lenguaje adecuado, empatia y atencion individualizada. V Profesionalidad: Conocimiento general de la organizacion y conocimiento detallado de los servicios que la Comunidad de Madrid ofrece a sus ciudadanos, cualificacién. No se requieren profundos conocimientos de todos los temas abarcados, pero sf seguridad y formaci6n en los necesarios para poder solucionar a un cliente sus necesidades. Puntualidad, credibilidad, fiabilidad, ejecutar el servicio prometido sin falsas promesas, cumplir compromisos, seguridad, veracidad, honestidad en el servicio que se provee, control y seguimiento de los expedientes, atencion personalizada tanto a los clientes internos como a los externos, asuncién de responsabilidades. oa a 625 LA ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID: SUS FASES5. LA ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID: SUS FASES El objetivo de este Capitulo es presentar una serie de directrices que ayuden a comprender las diferentes fases que se desarrollan en el proceso de atencién al ciudadano. Los tres temas fundamentales en los que se ha dividido el capitulo son los siguientes: — Atencion Presencial. — Atenci6n telefénica. — Tipologia de ciudadanos. En cada uno de dichos apartados se presentan algunas ideas extraidas del curso de Calidad y Atencion al Ciudadano, impartido por el Instituto Nacional de la Seguridad social - INSS, para la Comunidad de Madrid Dado que estos cursos han establecido un lenguaje comin entre las diferentes oficinas sobre el proceso de atencién al ciudadano, se ha considerado oportu- no mantener los mismos términos ya explicados en dicho curso para hacer mas sencillo y dtil el uso de este Manual. 3. ATENCION PRESENCIAL Por atencién presencial entendemos aquélla que se produce cara a cara y por tanto no se realiza a través de ningtin medio de comunicaci6n alternativo (carta, teléfono, fax). Es la atencién al ciudadano mas comtn y exige entender cada una de las etapas que la conforman, asf como, sus secuencias, actitudes y acciones principales. Las tres etapas en las que se puede dividir la atencién presencial son las siguientes: — Recepcién (contacto inicial y sintonia). | es 65MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID — Desarrollo. — Conclusi6n. Cada una de estas etapas se han dividido en sus principales secuencias y éstas a su vez en unas actividades y acciones concretas que buscan recordar los pasos fundamentales que no hay que olvidar. A continuacién se presentan graficamente las principales ideas sobre cada una de estas etapas. SiR L.- 66LA ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID: SUS FASES. STA Relea ESTABLECER CLIMA POSITIVO. OFRECER AYUDA. ESCUCHAR ACTIVAMENTE. EMPATIZAR: Poner en su lugar. DETECTAR NECESIDADES. CONCRETAR RESUMIENDO. INFORMAR. ACTUAR. ASEGURAR. RESOLUCION DE POBLEMAS. + Otrecer disculpas VERIFICAR LA SATISFACCION DEL CIUDADANO. MANTENER CLIMA POSITIVO. DESPEDIDA.MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. CONTACTO INICIAL ACTIVIDADES ACCIONES v Saludar antes de que el SALUDAR ciudadano salude. v Usar el nombre del ciudadano si se sabe. ¥ Sonreir. ESTABLECER ¥ Mirar al ciudadano a los ojos. CLIMA v Mostrar una expresion POSITIVO facial placida. v¥ Adoptar una postura distendida. vP tar al ciud: OFRECER AYUDA ae a sas uae seLA ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID: SUS FASES ESCUCHAR ACTIVAMENTE EMPATIZAR SINTONIA v Escuchar, sin interrupcion, al cludadano. ¥ Evitar contradecir. ¥ Asentir moviendo la cabeza. w Hacer “Ne”, ves comentarios: ', “Humm”. Si el ciudadano expresa frustacién o descontento. Empatizar: Ej.: “Comprendo”, “Me doy cuenta”. Si el ciudadano expresa preocupacion. Tranquiliza: Ej. “No se preocupe”, “Todo tiene arreglo”. DETECTAR NECESIDADES ¥ Identificar las necesidades manifiestas y latentes del ciudadano. v Repetir lo esencial del mensaje del ciudadano a fin de mostrar/verificar su compresién. v Usar un lenguaje accesible al ciudadano. v Preguntar al ciudadano si hay alguna otra cosa en que pueda ayudarle, ante de iniciar la atencién de sus necesidades. ea 69MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID INFORMACION/TRAMITACION riley ri [Py Yo) ACCIONES CONCRETA v v Hacer preguntas especificas. Aclarar aspectos confusos. INFORMA Ofrecer los datos que el ciudadano necesita saber. Utilizar un lenguaje correcto pero asequible. ACTUA | Consultar al Negociado o Departamento correspondiente cuando es necesario. Hacer los tramites correctamente y con rapidez. ASEGURA Informar al ciudadano de lo realizado. Indicar los pasos subsiguientes, cuando son necesarios. 70LA ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID: SUS FASES RESOLUCION DE PROBLEMAS v¥ Expresar “Losiento”, “Lamento que...”, etc. OFRECER ¥ Evitar justificarse. DISCULPAS ¥ Evitar criticar al ciudadano, otros, clientes, otros empleados/sectores de la Administracion. v Expresar “Comprendo”, “Me doy cuenta’, “Me pongo EMPATIZAR en su lugar’, etc. ¥ Evitar comunicar ansiedad o impaciencia. 7 Expresar “no se preocupe”, “Vamos a resolverlo”, etc. TRANQUILIZAR ¥ Explicar qué va a hacer para ayudar al ciudadano. v usar un lenguaje accesible al ciudadano. v Hacer preguntas para establecer los hechos. Escuchar al ciudadano y ESPECIFICAR asentir con la cabeza, Repetir lo esencial del relato del ciudadano para mostrar/confirmar su comprension. 71MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. RESOLUCION DE PROBLEMAS ACTIVIDADES ACCIONES wv Seguin corresponda: iniciar la correccién del problema. v Derivar al ciudadano al ACTUAR otro empleado/sector de la Organizacion mas apropiado. Vencer dificultades (creatividad). / Seguin corresponda: informar de la correccion de problemas. ASEGURAR v Informar de los avances realizados en la correccién del problema. ¥ Indicar al ciudadano los pasos siguientes, cuando sea necesario. i & a 72LA ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID: SUS FASES CONCLUSION v Verificar la conformidad del ciudadano con el servicio recibido. v Preguntar al ciudadano VERIFICAR si hay alguna otra cosa SATISFACCION en que pueda ayudarlo. v Reportar a su jefe oportunidades de mejoramiento dol servicio. o Sonreir. ¥ Miirar al ciudadano a los. ojos. MANTENER CLIMA v Usar un tono de voz POSITIVO calido y amistoso. v Adoptar una postura corporal distendida. wv Mostrar una expresion facial placida. wv Saludar despidiéndose. v Usar el nombre del DESPEDIDA ciudadano. / Sonreir y quedar a su disposicién. 73MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. 5.2. La atencién telefénica La atenci6n telefénica es la segunda en importancia y sus especiales caracteristicas obligan a cuidar mucho mis las formas ante la falta de contacto fisico que se produce. Se han dividido las orientaciones sobre la atencion telefonica en tres puntos principales: — Actitud a desarrollar frente al interlocutor que hace objeciones — Actitud a desarrollar frente al interlocutor que hace reclamaciones — Las diez reglas de oro para ser eficaz en el teléfono 5.2.1. Actitud frente al interlocutor que hace objeciones. Respete escrupulosamente los CINCO PUNTOS siguientes y evitara situaciones conflictivas con el INTERLOCUTOR A. Escuche a su interlocutor con interés. ¢ Escuche al interlocutor atentamente, dandole la impresién de que tiene interés en lo que dice. * Tome sus observaciones en serio. DEJELO HABLAR NO LE INTERRUMPA EN EL USO DE LA PALABRA B. Evite siempre la discusi6n. © Su finalidad: hacer participar de sus ideas al interlocutor y no imponér- selas. * No discuta nunca. * No afirme demasiado violentamente, pues un exceso de afirmacién atrae la contradiccion. * Considere la objecion del interlocutor como una pregunta que requiere una respuesta y nada mas. Sim Ba 74LA ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID: SUS FASES, SUPRIMA DE SU VOCABULARIO LAS FORMAS QUE ATRAEN LA DISCU- SION: Esta en un error... Usted se equivoca... Le voy a probar que... De ninguna manera... C. Trate las objeciones con respeto. * En el espiritu del interlocutor, su objeci6n tiene un cierto valor. No la considere con deprecio. Respete su opinién. EVITE HERIR SU SUSCEPTIBILIDAD Utilice formulas de este tipo: * Comprendo perfectamente su punto de vista.. * Entiendo perfectamente lo que me dice... * Me expone usted un problema interesante... * Hace usted bien en llamar mi atencién sobre este punto. * Su observaci6n es interesante... D. Trate las objeciones con respeto. © Responda lo mas brevemente posible, con el fin de no dar importancia a la objecién. E. Encadene después de |a Ultima palabra su respuesta. * Nose pare después de haber respondido. * Encadene inmediatamente con su argumentacién. 5.2.2. Actitud frente al interlocutor que hace reclamaciones. Siga las siguientes instrucciones para atender telefénicamente al ciudadano que hace reclamaciones y conseguira asegurar la correcta comunicacion y atenci6n: Ba tea 75,MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID * Evitar reacciones impulsivas. * Ser reflexivo, tranquilo, serio. * No situarse en un plano afectivo de excesiva confianza. * No sentirse atacado personalmente. * No contrariar al interlocutor. * No rehuir el problema. * Solidarizarse con la Comunidad de Madrid; es nuestra organizacion. * Permanecer imparcial y equitativo. * Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto. * Intentar dejar satisfecha a la otra persona pero cuidando siempre la imagen de la Comunidad de Madrid. 5.2.3. Diez reglas de oro para ser eficaz en el teléfono Existen muchas ideas fundamentales para atender correctamente al ciudadano por teléfono, pero las mas importantes pueden resumirse en las siguientes “Reglas de Oro”. * HAGA SENTIR QUE ESTA ATENTO: diciendo de vez en cuando «si, entiendo», y con tono de voz empatico, mostrando al interlocutor que le esta es- cuchando, que se pone en su lugar, que comprende lo que dice... * PREPARESE DE ANTEMANO: le resultara mas facil escuchar si, en la medida en que sea posible, ha preparado usted su esquema de conversaci6n, sus «PREGUNTAS>». * TOME NOTAS: le permitira acordarse de los puntos importantes © PREGUNTE: cuando no esté seguro de haber comprendido suficientemente. © FRASES DE RECUERDO: si desea usted que su interlocutor le de mas informacion sobre un tema, emplee frases del tipo «decia VD...»; después prosi- ga con alguna pregunta: quién, qué, cuando, donde, por qué, como... * NO HABLE DEMASIADO: no se puede hablar y escuchar al mismo tiempo. * NO SAQUE CONCLUSIONES PRECIPITADAS: evite sacar conclusiones de lo que va a decir el interlocutor y no intente finalizar sus propias frases men- talmente Ra L.- | 76LA ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID: SUS FASES, * NO INTERRUMPA: una pausa, aunque larga, no significa que su interlocutor haya dicho todo. * RESPIRE PAUSADAMENTE. * REFORMULE LOS HECHOS IMPORTANTES. 5.3. TIPOLOGIA DE CLIENTES En este ultimo apartado se intentan presentar unas actitudes generales que se suelen dar en los procesos de atenci6n distinguiendo claramente las caracte- tisticas por las que reconocerlas y las normas para su correcto tratamiento. Las principales actitudes son: 5.3.1. Cliente con Actitud Polémica * Provoca discusi6n. © Pretende llevar siempre la razon. * Desconfia de las soluciones que se le ofrecen. * Necesita que se le preste atencién preferente. * Se muestra agresivo ante situaciones de contflicto o tensién. Normas para su tratamiento: 1. No interrumpir sus quejas. 2. No discutir ni responder su agresividad de la misma forma 3. Escuchar atentamente, preguntandole y tratando de aclarar sus dudas. 4, Prestarle atencién adoptando una actitud serena y comprensiva para tran- quilizarlo. 5. Solucionar el problema. 6. Tener en cuenta sus objeciones con todo respeto y amabilidad. Cliente con Actitud Indecisa © Persona algo timida * Insegura. a Se 77MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID Desconoce el medio a utilizar. Tiene miedo de que se note que no conoce el medio. Le cuesta tomar decisiones. Normas para su tratamiento: 1. sy Pwne . Necesita una especial atencién y ayuda Hay que inspirarle confianza y seguridad. Hay que intentar que hable, preguntandole. Ayudarle a que exponga sus problemas, ir por delante: «adivinar». Ayudarle a tomar una decisior : «Yo en su lugar haria Orientarlo de manera facil y concreta sobre los tramites a seguir y a quién acudir. Cliente con Actitud Altanera Conoce o cree conocer perfectamente los medios de la Casa. Muy orgulloso. Caracter impositivo, a veces agresivo y con superioridad sobre los demas. Disciplente y exigente de atencidn hacia él. Conoce a todos los jefes de la Casa y esgrime esta situacién Normas para su tratamiento: 1. 2. No discutir ni responder su agresividad de igual manera. No quitarle la raz6n bruscamente sino mostrarle la soluci6n correcta como si viniera de él Procurar adoptar una actitud de atencién y serenidad para relajarle. Dar la impresion de seguridad y eficacia. 5. No provocar su competitividad. 5.3.4. Cliente con Actitud Minuciosa (objetiva) eyGrand Sabe perfectamente lo que desea. Es concreto y conciso. 78. LA ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID: SUS FASES Suele ser tajante y utiliza pocas palabras. Exige rapidez, atenci6n y eficacia. Desea informacién exacta y respuestas concretas. Normas para su tratamiento: 1. oy RYN Demostrar seriedad y atencién hacia él. Trato correcto y amable. Dar una respuesta precisa y concreta. Ser ordenado en la forma de solicitar y ofrecer informacién. A ser posible, ofrecerle la informacion escrita. Demostrar eficiencia (no dudar en consultar manuales, pantallas, etc.). 5.3.5. Cliente con Actitud Afable Muy sonriente. Amistoso, en ocasiones puede ser pesado. Hablador, muy explicito. Aparenta seguridad y cierta seguridad sobre las demas personas. Necesita que se esté pendiente de él, reclama atencién. Normas para su tratamiento: 1. sR YN Ser amable, pero concreto. Tratar de obtener rapidamente |a informacién o los datos necesarios. Mantener la iniciativa en la relaci6n personal. Centrarle el tema, no darse por enterado de bromas o insinuaciones. Mantener las distancias. No darle familiaridades. 5.3.6. Actitud Taciturna Retraido, reconcentrado y timido. Utiliza pocas palabras. ma es 79MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. * Posee muy poca capacidad de relacién personal. * Aparente inseguridad. © En ocasiones limites, mania persecutoria. Normas para su tratamiento: 1. Demostrarle atencién y amabilidad. . No tratarle con prisas. . Infundirle confianza. . Tratar de obtener la informacion precisa haciéndole preguntas concretas. . Averiguar si tiene alguna duda. aunpwn . Darle la informacién concreta. 5.3.7. Elementos de la satisfaccién del ciudadano IMAGEN SERVICIO DE DE CALIDAD CALIDAD SATISFACCION Dai CIUDADANO IMAGEN * Mostrar una apariencia personal adecuada. © Transmitir una actitud positiva. ¢ Importancia de la posicién corporal y gestos. pa Ba 60LA ATENCION AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID: SUS FASES, SERVICIO Simpatizar en la acogida: Saludo, sonrisa Amabilidad: Calidad de trato. Comunicaci6n: Saber escuchar, saber responder. Preguntar. Importancia de la actitud ante el teléfono. Eficacia: Conocimientos administrativos, rapidez, solucion de problemas. Personalizar el servicio. Dar seguridad y asesorar al cliente. 616 ANEXOS6. ANEXOS 6.1. PERSONAL PARTICIPANTE EN EL PROYECTO 6.1.1. Equipos de mejora de la Comunidad de Madrid Estrella Marin Almodovar Jefe del Servicio de Informaci6n y Calidad. Consejeria de Economia y Empleo. Dolores Leén Tirado Técnico de Informaci6n. Consejeria de Economia y Empleo. M? Teresa Ibaiiez Pérez Jefe de Secci6n. D. G. Industria, Energia y Minas. Consejeria de Economia y Empleo. Emilio Sanchez-Cuervo Pefia Jefe de Seccién. D. G. Industria, Energia y Minas. Consejeria de Economia y Empleo. Pilar Ruiz Técnico. D.G. Tributos. Consejeria de Economia y Empleo. Angélica Zapatero Lourinho. Jete del Servicio de Informacién Ambiental. Consejeria de Medio Ambiente y Desarrollo Regional. Guadalupe Cascén de la Rosa. Auxiliar informacion. Consejeria de Educacién y Cultura. Rosa Piquer Carbé Jefe del Servicio de la OIIR OAC. Consejeria de Presidencia. Pilar Lozano Torrent. Jete de Seccién OAC. Consejeria de Presidencia. Mercedes Lazaro Mufioz. Jete de Seccién. Consejeria de Sanidad y Servicios Sociales. Berta Soler Vigil. Jefe de Seccién. Familias numerosas. IMMF. Consejeria de Sanidad y Servicios Sociales ma Si 65MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID Manuela Diego Rey. Jefe de Seccién de Informacion y Atencién al Publico. Consejeria de Hacienda. Francisco Rufat Diestre. Jefe de Area de Atencion al Pablico. DG Tributos. Consejeria de Hacienda. Carmen Garrido. Auxiliar administrativo. Registro. Consejeria de Educacién y Cultura. Maria del Pino Pacheco de la Puente. Auxiliar. Consejeria de Sanidad y Servicios Sociales. Maria Antonia Hurta Gomez Auxiliar. Consejeria de Sanidad y Servicios Sociales. Lorena Arrojo Novoa. Asesora apoyo técnico Transportes. Consejeria Obras Publicas, Urbanismo y Transportes. Joaquin Pahissa de la Fuente. Jefe del Servicio de Informacién. Oficina Informacién Vivienda. Consejeria de Obras Publicas, Urbanismo y Transportes. Miryam Tranzo Fernandez - Valladares. Jefe de Seccién administrativa. D. G. Deportes. Consejeria de Educacién y Cultura. 6.1.2. Direccién general de calidad de los Servicios Maria Castellanos Niederhauser - Jefe de Servicio de Inspecci6n. Maria Villanueva - Coordinadora de Proyectos. Enrique Rodriguez del Amo - Coordinador de Proyectos. Luisa Ana Blanco - Coordinadora de Proyectos. Maria Jesus Rosado Millan - Especialista en Organizaci6n. Alicia Travesedo Dasi - Especialista en Organizacién. Antonio Puentes - Inspector de Servicios. Con la Colaboracién de: Rafael Diaz Regafion. - Direccién General de Salud. Consejeria de Sanidad y Servicios Sociales. SBe ma 86ANEXOS 6.1.3. Instituto Nacional de la Seguridad Social-INSS. Vicente Pérez Menayo - Secretario General. Begofia Portero Sainz - Consejera Técnica. Inés Mateu Puente - Jefe del Servicio de Formacién. 6.1.4. Coopers & Lybrand Alejandro Klecker de Elizalde - Director. Antonio Castillejo Cumplido - Director. Luis Guillermo Rivero Menéndez de LLano- Gerente. Fernando Gardeta Gonzalez - Gerente. Eduardo Jarén - Gerente. Joaquin Gali Rogent - Consultor. Arantxa Hlardia Onaindia - Consultora. Maria Patricia Porras Mendoza - Becaria. 87MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. ‘ouepepnid je uglouare Bf ua ejDa11p spU UD!De>1}dUL UOD Fann Ra selina Soca Kosoes 90) “SiS a Boon wos 9-0 pyri ones peony ee sara sy ap 24 ed wap ys) Boss (Z66L 24quiai3ig) CI4GVW 3G GVGINNWOD V14d VWVYDINVDYO = “z"9 88ANEXOS, 6.3. OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO-OAC ‘s: Localizacién 1 11. 12. CONSEJERIA DE PRESIDENCIA Pl.Descubridor Diego de Ordas, 3 . D.G. PROTECCION CIUDADANA Ctra. Corufia, Km. 22 . CONSEJERIA DE HACIENDA Sede Consejeria Pl. Chamberi, 8 . D.G. TRIBUTOS C/Gral. Martinez Campos, 30 . CONSEJERIA DE ECONOMIA Y EMPLEO Sede Consejeria C/Principe de Vergara, 132 . D.G. INDUSTRIA, ENERGIA Y MINAS C/Cardenal Marcelo Espfnola, 14 . D.G. AGRICULTURA Y ALIMENTACION Ronda de Atocha, 17 . CONSEJERIA DE EDUCACION Y CULTURA Sede Consejeria C/Alcala, 30-32 . D.G, DEPORTES C/Juan Esplandid, 1 . CONSEJERIA DE SANIDAD Y SERVICIOS SOCIALES Area de Servicios Sociales PI. Carlos Trias Bertran, 7 SERVICIO REG. BIENESTAR SOCIAL C/ Agustin de Foxa, 31 INSTITUTO DEL MENOR Y LA FAMILIA C/Gran Via, 14 a Ss 89MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. 13. CONSEJERIA DE OBRAS PUBLICAS, URBANISMO Y VIVIENDA D.G. Transportes C/Orense, 60 14, OFICINA DE INFORMACION VIVIENDA C/Braganza, s/n 15. CONSEJERIA DE MEDIO AMBIENTE Y DESARROLLO REGIONAL Sede Consejeria C/Princesa, 3 Ra 90ANEXOS 6.4, OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO - OAC’s: DISENO FAG Ia 1 pes 91MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. 6.5. OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO-OAC‘s: Material institucional La informaci6n institucional que debe haber en cada una de las OAC’s, es la siguiente: — Cartel enmarcado del decélogo de “Derechos de los Ciudadanos ante la Administracién”. — Cartel enmarcado sobre el sistema de “Sugerencias y reclamaciones” en la Comunidad de Madrid. — Cartel enmarcado sobre la Agencia de Proteccién de Datos de la Comunidad de Madrid. — Folletos sobre los “Derechos de los Ciudadanos ante la Administracién”. — Folletos sobre el sistema de “Sugerencias y reclamaciones”. — Un minimo de cuatro portafolletos. — Impresos sobre “Sugerencias y reclamaciones” 92ANEXOS. 6.6. OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO-OAC‘s: Sistema de informacién al ciudadano A continuaci6n se adjunta una breve descripcion del sistema de informacién al ciudadano asi como las principales pantallas de la web en Internet de la Comunidad de Madrid. OBJETIVO GLOBAL Facilitar las relaciones de los ciudadanos con la Administracion de la Comunidad de Madrid a través de la puesta en marcha de un Sistema de Informacién. OBJETIVOS ESPECIFICOS Proporcionar informacién sobre las Instituciones, Servicios y Procesos Administrativos a los Ciudadanos, Instituciones Publicas y Privadas y a las Unidades de la Comunidad de Madrid. — Facilitar el acceso a los Servicios de la Comunidad de Madrid a los Ciudadanos € Instituciones Puiblicas y Privadas. — Proporcionar informacién sobre el estado de tramitacién de los Procesos Administrativos a los interesados. — Facilitar el acceso al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. — Proporcionar otras informaciones de interés. | eis 93MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. Sistema de Informacién al Ci ° 5 : Entrega document Enadaen |_[ Valder regisiro solicitud i Referencia Telefénica (012) general Reclamaciones Presencial acs ‘Sugerencias Fax [Eaviodos Teletnica (Ofcinas Atenciéa CCindadano) solicit <— inemet Informacion] Presencial ‘solicit Preseial Genel Inemet Telefon BY Estado de 94 Derivadaal B.D. (BASES DE DATOS) Gestor Cita previaANEXOS Sistema de Informacién al Ciudadano - Contenido de la Informacién ic Comunidad de Madeid ocaita NIVEL BASICO| Servicios al Cadac Informacion suscepibles de demands General INFORMACION t Veale ‘OMUNIDAD DE Procodimientos Ea MADRID NIVEL Estado ramiiacon ESPECIALIZADO Procedimientos Tnformacin . Tormacion Expecfica Municipio Tyio Madd ce \erosne yo ‘amin de Exo ° 8 Zz a & Zz ° 5 OTRA Oras DbeDares INFORMACION CAA INSTTUCIONALES INFORMACION Unidn Europea ‘Owras Insituciones 95,MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. @)_ Netsite:[ntp://www comedrid.es/ What's New? | What's Cool? | Destinations | NetSearch | People | Sofware Bienvenidos a la Comunidad de Madrid CY 21:9) ‘/hiip://www comadrid.es/cmedrid/mense htm A Netsite: [http //www.comadrid.es/cmadid/mensehtm = | eet Whats cool? | Destinations | NetSeercn | People | Sotwere is SONURIGER! He WEG =| La Comunidad de Madrid se complace en ofrecerle 1a siguiente informacion: INOVEDADES c wa cme de Madrid MU a 42 96ANEXOS A Netsite: [htp:/www.comacrides/012/ a What's New? | What's Cool? | Destinations | NetSearch | People | Sotware ia poco 1octones| a (eg Atencion al ci "Servir a los ciudadanos es la razon de ser de la Comunidad de Madrid. ly Con el fin de conseguir la satisfaccién de los ciudadanos, asumimos el compromiso de mejorar la calidad de los servicios puiblicos que prestamos, contando para ello con la colaboracién de todos los empleados publicos.” Alberto Ruiz-Gallardén Presidente de la Comunidad de Madrid 97MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID 6.7. OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO-OAC‘s: Programa de forma- cién en calidad y atenci6n al ciudadano de los empleados publicos impartido por el Instituto Nacional de la Seguridad Social. (20 horas y 15 asistentes por médulo) 6.7.1. Curso de “Calidad y Atencién al Ciudadano” OBJETIVO PRINCIPAL: Promover la adquisicién de conocimientos y habilidades del personal de los puestos de atencién e informacién mediante la utilizacién de técnicas pedagdgicas que permitan la mejora de la comunicaci6n, con el fin de incrementar la calidad del servicio que se presta a la sociedad. OBJETIVOS ESPECIFICOS: Transmitir el conocimiento de los principios basicos de la calidad en el servicio publico y reforzar las habilidades comunicativas de los informadores con el fin de mejorar la atenci6n al cliente mediante la comprensi6n de los problemas y posibilitar su satisfaccién. MODULO I: LA CALIDAD Y LA ATENCION EN LA COMUNIDAD DE MADRID — La imagen de la Comunidad de Madrid — La calidad en los servicios de la Comunidad de Madrid — La Comunidad de Madrid y la atencién al ciudadano MODULO II: LA COMUNICACION COMO FACTOR DE CALIDAD — La comunicacién con el cliente — La importancia de la atenci6n al ciudadano. Como manifestar y dar una buena atencién. — Etapas de la atencidn al cliente — Técnicas de analisis de los comportamientos verbales. La atencién telefonica — Tipos de comportamientos verbales — Lacomunicacién telef6énica Sta ma 98ANEXOS MODULO III: HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACION. BARRERAS DE LA COMUNICACION. — Las herramientas de la comunicaci6n — La comunicacién no verbal y la distancia de intervenci6n — Laescucha activa y la informacién de retorno — Las barreras de la comunicaci6n MODULO IV: TECNICAS DE CONFRONTACION DE LOS CONFLICTOS — La asertividad como condicién previa para encarar un conflicto — El tratamiento de los conflictos — Tipologias de los conflictos — Causas de los conflictos — Estilos de encarar los conflictos — Tratamiento de quejas MODULO V: PLAN DE ACCION PERSONAL E INSTITUCIONAL-EVALUACION — Clase practica — Evaluaci6n 6.7.2. Asistentes a los cursos de calidad y atencién al ciudadano y profesorado 6.7.2.1. Asistentes: Rosa Piquer Carbo Presidencia, OAC Jefe de Servicio Pilar Lozano Torrent Presidencia, OAC Jefe Sec Informacion e Iniciativas Femando Echegaray Quirés Hacienda, OAC Técnico Adjunto de Gestién Administrativa Ba kts 99MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID Francisco Rufat Diestre Santiago Bermiidez de Castro Maria Lega Nicas M® Jesis Rosado Millan Rosario Garcia Sanz Juan Carlos Garcia Mora Adelina Ruiz Carmona Miguel Angel Olarte Pilar alin Lorena Arrojo Novoa Angélica Zapatero Lourinho Araceli Luque Mialdea Rocio Lopez Quesada M* Victoria Hernandez Casares Sagrario Martin Fidez. Estrella Marin Almodovar Casilda Méndez Magan Cristina Watt Pérez Juan Iglesias Hidalgo Juan Manuel Jiménez Gomez Mar Pérez Merino Jasmina Monesma Gracia Elena Rdgz Villarroel Inmaculada Blézquez Jiménez Hacienda, Direc Gral de Tributos. OAC. Hacienda. Direc Gral de Tributos. OAC. Hacienda. Unidad Administrativa Colaboradora con el INSS Hacienda. Direc Gral Calidad de los Servicios Hacienda. Direc Gral de Tributos. OAC Econ y Emp. Direc Gral Agricul. y Aliment. OAC Econ y Emp. Direc Gral Indust. Energ. y M. OAC Educacién y Cultura. OAC Educac y Cultura. Direc Gral. Deportes. OAC Obras Publicas. Direc Gral Transportes. OAC Medio Ambiente y Desarrollo Regional. OAC Presidencia. OAC Presidencia. OAC Presidencia. Registro General Hacienda. Direc Gral Tributos Economia y Empleo. OAC Economia y Empleo. Direc Gral. Comercio y Consumo Economia y Empleo. Direc Gral. Comercio y Consumo Educac y Cultura. IMDER Sanidad y Servicios Sociales. OAC Obras Piblicas. Obras Piblicas. Obras Piiblicas. IVIMA. OAC Medio Ambiente y Desarrollo Regional. OAC 100 Jefe de Area de Atencién al Pablico de Tributos Jefe de Seccin de Informacién Responsable de Personal de Atencién al Pablico Especialista en Organizacién Jefe $° Gestién del Juego Jefe S° de Coordinacién Agraria Jefe S° Gestion Admva Industrial Jefe S° AA. GG. Jefe S° Gestién Econémico-Admva Técnico de Apoyo Jefe S° Informacion Ambiental Jefe Seccién Reclamaciones e Informes Jefe S° Gestién Corporativa Jefe Seccién Régimen Interior Jefe Subsec Recepcion y Registro. Jefe S° Gestion, Informac y Control de Calidad Jefe S° Orientacién al Consumidor Jefe Seccién Formacién Jefe S° de Centros Jefe $° Supervision e Informacién: Jefe S? Asuntos Generales Jefe Seccién Jefe Seccién Régimen Interior Jefe S° Régimen Interior y Apoyo ‘TécnicoFrancisco Gutiérrez Frndez (Teresa Montoro Rodriguez Rafael Caballos Nanclares Pilar Herrera Garcia- Canturri Eugenia Len Garcia Consuelo Guerrero Aragon Salvador Alonso Alonso Paloma Vicent Garcia Milagros Abad Ulloa Enrique Morera Varela Amalia Aparici Laporta Aurora Ferreira Serrano Juan Manuel Olmos Olmos ‘Ana Hernandez Jiménez Irene Sanchez Rodriguez Rosa M* Negrete Fez ‘Maria Josefa Garcia Martinez Flora Ancin Citiza Carmen Santos Almoguera Eustaquio Fernandez Salas Julién Santos San Pedro Angela Algaba Casado. Luis Miguel Postigo Barrios Venancio Sanz Urbina. Fernando Méndez Ignacio Lopez Ferrin Ana M? Fernandez Hidalgo M? Victoria Parrilla Garlaschi M? Soledad Castell Garcia Consorcio Regional de Transportes Hacienda, Direc Gral de Tributos Presidencia O.A.C. Hacienda. Tesoreria Hacienda. Tributos Hacienda. Tributos Economia y Empleo OAC Economia y Empleo Consumo Economia y Empleo Consumo Educacion y Cultura D.G. deportes Educacion y Cultura Unidad de informacion Educacion y Cultura Registro general Educacion y Cultura Imder (centro natacion m-86) Obras Publicas Oficina informac. Vivienda Educacion y Cultura D.G. Juventud Presidencia. Registro general Hacienda, OAC Tributos Hacienda. OAC Tributos Economia y Empleo. Economia y Empleo.Consumo Economia y Empleo. Consumo Economia y Empleo. OAC. Industria Educacion y Cultura. Imder Educacion y Cultura. Imder Sanidad y $5. OAC Sanidad y $8. OAC OPP, Urbanismo y Transp. Oficina de informacion y demanda OPP, Urbanismo y Transp. Oficina de informacién y demanda 101 ANEXOS Jefe Area Atenci6n al Usuario S' de Gestidn del Juego Negociado Gestidn y Reclamaciones Técnico Adjunto Atencién al Publico Jefe de Negociado Auxiliar Admvo. Técnico Titulado Superior Secretaria Junta Arbitral Administrativo Auxiliar Administrativo Auxiliar de Control Jefe de Negociado de Registro Auxiliar de Control Auxiliar Administrativo Negociado de Reservas e Inscripciones Jefa de Negociado Titulado Medio (INTERINO} Técnico especialista en consumo (laboral) Administrativo Jefe de Negociado de Tramitacion Director Centro de Nataci6n “M.86" Director Estadio “Vallehermoso” Oficial Admvo (INTERINO) Oficial Admvo (INTERINO) Auxiliar Admvo_ Auxiliar Admvo.MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. Ricardo Martin Gil Miguel Angel Moreno Rdguez Lourdes Recio Garcia Pilar Ruiz Muiioz M® Dolores Leon Tirado M® José Espina Borja Ignacio Cabrera Casado Jess Marquez Ortega Encarnacién Lopez Pérez-Fajardo Guillermo Ruiz Giraldez Mercedes Lazaro Mufioz M" del Pino Pacheco de la Puente Antonia Huerta Gomez Isabel Dominguez Rodriguez Fredestina Arroyo Cabria Carmen Vicario Nufiez Elena Escobar Moreno Carmen Nieto Garcia-Moreno Rafaela Llerena Tinoco Pilar Elvira Parrilla M? Isabel Paramo Escriche Magdalena Djouma Nggounou José M. Silva Cantolla Mercedes Rguez Herrero M® Victoria Santre Vazquez Elena Apaolaza Nadal a Maio, ambiente y desarr. renal. OAC Hacienda. OAC DG. Tributos Hacienda. OAC DG. Tributos Economia y Empleo. OAC. Economia y Empleo. OAC. Industria Economia y Empleo. Consumo. Educac. y Cultura. OG. Cultura Educac. y Cultura OG. Cultura Educac. y Cultura. Imder Sanidad y SS. Sanidad y SS. OAC. Sanidad y SS. OAC. O0PP, Uy Transp Medio Amb. y Desar. Regional OAC Medio Amb. y Desar Regional. OAC Hacienda. OAC DG. Tributes Economia y Empleo. Consumo Economia y Empleo. OAC. DG. Industria Educac. y Cultura. Imder. Sanidad y $5. OAC Sanidad y $5. OAC Sanidad y $s. OAC OPP, U y Transp. OAC OPP, U y Transp. OAC Medio A. y Desarr. Regional, OAC 102 Jefe de Negociado, OAC Auxiliar de Control (INTERINO) Titulado Medio. Laboral (INTERINO) Auxiliar Administrative (INTERINA) Atencién al Pablico Consumo, Auxiliar de Control. Oficina Informacion Auxiliar Admvo, Registro Director LD San Vicente de Paul Jefe de Seccidn Supervisién de Informac Jefe de Negociado Supervisién de Informac Oficial Administrative. Oficina de Informacién Aux de Control. Oficina de Informacién Registro,(INTERINA) Jefe Negociado de Informac Técnico Especialista en Consumo Auxiliar Admvo Laboral Parque Deportivo Puerta de Hierro Jefe de Equipo. Supervision de Informacion Supervisién de Informacion Oficial Admvo (INTERINO) Auxiliar de Control Auxiliar Administrativa Auxiliar de InformacionM? Carmen Lopez Sanz Adela Arroyo Garcia- Serrano Elena Cuerda Rive Carmen Pina Lupiafiez Milagros Herrero Aguado Fuencisla Caftizares Torquemada Ana M® Lopez Pefia Raquel Idarraga Diaz Paloma Rubio Terres Adela Delgado Herman Gloria Pérez-Minguez Casariegos Luis Arribas Martin Mercedes Sancha Andrés M® Angeles Dal-Re Savedra Alicia Alonso Hemandez M’ Francisca Fidez Reyero M® Asunci6n Gil Herrera Blanca Rosa Martin Oraz Andrés Criado Hernandez Alberto Parejo Cendén Manuela Diego Rey Antonio Zafra Femandez Medio A. y Desarr. Regional. $° de Iniormac. Ambiental Medio A. y Desart. Regional. S° de Informac. Ambiental Hacienda OAC DG. Tributos Hacienda. OAC DG. Tributos Economia y Empleo. DG. Trabajo Economia y Empleo Consumo Economia y Empleo Consumo Economia y Empleo Consumo Economia y Empleo DG. Industria Educac. y Cultura Educac. y Cultura. Imder Educac. y Cultura. Imder Sanidad y $5. Sanidad y SS. Sanidlad y $5. Medio Ambiente y .. OAC. Medio Ambiente y .. OG. Educacién Ambiental Medio Ambiente y .. s° Admon Local Presidencia OAC DG. Protec Ciudadana Hacienda OAC Hacienda OAC Economta y Empleo. Trabajo 103 ANEXOS. Negociado Registro de Entrada Auxiliar Admvo. Informacion Auxiliar Admvo. Informacién Auxiliar Admvo, Informacion Auxiliar Admvo. Laboral Auxiliar Control. Informacion. Directora Residencia Navacerrada Auxiliar Control Palacio Deportes Auxiliar Enfermeria Jefe Seccién Suministro Medicamentos Auxiliar Control Hospit Gral Gregorio Marafion. Auxiliar Informacion Auxiliar Administrativo Administrativo. Jefa Secc Informac y Atenci6n al Pablico Jefe Negoc Apoyo 2. RegistioMANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID M? Luisa Serrano Gémez Economia y Empleo. Registro SMAC Trabajo Remedios Fdez Santervis Economia y Empleo. Informacién al Consumidor Consumo Carmen Lopez Vidal Economia y Empleo. Informacién al Consumidor Consumo Concepcion Herraiz Herraiz Educac. y Cultura Auxiliar Admvo (INTERINO) A. Luis Reuez Glez Educac. y Cultura Centro Natac M86. imder Aux. Control Mi Angeles Trinidad Educac. y Cultura. Recepcionista Residencia Navacerrada Imder Javier Ruiz Martin Sanidad y $5 Informacion Elena Apaolaza Nadal Medio Ambiente y .. Auxiliar Informacion OAC. Laura Crespo Garcia Medio Ambiente y Jefe Seccion $° Informac Ambiental Luis Atienza Salas Medio Ambiente y Jefe Seccién ° Informac Ambiental Felicidad Sanz Jiménez Medio Ambiente y . Auxiliar Admvo S? Informac Ambiental Fernando Vazquez Barroso Medio Ambiente y ... Auxiliar Informacion 5° Informac Ambiental 6.7.2.2. Profesorado del Instituto Nacional de la Seguridad Social-INSS Pilar Alarcon - Monitor Armando Bogonez - Monitor José Luis Hortoneda - Monitor Mercedes Minalla - Monitor José M? Diaz Génzalez de Lena - Monitor Rosario Robla - Monitor Angeles Diez - Monitor Dolores Crespo - Monitor Fernando Serna - Monitor Carmen Chaves - Monitor José Fernando Arévalo - Monitor Mercedes Martinez - Monitor 104ANEXOS 6.8. OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO-OAC‘s: Ficha de analisis de estandares oo Direccion General de Calidad de los Servicios Denominacion OAC. CONSEJERIA DE HAGIENDA Comunidad de Madrid Ficha de Analisis de Estandares de O.A.C: ACCESS: Metro Estacion Distancia Aatobus Lin Distancia Barroree srquitectomie ss g Nog Pane itr dee ofcne (Foto) [DOTACION Directorio de servision Sonatizacism Punto de informacion TDENTIFIGAGION ] INSTALACIONES: seneueecea yy Senalizacién Local m Sofalizacion externa Areas de Salida de emergencia Cartel "NO FUMAR™ Visibitidad: Teléfono Pabtico Bien Eoertorte Peoico: (| |aeere'paciees Male Gestorturncs: | [Azone Pal Rogues Extintores otocopiadora Publica CONDICIONES AMBIENTALES/SEGURIDAD yowmocr cia Limpleza minacion 'o a Rg o a “a a o ontiiacion Q al on “Sugerenciae y Roslamacionee” a a Un minimo de 4 portafoliatos Qo 5 Improsos "Sugerenciss y Reclamaciones” Qo N° do ompleados presentes: ro. o™o ‘OBSERVACIONES: RESPONSABLE: COMPROBADO POR FECHA: FECHA Y FIRMA Ba eeu 105ANEXOS 6.9. CUESTIONARIO SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCION AL CIUDADANO Le rogamos que responda a las preguntas que figuran en este cuestionario, con el fin de mejorar la calidad de la atencién que presta esta Oficina al Ciudadano. Este cuestionario es anonimo. Gracias por su colaboracién. « —_ Por favor indiq /. considera adecuado ‘io de Atenci6n al Ciudadano, en los siguientes aspectos. El nivel adecuado no tien ‘er necesariamente el maximo en todos los aspectos. t:tae — a eae eee eaemeceea es Fe) Fe) C=] Pe] ed Ye fo Co) urd” §$COOOOOoooooo LGeemocmemennetr OOQQOOOOOoO ‘Enos wpeticchnmc ne I OOOO Steeruntennomlodsincn ee § OOO OOUOOOU 6 Tar a cusaéon conamabiaes yeor¥eREo oOo 7. Garantizar intimidad y confidencialidad al ciudadeno oOooooooooco 8. Permitir el acceso por teléfono, por fax y por Intemet 0. Informar y realizar los trémites sin errores Ooooooooooo Cogent rimie OOOO 1.Atender al ciudadeno con rapidez,snesperes CIOIOOOOOOOOO ete convenes ewrorroresew® I OOOOOOOo0 Diowwnemsmeceve esse COOOOOO0000 Cee ee ee Oeuvres 18.Uiiew wnierguie cooentsemicrsiney OO OOOOOO000 16 Contar con personal preparado oooooooo0o000 17-En.caso de denegacin do una solicits, exphcar oooooooooo 18. Poder conocer ticimente et estado de vemizcion IO OOOOOOO Jel expediente OOOOoOoOoOoo0o00 Delos aspectos anteriores, sefale con un circulo los tres que para Vd. son mas importantes SIGUE See a 106Por favor, evaltie la Atencién que le ha prestado esta Oficina. ©: Muy mat Muy bien: 10 Cuenta con unes buenas instalaciones: asientos, asecs, tléfono piblco, etc? oo ooo0000 Tiene una sefilizacién adecuada, enla | 7-] oooooo calle y dentro de la Oficina (Directorio de OO O oO Servicios)? {feéla Ofcnabien comniad wer, CIOOOOOOOOOO autobis, tren)? {Disfruta de buenas condiciones Oooooooo0o0000 ambientales (limpieza, temperatura, iluminacién, ruido)? oooogooOoOoOoo! 23, ee hoasampiodeaterna §=FAIOOOOOOOO 24, Le han tratado con amabilidad y consideracion? oo000 25. _Lehan garantzado laintitady nfgenciaisog? oo 26. i Perrriten el acceso al servicio por tBletono, por faxy por Internet? ooo0o00 27. Le han informado y realizado los tramites in errores? oOoO00 28. —_gDisponen de folletos informativos y ‘Cornharics selcteties? ooo 29. Le han atendido con rapide, sin esperas 30. gLe han asesorado sobre las opciones que mas le convenen? 31, Ha sufrido interrupciones mientras le atendian? 32 Han entencido sus necesidades yle han demostrado voluntad de ayudar? 33. eUtlizan un lenguaje claro en les explicaciones y en los formularios? 34. Cuentan con personal preparado? 36. in caso de denegacién de una solcitud, le han explicado suficientemente las causas? 36. EPuede conocer fécilmerte el estado de tramitacién de su expediente? Por iltimo, le rogamos que cumplimente los siguientes datos: epao: [ sexo: [ NivEL DE Estupios: [—__] Secundario Varn Mujer Elemental [_] Universitario OCUPACION: Estudiante/opositor [_] Trabajador por cuenta ajena [_] _ Autonomo ["] _Empresario Otros: Gracias por su colaboracionMANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID 6.10 Sistema de Sugerencias y Reclamaciones ante la Comunidad de Madrid: Este sistema permite obtener una serie de estadisticas, de las cuales representamos a continuacién algunos datos que pueden ser utilizados para mejorar la gestién. Sugerencias y Reclamaciones por Unidades Gestoras (Periodo: Enero/1997 a Junio/1997) a Gestora O.A.C. | Gestora Presidencia ‘a Gestora Economia y Empleo ‘OGestora Hacienda ‘a Gestora Obras Pablicas y Urba, 1 Gestora S. y Servicios Sociales 8 Gestora Educacién y Cultura 1B Gestora Medio Ambiente @ Gestora Consorcio (Obras Publ.) Reclamaciones 108ANEXOS Sugerencias y Reclamaciones por Motivos (Periodo: Enero/1997 a Junio/1997) a Comunicacién de oficina/Acceso lizacién de oficina B Instalaciones a Hor: 1 Identificacién wm Trato reci BInformacién 1 Tramitacién @ Demoras en informacién ylo tramitacién 1 Servicio prestado @ Disconformidad con la respuesta , A Calificacién erréneadela S/R m Histérico de motivos Sugerencias Reclamaciones 109MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID 6.11 Recursos invertidos por la direccién general de calidad de los servicios A continuaci6n se presentan algunos datos y cifras sobre los proyectos relacionados con la realizaci6n de este manual. RECURSOS INTERNOS: (DIRECCION GENERAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS) DENOMINACION PERSONAS HORAS COSTE BD Atencién al ciudadano 20 1693 9.215.000 Revision Areas de Atencion al Jadano 8 330 2.002.000 Encuesta satisfaccion de servicios prestados 16 1335 7.846.000 Plan Formaci6n en Calidad 4 200 1.365.000 TOTAL 28 3558 20,428,000 RECURSOS EXTERNOS: DENOMINACION COSTE Conyenio IMAP — INSS 2.700.000 Asistencia Técnica Concurso Pablico (Coopers & Lybrand — Galgano) 11.901.600 TOTAL 1.4.601.600 110ANEXOS 6.12. Orden Num. 2381/1997, de 20 de Octubre, de la Consejeria de Hacienda por la que se regulan los sistemas de identificacién del personal al servicio de la Comunidad de MADRID y de sefializacién de sus edificios y oficinas administrativas(Boc 27 de Octubre de 1997). Capitulo | -OBJETO Y AMBITO DE APLICACION Articulo 1 Objeto: El objeto de la presente orden es el de definir los sistemas de identificacién del personal al servicio de la Comunidad de Madrid y de sefalizacién de sus edificios y oficinas administrativas, asi como garantizar la implantacién homogénea de los mismos con la finalidad de facilitar al ciudadano su relacién con la Administracion. Articulo 2 Ambito de aplicacién: La presente Orden sera de aplicacién a todos los érganos y unidades de la Administracion de la Comunidad de Madrid, asi como a sus Organismos Auténomos y demas Entidades de Derecho Publico. Capitulo II - IDENTIFICACION DEL PERSONAL AL SERVICIO DE LA COMUNIDAD DE MADRID Articulo 3 Sistemas de identificacién del personal: 1. Los medios de identificacién del personal de la Comunidad de Madrid seran homogéneos para todas las Consejerias, Organismos Auténomos y Entidades de Derecho Pablico de la Administracion Regional. 2. Los sistemas de identificacién del personal son los siguientes: ¢ Identificacién telefénica. a Bate 111MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID * Rotulo de despacho. ¢ Rotulo de mesa. * Distintivo personal. © Tarjeta de identificacién personal. ¢ Identificacion en las comunicaciones escritas. Articulo 4 Identificaci6n telefénica: EI personal de la Comunidad de Madrid, entre cuyas actividades se encuentre la atencion telefonica al ciudadano, debera identificarse en el momento de iniciarse la comunicacion, tanto si la iniciativa del contacto telef6énico procede del ciudadano como del propio empleado. En ambos casos deberA indicar de forma clara y precisa la Unidad a la que pertenece y, en el caso de que el ciudadano lo re- quiera, su nombre, apellidos y cargo que ocupa. Articulo 5 Rétulo de despacho: 1. En los despachos de uso individual se colocaré en la entrada un rétulo identi- ficativo con el nombre y apellidos del empleado que lo ocupa y el cargo 0 puesto de trabajo que desempefia. 2. En el caso de despachos de utilizacién comtin figurara en el rdtulo de despacho la relacion de los nombres y apellidos del personal ubicado en el mismo. Articulo 6 Rétulo de mesa: En aquellas Unidades en las que exista una relacion verbal directa con el ciudadano, ademas del rotulo de despacho en el caso de que exista, deberd colocarse un rétulo en cada mesa identificandose de forma individual el puesto de trabajo o la funcién mas significativa que se desempefie y el nombre y apellidos del empleado que la ocupa. En el caso de que el motivo no permita su colocaciOn podra situarse detras de la mesa 0 mostrador siempre que quede en lugar visible 112ANEXOS Articulo 7 Distintivo personal: En el supuesto de que existiendo relacién verbal directa con el ciudadano no haya posibilidad alguna de situar el rétulo de mesa individualizado, la identificacién del empleado publico se realizara mediante un distintivo personal que, prendido en su ropa, reflejaré su nombre, apellidos y la actividad o puesto que desempefe, de tal forma que el ciudadano pueda leerlo desde una distancia prudencial. Articulo 8 Tarjeta de identificacién personal: Cuando la actividad desempefiada por el personal de la Comunidad de Madrid re- quiera el desplazamiento fuera del lugar habitual de trabajo, la identificacién del mismo se realizara mediante una tarjeta de identificaci6n personal en la que cons- tara el nombre, apellidos y cargo 0 puesto que se desempefia ademas de la iden- tificacién corporativa de la Unidad a la que pertenezca. Articulo 9 Identificacién en las comunicaciones escritas: Si la relacién con el ciudadano se produce mediante comunicaciones escritas, debera constar en aquellas la Unidad que realiza el escrito, su direcci6n, teléfono y fax asi como, bajo la firma del empleado pablico que la suscriba, la identificacién del cargo que ocupa, su nombre y apellidos completos. Capitulo III - SENALIZACION DE LOS EDIFICIOS Y OFICINAS ADMINISTRATIVAS Articulo 10 Sefializacion de los edificios y oficinas administrativas: 1. Los edificios y oficinas administrativas de la Comunidad de Madrid deberan se- fializarse de acuerdo con los pardmetros definidos en el Manual de Identificacion de la Comunidad de Madrid, facilitando asi al ciudadano su lo- calizacion . Ba ia 113MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. 2. Las sefiales de identificacidn de los edificios y oficinas administrativas seran las siguientes: * Carteles o vallas. * Placas de fachadas. * Placas de directorio. * Senales interiores de recorrido. * Sefiales de interior “in situ”. DISPOSICIONES ADICIONALES Primera Corresponde a las Secretarias Generales Técnicas y unidades asimiladas de los Organismos Auténomos y Entidades de Derecho Publico definir los formatos con- cretos de identificacién del personal a su servicio y hacer efectivas las indicacio- nes que sobre las sefializaciones de edificios y oficinas admnistrativas se definen en el Manual de Identidad Corporativa, adaptandolas cuando sea necesario a las caracteristicas propias de cada edificio u oficina Segunda En el plazo de un afio deberan implantarse tanto los sistemas de identificacion del personal al servicio de la Comunidad de Madrid como las sefiales de identifica- cién de sus edificios y oficinas administrativas. Tercera Si se considera necesario podra solicitarse el asesoramiento de la Direcci6n General de Calidad de los Servicios, que prestara su apoyo en la determinaci6n de los formatos y su implantaci6n. DISPOSICION FINAL La presente Orden entrara en vigor al dia siguiente de su publicacién. Dada en Madrid, a 20 de octubre de 1997. El Consejero de Hacienda, ANTONIO BETETA 114ANEXOS. 6.13. La Direccién General de Calidad de los Servicios 6.13.1. Nuestros Servicios Profesionales La Direccién General de Calidad de los Servicios facilita a los Centros Directivos y Organismos de la Comunidad de Madrid la introduccién de metodologias y he- tramientas de calidad que permitan mejorar la prestaciOn de los servicios Apoya a los Centros directivos en la definici6n de sus clientes y en la incorpora- cién de las demandas de los ciudadanos a sus procesos de gestion Analiza el ajuste de la gestién publica autonémica a los estandares de calidad fi- jados en colaboracién con las diferentes unidades responsables de la produccién de servicios ptiblicos. Introduce la gestion de calidad desde una concepcidn global de la gestion inte- grando la estrategia, los procesos, las personas y la tecnologia. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ORIENTADA AL CIUDADANO 115MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. Estrategia La Direcci6én General de Calidad de los Servicios realiza analisis estratégicos del entorno de cada organizaci6n de la Administracion Autonémica para conseguir que la Comunidad de Madrid se sittie en posicién de ventaja competitiva en la prestacién de servicios publicos. Para ello, ayudamos a los equipos directivos a definir la mision de la organizacion, a identificar sus clientes y las amenazas y oportunidades externas, poniéndolos en relaci6n con los procesos, la organizacién, las personas y la tecnologia Para conseguir esto, nosotros contemplamos el proceso que va desde el andlisis preliminar hasta la implantacién final, pasando por la evaluacién de la situaci6én actual, la definicién de la estrategia y la elaboracién de los planes para su im- plantaci6n. Personas Colaboramos con nuestros clientes para sintonizar las personas con la estrategia, las operaciones y la tecnologia, facilitando asi un cambio de cultura orientada al ciudadano como cliente de la administraci6n. Propiciamos la participacién de los empleados ptiblicos en los procesos de cambio a través de su integracion en los grupos de mejora, su formacion y motivacion. Analizamos a través de rigurosas metodologias la forma en que las personas realizan sus actividades y la adecuaci6n con los objetivos marcados por la organiza- cién. Colaboramos con nuestros clientes en la definicién de nuevos modelos organiza- tivos que permitan incrementar el valor afiadido de la actividad realizada por sus recursos humanos mejorando la eficacia de su trabajo. Procesos Nuestra colaboraci6n en este area va dirigida ala redefinicién de los procesos-clave de la organizacién a través de técnicas de redisefio y reingenieria de procesos (B.P.R.), que permita su simplificacién y optimizacién. Facilitamos la definicion de indicadores de gestién y de control de costes, asf como la identificacion y el establecimiento de indicadores y estandares de calidad para los distintos proyectos. SB L 116ANEXOS Realizamos evaluaciones de calidad basadas en el Modelo Europeo para la Gestion de Calidad Total (E.F.Q.M.- EOQ), que permiten establecer diagnésticos, definir clientes internos y externos y facilitan la introducci6n de los atributos de calidad en funcidén de las expectativas de los ciudadanos. Tecnologia Estudio de los recursos tecnoldgicos de la informacién con el objetivo de evaluar las prestaciones de los sistemas, organizacién y evaluacion de riesgos. — Ambito de estudio : — General — De un subsistema — De una aplicacion — Deun nuevo proyecto — De la organizacién — De los ficheros — Diagnéstico del estado actual de la infraestructura de comunicaciones a distintos niveles. — Deteccidn de las acciones a acometer para dar soluci6n a la problematica de comunicaciones. — Objetivos : — Inventario de equipos y lineas — Costes asociados — Seguridad fisica y légica — Organigrama funcional — Flujos de informacion 6.13.2. | Nuestro método de trabajo Tras el primer contacto con el centro directivo que encarga el proyecto, el equipo asignado para el mismo realizara una primera toma de datos que permitira definir el problema. La propuesta de colaboracién enmarca el ambito de nuestra actividad dentro del proyecto, la metodologia de trabajo y el calendario a seguir. Ba oe 117MANUAL DE ACOGIDA Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID. Aceptada la propuesta de colaboracién, la Direccién General desarrolla los trabajos a través de las metodologias y técnicas mas apropiadas dependiendo de la natura- leza del problema, manteniendo un contacto fluido y permanente con el cliente. Finalizado el proyecto se realiza un informe con los resultados y se presentan graficamente las principales conclusiones al equipo directivo. A través de un cuestionario nos sometemos a la valoracién de nuestros clientes para conocer su satisfacci6n con el trabajo realizado y el cumplimiento de los objetivos marcados. Principales etapas de un proyecto 6.13.3. Nuestro Compromiso — Profesionalidad: Calidad de los Servicios define el equipo de trabajo de cada proyecto teniendo en cuenta los perfiles formativos y profesionales mas adecuados para su realizacion. — Implicaci6n: Nuestra filosofia sobre la calidad conlleva que nuestra colabora- ci6n no se convierta en un trabajo para, sino en un trabajo con el cliente. — Experiencia: Frente a otras alternativas, Calidad de los Servicios ofrece un conocimiento, desde dentro, de la problematica de la Administracién avalada por los trabajos ya realizados en la Comunidad de Madrid. — Confidencialidad: Garantizamos la mas absoluta reserva tanto de la informa- cién manejada durante la realizacién del proyecto como de los resultados obtenidos. Sie Ea 118ANEXOS PROFESIONALIDAD CoNRIDmICTALIDAD, 6.13.4. Nuestros Clientes Hemos desarrollado nuestros trabajos en diversas areas de actividad de la Comunidad de Madrid: sanidad, informacién y atencién a los ciudadanos, gestién cultural, vivienda, recursos humanos, gestion financiera, sistemas de informacién, servicios sociales, industria, creacién de empleo, medio ambiente. Mas Informacién en: — Direccién General de Calidad de los Servicios Consejeria de Hacienda. Comunidad de Madrid. Plaza de Chamberi, 8 28010 Madrid — Internet. www.Comadrid.es 119

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